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Ferramenta de HelpDesk para gerenciamento de chamados
Área(s) de aplicação:
GPD – Gestão de pesquisa e desenvolvimento
GSV – Gestão de serviços
GTI – Gestão de tecnologia da informação
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Software(s) necessário(s):
Nome Versão
HelpDeskVoid 2.0.0.0 ou superior
Item(ns) necessário(s):
Descrição Qtde. Código
Computador 1 Não aplicável
Servidor 1 Não aplicável
Requisito(s) técnico(s):
Descrição
Computador configurado no domínio SPECTO
Unidade de rede S: mapeada para acesso ao HelpDeskVoid
Usuário e senha válidos para conexão com o Sistema HelpDeskVoid
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Sumário
1. Conceitos Usados no Processo de Atendimento ao Cliente SPECTO ..................................................... 4
1.1. Organograma da Área de Gestão de Serviços .............................................................................. 4
1.2. Definições do atendimento ......................................................................................................... 4
1.3. Parâmetros do atendimento ....................................................................................................... 5
1.4 Preenchimento dos parâmetros de forma combinada. .................................................................. 9
1.5 Work Flow nos LOG´s dos CHAMADOS. .................................................................................... 10
2. Implantação ...................................................................................................................................... 14
3. Registro de conclusão de implantação ................................................................................................. 22
3.1 Fazer a descrição da data e hora de conclusão e incluir o log ......................................................... 22
4. Qualificação dos chamados de Implantação de venda .......................................................................... 23
4.1 Registrar Pendências de Implantação ........................................................................................... 23
4.2 Registrar o uso de Peças do Kit .................................................................................................... 23
5. Padrão para conclusão ATENDIMENTO VIRTUAL ou em MANUTENÇÃO EM CAMPO ............................... 24
5.1 Registrar a conclusão da AV ......................................................................................................... 24
5.2 Registrar a conclusão da MANUTENÇÃO EM CAMPO (TR/REP) ....................................................... 24
6. Usando a Ferramenta HelpDesk .......................................................................................................... 25
6.1 Iniciar ferramenta ....................................................................................................................... 25
7. Registrar novo chamado..................................................................................................................... 26
7.1 Registrar chamado ...................................................................................................................... 26
8. Registrar ação ................................................................................................................................ 33
8.1 Incluir ação ................................................................................................................................. 33
9. Monitorar chamados ....................................................................................................................... 37
9.1 Filtrar chamado (data, localizar por coluna, listar, filtrar) ............................................................... 37
9.2 Monitorar por cores ..................................................................................................................... 37
9.3 Monitorar log´s ........................................................................................................................... 38
10. Gerar relatório ............................................................................................................................ 39
10.1 Configurar relatório ................................................................................................................... 39
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1. Conceitos Usados no Processo de Atendimento ao Cliente SPECTO
1.1. Organograma da Área de Gestão de Serviços
Figura 1: Organograma da àrea de serviços
1.2. Definições do atendimento
Chamado: Necessidade de assistência técnica. Tem numeração única e pode gerar uma AT (Assistência Técnica), normalmente externa, também com uma numeração única; Log: Registro de toda a comunicação, sugestão de procedimento, etc. entre o atendente e o cliente, ou alteração de estado do chamado (log automático); OAT: Ordem de Assistência Técnica; Instruções para a execução do serviço em campo (“on-site” = no cliente); ASSISTÊNCIA TÉCNICA (AT): Todo atendimento externo ou interno (em laboratório da SPECTO) será realizado através de uma AT; Centro de Custos: Possibilita controlar a parte financeira da empresa de um ponto de vista classificatório. Uma despesa ou uma receita deve estar associada a uma conta e um projeto. Ações: Requisições de serviços internos, conforme procedimento; Muito usada = Requisitar CADASTRAMENTO dos dados de agência Santander;
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1.3. Parâmetros do atendimento
Centros de Custo/Projetos:
Grandes Clientes CC/ProjGastos Manut. Santander GAST_M_STD
Gastos Instalação Santander GAST_I_STD
Gastos Manut. HSBC GAST_M_HSB
Gastos Instalação HSBC GAST_I_HSB
Gastos Manut. OI GAST_M_OI
Gastos Instalação OI GAST_I_OI
Gastos Manut. Eletpaulo GAST_M_ELE
Gastos Instalação Eletpaulo GAST_I_ELE
Gastos Manut. Def. Pub. GAST_M_DP
Gastos Instalação Def. Pub. GAST_I_DP
Gastos Manut. Clientes em Geral GAST_M_Geral
Gastos Instalação Clientes em Geral GAST_I_Geral
Figura 2: Definições dos CC/Proj Tipos de Atendimento
TIPO/ Descrição Significado/Uso
A definirATENÇÃO! Um chamado só pode ficar nesta qualificação quando ainda
não foi tratado.
Atendimento Virtual
Interação de suporte via tecnologias de comunicação, tais como
telefone, internet (chat), email, etc. Podem ser alterações nas
configurações de software, firmware, etc. que visem melhorar/adaptar a
solução.
Desinstalação Retirada de equipamentos
Implantação Pendente
Trata-se de uma implantação ainda não totalmente concluída, com
pequenos detalhes a acertar. Ex.: Painel defeituoso, acríl ico touch do
TES Contact quebrado, treinamento não finalizado, etc.
Implantação PilotoInstalação, testes, treinamento e acompanhamento de uso de soluçoes
em demonstração no cliente.
Implantação Venda Instalação, testes e treinamento de uso de soluçoes vendidas
Intervenção P&DNecessidade da engenharia participar da solução de problemas em
campo
Manutenção Corretiva
Manutenção que visa corrigir um problema no(s) equipamento(s), no(s)
software(s) ou serviços, que ocorre após os primeiros 30 dias pós-
implantação.
Manutenção Mau Uso
Manutençao corretiva de defeitos originados pelo cliente diretamente
nos equipamentos, defeito não comprovado ou alterações de
configurações erroneamente
Manutenção Infra Cliente
Manutençao corretiva de defeitos originados pela infraestrutura do
cliente (cabo logico desconectado, tomada sem energia, quedas de
energia ou sobretensão).
Manutenção Implantação
Manutenção que visa corrigir um problema no(s) equipamento(s), no(s)
software(s) ou serviços, que ocorre em torno dos primeiros 30 dias pós-
implantação
Manutenção PreventivaManutenção que visa previnir problema(s) no(s) equipamento(s) ou
no(s) software(s). Se o pb já ocorreu NÃO É PREVENTIVA!!!
Manutenção em LaboratórioManutenção nos equipamentos substituídos em campo, realizada no
LMS (Laboratório de Manutenção SPECTO)
ReinstalaçãoImplantação de um sistema retirado de outra localidade ou mudança de
local na mesma.
Figura 3: Definições de Tipos de Atendimento
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IB-GSV-AV-CST-01 Ferramenta de helpdesk para gerenciamento de chamado Versão: 1.1.0 | Revisão: 2012/10/29 | Cópia física não controlada Disponível em: http://intranet/specto/ Origem: TWV_IB-GQL-00-000-00 | Versão: 2.1.0
Classe de Soluções:
Figura 4: Definições Classe de Soluções
GAS Off: Sistema off-line. Inteligência está no emissor. Usa acionadores de RF para chamada da senha pelo
atendente. Hardware: Defeito no equipamento físico.
QPX Full Dsp5D: Qualprox com painel DspMicro5D, emissor TES e COMPUTADOR (Monitor, teclado, mouse, cpu, Windows) Ligados via Ethernet (cabo de rede).
QPX Full Spider: Qualprox com painel de Mensagens SPIDER, emissor TES e COMPUTADOR (Monitor,
teclado, mouse, cpu, Windows). (cabo de rede). Grandes agencias QPX Light: Qualprox com painel DspMicro5D, emissor TES e BC I (Antiga DLBC). Usa transceptores de RF
para comunicação entre os equipamentos. QPX Light Contact: Qualprox com painel Contact, emissor TES Contact e BC I (Antiga DLBC). Usa
transceptores de RF para comunicação entre os equipamentos Software: Sistema, programa.
Solução (Software+Hardware): Envolve equipamento físico e sistema, configurações, etc.
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IB-GSV-AV-CST-01 Ferramenta de helpdesk para gerenciamento de chamado Versão: 1.1.0 | Revisão: 2012/10/29 | Cópia física não controlada Disponível em: http://intranet/specto/ Origem: TWV_IB-GQL-00-000-00 | Versão: 2.1.0
DEFEITOS NÍVEL ZERO:
DEFEITO/ Descrição Significado/Uso Figura
0_A definir ATENÇÃO! Um chamado só pode ficar nesta qualificação quando ainda não foi tratado. N/A
0_ACIONADOR RF
Dispositivo tipo controle remoto de portão eletrônico, usado pelo atendente para
chamar a senha. Tem um númEro único por localidade, ex. atendente 1, contrrole numero
1 1
0_CONFIGURAÇÃO
Sempre que o usuário necessitar alterar alguma configuração, esta é a qualificação! Não
é defeito em si, mas uma necessidade oriunda de mudanças no ambiente do cliente.
Exemplos configuração dos terminais da gerencia pessoa fisica. substituição do eprom
para incluir atendente, ajuste de data e hora, Configuração do Qualprox-Web, Prox-
Atendente, etc. N/A
0_BC 1 SEM COMUNICAÇÃO Dispositivo Servidor dedicado ao Qualprox, antiga DLBC (sem comunicação) 2
0_BC 1 HORARIO ERRADO Dispositivo Servidor dedicado ao Qualprox, antiga DLBC (data e hora errados) 2
0_BOX CONTROLER 2Dispositivo Servidor dedicado ao Qualprox, Usado para substituir o computador nas
agencias Full do Santander (ainda não está em uso!) 3
0_CANHOTO SENHA PRESOProblema na Guia de saída do papel do emissor. No final da bobina, pela curvatura do
papel o mesmo enrola e não sai mais 4
0_DLBC PLUS Dispositivo Servidor dedicado ao Qualprox TV 5
0_ERRO DE ROLL OUT Problema ocasionado por up-grade, remoto, de software, programado N/A
0_FONTE 12V Fonte utilizada nos painéis, conversores e emissores DASS (HSBC) e TES 6
0_FONTE 24V Fonte usada nas impressoras (Gas Off, principlamente e TDS) 7
0_FONTE SPIDER Fonte utilizada nos painéis SPIDER 8
0_HTA (Hardware Terminal de Atd) O equivalente em Hardware do Prox-atendente 9
0_IMPRESSORA Usada no Gas Off, HSBC e nos emissores TDS (Antigo DASS3) 10
0_MÓDULO IMPRESSOR Usada no Gas Off (exceção, poucos casos), TES, TES Contact e TES Touch 11
0_NÃO EXISTIA PROBLEMAQuando não foi realizada nenhuma intervenção e o sistema voltou a funcionar
normalmente N/A
0_NÃO SE APLICA (IMPLANTAÇÃO) Chamado aberto para implantação de solução N/A
0_NÃO É SISTEMA DA SPECTO N/A
0_OPINE Problema no opniômetro 12
0_PAINEL CONTACTPainel numérico com 5 display´s de LEDS, 2 para atendente e 3 para senha. Frontal
totalmente em acrílico, Gabinete Plástico preto. 13
0_PAINEL DSP5DPainel numérico com 5 display´s de LEDS , 2 para atendente e 3 para senha. Gabinete
metálico CINZA 14
0_PAINEL SPIDER Painel de mensagens (1 linha) utilizado no Santander ou duas linhas (senh/atd + jornal) 15
0_PLACA M-TOUCH Placa que fica abaixo do acrílico frontal e "sente" o pressionar do "botão". 16
0_PLACA TECLADO Placa que interliga a CPU ao teclado de policarbonato 17
0_RECEPTOR RF (Gas Off) Dispositivo de recepção do sinal do ACIONADOR de RF, usado no Gas Off. 18
0_SERVIDOR QUALPROX (MICRO)Problema no HD, Conversor 485, Cpu ou outro periférico do computador onde está
instalado o Prox-Controle (Qualprox) 19
0_TECLADO POLICARBONATO Relatos de membrana furada, danificada. 20
0_TRANSCEPTOR ALCANCERelatos de sistema Qualprox lento, emissor/painel ligado, aparentemente normal, mas
não sai senha, painel não chama...ou demora..tem que repetir muito 21
0_INFRA CLIENTEProblema de Cabeamento, de energia, de tomada de energia, queda de tensão, problema
de Switch, HUB, etc. 22
0_CPU EMISSOR Trata-se de troca daCPU de controle do emissor (CPU 3.X , PIC, BC 1 e 2 ) 23
0_ERRO PÇS IMPLANTAÇÃO Ocorreu a falta de peças/equipamentos ou vieram erradas na embalagem 24
0_ACRÍLICO Contact danificadoAcrílico frontal do TES Contact, onde estão os botões do emissor, chegou quebrado ou
danificado 25
0_DEFEITO NÃO CADASTRADO N/A Figura 5: Defeitos
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IB-GSV-AV-CST-01 Ferramenta de helpdesk para gerenciamento de chamado Versão: 1.1.0 | Revisão: 2012/10/29 | Cópia física não controlada Disponível em: http://intranet/specto/ Origem: TWV_IB-GQL-00-000-00 | Versão: 2.1.0
SOLUÇÃO DE DEFEITOS, NÍVEL UM (Identificados na Conclusão do Chamado) :
DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO
1_SEM INTERVENÇÃO
1_GAS OFF - RECONFIGURAÇÃO 1_BC I - REMANEJAMENTO (RF)
1_BC I - LIMPEZA LOGS 1_BC I - RECONFIGURAÇÃO
1_BC I - RESET
1_BC I - TROCA 1_BC I - ATUALIZAÇÃO Crtl Serial
1_BC I - AJUSTE DATA HORA 1_ACIONADOR - TROCA (AT)
1_ACIONADOR - TROCA (AV) 1_IMPRESSORA - TROCA
1_IMPRESSORA - RESET
1_IMPRESSORA - TECLADO POLI. 1_IMPRESSORA - CABO FLAT
1_IMPRESSORA - CONFIGURAÇÃO 1_IMPRESSORA - TROCA EPROM
1_IMPRESSORA - LIMPEZA
1_IMPRESSORA - FONTE 1_MÓD. IMPRESSOR - TROCA
1_MÓD. IMPRESSOR - TROCA GUIA 1_MÓD. IMPRESSOR- AJUSTE MEC
1_MÓD. IMPRESSOR - FONTE 1_MÓD. IMPRESSOR - LIMPEZA
DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO
1_PAINEL DSP5D - SOM
1_PAINEL DSP5D - TROCA 1_PAINEL DSP5D - TROCA FONTE
1_PAINEL CONTACT- SOM 1_PAINEL CONTACT- TROCA
1_PAINEL CONTACT- TROCA FONTE
1_PAINEL SPIDER - TROCA 1_SERVIDOR QP FULL - MANUT.
1_SERVIDOR QP FULL - TROCA 1_SERVIDOR QP FULL - CONFIGURAR
1_PROX ATD - RE_INSTALAÇÃO 1_PROX ATD – CONFIGURA IP
1_INFRA - TROCA PONTO REDE
1_INFRA TROCA PTO ENERGIA 1_INFRA TROCA CABO RJ
1_TROCA VÁRIOS EQUIPAMENTOS 1_TROCA PARTES QUEBRADAS
1_CPU EMISSOR - TROCA
1_REENVIO PEÇAS IMPLANTAÇÃO 1_ACRÍLICO BOTÕES - TROCA
1_SOLUÇÃO NÃO CADASTRADA 1_TRANSCEPTOR – AJUSTE ANTENA
1_TRANSCEPTOR – TROCA
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IB-GSV-AV-CST-01 Ferramenta de helpdesk para gerenciamento de chamado Versão: 1.1.0 | Revisão: 2012/10/29 | Cópia física não controlada Disponível em: http://intranet/specto/ Origem: TWV_IB-GQL-00-000-00 | Versão: 2.1.0
1.4 Preenchimento dos parâmetros de forma combinada.
PREENCHIMENTO CORRETO:
CC/Proj TIPO/ Descrição Possui AT? Classe/ Solução SLA DEFEITO/ Descrição STATUS OBSERVAÇÃO
GAST_M_STD Atendimento Virtual NÃO Qualquer D+1 Qualquer CORRETO!!!
GAST_M_STD Manutenção Corretiva SIM Qualquer D+1 Qualquer CORRETO!!!
GAST_M_STD Manutenção Mau Uso SIM Qualquer N/A 0_Quebra Equipamento CORRETO!!!
SIM Qualquer N/A 0_NÃO É SISTEMA DA SPECTO CORRETO!!!
SIM Qualquer N/A 0_NÃO EXISTIA PROBLEMA CORRETO!!!
GAST_M_STD Manutenção Infra Cliente SIM Qualquer N/A 0_CONFIGURAÇÃO CORRETO!!!
SIM Qualquer N/A 0_INFRA CLIENTE CORRETO!!!
GAST_M_STD Manutenção Implantação SIM Qualquer D+1 Qualquer CORRETO!!!Macete "M" do CC/Proj com
"M" de Manutenção
GAST_I_STD Implantação Venda SIM Qualquer N/A
0_NÃO SE APLICA
(IMPLANTAÇÃO) CORRETO!!!Macete "I" do CC/Proj com
"I" de Implantação
GAST_I_STD Implantação Pendente SIM Qualquer N/A 0_PAINEL CONTACT CORRETO!!!
Macete "I" do CC/Proj com
"I" de Implantação. NESTE
CASO TEM DEFEITO!
Figura 6: Preechimentos combinados corretamente
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IB-GSV-AV-CST-01 Ferramenta de helpdesk para gerenciamento de chamado Versão: 1.1.0 | Revisão: 2012/10/29 | Cópia física não controlada Disponível em: http://intranet/specto/ Origem: TWV_IB-GQL-00-000-00 | Versão: 2.1.0
EXEMPLOS de preenchimento errados dos parâmetros, combinados
CC/Proj TIPO/ Descrição Possui AT? Classe/ Solução SLA DEFEITO/ Descrição STATUS OBSERVAÇÃO
GAST_M_STD Atendimento Virtual SIM Qualquer D+1 Qualquer ERRADO! AV não tem AT
GAST_M_STD Manutenção Corretiva NÃO Qualquer D+1
Qualquer (Exceto mau uso e
infra) ERRADO! Corretiva sempre tem AT
GAST_M_STD Manutenção Mau Uso SIM Qualquer D+1 0_INFRA CLIENTE ERRADO!o Tipo correto é: Manutenção
Infra Cliente
Manutenção Mau Uso SIM Qualquer D+1 0_CONFIGURAÇÃO ERRADO!o Tipo correto é: Manutenção
Infra Cliente
Manutenção Mau Uso NÃO Qualquer D+1 0_Quebra Equipamento ERRADO!Corretiva sempre tem AT e
não tem SLA
GAST_M_STD Manutenção Infra Cliente SIM Qualquer N/A 0_Quebra Equipamento ERRADO!o Tipo correto é: Manutenção
Mau Uso
GAST_M_STD Manutenção Infra Cliente SIM Qualquer N/A 0_CONFIGURAÇÃO ERRADO!Configuração não é problema
de infra
GAST_I_STD Manutenção Implantação SIM Qualquer D+1 Qualquer ERRADO!o CC/Proj correto é:
GaST__STD
GAST_M_STD Manutenção Implantação SIM QPX LIGHT D+1 0_ERRO PÇS IMPLANTAÇÃO ERRADO!!
Se peças foram erradas o tipo
é "Implantação Pendente",
não tem SLA de manutenção
GAST_I_STD Implantação Venda SIM Qualquer D+1
0_NÃO SE APLICA
(IMPLANTAÇÃO) ERRADO!! Implantação NÃO tem SLA
GAST_M_STD Implantação Pendente SIM QPX LIGHT CONTACT N/A 0_ACRÍLICO Contact danificado ERRADO!!O custo ainda é de projetos:
GAST_I_STD
GAST_I_STD Implantação Pendente SIM QPX LIGHT CONTACT D+1 0_ACRÍLICO Contact danificado ERRADO!!Implantação Pendente não
tem SLA.
GAST_I_STD Implantação Pendente SIM QPX LIGHT CONTACT D+1 0_A definir ERRADO!!Implantação Pendente tem
que especificar o defeito
Figura 7: Preechimentos combinados errados
1.5 Work Flow nos LOG´s dos CHAMADOS.
Formato:
<Identifica-se como responsável pela(s) tarefa(s)> <Executa a(s) tarefa(s)>
<Altera o responsável pela(s) tarefa(s) seguinte(s)>
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IB-GSV-AV-CST-01 Ferramenta de helpdesk para gerenciamento de chamado Versão: 1.1.0 | Revisão: 2012/10/29 | Cópia física não controlada Disponível em: http://intranet/specto/ Origem: TWV_IB-GQL-00-000-00 | Versão: 2.1.0
1.6 Parametrização e revisão do chamado (passo a passo):
MOMENTO 0:
Abertura do Chamado:
Inicia com CC/Proj: (verificar cliente, se: manutenção ou implantação), TIPO: AV (Atendimento Virtual),
CLASSE: Á DEFINIR, SLA: (verificar cliente), DEFEITO: Á DEFINIR.
MOMENTO 1:
Em contato com o cliente:
Rever: CC/Proj, TIPO, CLASSE, SLA e DEFEITO.
Condições de solução:
1.1 Resolveu, via AV
1.2 À Resolver, via AT
MOMENTO 2:
Parâmetrização:
2.1 Se 1.1 , Manter TIPO: “Atendimento Virtual”. Rever: CLASSE, SLA e DEFEITO. Após dar por concluído,
alterar responsável para Jorge/CST
2.1 Se 1.2, Alterar TIPO: “ex: Manutenção Corretiva” ou de acordo com defeito informado pelo cliente (ex.
Manutenção Infra Cliente). Rever: CLASSE, SLA e DEFEITO. Como possui AT, Alterar o responsável
Fábio/CRT.
Momento 3:
Conclusão, envio de peças (se necessário) e conclusão, se 1.2:
3.1 CRT resolveu, Rever: TIPO, CLASSE, SLA e DEFEITO, alterar Status para “Concluído”
3.1.1 Envio/reposição de peças: alterar responsável para Eliziane/CST
3.1.2 Não necessita peças: altera responsável para Marcos/QCS 3.2 CST solicita peças (anexo), alterar responsável Rafael Adriano/GCL
3.3 GCL, separa peças, solicita nota fiscal, altera responsável para Patrícia/GFA
3.4 GFA emite nota fiscal altera responsável para Rafael Adriano/GCL
3.5 GCL, envia peças
3.5.1 Chamado aberto: alterar responsável para Fabio/CRT
3.5.2 Chamado concluído: alterar responsável para Marcos/QCS
TIPO/ Descrição SLA
Implantação Pendente Não tem SLA (N/A) de manutenção, mas sim de Projetos
Manutenção Corretiva SIM
Manutenção Mau Uso NÃO
Manutenção Infra Cliente NÃO
Manutenção Implantação SIM
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IB-GSV-AV-CST-01 Ferramenta de helpdesk para gerenciamento de chamado Versão: 1.1.0 | Revisão: 2012/10/29 | Cópia física não controlada Disponível em: http://intranet/specto/ Origem: TWV_IB-GQL-00-000-00 | Versão: 2.1.0
EQUIPAMENTOS/FOTOS Número FOTO/FIGURA DESCRIÇÃO
1
ACIONADOR RF
10
IMPRESSORA GAS OFF( modelos DASS)
6, 7
Fonte 12v e 24v
1. Conector Macho 24v. Esse plug é utilizado nas fontes 24v
2. Conector Macho 12v. Esse plug é utilizado nas fontes 12v
3. Fonte Visão lateral
4. Fonte Visão frontal
14
Painel DSP5D
15
Painel Spider (Modelo p/ Santander)
13
PAINEL CONTACT
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IB-GSV-AV-CST-01 Ferramenta de helpdesk para gerenciamento de chamado Versão: 1.1.0 | Revisão: 2012/10/29 | Cópia física não controlada Disponível em: http://intranet/specto/ Origem: TWV_IB-GQL-00-000-00 | Versão: 2.1.0
11
MÓDULO IMPRESSOR
25
ACRÍLICO FRONTAL CONTACT
2
DLBC (BC 1)
5
DLBC PLUS
16
Placa_M_Touch
21
RECEPTOR DE RF
9
HTA
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2. Implantação
Inclui:
Instalação dos equipamentos
Testes de funcionamento
Treinamento Operacional de uso.
PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO
PLANEJA
IMPLANTAÇÕES
(EPS)
ENTRA COM
CHAMADOS NO HD,
Gera AT e Sugere TR/
REP
(EPS)
Comanda cada AT,
enviando email OAT
à Rede Técnica
(CRT)
TR ou REP realiza
Implantação
(CRT)
Implantação
OK?
Altera TIPO Implantação
Venda” para:
“Implantação Pendente”,
mesma AT
(EPS)
Pequenas
Pendências?
RE-PLANEJA
IMPLANTAÇÃO
com a mesma AT
(EPS)
Peças a Enviar
Troca em
Garantia?
Solicita peças
(EPS)
FIM
SEPARA e
ENVIA PÇS
(GCL)
Sim
Não
Não
Sim
Sim
Não
Não
Sim
REGISTRA
FECHAMENTO
NO LOG
Peças a
Repor?
Chamado
Aberto?
SimNão
Figura 8: Fluxograma de Implantação
ATIVIDADE: Entra com chamados no HD, Gera AT e Sugere TR/REP
Passos:
1) Abre novo chamado no HD:
CC/Proj TIPO/ Descrição Possui AT? Classe/ Solução SLA DEFEITO/ Descrição
GAST_I_STD Implantação Venda SIM Qualquer N/A
0_NÃO SE APLICA
(IMPLANTAÇÃO)
Figura 9: Abertura do Chamado de Implantação
2) Registra no LOG informações e propõe TR/REP. 3) Muda responsável para Fábio/CRT
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IB-GSV-AV-CST-01 Ferramenta de helpdesk para gerenciamento de chamado Versão: 1.1.0 | Revisão: 2012/10/29 | Cópia física não controlada Disponível em: http://intranet/specto/ Origem: TWV_IB-GQL-00-000-00 | Versão: 2.1.0
ATIVIDADE: Comanda cada AT, enviando email OAT à Rede Técnica
1) Verifica se tem chamados com responsável Fábio/CRT
2) No SIGE/ Vendas/ Assistência Técnica, gerar OAT e enviar via email do TR/REP. 3) Altera responsável para EPS (Tatiana).
Gerar AT de IMPLANTAÇÃO
AT : Ao clicar em ‘‘Gerar AssTec“ será gerada a AT (Asistência Técnica ) com as informações para o CRT
gerar a OAT (Ordem de Assistência Técnica) com as informações para Atendimento em campo (implantação,
manuntenção, etc)
Figura 10: Botão Gerar AssTec
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IB-GSV-AV-CST-01 Ferramenta de helpdesk para gerenciamento de chamado Versão: 1.1.0 | Revisão: 2012/10/29 | Cópia física não controlada Disponível em: http://intranet/specto/ Origem: TWV_IB-GQL-00-000-00 | Versão: 2.1.0
Figura 11: AT (Assistência Técnica) gerada no HD
Figura 12: Geração do AT pela CRT (SIGE)
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IB-GSV-AV-CST-01 Ferramenta de helpdesk para gerenciamento de chamado Versão: 1.1.0 | Revisão: 2012/10/29 | Cópia física não controlada Disponível em: http://intranet/specto/ Origem: TWV_IB-GQL-00-000-00 | Versão: 2.1.0
Figura 13: Preechimento para Geração da OAT pela CRT(SIGE)
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Figura 14: OAT (Ordem de Assistência Técnica) enviada para TR/RP
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ATIVIDADE: TR ou REP realiza Implantação 1) Recebe a OAT e Realiza Implantação
2) Informa a conclusão da instalação para o EPS. Se o sistema está plenamente operante sem nenhuma pendência, deve ligar para EPS que irá concluir a AT (informando data e hora da
conclusão). 3) Se detectar algum defeito que impede o funcionamento da solução (dlbc, painel, etc), deve ligar ao
EPS que irá solicitar as informações para registro. (informando data/hora do Atendimento e motivo da não implantação).
4) Cada técnico que tiver problemas nas implantações ligará para o suporte EPS/Donald (problemas de
rede ou software) ou para a Tatiana (problema de peças/hardware); Ambos devem registrar tudo que for relevante nos log´s da ferramenta HD/SIGE
ATIVIDADE: RE-PLANEJA IMPLANTAÇÃO com o mesmo Chamado e AT (EPS)
1) Caso a implantação não tenha ocorrido ou as pendências não sejam de simples resolução a Implantação deve ser replanejada.
2) Neste caso o técnico (TR ou REP) deve avisar ao EPS da impossibilidade de seguir com a implantação e o EPS deve registrar no LOG:
ACOMPANHAMENTO NA AGÊNCIA (NOME DO GA / RESPONSÁVEL): XXXXXXXX
TÉCNICO DE CAMPO: XXXXXXXX
DATA DO ATENDIMENTO: 00/00/00
MOTIVO DA NÃO IMPLANTAÇÃO:
AÇÕES REALIZADAS: XXXXXXXXXXXXXXXX
3) Alterar o responsável para Fábio/CRT.
ATIVIDADE: Altera TIPO Chamado de “Implantação Venda” para: “Implantação Pendente”, mesma AT (EPS)
1) Caso a(s) pendência(s) seja(m) de simple(s) resolução, tais como: Painel não funcionou; Emissor com frontal em acrílico quebrado; faltou pedestal; pedestal pedido errado; etc.
2) Neste caso o técnico (TR ou REP) deve avisar ao EPS da impossibilidade de FINALIZAR a implantação e o EPS deve registrar no LOG:
ACOMPANHAMENTO NA AGÊNCIA (NOME DO GA / RESPONSÁVEL): XXXXXXXX
TÉCNICO DE CAMPO: XXXXXXXX
DATA DO ATENDIMENTO: 00/00/00
PENDÊNCIA(S):
AÇÕES REALIZADAS: XXXXXXXXXXXXXXXX
3) O DEFEITO PRINCIPAL deve ser registrado no combo “DEFEITOS“
4) Se existem peças/equipamentos a enviar por pendência de implantação ou reposição de KIT, alterar o responsável para Eliziane/CST. Caso CONTRÁRIO alterar o responsável para Fábio/CRT.
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Figura 13: implantação Pendente
REGISTRA FECHAMENTO NO LOG
1) EPS recebe ligação do TR/REP, informando na conclusão, com sucesso, da implantação.
2) O EPS deve registrar no LOG:
ACOMPANHAMENTO NA AGÊNCIA (NOME DO GA / RESPONSÁVEL): XXXXXXXX
TÉCNICO DE CAMPO: XXXXXXXX
DATA DO ATENDIMENTO: 00/00/00
HORÁRIO DE CHEGADA NA AGÊNCIA: 00h00min
HORÁRIO DE SAÍDA DA AGÊNCIA: 00h00min
UTILIZAÇÃO DO KIT: XXXXXXXXXXXXXXXX
OBSERVAÇÕES (ações de melhoria e outras): XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
3) Altera o responsável para QCS (Marcos):
Ações do CST (Central de Serviços Técnicos):
SOLICITA PEÇAS 1) No caso de Pendência de Instalação com necessidade de envio/reposição de peças, REGISTRADAS
NO LOG do chamado, solicita peças ao GLC. 2) Altera o responsável para GCL (Rafael)
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Ações do GCL: (Gestão de Compras e Logística)
SEPARA e ENVIA PEÇAS 1) Separa e envia peças ao TR ou REP. 2) Se o Chamado estiver ABERTO, agir com URGÊNCIA e monitorar a chegada destas peças ao destino.
3) Se o Chamado estiver ABERTO alterar o responsável para Fábio (CRT) e,
4) Caso esteja FECHADO, alterar o responsável para QCS (Marcos):
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3. Registro de conclusão de implantação
3.1 Fazer a descrição da data e hora de conclusão e incluir o log
Importante: O técnico deve ligar para o EPS informando a data exata e hora da conclusão da implantação
(Instalação, testes, treinamento e acompanhamento), o status do chamado deverá ser alterado para concluído e o encerramento da AT deverá registrar a data e hora informadas pelo técnico.
Figura 14: Registro de conclusão de Implantação
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4. Qualificação dos chamados de Implantação de venda
4.1 Registrar Pendências de Implantação
Importante:
1. Pendências de implantação não devem ser encaradas como TIPO manutenção corretiva ou de implantação, o que geraria SLA igual ao dos chamados do contrato de manutenção (Caso
Santander). Considera-se que a implantação não acabou, e o TIPO será Implantação Pendente.
2. Sempre que o EPS receber um chamado de pendência de instalação (ao perguntar se o sistema foi instalado recentemente) deve registrar isto no chamado, colocar o tipo como “IMPLANTAÇÃO
PENDENTE”, “SLA = N/A”, o CC/Proj como “GAST_I_STD” e o defeito de acordo com o relato do TR/REP.
3. Pendências de implantação tem algum defeito (DLBC, PAINEL, etc.) e devem ter este registro no
campo de defeitos.
4. Tudo que não for problema da solução Specto em si, por exemplo: incluir novo atendente no sistema GAS off, não é Manutenção corretiva e sim Manutenção Infra Cliente e não tem SLA.
4.2 Registrar o uso de Peças do Kit
Importante:
Sempre que o técnico utilizar uma peça do seu kit, em se tratando de implantação de venda (instalação), deverá seguir o procedimento 3.1 Registro de conclusão de implantação, informando ao EPS as peças
a repor.
O EPS irá solicitar a peça no log e alterar o responsável para Eliziane/CST que irá fazer a requisição de peças com a logística.
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5. Padrão para conclusão ATENDIMENTO VIRTUAL ou em MANUTENÇÃO EM CAMPO
5.1 Registrar a conclusão da AV
Preencher o log, conforme abaixo
• UNIDADE INSTALADA RECENTEMENTE (30 DIAS - tipo manutenção implantação): (SIM ou NÃO)
• ACOMPANHAMENTO NA AGÊNCIA (NOME DO GA / RESPONSÁVEL): XXXXXXXX
• DETALHAMENTO DO DEFEITO:
• AÇÕES REALIZADAS: XXXXXXXXXXXXXXXX
• STATUS APÓS CONTATO TELEFÔNICO: (resolvido, pendente de visita técnica)
• MATERIAL RECOMENDADO PARA O ATENDIMENTO REMOTO: XXXXXXXXXXXXXXXXX
• OBSERVAÇÕES (ações de melhoria e outras): XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
5.2 Registrar a conclusão da MANUTENÇÃO EM CAMPO (TR/REP)
Preencher o log, conforme abaixo
• ACOMPANHAMENTO NA AGÊNCIA (NOME DO GA / RESPONSÁVEL): XXXXXXXX
• TÉCNICO DE CAMPO: XXXXXXXX
• DATA DO ATENDIMENTO: 00/00/00
• HORÁRIO DE CHEGADA NA AGÊNCIA: 00h00min
• HORÁRIO DE SAÍDA DA AGÊNCIA: 00h00min
• DEFEITO: XXXXXXXXXXXXXXXXXX
• AÇÕES REALIZADAS/SOLUÇÃO (Detalhamento do “defeito): XXXXXXXXXXXXXXXX
• UTILIZAÇÃO DO KIT (à repor): XXXXXXXXXXXXXXXX
• OBSERVAÇÕES (ações de melhoria e outras): XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Importante: Para ambos os encerramentos, confirmar o preenchimento nos campos CLIENTE x DEFEITO
RELATADO (verificar mesma agência) CC / PROJ (GAST_M_...), TIPO, CLASSE, SLA e DEFEITO (EXATO –
exemplos: impressora é diferente de módulo impressor, painel 5D é diferente de Contact que também é diferente de SPIDER, transceptor RF não é a mesma coisa que acionador RF, identificar e selecionar canhoto
de senha preso, provável mau uso pelo cliente, não fixação do TES Contact e configurações).
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6. Usando a Ferramenta HelpDesk
6.1 Iniciar ferramenta
Executar 2 clicks rápidos sobre o ícone da ferramenta.Passo 2: Logar na ferramenta
Figura 15: Logon no sistema
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7. Registrar novo chamado
7.1 Registrar chamado
Passo 1: Clicar sobre Novo
Figura 16: Abertura de chamado
Passo 2: Selecionar cliente
Figura 17: Seleção de Clientes
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Passo 3: Selecionar contato
Figura 18: Seleção de contato
Passo 4: Selecionar CC/Proj – (Centro de Custo/Projeto)
Importante: O CC/Proj controla dados financeiros da empresa associadas a uma conta e um projeto,
(Despesas/receitas). O coordenador da área obtem essa informação com o GFA – Gestão Financeiro Administrativo.
Figura 19: CC/Proj
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Passo 5: Nsérie – Número de Série do Equipamento, campo destinado para uso futuro.
Figura 20: Nsérie do Equipamento
Passo 6: Registrar defeito relatado pelo cliente
Figura 21: Defeito Relatado
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Passo 7: Selecionar o tipo do chamado
Importante: O tipo é definido de acordo com o defeito relatado ( Ex: Problema no cabo de energia/tipo: manutenção corretiva)
Figura 22: Tipo de chamado
Passo 8: Selecionar a classe do chamado
Importante: A 4ª opção de classe é Solução(Software /Hardware)
Figura 23: Classe do chamado
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Passo 9: Selecionar SLA - (Service Level Agreement/ Acordo de Nível de Serviço)
Importante: O SLA é um contrato com o cliente, que estabelece parâmetros como tempo limite de atendimento. O SLA do cliente pode ser obtido com o coordenador da área
Figura 24: SLA (Service Level Agreement)
Passo 10: Selecionar o defeito
Importante: O defeito é selecionado com base no relato do cliente
Figura 25: Lista de defeitos
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Passo 11: Descrever o problema e clicar sobre incluir
Importante: Esta ação gera um log – ( Registro de comunicação, procedimento, responsável,etc. entre o atendente e o cliente, ou alteração de status (estado) do chamado (log automático));
Figura 26: Descrição
Passo 12: Anexar arquivos
Importante: O arquivo deve ser anexado do mapeamento da unidade de rede compartilhada (por exemplo mapeamento x:), obs. Não anexar do disco local, meus documentos, desktop, etc.
Figura 27: Seleção de anexo
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Passo 13: Definir Status
Figura 28: Seleção de Status
Passo 14: Salvar chamado
Figura 29: Botão Salvar
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8. Registrar ação
8.1 Incluir ação
Passo 1: Clicar com botão direito sobre a linha onde será inserida a nova ação e em seguida clicar em incluir ação
Figura 30: Inclusão de novas ações
Passo 2: Selecionar a ação e confirmar em ok
Figura 31: Seleção de ações
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Passo 3: Selecionar responsável que irá executar a ação
Figura 32: Seleção de responsável
Passo 4: Selecionar data para prazo de conclusão
Figura 33: Seleção de prazo
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Passo 5: Incluir observações
Figura 34: Observações
Passo 6: Anexar arquivos
Importante: Conforme descrito no Passo 12
Figura 35: Observações
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Passo 7: Reservas 1, 2 e 3
Importante: Campos destinados para informações complementares, pertinentes à ação, como por exemplo nome do cliente, número da assistência técnica (AT XXXX) e número do chamado(CH XXXX) .
Figura 36: Reserva 1,2 e 3
Passo 8: Clicar em ok para confirmar registro de ação
Figura 37: Botão ok
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9. Monitorar chamados
9.1 Filtrar chamado (data, localizar por coluna, listar, filtrar)
Passo 1: Preencher a data inicial e final (1)
Figura 38: Monitoramento do chamado
Passo 2: Localizar chamado pela coluna (nº, Defeito Relatado, data/hora, cliente, status, responsável,
AT nº, encerramento, Nsérie), Listar por Status ou filtrar (2)
9.2 Monitorar por cores
Importante: As cores apresentadas na tela são: Vermelho: Chamado fora do SLA.
Amarelo: Último dia do chamado dentro do SLA. Branco: Chamado ainda dentro do SLA.
Cinza: Chamado sem SLA.
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Figura 39: Monitoramento por cores
9.3 Monitorar log´s
Passo 1: Clicar sobre chamado no lado esquerdo da tela e verificar as informações de log
Figura 40: Monitoramento por log
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10. Gerar relatório
10.1 Configurar relatório
Passo 1: Clicar sobre imprimir
Figura 41: Gerar relatório
Passo 2: Aplicar os filtros, clicar ok
Figura 42: Filtros do Relatório
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Passo 3: Visualizar relatório
Importante: O relatório pode ser impresso ou salvo em formato PDF.
Figura 43: Visualização
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