Decoração e detalhe em hotelaria catarina varão

consultoria, formação e imagem em

turismo e hotelaria

quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012

Decoração e Detalhe

em Hotelaria

Fevereiro, 2012


Origem da Hotelaria Atendimento e Alojamento


Agenda da Sessão 1

• A origem da Hotelaria

• Características de Empresas e Produtos Turísticos


•Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit

•Regras Xenia

•Respeito do anfitrião ao hóspede•Respeito do hóspede ao anfitrião•Presente divisor do anfitrião ao hóspede

•Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição

1.1- Hospitalidade

origem da hotelaria

Existe inclusivé um conceito grego denominado Xenia que refere a hospitalidade ou a generosidade e cortesia para aqueles que estão longe de casa

1.1


Intangibilidade

Inseparabilidade

Variabilidade

Perecibilidade

Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua compra

Os serviços não se podem separar de quem os fornece (fornecidos e consumidos no mesmo local)

A qualidade dos serviços depende de quem, quando, onde e como se proporcionam (dependem de factores ligados directa e indirectamente ao produto, bem como internos/externos)

Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda perdida)

Alojamento

Produto Turístico


Alojamento

Produto Turístico

Segundo a American Marketing Association (2001): Serviços são produtos que são intangíveis, ou pelo menos o são de forma substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados, e são quase instantaneamente perecíveis. Os produtos de serviço são freqüentemente difíceis de serem identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo tempo em que são comprados e consumidos. São compostos de elementos intangíveis inseparáveis, geralmente envolvem a participação do cliente de alguma maneira importante, não podem ser vendidos no sentido de transferência de propriedade, e não têm direito de posse.


Hipersensibilidade

Prestação de Serviços Turísticos

Sazonalidade

Clima

Infra-estruturas envolventes

Transportes

Grandes investimentos

Dependência entre serviços

Flutação tendências turísticas

Caracterização dos Produtos turísticos

Produto Turístico

caracterização das empresas turísticas

1.2


Tipo de Produto

serviço

descansar

interesse geral

acomodação

experiências e histórias

pirâmide emocional

interesse especial

personalizado

valor economico

desejo

tipo de turismo

tendência

comum ideal


novas tendências:porquê?

• viagens já viajadas

• turista viajado e experiente

• globalização

• low cost

• internet

• hábitos, mentalidades, consumos

• rotina de trabalho: múltiplos trabalhos

• preocupação ambiental

• preocupação física


que novas tendências?

experiências

viagens de mota

unidades rurais, de charme

classificação hoteleira distinta

associação a um clube

taking the slow road

estado flow

novos generadores de negócio


•5 C’s Relais & Chateaux

•Modas e tendências: feng shui, vega

•Hotel Raffles em Singapura

•Casas Rurais

•Excelência

Inovação

1.2

criatividade, inovaçãoquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012

Agenda da Sessão 2

• Marketing Hoteleiro


Marketing Hoteleiro

especificações do marketing hoteleiro

Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais: Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel;

Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao encontro do bem-estar e satisfação do cliente;

Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins, buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para a satisfação do cliente.

2.1


Marketing Hoteleiro

serviço vs servir

2.2•Venda: Serviço

•tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda de produtos

•Indispensável:•Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servir•Associação a profissões menores•Gestão de conflitos


•Percepção: interpretação de realidades

•Maslow

•Aprendizagem: alterações em resultado da experiência/ vivência

•Atitude: tendências de actuação perante um objecto/ ideia

•AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/Action

•Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos

Marketing para o Turismo e Hotelaria

motivações

Uma motivação é uma necessidade que alcança um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de tensão gerado, faz com que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)

2.3


5 sentidos no Marketing Hoteleiro

• Olfacto

• Tacto

• Paladar

• Audição

• Visão

5sHB


Marketing Hoteleiro A Marca


• Construção de um marca junto ao mercado, para que possa ser reconhecida e rotulada transmitindo o objectivo da marca

• Associações de marca

• Qualidade percebida• Lealdade de marca (CRM)

• Recordação da Marca (Posicionamento e Percepção)

Significado de branding


•Relação•Vivência

•Envolvimento•Memória emocional

Resultado: vinculo, compromisso

Experiência gera estímulo


•Percepção: interpretação de realidades

•Maslow

•Aprendizagem: alterações em resultado da experiência/ vivência

•Atitude: tendências de actuação perante um objecto/ ideia

•AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/Action

•Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos

recordação da marca/ motivação

Uma motivação é uma necessidade que alcança um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de tensão gerado, faz com que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)

2


• Logotipo: lettering, coerência,

design, símbologia, cores

• Nome• Slogan• Percepção• Associação• Eventual ausência de

identificação gráfica

Atributos que formam a marca


Posicionamento estratégico conceito & identidade corporativa

tema 1


Posicionamento Estratégico

• canais de distribuição & segmentos

• conceito de marca

• identidade corporativa: relações públicas, amor à camisola, presença no mercado, distinção, qualidade percebida


Brand awarness valor da marca; qualidade percebida e lealdade à marca

tema 2


Conceitos inseparáveis da Qualidade

Confiança

Franqueza

Amadurecimento profissional e pessoal

Compromisso

Responsabilidade

Qualidade 2

“Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”


principios brand name

• ser protegido (trademark)

• de fácil pronunciação

• de fácil memorização

• de fácil reconhecimento

• de fácil tradução

• sugerir benefícios de produto/serviços

• sugerir produto da empresa

• distinguir o posicionamento do producto (em relação à concorrência)

• ser atractivo


Brand Architectures

• expressão e estilo próprio de cada marca ou submarca

• ancorada a uma marca-mãe (exemplo: The Courtyard Hotels- de Marriott)


Brand engagement

• lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio

• brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviço- qualidade percebida

• processo de formar uma ligação emocional e racional: percepção, atitude, crenças, comportamentos

• relação empresa- cliente através do attachment


Rentabilidade relação da marca com a rentabilidade

tema 4


• fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca

• posicionamento e canais de distribuição

• qualidade percebida = rentabilidade

• coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade

• ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação)


considerações e “fórmulas mágicas” “O que deseja”

quem não ri vai para a rua...

servir sem complexo de ser servente/serviçal

proactividade e iniciativa

serviço de despertar

follow-ups de pedidos do cliente

tudo está à venda num hotel

Atendimento 4


• classe executiva/ turística• és mais feliz agora?• quanto mais sabemos,

mais infelizes somos...• clientes mais sabem, mais

exigem

ignorância produz felicidade


O cliente é cada vez mais viajado e experiente e consequentemente mais exigente!

mais cultos

com mais inquietudes

querem produtos alternativos

tendências, modas

conhecedores procedimentos, intermediários, sistemas de comissões...

mais activos, buscam re-afirmar a sua presença

preocupações ambientais

mais para fazer e contar (divertir-se mais que descansar...)

subjectividade palavra “divertir” e “descansar”

quer estabelecer relações com o sítio onde vão (feel and touch), sentir os elementos, relacionar-se, criar amigos (sociável)

exigências do “novo turista”

fidelizçao de clientes 5


CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios

visa a criação de canais de relacionamento com o cliente

obter uma visão consciente do cliente

obtenção do valor do cliente

CRM

fidelizçao de clientes

“ Customer Relationship Management”

“ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”

5


Benefícios da Fidelização

fidelização, atendimento

5

•Diminuição da sensibilidade ao preço

•Reforço da credibilidade do hotel

•Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial

•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior

•É mais caro conquistar novos clientes que fidelizá-los

•Maior possibilidade de venda

•Direccionamento de campanhas promocionais

•A satisfação do cliente está vinculada ao empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)


Era do Adprosumer

Tripadvisor

Newsletter

Ciclo de vida do produto

Fazer o cliente o mais feliz possível (como numa relação amorosa)

filosofia CRM, mais que um mero software

cliente deve sentir que o conhecem e que vão propor o melhor para ele (quer naquele hotel, quer em termos globais do que existe... tem que estar convencido disso)

Marketing Relacional 5


http://www.youtube.com/watch?v=D3qltEtl7H8

http://www.youtube.com/watch?v=D3qltEtl7H8

perguntar o mínimo

Memmo Baleeira: mail do director 2 dias depois da saída

follow-up surveys online (ex: survs)

tudo o que se conseguir saber sem aborrecer

questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas

espaço para comentários e respostas abertas

conseguir:

frequência de visita

proveniência

idade

email

profissão/ocupação

como soube de nós

máximo 15 questões (questionário de opinião ≠ satisfação)

Questionários de Satisfação 5


Agenda da Sessão 3

• Decoração e Detalhe em Hotelaria


•Materiais•pedra

•madeira•telas

•cobre•aço cortén

•Carpintaria interior

•Escadas

•Espelhos•Iluminação

•Plantas

Decoração & detalhe


•Elementos comuns:•Lanternas

•Redes mosquiteiras

•Cortinados•Cactos

•Oliveiras•Orquídeas

•Música ambiente (chillout, jazz, ambiente, blues, piano)

•Aromas e estímulos olfactivos (madeiras, lareiras...)

•Cores (significado)

•História (Lenda)

O que faz um espaço "de charme"?


•Elementos comuns:•Portas e janelas

(caixilhos, material, isolante térmico e sonoro)

•Chão

•Alcatifas e tapete (limpeza vs conforto)

•Escolha de sofás e poltronas (resistência,

manutenção, durabilidade, moda e conforto)

•Quadros (peças de arte? Fotlografias pessoais? Paisagens aleatórias? Ponto de luz)

O que faz um espaço "de charme"?


segurança


Novas Considerações

•turismo acessível•turismo sustentável

•spa•cada vez maior atenção à limpeza



Quintas de Festas ou hotel

•Cadeiras de plástico, forradas ou bonitas•Toldos ou espaço próprio

•Musica: órgão ou banda?•Espaço infantil próprio ou stress?

•Espaço preparado (segurança, cuidado...)•Fotógrafo de serviço



Perguntas?


consultoria, formação e imagem

em turismo e hotelaria

Rua Nova da Trindade, 22-1o Lisboa (Chiado)

www.th2.com.pt


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