2
Incrementar a efetividade dos serviços
Estender o ciclo de vida da tecnologia
Remover gargalos
Racionalizar a complexidade
Assegurar a aderência à evolução dos negócios
Foi criada pela Secretaria de Comércio do governo inglês, a partir de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas empresas públicas e privadas.
Information Technology Infrastructure Library (biblioteca de infraestrutura de TI)
Modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente.
3
O foco deste modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos
Atualmente se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000.
4
As normas ITIL™ estão documentadas em aproximadamente 40 livros, onde os principais processos e as recomendações das melhores práticas de TI estão descritas.
O ITIL™ é composto por módulos, principalmente voltados ao Suporte e Entrega de Serviços de TI.
5
Modelo de referência para processos de TI não- proprietários;
Adequado para todas as áreas de atividade;
Independente de tecnologia e fornecedor;
Baseado nas melhores práticas;
Um modelo de referência para a implementação de processos de TI;
Checklist testado e aprovado;
O que fazer e o que não fazer.
6
São pouco prescritivas
Surgem de forma a estruturar conhecimento sobre
um tema específico
Podem ser utilizadas por qualquer empresa, qualquer tamanho
Melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI podem ser utilizadas de diversas maneiras
7
1. Nível Foundation ITIL Foundation é a certificação mais básica da ITIL. Neste nível existe um curso é voltado para profissionais de TI que precisam ter conhecimentos básicos dos conceitos da ITIL.
9
2. Nível Intermediário
◦ Ciclo de Vida: voltados para quem quer ter um entendimento do Ciclo de Vida do Serviço e seus estágios, 3 pontos por módulo.
◦ Habilidades: orientados para processos, funções e papéis dentro de uma organização de TI, sendo 4 pontos.
10
2. Nível Intermediário
◦ Gerenciando através do ciclo de vida
◦ Direcionado para gerentes de serviços, abrangendo no conteúdo do curso questões de Negócio, Mudança Estratégica, Gerenciamento de Riscos, Avaliação do Projeto de Ciclo de vida.
◦ Requisito: 17 pontos.
11
3. ITIL Expert
Ao acumular o mínimo de 22 pontos nos módulos anteriores o profissional recebe este certificado.
12
4. ITIL Master
Esta certificação é voltada para pessoas experientes no mercado, tipicamente especialistas, consultores, gerentes ou executivos seniores, com 5 anos ou mais de experiência relevante.
Para poder obter esta certificação, deve-se elaborar uma proposta de adoção da ITIL em uma situação real. Se a proposta for aprovada, o candidato terá ainda que defendê-la para uma banca.
13
14
Percepção interna ou externa
Objetivo a ser alcançado
Escopo do ITIL a ser usado
Ações propostas
Desafios comuns
Benefícios alcançados
15
Características da TI dentro da empresa:
reativa
serviços pouco compreendidos
vista como custo
TI e Negócio “não jogam mesmo time”
TI não é reconhecida como estratégica
Organograma inadequado
A alta direção acredita que TI poderia fazer mais pela organização
Projetos são demandados tardiamente
16
Objetivo:
Incrementar o valor entregue pelos serviços de TI à área de Negócio
Escopo Estratégia de Serviços
Gestão de Portfólio
Gestão da Demanda
Gestão Financeira
Gestão de Relacionamento com o Negócio
17
Gestão do portfólio:
Mapear os serviços propostos
Definir responsável pela gestão do portfólio
Definir métricas para avaliação de valor, em termos de utilidade e garantia
Avaliar o valor agregado atual
Desenvolver o Portfólio de serviços de TI
Mensurar e reportar constantemente o valor agregado dos serviços de TI
Aposentar serviços que não agregam mais valor
Conscientizar a área de negócio para uma visão de TI como provedora de Serviços
18
Gestão financeira
Definir modelos de custos para os serviços de TI
Ratear/cobrar custos do serviços de TI
Gestão da demanda
Prever o perfil de carga de trabalho gerado por processos
de negócio
Influenciar o uso dos serviços de TI
Gestão do relacionamento com negócio
Avaliar o nível de satisfação atual do cliente
Acompanhar e reportar o nível de a satisfação e percepção de valor
19
Gestão de portfólio
Implantar sistema de inventário de todos os software existentes
Gestão da demanda
Levantamento da real demanda dos usuários para cada serviço/software
Resultados
Economia no licenciamento do pacote Office. Em alguns casos, apenas o pacote ‘standard’ resolvia, sem precisar ser ‘professional’.
Diversos aplicativos não estavam em uso foram remanejados para usuários que estavam solicitando a aquisição destes produtos.
20
Necessidade de alto grau de envolvimento da alta
direção
Mudar a cultura da organização em relação do que
TI representa para a área de Negócio
Resistência ao rateio de custos
Mudanças nas previsões
21
Melhor compreensão do que são os serviços de
TI e o que eles representam para a área de
negócio
Maior conscientização em relação ao uso dos
serviços de TI
Melhor retorno de investimento para TI
Aproximação entre os departamentos de TI e negócio
Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI;
Orientação a processos com significativa redução nos tempos de execução e distribuição de serviços;
Diminuição gradativa da indisponibilidade dos recursos
Elevação dos níveis de satisfação dos usuários internos e clientes;
Redução dos custos operacionais de TI;
Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colaboradores e clientes;
22
http://www.itil-officialsite.com/
http://www.portalgsti.com.br/search/label/downloads%20material%20ITIL
23
Top Related