ÁREA OPERACIONAL
FUNÇÕES E DEPARTAMENTOS DE UM HOTEL
•Prover acomodações;•Oferecer os confortos de uma casa para aqueles que se encontram distantes de seu lar;•Hospitalidade e calor humano;•Dedicação e compromisso com a qualidade;•Resolver milhares de pequenos problemas;•Servir e enriquecer a sociedade;•Gerar lucro para seus proprietários.
ÁREA OPERACIONAL
As atribuições básicas da área de hospedagem, poderiam ser
esquematizadas como na figura a seguir. O número de órgãos e suas atribuições variam em função da
amplitude de controle, adaptando-se a cada caso estudado.
D E P A R T A M E N T O D E H O S P E D A G E M
DIRETOR GERAL
GERENTEADMINISTRATIVO
GERENTE DEHOSPEDAGEM
GERENTE DE A&B
GERENTE DESERVIÇOS GERAIS
RECEPÇÃOPORTARIARECEPÇÃORESERVASTELEFONIA
CAIXA
GOVERNANÇAARRUMAÇÃO
LIMPEZAROUPARIA
LAVANDERIAMINIBAR
D E P A R T A M E N T O D E H O S P E D A G E M
O departamento de hospedagem é composto pelos seguintes setores:
Reservas, Recepção, Portaria Social, Telefonia,
Lazer e Governança.
TELEFONIA
Muitas vezes, é pelo telefone que é feito o primeiro contato do hóspede
com o hotel. Portanto, quando se atende o telefone, os funcionários
são a voz da empresa. É da qualidade do atendimento que
depende a imagem que o hóspede fará do hotel.
TELEFONIA
REQUISITOS:
Voz clara e boa dicção; Boa memória; Uso correto do linguajar; Domínio do idioma inglês;Cultura geral;
Atenção e presteza
TELEFONIA
PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES
Receber ligações e anotar recados, caso
solicitado; Localizar hóspedes; Despertar hóspedes; Efetuar ligações; Tarifação de ligações em sistemas mecanizados; Informação aos hóspedes.
TELEFONIA
. Hotéis com centrais digitais – chamadas dos quartos sem auxílio da telefonistas – muitos limitam essas comunicações segundo o destino da chamada: local, nacional ou internacional, fazendo a comunicação passar pela telefonista em determinados casos.
TELEFONIA
Serviços de despertar
• Sistema de despertador automático
• Sistema de despertador personalizado
TELEFONIA
Solicitações especiais
• De não incomodar;
• De transferência das chamadas;
• De chamadas a cobrar
TELEFONIA
SISTEMAS DE CONTROLE E FATURAMENTO DAS CHAMADAS TELEFÔNICAS
Internas
Chamadas locais
Chamadas nacionais
Chamadas internacionais
RESERVAS
DEFINIÇÃO DE RESERVA
A reserva é um acordo verbal ou escrito, que se estabelece entre o hotel e uma pessoa física ou jurídica, pelo qual o primeiro se compromete a
oferecer acomodação e demais serviços em uma determinada data e por um período definido; e o segundo, a receber tais prestações nesta data,
efetuando pagamento imediato.
RESERVAS
O hotel, como empresa, capta suas entradas nos produtos e nos serviços que gera para vender. A venda de acomodações é, para quase todos os
hotéis, a seção com maiores dividendos econômicos. Por essa razão é necessária a máxima eficiência por parte do pessoa que
desempenha essas tarefas.
RESERVAS
Ao pessoal responsável pelas reservas corresponde, portanto, como objetivo principal, a venda de
acomodações, para a qual se aplica uma série de procedimentos.
Essas pessoas iniciam o “ciclo da hospitalidade”, pois mantêm o primeiro contato com o futuro
hóspede ou intermediário e dão a primeira “imagem” do hotel
RESERVAS
Elas devem conhecer perfeitamente todos os serviços que a empresa
onde trabalham oferece, além dos conhecimentos necessários para
qualquer vendedor que tente conseguir eficiência em seu
trabalho. A seguir se destacam alguns serviços:
RESERVAS
• Quartos: quantidade, tipos e categorias;• Serviços e facilidades em geral que o
hotel oferece: restaurantes, bares, piscina, sala de ginástica, sala de jogos, salas de convenções, etc.;
• Tarifas aplicáveis: corporativas, para grupos, individuais, descontos especiais, cortesias;
• Sistemas de pagamento utilizados.
RESERVAS
Os departamentos/setores de reservas e recepção são considerados os “pilares
comerciais” do hotel, devido ao seu estreito contato com o
hóspede para a venda dos serviços oferecidos.
RESERVAS
LOCALIZAÇÃO NO ORGANOGRAMA DO HOTEL
Dependendo do tamanho do hotel o setor de reservas pode estar situado de uma das formas a seguir em um
organograma:
RESERVAS
1. Integra um departamento independente, subordinado à gerência dehospedagem ou à gerência de operações. Essa localização dentro daorganização corresponde a um grande hotel.
GERÊNCIA DEHOSPEDAGEM
GERÊNCIA GERAL
GERÊNCIA DEQUARTOS
DEPTº DERECEPÇÃO
DEPTº DERESERVAS
RESERVAS
1. Faz parte de um setor do departamento de recepção, onde o encarregado ouchefe de reservas é subordinado direto do gerente de recepção. Essa forma seapresenta em hotéis médios.
DEPARTAMENTO DERECEPÇÃO
SETOR DERESERVAS
SETOR DE CAIXA ERECEPÇÃO
SETOR DE TELEFONIAE CONCIERGERIE
RESERVAS
1. Integra suas funções com as da recepção, telefonia e concergerie, realizando-as sozinho ou com ajudantes. Essa forma é comum em pequenos hotéis.
Específicas de recepçãoDe caixa da recepção
RECEPCIONISTA De reservas (Funções) De telefonia
De conciergerieAssessorias
RESERVAS
LOCALIZAÇÃO
• É importante que os setores de recepção e reserva estejam próximos em função da comunicação se tornar mais fácil. Nos hotéis informatizados, este problema pode ser minimizado, mesmo assim, existe uma correspondência entre esses dois setores = SLIP DE RESERVA.
RESERVAS
CARGOS DO SETOR DE RESERVAS
• Chefe ou encarregado do setor de reservas;• Reservista;• Auxiliar de reservas (boy interno e externo)
RESERVAS
FORMAS DE RECEPÇÃO DE RESERVAS:
São as vias pelas quais o pessoal de reservas do hotel as efetua, das quais se destacam:
PessoaisPor Telefone
Via faxVia correio eletrônico (e-mail)Via Internet (reservas on-line)
Números 0800
RESERVAS
Agentes de Viagem: geralmente cadastrada pelo hotel. Sendo confirmada a reserva pelo hotel, a agência emite um “voucher”,
documento que pode autorizar:
• todas as despesas efetuadas pelo hóspede;• só as despesas referentes às diárias;• nenhuma despesa. Neste caso, o “voucher” serve:• como comprovante de reserva;• como documento para o agente de viagem cobrar a sua
comissão junto ao hotel.
RESERVAS
Central de reservas (para vários hotéis diferentes): Pessoal bem treinado em atender telefone e informática – agiliza e facilita o trabalho de reservar apartamentos em hotéis que participam dessas centrais.
GDS = SISTEMA DE DISTRIBUIÇÃO GLOBAL São sistemas computadorizados que facilitam a distribuição global de serviços, além de
promover oportunidades para realização de compra de todo o pacote turístico, incluindo transporte, locação de veículos, passeios e
divulgação de produtos. Sistema computadorizado para gerenciar reservas.
RESERVAS
Utilizados para efetuar reservas em hotéis que tenham essa tecnologia
incrementada, e estejam interligados a grandes sistemas como o SABRE e o
AMADEUS.
RESERVAS
Tanto para as centrais de Reservas quanto para os GDSs, o tempo de resposta para confirmar uma
reserva está estimado em no máximo 10 segundos. Para os hotéis bem informatizados é bom deixar
claro que as reservas feitas na Central serão arquivadas naturalmente no sistema de FRONT-
OFFICE do hotel, como se fosse feito pelo departamento interno de reservas.
RESERVAS
Organizadores de eventos - esse item pode ser o número 1 em hotéis especializados em convenções.
Operadoras de turismo - número 1 no caso dos Resorts.
RESERVAS
TIPOS DE RESERVAS
1. CONFIRMADAS (NÃO GARANTIDAS): São reservas provenientes de particulares ou intermediários, para as quais não existe nenhuma garantia. O hotel fixa uma hora limite de check in que usualmente é as 18 horas, depois, se os hóspedes não se apresentarem, a reserva não é mais válida. A hora limite pode varia segundo o estabelecimento, as políticas internas ou as normas fixadas pelas autoridades governamentais correspondentes.
RESERVAS
2. GARANTIDAS: Um reserva garantida significa que o hotel, se os hóspedes não se apresentarem na data estipulada, lhes cobrará o valor correspondente a uma noite. O termo utilizado em hotelaria para essa designação é no show (não apresentação).
Dentro dessa categoria, incluímos as reservas provenientes de particulares ou intermediários.
RESERVAS
a) PROVENIENTE DE PARTICULARES: Estão garantidas (com caução) por meio de:
- Senha ou sinal: pode ser deixado pelo hóspede ou por um intermediário economicamente desinteressado no hotel, mediante transferência bancária ou postal.
- Cartão de Crédito: Esse método é o mais utilizado. As empresas emissoras dos cartões de crédito mais utilizadas mundialmente estabeleceram contratos com os estabelecimentos hoteleiros, que lhes permite faturar uma noite em casos de não apresentação, sem ser necessária a assinatura do titular do cartão. Devem ser solicitados os seguintes dados: número do cartão de crédito, data de vencimento, nome do titular do cartão e código de segurança (se possuir).
RESERVAS
b) PROVENIENTES DE INTERMEDIÁRIOS: A cobrança da não-apresentação se estabelece mediante um contrato, no qual devem constar claramente as normas para as reservas.
RESERVAS
OUTROS TIPOS DE RESERVAS
• Reserva para grupo• Overbooking • Provisórias
• Em lista de espera
RESERVAS
OVERBOOKING
CAUSAS DO OVERBOOKING
1. Por erros nos procedimentos2. Intencional3. Outras causas - imperfeições nos quartos que obrigam seu
bloqueio e overstay.
RESERVAS
PROCEDIMENTOS A SEGUIR
1. Seleção das reservas a encaminhar: levando-se em consideração as prioridades existentes de compromisso, serão encaminhadas primeiro as reservas confirmadas e, por último (se não houver outra solução), as garantidas.
2. Reserva de acomodações em outro hotel: deverá ser próximo do outro e ser de categoria igual ou superior. No geral, os hotéis dispõem de algum convênio com outro estabelecimento para resolver estas situações.
3. Na chegada do cliente: deve-se agir com diplomacia e sinceridade, explicando os motivos pelos quais não se pode respeitar o compromisso da reserva. Diante disso, deve-se:
RESERVAS
– propor ao hóspede guardar sua bagagem se o overbooking for por uma noite e depois trazê-lo de volta ao estabelecimento;
– acompanhá-lo até o hotel para onde foi encaminhado e arcar com o custo do traslado;
– propor-lhe pagar a fatura do outro hotel e cobrar-lhe o valor depois;
– informar-lhe que todas as mensagens recebidas serão transmitidas ao hotel onde se encontra;
– telefonar-lhe no dia seguinte se, o overbooKing for de um dia, para fazer com ele saiba que seu quarto está pronto, e ir buscá-lo;
– o gerente do hotel ou o chefe de recepção deverá recebê-lo pedindo desculpas;
– colocar em seu quarto uma garrafa de champanhe ou uma cesta com frutas, com um cartão da empresa.
RESERVAS
RECEPÇÃO DE RESERVAS
Verificar a disponibilidade para as datas solicitadas, utilizando o plano de reservas ou quadro de disponibilidade manual ou
informatizado. Para isso segue um dos dois processos:
•1. SE HÁ ACOMODAÇÃO DISPONÍVEL: Deverá solicitar os dados necessários.
•2. SE NÃO HÁ ACOMODAÇÃO DISPONÍVEL: Sugerirá datas opcionais, nas que seja possível dar acomodação a essa solicitação. Nesses casos deve se aplicar uma psicologia prática de vendas, tratando obviamente de que se aceite trocar a data original de reserva ou, em último caso, deve-se recomendar uma reserva em lista de espera sempre e quando considerar que existam verdadeiras possibilidades. Deverá ser sugerida também a possibilidade de conseguir acomodação em outro hotel.
RESERVAS
FOLHA DE RESERVA
Se o hotel dispõe de acomodação, deverá ser solicitada uma série de dados, os quais serão registrados em um impresso especial
conhecido como folha de reserva.1. Dados pessoais:
• Nome do ou dos futuros hóspedes: daqui em diante, se dirigirá à pessoa usando seu sobrenome;
• Quantidade de pessoas• Endereço• CEP• Telefone• Fax
RESERVAS
2. Tempo de estada: data e hora de chegada e saída: Essas datas são obtidas no início da conversa. Na hora que o check in e/ou check out diferir das políticas do hotel, devem ser explicadas as condições correspondentes.
RESERVAS
3. Comodidades solicitadas:
• Tipo de quarto• Quantidade de quartos solicitados• Informar o preço correspondente• Informar sobre descontos, se forem correspondentes.
RESERVAS
4. Dados empresariais:
• Razão social ou nome comercial• Número do contribuinte. Nos casos em que as leis nacionais
assim o exijam• Endereço comercial• Quem pagará a conta• Quais gastos serão de sua responsabilidade• Nome do funcionário com o qual se comunica
RESERVAS
5. Tipo de reserva:
• Reserva garantida: deve ser sugerida a reserva garantida. Se for a escolhida, no caso de particulares, devem ser solicitados: tipo de cartão de crédito, número, data de vencimento e código de segurança. Deve ser explicado ao cliente em que consiste esse tipo de reserva.
• Reserva confirmada: caso a solicitação seja de uma reserva confirmada, deve ser explicado claramente que às 18 horas perde seu efeito.
RESERVAS
6. Oferecer o número da reserva
7. Registro de reserva posterior à conversa:
Data e hora de registro da reservaNome e assinatura.
RESERVAS
SISTEMAS INFORMATIZADOS
O “software” utilizado pelos hotéis permite que os dados solicitados sejam registrados em uma folha de reservas, que pode ser visualizada na
tela do computador.
RESERVAS
PROCEDIMENTOS• Alterar reservas;• Procurar reservas (double check);• Cancelar reservas;• Reativar reservas;• No show (desistência da reserva sem o respectivo
cancelamento.);• Confirmação de reservas;• Lista de espera;• Cadastramento de agências/empresas
RESERVAS
RELATÓRIOS
O sistema disponibliza informações atualizadas para extração de vários relatórios, tais como:
- Check-in;- Previsão de ocupação;- Demonstrativo de ocupação.
RESERVAS
TIPOS DE TARIFAS
•Balcão•Comissionada•Neto•Operadora
RESERVAS
REGISTRO DE RESERVA
1. Mediante plano de reservas (planning)
- Por número ou nome dos quartos - Por tipo ou categoria de quartos
Mediante quadros de disponibilidade
RESERVAS
3. Elaboração de avisos de reservas (slip)• É um cartão retangular que contém os dados fundamentais da reserva. É utilizado como complemento e se destina (nos hotéis com esse sistema manual) a um rack de reservas, no qual são ordenados por data de entrada e em ordem alfabética.•DADOS FUNDAMENTAIS: data de entrada (mm/dd), nome do cliente, número de pessoas, tipo de quarto, preço e plano; data de saída, tipo de reserva e quem a faz; quem paga o quarto e por quais serviços é responsável; observações; iniciais do empregado que realizou a reserva e data de seu recebimento.•Esses avisos são de cores diferentes, segundo o tipo de reserva; por exemplo: vermelhos – provisórias; amarela – confirmadas; verdes – garantidas.
RESERVAS
4. Uso do plano de reservas de datas fechadas
• Este tipo de plano é utilizado para impedir a tomada de reserva para determinadas datas do ano. Muitas vezes, com uma considerável antecipação são fechadas determinadas datas para promover melhor distribuição da venda dos quartos. Por exemplo, num evento esportivo ou num período de férias com uma grande demanda por parte dos agentes de viagens, é dever do hotel guardar quartos para esses e outros clientes, distribuindo a capacidade segundo determinados critérios, como o volume de faturamento.
RESERVAS
RECEPÇÃO E REGISTRO DE CANCELAMENTOS
• Recepção de cancelamento
• Registro de cancelamento
– registrar a data e a hora do cancelamento;– registrar o nome e a assinatura do empregado do hotel;– eliminar o registro do plano de reservas ou quadro de
disponibilidade– arquivar a folha de cancelamento com uma cópia
correspondente.
RESERVAS
UTILIZAÇÃO DE ARQUIVOS
Devem ser arquivados todos os documentos que foram criados: folhas de reservas, livros de reservas, planos de reservas,
quadros de disponibilidade, aviso de reserva, folhas de cancelamento, recibos de senha, correspondência recebida e
enviada, etc. Dependendo do hotel são utilizados:
– Arquivos de documentos gerados: Alfabético, Cronológico, Numérico e de relatórios.
– Arquivos de correspondência: de fax, cartas e e-mail.– Arquivos de documentos
RESERVAS
RELAÇÃO COM OS OUTROS SERVIÇOS DO HOTEL
Com a recepção (mais importante e mais fluente)
1. Informações de reservas para a recepção
a) lista de reservas para a designação dos quartos a serem ocupados, segundo os tipos de reservas, os tipos de quartos, etc;
b) cópia das folhas e do plano de reservas ou do quadro de disponibilidade do mês em andamento;
c) avisos de reservas (caso sejam utilizadas.) Para colocá-los no rack de reservas da recepção;
d) lista de não-apresentações, com a cobrança dos valores correspondentes;e) lista de cancelamentos, com a devolução do sinal ou depósito, se
corresponder;f) prognósticos de ocupação (mensais e anuais);g) lista de hóspedes distintos (ou VIP)
RESERVAS
2. Informações da recepção para os encarregados das reservas:
a) entradas sem reserva;b) entradas antecipadas;c) saídas antecipadas;d) extensões da estada;e) modificações nos grupos hospedados;f) relatórios específicos;g) listagem de hóspedes desonestos.
RESERVAS
Com a gerência geral ou de operações (segundo o tamaanho do hotel) determina:
a) políticas de funcionamento;b) procedimentos específicos;c) cortesias;d) designação de clientes VIPs;e) Overbooking intencionais;f) Políticas de descontos.
RESERVAS
Com a gerência de alimentos e bebidas
a) envio de prognósticos de ocupação: diários, mensais e anuais;
b) listagem de entradas de grupos;c) listagem de hóspedes com planos de acomodação:
esclarecendo o tipo de plano; d) contratações especiais.
RESERVAS
Com o departamento de vendas
a) políticas de comercialização;b) reservas de grupos;c) convênios e contratos especiais;d) datas fechadas;e) prognósticos de ocupação;f) modificações em grupos hospedados.
RESERVAS
Com o departamento contábil
a) outorga de créditos a intermediários;b) cobrança de não-apresentação;c) crédito de sinais e depósitos;d) devolução de sinais e depósitos;e) informações sobre políticas de desconto;f) justificação de cortesias;g) pagamento de comissões;h) incidência dos custos sobre as tarifas;
i) análise de índices das operações.
RESERVAS
Com o departamento de andares e áreas públicas a) envio de relatórios de reservas para a governanta
executiva;b) envio de prognósticos de ocupação;c) envio da listagem diária de reservas que deram
entrada;d) envio da listagem de reservas de hóspedes VIPs;e) recepção da lista de quartos bloqueados;
f) recepção da lista de quartos a bloquear.
RESERVAS
Com o departamento de recursos humanos
a) recrutamento, seleção e contratação de pessoal;b) processos de encaminhamento do pessoal contratado;c) análise e descrição de tarefas;d) avaliação do desempenho;e) cursos de capacitação;f) políticas motivacionais;g) licenças;h) permissões especiais
RESERVAS
Com o departamento de compras
a) solicitações de compra de artigos necessários ao departamento ou ao setor;
b) envio de prognósticos de ocupação.
RESERVAS
CICLO DE RESERVAS
As reservas, sejam individuais ou de grupos, particulares ou de empresas, podem ser
feitas direta ou indiretamente. Nos hotéis modernos, com sistemas compatíveis, pode-se
efetuar a reserva através de Centrais de reservas devidamente informatizadas, ou através de
terminais GDS (GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEM) que podem disponibilizar todas as informações do
hotel.
CLIENTE
SOLICITA RESERVA
DIRETAMENTE INDIRETAMENTE
AG. TURISMO AG. VIAGENS FIRMAS
POR MEIO DE
INTERNET TELEFONE E-MAIL FAX
FICHA DE RESERVA
POSSÍVEL NÃO POSSÍVEL
RESPO
STA
MAPA DE OCUPAÇÃO PLANILHA DE RESERVAS
SETOR DE RESERVAS
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