Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais

Israel Scussel Degasperi

Apresentação

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Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

http://ow.ly/gYosm

Cluetrain Manifesto

Uma poderosa conversação global começou. Através da Internet, pessoas estão descobrindo e

inventando novas maneiras de compartilhar rapidamente conhecimento relevante. Como um resultado direto, mercados estão ficando

mais espertos—e mais espertos que a maioria das empresas.

Cluetrain Manifesto

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Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

reclameaqui.com.br

Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

emdefesadoconsumidor.com.br

Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

consumidorinsatisfeito.com.br

Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

denuncio.com.br

Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

http://ow.ly/gYqp3

Instagram perde 25% dos usuários após novas regras, diz siteDe acordo com o site AppData, o número de usuários únicos por dia caiu de 16,4 milhões para 12,4 milhões no período

Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

I’m writing this today to let you know we’re listening and to commit to you that we will be doing more to answer your

questions, fix any mistakes, and eliminate the confusion. As we review your feedback and stories in the press, we’re

going to modify specific parts of the terms to make it more clear what will happen with your photos. Kevin

Systrom co-founder, Instagram

http://mashable.com/2012/12/18/instagram-heard-you/

http://blog.instagram.com/post/38252135408/thank-you-and-were-listening

Funcionários e política interna no uso de mídias sociais

Defina uma política clara e objetiva para seus funcionários.

Faça um treinamento.

Funcionário deve ficar ciente de que é responsável por seus atos;

Utilize de cases que ilustram causas e conseqüências;Mostre que punições existem e podem ser desde

advertência até demissão.

Funcionários e política interna no uso de mídias sociais

Funcionários e política interna no uso de mídias sociais

Conceito de Crise

Crise é qualquer situação que ameace causar danos

a uma entidade,seus stakeholders e o

público em geral;

Uma crise afeta o principal bem de uma

organização:

A CONFIANÇA

Via Martha Gabriel

Conceito de Crise

Uma crise envolve 4 elementos:

1.Ameaça a organização;2.Elemento Surpresa;

3.Decisão de curto prazo;4.Necessidade de

mudança;(Segundo Martha Gabriel,

se não houver necessidade é uma falha

ou incidente.

Via Martha Gabriel

Identificando uma Crise: Monitoramento

Identificando uma Crise: Monitoramento

Identificando uma Crise: Declaração Oficial

Identificando uma Crise: Declaração Oficial

Identificando uma Crise: Avaliação

Identificando uma Crise

Identificando uma Crise

Gestão de Crise

Caracteriza-se por lidar com uma situação após ela ter acontecido;

Gestão de Crise

Disponibilidade de canaisFalta de canais adequados para o relacionamento com os

consumidores. Na maior parte dos casos as empresas mantém apenas canais com comunicação unilateral, com fins promocionais.

Quando dispõem de canais de atendimento, geralmente, quem cuida da área não tem o entendimento e o preparo necessário para lidar

com um cliente insatisfeito.

Presença Online

Gestão de Crise

Presença Online

Estrutura de inteligênciaAssim que uma crítica ou reclamação chega uma análise do

problema deve ser feita.

Além de entender sobre aquilo que orienta, o responsável pelo núcleo de inteligência deve ter conhecimento sobre como funciona a comunicação digital, sua linguagem, ferramentas de mensuração

e sobre a relevância de cada reclamante.

Gestão de Crise

Presença Online

Tempo de respostaNem todo problema pode ter uma solução imediata, porém toda

reclamação pode ter respostas em pouco tempo. Na internet, horas significam dias.

Quanto mais tempo levar para entrar em contato com o consumidor, encaminhá-lo para a área correta e propor uma

solução, maior a dimensão da crise..

Gestão de Crise

Presença Online

Postura da empresa ante ao problemaA falta de reconhecimento de que algo errado ocorreu é a pior coisa

que uma empresa pode fazer diante de uma crise. Isso insulta a inteligência do consumidor.

Erros acontecem e fazem parte do cotidiano, se eximir da responsabilidade é praticamente uma declaração de guerra.

Gestão de Crise

Presença Online

SoluçõesDependendo do caso outras ações podem ser mais benéficas como

um convite para conhecer a empresa, elevar o nível do cliente em programas de milhagem, agregar o produto ou serviço adquirido

com itens de desejo e manter o cliente informado sobre quais consequências internas ocorreram dada a sua reclamação.

Gestão de Crise

Presença Online

Mais respeito pelo consumidorA recuperação de uma marca é mais do que a aplicação de boas práticas,

é também o entendimento do corpo diretivo da empresa sobre as consequências que a falta de respeito pelo consumidor pode ter.

De uma forma geral, diante de um problema, a empresa deve: disponibilizar meios para contato, entender o problema consumidor, agir

com rapidez, reconhecer as falhas e propor soluções ao invés de retratações.

Gestão de Crise

Gestão de Crise

Gestão de Crise

Gestão de Crise

Gestão de Crise

1) Encontre a fonte do problema;2) Determine o tipo de feedback;

3) Observe as atualizações;4) Tenha uma Central de Monitoramento;

5) Use ferramentas sociais adequadas para responder;6) Use seus influenciadores

7) Se o problema que causou a crise existe, corrija-o rápido.

Obrigado!

isdegasperi@gmail.com