Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.

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Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente no comércio eletrônico.

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Confere os slides da palestra "Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente" feita pelo Ricardo Jordão Magalhães e Franklin Oliveira da Rakuten. Para saber mais visite http://www.rakuten.com.br

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Page 1: Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.

Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente no comércio eletrônico.

Page 2: Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.

Ricardo Jordão MagalhãesChief Marketing Officer

[email protected] (11) 3874-4577

Celular (11) 98182-3629facebook.com/ricardojordaomagalhaesblog.rakuten.com.br

MUITO OBRIGADO!

Page 3: Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.

2 ANOS DE BRASIL!

17 ANOS DE EXPERIÊNCIA!

Page 4: Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.

STORES E VERTICAIS

195 LOJAS NO AR!

860LOJAS NO AR!

5% do comércio eletrônico brasileiro passa pelas lojas da RAKUTEN.

Page 5: Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.

Por que Atendimento ao Cliente é IMPORTANTE

para o Comércio Eletrônico?

Page 6: Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.

31%dos clientes compram

mais de lojistas virtuais onde eles tiveram uma excelente experiência

de compras. Fonte: ZenDesk e Rakuten, 2014

Page 7: Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.

7,8% dos carrinhos

abandonados poderiam ser convertidos em vendas

com um melhor Atendimento ao Cliente.

Fonte: ZenDesk e Rakuten, 2014

Page 8: Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.

Atendimento ao Cliente é uma oportunidade de marketing e não um centro de custos. A estratégia deve ser criar uma conexão EMOCIONAL com as pessoas.

Page 9: Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.

O Atendimento ao Cliente começa

no TOPO da loja.

REGRA #1

Page 10: Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.
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REGRA #2 Meça o Tempo TOTAL das Ligações com as

Pessoas, e não o tempo por ligação!

Page 12: Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.

A ligação mais longa da história da Zappos durou 8 horas!

Page 13: Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.

A ligação mais longa da história da Rakuten no Brasil durou 1h 23 minutos!

Page 14: Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.

Quais são os

KPIs que você usa no Atendimento ao

Cliente?

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REGRA #3

Nenhum volume de dinheiro justifica

acabar com a confiança do cliente em você!

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REGRA #4 Todos os

feedbacks dos clientes

CONTAM!

Page 18: Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.

Os tipos de comunicação que os clientes preferem

Page 19: Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.
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Page 21: Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.
Page 22: Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.
Page 23: Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.
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REGRA #5

Siga as Regras!

Page 25: Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.

A Rakuten acredita em Atendimento ao Cliente

como ferramenta de marketing como ninguém!

Page 26: Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.

Pedidos em Atraso, Reclamações Públicas &

Reclame Aqui, Comercialização de Produtos Proibidos, Falta de Contato da Loja, falta de suporte do lojista

a Rakuten e ao consumidor, Não

responde aos Fale Conosco, Porcentagem de

Cancelamento.

Page 27: Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.

Meta máxima de Política de Conduta para um lojista

dentro da Rakuten.

Page 28: Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.

GOSTOU? Faça como outras

1 mil lojas virtuais: MUDE PARA A RAKUTEN!

Ligue (11) 3874-4554

Page 29: Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.

Ricardo Jordão MagalhãesChief Marketing [email protected]

Fone (11) 3874-4529Celular & Viber (11) 98182-3629facebook.com/ricardojordaomagalhaesblog.rakuten.com.br

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