Comunicação de
Más Notícias em
Recursos Humanos
Ana Silva Cristiana Ramos Isa Viamonte
Pós-Graduação em Gestão de Recursos Humanos
Tópicos a abordar:
Comunicação de Más Notícias em Recursos Humanos 2
Comunicação nas Organizações
Comunicação de Más Notícias
Comunicação de despedimento a funcionários
Benchmarking
Conclusão
Comunicação nas Organizações
3
Constitui um papel essencial em qualquer organização
Presente no quotidiano (Dennis & Kinney, 1998)
Comunicação de Más Notícias em Recursos Humanos
Particular importância na Gestão de Recursos Humanos:
Conhecimento e Relacionamento com os Trabalhadores
Comunicação nas Organizações
4 Comunicação de Más Notícias em Recursos Humanos
Comunicação aberta e honesta
Satisfação no trabalho
Bem-estar psicológico
Menor ansiedade
Maior abertura para a
mudança
Na Mudança Organizacional:
Comunicação de Más Notícias
5 Comunicação de Más Notícias em Recursos Humanos
“Qualquer notícia que afeta, drasticamente, a imagem
que a pessoa tem sobre o seu futuro” (Buckman, 1984)
Exemplos de Más Notícias
Feedback negativo de desempenho
Recusa de pedidos realizados pelos colaboradores
Falhas no atendimento ao cliente/Reclamações de clientes
Downsizing
Despedimentos de colaboradores
Comunicação de Más Notícias
6 Comunicação de Más Notícias em Recursos Humanos
O verdadeiro valor da organização revela-se na forma
como comunicam más notícias
Comunicar más notícias não é tarefa fácil!
Comunicação de Más Notícias
7 Comunicação de Más Notícias em Recursos Humanos
Regras para o sucesso comunicacional:
A “não comunicação” não é alternativa. Se há a deteção de um problema,
é essencial encontrar um canal de comunicação.
A existência de uma comunicação interna, aberta e honesta.
A partilha eficiente de informação e inclusão rápida de todos os gestores e
supervisores.
Um planeamento adequado e rigoroso ajuda a prevenir maus resultados.
Os colaboradores nunca devem ter acesso à notícia por outros
funcionários (rumores).
(Ackley, 1992)
Comunicação de Más Notícias
8 Comunicação de Más Notícias em Recursos Humanos
3 fases:
Preparação Entrega Transição
Envolve todas
as atividades
que são
anteriores à
comunicação da
notícia.
Todas as atividades
que ocorrem
durante a
comunicação da
má notícia.
Todas as
atividades
realizadas após a
comunicação de
más notícias.
Comunicação de Más Notícias
9 Comunicação de Más Notícias em Recursos Humanos
Fase da Preparação:
• Procurar respostas e encontrar a segurança necessária para
partir para a reunião com o trabalhador;
• Deve-se ter um conhecimento claro sobre quem tomou e
participou na tomada de decisão, como foi tomada, quais as
outras alternativas colocadas em cima da mesa e os motivos
que conduziram à decisão.
Comunicação de Más Notícias
10 Comunicação de Más Notícias em Recursos Humanos
Fase da Preparação:
Atividades
Fornecer um aviso prévio Carta com a marcação de uma reunião e o
seu motivo
Criar um documento comprovativo Relatórios sobre o funcionário
Ajustar expectativas Dar informações prévias e realistas
Usar a isenção de responsabilidade de
forma antecipada.
Utilizar frases como “não sei se vai
resultar…” ou “estou a agir com bastantes
limitações…”
Proporcionar a oportunidade de ouvir Oportunidade de ouvir antes da tomada de
decisão
Construir alianças e ensaio Apoio de pessoas-chave e ensaio do
discurso
Comunicação de Más Notícias
11 Comunicação de Más Notícias em Recursos Humanos
Fase da Entrega:
Atividades
Momento e forma de
entrega
Momento oportuno e comunicação face-a-face;
Informar: quem tomou a decisão, qual o processo usado
na tomada de decisão, descrever os esforços que estão
por detrás da decisão, apresentar outras alternativas
que foram idealizadas e quais os motivos para a sua não
concretização; Comunicação clara e direta.
Gestão da expressão facial e
autoapresentação
Não se deve baixar os ombros, manter contacto ocular,
adotar uma atitude serena e atenciosa; comunicar de
forma calma e empática.
“Prestar contas” Dar uma explicação ou justificação para o
acontecimento/má notícia dada..
Revelação da verdade e
divulgação da informação Revelar informação verdadeira.
Comunicação de Más Notícias
12 Comunicação de Más Notícias em Recursos Humanos
Fase da Transição:
Atividades
O emissor deve
- Solicitar uma reação por parte do funcionário;
- Escutá-lo e respeitar as suas emoções;
- Dar espaço ao processamento de toda a informação;
- Gerir e orientar o funcionário para o futuro;
- Providenciar-se o recurso da decisão por parte do
colaborador;
- Realizar-se cerimónias de despedida.
Comunicar o Despedimento
13 Comunicação de Más Notícias em Recursos Humanos
Tem impacto a nível emocional, social e económico na
vida de um trabalhador
Comunicar o Despedimento
14 Comunicação de Más Notícias em Recursos Humanos
Preparação Logística Assessoria Reunião
Ter certezas sobre a
decisão tomada.
Análise de todas as
alternativas a esta
decisão e das
consequências que irão
resultar da decisão
final.
Preparar a reunião para
a comunicação clara e
concisa do
despedimento.
O local e a data
da transmissão
da má notícia
faz parte do
plano de
comunicação
eficiente.
Local privado e
calmo e evitar
datas especiais e
importantes
para o
trabalhador.
Composta por
advogados, para a
prestação de apoio
jurídico à própria
empresa e ao
trabalhador,
ajudando a
esclarecer dúvidas e
a orientá-lo.
Deve transmitir a
mensagem de forma
clara e direta,
atribuindo a razão
do despedimento a
fatores do contexto
e não pessoais. Ao
longo da reunião, o
emissor deve
manter-se tranquilo,
escutar o
trabalhador e
centrar-se nos
factos.
Comunicar o Despedimento
15 Comunicação de Más Notícias em Recursos Humanos
Acompanhamento Controlo
A promoção de um
acompanhamento posterior ao
despedimento é fundamental para a
diminuição da angústia e stresse
resultante desta decisão.
A empresa deve preocupar-se em
controlar e gerir o luto
organizacional por parte dos
funcionários que mantiveram os
postos de trabalho.
Outplacement:
A organização procura outras alternativas de emprego para o
funcionário, de modo a garantir-lhe o apoio possível na
reestruturação da sua atividade profissional.
Comunicar o Despedimento
16 Comunicação de Más Notícias em Recursos Humanos
Método SPIKES:
S
Escolher um local privado; Envolver pessoas importantes; Comunicar o
despedimento sentado para incentivar o diálogo; Estabelecer uma ligação com o
colaborador; Lidar com as restrições de tempo e as interrupções.
P Avaliar a informação que o colaborador detém.
I Determinar a quantidade de informação que o colaborador quer saber.
K
Falar com sinceridade, fornecer informações em pequenas quantidades e ir
certificando a compreensão do funcionário, dando-se espaço à reação emocional e
à colocação de questões. Deve-se dar uma explicação clara do motivo do
despedimento e a existência de uma comunicação bidirecional.
E Responder às emoções do colaborador.
S Verificar a recetividade do funcionário para falar sobre o seu futuro profissional
(outplacement).
Benchmarking
17 Comunicação de Más Notícias em Recursos Humanos
Yazaki Saltano Portugal
Outplacement
Unicer
Outplacement
Axa Portugal Comunicação direta e individual
Plano Individual de Apoio
Amazon
“Pivot”: Programa de
ajuda aos profissionais
que se encontram à
beira do despedimento
Benchmarking
18 Comunicação de Más Notícias em Recursos Humanos
Vladimir Araújo, especialista de outplacement, refere
que na comunicação do despedimento deve-se:
• Ir direto ao assunto;
• Ser honesto;
• Não humilhar e não criar expectativas de que a pessoa vai
ser recontratada.
• Ter água e lenços de papel para o caso de o colaborador
começar a chorar.
• Ter alguém do lado de fora da sala que saiba o que está a
acontecer.
Conclusão
19 Comunicação de Más Notícias em Recursos Humanos
• O rigor exigido no processo comunicacional de uma má notícia é inquestionável
e fundamental.
• A experiência nas organizações permite moldar a forma de comunicação de más
notícias e assim transformar uma má notícia em algo menos angustiante e
doloroso.
• As reações dos colaboradores diferem dependendo da forma como se comunica
e na forma de lidar com o despedimento, pelo que é importante respeitar a
individualidade de cada um. O mesmo deve ter a perceção de um tratamento
justo, sendo que a forma de tratamento, a sensibilidade por parte da organização
assume-se crucial para o desfecho e solução face ao despedimento.
Comunicação de Más Notícias em Recursos
Humanos
20
Top Related