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UCAM - Universidade Cândido Mendes
Motivação e capacitação em
vendas
Tarciso Damião Henriques Fucci
UCAM - Universidade Cândido Mendes
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Motivação e capacitação em vendas
Monografia apresentada na Universidade Cândido Mendes, Projeto “A vez do Mestre”, como um dos pré-requisitos para obtenção do grau de pós-graduação “Latu Sensu” em Marketing no mundo globalizado.
Rio de Janeiro 2003
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Agradeço primeiramente a Deus, e também aos professores,
especialmente a Prof. Celso Sanchez, meu orientador, amigos, colegas
de trabalho, ou seja, todos que me ajudaram a fazer possível este
trabalho.
Tema: Motivação e capacitação em vendas
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Justificativa: O assunto vendas já fora por muitos dissecado e deixou
de ser um assunto especifico a quaisquer das inúmeras áreas que o
tema está inserido. Tanto para o profissional da área de Marketing, que
para muitos é onde o assunto está diretamente ligado ou para o
profissional de outras áreas, que irão verificar através de resultados, a
eficácia dos processos prescritos neste trabalho, motivar e capacitar o
profissional da área de vendas é algo imprescindível ao dia-a-dia de
qualquer empresa.
Problema: “Falta de eficácia nas vendas pelo telefone.”
Hipóteses: “Falta de Capacitação faz com que o profissional que
trabalha na área de vendas por telefone, não consiga que o processo de
vendas seja completado, gerando prejuízo e deixando de satisfazer as
necessidades do seu cliente.”
RESUMO
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O objetivo que queremos alcançar através de todos os conceitos desenvolvidos
nesta monografia, é o de dar uma visão maior da profissão de vendas e, enfocar de
uma forma mais abrangente, os conceitos de “Motivação e Capacitação em Vendas”
que um profissional desta área necessita.
Criar um interesse maior nas pessoas que exercem ou pretendem exercer esta
função e mostrar de forma bem mais clara e objetiva as perspectivas que um
profissional nesta área deve ter, a responsabilidade que ela exige do vendedor para
que o mesmo consiga ocupar seu espaço no mercado, do qual, somente os bons
conseguem se manter e chegar ao seu objetivo final e grandioso que é o a
concretização da venda.
Mostrar em detalhes a profissão de vendas. Como funciona, o perfil do
vendedor e a quem e como se deve vender.
Incentivar as pessoas a entrarem no ramo de vendas, mostrando-lhes a função
do vendedor e como o mesmo deve se comportar diante de seus fregueses.
Ensinar algumas técnicas, tanto para quem não está no ramo de vendas, como
para aqueles que já trabalham na área e não conhecem as técnicas essências para
venda.
Mostrar aos interessados em vendas que eles devem ter força de vontade e
correr atrás de seus objetivos para que com isso consigam suas vagas no mercado
de trabalho, o que está bem difícil nos dias de hoje, principalmente para aqueles que
não dispõe das ferramentas apresentadas neste trabalho aos profissionais de venda.
Mostrar o funcionamento e incentivar empresas a utilizarem a venda por
telefone, que atualmente é um dos melhores e mais eficientes instrumentos de
venda.
E por ultimo, observaremos uma situação onde uma empresa, precisa resolver
um problema de baixa produtividade nas vendas por telefone, e que através de
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analises situacionais, daremos uma solução para que o mesmo seja resolvido,
identificando as áreas falhas e criando um ambiente propicio para o sucesso da
empresa.
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SUMÁRIO
Introdução .......................................................................................... 01
Capítulo I: Motivação
1.1 A Profissão de Vendas ........................................... 03
1.2 As Doze Fontes do Sucesso em Vendas ................. 05
1.3 Criatividade ........................................................... 07
1.4 Motivação Humana ............................................... 10
1.5 Relações Humanas ................................................ 14
Capítulo II: Capacitação
2.1 A Comunicação ...................................................... 16
2.2 A Arte de Perguntar e o Processo de Interação Social 20
2.3 Como Escutar ........................................................ 22
Capítulo III: O Clima de Vendas e suas Etapas
3.1 Criando o Clima de Vendas .................................. 25
3.2 Etapas das Vendas ................................................. 28
3.3 Como Superar as Objeções ................................... 39
Capítulo IV: Venda por Telefone
4.1 Procura de Clientes Potenciais ............................. 42
4.2 Como Descobrir Fortuna pelo Telefone ................ 44
4.3 A delimitação do problema ..................................... 48
4.4 Conclusões do estudo de caso ............................. 52
Conclusão ........................................................................................... 58
Bibliografia ........................................................................................ 59
Cronograma ..................................................................................... 62
Glossário e anexos............................................................................. 63
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INTRODUÇÃO
O mundo vive uma era de grandes transformações. O consumidor deixa de ser
consumidor de uma única região para se tornar consumidor global.
As oportunidades de consumo se ampliam, o que torna o comprador mais
exigente e seletivo em relação às ofertas do mercado.
No Capítulo I, iremos observar todos os aspectos que abrangem a motivação,
que, segundo Chiavenato, procura explicar o porquê do comportamento das
pessoas. De acordo com a Administração Científica de Taylor e de seus seguidores,
o comportamento do homem é motivado exclusivamente pela busca do dinheiro e
pelas recompensas salariais e materiais do trabalho. A Experiência de Hawthorne
demonstra que o pagamento o recompensa salarial – mesmo quando efetuado em
bases justas ou generosas – não é o único fator decisivo na satisfação do
trabalhador dentro da situação de trabalho. Já para Elton Mayo e sua equipe, o
homem trabalha por recompensas sociais, simbólicas e não materiais.
No Capítulo II veremos a parte de capacitação nas vendas e o processo de
interação social do vendedor para com o cliente. Segundo o Aurélio, capacitação
significa se tornar capaz, persuadir, habilitar, convencer-se.
O capítulo III enfoca as etapas de vendas. Como chamar a atenção, despertar
o interesse, criar o desejo e levar o cliente à ação, ao fechamento da venda.
Finalmente no capítulo IV, discutiremos o nosso problema que é a venda por
telefone, também chamada de Telemarketing. O telefone é o segundo grande
instrumento de vendas depois da venda pessoal, mas é preciso conhecer todos os
clientes qualificados e interessados que telefonam. Para isso é preciso saber o
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formato básico de uma entrevista por telefone como explicado passo a passo.
Vamos falar também sobre as diferenças entre o telemarketing ativo e passivo e as
principais características de cada um.
Ao final, iremos estudar um caso onde as vendas por telefone de uma empresa,
não estão atingindo as metas propostas, e este trabalho irá dar as ferramentas
necessárias para a resolução do problema.
Nos anexos, foram colocadas algumas transparências as quais poderiam ser
usadas pela consultoria de atendimento ao cliente para serem expostas à diretoria
da empresa, durante o planejamento da resolução do problema proposto no estudo
de caso.
O referencial teórico utilizado com mais ênfase, foram os de Idalberto
Chiavenato e Leon C. Megginson.
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CAPÍTULO I – MOTIVAÇÃO
1.1 - A PROFISSÃO DE VENDAS
A venda pode ser um trabalho fácil e mal pago ou um trabalho difícil e bem
remunerado. O sucesso nessa carreira depende totalmente do tempo, esforço e
dinheiro que o profissional aplica em seu próprio treinamento, aperfeiçoamento e
encorajamento.
O desenvolvimento da competência é a única maneira de enriquecer, e o MITO
DO VENDEDOR NATO é o obstáculo que impede muitas pessoas de tornarem-se
competentes.
O mito pode funcionar de dois modos:
1º - Aprisiona a pessoa abaixo de seu potencial, quando acredita que é um
vendedor nato que não precisa aprender a ser competente.
2º - Impede a manifestação do potencial, porque a pessoa pensa que não é
um vendedor nato e inútil trabalhar para tornar-se competente.
Segundo a Psicologia Moderna o homem tem a necessidade inata de melhorar.
MELHORAR significa saber COMO e O QUE fazer.
Em qualquer processo de aprendizado uma pessoa passa por quatro fases, a
saber:
1º - Inconscientemente Incompetente - quando não tem consciência da
própria inabilidade.
2º - Conscientemente Incompetente - quando percebe sua falta de
habilidade.
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3º - Conscientemente Competente - quando sabe O Que e Como fazer,
adquirindo mais autoconfiança e conseqüentemente melhores
resultados.
4º - Inconscientemente Competente - quando é senhor da própria
habilidade a ponto de agir automaticamente.
Na arte de vender quanto maior for a autoconfiança, melhores serão os
resultados obtidos. Logo, as premissas básicas do sucesso em vendas apóiam-se
no autoconhecimento e, portanto, nos mecanismos motivadores do ser humano.
Assim, VENDER é criar na outra pessoa o desejo de comprar e a eficiência
reside em saber o que a outra pessoa deseja para colocar o Ciclo da Motivação em
movimento.
Segundo a “Lei do Efeito” todo homem procura OBTER RECOMPENSAS e
EVITAR CASTIGOS. Portanto, o vendedor tem o papel de ajudar o cliente a
descobrir seus desejos, o que impede que sejam satisfeitos, gerando a tensão para
que possa apresentar o produto como a solução. Seu próximo passo é reduzir a
tensão e criar confiança no produto, explicando as características, vantagens e
benefícios do mesmo.
Com base nesse raciocínio toda apresentação deve conter:
D emonstração das características
R ecomendação para a solução de um problema
A ritmética do quanto o cliente ganha com a compra e perde em não fazê-la
M edida das vantagens e benefícios
A sseguramento da qualidade do produto
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1.2 - AS DOZE FONTES DO SUCESSO EM VENDAS
As doze características do vendedor bem sucedido são interdependentes e,
portanto, o desenvolvimento de uma aprimora todas as outras. São elas:
1) Aparência Impressionante e Inesquecível que transmite uma
personalidade forte, independente do modo como se veste.
2) Orgulho de Si Mesmo com base na seriedade com que trabalha e
explora o próprio potencial.
3) Confiança decorrente do conhecimento exaustivo do produto ou serviço a
ponto de influenciar pessoas pela crença e convicção que revela.
4) Calor Humano e Autêntico Interesse em Beneficiar Pessoas com o
Fechamento de Negócios. O vendedor profissional sabe qualificar
clientes e aborda aquelas que podem receber benefícios superiores ao
dinheiro gasto.
5) Autoconfiança e Canalização dos Esforços em Atividades nas Quais
Possa Ser Eficaz.
6) Desejo de Enriquecer e tornar-se Independente, Beneficiando
Pessoas.
7) Desejo de Realização a ponto de persistir por maiores que sejam as
dores e problemas.
8) Consciência dos Próprios Temores que são atacados até serem
derrotados.
9) Entusiasmo que mantém um desempenho superior sejam quais forem as
circunstâncias.
10) Amor Autêntico Por Pessoas que transparecem nos contatos e gera
recomendações.
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11) Estudo Constante para enriquecer a própria mente. Como disse
Benjamim Franklin: “Ponha na mente os trocados que tem na bolsa e a
mente se encherá de ouro”.
12) O Desejo Ardente é o único que leva ao sucesso, e exige investimento de
tempo, esforço e dinheiro para que seja realizado. Os três métodos para
desenvolver o desejo ardente de vencer são:
1) Faça um esforço extra para subir mais, invés de acomodar-se a um
nível econômico precário, a fim de evitar uma possível frustração. É
preciso crer no sucesso para ter a responsabilidade de obtê-lo. A
convicção de que jamais terá um alto padrão de vida é o maior
obstáculo ao desenvolvimento do desejo de vencer.
2) Concentre-se nas coisas específicas que deseja, dirigindo a ação de
modo que ela seja produtiva, ou seja, não perca tempo com
atividades que não acrescentem alguma coisa ao próprio potencial.
3) Estabeleça metas gradativas de crescimento, mantendo a fé em si
mesmo para chegar aos mais altos degraus.
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1.3 - CRIATIVIDADE
COMO USAR A IMAGINAÇÃO PARA TRIUNFAR
Somos o resultado de experiências e sugestões computadorizadas em nossa
mente. Logo, aquele que deseja desipnotizar-se de toda sugestão negativa, é o
ponto de partida para o desenvolvimento da imaginação.
A primeira decisão a ser tomada refere-se ao tipo de pessoa que deseja ser.
Neste sentido, é bom lembrar, que só colhemos aquilo que plantamos e que se
formularmos uma auto-imagem em que somos amorosos, solidários, compreensivos,
harmoniosos, e prósperos, atrairemos amor, solidariedade, compreensão, harmonia
e prosperidade.
Decidir ser um homem próspero significa desejar e crer no êxito. Como o
subconsciente não distingue uma experiência real de outra nitidamente imaginada, o
primeiro passo para o sucesso é formular imagens de êxito.
A imagem da pessoa que deseja ser projetada diariamente antes de dormir e
em estado de relaxamento que torna o subconsciente mais receptivo.
A auto-imagem adequada faz com que a fé e confiança em si mesmo cresçam
na mesma proporção que o poder persuasivo, e, portanto, aumenta a capacidade de
vender.
A arte de vender basicamente se constitui de 3 etapas:
1 - DETERMINAÇÃO DO DESEJO;
2 - APRESENTAÇÃO DO PRODUTO PARA SATISFAZER O DESEJO;
3 - CONDUÇÃO DO RACIOCÍNIO DO CLIENTE, OU PERSUASÃO.
Fica claro que o fechamento exige poder de persuasão e este é diretamente
proporcional à alimentação da imaginação e armazenamento de conhecimentos e
experiências à solução de qualquer problema. Somente através da imaginação os
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conhecimentos podem ser reciclados e provavelmente seja por isso que Einstein
afirmou: “A IMAGINAÇÃO É MAIS IMPORTANTE QUE O CONHECIMENTO”.
Os grandes bloqueios da criatividade são:
1 - A falta de consciência do dom criativo inerente a todo ser humano
2 - A crença de que não há mais nada que fazer
3 - O desânimo de continuar tentando criar novas idéias
4 - O medo de não corresponder às expectativas do meio social (Tradição e
hábitos)
Todo o negócio não se limita às perspectivas de seu produto, mas ao espaço
ocupado pelos serviços que presta. Prestar serviços significa tentar resolver os
problemas dos clientes e não simplesmente contatar pessoas, entregar e manter um
produto. Assim o negócio de uma farmácia é saúde e não remédios.
Por esta razão, Russel propõe que o vendedor escreva uma lista dos possíveis
problemas de seus clientes e tente solucioná-los isoladamente.
O bom vendedor sabe aumentar o valor de seu produto. O valor acionado é o
serviço que pode ser adicionado ao produto.
Para que um valor cresça no mercado é necessário se conhecer bem o tipo de
negócio com o qual se trabalha. Neste sentido, Dr. Alex Osborn enumerou 9
diferentes maneiras de pensar em um negócio para que seu valor cresça. Esse
método consiste em fazer perguntas sobre:
Modificação - Que outra forma? Aspecto? Apresentação? Cor?
Movimento? Som?
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Modo de Usar - Há novas maneiras de usar o produto sem modificá-lo e
modificando-o? Que outras utilidades podem ter? O que
pode ser feito com as sobras? Que outro produto pode ser
criado através desse?
Adaptação - Que processos podem ser copiados? Que idéias podem ser
adaptadas?
Aumento de - Forma? Durabilidade? Freqüência? Resistência?
Estrutura? Ingredientes?
Redução de - Altura ? Largura? Peso? Tamanho?
Substituição de - Partes? Material? Procedimentos? Caminho? Fontes?
Reorganização de Seqüência? Efeito? Embalagem? Desenho? Sistema?
Agrupamento?
Inversão de - Lugar? Papéis? Posição?
Combinação de - Conjuntos? Mercadorias? Idéias? Funções
Ao pensar em um produto sob estes novos aspectos, seguramente a
criatividade se desenvolve e o ciclo da arte de vender se fecha numa perspectiva
que vê através dos olhos do cliente e não bloqueada no próprio produto. Além disso,
o pensar criativamente adiciona valores aos serviços que acabam ocupando um
espaço maior e mais eficiente dentro do mercado, por isso a sua importância.
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1.4 - MOTIVAÇÃO HUMANA
Os psicólogos afirmam que as pessoas agem para satisfazer as próprias
necessidades e, portanto, em resposta a seus próprios motivos e não aos nossos.
Em outras palavras, agimos de acordo com nossa motivação interior. A motivação é
um processo cíclico que começa com um DESEJO que nos move em direção a uma
SOLUÇÃO para resolver o PROBLEMA. Quando o problema é resolvido e o desejo
satisfeito, encerra-se o ciclo.
Com base nisso, pode-se afirmar que vender é ajudar os outros a descobrirem
como um produto pode ajudá-los a resolver um problema, ou seja, satisfazer suas
necessidades. Logo, o vendedor é um ativador da motivação, pois intensifica as
necessidades do cliente, mas não as cria.
A essência da motivação se fundamenta em encontrar significado naquilo que
fazemos ou que nos pedem para fazer. Assim, a motivação depende de como um
indivíduo concebe o mundo e ninguém pode lhe impor um sentimento vital.
O desejo e o trabalho são o esforço humano consciente para satisfazer suas
necessidades básicas que, segundo A. H. Maslow são cinco:
1) Fisiológicas ou Básicas satisfeitas pela alimentação, habitação, vestuário e
sexo.
2) Segurança ou estabilidade e manutenção das necessidades básicas,
tradição, costumes, amizades, etc.
3) Associativas ou aceitação afetiva e social, caracterizada pelas relações
harmônicas. Um dos piores castigos que se pode dar a um homem é o
isolamento físico ou psicológico total.
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4) Satisfação do Ego ou desejo de reconhecimento, prestígio, sentimento
de valor, etc.
5) Auto-Realização ou autonomia, desejo de crescimento, desafio, etc.
Somente quando estamos de acordo com o que somos podemos desenvolver
ainda mais. Nosso crescimento é retardado quando existe um conflito entre
aquilo que deveríamos ser.Segundo Maslow, uma pessoa só pode se esforçar
para atender as necessidades Superiores quando tiver satisfeito as inferiores.
Assim, nenhum homem tem o desejo de auto-realização, se não tiver o que
comer, pois disse Gandhi: “Nem Deus pode falar com um faminto, exceto em
termos de pão”.
6) Toda pessoa tende a repetir condutas para atrair uma recompensa ou evitar
um castigo. A isso, a Psicologia chamou de “Lei de Efeito”. Quando a “Lei de
Efeito” é combinada com os níveis de aspiração de Maslow, chegamos a três
tipos puros de personalidade que são:
7) Tipo Realizador - quando a personalidade é orientada pelas recompensas.
É aventureiro, otimista, criativo, crítico, competitivo, gosta de testar o que é
novo e seus comentários refletem o “como alcançar êxito” e cumprir objetivos.
A melhor maneira de tratar o tipo realizador é deixá-lo sentir que domina a
situação, instigar-lhe o espírito competitivo, deixar que descubra as
conveniências do produto e animá-lo a falar de suas metas.
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8) Tipo de Segurança - quando a personalidade é orientada para evitar
castigos. É pessimista, conservador, insensível, econômico, organizado,
dificilmente testa o que é novo e seus comentários refletem fracassos
passados e preocupação em correr riscos. A melhor maneira de tratar o tipo
de segurança é fazê-lo sentir-se seguro na aquisição do produto acentuado
que a compra representa um risco menor, não forçá-lo a tomar uma
decisão imediata, mas dar-lhe tempo de consultar outras pessoas e garantir a
conservação do “status quo” agora e no futuro.
9) Tipo Social - quando a personalidade é orientada pelo “caminho do
meio”, ou seja, está entre o realizador e o segurança. Tem uma conduta
equilibrada, é disciplinado, sensível, tem forte desejo de reconhecimento, é
consciente da necessidade de mudanças, e seus comentários refletem o
desejo de cumprir metas e evitar castigos. A melhor maneira de tratar o tipo
social é apresentar-lhe o produto como algo que lhe dará uma vantagem
sobre os demais, citar pessoas importantes que possuem o produto, alternar
recompensas e castigos, demonstrar-lhe que a compra representa um risco
pequeno e uma grande recompensa.
As pessoas compram benefícios que são à forma como o produto as ajudará.
Os benefícios são positivos quando representam o que se pode ganhar, ou seja,
lucro, prazer, aceitação e recompensas. São negativos quando representam o que a
pessoa pode evitar, ou seja, castigos, prejuízos, perda, dor, desaprovação. A
apresentação de um produto deve conter tanto os benefícios positivos como os
negativos, pois as pessoas só escutam o que desejam escutar e o cliente quer saber
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sobre os dois lados do produto. Se não forem apresentadas as duas faces é bem
provável que faça outra opção.
Vale lembrar que não existe uma pessoa com personalidade de um tipo em
forma pura. Mas conhecendo-se os três tipos básicos, pode-se verificar como um
cliente responde a determinadas situações e ter a pista de como tratá-lo.
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1.5 - RELAÇÕES HUMANAS
As relações humanas são as maneiras como nos conduzimos com as outras
pessoas. O comportamento reflete as atitudes que por sua vez refletem os valores
arraigados em cada pessoa e que determinam seu comportamento.
O modo como nos comportamos influi em nosso êxito ou fracasso e toda
mudança de atitude em relação ao outro só é possível quando o compreendemos.
Nesse sentido o vendedor que considera seu trabalho uma luta com o cliente, em
que ele ou o cliente perderá dinheiro, seguramente gera um sentimento de oposição
ao produto.
A venda é um processo de interação com o cliente, em que o vendedor o ajuda
a descobrir como será beneficiado com a aquisição do determinado produto.
O ponto de partida das relações humanas harmônicas é conhecer e
compreender melhor a si mesmo para conhecer e compreender melhor as outras
pessoas. Ninguém é perfeito, por isso temos que aprender a conviver com nossas
imperfeições para podermos nos compreender. Porém, estamos proibidos de nos
acomodar, pois faz parte da natureza humana procurar ser melhor. Essa
necessidade de tornar-se melhor foi bem descrita por Charles Ward quando
escreveu: “Quando deixares de ser melhor, deixarás de ser bom”.
Ward em 12 anos passou de ajudante de impressor a presidente da maior
companhia de publicidade do mundo, e imprimia esta frase em 2.000 revistas
publicadas semanalmente, pois queria repartir sua atitude de êxito com os
vendedores que a recebiam.
A capacidade de ser mais produtivo depende da capacidade de ser mais
criativo, ou seja, de elaborar soluções. Mas, para se tornar criativo tem de ser
perceptivo, isto é, estar atento ao que acontece ao redor.
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Os psicólogos chamam de Predicamento Egocêntrico a perda da percepção e
criatividade devido a uma exagerada preocupação consigo mesmo.
A barreira do predicamento egocêntrico é rompida com a utilização da
Empatia, que é a projeção mental no mundo dos outros homens. AS PESSOAS
NÃO COMPRAM NOSSO PRODUTO POR COMPREENDÊ-LO, MAS POR
SENTIREM QUE NÓS AS COMPREENDEMOS. Se um vendedor perguntar-se:
“Como eu gostaria de ser tratado se fosse o cliente?” Estará usando a empatia, seu
comportamento vai refletir compreensão e quebrará a resistência à compra.
Demonstramos compreensão quando escutamos o cliente que nos dá a chave de
seus principais interesses e ao fazermos perguntas. Todos tratamos de fazer nossos
negócios com as pessoas que gostamos, e as mais agradáveis são aquelas com
quem temos alguma afinidade. Essa afinidade é acentuada quando nos
relacionamos com sincero desejo de ajudar os outros encontrarem soluções. Essa
idéia foi reforçada por Abraão Lincoln quando disse: “Se você quer ganhar um
homem para sua causa... convença-o primeiro De Que Você É Seu Amigo
Sincero”
Durante o diálogo com um cliente a intenção insincera de ajudá-lo é obvia. Por
isso, ao elogiar qualquer pessoa explique-lhe porque a elogia. O elogia é tanto mais
gratificante quanto mais reafirmar o outro num campo que talvez não se sinta muito
seguro (temor ao castigo).
Ninguém quer que lhe vendam coisas, mas querem tomar decisões sensatas.
Assim o vendedor deve levar honestamente seu cliente em conta, ao considerar
apropriado seu produto, idéia ou serviço.
Todo homem de sucesso é um construtor de auto-imagem, ou seja, ajuda os
outros a se descobrirem melhor suas possibilidades e com isso, devemos fazer
emergir o instinto natural de amor daqueles que nos cercam.
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CAPÍTULO II - CAPACITAÇÃO
2.1 - A COMUNICAÇÃO
O instrumento de trabalho do vendedor são as palavras. Por isso, podemos
considerá-lo um comunicador. O processo de comunicação é formado por três
elementos: transmissor, mensagem e receptor. Dr. Ron Brown assinala que há
quatro fases por que passa o receptor. Primeiro sente a mensagem e estímulos que
o rodeiam. Depois interpreta de acordo com suas próprias experiências, a seguir,
avalia de acordo com suas metas e valores. Finalmente reagem com atitudes não
verbais, palavras ou das duas maneiras.
Como a cada palavra relacionamos uma imagem, o papel do vendedor é
comunicar-se de maneira que o comprador visualize os benefícios que obterá
mediante a compra do produto. A comunicação deve ser simples, corriqueira e
dramática, para que ajude o cliente a descobrir, esclarecer e intensificar seus
desejos, problemas e soluções.
1) Simples - a comunicação é tanto mais simples quanto mais forem
utilizadas palavras comuns. Quanto mais técnica é a linguagem, menos
persuasiva, pois está distante do universo do cliente. A simplicidade é
mantida pelo uso de palavras comuns, explicação de um ponto por vez e
verificação do feedback.
2) Um Ponto de Cada Vez - nas apresentações que acumulam muitos detalhes
é conveniente utilizar auxílios visuais que mostrem um assunto por vez,
seguindo a fórmula C.V.B. - Características, Vantagens, Benefícios.
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3) Feedback - o feedback consiste em verificar se o cliente compreendeu a
explicação e, portanto, em dar-lhe a oportunidade de se expressar. A
participação do cliente é importante porque ajuda a determinar se houve
compreensão e se o cliente continua disposto a ouvir. Uma maneira de
solicitar o feedback é fazer perguntas de verificação.
4) Corriqueira - a comunicação é corriqueira quando mantém um ambiente
familiar ao cliente que é fundamental para gerar um ambiente de compra.
Para tanto, deve: falar sobre pessoas, usar palavras descritivas e diálogos
reais.
5) Falar Sobre Pessoas - o homem se interessa por pessoas, luares, coisas,
idéias, mais ou menos nessa ordem. Uma entrevista é tanto mais
interessante, quanto mais falar daquilo que interessa ao entrevistado. É
fundamental, portanto, que sejam incluídas pessoas familiares ou de
destaque na apresentação, pois dessa maneira o cliente se sentirá mais
seguro.
6) Palavras Descritivas - se demonstrar é fazer ver pra crer, para que o
entrevistado convença a si mesmo, quanto mais as palavras avivarem a
imaginação do cliente, mais persuasivo será o argumento será o argumento,
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pois fará a outra pessoa viver aquilo que escuta. Pode se referir a um cliente
satisfeito que teve de tomar a decisão semelhante a do entrevistado.
Descrevendo a pessoa e seus problemas, ajudará o cliente tomar uma
decisão.
7) Diálogos Reais - ao se referir a um cliente satisfeito é conveniente usar
palavras textuais ditas por ele, para dar mais colorido, interesse, credibilidade
e poder persuasivo à entrevista.
8) Dramática - toda pessoa ânsia por um drama que quebre a rotina do dia a
dia. As apresentações tornam-se enfadonhas quando não são dramáticas. O
drama segue a mesma seqüência do ciclo da motivação e seus três
elementos são:
a. 1 - Um herói (DESEJO)
b. 2 - Com um conflito (PROBLEMA)
c. 3 - Que supera o problema e vive feliz para sempre
(SOLUÇÃO)
O departamento de psicologia da Universidade de Yale detectou as doze
palavras mais persuasivas da língua inglesa que traduzidas para o nosso idioma
são: VOCÊ, DINHEIRO, ECONOMIA, NOVO, FÁCIL, AMOR, DESCOBERTA,
RESULTADOS, SAÚDE, COMPROVADO, GARANTIA, GRÁTIS.
Usando estas palavras simples, corriqueiras e dramáticas que as pessoas
gostam de ouvir, um vendedor pode obter melhores resultados com menor esforço.
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Se a demonstração de um produto não for suficiente para convencer o cliente
recorre-se à recomendação. A recomendação é também chamada de venda
oblíqua porque consiste em contar a história de um terceiro para projetar os
resultados no futuro.
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2.2 - A ARTE DE PERGUNTAR E O PROCESSO DE INTERAÇÃO
SOCIAL
Na verdade, toda pessoa tem dentro de si tanto a necessidade como a maneira
de resolvê-la e o papel do vendedor consiste em ajudar o cliente a comprar, ou seja,
é um conselheiro que guia seu interlocutor para que perceba seus desejos, descubra
os obstáculos que impedem a satisfação dos mesmos e as possíveis soluções. Os
psicólogos afirmam que o vender é mais efetivo quando o vendedor e o comprador
se relacionam no mesmo nível. É um engano pensar que há participação do
candidato, isto é, quando se faz PERGUNTAS a ele de modo que se obtenha dados
sobre sua pessoa e seus problemas.
Assim o vendedor não deve fazer uma apresentação, mas uma entrevista. A
apresentação é uma atuação colorida, dinâmica, entusiástica e eletrizante em que o
vendedor ocupa o papel principal, e que portanto, está voltada para ele próprio. A
entrevista é uma atuação caracterizada pela empatia, compreensão, descoberta e
disposição em ouvir, isto é, provoca uma interação e está voltada para o cliente. As
perguntas possibilitam o conhecimento do candidato e reforçam seu ego com
reconhecimento, atenção e aceitação, estabelecendo a LEI DA RECIPROCIDADE
PSICOLÓGICA.
A LEI DA RECIPROCIDADE PSICOLÓGICA se baseia no fato de que toda
pessoa se sente contente quando está com outras que concordam com ela e de que
mudará de caminho para evitar discordâncias.
Todo homem busca recompensas e estas podem ser reforçadas com:
Louvor ou manifestação de interesse pelo que o outro diz.
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Uh Hum ou consentimento verbal, para que o outro continue falando.
Repetição do que o cliente fala, fortalecendo sua posição e opinião.
Acenar com a cabeça ou fazer qualquer sinal de aprovação quando o cliente
insiste em algum ponto que lhe parece importante.
A entrevista deve ser orientada para os desejos e problemas e pode ser
iniciada com a frase: “O SR. SE INCOMODARIA SE LHE FIZESSE ALGUMAS
PERGUNTAS... ANTES DE FALARMOS SOBRE A IDÉIA ?” Com essa pergunta,
fica estabelecida a recompensa inicial de compreensão e interesse pelo cliente se
mostrar muito fechado o conciso. O importante é ter uma definição dos problemas do
seu cliente.
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2.3 - COMO ESCUTAR
A criatividade está relacionada com a capacidade de percepção, isto é, de
perceber através dos sentidos.
“Pessoas capazes de escutar sem interrupção tem por efeito o cultivo da
criatividade”. No processo de vendas quando o vendedor escuta com atenção
demonstra interesse, estabelece empatia, atravessa a barreira da preocupação,
descobre os desejos e problemas do cliente, desenvolve a capacidade de
apresentar a solução apresentar uma imagem verbal com a qual o cliente se
identifique.
Existem seis modos errados de se escutar:
1) Apático - quando a pessoa permanece como se já estivesse
escutado tudo e, com isso, prejudica a interação. Esse defeito pode ser
corrigido com uma atitude de interesse por tudo aquilo que se ouve.
2) Presunçoso - quando o ouvinte avalia a pessoa por aquilo que
ela faz ou aparenta ser, e não pelo que está dizendo. Mas, as
aparências enganam, e até uma pessoa de nível inferior ao nosso pode
nos esclarecer sobre algo que jamais havíamos pensado.
3) Descontrolado -toda pessoa perde a capacidade de ouvir quando está
sob o efeito do descontrole emocional. Para manter controle diante de
uma ofensa basta pensar: “NÃO É COMIGO”. Se a situação for difícil
pense: “VAI PASSAR”.
4) Distraído -a pessoa distraída não é cordial e acaba tendo relações de
discórdia. O bom ouvinte sabe concentrar-se nas palavras da outra e
acaba tendo relações persuasivas em decorrência da atenção que
demonstra.
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5) Enganador- Bill Gove afirma: “SEMPRE É MELHOR UM CHARLATÃO
SINCERO DO QUE UM OUVINTE HIPÓCRITA”. É possível enganar
uma pessoa que estamos ouvindo o que diz, pois qualquer comentário
posterior revela que não foi ouvida uma só palavra do que foi dito.
6) Tangente - toda pessoa divaga, mas, o bom ouvinte divaga sobre
aquilo que a outra pessoa está dizendo, e portanto, procura entendê-la
melhor.
Segue abaixo quatro técnicas para ouvir como se deve, apoiadas pela sigla
AARE.
I. A de avaliar - o que é importante na conversação, perguntando-se a si
mesmo: “POR QUE ME DIZ ISSO?” “TEM CERTEZA DO QUE DIZ ?” “É
SUA OPINIÃO OU UM FATO COMPROVADO ?”
II. A de antecipar - a meta da conversação, perguntando-se a si
mesmo: “ONDE QUER CHEGAR ESSA PESSOA ?” “O QUE ESTÁ
QUERENDO QUE EU CREIA, ENTENDA OU FAÇA ?”
III. R de Revisar - o que foi dito para armazenar as frases e idéias principais
e convertê-las a seu favor.
IV. E de Espetacular - o significado verdadeiro para saber porque uma
pessoa evita certos assuntos.
Ao espetacular é necessário estar atento ao tom da voz, gestos, ou qualquer
outra expressão não verbal, que são as “entre linhas” onde se pode encontrar o
verdadeiro significado da mensagem.
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Para “vender de ouvido” basta estar sintonizado com aquilo que o cliente diz e
guiá-lo pelo caminho de seu desejo, problema e solução. (Ciclo da Motivação).
Caso contrário, o vendedor tem que falar muito e obter poucos resultados.
O bom ouvinte também sabe “escutar com os olhos” , isto é, perceber o que o
cliente diz com seus gestos e expressões faciais, provocando uma interação muito
maior que resulta em verdadeiro auxílio.
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CAPÍTULO III - O CLIMA DE VENDAS E SUAS ETAPAS
3.1 - CRIANDO O CLIMA DE VENDAS
As pessoas compram benefícios e não produtos. Por isso, o vendedor
profissional fala em termos do que quer ouvir, ou seja, primeiro descobre os
benefícios que o entrevistado deseja. O objetivo da entrevista de consulta é
diagnosticar o problema do cliente para determinar o que pode ser apresentado, de
modo que possa poupar tempo.
As pessoas raramente compram com lógica, mas são movidas por fatores
emocionais. Quanto menor a diferença entre os concorrentes, mais ênfase deve ser
dada à emoção.
O processo emocional que leva uma pessoa à compra começa com uma
mudança na auto-imagem. O vendedor profissional nota essa mudança e a reforça
seguindo os passos:
1 - Demonstra interesse pelo cliente fazendo perguntas e um esforço sincero
para ver o mundo através de seus olhos.
2 - Usa seus conhecimentos especializados para orientá-lo em direção à
melhor oferta que seu estoque oferece.
3 - Espera estímulos positivos do cliente e faz afirmações sinceras e positivas
sobre a pessoa dele.
As principais razões emocionais de venda são: COR E ESTILO, ORGULHO DE
PROPRIEDADE, VAIDADE, SEGURANÇA, PRESTÍGIO E STATUS, AMBIÇÃO,
MUDANÇA DE EMPREGO, PRESSÃO DO MEIO, AUTOMELHORAMENTO,
SAÚDE, AMOR À FAMÍLIA, AUMENTO DA FAMÍLIA E DIMINUIÇÃO DA FAMÍLIA.
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As emoções positivas estimulam as vendas e as negativas as destroem. Os
atos de um vendedor, suas palavras e modo de pronunciá-las, sua apresentação
pessoal e roupas causam emoções fortes nos clientes.
Quando tratamos com estranhos não sabemos seus pontos sensíveis e não
devemos tentar adivinhá-los. Uma pessoa deve ser recebida com um sorriso
agradável, mas sem ser forçado, e uma atitude tranqüila. Não se devem fazer
cumprimentos, perguntas de coisas pessoais ou demonstrar servilismo. Para criar
emoções positivas o vendedor profissional evita palavras de rejeição e conduz o
cliente à compra fornecendo-lhe uma lógica que justifique a decisão emocional da
compra. Uma palavra de rejeição é qualquer termo que provoca medo ou lembra ao
cliente que está sendo tentado a comprar. O profissional faz as seguintes
substituições para evitar palavras de rejeição:
Preço ou Custo por disponível à, (em), à disposição por, oferecido por, vale...
Preço da Tabela por tabelado a.
Entrada por investimento inicial.
Prestação por investimento mensal
Contrato por acordo ou papelada
Vender ou Vendido por pedido, encomendado, adquirido, aconselhado,
consultado, interessado, assistido.
Assinar por dê o OK na papelada, autorize o acordo, endosse as cópias para
arquivo.
Comprar por possuir, ser dono de, adquirir, ter, adotar, colocar, levar, contar
com o serviço, quando por seu, etc.
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O desejo de possuir é profundo no homem e o profissional o reforça repetindo a
idéia de posse que é sempre acompanhada pelos benefícios que o comprador
busca, como: FELICIDADE, DURABILIDADE, MANUTENÇÃO, OPORTUNIDADE,
LUCROS, PODER DE REVENDA, ADMIRAÇÃO DOS OUTROS, BELEZA, FIM DE
PREOCUPAÇÃO, MELHOR DESEMPENHO, ECONOMIA DE TEMPO,
REPUTAÇÃO, SEGURANÇA, PODER, etc. Além da exposição de todos os
benefícios, a representatividade da empresa deve ser mencionada, porque a maioria
das pessoas se sente atraída por um grupo coeso.
Promessas mirabolantes ou vantagens impossíveis jamais devem ser
oferecidas, porque fiscalizam a atenção do cliente no preço e despertam
expectativas que depois terão que ser reduzidas.
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3.2 - ETAPAS DAS VENDAS
Todo processo de vendas atravessa um corredor dividido em quatro etapas:
1 - Chamar a atenção - diga alguma coisa agradável sem focalizar o produto.
2 - Despertar o Interesse - perguntas que revelem as motivações do cliente.
3 - Criar o Desejo - faça a demonstração do seu produto ou serviço,
maximizando os pontos fortes e minimizando os pontos fracos. Seja claro
na apresentação das características e benefícios e lembre-se que em
última análise o cliente compra os benefícios do seu produto ou serviço.
4 - Levar o Cliente a Ação (ou Fechamento) - o momento do fechamento é
de fundamental importância na seqüência da venda e se o vendedor
continuar falando depois que o cliente está pronto para comprar, perderá a
venda. Assim, as 14 palavras da arte de fechar são: “DEPOIS DE FAZER
A PERGUNTA DE FECHAMENTO, CALE A BOCA. QUEM FALAR
PRIMEIRO PERDE.” Isso porque se o vendedor falar diminuirá a pressão
sobre o cliente para que responda ao fechamento e comprometa-se com a
compra. A fase mais perigosa na seqüência do fechamento é a do
preenchimento do formulário. O vendedor deve treinar para ser rápido
nessa tarefa, a ponto de conhecê-la tão bem que seja capaz de fazê-la ao
mesmo tempo em que conversa com o cliente para que sua mente não
seja ocupada por temores.
Algumas dicas de fechamento são:
1 - Tenha sempre consigo o material necessário ao fechamento.
2 - O formulário de pedidos deve ser retirado da maleta antes do momento do
fechamento para não prejudicar o clima emocional.
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3 - O formulário deve estar limpo para não dar impressão de que há meses não
faz uma só venda.
4 - As contas devem ser feitas com máquinas calculadoras, pois a maioria das
pessoas acredita mais na máquina.
5 - Entrevistas gravadas com clientes satisfeitos, são um poderoso instrumento
de trabalho e funcionam como cartas de recomendação quando feitas com
pessoas conhecidas pelo cliente.
Os fechamentos podem ser experimentais, isto é, perguntas especiais cujo
objetivo é obter uma reposta que dê ao vendedor um estímulo positivo.
A disposição em estudar a oferta, o interesse especial por um benefício ou
perguntas, como: “Qual o prazo de entrega?” “Quais as condições de pagamento?”,
entre outras, são indicadores de que o cliente já decidiu a compra. Neste caso tudo
o que o vendedor tem que fazer é insistir no pedido, evitando dizer: “O SENHOR
QUER O PRODUTO ?”
Quando o fechamento experimental funciona, passa-se imediatamente ao
grande fechamento, ou seja, ao processo de ajudar as pessoas a tomarem decisões
que sejam boas para elas.
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“As sete mais usadas e experimentadas chaves de fechamento de
negócios, utilizados pêlos maiores promotores do mundo”
1ª Chave: Usando a Técnica da Própria Convicção
Para usar esta chave você deve antes de convencer-se que o seu cliente vai
comprar, você deve ter como definitivo que ele vai dizer sim.
O grande segredo de se obter pedidos, consiste em se contar certo com eles.
Se você tiver estudado sobre o estado emocional de seu cliente pôr ocasião do
fechamento, você já verificado, que neste instante ele está em condições
psicológicas especiais, e que para desfrutar delas você deve demonstrar uma
firmeza absoluta em tudo que diz ou faz, e nunca demonstrar hesitação. Se você
duvidar, hesitar, desconfiar ou titubear, seu cliente também dividirá, hesitará ou
titubeará e o que é pior, o despachará.
Seja positivo, dogmático, absoluto e confiante, e você despertará reações
semelhantes, na mente de seu cliente e fechará a venda.
Exemplo de como se pode usar esta chave:
Quando o promotor considerar que já é oportuno tentar o fechamento, estando
no escritório do cliente, dirá: “Posso usar por um minuto seu telefone ?” Em seguida
acrescentará: “Quero comunicar-me com o escritório para dizer-lhes como o senhor
deseja que este contrato seja feito”
O cliente ao dizer-lhe “Certamente”, em reposta à sua pergunta, sobre o uso do
telefone, estará lhe dando também a ordem de compra desejada.
Não é esse um meio satisfatório e simples, tanto para ele como para você?
Você tinha apenas como certo que ele ia comprar e foi em frente. Mas talvez ele não
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tivesse comprado tão rapidamente e tão facilmente se você tivesse seguido o
caminho que os promotores inexperientes usualmente seguem, e tivesse pedido
para o cliente assinar o pedido. A resposta talvez tivesse sido “Não”.
O grande segredo do uso desta chave, consiste na mais absoluta e definitiva
convicção de sua parte de que você vai vender e que seu cliente vai comprar. Você
sinceramente sentir que não é uma questão do saber se ele vai comprar ou não.
Você “Sabe” , que ele vai comprar. Sobre isso você não tem dúvida , você
considera que é questão apenas, de acerto de alguns detalhes, tais como:
Condições, data de entrega, etc.
2ª Chave: Usando a Técnica da Questão Secundária
A técnica da questão secundária consiste simplesmente em se ignorar o
problema principal de toda venda que é: Você vai comprar isso de mim?
Ignorando esse problema inteiramente, propositadamente, considerar-se que o
cliente vai comprar, e se faz uma pergunta sobre um detalhe ou ponto sem
importância, ligado ao negócio. “Entretanto, quando o cliente responde a essa
pergunta sem importância, ele está dando, sem ter consciência disso, seu
consentimento em comprar”.
Conheço um promotor de loteamento que vendeu em um ano, lotes o valor de
três bilhões de cruzeiros, o que acho um magnífico resultado para o trabalho de um
só homem nesse setor. Esse promotor é hábil no fechamento e seu segredo
consiste na utilização da técnica da questão secundária. A única questão que ele
levanta em todas as suas vendas, é esta: “SENHOR DESEJA O REGISTRO DESTE
LOTE EM SEU PRÓPRIO NOME, OU NO DE SUA SENHORA ?”
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Em resumo, o segredo do uso da técnica da questão secundária, consiste em
dar ao cliente para resolver, um problema secundário e nunca principal, ou seja:
comprar ou não comprar. Lembre-se do princípio: considere como certo que o cliente
vai comprar, e quando for oportuno tentar o fechamento, faça apenas uma pergunta
sobre alguma questão inteiramente secundária, e então, apresente-lhe, não uma
importante resolução a tomar, ou seja: comprar ou não comprar, mas uma questão
inteiramente sem importância, mas ligada ao assunto, para resolvê-lo.
Provavelmente ele não hesitará em tomar uma resolução sobre a questão sem
importância, e com essa resolução, dará a você o fechamento desejado.
3ª Chave: Usando a Técnica da Ação Física
O princípio da técnica da ação física, consiste no seguinte: Você deve começar
a fazer alguma coisa que obrigue o cliente a fazê-lo parar, a fim de evitar dar o
consentimento tático de comprar. Um dos segredos dos promotores hábeis no
fechamento, consiste em fazer alguma coisa ao mesmo tempo em que dizem
alguma coisa, por ocasião do fechamento da venda.
Porque nas vendas, a exemplo do que ocorre em outras fases da vida, a ação
fala mais alto e é a mais persuasiva das linguagens. Assim pelo uso da ação, esses
promotores, por ocasião do fechamento, conseguem trazer seus clientes a ponto de
fechar, quando com o uso de palavras, fatalmente teriam fracassado. A aplicação
desta chave , poderá ser mais facilmente entendida, através de um exemplo:
Certo viajante conversando com cliente, percebeu que era oportuno tentar o
fechamento e que esta chave, era a que mais conviria usar. Logo no começo, da
entrevista, havia tirado de sua pasta, o bloco de pedidos, não correndo assim, o
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risco de chocar o cliente, como poderia ocorrer, se o tivesse feito por ocasião de
tentar o fechamento do negócio.
O bloco de pedidos estava na mesa entre o cliente e o viajante, quando este
começou a preencher o pedido. Enquanto preenchia, ia falando que estava
escrevendo como se estivesse conversando consigo próprio. “O SENHOR PRECISA
TANTO DISSO E TANTO DAQUILO”, dizia enquanto escrevia, mantendo os olhos
fixos no papel sem olhar para o cliente.
Para evitar fazer o pedido, o comprador teria que fazer alguma coisa, fazê-la
imediatamente. Teria que interromper o viajante teria que dizer ao viajante, que era
prematura o preenchimento do pedido. Nem todos os compradores têm coragem de
fazer isso nem mesmo quando ainda não estão determinados a comprar, tenha
disposição de tomar a iniciativa de fazer com que o promotor suspenda o
preenchimento do pedido. Quando você estiver preenchendo o pedido, não deixe
que o seu olhar cruze com o do cliente. Mantenha-se olhando apenas para o pedido.
Aparente estar preocupadíssimo em preenchê-lo.
Não olhe para cima. Se você o fizer, o cliente poderá aproveitar a oportunidade
para dizer-lhe que ainda não está resolvido à compra ou que deseja pensar mais
sobre o assunto. Mas, se ao contrário, você se mantiver olhando para o pedido
enquanto o preenche, o cliente terá que interrompê-lo nestas duas coisas para evitar
lhe dar a ordem de compra. Quando já tiver preenchido o pedido, passe-o ao cliente
dizendo:
“QUEIRA CONFERIR POR FAVOR”, AO MESMO TEMPO EM QUE VOCÊ
LHE ENTREGA A CANETA, ACRESCENTANDO: “NA LINHA PONTILHADA, POR
OBSÉQUIO”. Tudo isso deve ser feito de uma maneira simples e despreocupada.
Deve ser feito exatamente de maneira discreta. Você sabe porque. É por estar o
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cliente com a mente altamente sensível em face da maneira especial com que vê e
sente as coisas, no momento do fechamento.
4ª Chave: Usando a Técnica do Receio de Prejuízo
Chegamos agora a uma técnica de fechamento que é baseada num dos mais
vitais desejos da mente humana. Técnica que, por conseguinte, produz resultados,
uma vez que está baseada em sólidos fundamentos. Esse desejo vital da mente
humana é evitar prejuízos. Os homens freqüentemente permanecem imóveis à vista
das possibilidades de lucro. Freqüentemente deixarão de lado ofertas positivas de
lucro ou satisfação. Mas o receio de perderem o que já possuem, ou aquilo que
facilmente poderiam obter é altamente estimulante e os faz agir prontamente.
Em resumo, usando a técnica do receio de prejuízo, o comprador deve ficar
certo de que se deixar de se aproveitar da vantagem que o promotor lhe oferece, irá
sofrer prejuízo irremediável, devido a algum evento ou ação futura. Vê você a
diferença sutil entre esse apelo e o usualmente usado, que faz ver ao comprador
quanto ganhará ou quanto lucrará se comprar.
Essa técnica é infinitamente mais forte, e se bem usada, praticamente nunca
falha, porque está profundamente ancorada na própria natureza humana.
5ª Chave: Usando a Técnica da Narrativa
Um vendedor, estava entrevistando um cliente importante e chegara o
momento em que devia tentar o fechamento. Ele sabia que o momento havia
chegado porque conhecia o seu ofício. Assim, iniciou com segurança peculiar aos
mestres, sua narrativa de fechamento.
No começo de fechar, ele contou ao cliente uma história. O homem ouvia com
a máxima atenção, de forma, a não perder uma só palavra. Colocava-se no lugar da
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pessoa sobre a qual versava a história. A situação em que ele se encontrava, ele se
tornava como se fosse sua, porque isso é próprio da natureza humana. E via, ponto
por ponto, o paralelo existente entre o que faltava a ela e o que lhe faltava
atualmente. Percebeu imediatamente o acerto da solução que a outra pessoa
encontrava e que consistia em comprar o que o vendedor estava vendendo, e
quando o vendedor colocou na sua frente o pedido, ele o assinou e ficou satisfeito.
Como você vê, ele havia sido “vendido” sem restrições.
Quando o promotor usa a técnica da narrativa, o cliente inconscientemente, se
não consciente, compara o seu negócio com o do herói da história, suas condições,
com as deles. E o sucesso que coroa a figura central da história que o promotor lhe
conta, o cliente a toma como dele próprio, se fizer o que o promotor aconselha, ou
seja, comprar. O cliente então “vende-se a si próprio”. Não há dificuldades e muito
menos necessidade de método de alta pressão.
O método da narrativa assume várias formas. Contar histórias é uma delas e
talvez, a mais comum. O uso de cartas de recomendações é outra. Lista de
compradores, uma terceira. Devemos trabalhar as cartas de alguma razão especial,
temos todos nós, grande interesse na opinião dos outros. Além do mais acreditamos
sempre muito mais facilmente no que diz um comprador de determinados serviços
ou produtos, do que nas que a respeito delas teçam os respectivos promotores.
6º Chave: Usando a Técnica da Vantagem Adicional
Uma das dificuldades mais freqüentes com que se defronta o promotor, reside
na indecisão do comprador na hora do fechamento. Você consegue que o
comprador o ouça, consegue até interessá-lo no que você diz. Obtém mesmo que
ele acredite no que você está falando. Mas quando chega o momento de dizer a
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última palavra, do galgar da venda, do fechamento, ele vacila e afinal o despede.
Procrastinação, uma força tão inexorável quanto a lei da gravidade, trabalhou contra
você. Em muitas vezes conseguirá superar esta dificuldade, uma vez que com ela
você consegue fazer esforço final no sentido de obter a concordância ao comprador.
E a força dessa técnica reside numa das mais profundas aspirações de todo ser
humano, ou seja, obter alguma coisa sem dar nada ou ainda, alguma vantagem
especial, que não está sempre à nossa disposição. E a vantagem adicional de que
falamos, tanto pode ser uma coisa valiosa, como trivial - real ou imaginária, e
naturalmente, devemos explicar ao cliente que somente obterá, se prontamente
aproveitar-se da oportunidade que lhe oferecemos.
A seguinte anedota esclarece melhor do que maiores explicações, o verdadeiro
sentido desta chave.
Certa senhora foi a um restaurante e perguntou a um empregado que servia no
balcão, qual era o preço de um sanduíche de queijo e presunto.
- “CINCO REAIS”, FOI A RESPOSTA.
- “COM QUANTAS FATIAS DE QUEIJO?”.
- - “DUAS”.
- - “E QUANTAS DE PRESUNTO?”.
- - “UMA”.
A SENHORA PENSOU UM POUCO, SACUDIU A CABEÇA E VOLTOU-SE
PARA SAIR.
MAS ANTES DE CHEGAR À PORTA, O GARÇON GRITOU-LHE:
- “MAS, DONA, O PÃO É INTEIRAMENTE DE GRAÇA”.
ELA ENTÃO COMPROU O SANDUÍCHE.
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7ª Chave: Usando a Técnica de Pedir para Comprar
Os fundamentos desta chave estão baseados nos efeitos psicológicos que você
provoca no seu interlocutor quando solicita um pequeno favor. Porque você, quando
solicita habilmente um pequeno obséquio de alguém, você está realmente elevando
o sentido da própria importância dessa pessoa. Em outras palavras, ele fica
satisfeito por ter a oportunidade, do momento, será indicada para ser usada, por
ocasião de fechamento. Mas há também casos, em que a melhor técnica de
fechamento, consiste em simplesmente, pedir ao cliente, francamente e sem
recursos, para comprar. Com o cliente ocasional, por exemplo: via de regra, a
melhor estratégia é adotar, é pedir para comprar. Com o cliente ocasional,
entendemos aquele que se manteve indiferente às outras chaves de fechamento.
Um experimentado gerente de vendas insiste permanentemente, no seguinte
conselho aos seus promotores: qualquer que tenha sido a sua conversa com o
cliente, qualquer que seja a forma pela qual tenha decorrido a entrevista, desde que
o cliente não tenha comprado, a última coisa que você deve fazer antes de levantar-
se para sair é “Pedir a Ele que Compre”.
Um exemplo curioso:
A General Eletric organizou, certa vez, nos Estados Unidos, uma campanha
para aumentar as vendas de lâmpadas no balcão nas casas revendedoras. Depois
de muito estudo, seus especialistas de vendas, aconselharam uma técnica muito
simples.
Instruíram as casas revendedoras, no sentido que mantivessem junto ao
balcão, um mostruário de cartolina que distribuíram, contendo lâmpadas ligadas a
um condutor, a fim de estarem acendendo e apagando. Recomendaram, então, aos
balconistas, que todo cliente parasse para olhar as lâmpadas, pedissem para
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comprar uma caixa de lâmpadas. Apenas isso, pedissem para compra. Resultado: a
venda de lâmpadas aumentou vinte e cinco por cento.
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3.3 - COMO SUPERAR AS OBJEÇÕES
As objeções são um pedido de mais informação e representam os degraus da
escada do sucesso, pois uma pessoa só a apresenta quando está suficientemente
interessada no produto. Podem ser pequenas ou grandes. As pequenas são
mecanismos de defesa usados para retardar a decisão antes de assumir o
compromisso da compra.
Todo homem carrega uma certa dose de insegurança que o faz resistir às
compras, numa tentativa de evitar prejuízos , críticas, etc. Além disso, o desejo de
comprar tem influências emocionais que, via de regra, as pessoas não gostem de
admitir. Assim, o vendedor deve desbloquear a resistência derivada da insegurança,
reassegurando seus clientes, para que possam convencer a si mesmos dos
benefícios do produto e comunicar aos outros as razões da aquisição.
Basicamente existem dois tipos de objeções:
1 - Por falta de conhecimento do seu produto ou serviço
2 - Por identificação de pontos negativos no seu produto ou serviço.
Podemos enumerar cinco etapas para superar as objeções, que são:
Primeira - escutar
Segunda - Amenizar a oposição, demonstrar compreensão pelo que o outro
sente e reconhecer a verdade contida em seu argumento, em vez
de atacar aquilo que diz.
Terceira - converter em pergunta.
Quarta - apresentar provas chaves. Em vendas as provas chaves
correspondem à resposta que o cliente quer receber:
Funciona? É o melhor no mercado? Será o melhor tanto agora
como no futuro?
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Quinta - sugerir que aja (compre)
Ao refutar uma objeção, o vendedor deve ter certeza de que o cliente não será
atingido num ponto vital, como por exemplo, o amor próprio. Por isso, o profissional
demonstra interesse e informa o que deve ser mudado, eliminado ou enfatizado,
antes da compra. Logo a objeção passa a funcionar como um mecanismo de
retroalimentação do fechamento, pois o cliente é induzido a responder suas
objeções, uma vez que para ele apenas o que ele diz é verdade.
As três técnicas para atravessar barreiras específicas são:
1 - Coloque o cliente em seu lugar para rebater o desafio direto que tem origem
na experiência prévia do cliente com sua companhia. Isso significa que se o
cliente estiver descontente com os produtos comprados de sua companhia, e
por isso, diz que não quer comprar mais nada que leve sua etiqueta, pergunte-
lhe: “O que se faria se fosse presidente da companhia que represento, e
descobrisse que seus clientes estavam insatisfeitos com tais falhas?”. E o
cliente provavelmente responderá: “Procuraria solucionar essas falhas”.E você
continua: “Foi exatamente o que nosso presidente fez.” Se o descontentamento
se referir a um antigo vendedor que foi demitido, pergunte-lhe: “O que faria se
presidente da companhia e descobrisse que um vendedor não atende bem aos
clientes.” Em geral, a Pessoa responderá que o demitiria e, nesse caso a
atitude da empresa com aquele profissional é reforçada pelo próprio cliente .
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Em resumo, sempre que um cliente está descontente com sua empresa, faça-o
perceber que a companhia tem hoje uma nova mentalidade, já que a discussão é
sempre improdutiva.
2 - Mude a base do cliente fazendo uma pergunta que destaca os grandes
benefícios e minimiza as pequenas objeções.
3 - Faça perguntas sobre todos os pontos que agradam ao cliente, para acabar
com a resistência, e vá mencionando os benefícios que obterá após a
aquisição. Se disser que o dinheiro é a razão pela qual não compra, isole o
problema.
Se quiser tomar parte das contas dos concorrentes, faça uma lista que o faça
descobrir porque o cliente consome aquele produto e, portanto, o que, faria mudar
de hábito, para que se interesse pelo seu produto.
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CAPÍTULO IV - VENDA POR TELEFONE
4.1 - PROCURA DE CLIENTES POTENCIAIS
Numa economia livre é impossível fechar negócio em todas as tentativas.
Sendo assim, a única maneira do vendedor aumentar sua renda é fazendo mais
contatos por telefone ou pessoalmente.
Todo vendedor bem sucedido utiliza índices que o ajudam a dirigir seu negócio,
como:
I. Telefonemas a clientes / tempo consumido
II. Telefonemas a clientes / entrevistas marcadas
III. Entrevistas marcadas / vendas
IV. Horas trabalhadas / dinheiro ganho
Através desse mapa de atuação pode aumentar sua renda se aumentar sua
produtividade, o que exige maior número de telefonemas, entrevistas e fechamentos.
Quando uma pessoa compra um produto, seguramente conhece outras que
são compradoras potenciais do mesmo produto, pois a tendência de todo homem é
relacionar-se com aqueles que tem renda e interesses semelhantes aos seus.
A recomendação só deve ser pedida após o fechamento e deve seguir sete
passos, a saber:
1 -Isole faces para que o cliente possa vê-las, ou seja, pergunte-lhe sobre seus
hábitos sociais, como: participa-se de alguma associação, se pratica
esporte, se é sócio de algum clube, etc.
2 - Escreva o nome da pessoa indicada, mas não imediatamente após o cliente
dizê-lo, para não criar receio.
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3 - Faça perguntas qualificadoras, como: Qual a profissão do amigo? É
casado? Qual o cargo que ocupa? Tem filhos? Etc
4 - Peça o endereço.
5 - Se o endereço não é conhecido, peça para consulta a lista telefônica.
6 - Peça-lhe o telefone e marque a entrevista.
7 - Se demonstrar nervosismo e se recusar a falar, pergunte se pode usar seu
nome quando telefonar à pessoa recomendada.
Se seu produto exige visitas após a venda, pergunte ao cliente o nome das
pessoas a quem falou sobre a compra.
Se não exige visitas, pergunte a quem tenciona falar sobre a compra. Um único
sucesso nesse sentido marca o vendedor como um indivíduo futuroso que pode
chegar a obter quatro recomendações por venda.
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4.2 - COMO DESCOBRIR FORTUNA PELO TELEFONE
O telefone é o segundo grande instrumento de vendas depois da fala, mais
ainda assim, é preciso conhecer pessoalmente todos os clientes qualificados e
interessados que telefonam.
A ocasião perfeita para atender ao telefone é depois do terceiro toque. A voz
deve transmitir entusiasmo e depois que o interlocutor disser o motivo pelo qual está
telefonando, reforce seu interesse, dizendo que tem recebido muitos telefonemas
sobre, o assunto. Pode pedir para o ciente esperar, por 17 segundos, no máximo,
enquanto obtém informações, e usar este período para decidir sobre a melhor
estratégia a usar. Procure saber o nome do interlocutor e responda a maioria das
perguntas com outra pergunta.
Quando marcar um encontro, confirme novamente todos os detalhes, dizendo
ao cliente que gostaria que os anotasse, pois se não o fizer seu interlocutor poderá
se esquecer do encontro.
O telefone é também um instrumento de busca de cliente, quando o vendedor
faz o telefonema. Nesse caso, a primeira coisa que deve ter em mente é que pode
dizer: “desculpe tê-lo incomodado”, caso o interlocutor seja muito rude.
Você deve estar preparado para ouvir algumas pessoas que não ficarão
satisfeitas em falar com você. Em todas as situações haja como profissionalismo,
isto é, tenha uma oferta legítima e a conheça bem; telefone em horas razoáveis; seja
infalivelmente polido; encerre as chamadas desfavoráveis rápida e cortesmente.
O formato básico de uma entrevista por telefone segue dez passos, a saber:
1º - Utilize imediatamente o nome da pessoa com quem deseja falar.
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2º - Apresente a sua companhia.
3º - Declare seu objetivo e faça a primeira pergunta de pesquisa de mercado,
sem dar pausas entre uma coisa e outra. A primeira pergunta deve verificar se
a pessoa consome o produto que vende ou não.
4º -Se a pessoa responder negativamente, pergunte-lhe se gostaria de possuir
um determinado produto e em que modelo. Em alguns casos é melhor encerrar
o telefonema e passar para o seguinte. Em todos os casos peça uma indicação
de pessoas que possam se interessar pelo produto.
5º -Se a pessoa responder positivamente, pergunte-lhe o modelo e prossiga a
entrevista até obter permissão para enviar-lhe uma brochura, ou até concluir
que não é uma boa possibilidade para sua oferta, momento em que deve
despedir-se cordialmente.
6º -Pergunte a quanto tempo a pessoa possui (usa) o artigo para detectar-se se
já está na hora de comprar outro.
7º -Descubra do que ele gosta a respeito do que possui para poder fazer
comparações com os benefícios de melhor rendimento que seu produto possui.
Ao descobrir um desses interesses tente conseguir um encontro para
demonstrar o produto e deixar que o cliente sinta com os próprios sentidos o
quanto é melhor. Só então, poderá falar em possuir.
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8º - Descubra-lhe cuidadosamente os sentimentos negativos sem arrasar aquilo
que possui. Em vez disso, procure saber quais as características dessa oferta
que não seriam úteis, que melhoramentos tornariam o artigo mais eficiente e
em que aspectos gostaria de modificá-los. Se constatar que sua oferta sempre
foi melhor do que o artigo possuído pelo entrevistado, diga-lhe que nas
circunstâncias da época aquela podia ser a melhor opção, mas que no
momento atual é a sua. Essa declaração livra o cliente do erro cometido e o
leva a substituição. Se só agora seu produto é melhor do que o possuído por
ele, faça-o perceber o avanço tecnológico de sua oferta, reforçando a excelente
compra que fez na época, mas que agora está ultrapassada.
9º - Mencione os pontos fortes de seu produto sempre que apresentar alguma
superioridade ou vantagem.
10º -O encontro final para o fechamento do negócio deve ser feito
pessoalmente, depois que pedir permissão ao cliente para entregar-lhe uma
brochura com as explicações do produto e uma oportunidade de lhe responder
pessoalmente as dúvidas que possa ter, a fim de que seu tempo seja poupado.
Uma boa lista para sua pesquisa pode ser conseguida em fontes, como:
I. Catálogo de endereços, onde pode detectar pessoas mais ou menos
prósperas de acordo com o lugar onde mora.
II. Lista de membros de clubes ou pessoal de companhia.
III. Bibliotecas onde existam catálogos que abranjam indústrias ou
atividades importantes.
IV. Casas de listas de vendas por mala-direta.
56
Para obter bons resultados no telefone deve:
a) Ser sempre cortês e jamais permitir que outra pessoa controle seu estado
de espírito.
b) Fazer tudo para encontrar pessoalmente o cliente porque esta é a única
maneira de vender e porque as pessoas que mais se esforçam para evitar
encontrá-lo são as mais fáceis de comprar.
c) Transmita bons recados para os colegas de trabalho e obterá a mesma
cooperação deles. Anote o nome da pessoa, o número de telefone e a hora
chamada. Se não conseguir colaboração recíproca, utilize um serviço de
recados e distribua o número desse serviço a todos os seus clientes.
APRENDA A AMAR O “NÃO”
A maioria das pessoas adota, desde o começo da infância, uma atitude errada
com relação às respostas negativas, porque os pais fazem as crianças temerem o
não.
Porém, o campeão em vendas demonstra empatia pelo cliente que o recebe
com hostilidade, em vez de ter uma reação contraproducente de mais hostilidade.
Procura saber que problemas afligem seu entrevistado e dessa maneira acaba por
conduzi-lo à compra. É o que o profissional age em termos de razões, isto é, sabe
quantos contatos deve fazer para obter uma boa venda e que na verdade, é pago
por contato e não por venda efetuada. Isso significa que se ganhar 100 mil cruzeiros
por venda e tiver que fazer 10 contos para obter um fechamento estará ganhando 10
57
mil cruzeiros por contato. Adotando este raciocínio, faz mais visitas, mantém-se
relaxado e torna-se mais eficiente porque sofre menos durante sua atuação.
O medo de rejeição só é superado quando a pessoa se obriga a encará-lo até
poder superá-lo.
A primeira atitude que deve tomar para superar o medo da rejeição é repetir a
si mesmo.
Nunca vejo o fracasso como fracasso, mas apenas como uma experiência
de aprendizagem.
Thomas Edison, por exemplo, fez mais de mil tentativas até conseguir inventar
a lâmpada elétrica. Quando lhe perguntaram como se sentia fracassando mais de
mil vezes, ele respondeu: “Eu não falhei mil vezes; aprendi mil maneiras que não
funcionavam”.A razão pela qual alguns homens adquirem grande sucesso é que
aprendem a lidar com as pressões e apreensões que derrotam a maioria.
A segunda atitude, com relação ao medo da rejeição, consiste em não aceitar
uma negativa e assumir o comando da carreira, movido pelo seguinte pensamento.:
Jamais considerarei o fracasso como fracasso, mas apenas como uma
retroalimentação necessária pra eu mudar de curso.
Isso significa que em vez de mudar de direção a fim da rejeição, o campeão
aprende o caminho certo que deve tomar, através dela.
A terceira atitude baseia-se na criação do hábito de rir da rejeição para
dissolver a ansiedade, e no hábito de repetir a si mesmo:
58
Jamais considerarei o fracasso como fracasso, mas apenas como uma
oportunidade de desenvolver meu senso de humor.
A quarta atitude consiste em ver na resposta negativa uma oportunidade de
praticar, e no hábito de repetir a si mesmo:
Jamais considerarei o fracasso como fracasso, mas apenas como uma
oportunidade de praticar minhas técnicas e aperfeiçoar meu desempenho.
A quinta atitude consiste em admitir que o sucesso exige um percentual de
fracasso, repetindo a si mesmo:
Jamais considerarei o fracasso como fracasso, mas apenas o jogo que eu
tenho que jogar para vencer.
Em resumo, deve-se criar o hábito de ignorar os acontecimentos negativos e
focalizar o pensamento nos aspectos positivos para seguir em frente.
Assim, o credo do campeão é:
Sou julgado pelo meu sucesso e não pelo número de vezes que fracasso.
O meu sucesso é proporcional ao número de vezes que eu posso fracassar e
continuar a tentar.
COMO SAIR DA “FOSSA” VENDENDO
Ser sofredor ou ser feliz é uma questão de hábito e, portanto, depende da
escolha de cada um. A pessoa que é infeliz o tempo todo precisa de uma ajuda
59
antes de poder vencer o sofrimento, tornar-se eficiente e começar a realizar grandes
coisas. Assim, o típico sofredor precisa detectar a razão de seu fracasso para buscar
a solução, que muitas vezes, refere-se ao aprimoramento de seus conhecimentos.
Outras pessoas são infelizes o tempo todo e esse tipo de personalidade
também é perigoso, porque evita reconhecer o desastre e, portanto, não o supera.
Mas, há aqueles que são felizes em parte do tempo e infelizes na outra parte.
Essa é uma postura equilibrada, desde que a pessoa não se deixe incomodar com
os maus acontecimentos por mais de alguns minutos.
Em outras palavras, o homem equilibrado enfrenta seus problemas, busca
ajuda ciente de que a solução depende de sua ação e alivia suas mágoas
expressando-as. O melhor hábito que se pode cultivar é o de MUDAR O QUE SE
DEVE SER MUDADO, ACEITAR O QUE NÃO HÁ MEIOS DE SER
TRANSFORMADO E O SER TEIMOSAMENTE FELIZ, ACONTEÇA O QUE
ACONTECER.
O desempenho médio é marcado por altos e baixos, logo, o que influi é a
atitude assumida.
Em toda a profissão pode-se adotar perícias que tornem o trabalho divertido.
Assim, os dez passos são:
1 - Torne-se altamente competente naquilo que faz, aperfeiçoando
conhecimentos pela prática, treino e ensaio.
2 - Diariamente, queime o passado, já que não pode transformá-lo.
3 - Viva o momento presente, pois se estiver preso no ontem ou no amanhã
arruinará o agra que jamais terá novamente.
4 - Planeje o futuro em vez de preocupar-se com ele. O planejamento evita
o desperdício dos próprios recursos pois programa o tempo para trabalhar
60
na criação do sucesso, renovar a energia, premiar-se e aumentar o senso
de valor próprio.
5 - Não exija que a vida seja justa. Em vez disso, pense e faça tudo o que
pode. Chuck Hill, por exemplo, era portador de paralisia infantil e mesmo
assim, saía pelo menos uma vez por semana, à procura de clientes, hábito
que o transformou em campeão.
6 - Não se sinta culpado. Para isso, evite ter atitudes que possam fazê-lo
sentir-se culpado. Resolva apreciar tudo o que decide fazer e seja duro para
afastar as pessoas que tentam culpá-lo.
7 - Comprometa-se com um alto desempenho.
8 - Trabalhe com a procrastinação, isto é, não tente dominá-lo totalmente,
mas viva de acordo com as três palavras: “FAÇA TUDO AGORA”, que
devem ser experimentadas durante 21 dias de programação pessoal.
9 - Mantenha seu crescimento seu senso de humor. Esse hábito pode ser
adquirido repetindo a si mesmo: “TENHO UM GRANDE SENSO DE
HUMOR QUE ESTÁ AUMENTANDO O TEMPO TODO.” Além disso,
procure assistir programas e filmes de humor ou ler produções engraçadas.
Pessoas fáceis de rir alcançam suas metas rapidamente porque conseguem
ajuda.
10 -Aprenda a amar o crescimento, a mudança e a vida. O futuro é tão bom
quanto a disposição que um homem tem para colocar em ação seus
conhecimentos.
61
4.3 - A DELIMITAÇÃO DO PROBLEMA
“A FALTA DE EFICACIA NAS VENDAS PELO TELEFONE”
頓 Criação do setor de Telemarketing.
A empresa XYZ Ltda., pioneira na revenda de produtos eletrônicos para uso
domestico, Possui um precário sistema de vendas por telefone, criado em Maio de
1999, onde através de um sistema passivo de telemarketing, onde os principais
objetivos eram o de informar preços de mercadorias e para servir de Ombudsman ,
ou seja, de ouvidoria para clientes insatisfeitos com os serviços prestados na cadeia
de lojas da empresa.
A partir de Junho de 2001, a empresa começa a prestar o serviço de vendas
por telefone de uma forma completa, desde ao pedido a entrega do produto.
Apesar de todos os esforços por parte dos supervisores e da gerencia do
setor de telemarketing, não consegue cumprir as metas estabelecidas. Em
Dezembro de 2001, após um serviço de consultoria especializada em vendas pelo
telefone, foram estabelecidos alguns procedimentos para que o setor fosse
reformulado:
1. Pesquisa de mercado
2. consultoria para avaliação do cliente em potencial
3. Criação de uma infra-estrutura do setor e de logística para efetivação de
vendas
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頓 Pesquisa de mercado
Seguindo a atual política de contenção de despesas da empresa, a pesquisa
de mercado fora efetuada de duas formas: através de clientes nas lojas próprias e
por telefone com os clientes cadastrados no cartão de credito da própria loja, os
quais subentendem-se ser os potenciais clientes do novo sistema de vendas.
頓 Consultoria de atendimento ao cliente
De posse destes dados procurou-se criar um sistema personalizado de
vendas onde o cliente, ao informar o numero do seu cartão, possibilitaria ao
atendente verificar se o cliente era ou não inadimplente ou não, que tipo de produtos
costuma comprar, quando fora seu ultimo contato e suas formas de pagamento
preferidas. Outro serviço disponível era o de criar este mesmo tipo de cadastro para
os clientes os quais não possuem o cartão da empresa. Através de pesquisas feitas
pelos atendentes durante o atendimento foi feita uma analise do tipo SWOT do
serviço fornecido pela empresa.
Analise SWOT( Strengths, Weaks, Opportunities and Threats – Forças, Fraquezas,
Oportunidades e Ameaças)
• Forças: A forca da marca XYZ e os acordos feitos pela empresa com seus
fornecedores, garantindo uma distribuição rápida de seus produtos e de uma
eficaz reposição de estoques
• Fraqueza: Falta de tradição da marca no serviço de vendas por telefone
• Oportunidades: Clientes que aproveitam a comodidade das vendas por
telefone para comprar os produtos da empresa e clientes dos concorrentes
que já utilizam serviços de telemarketing da concorrência.
63
• Ameaças: Os concorrentes, que já estão a mais tempo oferecendo este tipo
de serviço para seus clientes e as próprias lojas, tanto próprias, como do
concorrente que são o refúgio daqueles clientes que são aversos a este tipo
de serviço.
頓 Infra-estrutura para vendas:
Com a criação do Call-Center da empresa , utilizando serviço de telefonia de
ultima geração e através do serviço de telefone 0800, os clientes poderiam acessar
a empresa a qualquer hora do dia ou da noite, 24 horas por dia de qualquer lugar do
Brasil. A entrega também possui cobertura nacional utilizando-se dos serviços da
transportadora própria. Foram criados sistemas informatizados que permitiriam a
personalização do atendimento e que interligados ao estoque e as lojas, permitiriam
uma precisa visualização da disponibilidade de mercadorias em estoque e de acesso
rápido e preciso ao perfil de cada cliente cadastrado na central de atendimento.
64
PROBLEMAS DELIMITADOS
1. Falhas de segurança e de confiabilidade do antigo sistema: O antigo
sistema era passível a invasões por hakers, que poderiam obter informações
pessoais dos clientes e o sistema apresentava inúmeras quedas de linha o
que proporcionava aos clientes a terrível informação do sistema estar “fora do
ar”.
2. Falhas de logística: inicialmente se adotou uma política de terceirizar a
entrega das mercadorias, o que estava criando problemas como lentidão na
entrega das mercadorias e até mesmo erro na distribuição dos pedidos.
3. falhas na qualidade do atendimento: Não havia uma padronização no
atendimento, fazendo com que diferentes ou ate o mesmo atendente desse
informações diferentes em diversos atendimentos ao mesmo cliente.
65
SOLUÇÕES APRESENTADAS
1. Nova pesquisa de mercado: Baseada nas informações dos atuais clientes
da empresa.
2. Troca do sistema de vendas: Trocou-se o fornecedor do sistema e foi
necessária uma reengenharia das redes para evitar as falhas, como quedas e
lentidão.
3. Utilização do sistema próprio de distribuição: Avaliar e reestruturar o
serviço próprio de distribuição para um serviço mais eficiente.
4. Instruir e padronizar o treinamento dos novos funcionários, assim como
garantir a permanência dos antigos na empresa: Criar uma política de
freqüente treinamento e motivação dos funcionários, proporcionando um
ambiente saudável de competição de vendas.
5. Aplicar o Sistema ISO 9002 de qualidade no atendimento ao cliente:
Aplicar o sistema no intuito de padronizar o atendimento ao cliente,
proporcionando maior qualidade e eficácia no serviço prestado.
66
GRAFICOS DE VENDAS
Delimitação do problema
0
100
200
300
400
500
600
700
800
1°Trim.
3°Trim.
Chamadasrecebidas(x10)Vendasefetuadas(x1000)(R$)Reclamações
Meta devendas(x1000)(R$)
Análise do primeiro ano
Como Motivar e Capacitar a Área de Vendas das EmpresasComo Motivar e Capacitar a Área de Vendas das Empresas
Vendas depois das alteraçõesVendas do segundo ano
0
200
400
600
800
1000
1200
1°Trim.
3°Trim.
Chamadasrecebidas(x10)Vendasefetuadas(x1000)(R$)Reclamações
Meta devendas(x1000)(R$)
Como Motivar e Capacitar a Área de Vendas das EmpresasComo Motivar e Capacitar a Área de Vendas das Empresas
67
4.4 - CONCLUSÕES DO ESTUDO DE CASO
• A comunicação é a maior arma que o vendedor possui, assim como, seu
poder de persuasão.
• Conquistar a confiança do cliente e conseguir manter sua fidelidade é, hoje, o
maior desafio para os empresários.
• Todos os detalhes devem ser observados para a garantia da satisfação das
necessidades dos clientes.
• Devemos mostrar a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos pela
empresa, mas acima de tudo demonstrar que a qualidade na forma de vender
é tão importante quanto.
68
CONCLUSÃO
Este trabalho vem nos dar uma visão maior sobre a profissão de vendas e seus
métodos de desenvolvimento de forma lucrativa e inteligente; a necessidade que o
vendedor precisa suprir de forma criativa e bem bolada para satisfazer seu alvo que
é o cliente. A comunicação é a maior arma que o vendedor possui, assim como, seu
poder de persuasão.
Conquistar a confiança do cliente e conseguir manter sua fidelidade é,
hoje, o maior desafio para os empresários. O cliente está mais exigente e
com padrão de excelência mais elevado. Desta forma, a preocupação com a
qualidade dos serviços prestados tem de ser total, e os custos os menores
possíveis para se ganhar a concorrência e a clientela.
Através desta monografia, esclarecemos várias dúvidas que podem parecer
fáceis mais exigem do profissional uma grande capacidade e liderança para
desempenhar de forma lucrativa seu trabalho. A partir deste esclarecimentos, surgirá
um novo conceito para o profissional de vendas.
“O inovador não se orienta para o risco, mas sim para a oportunidade”
Peter Drucker
69
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73
GLOSSÁRIO
Futuroso – prometedor; auspicioso.
Refutar – contradizer; rebater com argumentos; desmentir; contestar; desfazer ou
tentar desfazer as razões ou as objeções.
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