2017

ESTRATEGOR

CATÁLOGO DE FORMAÇÃO

Hotelaria e Restauração

Serviços de Alojamento Hoteleiro

Atendimento de Clientes na Recepção

Gestão e Técnicas de Reserva

Protocolo

Revenue

Gestão de Reclamações

Enologia

Controlo de Custos na Restauração

Serviços de Alojamento Hoteleiro

28H

Objectivos

No final da formação, os formandos deverão ser capazes de:

Identificar as principais características e procedimentos organizacionais de uma

empresa e respectiva legislação laboral;

Reconhecer o fenómeno turístico nacional e internacional e a sua incidência sobre a

actividade económica nacional e regional.

Destinatários

Profissionais que actuem no sector hoteleiro.

Conteúdo Programático

O fenómeno turístico

Conceito de Turismo

Repercussões sobre as actividades económicas directas e indirectas

Novas tendências do turismo

Novos produtos e serviços turísticos

Entidades de informação turística e serviços turísticos

Guias turísticos do país, da região e da localidade

Tipos de estabelecimentos hoteleiros tradicionais

Os alojamentos turísticos

Formas modernas de hospedagem e acolhimento

A organização funcional de um hotel

Legislação reguladora da actividade hoteleira

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Atendimento de Clientes na Recepção

28H

Objectivos

No final da formação, os formandos deverão ser capazes de:

Identificar e aplicar técnicas de atendimento personalizado a clientes.

Destinatários

Profissionais que actuem no sector hoteleiro.

Conteúdo Programático

Técnicas de protocolo e imagem pessoal

Tipologias de clientes

Processos e técnicas de venda

Atendimento telefónico personalizado

Tratamento de reclamações e de conflitos

Tratamento de outras situações especiais

A Qualidade do serviço de recepção

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Gestão e Técnicas de Reserva

28H

Objectivos

No final da formação, os formandos deverão ser capazes de manter actualizado o sistema de

informação sobre as disponibilidades de alojamento.

Destinatários

Profissionais que actuem no sector hoteleiro

Conteúdo Programático

Normas gerais de planeamento de ocupações

Sistema de informação sobre as disponibilidades de alojamento

Calendário de reservas

Contabilização e registo de aceitação ou recusa de reservas

Plano de previsão de chegadas

Actualização de disponibilidades, gestão de opções e confirmações

Plano de previsão de chegadas

Actualização de disponibilidades, gestão de opções e confirmações

Tratamento de cancelamentos, de no-shows e de overbookings

Verificação de cobranças e contabilização de sinais, antecipações e vouchers

Elaboração do rooming list, gestão, actualização e controlo do room status

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Protocolo

28H

Objectivos

No final da formação, os formandos deverão ser capazes de:

Aplicar as regras de apresentação, cortesia, etiqueta e protocolo na comunicação

empresarial e individual;

Reconhecer a importância da imagem, apresentação e aparência em contextos de

negócios internacionais e interagir em conformidade em eventos e círculos sociais;

Aplicar as regras de comunicação interna e externa;

Promover a imagem organizacional junto dos media;

Agir adequadamente nos diferentes contextos culturais e profissionais.

Destinatários

Profissionais que actuem no sector hoteleiro

Conteúdo Programático

Conceito de protocolo e a imagem da empresa

Perfil requerido – Competências de função

Exigências fundamentais das normas protocolares

Critérios de eficácia de actuação de carácter representativo

Responsabilidade na criação e reforço da imagem do gestor

Formas de comunicação interna e externa

Instrumentos de comunicação com os media

Principais requisitos de uma boa imagem internacional

Comunicação intercultural em contexto socioprofissional: regras e princípios a

considerar no respeito pela diversidade cultural

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Revenue

28H

Objectivos

No final da formação, os formandos deverão ser capazes de:

Identificar as características e os conceitos básicos da gestão da receita (Revenue

Management);

Reconhecer a importância da valorização do relacionamento com os clientes, do valor

do preço como um estimulador da procura e da reacção à dinâmica do mercado;

Definir a relação custo - lucro através da análise do papel dos custos fixos e variáveis;

Gerir receitas hoteleiras, utilizando ferramentas, cálculos e valores de referência;

Definir um sistema de gestão de receitas.

Destinatários

Profissionais que actuem no sector hoteleiro.

Conteúdo Programático

Revenue Management

Definição, características e aplicabilidade

Conceitos essenciais de Yield Management

Marketing de serviços e os 7 problemas da indústria hoteleira

RevPAR e RevPASH

Problemas e vantagens

Programa de Yield Management

Previsão da procura

Controlo da capacidade

Gestão do overbooking

Pricing e os diferentes segmentos de mercado

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Gestão de Reclamações

28H

Objectivos

No final da formação, os formandos deverão ser capazes de:

Efectuar a gestão de reclamações dos clientes/hóspedes e definir e/ou participar na

definição de medidas correctivas.

Destinatários

Profissionais que actuem no sector hoteleiro.

Conteúdo Programático

Normas de actuação em situações de detecção de avarias ou deficiências

Normas e diligências a realizar para reparação ou substituição de equipamentos

Funções, normas e exigências de funcionamento dos diversos sectores

Técnicas de atendimento e tratamento de reclamações

Relacionamento interpessoal e estratégias facilitadoras da comunicação e relação

interpessoal

Estratégias de auto-controlo

Estratégias de resolução de conflitos

Importância da linguagem não verbal na comunicação

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Enologia

28H

Objectivos

No final da formação, os formandos deverão ser capazes de:

Identificar, caracterizar vinhos e outras bebidas

Destinatários

Profissionais que actuem no sector hoteleiro.

Conteúdo Programático

Tipos de vinhos e sua classificação

A vinha e o vinho – sua importância na sociedade através dos tempos

Localização de uma vinha

Instalação de uma vinha

Estudo botânico da videira

Ciclo vegetativo anual da videira

Enxertia da videira

Poda da videira

Doenças e pragas da videira

Castas aptas para a produção de vinho

Regiões vinícolas - I.G., D.O., V.Q.P.R.D., V.E.Q.P.R.D., V.L.Q.P.R.D.

Tecnologia dos equipamentos e utensílios

Utensílios e tipos de copos adequados a cada vinho

Normas técnicas e protocolares do serviço de vinhos

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Controlo de Custos na Restauração

36H

Objectivos

No final da formação, os formandos deverão ser capazes de:

Aplicar procedimentos de controlo de custos;

Fixar preços de venda na ementa;

Aplicar procedimentos de controlo de vendas;

Calcular os proveitos, custos e resultados das vendas

Destinatários

Profissionais que actuem no sector hoteleiro.

Conteúdo Programático

Procedimentos relacionados com o controlo de stocks e gestão do inventário

Fixação do preço da ementa

MARK-UP custo padrão

Investimento (método Hubbart)

Controlo de Vendas e Orçamentos

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