Técnicas em Técnicas em VendasVendasFabio

Carvalho de Oliveira

DRT – 1039/MT

O que é padrão de atendimento RHeciclar?

Padrão de atendimento pode ser definido como o modelo de referência para balizar todas as ações do atendimento de uma empresa. Em outras palavras, representa a forma como queremos que todos os alunos da RHeciclar Cursos atendam seus futuros clientes.

Construindo uma imagem positiva

A linguagem do corpo – O corpo fala! gestos, olhar.. .

Aparência pessoal – higiene, maneira de vestir, postura...

Mensagem verbal – tom de voz...

Estilo de comunicação – emotivo, diretivo, reflexivo e cordato.

ALGUMAS LINGUAGENS DO CORPO E AS ATITUDES IDEAIS.

• APRESENTAÇÃO E CUMPRIMENTO – A primeira imagem é a que fica.

• EXPRESSÃO FACIAL – Coerência com o que se vende.O vendedor é observado nos mínimos detalhes.

• APARÊNCIA PESSOAL – O cliente não lida com a repetição. Fardamento, cabelo, mãos, pele, maquiagem, sapatos...

POSTURA PROFISSIONAL

• Conversas Paralelas.

• Atendimento ao telefone – celular

• Mascar chicletes ou balas

• Lanchar, fumar na unidade.

• Vida Pessoal X Trabalho

• Expressão de cansaço.

MENSAGEM VERBAL

• Não falar muito rápido, nem devagar• Saiba perguntar e ouvir.

-Não se apaixone pelo som da sua voz!

-Ouça o Cliente.• Cuidado com o entusiasmos em

excesso!

- Não aborreça o Cliente.

Evolução do cenário de vendas Foco no produto.  No primeiro momento, nós tivemos o sistema artesanal. Os fabricantes da época, limitados por suas próprias condições de trabalho, elaboravam seus produtos sob encomenda.

Foco em vendas.   Nesta época não havia dificuldades em produzir bens, o grande e verdadeiro problema era a comercialização. Foco em Marketing  No final da década de 50, as maiores empresas do mundo, movidas por uma nova concepção de qualidade, revolucionaram o setor produtivo e comercial das organizações, dando início a uma nova era a era do Marketing.

MARKETING DE RELACIONAMENTO

Atualmente devemos não só nos preocupar com o que vendemos, mas também como vendemos. A venda não é mais vista como um “ flerte passageiro”, mas sim como uma busca do “casamento” com o cliente.

Papel do profissional de vendas.A ele cabe despertar aspectos subjetivos da negociação, como confiança, credibilidade, segurança e outros sentimentos fundamentais, para que o clima seja favorável a compra.

“ A chave do sucesso empresarial está em conquistar, manter e

intensificar relacionamentos lucrativos com clientes. ”

O CLIENTE ATUAL É:

• Bem informado; mais exigente.

• Mais seletivo.

• Bem mais preocupado com a qualidade.

• Tem a necessidade de se sentir único e exclusivo.

E por que encantá-lo ?• É a pessoa mais importante de qualquer

empresa.• É a pessoa que não depende de nós,

mas nós dependemos dele.• É a pessoa que nos traz suas

necessidades para que possamos satisfazê-las.

• É alguém que sempre tem razão.• Ele é a razão de ser da empresa, afinal

é através dele que se torna possível o pagamento dos salários.

Clientes - Como agemAvaliam pelos detalhes.Pensam e compram emocionalmente.Querem ter seus desejos e necessidades atendidos.Constroem imagens o tempo todo, sobre tudo e todos.Generalizam suas percepções.Normalmente não esquecem a maneira como são tratados. Perpetuam percepções. Avaliam a satisfação pelo atendimento das expectativas pessoais.

Clientes – O que valorizamConfiança – Gostam de lidar com pessoas,

empresas e situações confiáveisEmpatia - querem ser: notados, escutados, tratados,compreendidos,reconhecidos, etc.. Responsividade – Acessível / disponível

Segurança – Gostam de lidar com profissionais e situações não arriscadas

Tangíveis – Tudo que é percebido pelos sentidos deve ser agradável e estar de acordo

com as suas expectativas

ESTRTÉGIA DE ATENDIMENTO1. Construir um relacionamento de

confiança2. Conquistar o lado humano do cliente3. Equilibrar a relação de poder entre o

cliente e a empresa4. Ajudar o cliente a comprar5. Iluminar o caminho a ser trilhado pelo

cliente até seu produto6. Desenvolver o cliente7. Assegurar a sua permanência

ATENDER COM SUCESSO

• Conhecer bem o seu trabalho.

• Gostar do que faz.

• Ser honesto

• Saber ouvir o cliente

Vender é investigar e desenvolver as necessidades, desejos e problemas do cliente e supri-las com produtos e serviços. Encantando o cliente.

CONCEITO DE VENDA

Encantar é surpreender o cliente, dar um atendimento e uma prestação de serviço de excelente qualidade; é superar as expectativas do cliente. Isso é de suma importância porque num atendimento normal, o cliente muda de fornecedor assim que o concorrente fizer algo a mais que nos supere.

É NECESSÁRIO ENCANTAR O CLIENTE

O trabalho do vendedor

É prestar serviços e realizar sonhos. Logo não é explicar, mas sim resolver

problemas e entender e atender as necessidades do cliente. E só consegue perguntando, ouvindo e investigando o cliente. O mundo das vendas gira em torno das necessidades dos clientes, ou seja, do que temos para lhes vender.

é a mãe da venda sem ela

essa operação não existiria.

A necessidade

NECESSIDADES EXPLÍCITAS:são evidentes pode ser um problema,

ameaça, desejo ou oportunidade que precisa ser aproveitada. Exemplificar

NECESSIDADES IMPLÍCITAS: elas não estão completamente claras para o cliente.

Estas só terão força quando forem trabalhadas pelo vendedor para que se transformem em explícitas e sejam

reconhecidas e admitidas pelo cliente. Exemplificar

CONHECE O SEU PRODUTO - é impossível vender aquilo que não se conhece. PESQUISA O MERCADO - identificando sempre oportunidades de negócios para si/sua empresa e, sobretudo, para os clientes. Ex. TendênciaCONHECE A CONCORRÊNCIA - identificando qualidades e defeitos dos concorrentes e colocar no momento oportuno.  

VENDEDOR ATUALIZADO

VENDEDOR ATUALIZADOPRÉ-VENDA – planeja o seu dia , o seu

tempo, o alcance das suas metas.Organização - cria roteiros e controles

diários de trabalho.Conhece o cliente - identifica claramente

as necessidades reais de cada cliente. Não se limita apenas à oferecer o produto solicitado.Pós-Venda- verifica a satisfação ou nãodo cliente.Se a resposta for NÃO......

SABER OUVIR• AUDIÇÃO MARGINAL- vendedor está

mais preocupado com as suas próprias idéias e necessidades.

• AUDIÇÃO SELETIVA é gravado apenas um aspecto da necessidade do cliente, que fica chateado por não Ter sido entendido.

• AUDIÇÃO ATIVA- o vendedor procura avaliar a mensagem como um todo. Compreende a necessidade do cliente e desenvolve o sentimento de empatia

GOSTA DO QUE FAZ• INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua

imagem. • INVESTIMENTO PROFISSIONAL – está sempre

realizando leituras, se interessa por temas que eleve sua performance profissional.

• ADMINISTRA BEM SEU TEMPO – está sempre atualizada conhece as normas e rotinas. Mantém o seu material de trabalho bem organizado. Sabe o local de cada produto em exposição e no estoque, etc..

FORÇAS QUE MOTIVAM O CLIENTE À COMPRAR

• MOTIVO RACIONAL proporciona ao cliente uma razão para a compra. Ex. qualidade, lucro, assistência técnica, etc....

• MOTIVO EMOCIONAL– faz com que o cliente reaja prontamente a um apelo, com base em algum tipo de sentimento que foi despertado nele. Ex. desejo de ser atraente, conforto, status, poder, beleza, tranquilidade...

FASES DA VENDA

• PRÉ-VENDA – a venda hoje é uma conseqüência de uma pré-venda bem planejada e bem feita.

• VENDA – a hora da verdade.

• PÓS-VENDA- fidelização do cliente.

A HORA DA VERDADEVENDA

• identifique e interprete: os desejos e as necessidades e dos clientes. Como?

• ABORDE O CLIENTE - Cumprimente o cliente com sorriso,

simpatia, alegria e serenidade ao mesmo tempo. Fale com naturalidade olhando nos olhos do cliente obtenha a atenção do cliente. Exemplifique

Desenvolva empatia com o cliente.

SONDAGEM

• SONDE O CLIENTE - Faça perguntas abertas no início da entrevista, pois o seu objetivo é descobrir e averiguar situações, identificar carências, problemas e necessidades. Neste momento você prepara o cliente para ser receptivo aos apelos emocionais do produto que irá lhe oferecer.

• Faça perguntas abertas: quem, o que, quando, qual, como, onde, quanto e por que.Exemplo

APRESENTAÇÃO DO PRODUTO

• Característica – É tudo aquilo que é inerente ao produto .

• Vantagem – o ganho que se obtém pelo produto.• Benefício – é justamente, aquilo que o produto

fará pelo cliente.Destacar os BENEFÍCIOS é a chave principal

para se obter sucesso em vendas.Permita que o cliente toque, sinta o produto. Isto gera compra por impulso, gere sentimento de posse.

FECHAMENTOLembre-se mais de 60% das vendas excelentes

ocorrem após o quinto “NÃO!” do cliente

• Cada vez que o cliente se negar a comprar, não insista, pergunte ‘‘por que?’’ Como se estivesse saindo um pouco do fechamento.

• Neste momento deve-se fazer perguntas fechadas como:O senhor gosta mais do brinco grande ou pequeno?“O senhor vai usar cheque ou cartão?”“O senhor quer à vista ou a prazo?”

FECHAMENTO

• Neste momento é importante realizar a venda adicional, indicar um produto complementar, ex. se o cliente comprou uma pulseira, indique um anel, etc...

• O segredo do excelente fechamento não está só nas técnicas de condução do cliente, e sim, na vibração do vendedor. É preciso energizar-se e centuplicar o entusiasmo. ENTUSIASMO!.... ESNTUSIASMO!

PÓS-VENDASignifica conquistar cliente

• Podemos dizer que a “PÓS-VENDA é a pré- venda da próxima venda”, pois a venda não está encerrada na emissão do pedido.

• É através de um sistema inteligente e cuidadoso de PÓS-VENDA que o cliente se tornará um verdadeiro vendedor de nossos produtos e de nossa empresa.

OBJEÇÕES DE PREÇO Algumas táticas que auxiliarão o vendedor

ADIE A OBJEÇÃO DE PREÇO – Faça o possível de só

mencionar o preço no fim da apresentação do produto, evitando falar no início da entrevista. Exemplifique.

ACREDITE NO SEU PREÇO- vendedor que não acredita no que vende , nunca vai ser um campeão. Exemplifique.

USE O DENOMINADOR COMUM - Consiste em quebrar o preço para o cliente, reduzindo-o a números que o cliente possa entender e trabalhar. Exemplifique.

RESSALTE BENEFÍCIOS EXCLUSIVOS - Explore benefícios e vantagens exclusivas do seu produto. Veja o que ele tem e que a concorrência não pode oferecer. Exemplifique.

UM VENDEDOR DA RHeciclar É UM CONSULTOR

É necessário haver uma total transformação na forma de ver, entender e praticar a profissão.

O Consultor de vendas é aquele que:• Não vai ao cliente só para vender. Vai para

entender e orientar o melhor produto para a necessidade do momento do cliente.

• O consultor de vendas está sempre centrado no cliente. Tem um grande conhecimento do seu produto e um sincero interesse pelas necessidades, desejos e problemas de cada cliente.

Marketing Pessoal

&

Marketing de relacionamento

Marketing Pessoal hoje, é a ferramenta mais eficiente de fazer com que seus pensamentos e atitudes, sua apresentação e comunicação, trabalhem a ser favor no ambiente profissional. Além desses detalhes o cuidado com a ética e a capacidade de liderar, a habilidade de se auto-motivar e de motivar as pessoas a sua volta, também fazem parte do Marketing Pessoal. As empresas de hoje analisam muito mais do que sua experiência profissional. A preocupação com o capital intelectual e a ética, são fundamentais na definição do perfil daqueles que serão parceiros e colaboradores.

A importância da boa A importância da boa apresentação pessoalapresentação pessoal

Difícil alguém não perceber, nos dias de hoje, que a aparência conta – e muito. Nas horas críticas, como no momento da entrevista de emprego ou na apresentação da proposta ao cliente, há a necessidade de redobrar o cuidado com isso. Mas não se deve desprezar também os efeitos nocivos da má aparência no dia-a-dia.O problema é que nem todos sabem vestir-se bem. Essa ignorância tem diferentes níveis. O nível mais crítico da ignorância é o da pessoa que pensa que sabe. É aquela moça que se imagina um primor de bom gosto e põe-se vestida de árvore de natal para ir ao trabalho. Ou aquele amigo que põe seu bom julgamento para funcionar e aparece de terno ligeiramente rosa. O primeiro conselho é, pois, ainda que você pense que sabe vestir-se, peça ajuda.

Maneiras de informar-se para Maneiras de informar-se para vestir-se adequadamente:vestir-se adequadamente:

® Cursos - Há vários cursos disponíveis para trabalhar melhor a aparência, postura e etiqueta.

® Revistas - todos os veículos de divulgação de negócios costumam tratar do assunto. Não custa dar uma olhadinha.

®Livros - Há excelentes livros dirigidos ao homem e à mulher que mostram como vestir-se adequadamente para o trabalho nos dias de hoje.® Outras pessoas - No mínimo os outros têm uma avaliação decorrente de suas próprias reações à roupa que você veste. Questioná-los traz bons alertas. O melhor é pedir avaliação de quem está acima (seu chefe, por exemplo).

Vale lembrar algumas dicas básicas Vale lembrar algumas dicas básicas para vestir bem: para vestir bem:

Postura e Moda - Gravatas por demais fora de moda ou um jeito meio relaxado de sentar contam contra você. Observe políticos, empresários e outros profissionais bem assessorados e use-os como modelos.

Tamanho adequado - A barriga forçando o botão da camisa ou roupa muito justa causam impressão pior do que roupas um pouco mais largas. Tente sempre utilizar roupas com o corte certo para você.Discrição - Apresente-se vestido com cuidado e discrição, evitando acessórios como brincos, boné, roupas de time, mesmo em ambientes um pouco mais informais. Mulheres devem evitar decotes ou muita maquiagem.Asseio - Tome muito cuidado com suas roupas, mantendo-as sempre limpas e bem passadas. Além de aumentar a durabilidade delas, dando aparência de novas por mais tempo, você passa uma imagem mais profissional.

A aparência é mais uma A aparência é mais uma ferramenta no dia-a-dia ferramenta no dia-a-dia

profissional, aprenda a usá-la a profissional, aprenda a usá-la a seu favor. Ou então...  seu favor. Ou então... 

Marketing de Relacionamento

Permite que as empresas mantenham relacionamento

estreito/parceria com seus clientes e com isso consigam a

lealdade dos clientes.

O marketing de relacionamento é uma ferramenta que

proporciona um trabalho em conjunto com o cliente para

melhorar os produtos e processos.

As principais etapas para o estabelecimento de um

marketing de relacionamento:

Identificação de clientes chaves;

Desenvolver estratégias de relacionamento para atuar

exclusivamente com cada cliente chave;

Desenvolver tarefas claras e objetivas para o marketing

de relacionamento;

Criar e desenvolver um plano, a longo prazo, de

relacionamento com o cliente.

Marketing de Relacionamento

Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Raciocínio Lento.

Quer sempre pormenores;

Vai aos mínimos detalhes;

É meticuloso e ordenado;

Demonstra dificuldade em associar elementos;

Marketing de Relacionamento

Como argumentar:

Use associações de idéias claras e suscintas;

Fale de forma clara e simples;

Acompanhe sua capacidade de absorção;

Mantenha a atenção;

Explorar todos os seus sentidos na

transmissão de uma idéia;

Use exemplos fáceis;

Convença-o com provas e documentos;

Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que

precisar;

Fale devagar;

Marketing de Relacionamento

Bem Humorado.É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;É muito simples;É muito simpático e bonachão;Aprecia uma conversa agradável;

Como argumentar:

Conduza o diálogo e mantenha-o;Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros;Procure retornar o assunto Vendas;Não se iluda “Ele não é o venda fácil”.

Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Importante/Presunçoso.

É dotado de terrível superestima;

É vaidoso;

Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;

Não aceita opiniões alheias;

Procura desprezar a oferta;

Quer e precisa dominar;

Deseja o poder;

É o “sabe tudo”;

Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Como argumentar:

Dar valor às suas vaidades;

Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;

Não o tema;

Não o evite;

Não o menospreze;

Ser rápido o objetivo;

Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;

Usar suas idéias para eliminar suas objeções;

Apresente sugestões e não conclusões;

Respeite-o em sua pretensa dignidade;

Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Descuidado/Confuso.

Faz seus pedidos às pressas;

Às vezes anula os pedidos em seguida;

Costuma fazer reclamações depois;

Volta atrás;

Desorganizado;

Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Como argumentar:

Tome cuidado;

Desconfie dele;

Procure ter certeza do que ele pediu;

Registre por escrito o combinado.

Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Desconfiado/Curioso.

É desconfiado, não acredita em nada;

Gosta de debater e raciocinar;

É firme;

Suspeita de tudo;

Faz muitas perguntas;

Quer saber tudo e os porquês;

Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Como argumentar:

Dar-lhe confiança;

Incentivá-lo;

Ser firme;

Dar detalhes lógicos;

Ser seguro ao expor seus argumentos;

Demonstrar segurança através de dados reais;

Fazer afirmações que possam ser provadas naquele

momento;

Procurar não dar muitas oportunidades para novas

perguntas;

Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Sabido/Inteligente.

É bem informado;

Sabe o que diz;

Não é facilmente influenciável;

Não gosta de argumentos fracos;

Tem muita confiança em si próprio;

Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Como argumentar:

Demonstre conhecimento sem irritá-lo;

Deixe-o a vontade;

Seja firme;

Apresente fatos e não opiniões;

Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;

Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas;

Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;

Tímido/Calado/Silencioso.

Busca conselhos;

Não demonstra o que pensa;

Deixa o vendedor falando sozinho;

Não gosta de falar;

Tem medo de tomar decisões;

Não responde aos argumentos de vendas;

Não se impressiona com as vantagens do produto;

Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Como argumentar:

Transmita-lhe confiança;

Aconselhe-o;

Não o pressione;

Seja breve e sensato;

Faça-o demonstrar o que realmente sente;

Dê-lhe segurança e coragem para decidir;

Force um diálogo através de perguntas que exijam

respostas;

Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um

ponto de vista;

Briguento /Irritado.

É extremamente nervoso;

Gosta de brigar;

Discute por qualquer coisa;

Não hesita em expor opiniões;

Tem “pavio curto”;

Costuma ofender;

Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;

Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Como argumentar:

Evite discussões e atritos;

Saiba ouví-lo;

Direcione-o para o bom senso;

Não use o mesmo tom de voz que ele;

Mantenha-se calmo e cortês;

Use suas próprias idéias para convencê-lo;

Procure criar um clima amistoso;

Seja paciente e tolerante;

Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

1. Conhecimento do produto — Conheça seu produto, suas

características técnicas e utilitárias.

2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto a clientela

de seu produto e as transformações do mercado.

3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.

4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real

necessidade de seu cliente.

Os Sete Passos da Venda

5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou serviço.

6. O Fechamento da Venda — Procure o momento adequado para o fecha mento da venda.OBS:Lembre-se, o fechamento da venda poderá ocorrer em qual quer um dos passos, bastando tanto, que se observe os sinais da compra que é o caminho rápido para o alto.

7. O Seguimento da Venda — Para que a venda seja bem feita é necessário que o cliente tenha segurança de um acompanhamento.OBS:Lembre-se, as objeções poderão ocorrer a qualquer momento, use sua arma — “Seus ouvidos”. Saiba ouvir para poder eliminar as possíveis objeções.

Os Sete Passos da Venda

Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente, em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros que resultam na perda de vendas ou até mesmo do cliente, são eles:

1) O produto não é entregue ou instalado;Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preço, data e não entrega.

2) Não se mantém o preço determinado;Faltar na manutenção do preço.

3) Não se entrega o produto a tempo;Atrasar a entrega é a forma mais fácil de irritar o cliente, porque foram estabelecidos datas e compromissos e as pessoas esperam que sejam cumpridos.

Os Sete Erros em Vendas

4) Atingir dois objetivos em três está ótimo;Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e Tempo.

5) Vender e desaparecer;O cliente, ao fazer uma compra, está investindo em um relacionamento com o vendedor, portanto este, não deve desaparecer ou estará desperdiçando a próxima venda.

6) Ignorância dos pequenos detalhes;É necessário ater-se aos pequenos detalhes, pois o que é insignificante ao vendedor, pode ser importante para o cliente.

7) Não saber porque eles ficam loucos;Quando o cliente enlouquece e o vendedor não sabe o porquê, significa que está longe do comprador, portanto este deve estar sempre a par das situações.

Os Sete Erros em Vendas

Prospecção e qualificação: processo de venda é a

prospecção, a identificação dos clientes potenciais.

Pré-abordagem: a pré-abordagem caracteriza-se pela

preparação da visita a um cliente potencial.

Abordagem: o vendedor deve saber como se portar

perante o comprador e iniciar o relacionamento de forma

positiva.

As 7 Etapas da venda

Apresentação e demonstração: consiste na apresentação

do histórico do produto para o comprador.

Superação de objeções: os clientes quase sempre têm

objeções na apresentação de um produto ou na solicitação

de realização de um pedido de compra

Fechamento: é nesta fase que o vendedor tenta fechar a

venda.

Follow-up: ultimo passo no processo de vendas é onde o

vendedor deseja assegurar a satisfação do cliente e da

continuidade dos negócios.

As 7 Etapas da venda

Flexibilidade - O profissional precisa ser flexível,o que

significa estar aberto para novas idéias e conceitos.

Deve ter também respostas rápidas para assuntos que

estão na ordem do dia,preocupando-se com as questões

imediatas.

Liderança - Espírito de liderança é fundamental ao

profissional do futuro,que terá de exerce-lo com

freqüência tendo em vista a necessidade de responder a

mudanças.

Perfil do Profissional de Vendas do futuro

Versatilidade - O futuro terá lugar para profissionais

versáteis,ou seja , aqueles que compreendem cada função

dentro da empresa e como elas se relacionam.O

profissional não pode se limitar a conhecer apenas a sua

função.É preciso ter conhecimentos globais.

Equilíbrio físico e emocional - Competir em um

ambiente de rápidas mudanças geralmente causa

estresse. O profissional deve procurar reduzi-lo a níveis

controláveis,mantendo sua integridade física e emocional.

Perfil do Profissional de Vendas do futuro

Princípios de moral - O profissional terá que ser

extremamente sensível aos padrões éticos e a moral.Deve

conhecer a dimensão ética de todas as principais

religiões.assim como a dinâmica das escalas sociais.

Comunicação - O bom profissional deverá saber se

expressar com clareza,o que exige um bom poder de

comunicação tanto dentro da empresa como fora dela.

Perfil do Profissional de Vendas do futuro

Tecnologia - Estar sempre em dia com desenvolvimentos

tecnológicos é fundamental. As inovações podem causar

impacto em todas as áreas,incluindo

finanças,marketing,pessoal.

Orientação global - É indispensável conhecer os avanços

em todas as regiões e áreas de atividade da empresa.Não

será mais possível ignorar tendências de

mercado,argumentando que “não são da nossa conta”.

Perfil do Profissional de Vendas do futuro

A hora da decisão -O futuro profissional terá de aprender

a tomar decisões,pois vai trabalhar em clima de incertezas e

de mudanças rápidas.Para isso,deve avaliar sempre

decisões tomadas no passado e procurar compreender os

riscos da práticas administrativas.

Habilidade de discernir - Para tomar decisões,o

profissional terá que saber discernir entre aquelas

mudanças que causam um impacto direto sobre a

empresa(e exigem uma

resposta, imediata.) e aquelas de menor importância.

Perfil do Profissional de Vendas do futuro

O vendedor durante uma entrevista de vendas deve:

Ser um consultor,um perito em marketing,levando

soluções ao cliente.

Transformar objeções em oportunidades de negócio.

Fixar um objetivo para a visita, desde início;

Fazer perguntas para identificar as necessidades do

cliente;

Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente, na

medida em que elas venham a ocorrer;

Fechar a venda, obtendo o compromisso do cliente.

Venda pela Satisfação de Necessidades

Satisfação de necessidadeAs necessidades do cliente constituem o foco de toda transação da venda. Sua meta é descobrir essas necessidades do cliente e satisfazê-las com os benefícios de seu produto ou serviço.

O sucesso de uma visita de vendas depende de sua habilidade para fazer ver ao cliente como os benefícios de seu produto ou serviço satisfarão as necessidades dele.

.NECESSIDADE: falta de algo útil ou vendável;problema ainda não resolvido.

.BENEFÍCIO:uma característica do produto que satisfaz uma necessidade do cliente.

.CARACTERISTICA: um aspecto de seu produto ou serviço.

Conjunto de atividades realizadas em prol

de um determinado produto ou conjunto

de produtos visem oferecer ao

consumidor e/ou revendedor, vantagens

adicionais por um período de tempo e o

estímulo à compra.

Promoção em Vendas

Objetivos de Promoção em Vendas.

Aumentar o consumo de um produto ou serviço;Estimular novas utilizações;Introduzir uma melhora no produto ou serviço;Enfrentar uma intensa atividade da concorrência;Estimular experimentos do produto ou serviço;Motivar a continuidade de consumo;Comercializar tamanhos maiores;Fortalecer a aceitação do produto em zonas específicas do

mercado;Motivar a força de vendas a vender maiores quantidades;Atrair a atenção do comércio e transformá-lo em apoio

positivo;

Promoção em Vendas

O comprometimento do Gerente de Vendas ou Superior

imediato, como uma pessoa participativa, com saídas em

campo, avaliações de desempenho, contato com a equipe

e um entrosamento com seus vendedores, geram bons

resultados.

O lançamento de cotas razoáveis, onde estas tenham bom

senso e que se façam possíveis de serem alcançadas, sem

comprometimento da lucratividade da empresa.

Motivação de Vendedores

Os vendedores, ou a equipe de vendas, caso não alcancem

as metas estabelecidas ou determinadas, não devem

sentir sua permanência na empresa ameaçada,

possibilitando assim, maior incentivo às vendas, para que

sejam alcançadas metas futuras e objetivos propostos.

Outros incentivos que fazem parte do reconhecimento por

parte da empresa, pelos esforços em vendas, são as

recompensas em mercadorias, tais como: top. prêmio

(créditos em cupons que podem ser trocados por

mercadorias em estabelecimentos cadastrados), viagens

ou dinheiro e participações nos lucros.

Motivação de Vendedores

•Cabelos: limpeza, comprimento, tipo de corte;

•Barba: bem feita;

•Dentes: limpos, bem tratados, bom hálito;

•Unhas: limpeza, comprimento etc;

•Vestuário: trajes limpos, sobriedade, conservação;

•Sapatos: conservação e limpeza.

Apresentação Pessoal do Vendedor

1.Antes de ausentar-me, aviso onde vou e quando espero estar de volta.

2.Atendo o telefone prontamente e, sempre que posso, antes do segundo toque.

3.Identifico-me no inicio da conversação tanto ao fazer como ao receber uma chamada.

4.Procuro falar de forma clara, natural e agradável.

5.Dou sempre um aspecto pessoal a conversação.

6.Quando recebo Ligações de outras pessoas procuro ser informal e afetivo.

Analise Seus Hábitos Telefônicos

7.Ofereço sempre minha ajuda e assistência a quem

chama.

8.Quando recebo recados, anoto a informação e a repito.

9.Havendo necessidade de esperar mais, sugiro que

aguarde a minha ligação.

10.Agradeço a chamada.

11.Ligo para as pessoas que deixaram recados o mais

rápido possível.

12.Considero todos os recados como chamadas

importantes.

13.Encarrego-me pessoalmente de fazer as ligações locais

e interurbanas e espero até consegui-las.

Analise Seus Hábitos Telefônicos

1.Suspect - cliente provável cujo perfil indica poder ser

contatado para futuros negócios;

2.Prospect - cliente potencial com o qual já se fez algum

contato mas que ainda não concretizou negócio;

3.Proposta - para atender as necessidades do cliente;

4.Indecisão - o prospect vai pensar na proposta. Cabe o

follow up do operador;

5.Comprador - o prospect diz “sim” à proposta e se torna

cliente;

6.Cliente satisfeito - operação de pós-venda;

7.Cliente convicto - torna-se um cliente fiel e passa a

indicar e recomendar a empresa.

Fases do Script para se Alcançar a Fidelidade do Cliente:

1. Atitudes pessoais positivas - para transmitir

segurança;

2. Mente aberta a novas idéias;

3. Pró-atividade - e não ser apenas reativo;

4. Persistência - com novas argumentações;

5. Integridade / honestidade / ética - sem promessas

enganosas;

Script: Comunicação Bem Sucedida Atitudes do Operador

6. Bom humor - sem perder a seriedade;

7. Atenção - saber ouvir mais que falar, entendendo

bem as objeções e argumentações do cliente;

8. Respeito à individualidade - respeitar opiniões

diferentes das suas;

9. Sintonia - falar com o outro e não para o outro;

10. Empatia - colocar-se no lugar do cliente; perceber

como ele se sente.

Script: Comunicação Bem Sucedida Atitudes do Operador

Técnicas de Comunicação para o Operador

Voz - dá o tom e o clima do diálogo;

Dicção - clareza na fala;

Entonação - forma de expressão não linear;

Linguagem - que facilite o entendimento, sem gírias, e

sem ser informal, dentro da cultura do cliente.

4 fases:

Identificaçãooperador se apresenta e identifica o interlocutor com quem quer falar. de forma objetiva e sintética;

Abertura8 a 10” para “enganchar”, ganhar a atenção do cliente;

Exposiçãomotivo do telefonema. utilizar perguntas abertas (que não originem respostas “sim” ou “não”). comentar as respostas dando as vantagens da empresa. Nesta parte costumam aparecer as objeções: podem ser duvidas ou impedimentos de momento (saber distinguir).

O Script no Telemarketing Ativo

Técnicas de fechamento

Grande certeza de “sim” = pergunta consulta

ex.: podemos fazer uma visita na terça’? Que hora mais lhe

convém?

Menos certeza de “sim” = pergunta convite

ex.:vamos fazer uma experiência...?

50% “sim”, 50% “não” = pergunta suposição

ex.: supondo que faça uma experiência, como usaria

nossos serviços?

O Script no Telemarketing Ativo

ENFIM

• Este é o jeito RHeciclar de formar Vendedores e Consultores em vendas.

Até a próxima turma RHeciclar Cursos.

Fabio Carvalho de Oliveira

DRT – 1039/MT