Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente no comércio eletrônico.

Ricardo Jordão MagalhãesChief Marketing Officer

ricardo.jordao@rakuten.com.brFone (11) 3874-4577

Celular (11) 98182-3629facebook.com/ricardojordaomagalhaesblog.rakuten.com.br

MUITO OBRIGADO!

2 ANOS DE BRASIL!

17 ANOS DE EXPERIÊNCIA!

STORES E VERTICAIS

195 LOJAS NO AR!

860LOJAS NO AR!

5% do comércio eletrônico brasileiro passa pelas lojas da RAKUTEN.

Por que Atendimento ao Cliente é IMPORTANTE

para o Comércio Eletrônico?

31%dos clientes compram

mais de lojistas virtuais onde eles tiveram uma excelente experiência

de compras. Fonte: ZenDesk e Rakuten, 2014

7,8% dos carrinhos

abandonados poderiam ser convertidos em vendas

com um melhor Atendimento ao Cliente.

Fonte: ZenDesk e Rakuten, 2014

Atendimento ao Cliente é uma oportunidade de marketing e não um centro de custos. A estratégia deve ser criar uma conexão EMOCIONAL com as pessoas.

O Atendimento ao Cliente começa

no TOPO da loja.

REGRA #1

REGRA #2 Meça o Tempo TOTAL das Ligações com as

Pessoas, e não o tempo por ligação!

A ligação mais longa da história da Zappos durou 8 horas!

A ligação mais longa da história da Rakuten no Brasil durou 1h 23 minutos!

Quais são os

KPIs que você usa no Atendimento ao

Cliente?

REGRA #3

Nenhum volume de dinheiro justifica

acabar com a confiança do cliente em você!

REGRA #4 Todos os

feedbacks dos clientes

CONTAM!

Os tipos de comunicação que os clientes preferem

REGRA #5

Siga as Regras!

A Rakuten acredita em Atendimento ao Cliente

como ferramenta de marketing como ninguém!

Pedidos em Atraso, Reclamações Públicas &

Reclame Aqui, Comercialização de Produtos Proibidos, Falta de Contato da Loja, falta de suporte do lojista

a Rakuten e ao consumidor, Não

responde aos Fale Conosco, Porcentagem de

Cancelamento.

Meta máxima de Política de Conduta para um lojista

dentro da Rakuten.

GOSTOU? Faça como outras

1 mil lojas virtuais: MUDE PARA A RAKUTEN!

Ligue (11) 3874-4554

Ricardo Jordão MagalhãesChief Marketing Officerricardo.jordao@rakuten.com.br

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MUITO OBRIGADO!