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Customer Relationship ManagementMarketing 1To1
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Marketing 1to1;
Gerncia de relaes com clientes;
Gerncia de relacionamento corportativo;
Marketing de relacionamento com osclientes.
ALGUMASDENOMINAES
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Resgate de uma tcnica provada e confivel, que
remonta aos primeiros dias do comrcio.
Naquele tempo, todos ns ramos 1to1. Conhecamos
nossos clientes pelo nome, onde viviam, que tipo de
produtos necessitavam e quando necessitavam.
Sabamos como queriam que esses produtos fossementregues, como queriam pagar suas contas e quanto
tinham de dinheiro para gastar.
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Marketing de Relacionamento como ns:
encontramos voc;
conhecemos voc;
mantemos contato com voc;
tentamos garantir que voc obtenha o que
deseja de ns, em todos os aspectos de nosso negcio
com voc;
verificamos se voc est obtendo o que lhe prometemos.
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Construindo a fidelidade. Mesmo que o cliente
quisesse mudar para um concorrente, no haveria
maneira que o concorrente pudesse oferecer o mesmotipo de produto ou servio personalizado. Em outras
palavras, usvamos nosso conhecimento sobre o
cliente, para construir sua fidelidade. Sabamos
instintivamente que nossos clientes maisfiis tambm
deveriam ser nossos clientes mais rentveis.
HISTRICO
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1) No passado, no nos custava nada encontrar esses
clientes - eles j estava ali, na loja;
2) Sabendo o que eles queriam, no desperdiaramos
dinheiro, mantendo em estoque produtos ou
desenvolvendo servios que eles no quisessem;
3) Tnhamos certeza que cada venda feita a um clientecriava o potencial para outra venda para o mesmo
cliente no futuro.
HISTRICO
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AS 4 ESTRATGIASDO 1TO1
1) Identifique seus clientes.No podemos estabelecer uma
relao com algum que no conseguimos identificar.
Qual o meu?
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AS 4 ESTRATGIASDO 1TO1
2) Diferencie seus clientes. Os clientes devem ser
diferenciados. A empresa deve tratar seus clientes
diferentes de forma diferente.
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AS 4 ESTRATGIASDO 1TO1
3) Interaja com seus clientes. A nova conversa deve iniciar-
se onde a ltima conversa terminou, no importando o
tempo transcorrido ou o meio pelo qual ela se deu.
Esta etapa ligada diferenciao e personalizao.Alm de saber como as necessidades de seus clientes
mudam, necessrio um processo de utilizao dos
feedbacks interativos de um cliente em particular para
que seja possvel deduzir quais so as necessidades
especficas daquele cliente.
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AS 4 ESTRATGIASDO 1TO1
4) Personalize alguns aspectos do comportamento de sua
empresa para melhor atender seus clientes. A empresa deve
ser capaz de adaptar-se s necessidades individuais
expressas pelos clientes. Um engano comum a respeito do
1to1 que cada cliente deve ter uma oferta ou mensagem
singular. Porm o que 1to1 realmente significa
tratar clientes diferentes de forma diferente, de forma queisso seja significativo para os clientes de forma individual.
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AS 4 ESTRATGIASDO 1TO1
Alguns exemplos de Personalizao:
Criar uma variedade de produtos e/ou servios
altamente especficos a partir de combinao de
componentes distintos ou mdulos; Personalizar a forma como os produtos so entregues
ou pagos;
Personalizar a forma comoseu call-center responde a
telefonemas de seus clientes.
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Marketing de Massa Marketing customizado
Cliente Mdio
Anonimato do Cliente
Produto-padro
Produo em massa
Distribuio em massa
Propaganda macia
Promoo em massa
Mensagem s de idaEconomias de escala
Participao de mercado
Cliente individual
Perfil do Cliente
Oferta customizada ao mercado
Produo customizada
Distribuio personalizada
Incentivos personalizados
Mensagens de ida e voltaEconomias de escopo
Mensagem personalizada
Todos os clientes Clientes rentveis
Atrao de clientes
Participao no cliente
Reteno de clientes
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aumentar a participao no mercado, focando no cliente
e/ou produto/servio;
reduzir os custos da gesto de clientes;
recrutar clientes novos e de qualidade de maneira
direcionada;
proteger e reter os clientes existentes.
Para que?
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Porque CRM importante ?
Porque adquirir clientes, em geral, muito mais oneroso
para as organizaes do que manter uma clientela j
existente.
Tcnicas contbeis demonstram benefcios doCRM
os custos da aquisio de clientes;
as mudanas no nmero de clientes;
as mudanas nas compras feitas por cada cliente.
BENEFCIOS
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BENEFCIOS melhor reteno e fidelidade do cliente - os clientespermanecem mais tempo, compram com mais freqncia -,ou seja, maior valor a longo prazo;
maior lucratividade dos clientes - no apenas porquecada um deles compra mais, mas tambm por causa dosmenores custos para recrut-los e da no necessidade derecrutar um nmero grande de clientes para manter
constante o volume de negcios; custo reduzido de vendas, pois os clientes existentes,em geral, so mais responsivos;
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BENEFCIOS falam favoravelmente da empresa e de seus produtos;
do menos ateno a marcas e propaganda concorrentese so menos sensveis a preo;
oferecem idias sobre produtos ou servios empresa.
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A satisfao do comprador depende do desempenho
percebido do produto/servio em relao s suas
expectativas. Reconhecendo que a alta satisfao leva a umnvel defidelidade do cliente, muitas empresas atualmente
esto buscando alcanar a satisfao total do clientes. Para
essas empresas, a satisfao do cliente ao mesmo tempo
uma meta e uma ferramenta de Marketing.
BENEFCIOS
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O PAPEL DA WEBNo apenas proteja a privacidade de seus clientes, diga-
lhes como isso ser feito;
Explique os motivos e justifique a criao da relao;
Organize seu site por necessidades de clientes, no por
produtos;
Permita que os clientes tenham controle sobre o
contedo e sobre seus dados;
Motive os clientes e incentive a colaborao.
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AfidelidadedeveriaserfacultativaNelson Rodrigues
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CLARIFY - www.clarify.com
mySAP - www.sap.com
MAXIMIZER - www.maximizer.com
ALGUNS SOFWARES
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BIBLIOGRAFIA
STONE, Merlin.
Marketing de
Relacionamento com os
Clientes. So Paulo:
Futura, 2001;
ROGERS, Pepers. CRM
- Series Marketing1To1. Makron Books
Ltda., 2000.
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