CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE USF – Abril / Maio 2002 HISTÓRICO D A QUALIDADE
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Prof. Luciano Mazza 1
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE USF – Abril / Maio 2002
HISTÓRICO DA QUALIDADE
Material preparado pelo Professor Luciano Mazza - 31 páginas
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O QUE É QUALIDADE ?
• DEPENDE DE QUEM JULGA
• DEPENDE DA NATUREZA DO JULGAMENTO
(empresário, operário, consumidor )
(produto, serviço, utilidade, preço, prazo)
“A QUALIDADE DEVE ATENDER AOS REQUISITOS DO CLIENTE E SATISFAZER SUAS NECESSIDADES”
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QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS
1º TIPO DE QUALIDADE
• COMO RESULTADO DE UM PROCESSO
• COMO EFEITO DE UMA OU MAIS CAUSAS
• PRODUTOS FINAIS• PRODUTOS INTERMEDIÁRIOS• SERVIÇOS PRESTADOS
• QUALIDADE QUE PODE SER MEDIDA
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QUALIDADE DO TRABALHO E QUALIDADE DE VIDA
2º TIPO DE QUALIDADE
• SÃO PROCESSOS POR SI MESMOS.
• NÃO SÃO EFEITOS DE UM PROCESSO
• QUALIDADE NÃO MEDIDA OU OBSERVADA PELA PRODUÇÃO OU RESULTADO
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O HOMEM E A QUALIDADE DAS FERRAMENTAS
• GRANDE INTERESSE NA QUALIDADE DOS UTENSILIOS
• POTES DE BARRO
• FLECHAS CERTEIRAS
• ENXADAS PARA PLANTIO
• MORADIAS E VESTIMENTAS
• MEIOS DE TRANSPORTE
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AVANÇOS DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
QUALIDADE 1.000.000 anos ( Idade da Pedra)
CUSTO 10.000 anos ( Início do comércio)
PRODUTIVIDADE 200 anos ( Revolução Industrial)
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EVOLUÇÃO DA OBTENÇÃO DA QUALIDADE
INSPEÇÃO DOS PRODUTOS (INDUSTRIA)
CONTROLE DOS PROCESSOS DE PRODUÇÃO
ORGANIZAÇÃO QUE ADMINISTRA OS PROCESSOS
PESSOAS QUE COMPÕEM A ORGANIZAÇÃO QUE ADMINISTRA
AMBIENTE SOCIAL : MISSÃO, VALORES E ESTRATÉGIAQUE FAVORECEM AS AÇÕES DAS PESSOAS
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CONTROLE DA QUALIDADE - Dificuldades
• LEMBRA POLICIAMENTO
• LEMBRA AUTORITARISMO
• PARA FINS DE ESTATISTICAS É ACEITÁVEL
• EOQC - EUROPEAN ORGANIZATION FOR QC (1956)• EOQ em 1990
• ASQC - AMERICAN ASSOCIATION FOR QC (1946)• ASQ em 1997
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ANOS
20001990
1980197019601950
1940
193019201910
1900
_ _
__
_
_
_
_ _ _
TAYLOR (1900)FORD (1903)
SHEWHART (1920/31)
2ª GUERRA MUNDIAL (1939/1945)
ASQC(1946) JUSE (1946)
EOQC (1956)
GLOBALIZAÇÃOGUERRA DE MERCADO
FUTURO
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE NO SÉC. XX
OCORRÊNCIAS E PERSONAGENS
TQC / TQM
ISHIKAWA
CROSBY
DEMING
FATOR HUMANOHERZBERG
MCGREGOR
FEIGENBAUM
JURANMASLOW
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MUDANÇAS NO ENFOQUE DA QUALIDADE
DE PARA
ÊNFASE NO PASSADO ÊNFASE NO FUTURO
QUALIDADE=CUSTO QUALIDADE=INVESTIMENTO
ABORDAGEM BUROCRATICA ABORDAGEM DINÂMICA
VISÃO ESPECÍFICA VISÃO GLOBAL
ÊNFASE NO PRODUTO ÊNFASE NO CLIENTE
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CONTROLE ESTATÍSTICO
QUALIDADE TOTALGESTÃO DAGESTÃO DAQUALIDADEQUALIDADE
TOTALTOTAL
ISO 9000ISO 9000
AVALIAÇÃO AVALIAÇÃO DE DE
GESTÃOGESTÃO
1
2
3
4
GRÁFICO DE GRÁFICO DE CONTROLECONTROLE
INSPEÇÃO
FiscalizaçãoFiscalização
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A EMPRESA DO FUTURO
• ORIENTADA PARA OS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS• FOCO NO CLIENTE E FOCO DO CLIENTE• MELHORIAS CONTINUAS E INOVAÇÃO• VALORIZA AS PESSOAS (CRIATIVIDADE, PARTICIPAÇÃO
E RECONHECIMENTO)• AGE COM BASE EM FATOS CONCRETOS• ORIENTADA PARA RESULTADOS
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CAUSAS DE INSUCESSO DOS PROGRAMAS DE QUALIDADE TOTAL
•FALTA DE COMPROMETIMENTO DA ALTA ADMINISTRAÇÃO
• PLANEJAMENTO INCOMPLETO E NÃO SISTÊMICO• RESISTÊNCIA ÀS MUDANÇAS• EXCESSO DE OBJETIVOS E METAS• FALTA DE COMPROMETIMENTO DOS FUNCIONÁRIOS• PROGRAMA TIPO PACOTE DE PRATELEIRA
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A CULTURA DA QUALIDADE
• PESSOAS ESTIMULADAS A ENTENDER
• PESSOAS MODELAM O NOVO AMBIENTE DE TRABALHO
• PESSOAS EDUCADAS E TREINADAS NA NOVA CULTURA
• PESSOAS TRANSFORMAM A ORGANIZAÇÃO E A TORNAM COMPETITIVA
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EGO OU ESTIMAAUTOCONFIANÇA, INDEPENDÊNCIA, REPUTAÇÃO, ETC.
AUTO- REALIZAÇÃOREALIZAÇÃO DO SEU PRÓPRIO POTENCIAL. AUTO-DESENVOLVIMENTO, CRIATIVIDADE, AUTO-
EXPRESSÃO
SOCIAISSENTIMENTOS DE ACEITAÇÃO, AMIZADE, ASSOCIAÇÃO. SENTIMENTO DE PERTENCER/GRUPO
SEGURANÇAPROTEÇÃO SUA E DA FAMÍLIA. ESTABILIDADE NO LAR E NO EMPREGO
FISIOLÓGICASSOBREVIVÊNCIA, ALIMENTAÇÃO, ROUPAS E
HABITAÇÃO
SIMULTANEIDADE DASNECESSIDADES
X X X X X X X X X X X X X
X X X X X X X X X X X X X
EGO OU ESTIMA
AUTO-REALIZAÇÃO
X X X
X X X
X X X
X X
X X
X X
SOCIAIS
X X
X X
X X
X X
X
FISIOLÓGICAS
ESCALA DAS NECESSIDADES BÁSICAS DO HOMEM SEGUNDO MASLOW
SEGURANÇA
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PROGRAMA DE MUDANÇA DE COMPORTAMENTO
Cinco Princípios Fundamentais do PMC:1) Mantenha e aumente a auto-estima das pessoas 2) Enfoque o comportamento e não a personalidade das pessoas3) Escute atentamente para sentir e satisfazer as pessoas4) Utilize técnicas de reforço positivo para moldar o comportamento5) Estabeleça e mantenha a comunicação
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TRILOGIA JURAN
1) PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
2) CONTROLE DA QUALIDADE
3) MELHORAMENTO DA QUALIDADE
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TRILOGIA JURAN
1) PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
• Determinar quem são os clientes
• Determinar quais são as necessidades dos clientes
• Desenvolver características de produtos que correspondam às necessidades dos clientes
• Desenvolver processos que sejam capazes de produzir essas características de produto
• Transferir os planos ( processo e projeto ) resultantes às forças operacionais
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TRILOGIA JURAN
2) CONTROLE DA QUALIDADE (manter o statu quo)
• Avaliar o desempenho de QUALIDADE real ( atual ), de conformidade às especificações• Comparar o desempenho real com as metas de qualidade (os valores medidos em relação aos especificados ) • Atuar nas diferenças
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TRILOGIA JURAN
3) MELHORAMENTO DA QUALIDADE
• Provar a necessidade de melhoria da qualidade atual• Identificar as necessidades estabelecidas para melhoria, constituindo projetos específicos• Organizar para cada projeto uma equipe responsável, definindo a infra-estrutura necessária para o projeto ser bem sucedido• Fornecer recursos, motivação e treinamento para: Diagnosticar causas e estabelecer controles para obter e manter ganhos
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OS 14 PONTOS DE DEMING ( 1 )
1º Criar e divulgar a todos os funcionários uma declaração de objetivos e propósitos da empresa. Demonstrar sempre seu comprometimento com a declaração2º Aprender a nova filosofia3º Entender o propósito da inspeção para o melhoramento do processo e para a redução de custos4º Suspender a prática de aprovar compras apenas na base de preço
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0S 14 PONTOS DE DEMING ( 2 )
5º Aperfeiçoar sempre e constantemente o sistema de produção e serviço6º Instituir o treinamento7º Criar e instituir lideranças8º Eliminar o medo. Criar confiança. Criar clima para inovação9º Otimizar os esforços grupais das áreas de assessoria em relação à consecução dos objetivos e propósitos organizacionais10º Eliminar a exortação para a força de trabalho
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OS 14 PONTOS DE DEMING ( 3 )
11º a) Eliminar as cotas numéricas para produção. Aprender e instituir métodos de melhoramento b) Eliminar o gerenciamento por objetivo. Aprender capacidades do processo e como melhorá-las12º Remover barreiras que roubam às pessoas seu direito de se orgulhar do trabalho realizado13º Encorajar a educação e o autodesenvolvimento de todos14º Trabalhar para realizar a transformação
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OS 4 ABSOLUTOS DA QUALIDADE DE PHILIP CROSBY
• DEFINIÇÃO: Conformidade com os requisitos
• SISTEMA: Prevenção
• PADRÃO DE DESEMPENHO: Zero Defeito
• MEDIDA: Preço da Não-Conformidade
( Crosby também desenvolveu seus 14 pontos )
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REQUISITOSALTURA 15LARG 12PROF 7RES 3
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OS 14 PONTOS DE PHILIP CROSBY ( 1 )
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1º Comprometimento da gerência2º A equipe de melhoria da qualidade3º Medição da qualidade 4º O custo da qualidade5º Conscientização6º Ação corretiva7º Planejamento de Zero defeitos
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OS 14 PONTOS DE PHILIP CROSBY ( 2 )
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8º Treinamento de supervisor9º Dia Zero defeito10º Fixação de metas 11º Erradicação de causa de erros12º Reconhecimento13º Conselhos da qualidade14º Recomeçar do princípio
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CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL - TQC SEGUNDO ARMAND FEIGENBAUM
“UM SISTEMA EFICIENTE PARA A INTEGRAÇÃO DO
DESENVOLVIMENTO DA QUALIDADE, DE SUA
MANUTENÇÃO E DOS ESFORÇOS DE MELHORIA DA
QUALIDADE DOS DIVERSOS GRUPOS EM UMA
ORGANIZAÇÃO, PARA PERMITIR A PRODUÇÃO DE
BENS E SERVIÇOS AOS NÍVEIS MAIS ECONÔMICOS,
QUE LEVEM EM CONTA A SATISFAÇÃO TOTAL
DO CONSUMIDOR”.
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CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL - TQC SEGUNDO KAORU ISHIKAWA
1 - QUALIDADE É RESPONSABILIDADE DE TODAS AS PESSOAS2 - TQC É ATIVIDADE GRUPAL, REQUER TRABALHO EM GRUPO3 - O TQC NÃO FALHARÁ SE TODOS OS MEMBROS COOPERAREM4 - NÃO CONFUNDA OS OBJETIVOS COM OS MEIOS PARA ATINGI-LOS5 - O TQC NÃO É DROGA MILAGROSA, SUAS PROPRIEDADES ASSEMELHAM-SE ÀS DA MEDICINA HOMEOPÁTICA
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PONTOS COMUNS ENTRE OS GURUS• COMUNICAÇÕES INTERDEPARTAMENTAIS INTENSIVAS E EFICAZES• MELHORIAS CONTÍNUAS
• GERENTES DEVEM SER OS AGENTES DAS MUDANÇAS• EDUCAÇÃO E TREINAMENTO CONTÍNUO EM TODOS OS NÍVEIS • ENVOLVIMENTO DE FORNECEDORES• QUALIDADE É RESPONSABILIDADE DOS GERENTES
(DEMING, JURAN, CROSBY, FEIGENBAUM, ISHIKAWA)
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O CÍRCULO DO PDCA
• PLANEJAR
• METODOLOGIA
• DESENVOLVER
• TREINAR
• CHECAR
• P x D
• AGIR CORRETI-VAMENTE A P
C D
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•Adaptar-se às exigências•Fazer certo na primeira vez•Reduzir sucata e retrabalho
OS QUATRO ESTÁGIOS DA QUALIDADEOS QUATRO ESTÁGIOS DA QUALIDADE
Administração do Valor do Cliente
Gerenciamento Total da Qualidade
Eficácia
ESTÁGIO 1Qualidade de Conformidade
ESTÁGIO 2 Satisfação do Cliente
ESTÁGIO 3Qualidade percebida pelo mercado
e valor relativo aos concorrentes
ESTÁGIO 4 Qualidade:chave para o geren- ciamento do valor do cliente
Foco Operações Internas
Clientes Mercado-alvo e desempenhocomparado com os concorrentes
Papel Decisivo da Qualidade e Valor na Estratégia
•Aproximar-se do cliente
•Ser dirigido para o cliente
•Entender necessidades eexpectativas
•Aproximar-se mais do mercadodo que seus concorrentes
•Utilizar a análise do valor docliente para observar o desempe-nho versus seus concorrentes
•Entender claramente por que os pedidos são ganhos ou perdidos
•Ser dirigido para o mercado
Utilizar medidas e ferramentasda análise do cliente para:•Rastrear sua competitividade•Fazer investimentos de capital•Analisar aquisições
Alinhar toda a sua empresa(pessoal e processos) com as necessidades emergentes deseu mercado-alvo