UNIP INTERATIVAProjeto Integrado MultidisciplinarCursos Superiores de Tecnologia
CONSULTING - ESTUDO DE CONSULTORIA PARA A EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER.
UNIP INTERATIVAProjeto Integrado MultidisciplinarCursos Superiores de Tecnologia
CONSULTING - ESTUDO DE CONSULTORIA PARA A EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER.
Alunos: Henrique Araújo Ipaves NascimentoRA: C34909-7Paulo Eduardo de OliveiraRA: C19572-3Roberto de Arruda GuarizeRA: A96791-0Vinicius Carvalho L. da SilvaRA: C22EFE-0Vitor Pereira PatrãoRA: C21135-4
Curso: Gestão de Tecnologia da Informação.Semestre: 3 / 4º
São Paulo - SP 2015
Agradecimentos
Agradeço aos professores do quarto semestre do curso de Gestão de
Tecnologia da Informação, EAD-UNIP, que compartilharam seus conhecimentos e
contribuíram de forma valiosa na elaboração deste trabalho de grande importância
para os futuros desafios de nossa carreira.
Resumo
O Projeto Integrado Multidisciplinar (PIM) VII do curso de Gestão da
Tecnologia da Informação aborda: as fictícias empresas, sendo uma de consultoria
chamada Consulting, localizada em São Paulo, Capital e a outra empresa chamada
Software Developer, também localizada em São Paulo Capital que irá contratar a
consultoria da empresa Consulting, para realizar um estudo contendo análise de
impacto, planejamento, desenvolvimento e como implementar melhoras nos
processo de TI. Neste PIM VII, apresentamos soluções para as mais diversas
fragilidades de um sistema para instituições financeiras, conforme elencado abaixo:
A) Controle de criação, edição e versão dos documentos;
B) Cadastramento dos riscos associados aos processos de negócios e
armazenar os desenhos de processo;
C) e distribuição; Gerenciamento dos documentos e controle de períodos de
retenção.
Estes problemas apresentados com soluções estavam ocorrendo
implicações diretas para as empresas que devem seguir a Lei Sarbanes-Oxley.
Apontamos aqui métodos de gestão de TI alinhados com as melhores práticas
orientadas pela Governança de TI, utilizando sistemas digitais com conceitos
básicos de Software Livre, alinhado inclusive com a Gestão de Qualidade mostrando
o caráter sistêmico dos modelos de Gestão. E tivemos como foco principal
apresente uma recomendação e explicação sobre o “receio” da Developer para
criação de versões para rodar em plataforma Linux, já que pode ficar seu código
fonte aberto ao seu concorrente.
Palavras-chave: Governança de TI, Sistemas para Internet e Softwares
Livres, Gestão da Qualidade.
Abstract
The Multidisciplinary Integrated Project (PIM) Course VII Management of
Information Technology discusses: the fictitious companies, one called consulting
Consulting, located in Sao Paulo, and another company called Capital Software
Developer, also located in São Paulo Capital which will hire a consulting firm
consulting to conduct a study containing impact analysis, planning, development and
how to implement process improvements in IT. In PIM VII, we present solutions for
the most diverse frailties of a system for financial institutions, as part listed below:
A) Control creation, editing and version documents;
B) Registration of risks associated with business processes and store the
drawings process;
C) Management document control and retention periods and distribution;
These problems were occurring solutions presented with direct implications
for companies that must adhere to Sarbanes-Oxley. We point out here methods of IT
management in line with best practices driven IT Governance, using digital systems
with basic concepts of Free Software, including aligned with the Quality Management
showing the systemic character models Management. And we focused primarily
submit a recommendation and explanation of the "fear" of the Developer to create
versions to run on the Linux platform, since its source code may be open to your
competitor.
Keywords: : IT Governance, Systems for Internet and Free Software, Quality
Management.
Sumário
1. INTRODUÇÃO.........................................................................................................7
2. PROPOSTA.............................................................................................................8
3. GOVERNANÇA DE TI.............................................................................................9
4. SISTEMAS PARA INTERNET E SOFTWARE LIVRE............................................9
5. GESTÃO DA QUALIDADE...................................................................................10
6 – SOLUÇÕES COM DISCIPLINAS ENVOLVIDAS PARA OS PROBLEMAS RELATADOS.............................................................................................................11
6.1 Comitê de mudanças.........................................................................................12
6.2 Gestão de continuidade de serviços de TI......................................................12
6.3 - A Lei Sarbane-Oxley........................................................................................13
6.4 Gestão de incidentes.........................................................................................15
6.5 Gestão de Liberação..........................................................................................17
6.6 Software livre.....................................................................................................18
6.7 ITL - Information Technology Infrastructure Library......................................20
6.8 Operação de Serviço.........................................................................................21
6.9 COBIT..................................................................................................................22
6.10 BSC - Balanced Scorecard..............................................................................24
6.11 Método SLA......................................................................................................26
7. MODELOS DE NEGÓCIOS DE INTERNET..........................................................29
8. TCP/IP...................................................................................................................30
9. CONCEITO DE SOFTWARE LIVRE.....................................................................31
10. MODELAGEM WEB............................................................................................33
11. GESTÃO DA INFORMAÇÃO..............................................................................36
12. CONCLUSÃO......................................................................................................38
REFERÊNCIAS.........................................................................................................39
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1. INTRODUÇÃO.
A empresa de Software Developer, desenvolvedora de segmento de
consorcio, financeiro e empréstimo, não esta controlando o seu departamento de
Tecnologia da Informação, mesmo que tenha a patente de seus produtos,
garantindo assim que seus clientes não procure a concorrência a Software
Developer não esta conseguindo atender seus clientes. Com a ausência de um
Framework capaz de ajudar o gerenciamento do setor, o que evitaria gastos
desnecessários como o que ocorreu com a compra dos Smart Phones e Voip a
todos e adiou a substituição de maquinas usada Pretende-se com este trabalho
analisar a gestão em TI da empresa Software Developer, que atualmente está
passando por sérios problemas, organizacional, financeiro, e até mesmo na
estrutura de relação com hardware e software. A empresa hoje está com problema
grave no Atendimento a diversas necessidades de seus clientes, como por exemplo:
i) ii) Controle de Criação edição e versão dos documentos; Cadastramento dos
riscos associados aos processos de negócios e armazenar os desenhos de
processo; iii) Gerenciamento dos documentos e controle dos períodos de retenção e
distribuição Além deste problema grave, visto como principal problema já que
refletem diretamente a vários outros para seus clientes que devem seguir a Lei
SarbanesOxley, uma vez que a empresa oferece em seu portfólio de serviços,
criação de sistemas como:
A) Sistemas de Consórcio;
B) Sistema de Financiamento;
C) Sistema para Empréstimo;
Nesta apresentação, estaremos demonstrando os diversos aspectos para
solução destes e outros que apresentaremos correlatos, utilizando Governança em
TI, Sistemas para Internet e Software Livre e Gestão da Qualidade. Ao final, o leitor
conhecerá alguns pontos importantes para solução de diversos problemas
abordados neste trabalho, como também saberá inclusive métodos de caráter
sistêmico, Utilização e vantagens no uso do Software Livre e claro práticas
orientadas como CMMI, SOX, Cobit e ITIL da Governança de TI.
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2. PROPOSTA.
A Empresa Consulting, localizada em São Paulo, Capital, é uma empresa no
ramo de consultoria em gestão empresarial, possui em sua equipe de colaboradores
profissionais responsáveis e de grande conhecimento e experiência na área de
Tecnologia da Informação e Sistema de Informação.
Estamos apresentando à empresa Software Developer, a qual nos contratou
para apresentação de um estudo de sua gestão empresarial para crescimento nos
negócios, sendo assim durante um período, ficamos locados em sua empresa,
visualizando a forma de trabalho de todos os seus departamentos, e foi constatado
que sua empresa se comporta atualmente com problemas em diversos
departamentos e com uma redução de custos muito grande devido ao investimento
nos smartphone e VoIP para todos os funcionários e continuou com máquinas
praticamente sucateadas para atendimento ao cliente, utilizando em sua produção
as máquina SUN Solaris 10.
A Consulting, fez um estudo contendo 4 (quatro) grandes projetos, como
segue: Análise de Impacto; Planejamento; Desenvolvimento; Implementação de
melhorias nos processos de TI;
Estes grandes projetos relacionados acima, estarão envolvendo as principais
atividades da empresa Software Developer, são eles: Sistema de Consórcio;
Sistema de Financiamento; Sistema para Empréstimo; Nossa preocupação maior é
para garantir que os procedimentos e métodos de trabalhos sejam aplicados
naturalmente pelos seus usuários e consequentemente haverá uma maior aceitação
de seus clientes em respostas rápidas as suas necessidades.
Entendemos que sua empresa já possui uma tecnologia para atendimento
de suas necessidades, porém surge de forma muito clara entre seus clientes a
demanda para versões das aplicações rodar em plataforma Linux, oque aparece
para empresa como grande mudança em sua metodologia de atuação e impacto em
suas ações. Neste Projeto, iremos desenvolver a recomendação sobre este aspecto
em especial e explicar se este “receio” tem fundamento.
9
3. GOVERNANÇA DE TI.
Durante anos o departamento de TI foi ignorado porque as empresas não
achavam necessário após muitos diálogos envolvendo administradores ela passou a
ser vista de outra maneira onde enxergaram que este era o setor responsável pela
geração de grandes valores para as companhias.
A Governança de TI fortalece a Tecnologia da Informação da empresa,
garantindo o valor de negócios e prevenção de riscos. Ela é definida como a
especificação dos direitos decisórios e do framework, sua implantação ve a empresa
como um único organismo, que é um passo para o sucesso. O modelo indicado para
o framework adota a possibilidade gradativa, outro mecanismo já difundido no
mercado solida e eficaz é o COBIT (Control Objectives For Information) a ITIL
( Information Technology Infrastruture Library) entre outos.
O caos de TI é o descontrole de recursos por este motivo a TI significa
mudança e não obstáculo. Em se tratando da Governança de TI, queremos
demonstrar os melhores métodos de gestão de TI para sua aplicabilidade, como por
exemplo a adoção do CMMI, SOX, Cobit e ITIL, e veremos que na utilização destas
ferramentas teremos uma eficácia na execução dos trabalhos pela definição de SLA
(Service Level Agreemet), pontuados em indicadores do Balanced Scorecard.
Estes passos ficarão claros, as relações entre a Governança Corporativa
para a Governança de TI vestem pela dependência das relações estratégicas
existentes entre ambas. Abordamos os aspectos de transparência no tocante as
decisões da TI e de qualidade relativa aos serviços prestados pela TI Corporativa.
Mostramos o que levou a empresa a promover o outsourcing de recursos de TI,
pontuando quais ações necessárias mais eficazes para o resultado operacional e
financeiro da empresa.
4. SISTEMAS PARA INTERNET E SOFTWARE LIVRE.
Nesta importante disciplina, conversaremos sobre Sistemas Digitais,
Arquiteturas cliente/servidor. Sistemas Distribuídos. Modelos de Negócio na web.
Comércio Eletrônico. Marketing na internet. Tecnologias e metodologias de
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modelagem de aplicações web. Conceitos básicos de software livre. Utilização,
vantagens e riscos no uso de software livre. Estratégia de adoção de software livre.
Análise de custo/benefício; Implantação de software livre.
5. GESTÃO DA QUALIDADE.
A adoção de Qualidade é fundamental para a sobrevivência das empresas
nos dias atuais, pois o mercado esta sofrendo mutações e disponibilizando cada vez
mais opções de serviços e produtos, devido o ingresso de novos concorrentes no
mercado, assim, no entanto os clientes ficam mais exigentes e buscam por
qualidade e preços acessíveis. A satisfação plena do cliente esta diretamente ligada
a organização da empresa administrada e gerida.
O Gestor TI deve corrigir suas deficiências e ineficiências, contando sempre
com o apoio da direção e presidência alinhando os objetivos departamentais a
estratégia organizacional. Finalizando com aplicações desta disciplinas veremos
como o caráter sistêmico dos modelos de gestão, são essenciais. Examinamos o
ambientes externo e seu impacto nas decisões gerenciais tomadas, mostrando
exemplos dos problemas na realidade profissional.
Estabelecidos Valores, Missão, Visão de Futuro e Estratégias de Atuação,
passos já bastante conhecidos, quase tradicionais, a questão é como gerenciar os
recursos da organização para alcançar nossos objetivos. O processo de gestão
envolve planejamento, execução, controle e ações corretivas; ele direciona as
pessoas e os recursos para agregar valor aos produtos e serviços, para obter
resultados.
Os próximos elementos são, na verdade, parte deste processo mas
merecem destaque pois é exatamente no processo de gestão que as "fórmulas" se
esgotam. O gerente enlouquece diante da oferta de abordagens e da diversidade de
variáveis que demandam sua atenção. Harmonizar e ao mesmo tempo estar atento
a estas variáveis, mostram a extensão do desafio a cumprir.
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6 – SOLUÇÕES COM DISCIPLINAS ENVOLVIDAS PARA OS PROBLEMAS RELATADOS:
Diante dos problemas aqui elencados, como também em consonância com
as disciplinas envolvidas, para soluções destes, nossa empresa de Consultoria
alerta, recomenda e afirma que as alterações sugeridas são para o crescimento da
empresa que implica em Gestão de Mudança que irá atuar em 4 tipos, sendo eles:
A) Pré-Aprovada – Atividades de alteração que sejam corriqueiras e com
risco conhecido, e para que não se tenha demora na aprovação, elas são
classificadas como este tipo para aprovação automática.
B) Aprovação.
C) Agendada – programa previamente para execução Urgente – mudanças
que sejam exceções e demandem uma reunião.
D) Padrão – demandas que venha a seguir o fluxo normal de execução
emergencial para a aprovação.
Todas elas terão classificação, se dividindo em 3 tipos:
1) Projetos: Alterações destinadas à implementação de projetos que venham
a alterar o ambiente em produção;
2) Corretiva: Mudanças que venha a corrigir um problema; esta classificação
é dada às demandas da gestão de problemas.
3) Ambiente: Execuções que alterem o estado de um determinado ambiente
em produção.
Podemos ver que já estamos entrando num ambiente interno de grandes
mudanças emergenciais e que vários aspectos precisam de alterações, e nos
preocupamos para que não haja resistência em sua empresa, pois já ouvimos “Que
a empresa sempre trabalhou assim e cresceu nos últimos anos”, outra frase: “Em
time que não perde, não se muda”, estas frases nos preocupa pois mostra que a
empresa está presa no seu passado dando muito valor ao mesmo, e assim com
barreiras para o futuro e mesmo com tantos problemas apontados e mostrado pelo
12
seu próprio cliente muitas vezes em relação a releses maus sucedidas, a empresa
ainda pensa que mudanças são um receio.
6.1 Comitês de mudanças
Contudo para tanto precisamos antes de tudo montar uma equipe para
coordenar estas mudanças – que chamaremos de Comitê de Mudanças, (the
Change Advisory Board – CAB).
Eles irão se reunir periodicamente para discutir, avaliar e aprovar as
mudanças propostas. Desenhando assim fluxo de mudanças Padrão, Fluxo
Emergencial, Fluxo de Mudanças Pré-Aprovadas, veja que tudo isto volta ao início
de nossa proposta, e neste trabalho já estamos adotando uma pratica de TI, que
chamamos de ITIL.
6.2 Gestão de continuidade de serviços de TI.
Uma das grandes preocupações neste sentido é garantir que a infraestrutura
seja monitorada e planejada para o atendimento proporcionado ao cliente – que
chamamos de Gestão de Capacidade. (Apostila Governança de TI, UnidIV,p. 8191).
Assim teremos a Gestão de Continuidade de Serviços de TI, atendendo
assim as melhores práticas de acordo com as normas internacionais, como por
exemplo, estar de acordo com a Lei Sarbanex-Oxley (Lei Federal dos Estados
Unidos destinada às empresas com capital aberto que queiram negociar na bolsa de
valores daquele país), pois sabemos que nossos clientes estão trabalhando para
ficar nesta prática de Lei.
Com isto o gerenciamento de continuidade de serviços pela Software
Developer, irá propiciar as seguintes melhorias:
A) Mitigação de riscos em casos de desastres; B) Ambiente seguro e
confiável; C) Contingência de negócios e D) Aprimoramento das melhores práticas
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de acordo com normas internacionais, como por exemplo, estar de acordo com a Lei
Sarbanes-Oxley.
Com a implementação destes teremos alguns benefícios, como:
1) Análise de impacto do negócio; 2) Processos críticos do negócios, 3)
Danos potenciais, 4) Grau de dano ou perda e como será escalado; 5) Habilidades
do pessoal e instalações necessárias para ativar as funções críticas; 6) Prejuízos
financeiros e custos adicionais; 7) Avaliação de riscos, 8) Iidentificação dos riscos; 9)
Avaliação dos níveis de vulnerabilidade e risco; 10) Medidas de redução de riscos;
11) Eliminação de pontos de falha e 12) Maiores controles de segurança física e
lógica.
6.3 - A Lei Sarbane-Oxley.
A Sarbanes-Oxley, ou simplesmente Sox, é uma lei criada nos Estados
Unidos para aperfeiçoar os controles financeiros das empresas que possuem capital
na Bolsa de Nova York, incluindo cerca de 70 empresas brasileiras. Esta lei veio em
decorrência dos escândalos financeiros das empresas Enron, Worldcom e outras
que pulverizaram as economias pessoais de muitos americanos.
A lei foi promulgada em 30 de julho de 2002 e prevê multas que variam de 1
milhão e 5 milhões de dólares e penas de reclusão entre 10 e 20 anos para os CEOs
(Chief Executive Officer) e CFOs (Chief Finance Officer) das empresas. Estima-se
que as empresas americanas gastarão entre 2 e 5 milhões de dólares para a
adequação de seus controles internos a Sox.
Uma das premissas da Sox é que as empresas demonstrem eficiência na
governança corporativa. Uma referência nessa área é o modelo de governança
COSO (www.coso.org), criada em 1985 por iniciativa da National Comminsion on
Fraudulent Financial Reporting para definir processos para o controle interno das
empresas. O COSO define que o controle interno é um processo e deve ser exercido
por todos os níveis das empresas.
Os processos devem ser desenhados para atingir os seguintes objetivos:
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Efetividade e eficiência na operação; Dar confiabilidade; nos relatórios
financeiros e Atender as leis e regulamentações dos órgãos públicos.
Antes de falar sobre o COSO e sua importância, vamos ressaltar que a SOX,
tem como acordo também para fundamentação, a Basel II, é o segundo acordo da
família Basel, que são recomendações sobre leis e regulamentações bancárias
feitos pelo Basel Committee on Banking Supervision na Europa. O objeto do acordo,
primeiramente publicado em Junho de 2004, é criar padrões internacionais que os
reguladores bancários podem usar ao criar regras sobre quanto capital os bancos
precisam possuir para se proteger de operações financeiras de risco.
Nesse contexto, a área de tecnologia da informação (TI) tem um papel
importante, onde o próprio COSO faz um comentário especial. A área de TI deve
cobrir todos os aspectos de segurança e controle das informações digitais da
empresa, devendo desenhar processos de controle das aplicações para assegurar a
confiabilidade do sistema operacional, a veracidade dos dados de saída e a
proteção de equipamentos e arquivos.
Para cumprir essas exigências os CIOs devem rever todos os processos
internos cobrindo desde as metodologias de desenvolvimento de sistemas até as
áreas de operações de computadores.
Além disso, promover uma conscientização nas áreas usuárias de seus
recursos sobre os aspectos de segurança e cuidados na manipulação das
informações, tais como: e-mails, compartilhamento de diretórios nos PCs,
compartilhamento de senhas de acesso aos aplicativos, etc.
Estes aspectos de engenharia social também devem ser reforçadas para o
pessoal de TI, que as vezes não conseguem determinar os riscos de segurança em
suas soluções.
Para atender aos novos desafios da governança corporativa, as áreas de TI
contam com alguns modelos de gestão que se aplicados asseguram a conformidade
com as melhores práticas de processos e segurança da informação.
Podemos listar os seguintes modelos:
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1) CobiT para a governança de TI;
2) ITIL para a gestão de serviços de TI;
3) DRI para a especificação e operação de planos de continuidade de
negócios;
4) ISO 149977 (ou a BS-7799) para a gestão de segurança da informação;
5) CMM que define um modelo de gestão para o desenvolvimento de
software.
Entendo que a adequação a esses padrões internacionais traga um custo
extra às empresas, podem significar a perda de competitividade no mercado no
curto prazo. Entretanto, no médio e longo prazo esses controles passarão a ser um
diferencial positivo para atrair novos investimentos e segurança aos acionistas.
A Software Developer prove serviços de suporte especializado para atuar
em incidentes nos ambientes onde seus programas estão instalados, porém foram
notados alguns problemas: i) Quando um cliente abre um ticket reportando um
problema, o atendente anota num caderno e faz uma avaliação pessoal de quanto é
critico o chamado para então classifica-lo é notório a classificação totalmente
diferente para problemas iguais quando é outro analista que atende. Solução: A
função do Service desk é ser o ponto único de contato com o cliente, (ITIL, 2000ª),
sendo assim a interface com os cliente.
6.4 Gestão de incidentes.
Esta função tem a responsabilidade de receber as demandas de serviços e
problemas conforme as classificações dos chamados indicados nas modalidades de
contrato, e são gerenciados pela gerencia de nível. Neste caso o Help Desk, tem
como objetivo administrar, coordenar e resolver os incidentes o mais rápido o
possível, oque infelizmente não está ocorrendo.
Para isto precisamos de uma Gestão de Incidentes, que irá gerenciar os
incidentes e é responsável por estabelecer a normalidade dos serviços, minimizando
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o impacto adverso sobre o negócio, para garantir que os níveis de qualidade e
disponibilidade seja mantidos.
Teremos a Detecção e registro do incidente, irá alertar o grupo de
especialistas quando for necessário e iniciar os procedimentos para atender ao
chamado. Classificaremos os chamados através de categorização, impacto,
urgência e prioridade. Sendo que teremos respaldo de procedimentos de trabalho
utilizando o mesmo de gerenciamento de alterações e gerenciamento de problemas.
(Apostila Unip Governança em TI, p 60/61)
Temos que nos preocupar também com as telecomunicações, utilizando o
eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) que seria a arquitetura padrão para
gerenciamento de redes de telecomunicações, conhecida também como arquitetura
TMN (Telecommunication Management Network). Objetivo de dar continuidade ao
progresso de desenvolvimento de negócio, permitindo, assim, uma melhor
integração entre a gestão de redes e os modelos de negócio.
Assim nos preocupamos com o processo de garantia de receita que engloba
vários setores da empresa, denominamos Revenue Assurance. Ela engloba os
processos de biling, fulfillment e assurance, ou seja, vai desde a pré-venda, por meio
do fulfilmet (privisionamento), estende-se para a garantia da qualidade do serviço
(assurance) até o processo de bilhetagem (biling). Esse processo é denominado
Fulfillmet. Assurance and Biling (FAB). As perdas relativas ao processo assurance
estão relacionados à garantia da qualidade de serviço (QoS – Qaulity of Services) ao
Acordo de Nivel de Serviço (SLA) negociado com o cliente bem como a resolução de
problemas de rede. (Apostila Unip Governança em TI, p 100/101) ii).
Quando é desenvolvido uma nova correção (release), os analistas enviam os
pacotes para os ambientes em produção e executam atualizações imediatamente,
porém vários problemas nos ambientes de produção dos clientes Softwre Developer
aconteceram coincidentemente logo após algumas atualizações – deixando o
ambiente do cliente por horas parado e impactando diretamente nas operações.
Solução: Vamos utilizar a função do sistema de controle de versão que é armazenar
todo o histórico de desenvolvimento do documento, desde o primeiro envio até sua
última versão. Isso permite que seja possível resgatar uma determinada versão de
17
qualquer data mais antiga, evitando desperdício de tempo no desenvolvimento para
desfazer alterações quando se toma algum rumo equivocado.
O envio das alterações é feito a gosto do desenvolvedor (do lado do cliente),
quando ele desejar; mas, para minimizar conflitos de versões, facilitar no desfazer
de alterações e também no controle do histórico, recomenda-se que uma alteração
seja enviada cada vez que o software estiver minimamente estável, i. e., a cada
nova parte (uma função, e. g.) ou a cada alteração relevante que esteja funcionando
corretamente.
Não é recomendável o envio quando o documento como um todo possa
causar alguma dificuldade no desenvolvimento de outro colaborador, como por
exemplo um código não compilado ou com algum defeito que comprometa a
execução geral. Cada "envio" é na maioria dos sistemas chamado de "commit" (as
vezes "submit"), ou seja, efetivar as alterações no (ou "submeter" ao) repositório.
Cada envio produz uma nova versão no repositório e é armazenado como "uma
fotografia" do momento. iii) Os clientes da Software Developer, estão reportando que
independente do tipo de problema, não há explicações claras do real motivo da
causa raiz e normalmente não é aplicado as correções nos demais ambientes (o que
deveria ser parte de uma ação corretiva),
Solução: Precisamos criar o Gerenciamento de Problemas – ele irá realizar a
análise de eventos, incidentes e erros na infraestrutura de TI. A principal
característica desta gestão é a busca determinada à causa-raiz dos problemas, com
isto gerando diversas informações à empresa. Ações principais para solução:
Encontrar os erros conhecidos; Identificar soluções alternativas para eliminar os
erros conhecidos; Levantar as solicitações de alteração no caso de ser necessária
uma alteração para a solução dos problemas identificados; Verificar se após a
execução, um problema realmente foi solucionado.
6.5 Gestão de Liberação.
Esta nossa posição de criação do Gerenciamento de Problemas, será
Proativo, ou seja, os problemas são identificados para serem solucionados antes de
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ocorrer o erro. Objetivo – será minimizar o impacto adversos de incidentes e
problemas no negócio causados por erros na infraestrutura de TI, bem como a
prevenção de incidentes recorrentes relacionados a esses erros. (Apostila
Governança de TI, p 68-69. Temos que nos preocupar com a Gestão de Liberação
destas realeses, ela será responsável pelo armazenamento de todo o software e
hardware autorizado dentro da organização.
Teremos 4 (quatro) tipos de liberação: Liberação Completa – Todos os
componentes são desenvolvidos, testados, distribuídos e implantados juntos;
Liberação Parcial: é composta apenas por itens de configuração (ICs) que foram
modificados desde a última liberação; Liberação Empacotada (mais utilizada pela
empresa) – são liberações independentes e individuais, bem como as liberações
completas ou liberações delta, são combinadas em um só pacote e por fim a
Liberação de Emergência: é requerida no caso de dificuldade ou de solução de
problema de alta prioridade (exemplo deixar o cliente fora do ar por horas é um
problema de alta prioridade).
Ela deve ser utilizada de forma muito reduzida, uma vez que interrompe o
ciclo de liberação e é extremamente tendente a falhas. Os clientes da Software
Developer estão demandando versões das aplicações para rodar em plataforma
Linux, porém a política da empresa em relação a estas aplicações não são bem
vindas, com receio do código fonte ser usado pelo concorrente.
Cabe esclarecer que isto mostra claro a necessidade de um Comitê de
Mudanças, chamado também de The Change Advisory Board (CAB) é um grupo
multidisciplinar e com diferentes interesse, geralmente composto por indivíduos de
departamentos funcionais diversos, que procura discutir, avaliar e aprovar as
mudanças propostas pelos requisitantes, e quem são os requisitantes, justamente os
clientes da Software Developer. (Apostila Unip Governança em TI, p 84).
6.6 Software livre.
Existe alguns tipos de mudanças que serão determinados por este comitê,
são eles: Fluxos de Mudanças, Fluxo Urgente, Pré-Aprovado, Padrão, Agendada.
19
Quanto ao “receio” da empresa em relação a esta grande mudança, cabe destacar o
seguinte: Software Livre e Software Gratuito não são a mesma coisa (Emerson,
2004) – Software Livre é um conceito de extrema importância no mundo da
computação.
De forma básica, quando um software é livre, significa que seu códigofonte
está disponível para qualquer um, podendo ser alterado para adequá-lo às suas
necessidades, sem ter de pagar. Portanto software livre é de fato gratuito, mas usar
este termo somente para designar software sem custo é um erro grosseiro.
Software gratuito (freeware), por si só, é um software que você usa sem
precisar pagar. Você não tem acesso ao seu código fonte, portanto, não pode altera-
lo ou simplesmente estuda-lo. Somente pode usá-lo, da forma como ele foi
disponibilizado. Isso deixa clara a diferença entre software livre e um software
simplesmente gratuito. O sistema operacional Linux, criado pelo Sr Linus Torvalds,
conseguiu mover um grande numero de pessoas para pensar um único objetivo, ter
um sistema operacional robusto, confiante, dinâmico, e que, principalmente, esteja
ao alcance de todos.
Ele está deixando de ser um software doméstico para se tornar uma
importante ferramenta para empresas de todos os portes. O Linux é um Sistema
Livre, sua licença de uso é a GPL, sigla para GNU Public Licence, é uma das forma
mais conhecidas de distribuição de programas mundial. De fato é permitido até
alterar o código fonte. Mas isto não significa que seu código fonte da programação
Developer, estar em código aberto, veja que temos atualmente Gigantes do cenário
mundial que se utilizam deste software operacional, como é o caso da Casa Branca
no EUA. A própria IBM, A Sony integra um consórcio para adequar o GNU/Linux aos
aparelhos eletroeletrônicos. Ressaltamos ainda que o novo modelo de negócio vai
também se afirmando em área que não são necessariamente vinculadas ao software
livre. (Silveira 2004).
Por este e tantos outros motivos que temos, visto que os nossos clientes a
cada dia estão mais se utilizando destes tipos de programas, onde eles possuem as
seguintes vantagens do software livre:
a) Custo social baixo;
20
b) Não se fica refém da tecnologia proprietária;
c) Independência de fornecedor único;
d)Desembolso inicial próximo de zero;
e) Não obsolescência do hardware;
e) Robustez e segurança;
f) Possibilidade de adequar aplicativos;
g) redistribuir versão alterada
h) Suporte abundante e gratuito;
Sistemas e aplicativos geralmente muito configuráveis, pois Softwre Livre se
orienta principalmente para o beneficio de seus usuários. A nossa empresa visando
o futuro, como demonstrado no inicio deste desenvolvimento, quer que seus cliente
tenham visão de mercado, e com nossa sociedade de geração e uso intensivo do
conhecimento, estamos criando uma rede que permite redistribuir a todos os seus
benefícios. (Apostila Unip Sistemas para internet e Software Livre, p. 60-70).
6.7 ITL - Information Technology Infrastructure Library
Sendo assim, os métodos de TI que foram e deverão ser aplicados para
melhorar o serviço oferecido pela empresa, são: ITIL – Information Technology
Infrastructure Library Ele tem como objetivo criar um guia com as melhores práticas
na gestão de serviços voltado à tecnologia da informação (ITIL 2000a) Iremos utilizar
a ITIL versão 3, que possui diversos processos para estratégia de serviços, desenho
de serviços, transição de serviços, operação de serviços e melhoria continua de
serviços.
Podemos agregar ao suporte em conjunto com o Cobit. Nesta versão da
ITIL, teremos uma elaboração de processos, que serão em 5 momentos: Sendo
executado da seguinte forma: Estratégia de Serviços – Vinculo entre as estratégias
21
empresariais e os serviços prestados em TI. Desenvolvimento de Serviços –
Orientações para desenho e desenvolvimento de serviços e processos.
Inclui melhorias e mudanças destinadas à manutenção da qualidade, assim
como novos produtos destinados aos clientes – Ex: Aplicativo para o Linux
Transição de Serviço – Produz boas práticas a novos serviços e prepara a transição
de novos atributos e elementos a cliente em estado de operação.
6.8 Operação de Serviço.
Procura manter os processos operacionais (dia a dia), com gerenciamento
de tecnologia execução e mediação de plano e entrega de valor ao cliente. Melhoria
continua do serviço – Realiza o ciclo da continuidade nos serviços por meio da
manutenção da qualidade, alinhamento de expectativas e ações conjuntas com os
demais componentes de serviços. Os agentes destas definições no ITIL, serão:
Nome Clientes Definições Recebem os serviços Usos no ITIL Clientes serviços
Provedores Unidade responsável por Serviços de rede e TI suportar os serviços de
TI Fornecedores Terceiro que provê ou Terceiro suporta os serviços de TI Pessoa
Usuários que utiliza que provê externos que recebem e demandam os serviços de TI
o Clientes internos serviço diariamente.
O Service Desk um dos pontos que abordamos neste trabalho, faz parte da
ITIL v3, é o ponto único de contato para as demandas incidentes e comunicações
advindas dos clientes. CMMI – Capability Maturity Model Integration Ele será para
avaliação de desenvolvimento de softwares, pelas melhores práticas do mercado
atual. Ele irá descrever os principais elementos de um processo de desenvolvimento
de software, assim como os estágios de maturidade em que a empresa criadora
realiza o seu ciclo de desenvolvimento. Este método também teremos suporte Cobit,
através de seus dominíos.
Para correta utilização do CMMI, iremos mapear seus processos em
conjunto com as áreas de destaque no CMMI. Este mapa permite o controle de
processos auxiliando na identificação de quais processos não estão conforme o
método indica. Para isto devemos utilizar os mapeamentos baseados em níveis, que
22
ajudam a nortear oque se faz necessário para melhoria corporativa e o plano de
ação para a direção a um melhor nível de maturidade.
Existem 5 Níveis CMMI.
1º Inicial - Descrição do Nível Primeiro nível para descrição dos processos,
geralmente caóticos.
2º Gerenciado - Mínimo de organização dentro de um processo
estabelecido.
3º Definido - Processos detalhados e bem controlados.
4º Gerenciado - Quantitativamente Controle de e processo, de uso da
monitoramento desempenho estatística.
5º Otimizado - Melhoria constante com inovação e rapidez na consolidação
de mudanças.
6.9 COBIT.
Cobit – Control Objectives For Information And Related Technology Ele sera
nosso guia para a boa gestão de TI, é recomendado pelo Information Systems Audit
and Control Foundation (ISACF). Ele irá incluir os recursos para resumos executivos,
controle de objetivos, mapas de auditoria, um conjunto de ferramentas de
implementação e um guia com técnicas de gerenciamento. Este é o modelo
orientado ao negócio, pois indica informações detalhadas sobre a gestão de
processo baseado em objetivos de negócios.
O Cobit trata de 3 conceitos:
1 – Clientes que necessitam de garantias na prestação de serviços de TI,
pois são dependentes de produtos, para isto, estes devem ser bem-gerenciados.
2 – Auditores que podem se apoiar nas recomendações do Cobit para
avaliação no nível da gestão de TI, aconselhando via relatórios de melhorias.
23
3 – Executivos que necessitam avaliar o risco e controlar os investimentos
de TI em uma organização.
Para isto ele tem 4 domínios, que são:
a) Planejamento e organização: Neste, procura-se planejar a empresa como um
todo, sendo a TI como ferramenta de apoio e, dependendo do negócio, condição
fundamental para o sucesso ou alcançe da perceptiva almejada pelo planejamento
estratégico.
b) Aquisição e implementação: esta visão controla a aquisição e a instalação de
novos projetos.
c) Entrega e suporte: neste domínio, verifica-se a entrega e o suporte sobre os
serviços prestados e a gestão de TI, garantindo a verificação de qualidade e
alinhamento com o negócio.
d) Monitoramento: Processo de controle de todos os objetivos indicados no modelo.
A versão atual 4.1, pode ser obtida no próprio site da ISACA e introduziu as
recomendações de gerenciamento de ambiente de TI dentro do modelo de
governança.
O Cobit é orientado ao negócio, fornece informações para gerenciar os
processos alinhados aos objetivos de negócios, ajuda a otimizar os investimentos de
TI e fornece métricas para avaliação dos resultados. Assim, teremos diversos
benefícios com o Cobit, proporcionando uma visão de desempenho utilizando os
princípios do BSC – Balanced Scorecard (Nortom, Kaplan, 1997).
Com o BSC estaremos adicionando valor ao negócio por meio do
Balanceamento, do risco e retorno do investimento, podendo ser classificado da
seguinte forma:
1 – Inexistente; 2 – Inicial/Ad hoc; 3 – repetitivo, mas intuitivo; 4 – processos
definidos e 5 – processos gerenciáveis e medidos;
24
6.10 BSC - Balanced Scorecard
Existe um artigo publicado pelo Sr Marco Antonio Pereira dos Santos, que
explica bem este conceito do uso do BSC: Segundo Kaplan e Norton, Balanced
Scorecard é uma técnica que visa a integração e balanceamento de todos os
principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa, desde os
financeiros/administrativos até os relativos aos processos internos, estabelecendo
objetivos da qualidade (indicadores) para funções e níveis relevantes dentro da
organização, ou seja, desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com
metas claramente definidas.
Assim, esse modelo traduz a missão e a estratégia de uma empresa em
objetivos e medidas tangíveis. As medidas representam o equilíbrio entre os
diversos indicadores externos (voltados para acionistas e clientes), e as medidas
internas dos processos críticos de negócios (como a inovação, o aprendizado e o
crescimento).
O BSC sinaliza em quais segmentos de mercado se deve competir e que
clientes conquistar. Oferece uma visão do futuro e um caminho para chegar até ele..
O Balanced Scorecard não é uma ferramenta destinada a contadores, pois muitos
tem essa idéia, que está ligada a contabilidade da organização, o BSC deve ser
utilizado pelos executivos que precisam tomar uma série de decisões: a respeito de
suas operações, de seus processos de produção, de seus objetivos, produtos e
clientes, ou seja, visando o atingimento do Planejamento Estratégico da
organização.
O BSC é um método que auxilia os gestores a desenvolver bem uma
estratégia do princípio ao fim e depois fazer com que cada um na organização esteja
envolvido a implementá-la (Kaplan e Norton, 2001). Os indicadores devem traduzir a
estratégia da empresa e devem ser utilizadas para auxiliar qualquer um na
organização e tentar atingir as prioridades estratégicas. Somente assim as
empresas serão capazes de não apenas criar estratégia, mas também implementá-
las (Kaplan e Norton, 2001).
Através da observação dos resultados obtidos em outras empresas, Kaplan e
Norton concluíram que o Balanced Scorecard deixara de ser um sistema de medição
25
para se tornar rapidamente (1997, pg. 9) um sistema de gestão, com o qual os
executivos estavam não somente comunicando a estratégia, mas também efetuando
a sua gerência. O BSC emergiu porque é um sistema capaz de compreender a
estratégia empresarial e comunicá-la a toda a organização (Kaplan e Norton apud
Kaplan e Norton 2001; Banker, Chang, e Pizzini, 2004, pg. 22). Por contemplar
medidas não financeiras pode auxiliar as empresas frente às mudanças do meio
ambiente onde os ativos intangíveis da organização ganharam maior importância
como fonte de vantagem competitiva no final do século XX (Kaplan e Norton, 2001,
pg.88; Kaplan e Norton, 1996 pg. 68).
O Balanced Scorecard é baseado em quatro perspectivas (financeira,
clientes, processos internos e aprendizado/crescimento), formando um conjunto
coeso e interdependente, com seus objetivos e indicadores se inter-relacionando e
formando um fluxo ou diagrama de causa e efeito que se inicia na perspectiva do
aprendizado e crescimento e termina na perspectiva financeira.
Neste modelo Cobit, teremos entre os beneficio já ditos, ressaltamos:
Um melhor alinhamento baseado no foco do negócio;
Uma visão clara para os executivos sobre o que TI faz;
Uma clara divisão das responsabilidade baseada na orientação para
processos;
Aceitação geral por terceiros e órgãos reguladores;
Entendimento compreendido entre todas as partes interessadas baseado em
uma linguagem comum;
Cumprimento dos requisitos do COSO para controle do ambiente de TI.
Para sermos competitivos, vamos tratar com o modelo de Porter (1986) que
sãos 5 (cinco) forças da seguinte forma:
Novos Concorrentes (uma das preocupações da Software Developer em
relação ao seu código fonte e concorrentes) – Consisti em novas empresas que
poderão vir a concorrer com as que existem hoje.
26
Se a empresa começar, por exemplo, a trabalhar com níveis de preços
elevados, poderá reduzir seu mercado, e assim criar um nicho atrativo para os novos
concorrentes.
Além disso, a empresa precisará analisar sempre investimento que permiram
melhorias ao processo ou produto, com o intuito de fortalecer as “barreiras de
entrada” aos possíveis novos concorrentes o Substitutos.
São os produtos alternativos que podem vir a substituir os atuais, seja por
uma inovação tecnológica ou por preço. Assim, a empresa, mesmo não tendo rivais
terá de trabalhar sempre em certos níveis de preço; o Cliente.
Com forte poder de negociação poderão barganhar preços menores, exigindo
produtos com alto nível de qualidade, prazos de entregas reduzidos e agilidade no
tempo de atendimento, motivos que poderiam elevar os custos o Fornecedores. O
poder dos fornecedores determina, entre outros aspectos, o preço e a qualidade dos
insumos e das matérias-primas; o Concorrentes na indústria.
A rivalidade entre os competidores existente em determinada indústria afeta
não somente os preços, mas também os custos com marketing, com pesquisa e
desenvolvimento. (Apostila Unip, Governança em TI, p. 26).
6.11 Método SLA
Tudo isto se fundamentando na qualidade de serviços, pelo método
SLA(Service Level Agreement) assim os serviços serão executados com presteza,
atingindo assim a necessidade do cliente, tais como: qualidade de serviço, critérios
de cobrança, manutenção dos processo, de atendimento e o devido recebimento de
relatórios referentes ao SLA contratado. (Apostila Unip, Governança em TI, p. 34).
A Governança de TI, ganhando aceitação para exprimir os aspectos de
estrutura/administração de uma empresa, engloba várias questões vitais na
definição de estratégias, relativas à forma como as organizações são estruturas e
controladas para assegurar a execução da estratégia.
27
A Governança lida com uma simples questão.Quem é o responsável??
(Apostila Unip Sistemas para Internet e Software Livre, p 9) Outsourcing (em inglês,
"Out" significa "fora" e "source" ou "sourcing" significa fonte) designa a ação que
existe por parte de uma organização em obter mão-de-obra de fora da empresa, ou
seja, mão-de-obra terceirizada. Está fortemente ligada a ideia de sub-contratação de
serviços. Em outras palavras, Outsourcing é a transferência das atividades
conhecidas como atividades meio, e nunca as atividades fins (produto final), para
uma empresa terceirizada, sendo mais focada como parceria, como tradução mais
precisa. O que levou a empresa a promover o outsourcing de recursos de TI, foi o
fato da redução de custo, tanto com mão de obra especializado quanto na reduções
de recursos destinados a aquisição de softwares e equipamentos que acarretaria um
grande custo.
A terceirização dos Recursos de TI proporcionam benefícios pois a
otimização dos recursos relacionados a tecnologias específicas e além de focar os
recursos internos em atividades de maior valor agregado.
Demonstramos aqui que a Governança em TI, nos dias atuais, todas as
organizações fazem uso da Tecnologia da Informação para trabalhar os dados
operacionais e prover informações gerenciais aos executivos da organização. A
criação e a operação de uma infraestrutura de TI exigem um alto investimento pela
organização e o gerenciamento deste ambiente nem sempre é fácil, podendo levar a
organização ao fracasso. Para ajustar este cenário surgiu a Governança em TI, uma
subdisciplina da Governança Corportativa focada no departamento de TI, em sua
performance e no gerenciamento de risco.
O grande interesse pela Governança em TI surgiu principalmente pelas
iniciativas de conformidade com o a Sarbanes-Oxley, nos EUA, e a Basel II, na
Europa, e também por perceber que os projetos de TI podem facilmente sair do
controle e afetar profundamente as organizações.
O Sistema para Internet e Software Livre em se tratando de sistemas para
internet e software livre, queremos aqui apontar a atualidade desta disciplina, como
por exemplo ela é atuante no Comércio Eletrônico, ou seja, e-commerce, que refere-
se ao uso da internet e da web para conduzir negócio.
28
Mais formalmente diz respeito às transações comerciais realizadas
digitalmente entre organizações e indivíduos ou entre duas ou mais organizações.
Sendo assim as tecnologias da internet e do comércio eletrônico são muito mais
versáteis e poderosas que as revoluções tecnológicas precedentes.
A tecnologia do comércio eletrônico tem 7 (sete) características distintivas,
são elas:
1 – Ubiquidade – Pois simplesmente está disponível em todos os lugares, em
todos os momentos. Ele torna possível comprar na frente do computador, casa, no
trabalho ou mesmo dentro do carro, usando o m-commerce.
2 – Alcance global – Permite que atravessem fronteiras culturais e nacionais
de maneira muito mais conveniente e com melhor relação custo/beneficio do que
ocorre no comércio tradicional.
3 – Padrões universais – Todos os padrões para fomentar o negócio comércio
eletrônico são universais. Permitindo assim acesso no mundo inteiro.
4 – Riqueza – É complexo, pois é capaz de atender pessoalmente, face a
face, usando sinais visuais e sua intuição as fazer a venda.
5 – Interatividade – Diferentemente de qualquer tecnologia comercial do
século XX, elas são interativas, permitindo a comunicação de mão dupla entre
vendedor e consumidor.
6 – Densidade de informação – Ela aumentou incrivelmente a densidade de
informação, isto é, a quantidade e a qualidade total da informação disponível para
todos os participantes de mercado tanto consumidores, quanto vendedores.
Tornando preços transparentes.
7 – Personalização/customização – Pode direcionar sua mensagem a
indivíduos específicos, ajustando o nome, os interesses e o histórico de compras de
cada pessoa.
Com estas diferenças, temos que categorizar o e-commerce, sendo – B2C –
Comercio eletrônico empresa-consumidor, B2B – Comércio eletrônico
29
empresaempresa, e por fim o C2C – Comércio eletrônico consumidor-consumidor.
Com estas condições e conceitos, temos que pensar no marketing na internet, que
chamamos de e-marketing, podendo ser conceituado como os esforços das
empresas em informar, comunicar, promover e vender seus produtos e serviços pela
internet.
Esta modalidade de promoção apresenta grandes vantagens em relação aos
veículos de marketing tradicionais, como o fato de tanto grande quanto pequenas
empresas poderem enfrentar seus custos, já que estes são relativamente baixos,
não há limite real de espaço para propaganda, o acesso é rápido e o site fica
disponível para o mundo todo, sem limitações geográficas.
7. MODELOS DE NEGÓCIOS DE INTERNET.
Temos nestes termos e vendo o crescimento que nos oferece, pensar
também em Modelos de Negócios de Internet o resultado final dessas mudanças na
economia da informação é praticamente uma revolução no comércio, com muitos
novos modelos de negócios aparecendo e muitos velhos modelos inviabilizando-se.
Podemos citar alguns: Loja Virtual – Vende produtos diretamente a consumidores ou
a empresa individuais.
Corretora de informações – Provê informações sobre produtos, preços e
disponibilidade a indivíduos e empresas. Corretora de transações – Poupa tempo e
dinheiro aos usuários processando informações de venda on-line, gerando uma
comissão cada vez que ocorre uma transação, também prove informações sobre
taxas e condições.
E-Marketplace: Provê um ambiente digital no qual compradores e vendedores
podem se reunir, procurar e apresentar produtos e determinar preços. Provedora de
conteúdo: Gera receitas provendo conteúdo digital, tais como notícias, musica, foto
ou vídeos digitais Provedora de serviços on-line: prove serviços on-line para
indivíduos que tenham interesses semelhantes possam se comunicar e descobrir
informações uteis Portal – Prove um ponto inicial de entrada na web juntamente com
o conteúdo especializado e outros serviços.
30
Quanto ao Sistemas digitais, é um conjunto de partes relacionadas que
funcionam como um todo para atingir um determinado objetivo. Um sistema possui
entradas e saídas e apresenta um comportamento definido à custa de funções que
convertem as entradas em saídas. A vantagem mais importante dos sistemas
digitais é a sua capacidade para operarem com sinais elétricos que tenham sido
degradados.
Pelo fato de as saídas serem discretas, uma ligeira variação numa entrada
contínua a ser interpretada corretamente. Sendo assim, a utilização da Arquitetura
Cliente/Servidor, que é um modelo de computação distribuída em que uma parcela
do poder de processamento fica dentro de pequenos e baratos computadores-
clientes, sob controle do usuário, e literalmente reside em computadores de mesa,
laptops, e dispositivos de mãos.
Esses poderosos clientes estão conectados uns aos outros por meio de uma
rede e utilizam os serviços de servidores acessíveis através desta rede. Utilizamos a
comutação por pacotes, que é um método que consiste em fragmentar mensagens
digitais em pequenos pacotes, enviar esses pacotes por vias de comunicação
diferentes à medida que eles são disponibilizados e, depois, remontalos quando
tiverem chegado ao seu destino.
Nesta rede de telecomunicações típica, diversos componentes de hardware e
software precisam trabalhar juntos para transmitir informações. Para se comunicar,
os diferentes componentes da rede simplesmente aderem a um conjunto de regras
em comum chamado protocolo. Protocolo é um conjunto de regras e procedimentos
que comanda a transmissão de informações entre dois pontos de uma rede.
8. TCP/IP
O TCP/IP oferece um método de consenso universal para fragmentar
mensagens digitais em pacotes, rotear esses pacotes até os endereços apropriados
e, depois, remonta-los em mensagens coerentes. Ele significa Transmission Control
Protocol (TCP), o qual lida com o movimento de dados entre os computadores. O
TCP estabelece uma conexão entre os computadores, sequencia a transferência de
31
pacotes e reconhece os pacotes enviados. IP – significa Internet Protocol (IP), que é
o responsável pela entrega dos pacotes e inclui a desmontagem e a remontagem
dos pacotes durante a transmissão.
A maior e mais utilizada rede do mundo é a Internet, trata-se de uma rede
internacional de redes que conecta centenas de milhares de diferentes redes em
mais de duzentos países no mundo inteiro. Milhões de pessoas que trabalham com
ciência, educação, governo e negócios usam a internet para trocar informações ou
realizar transações de negócios com outras organizações ao redor do globo.
Utilizando os vários sistemas de computador.
O processamento distribuído divide o trabalho de processamento entre dois
ou mais computadores, permitindo que computadores em diferentes locais se
comuniquem entre si, por meio de enlaces de telecomunicação.
Um tipo comum de processamento distribuído é o processamento
cliente/servidor. Um tipo especial de processamento cliente/servidor é o
processamento ponto a ponto. Cliente/Servidor – forma de processamento
distribuído em que algumas máquinas (servidores) realizam funções de computação
para PCs de usuário final (cliente).
O tipo de processamento ponto a ponto – (peer-to-peer) distribuído, baseado
em cliente/servidor, que permite que dois ou mais computadores agrupem seus
recursos, tornando cada computador um cliente e um servidor. Recursos individuais,
como unidade de disco, unidades de CD-ROM, e impressoras tornan-se recursos
compartilhados, acesssíveis em cada computador.
9. CONCEITO DE SOFTWARE LIVRE.
Ao contrário de redes-padrão, baseadas em cliente/servidor as informações
armazenadas nas redes pondo a ponto são descentralizadas. Conceitos do Software
Livre, ou free software – definição de software livre criada pela Free Software
Foundation, é o software que pode ser usado, copiado, estudado, modificado e
redistribuído sem restrição. A forma usual de um software ser distribuído livremente
32
é sendo acompanhado por uma licença de software livre como GPL ou BSD e com a
disponibilização do seu código fonte (Campos, 2006).
O software livre, sem duvida é essencial não só para a concepção e uso de
programas, mas também por ser de grande importância em pesquisas e avanços
tecnológicos, principalmente em países com problemas sociais.
Vantagens: Liberdade para executar um programa para qualquer finalidade
Liberdade para estudar um programa e adaptá-lo às suas necessidades Liberdade
de distribuir cópias e assim ajudar um colega, uma instituição qualquer Liberdade de
melhorar o programa e entrega-lo à comunidade.
Riscos/Desvantagens Incentivo a Pirataria Sujeita a danificar hardwares e por
isto um custo alto de manutenção Sujeita o usuário a adquirir programas pirateados
de grandes fornecedores de programas com código fonte fechado. Tecnologias e
metodologias de modelagem de aplicações web. O termo metodologia é bastante
controverso nas ciências em geral e na Engenharia de Software em particular.
Muitos autores parecem tratar metodologia e método como sinônimos, porém
seria mais adequado dizer que uma metodologia envolve princípios filosóficos que
guiam uma gama de métodos que utilizam ferramentas e práticas diferenciadas para
realizar algo. BPM - Business Process Management, em engenharia de sistemas é a
atividade de representação de processos de uma empresa, de modo que o processo
atual pode ser analisado e melhorado.
Modelagem de processos de negócio é normalmente realizado por analistas
de negócios e gestores que estão buscando melhorar a eficiência do processo e da
qualidade. O processo de melhorias identificadas pelo BPM pode ou não exigir o
envolvimento deTecnologia da informação, mas em sua grande maioria a utilização
de TI é o principal passo para o desenvolvimento de um modelo de processo de
negócio, através da criação de um macro-processo.
Programas de gerenciamento de mudanças são tipicamente utilizados para
promover melhorias nos processos de negócios. Com os avanços na tecnologia de
fornecedores de plataformas de grande porte, a visão de modelos de BPM tornam-
33
se plenamente executáveis (e capazes de simulações e engenharia round-trip)
chegando cada vez mais perto da realidade.
10. MODELAGEM WEB
Um conceito relacionado é a modelagem da Arquitetura de Processos.
Modelagem web (também conhecido como desenvolvimento web dirigido a modelo)
é um ramo da engenharia web que endereça questões específicas relacionadas ao
projeto e desenvolvimento de aplicações web de larga escala. Particularmente, ela
foca nas notações de design e linguagens visuais que podem ser usadas para a
construção de aplicações web robustas, bem estruturadas, úteis e de fácil
manutenção.
Projetar um site web com grande quantidade de dados equivale a especificar
suas características em termos de várias abstrações ortogonais. Os principais
modelos básicos que estão envolvidos no projeto de uma aplicação web complexos
são: estrutura de dados, composição de conteúdo, caminhos de navegação e
modelo de apresentação. Atualmente, essas tecnologias e práticas englobam
linguagens de programação, banco de dados, ferramentas, plataformas, bibliotecas,
padrões, processos e a questão da Qualidade de Software. Os fundamentos
científicos para a engenharia de software envolvem o uso de modelos abstratos e
precisos que permitem ao engenheiro especificar, projetar, implementar e manter
sistemas de software, avaliando e garantindo suas qualidades.
Além disso, a engenharia de software deve oferecer mecanismos para se
planejar e gerenciar o processo de desenvolvimento de um sistema de informação
Sistema computacional, pois ambos se confundem.
Muito se houve falar sobre a gestão das empresas, empresas bem geridas
tendem ao sucesso ou empresas quebram por falhas de gestão. Como saber se a
gestão da empresa está no rumo certo em relação aos objetivos traçados É
importante ficar claro o propósito da atividade empresarial, a motivação dos
empreendedores, o desejo dos stakeholders, o seu campo de atuação (área de
34
domínio/nicho de mercado) e sua contribuição social, além do desafio ousado, ou o
sonho possível de realizar.
É a explicitação do Negócio, sua Missão, Visão de Futuro e Estratégias
através do exercício do Pensamento Estratégico, do profundo conhecimento do
macroambiente e do negócio e do seu papel na Comunidade. Aliás, uma empresa
só existe para atender a uma demanda da sociedade e é com base nisso que deve
ser feito o alinhamento da estratégia. O processo contínuo de avaliação e ajuste da
estratégia à realidade é extremamente relevante. Atualmente a implantação de
indicadores de mensuração estratégica, como o Balanced Scorecard, auxiliam na
medição da eficácia da estratégia empresarial.
O passo seguinte é o estabelecimento dos Valores Organizacionais. Assim
como as pessoas são diferentes umas das outras, cada empresa tem suas
peculiaridades e características exclusivas. Um dos componentes que diferenciam
as organizações, como base de sustentação, é constituído pelos seus Valores (ou
Credos, Crenças, Princípios, Filosofia Gerencial).
Seja qual for a denominação adotada, o importante é que este elemento
influencia sobremaneira o comportamento organizacional. Para o direcionamento
empresarial é necessário conhecer em profundidade sua constituição e reorientá-los,
se necessário, pois em seu entorno vai se formando um conjunto complexo de
tradições, hábitos, opiniões, regras etc, e sendo construída a trajetória da
organização. A consideração dos atributos de satisfação das partes interessadas no
negócio como clientes, concorrência, acionistas, fornecedores, governos,
comunidade e outras entidades externas é fundamental para a empresa.
A posição no mercado, a Imagem Institucional, o aprimoramento dos
produtos, serviços e processos para atendimento a clientes, as estratégias de
colocação de produtos/serviços em mercados e segmentos, o foco intenso nos
clientes, o estabelecimento de uma base de clientes de cada segmento de mercado,
a compreensão dos interesses e o relacionamento com os acionistas, as parcerias
com fornecedores e concorrentes, o aperfeiçoamento dos meios de comunicação
com o público externo e o fortalecimento das ações de Marketing para a
alavancagem de negócios, são aspectos chave deste componente.
35
Além disso, a participação e o desenvolvimento das comunidades vai ser
fundamental para as empresas que quiserem fazer a diferença no futuro. A relação
Instituição – Indivíduo com o objetivo de permanente aprendizagem e crescimento
pessoal e da organização é traduzida pelos Sistemas de Gestão do Desempenho de
Pessoas, de Remuneração e de Reconhecimento atrelado ao Desempenho, pelo
Plano de Cargos, Carreira e Sucessão Gerencial, pela Gestão da Qualidade de Vida
e pelos Planos de Desenvolvimento Profissional.
Além dos Sistemas e Planos citados, a Comunicação interativa e contínua
merece destaque para o gerenciamento dos negócios já que pode facilitar a
compreensão do rumo desejado, mobilizar para o atingimento das metas traçadas e
estreitar as relações entre gerentes e empregados.
Além disso, investir nas pessoas para que flua a consciência da sua missão
pessoal e, ao mesmo tempo, compartilhar a missão organizacional, traz maior
facilidade no alinhamento de objetivos individuais a objetivos empresariais e uma
oportunidade incrível de aumentar o nível de satisfação dos empregados e obter o
desenvolvimento da organização. Como um organismo vivo, a empresa reflete seu
funcionamento nas posturas e estilos de gestão que propiciam a participação dos
empregados para que se sintam parte do todo empresarial, no redesenho dos
processos vitais de trabalho, para maior agilidade operacional, nos mecanismos de
interação para maximização de sinergias e integração das áreas, na constante
adequação do desenho estrutural, no gerenciamento das interfaces entre os níveis
hierárquicos da empresa, no aprendizado crescente do trabalho conjunto, no modelo
de decisões colegiadas que propicia a democratização da informação e na
autonomia administrativa e operacional diante do papel de cada um na empresa.
O monitoramento do desempenho empresarial e o compromisso com
resultados pressupõem conhecer a contribuição de produtos, clientes e células
organizacionais para o resultado do negócio, bem como a da empresa para a
sociedade (balanço social). O controle envolve a definição de parâmetros e
indicadores de desempenho qualitativos, quantitativos e econômico-financeiros para
construção de modelos de mensuração, métodos de avaliação e de decisão para
correção de rumos e/ou adoção de medidas corretivas.
36
Inclui também a pesquisa de padrões externos de desempenho como
referenciais de excelência. Gerenciar pelos resultados é hoje a chave do sucesso
para a Gestão contábil-financeira visando a rentabilidade, dizem alguns, e
importante para efetivar os acordos de compromisso entre empresa e empregados.
Competências Essenciais envolvem a focalização no negócio, o
aproveitamento do conhecimento das pessoas, o exercício de competências
duráveis e o aprendizado com ações empresariais e comunitárias. As tecnologias do
negócio, as habilidades capacitadoras e a educação empresarial permitem oferecer
determinado benefício a seus clientes diferenciando a empresa de seus
concorrentes.
O exercício da gestão do conhecimento (Inteligência organizacional) via
catalogação e divulgação do conhecimento gerado, mapeamento e catalização do
conhecimento, das competências e dos recursos humanos existentes, o aprendizado
e utilização do conhecimento adquirido e a implantação de ações empresariais
focalizadas são de responsabilidade do gerente. Auxiliar na formação de pessoas
íntegras e de equipes autônomas através do estímulo ao desenvolvimento pessoal,
profissional, gerencial e comunitário alinhado aos desafios da empresa é uma
exigência da era do conhecimento.
11. GESTÃO DA INFORMAÇÃO.
A gestão da informação pressupõe o aprimoramento dos sistemas de
informação de suporte à decisão e daqueles voltados ao mercado, aos negócios e
ao suporte operacional. Significa, também, o aperfeiçoamento da gestão tecnológica
, da sua infraestrutura, dos sistemas de informações gerenciais e o desenvolvimento
de um banco de dados de conhecimento. Administrar o recurso informacional
requer, ainda, a concepção de um Plano de Evolução Tecnológica para as diversas
áreas que integram a empresa.
A saída, de um lado, é analisar a empresa vis-a-vis a demanda da sociedade
e do seu mercado – é um olhar para dentro tendo como referência o ambiente
externo que pode requerer a revisão da sua contribuição para a melhoria da sua
37
resposta à sociedade. Aqui é fundamental a questão do foco da empresa e da sua
clareza como opção de gerenciamento.
De outro lado, é examinar a realidade empresarial frente ao sentido e
significado do trabalho para as pessoas através da revisão da missão de vida
pessoal de cada um e a verificação de seu alinhamento, ou não, com o propósito
empresarial. Se o exame realizado mostrar controvérsias cabe, como opção,
despertar nas pessoas maior consciência para os problemas
sociais/econômicos/ambientais que o mundo vive e sintonizar "corações e mentes"
com a contribuição da empresa para o desenvolvimento da sociedade.
Diante de tantos apontamentos e soluções extremamente importante e
necessária, teremos um investimento em novas tecnologias como também em
treinamento de pessoas e tantos outros fatores, necessitando assim de uma boa
Gestão Financeira, uma vez que o gestor da área de TI já decidiu que a troca de
máquinas de desenvolvimento não era mais importante que o investimento em
smartphons e VoIP para todos os funcionários deixando o projeto de substituição de
máquinas para um próximo momento, temos que criar politicas de necessidades e
urgências para os gastos de forma adequada, pois conforme o ditado, um dinheiro
bem empregado, é sinal de contenção de custos.
A Gestão Financeira, terá algumas atividades principais, são elas: O
Orçamento que permite o planejamento e o controle das atividades e também do
período orçamentário; A contabilidade de elementos de custos, junto com os centros
de custos para análise de cada item e subitens; A cobrança que promove um
relacionamento de negócio com o cliente e torna o usuário mais consistente.
Acreditamos que com estas implantações de soluções em TI, irão contribuir
para as melhorias de serviços, atendimento as necessidades dos clientes. Irá
permitir a empresa aumentar sua demanda de serviços e gerando um crescimento
singular no seu segmento, permitindo aos clientes satisfação na contratação da
Software Developer e segurança nas informações e atendimento a legislação e
métodos como o caso da Sox e SLA, neste caso para instituições financeiras.
38
12. CONCLUSÃO.
Pretendemos com esta obra, dentro dos temas abordados, mostrar as
características detalhadas de uma apresentação de consultoria independente como
a empresa Consulting, que mostrou ao empresário os problemas encontrados e
soluções para que a empresa não ficar passiva de sanções e penalidades diante dos
dispositivos da Lei. Conseguimos ilustrar com riqueza de detalhes, um descritivo
satisfatório que esclarece qual a forma de trabalho da empresa Software Developer.
Foi um trabalho onde utilizamos todo o conhecimento absorvido em aula e
ainda com busca por diversas fontes como livros técnicos e acadêmicos.
Percebemos a importância das várias ferramentas de TI, e como elas se completam
em atendimento as melhorias de serviços, como é o caso do Cobit, ITIL, SOX,
CMMI, SLA.
A empresa Software Developer, está tendo diversos problemas internos, que
já está chegando aos clientes externos, não atendendo às necessidade e ainda
gerando problemas e insegurança no sistema utilizado. Mostramos que com a
utilização das ferramentas disponíveis dentro de um cronograma de trabalho, o
resultado é o Sucesso.
Ficamos contentes na elaboração deste nos colocando em situações
recorrentes em empresas e exercemos o que vamos nos formar: Gestores em
Tecnologia da Informação, para isto se faz obrigatório o conhecimento e prática
nestas ferramentas apresentadas.
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