2017
ESTRATEGOR
CATÁLOGO DE FORMAÇÃO
Hotelaria e Restauração
Serviços de Alojamento Hoteleiro
Atendimento de Clientes na Recepção
Gestão e Técnicas de Reserva
Protocolo
Revenue
Gestão de Reclamações
Enologia
Controlo de Custos na Restauração
Serviços de Alojamento Hoteleiro
28H
Objectivos
No final da formação, os formandos deverão ser capazes de:
Identificar as principais características e procedimentos organizacionais de uma
empresa e respectiva legislação laboral;
Reconhecer o fenómeno turístico nacional e internacional e a sua incidência sobre a
actividade económica nacional e regional.
Destinatários
Profissionais que actuem no sector hoteleiro.
Conteúdo Programático
O fenómeno turístico
Conceito de Turismo
Repercussões sobre as actividades económicas directas e indirectas
Novas tendências do turismo
Novos produtos e serviços turísticos
Entidades de informação turística e serviços turísticos
Guias turísticos do país, da região e da localidade
Tipos de estabelecimentos hoteleiros tradicionais
Os alojamentos turísticos
Formas modernas de hospedagem e acolhimento
A organização funcional de um hotel
Legislação reguladora da actividade hoteleira
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Atendimento de Clientes na Recepção
28H
Objectivos
No final da formação, os formandos deverão ser capazes de:
Identificar e aplicar técnicas de atendimento personalizado a clientes.
Destinatários
Profissionais que actuem no sector hoteleiro.
Conteúdo Programático
Técnicas de protocolo e imagem pessoal
Tipologias de clientes
Processos e técnicas de venda
Atendimento telefónico personalizado
Tratamento de reclamações e de conflitos
Tratamento de outras situações especiais
A Qualidade do serviço de recepção
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Gestão e Técnicas de Reserva
28H
Objectivos
No final da formação, os formandos deverão ser capazes de manter actualizado o sistema de
informação sobre as disponibilidades de alojamento.
Destinatários
Profissionais que actuem no sector hoteleiro
Conteúdo Programático
Normas gerais de planeamento de ocupações
Sistema de informação sobre as disponibilidades de alojamento
Calendário de reservas
Contabilização e registo de aceitação ou recusa de reservas
Plano de previsão de chegadas
Actualização de disponibilidades, gestão de opções e confirmações
Plano de previsão de chegadas
Actualização de disponibilidades, gestão de opções e confirmações
Tratamento de cancelamentos, de no-shows e de overbookings
Verificação de cobranças e contabilização de sinais, antecipações e vouchers
Elaboração do rooming list, gestão, actualização e controlo do room status
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Protocolo
28H
Objectivos
No final da formação, os formandos deverão ser capazes de:
Aplicar as regras de apresentação, cortesia, etiqueta e protocolo na comunicação
empresarial e individual;
Reconhecer a importância da imagem, apresentação e aparência em contextos de
negócios internacionais e interagir em conformidade em eventos e círculos sociais;
Aplicar as regras de comunicação interna e externa;
Promover a imagem organizacional junto dos media;
Agir adequadamente nos diferentes contextos culturais e profissionais.
Destinatários
Profissionais que actuem no sector hoteleiro
Conteúdo Programático
Conceito de protocolo e a imagem da empresa
Perfil requerido – Competências de função
Exigências fundamentais das normas protocolares
Critérios de eficácia de actuação de carácter representativo
Responsabilidade na criação e reforço da imagem do gestor
Formas de comunicação interna e externa
Instrumentos de comunicação com os media
Principais requisitos de uma boa imagem internacional
Comunicação intercultural em contexto socioprofissional: regras e princípios a
considerar no respeito pela diversidade cultural
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Revenue
28H
Objectivos
No final da formação, os formandos deverão ser capazes de:
Identificar as características e os conceitos básicos da gestão da receita (Revenue
Management);
Reconhecer a importância da valorização do relacionamento com os clientes, do valor
do preço como um estimulador da procura e da reacção à dinâmica do mercado;
Definir a relação custo - lucro através da análise do papel dos custos fixos e variáveis;
Gerir receitas hoteleiras, utilizando ferramentas, cálculos e valores de referência;
Definir um sistema de gestão de receitas.
Destinatários
Profissionais que actuem no sector hoteleiro.
Conteúdo Programático
Revenue Management
Definição, características e aplicabilidade
Conceitos essenciais de Yield Management
Marketing de serviços e os 7 problemas da indústria hoteleira
RevPAR e RevPASH
Problemas e vantagens
Programa de Yield Management
Previsão da procura
Controlo da capacidade
Gestão do overbooking
Pricing e os diferentes segmentos de mercado
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Gestão de Reclamações
28H
Objectivos
No final da formação, os formandos deverão ser capazes de:
Efectuar a gestão de reclamações dos clientes/hóspedes e definir e/ou participar na
definição de medidas correctivas.
Destinatários
Profissionais que actuem no sector hoteleiro.
Conteúdo Programático
Normas de actuação em situações de detecção de avarias ou deficiências
Normas e diligências a realizar para reparação ou substituição de equipamentos
Funções, normas e exigências de funcionamento dos diversos sectores
Técnicas de atendimento e tratamento de reclamações
Relacionamento interpessoal e estratégias facilitadoras da comunicação e relação
interpessoal
Estratégias de auto-controlo
Estratégias de resolução de conflitos
Importância da linguagem não verbal na comunicação
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Enologia
28H
Objectivos
No final da formação, os formandos deverão ser capazes de:
Identificar, caracterizar vinhos e outras bebidas
Destinatários
Profissionais que actuem no sector hoteleiro.
Conteúdo Programático
Tipos de vinhos e sua classificação
A vinha e o vinho – sua importância na sociedade através dos tempos
Localização de uma vinha
Instalação de uma vinha
Estudo botânico da videira
Ciclo vegetativo anual da videira
Enxertia da videira
Poda da videira
Doenças e pragas da videira
Castas aptas para a produção de vinho
Regiões vinícolas - I.G., D.O., V.Q.P.R.D., V.E.Q.P.R.D., V.L.Q.P.R.D.
Tecnologia dos equipamentos e utensílios
Utensílios e tipos de copos adequados a cada vinho
Normas técnicas e protocolares do serviço de vinhos
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Controlo de Custos na Restauração
36H
Objectivos
No final da formação, os formandos deverão ser capazes de:
Aplicar procedimentos de controlo de custos;
Fixar preços de venda na ementa;
Aplicar procedimentos de controlo de vendas;
Calcular os proveitos, custos e resultados das vendas
Destinatários
Profissionais que actuem no sector hoteleiro.
Conteúdo Programático
Procedimentos relacionados com o controlo de stocks e gestão do inventário
Fixação do preço da ementa
MARK-UP custo padrão
Investimento (método Hubbart)
Controlo de Vendas e Orçamentos
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da Área
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