MARKETING INTERNO

Premissas básicas do marketing interno

Mercado orientado para o cliente – que só pode ser conquistado e retido com serviço excelente;

Funcionários têm expectativas e são o primeiro mercado para as organizações;

Exceleência nos serviços significa

envolver e comprometer os fun-

cionários com os objetivos e

decisões da empresa.

Marketing x Competitividade

Pessoas devem estar preparadas para o mercado, porém a motivação faz parte desta preparação. Pessoas motivadas produzem mais.

CONCEITOS E APLICABILIDADE DO MARKETING INTERNO

Qual a utilidade da aplicação do markEting interno nas empresas?

Quais os benefícios proporcionados à mesma?

A empresa pode obter vantagem econômica e financeira com a implantação do marketing

interno?

Marketing Interno Estratégia de gerenciamento que tem como

objetivo assegurar que todos os funcionários compreendam e vivenciem o negócio e adquiram consciência da importância dos clientes;

Desenvolver uma cultura organizacional orientada para o cliente espalhando a filosofia do marketing pela empresa assegurando que os funcionários estejam motivados e preparados para agir de forma orientada para serviços.

Empregados são o primeiro mercado para as organizações ( Grönroos, 1995);

Marketing interno é uma tarefa bem sucedida de contratar, treinar e motivar os funcionários que desejam bem aos consumidores, enfatizando a ideia de que tais ações impactam no bom

atendimento dos consumidores

da empresa (Kotler, 1998).;

Marketing Interno/Endomarketing

Bekin utilizou o termo endomarketing pela primeira vez em 1975;

Significa voltado para dentro, de interior, próprio significado de endo.

Da palavra grega éndon, que

significa em, para dentro, dentro de, enfatizando a ideia de “algo que caminha para dentro de si mesmo.

Constatação Bekin x teoria

“Miopia em marketing” de Theodore Levitt, mais especificamente na frase “se a empresa espera atingir objetivo lá fora, precisa se certificar de que todos nela estão comprometidos com esse objetivo”;

Analogia da sua experiência à

tal teoria = surgiu endomarketing.

Impacto público interno nos clientes externos

Empregados não entram em contato diretamente com o cliente externo, porém seus serviços impactam no serviço final da empresa;

Existe a necessidade de inclusão dos mesmos como públicos-alvo nos programas de marketing interno desenvolvidos pela

empresa.

Marketing interno = lealdade

“a clareza dos objetivos e a filosofia de trabalho da empresa precisam ser compartilhadas com os empregados” (Dias, 2008) = confiança nas pessoas que nela trabalham.

Harmonia e fortalecimento das relações melhoram a imagem e valor da empresa no mercado.

Opiniões, comportamentos e recomendações de quem está por trás do processo produtivo têm um impacto maior do que se imagina no conceito que o consumidor cria sobre a marca do produto;

ESTRATÉGIAS DE MARKETING COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Processo de globalização x formas de gestão – valorização do homem;

Diferenciação da concorrência; Abordagem anterior focava somente nas

vendas (sociedade consumidora_ – pessoas desnecessárias, invisíveis;

Organizações devem valorizar o

potencial individual – vislumbrar as

relações interpessoais – o qeu leva ao entusiasmo e aumento da produção.

MOTIVAÇÃO: TEORIAS QUE DERAM SUPORTE

Modelo Tradicional - Relaciona-se com Frederick Taylor e com a administração científica. Esse tipo de modelo usava o seguinte raciocínio: determinava a maneira mais eficiente de realizar tarefas repetitivas.

(motivar os empregados em troca de

incentivos salariais, relacionados

à produtividade de cada um. Quanto

maior a produtividade,

maiores os ganhos salariais).

Modelo das Relações Humanas: mostrar que a atividade repetitiva desmotivava cada vez mais o empregado e que só através de contatos sociais a motivação seria fortalecida.

O objetivo da motivação= dar prioridade às necessidades sociais do empregado,

tornando-o agente de transformação.

O teórico mais importante desse

modelo foi Elton Mayo.

Modelo dos Recursos Humanos – McGregor

Critica modelos anteriores, enfatizando a motivação do indivíduo.

Surge também a Pirâmide de Maslow - enfoque ao aspecto motivacional do indivíduo.

Posteriormente outras teorias

surgem complementando-as.

MARKETING E NECESSIDADES

ENDOMARKETING: CARACTERÍSTICAS E OBJETIVOS

Características: utilizar instrumentos e técnicas de

marketing; voltar-se, em primeiro lugar, para o público

interno; divulgar a empresa e seus

objetivos junto aos trabalhadores; integrar marketing e RH.

ENDOMARKETING: CARACTERÍSTICAS E OBJETIVOS

Objetivos: troca, comunicação, valorização e

reconhecimento; propiciar a verdadeira parceria

(sociedade em todos os sentidos) entre

empresa e empregados

INSTRUMENTOS A SEREM UTILIZADOS PELA EMPRESA

Análogos aqueles utilizados pelo marketing externo e aos empregados pelo RH:

Vídeos institucionais ou de apresentação dos produtos: colocar equipe interna em contato direto com a realidade em que o seu produto é utilizado;

Manuais técnicos, educativos ou de integração: contribuem para a divulgação em geral, ou, para reforçar algum aspecto da cultura organizacional;

Revistas com histórias em quadrinhos; Jornal interno; Intranet;

Cartazes motivacionais, informativos ou em forma de quebra-cabeça: transmitir novas informações para a equipe interna;

Canais diretos - reuniões com a diretoria, presidência ou ouvidoria;

Palestras internas. Grife interna - roupas (uniformes), bonés e

acessórios; Resgate da história da empresa; Rádio interna; Vídeo jornal: lançamentos, pronunciamentos

de diretores e gerentes;

FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING

DEFINIÇÃO

Ações gerenciadas de marketing eticamente dirigidas ao público interno (funcionários) das organizações e empresas focadas no lucro, das organizações não lucrativas e governamentais e das do terceiro setor, observando condutas de responsabilidade comunitária e ambiental.

CONCEITO

Um processo cujo foco é alinhar, sintonizar e sincronizar, para implementar e operacionalizar a estrutura organizacional de marketing da empresa ou organização que visa e depende da ação para o mercado e a sociedade.

OBJETIVO

Facilitar e realizar trocas, construindo lealdade no relacionamento com o público interno, compartilhando os objetivos empresariais e sociais da organização, cativando e cultivando para harmonizar e fortalecer essas relações e melhorando, assim, a sua imagem e seu valor de mercado.

FUNÇÃO

Integrar a noção de ‘cliente’ e seus valores nos processos internos da estrutura organizacional, propiciando uma melhoria na qualidade de produtos e serviços, com produtividade pessoal e de processos.

Relembrando…. O marketing interno não pode ser implantado

apenas como uma campanha motivacional pura e simples, ou como um conjunto de atividades totalmente separadas, sem conexão com objetivos e metas mais amplos que envolvam toda a organização;

Se cada empregado for multiplicador

da boa imagem da empresa, os produtos fabricados por ela também serão bem aceitos pelos clientes.

ENDOMARKETING: A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES

O que é Comunicação Interna? São as interações, os processos de trocas, os

relacionamentos dentro de uma empresa ou instituição;

Também chamada de Endocomunicação, é responsável por fazer circular as informações,

o conhecimento, de forma

verticalmente; e horizontalmente,

entre os empregados de mesmo

nível de subordinação.

POR QUE A COMUNICAÇÃO INTERNA É TÃO IMPORTANTE?

Cada setor e cada membro do setor é importante para a organizaçào;

A comunicaçào e a informação – elementos essenciais para a formação da imagem da organização no ambiente interno;

A lealdade no relacionamento com o público interno melhora a imagem e o valor de mercado da organização;

Endomarketing é a ação de marketing voltada para a satisfação do público interno.

ENDOMARKETING: ALGUNS CONCEITOS

Harmonia entre objetivo pessoal do funcionário com objetivo global da empresa;

Conjunto de ações e instrumentos que, sistemáticos e integrados, vendem uma mesma ideia ao público interno;

Neste sentido, a importância da comunicação interna com o intuito de capacitar os funcionários para os novos desafios (competitivdade).

MÉTODOS PARA A ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO INTERNA

Confiança nos canais de comunicação;

Verdade da informação;

Agilidade na informação;

Comunicação face a face e por multiplicadores;

Otimização dos recursos;

Compromisso com a linguagem.

ENDOMARKETING

Marketing interno, in marketing, endomarkerting é estar constantemente

atraindo, desenvolvendo, motivando e retendo empregados qualificados através de trabalhos que satisfaçam suas expectativas.

É, ainda, a filosofia de tratar empregados como clientes preferenciais.

TIPOS DE COMUNICAÇÃO Vertical: comunicação que se processa para

cima ou para baixo - objetivo de aconselhar, instruir e avaliar os subordinados dando a eles informações sobre os objetivos e políticas da organização;

Lateral: acontece entre os departamentos de uma organização, geralmente seguindo o fluxo do trabalho e, desta forma proporciona um canal direto para a coordenação e solução dos problemas.

Efetiva e boa: ocorre quando o emissor obtém os resultados esperados do receptor, o objetivo do emissor é influenciar o receptor, de modo que seja alcançada a influência desejada; A comunicação boa ocorre quando a compreensão do receptor concorda com o significado pretendido pelo emissor;

Informal: são as redes de boatos, que são formadas por várias linhas de comunicação que se sobrepõe a vários pontos.

COMUNICAÇÃO INTERNA

Comunicação voltada para os empregados (diretoria, gerências, executores), para informar e integrar os diversos segmentos aos objetivos e interesses organizacionais;

Comunicação administrativa, motivacional /social, interpessoal;

Fluxos: ascendente, descendente e horizontal; Tipos: burocrático, retroalimentador,

espontâneo ou informal, e democrático

Redes: formal e informal; Dimensões: comportamental (níveis:

intrapessoal, interpessoal e grupal); social; cibernética;

Poder expressivo.

"Em momentos de crise,

só a imaginação é mais importante

que o conhecimento." (Albert Einstein)

CONSTRUCTOAfirmativas Bloco 1 – Visão 1 2 3 4 5

A1 Conheço os objetivos estratégicos (de longo prazo) da minha empresa.

A2 Acredito que a minha empresa possui uma imagem positiva no mercado.

A3 Acredito que a minha empresa respeita e valoriza as pessoas (clientes e funcionários).

A4 Acredito que minha empresa contribui para o desenvolvimento econômico, social e ambiental da comunidade.

A5 Acredito que minha empresa é líder/pioneira no setor em que atua.

Afirmativas Bloco B – Compatibilidade de Objetivos 1 2 3 4 5B1 A empresa oferece perspectivas de crescimento ao

funcionário.

B2 A empresa conhece as necessidades dos funcionários (em relação às condições de trabalho).

B3 A empresa conhece os desejos de auto-realização dos funcionários.

B4 A empresa oferece condições de trabalho compatíveis com a concorrência.

B5 Acredito que meus objetivos(pessoais e profissionais) são semelhantes aos objetivos da empresa.

Afirmativas Bloco C – Comunicação Interna 1 2 3 4 5C1 A empresa utiliza os canais de comunicação formal

para passar informações (murais de recados, editais, reuniões, e-mails, ofícios, cartas, etc.).

C2 Recebo informações informalmente na minha empresa (ordens verbais, recados, conversas entre colegas, etc.).

C3 Existe abertura para o diálogo entre funcionários e a minha empresa.

C4 A empresa aceita as opiniões e sugestões dos funcionários.

C5 Acredito que a comunicação interna é capaz de melhorar a satisfação dos funcionários.

Afirmativas Bloco D – Aprendizagem Organizacional 1 2 3 4 5D1 As sugestões e opiniões dos funcionários são utilizadas

para a melhoria do trabalho.

D2 A empresa oferece treinamento constante (palestras, cursos, etc.) para proporcionar crescimento pessoal dos funcionários e lucratividade para a empresa.

D3 A empresa analisa e busca melhorar seu desempenho baseando-se nos seus concorrentes.

D4 A empresa me informa sobre a qualidade do meu trabalho e desempenho.

D5 Acredito que aprendo constantemente e contribuo para a aprendizagem na minha empresa.

BEKIN, Saul Faingaus. Conversando sobre endomarketing. São Paulo: Makron Books, 1995.

 

BEKIN, Saul Faingaus. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004.

 

BRUM, Analisa de Medeiros. Endomarketing como estratégia de gestão. Porto Alegre: L&PM, 1998.

 

BUCELLI, Dalton Oswaldo & POPADIUK, Silvio. Integração dos Ativos Intangíveis no Processo de Planejamento Estratégico: Uma Revisita à Matriz Swot. FACEF PESQUISA - v.10 - n.3 – 2007.

 

BUENO, Paulo. A importância da Comunicação Interna nas organizações. Disponível em www.universia.com.br/html/materia/materia_bahja.html - 40k. Acessado em 20 de Janeiro de 2009.

CAVALCANTI, M., BRAGA, E.; PEREIRA, A. Gestão de Empresas na Sociedade do Conhecimento. São Paulo: Campus, 2001.

CARVALHO, I.M.; MENDES, S.P.; VERAS, V.M. (org.). Gestão do Conhecimento – uma estratégia empresarial. Brasília: JJ Gráfica e Comunicações, 2006.CORREA, C. A promessa quebrada. Revista Exame, nº 22, ano 35, outubro de 2001, pp. 42-53. CURY, Antonio. Organização e métodos: uma visão hotolistica. 7. ed., São Paulo:Atlas,2000. DIAS, José Geraldo Gaurink. Endomarketing: um instrumento estratégico na busca da melhoria da competitividade empresarial. São Paulo: LivroPonto, 2008.

GRACIOSO, Francisco. Marketing: o sucesso em 5 movimentos. São Paulo: Atlas, 1999.

REFERÊNCIAS

GRÖNROOS, C. Marketing - gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1995. GUIA EXAME. - As melhores empresas para você trabalhar 2001. Revista Exame, ed. 749. 2001. HAMPTON, David R. Administração contemporânea.3.ed., São Paulo: MacGraw do Brasil ltda.,198

KROGH, George von; ICHIJO, Kazuo; NONAKA, Ikujiro. Facilitando a criação do conhecimento. São Paulo: Campus, 2001.

LEONARD-BARTON, Dorothy. Nascentes do Saber: criando e sustentando as fontes de inovação. Rio de Janeiro : Edit. FGV, 1998.

McGEE, JAMES; PRUSAK, Laurence. Gerenciamento Estratégico da Informação. SP: Campus, 1994.

NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Criação de Conhecimento na Empresa. Rio de Janeiro : Campus, 1997.

REZENDE, Denis A.; ABREU, Aline F. Tecnologia da Informação aplicada a Sistemas de Informações Empresariais. São Paulo: Editora Atlas, 2000.

ROCHA NETO, Ivan. Gestão Estratégica de Conhecimento e competências. Brasília: Editora Universa, 2003.

ROCHA NETO, Ivan. Gestão de Organizações. São Paulo: Editora Atlas, 2003.

SENGE, Peter. A Quinta Disciplina. São Paulo: Editora Best Seller, 1990.

SILVA, R.V; NEVES, Ana (org). Gestão de Empresas. São Paulo: Serinews Editora Ltda, 2004.

STARKEY, Ken (org.). Como as Organizações Aprendem. São Paulo: Editora Futura, 1997.

STAREC, Cláudio; GOMES, Elisabeth B.P.; CHAVES, Jorge B.L. Gestão Estratégica da Informação e Inteligência Competitiva. São Paulo: Editora Saraiva, 2005.

STEWART, Thomas A. (1998) Capital Intelectual, Rio de Janeiro : Campus, 1998.

SVEIBY, Karl Erik. A Nova Riqueza das Organizações: gerenciando e avaliando patrimônios de conhecimento. Rio de Janeiro : Campus, 1998.

TARAPANOFF, Kira (org.). Inteligência, Informação e Conhecimento. Brasília: IBICT, UNESCO, 2006.

TERRA, José C.C. Gestão do Conhecimento. São Paulo: Negócio Editora, 2000.