Participação do Consumidor nos
Processos Regulatório e
Fiscalizatório da ANEEL
André Ruelli – Assessor da SMA
II Encontro de Conselhos de Consumidores da Região Sul
21 de Agosto de 2014
Onde necessária – sob previsão legal REGULAR
Orientar e prevenir – aplicar penalidades quando for indispensável
Solução de conflitos DIRIMIR CONFLITOS
Delegação do Poder Concedente (*)
Leilões de energia
Leilões para novos empreendimentos (G
e T) (*)
Autorizações(*)
(*) Exercido pelo Governo Federal, por meio do MME, que responde pela segurança do abastecimento de energia elétrica
FISCALIZAR
Competências da ANEEL
“Proporcionar condições favoráveis para que o desenvolvimento do mercado de energia elétrica ocorra com equilíbrio entre os agentes e em benefício da sociedade”
Missão da ANEEL
CONSUMIDORES
Congresso Nacional
Presidência da República
CNPE MME
G
BNDES/ outros bancos e FI
T
D
C
Eletrobrás EPE Concessionárias
AGÊNCIAS ESTADUAIS
SNRH, MMA, ANA e CONAMA
SENACON/MP/Entidade
s de Defesa dos
Consumidores
CONSELHOS DE CONSUMIDORES
SDE /SEAE/CADE
ANP/ANATEL
Políticas
Regulação e Fiscalização
Mercado
Agentes Institucionais
ANEEL
CCEE ONS
CMSE/MME
Estrutura Institucional do Setor
Mercado de Energia Elétrica
• Unidades Consumidoras: 75 milhões
(99% da população está universalizada)
• Comercializadores: 149 (fonte: site da CCEE)
• Distribuidoras: 63
• Permissionárias: 38
• Geração 1510
• Transmissoras 77
Regulação voltada ao Cidadão
Ação Regulatórias de fortalecimento do atendimento
ao cidadão pelas concessionárias:
• Resolução nº 414/2010 – Principais direitos e deveres
dos consumidores.
• Resolução nº 451/2011- Conselho de Consumidores
• Resolução nº 470/2011- Regulamentação das
Ouvidorias
Condições Gerais de Fornecimento
Disciplina o
relacionamento entre os
agentes responsáveis pela
prestação do serviço
público de energia elétrica
e os consumidores
Características - vigente: Resolução Normativa nº 414, de 9 de setembro de 2010 - evolução desde a Portaria MA 245, de 1957 - incorporação e consolidação de resoluções - 17 Capítulos
Principais temas: Atendimento, Contratos, Leitura, Medição, Faturamento, Cobrança, Inadimplemento, Qualidade, Ressarcimento de Danos
Atendimento Presencial
REN 414/2010 atendimento presencial em
todos os municípios
tempo de espera até 45 minutos
atendimento prioritário para:
- idosos - gestantes - lactantes - pessoas com crianças de colo
Atendimento Telefônico
INS ≥ 85% ( 30 s)
ICO 4% segundo toque
30 s 30 s (...)
IAb 4% ( > 30 s)
DECRETO 6.523/2008 / Portaria MJ 2014/2008 gratuito, 24 horas contato com atendente 100% até 60 s
REN 414/2010 (REN 057/2004) gratuito, 24 horas atendimento até segundo toque
contato com atendente 85% até 30 s (INS) 15% até 60 s chamadas ocupadas (ICO): ≤ 4% índice de abandono (IAb): ≤ 4%
Penalidades em caso
de descumprimento
dos indicadores
IASC - ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
Pesquisa Nacional:
- 63 concessionárias
- 475 Municípios
- 19.470 entrevistas
“Avaliar, a partir da percepção do
consumidor, o grau de satisfação com os
serviços prestados pelas concessionárias
distribuidoras de energia elétrica.”
Instrumentos de Participação Pública
Participação Pública
Audiências e Consultas Públicas
AIR
Agenda Regulatória
Conselho
de Consumidores
Ouvidoria Setorial
Reuniões Públicas
Premissas
Reforçar a importância do processo democrático e a
prioridade do interesse público
Promover a transparência dos atos
Gerar o diálogo e a interatividade
Estimular o envolvimento do cidadão nas decisões da
Agência
Fomentar o exercício da cidadania
Prestar contas aos cidadãos
Dever do Setor Público de informar e o direito do
cidadão de receber a informação
Reduzir a assimetria de informações
Publicações voltadas para o consumidor
Carta de Serviços ao Cidadão (Decreto nº 6.932/2009)
Apresenta os serviços disponíveis, a forma e o prazo para mobilizá-los e os canais de acesso à agência, de forma a estimular a participação da sociedade.
Por Dentro da Conta de Luz Explica, de maneira clara e didática, a
metodologia de composição das tarifas de
energia elétrica, os procedimentos para
revisão e reajuste das tarifas e as mudanças
recentes ocorridas para redução da conta
de energia.
Publicações voltadas para o consumidor
Coleção Cadernos Temáticos Publicações de natureza técnica,
endereçadas aos agentes setoriais e à
sociedade, com o objetivo de tornar mais
acessíveis temas tratados pela ANEEL.
Cartilhas Energia do Dia a Dia Voltadas ao público leigo, demonstram, de
modo lúdico e divertido, conceitos e dicas
relacionados ao trabalho da ANEEL e à
regulação da eletricidade.
Audiências Públicas Audiência Pública:
Instrumento de apoio ao processo
decisório ampla consulta à
sociedade, que precede a expedição de
atos administrativos (Resolução
Normativa, Revisão Tarifária, etc.)
Consulta Pública
Instrumento administrativo delegado a
Superintendentes discussão de
alternativas e apoio a ações das
unidades na instrução de processos de
regulamentação, fiscalização, etc.
Transparência no Processo Regulatório
Proposta Inicial
Recebimento de
Contribuições
Análise de Contribuições
Documento Final
• Antes de elaborar ou alterar uma Regulamentação no Setor
Elétrico, a ANEEL ouve a sociedade.
• A Audiência pode ser apenas por intercâmbio de
documentos ou pode ter também uma sessão ao vivo
presencial.
Audiência - Como funciona?
Transparência no Processo Regulatório
Transparência no Processo Regulatório
* De 2000 até 18/8/2014: 1.084 AP’s e CP’s, com quase 25 mil participantes, mais de
5 mil expositores e 10 mil contribuições por escrito.
11 13
36
53 52 51
41
65
94
113
144
90
124
149
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
0
20
40
60
80
100
120
140
160
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
ANO
Manifestação dos Interessados
AP/CP
Participantes
Expositores
Escrito
Transparência no Processo Regulatório
Total por categoria de entidade Nº de participantes
2009 2010 2011 2012 2013 2014
Empresa privada 748 980 601 1862 1394 131
Empresa pública 484 328 316 586 566 47
Entidade de classe 399 323 334 645 505 59
Entidade de defesa do consumidor 113 94 47 163 109 5
Administração pública direta federal, estadual ou
municipal
176 95 373 248 594
3
Outro 985 274 249 2140 558 19
Total geral 2905 2094 1920 5644 3726 264
Total por categoria de entidade 2013
TOTAL AP CP
Empresa privada 1277 117 1394
Empresa pública 515 51 566
Entidade de classe 472 33 505
Entidade de defesa do consumidor 100 9 109
Administração pública direta federal, estadual ou
municipal 589 5 594
Outro 523 35 558
Total geral 3476 250 3726
Avaliação de Impacto Regulatório – AIR
“Procedimento que provê informações sobre a
necessidade e as consequências de determinada
regulação proposta, mediante o qual se avalia se os
benefícios potenciais da medida excedem os custos
gerados e se, entre todas as alternativas possíveis para
alcançar o objetivo da regulação, a ação é a que
maximiza os benefícios líquidos para a sociedade”.
Transparência no Processo Regulatório
Instauradas 85 e reabertas 6 Audiências Públicas - 8/8/2013 a 15/8/2014
28 apresentaram AIR
• 26 Instauradas
• 2 reaberturas (AP 026/2013 – fase 2 e AP 078/2011 – fase 3)
63 não apresentaram AIR
• 47 - não têm a obrigatoriedade (atos não normativos)
• 5 - justificaram a não aplicabilidade da ferramenta
• 11 - outros (enviada à diretoria antes da vigência da norma,
imposição legal, alteração pontual...)
Transparência no Processo Regulatório
Canais de Acesso - ANEEL
Telefone/Fax: 167 (atende de segunda a sexta-feira das 8h00
às 20h00);
Correspondência;
Sistema de Atendimento on-line via Chat;
Sistema de Atendimento on-line via Formulário;
Atendimento Presencial;
Formspring (redes sociais)
Sessões ao vivo das Audiências e Consultas Públicas;
Ag. Estaduais: RS; PA; PE; PB; RN; MT; MS; SP; CE; AL; GO.
Pesquisas de Satisfação do serviço prestado pela ANEEL • Atendimento presencial.
• Cortesia e educação dos atendentes;
• Qualidade dos esclarecimentos prestados;
• Tempo de espera para ser atendido;
• Tempo de duração do atendimento;
• Conservação, limpeza e adequação do local; e
• Atendimento prestado como um todo.
89,5% satisfação!
81,2% satisfação!
91,96% satisfação!
• Qualidade do tratamento das SOs encerradas. • Clareza das informações e orientações apresentadas;
• Tempo de resposta; e
• Avaliação global da Ouvidoria Setorial da ANEEL.
• Qualidade do atendimento em 1º nível. • Cordialidade e educação no atendimento;
• Clareza das informações e orientações apresentadas;
• Conhecimento do atendente sobre o assunto; e
• Avaliação da pesquisa.
Identificação e quantificação do impacto de variáveis que afetam o ranqueamento
Identificação rápida de comportamentos inesperados dos dados
Incorporação na análise dos dados correlatos (CTAs, Ouvidorias, Processos Administrativos)
Utilização de ferramentas computacionais de análise, cálculo estatístico e geoprocessamento (georeferenciamento das SOs)
Objetivo: inverter a dinâmica dos trabalhos
Grupo de Inteligência Analítica
↘ A publicação Ouvidoria Setorial em Números 2014 consolida as estatísticas colhidas pelo Sistema de Gestão de Ouvidoria no ano de 2013:
• Dados institucionais de cada distribuidora
• Tipos de informações e reclamações mais registrados
• Municípios com mais reclamações
• Histórico de reclamações e informações entre
2008 e 2013
• Número de unidades consumidoras – 2013 (24/02/2014)
• Gráfico com a evolução das reclamações e procedência
• Evolução IASC
• Totalização regional e nacional
•Densidade das reclamações procedentes
Ouvidoria Setorial em Números
Novidades em 2014
Prazo médio de encerramento O gráfico apresenta o prazo médio total de encerramento, discriminando o tempo de análise da ANEEL e o tempo de resposta da distribuidora
Quadro de Reclamações Caminho do Entendimento O gráfico apresenta o quantitativo de reclamações ao longo do “Caminho do Entendimento”
Reclamações registradas na Distribuidora Reclamações no 1º nível (CTA e postos de atendimento) e nas Ouvidorias das Distribuidoras
Indicadores Técnicos Evolução dos Indicadores de continuidade DEC/FEC e da conformidade dos níveis e tensão DRPe e DRCe
Compensação pro transgressão de continuidade Evolução dos valores pagos e o número de compensações financeiras aos consumidores realizadas entre 2010 e 2013
Serviços comerciais Quantidade de serviços comerciais executados e o número de compensações pagas pelas distribuidoras pela execução dos serviços fora do prazo
Novidades em 2014 - Anexos
Ranking de Continuidade 2013 O indicador DGC permite avaliar o nível da continuidade das distribuidoras em relação aos limites estabelecidos pela ANEEL
Apuração do indicador FER em 2013 O indicador FER – Frequência Equivalente de Reclamação é definido pelo art. 158 da REN 414/2010
Qualidade do Atendimento Telefônico em 2013 Permite avaliar a qualidade das Centrais de Teleatendimento – CTA das distribuidoras por meio da verificação do cumprimento dos indicadores previstos no art. 188 da REN 414/2010
Qualidade do Atendimento Comercial em 2013 Permite avaliar as distribuidoras por meio da verificação do cumprimento dos prazos normativos de execução dos diversos serviços comerciais
Universalização Divulga o ano de Universalização de cada distribuidora
IASC Apresenta os Rankings do IASC 2013
Tarifa Social Apresenta informações sobre a TSEE 2013
Tetra-campeão de pedidos de informações = Interrupção do fornecimento (145.712) – reflexo das CTAs das empresas
Tetra-vice-campeão de pedidos de informações = Prazos de execução dos serviços (111.370) – ampliar divulgação nas empresas e pela ANEEL
Redução de – 4,8% no total de informações
Aumento de 3,6% na quantidade de reclamações (2013 = 87.797)
1 reclamação / 2,06 minutos
Outros resultados
Alguns resultados
Informações 2012 Informações 2013 Variação
1 Interrupção do
fornecimento 143.526 1
Interrupção do
fornecimento 145.712 1,5%
2 Prazos de execução de
serviços 128.059 2
Prazos de execução de
serviços 111.370 -13,0%
3 Faturamento 106.481 3 Faturamento 98.551 -7,4%
4 Cobrança 49.736 4 Cobrança 49.442 -0,6%
5 Iluminação Pública 31.953 5 Iluminação Pública 35.131 9,9%
Alguns resultados
Reclamações 2012 Reclamações 2013 Variação
1 Interrupção do
fornecimento 12.393 1
Variação de consumo/erro
de leitura 12.384 9,1%
2 Variação de consumo/erro
de leitura 11.348 2
Interrupção do
fornecimento 12.183 -1,7%
3 Ligação 8.424 3 Ressarcimento de danos 9.228 33,1%
4 Ressarcimento de danos 6.933 4 Ligação 9.200 9,2%
5 Qualidade do atendimento 5.297 5 Cobrança por
irregularidades 3.697 -12,6%
Projeção das reclamações
36.677
38.447 42.466
53.010 56.842
71.343 75.789
84.720 87.797
R² = 0,9802
R² = 0,9757
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
80.000
90.000
100.000
110.000
120.000
130.000
140.000
150.000
160.000
170.000
180.000
190.000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Mais alguns resultados
Unidades
ConsumidorasDistribuidoras No 1º Nível
Na
OuvidoriaANEEL Procedência DRT DRP
4.181.493 Copel 1.753.074 4.216 1.450 18,9% 3,47 0,66
2.589.416 Celesc 496.144 4.559 1.268 41,2% 4,90 1,99
1.573.211 CEEE 1.346.737 3.050 2.443 33,7% 15,53 5,52
1.372.656 RGE 613.858 2.539 1.460 36,7% 10,64 3,93
1.270.321 AES Sul 355.239 4.801 1.967 45,1% 15,48 7,66
54.215 CFLO 6.593 34 11 0,0% 2,03 -
45.596 Cocel 16.141 76 17 33,3% 3,73 1,32
34.999 Eletrocar 15.117 53 40 43,6% 11,43 4,86
34.798 Cooperaliança 6.449 2 2 0,0% 0,57 -
32.129 Ienergia 14.647 5 2 0,0% 0,62 -
30.218 Demei 5.632 17 16 33,3% 5,29 1,65
16.804 Hidropan 1.386 - 2 33,3% 1,19 0,60
14.835 Nova Palma Energia 2.861 2 7 42,9% 4,72 2,02
10.234 Muxfeldt - - 1 0,0% 0,98 -
6.953 Forcel - 2 - - -
6.278 Eflul 21 - 2 0,0% 3,19 -
2.806 João Cesa 154 - - - -
Mais alguns resultados
Unidades
ConsumidorasDistribuidoras No 1º Nível
Na
OuvidoriaANEEL Procedência DRT DRP
4.181.493 Copel 1.753.074 4.216 1.450 18,9% 3,47 0,66
1.573.211 CEEE 1.346.737 3.050 2.443 33,7% 15,53 5,52
1.372.656 RGE 613.858 2.539 1.460 36,7% 10,64 3,93
2.589.416 Celesc 496.144 4.559 1.268 41,2% 4,90 1,99
1.270.321 AES Sul 355.239 4.801 1.967 45,1% 15,48 7,66
45.596 Cocel 16.141 76 17 33,3% 3,73 1,32
34.999 Eletrocar 15.117 53 40 43,6% 11,43 4,86
32.129 Ienergia 14.647 5 2 0,0% 0,62 -
54.215 CFLO 6.593 34 11 0,0% 2,03 -
34.798 Cooperaliança 6.449 2 2 0,0% 0,57 -
30.218 Demei 5.632 17 16 33,3% 5,29 1,65
14.835 Nova Palma Energia 2.861 2 7 42,9% 4,72 2,02
16.804 Hidropan 1.386 - 2 33,3% 1,19 0,60
2.806 João Cesa 154 - - - -
6.278 Eflul 21 - 2 0,0% 3,19 -
10.234 Muxfeldt - - 1 0,0% 0,98 -
6.953 Forcel - 2 - - -
Mais alguns resultados
Unidades
ConsumidorasDistribuidoras No 1º Nível
Na
OuvidoriaANEEL Procedência DRT DRP
1.270.321 AES Sul 355.239 4.801 1.967 45,1% 15,48 7,66
2.589.416 Celesc 496.144 4.559 1.268 41,2% 4,90 1,99
4.181.493 Copel 1.753.074 4.216 1.450 18,9% 3,47 0,66
1.573.211 CEEE 1.346.737 3.050 2.443 33,7% 15,53 5,52
1.372.656 RGE 613.858 2.539 1.460 36,7% 10,64 3,93
45.596 Cocel 16.141 76 17 33,3% 3,73 1,32
34.999 Eletrocar 15.117 53 40 43,6% 11,43 4,86
54.215 CFLO 6.593 34 11 0,0% 2,03 -
30.218 Demei 5.632 17 16 33,3% 5,29 1,65
32.129 Ienergia 14.647 5 2 0,0% 0,62 -
34.798 Cooperaliança 6.449 2 2 0,0% 0,57 -
14.835 Nova Palma Energia 2.861 2 7 42,9% 4,72 2,02
6.953 Forcel - 2 - - -
16.804 Hidropan 1.386 - 2 33,3% 1,19 0,60
2.806 João Cesa 154 - - - -
6.278 Eflul 21 - 2 0,0% 3,19 -
10.234 Muxfeldt - - 1 0,0% 0,98 -
Mais alguns resultados
Unidades
ConsumidorasDistribuidoras No 1º Nível
Na
OuvidoriaANEEL Procedência DRT DRP
1.573.211 CEEE 1.346.737 3.050 2.443 33,7% 15,53 5,52
1.270.321 AES Sul 355.239 4.801 1.967 45,1% 15,48 7,66
1.372.656 RGE 613.858 2.539 1.460 36,7% 10,64 3,93
4.181.493 Copel 1.753.074 4.216 1.450 18,9% 3,47 0,66
2.589.416 Celesc 496.144 4.559 1.268 41,2% 4,90 1,99
34.999 Eletrocar 15.117 53 40 43,6% 11,43 4,86
45.596 Cocel 16.141 76 17 33,3% 3,73 1,32
30.218 Demei 5.632 17 16 33,3% 5,29 1,65
54.215 CFLO 6.593 34 11 0,0% 2,03 -
14.835 Nova Palma Energia 2.861 2 7 42,9% 4,72 2,02
32.129 Ienergia 14.647 5 2 0,0% 0,62 -
34.798 Cooperaliança 6.449 2 2 0,0% 0,57 -
16.804 Hidropan 1.386 - 2 33,3% 1,19 0,60
6.278 Eflul 21 - 2 0,0% 3,19 -
10.234 Muxfeldt - - 1 0,0% 0,98 -
6.953 Forcel - 2 - - -
2.806 João Cesa 154 - - - -
Mais alguns resultados
Unidades
ConsumidorasDistribuidoras No 1º Nível
Na
OuvidoriaANEEL Procedência DRT DRP
1.270.321 AES Sul 355.239 4.801 1.967 45,1% 15,48 7,66
34.999 Eletrocar 15.117 53 40 43,6% 11,43 4,86
14.835 Nova Palma Energia 2.861 2 7 42,9% 4,72 2,02
2.589.416 Celesc 496.144 4.559 1.268 41,2% 4,90 1,99
1.372.656 RGE 613.858 2.539 1.460 36,7% 10,64 3,93
1.573.211 CEEE 1.346.737 3.050 2.443 33,7% 15,53 5,52
45.596 Cocel 16.141 76 17 33,3% 3,73 1,32
30.218 Demei 5.632 17 16 33,3% 5,29 1,65
16.804 Hidropan 1.386 - 2 33,3% 1,19 0,60
4.181.493 Copel 1.753.074 4.216 1.450 18,9% 3,47 0,66
6.953 Forcel - 2 - 0,0% - -
2.806 João Cesa 154 - - 0,0% - -
54.215 CFLO 6.593 34 11 0,0% 2,03 -
32.129 Ienergia 14.647 5 2 0,0% 0,62 -
34.798 Cooperaliança 6.449 2 2 0,0% 0,57 -
6.278 Eflul 21 - 2 0,0% 3,19 -
10.234 Muxfeldt - - 1 0,0% 0,98 -
Mais alguns resultados
Unidades
ConsumidorasDistribuidoras No 1º Nível
Na
OuvidoriaANEEL Procedência DRT DRP
1.573.211 CEEE 1.346.737 3.050 2.443 33,7% 15,53 5,52
1.270.321 AES Sul 355.239 4.801 1.967 45,1% 15,48 7,66
34.999 Eletrocar 15.117 53 40 43,6% 11,43 4,86
1.372.656 RGE 613.858 2.539 1.460 36,7% 10,64 3,93
30.218 Demei 5.632 17 16 33,3% 5,29 1,65
2.589.416 Celesc 496.144 4.559 1.268 41,2% 4,90 1,99
14.835 Nova Palma Energia 2.861 2 7 42,9% 4,72 2,02
45.596 Cocel 16.141 76 17 33,3% 3,73 1,32
4.181.493 Copel 1.753.074 4.216 1.450 18,9% 3,47 0,66
6.278 Eflul 21 - 2 0,0% 3,19 -
54.215 CFLO 6.593 34 11 0,0% 2,03 -
16.804 Hidropan 1.386 - 2 33,3% 1,19 0,60
10.234 Muxfeldt - - 1 0,0% 0,98 -
32.129 Ienergia 14.647 5 2 0,0% 0,62 -
34.798 Cooperaliança 6.449 2 2 0,0% 0,57 -
6.953 Forcel - 2 - 0,0% - -
2.806 João Cesa 154 - - 0,0% - -
Mais alguns resultados
Unidades
ConsumidorasDistribuidoras No 1º Nível
Na
OuvidoriaANEEL Procedência DRT DRP
1.270.321 AES Sul 355.239 4.801 1.967 45,1% 15,48 7,66
1.573.211 CEEE 1.346.737 3.050 2.443 33,7% 15,53 5,52
34.999 Eletrocar 15.117 53 40 43,6% 11,43 4,86
1.372.656 RGE 613.858 2.539 1.460 36,7% 10,64 3,93
14.835 Nova Palma Energia 2.861 2 7 42,9% 4,72 2,02
2.589.416 Celesc 496.144 4.559 1.268 41,2% 4,90 1,99
30.218 Demei 5.632 17 16 33,3% 5,29 1,65
45.596 Cocel 16.141 76 17 33,3% 3,73 1,32
4.181.493 Copel 1.753.074 4.216 1.450 18,9% 3,47 0,66
16.804 Hidropan 1.386 - 2 33,3% 1,19 0,60
6.278 Eflul 21 - 2 0,0% 3,19 -
54.215 CFLO 6.593 34 11 0,0% 2,03 -
10.234 Muxfeldt - - 1 0,0% 0,98 -
32.129 Ienergia 14.647 5 2 0,0% 0,62 -
34.798 Cooperaliança 6.449 2 2 0,0% 0,57 -
6.953 Forcel - 2 - 0,0% - -
2.806 João Cesa 154 - - 0,0% - -
Mais alguns resultados (> 500.000 UCs)
Unidades
ConsumidorasDistribuidoras No 1º Nível
Na
OuvidoriaANEEL Procedência DRT DRP
4.181.493 Copel 1.753.074 4.216 1.450 18,9% 3,47 0,66
2.589.416 Celesc 496.144 4.559 1.268 41,2% 4,90 1,99
1.372.656 RGE 613.858 2.539 1.460 36,7% 10,64 3,93
1.573.211 CEEE 1.346.737 3.050 2.443 33,7% 15,53 5,52
1.270.321 AES Sul 355.239 4.801 1.967 45,1% 15,48 7,66
Oportunidade para Inteligência Analítica
Oportunidade para Inteligência Analítica
QUALIDADE DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO 2013 (ANEXO II – REN 414/2010)
Subsídios à Fiscalização – Identificação de Outliers
Densidade de Reclamações Procedentes (DRP) por Região.
Coelce
Celpa
Ampla
Light
AES Sul
CEEE
Subsídios à Regulação – Diagnóstico
Publicação da REN nº 516 /12 – vigência 01/05/2013 (que mudou a caracterização do período atípico)
Resultados 1º Sem. 2014
Reclamações até jun/"2013Até jun/2013 45.915
Reclamações até jun/2014Até jun/2014 69.479 Variação: 51,3%
Procedência Até jun/2013 34,7%
Procedência Até jun/2014 45,1%
Reclamações Registradas no Período Acumulado
45.915
69.479
Até jun/2013 Até jun/2014
Fiscalização Resolução nº 451/11
- Pendências documentais diversas Cerr, Celg, CPFL Mococa, CPFL Sul Paulista, CPFL Jaguari, CPFL Leste Paulista, Bragantina, Edevp, AES Sul, Eflul, Celpe, Forcel, João Cesa, Energisa Borborema, Energisa Paraíba, Eletrobrás Alagoas e Coelba. - Regularizaram a situação antes da emissão, pela SFE, dos Termos de Notificação Celg, CPFL Mococa, CPFL Sul Paulista, CPFL Jaguari, CPFL Leste Paulista, AES Sul, Eflul, Celpe, Eletrobrás Alagoas e Coelba. - A SFE emitiu 7 Termos de Notificação Cerr, Energisa Borborema, Energisa Paraíba, Edevp, Bragantina, João Cesa e Forcel.
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