Call Center

É o ambiente onde contatos são recebidos ou gerados, em alta quantidade, com o propósito de realizar vendas, marketing, serviços ao cliente, telemarketing, suporte técnico, ou qualquer outra atividade de negócios especializada.

Missão do Call Center

Proporcionar ao cliente um canal eficiente de comunicação e solução de problemas

A Evolução do Call Center

Configuração de um Call Center

Único Site

• Pequeno: 2 a 25 PA’s (posições de agentes)

• Médio: 26 a 70 PA´s

• Intermediário: de 71 a 200 PA’s

• Grande: acima de 201 PA´s

Configuração de um Call Center

Múltiplos Sites

• Agentes remotos

• Escritórios satélites

• Descentralizado (independente)

• Centralizado (Adm - Gerenc.)

• Em rede (integração total)

• Virtual (integração sob demanda)

Composição da tecnologia para Call Centers

• DAC - Distribuidor Automático de Chamadas (ACD)

• URA - Unidade de Resposta Audível (IVR)

• Servidor CTI - Computer Telephony Integration

• Software CRM - Customer Relationship Management

Composição da tecnologia para Call Centers

• Sistema de Discagem

• Sistema de Gravação Digital

• Servidor de Fax

• Correio de Voz

• Sistema de Relatórios e Estatísticas

• Web Call Centers

Composição da tecnologia para Call Centers

• Equipamentos All In One

• Sistemas Midleware

• Softwares de Gerenciamento de RH

• Softwares de Simulação

• Convergência - Telefonia IP - CRM

DAC

RedeLAN

DB

CentralPública

Arquitetura Convencional deAmbientes CallCenter

Gerenciamento

URA

Correio deVoz

Gravador

Servidor CTILink

CTI

Dialer

Internet

WebServe

r

Gateway

Cliente

Web CallCenter

Midleware

Força de Trabalho

Software CRM

DAC - Distribuidor Automático de Chamadas

• Central telefônica CPA com facilidades especiais para Call Centers

• Normalmente PABX com função DAC, DAC puro ou então um servidor CTI emulando as funções de um DAC.

• Pode ser integrado ou não a outros componentes do Call Center tais como URA’s , Servidores CTI, Internet, etc.

Benefícios do DAC

Aumento das chamadas atendidas até 40% Acréscimo de 25% de fechamentos por

operador no televendasEconomia de custos operacionaisTotal gerenciamento do serviço prestado ao

telefoneEvita perdas de chamadas e NEGÓCIOS

Sistema DAC ou PABX/DAC

MONITORAÇÃOE GRAVAÇÃO DE

CHAMADAS

SISTEMA DE INFORMAÇÕES

GERENCIAIS

RELATÓRIOSGERENCIAIS

POSIÇÕES DE SUPERVISÃO

POSIÇÕES DE AGENTE

TRONCOS DEENTRADA

ESAÍDA

INTERLIGAÇÃOCOM PABX

ADMINISTRATIVO

Grupos de Facilidades DAC

Automação e Distribuição de Chamadas

Supervisão Online das ligações

Gerenciamento estatístico completo

Funcionalidades de um DAC

Distribuição Uniforme para o atendente a mais tempo livre

Atendimento direto com bip de aviso para atendentes com fone de cabeça

Atendimento digital de chamadas em fila de esperaMensagem diurna de espera na filaMensagens durante a fila (overflow)Mensagem noturna de desligamento

A importância da fila de espera do DAC

Ocupação média das linhas receptivas na HMM (hora de pico) para 1 % de perda admissível

• 400 linhas => 93,8 % do tempo • 100 linhas => 84,1 % do tempo• 50 linhas => 75,8 % do tempo• 10 linhas => 44,6 % do tempo

Funcionalidades de um DAC

Fila virtual de espera ( n toques antes de atender ) Disponibiliza o operador em determinados horários

para fazer ligações de telemarketing ativo Atende vários grupos de agentes e feixes de troncos

(multifeixe ) Informa no display do telefone o serviço a ser

atendido (além de outras informações possíveis) Transferência por transbordo de tempo de espera

ou excesso de fila (overflow) para outro grupo

DAC - Supervisão On-Line

1 ou várias posições de supervisãoPermite a monitoração das conversas de

qualquer atendente, sem que este percebaPossibilita a intercalação na conversa pelo

supervisorGrava as conversas por amostragem, para

treinamento dos agentesApresenta informações de fila e ocupação em

display de parede, para agentes e supervisores

DAC - Supervisão On-Line

Via um ou mais micro-computadores Permite o acompanhamento em tempo real

do desempenho da equipe fornecendo: Acompanhamento visual e gráfico de cada operação Indicação de chamadas fora do padrão de atendimento Comparação dos operadores Indicação de Congestionamentos Acompanhamento da fila de espera

DAC - Gerenciamento Estatístico Completo

Estatística de recepção e realização de chamadasQuantidade de chamadas Tempos de atendimento ( médio e total )Filas de espera ( quantidade, tempo médio de

espera, chamadas muito demoradas, desistências)Congestionamentos de troncos ( quantidade , tempo

total e tempo médio )e muitos outros, dependendo do DAC

Sistemas de Informações Gerenciais(MIS-Management Information System)

Normalmente roda em um micro ligado ao DAC

Permite a obtenção de relatórios, tais como: Estatísticas diárias Estatísticas horárias Por grupo de agentes Por agente específico Por feixe de troncos Gráficos ou exportação dos dados (p/ Excel)

RELATÓRIOS GERENCIAISRELATÓRIOS GERENCIAIS

Relatórios GráficosRelatórios Gráficos

Coleta Remota de Relatórios

Dac 1

Dac 2

Dac 3

RelatóriosCentralizados

DAC - Networking (Rede de Call Centers)

• Equalização do Serviço de Atendimento por Toda a Rede

•As Chamadas são Atendidas Pelo Primeiro Agente Disponível

na Rede

• O Primeiro Agente Disponível é Reservado, Garantindo a

Conexão

• Gerenciamento Centralizado

• Diminuição do Tempo de Espera e de Duração das Chamadas

• Redução dos Custos com Telecomunições

Benefícios

DAC - Networking (Rede de Call Centers)

DAC Expectativa do Tempo de Espera

Obrigado por chamar a Empresa ABCA Expectativa do tempo de espera

é de 30 segundos.Para deixar um recado digite 1Para continuar na fila, aguarde

1- Chama o cliente2-Transfere ao agente

Call Back Automático

DAC - Skills Based Routing (Roteamento por Níveis)

Call Center Tradicional Serviço A

Serviço B

Cliente Serviço A

Cliente Serviço B

DAC - Skills Based Routing

Skilset A, C Skilset B, C Skilset A, B, C

Serviço A

Serviço B Serviço

C

DAC - Skills Based Routing

SupportUser Name Services Sales Marketing Accounting Maintenance Support

Bobby 28 - 4 - 1 -Tori - 43 10 stby 22 -Michel 8 8 - - 9Juan - 24 47 43 5Delores - - 4 7 13Shane 4 - 18 35 -Sara stby 38 1 31 3Maria 1 2 17 29 - -

47

stby1234

Por habilidade e por prioridade

DAC - Skills Based Routing

Benefícios

Conhecer o seu cliente Atendê-lo de Forma mais ApropriadaMelhor Utilização dos Agentes

Direcionamento à Agentes EspecíficosMaior Flexibilidade no Atendimento

Redução do Tempo de EsperaRedução de Custos Operacionas

DAC - Call Scripting

Oi!

Tratamentodiferenciadodependendodo tipo dechamada

DNIS, ANI, IVR

DAC - Call Scripting

• Roteamento Inteligente• Instruções que controlam as chamadas desde o momento que chegaram até serem desligadas.• Permite controlar mensagens gravadas, anúncios, etc• Informações interativas para os Clientes: tempo de espera, opções de atendimento,etc.•Tomam decisões em função de parâmetros: Tempo de Espera, Número de Agentes, Número de Chamadas na Fila, Número do Chamador, Número Discado, Número da Conta Corrente, etc• Controlam a operação da IVR

IF EXPECTED WAIT TIME skillset_A > 240

THEN GIVE RAN long_wait

OPEN VOICE SESSION

PLAY PROMPT

VOICE SEGMENT wait_time /* a expectativa de tempo de espera é*/

NUMBER EXPECTED WAIT TIME skillset_A

VOICE SEGMENT seconds_prompt

END VOICE SESSION

DAC - Call Scripting

IF TIME OF DAY = 8:00..17:00 AND DAY OF WEEK = Monday..Friday

THEN EXECUTE open_treatment

ELSE EXECUTE night_treatment END IF

IF CALL RATE > 50 THEN GIVE RAN busy_ran

END IF

IF TOTAL ACTIVE CALLS > 200THEN GIVE BUSY

ELSE QUEUE TO SKILLSET_A

END IF

DAC - Call Scripting

OpenCallFlow

Alguns fornecedores de DAC

• Alcatel• Compugraf• Ericsson• Digistar (Macrolog)• Lucent• Macrolog• Monytel

• NEC• Nortel• Philips• Siemens• E outros

URA - Unidade de Resposta Audível (IVR - Interative Voice Response)

• Aplicação mais usual do CTI

• Pode operar sozinha ou interligada a um DAC para a transferência da chamada aos atendentes

• Deve permitir a navegação por discagem em pulse ou tone

• Algumas URAs já identificam a voz

Banco de DadosServidor

CALL CENTER NORMAL

Troncos

DAC

URA

DISQUE A SUA AGÊNCIA E CONTA...DISQUE 1 PARA SALDO, 2 PARA EXTRATO...SEU SALDO É DOIS MIL DUZENTOS E...AGUARDE QUE ESTAMOS TRANSFERINDO ...

Banco de DadosServidor

CALL CENTER NORMAL

Troncos

DAC

URA

PARA SERVIÇOS DISQUE 1 OU DIGA “SERVIÇOS”PARA INFORMAÇÕES DISQUE 2 OU DIGA “INFORMAÇÕES”PARA NOSSOS ATENDENTES DISQUE 3 OU DIGA “OPERADORA”

Benefícios de uma URA

• Economia de agentes

• Sigilo nas operações que exigem senha

• Operam 24 horas por dia, não dormem, não faltam ao serviço nem ficam de mau humor

• Mas devem ser implantadas apenas quando houver operações padronizáveis com grande número de consultas

Reconhecimento de Voz

URA - Unidade de Resposta Audível

Redução do Tempo de Interação com a URA Não Depende do Tipo de Telefone do Cliente

Maior Produtividade Redução de Custos

Suporte para Vários Idiomas

Fornecedores de URA

• ADG Telecom • BI Tecnologia• Comodity• Crandal• CTI Dealer• Dialtech• Epsoft• GMK• Intervoice

• LM Sistemas• Micromatic• Pri Telemática• STT• Support Comm• Tantech• Tecnet• TT&S • Unitech ....e outros

CTI - Computer Telephony Integration

Interfaces Inteligentes

SERVER

Interfaces Inteligentes

PBX

Call Center - Aplicações CTI

Transferência de Tela - Screen Pop

Sistemas de Discagem

Funções Telefônicas no PC

Roteamento Inteligente no DAC

Integração com IVR, Base de Dados, Rede

Facilidade de Gravação/Recuperação de Mensagens

Call Blending

Arquitetura Cliente - Servidor

Benefícios CTI

Melhor Serviço ao cliente

Redução de Custos

Maior produtividade dos agentes

Maiores Ganhos

Maior Satisfação dos Clientes

Call CenterCTIServer

URA

DAC

Ethernet TCP/IP LAN (Dedicada)

LAN (Ethernet, Token Ring)

Servidor de Data Base Agentes/Supervisores

Router

Server 2Telemarketing,Call Blending,etc.

Link CTI

Arquitetura CTI

CSTA EuropeuTAPIMicrosoft TSAPI Novell JTAPI Sun CallPath IBM CTConnect Dialogic TServer Genesys HP ACT HP TMAPI Nortel Outros

Protocolos CTI

Call Center - Aplicações CTITelefone no PC

Sistemas de Discagem Automática

Automatizam a discagem no tmk ativo, visando o aumento da produtividade com economia operacional.

Tipos de Sistemas de Discagem Automática

• Auto Dialers

• Preview Dialers

• Progressive Dialers

• Power Dialers

• Predictive Dialers

• Blend Systems

• Personal Systems

Auto Dialers

• Auto Dialer ou ADRMP - Automatic Dialer Recorded Message Player

• Envia mensagens gravadas sem operador humano

• A partir de um numero telef. sequencial • Ou a partir de um banco de dados• Pode fazer parte da URA para coletar

dados (pesquisa etc)

Auto Dialers - Aplicações

• Notificações por telefone : falta de água, luz, mudanças de número telefônico, etc

• Marketing político : convites para comícios, pesquisas simples, mensagens personalizadas do candidato.

• Divulgação de eventos : shows, teatro, etc• A imaginação é o limite

Preview Dialers

• A partir de uma lista no banco de dados, o sistema joga a tela do cliente para o operador

• O operador aciona a discagem automática após analisar os dados do cliente

• O acompanhamento da chamada é feito pelo operador, que desliga ao final

• O computador joga na tela o próximo cliente

Preview Dialers - Aplicação

• Vendas complexas• Forte relacionamento com o cliente• Indicado para o mercado business to

business (entre empresas)• Indicado para cobrança (históricos

variáveis)• Está bem de acordo com os conceitos de

mkt de relacionamento e fidelização• Menores custos de implantação

Progressive Dialers

• Uma linha por operador• Ligações a partir de um lista do banco de

dados• O computador joga a ficha do cliente,

disca e monitora a chamada e o desligamento

• Se der ocupado, não atende, etc, passa o próximo cliente automaticamente

• Pode reproduzir mensagens gravadas

Progressive Dialers Aplicações

• Qualquer porte de Call Centers• Operações de menor relacionamento• Obriga o operador a trabalhar,

aumentando a produtividade• Custos intermediários de implantação• Também chamados de Power Dialer

Power Dialers

• Mais linhas que operadores• O computador monitora as chamadas• O operador avisa o dialer que já esta

próximo do fim, teclando um comando, ou direto pela sua posição no script

• A discagem é iniciada mesmo antes da conversa em andamento terminar

Power Dialers

• É programada a frequência de tentativas, e a proporção de linhas por agente

• Pode gerar ligações quando ainda não houver operadores livres (taxa NO-OPS)

• Neste caso pede para o cliente aguardar com uma gravação ou desliga e reprograma a ligação para mais tarde

Power Dialers - Aplicações

• Grandes ambientes• Business to Consumer, onde a taxa de

ocupado / não atende é > 40 %• Qualidade com até 5 % de NO-OPS é

considerada boa• Supervisor e operadores tem de ajustar o

ritmo das tentativas• Tende a ser substituído pelo Predictive• É confundido com o Progressive

Predictive Dialers

• Mais linhas que operadores• Algoritmos controlam a taxa de ligações

no computador (pacing) automaticamente• Utiliza dados como: o tempo médio das

chamadas, a duração das ligações em andamento, nr de operadores no sistema, porcentagem de chamadas respondidas

• Diminue a taxa de NO-OPS• Pode operar como Progressive ou Power

Predictive DialersAplicações

• Grandes Call Centers • Business to Consumer• Operação massificada com altíssima

produtividade• Chega a dobrar a produtividade por

operador (50 a 55 min por hora trabalhada)• Baixo relacionamento histórico com o

cliente• Alto custo de implantação

Blend Systems

• Para tmk misto (ativo + receptivo)• Monitora as ligações receptivas e quando

a taxa de chegada vai diminuindo o sistema inicia a discagem do tmk ativo

• Objetiva ocupar ao máximo os agentes • No ativo pode operar nos modos

predictive, power ou progressive• Alto custo, indicado para grandes

sistemas

Personal Systems

• Integração total com o software CRM para priorizar clientes no recebimento ou realização das chamadas

• Leva em consideração cada cliente individualmente em relação à sua importância, seu histórico, seu perfil ou qualquer dado relevante.

• Analisa a situação do momento e a relação entre os clientes envolvidos numa espera ou lista de chamadas

Fornecedores de sistemas de discagem

• Altitude (Easyphone)• CTI Dealer• Davox• Epsoft• E-Share (ex-Melita)• Fornecedores de All

In One• Fornecedores de CRM

• Fornecedores de URA• Genesys• Netvox (FullContact) • Pri Telemática• STT• Micromatic• Zox• E outros

Gravadores Digitais

Manutenção Remota

Gravação em fita DAT

Troncos analógicos

E1/T1

RDSI (ISDN)

Rede de Micros

Gravadores Digitais

Módulo de Gravação de

Dados

Módulo de Reprodução de

Dados por Telefone (opcional)

Disco Rígido

Módulo de Administração

Rede

Modem

DAT 2

DAT 1

Módulo de Reprodução Multimídia

Manutenção Remota

Acesso Remoto

RamaisouTroncos

alto-falante

fone de ouvido

PABX

Fornecedores de Gravadores

• Commodity• ddCom• Dialtech• BI Tecnologia• CTI Dealer• Micromatic• Racal• SupportComm

• Pri Telemática• Telesat (Stancil)• Wittel (Nice)• e outros ...

Integração com a Internet

WEB Call Center

Web Response Server

• Chat com o agente• Call Back Automático• Conversa com o Agente pela Web

Usuário WEB

WWW

AGENTE

Servidor

Open IVR

Web Call Center via Chat

Versões até 6 atendimentos simultâneos

Frases prontas aumentando a produtividade

Controle do tempo de espera de cada usuário

Barra de navegação customizada às necessidade do operador

Atendimento via Chat

Atendimento Chat via ASP

INTERNET

BDServidores

ASP

Operadores

da empresa

UsuáriosCarga Balanceada

Fornecedores de Web Call Center

• Altitude (Easyphone)• Nortel • Datanorth• Direct Talk • Ericson• Avaya

• Siemens• Tecnet • E outros

Equipamentos All In One

• Concentram em um único computador com interface CTI, as funções de:

• DAC

• URA

• Correio de Voz

• Fax Server

• Gravador Digital

• Sistema de Discagem

• Web Call Center

A arquitetura do Call Center com All In One (UNPBX)

Internet

WebServe

r

Cliente

Web CallCenter

GravadorDialer

Serv. CTI

Correio Voz

IVRALL IN

ONE(UNPB

X)

RedeLAN

DB

CentralPública

Gerenciamento

Schedule

Software CRM

A arquitetura do Call Center com All In One (UNPBX)

Fotos Dialogic

Equipamentos All In One

• Recomendados para sistemas de médio porte que necessitem várias das tecnologias modernas para Call Centers.

• Custo benefício bom quando comparado aos sistemas individuais

• Geralmente não tem o nível de sofisticação de cada sistema isolado

• Mas garante uma excelente integração entre as várias partes do sistema

Fornecedores de sistemas All In One

• ADG Telecom• Commodity• Crandal• Digitro• Tecnet• TT&S• Pri Telemática• SuporttComm

• SHC Informática• Unitech • E outros

Sistemas Midleware

• Fazem a integração CTI entre as várias componentes de um grande Call Center

• Integra DAC, URA, Gravador, CRM, Correio de Voz, Fax Server, Web, etc

• Pode assumir funções de alguns sistemas do Call Center, como melhorar as funções operacionais do DAC por exemplo

• Permite relatórios gerenciais consolidados

• Muito caros, mas de excelente ROI em seu nicho

Fornecedores de Sistemas Midleware

• Davox

• Genesys

• Avaya

• E outros

Planejamento:previsões, dimensionamento, alocação de agentes

Monitoração Diária

Ajustes Diários

Análise Como fizemos e como podemos melhorar. Redimensionamento

Software de Gerenciamento de Recursos Humanos

Software de Gerenciamento de Recursos Humanos - Planejamento

• Levantar dados históricos - nr ligações, tempo médio de atendimento, distribuição

• Levantar exceções• Estabelecer os turnos de trabalho• Considerar férias, cursos, licenças, etc• Dimensionar e fazer as previsões necessárias• Fazer a alocação de agentes por turno• Skil scheduling - alocar agentes para operações com

skill based routing

Software de Gerenciamento de Recursos Humanos - Monitoração Diária

• Detectar alterações no padrão de chamadas• Agentes doentes faltas imprevistos• Identificar queda no nível de serviços• Observação on-line dos agentes• Verificar aderência à alocação• Etc

Software de Gerenciamento de Recursos Humanos - Ajustes Diários

• Re-alocar agentes• Alterar horários de reuniões• Aproveitar agentes ociosos para treinamento ou

reuniões• Fazer telemarketing ativo

Fornecedores de software de workforce

• Mitsucom (Total View da EIX)

• TCS

• Paragon (Call People/Arena Call Center)

• Witell (Blue Pumpkim)

• e outros

Software de Simulação

• Adota a distribuição real das chamadas

• Emula todas as facilidades modernas de um Call Center

• Dimensiona muito mais próximo da realidade que as soluções teóricas (Erlang, CCS, etc)

Fornecedor de software de Simulação

• Paragon (Arena Call Center)

• Vortex

• E outros

Call Center

Mensagens Unificadas

Mensagens de email, Fax e Voice Mail no mesmo ambiente

MessengerMessenger

Call Center

Mensagens Unificadas

LAN

ServidorMessenger

Call Center

Mensagens Unificadas

A tendência da tecnologia

• Integração no Contact Center de todos os tipos de atendimentos, voz, vídeo, internet, fax, correio de voz, e-mail, etc

• Em breve comutação será feita por uma única via de dados. O DAC, URA etc serão softwares operando em canais IP (Internet Protocol) da rede de dados. Todo o controle será centralizado no software de CRM.

A Arquitetura do Call Center com Telefonia IP

RedeLAN

DB

CentralPública

Schedule

Software CRM

Gerenciamento

Internet

WebServe

r

Cliente

Web CallCenter

Gateway

Gerenciador de Chamadas (Gatekeeper)

Componentes do Sistema

• Gateway– Conexão entre a rede de telefonia e de

pacotes– Interfaces com linhas analógicas e digitais

(E1, T1, RDSI)– Recursos para recebimento e envio de Fax– Identificação e geração de tons

Componentes do Sistema

• Gateway

Linhas Digitais

Linhas Analógi-

cas

RDSI

Serviços Hardware

Conversão Telefone - Rede Serviços de Rede

Componentes do Sistema

• Gerenciador de Chamadas (Gatekeeper)– Controle do uso dos dispositivos compartilhados– Processamento das chamadas– Endereçamento– Diretórios– Gerenciamento de falhas– Aquisição de dados estatísticos

Componentes do Sistema

• Gerenciador de Chamadas (Gatekeeper)

Camada de Acesso aos Serviços de Voz

Processamento da Chamada

Endereçamento e Diretórios

Serviços de Rede

Aplicação A

Aplicação B

Aplicação C

Camada de Acesso aos Serviços de

Voz

Serviços de Rede

Aplicação D

Máquina 1 Máquina 2

Componentes do Sistema

• Posição dos Agentes (Clients)– Todas as PA´s são informatizadas– Aplicativos de VOIP de mercado como o

NetMeeting com placas de som comuns– Telefone IP

ClienteCliente

Anotações Pedidos Contatos etc...

Banco de dados de um CRM

Esperas na fila

Gravações Conversas

Navegação na URA

Benefícios Operacionais

• No atendimento das chamadas– Prioridade na fila tomada sobre:

• Perfil de relacionamento do cliente no CRM

• Históricos de esperas anteriores no CRM

– Decisões da URA após avaliar os históricos dos cliente e das navegações anteriores no CRM

– Roteamento pelo conhecimento dos Agentes avaliados pelo CRM (skill based routing)

• Redes remotas integradas

Benefícios Operacionais

• Transferência automática da tela (screen pop up) natural do CRM

• Facilidades de gravação e recuperação das conversas que estarão anexadas à ficha de cada cliente no CRM

• Na segmentação da lista dos clientes para serem discados direto do CRM

• No gerenciamento on line e por relatórios, unificado e que trata de tudo do cliente

Benefícios Operacionais

• Facilidade na integração do Internet Call Center com o e-commerce, e-business do CRM

• Integração direta do Call Center com os demais departamentos que tratam com o cliente (força de vendas, cobrança, etc)

• E muito mais....a inteligência e a competência dos fornecedores definirá o limite

• Utiliza muito menos hardware (dispensa PABX, URA, Gravador, etc)

• Dispensa a rede de telefonia• Telefonia IP utiliza a economia de escala da

informática e seus padrões• Conexão voz, vídeo, fax e e-mail mais direta e

barata

Benefícios Financeiros

Benefícios Financeiros

• Viabiliza alta tecnologia para Call Centers de menor porte

• Simplifica a infra-estrutura, que suporta todas as formas de comunicação

• Diminui o custo da integração entre sistemas

Os Impactos da Mudança

• A convergência é gradativa– Os PABX estão recebendo placas de telefonia

IP compatíveis com os equipamentos existentes– Os fornecedores especializados em telefonia

irão migrando para rede

• Parcerias, fusões e aquisições com as empresas de CRM

Os Impactos da Mudança

• O Gerente de Call Center terá de conhecer mais marketing de relacionamento

• Os técnicos de telefonia terão que falar a língua das redes e banco de dados

• Os técnicos de informática também terão que entender mais de telefonia e call center

Os Impactos da Mudança

• Aos Consultores de Marketing caberá a missão de formar os novos profissionais nos conceitos de CRM

• O controle sobre a qualidade dos sistemas terá de ser dobrado na época de transição e aculturamento

• Os usuários do Call Center devem..... .......relaxar e aproveitar

Como escolher a tecnologia

• Como posso avaliar a tecnologia existente ?

• Como medir o custo benefício de uma tecnologia ?

• Como me preparar para o futuro?

A empresa XYZ Ltda vai montar um call center ...

Gerente do projeto

???

Fornecedor

Quanto vai custar ? Vale a pena ?

Gerente do projeto

!!

!? ?

?

$

A equação do valor

Comprar

Não comprar

Gravidade do

problema

Custo da

solução

Comprar um DAC?

Comprar

Não comprar

Sinal de ocupado R$

Comprar um DAC? Comprar

Não comprar

Sinal de ocupado

Falta de controle

Baixa qualidad

e

Perda de vendas

R$

Perguntas que ajudam a decidir :

Sobre a Tecnologia

• Quais sistemas existem no mercado ?

• Quais são as características e vantagens que eles oferecem ?

• Essas vantagens trazem benefícios reais para o meu caso ?

Perguntas que ajudam a decidir :

Sobre o Problema

• Temos uma necessidade (problema) ?

• O que estamos perdendo ou deixando de ganhar ?

• Esse problema pode ser resolvido com tecnologia ?

Perguntas que ajudam a decidir :

Sobre a Adequação

• Quais os custos da tecnologia escolhida ?

• A relação Custo / Benefício está de acordo com a minha realidade ?

• Temos alternativas financeiras ?

• Em quanto tempo recuperaremos o investimento ?

Algumas recomendações:

• Conheça muito bem as causas dos seus problemas e aja sobre elas

• Avalie a tecnologia pelo benefício real que trará para o seu caso

• Não se deixe levar pelos modismos ou pela força do marketing do fornecedor

Recomendações finais

• Seja detalhista no estudo dos produtos e das suas necessidades

• A melhor solução é a mais adequada• Não fique com receio de investir, pois suas

perdas e seus custos operacionais poderão ser maiores

• Lembre-se: “uma excelente tecnologia para o grande Call Center nem sempre é adequada para o pequeno”