1

Implementação da CAF nos serviços da Administração Regional dos Açores – desafios e Estratégias”

Sessão 3: CAF 2002 Vs CAF2006

Açores – Terceira - 24 de Abril 2007

Cristina Evaristo

2

Conteúdo da apresentação

CAF2002 e CAF2006 - Principais Diferenças

Critérios, conceitos e sistema de pontuação CAF2006

Aplicação da CAF – 10 passos para a melhoria contínua

Intervenientes – o líder do projecto, líder da Equipa e membros

da Equipa

Documentos de trabalho para aplicar a CAF 2006

3

CAF2002 e CAF2006 - Principais Diferenças

CAF 2000 CAF 2002 CAF 2006

4

Porquê uma nova versão CAF2006?

EXPERIÊNCIA DOS UTILIZADORES

MELHORIA CONTÍNUA

ESTRATÉGIA DE LISBOA

A versão CAF 2006 apresentada em SET 2006 – 4CQ

Tradução portuguesa CAF 2006 apresentada em Abril 2007

5

CAF 2006 - OBJECTIVOS

Introduzir na AP os princípios da TQM

Orientar as organização da actual sequência de actividades “Planear-Fazer” para um ciclo completo e desenvolvido PDCA” – Planear – Executar - Rever - Ajustar

Facilitar a auto-avaliação das organizações públicas com o objectivo de obter um diagnóstico e acções de melhoria

Servir de ponte entre os vários modelos utilizados na gestão da qualidade

Facilitar o “bench learning” entre organizações do sector público.

6

CAF 2006 – PRINCIPAIS ALTERAÇÕES (1)

Ênfase na modernização, inovação e gestão da mudança no contexto da Estratégia de Lisboa

Focalização no Ciclo PDCA

Relações funcionais no seio do modelo (Critérios de Meios e Resultados) - modelo holístico

7

CAF 2006 – PRINCIPAIS ALTERAÇÕES (2)

Sistema de Pontuação Clássico e Avançado (2 formas de pontuar)

Linhas de Orientação detalhadas

Glossário mais completo - terminologia usada na brochura da CAF

Orientações claras para desenvolver bench learning com a CAF.

8

ESTRUTURA DA CAF 2006

Liderança Planeamento e Estratégia

Pessoas

Parcerias eRecursos

ProcessosResultados

orientados para osCidadãos/clientes

ResultadosRelativos às

Pessoas

Impacto naSociedade

Resultados dodesempenho

chave

MEIOS RESULTADOS

APRENDIZAGEM E INOVAÇÃO

Mudanças:“Processos e gestão da mudança” (CAF 2002)28 subcritérios (+ 1)

9

CAF 2006 – REVISÃO dos CRITÉRIOS

Integração da inovação e modernização (objectivo da Estratégia de Lisboa) nos Critérios 1 (Liderança) e critério 2 (Estratégia);

Reforço da melhoria contínua e inovação nos processos (Critério 5);

Clarificação do âmbito do critério (critério 8 - o que não é core business; critério 9 - apenas os resultados de desempenho chave).

Alterações em quase todos os exemplos dos subcritérios (exemplos actualizados e mais claros)

Clarificação dos exemplos focalizados em resultados

10

CAF 2006 – SISTEMA DE PONTUAÇÃO

Pontuação do subcritério: escala de 0 a 100 (2 sistemas)

Pontuação total: 0 a 900

2 formas de pontuação, podendo a organização optar:

Pontuação Clássica “CAF scoring” – baseada no sistema pontuação da CAF 2002, forma de pontuar cumulativa nos Crit. Meios (PDCA).

Pontuação Avançada “Fine-tuned CAF scoring” – para avaliar com maior detalhe as acções e resultados alcançados. Mais input e output de informação.

O ciclo PDCA mantém-se como a base fundamental para ambas as formas de pontuar

11

Fase Quadro de pontuação dos Meios Pontuação

CAF 2002

 Não temos acções nesta área.Não temos informação ou esta não tem expressão.

0-10 0

PLANPlanear

Existem acções planeadas nesta área. 11-30 1

DOExecutar

Existem acções em curso ou estão a ser implementadas.

31-50 2

CHECKRever

Revimos/avaliámos se fizemos o acertado de forma correcta.

51-70 3

ACTAjustar

Com base na revisão/avaliação fizemos os necessários ajustamentos.

71-90 4

PDCA

Tudo o que fazemos nesta área é planeado, implementado e revisto regularmente e aprendemos com outras organizações. Estamos num ciclo de melhoria contínua nesta matéria.

91-100 5

Sistema de Pontuação Clássico (classical CAF scoring)

Critérios de Meiossistema de pontuação da versão anterior

12

Pontuação dos Critérios de Resultados Pontuação CAF 2002

Não há resultados avaliados e/ou não há informação disponível. 0-10 0

Os resultados estão avaliados e demonstram uma tendência negativa e/ou não foram alcançadas metas relevantes.

11-30 1

Os resultados demonstram uma tendência estável e/ou algumas metas relevantes foram alcançadas.

31-50 2

Os resultados demonstram uma tendência de melhoriae/ou a maior parte das metas relevantes foram alcançadas.

51-70 3

Os resultados demonstram um progresso substancial e/ou todas as metas relevantes foram alcançadas.

71-90 4

Foram alcançados resultados excelentes e sustentáveis. Todas as metas relevantes foram alcançadas. Foram feitas comparações sobre todos os resultados-chave com outras organizações relevantes.

91-100 5

Sistema de Pontuação Clássico (classical CAF scoring)

Critérios de Resultados

13

Quadros de Pontuação Sistema Avançado “Fine-tuned CAF scoring”

Critérios de Meios

Critérios de Resultados

(link)

14

Vantagens Desvantagens

SPC Mais simples de aplicar Analisa a tendência global das práticas da organização no ciclo PDCA, mas de uma forma cumulativa, ou seja, se a maioria estiver planeada terá pontuar na fase (Plan)

SPA Análise mais fina das práticas da organização. Forma de pontuar mais próxima da realidadeDá mais informação sobre as áreas a melhorar (também exige mais input)

Mais complexo, visto que deve ser efectuada uma análise mais pormenorizada às acções da organizaçãoA variação dos intervalos aumenta o grau de discricionariedade nas pontuações

15

Ciclo PDCAPlan-Do-Check-Act

Executar

Ajustar Rever

Planear

16

O Ciclo PDCA

O Ciclo PDCA de Edwards Deming - ciclo da melhoria contínua. Preocupação permanente com a qualidade dos produtos e serviços prestados

Um dos objectivos da CAF é passar de uma lógica de “Planear-Fazer” para um ciclo completo e desenvolvido de Planeamento-Execução-Revisão-Ajustamento ou correcção.

O sistema de pontuação da CAF

tem por base o ciclo PDCA

17

CICLO PDCAPLAN-DO-CHECK-ACT

Planear (Plan)

Descrição da acção: em que consiste a acção?Objectivos da acçãoPartes interessadasActividades a realizar (incluindo envolvimento PI)Resultados a alcançarRecursos envolvidosMecanismos de revisão e avaliação da acção

18

CICLO PDCAPLAN-DO-CHECK-ACT

Executar (Do)

Implementar

“Do the job”

Comunicar

19

CICLO PDCAPLAN-DO-CHECK-ACT

Rever (Check)

Avaliar os resultados com base em indicadores

Envolver as partes interessadas na revisão

O que foi alcançado?

Foi implementado o planeado?

20

CICLO PDCAPLAN-DO-CHECK-ACT

Ajustar (Act)

A metodologia seguida deverá ser melhorada no futuro?

O que se aprendeu com a acção/processo?

O que pode ser feito de forma diferente na próxima vez?

Integrar estas aprendizagens no planeamento

21

Linhas de Orientação Linhas de Orientação CAF2006CAF2006

10 passos para aplicar a CAF10 passos para aplicar a CAF

22

Fase 1 – O início da caminhada CAFPasso 1

Decidir como organizar e planear a auto-Decidir como organizar e planear a auto-avaliação (AA)avaliação (AA)

Decisão clara por parte da gestão

Designar um líder do projecto

Elaborar o planeamento estratégico da AA (definição dos objectivos, âmbito, metodologia da AA e sistema de pontuação).

23

Fase 1 – O início da caminhada CAFPasso 2

Divulgar o projecto de auto-avaliaçãoDivulgar o projecto de auto-avaliação

Plano de comunicação

Envolvimento da organização na AA

Comunicar durante as várias fases com todas as partes interessadas

24

Fase 2 – O Processo de auto-avaliaçãoPasso 3

Criar uma ou mais equipas de auto-Criar uma ou mais equipas de auto-avaliação (EAA)avaliação (EAA) Quantas equipas de auto-avaliação?

Criar uma ou mais EAA (representativas da organização, respeitando um conjunto de critérios)

Escolher o líder da equipa

O líder do projecto deve ou não fazer parte da EAA?

25

Fase 2 – O Processo de auto-avaliaçãoPasso 4

Organizar a formação:Organizar a formação: Organizar a informação e a formação para os

gestores e EAA O líder do projecto deve fornecer à EAA os

documentos relevantes da organização Definir as partes interessadas relevantes, os

produtos e serviços que são prestados e os processos chave

26

Fase 2 – O Processo de auto-avaliaçãoPasso 5

Realizar a auto-avaliação:Realizar a auto-avaliação:

Realizar a avaliação individualmente ou em equipa

Pontuar (sistema de pontuação escolhido previamente)

Obter o consenso da equipa quanto ao diagnóstico e pontuação

27

Fase 2 – O Processo de auto-avaliaçãoPasso 6

Elaborar um Relatório que descreva os Elaborar um Relatório que descreva os resultados da auto-avaliaçãoresultados da auto-avaliação

Pontos fortes e áreas de melhoria

Pontuação justificada por subcritério

Sugestões para acções de melhoria

28

MELHORAR A ORGANIZAÇÃO

O Plano de Melhorias é fundamental para melhorar o desempenho da organização

É o resultado do diagnóstico efectuado à organização, com base na CAF

Aponta as acções de melhoria apropriadas para os pontos fracos identificados

29

Fase 3 – Plano de Melhorias/prioritização

Passo 7 Elaborar o Plano de Melhorias, com Elaborar o Plano de Melhorias, com

base no relatório de AA validado:base no relatório de AA validado: Extrair do Relatório de AA os tópicos/sugestões

de melhoria Prioritizar as acções de melhoria (definir critérios

ou combinar com resultados AA) Planear as acções de melhoria no tempo de forma

realista Integrar o plano de melhorias no planeamento

estratégico

30

Fase 3 – Plano de Melhorias/prioritização

Passo 8

Divulgar o Plano de MelhoriasDivulgar o Plano de Melhorias Plano de comunicação

Divulgar o que a organização faz bem e onde precisa de melhorar

Colaboração na implementação das AM

Minimizar resistências à mudança

Motivar para a participação nas equipas operacionais

Aumentar nível de satisfação com organização

31

Fase 3 – Plano de Melhorias/prioritização

Passo 9

Implementar o Plano de Melhorias:Implementar o Plano de Melhorias:

Definir uma metodologia consistente para monitorar e avaliar as acções de melhoria – resultados e impactos (ciclo PDCA)

Designar uma pessoa responsável para cada acção

Implementar as ferramentas de gestão mais apropriadas de forma permanente.

32

Fase 3 – Plano de Melhorias/prioritização

Passo 10

Planear a auto-avaliação seguinte para Planear a auto-avaliação seguinte para medir progresso:medir progresso:

Ciclo PDCA – melhoria contínua

Avaliar as acções de melhoria através de uma

nova auto-avaliação com a CAF (ex. 2 em 2

anos)

33

Benchmarking

Comparação com “Best in class”

Identificar falhas no desempenho

Novas ideias para melhorar o desempenho

Bench learning

Aprender a partir dos pontos fortes, o que se faz bem

Aprender com os erros e a evitar os erros cometidos por outros

Procurar inspiração para o trabalho

Comparação com base em indicadores Processo contínuo

de aprendizagem

34

1. Planear

2. Recolher, comparar

3. Analisar

4.Implementar

5.Avaliar

Ciclo de bench learning

35

Condições para o Condições para o sucessosucesso

- planeamento - planeamento - comunicação- comunicação- opções estratégicas- opções estratégicas

36

PLANEAMENTO DA AUTO-AVALIAÇÃO

Gestão de topo responsável pelas decisões estratégicas em consonância com a visão:

Define os objectivos da AA

Define o que fazer com os resultados da AA

Líder do Projecto responsável pela elaboração do Plano Estratégico

37

ASPECTOS A ABORDAR NO PLANO DA AA

Objectivo (s) da AAO que se pretende com a auto-avaliação

Âmbito da AAAplicação da CAF em toda a organização ou em parte (uma ou mais unidades)

Recursos necessáriosRecursos humanos (nº de equipas e perfil da EAA) e recursos materiais.

MetodologiaProjecto-piloto. Fases de aplicação da CAF. Sistema de pontuação. Aplicação de questionários complementares.

Papel dos diferentes intervenientes

Equipa de auto-avaliação, gestores intermédios e colaboradores, outras partes interessadas envolvidas

38

COMUNICAÇÃO

Plano de comunicação

Comunicação dirigido a todas as partes interessadas, com especial ênfase na gestão de nível intermédio e colaboradores da organização.

Momentos em que a comunicação é mais necessária

NO INICIO para que seja conhecido por todos o projecto CAF

Após a AUTO-AVALIAÇÃO para que os resultados sejam conhecidos

ANTES DA IMPLEMENTAÇÃO do Plano de Melhorias para envolver a organização nas acções de melhoria

39

O líder do projectoO líder do projecto

O líder da Equipa O líder da Equipa

A Equipa de Auto-AvaliaçãoA Equipa de Auto-Avaliação

CAF 2006

40

Líder do projecto & Líder da Equipa

Designado pelo gestor de topo

Papel fundamental em todas as fases

do projecto

Planeamento estratégico

Comunicação e consulta de PI

Organização da formação da(s) EAA

Recolha de documentos relevantes da

organização

Facilitador

Designado pelo gestor de topo ou

Equipa

Papel fundamental na fase mais

importante, a auto-avaliação

Planeamento operacional

Coordenação e controlo da execução

Propõe estratégias e formas de

consenso

O líder do projecto pode também ser o líder da equipa

(se for consensual entre os elementos da Equipa)

41

A Equipa de Auto-Avaliação Competências

Conhecimento técnicos sobre o modelo CAF

Capacidade de análise e de síntese

Criatividade

Rigor e imparcialidade

Flexibilidade intelectual

Motivação

Sentido de responsabilidade

Disciplina

Identificar os pontos fortes e áreas de melhoria da organização e evidências,

Registar de forma sintética na grelha de Auto-Avaliação

Pontuar cada subcritério, de acordo com o sistema de pontuação escolhido

Elaborar Relatório de AA e (Pano de Melhorias)

Discutir, partilhar, colaborar.

42

As ferramentas de apoio para aplicação da CAF2006

Site DGAEP - www.dgap.gov.pt

Grelhas de AA (CAF2006)

43

CAF 2006 Alterações nas ferramentas de apoio

Todas as ferramentas produzidas pela DGAEP são alteradas com a nova CAF 2006

2 Grelhas de auto-avaliação

Guião de auto-avaliação (10 Passos para aplicar a CAF)

Revisão dos questionários complementares

44

A Grelha de Auto-avaliação

Sistematiza o conteúdo do modelo CAF permitindo facilitar o processo de auto-avaliação

É na Grelha de AA que a Equipa descreve o resultado da análise feita à organização com base no modelo CAF

45

Duas Grelhas de AA

Grelha do sistema de pontuação clássico

Grelha do sistema de pontuação avançado

(Link)

46

Conceitos da Grelha de AA (CAF2006)

Pontos fortes – ANÁLISE DO PRESENTE

(Meios): Acção ou prática susceptível de ter uma pontuação elevada de acordo com os quadros de pontuação da CAF.

(Resultados): um resultado que demonstra um desempenho excelente da organização, pelo que é susceptível de ter uma pontuação elevada de acordo com os quadros de pontuação da CAF.

47

Conceitos da Grelha de AA (CAF2006)

Áreas de melhoria (Pontos Fracos) - ANÁLISE DO PRESENTE

(Crit. Meios): acções a melhorar e acções que deviam existir na organização.

(Crit. Resultados): resultados a melhorar e resultados que deveriam ser avaliados.

Sugestões de melhoria – PROJECTAR O FUTURO

Acções que devem ser implementadas para melhorar as áreas de melhoria.

Acções que a organização deve implementar para cumprir os objectivos do subcritério.

Evidência: o que suporta a existência ou veracidade de algo. Devem ser obtidas preferencialmente através da pesquisa documental (considerar com parcimónia, a observação e o consenso).

48

Como avaliamos a nossa organização?

A avaliação (e a pontuação) da organização incide nos subcritérios

Na análise dos subcritérios integrar o PDCA

Os exemplos dos subcritérios servem de inspiração para o exercício de avaliação

49

Critério 5 Subcritério 5.1A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para identificar, desenhar, gerir e melhorar os processos de forma sistemática.

a.Identificar, descrever e documentar os processos-chave de forma regular;b.Identificar os “donos” dos processos e atribuir-lhes responsabilidades;c.Envolver os colaboradores e as outras partes interessadas externas no desenho e desenvolvimento dos processos-chave;d.Afectar recursos aos processos com base na importância relativa do seu contributo para os objectivos estratégicos da organização;e.Recolher, registar e compreender os requisitos legais e outros mecanismos de regulação relevantes para os processos da organização, analisá-los e elaborar propostas para agilizar os procedimentos legais integrados nos processos com o objectivo de eliminar as barreiras administrativas desnecessárias e a burocracia;f.Definir indicadores para os processos e estabelecer objectivos de desempenho orientados para os cidadãos/clientes;g.Coordenar e sincronizar os processos da organização;h.Monitorizar e avaliar os impactos dos serviços on-line nos processos da organização (ex. eficiência, qualidade, eficácia);i.Juntamente com as partes interessadas relevantes, melhorar os processos de acordo com a eficiência, eficácia e resultados avaliados (outputs e outcomes);j.Analisar e avaliar os processos-chave, os riscos e os factores críticos de sucesso, tendo em consideração os objectivos da organização e o respectivo ambiente de mudança;k.Identificar, desenhar e implementar mudanças nos processos que conduzam os serviços para a filosofia do “quiosque único” (one-stop-principle services);l.Medir e rever a eficácia das mudanças introduzidas nos processos e desenvolver processos de benchmarking e bench learning para conduzir as melhorias.

Executar

Ajustar Rever

Planear

Avaliação dos subcritérios de Meios - PDCA

Objectivos/áreas do SC

50

www.eipa.nl

Centro de Recursos CAF EIPA

51

Registo no CR CAF (EIPA)

Organizações que usaram a CAF: http://caf.eipa.eu/3/107/

Outras pessoas interessadas na CAF: http://dokeos.essenceserver.com/index.php

52

www.4qconference.org

53

Obrigada pela atenção!

cristina.evaristo@dgaep.gov.pt