Post on 14-Feb-2018
7/23/2019 Bacharelado Em Administrao Geral
1/16
FACULDADE DE MACAP
BACHARELADO EM ADMINISTRAO GERAL
ADRIANE DO NASCIMENTO SANTOS
JACIELMA BANHA DOS SANTOS
NADJANE OLIVEIRA DE SOUSA
ROSINETE GUEDES DE ANDRADE
VICTOR FASCIO RCIO
ZIRLANDA FERREIRA BAA
SISTEMA DE GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
(E-CRM)
Maa!"# AP
$%&'
7/23/2019 Bacharelado Em Administrao Geral
2/16
ADRIANE DO NASCIMENTO SANTOS
JACIELMA BANHA DOS SANTOS
NADJANE OLIVEIRA DE SOUSA
ROSINETE GUEDES DE ANDRADE
VICTOR FASCIO RCIO
ZIRLANDA FERREIRA BAA
SISTEMA DE GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
(E-CRM)
Maa!"# AP
$%&'
Trabalho de Pesquisa apresentado ao curso de
Administrao, da Faculdade de Macap FAMA.
ORIENTADORA PROF* HELAENNE DE
OLIVEIRA FREIRE
7/23/2019 Bacharelado Em Administrao Geral
3/16
RESUMO
No texto de Admir Marcon, publicado em ! de abril de "!!#, o autor ressalta que
$erenciar o cliente % uma estrat%$ia essencial de ne$&cio 'oltada ao entendimento e
antecipao de suas necessidades. (iante destes )atos podemos questionar* +quem
tem o poder dentro de uma empresa
Para respondermos esse questionamento, a'aliamos que o dom-nio so das
pessoas que tem o conhecimento das in)ormaes/ so essas pessoas que com
base no banco de dados de cada cliente, podem colaborar na tomada de decisodentro de uma determinada empresa.
A cultura do 01M (Customer Relationship Management) 2untamente com os
so)t3ares criados a partir dessa estrat%$ia, 'isam auxiliar na $esto do
relacionamento de prospects e clientes, arma4enando e or$ani4ando todas essas
in)ormaes, conse$uindo identi)icar suas necessidades, assim a empresa
conse$ue despertar no cliente, o dese2o de um determinado produto ou ser'io que
a mesma possa o)erecer.
Pala'ras5cha'e* 67n)ormaes. Tomada de deciso. 1elacionamento8.
7/23/2019 Bacharelado Em Administrao Geral
4/16
ABSTRACT
7n the text Admir Marcon, published on ! April "!!#, the author points out that
mana$in$ the customer is an essential business strate$9 )ocused on understandin$
and anticipatin$ their needs. :i'en these )acts, 3e can as;*
7/23/2019 Bacharelado Em Administrao Geral
5/16
LISTA DE ILUSTRA+ES
F,./a & 0 O/,12 34 CRM 0 P"* &$
Fonte* http*333.modular.com.brima$ensequipe.pn$
F,./a $ 0 Fa56a7 31 ,2!512189a:;4 34 CRM 0 !"* &$
Fonte*http*ecommercene3s.com.br3p5contentuploads"!B!estrate$ia.2p$
http://www.modular.com.br/imagens/equipe.pnghttp://ecommercenews.com.br/wp-content/uploads/2013/10/estrategia.jpghttp://ecommercenews.com.br/wp-content/uploads/2013/10/estrategia.jpghttp://ecommercenews.com.br/wp-content/uploads/2013/10/estrategia.jpghttp://www.modular.com.br/imagens/equipe.png7/23/2019 Bacharelado Em Administrao Geral
6/16
F,./a < 0 P/"9,a7 31 ,2!5a89a:;4 34 CRM 8a7 4/a8,=a:>17 0 !"* &17********************************&er'io de Atendimento
ao 0onsumidor?, que % respons'el por )ornecer in)ormaes, esclarecer dY'idas,
receber e examinar propostas e reclamaes dos consumidores.
o essas propostas que tem a )inalidade de manter e )ideli4ar anti$os clientes e de
conquistar no'os consumidores.
Portanto, para implementar o 01M, precisa5se )a4er a'aliaes dos processos de
ne$&cios, identi)icar as tecnolo$ias, analisar os riscos, 'eri)icar as mudanas
culturais que podem ocorrer, treinar os pro)issionais para adaptarem5se as no'as
tecnolo$ias, escolher )ornecedores e pacotes adequados.
$*&*&*&*&- O7 < 9,!47 31 CRM
01M Eperacional* 'isa os canais de relacionamento, processos de 'endas,
mar;etin$ e atendimento ao cliente. 01M Anal-tico* contempla as aes de anlise e desempenho dos dados e
in)ormaes, de )orma que esses dados $erem um conhecimento 'oltado a
criar ne$&cios. Mede o resultado da estrat%$ia e da atuao ttica da
corporao. 01M 0olaborati'o* re$e os pontos e)eti'os de contato, o )oco % a obteno do
'alor do cliente, % a interao entre consumidores e parceiros.
7/23/2019 Bacharelado Em Administrao Geral
14/16
14
$*&*&*&*&*&-O7 9/7 !/417747 ,2!4/9a8917
0 A.942a:;4 31 179;4 31 2a/19,8% o di)erencial de uma empresa, % )uso
de um bom pro)issional de mar;etin$ com )erramentas online de automao, paratrabalharem em comunicao e anlise de in)ormaes sobre leads >cliente
potencial, interessado em produtosser'io que uma empresa possa o)erecer?. ua
execuo torna o processo de 'endas, atendimento e suporte t%cnico, simples e
e)ica4.
0 G179;4 421/,a5 % a 'iso estrat%$ica e empreendedora. Jn'ol'e a composio
dos processos comercias atra'%s das etapas de 'endas de uma empresa.
0 G179;4 31 71/,:47!/43.947 /15a,48a347 a4 5,1891 basicamente % a
inte$rao de pessoas, processos, produtos tecnol&$icos e parceiros. 1e)ere5se as
estrat%$ias do mar;etin$, a'alia a comerciali4ao de produtos, marcas, discute
planos de lanamentos, a'aliaes e etapas de 'ida do produto.
Todas as ati'idades com o cliente de'em ser re$istradas de uma )orma padroni4ada.
Ap&s essas tare)as, tudo % analisado e se torna )onte para melhorar a relao com o
consumidor, criando ento, um bom ambiente de trabalho.
$*&*&*&*&*&*&- E79/a9,a7 34 PK7-183a
e$undo @otler, atrair um no'o cliente % cinco 'e4es maior que o custo para manter
um cliente atual satis)eito. (a- a importQncia da empresa desen'ol'er estrat%$ias de
p&s5'endas. m p&s5'enda bem )eito % sinal de compromisso, respeito e
pro)issionalismo.
As empresas no de'em apenas )ocar na pr%5'enda, os interesses dos
consumidores 'o al%m quando a ateno tamb%m % 'oltada para o p&s5'enda,
criando assim um relcionamento mais s&lido e rent'el com o cliente.
E compromisso % sinZnimo de respeito com o consumidor, mantendo5o satis)eito
atra'%s da con)iana e credibilidade condu4ida pela or$ani4ao, resultando no
desempenho de um relacionamento cont-nuo e duradoro.
7/23/2019 Bacharelado Em Administrao Geral
15/16
15
7/23/2019 Bacharelado Em Administrao Geral
16/16
16
?-REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
01M 0TEMJ1 1JSAT7ENI7P MANA:JMJNT, por Ademir Marcon, publicado
em ! de abril de "!!#. (ispon-'el em*
http*333.administradores.com.brarti$osmar;etin$crm5$estao5de5relacionamento5
com5o5cliente"""B!acesso em* !H de setembro de "!C.
01M* E que % 01M e como )unciona (ispon-'el em*
http*333.administradores.com.brarti$osmar;etin$crm5o5que5e5crm5e5como5
)uncionaB!GB acesso em* !H de setembro de "!C.
01M 7n)o escola. (ispon-'el em* http*333.in)oescola.comadministracaoOcrm
acesso em !# de setembro de "!C.
T1LAN, J)raim/ PETTJ1, 1ichard J. Administrao de Tecnolo$ia da 7n)ormao*
Teoria e Prtica. B\ ed. "!!C, Jlse'ier Jditora.
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/22230/http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/22230/http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/22230/http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-o-que-e-crm-e-como-funciona/34063/http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-o-que-e-crm-e-como-funciona/34063/http://www.infoescola.com/administracao_/crm/http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/22230/http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/22230/http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-o-que-e-crm-e-como-funciona/34063/http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-o-que-e-crm-e-como-funciona/34063/http://www.infoescola.com/administracao_/crm/