consultoria, formação e imagem em
turismo e hotelaria
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Decoração e Detalhe
em Hotelaria
Fevereiro, 2012
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Origem da Hotelaria Atendimento e Alojamento
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Agenda da Sessão 1
• A origem da Hotelaria
• Características de Empresas e Produtos Turísticos
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
•Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit
•Regras Xenia
•Respeito do anfitrião ao hóspede•Respeito do hóspede ao anfitrião•Presente divisor do anfitrião ao hóspede
•Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição
1.1- Hospitalidade
origem da hotelaria
Existe inclusivé um conceito grego denominado Xenia que refere a hospitalidade ou a generosidade e cortesia para aqueles que estão longe de casa
1.1
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Intangibilidade
Inseparabilidade
Variabilidade
Perecibilidade
Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua compra
Os serviços não se podem separar de quem os fornece (fornecidos e consumidos no mesmo local)
A qualidade dos serviços depende de quem, quando, onde e como se proporcionam (dependem de factores ligados directa e indirectamente ao produto, bem como internos/externos)
Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda perdida)
Alojamento
Produto Turístico
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Alojamento
Produto Turístico
Segundo a American Marketing Association (2001): Serviços são produtos que são intangíveis, ou pelo menos o são de forma substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados, e são quase instantaneamente perecíveis. Os produtos de serviço são freqüentemente difíceis de serem identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo tempo em que são comprados e consumidos. São compostos de elementos intangíveis inseparáveis, geralmente envolvem a participação do cliente de alguma maneira importante, não podem ser vendidos no sentido de transferência de propriedade, e não têm direito de posse.
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Hipersensibilidade
Prestação de Serviços Turísticos
Sazonalidade
Clima
Infra-estruturas envolventes
Transportes
Grandes investimentos
Dependência entre serviços
Flutação tendências turísticas
Caracterização dos Produtos turísticos
Produto Turístico
caracterização das empresas turísticas
1.2
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Tipo de Produto
serviço
descansar
interesse geral
acomodação
experiências e histórias
pirâmide emocional
interesse especial
personalizado
valor economico
desejo
tipo de turismo
tendência
comum ideal
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
novas tendências:porquê?
• viagens já viajadas
• turista viajado e experiente
• globalização
• low cost
• internet
• hábitos, mentalidades, consumos
• rotina de trabalho: múltiplos trabalhos
• preocupação ambiental
• preocupação física
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
que novas tendências?
experiências
viagens de mota
unidades rurais, de charme
classificação hoteleira distinta
associação a um clube
taking the slow road
estado flow
novos generadores de negócio
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
•5 C’s Relais & Chateaux
•Modas e tendências: feng shui, vega
•Hotel Raffles em Singapura
•Casas Rurais
•Excelência
Inovação
1.2
criatividade, inovaçãoquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Agenda da Sessão 2
• Marketing Hoteleiro
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Marketing Hoteleiro
especificações do marketing hoteleiro
Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais: Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel;
Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao encontro do bem-estar e satisfação do cliente;
Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins, buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para a satisfação do cliente.
2.1
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Marketing Hoteleiro
serviço vs servir
2.2•Venda: Serviço
•tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda de produtos
•Indispensável:•Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servir•Associação a profissões menores•Gestão de conflitos
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
•Percepção: interpretação de realidades
•Maslow
•Aprendizagem: alterações em resultado da experiência/ vivência
•Atitude: tendências de actuação perante um objecto/ ideia
•AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/Action
•Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos
Marketing para o Turismo e Hotelaria
motivações
Uma motivação é uma necessidade que alcança um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de tensão gerado, faz com que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
2.3
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
5 sentidos no Marketing Hoteleiro
• Olfacto
• Tacto
• Paladar
• Audição
• Visão
5sHB
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Marketing Hoteleiro A Marca
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
• Construção de um marca junto ao mercado, para que possa ser reconhecida e rotulada transmitindo o objectivo da marca
• Associações de marca
• Qualidade percebida• Lealdade de marca (CRM)
• Recordação da Marca (Posicionamento e Percepção)
Significado de branding
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
•Relação•Vivência
•Envolvimento•Memória emocional
Resultado: vinculo, compromisso
Experiência gera estímulo
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
•Percepção: interpretação de realidades
•Maslow
•Aprendizagem: alterações em resultado da experiência/ vivência
•Atitude: tendências de actuação perante um objecto/ ideia
•AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/Action
•Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos
recordação da marca/ motivação
Uma motivação é uma necessidade que alcança um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de tensão gerado, faz com que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
2
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
• Logotipo: lettering, coerência,
design, símbologia, cores
• Nome• Slogan• Percepção• Associação• Eventual ausência de
identificação gráfica
Atributos que formam a marca
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Posicionamento estratégico conceito & identidade corporativa
tema 1
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Posicionamento Estratégico
• canais de distribuição & segmentos
• conceito de marca
• identidade corporativa: relações públicas, amor à camisola, presença no mercado, distinção, qualidade percebida
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Brand awarness valor da marca; qualidade percebida e lealdade à marca
tema 2
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Conceitos inseparáveis da Qualidade
Confiança
Franqueza
Amadurecimento profissional e pessoal
Compromisso
Responsabilidade
Qualidade 2
“Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
principios brand name
• ser protegido (trademark)
• de fácil pronunciação
• de fácil memorização
• de fácil reconhecimento
• de fácil tradução
• sugerir benefícios de produto/serviços
• sugerir produto da empresa
• distinguir o posicionamento do producto (em relação à concorrência)
• ser atractivo
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Brand Architectures
• expressão e estilo próprio de cada marca ou submarca
• ancorada a uma marca-mãe (exemplo: The Courtyard Hotels- de Marriott)
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Brand engagement
• lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio
• brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviço- qualidade percebida
• processo de formar uma ligação emocional e racional: percepção, atitude, crenças, comportamentos
• relação empresa- cliente através do attachment
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Rentabilidade relação da marca com a rentabilidade
tema 4
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
• fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca
• posicionamento e canais de distribuição
• qualidade percebida = rentabilidade
• coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade
• ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação)
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
considerações e “fórmulas mágicas” “O que deseja”
quem não ri vai para a rua...
servir sem complexo de ser servente/serviçal
proactividade e iniciativa
serviço de despertar
follow-ups de pedidos do cliente
tudo está à venda num hotel
Atendimento 4
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
• classe executiva/ turística• és mais feliz agora?• quanto mais sabemos,
mais infelizes somos...• clientes mais sabem, mais
exigem
ignorância produz felicidade
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
O cliente é cada vez mais viajado e experiente e consequentemente mais exigente!
mais cultos
com mais inquietudes
querem produtos alternativos
tendências, modas
conhecedores procedimentos, intermediários, sistemas de comissões...
mais activos, buscam re-afirmar a sua presença
preocupações ambientais
mais para fazer e contar (divertir-se mais que descansar...)
subjectividade palavra “divertir” e “descansar”
quer estabelecer relações com o sítio onde vão (feel and touch), sentir os elementos, relacionar-se, criar amigos (sociável)
exigências do “novo turista”
fidelizçao de clientes 5
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios
visa a criação de canais de relacionamento com o cliente
obter uma visão consciente do cliente
obtenção do valor do cliente
CRM
fidelizçao de clientes
“ Customer Relationship Management”
“ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”
5
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Benefícios da Fidelização
fidelização, atendimento
5
•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade do hotel
•Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial
•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior
•É mais caro conquistar novos clientes que fidelizá-los
•Maior possibilidade de venda
•Direccionamento de campanhas promocionais
•A satisfação do cliente está vinculada ao empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Era do Adprosumer
Tripadvisor
Newsletter
Ciclo de vida do produto
Fazer o cliente o mais feliz possível (como numa relação amorosa)
filosofia CRM, mais que um mero software
cliente deve sentir que o conhecem e que vão propor o melhor para ele (quer naquele hotel, quer em termos globais do que existe... tem que estar convencido disso)
Marketing Relacional 5
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
perguntar o mínimo
Memmo Baleeira: mail do director 2 dias depois da saída
follow-up surveys online (ex: survs)
tudo o que se conseguir saber sem aborrecer
questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
espaço para comentários e respostas abertas
conseguir:
frequência de visita
proveniência
idade
profissão/ocupação
como soube de nós
máximo 15 questões (questionário de opinião ≠ satisfação)
Questionários de Satisfação 5
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Agenda da Sessão 3
• Decoração e Detalhe em Hotelaria
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
•Materiais•pedra
•madeira•telas
•cobre•aço cortén
•Carpintaria interior
•Escadas
•Espelhos•Iluminação
•Plantas
Decoração & detalhe
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
•Elementos comuns:•Lanternas
•Redes mosquiteiras
•Cortinados•Cactos
•Oliveiras•Orquídeas
•Música ambiente (chillout, jazz, ambiente, blues, piano)
•Aromas e estímulos olfactivos (madeiras, lareiras...)
•Cores (significado)
•História (Lenda)
O que faz um espaço "de charme"?
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
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quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
•Elementos comuns:•Portas e janelas
(caixilhos, material, isolante térmico e sonoro)
•Chão
•Alcatifas e tapete (limpeza vs conforto)
•Escolha de sofás e poltronas (resistência,
manutenção, durabilidade, moda e conforto)
•Quadros (peças de arte? Fotlografias pessoais? Paisagens aleatórias? Ponto de luz)
O que faz um espaço "de charme"?
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
segurança
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Novas Considerações
•turismo acessível•turismo sustentável
•spa•cada vez maior atenção à limpeza
Decoração & detalhe
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Quintas de Festas ou hotel
•Cadeiras de plástico, forradas ou bonitas•Toldos ou espaço próprio
•Musica: órgão ou banda?•Espaço infantil próprio ou stress?
•Espaço preparado (segurança, cuidado...)•Fotógrafo de serviço
Decoração & detalhe
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Perguntas?
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
consultoria, formação e imagem
em turismo e hotelaria
Rua Nova da Trindade, 22-1o Lisboa (Chiado)
www.th2.com.pt
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
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