Post on 07-Apr-2016
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Conceito
Aptidão de saber escutar, entender, adaptar-se e
avaliar as atitudes, necessidades e comportamentos dos
outros, colocando-se no seu lugar e tentar entender como
o outro perceciona uma situação específica, ou como e
porque age de determinada maneira em certas
circunstâncias.
Empatia
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Conceito
Técnica que visa proporcionar ao profissional do
atendimento uma maior capacidade de analisar uma
situação e permitir que contribua de forma eficiente para
dar uma resposta eficaz.
Escuta Ativa
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A Escuta Ativa visa melhorar a compreensão da mensagem e
enviar um sinal ao nosso interlocutor de que estamos a dar
importância às suas palavras.
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Saber Ouvir
•É demonstrar disponibilidade,
•É compreender a situação que nos é apresentada
verbalmente e ajudar na sua resolução,
•É entender a mensagem completa, verbal e não-verbal.
Escuta Ativa
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Saber Ouvir passa por:
•Centrar a atenção no interlocutor,
•Não falar (não se ouve enquanto se fala),
•Não interromper,
•Não ter ideias preconcebidas,
•Não ter a tendência para ouvir o que se “quer”,
Escuta Ativa
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Saber Ouvir passa por:
•Colocar-se no lugar do cliente,
•Procurar uma compreensão global não se centrando
numa palavra ou frase,
•Perguntar quando não se está a entender,
•No atendimento telefónico ir dizendo “compreendo”,
Escuta Ativa
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Saber Ouvir passa por:
•Estar virado para o cliente mantendo o contacto visual,
•Não realizar outra tarefa enquanto ouve,
•Colocar perguntas abertas certificando-se de que
entendeu,
•Reformular por palavras próprias o que entendeu a fim
de confirmar.
Escuta Ativa
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•Abertas
•Fechadas
•Específicas
•Direcionadas
•De escolha alternativa
•Hipotéticas
•Perguntas a evitar
Tipos de perguntas
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•Requerem respostas completas,
•Não se limitam a um “sim” ou “não”,
•Utilizadas para obter mais informações,
•Servem para iniciar um assunto,
•Estabelecem empatia,
•Meio de promover um diálogo,
•Úteis na resolução de problemas.
Perguntas Abertas
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•Como posso ajudá-lo?
•Qual a sua opinião?
•O que sucedeu e quando?
•Quem poderá ter prestado essa informação?
•Quando voltará a ter necessidade deste produto?
•Porque pensa que esta situação aconteceu?
Perguntas Abertas – exemplos:
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As perguntas abertas tornam-se elementos que
permitem esclarecimentos e abrem novas possibilidades
e alternativas.
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•Estruturadas,
•Obter um simples “sim” ou “não”,
•Elementos de confirmação.
Perguntas Fechadas
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•Está sempre contactável neste número?
•É necessária informação adicional?
•Não será, então, necessário providenciar a
recolha do equipamento?
•Pelo que me é dado a perceber, precisam desse
produto com urgência. Estou certo?
Perguntas Fechadas – exemplos:
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Pergunta Fechada:
•Dá-se bem com o produto?
Pergunta Aberta:
•Diga-me um pouco mais sobre o que pensa do produto?
Perguntas Fechadas VS. Perguntas Abertas
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Sempre que existe uma dúvida, deve-se verificar através
de uma pergunta fechada sobre a concordância do
cliente.
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•Ajudam a clarificar pontos,
•Focam a informação a ser prestada.
Perguntas Específicas
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•Com quem falou ontem?
•Qual é o seu número de contacto?
•Quando pretende que o equipamento
lhe seja entregue?
Perguntas Específicas – exemplos:
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•Extraem informação pertinente,
•Orientam propositadamente a informação,
•Estreitam o campo da informação,
•Aceleram as interações,
•Ajudam a confirmar a informação.
Perguntas Direcionadas
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•Gostaria de receber esta informação mensalmente?
•Concorda que o serviço seja prestado todas as quintas-
feiras?
Perguntas Direcionadas – exemplos:
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•Possibilidades de escolha,
•Ajudam os clientes indecisos.
Exemplo
•Poderei obter essa informação e voltar a ligar-lhe, ou
prefere que lhe envie por email?
Perguntas de Escolha Alternativa
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•Testam uma reação possível.
Exemplo
•No caso de ter essa possibilidade, quanto tempo levaria a
tomar a sua decisão?
Perguntas Hipotéticas
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•Ambíguas e imprecisas, vagas e confusas,
•Múltiplas e complexas,
•Que abordem assuntos delicados ou de natureza pessoal.
Perguntas a serem EVITADAS
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As perguntas mais importantes são aquelas que trazem
à superfície informação pertinente relativa ao serviço
prestado ou produto adquirido e ainda sobre as
pretensões e expectativas dos clientes.
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•Elementos que interferem no processo de comunicação
•Impedem a perfeita compreensão da mensagem
Ruídos na Comunicação
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Tecnológicas
•Deficiências técnicas
•Falhas de transmissão
•Situações não presenciais:
Telefone
Fax
Barreiras da Comunicação
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Interferências Físicas
•Cansaço
•Saúde física e emocional
Barreiras da Comunicação
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Subjetividade da Mensagem
•Passível de uma interpretação
pessoal
•Varia de pessoa para pessoa
Barreiras da Comunicação
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Terminológicas
•Linguagem extremamente
técnica
•O significado pode ser
desconhecido para o cliente
Barreiras da Comunicação
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•Agressivo
•Passivo
•Manipulador
•Assertivo
Estilos de Comunicação
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•Pessoa reivindicativa
•Age como intocável
•Mostra superioridade
•Excessivamente crítica
•Despreza os sentimentos dos outros
Agressivo
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•Fala alto
•Interrompe
•Sorri ironicamente
•Gesticula manifestando desprezo
Agressivo – sinais clínicos:
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•Raramente está em desacordo
•Ignora os seus sentimentos
•Dificilmente diz NÃO
•Não afirma as suas necessidades
•Tem medo de tomar decisões
Passivo
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•Rói as unhas
•Ri nervosamente
•Irrequieto
•Mostra ansiedade
Passivo – sinais clínicos:
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•Hábil na relação interpessoal
•Discurso adaptado ao interlocutor
•Dificilmente aceita informação direta
•Diz com frequência:
• “Poderíamos entender-nos”
Manipulador
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•Utiliza frases humorísticas
•Exagera e caricatura a informação
•Hábil a criar conflitos
•Faz chantagem moral
•Adapta a situação aos seus interesses
Manipulador – sinais clínicos:
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•Evidencia os seus direitos sem ir contra os
direitos dos outros
•Verdadeiro
•Negoceia na base de objetivos precisos
•Estabelece relações de confiança
•Favorece o bom clima
Assertivo
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Estilos de Comunicação
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Caso Prático 1