Post on 18-Mar-2016
description
Prof. Luciano Mazza 1
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE USF – Abril / Maio 2002
HISTÓRICO DA QUALIDADE
Material preparado pelo Professor Luciano Mazza - 31 páginas
Prof. Luciano Mazza
O QUE É QUALIDADE ?
• DEPENDE DE QUEM JULGA
• DEPENDE DA NATUREZA DO JULGAMENTO
(empresário, operário, consumidor )
(produto, serviço, utilidade, preço, prazo)
“A QUALIDADE DEVE ATENDER AOS REQUISITOS DO CLIENTE E SATISFAZER SUAS NECESSIDADES”
2
Prof. Luciano Mazza
QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS
1º TIPO DE QUALIDADE
• COMO RESULTADO DE UM PROCESSO
• COMO EFEITO DE UMA OU MAIS CAUSAS
• PRODUTOS FINAIS• PRODUTOS INTERMEDIÁRIOS• SERVIÇOS PRESTADOS
• QUALIDADE QUE PODE SER MEDIDA
3
Prof. Luciano Mazza
QUALIDADE DO TRABALHO E QUALIDADE DE VIDA
2º TIPO DE QUALIDADE
• SÃO PROCESSOS POR SI MESMOS.
• NÃO SÃO EFEITOS DE UM PROCESSO
• QUALIDADE NÃO MEDIDA OU OBSERVADA PELA PRODUÇÃO OU RESULTADO
4
Prof. Luciano Mazza
O HOMEM E A QUALIDADE DAS FERRAMENTAS
• GRANDE INTERESSE NA QUALIDADE DOS UTENSILIOS
• POTES DE BARRO
• FLECHAS CERTEIRAS
• ENXADAS PARA PLANTIO
• MORADIAS E VESTIMENTAS
• MEIOS DE TRANSPORTE
5
Prof. Luciano Mazza
AVANÇOS DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
QUALIDADE 1.000.000 anos ( Idade da Pedra)
CUSTO 10.000 anos ( Início do comércio)
PRODUTIVIDADE 200 anos ( Revolução Industrial)
6
Prof. Luciano Mazza
EVOLUÇÃO DA OBTENÇÃO DA QUALIDADE
INSPEÇÃO DOS PRODUTOS (INDUSTRIA)
CONTROLE DOS PROCESSOS DE PRODUÇÃO
ORGANIZAÇÃO QUE ADMINISTRA OS PROCESSOS
PESSOAS QUE COMPÕEM A ORGANIZAÇÃO QUE ADMINISTRA
AMBIENTE SOCIAL : MISSÃO, VALORES E ESTRATÉGIAQUE FAVORECEM AS AÇÕES DAS PESSOAS
7
Prof. Luciano Mazza
CONTROLE DA QUALIDADE - Dificuldades
• LEMBRA POLICIAMENTO
• LEMBRA AUTORITARISMO
• PARA FINS DE ESTATISTICAS É ACEITÁVEL
• EOQC - EUROPEAN ORGANIZATION FOR QC (1956)• EOQ em 1990
• ASQC - AMERICAN ASSOCIATION FOR QC (1946)• ASQ em 1997
8
Prof. Luciano Mazza
ANOS
20001990
1980197019601950
1940
193019201910
1900
_ _
__
_
_
_
_ _ _
TAYLOR (1900)FORD (1903)
SHEWHART (1920/31)
2ª GUERRA MUNDIAL (1939/1945)
ASQC(1946) JUSE (1946)
EOQC (1956)
GLOBALIZAÇÃOGUERRA DE MERCADO
FUTURO
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE NO SÉC. XX
OCORRÊNCIAS E PERSONAGENS
TQC / TQM
ISHIKAWA
CROSBY
DEMING
FATOR HUMANOHERZBERG
MCGREGOR
FEIGENBAUM
JURANMASLOW
9
Prof. Luciano Mazza
MUDANÇAS NO ENFOQUE DA QUALIDADE
DE PARA
ÊNFASE NO PASSADO ÊNFASE NO FUTURO
QUALIDADE=CUSTO QUALIDADE=INVESTIMENTO
ABORDAGEM BUROCRATICA ABORDAGEM DINÂMICA
VISÃO ESPECÍFICA VISÃO GLOBAL
ÊNFASE NO PRODUTO ÊNFASE NO CLIENTE
10
Prof. Luciano Mazza
CONTROLE ESTATÍSTICO
QUALIDADE TOTALGESTÃO DAGESTÃO DAQUALIDADEQUALIDADE
TOTALTOTAL
ISO 9000ISO 9000
AVALIAÇÃO AVALIAÇÃO DE DE
GESTÃOGESTÃO
1
2
3
4
GRÁFICO DE GRÁFICO DE CONTROLECONTROLE
INSPEÇÃO
FiscalizaçãoFiscalização
11
Prof. Luciano Mazza
A EMPRESA DO FUTURO
• ORIENTADA PARA OS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS• FOCO NO CLIENTE E FOCO DO CLIENTE• MELHORIAS CONTINUAS E INOVAÇÃO• VALORIZA AS PESSOAS (CRIATIVIDADE, PARTICIPAÇÃO
E RECONHECIMENTO)• AGE COM BASE EM FATOS CONCRETOS• ORIENTADA PARA RESULTADOS
12
Prof. Luciano Mazza
CAUSAS DE INSUCESSO DOS PROGRAMAS DE QUALIDADE TOTAL
•FALTA DE COMPROMETIMENTO DA ALTA ADMINISTRAÇÃO
• PLANEJAMENTO INCOMPLETO E NÃO SISTÊMICO• RESISTÊNCIA ÀS MUDANÇAS• EXCESSO DE OBJETIVOS E METAS• FALTA DE COMPROMETIMENTO DOS FUNCIONÁRIOS• PROGRAMA TIPO PACOTE DE PRATELEIRA
13
Prof. Luciano Mazza
A CULTURA DA QUALIDADE
• PESSOAS ESTIMULADAS A ENTENDER
• PESSOAS MODELAM O NOVO AMBIENTE DE TRABALHO
• PESSOAS EDUCADAS E TREINADAS NA NOVA CULTURA
• PESSOAS TRANSFORMAM A ORGANIZAÇÃO E A TORNAM COMPETITIVA
14
Prof. Luciano Mazza
EGO OU ESTIMAAUTOCONFIANÇA, INDEPENDÊNCIA, REPUTAÇÃO, ETC.
AUTO- REALIZAÇÃOREALIZAÇÃO DO SEU PRÓPRIO POTENCIAL. AUTO-DESENVOLVIMENTO, CRIATIVIDADE, AUTO-
EXPRESSÃO
SOCIAISSENTIMENTOS DE ACEITAÇÃO, AMIZADE, ASSOCIAÇÃO. SENTIMENTO DE PERTENCER/GRUPO
SEGURANÇAPROTEÇÃO SUA E DA FAMÍLIA. ESTABILIDADE NO LAR E NO EMPREGO
FISIOLÓGICASSOBREVIVÊNCIA, ALIMENTAÇÃO, ROUPAS E
HABITAÇÃO
SIMULTANEIDADE DASNECESSIDADES
X X X X X X X X X X X X X
X X X X X X X X X X X X X
EGO OU ESTIMA
AUTO-REALIZAÇÃO
X X X
X X X
X X X
X X
X X
X X
SOCIAIS
X X
X X
X X
X X
X
FISIOLÓGICAS
ESCALA DAS NECESSIDADES BÁSICAS DO HOMEM SEGUNDO MASLOW
SEGURANÇA
15
Prof. Luciano Mazza 16
PROGRAMA DE MUDANÇA DE COMPORTAMENTO
Cinco Princípios Fundamentais do PMC:1) Mantenha e aumente a auto-estima das pessoas 2) Enfoque o comportamento e não a personalidade das pessoas3) Escute atentamente para sentir e satisfazer as pessoas4) Utilize técnicas de reforço positivo para moldar o comportamento5) Estabeleça e mantenha a comunicação
Prof. Luciano Mazza 17
TRILOGIA JURAN
1) PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
2) CONTROLE DA QUALIDADE
3) MELHORAMENTO DA QUALIDADE
Prof. Luciano Mazza
TRILOGIA JURAN
1) PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
• Determinar quem são os clientes
• Determinar quais são as necessidades dos clientes
• Desenvolver características de produtos que correspondam às necessidades dos clientes
• Desenvolver processos que sejam capazes de produzir essas características de produto
• Transferir os planos ( processo e projeto ) resultantes às forças operacionais
18
Prof. Luciano Mazza
TRILOGIA JURAN
2) CONTROLE DA QUALIDADE (manter o statu quo)
• Avaliar o desempenho de QUALIDADE real ( atual ), de conformidade às especificações• Comparar o desempenho real com as metas de qualidade (os valores medidos em relação aos especificados ) • Atuar nas diferenças
19
Prof. Luciano Mazza
TRILOGIA JURAN
3) MELHORAMENTO DA QUALIDADE
• Provar a necessidade de melhoria da qualidade atual• Identificar as necessidades estabelecidas para melhoria, constituindo projetos específicos• Organizar para cada projeto uma equipe responsável, definindo a infra-estrutura necessária para o projeto ser bem sucedido• Fornecer recursos, motivação e treinamento para: Diagnosticar causas e estabelecer controles para obter e manter ganhos
20
Prof. Luciano Mazza
OS 14 PONTOS DE DEMING ( 1 )
1º Criar e divulgar a todos os funcionários uma declaração de objetivos e propósitos da empresa. Demonstrar sempre seu comprometimento com a declaração2º Aprender a nova filosofia3º Entender o propósito da inspeção para o melhoramento do processo e para a redução de custos4º Suspender a prática de aprovar compras apenas na base de preço
21
Prof. Luciano Mazza
0S 14 PONTOS DE DEMING ( 2 )
5º Aperfeiçoar sempre e constantemente o sistema de produção e serviço6º Instituir o treinamento7º Criar e instituir lideranças8º Eliminar o medo. Criar confiança. Criar clima para inovação9º Otimizar os esforços grupais das áreas de assessoria em relação à consecução dos objetivos e propósitos organizacionais10º Eliminar a exortação para a força de trabalho
22
Prof. Luciano Mazza
OS 14 PONTOS DE DEMING ( 3 )
11º a) Eliminar as cotas numéricas para produção. Aprender e instituir métodos de melhoramento b) Eliminar o gerenciamento por objetivo. Aprender capacidades do processo e como melhorá-las12º Remover barreiras que roubam às pessoas seu direito de se orgulhar do trabalho realizado13º Encorajar a educação e o autodesenvolvimento de todos14º Trabalhar para realizar a transformação
23
Prof. Luciano Mazza
OS 4 ABSOLUTOS DA QUALIDADE DE PHILIP CROSBY
• DEFINIÇÃO: Conformidade com os requisitos
• SISTEMA: Prevenção
• PADRÃO DE DESEMPENHO: Zero Defeito
• MEDIDA: Preço da Não-Conformidade
( Crosby também desenvolveu seus 14 pontos )
24
REQUISITOSALTURA 15LARG 12PROF 7RES 3
Prof. Luciano Mazza
OS 14 PONTOS DE PHILIP CROSBY ( 1 )
25
1º Comprometimento da gerência2º A equipe de melhoria da qualidade3º Medição da qualidade 4º O custo da qualidade5º Conscientização6º Ação corretiva7º Planejamento de Zero defeitos
Prof. Luciano Mazza
OS 14 PONTOS DE PHILIP CROSBY ( 2 )
26
8º Treinamento de supervisor9º Dia Zero defeito10º Fixação de metas 11º Erradicação de causa de erros12º Reconhecimento13º Conselhos da qualidade14º Recomeçar do princípio
Prof. Luciano Mazza
CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL - TQC SEGUNDO ARMAND FEIGENBAUM
“UM SISTEMA EFICIENTE PARA A INTEGRAÇÃO DO
DESENVOLVIMENTO DA QUALIDADE, DE SUA
MANUTENÇÃO E DOS ESFORÇOS DE MELHORIA DA
QUALIDADE DOS DIVERSOS GRUPOS EM UMA
ORGANIZAÇÃO, PARA PERMITIR A PRODUÇÃO DE
BENS E SERVIÇOS AOS NÍVEIS MAIS ECONÔMICOS,
QUE LEVEM EM CONTA A SATISFAÇÃO TOTAL
DO CONSUMIDOR”.
27
Prof. Luciano Mazza
CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL - TQC SEGUNDO KAORU ISHIKAWA
1 - QUALIDADE É RESPONSABILIDADE DE TODAS AS PESSOAS2 - TQC É ATIVIDADE GRUPAL, REQUER TRABALHO EM GRUPO3 - O TQC NÃO FALHARÁ SE TODOS OS MEMBROS COOPERAREM4 - NÃO CONFUNDA OS OBJETIVOS COM OS MEIOS PARA ATINGI-LOS5 - O TQC NÃO É DROGA MILAGROSA, SUAS PROPRIEDADES ASSEMELHAM-SE ÀS DA MEDICINA HOMEOPÁTICA
28
Prof. Luciano Mazza
PONTOS COMUNS ENTRE OS GURUS• COMUNICAÇÕES INTERDEPARTAMENTAIS INTENSIVAS E EFICAZES• MELHORIAS CONTÍNUAS
• GERENTES DEVEM SER OS AGENTES DAS MUDANÇAS• EDUCAÇÃO E TREINAMENTO CONTÍNUO EM TODOS OS NÍVEIS • ENVOLVIMENTO DE FORNECEDORES• QUALIDADE É RESPONSABILIDADE DOS GERENTES
(DEMING, JURAN, CROSBY, FEIGENBAUM, ISHIKAWA)
29
Prof. Luciano Mazza 30
O CÍRCULO DO PDCA
• PLANEJAR
• METODOLOGIA
• DESENVOLVER
• TREINAR
• CHECAR
• P x D
• AGIR CORRETI-VAMENTE A P
C D
Prof. Luciano Mazza
•Adaptar-se às exigências•Fazer certo na primeira vez•Reduzir sucata e retrabalho
OS QUATRO ESTÁGIOS DA QUALIDADEOS QUATRO ESTÁGIOS DA QUALIDADE
Administração do Valor do Cliente
Gerenciamento Total da Qualidade
Eficácia
ESTÁGIO 1Qualidade de Conformidade
ESTÁGIO 2 Satisfação do Cliente
ESTÁGIO 3Qualidade percebida pelo mercado
e valor relativo aos concorrentes
ESTÁGIO 4 Qualidade:chave para o geren- ciamento do valor do cliente
Foco Operações Internas
Clientes Mercado-alvo e desempenhocomparado com os concorrentes
Papel Decisivo da Qualidade e Valor na Estratégia
•Aproximar-se do cliente
•Ser dirigido para o cliente
•Entender necessidades eexpectativas
•Aproximar-se mais do mercadodo que seus concorrentes
•Utilizar a análise do valor docliente para observar o desempe-nho versus seus concorrentes
•Entender claramente por que os pedidos são ganhos ou perdidos
•Ser dirigido para o mercado
Utilizar medidas e ferramentasda análise do cliente para:•Rastrear sua competitividade•Fazer investimentos de capital•Analisar aquisições
Alinhar toda a sua empresa(pessoal e processos) com as necessidades emergentes deseu mercado-alvo