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Aula 03 : Norma NBR ISO 9001Aula 03 : Norma NBR ISO 9001
Ghislaine Miranda BonduelleGhislaine Miranda Bonduelle
NORMALIZAÇÃO NORMALIZAÇÃO
DA QUALIDADEDA QUALIDADE
ISO
IEC
Normas Regionais
MERCOSUL CEN COPANT
Normas Nacionais
ABNT, BSI, AFNOR, DIN, JISE
Normas internas das empresas
Internacional
Regional
Nacional
Empresas
CERTIFICAÇÃO ISO 9001CERTIFICAÇÃO ISO 9001
Reconhecimento formal da existência de Reconhecimento formal da existência de
um sistema de gestão da qualidade. um sistema de gestão da qualidade.
CERTIFICAÇÃO DA CERTIFICAÇÃO DA
QUALIDADEQUALIDADE
•• Depois da II Guerra MundialDepois da II Guerra Mundial
•• MILMIL--QQ--9858 : Sistema de especificação da qualidade MIL9858 : Sistema de especificação da qualidade MIL--II--
45208: Exigência do sistema de inspeção.45208: Exigência do sistema de inspeção.
•• 1979 : BS 57501979 : BS 5750 •• 1987: 1ª. Edição 90001987: 1ª. Edição 9000
•• 1994: 2ª. Edição 90001994: 2ª. Edição 9000
•• 2000: 3ª. Edição 90012000: 3ª. Edição 9001
•• 2005: revisão vocabulário2005: revisão vocabulário
•• 2008: 4ª. Edição 90012008: 4ª. Edição 9001
•• 2010: revisão 90042010: revisão 9004
•• 2015: REVISÃO ISO 90012015: REVISÃO ISO 9001
CERTIFICAÇÃO ISO 9001CERTIFICAÇÃO ISO 9001
19941994
•• ISO 9001ISO 9001
•• ISO 9002ISO 9002
•• ISO 9003ISO 9003
•• ISO 9004ISO 9004
20002000
•• ISO 9001: ISO 9001:
•• Certificação ou fins contratuaisCertificação ou fins contratuais
•• ISO 9004: ISO 9004:
•• Ir além das exigências da ISO Ir além das exigências da ISO
90019001
20082008
Mudanças textuaisMudanças textuais
Visando maior compreensãoVisando maior compreensão
20152015
Mudança significativaMudança significativa
CERTIFICAÇÃO ISO 9000CERTIFICAÇÃO ISO 9000
•• ISO : Organização Internacional de ISO : Organização Internacional de
NormalizaçãoNormalização
Comitês técnicos Comitês técnicos ISO/TC176ISO/TC176
GESTÃO E GARANTIA DA GESTÃO E GARANTIA DA
QUALIDADE (ISO 9000:2008)QUALIDADE (ISO 9000:2008)
NBR ISO 9000:2008 e NBR ISO 9000:2008 e
NBR19011:2002NBR19011:2002
ISO 9000
Fundamentos e vocabulário
ISO 9001
Requisitos
ISO 9004
Diretrizes para melhoria
e desempenho
ISO 19011
Diretrizes para Auditorias de Sistema de
Qualidade E Meio- Ambiente
CERTIFICAÇÃO ISO 9001CERTIFICAÇÃO ISO 9001
GESTÃO E GARANTIA DA GESTÃO E GARANTIA DA
QUALIDADE (ISO QUALIDADE (ISO
9000:2008)9000:2008)
Satisfação dos clientesSatisfação dos clientes
Melhoria da eficácia do Melhoria da eficácia do
sistemasistema
ExercíciosExercícios
Exercício I Exercício I
introdutório:fato ou introdutório:fato ou
dedução dedução
II ConceitualII Conceitual
Relacione a primeira Relacione a primeira
coluna com a segundacoluna com a segunda
SEÇÕES DA NORMA ISO 9001:2008SEÇÕES DA NORMA ISO 9001:2008
•• SEÇÃO 4: Requisitos gerais e SEÇÃO 4: Requisitos gerais e
documentaçãodocumentação
•• SEÇÃO 5: Responsabilidade da direçãoSEÇÃO 5: Responsabilidade da direção
•• SEÇÃO 6: Gestão de recursosSEÇÃO 6: Gestão de recursos
•• SEÇÃO 7: Realização do ProdutoSEÇÃO 7: Realização do Produto
•• SEÇÃO 8: Medição, análise e melhoriaSEÇÃO 8: Medição, análise e melhoria
4. SISTEMA DE GESTÃO DA 4. SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADEQUALIDADE
•• 4.1 Exigências gerais4.1 Exigências gerais
•• 4.2 Exigências relativas a documentação4.2 Exigências relativas a documentação
•• Documentos exigidos Documentos exigidos
•• Controle de documentos e registrosControle de documentos e registros
DOCUMENTAÇÃO DOCUMENTAÇÃO
DA QUALIDADEDA QUALIDADE
Manual da qualidade
Procedimentos
Instruções de trabalho
Registros e normas
ExercíciosExercícios
Exercício II Exercício II
“Conhecendo a ISO “Conhecendo a ISO
9001” 9001” -- Responda até Responda até
o número 6o número 6
5. RESPONSABILIDADE DA 5. RESPONSABILIDADE DA
DIREÇÃODIREÇÃO
•• A importância em satisfazer A importância em satisfazer
•• ClientesClientes
•• Aspectos regulamentares e legaisAspectos regulamentares e legais
•• Política e objetivos da qualidadePolítica e objetivos da qualidade
•• RecursosRecursos
5. RESPONSABILIDADE DA 5. RESPONSABILIDADE DA
DIREÇÃODIREÇÃO
•• Escutar o cliente Escutar o cliente
•• Representante da direçãoRepresentante da direção
•• Comunicação interna Comunicação interna
•• Análise crítica Análise crítica
ExercícioExercício
Exercício II Exercício II
“Conhecendo a ISO “Conhecendo a ISO
9001” 9001” -- Responda do Responda do
número 7 até o número 7 até o
número 15número 15
6. GESTÃO DE RECURSOS6. GESTÃO DE RECURSOS
•• HumanosHumanos
•• CompetênciasCompetências
•• Treinamento com registroTreinamento com registro
•• Avaliação da eficáciaAvaliação da eficácia
•• Consciência e importância de suas Consciência e importância de suas
atividadesatividades
6. GESTÃO DE RECURSOS6. GESTÃO DE RECURSOS
•• INFRAINFRA--ESTRUTURAESTRUTURA
•• InstalaçõesInstalações
•• EquipamentosEquipamentos
•• Serviços de suporteServiços de suporte
ExercícioExercício
Exercício II Exercício II
“Conhecendo a ISO “Conhecendo a ISO
9001” 9001” -- Responda do Responda do
número 16 até o número 16 até o
número 17número 17
7. Realização do produto7. Realização do produto
7.1 PLANEJAMENTO7.1 PLANEJAMENTO
Processos e documentos, validação, Processos e documentos, validação,
monitoramento, registrosmonitoramento, registros
7.2 PROCESSOS RELACIONADOS 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS
A CLIENTESA CLIENTES
Requisitos do produto (ex. entrega)Requisitos do produto (ex. entrega)
Análise crítica dos requisitos c/ Análise crítica dos requisitos c/
registroregistro
Comunicação com o clienteComunicação com o cliente
7. Realização do produto7. Realização do produto
7.3 CONCEPÇÃO E 7.3 CONCEPÇÃO E
DESENVOLVIMENTODESENVOLVIMENTO
Análise crítica,verificação e validaçãoAnálise crítica,verificação e validação
Requisitos de funcionamento e Requisitos de funcionamento e
desempenho e regulamentaresdesempenho e regulamentares
Controle de alteraçõesControle de alterações
•• 7.4 AQUISIÇÃO7.4 AQUISIÇÃO
Controle depende do efeitoControle depende do efeito
Critérios de seleção, avaliaçãoCritérios de seleção, avaliação
InformaçãoInformação
7. Realização do produto7. Realização do produto
7.5 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO7.5 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
Controle: informações das características do produto, das IT’s, Controle: informações das características do produto, das IT’s,
disponibilidade e uso adequado dos equipamentos de disponibilidade e uso adequado dos equipamentos de
monitoramento e medição, atividades de liberação e posmonitoramento e medição, atividades de liberação e pos--
entregaentrega
Validação: deve ser feita se não puder ser evidenciada pelo Validação: deve ser feita se não puder ser evidenciada pelo
monitoramento e medição. Ex: call center, treinamentomonitoramento e medição. Ex: call center, treinamento
7. Realização do produto7. Realização do produto
7.5 CONTROLE DA 7.5 CONTROLE DA
PRODUÇÃO E DA PRODUÇÃO E DA
PREPARAÇÃO DOS PREPARAÇÃO DOS
SERVIÇOSSERVIÇOS
7.5.3 Rastreabilidade7.5.3 Rastreabilidade
7. Realização do produto7. Realização do produto
7.6 CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE MEDICÃO E 7.6 CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE MEDICÃO E
MONITORAMENTOMONITORAMENTO
Calibrado e verificadoCalibrado e verificado
Ajustado e reajustadoAjustado e reajustado
Identificação para determinar a situação da calibraçãoIdentificação para determinar a situação da calibração
Protegido contra danos e ajustes que invalidam a calibraçãoProtegido contra danos e ajustes que invalidam a calibração
RegistrosRegistros
ExercícioExercício
Exercício II Exercício II
“Conhecendo a ISO “Conhecendo a ISO
9001” 9001” -- Responda do Responda do
número 18 até o número 18 até o
número 25número 25
8. MEDIÇÕES, ANÁLISE E 8. MEDIÇÕES, ANÁLISE E
MELHORIASMELHORIAS
8.1. Demonstrar e assegurar a conformidade8.1. Demonstrar e assegurar a conformidade
Melhorar a eficácia do sistemaMelhorar a eficácia do sistema
8.2. Controle e medidas8.2. Controle e medidas
8.2.1. Satisfação do cliente8.2.1. Satisfação do cliente
8.2.2. Auditoria interna 8.2.2. Auditoria interna
Intervalos planejadosIntervalos planejados
Auditores independentes Auditores independentes
As ações devem ser verificadas As ações devem ser verificadas
8. MEDIDAS, ANÁLISE E 8. MEDIDAS, ANÁLISE E
MELHORIASMELHORIAS
8.2.3. Auditoria e medição do processo 8.2.3. Auditoria e medição do processo
Métodos apropriados Métodos apropriados
A aptidão dos processos A aptidão dos processos
Resultados planejadosResultados planejados
8. MEDIDAS, ANÁLISE E 8. MEDIDAS, ANÁLISE E
MELHORIASMELHORIAS
8.2.4 Controle e medida do produto8.2.4 Controle e medida do produto
8.5. CONTROLE DO PRODUTO NÃO8.5. CONTROLE DO PRODUTO NÃO--
CONFORMECONFORME
Ações de eliminaçãoAções de eliminação
Liberação ou aceitação por Liberação ou aceitação por
derrogaçãoderrogação
Impedir a sua utilizaçãoImpedir a sua utilização
RegistrosRegistros
8.4. ANÁLISE DOS DADOS8.4. ANÁLISE DOS DADOS
Satisfação dos clientesSatisfação dos clientes
Conformidade do produtoConformidade do produto
Evolução do processoEvolução do processo
FornecedoresFornecedores
8.5. MELHORIAS8.5. MELHORIAS
8.5.2 Ação corretiva8.5.2 Ação corretiva
8.5.3. Ação preventiva8.5.3. Ação preventiva
ExercícioExercício
Exercício II Exercício II
“Conhecendo a ISO “Conhecendo a ISO
9001” 9001” -- Responda do Responda do
número 26 até o número 26 até o
número 34número 34
AUDITORIAAUDITORIA
Processo sistemático, documentado e Processo sistemático, documentado e
independenteindependente, para obter , para obter evidênciasevidências da da
auditoria e avaliáauditoria e avaliá--las objetivamente para las objetivamente para
determinar a extensão na qual os determinar a extensão na qual os critérios critérios
de auditoria são atendidosde auditoria são atendidos..
AÇÃO CORRETIVAAÇÃO CORRETIVA
NOVA AUDITORIA
Registros da qualidade
Controlar as ações corretivas
Verificar as ações corretivas
Implementar as ações corretivas
Decidir as ações corretivas
Identificar não-conformidades
AUDITORIA
Tipos : quem auditaTipos : quem audita
•• InternaInterna
•• Primeira partePrimeira parte
•• ExternaExterna
•• Segunda parteSegunda parte
•• Terceira parteTerceira parte
PRINCÍPIOS DE PRINCÍPIOS DE
AUDITORIAAUDITORIA
CONDUTA ÉTICACONDUTA ÉTICA
APRESENTAÇÃO JUSTAAPRESENTAÇÃO JUSTA
PROFISSIONALISMOPROFISSIONALISMO
INDEPENDÊNCIAINDEPENDÊNCIA
ABORDAGEM BASEADA EM ABORDAGEM BASEADA EM
EVIDÊNCIAEVIDÊNCIA
COMPETÊNCIA DOS AUDITORESCOMPETÊNCIA DOS AUDITORES
•• Conhecimentos e habilidade genéricas e Conhecimentos e habilidade genéricas e específicasespecíficas
•• EducaçãoEducação
•• Experiência profissionalExperiência profissional
•• Treinamento em auditoriaTreinamento em auditoria
•• Experiência em auditoriaExperiência em auditoria
•• Atributos PessoaisAtributos Pessoais