Análise de e-Branding
Por que analisar a marca?
• Pioneira no e-commerce brasileiro (1999);• Uma das maiores anunciantes on-line no Brasil;• Contato quase que exclusivo com clientes através da
Internet;
Linha do Tempo
Guarda-chuva de marcas
Brand Equity
ConceitoNo mar que é a Internet, o Submarino leva até você todo o tipo de produto.
Imagem Projetada
Ser a loja preferida dos clientes por oferecer: • conveniência;• serviço;• variedade;• segurança
Posicionamento
Líder de vendas no mercado nacional
Principal concorrente: Americanas.com
Público-alvo vasto - sem restrição de sexo - qualquer idade ou classe social - que tenham acesso à internet
Presença no meio digitalO Submarino aproveita o Twitter para se comunicar de uma maneira diferente com seus clientes. Como: oferece dicas de produtos, divulga em primeira- mão promoções e comunica lançamentos. Linguagem: menos comercial e mais informativa. Diferente de seu website, o objetivo é comunicar e não vender. Resultados: As suas mensagens atendem os interesse de seus seguidores.
Blog - não possui
Twitter - @novo_submarino - @subviagens - @cartaosubmarino
Newsletter - catálogo de produtos - promoções
Presença “prosumidora” da marca no meio digitalBlogs
• Não possui blogs, mas mantém programas para incentivar blogueiros a serem seus parceiros no programa de afiliados, que tem trazido ótimos resultados para a empresa.
• Por outro lado, monitora o que se fala na internet sobre a marca a fim de coibir críticas exageradamente negativas com medidas legais e ações judiciais (conforme relato no blog submarinonuncamais.blogspot.com).
• Ações como estas geram resultados negativos à imagem da marca, principalmente quando tentam impedir blogs e outros sites de exporem campanhas contra a marca e críticas negativas aos seus serviços.
• Nas pesquisas não foram encontrados blogs que fizessem referência positiva espontânea à marca, sem que estes fizesse parte do programa de afiliados. As referências espontâneas à marca somente em blogs que continham críticas negativas principalmente em relação ao mal atendimento.
Presença “prosumidora” da marca no meio digitalRedes sociais digitais: Twitter
• O Twitter do Submarino é bastante ativo, possui 35.553 seguidores segue apenas perfis com conteúdo relevante que poderá agregar no seu conteúdo.
• Os seguidores aparentemente interagem bem com este canal, não é raro ver a @novo_submarino retuitando um comentário de um usuário ou dando feedback a algum internauta.
• Não foi encontrado em nossas pesquisas alguém (@) que por iniciativa própria / não oficial, falasse bem ou mal da marca com certa frequência.
• Foram encontradas apenas referências isoladas em relação a aquisição de produto ou serviço e de forma equilibrada, ou seja, não havia discrepância entre os relatos positivos e negativos.
Presença “prosumidora” da marca no meio digital
Construção do Brand Equity
Orientações quanto àMudanças no posicionamento online
• Fusão em 2006 com a Americanas.com formando a B2W. Juntos estimavam criar sinergias de cerca de 800 milhões de reais.
• Ser uma empresa com musculatura forte, capaz não apenas de liderar o comércio eletrônico no Brasil como também de brigar com o varejo tradicional e expandir a atuação para fora do país. A B2W ambiciona também ser a grande força nacional capaz de enfrentar multinacionais estrangeiras, como a Amazon e o Wal-Mart, que já anunciaram a intenção de entrar na internet brasileira.
Construção do Brand Equity
Orientações quanto àMudanças no relacionamento com “prosumidores”• Algumas mudanças foram rapidamente percebidas pelos consumidores após a fusão B2W:
o Desativação do sistema de atendimento eletrônicoo Desativação do sistema de resenhaso Feedback a usuários e meios de comunicação (jornais) que não há problema nenhumo Resposta de forma desatenciosa e descomprometida aos e-mails de seus clientes
• Monitoramento e ações judiciais contra de blogs que assumidamente são contra a qualidade dos serviços prestados (submarinonuncamais.blogspot.com).
• Outros blogs pessoais que relatam experiências negativas afirmam que nunca foram procurados para uma satisfação ou solução a contento.
Construção do Brand Equity
Outras Abordagens• Com a fusão o estilo superinformal do Submarino está sendo revisto. Já não é mais permitido
aos funcionários trabalhar de bermuda e chinelo, por exemplo.
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