Bate Papo WX7 sobreComércio Eletrônico

Cliente engajado faz a diferença

25 de agosto de 2010 – São Paulo/SP

Apresentação

Rafael Forte

• Advogado• Pós-graduando em Gestão e Estratégias em Comércio Eletrônico• Sócio-fundador da WX7• Experiência profissional de 12 anos com Internet• Sendo 7 anos focados em comércio eletrônico

O que é engajamento?

Dicionário

“Tomar posição ativa frentea um objetivo, a um ideal...”

E por que não à serviço da sua marca?

O que é um consumidor engajado?

Internautas

Visitantes

Clientes

Clientes Fiéis

Clientes Engajados (Fãs!)

O que é um consumidor engajado?

Faz mais que simplesmente te seguir e comprar de você.

O que é um consumidor engajado?

O consumidor engajado comanda a sua marca!

• Advoga a favor da sua marca• Mostra seu orgulho em posts no Facebook, Twitter ou no Orkut• Cria comunidades do tipo “Eu amo …” referente a uma marca• Elogiam e divulgam novos produtos de suas marcas favoritas

O poder do consumidor

Dos internautas ouvidos nos EUA

• 92% pesquisam ou compram produtos e serviços em sites de e-commerce• 76% procuram informações em fóruns ou blogs• 63% deixam opiniões sobre suas experiências • 56% dos usuários comentam em blogs• 52% acessam para obter informações sobre o que pretendem comprar• 42% lêem posts de desconhecidos

Fonte: TNS Research International

O poder do consumidor

O poder do consumidor

Nada pior que o sentir-se frustrado!

O poder do consumidor

O poder do consumidor

Erros acontecem! Mas podem, e devem, ser corrigidos.

O poder do consumidor

O poder do consumidor

Resultado: experiência positiva! Sentimento de adoração!

Como relacionar-se com esse consumidor

• Divulgue sua marca aonde seu consumidor estiver• Ofereça produtos e serviços de qualidade• Atendimento pré-venda e pós-venda atencioso e disponível• Design, usabilidade, segurança, otimização• Informações completas e descomplicadas• Respeito no relacionamento criado através dos meios digitais

“Carinho antes é interesse … Carinho depois é relacionamento.”Romeo Bussarelo – Diretor de Internet da Tecnisa

Ofereça recursos para falarem da sua marca

Um dos fatores eu mais influenciam em nossasdecisões de compra é a opinião de parentes e amigos.

Os consumidores confiam mais nas pessoas

que estão “do seu lado”, que te darão informações verdadeirassem segundas intenções ou clichês de marketing.

Ofereça recursos para falarem da sua marca

Ofereça recursos para falarem da sua marca

Ofereça recursos para falarem da sua marca

AvaliaçãoRápida

Ofereça recursos para falarem da sua marca

Definições

Ofereça recursos para falarem da sua marca

Resenhado Cliente

Ofereça recursos para falarem da sua marca

Avaliaçãoda avaliação!?

Ofereça recursos para falarem da sua marca

284 redes para compartilhar!...até às 19h de ontem...

Ofereça recursos para falarem da sua marca

Não importa a quantidade de informações e detalhes do produto você descreva em sua página. O consumidor sempre será mais

influenciado pelo comentário de outro consumidor.

Histórias pessoais sobre a experiência única ao utilizar o produtosão muito mais ricas e convincentes que qualquer descrição.

São mais fáceis de compreender e lembrar eilustram melhor o uso real do produto em situações reais.

Como relacionar-se com esse consumidor

Moral da história

“As pessoas talvez não lembremexatamente o que você fez ouo que você falou, maselas semprelembrarãode como você

as fez se sentir.”Tony Hsieh – CEO da Zappos

OBRIGADO!Rafael Forte

@RafaelForte

Raf@wx7.com.br