SAC 2.0
Gustavo Chapchap
ACABOU O SEGREDO!
Consumidores mais informados e exigentes
Não adianta tapar os ouvidos
Seus clientes vão falar da sua empresa nas mídias sociais, quer
você esteja presente ou não.
A premissa no ambiente social é: não deixe o usuário sem resposta
– e responda rápido!
Responder ≠ Solucionar
• Respostas precisam ser rápidas • Soluções precisam ser definitivas
Tipos de Atendimento
Estrutura
Estrutura
Estrutura Coordenador de Atendimento 2.0
SAC TRADICIONAL Analista de Inteligência
Atendente SAC 2.0 Classificador
-Elabora relatórios de resultados da equipe, auxiliando o coordenador com os dados para auditoria e feedback do trabalho -Tem a visão do trabalho como um todo, reportando questões mais estratégicas na melhoria de processos, produtos e serviços
-Parte da equipe de monitoramento, detecta as menções que precisam de atendimento -Classifica as menções quanto a sua polaridade (positivo, negativo ou neutro) e encaminha para o atendente de SAC, via fluxograma previamente estabelecido
-Atende diretamente os clientes através dos canais de SAC 2.0. -Deve ser um profissional atencioso, com sensibilidade para tratar com diferentes perfis de clientes, organizado para lidar com grande volume de informações e habilidoso para trazer soluções rápidas para possíveis crises
- composição e organização da equipe - controle da eficiência do atendimento - auditoria dos atendimentos realizados - feedback do trabalho - alinhamento da equipe quanto à SLA de atendimento - deve ser um profissional apto a gerenciar equipes e com experiência em atendimento ao cliente e redes sociais.
Fluxo de Implementação
Análise
Crise
Três variáveis: 1) Quantidade de seguidores (usuário) 2) Frequência de postagens (usuário) 3) Gravidade do assunto (tema)
Crise
Crise
Crise
EM RESPOSTA:
A Coca produziu um vídeo, para TV e internet, que convida qualquer consumidor a visitar os
locais de fabricação.
Crise
SIMPLES?
Crise
E se todos resolverem visitar ao mesmo tempo?
Crise
I D E A Indentify
Influencers
Concentrar no público
que pode espalhar mensagens
positivas sobre sua empresa
Deliver 2.0 Cust Service
Sirva estes influenciadores com serviços e canais de comunicação sociais
Empower customers
with Information
Mantenha as pessoas satisfeitas com informação, em
especial móvel, para que eles tenham
material para falar sobre sua empresa
Amplify your fans
Encontre as pessoas que estão falando
bem de você e potencialize o
impacto deles sobre seus pares
Comunidades de suporte|Tipos de Manifestação
+ + +
Comunidades de suporte|Como funciona o SAC 1.0
CLIENTE ATENDENTE OUTRAS ÁREAS DA EMPRESA
Comunidades de suporte|Como funciona o SAC 2.0
CLIENTE
CLIENTE
ATENDENTE OUTRAS ÁREAS DA EMPRESA
CENTRAL DE ATENDIMENTO
O link de atendimento deve ter presença em todos os espaços proprietários da empresa
SOCIAL CRM 2.0
A mídia social é o ambiente onde o consumidor divide suas vontades,
experiências, opiniões, busca informações e decide a sua compra
Nesse novo cenário, conquistar e fidelizar clientes exige uma
estratégia de relacionamento baseada no SOCIAL CRM, permitindo
identificar diferentes targets para campanha, fidelizar clientes e apontar
novas oportunidades de venda.
Evolução do CRM para o SCRM
PROCESSO DO SCRM
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