Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário
Energia Elétrica
Anual 2012
Manifestação: total de registros (informação + reclamação).
Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).
Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.
Manifestações recebidas de 652 municípios 200.634
91% 20.142
9%
220.776 manifestações recebidas
Informação Reclamação
19.355 19.234 20.154 17.739 17.162
19.295 19.565 18.353 16.645
20.788
16.476 16.010
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
jan-12 fev-12 mar-12 abr-12 mai-12 jun-12 jul-12 ago-12 set-12 out-12 nov-12 dez-12
Evolução Mensal do Total de Manifestações
Concessionária Nº de UC’s* Nº Manifestações Nº Manifestações por 10
mil UC’s % de UC’s % de Manifestações
Eletropaulo 6.625.340 149.495 225,64 40,34% 67,71%
Caiua 213.088 2.403 112,77 1,30% 1,09%
Bandeirante 1.521.097 16.367 107,60 9,26% 7,41%
Sul Paulista 72.609 679 93,51 0,44% 0,31%
Vale do Paranapanema 161.612 1.439 89,04 0,98% 0,65%
Paulista 50.572 386 76,33 0,31% 0,17%
Nacional 102.302 752 73,51 0,62% 0,34%
Piratininga 1.423.976 9.947 69,85 8,67% 4,51%
CPFL 3.654.153 25.216 69,01 22,25% 11,42%
Bragantina 131.062 809 61,73 0,80% 0,37%
Mococa 40.378 224 55,48 0,25% 0,10%
Elektro 2.215.061 12.022 54,27 13,49% 5,45%
Santa Cruz 177.758 900 50,63 1,08% 0,41%
Jaguari 33.220 137 41,24 0,20% 0,06%
Total 16.422.228 220.776 134,44 100,00% 100,00%
Manifestações por Concessionária e por UC’s
* Base de Unidades Consumidoras de Julho/2011
UC’s = Unidades Consumidoras
Anual 2012
Principais Manifestações no Setor
Anual 2012
54.233
38.768 34.675 24.660
11.396 11.308 4.908 4.422 3.008
27,0%
19,3% 17,3%
12,3%
5,7% 5,6%
2,4% 2,2% 1,5%
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Falta de Energia Cobrança Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Suspensão do Fornecimento
Danos e Ressarcimentos
Parcelamento de Débito
Principais Informações (93%)
2.525 2.184 2.148 2.085
1.117 801 781 777 640
12,5%
10,8% 10,7% 10,4%
5,5%
4,0% 3,9% 3,9% 3,2%
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Falta de Energia Variação de Consumo
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Cobrança Indevida
Faturamento por Média
Apresentação e Entrega da Fatura
Cobrança por Irregularidades
Principais Reclamações (65%)
Eletropaulo
Manifestação: total de registros (informação + reclamação).
Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).
Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.
Anual 2012
139.403 93%
10.092 7%
149.495 manifestações recebidas
Informação Reclamação
43.041
24.541 22.863 18.567
7.845 5.725 3.245
30,9%
17,6% 16,4%
13,3%
5,6% 4,1%
2,3%
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
40.000
45.000
50.000
Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Falta de Energia Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária
Iluminação Pública - CIP
Suspensão do Fornecimento
Principais Informações (90%)
1392 1228 1187
963
546 507 472
13,8%
12,2% 11,8%
9,5%
5,4% 5,0% 4,7%
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
Falta de Energia Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Ligação Faturamento por Média
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Apresentação e Entrega da
Fatura
Principais Reclamações (62%)
2607 2688 2275 2522
0
1000
2000
3000
4000
5000
1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12
Evolução Trimestral das Reclamações
CPFL
Manifestação: total de registros (informação + reclamação).
Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).
Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.
Anual 2012
21.776 86%
3.440 14%
25.216 manifestações recebidas
Informação Reclamação
4.710 4.289
3.184 2.591
2.067
1.273 737
21,6%
19,7%
14,6%
11,9%
9,5%
5,8%
3,4%
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
4.000
4.500
5.000
Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Falta de Energia Cobrança Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Danos e Ressarcimentos
Principais Informações (87%)
539
345 282
246 223 153 129
15,7%
10,0%
8,2% 7,2%
6,5%
4,4% 3,8%
0
100
200
300
400
500
600
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Variação de Consumo
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Falta de Energia Cobrança Indevida
Cobrança por Irregularidades
Principais Reclamações (56%)
852 809 830 949
0
400
800
1.200
1.600
1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12
Evolução Trimestral das Reclamações
Elektro
Manifestação: total de registros (informação + reclamação).
Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).
Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.
Anual 2012
10.127 84%
1.895 16%
12.022 manifestações recebidas
Informação Reclamação
2.559
1.993 1.751
1.343
777 510
293
25,3%
19,7%
17,3%
13,3%
7,7%
5,0% 2,9%
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Iluminação Pública - CIP
Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária
Danos e Ressarcimentos
Principais Informações (91%)
302 283 272
96 95 89 59
15,9% 14,9%
14,4%
5,1% 5,0% 4,7%
3,1%
0
50
100
150
200
250
300
350
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Falta de Energia Variação de Consumo
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Extensão de Rede
Cobrança Indevida
Principais Reclamações (63%)
403 411 446
635
0
200
400
600
800
1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12
Evolução Trimestral das Reclamações
Bandeirante
Manifestação: total de registros (informação + reclamação).
Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).
Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.
Anual 2012
13.878 85%
2.489 15%
16.367 manifestações recebidas
Informação Reclamação
3.704
3.115
2.337
1.114 1.027 884 420
26,7%
22,4%
16,8%
8,0% 7,4% 6,4%
3,0%
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
4.000
Prazos de Execução de
Serviços
Falta de Energia Faturamento Iluminação Pública - CIP
Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária
Suspensão do Fornecimento
Principais Informações (91%)
372
307
160 155 150 147 146
14,9%
12,3%
6,4% 6,2% 6,0% 5,9% 5,9%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Ligação Variação de Consumo
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Religação Normal
Falta de Energia Religação de Urgência
Ressarcimento de Danos Elétricos
Principais Reclamações (58%)
571 648 611 659
0
300
600
900
1.200
1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12
Evolução Trimestral das Reclamações
Piratininga
Manifestação: total de registros (informação + reclamação).
Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).
Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.
Anual 2012
8.369 84%
1.578 16%
9.947 manifestações recebidas
Informação Reclamação
1.767 1.653 1.408
1.133
673 441
256
21,1% 19,8%
16,8%
13,5%
8,0%
5,3%
3,1%
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
1.600
1.800
2.000
Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Falta de Energia Cobrança Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Danos e Ressarcimentos
Principais Informações (88%)
187
146 136 133
90 76 74
11,9%
9,3% 8,6% 8,4%
5,7% 4,8% 4,7%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Ressarcimento de Danos Elétricos
Cobrança por Irregularidades
Variação de Consumo
Ligação Religação de Urgência
Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária
Principais Reclamações (53%)
357 345 421 455
0
200
400
600
800
1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12
Evolução Trimestral das Reclamações
Caiua
Manifestação: total de registros (informação + reclamação).
Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).
Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.
Anual 2012
2.295 96%
108 4%
2.403 manifestações recebidas
Informação Reclamação
671 664
279 171 130 97 55
29,2% 28,9%
12,2%
7,5% 5,7%
4,2% 2,4%
0
100
200
300
400
500
600
700
800
Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Iluminação Pública - CIP
Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária
Qualidade do Fornecimento
Principais Informações (90%)
26
18
12
7 6 4 4
24,1%
16,7%
11,1%
6,5% 5,6%
3,7% 3,7%
0
5
10
15
20
25
30
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Cobrança por Irregularidades
Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária
Oscilação de Tensão
Religação Normal
Principais Reclamações (71%)
39
27
16
26
0
20
40
60
1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12
Evolução Trimestral das Reclamações
Santa Cruz
Manifestação: total de registros (informação + reclamação).
Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).
Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.
Anual 2012
744 83%
156 17%
900 manifestações recebidas
Informação Reclamação
216
178
71 66 63 37
22
29,0%
23,9%
9,5% 8,9% 8,5%
5,0% 3,0%
0
50
100
150
200
250
Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Cobrança Iluminação Pública - CIP
Falta de Energia Serviço de Atendimento da Concessionária
Danos e Ressarcimentos
Principais Informações (88%)
41 42
31
42
0
20
40
60
80
1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12
Evolução Trimestral das Reclamações
25 23
21
14
9 6 6
16,0% 14,7%
13,5%
9,0%
5,8%
3,8% 3,8%
0
5
10
15
20
25
30
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Ligação Qualidade do Atendimento da Concessionária
Religação Normal
Faturamento por Média
Apresentação e Entrega da
Fatura
Principais Reclamações (67%)
Vale do Paranapanema
Manifestação: total de registros (informação + reclamação).
Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).
Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.
Anual 2012
1.404 98%
35 2%
1.439 manifestações recebidas
Informação Reclamação
490
278 236
121 77 67 32
34,9%
19,8% 16,8%
8,6%
5,5% 4,8% 2,3%
0
100
200
300
400
500
600
Prazos de Execução de
Serviços
Falta de Energia Faturamento Cobrança Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Suspensão do Fornecimento
Principais Informações (93%)
11
7
3 2 2
1 1
31,4%
20,0%
8,6%
5,7% 5,7%
2,9% 2,9%
0
2
4
6
8
10
12
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Substituição de Equipamento de
Rede
Suspensão Indevida do
Fornecimento
Ligação Cobrança por Irregularidades
Alteração de carga
Principais Reclamações (77%)
10
6
11
8
0
5
10
15
20
1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12
Evolução Trimestral das Reclamações
Bragantina
Manifestação: total de registros (informação + reclamação).
Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).
Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.
Anual 2012
758 94%
51 6%
809 manifestações recebidas
Informação Reclamação
231
169 133
68 59 33
16
30,5%
22,3%
17,5%
9,0% 7,8%
4,4% 2,1%
0
50
100
150
200
250
Prazos de Execução de
Serviços
Falta de Energia Faturamento Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária
Iluminação Pública - CIP
Suspensão do Fornecimento
Principais Informações (94%)
11 14
12 14
0
10
20
30
1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12
Evolução Trimestral das Reclamações
8 8
5 4 4
3 3
15,7% 15,7%
9,8%
7,8% 7,8%
5,9% 5,9%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Falta de Energia Ressarcimento de Danos Elétricos
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Extensão de Rede
Variação de Consumo
Interrupção Programada
Oscilação de Tensão
Principais Reclamações (69%)
Nacional
Manifestação: total de registros (informação + reclamação).
Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).
Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.
Anual 2012
729 97%
23 3%
752 manifestações recebidas
Informação Reclamação
198 169
130
59 45 30 29
27,2%
23,2%
17,8%
8,1% 6,2%
4,1% 4,0%
0
50
100
150
200
250
Prazos de Execução de
Serviços
Falta de Energia Faturamento Cobrança Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Qualidade do Fornecimento
Principais Informações (90%)
5
3 3
2
1 1 1
21,7%
13,0% 13,0%
8,7%
4,3% 4,3% 4,3%
0
1
2
3
4
5
6
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Falta de Energia Cobrança Indevida
Interrupção Programada
Alteração Cadastral
Suspensão Indevida do
Fornecimento
Principais Reclamações (70%)
8
3 4
8
0
4
8
12
1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12
Evolução Trimestral das Reclamações
Sul Paulista
Manifestação: total de registros (informação + reclamação).
Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).
Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.
Anual 2012
555 82%
124 18%
679 manifestações recebidas
Informação Reclamação
126 110
101
54 41
28 28
22,7%
19,8% 18,2%
9,7%
7,4%
5,0% 5,0%
0
20
40
60
80
100
120
140
Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Cobrança Iluminação Pública - CIP
Danos e Ressarcimentos
Serviço de Atendimento da Concessionária
Principais Informações (88%)
25 26 25
48
0
20
40
60
1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12
Evolução Trimestral das Reclamações
39
19
9 8 6 6 5 4
31,5%
15,3%
7,3% 6,5% 4,8% 4,8% 4,0% 3,2%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Ligação Ressarcimento de Danos Elétricos
Falta de Energia
Variação de Consumo
Religação Normal
Cobrança Indevida
Extensão de Rede
Alteração de carga
Principais Reclamações (77%)
Paulista
Manifestação: total de registros (informação + reclamação).
Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).
Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.
Anual 2012
312 81%
74 19%
386 manifestações recebidas
Informação Reclamação
66 58
36 33 26
20 19
21,2%
18,6%
11,5% 10,6%
8,3%
6,4% 6,1%
0
10
20
30
40
50
60
70
Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Cobrança Falta de Energia Danos e Ressarcimentos
Serviço de Atendimento da Concessionária
Iluminação Pública - CIP
Principais Informações (83%)
20 18 22
14
0
10
20
30
40
1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12
Evolução Trimestral das Reclamações
15
9 7
6
3 3 3
20,3%
12,2%
9,5% 8,1%
4,1% 4,1% 4,1%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Aferição e Substituição de
Medidor
Variação de Consumo
Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária
Devolução de Valores
Principais Reclamações (62%)
Mococa
Manifestação: total de registros (informação + reclamação).
Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).
Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.
Anual 2012
179 80%
45 20%
224 manifestações recebidas
Informação Reclamação
51
26 22 21
14 10 7
28,5%
14,5% 12,3% 11,7%
7,8% 5,6%
3,9%
0
10
20
30
40
50
60
Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Falta de Energia Cobrança Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Suspensão do Fornecimento
Principais Informações (84%)
9
15
9
12
0
5
10
15
20
1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12
Evolução Trimestral das Reclamações
13
9
6
2 2 2 2
28,9%
20,0%
13,3%
4,4% 4,4% 4,4% 4,4%
0
2
4
6
8
10
12
14
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Variação de Consumo
Substituição de Equipamento de
Rede
Oscilação de Tensão
Religação de Urgência
Aferição e Substituição de
Medidor
Principais Reclamações (80%)
Jaguari
Manifestação: total de registros (informação + reclamação).
Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).
Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.
Anual 2012
105 77%
32 23%
137 manifestações recebidas
Informação Reclamação
27
21
15
8 7 6 6
25,7%
20,0%
14,3%
7,6% 6,7%
5,7% 5,7%
0
5
10
15
20
25
30
Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Falta de Energia Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Qualidade do Fornecimento
Danos e Ressarcimentos
Principais Informações (86%)
6
8 8
10
0
5
10
15
1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12
Evolução Trimestral das Reclamações
5
4
3 3 3
2 2
1
15,6%
12,5%
9,4% 9,4% 9,4%
6,3% 6,3%
3,1%
0
1
2
3
4
5
6
Apresentação e Entrega da
Fatura
Ligação Alteração Cadastral
Cobrança Indevida
Devolução de Valores
Variação de Consumo
Atendimento à Consumidores
Falta de Energia
Principais Reclamações (72%)
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