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7/31/2019 Avaliacao de Bibliotecas
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Avaliao da Qualidade emBibliotecas e Servios de Informao
metodologias e instrumentos
Luiza Baptista Melolbmelo@fc.up.pt
I Jornadas GABUP
Reitoria da Universidade do Porto
4 de Julho de 2003
Departamento de Matemtica Aplicada
Biblioteca
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Servios de Documentao e
Informao
No passado, aqualidade daBiblioteca era vista
como sinnimo dotamanho da coleco
uma avaliao do
que a Biblioteca teme no do que aBiblioteca faz.
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Introduo (1)
Caractersticas dos servios:- Tangveis- Intangveis
o servio prestado diz-se de qualidade
quando capaz de confirmar, de formaconsistente, as expectativas que levaram ocliente a adquiri-lo (Parasuraman, 1985)
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Introduo (2)
Qualidade em servios pblicos definido comosendo uma filosofia de gesto que permite
alcanar uma maior eficcia e eficincia dosservios, a desburocratizao e simplificaode processos e procedimentos e a satisfaodas necessidades explcitas e implcitas dos
cidados.Decreto- Lei n166/99 de 13 de Maio
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Introduo (3) Em meados dos anos 80, surgem em diversos
pases, nomeadamente nos anglo-saxnicos,manuais da autoria de associaes profissionais debibliotecrios.
IFLA Section of University Libraries and other General Research Libraries (1996).
Measuring quality: International guidelines for performance measurement in academiclibraries. Muchen: Saur.
Em Portugal, apesar desta temtica ter despertadodesde logo grande interesse, constata-se que sem meados dos anos 90 surge literatura sobre aavaliao de bibliotecas e centros de
documentao.
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Modelos de
Avaliao da Qualidade Modelo de Excelncia da EFQM criado
pela Fundao Europeia para a Gesto da Qualidade Estrutura Comum de Auto-Avaliao da Qualidade dasAdministraes Pblicas da Unio Europeia,2000, (designadapor CAF Common Assessment Framework) baseado nos modelosEFQM e da Academia Speyer.http://www.eipa.nl/CAF/pt/Introduction.htm
Modelo SERVQUAL modelo americano criado
por Parasuraman, Berry e Zeithaml, em 1988
Norma ISO 11620:1998, criada pela
Organizao Internacional de Normalizao
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Modelo de Excelncia da EFQM(1)European Foundation for Quality Management, 1999
L
I
D
E
R
A
N
A
Poltica e
Estratgia
Gesto das
Pessoas
P
R
O
C
E
S
S
OS Impacto naSociedade
Satisfao dos
Colaboradores
Satisfao dos
Clientes
Parcerias e
Recursos
R
E
S
U
L
T
A
D
OS
Meios Resultados
O modelo de excelncia da EFQM envolve 9 critrios de
avaliao.(http://www.efqm.org/model_awards/model/excellence_model.htm )
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Modelo de Excelncia da EFQM(2)(European Foundation for Quality Management, 1999)
Liderana - comportamentos eaces dos dirigentes paraapoio e promoo da cultura dagesto de Qualidade Total
Poltica e Estratgia - modocomo equacionada,implementada e avaliada apoltica de estratgia econvertida em aces
Gesto das Pessoas - gestodos recursos humanos eficazpara o aproveitamento de todo
o potencial dos funcionrios
Parcerias e recursos - gestoeficaz e eficiente das parcerias edos recursos
Processos - prtica da organizaopara identificao, gesto, avaliao
e optimizao dos processos
Critrios e resultados avaliaoda satisfao dos clientes,satisfao dos colaboradores,impacto na sociedade e resultadosda actividade
MonitorDoc modelo demonitorizao da Qualidadenos Centros deDocumentao, 1999
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Modelo SERVQUAL(Cook e Thompson, 2000) Tangibilidade facilidades e
aparncias fsicas dasinstalaes, equipamentos,pessoal e material decomunicao
Credibilidade habilidade emfazer o servio prometido comconfiana e preciso
Receptividade disposiopara ajudar o utilizador efornecer um servio comrapidez e presteza
Garantia Conhecimento ecortesia do funcionrio e sua
habilidade em transmitirsegurana
Empatia cuidado em
oferecer ateno individualizadaaos utilizadores
O modelo LibQUAL+ umprojecto de avaliao da
qualidade dos servios embibliotecas baseado no modeloSERVQUAL.
(http://www.arl.org/libqual/geninfo/faqgen.html )
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Normas ISO
Norma ISO 2789:1991 Information anddocumentation International library statistics
Norma ISO 11620:1998 Information anddocumentation Library performance indicators ISO 11620:1998 /Amd. 1:2003 Additional performance
indicators for libraries
Norma ISO 9001:2000 Sistema de gesto dequalidade. Requisitos
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utilizada em qualquer tipo de biblioteca Baseia-se na noo de indicador de
desempenho Contm a definio de 34 indicadores de
desempenho No contempla indicadores de desempenho
especficos para servios de informao,formao de utilizadores e servios
electrnicos.
ISO 11620:1998 Information
and documentation Libraryperformance indicatorsISO 11620:1998 /Amd. 1:2003 Additional performanceindicators for libraries
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Norma Europeia EN
ISO9001:2000
ClientesClientes
Melhoria contnua do sistema de gesto de
qualidade
RequisitosEntrada
ProdutoSada
Satisfao
Responsabilidade
da gesto
Gesto de
recursos
Realizao do
produto
Medio
anlise e
melhoria
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Benchmarking O benchmarking - processo peridico e contnuo de
avaliao e comparao dos resultados das actividades de
um servio. (Benchmarking interno, benchmarking competitivo,benchmarking funcional)
assumem-se exemplos de boas prticas,
facilita as tomadas de deciso,
favorece uma atitude receptiva e aberta s novas ideias
e continuas adaptaes,
desenvolve uma maior sensibilidade importncia da
cultura organizacional.
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Exemplos Prticos de Aplicao dos Modelos deAvaliao Da Qualidade
Baseados na ISO 11620:1998
Avaliao do desempenhode uma biblioteca
universitria MELO, Luiza Baptista ; MONTEIRO, Maria
Isabel (2001). Projecto de avaliao dosservios da Biblioteca da UniversidadeLusada do Porto. Pginas a&b. 7 69-84.
Qualidade para a Rede deCentros de Recursos emConhecimento (RCRC)
Observatrio da Qualidade em Servios de
Informao e Conhecimento, 2002. http://www.crcvirtual.pt
Baseado no modelo LibQUAL+
Programa deAvaliao da
Qualidade doSIBi/USP
Realizado no Brasil envolvendo 39bibliotecas universitrias, 2002-
2003.
http://www.usp.br/sibi/
http://www.sibi.usp.br/gestao/proj10/10020325monografia_protap.pdf
http://www.fob.usp.br/paq
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Concluso
Qualquer biblioteca livre de escolher o
sistema de avaliaoque convm aosseus intentos
Rowena Cullen
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Bibliografia CUNHA, Miguel Pina (2002). Introduo qualidade de servios: a
perspectiva da gesto de recursos humanos. Lisboa: ISPA.
ECO, Umberto (1983). A biblioteca .- Lisboa: Difel.
THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (1998). ISO11620 Information documentation library performance indicators.Genve: ISO.
THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (2003). ISO11620:1998 /Amd. 1 Additional performance indicators for libraries .Genve: ISO.
MELO, Luiza Baptista ; MONTEIRO, Maria Isabel (2001). Projecto deavaliao dos servios da Biblioteca da Universidade Lusada do Porto.Pginas a&b. 7 69-84.
HERNON, Peter (2002). Quality: new directions in the research, TheJournal of Academic Librarianship. 28 4, 224-231.
MELO, Luiza Baptista ; SAMPAIO, Maria Imaculada (2003). Avaliao daqualidade em servios de informao: uma viso luso brasileira .Pginas a&b. 11 37-60.