Pós Venda Atendimento como Agência do Clube dos Jangadeiros - Projeto Troféu Cayrú
Profissional de Atendimento em Agência de Propaganda
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“O QUE FAZ ESSE PESSOAL DE ATENDIMENTO, QUE, QUANDO A GENTE PROCURA, ESTÁ NO CLIENTE, E QUANDO O CLIENTE PROCURA, ESTÁ PASSEANDO PELA AGÊNCIA?” IBES SOCIESC PUBLICIDADE E PROPAGANDA ALUNAS: ARIANE GUEDES, JÉSSICA ALINE E RAQUEL MORITZ ATENDIMENTO
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Um profissional de Atendimento vê tudo e mais um pouco. Para a maioria das pessoas, nas palavras de Walter Longo , atendimento é “vender anúncios”, “ver o que o cliente quer fazer”, “apresentar o que o planejamento planejou, a criação criou e a mídia midiou”. Na verdade, ele é mais do que isso. Nos EUA, esse profissional chama-se Account Manager. No Brasil, Atendimento: atender significa esperar que alguém queira algo para então agir, mas um profissional de Atendimento é o contrário disso. Ele lidera os processos de comunicação do cliente (orientando decisões) e na agência (liderando desenvolvimento das ações). Esta relação com o cliente pode ser conduzida de diversas formas. O ideal é que o cliente esteja sempre profundamente satisfeito com o trabalho de sua agência. Se não há entusiasmo por parte do cliente, existe algo errado. Falamos então de miopias comuns do Atendimento. Enquanto no Marketing, a miopia é definida como a falta de perspicácia para antever uma tendência e adequar-se a ela, no Atendimento não se vê o problema. O cliente é um objeto a ser estudado: deve-se conhecê-lo a fundo. Afinal, como citado no texto base, a campanha arrasa quarteirões do produto de vestuário com motos e jovens irresponsáveis pode não pegar bem se o dono da empresa perdeu um filho em um acidente de moto. É preciso estudar as informações não declaradas, aquelas contidas nas ações, na postura, na voz. É preciso entender que alguns clientes são mais receptivos à atitudes ousadas, enquanto outros preferem ações, textos e imagens mais comuns. Essa diferença de perfil deve ser levada em conta. O profissional de Atendimento precisa, segundo Zeca Martins, saber ouvir, estar sempre atento ao universo do cliente, confrontar opiniões deste com o mercado, conhecer os produtos, conduzir com harmonia momentos de conflitos e tensões. Walter Longo complemento que é preciso ter cultura, ler tudo, ver tudo, saber falar de economia, mercado e moda. Fazer reciclagens, através de capacitações técnicas. Deve diagnosticar problemas e propôr soluções, administrar seu tempo, identificar excesso e escassez de informações para os criativos. Saber explicar e falar em público. Walter Longo ensina também que nenhuma verba é grande ou pequena, os problemas é que são. E cabe ao profissional de Atendimento liderar e motivar a agência e cliente na tentativa de resolvê-los.
Transcript of Profissional de Atendimento em Agência de Propaganda
“O QUE FAZ ESSE PESSOAL DE ATENDIMENTO, QUE, QUANDO A GENTE PROCURA, ESTÁ NO CLIENTE, E QUANDO O CLIENTE PROCURA, ESTÁ PASSEANDO PELA AGÊNCIA?”
IBES SOCIESC
PUBLICIDADE E PROPAGANDA
ALUNAS: ARIANE GUEDES, JÉSSICA ALINE E RAQUEL MORITZ
ATENDIMENTO
COMO O CLIENTE VÊ? • A agência é extensão de sua organização;
• A crescente complexidade dos processos de marketing faz com que a agência passe a ser inserida no início dos processos e permaneça até o final;
• Entusiasmo pela competência;
• Agências que não contestam são as que correm o risco de perder a conta, sem saber.
MIOPIAS: IGNORANDO CRISES. • O atendimento gerencia a relação cliente/agência; • O atendimento mantém cliente e agência motivados; • Por vezes ignora crises de relacionamento, existentes ou
potenciais; • Motivos comuns: troca de diretor, falta de presença da
agência nas convenções, falta de comunicação, etc. • O atendimento deve estar atento a todos os sinais, afim de
ver qualquer problema que possa surgir.
MIOPIAS: BRIEFING POLÍTICO. • Informações não declaradas, nem demonstradas pelo cliente,
mas nem por isso menos importantes de serem observadas, entendidas e passadas à agência;
• Alguns clientes são receptivos a atitudes ousadas; outros, mais didáticos e racionais
MIOPIAS: FUNÇÃO E ESTILO. • Diferença entre fazer as coisas corretamente e fazer a coisa
certa;
• Portar-se como contato deve ser realmente um contato;
WALTER LONGO JÁ DIZIA… • Para a maioria das pessoas, atendimento é “vender anúncios”,
“ver o que o cliente quer fazer”, “apresentar o que o planejamento planejou, a criação criou e a mídia midiou”.
• Nos EUA, esse profissional chama-se Account Manager. No Brasil, atender significa esperar que alguém queira algo para então agir. E Atendimento é justamente a antítese de tudo isso.
• “Agir como agência, pensar como cliente” – Walter Longo;
Tudo o que você queria saber sobre propaganda e ninguém teve paciência de explicar. Walter Longo [et al]. Editora Atlas, 2008
WALTER LONGO JÁ DIZIA… • O homem é, agora, o que deveria ser: a agência na agência,
liderando desenvolvimento das ações; o cliente no cliente, orientando o desenvolvimento das decisões.
• Ele faz o cliente agir perante o mercado, e a agência agir perante os desafios.
Tudo o que você queria saber sobre propaganda e ninguém teve paciência de explicar. Walter Longo [et al]. Editora Atlas, 2008
QUEM É O ATENDIMENTO? Pessoa que divide seu tempo entre pensar, fazer e controlar. Soma-se à isso:
• Cultura; • Capacitação técnica; • Capacidade analítica; • Administração; • Didática e fluência verbal;
Propaganda é isso aí. Zeca Martins. Editora Atlas, 2006
Tudo o que você queria saber sobre propaganda e ninguém teve paciência de explicar. Walter Longo [et al]. Editora Atlas, 2008
REFERÊNCIAS
Walter Longo, tem vários cursos de especialização em Marketing e Administração no Brasil, EUA e Inglaterra. É vice-presidente da Young & Rubincam Latin America e responsável pela coordenação regional de Atendimento. Consulta em Tudo o que você queria saber sobre propaganda e ninguém teve a paciência de explicar (2008).
Zeca Martins, paulistano, trabalha com propaganda há bons 30 anos. É formado pela ESPM e já foi professor nesta e em outras universidades de renome. Consulta em Propaganda é isso aí (2006).
