Ferramenta de HelpDesk para gerenciamento de chamados · 3 / 40 IB-GSV-AV-CST-01 Ferramenta de...

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IB-GSV-AV-CST-01 Ferramenta de helpdesk para gerenciamento de chamado Versão: 1.1.0 | Revisão: 2012/10/29 | Cópia física não controlada Disponível em: http://intranet/specto/ Origem: TWV_IB-GQL-00-000-00 | Versão: 2.1.0

Ferramenta de HelpDesk para gerenciamento de chamados

Área(s) de aplicação:

GPD – Gestão de pesquisa e desenvolvimento

GSV – Gestão de serviços

GTI – Gestão de tecnologia da informação

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Software(s) necessário(s):

Nome Versão

HelpDeskVoid 2.0.0.0 ou superior

Item(ns) necessário(s):

Descrição Qtde. Código

Computador 1 Não aplicável

Servidor 1 Não aplicável

Requisito(s) técnico(s):

Descrição

Computador configurado no domínio SPECTO

Unidade de rede S: mapeada para acesso ao HelpDeskVoid

Usuário e senha válidos para conexão com o Sistema HelpDeskVoid

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Sumário

1. Conceitos Usados no Processo de Atendimento ao Cliente SPECTO ..................................................... 4

1.1. Organograma da Área de Gestão de Serviços .............................................................................. 4

1.2. Definições do atendimento ......................................................................................................... 4

1.3. Parâmetros do atendimento ....................................................................................................... 5

1.4 Preenchimento dos parâmetros de forma combinada. .................................................................. 9

1.5 Work Flow nos LOG´s dos CHAMADOS. .................................................................................... 10

2. Implantação ...................................................................................................................................... 14

3. Registro de conclusão de implantação ................................................................................................. 22

3.1 Fazer a descrição da data e hora de conclusão e incluir o log ......................................................... 22

4. Qualificação dos chamados de Implantação de venda .......................................................................... 23

4.1 Registrar Pendências de Implantação ........................................................................................... 23

4.2 Registrar o uso de Peças do Kit .................................................................................................... 23

5. Padrão para conclusão ATENDIMENTO VIRTUAL ou em MANUTENÇÃO EM CAMPO ............................... 24

5.1 Registrar a conclusão da AV ......................................................................................................... 24

5.2 Registrar a conclusão da MANUTENÇÃO EM CAMPO (TR/REP) ....................................................... 24

6. Usando a Ferramenta HelpDesk .......................................................................................................... 25

6.1 Iniciar ferramenta ....................................................................................................................... 25

7. Registrar novo chamado..................................................................................................................... 26

7.1 Registrar chamado ...................................................................................................................... 26

8. Registrar ação ................................................................................................................................ 33

8.1 Incluir ação ................................................................................................................................. 33

9. Monitorar chamados ....................................................................................................................... 37

9.1 Filtrar chamado (data, localizar por coluna, listar, filtrar) ............................................................... 37

9.2 Monitorar por cores ..................................................................................................................... 37

9.3 Monitorar log´s ........................................................................................................................... 38

10. Gerar relatório ............................................................................................................................ 39

10.1 Configurar relatório ................................................................................................................... 39

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1. Conceitos Usados no Processo de Atendimento ao Cliente SPECTO

1.1. Organograma da Área de Gestão de Serviços

Figura 1: Organograma da àrea de serviços

1.2. Definições do atendimento

Chamado: Necessidade de assistência técnica. Tem numeração única e pode gerar uma AT (Assistência Técnica), normalmente externa, também com uma numeração única; Log: Registro de toda a comunicação, sugestão de procedimento, etc. entre o atendente e o cliente, ou alteração de estado do chamado (log automático); OAT: Ordem de Assistência Técnica; Instruções para a execução do serviço em campo (“on-site” = no cliente); ASSISTÊNCIA TÉCNICA (AT): Todo atendimento externo ou interno (em laboratório da SPECTO) será realizado através de uma AT; Centro de Custos: Possibilita controlar a parte financeira da empresa de um ponto de vista classificatório. Uma despesa ou uma receita deve estar associada a uma conta e um projeto. Ações: Requisições de serviços internos, conforme procedimento; Muito usada = Requisitar CADASTRAMENTO dos dados de agência Santander;

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1.3. Parâmetros do atendimento

Centros de Custo/Projetos:

Grandes Clientes CC/ProjGastos Manut. Santander GAST_M_STD

Gastos Instalação Santander GAST_I_STD

Gastos Manut. HSBC GAST_M_HSB

Gastos Instalação HSBC GAST_I_HSB

Gastos Manut. OI GAST_M_OI

Gastos Instalação OI GAST_I_OI

Gastos Manut. Eletpaulo GAST_M_ELE

Gastos Instalação Eletpaulo GAST_I_ELE

Gastos Manut. Def. Pub. GAST_M_DP

Gastos Instalação Def. Pub. GAST_I_DP

Gastos Manut. Clientes em Geral GAST_M_Geral

Gastos Instalação Clientes em Geral GAST_I_Geral

Figura 2: Definições dos CC/Proj Tipos de Atendimento

TIPO/ Descrição Significado/Uso

A definirATENÇÃO! Um chamado só pode ficar nesta qualificação quando ainda

não foi tratado.

Atendimento Virtual

Interação de suporte via tecnologias de comunicação, tais como

telefone, internet (chat), email, etc. Podem ser alterações nas

configurações de software, firmware, etc. que visem melhorar/adaptar a

solução.

Desinstalação Retirada de equipamentos

Implantação Pendente

Trata-se de uma implantação ainda não totalmente concluída, com

pequenos detalhes a acertar. Ex.: Painel defeituoso, acríl ico touch do

TES Contact quebrado, treinamento não finalizado, etc.

Implantação PilotoInstalação, testes, treinamento e acompanhamento de uso de soluçoes

em demonstração no cliente.

Implantação Venda Instalação, testes e treinamento de uso de soluçoes vendidas

Intervenção P&DNecessidade da engenharia participar da solução de problemas em

campo

Manutenção Corretiva

Manutenção que visa corrigir um problema no(s) equipamento(s), no(s)

software(s) ou serviços, que ocorre após os primeiros 30 dias pós-

implantação.

Manutenção Mau Uso

Manutençao corretiva de defeitos originados pelo cliente diretamente

nos equipamentos, defeito não comprovado ou alterações de

configurações erroneamente

Manutenção Infra Cliente

Manutençao corretiva de defeitos originados pela infraestrutura do

cliente (cabo logico desconectado, tomada sem energia, quedas de

energia ou sobretensão).

Manutenção Implantação

Manutenção que visa corrigir um problema no(s) equipamento(s), no(s)

software(s) ou serviços, que ocorre em torno dos primeiros 30 dias pós-

implantação

Manutenção PreventivaManutenção que visa previnir problema(s) no(s) equipamento(s) ou

no(s) software(s). Se o pb já ocorreu NÃO É PREVENTIVA!!!

Manutenção em LaboratórioManutenção nos equipamentos substituídos em campo, realizada no

LMS (Laboratório de Manutenção SPECTO)

ReinstalaçãoImplantação de um sistema retirado de outra localidade ou mudança de

local na mesma.

Figura 3: Definições de Tipos de Atendimento

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Classe de Soluções:

Figura 4: Definições Classe de Soluções

GAS Off: Sistema off-line. Inteligência está no emissor. Usa acionadores de RF para chamada da senha pelo

atendente. Hardware: Defeito no equipamento físico.

QPX Full Dsp5D: Qualprox com painel DspMicro5D, emissor TES e COMPUTADOR (Monitor, teclado, mouse, cpu, Windows) Ligados via Ethernet (cabo de rede).

QPX Full Spider: Qualprox com painel de Mensagens SPIDER, emissor TES e COMPUTADOR (Monitor,

teclado, mouse, cpu, Windows). (cabo de rede). Grandes agencias QPX Light: Qualprox com painel DspMicro5D, emissor TES e BC I (Antiga DLBC). Usa transceptores de RF

para comunicação entre os equipamentos. QPX Light Contact: Qualprox com painel Contact, emissor TES Contact e BC I (Antiga DLBC). Usa

transceptores de RF para comunicação entre os equipamentos Software: Sistema, programa.

Solução (Software+Hardware): Envolve equipamento físico e sistema, configurações, etc.

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DEFEITOS NÍVEL ZERO:

DEFEITO/ Descrição Significado/Uso Figura

0_A definir ATENÇÃO! Um chamado só pode ficar nesta qualificação quando ainda não foi tratado. N/A

0_ACIONADOR RF

Dispositivo tipo controle remoto de portão eletrônico, usado pelo atendente para

chamar a senha. Tem um númEro único por localidade, ex. atendente 1, contrrole numero

1 1

0_CONFIGURAÇÃO

Sempre que o usuário necessitar alterar alguma configuração, esta é a qualificação! Não

é defeito em si, mas uma necessidade oriunda de mudanças no ambiente do cliente.

Exemplos configuração dos terminais da gerencia pessoa fisica. substituição do eprom

para incluir atendente, ajuste de data e hora, Configuração do Qualprox-Web, Prox-

Atendente, etc. N/A

0_BC 1 SEM COMUNICAÇÃO Dispositivo Servidor dedicado ao Qualprox, antiga DLBC (sem comunicação) 2

0_BC 1 HORARIO ERRADO Dispositivo Servidor dedicado ao Qualprox, antiga DLBC (data e hora errados) 2

0_BOX CONTROLER 2Dispositivo Servidor dedicado ao Qualprox, Usado para substituir o computador nas

agencias Full do Santander (ainda não está em uso!) 3

0_CANHOTO SENHA PRESOProblema na Guia de saída do papel do emissor. No final da bobina, pela curvatura do

papel o mesmo enrola e não sai mais 4

0_DLBC PLUS Dispositivo Servidor dedicado ao Qualprox TV 5

0_ERRO DE ROLL OUT Problema ocasionado por up-grade, remoto, de software, programado N/A

0_FONTE 12V Fonte utilizada nos painéis, conversores e emissores DASS (HSBC) e TES 6

0_FONTE 24V Fonte usada nas impressoras (Gas Off, principlamente e TDS) 7

0_FONTE SPIDER Fonte utilizada nos painéis SPIDER 8

0_HTA (Hardware Terminal de Atd) O equivalente em Hardware do Prox-atendente 9

0_IMPRESSORA Usada no Gas Off, HSBC e nos emissores TDS (Antigo DASS3) 10

0_MÓDULO IMPRESSOR Usada no Gas Off (exceção, poucos casos), TES, TES Contact e TES Touch 11

0_NÃO EXISTIA PROBLEMAQuando não foi realizada nenhuma intervenção e o sistema voltou a funcionar

normalmente N/A

0_NÃO SE APLICA (IMPLANTAÇÃO) Chamado aberto para implantação de solução N/A

0_NÃO É SISTEMA DA SPECTO N/A

0_OPINE Problema no opniômetro 12

0_PAINEL CONTACTPainel numérico com 5 display´s de LEDS, 2 para atendente e 3 para senha. Frontal

totalmente em acrílico, Gabinete Plástico preto. 13

0_PAINEL DSP5DPainel numérico com 5 display´s de LEDS , 2 para atendente e 3 para senha. Gabinete

metálico CINZA 14

0_PAINEL SPIDER Painel de mensagens (1 linha) utilizado no Santander ou duas linhas (senh/atd + jornal) 15

0_PLACA M-TOUCH Placa que fica abaixo do acrílico frontal e "sente" o pressionar do "botão". 16

0_PLACA TECLADO Placa que interliga a CPU ao teclado de policarbonato 17

0_RECEPTOR RF (Gas Off) Dispositivo de recepção do sinal do ACIONADOR de RF, usado no Gas Off. 18

0_SERVIDOR QUALPROX (MICRO)Problema no HD, Conversor 485, Cpu ou outro periférico do computador onde está

instalado o Prox-Controle (Qualprox) 19

0_TECLADO POLICARBONATO Relatos de membrana furada, danificada. 20

0_TRANSCEPTOR ALCANCERelatos de sistema Qualprox lento, emissor/painel ligado, aparentemente normal, mas

não sai senha, painel não chama...ou demora..tem que repetir muito 21

0_INFRA CLIENTEProblema de Cabeamento, de energia, de tomada de energia, queda de tensão, problema

de Switch, HUB, etc. 22

0_CPU EMISSOR Trata-se de troca daCPU de controle do emissor (CPU 3.X , PIC, BC 1 e 2 ) 23

0_ERRO PÇS IMPLANTAÇÃO Ocorreu a falta de peças/equipamentos ou vieram erradas na embalagem 24

0_ACRÍLICO Contact danificadoAcrílico frontal do TES Contact, onde estão os botões do emissor, chegou quebrado ou

danificado 25

0_DEFEITO NÃO CADASTRADO N/A Figura 5: Defeitos

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SOLUÇÃO DE DEFEITOS, NÍVEL UM (Identificados na Conclusão do Chamado) :

DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO

1_SEM INTERVENÇÃO

1_GAS OFF - RECONFIGURAÇÃO 1_BC I - REMANEJAMENTO (RF)

1_BC I - LIMPEZA LOGS 1_BC I - RECONFIGURAÇÃO

1_BC I - RESET

1_BC I - TROCA 1_BC I - ATUALIZAÇÃO Crtl Serial

1_BC I - AJUSTE DATA HORA 1_ACIONADOR - TROCA (AT)

1_ACIONADOR - TROCA (AV) 1_IMPRESSORA - TROCA

1_IMPRESSORA - RESET

1_IMPRESSORA - TECLADO POLI. 1_IMPRESSORA - CABO FLAT

1_IMPRESSORA - CONFIGURAÇÃO 1_IMPRESSORA - TROCA EPROM

1_IMPRESSORA - LIMPEZA

1_IMPRESSORA - FONTE 1_MÓD. IMPRESSOR - TROCA

1_MÓD. IMPRESSOR - TROCA GUIA 1_MÓD. IMPRESSOR- AJUSTE MEC

1_MÓD. IMPRESSOR - FONTE 1_MÓD. IMPRESSOR - LIMPEZA

DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO

1_PAINEL DSP5D - SOM

1_PAINEL DSP5D - TROCA 1_PAINEL DSP5D - TROCA FONTE

1_PAINEL CONTACT- SOM 1_PAINEL CONTACT- TROCA

1_PAINEL CONTACT- TROCA FONTE

1_PAINEL SPIDER - TROCA 1_SERVIDOR QP FULL - MANUT.

1_SERVIDOR QP FULL - TROCA 1_SERVIDOR QP FULL - CONFIGURAR

1_PROX ATD - RE_INSTALAÇÃO 1_PROX ATD – CONFIGURA IP

1_INFRA - TROCA PONTO REDE

1_INFRA TROCA PTO ENERGIA 1_INFRA TROCA CABO RJ

1_TROCA VÁRIOS EQUIPAMENTOS 1_TROCA PARTES QUEBRADAS

1_CPU EMISSOR - TROCA

1_REENVIO PEÇAS IMPLANTAÇÃO 1_ACRÍLICO BOTÕES - TROCA

1_SOLUÇÃO NÃO CADASTRADA 1_TRANSCEPTOR – AJUSTE ANTENA

1_TRANSCEPTOR – TROCA

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1.4 Preenchimento dos parâmetros de forma combinada.

PREENCHIMENTO CORRETO:

CC/Proj TIPO/ Descrição Possui AT? Classe/ Solução SLA DEFEITO/ Descrição STATUS OBSERVAÇÃO

GAST_M_STD Atendimento Virtual NÃO Qualquer D+1 Qualquer CORRETO!!!

GAST_M_STD Manutenção Corretiva SIM Qualquer D+1 Qualquer CORRETO!!!

GAST_M_STD Manutenção Mau Uso SIM Qualquer N/A 0_Quebra Equipamento CORRETO!!!

SIM Qualquer N/A 0_NÃO É SISTEMA DA SPECTO CORRETO!!!

SIM Qualquer N/A 0_NÃO EXISTIA PROBLEMA CORRETO!!!

GAST_M_STD Manutenção Infra Cliente SIM Qualquer N/A 0_CONFIGURAÇÃO CORRETO!!!

SIM Qualquer N/A 0_INFRA CLIENTE CORRETO!!!

GAST_M_STD Manutenção Implantação SIM Qualquer D+1 Qualquer CORRETO!!!Macete "M" do CC/Proj com

"M" de Manutenção

GAST_I_STD Implantação Venda SIM Qualquer N/A

0_NÃO SE APLICA

(IMPLANTAÇÃO) CORRETO!!!Macete "I" do CC/Proj com

"I" de Implantação

GAST_I_STD Implantação Pendente SIM Qualquer N/A 0_PAINEL CONTACT CORRETO!!!

Macete "I" do CC/Proj com

"I" de Implantação. NESTE

CASO TEM DEFEITO!

Figura 6: Preechimentos combinados corretamente

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EXEMPLOS de preenchimento errados dos parâmetros, combinados

CC/Proj TIPO/ Descrição Possui AT? Classe/ Solução SLA DEFEITO/ Descrição STATUS OBSERVAÇÃO

GAST_M_STD Atendimento Virtual SIM Qualquer D+1 Qualquer ERRADO! AV não tem AT

GAST_M_STD Manutenção Corretiva NÃO Qualquer D+1

Qualquer (Exceto mau uso e

infra) ERRADO! Corretiva sempre tem AT

GAST_M_STD Manutenção Mau Uso SIM Qualquer D+1 0_INFRA CLIENTE ERRADO!o Tipo correto é: Manutenção

Infra Cliente

Manutenção Mau Uso SIM Qualquer D+1 0_CONFIGURAÇÃO ERRADO!o Tipo correto é: Manutenção

Infra Cliente

Manutenção Mau Uso NÃO Qualquer D+1 0_Quebra Equipamento ERRADO!Corretiva sempre tem AT e

não tem SLA

GAST_M_STD Manutenção Infra Cliente SIM Qualquer N/A 0_Quebra Equipamento ERRADO!o Tipo correto é: Manutenção

Mau Uso

GAST_M_STD Manutenção Infra Cliente SIM Qualquer N/A 0_CONFIGURAÇÃO ERRADO!Configuração não é problema

de infra

GAST_I_STD Manutenção Implantação SIM Qualquer D+1 Qualquer ERRADO!o CC/Proj correto é:

GaST__STD

GAST_M_STD Manutenção Implantação SIM QPX LIGHT D+1 0_ERRO PÇS IMPLANTAÇÃO ERRADO!!

Se peças foram erradas o tipo

é "Implantação Pendente",

não tem SLA de manutenção

GAST_I_STD Implantação Venda SIM Qualquer D+1

0_NÃO SE APLICA

(IMPLANTAÇÃO) ERRADO!! Implantação NÃO tem SLA

GAST_M_STD Implantação Pendente SIM QPX LIGHT CONTACT N/A 0_ACRÍLICO Contact danificado ERRADO!!O custo ainda é de projetos:

GAST_I_STD

GAST_I_STD Implantação Pendente SIM QPX LIGHT CONTACT D+1 0_ACRÍLICO Contact danificado ERRADO!!Implantação Pendente não

tem SLA.

GAST_I_STD Implantação Pendente SIM QPX LIGHT CONTACT D+1 0_A definir ERRADO!!Implantação Pendente tem

que especificar o defeito

Figura 7: Preechimentos combinados errados

1.5 Work Flow nos LOG´s dos CHAMADOS.

Formato:

<Identifica-se como responsável pela(s) tarefa(s)> <Executa a(s) tarefa(s)>

<Altera o responsável pela(s) tarefa(s) seguinte(s)>

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1.6 Parametrização e revisão do chamado (passo a passo):

MOMENTO 0:

Abertura do Chamado:

Inicia com CC/Proj: (verificar cliente, se: manutenção ou implantação), TIPO: AV (Atendimento Virtual),

CLASSE: Á DEFINIR, SLA: (verificar cliente), DEFEITO: Á DEFINIR.

MOMENTO 1:

Em contato com o cliente:

Rever: CC/Proj, TIPO, CLASSE, SLA e DEFEITO.

Condições de solução:

1.1 Resolveu, via AV

1.2 À Resolver, via AT

MOMENTO 2:

Parâmetrização:

2.1 Se 1.1 , Manter TIPO: “Atendimento Virtual”. Rever: CLASSE, SLA e DEFEITO. Após dar por concluído,

alterar responsável para Jorge/CST

2.1 Se 1.2, Alterar TIPO: “ex: Manutenção Corretiva” ou de acordo com defeito informado pelo cliente (ex.

Manutenção Infra Cliente). Rever: CLASSE, SLA e DEFEITO. Como possui AT, Alterar o responsável

Fábio/CRT.

Momento 3:

Conclusão, envio de peças (se necessário) e conclusão, se 1.2:

3.1 CRT resolveu, Rever: TIPO, CLASSE, SLA e DEFEITO, alterar Status para “Concluído”

3.1.1 Envio/reposição de peças: alterar responsável para Eliziane/CST

3.1.2 Não necessita peças: altera responsável para Marcos/QCS 3.2 CST solicita peças (anexo), alterar responsável Rafael Adriano/GCL

3.3 GCL, separa peças, solicita nota fiscal, altera responsável para Patrícia/GFA

3.4 GFA emite nota fiscal altera responsável para Rafael Adriano/GCL

3.5 GCL, envia peças

3.5.1 Chamado aberto: alterar responsável para Fabio/CRT

3.5.2 Chamado concluído: alterar responsável para Marcos/QCS

TIPO/ Descrição SLA

Implantação Pendente Não tem SLA (N/A) de manutenção, mas sim de Projetos

Manutenção Corretiva SIM

Manutenção Mau Uso NÃO

Manutenção Infra Cliente NÃO

Manutenção Implantação SIM

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EQUIPAMENTOS/FOTOS Número FOTO/FIGURA DESCRIÇÃO

1

ACIONADOR RF

10

IMPRESSORA GAS OFF( modelos DASS)

6, 7

Fonte 12v e 24v

1. Conector Macho 24v. Esse plug é utilizado nas fontes 24v

2. Conector Macho 12v. Esse plug é utilizado nas fontes 12v

3. Fonte Visão lateral

4. Fonte Visão frontal

14

Painel DSP5D

15

Painel Spider (Modelo p/ Santander)

13

PAINEL CONTACT

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11

MÓDULO IMPRESSOR

25

ACRÍLICO FRONTAL CONTACT

2

DLBC (BC 1)

5

DLBC PLUS

16

Placa_M_Touch

21

RECEPTOR DE RF

9

HTA

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2. Implantação

Inclui:

Instalação dos equipamentos

Testes de funcionamento

Treinamento Operacional de uso.

PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO

PLANEJA

IMPLANTAÇÕES

(EPS)

ENTRA COM

CHAMADOS NO HD,

Gera AT e Sugere TR/

REP

(EPS)

Comanda cada AT,

enviando email OAT

à Rede Técnica

(CRT)

TR ou REP realiza

Implantação

(CRT)

Implantação

OK?

Altera TIPO Implantação

Venda” para:

“Implantação Pendente”,

mesma AT

(EPS)

Pequenas

Pendências?

RE-PLANEJA

IMPLANTAÇÃO

com a mesma AT

(EPS)

Peças a Enviar

Troca em

Garantia?

Solicita peças

(EPS)

FIM

SEPARA e

ENVIA PÇS

(GCL)

Sim

Não

Não

Sim

Sim

Não

Não

Sim

REGISTRA

FECHAMENTO

NO LOG

Peças a

Repor?

Chamado

Aberto?

SimNão

Figura 8: Fluxograma de Implantação

ATIVIDADE: Entra com chamados no HD, Gera AT e Sugere TR/REP

Passos:

1) Abre novo chamado no HD:

CC/Proj TIPO/ Descrição Possui AT? Classe/ Solução SLA DEFEITO/ Descrição

GAST_I_STD Implantação Venda SIM Qualquer N/A

0_NÃO SE APLICA

(IMPLANTAÇÃO)

Figura 9: Abertura do Chamado de Implantação

2) Registra no LOG informações e propõe TR/REP. 3) Muda responsável para Fábio/CRT

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ATIVIDADE: Comanda cada AT, enviando email OAT à Rede Técnica

1) Verifica se tem chamados com responsável Fábio/CRT

2) No SIGE/ Vendas/ Assistência Técnica, gerar OAT e enviar via email do TR/REP. 3) Altera responsável para EPS (Tatiana).

Gerar AT de IMPLANTAÇÃO

AT : Ao clicar em ‘‘Gerar AssTec“ será gerada a AT (Asistência Técnica ) com as informações para o CRT

gerar a OAT (Ordem de Assistência Técnica) com as informações para Atendimento em campo (implantação,

manuntenção, etc)

Figura 10: Botão Gerar AssTec

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Figura 11: AT (Assistência Técnica) gerada no HD

Figura 12: Geração do AT pela CRT (SIGE)

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Figura 13: Preechimento para Geração da OAT pela CRT(SIGE)

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Figura 14: OAT (Ordem de Assistência Técnica) enviada para TR/RP

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ATIVIDADE: TR ou REP realiza Implantação 1) Recebe a OAT e Realiza Implantação

2) Informa a conclusão da instalação para o EPS. Se o sistema está plenamente operante sem nenhuma pendência, deve ligar para EPS que irá concluir a AT (informando data e hora da

conclusão). 3) Se detectar algum defeito que impede o funcionamento da solução (dlbc, painel, etc), deve ligar ao

EPS que irá solicitar as informações para registro. (informando data/hora do Atendimento e motivo da não implantação).

4) Cada técnico que tiver problemas nas implantações ligará para o suporte EPS/Donald (problemas de

rede ou software) ou para a Tatiana (problema de peças/hardware); Ambos devem registrar tudo que for relevante nos log´s da ferramenta HD/SIGE

ATIVIDADE: RE-PLANEJA IMPLANTAÇÃO com o mesmo Chamado e AT (EPS)

1) Caso a implantação não tenha ocorrido ou as pendências não sejam de simples resolução a Implantação deve ser replanejada.

2) Neste caso o técnico (TR ou REP) deve avisar ao EPS da impossibilidade de seguir com a implantação e o EPS deve registrar no LOG:

ACOMPANHAMENTO NA AGÊNCIA (NOME DO GA / RESPONSÁVEL): XXXXXXXX

TÉCNICO DE CAMPO: XXXXXXXX

DATA DO ATENDIMENTO: 00/00/00

MOTIVO DA NÃO IMPLANTAÇÃO:

AÇÕES REALIZADAS: XXXXXXXXXXXXXXXX

3) Alterar o responsável para Fábio/CRT.

ATIVIDADE: Altera TIPO Chamado de “Implantação Venda” para: “Implantação Pendente”, mesma AT (EPS)

1) Caso a(s) pendência(s) seja(m) de simple(s) resolução, tais como: Painel não funcionou; Emissor com frontal em acrílico quebrado; faltou pedestal; pedestal pedido errado; etc.

2) Neste caso o técnico (TR ou REP) deve avisar ao EPS da impossibilidade de FINALIZAR a implantação e o EPS deve registrar no LOG:




PENDÊNCIA(S):

AÇÕES REALIZADAS: XXXXXXXXXXXXXXXX

3) O DEFEITO PRINCIPAL deve ser registrado no combo “DEFEITOS“

4) Se existem peças/equipamentos a enviar por pendência de implantação ou reposição de KIT, alterar o responsável para Eliziane/CST. Caso CONTRÁRIO alterar o responsável para Fábio/CRT.

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Figura 13: implantação Pendente

REGISTRA FECHAMENTO NO LOG

1) EPS recebe ligação do TR/REP, informando na conclusão, com sucesso, da implantação.

2) O EPS deve registrar no LOG:




HORÁRIO DE CHEGADA NA AGÊNCIA: 00h00min

HORÁRIO DE SAÍDA DA AGÊNCIA: 00h00min

UTILIZAÇÃO DO KIT: XXXXXXXXXXXXXXXX

OBSERVAÇÕES (ações de melhoria e outras): XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

3) Altera o responsável para QCS (Marcos):

Ações do CST (Central de Serviços Técnicos):

SOLICITA PEÇAS 1) No caso de Pendência de Instalação com necessidade de envio/reposição de peças, REGISTRADAS

NO LOG do chamado, solicita peças ao GLC. 2) Altera o responsável para GCL (Rafael)

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Ações do GCL: (Gestão de Compras e Logística)

SEPARA e ENVIA PEÇAS 1) Separa e envia peças ao TR ou REP. 2) Se o Chamado estiver ABERTO, agir com URGÊNCIA e monitorar a chegada destas peças ao destino.

3) Se o Chamado estiver ABERTO alterar o responsável para Fábio (CRT) e,

4) Caso esteja FECHADO, alterar o responsável para QCS (Marcos):

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3. Registro de conclusão de implantação

3.1 Fazer a descrição da data e hora de conclusão e incluir o log

Importante: O técnico deve ligar para o EPS informando a data exata e hora da conclusão da implantação

(Instalação, testes, treinamento e acompanhamento), o status do chamado deverá ser alterado para concluído e o encerramento da AT deverá registrar a data e hora informadas pelo técnico.

Figura 14: Registro de conclusão de Implantação

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4. Qualificação dos chamados de Implantação de venda

4.1 Registrar Pendências de Implantação

Importante:

1. Pendências de implantação não devem ser encaradas como TIPO manutenção corretiva ou de implantação, o que geraria SLA igual ao dos chamados do contrato de manutenção (Caso

Santander). Considera-se que a implantação não acabou, e o TIPO será Implantação Pendente.

2. Sempre que o EPS receber um chamado de pendência de instalação (ao perguntar se o sistema foi instalado recentemente) deve registrar isto no chamado, colocar o tipo como “IMPLANTAÇÃO

PENDENTE”, “SLA = N/A”, o CC/Proj como “GAST_I_STD” e o defeito de acordo com o relato do TR/REP.

3. Pendências de implantação tem algum defeito (DLBC, PAINEL, etc.) e devem ter este registro no

campo de defeitos.

4. Tudo que não for problema da solução Specto em si, por exemplo: incluir novo atendente no sistema GAS off, não é Manutenção corretiva e sim Manutenção Infra Cliente e não tem SLA.

4.2 Registrar o uso de Peças do Kit

Importante:

Sempre que o técnico utilizar uma peça do seu kit, em se tratando de implantação de venda (instalação), deverá seguir o procedimento 3.1 Registro de conclusão de implantação, informando ao EPS as peças

a repor.

O EPS irá solicitar a peça no log e alterar o responsável para Eliziane/CST que irá fazer a requisição de peças com a logística.

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5. Padrão para conclusão ATENDIMENTO VIRTUAL ou em MANUTENÇÃO EM CAMPO

5.1 Registrar a conclusão da AV

Preencher o log, conforme abaixo

• UNIDADE INSTALADA RECENTEMENTE (30 DIAS - tipo manutenção implantação): (SIM ou NÃO)

• ACOMPANHAMENTO NA AGÊNCIA (NOME DO GA / RESPONSÁVEL): XXXXXXXX

• DETALHAMENTO DO DEFEITO:

• AÇÕES REALIZADAS: XXXXXXXXXXXXXXXX

• STATUS APÓS CONTATO TELEFÔNICO: (resolvido, pendente de visita técnica)

• MATERIAL RECOMENDADO PARA O ATENDIMENTO REMOTO: XXXXXXXXXXXXXXXXX

• OBSERVAÇÕES (ações de melhoria e outras): XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

5.2 Registrar a conclusão da MANUTENÇÃO EM CAMPO (TR/REP)

Preencher o log, conforme abaixo

• ACOMPANHAMENTO NA AGÊNCIA (NOME DO GA / RESPONSÁVEL): XXXXXXXX

• TÉCNICO DE CAMPO: XXXXXXXX

• DATA DO ATENDIMENTO: 00/00/00

• HORÁRIO DE CHEGADA NA AGÊNCIA: 00h00min

• HORÁRIO DE SAÍDA DA AGÊNCIA: 00h00min

• DEFEITO: XXXXXXXXXXXXXXXXXX

• AÇÕES REALIZADAS/SOLUÇÃO (Detalhamento do “defeito): XXXXXXXXXXXXXXXX

• UTILIZAÇÃO DO KIT (à repor): XXXXXXXXXXXXXXXX

• OBSERVAÇÕES (ações de melhoria e outras): XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Importante: Para ambos os encerramentos, confirmar o preenchimento nos campos CLIENTE x DEFEITO

RELATADO (verificar mesma agência) CC / PROJ (GAST_M_...), TIPO, CLASSE, SLA e DEFEITO (EXATO –

exemplos: impressora é diferente de módulo impressor, painel 5D é diferente de Contact que também é diferente de SPIDER, transceptor RF não é a mesma coisa que acionador RF, identificar e selecionar canhoto

de senha preso, provável mau uso pelo cliente, não fixação do TES Contact e configurações).

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6. Usando a Ferramenta HelpDesk

6.1 Iniciar ferramenta

Executar 2 clicks rápidos sobre o ícone da ferramenta.Passo 2: Logar na ferramenta

Figura 15: Logon no sistema

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7. Registrar novo chamado

7.1 Registrar chamado

Passo 1: Clicar sobre Novo

Figura 16: Abertura de chamado

Passo 2: Selecionar cliente

Figura 17: Seleção de Clientes

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Passo 3: Selecionar contato

Figura 18: Seleção de contato

Passo 4: Selecionar CC/Proj – (Centro de Custo/Projeto)

Importante: O CC/Proj controla dados financeiros da empresa associadas a uma conta e um projeto,

(Despesas/receitas). O coordenador da área obtem essa informação com o GFA – Gestão Financeiro Administrativo.

Figura 19: CC/Proj

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Passo 5: Nsérie – Número de Série do Equipamento, campo destinado para uso futuro.

Figura 20: Nsérie do Equipamento

Passo 6: Registrar defeito relatado pelo cliente

Figura 21: Defeito Relatado

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Passo 7: Selecionar o tipo do chamado

Importante: O tipo é definido de acordo com o defeito relatado ( Ex: Problema no cabo de energia/tipo: manutenção corretiva)

Figura 22: Tipo de chamado

Passo 8: Selecionar a classe do chamado

Importante: A 4ª opção de classe é Solução(Software /Hardware)

Figura 23: Classe do chamado

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Passo 9: Selecionar SLA - (Service Level Agreement/ Acordo de Nível de Serviço)

Importante: O SLA é um contrato com o cliente, que estabelece parâmetros como tempo limite de atendimento. O SLA do cliente pode ser obtido com o coordenador da área

Figura 24: SLA (Service Level Agreement)

Passo 10: Selecionar o defeito

Importante: O defeito é selecionado com base no relato do cliente

Figura 25: Lista de defeitos

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Passo 11: Descrever o problema e clicar sobre incluir

Importante: Esta ação gera um log – ( Registro de comunicação, procedimento, responsável,etc. entre o atendente e o cliente, ou alteração de status (estado) do chamado (log automático));

Figura 26: Descrição

Passo 12: Anexar arquivos

Importante: O arquivo deve ser anexado do mapeamento da unidade de rede compartilhada (por exemplo mapeamento x:), obs. Não anexar do disco local, meus documentos, desktop, etc.

Figura 27: Seleção de anexo

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Passo 13: Definir Status

Figura 28: Seleção de Status

Passo 14: Salvar chamado

Figura 29: Botão Salvar

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8. Registrar ação

8.1 Incluir ação

Passo 1: Clicar com botão direito sobre a linha onde será inserida a nova ação e em seguida clicar em incluir ação

Figura 30: Inclusão de novas ações

Passo 2: Selecionar a ação e confirmar em ok

Figura 31: Seleção de ações

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Passo 3: Selecionar responsável que irá executar a ação

Figura 32: Seleção de responsável

Passo 4: Selecionar data para prazo de conclusão

Figura 33: Seleção de prazo

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Passo 5: Incluir observações

Figura 34: Observações

Passo 6: Anexar arquivos

Importante: Conforme descrito no Passo 12

Figura 35: Observações

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Passo 7: Reservas 1, 2 e 3

Importante: Campos destinados para informações complementares, pertinentes à ação, como por exemplo nome do cliente, número da assistência técnica (AT XXXX) e número do chamado(CH XXXX) .

Figura 36: Reserva 1,2 e 3

Passo 8: Clicar em ok para confirmar registro de ação

Figura 37: Botão ok

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9. Monitorar chamados

9.1 Filtrar chamado (data, localizar por coluna, listar, filtrar)

Passo 1: Preencher a data inicial e final (1)

Figura 38: Monitoramento do chamado

Passo 2: Localizar chamado pela coluna (nº, Defeito Relatado, data/hora, cliente, status, responsável,

AT nº, encerramento, Nsérie), Listar por Status ou filtrar (2)

9.2 Monitorar por cores

Importante: As cores apresentadas na tela são: Vermelho: Chamado fora do SLA.

Amarelo: Último dia do chamado dentro do SLA. Branco: Chamado ainda dentro do SLA.

Cinza: Chamado sem SLA.

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Figura 39: Monitoramento por cores

9.3 Monitorar log´s

Passo 1: Clicar sobre chamado no lado esquerdo da tela e verificar as informações de log

Figura 40: Monitoramento por log

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10. Gerar relatório

10.1 Configurar relatório

Passo 1: Clicar sobre imprimir

Figura 41: Gerar relatório

Passo 2: Aplicar os filtros, clicar ok

Figura 42: Filtros do Relatório

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Passo 3: Visualizar relatório

Importante: O relatório pode ser impresso ou salvo em formato PDF.

Figura 43: Visualização

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