“O QUE FAZ ESSE PESSOAL DE ATENDIMENTO, QUE, QUANDO A GENTE PROCURA, ESTÁ NO CLIENTE, E QUANDO O CLIENTE PROCURA, ESTÁ PASSEANDO PELA AGÊNCIA?”

IBES SOCIESC

PUBLICIDADE E PROPAGANDA

ALUNAS: ARIANE GUEDES, JÉSSICA ALINE E RAQUEL MORITZ

ATENDIMENTO

COMO O CLIENTE VÊ? •  A agência é extensão de sua organização;

•  A crescente complexidade dos processos de marketing faz com que a agência passe a ser inserida no início dos processos e permaneça até o final;

•  Entusiasmo pela competência;

•  Agências que não contestam são as que correm o risco de perder a conta, sem saber.

MIOPIAS: IGNORANDO CRISES. •  O atendimento gerencia a relação cliente/agência; •  O atendimento mantém cliente e agência motivados; •  Por vezes ignora crises de relacionamento, existentes ou

potenciais; •  Motivos comuns: troca de diretor, falta de presença da

agência nas convenções, falta de comunicação, etc. •  O atendimento deve estar atento a todos os sinais, afim de

ver qualquer problema que possa surgir.

MIOPIAS: BRIEFING POLÍTICO. •  Informações não declaradas, nem demonstradas pelo cliente,

mas nem por isso menos importantes de serem observadas, entendidas e passadas à agência;

•  Alguns clientes são receptivos a atitudes ousadas; outros, mais didáticos e racionais

MIOPIAS: FUNÇÃO E ESTILO. •  Diferença entre fazer as coisas corretamente e fazer a coisa

certa;

•  Portar-se como contato deve ser realmente um contato;

WALTER LONGO JÁ DIZIA… •  Para a maioria das pessoas, atendimento é “vender anúncios”,

“ver o que o cliente quer fazer”, “apresentar o que o planejamento planejou, a criação criou e a mídia midiou”.

•  Nos EUA, esse profissional chama-se Account Manager. No Brasil, atender significa esperar que alguém queira algo para então agir. E Atendimento é justamente a antítese de tudo isso.

•  “Agir como agência, pensar como cliente” – Walter Longo;

Tudo o que você queria saber sobre propaganda e ninguém teve paciência de explicar. Walter Longo [et al]. Editora Atlas, 2008

WALTER LONGO JÁ DIZIA… •  O homem é, agora, o que deveria ser: a agência na agência,

liderando desenvolvimento das ações; o cliente no cliente, orientando o desenvolvimento das decisões.

•  Ele faz o cliente agir perante o mercado, e a agência agir perante os desafios.

Tudo o que você queria saber sobre propaganda e ninguém teve paciência de explicar. Walter Longo [et al]. Editora Atlas, 2008

QUEM É O ATENDIMENTO? Pessoa que divide seu tempo entre pensar, fazer e controlar. Soma-se à isso:

•  Cultura; •  Capacitação técnica; •  Capacidade analítica; •  Administração; •  Didática e fluência verbal;

Propaganda é isso aí. Zeca Martins. Editora Atlas, 2006

Tudo o que você queria saber sobre propaganda e ninguém teve paciência de explicar. Walter Longo [et al]. Editora Atlas, 2008

REFERÊNCIAS

Walter Longo, tem vários cursos de especialização em Marketing e Administração no Brasil, EUA e Inglaterra. É vice-presidente da Young & Rubincam Latin America e responsável pela coordenação regional de Atendimento. Consulta em Tudo o que você queria saber sobre propaganda e ninguém teve a paciência de explicar (2008).

Zeca Martins, paulistano, trabalha com propaganda há bons 30 anos. É formado pela ESPM e já foi professor nesta e em outras universidades de renome. Consulta em Propaganda é isso aí (2006).