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Prêmio Nacional da Gestão Públ ica - PQGF - Ciclo 2010 Relatório de Gestão - DAEP

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Página

Formulário de Inscrição da candidatura ....................................................................... 04

Perfil da Organização .................................................................................................... 06

Histório da Qualidade .................................................................................................... 11

1- Liderança.................................................................................................................. 13

2- Estratégias e Planos................................................................................................. 26

3- Cidadãos ................................................................................................................. 37

4- Sociedade................................................................................................................. 46

5- Informações e Conhecimento................................................................................... 56

6- Pessoas.................................................................................................................... 63

7- Processos................................................................................................................. 71

8- Resultados................................................................................................................ 83

Glossário.......................................................................................................................... 87

ÍNDICE

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Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF - Ciclo 2010 Relatório de Gestão - DAEP

a.Competências básicas: Denominação: Departamento Autônomo de Água e Esgoto de Penápolis Dados: Nome fantasia: DAEP Endereço: Av. Adelino Peters, 217, CEP 16.300-000, Penápolis – SP Telefone:18-3654-6100 CNPJ: 49.576.614/0001-05 Inscrição Estadual: 521.119.916.110 Site: www.daep.penapolis.sp.gov.br Competências básicas : O DAEP é responsável pela prestação dos seguintes serviços de saneamento: - Captação, tratamento e distribuição de água; - Coleta, afastamento e tratamento de esgotos e; - Coleta, tratamento e destinação adequada de resíduos sólidos; Conforme definido na Lei Municipal Nº 935 de 18 de maio de 1978, revogada pela Lei Municipal Nº 1.172 de 24 de novembro de 1981 Área de abrangência: município de Penápolis, que possui 54.635 habitantes (censo IBGE de 2.000). Forma de atuação: autarquia municipal Informações sobre o porte:

DESCRIÇÃO

VALOR UNIDADE

Faturamento anual em 2009 12.348.470,13 R$

Nº de ligações de água – ref. Fev/10 21.503 Un

Nº de economias de água– ref. Fev/10 24.362 Un

Nº de ligações de esgotos– ref. Fev/10 21.207

Un

Nº de economias de esgotos– ref. Fev/10 24.041 Un

Volume de água micromedido – ano 2009 4.289.969 M3

Extensão da rede de água 230,44 Km

Extensão da rede de esgotos 220,38 Km Tab. P.1.- Informações sobre porte

Principais necessidades dos cidadãos: - Qualidade na prestação dos serviços; - Agilidade no atendimento; -Fornecimento de serviços sem intermitência; - Cobrança de serviços com preços justos. b. Produtos e processos: Principais serviços: abastecimento de água tratada, coleta e tratamento de esgotos e

coleta e destinação adequada de resíduos sólidos. Processos principais :

• Captação, tratamento e distribuição de água

• Coleta, afastamento e tratamento de esgotos

• Coleta e destinação final dos resíduos sólidos

• Atendimento ao cliente Serviços e processos: Sucintamente, os serviços principais são realizados da seguinte forma: * Abastecimento de Água: a água bruta é captada de fonte superficial (Ribeirão Lajeado) e aduzida através de 02 adutoras de 400 mm e 300 mm para a única Estação de Tratamento de Água do município. Chegando na ETA, recebe tratamento através de processo convencional e sendo o controle da qualidade da água tratada, feito através do cumprimento da Portaria 518/2004 do Ministério da Saúde. * Esgotamento Sanitário: os esgotos são coletados através de redes e emissários que, através de 04 estações elevatórias, é encaminhado por gravidade para tratamento nos dois complexos de Lagoas de Tratamento de Esgotos, onde todo efluente passa pelo processo aeróbico e anaeróbico, sendo devolvido ao Ribeirão Lajeado à jusante da captação de água, com eficiência comprovada. * Resíduos Sólidos Urbanos: a coleta de lixo doméstico é feita em toda área urbana do município, sendo intercalada nos bairros e diariamente na área central, o DAEP possui 05 (cinco) caminhões compactadores para realização dos serviços. Todo lixo doméstico é depositado no aterro sanitário do município, sendo aterrado diariamente dentro das normas técnicas. Os resíduos industriais de classe “C” também são destinados no aterro sanitário, sendo efetuado contrato entre o órgão gerador e o DAEP. Os resíduos de entulhos, varrição de ruas, móveis velhos são depositados em área própria de três alqueires, separados do aterro sanitário, sendo aterrados em conformidade das normas técnicas. Os resíduos de serviço de saúde são coletados em veículo apropriado e sua destinação final é feita através do processo de autoclavagem, passando por um processo de esterilização e trituração para após ser depositado no aterro sanitário. A coleta e destino final de animais mortos é feita de acordo com orientações técnicas da CETESB.

Perfil da Organização

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A coleta seletiva é feita em 100% da cidade através de uma cooperativa de ex-catadores de lixo. A população faz a separação do lixo “seco”, do molhado, e a coleta é feita em dias alternados. A renda da coleta é revertida entre as 20 famílias existentes na cooperativa. Os resíduos de podas de galhos são triturados e, após passarem por um processo de decomposição, são utilizados como composto orgânico nas áreas verdes do município e recomposição ciliar da Bacia Hidrográfica do Ribeirão Lajeado. *Atendimento ao cliente : atendimento das solicitações de serviços, informações, reclamações e pagamentos de contas com foco no atendimento das necessidades dos cidadãos-usuários visando sua satisfação. Processos de apoio (principais): Destaca-se os seguintes processos de apoio:

• Gestão de pessoas; • Gestão de compras e patrimônio; • Gestão contábil e financeira; • Gestão da qualidade; • Manutenção de rede de água e

esgotos; • Controle de vetores (ratos e baratas); • Educação ambiental; • Manutenção da frota de veículos; • Controle da qualidade da água

tratada e efluentes; • Gestão de projetos; • Gestão de informática; • Manutenção preventiva e corretiva

de hidrômetros; • Manutenção elétrica de

equipamentos. Principais equipamentos:

EQUIPAMENTOS

Conjuntos moto-bomba na captação e elevatórias de água e esgotos Equipamentos para análise e controle de qualidade da água e esgotos (espectrofotômetros, fluorímetro, clorímetros, turbidímetro, phmetro, medidor de oxigênio dissolvido, aparelho nessler quanti, estufas, geladeira, destilador e autoclave); Aparelhos para dosagens de produtos químicos Equipamento de manutenção preventiva para redes de esgotos- tecnologia de alta pressão de jateamento de água Motos, veículos de passeio, saveiro, pampas, caminhões basculantes, caminhões compactadores, F-4.000, caminhões poliguindastes, retro-escavadeiras, pá-carregadeira, trator sobre esteira, poclain, totalizando 86 veículos Equipamentos de informática, tendo 70 microcomputadores, 19 impressoras matriciais, 23 impressoras a jato de tinta, 15 impressoras a laser, 02 projetores multimídia, 04 notebooks, 01 chaveador de computador, 01 scanner, 03 impressoras multifuncional, 01 palmtop, 01 GPS, 01 antena GPS e 01 modem 3G Banca de Aferição de Hidrômetros Equipamento de autoclavagem para destinação adequada dos resíduos de serviço de saúde com capacidade de 400 kg/ dia Tabela P.2 – Relação de equipamentos do DAEP

Principais instalações: INSTALAÇÕES

Estação de Tratamento de Água (ETA) e área administrativa Localização: Av. Adelino Peters, 217. Características: capacidade de 330 l/s, tipo convencional, com laboratório próprio apto ao controle da qualidade da água Estação de Captação de Água e Centro de Educação Ambiental (CEA) Localização: Rua Altino Vaz de Melo, s/n Características: captação de água bruta com capacidade de 400 l/s e CEA instalada em prédio próprio com recursos áudio-visuais, biblioteca e museu. Reservatórios de água tratada (03 localidades): Localização: Rua João Fatori, s/n (Mutirão), Rua Dez s/n (Jardim Pevi) e Rua Antonio Buranelo s/n (Jardim Tókio) e sede do DAEP Características: reservação e distribuição de água tratada totalizando 16.250 m3 de água reservada Central de Tratamento de Resíduos, área de 361.620 m2 Localização: Estrada Municipal Elpidio Aurélio Ferreira, nº 4060 Características: aterro sanitário, 02 complexos de lagoas de tratamento de esgotos, unidade de tratamento de RSS por autoclavagem, viveiro de mudas e área de entulhos. Fábrica de Pré -Moldados Localização: Rua João Fatori, s/n (junto Reservatório Mutirão) Característica: espaço de 1.200 m2 com infra-estrutura para fabricar tubos de concreto destinados às redes e emissários de esgotos Tabela P. 3 – Instalações do DAEP

Principais tecnologias de produção: TECNOLOGIAS DE PRODUÇÃO

Controle da qualidade da água através de laboratório próprio

Mapa digitalizado das redes de água e esgoto

Sistemas informatizados próprios e terceirizados para

processamentos de informações (contábil, pessoal, frota de

veículos, laboratório, emissão de contas, controle de registros

e outros)

Controle de quilometragem da frota de veículos

Sistema de comunicação através de rádio VHF (rádio amador)

Tabela P.4 - Tecnologia de produção

c. Força de Trabalho: Denominação genérica: servidores e funcionários Para a execução dos serviços, o DAEP possui 310 servidores, sendo 305 de seu quadro funcional (referente a fevereiro /2010) admitidos através de concurso público e 05 pessoas contratadas em cargo de comissão. Possui 07 estagiários da área de biologia, segurança do trabalho, assistência social e direito. Composição da força de trabalho: QUADRO DE

PESSOAL

ESCOLARIDADE SERVIDORES

QTDE %

Servidores municipais

Ensino fundamental incompleto

155

50%

Ensino fundamental 53 17% Ensino médio 67 22% Ensino superior 35 11% SUB-TOTAL 310 100%

Estagiários

Ensino Médio incompleto

01

16%

Ensino Superior incompleto

06

86%

SUB-TOTAL 07 100% TOTAL GERAL - 317 - Tabela P.5 – Quadro de Pessoal – ref. Junho de 2008

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Os cargos de chefias e comissões, são: Diretor Presidente – 01, Diretores de área – 03, Assessoria Técnica – 01, Assessoria Jurídica – 01, Chefe de Serviço -11 Todos os funcionários são contratados pelo regime jurídico da Consolidação das Leis de Trabalho. Principais requisitos de segurança e saúde ocupacional: O Serviço de Recursos Humanos do DAEP é o setor responsável pela gestão da segurança, medicina e saúde dos servidores do DAEP, sendo coordenado por um técnico em segurança do trabalho e com auxílio de uma empresa especializada. O fornecimento dos equipamentos de proteção individual (EPI) é efetuado em cumprimento da NR 06 da Portaria 3.214/78 do Ministério do Trabalho e Emprego e orientações do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA). O DAEP executa o Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO) e exames complementares, e mantém o Laudo Técnico de Condições Ambientais de Trabalho (LTCAT) com acompanhamento anual, além de possuir a Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA), que realiza a Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho (SIPAT) anualmente além do mapeamento de riscos de todos os ambientes de trabalho. Principais necessidades e expectativas da força de trabalho : ser valorizado e reconhecido no trabalho que executa e remuneração satisfatória d. Cidadãos- usuários /Clientes: pela característica da universalização dos serviços de saneamento, o DAEP atende toda a população do município de Penápolis (SP) que utiliza-se dos serviços de água, esgoto e resíduos sólidos, atendendo 100% do município de Penápolis. A segmentação é de acordo com a classificação da economia do imóvel, sendo: residencial, comercial, pública, industrial e mista. Denominação de clientes: cidadãos-usuários e contribuintes Organizações que atuam entre o DAEP e clientes: rede lotérica e bancos oficiais no caso de recebimentos de contas Principais necessidades e expectativas dos cidadãos: qualidade na prestação dos serviços, agilidade no atendimento, fornecimento de serviços sem intermitência e cobrança dos serviços com preço justo, e. Fornecedores e insumos: para execução dos serviços, o DAEP necessita de

relacionar-se com fornecedores de diferentes áreas de atuação. Os principais são:

FORNECEDOR INSUMO QUANTIDADE Companhia Paulista de Força e Luz – 14 unidades consumidores

Energia elétrica Consumo médio de 285.000 Kwh/ mês

Caixa Econômica Federal e rede lotérica

Serviço de arrecadação de contas

Média de 14.000 contas mensais

Micheloto Ind. E Com. De Produtos Químicos Ltda

Fornecimento de policloreto de alumínio

Média de 14.000 kg/ mês

GR Indústria Com Transp. Prod. Quím. Ltda

Fornecimento de cloro gás

Média de 1.000 kg/mês

Auto Posto Marin Plis Ltda

Fornecimento de combustíveis

Média de 14.500 litros/mês

Departamento de Águas e Energia Elétrica - DAEE

Água bruta – outorga de captação de fonte superficial

1.188 m3/ hora de água bruta

Cidadãos- usuários Esgotos in natura, resíduos sólidos e requisitos para execução dos serviços (informações)

34 toneladas de resíduos domésitcos por mês e 891 m3/ hora de efluentes

Tabela P.6 – Relação de Fornecedores

O DAEP relaciona com seus fornecedores seguindo a Lei Federal nº 8.666/93 e alterações. Principais necessidades e expectativas dos fornecedores : continuidade na parceria da gestão de suprimentos e recebimentos em dia f. Sociedade: Principais comunidades de relacionamento: o DAEP mantém parcerias com as seguintes organizações:

PARCERIA NECESSIDADES Consórcio Intermunicipal Ribeirão Lajeado

Trabalhos para recuperação e preservação bacia hidrográfica do Ribeirão Lajeado, única fonte de abastecimento do município.

Cooperativa dos Recicladores de Lixo de Penápolis (CORPE)

Coleta seletiva em toda área urbana do município.

Comitê de Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê (CBH-BT

Criado em 1.994 com o apoio do DAEP, é o órgão responsável pela liberação de recursos, através do FEHIDRO ( Fundo Estadual de Recursos Hídricos), para apoiar as ações de saneamento nos municípios e pela prática da política de recursos hídricos.

Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento (ASSEMAE)

Associação parceira na divulgação dos trabalhos realizados pelo DAEP e no estabelecimento de políticas públicas municipais em saneamento atuando efetivamente na melhoria da qualidade dos serviços públicos municipais.

FUNASA (Fundo Nacional de Saúde)

Órgão do governo federal vinculado ao Ministério da Saúde que está financiando a substituição do emissário do bairro da Santa Terezinha.

Caixa Econômica Federal

Organização do sistema bancário que possui parceria no recebimento de contas através dos bancos e casas lotéricas além de ser agente financiador na área de saneamento

SOS Mata Atlântica

Organização não governamental parceiro através de doação de mudas de espécies nativas da região para recomposição da mata ciliar na bacia hidrográfica do Ribeirão Lajeado.

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Rede escolar municipal e estadual

Atividades de educação ambiental através do Centro de Educação Ambiental do DAEP, sendo que é integrante da grade de atividades curriculares das escolas

Departamento Municipal da Saúde

Implantação e continuidade das atividades preventivas na área de saúde e saneamento no município de Penápolis. Ex. Capacitação dos agentes comunitários de saúde.

Departamento Municipal de Agricultura, Abastecimento e Meio Ambiente

Implantação e continuidade das atividades preventivas na área de agricultura (zona rural) e meio ambiente no município de Penápolis.Ex: elaboração do Plano de Desenvolvimento Rural Sustentável

USP- ESALQ/ SOS Mata Atlântica e Key Associados

Estudo de estimativa de fixação de carbono nos povoamentos implantados com espécies nativas da Mata Atlântica

Tabela P.7 - Relação de parceiros

Principais passivos ambientais: tratamento do lodo da ETE, ruído de bombas da ETA e reservatórios, emissão de CO2 da frota de veículos, programa de segurança ambiental na área do tratamento da água e gases gerados no aterro sanitário Principais necessidades e expectativas da sociedade: continuidade dos serviços prestados com qualidade e sustentabilidade socioambiental g. Parcerias institucionais: o DAEP mantém parcerias com:

PARCERIA OBJETIVO Consórcio Intermunicipal Ribeirão Lajeado – desde 1993

Continuidade dos trabalhos de recuperação e preservação bacia hidrográfica do Ribeirão Lajeado, única fonte de abastecimento do município – DAEP fornece infra-estrutura administrativa, trator e veículos para transporte de servidores e repasse de R$ 350.000,00 por ano

Cooperativa dos Recicladores de Lixo de Penápolis (CORPE) – desde 2.000

Continuidade da coleta seletiva em toda área urbana do município sendo que o DAEP fornece gratuitamente aproximadamente 960.000 unidades de sacos de lixo vermelho (R$ 120.000,00) para acondicionamento do material reciclável sendo distribuído à toda população. O DAEP fornece auxilio gerencial além de caminhões, energia elétrica e materiais diversos para a operacionalização do projeto.

Comitê de Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê (CBH-BT- desde 1994

Participação ativa do DAEP na0 formulação de políticas públicas de recursos hídricos, participando de diversas Câmaras Técnicas e tambem para efetivar convênios de recursos financeiros .

Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento (ASSEMAE) – desde 1990

Divulgação dos trabalhos realizados pelo DAEP e no estabelecimento de políticas públicas municipais em saneamento atuando efetivamente na melhoria da qualidade dos serviços públicos municipais e capacitação dos servidores

Caixa Econômica Federal – desde 1994

Organização do sistema bancário que possui parceria no recebimento de contas através dos bancos e casas lotéricas além de ser agente financiador na área de saneamento

Rede escolar municipal e estadual – desde 1993

Atividades de educação ambiental através do Centro de Educação Ambiental do DAEP, sendo que é integrante da grade de atividades curriculares das escolas

Departamento Municipal da Saúde – desde 1978

Implantação e continuidade das atividades preventivas na área de saúde e saneamento no município de Penápolis. Ex. Capacitação dos agentes comunitários de saúde. Também realiza em conjunto o programa de combate a dengue

USP- ESALQ/ SOS Mata Atlântica e Key Associados – desde 2007

Estudo de estimativa de fixação de carbono nos povoamentos implantados com espécies nativas da Mata Atlântica

Tabela P.8 – Parcerias e objetivos

Principais necessidades e expectativas dos parceiros: atuação conjunta para solução de problemas transversais h. Outras partes interessadas: as partes interessadas relacionados ao DAEP são: sociedade, servidores, cidadãos-usuários e fornecedores. i.Desafios estratégicos:

MISSÃO Contribuir para a saúde preventiva da população através de

saneamento eficaz, novas tecnologias e capacitação dos recursos humanos.

VISÃO Avançar diariamente na área de saneamento, com

sustentabilidade sócio-ambiental, agregando inovações e políticas modernas de gestão de serviços e pessoas,

visando o bem-estar da sociedade. POLÍTICA DE GESTÃO INTEGRADA

O DAEP busca permanentemente a satisfação dos cidadãos, servidores e demais partes interessadas, por meio de:

• Melhoria contínua dos processos; • Cumprimento dos requisitos legais aplicáveis e

outros; • Inovações tecnológicas; • Capacitação e comprometimento dos servidores; • Prevenção de danos e doenças ocupacionais; • Preservação do meio ambiente e prevenção da

poluição; • Administração dos recursos públicos com

eficiência e transparência. P.9.- Cultura organizacional Desafios estratégicos: desde 1981 o DAEP atingiu o nível de abrangência de 100% dos serviços de água, esgoto e resíduos sólidos, sendo que o grande desafio é a continuidade dos serviços com qualidade e introdução de novas tecnologias para redução de custos operacionais. Para melhoria dos processos, há necessidade de recursos voltuosos que somente são possível através de convênios com outras esferas governamentais, deste modo, este é um desafio a ser superado que depende das políticas públicas existentes.

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Desde 2004, o DAEP possui a certificação da norma NBR ISO 9001:2000 tendo como escopo todo processo de água, esgoto e resíduos sólidos. E, em 2005, aderiu ao modelo de gestão do Programa Nacional da Gestão Pública - Gespública, sendo ganhador do Prêmio PQGF – faixa bronze em 2006. Em 2007 e 2008 foi premiada com o Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento- PNQS- Abes, Troféu Bronze e Ouro respectivamente. Desta forma, o desafio estratégico na gestão é o aprendizado organizacional com refinamento das práticas de gestão visando a consolidação dos critérios de excelência nas gestões futuras. Além deste desafio, o DAEP tem planejado a implementação das seguintes ações: - Implantação da norma OHSAS 18.001:2007 e NBR ISO 14001 - Adequação da coleta e destinação de entulhos - Adequação da coleta e destinação dos pneus inservíveis através de parceria com geradores k. Organograma: O DAEP é uma autarquia municipal, sendo vinculada, indiretamente, à Prefeitura Municipal de Penápolis. Segue os nomes dos dirigentes:

FUNÇÃO NOME Diretor Presidente Lourival Rodrigues dos

Santos Diretora Administrativa e Financeira

Vera Lúcia Nogueira

Diretor de Saneamento e Meio Ambiente

Fabrício Aparecido Damazo

Diretor de Obras e Redes Luis Carlos Capraro P.10 – Dirigentes do DAEP

Segue os nomes dos responsáveis pelos principais processos:

PROCESSO RESPONSÁVEL Captação, tratamento e distribuição de água


Coleta, afastamento e tratamento de esgotos


Coleta e destinação final dos resíduos sólidos

João Nunes

Atendimento ao cliente Adriana de Sena Simão Gestão de pessoas Eliana Claúdia de Almeida Gestão de compras e patrimônio

Luzinete de Fátima Rodrigues

Gestão contábil e financeira Maria Luiza Munhoz Monteiro Gestão da qualidade Silvia M. Shinkai de Oliveira Limpeza de caixas d’águas Genaro Alves de Brito Manutenção preventiva da rede de esgotos

Luis Carlos Capraro

Controle de vetores (ratos e baratas)

Genaro Alves de Brito

Educação ambiental Regina de Fátima Ferlini Teixeira

Manutenção da frota de veículos

Raul Rodrigues dos Santos

Controle da qualidade da água tratada e efluentes

Rosane de Fátima Centenaro Dantas

Gestão de projetos Amir Gualda Ferlin Apoio de serviços gerais Mariângela Alexandrino

Aguiar Gestão da informática Marcos Antonio Gropo Gestão de Custos Silvia M. Shinkai de Oliveira P.11- Principais processos

O Conselho Deliberativo do DAEP é formado por 20 (vinte) pessoas, tendo a seguinte composição de 06 representantes da população, 03 representantes do DAEP, 01 representate do CIRL, 05 representantes da Prefeitura Municipal de Penápolis, 01 representante do CREA, 01 representante da OAB, 01 representante da Polícia Ambiental, 01 representante da Associação Comercial e 01 representante das Entidades Assistenciais.

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HISTÓRICO DA QUALIDADE: Resumidamente, segue abaixo em ordem cronológica as principais ações do DAEP na busca da melhoria de seu desempenho:

AÇÃO

A partir de 1.978 - Criação da autarquia municipal - Hidrometração nos imóveis - Iniciou a classificação dos imóveis em categorias: residencial, público, comercial e industrial e mista A partir de 1.980 - Ampliação de redes de esgotos - Tratamento de 80% do esgoto doméstico através de Lagoas de Estabilização de Esgoto -Construção de reservatórios para atingir 16.250m3 de água reservada - Construção da sede administrativa própria, antes era em prédio alugado - Introdução do processo de fluoretação da água tratada - Contas de água informatizadas A partir de 1.990 - Interligação do sistema informatizado em rede - Ampliação em 20% da capacidade de tratamento de esgoto com a construção do 2º Complexo de Lagoas de Tratamento de Esgoto, complentando 100% de abrangência - Construção do laboratório físico-químico e bacteriológico na ETA A partir de 1.991 - Alteração da legislação de remuneração salarial com implantação do sistema de mérito com qüinqüênio e sexta-parte A partir de 1.993 - Implantação do programa de controle de vetores e limpeza de caixa d’água -Assume o serviço de coleta de lixo, varrição de ruas, aterro sanitário, animais mortos. - Criação do Centro de Educação Ambiental - Parceria com o Consórcio Intermunicipal Ribeirão Lajeado para execução de trabalho de manejo de solo e recuperação da mata ciliar no Ribeirão Lajeado - Concessão de isenções para idosos, pensionistas e idosos com mais de 60 anos, entidades assistenciais e órgãos públicos municipais A partir de 1.994 - Construção do aterro sanitário e incinerador de lixo infectante - Inicia-se a realização de Fóruns de Saneamento e Meio Ambiente - Implantação do sistema tarifário progressivo para consumo de água e esgoto

(Continuação do ano 1994) - Aumenta o número de representantes da comunidade no Conselho Deliberativo - Participa da criação do Comitê de Bacias Hidrográfica do Baixo Tietê em parceria com o DAEE A partir de 1.995 - Inicia a cobrança dos serviços de resíduos sólidos através do DAEP - Criação do espaço cultural de preservação da memória histórica do DAEP – antiga captação de água A partir de 1.997 -Informatização do controle da frota de veículos - Implantação do programa de medicina e segurança do trabalho A partir de 1.998 - Desativação do incinerador A partir de 2.000 - Implantação do sistema de coleta seletiva em 100% da área urbana em parceria com a CORPE - Construção de nova sede para o CEA - Aquisição de área para entulhos A partir de 2.003 Informatização do controle de acesso nas dependências internas A partir de 2.004 - Implantação do sistema de autoclavagem de lixo de resíduos de serviço de saúde - Barracão próprio de 1.500 m2 para CORPE através de convênio com FEHIDRO - Sistema telefônico digital - Certificação da norma NBR ISO 9001:2000 em todo processo de água, esgoto e resíduos sólidos - Implantação do sistema de pesagem de lixo - Medalha de Honra ao Mérito do Comitê de Bacias Hidrográficas do Baixo Tietê pelos serviços prestados no saneamento - Prêmio Flávio Terra Barth – melhoras práticas – Coleta Seletiva - Prêmio Ambiental CPFL – Gazeta Mercantil – 2º lugar Projeto Ambiental Especial - 1º lugar – Troféu Feilimp – Gestão Cidadã – Coleta Seletiva A partir de 2005 -Parceria com o Ministério das Cidades para ser o guia de Saneamento a ser lançado no Brasil -Elaboração do Plano de Desenvolvimento Rural Sustentável - Ginástica laboral para os servidores - Laboratório de controle da qualidade de esgotos – Complexo de Lagoas de Tratamento de Esgotos

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A partir de 2006 - Reconhecimento nacional como modelo de gestão – Prêmio Nacional da Gestão Pública – Ministério do Planejamento – faixa bronze –categoria especial de saneamento - Prêmio Selo Cidade Cidadã – Câmara dos Deputados- pela prática da realização do Fórum de Saneamento e Meio Ambiente - Implantação do processo de compostagem de resíduos de podas e galhos para utilização como adubo orgânico – fase experimental - Implantação do projeto Coletivos Educadores – convênio com o Fundo Nacional do Meio Ambiente – Min. Meio Ambiente A partir de 2007 - Reconhecimento Nacional com a premiação do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento (PNQS) – nível 1 – Troféu Quíron Bronze - 3º lugar na Categoria Natureza – Prêmio Von Martius – Gestão Ambiental através do Consórcio Intermunicipal Ribeirão Lajeado - 1º lugar – Troféu Feilimp – Gestão Cidadã – Educação Ambiental A partir de 2008 - Reconhecimento Nacional com a premiação do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento (PNQS) – nível 2 – Troféu Quíron Ouro - Realização do 8º Fórum de Saneamento e Meio Ambiente A partir de 2009 - Implantação da ferramenta Balanced SocreCard (BSC) visando o alinhamento do Planejamento Estratégico com a cultura organizacional e adequação do sistema de medição. A partir de 2010 - Construção de barracão de 600 m2 para acondicionamento de pneus inservíveis – melhoria na gestão de resíduos sólidos

CAPACITAÇÃO E COMPROMETIMENTO COM O MODELO DE EXCELÊNCIA GESPÚBLICA OU OUTRO SEMELHANTE:

ANO AÇÃO

2007 22 servidores foram capacitados no Curso de Gestão Classe Mundial PNQS – Abes – nível 2 – 24 horas – nos dias 28 a 30 de de junho de 2007

2008

20 servidores foram capacitados no Curso de Gestão Classe Mundial PNQS – Abes – nível 2 – 16 horas – nos dias 12 e 13 de junho de 2008

02 servidores auxiliaram a Prefeitura Municipal de Penápolis a realizar a Auto-avaliação da Gestão Pública – 500 pontos – Programa Municípios de acordo com os critérios de excelência do Programa Nacional da Gestão Pública – Gespública – início de abril de 2008.

2009

01 servidor participou de uma banca examinadora do Prêmio Nacional da Gestão Pública – ciclo 2008-2009

01 servidor participou da revisão do Guia de Referência de Medição do Desempenho – GRMD do PNQS – Abes

2010 02 servidores participaram da última reunião de revisão do Guia de Referência de Medição do Desempenho – GRMD do PNQS – Abes – Fevereiro de 2010. Sendo que 01 servidor faz parte do Grupo Técnico do GRMD- Abes.

Agendada uma capacitação de 16 horas para os dias 12 e 13 de maio de 2010 para 25 servidores do DAEP – Curso de Gestão Classe Mundial PNQS – Abes- nível 3 – Platina

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Prêmio Nacional da Gestão Públ ica - PQGF – 12º Ciclo - ano 2010 Relatório de Gestão - DAEP

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1.1- GOVERNANÇA PÚBLICA E GOVERNABILIDADE 1.1.a - Criado em 1978, por vontade política e com o objetivo de ser responsável pelo saneamento básico do município de Penápolis (água e esgoto), evoluindo em 1993 agregando todo sistema de resíduos sólidos, educação ambiental, controle de

vetores, o DAEP (Departamento Autônomo de Água e Esgoto de Penápolis) possui uma estrutura organizacional de governança buscando para tomada de decisões, além da sua estrutura organizacional, a participação da população no desenvolvimento de suas ações e

projetos, contribuindo com a sustentabilidade do sistema de saneamento, com transparência e envolvimentos da partes interessadas. O DAEP possui a seguinte estrutura: CONSELHO DELIBERATIVO: Constituído com a participação popular em 1978, tendo ampliado sua representatividade em 2008, para 20 membros, sendo 10 representantes por parte dos prestadores (representantes de órgão governamentais municipais e estaduais), 10 representantes da parte dos usuários, sendo quatro da sociedade civil organizada e seis membros da comunidade, eleitos pela população por meio de Fóruns de Saneamento e Meio Ambiente, criado por lei em 1994, como instrumento de gestão com a participação da população, o qual, na qualidade de deliberativo, aprova todos os projetos desenvolvidos pelo órgão, define a política tarifária, capacidade de investimentos e controla todo o sistema de gerenciamento do órgão liderado por meio do seu Diretor Presidente. Administração:- define os atos administrativos, graus de autoridade e responsabilidade, habilidades para o preenchimento de cargos e funções estabelecidos no órgão. Possui sistema de informações operacionais, financeiras, comerciais, técnicas, jurídicas. CGQ- Comitê de Gestão da Qualidade, criado em 2004, com a normatização de todo seu escopo com NBR ISO 9001, é constituído pela alta direção na pessoa de seu Diretor Presidente, tendo uma representante da direção, diretores, chefias de serviços, encarregados de turma e servidores das diversas áreas técnicas e operacionais, resultado do trabalho de conscientização efetuado, despertando o interesse dos servidores de participar do sistema de gestão dos processos. Iniciativa que permite a união de forças motoras na tomada de decisões, buscando e monitorando a efetividade da eficiência do sistema com foco no o cidadão usuário, público alvo do nosso negócio. O CGQ cumpre um calendário de reuniões quinzenais que permite a avaliação de todos os processos, decisões e políticas setoriais a serem implementadas através da execução dos planos de ações específicos bem como as rotinas pertinentes para o atendimento dos objetivos estratégicos da organização. Como refinamento na prática do sistema de liderança, a partir de 2008, foi incluso as reuniões mensais de todas as lideranças com seus liderados para análise critica do sistema de gestão global e setorial e o seu desempenho, a fim de verificar a eficácia dos mesmos na obtenção dos resultados almejados, através dos indicadores de desempenho. O resultado de 31 anos de credibilidade na sua gestão tornou-o reconhecido nacionalmente por ter um sistema de gestão reconhecido implantado com base nos critérios de excelência, já normatizado com a versão NBR 9001; 2008. Como reconhecimento, foi premiado em 2006 Premio Gestão Publica, em Saneamento, em 2007, PNQS (Premio Nacional da Qualidade em Saneamento) faixa bronze e em 2008, PNQS faixa ouro, sendo reconhecido como órgão que alavanca a política de saneamento e recursos hídricos na Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê e Tietê Batalha. A prática da governança é integrada ao processo por meio do Planejamento Estratégico com a população, propostas aprovadas pela população nos fóruns de saneamento, Conferencia das Cidades, da Saúde, da Educação, da Assistência Social, do Orçamento Participativo, este inserido na pratica das políticas publicas em 2005, o BSC (Balanced Score Card), alinhado com o Plano de Saneamento Ambiental para os próximos 20 anos e com o Plano de Ação de bianual. O BSC estabeleceu que uma das quatro principais estratégias é “ HARMONIZAÇÃO DO QUE ESTÁ FUNCIONANDO, COM UNIVERSALIZAÇÃO DE SERVIÇOS E CONSCIENTIZAÇÃO AMBIENTAL” tendo em vista que o DAEP possui abrangência dos serviços de saneamento em 100% da área urbana do município de Penápolis, incluindo água, esgoto e resíduos sólidos. Para a tomada de decisões , o DAEP busca ouvir as partes interessadas no negócio (cidadãos, fornecedores, força de trabalho e sociedade), por meio de instrumentos democráticos, alguns instituído por lei, como Fóruns de Saneamento e Meio, conferências, orçamento participativo, planejamento estratégico sendo que as decisões tomadas para atender as necessidades das partes interessadas, são tratadas, sendo implementadas de imediato as decisões relacionadas às atividades de rotinas e as que demandam de aporte financeiros, parceria com outros organismos e estudos técnicos são alinhados de acordo com a estrutura do órgão. A implementação das decisões está alinhada ao planejamento estratégico oriundos das práticas descritas no item 2.1.e. A convocação da população para participar da tomada de decisão acontece desde a década de 1980, iniciado pelo governo municipal que implantou o Sistema Único de Saúde e que a partir de 1994 passou a abranger as políticas públicas da área de Saneamento Ambiental, a qual hoje estão apropriadas na Lei nº 11.445/07. A participação do município de Penápolis, desde 1991, no Consórcio Intermunicipal Ribeirão Lajeado que visa a preservação do manancial hídrico foi uma outra proatividade para o município e para a Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê. A tomada de decisões segue a estrutura dos cargos definidos no organograma do DAEP, sendo definido a responsabilidade/autoridade de cada um e de acordo com seu nível de decisão (corpo técnico,diretorias, chefias, área operacional), sendo ainda, analisadas pelo CGQ as decisões estratégicas, considerando o alinhamento da missão e do planejamento estratégico. Cada membro do CGQ atua como facilitador no sistema de gestão, sendo multiplicador de

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informações aos demais servidores, além de contribuir com novas idéias e opinar para melhoria contínua dos processos de trabalho. As responsabilidades e autoridades são estabelecidas com o objetivo de promover a integração e comprometimento dos servidores que são responsáveis pela execução do produto/serviço na prática e os respectivos líderes em gerenciar as atividades de sua área buscando alcançar as diretrizes estabelecidas. A inter-relação que o DAEP gerencia e desempenha atividades do sistema de gestão da qualidade se reconhece através do organograma do DAEP (vide perfil). O organograma da empresa encontra-se fixado em diversas áreas e nas pastas que possuem os documentos do sistema de gestão da qualidade que se encontra em todos os setores da organização. O acompanhamento da implementação das decisões é feita através de:

PRÁTICA METODOLOGIA CONTINUIDADE PERIODICIDADE RESPONSÁVEL APRENDIZADO

Acompanhamento da execução do plano de ação bienal e setorial

Análise mensal nas reuniões do CGQ Desde 2.004 Continuamente Alta Direção e CGQ

2006- análise antecipada por parte das lideranças, antes da análise do CGQ 2007-criação de um grupo de servidores voluntários de diversas áreas para monitorar a execução do Plano 2007 e 2008- capacitação dos auditores internos para acompanhamento da execução do plano

Acompanhamento dos indicadores de desempenho

Análise crítica dos indicadores, efetuando os comparativos através de Benchmarking

Desde 2.004 Continuamente Alta Direção / CGQ / Chefias e Diretorias

2006-Classificação em sistêmicos e operacionais, envio por e-mail a alta direção e CGQ,revisão anual,acompanhamento das metas. 2008- envio dos indicadores via e-mail

Provisão de recursos para implementação das ações

Destinação de recursos na LO (Lei Orçamentário), LDO (Lei de Diretrizes Orçamentárias), PPA (Plano Plurianual) e busca de recursos a fundo perdido na esfera federal e estadual

Desde 1.978 Continuamente Alta Direção / Serviço Contábil

Realização de audiências públicas, melhorando a disseminação da prática para a população Inserção após análise técnica e financeira das propostas aprovadas nos Fóruns de saneamento, disseminando para a população quando da execução das mesmas.

Tabela 1.1.a.1 - Práticas de acompanhamento de decisões

Segue fluxo da tomada de decisão:

Para a comunicação das decisões tomadas às partes interessadas segue as seguintes práticas:

PRÁTICA METODOLOGIA CONTINUIDADE PERIODICIDADE DISSEMINAÇÃO APRENDIZADO

Imprensa escrita

Elaboração de matérias publicadas na imprensa local e regional, visando a divulgação das decisões tomadas e a serem implementadas

Desde 1.978 Periodicamente Cidadãos-usuários e sociedade

2005- Melhoria na definição de responsável pelo acompanhamento e redação das matérias

Imprensa falada Entrevistas ao vivo na rádio AM local, sendo que o DAEP possui contrato anual com a empresa de rádio

Desde 1997 Continuamente Cidadãos-usuários e sociedade

2005-Adequação de checagem de informação in loco e entrevistas feitas diretamente no DAEP

Imprensa falada Entrevista e reportagens com o Diretor Presidente e servidores na TV Penápolis – canal 14

Desde 2009 Continuamente Cidadãos-usuários e sociedade -

Site na Internet Contratação de empresa especializada para desenvolvimento do portal, de acordo com a necessidade do cliente

Desde 1.997

Diariamente

Cidadãos-usuários e sociedade

Desde 2006, o site foi modificado para portal, onde o cidadão-usuário interage com o DAEP na solicitação de serviços, e-mail, sugestões, emissão de 2as vias de contas. 2008-As unidades escolares de Penápolis e região que desejarem visitas técnicas no sistema de saneamento poderão solicitar pelo site, seguindo o preenchimento de projeto colocado á disposição 2008- Balances no site 2009-Despesas de viagem e inclusão de informações de todos os fóruns realizados

Eventos realizados durante o ano

O DAEP possui um cronograma de eventos a ser realizado durante o ano, com levantamento do público-alvo, responsabilidade, temas abordados para a divulgação das ações.

Desde 1.994 Continuamente Cidadãos-usuários e sociedade

2005-Fixação do cronograma para o ano (Dia Mundial da água, Ribeirão Lajeado, Conservação do Solo, semana do Meio Ambiente, Árvore, Aniversário da Cidade) 2006-Expansão das atividades realizadas pelo CEA referente ao cronograma fixo 2009- fixação de cronograma realizados em educação ambiental através de Decreto Municipal

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Conselho Deliberativo do DAEP

Reuniões ordinárias e extraordinárias onde são comunicadas as informações do DAEP. O Conselho Deliberativo é formado por representantes da população e da sociedade civil.

Desde 1.978 Mensalmente Membros do Conselho

2008-Ampliação de 10 para 20 membros, aumentado a representatividade de 03 para 06 cidadãos-usuários e mais outros representantes da sociedade civil.

Jornal interno

Mensalmente temos a edição de um jornal interno onde é veiculado as tomadas de decisões para a força de trabalho.

Desde 1995 Mensalmente Servidores do DAEP 2006-Reserva de espaço adequado para o CGQ alimentar as matérias que envolve a tomada de decisões do sistema de gestão

Comunicados fixados em quadros de avisos

Toda necessidade de divulgação das ações são efetuadas através de cartazes fixados em diversos pontes de trabalho onde os servidores registram ponto.

Desde 2004 Periodicamente Servidores do DAEP 2006-Aumento do nº de pontos de fixação dos cartazes visando abranger a maioria dos servidores

E-mail

Cadastro dos membros do CGQ e líderes em grupo para receberem todas a comunicações do sistema de gestão da qualidade

Desde 2004 Continuamente Chefias, Diretores e Encarregados

2006- envio dos indicadores de desempenho mensalmente 2007- criação do DAEP News com envio via e-mail

DAEP News Veiculação eletrônica para e-mails cadastrados onde são enviados notícias do DAEP

Desde 2006 Semanalmente Cidadãos-usuários, visitantes, servidores, sociedade

2006- estabelecimento em contrato o envio automático todas as terça-feiras de notícias

Reuniões no patio Toda comunicação aos servidores é feita às 7 horas da manhã no pátio para a força de trabalho.

Desde 2004 Continuamente Diretor Presidente

2005-Alcance maior de servidores tomando conhecimento das decisões tomadas ou implementadas. 2008- Registro através de fotos

Reuniões de liderança e servidores

Reuniões dos líderes com servidores de sua área para análise do sistema, troca de experiências e informações

Desde 1978 Continuamente Diretores/chefias

2006-Protocolo das reuniões com os assuntos discutidos sendo analisados e é dado encaminhamento pela alta direção quando for o caso. 2008- exigência de registro das reuniões

Tabela 1.1.a.2- Tabela de comunicação das decisões tomadas às partes interessadas

A implementação das decisões é feita pelo setor pertinente, envolvendo a força de trabalho de forma que seja feita a implementação das decisões com eficiência e efetividade. O DAEP possui através da Lei Municipal nº 1.150/03, descrição de cargos e funções, regimento interno, que demonstra as atribuições de cada cargo ou função. A responsabilidade/autoridade do sistema de gestão da qualidade está definida na matriz de responsabilidades, descrita a seguir:

QUEM ELABORA QUEM APROVA

Secretária do CGQ Diretor Presidente

Chefes de Seção Diretores da Área Encarregados de Turma Chefes de Serviço

Operadores / Atendentes / Auxiliares Administrativos Chefes de Serviço / Encarregados de Turma

Tabela 1.1.d.3- Responsabilidade e autoridade do DAEP

Como mecanismo para implementação das decisões referentes aos processos principais e de apoio, desde 2004, todos os setores possuem Planos de Ação do Setor, que, utilizando a ferramenta 5W2H, cada responsável de processos identifica a metodologia, metas, prazos e responsáveis das ações constantes no referido plano. Os planos são acompanhados mensalmente pelo CGQ, cujas ocorrências são registradas em ata, e os respectivos líderes são responsáveis pelo seu cumprimento. O monitoramento da execução do Plano de Ação do Setor é feito através da anotação no formulário das legendas: em execução ou concluído. 1.1.b- Em 2004, o DAEP, contando com a participação do seu Diretor Presidente e demais membros do CGQ (Comitê de Gestão da Qualidade) estabeleceu os valores e princípios organizacionais tendo vista o propósito de prestação de serviços de caráter público voltado para a excelência dirigida aos cidadão. São revisados sempre que houver necessidade ou quando a alta direção analisar que há necessidade de alterações.

MISSÃO Contribuir para a saúde preventiva da população através de saneamento eficaz, novas tecnologias e capacitação dos recursos humanos.

VISÃO Avançar diariamente na área de saneamento, com sustentabilidade sócio-ambiental, agregando inovações e políticas modernas de gestão de

serviços e pessoas, visando o bem-estar da sociedade PRINCÍPIOS E VALORES

Administrar os recursos públicos com seriedade e responsabilidade, relacionando com nossos clientes internos e externos com moralidade, respeito, dignidade, honestidade e lealdade.

POLÍTICA DE GESTÃO INTEGRADA O DAEP busca permanentemente a satisfação dos cidadãos, servidores e demais partes interessadas, por meio de:

Melhoria contínua dos processos; Cumprimento dos requisitos legais aplicáveis e outros; Inovações tecnológicas; Capacitação e comprometimento dos servidores; Prevenção de danos e doenças ocupacionais; Prevenção do meio ambiente e prevenção da poluição; Administração dos recursos públicos com eficiência e transparência;

Tabela 1.1.a.3- Valores e princípios organizacionais

A Política da Qualidade foi revisada em fevereiro de 2010, com o início da implantação da OHSAS 18.001:2007, integrando a gestão de saúde e segurança ocupacional e de meio ambiente. As definições das formas de disseminação e entendimento dos valores e princípios organizacionais são de responsabilidade do Comitê de Gestão da Qualidade (CGQ), o qual a alta direção é parte integrante. A alta direção, assim como o Comitê de Gestão da Qualidade, entende que não basta somente divulgar, é necessário que os servidores entendam e contribuam para o alcance do projeto institucional do DAEP e para isto são feitas palestras e treinamentos com todos os servidores. No início dos trabalhos, em 2004, a alta direção disponibilizou recursos para aquisição de duas cartilhas educativas: uma sobre

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Interpretação da Norma ISO 9001:2000 e outra sobre Trabalho em Equipe para todos os servidores. Outro exemplo foi a montagem de um treinamento sobre a interação dos processos, no qual grupos de servidores participaram durante uma semana do treinamento. Em março de 2010, foram feitas quatro turmas de 30 pessoas cada durante três dias para capacitar todos os servidores da nova Política de Gestão Integrada, sendo distribuída nova cartilha sobre a Interpretação da norma OHSAS 18001. 1.1.c– Desde 1978, os riscos externos e internos mais significativos são identificados, classificados e analisados e tratados por meio da análise global de sua atuação, sendo refinado em 2004 através de um planejamento estratégico, sob a coordenação da Diretoria Administrativa e financeira e do CGQ. O Comitê de Gestão da Qualidade (CGQ) é formado por um grupo de servidores com representatividade de todas as áreas do DAEP. Periodicamente, quando é revisado o Plano de Ação do DAEP, os riscos externos e internos são considerados para que sejam implementadas ações visando sua minimização. O tratamento acontece na etapa de definição das diretrizes e seus objetivos, visando à transparência, equidade, na sua prestação de contas.

CLASSIFICAÇÃO

RISCOS

TRATAMENTO

FINANCEIRO

- Aumento da inadimplência Monitoramento do índice de cidadãos-usuários com contas em atraso, tratando os casos de carentes, através do Programa Água Para Todos e reeducando os cidadãos-usuários, através da conscientização para o pagamento de tarifas dentro do prazo.

Taxa de juros: as variações de taxas de juros podem afetar as despesas financeiras líquidas

Acompanhamento dos indicadores financeiros e da política monetária do governo

Falta de política de reajuste de tarifas Conselho deliberativo atuante quanto à necessidade de reajuste de tarifas de forma anual, registrados em ata de reuniões.

NEGÓCIOS

Concessão dos serviços à iniciativa privada ou outras esferas do governo

Inclusão na Lei Orgânica do município artigo que proíbe a concessão dos serviços de saneamento para a iniciativa privada.

Cidadãos-usuários buscarem outras fontes alternativas de serviços de saneamento ambiental (água, esgoto e resíduos sólidos)

Atendimentos das necessidades dos cidadãos-usuários através da prestação de serviços com qualidade e preço justo. Conscientização do cidadão-usuário, ao consultar o DAEP, de que o preço das tarifas é menor do que o custo do uso da energia no poço.

OPERACIONAL

Manancial não suprir a demanda de consumo da população em épocas de seca, estiagens e/ou condições climáticas.

Elaboração de diagnóstico do manancial efetuado em 2008 por profissionais habilitados que apontaram perspectiva de vida do manancial e elaboração e aprovação do 1º Plano Municipal de Saneamento Ambiental para os próximos 20 anos, construído com a participação popular, onde apontam alternativas para fontes alternativas de abastecimento do município. Em 2007 foi alterado o Plano Diretor de Penápolis criando a Zona de Proteção Ambiental na área de captação de água até a Rodovia Marechal Rondon

Falta de energia para operar o sistema Gerador móvel para suprir a demanda da falta de energia

Risco de acidentes automobilísticos de cargas perigosas no manancial que abastece a cidade.

Implantação em parceria com o DER, defesa civil, de projeto para minimizar impactos de acidentes que possam ocorrer no local onde a rodovia sobrepõe o rio, com instalação de placas sinalizadoras.

Perda das informações contidas nos sistemas informatizados

Efetuar, diariamente, backup de todo o sistema e utilização de senha de proteção, liberando para os gestores os processos somente sistemas de suas áreas.

Aumento da carga de efluente industrial no sistema de tratamento de esgoto

Diagnóstico do sistema de recebimento efluente industrial existente e não liberação de certidões às indústrias que possam comprometer o sistema. Criação de diretriz especifica no 1º Plano de Saneamento que disciplina a matéria.

Não possuir área disponível para disposição final dos resíduos sólidos em médio prazo no entorno da existente devido à logística instalada.

Alteração no Plano Diretor para área do entorno Instituindo a área como área especial de preservação e proteção

Falta de legislação de proteção à nascente do manancial superficial instalada em outro município.

Gestão junto ao Executivo de Alto Alegre para Alteração no Plano Diretor ou lei específica Instituindo a área como área de preservação.

PESSOAS

Falta de capacitação contínua da força de trabalho

Revisão da Matriz de Capacitação, com análise das necessidades das funções e inclusão de dotação orçamentária, a fim de manter a força de trabalho capacitada continuamente.

Falta de comprometimento da liderança

Melhoria na legislação para ocupantes dos cargos de liderança e criação de critérios além dos exigido m lei para que a Alta Direção avalie seus indicados.

Alto número de acidentes de trabalho -Implantação dos programas: PCMSO, PPRA, LTCAT, exames médicos ocupacionais, audiometrias. - Implantação da Norma OHSAS 18100:2007

POLÍTICO Troca da Alta Direção a cada 4 anos Conscientização do Diretor Presidente quanto ao sistema de gestão existente, baseado em norma técnica que precisa ser seguido a fim de obter êxito na gestão.

Tabela 1.1.c.1 - Principais riscos identificados

Em 2007, com a elaboração do Plano Municipal de Saneamento Ambiental, os servidores, grupo de cidadão usuários participaram do planejamento estratégico, onde foram levantados RISCOS E OPORTUNIDADES, sendo analisada a situação do DAEP, no contexto político, financeiros, social e ambiental. SANEAMENTO AMBIENTAL - ações voltadas para os serviços de água, esgoto, resíduos sólidos e drenagem urbana:

OPORTUNIDADES DE MELHORIA PONTOS FORTES RISCOS Recalque do emissário do Residencial Santa Leonor e outros Baixo índice de mortalidade infantil por doenças hídricas Contaminação da montante do Ribeirão Lajeado Emissário e redes de água antigos Captação de água que não sofre lançamento a montante Acidente de veículos com cargas perigosas próximos ao

Ribeirão Lajeado Inundações do Corrego Maria Chica Coleta de resíduos saúde e tratamento de resíduos de saúde Apagão. sistema de abastecimento devido bombeamento

do esgoto e abastecimento Ponto de alagamento (Clube Banespinha / Bairro Pereirinha / próximo à Estação Rodoviária)

Disposição final do lixo ( aterro sanitário ) Projeto de Lei Federal que tira a titularidade do saneamento dos municípios

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(cotinua) OPORTUNIDADES DE MELHORIA PONTOS FORTES RISCOS

Infra-estrutura – falta de galerais pluviais na Estrada do Mineiro e bairros ruas próximas

Coleta seletiva do lixo -

Não ter opção alternativa para captação e armazenamento de água para uso urbano (recursos hídricos)

Tratamento de água e esgoto -

Assoreamento do Ribeirão Lajeado Saneamento ambiental urbano - Loteamentos à montante da Estação de Captação de Água para distribuição pública

Recursos hídricos -

Poluição ambiental – falta de local para destinação adequada de resíduos tóxicos e perigosos

Praça publica -

As áreas de depósitos de entulho - - Tabela 1.1.c.2- Ações de saneamento ambiental

1.1.d- Visando à transparência e o cumprimento dos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, presta conta de seus resultados as partes interessadas, desde 1978, na pessoa do Diretor presidente, cargo de livre provimento, por meio das seguintes práticas:

METODOLOGIA CONTINUIDADE

PERIODICIDADE DISSEMINAÇÃO APRENDIZADO

Balancetes financeiros com acompanhamento das receitas e despesas de forma detalhada

Desde 1978 Mensal

Executivo Municipal, Conselho Deliberativo, Tribunal de Contas do Estado, site DAEP e jornal local

Desde 2005, é feito reunião do Diretor Executivo com o Executivo Municipal e conselho deliberativo Para prestação de conta Das ações efetuadas. Espaço apropriado no site para divulgação dos balancetes. 2008- Análises dos dados Continuamente no CGQ

Participação do Diretor Presidente nas reuniões dos Secretariados Municipais

Desde 1978 Continuamente Secretários Municipais de todas as áreas e Prefeito Municipal

Desde 2005, as reuniões são efetuadas de forma democrática com espaço para discussões e análises das ações efetuadas pelos diversos setores municipais

Reuniões com o Conselho Deliberativo do DAEP para prestação de contas, aprovações de resoluções e análise de relatórios gerenciais do DAEP

Desde 1.978 Mensal

Membros do Conselho Deliberativo, o qual é formado por representantes de órgãos de classe, administração municipal, associações e ainda, seis cidadãos-usuários eleitos

2006- melhorias na apresentação de informações através de projetor mutimída, em sala apropriada, feita por servidores das áreas envolvidas 2008- aumento da representatividade dos cidadãos-usuários de 03 para 06 pessoas eleitas diretamente durante o Fórum de Saneamento e Meio Ambiente e aumento de 02 para 04 representantes do Executivo Municipal 2010- avaliação de todos os indicadores de desempenho propondo o Requisito da Parte Interessada junto ao Conselho Deliberativo do DAEP

Audiências Públicas na Câmara de Vereadores com apresentação dos Balancetes Financeiros

Desde 1978 Quadrimensal Cidadãos-usuários e poder legislação municipal

Implantação do canal de TV na Câmara Municipal para divulgação das audiências. 2006 - melhoria na apresentação de informações através de projetor mutimída,

Imprensa escrita e falada – divulgação de atos oficiais, processos licitatórios, balanços financeiros e ações e resultados efetuados pelo DAEP

Desde 1980 Continuamente Cidadãos-usuários Entrevistas ao vivo com o Diretor Presidente em rádio local 2009- contrato com a TV PLIS.

Tabela 1.1.d- Práticas de prestação de contas de atos e resultados

1.2- EXERCICIO DE LIDERANÇA E PROMOÇÃO DA CULTURA D A EXCELÊNCIA 1.2.a – O DAEP, sendo uma autarquia municipal e integrante da administração pública municipal, possui seus valores e diretrizes alinhadas com o plano de governo do Executivo Municipal, sendo internalizados através da instituição do Código de Ética elaborado em 2007 com a participação dos servidores do DAEP. O Código de Ética dos Servidores do DAEP foi aprovado pelo Conselho Deliberativo do DAEP e formalizado através de Decreto Municipal. Segue a composição do Código de Ética:

Código de Ética Diretrizes institucionais Direitos dos servidores públicos objetivos Comissão de ética dos servidores Princípios Sanções Deveres Servidores Públicos 1.2.a- Composição do Código de ética

A construção do código se deu por meio de reuniões setoriais, oportunidade em que envolveu aproximadamente 120 servidores que participaram da capacitação e opinaram sobre a conduta ética profissional e pessoal que deveria reger os servidores, avaliação dos líderes, sua relação com a sociedade e levantando nesta oportunidade os pontos que necessitavam ser tratados. Anterior a esse trabalho, desde 2005 foi instituída a Comissão de Sindicância, composta por representantes da empresa e dos servidores, com o objetivo de apurar quaisquer atos que contradiz com os princípios que rege a administração pública, ou seja, legalidade, impessoalidade, moralidade, igualdade, publicidade. Para disseminar, foi impresso uma cartilha para ser distribuído para todos os servidores. Em 2010, foi constituída a Comissão do Código de Ética, agregando todos os membros existentes da Comissão de Sindicância e membros eleitos pelos servidores, sendo os mesmos capacitados para o exercício de suas atribuições e a elaboração do regimento interno da comissão. 1.2.b. – O estímulo as mudanças culturais, tem sido efetuados desde 2004, nas reuniões do Comitê da Qualidade e com a força de trabalho, através de seus líderes imediatos, identificando , analisando os processos existentes e cenário futuro a partir de uma visão sistêmica dos processos, transformando em projetos ou ações e inseridos no planejamento visando a mudança necessária para o alcance dos objetivos e metas do nosso negócio e novas oportunidades, com o compromisso das partes interessadas.

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A interação da liderança com as partes interessadas é efetuada com as seguintes práticas:

PA

RT

E

INT

ER

ES

SA

DA

PRÁTICA

METODOLOGIA/

RESPONSABILIDADE

CONTINUIDADE

PERIODICIDADE

DISSEMINAÇÃO

APRENDIZADO

CID

AD

ÃO

S-U

SU

ÁR

IOS

Mobilização através da realização de Fóruns de Saneamento e Meio Ambiente

Evento com duração de 02 dias com participação da comunidade para elaboração de diretrizes relativas ao tema saneamento ambiental onde são formados grupos de trabalho para elaboração de propostas aprovadas em plenária

Desde 1.994, sendo que foram realizados oito fóruns até hoje

Bienal

Através de visitas nos diversos

segmentos da sociedade civil

organizada, panfletos, cartazes,

reuniões nos bairros, convites individuais e site

na internet

2006- Divisão por grupos temáticos de forma ao participante escolher o tema de seu interesse a ser discutido. 2008- Aprovação de novas regras para votação dos membros do conselho, representantes dos usuários. 2008- Alteração do horário e local da eleição a fim de ter um nº maior de votantes. 2008- Material de discussão entregue aos inscritos com antecedência . 2008- Abertura de inscrições antecipadas pelo site e emissão e entrega de certificados no final do evento. Validação do 1º Plano Municipal de Saneamento Ambiental com a presença de 992 pessoas. 2010- inscrições pelos sistema de gerenciamento de eventos

Entrevistas ao vivo em rádio local e reportagens no jornal da cidade

Disseminação de ações e atividades desenvolvidas pelo DAEP através de entrevistas e conversa ao vivo com a população. O DAEP possui contrato anual com a imprensa falada e escrita

Desde 1.978 Semanalmente Rádio e jornais locais

- 2007-Melhoria no edital de licitação para contratação da imprensa falada e escrita. -2008-Contratação de agência de publicidade para melhoria na produção de vinhetas, matérias pra jornais. - 2008-Divulgação das vinhetas passando a ser feita de forma diária.

Participação como membro efetivo em diversos Conselhos Municipais (meio ambiente, política urbana e outros)

Reuniões periódicas para análise e sugestões de melhoria nas áreas pertinentes. O DAEP participa com a finalidade de integração das áreas para contribuir com a melhoria dos serviços públicos. Nos Conselhos há representatividade da população.

Desde 1.998 Periodicamente

Servidores e todos os

membros dos Conselhos

2005 a 2007-Conquista de aumento de nº de participantes da sociedade civil.

Interação digital através de site próprio

Repasse de informações por meio do uso da internet com disponibilização de serviços, agendamento de monitoramentos no CEA, FALE CONOSCO, licitações e outros

2004 Continuamente Alta direção,

diretorias, chefias e CGQ

2007- Resposta imediata dos responsáveis das áreas fins, diretamente ao usuário. 2007-Solicitação de serviços pelo site 2008 – Agendamento de monitoramentos no CEA pelo site

CID

AD

ÃO

S-U

SU

ÁR

IOS

(con

tinua

.)

Mobilização de todos na elaboração do 1º Plano de Saneamento Ambiental com participação popular para os próximos 20 anos

Interação com a comunidade e servidores municipais mediante formação de grupos de trabalho para traçar diretrizes futuras

Início em 2.005 junto com o Plano Diretor

Semanalmente

Reuniões em bairros,

seminários, palestras e

divulgação na imprensa escrita

e falada e convites

individuais O Plano está

divulgado no site do DAEP.

2008- Aprovação do Plano pela comunidade durante a realização do 8º Fórum. 2008- O Plano está sendo utilizado como referencial para outros municípios implantarem seu próprio plano.

Aplicação de pesquisa de opinião publica

Coleta e tratamento de sugestões e reclamação dos clientes Desde 2004 Anualmente

Alta direção/empresa

tercerizada

2007- Melhoria na metodologia da pesquisa focando também os processos de apoio 2009- agregação de perguntas novas na pesquisa a fim de refinar as informações

Educação sanitária e ambiental, visando a preservação dos recursos naturais e conscientização quanto ao uso racional dos recursos não renováveis

Trabalho de sensibilização, conscientização e divulgação das ações do DAEP através de atividades do Centro de Educação Ambiental (CEA)

Desde 1.993

Diariamente, através de agendamento de visitas das escolas e grupos da sociedade civil do município de Penápolis e diversas regiões do Brasil

Visita na rede escolar pública e

privada, seminários, palestras,

reuniões com diretores de

escola, imprensa escrita e falada,

cartilha educativas,

folders, panfletos

2008-Alteração no sistema de eleição do conselho mirim. 2007- Ampliação do projeto nas empresas locais 2007 e 2008 - Realização da Mostras de Trabalhos Ambientais – está na 2º edição 2008- Parceria com SESC para capacitação dos professores na Formação de Educadores Ambientais com carga horária de 32 horas 2007- Projeto de Coletivos Educadores Ambientais com participação de 10 municípios do CBH-BT

SO

CIE

DA

DE

Participação em ações diversas das Secretarias Municipais (Ex: Saúde, Educação, Agricultura e Meio Ambiente)

Participação na elaboração e execução de ações de promoção da melhoria da qualidade de vida da população e do envolvimento da população na gestão municipal

Desde 1.978

Continuamente

Através da mídia local são

disseminadas as parcerias das

diversas ações e projetos

2008- Servidores auxiliando na avaliação da gestão da PMP, seguindo metodologia do Gespublica. 2008- Parte integrante da Comissão de Comemoração Centenário de Penápolis 2008- Parceria com Secretaria da Cultura na realização de Mostra Teatral 2005 e 2006- Capacitação dos professores da rede escolar em educação ambiental 2006- Capacitação dos agentes da saúde do Programa de Saúde da Família (PSF) 2007- Cooperação no Programa de Combate a Dengue, ocupando presidência do Comitê da Dengue através do CEA

Relacionamento com o poder legislativo local (Câmara de Vereadores)

Parceria com vereadores para discussão e aprovação de legislação relativa ao saneamento ambiental do município

Desde 1.978 Quando há necessidade

Através do canal de comunicação

da Câmara Municipal (rádio e

tv)

2005 A 2008- Aumento da presença do Diretor Presidente, através de convite, nas sessões da Câmara de Vereadores e contatos pessoas com as bancadas.

18

20


Participação da sociedade nas decisões e deliberação do DAEP através do Conselho Deliberativo

O Conselho Deliberativo do DAEP é composto por 20 membros,sendo que 06 são eleitos diretamente pela população e 05 são representantes de associações de classe. O Conselho participa, através de reuniões, da tomada de decisões junto com o Diretor Presidente. Ex.: aumento de tarifas deve ser aprovado pelo Conselho

Desde 1.978

Mensalmente, sendo que a eleição e indicação para composição do Conselho Deliberativo é feita bienalmente

Reuniões do Conselho

Deliberativo

2008- Aumento do nº da representatividade da sociedade civil e governo de 10 para 20, em cumprimento a Lei 11.445/07

Participação de Conferências Municipais das Cidades e Saúde

Parceria na realização de conferências das cidades e saúde a fim de manter a interligação das referidas áreas, com a participação popular

Desde 2.003 Bienalmente

Evento com a participação da

população, panfletos,

cartazes, rádio e jornal local

2007-Melhoria na metodologia de sistematização das propostas a serem aprovadas em plenária, através da criação de temas específicos 2009- servidor do DAEP conduziu as discussões como coordenador

Mobilização da sociedade na prática de ação social através do Programa “Água para Todos”

Programa de doação voluntária através de desconto de valor fixo na conta de água para auxiliar no pagamento de débitos de famílias em situação de extrema pobreza

Desde 2.006 Continuamente

Cartazes, panfletos,

impresa falada e escrita e nas

contas de água

2006 e 2007- Adesão de servidores do DAEP ao programa. 2007- Aumento da receita e nº de colaboradores.

FO

RN

EC

ED

OR

Gerenciamento do desempenho de fornecedores

Análise dos fornecedores segundo critérios pré-definidos Desde 2004 Continuamente Serviço de

compras

2007-Melhoria no formulário de avaliação após auditoria externa e comunicação ao fornecedor formalmente.

FO

RÇ

A D

E T

RA

BA

LHO

Mobilização e envolvimento dos servidores através da criação do Comitê de Gestão da Qualidade (CGQ)

Grupo formado por 23 servidores com a responsabilidade de manter e melhorar o sistema de gestão da qualidade do DAEP.

Desde 2.004

Reuniões quinzenais conforme

cronograma de reuniões e ações

constantes

Reuniões do CGQ, jornal

interno, rádio interna e

informativo nos murais do DAEP

2008 – aumento de servidores participando do CGQ. 2007-Criação de grupo de planejamento para acompanhamento das decisões referente ao sistema de gestão. 2007- ordenação de assuntos a serem discutidos em reunião para otimização do tempo

Reuniões com diretorias, chefias e encarregados

Efetuar análise critica do sistema e tomada de decisões Desde 1.994 Quando há

necessidade

Reuniões com diretores, chefias e encarregados

2007- Melhoria no registro das reuniões através de criação de formulário próprio

Reuniões periódicas ás 7 horas da manhã, no pátio do DAEP

Comunicar aos servidores informações de interesse coletivo Desde 2.005 Quando há

necessidade

Reuniões do Diretor

Presidente com os .

servidores

2006- Melhoria no registro de algumas reuniões através de fotografias 2008- registro e acompanhamento das reuni~eos

Realização de atividades de integração entre os servidores

Comemorações de datas especiais como Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia internacional da Mulher, além de participação na festa de final de ano, festa junina e desfile de aniversário da cidade


Todos os servidores do

DAEP

2006-Melhoria na organização dos eventos com a criação de comissão 2007- Melhoria no registro dos eventos através da Assist. Social. 2007- Procura dos servidores em participar das diversas comissões criadas.

Planejamento das ações para o biênio com a participação dos diretores, chefias, encarregados e CGQ

Análise e diagnóstico situacional atual e revisão do Plano de Ação, com inserção de ações a serem implementadas

Desde 2.004

Início de cada ano e revisão quando há necessidade

Reuniões do CGQ conforme cronograma de

reuniões

2007- Melhoria na metodologia de diagnóstico com a classificação de assuntos e divisão dos membros em grupos de estudo

Canal Eletrônico

Interação e repasse de informações gerenciais como envio mensal de indicadores de desempenho, pautas de reuniões e DAEP News através de meio eletrônico

Desde 2004 Continuamente Alta direção,

diretorias, chefias e CGQ

2007- Expansão do sistema de e-mail para a área operacional

Tabela 1.2.b.1 – Interação com as partes interessadas

Além disso, a direção possui uma interação ativa com seus parceiros que permite novas oportunidades para que as ações na área de saneamento e meio ambiente sejam alcançadas e implementadas mais rapidamente na organização, conforme alguns exemplos descritos a seguir:

PARCERIA CONTINUIDADE OPORTUNIDADES EXITOSAS / APRENDIZADOS PARTES ENVOLVIDAS

Parceria com Consórcio Intermunicipal Ribeirão Lajeado

Desde 1.992

- Busca de novos parceiros na área rural para preservação da bacia hidrográfica, fonte de abastecimento do município - CONTÍNUO - Desenvolvimento do Plano de Desenvolvimento Rural Sustentável em 2006

Comunidade rural pertencente à bacia hidrográfica do Ribeirão Lajeado

Parceria com a Cooperativa dos Recicladores de Lixo de Penápolis (CORPE)

Desde 2.000

- Continuidade da coleta seletiva com a diminuição dos resíduos depositados no aterro sanitário – CONTÍNUO - Implementação de atividades para minimização dos resíduos domésticos (ex: coleta do óleo de cozinha em 2008) - CONTÍNUO

Serviço de Resíduos Sólidos, Centro de Educação Ambiental e comunidade do município.

Convênios com organizações e esferas do governo estadual e federal

Desde 1.978

- Captação de recursos financeiros (Ex: FEHIDRO ) - ANUAL - Capacitação técnica (Ex: FUNASA-Fundação Nacional da Saúde, Ministério das Cidades, ASSEMAE) - CONTÍNUO - FUNASA – agente financiador de programas de Saneamento - Fornecimento de mudas para recomposição da mata ciliar (EX; SOS Mata Atlântica) - CONTÍNUO - Piloto na elaboração do Guia do Plano Municipal de Saneamento lançado para os municípios da área, através do Ministério das Cidades.- ANO 2006 -Comitê da Bacia Hidrográfica do Baixo Tiete – contribuição na política de Recursos Hídricos da Bacia - CONTÍNUO - Ministério do Meio Ambiente – parceiro no Projeto de Formação de Educadores Ambientais na Bacia do Baixo Tietê envolvendo dez Municípios – 2006 A 2008 -U.N.B – Universidade de Brasília – Elaboração do diagnóstico da drenagem urbana no Município de Penápolis – 2008

Servidores do DAEP, comunidade do município e habitantes da zona rural através da recomposição da mata ciliar.

Caixa Econômica Federal Desde 1.999

- Recebimento de contas através da rede bancária e casas lotéricas de todo Brasil - CONTÍNUO - Agente financiador de programas de saneamento - CONTÍNUO - Parceiro financiador de projetos (Fórum de Saneamento, Construção do Código de Ética, Comemoração dos 30 anos do DAEP) - CONTÍNUO

Cidadãos-usuários do município com maior comodidade em pagar suas contas e também investimentos na área

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21


Instituto de Pesquisas Tecnológicas (IPT) Desde 1.991 - Realização de diagnóstico da Bacia Hidrográfica do Ribeirão Lajeado, análise do sistema de coleta e disposição de resíduos sólidos no município – 1992

Prefeitura Municipal / CESP / comunidade rural

Vigilância Sanitária Desde 1.978 - Órgão fiscalizador da qualidade da água distribuída à população e formação dos agentes comunitários através do centro de educação Ambiental- CONTÍNUO

Sociedade em geral e servidores

Companhia de Tecnologia de Saneamento Ambiental – CETESB

Desde 1.994

- órgão fiscalizador da destinação final dos resíduos sólidos pontuando com nota do índice da qualidade de resíduos (IQR)- CONTÍNUO

Servidores do DAEP da área de resíduos sólidos

Prefeitura Municipal de Penápolis

Desde 1978 Desde 1993

-Envolvimento das diversas secretarias na política de saneamento e meio ambiente a fim de interligar as ações desenvolvidas no município - CONTÍNUO Contribuição na construção da melhoria da política de recursos hídricos- CONTÍNUO

Servidores de todas as áreas do DAEP.

Tabela 1.2.b.2 - Parcerias institucionais

O projeto institucional, em consonância com as políticas públicas do governo tem permitido que ao longo dos anos, o DAEP tenha uma evolução nas suas atividades, sendo responsável pelo gerenciamento do saneamento no município com abrangência de 100% nos serviços de água, esgoto e resíduos sólidos, controle de vetores, educação ambiental, participando em conjunto com as respectivas áreas de atividade a fim da estruturação de políticas para a área de agricultura, saúde e educação do município devido à congruência de interesses destas áreas (preservação ambiental, o uso correto de agrotóxicos, serviços da vigilância sanitária para prevenção de doenças causadas por veiculação hídricas, controle de vetores, educação ambiental). Para tanto, efetuou curso de capacitação dos agentes de epidemiológicos , através dos profissionais do Centro de Educação Ambiental, voltado para as questões de saneamento (uso racional da água, importância do esgotamento sanitário, coleta seletiva e outros), propiciando assim uma melhoria na capacitação dos agentes que atuam diretamente com os usuários, em visitas diárias nos setores de atuação, sendo treinados 40 (quarenta) agentes, tendo como resposta, um projeto, que reúne diversas informações para que os agentes epidemiológicos, durante a visita casa-a-casa, sejam multiplicadores de formações aos moradores referente à questões de saúde pública, legislação vigente, saneamento e meio ambiente. Segue algumas melhorias de destaque:

ANO MELHORIAS

2000 -Implantação da Coleta seletiva de materiais recicláveis.

2007 -Implantação da coleta de olé de cozinha usado, visando a despoluição do sistema de tratamento dos esgotos, melhorando a eficiência das lagoas e com a participação da população.

2008 -Identificação da necessidade de tratamento do lodo gerado na E.T.A, cujo destino final era efetuado no mesmo manancial hídrico onde a água é captada para ser distribuída pela população. -Necessidade de levantar as perdas reais do sistema, através de estudos detalhados visando à redução de custos diretos do sistema de tratamento de água a ser distribuída a população. -Identificação da necessidade de avaliar a capacidade da fonte captação de existente para verificar o tempo da necessidade de outras fontes alternativas. -Necessidade de reaproveitar os galhos de podas de árvores da área urbana para compostagem de forma a contribuir co a preservação do meio ambiente. -Coleta de pilhas e baterias e pneus inservíveis contribuindo com o meio ambiente, se antecipando à parceria com os geradores.

2009 -Necessidade de diagnosticar o sistema de drenagem no município, através de estudos específicos, levantando pontos que necessitam de intervenção e o tratamento ao passivo ambiental até então existente. -O estimulo a força de trabalho para elaborar projetos com propostas de melhorias visando o aprimoramento do sistema de gestão -Necessidade de promover a saúde e segurança da força de trabalho, com a implantação da NBR OHSAS 8.001:2000, envolvendo a força de trabalho por meio de capacitação de todas às áreas.

2010 -Necessidade de integrar as políticas publicas do município à Política nacional de saneamento, efetuando o trabalho de conscientização das demais secretarias municipais de que a referida política extrapola a questão da responsabilidade do DAEP.

Tabela 1.2.b.3- Melhorias implantadas

A força de trabalho com sua visão do macro ambiente tem contribuído para as mudanças que o órgão necessita passar deforma contínua, prática estimulada a partir de 2004 com a Implantação da NBR 9001:2008, visando atender as necessidades das partes interessadas na política publica de saneamento ambiental. 1.2.c - - A disseminação e internalização dos valores e princípios da administração pública são de responsabilidades do CGQ, no qual a alta direção é parte integrante, sendo normatizado a partir de 2004, utilizando-se das práticas de disseminação descritas abaixo: MEIO DE DISSEMINAÇÃO

PARTE INTERESSADA

CONTINUIDADE

RESPONSÁVEL

APRENDIZADO

Treinamento com todos os servidores sobre o entendimento dos princípios e valores organizacionais Servidores do DAEP Desde 2.004,

anualmente Comitê de Gestão da Qualidade (CGQ)

2006-Melhoria da didática do treinamento através de utilização de projetor multimídia

Pintura da missão, visão, princípios e valores e política da qualidade nos muros e em painéis informativos

Cidadãos-usuários, fornecedores e servidores do DAEP

Desde 2.004 CGQ e Chefia do Serviço de Compras

2007- contratação de empresa para efetuar a pintura novamente nos muros

Impresso em papel A4 com identificação da marca DAEP para correspondência

Cidadãos-usuários, fornecedores e sociedade

Desde 2.004 Serviço de Compras 2007- utilização de papel reciclado para algumas impressões

Quadro na parede colocado em todas as dependências internas, inclusive nas salas da área administrativa

Servidores do DAEP e cidadãos-usuários

Desde 2.004 Secretária do CGQ 2005-Melhoria no controle de disseminação dos valores e princípios organizacionais através de criação de planilha de controle

Confecção de folheto de bolso distribuído um exemplar para cada funcionário Servidores do DAEP

Desde 2.004, sendo que já foram efetuadas 02 versões

CGQ e Diretoria Adm. e Financeira

Em 2007, foram confeccionados nova versão do folheto

Crachás de identificação de visitantes Cliente externo e fornecedores Desde 2.004 Chefia do Serviços Gerais

e CPD

2007- confeccção de novos crachás incluindo para estagiários 2010- alterações nos crachás em diversas cores para diferenciar as pessoas

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22


Pasta que contém os procedimentos e instruções de trabalho de cada setor Servidores do DAEP Desde 2.004 Secretária do CGQ Há renovação do impresso sempre que há

necessidade

Manual da Qualidade Servidores do DAEP Desde 2.004 Secretária do CGQ 2006- distribuição de cópia controlada do Manual da Qualidade na Central de Atendimento

Jornal informativo distribuídos a todos os servidores juntamente com holerite

Servidores do DAEP Desde 1995 Chefia de serviços gerais/CGQ

Espaço reservado para disseminação dos valores , ações do DAEP.

Tabela 1.2.c – Práticas de disseminação dos valores e princípios organizacionais

1.2.d- A alta direção do DAEP, com o seu envolvimento pessoal, buscando a mobilização das partes interessadas (força de trabalho, cidadãos-usuários, fornecedores e parceiros), comprometimento dos líderes que são gestores dos processos do negócio, buscam resultados alinhados ao planejamento estratégico que em conjunto com a análise do macro e micro ambiente, proporcionam a tomada de decisão,visando a excelência dos serviços prestados na área de saneamento, de forma transparente, ética, bem como pela missão, visão, princípios e valores da organização. O comprometimento de todas na cultura da excelência é incentivado através do apoio na participação dos diversos programas que utilizam o modelo de excelência, sendo que desde 2005, o DAEP adota os critérios de excelência efetuando anualmente uma auto-avaliação da gestão e revisando seu Plano de Melhoria da Gestão. Dentre as ações desenvolvidas pelo DAEP na promoção da excelência, temos a adequação do sistema de gestão da qualidade para a versão da NBR ISO 9001:2008 (2009), contratação de especialista para implantação da ferramenta BSC (2009), contratação de empresa de consultoria para implantação da norma OHSAS 18001:2007 para melhoria da gestão de saúde e segurança ocupacional, aquisição de diversos equipamentos e adequações da infra-estrutura visando o bem-estar dos cidadãos e dos servidores e ainda, para a melhoria dos processos, temos a aquisição de varredeira mecânica, aquisição de 02 caminhões compactadores, unidade móvel (furgão), adequações de cabine para transporte de servidores e reforma de emissários de esgotos. 1.2.e - Desde 1978, os lideres avaliam o desempenho dos servidores sob sua responsabilidade, identificando aqueles que se destacam com perfil de liderança, analisando quesitos necessários para o cumprimento das atribuições que o cargo requer. A avaliação ocorre quando da necessidade de preenchimento de cargos de liderança. A partir de 1994, houve alteração na forma de contratação das lideranças, podendo ser de livre provimento: 3 (três) diretorias, assessor técnico e assessor jurídico e apenas 20% (vinte por cento) dos cargos de chefias, sendo que 80% (oitenta por cento) dos cargos de chefias devem serem preenchidos por servidores do quadro funcional. Esta regulamentação proporcionou um grande avanço para o sistema de gestão no sentido de incentivar o crescimento profissional dos servidores concursados, sendo preparados para o exercício da liderança. Todos os servidores com potencial de lideranças são acompanhados e avaliados por seus superiores em suas competências, de forma formal ou não formal, para posterior aproveitamento dos mesmos, quando necessário. Após assumir a liderança é dado oportunidade para cursos de formação específicos em sistemas de gerenciamento, conforme Matriz de Capacitação, descrito no item 6.2.d. Segue a seguir, tabela com descrição das práticas:

PRÁTICA

METODOLOGIA/ RESPONSABILIDADE

CONTINUIDADE

PERIODICIDADE

DISSEMINAÇÃO

APRENDIZADO

Iden

tific

ação

Avaliação de desempenho dos servidores do quadro

È analisado a qualidade do trabalho, interesse, capacidade de aprendizagem, cooperação, conhecimento do trabalho, produtividade, conhecimento técnico, responsabilidade funcional, organização, iniciativa.

Desde 1991 Anual Todos os servidores

2007-Contratação de profissional da área para detalhamento de cada critério com a participação da força de trabalho de forma a obter avaliações objetivas e não subjetivas como havia sendo feito

Nomeação de cargos de livre provimento

Escolha da Alta Direção alinhada a política do governo Desde 1978 Periodicamente Todos os

servidores

1994-Fixação de 20% dos cargos a serem preenchidos por nomeação de pessoas de fora da organização

Pre

para

ção

Treinamentos dos processos constantes do sistema de gestão normatizados

Elaboração do TLT entre o servidor e a liderança, utilizando-se dos POP, IT’s e legislação que rege o setor

Desde 1978 Periodicamente Dentro do setor e entre os demais setores envolvidos

Em 2004, foram criados critérios que normatizam a prática, seguindo a NBR 9001:2000

Tabela 1.2.e.1- Práticas de identificação e preparação da liderança

Até 2007, a avaliação das lideranças do DAEP era realizada por meio de quesitos determinados por lei municipal, da mesma forma de era avaliado as demais funções da força de trabalho, havendo a necessidade de melhoria de entendimento desses quesitos para que a avaliação surtisse o resultado esperado no sistema de gestão. Para efetuar um estudo detalhado desses quesitos legais, O DAEP contratou uma consultoria que capacitou a força de trabalho no entendimento desses quesitos, efetuando reuniões setoriais, incluindo a avaliação das lideranças, abordando os seguintes tópicos: produtividade, interesse, capacidade de aprendizagem e cooperação. Como resultado foi criado uma planilha específica para análise das lideranças a ser efetuadas pelos superiores imediatos, com os seguintes quesitos:

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COMPETÊNCIA DESEJADA DESCRIÇÃO DETALHADA DA COMPETÊNCIA

Liderança Positiva,

Tem capacidade de liderar e comando, envolver os servidores e manter a equipe coesa, tomar decisão, ser capacitado para função, ter conhecimento do trabalho, ser responsável, ter objetividade, ter firmeza e seriedade e saber elogiar o esforço do trabalho bem feito

Visão sistêmica Busca atualizar-se sempre, tem visão global, visão de futuro, estar pronto para inovação

Acessível Saber ouvir, cooperar com os servidores, desenvolver um ambiente de companheirismo, agir com respeito e aceitar as idéias dos subordinados, atuar de maneira aberta

Compartilhar responsabilidades

Dar autonomia para os servidores decidir e solucionar problemas, saber delegar, pedir com objetivo, cobrar responsabilidades, não interferir nos métodos de trabalho.

Autoridade Ser autoritário, mas com educação, cobrar pela execução do serviço, ser rígido de forma positiva, estabelecer e cumprir regras, dar liberdade e ser exigente

Gestor público municipal Passar aos servidores terem uma visão da administração pública de forma integrada, consegue ter visão do município como um todo e da integração das políticas públicas, ter conhecimento das organizações, ter domínio de todas as áreas que influenciam o trabalho do seu setor, saber trabalhar em equipe, estar disposto a aprender e ter compromisso com os objetivos da organização

Habilidade para ensinar, Ter paciência para explicar, ensinar, ensinar na prática, ter conhecimento para ensinar, sabe tirar os defeitos dos servidores ensinando, admitir quando não sabe, perguntar, abrir espaço para o servidor aproximar, perguntar , deixar fazer o serviço e explicar

Desenvolver pessoas Dar oportunidade para o servidor crescer na empresa, criar oportunidade para o servidor, saber o que é servidor bom, reconhecer dentro do seu grupo os melhores talentos, identificar as habilidades dos servidores e alocá-los no lugar certo, reconhecer o trabalho de cada um, elogiar sem “puxar saco”, ser justo e não gostar de fofocas

Tabela 1.2.e.2 - Competências definidas para liderança

1.2.f- A execução adequada das práticas de gestão é orientada através dos PROCEDIMENTOS DOCUMENTADOS, desde 2.004, sendo que o DAEP tem estabelecido o Manual da Qualidade, Procedimentos Operacionais Padrão (POP) e Instruções de Trabalho (IT) que são procedimentos padrão utilizados para a execução dos trabalhos em todas as áreas do DAEP. O controle é efetuado pela Secretária do CGQ que segue o Controle de Documentos (POP nº 01). Os padrões de trabalho são elaborados, registrados e distribuídos nas áreas pertinentes, sendo que os documentos da qualidade são controlados através de emissão de CÓPIA CONTROLADA, sendo registrado e monitorado na lista de distribuição de documentos onde tem a identificação dos locais que foram distribuídas as cópias. Na implantação dos padrões de trabalho, todos os servidores participaram da elaboração dos procedimentos, colaborando com a descrição da rotina de trabalho. A padronização abrange todas as áreas do DAEP, incluindo administrativa e operacional. Após consenso entre os envolvidos, o padrão de trabalho foi descrito e disseminado entre os envolvidos, sendo registrado em Treinamento no Local de Trabalho (TLT). A definição dos padrões de trabalho segue a norma NBR ISO 9001:2000,a qual o DAEP é certificado desde 2004,sendo certificada em 2009, pela versão NBR 9001:2008.. Possui ainda os fluxogramas de processos que estabelece e orientam as etapas a serem executadas durante o processo. O fluxograma dos processos principais permite que os servidores tenham uma visão sistêmica de todo processo, sendo disseminado entre os envolvidos. Como melhoria, em 2006, o rastreamento das revisões dos procedimentos foi aperfeiçoado através da introdução de histórico de revisões dos procedimentos documentados. A partir desta melhoria, todas as revisões efetuadas nos procedimentos ficam registradas no próprio documento que define o padrão de trabalho, permitindo aos servidores o acompanhamento das alterações ao longo do tempo. Em 2010, após a necessidade da implantação da OHSAS 18001:2007, visando a Saúde e segurança da força de trabalho, promoveu a revisão dos procedimentos operacionais, Manual da Qualidade e Política da Qualidade para inclusão da gestão da política integrada OHSAS 18.001:2007. O DAEP segue as normas e legislação pertinentes ao setor de atuação, englobando toda legislação referente aos seus processos de trabalho. Em 2007, para melhoria do acompanhamento das normas e legislação, foi sistematizado um controle de atualização de normas através do CGQ, melhorando o controle de suas alterações. Para o controle do cumprimento dos padrões de trabalho são utilizadas as práticas descritas na tabela abaixo:

PRÁTICA

METODOLOGIA

CONTINUIDADE

PERIODICIDADE

RESPONSÁVEL

DISSEMINAÇÃO

APRENDIZADO

Análise de resultados e metas dos indicadores de desempenho

Através da análise critica feita pela liderança e responsável pelos indicadores

Desde 2004 Mensalmente Responsável de cada área

Quadros com os indicadores de desempenho fixados em todas as áreas, reuniões do CGQ e reuniões setoriais

Em 2007 as lideranças efetuaram uma reciclagem através de empresa terceirizada, para análise de indicadores

Análise de registros da qualidade e supervisão direta da liderança

Anotação das rotinas de trabalho em formulário pertinente com conferência e supervisão da liderança

Desde 1.978 Diariamente Servidores que executam atividades

Todos os servidores do DAEP

Melhoria no formulário de controle de registro e informatização do controle

Realização de Auditoria Interna

De acordo com Procedimento Operacional Padrão nº 03 Desde 2004 Semestralmente

Representante da Direção e auditores internos


2008- Aumento do nº de auditores internos e nova capacitação em 2008. Mudança na metodologia de abertura de RNC, sendo informado a auditado no ato da auditoria. 2009- Capacitação da NBR 9001:2008

Abertura de Relatório de Não Conformidade (RNC)

De acordo com Procedimento Operacional Padrão nº 04, registro de não conformidade nos processos

Desde 2004

Continuamente

Secretária do CGQ Todos os servidores do DAEP

Em 2007, através de empresa terceirizada, as lideranças e auditores internos foram treinados para melhoria na análise e tratamento das RNC.

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Reuniões de análise crítica do CGQ

Análise do desempenho global do SGQ Desde 2004

Quinzenalmente, conforme cronograma de reuniões

Membros do CGQ

O responsável de cada área dissemina as informações aos servidores do setor

Foi feito cronograma, onde as lideranças devem em cada reunião apresentar as ações do setor 2008-Criação de quadro de melhoria, em diversas áreas, a fim de manter atualizado e visível a todos os servidores as melhorias implantadas durante o ano

Auditoria do programa 5’S

Avaliação da conformidade na manutenção da ferramenta 5’S

Desde 2005 Trimestralmente Auditores Internos Todos os servidores do DAEP

2008-Criação de equipe de manutenção para solução dos problemas levantados a auditorias. Treinamento de conscientização do detalhamento dos 5´S em todos os setores. 2009- mudança nos quesitos a serem avaliados , abrangendo mais quesitos,

Relatórios gerenciais Análise

Envio de relatórios gerenciais para a alta direção Desde 1.994 Mensalmente

Serviço de Custos e outros setores

Diretores, chefias e encarregados

A partir de 2006, os relatórios passaram a ser enviados via e-mail

Realização de auditorias externas de manutenção da norma ISO 9001:2008

Empresa certificadora efetua auditoria por amostragem para verificar conformidade em relação à norma NBR ISO 9001:2008

Desde 2.004 Anualmente Empresa certificadora


2007 – Diminuição no nº de RNC abertas

Tabela 1.2.f- Controle do cumprimento dos padrões de trabalho

1.2.g- A prática de gestão do DAEP é avaliada por meio de seus instrumentos de planejamento pela força de trabalho, representada pelo CGQ, a partir de 2004, sendo agregados outros instrumentos de melhorias na gestão como os critérios de excelência do PNQS e PQGF , avaliação da população através de pesquisa de satisfação efetuada por empresa externa especializada, pelas entidades que promovem a avaliação de sistema com base nos critérios de excelência, o que originou ao DAEP o PGQF em 2006, PNQS faixa bronze em 2007 e faixa ouro em 2008, oportunidade obtida para a avaliação do modelo de gestão adotado pelo departamento. Além desses instrumentos o DAEP estimula a força de trabalho capacitando para troca de idéias e apresentação de melhorias no sistema. Quando as notas de avaliação na pesquisa ocorrem abaixo de 9,0 efetua-se analise do ponto, buscando o envolvimento da área ou de outras se necessário para atingir o patamar desejado no desempenho global da organização. 1.3 ANÁLISE DO DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO 1.3.a. - Desde 1978, quando da sua criação , o DAEP já efetuava as informações comparativas do sistema na pesquisa de preços das tarifas com outros municípios da região, fortalecendo esse processo de comparação a partir de 2004, quando da implantação da NBR 9001:2008, efetuamos uma busca por informações comparativas com outros municípios com áreas afins, troca de experiências, de forma a proporcionar melhoria no seu processo. Em 2004, o DAEP implementou um sistema de medição de desempenho através de uma Matriz de Indicadores de Desempenho que é utilizado

como ferramenta de gestão para monitorar os resultados de todos os processos principais e de apoio. Cada indicador de desempenho possui uma meta a ser atingida durante o ano e o respectivo referencial comparativo, se aplicável. A análise periódica dos resultados apresentados é feita comparando os resultados de outras organizações a fim de avaliar o desempenho do DAEP em relação ao desempenho de outras organizações, desta forma, a necessidade de informação comparativa é em razão da avaliação comparativa do desempenho do DAEP com outras organizações a fim de melhorar continuamente suas práticas de gestão. Os critérios para determinação dos resultados mais importantes a serem comparados foram definidos em função das necessidades de melhoria do sistema, sendo eles: � Interferência direta na satisfação dos cidadãos-usuários; � Atendimento aos requisitos dos processos principais; � Não conformidades encontradas nos processos, com necessidade de ajustes urgentes

Quanto aos critérios para identificação das organizações consideradas como referenciais comparativos, o DAEP adota o critério de organizações que já foram reconhecidas como modelo de excelência em gestão através de premiações como o Prêmio Nacional da Gestão Pública – Gespública, Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento – PNQS, Prêmio da Qualidade (FNQ) e outras premiações de nível similar. A definição e critérios para buscar as fontes de informações comparativas estão descritas no item 5.2.a.

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Em 2008, para os referenciais comparativos dos indicadores de desempenho apresentados no Critério 8, o DAEP adotou o critério de resultados do ano 2006 de organizações premiadas no ciclo 2007 do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento – PNQS que apresentaram índices superiores ou iguais à média geral das premiadas. Todas as informações comparativas são analisadas considerando a fonte geradora, confiabilidade e coerência da informação. O DAEP, através de parceiros na área de saneamento, obtém dados comparativos a fim de verificar os resultados do desempenho com outros órgãos. 1.3.b - A análise do desempenho global do DAEP é feita mensalmente em reuniões da alta direção com os membros do CGQ, seguindo cronograma anual de reuniões a fim de assegurar a continuidade e adequação do sistema em relação ao seu planejamento. Nas reuniões, é analisado o Plano de Ação bianual , com acompanhamento do cumprimento das metas traçadas de acordo com as diretrizes gerais, verificando a disponibilidade de recursos financeiros, humanos e operacionais, sendo que alterações de prazo, valores de investimentos previstos e/ou alterações no método de aplicação são registradas nas atas de reuniões do CGQ.. Além da análise do Plano de Ação, durante as reuniões são analisados: reclamações de clientes, auditorias internas da qualidade, pós-venda, não conformidades abertas, acompanhamento de ações corretivas e preventivas, melhorias efetuadas nos processos e sugestões levantadas pelos servidores, conselho deliberativo, a fim de que tenhamos uma avaliação situacional do sistema de gestão da qualidade, e traçando planos para o cumprimento da política da qualidade e tomada de decisão. O DAEP possui ainda as seguintes práticas para analisar o seu desempenho:

INSTRUMENTO METODOLOGIA CONTINUIDADE PERIODICIDADE DISSEMINAÇÃO APRENDIZADO

Auditorias internas da qualidade

Verificação de conformidade do processo em relação a norma ISO 9001visando a melhoria contínua

Desde 2004 Semestral Todas as áreas do DAEP.

2008-Reciclagem dos auditores internos, conseqüentemente melhoria na execução das auditorias. 2009- capacitação da Norma 9001:2008

Auditorias Externas

Empresa certificadora, credenciada no INMETRO, faz a verificação do sistema de gestão da qualidade e emite o certificado de conformidade com a norma ABNT NBR ISO 9001:2008.

Desde 2004 Anual Todas as áreas do DAEP. 2007-Melhoria na internalizarão das observações apontadas e diminuição das RNC abertas

Resultados de pesquisas de clima organizacional

Formulário próprio da organização Desde 2004 Anual Todos os servidores

2007-Os servidores passaram por treinamento para responder o questionário, havendo maior adesão de respostas Melhoria na objetividade das perguntas. 2009- divisão dos servidores em equipe para responder o questionário na empresa, após capacitação.

Resultados dos indicadores de desempenho

Análise dos resultados dos indicadores em relação às metas estipuladas e ao referencial comparativo

Desde 2.004 Mensal Responsáveis de cada área

2008-Treinamento com as lideranças para melhor análise crítica das metas a serem alcançadas

Resultados de pesquisas de satisfação com a população

Realização de pesquisa de satisfação por amostragem a fim de medir o grau de satisfação, imagem e conhecimento dos serviços prestados pelo DAEP

Desde 1.994 Durante os eventos do DAEP e contratação de empresa terceirizada

População em geral

2007-Aumento do índice da população que reconhece o sistema de gestão da qualidade implantado 2008- Refinamento no questionário de opinião publica no quesito atendimento ao cliente. Separando-o por tipo de serviço prestado. 2009- refinamento no questionário no quesito limpeza de caixa d’água. E inclusão de novos itens.

Tabela 1.3.b- Prática de análise do desempenho global

1.3.c- A avaliação do êxito das estratégias e alcance dos objetivos é feita mensalmente através do monitoramento da execução do Plano de Ação e demais práticas de gestão descritas no item xxxx , onde o Diretor Presidente participa de reuniões do CGQ desde 2004. Nas reuniões do CGQ são discutidas as ações implementadas, impactos positivos e negativos oriundos da ação e o alcance das metas. È analisado se a introdução de melhorias nos processos tem impacto nos resultados dos indicadores estratégicos e operacionais. A partir de 2009, a Diretora Adminstrativa e Financeira passou a monitorar semanalmente a implementação das ações já autorizadas pelo Diretor Presidente a fim de acompanhar a efetividade das ações bem como o alcance dos objetivos. 1.3.d – As decisões decorrentes das análises críticas efetuadas são comunicadas aos servidores do DAEP através dos seguintes canais de comunicação: quadro de avisos nas diversas unidades, informativo interno mensal, rádio interna, e-mail, reuniões setoriais de lideres com servidores, reuniões no pátio da organização as 7 horas da manhã. A gestão da comunicação interna é feita por um servidor do quadro do DAEP sendo que a definição das informações a serem divulgadas é feita pela alta direção e pelo Comitê de Gestão da Qualidade. Desde 2005, o DAEP definiu seus canais de comunicação interno, sendo que, continuamente, são implementadas ações de melhoria, como por exemplo: em 2006, foi implementado a rádio interna do DAEP, e, em 2007, o sistema de rádio foi ampliado para as áreas das garagens e oficina mecânica. Em 2006, foi sistematizada a realização das reuniões setoriais, sendo estabelecido um formulário para o registro das reuniões e

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envio para o Diretor Presidente para acompanhamento da realização das reuniões e dos assuntos discutidos, promovendo o encaminhamento conforme o caso. A disseminação para outras partes interessadas é feita após análise da pertinência da divulgação, sendo utilizados os canais de comunicação descritos no item 3.1.c. 1.3.e – A implementação das ações decorrentes das decisões da análise do desempenho é monitorada, desde 2004, mensalmente, pela alta direção, nas reuniões do Comitê de Gestão da Qualidade e responsáveis pelos processos, que permite que o DAEP tenha uma gestão efetiva das ações projetadas visando o atendimento das necessidades dos cidadãos-usuários e o cumprimento de sua missão institucional.Quando necessário, é formado grupos de trabalho para analisar com mais profundidade as causas de algum problema/resultado insatisfatórios que propõe e implementa plano de ação para tratar a causa.Ferramentas utilizadas para acompanhamento das ações:

Pratica Controle Responsabilidade Continuidade Disseminação Planos de Ação setorial Cumprimento dos prazos Responsável pela área Desde 2004 Servidores da área

pertinente Plano de Ação Bianual Análise do Cumprimento das metas e prazos Liderança/CGQ 2004 Servidores Planejamento Estratégico ( B.S.C) Cumprimento das metas Liderança/CGQ 2008 Servidores

Tabela 1.3.e- Acompanhamento de ações

As práticas relativas à liderança estão relacionadas com as estratégias da organização e interrelacionadas com as demais práticas de gestão.

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2.1 – Formulação das estratégias: 2.1.a – O município de Penápolis sempre priorizou o saneamento em suas políticas públicas, tendo cobertura de 100% de atendimento dos serviços de saneamento desde a década de 90. As políticas públicas municipais de saneamento estão definidas no Plano de Governo Municipal e tem permitido que ao longo dos anos, o DAEP tenha um aprimoramento de suas atividades, sendo responsável pelo gerenciamento do saneamento no município com abrangência de 100% nos serviços de água, esgotos e resíduos sólidos. Ainda, participa de ações integradas em conjunto com as áreas de agricultura, abastecimento e meio ambiente, saúde, educação e assistência social do município devido à congruência de interesses destas áreas (preservação ambiental, o uso correto de agrotóxicos na zona rural, educação ambiental, controle de vetores e serviços da vigilância sanitária para prevenção de doenças causadas por veiculação hídricas) visando o interesse público comum. O Plano de Governo Municipal foi elaborado considerando as necessidades da população e contempla todas as áreas do governo, sendo aprovado, monitorado e revisado pelo Prefeito Municipal de Penápolis. O referido Plano foi elaborado em 2005. Além disso, o compromisso de aprimoramento dos serviços, considerando as reais necessidades da comunidade e a universalização, junto com a população acontece a cada dois anos, desde 1994, com a realização de um fórum, denominado Fórum de Saneamento e Meio Ambiente, cujo objetivo é elaborar propostas de melhoria no sistema de saneamento ambiental considerando as necessidades da população. O último fórum foi realizado nos dias 26 e 27 de março de 2010, contando com a participação de 525 pessoas, sendo definidas novas diretrizes de melhoria no saneamento ambiental de Penápolis. O tema deste fórum foi “Saneamento Ambiental – Integração em Políticas Públicas” sendo que foi discutida a integração do saneamento com as áreas de agricultura, abastecimento e meio ambiente, saúde, educação, indústria e comércio, recursos hídricos e assistência social a fim de iniciar um processo de integração com a política pública de saneamento em vista à transversalidade destas áreas. A identificação do universo institucional e atores e nvolvidos vêm de dois canais: a comunidade consumidora dos serviços prestados que, através da participação dos fóruns de saneamento e meio ambiente e reclamações que relatam oportunidades de melhorias para o DAEP e, o cumprimento da própria legislação existente na área através dos órgãos como o Ministério dos Recursos Hídricos (Agência Nacional das Águas, Ministério das Cidades (Secretaria Nacional de Saneamento Ambiental), Ministério da Saúde ( Fundação Nacional da Saúde) e Ministério do Meio Ambiente ( através das Resoluções do CONAMA e educação ambiental) ; dos órgãos do governo estadual como Departamento de Águas e Energia (DAEE) e Secretaria do Estado de Meio Ambiente ( Índice da Qualidade da Água, Índice da Qualidade de Resíduos e Educação Ambiental) e também de órgãos que possuem representatividade política dentro das esferas do governo como a ASSEMAE (Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento) . O DAEP procura antecipar-se ao cumprimento da legislação, através de implementação de práticas preventivas, como por exemplo, o DAEP foi o primeiro órgão público do Brasil a efetuar a destinação adequada através do sistema de autoclavagem dos resíduos de serviço de saúde, através de um investimento para aquisição de um equipamento para desinfecção dos resíduos hospitalares. Deste modo, além do cumprimento da Resolução 31/03 da Secretaria do Meio Ambiente, o DAEP implantou uma prática inovadora contribuindo com a política de recursos hídricos da região com a destinação adequada dos resíduos de serviço de saúde de Penápolis e região. 2.1.b- Para a formulação de suas estratégias, a liderança do DAEP considera o Plano de Governo Municipal, análise da política monetária, taxa de inflação, Balanço Contábil, estabelecendo diretrizes globais alinhadas aos objetivos comuns do governo municipal. O Diretor Presidente participa mensalmente de reuniões com o Prefeito Municipal e demais Secretarias Municipais, efetuando análise crítica da gestão e estabelecendo novas ações para a melhoria do sistema . No final do ano, são traçadas diretrizes para o ano seguinte. Em 2006, com a revisão do Plano Diretor do Município, o DAEP iniciou a elaboração do 1º Plano Municipal de Saneamento Ambiental para os próximos 20 anos, sendo realizado o planejamento estratégico com a sociedade e servidores, levantando os pontos fortes, fraquezas, ameaças e oportunidades de melhorias para o saneamento ambiental do município de Penápolis. Após análise da alta direção e Comitê de Gestão da Qualidade (CGQ), as diretrizes levantadas foram inseridas no referido plano de ação bianual do DAEP.O levantamento efetuado pelo planejamento estratégico juntamente com o diagnóstico técnico efetuado por especialistas da área, resultou na criação do 1º Plano Municipal de Saneamento Ambiental de Penápolis, que foi validado no 8º Fórum de Saneamento e Meio Ambiente, cujo tema foi “ Validação do 1º Plano Municipal de Saneamento Ambiental de Penápolis”. Foi registrada a participação de 992 pessoas no evento. O 1º PMSA de Penápolis está sendo referência nacional através do Ministério das Cidades e do Ministério da Saúde, servindo de projeto-piloto para a formatação e elaboração de planos de saneamentos municipais à todos os municípios do Brasil, uma vez que teve a participação popular em todo o processo. A elaboração do 1º PMSA surgiu diante da necessidade de planejar o saneamento ambiental para os próximos 20 anos, considerando que o município de Penápolis, desde 1991, possui 100% de água tratada e distribuída, 100% de esgoto coletado, afastado e tratado, 100% de resíduos sólidos coletados e dispostos adequadamente e 100% de coleta seletiva, além do programa de limpeza de caixas d’água em todos imóveis da cidade e do programa de desratização (eliminação de ratos) e desbaratização (eliminação de baratas) das redes coletoras de esgoto, manutenção corretiva e preventiva das redes de esgoto, educação ambiental e ainda o apoio aos serviços de manejo de solo e recomposição da mata ciliar efetuadas pelo Consórcio Intermunicipal Ribeirão Lajeado. A inexistência de um ambiente competitivo ocasionada pela exclusividade na prestação de serviços do DAEP, não é fator determinante para que o DAEP se posicione pela busca da excelência na prestação dos serviços de saneamento ambiental.

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O DAEP presta serviço com qualidade, sendo reconhecido pela comunidade local e nacionalmente como uma organização exemplar. O DAEP possui a certificação da norma NBR ISO 9001:2008 em todo processo de água, esgoto e resíduos sólidos e foi reconhecido com a faixa bronze do Prêmio Nacional da Gestão Pública – Gespública na categoria especial saneamento em 2006, com o Troféu Quíron Bronze do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento (PNQS) da ABES em 2007 e Troféu Ouro do PNQS em 2008. Em 2009, iniciou a implantação da norma OHSAS 18001 em todos os processos. O DAEP tem como prática, desde 1.994, a participação da comunidade e dos servidores na elaboração de seu planejamento, visando o cumprimento de sua missão e de prestar os serviços de acordo com as reais necessidades dos cidadãos-usuários. O DAEP utiliza as seguintes práticas para a definição de suas estratégias

PRÁTICA

METODOLOGIA

CONTINUIDADE

PERIODICIDADE

DISSIMINAÇÃO

APRENDIZADO

Realização do Fórum de

Saneamento e Meio Ambiente

Traçar diretrizes com a participação da comunidade, para a área de

saneamento no município a fim de atender as suas necessidades. Participam representantes da

sociedade civil, universidades, órgão de classe e população em geral. No evento, também é realizada a

eleição de 06 pessoas da população no Conselho Deliberativo do DAEP

Desde 1.994 Bienalmente

Toda população, através de panfletos,

cartazes, convites individuais e visitas nas organizações

2010 – Integração de outras áreas municipais como saúde, meio ambiente, educação e assistência social na Políticas Publicas do Saneamento

2008 – Validação do 1º Plano Municipal de Saneamento para os próximos 20 anos 2006-

segmentação dos participantes por tema (água, esgoto, resíduos e outros) para aprofundar as

discussões

Plano de Ação do DAEP

Definir diretrizes e ações com metas a curto e longo prazo, analisando o

cenário, o acesso a universalização dos serviços, referenciais

comparativos, incluindo as propostas aprovadas no Fórum de Saneamento e

Meio Ambiente

Desde 2.004 Anualmente

Reuniões do CGQ e quadro fixado na sala do Diretor Presidente e na copa do DAEP

2009 – inserção do Plano Municipal de Saneamento Ambiental

2007- Melhoria da participação dos servidores no processo na elaboração do plano.

2008- adequação das diretrizes de acordo com os critérios de excelência

Plano de Ação Setorial

Definir diretrizes e metas em curto prazo, com a participação dos

servidores do setor Desde 2.004

Anualmente, com revisões quando

necessário

Reuniões com servidores de cada

área e cópia do plano na pasta de

documentos do SGQ

2006- Melhoria da participação dos servidores no processo na elaboração do plano

Plano Plurianual (PPA)

Definir diretrizes gerais para os quatro anos de governo, levando-se em

consideração as necessidades das partes interessadas

Desde 1.993 Quadrienal Reunião do CGQ e Conselho Deliberativo

2006- Utilização do Plano de Ação para sua elaboração.

Melhoria na elaboração das diretrizes através de utilização de dados financeiros do Serviço de

Custos

Orçamento Anual

Levantamento das necessidades de manutenção do sistema e investimento,

através de planilhas de custos, alocando recursos para que as ações

sejam viabilizadas

Desde 1.978 Anualmente

Reuniões setoriais para análise dos

dados e Conselho Deliberativo

2008 – Implementação do projeto AUDESP do Tribunal de Contas do Estado com melhoria no

monitoramento da execução orçamentária 1994- Criação do Serviço de Custos,

centralizando informações e melhorando o controle de despesas e receitas

Plano Municipal de Saneamento

Ambiental

Traçar diretrizes com a participação da comunidade, na área de saneamento

ambiental para o município de Penápolis nos próximos 20 anos, com

base no diagnóstico situacional efetuado em 2005 em todo o processo

de água, esgoto e resíduos sólidos

Desde 2.005 Próximos 20 anos

Divulgação na imprensa, convite

individuais, palestras, reuniões nos bairros

2008- estudo Lajeado 2008- estudo do sistema de drenagem

Tabela 2.1.c.1- Práticas de definição de estratégias

Durante a elaboração do Plano Municipal de Saneamento Ambiental, em 2008, os servidores do DAEP fizeram o seguinte diagnóstico situacional do DAEP e sua atuação:

PONTOS FORTES PONTOS FORTES (continua) Comprometimento dos servidores com a missão da empresa Parceria do DAEP com o Consorcio Ribeirão Lajeado Cumprimento da legislação Agilidade na execução de serviços União entre servidores do mesmo setor RSS e animais mortos Acessibilidade da alta direção em ouvir servidores Atendimento de pessoas necessitadas com caçamba Estabilidade Serviço de vistoria de consumo Cumprimento de legislação junto aos servidores Banca de aferição de hidrômetro Medicina do trabalho Continuidade do sistema de gestão, mesmo na troca de diretores CIPA Busca de tecnologias Capacitação de servidores Infra-estrutura para prestação de serviços Implantação da ginástica laboral Bom ambiente de trabalho “administrativo’’ (relacionamento e estrutura) Reforço Alimentar Fórum e conselho deliberativo Uniforme Participação do DAEP nos debates e eventos da comunidade Assistência social para servidores (ass. Social, empréstimos, olvidaria) Capacidade de elaborar projetos Fornecimento de EPIs e condições de trabalho Credibilidade nos órgãos estaduais e federais Cesta básica Laboratório de analises bem estruturado Pagamento em dia CEA Coleta seletiva Reconhecimento do DAEP pela prestação de serviços Organização do arquivo geral e tabela de temporalidade OPORTUNIDADES Sistema de gestão da qualidade normatizado Reciclagem Analise mensal do SGQ Reuso de águas pluviais Medição dos processos de trabalho (ex: pós-venda e indicadores de desempenho) Desvincular o departamento da prefeitura Procedimentos operacionais documentados e definidos Fazer do DAEP uma companhia de saneamento Organização interna Ampliação da prestação de serviços para região Informatização de vários setores / serviços em rede (rapidez) Recursos públicos e privados Existência de canal de reclamações Aproveitar os programas lançados pelo governo federal / estadual, para investimento da melhoria do

sistema Serviços de custos (economia) Mudança nos critérios de avaliação para financiamentos Projeto A3P Analise individual da capacidade de endividamentos das autarquias Controle de acesso de pessoas , por servidores,fornecedores e visitantes Disponibilidade de recursos hídricos no município Formação de comissões como: festas / social e sindicâncias Avanço tecnológico Base da estrutura de comunicação Disponibilidade e interesse de grupos da sociedade em participar do plano de saneamento Desenvolvimentos de programas pelo DAEP (T.I) Tema da campanha da fraternidade Limpeza de caixa d’água Relatório da ONU e Ministérios sobre as condições climáticas para próximo século Reconhecimento do DAEP pela prestação de serviços Tabela 2.1.c.2- Pontos fortes e Operuntidades

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2.1.c – De 1.978 a 2.003, o macroambiente e mercado de atuação eram analisados de modo informal através da alta direção. A partir de 2004, com a implantação da NBR 9001:2000, o sistema de formulação das estratégias passou pelo processo de aperfeiçoamento, dando oportunidade aos servidores para participar de forma sistemática da formulação das estratégias. Em 2007, todas as chefias, encarregados e diretores participaram do Planejamento Estratégico do DAEP, onde foram analisados os cenários futuros dentro da área de atuação.Atualmente, o processo de análise do ambiente externo é feita em reunião de análise crítica do Comitê de Gestão da Qualidade (CGQ), composto por representantes de todas as áreas, incluindo o Diretor Presidente do DAEP. As reuniões são registradas em atas e disseminadas aos servidores através das práticas de comunicação interna existentes no DAEP, descritas no item 5.1.e. O processo de análise do ambiente externo considera os seguintes aspectos:

MACROAMBIENTE

ASPECTOS CONSIDERADOS

IMPACTO

ECONÔMICO

-Financiamentos do governo estadual e federal no setor de saneamento -Situação econômica da comunidade – política econômica do governo - Política social – assistência para a população em situação econômica desfavorável

- Aumento ou estagnação de investimentos (infra-estrutura) no setor de saneamento - Inadimplência, - Continuidade das práticas de assistência social através da manutenção dos programas de tarifa social, desconto para aposentados, pensionistas e idosos com mais de 60 anos, programa “Água para Todos” para as famílias de extrema pobreza, parcelamento de dívidas, descontos para imóveis com consumo resultado de vazamentos não aparentes

SOCIAL - Incentivos para universalização dos serviços - índice de Desenvolvimento Humano (IDH) do município de Penápolis

- Abrangência dos serviços para população carente - Ações para melhoria do IDH

URBANIZAÇÃO - Crescimento da população urbana - Suprimento da infra-estrutura básica de saneamento ambiental e necessidade de revisão do Plano Diretor e execução do Plano Municipal de Saneamento Ambiental

POLÍTICO - Política de concessão de serviços públicos para empresas privadas ou estaduais - Alteração do regime existente

AMBIENTAL

Legislação vigente (água, resíduos sólidos e efluentes), alterações climáticas, índice pluviométrico, ecossistema

- Variação no consumo de água, conscientização do uso racional dos recursos hídricos e preservação do meio ambiente, necessidade de um planejamento futuro, preservação do manancial de abastecimento público

TECNOLÓGICOS

- Modernização dos sistemas

- Investimentos para melhoria contínua nos processos a fim de acompanhar a demanda dos serviços solicitados pelos cidadãos-usuários

Tabela 2..1.c - Análise do macroambiente

Em março de 2010, com a realização do 9º Fórum de Saneamento e Meio Ambiente foi analisado o cenário externo da área de atuação do DAEP visando uma análise do ambiente externo local, com a participação da comunidade, poder público municipal, servidores do DAEP e entidades de classe. RELACIONAMENTO COM OUTROS ÓRGÃOS – PARCERIAS: Externamente, como órgão da administração pública municipal, ligado diretamente na execução dos serviços de saneamento ambiental, o DAEP é um órgão atuante na formulação de políticas públicas através das seguintes ações: * Participação do Comitê de Bacias Hidrográficas do Baixo Tietê , órgão representativo dos municípios da bacia do Baixo Tietê, responsável pela política dos recursos hídricos e pela liberação de recursos do FEHIDRO (Fundo Estadual dos Recursos Hídricos) para projetos na área de saneamento. O DAEP, em 1.994, auxiliou na criação do referido órgão tendo em vista a necessidade da formulação de uma política regional na área de saneamento e recursos hídricos. * Participação como membro associativo da ASSEMAE (Associação Nacional dos Serviços Públicos Municipais de Saneamento), órgão com representatividade política no governo federal que atua em defesa da municipalidade dos serviços na área de saneamento. Através de assembléias anuais, são discutidos temas de interesse local, com definição de políticas públicas na área. O DAEP, através da divulgação de seus serviços, contribui para que outros municípios possam conhecer o sistema adotado, sendo considerado referência e modelo nacional na área de saneamento. * Elaboração do Plano Municipal de Saneamento para os próximos 20 anos, cujo objetivo é projetar em parceria com a sociedade através de 60 delegados eleitos por ocasião do Orçamento Participativo o município para o futuro traçando metas a curto/ médio e longo prazo, através de um convênio de cooperação técnica, com a FUNASA – Fundação Nacional da Saúde e Ministério das Cidades na elaboração do diagnóstico situacional do sistema. É o órgão pioneiro em elaborar o planejamento e selecionado pelo Ministério das Cidades para ser piloto da água de saneamento lançado para o Brasil a fim de auxiliar os prefeitos quanto a necessidade de Planos de ação para área. * Elaboração de Planejamento estratégico na área ru ral da bacia hidrográfica do baixo Ribeirão Lajeado com enfoque ao desenvolvimento sustentável através do fomento à agricultura familiar e preservação dos recursos naturais, com a contratação do Instituto Lócus e em parceria com: Colégio Técnico Agrícola, Polícia Ambiental, Secretaria Municipal de Educação, Secretaria Municipal de Agricultura e Meio Ambiente, Condema, Sindicatos Rurais, Consórcio Intermunicipal Ribeirão Lajeado, Delegacia Regional de Ensino, Escritório de Desenvolvimento Rural e COMTURPE (Conselho Municipal de Turismo Receptivo de Penápolis) * Continuidade da coleta seletiva – parceria com a Cooperativa de Trabalho dos Recicladores de Lixo de Penápolis (CORPE) desde 2.000, sendo que o DAEP fornece sacos de lixo vermelho à toda população para o acondicionamento dos materiais recicláveis. O DAEP fornece combustível, mão-de-obra de motorista e encarregado administrativo, energia elétrica, EPIs e outros materiais para o funcionamento da cooperativa * Formação de Coletivos Educadores Ambientais na Ba cia Hidrográfica do Baixo Tietê – convênio com o Fundo Nacional do Meio Ambiente do Ministério do Meio Ambiente para formação de educadores ambientais em dez municípios. 2.1.d – O ambiente interno da organização, a partir de 2004, é analisado anualmente através do desempenho da organização nos anos anteriores e do planejamento estratégico realizado com os servidores, onde aponta as forças e fraquezas existentes. Como entradas para a análise do ambiente interno, são utilizadas as seguintes ferramentas:

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� Resultados dos indicadores de desempenho; � Cumprimento do plano de ação dos setores � Cumprimento do plano de ação do DAEP; � Análise dos Relatórios de Não Conformidades abertos durante o ano; � Resultados de auditorias internas da qualidade; � Resultados das pesquisas externas; � Resultados das pesquisas de clima organizacional; � Análise dos relatórios de reclamações; � Balanços contábeis e financeiros. � Reuniões setoriais

Em decorrência da análise do ambiente, são revisadas as diretrizes que compõem o Plano de Ação do DAEP e dos setores a fim de adequar o planejamento com as necessidades internas de cada área. Todas as revisões e atualizações dos planos de ação são controladas pelo Sistema de Gestão da Qualidade desde 2004. Segue abaixo as melhorias implementadas decorrentes da análise do ambiente internos nos últimos anos:

ANÁLISE DO AMBIENTE INTERNO

MELHORIAS

Aumento de gastos com manutenção da frota e intermitência de serviços por falta de caminhões - Necessidade de melhoria na frota de veículos

Aquisição de 06 caminhões compactadores e basculantes, 01 varredeira mecânica, 10 motos e 03 pick-ups

Necessidade de melhoria dos hardware em diversos processos e ampliação do sistema em rede para Limpeza Urbana

Aquisição de computadores e impressoras, nobreaks e outros que estarão substituindo os mais antigos Adequação dos setores que não possuíam computadores (resíduos sólidos, oficina), aumentando a integração em rede.

Necessidade de melhorar a comunicação interna O sistema de rádio interna foi ampliado atingindo todo o pátio, proporcionando uma maior divulgação dos trabalhos realizados pelo DAEP Colocação de quadros de avisos em outros ambientes do DAEP

Solicitações de servidores e necessidade de aumentar a integração entre os servidores A alta direção tem proporcionado juntamente com a Comissão de Festas, diversas confraternizações entre os servidores após o horário de expediente, durante ao ano todo.

Necessidade de adequação no processo de tratamento de esgotos Lançamento da campanha “Coleta de Óleo de Cozinha”, visando a retirada do óleo de cozinha das redes de esgoto, com isso aumentando a vida útil das Lagoas de Tratamento.

Necessidade de melhoria no transporte dos servidores Aquisição de caminhões com extensão de carroceria apropriada para o transporte dos servidores, individualizado de ferramentas e materiais.

Necessidade de melhoria na forma de obtenção de informações sobre a satisfação dos cidadãos-usuários – dados por amostragem

Realização de pesquisa externas duas vezes ao ano

Necessidade de melhoria no processo de aferição de micromedidores Aquisição de bancade aferição de hidrômetros, em 2007, em substituição a existente desde1981, devidamente aprovada pelo INMETRO melhorando o processo de medição.

Falta de espaço e destinação inadequada de pneus no aterro sanitário Construção, em 2010, de um barracão de 650 m2 para armazenamento de pneus e parceria com geradores deste tipo de resíduo e convênio com a empresa Reciclanip para destinação final dos pneus

Destinação inadequada de pilhas e baterias Aquisição de 15 urnas que foram distribuídas em diversos pontos de recolhimento. Tabela 2.1.d- Melhorias decorrentes da análise do ambiente interno

2.1.e – A avaliação e seleção das estratégias consideram os cenários internos e externos além das condições financeiras e de gestão do DAEP. A partir disso, as estratégias são definidas considerando o que foi definido do PPA em outubro de 2009, sendo válido para os anos de 2010 a 2013. Para avaliar e selecionar as estratégias, considera-se ainda: :

AVALIAÇÃO INDICADORES/ INFORMAÇÃO QUALITATIVA

RESPONSÁVEL PERIODICIDADE MELHORIAS DECORRENTES

Execução das propostas aprovadas nos fóruns de Saneamento e Meio Ambiente

Implementação de propostas aprovadas nos Fóruns de Saneamento e Meio Ambiente

Diretor Presidente e setores responsáveis

Desde 1.994 - Melhoria dos processos - Coerência entre investimentos e as necessidades da população - 2010 – implantação de software de sistema de gerenciamento de eventos

Participação popular na formulação de estratégias

Registro de Presença nos fóruns Equipe organizadora do evento e setor de comunicação

Desde 1.994 - Aumento do número de propostas - Melhoria na qualidade dos debates

Execução das ações descritas no planejamento

Cumprimento do Plano de Ação Bienal do DAEP

Alta direção Desde 2004 - Melhoria contínua dos processos - Melhor planejamento das atividades

Execução das ações descritas no planejamento para os próximos 04 anos

Acompanhamento do cumprimento do PPA 2005-2008

Alta direção Desde 1.993 - Melhoria contínua dos processos - Melhor planejamento das atividades

Cumprimento dos prazos estipulados no cronograma de obras

Projetos implantados no prazo Assessoria Técnica e alta direção

Desde 2004 - Registro dos prazos de início e término das obras - Planejamento das equipes operacionais de trabalho e vistoria diária na execução de obras

Tabela 2.1.e- Práticas de avaliação e seleção das estratégias

A partir de 2009, o DAEP implantou a ferramenta BSC, aprimorando a estruturação das estratégias, alinhando as diretrizes com a Visão do DAEP e criando novos indicadores de desempenho para monitorar o alcance dos objetivos definidos. Foram definidas e aprovadas pelo Diretor Presidente e Comitê de Gestão da Qualidade (CGQ) quatro estratégias que foram desdobradas em objetivos de acordo com as Perpectivas do BSC. As estratégias são:

Sendo as estratégias foram transformadas nos seguintes OBJETIVOS a serem atingidos:

1. Financeira a. Fazer o alinhamento do planejamento financeiro (PPA) aos planos de ações estabelecidos; b. Redução dos custos operacionais dos processos, a exceção da legislação

1.Harmonização do que está funcionando, com univers alização de serviços e conscientização ambiental. 2. Buscar novas tecnologias para atender a legislaç ão e mudanças dos processos 3. Promoção de melhoria contínua dos processos inte rnos 4. Capacitação e mudança da forma de trabalho

ESTRATÉGIAS

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2. Cidadão a. Oferecer serviços a preço justo e com qualidade, dentro das normas internas legais; b. Manter a participação e universalização do cidadão na gestão do saneamento; c. Atender às expectativas e necessidades do cidadão de forma eficaz; d. Executar serviços sem agredir o meio ambiente; 3. Processos Internos

ÁGUA

a. Automatizar o tratamento de água e distribuição; b. Implementar um programa de redução perdas de água e energia; c. Efetuar o monitoramento da bacia do Ribeirão Lajeado; d. Manter a qualidade da água; e. Aumentar a capacidade de reservação; f. Preparar plano de substituição de redes antigas. g. Manter a preservação e recuperação do Ribeirão Lajeado.

ESGOTO

a. Aperfeiçoar as atividades da ETE, melhorando sua eficiência; b. Aperfeiçoar a manutenção preventiva das redes e dos recalques; c. Preparar plano de troca de emissários;

RESÍDUOS SÓLIDOS

a. Implantar unidade de resíduo da construção civil; b. Ampliação do aterro sanitário; c. Elaborar estudo da logística da coleta de lixo, varrição, resíduos e serviços de saúde; d. Elaborar proposta para destinação final de pneus; e. Manter a coleta seletiva de materiais reciclados; f. Elaborar o plano de gerenciamento dos resíduos sólidos.

PLANEJAMENTO E GESTÃO – P&G a. Preparar políticas de trabalho para adequação das práticas públicas b. Relacionar serviços de custos, tecnologia da informação e o comitê da qualidade em prol das responsabilidades e autoridades do Daep; c. Promover a re-estruturação do organograma funcional. (Incluir RH) 4. Aprendizado e Crescimento a. Preparar planos de gestão do pessoal para definição da operacionalização das atividades dos recursos humanos; b. Incorporar a gestão da qualidade nos processos; c. Promover a ampliação do conhecimento dos servidores; d. Praticar a responsabilidade social e ambiental.

Para o estabelecimento das estratégias e objetivos foi considerado o Planejamento Orçamentário e os Programas Governamentais definidos no PPA, LDO e LOA (vide Mapa Estratégico – Perspectiva Financeira) e o Plano de Saneamento Ambiental, o qual foi construído em 2008 com a participação popular.. Segue abaixo o mapa estratégico do DAEP:

Visão DAEPAvançar diariamente na área de saneamento, com sustentabilidade sócio-ambiental,

agregando inovações e políticas modernas de gestão de serviços e pessoas,visando o bem-estar da sociedade.

ESTRATÉGIAS

1. Harmonização do queestá funcionando, com

universalização de serviçose conscientização

ambiental.

2. Buscar novas tecnologiaspara atender a legislação emudanças dos processos.

3. Promoção de melhoriacontínua dos processos

internos.

4. Capacitação e mudança da

forma de trabalho.

F1

Alinhamento PPA

BSC

F2

Redução de Custos

C2 - Preço justo e com Qualidade

C1

UniversalizaçãoC3

Atender as Expectativas

C4 –

Minimizar a Agressão aoMeio Ambiente

PA1

Automação ETA

PA2 - Programa de Reduçãode Perdas de Água e

Energia

PA7Monitorar Bacia

do Ribeirão Lajeado

PA3 - Qualidade da Água

PA4 - Capacidade de Reservação

PA6

Substituir RedesAntigas

PA5 -Preservar e Recuperar

Ribeirão Lajeado

PE1

Aperfeiçoar ETE

PE2

Aperfeiçoar manutençãode redes e recalques

PE3

Trocar emissários

PRS1Implantar resíduo de

construção civil

PRS2 - Ampliar aterro Sanitário

PRS3 - Estudar logística decoleta de lixo, varrição, resíduos

e serviços de saúde.

PRS4

Elaborar proposta para Destino final de pneus

ALINHAMENTO DOS OBJETIVOS

PRS5 –Manter coleta seletiva

de materiais reciclados

PRS6

Elaborar plano de GRS

PPG1 - Preparar políticas de P&G

PPG2

Relacionar serviçosPPG3

Organograma

AC1

Plano de Gestão do PessoalAC2

Gestão da QualidadeAC3

Capacitação ServidoresAC4 - Praticar Responsabilidade

Social e Ambiental

FINANCEIRA(F)

CIDADÃO(C)

PROCESSOSINTERNOS

(P)

APRENDIZADO E

CONHECIMENTO(AC)

ÁGUA(PA)

ESGOTO(PE)

ResíduosSólidos(PRS)

P & G(PPG)

PERSPECTIVAS

F3 – Treinamento dosServidores

F1

F2C1

C3C2

PA1

PPG1

PA2

PA6

PRS6PA4

PA3PA4

PA5

C4 -Serviços semagressão

Meio Ambiente

C4

PA7

PE1PE2PE3PRS1PRS4PRS5

PRS6

AC4

PRS2 PRS3

PPG3

PPG2

AC1 AC2AC3

30

33


O Mapa Estratégico bom como os objetivos e indicadores de desempenho estão disseminados para todas as chefias, encarregados e diretores do DAEP através de cópia impressa distribuída para todos no mês de setembro de 2009. INSERÇÃO DO DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL NA ESTRATÉG IA: Ao longo dos anos, o DAEP consolidou práticas de gestão na área social e ambiental (vide Critério 4), além da sustentabilidade econômica e na definição das estratégias, o DAEP considerou o Plano de Saneamento Ambiental, estabelecendo que uma das quatro principais estratégias definidas é “ HARMONIZAÇÃO DO QUE ESTÁ FUNCIONANDO, COM UNIVERSALIZAÇÃO DE SERVIÇOS E CONSCIENTIZAÇÃO AMBIENTAL”, desta forma, a continuidade dos processos é uma das estratégias fortes do DAEP, uma vez que o município de Penápolis é considerado referência nacional da área de saneamento devido o trabalho desenvolvido desde 1939 pelo DAEP. Dentre os objetivos de definidos, conforme item xxxxxxxxx , está inserido a área social, ambiental e econômica, como por exemplo: redução dos custos operacionais dos processos, tarifas com preços justos, executar serviços sem agredir o meio ambiente, manter a preservação e recuperação do Ribeirão Lajeado e praticar a responsabilidade social e ambiental. 2.1.f - A liderança do DAEP traça suas diretrizes e estratégias em congruência com a visão, missão e princípios e valores e política de gestão integrada, com inserção de novas estratégias com o objetivo de atender as necessidades das partes interessadas, promovendo as seguintes práticas para envolver as diversas áreas no processo de formulação das estratégias:

PRÁTICA DE GESTÃO

CONTINUIDADE

PERIODICIDADE

APRENDIZADO

Participação no CGQ para análise crítica do SGQ Desde 2004

Reuniões quinzenais conforme cronograma de reuniões e ações

constantes

2007-Aumento do nº de servidores da área operacional e administrativa para participar do CGQ e suas capacitações 2007- Planejamento estratégico com a coordenação de especialista de políticas públicas

Participação em Comissões Internas como Sindicância, Licitações, Festas Solidariedade, 30

anos e outros Desde 1994 Continuamente

2009- capacitação de servidores da Comissão de ética e sindicância 2008- aumento da participação de servidores que não são líderes através das comissões formadas em comemoração dos 30 anos do DAEP, aumentando o envolvimento da formulação das estratégias

Participação no Planejamento Estratégico 2007 Anualmente 2007- Servidores participaram durante 06 meses levantando os pontos fortes, fraquezas, ameaças e oportunidade de melhoria para a organização

Participação no 1º Plano Municipal de Saneamento Ambiental

Desde 2005 Continuamente 2007- Grupo de servidores que durante 02 anos, 01 vez por semana participou das reuniões para elaboração do Plano.

Participação da elaboração do Código de Ética Desde 2007 Continuamente 2007- Servidores participaram da construção do Código de Ética, onde foram discutidos pontos relevantes para o alcance das estratégias da organização

Participação na elaboração de planos setoriais da área pertinente Desde 2004 Continuamente

2007- sistematização de cobrança para realização da reunião mensal do setor para discutir a gestão do setor, incluindo o cumprimento do Plano de Ação do Setor

Estabelecimento e revisão da missão, visão, política da qualidade e princípios e valores

Desde 2004 Continuamente

A cultura organizacional da empresa foi definida com os servidores, objetivando o seu envolvimento para a definição da estratégias da organização 2007- Revisão da VISAO do DAEP 2010 – revisão da política da qualidade passando para política de gestão integrada

Participação da elaboração e implementação do BSC – desdobramento da Visão,

estabelecimento das diretrize e indicadores de desempenho

Desde 2009 Continuamente 2010- revisão dos indicadores de desempenho do DAEP visando a adequação da ferramenta BSC para melhoria do monitoramento da implementação das estratégias

Participação na implantação da norma OHSAS 18001:2007 em todas as áreas do DAEP

Desde Setembro de 2009 Continuamente 2010 – Revisão da Política da Qualidade, incorporando a Gestão de Saude e Segurança Ocupacional e Meio Ambiente, passando a ser Política de Gestão Integrada

Tabela 2.1.f- Práticas de gestão de envolvimento das áreas na formulação de estratégias

A prática da realização bienal do Fórum de Saneamento e Meio Ambiente é um trabalho inédito na administração pública municipal, uma vez que, trata-se de um espaço democrático onde a população tem a oportunidade de participar da formulação de políticas futuras na área. Em março de 2008, foi realizado o 8º Fórum de Saneamento e Meio Ambiente com foco na validação do 1º Plano Municipal de Saneamento Ambiental. Durante o evento, os participantes conheceram as diretrizes do plano, bem como todo o trabalho desenvolvido durante dois anos na elaboração do plano, incluindo o diagnóstico situacional dos serviços, incluindo o estrangulamento de demanda de água, esgoto e resíduos sólidos, e o planejamento estratégico. No 8º Fórum foram registradas a presença de 992 pessoas. O 9º Fórum de Saneamento e Meio Ambiente, realizado em março de 2010, teve como tema principal a integração das políticas públicas de saneamento com as outras políticas do governo municipal buscando a transversalidade das áreas de educação, saúde, meio ambiente e assistência social com a finalidade de aprimorar as práticas de gestão já existentes buscando mais eficiência e integração entre as áreas de governo. Exemplo bem sucedido disto é o Comitê da Dengue que através da parceira entre o DAEP, Secretaria da Saúde (Vigilância Sanitária), Secretaria da Educação e Secretaria de Obras foi elaborado um projeto de conscientização com atividades lúdicas, conscientização em educação ambiental, além do trabalho de coleta de entulhos que geram criadouros do mosquito. O Comitê da Dengue foi criado em 2008 e é formado de representantes de todas as áreas. 2.1.g- A comunicação das estratégias às partes interessadas é feita através das seguintes práticas de gestão:

PRÁTICA PARTE INTERESSADA FORMA DE COMUNICAÇÃO / DISSEMINAÇÃO

Divulgação impressa do Plano de Ação do DAEP Servidores do DAEP Tamanho 100 x 90 cm, exposto na copa da Sede e sala do Diretor Presidente

Reuniões mensais nos setores Servidores do DAEP Reunião com os servidores do setor para análise do plano de ação, resultados de indicadores de desempenho, rotinas, alterações de procedimentos e outros

Reuniões do Comitê de Gestão da Qualidade Chefias, Encarregados e Diretores Reunião com o grupo de 23 servidores sendo efetuada análise crítica e revisões dos planos de ação

Quadro de Melhorias implantadas Servidores do DAEP Fixado em todos os setores para ciência aos servidores das melhorias

implantadas decorrentes na execução das estratégia da organização

31

34


Jornal Interno Servidores do DAEP È realizado mensalmente, divulgando para os servidores o que foi realizado

do planejamento

Rádio interna Servidores do DAEP Divulga as ações implantadas, diariamente

Reuniões do Conselho Deliberativo Cidadãos-usuários, sociedade e poder público municipal

Reuniões mensais com 20 representantes da sociedade civil organizada e poder público, onde é analisada a gestão e o alcance das metas e planos

Fórum de Saneamento e Meio Ambiente Cidadãos-usuários sociedade e poder público municipal

Divulgação das estratégias e interação com a sociedade para traçar novas ações, a fim de atender as suas necessidades.

Tv Penápolis – canal 14 Cidadãos-usuários sociedade Entrevista na TV local com o Diretor Presidente do DAEP com matérias sobre o planejamento e outros assuntos

Tabela 2.1.g - Comunicação das estratégias

Nas reuniões do CGQ todas as comunicações sobre estratégias e plano são informadas pelo Diretor Presidente e registradas em atas.Para estabelecer o compromisso mútuo das partes interessadas, todos os diretores e chefias participam da formulação das estratégias, opinando e dando sugestões na definição dos objetivos bem como das metas dos indicadores de desempenho e na alteração dos Planos de Ações desde 2004. A partir de 2009, com a implantação do BSC, foi distribuída uma cópia do Mapa Estratégico juntamente com os Objetivos a todos os diretores, chefias e encarregados do DAEP. 2.2 – Implementação das estratégias: 2.2.a – Em 2004, com a implantação da NBR 9001:2000, com o objetivo de assegurar o monitoramento do desempenho do sistema de gestão, foi implantado uma Matriz de Indicadores, os quais são analisados mensalmente pelo gestor do processo pertinente, alta direção e em reunião do Comitê de Gestão da Qualidade. A partir de 2009, com a implantação da metodologia BSC, os indicadores de desempenho (estratégicos) foram alinhados com aos objetivos definidos no Mapa Estratégico do DAEP buscando medir a efetividade da implementação dos objetivos. Além dos indicadores estratégicos, o DAEP possui os indicadores operacionais, formado pelo sistema de medição dos processos sendo que cada área é responsável em alimentar e analisar os resultados mensalmente. A análise dos resultados dos indicadores faz parte do processo de Análise Crítica da Alta Direção. Os principais indicadores e suas metas são apresentados a seguir:

CÓDIGO GRMD NOME DO INDICADOR OBJETIVO META PARA

2010 UNIDADE

EC

ON

OÔ

MIC

O-

FIN

AN

CE

IRO

Ifn01 Índice de desempenho financeiro Acompanhar o desempenho financeiro da organização 110 %

Ifn03 Despesas totais com os serviços por m3 Acompanhar a despesa com tratamento de água e esgoto por m3 0,70 R$/M3

- Despesa total com pessoal em relação à receita corrente líquida

Acompanhar as despesas com pessoal em relação à receita corrente

51 %

Índice de investimentos com recursos externos Monitorar o montante de recursos externos aplicados em relação ao total investido 15 %

Ifn04 Indicador de execução orçamentária de investimentos Acompanhar o montante de recursos aplicados em investimentos em relação à receita total 1 -

CID

AD

ÃO

S

Icm01 Índice de reclamações e de comunicação de problemas/ ligação

Medir o nº de reclamações em relação ao total de usuários dos serviços 0,0004 Reclam/ ligação

Icm02 Índice de satisfação dos clientes Medir a percepção dos cidadãos-usuários em relação à satisfação com os serviço prestados 98 %

Icm03 Índice de favorabilidade da imagem da organização Medir a percepção dos cidadãos-usuários em relação à imagem da organização 98 %

Icm05 Índice de atendimento urbano de água Acompanhar a universalização dos serviços de saneamento 100 %

Icm06 Índice de atendimento urbano de esgotos Acompanhar a universalização dos serviços de saneamento 100 %

Índice de atendimento urbano de coleta de resíduos sólidos Acompanhar a universalização dos serviços de saneamento 100 %

SO

CIE

DA

DE

Isc07 Incidência de processos judiciais recebidos Acompanhar a ocorrência de processos judiciais em relação ao toal da população atendida 0 Ocorrência/ano/pop.

atendida

- Número de alunos de visitaram o Centro de Educação

Ambiental do DAEP

Medir a abrangência dos programas de educação ambiental na rede escolar 5.500 Nº alunos

Comparativo de tarifas de água e esgoto 10m3 residencial

Avaliar os valores cobrados de outros municípios para tomda de decisão quando aumentar as tarifas

Abaixo da média regional R$

- Sensibilização e conscientização sócio-ambiental

através de práticas de gestão envolvendo a população

Medir a abrangência dos programas de educação ambientais junto à população 25 %

- Índice de recuperação de materiais recicláveis Acompanhar a redução dos impactos ambientais gerados pelos

resíduos sólidos 15 %

PE

SS

OA

S

Ipe03 Índice de capacitação anual da força de trabalho Medir a quantidade de horas destinadas para capacitação/qualificação dos recursos humanos 20 Horas / empreg

Ipe04 Índice de satisfação dos empregados Acompanhar o grau de satisfação dos clientes intenros 95 %

Ipe05 Índice de freqüência de acidentes Medir a eficiência das melhorias em segurança do trabalho nas atividades laborais 0 Acidente/ h

Ipa08 Satisfação dos usuários de informações Medir a satisfação dos servidores em relação às informações recebidas 90 %

PR

OC

ES

SO

S

PR

INC

IPA

IS

E D

E A

PO

IO

Isp01 Índice de conformidade da qualidade de amostras para aferição da qualidade da água distribuída Verificar quantitativamente o cumprimento da Portaria 518 do MS 100 %

Isp03 Eficiência do tratamento de esgoto-Complexo 1 e 2 Acompanhar o índice de redução da carga poluidora 85 %

Isp08 Incidência de reclamações sobre a qualidade da água Acompanhar as reclamações sobre a qualidade da água 0,5 %

Isp09 Incidência de reclamações sobre a falta de água Acompanhar as reclamações sobre a falta de água 0 %

32

35


Isp10 Tempo médio de execução dos serviços Medir o tempo de atendimento dos serviços solicitados pelos

cidadãos-usuários 0,80 h/ serv. Exec.

Ipa01 Incidência de atraso no pagamento a fornecedores Avaliar a capacidade de pagamento da organização 0 % Isp04 e Isp06

Tempo médio de execução de ligação de água e esgoto

Monitorar o tempo de execução de ligações novas de água e esgoto 8 dias

- Índice da Qualidade de Resíduos - IQR Manter a qualidade na disposição de resíduos 9,7 nota

FO

RN

EC

ED

OR

ES

Ifr01 Índice de atraso nas entregas dos fornecedores Não acarretar prejuízo nos processos 0 %

Ifr02 Índice de insumos entregues fora de especificação Monitorar a qualidade dos insumos utilizados 0 %

Ifr07 Índice de desempenho de prestadores de serviço Monitorar o desempenho dos fornecedores do DAEP em relação aos requisitos de fornecimento exigidos 98 %

Tabela 2.2.a.1- Principais indicadores de desempenho

Os indicadores são segmentados de acordo com o tipo de gerenciamento sendo: clientes, financeiro, pessoas, fornecedores e parceiros, produtos e processos. Quando os resultados planejados não são alcançados ou quando é detectada alguma anormalidade que está afetando o sistema de gestão da qualidade, existe um procedimento documentado (POP nº 04) que define a ação a ser tomada, sendo a abertura de um Relatório de Não Conformidade (RNC). A análise da área visando a determinação das possíveis causas, tomando ações necessárias para eliminação da não conformidade (ação corretiva) é feita utilizando a ferramenta Diagrama de Ishikawa. No caso da ação corretiva a ser implementada ser de longo prazo, a mesma é incluída no Plano de Ação do Setor responsável para que seja efetuado o acompanhamento de sua efetividade. A análise da ação corretiva a ser tomada é feito pelo responsável pelo processo, utilizando a ferramenta 5W1H. PLANO DE AÇÃO O planejamento do sistema de gestão da qualidade é assegurado pela alta direção através da elaboração de um Plano de Ação para o biênio 2009/2010, com responsabilidades atribuídas às diversas áreas sendo revisado nas reuniões do CGQ, sendo efetuado acompanhamento dos prazos de execução e recursos financeiros necessários. Qualquer necessidade de alteração/revisão de prazo ou valores é registrada a alteração solicitada e efetuada a revisão no Plano de Ação, após análise dos membros do CGQ. As revisões no Plano de Ação são numeradas e registradas nas atas das reuniões. O Plano de Ação 2009/2010 é acessível a todos os servidores, sendo fixado em locais de grande circulação de servidores (copa do DAEP e sala do Diretor Presidente). Para o estabelecimento de planejamento específico de cada setor, há o Plano de Ação do Setor para o ano corrente, sendo que cada chefia/encarregado, no início de cada ano, elabora junto com os servidores de seu setor um planejamento de ações, estabelecendo diretrizes e metas a serem cumpridas. O Plano de Ação do Setor é acompanhado mensalmente por cada chefia/encarregado que tem a responsabilidade de analisá-lo e executá-lo dentro dos prazos estipulados e discutir com a alta direção as dificuldades encontradas. O Plano de Ação Bienal 2009-2010 e os Planos de Ação dos Setores são elaborados utilizando as ferramentas da qualidade SMART e 5W1H. Em 2008, para melhoria na estruturação das diretrizes, o DAEP redefiniu as principais diretrizes de acordo com os critérios de excelência, sendo apresentadas a seguir:

DIRETRIZES AÇÕES 1- Liderança - Atualizar valores das tarifas de água e esgoto e taxa de coleta de lixo

- Acompanhar e avaliar o orçamento anual do DAEP - Sistematizar a elaboração de estudo prévio quando for agregar qualquer tipo de atividade nova no DAEP - Revisão da Lei 1150/93 – estrutura administrativa e regulamento dos serviços do DAEP

2- Estratégias e Planos

- Manter a certificação da norma NBR ISO 9001:2008 - Elaborar plano de segurança para as áreas de reservação de água -Implantar programa de redução de perdas de água e energia e ampliar sistema de macromedição para os reservatórios - Elaborar legislação específica para regularizar recebimento de efluente industrial no sistema de tratamento do DAEP - Fazer o alinhamento do planejamento financeiro (PPA) aos planos de ações estabelecidos

3- Clientes - Melhorar a qualidade do atendimento dos serviços prestados - Implantar sistema de análise de água “in loco” - Padronizar ligações - Melhoria da infra-estrutura do prédio da ETA - Adequação do ambiente físico da Central de Atendimento - Incentivar o uso de caixa de correspondência e incentivar o cliente a facilitar a leitura do hidrômetro - Reduzir o tempo entre a leitura dos hidrômetros e emissão de contas de água - Implantação da emissão de conta simultânea - Melhorar a qualidade do atendimento aos idosos e população carente - Melhorar o sistema Água - melhorar o tempo de resposta das solicitações efetuadas (requerimentos)

4- Sociedade - Implantar programa de educação ambiental em empresas - Implantar sistema de desidratação do lodo da ETA – (em execução) - Dar continuiidade da área de demacação da APP (Àrea de Preservação Permanente) a jusante da captação - Montar equipamento e equipe para socorro emergencial junto à Bacia do Ribeirão Lajeado - Apoiar as ações de saneamento ambiental rural - Constar no orçamento a disponibilidade para remissão da dívida quando necessitar, referente a Lei Municipal 1437/6 - Solucionar o problema de existência de catadores de lixo no aterro sanitário - Dar continuidade ao projeto ambiental de recolhimento de pilhas e baterias

5- Informações e Conhecimento

- Aprimorar os canais de comunicação interno e externo - Implantação de projetos de campanhas educativas - Efetuar levantamento e cadastro formal dos sistemas informatizados do DAEP - Criar uma cartilha/manual de boas práticas de gestão do DAEP

6- Pessoas - Estabelecer cronograma de treinamento - Realizar benchmarking com outras organizações que possuem práticas de gestão exemplares - Efetuar estudos de ergonomia dos móveis para os funcionários que utilizam computador - Implantação da norma OHSAS 18001:2007

33

36


DIRETRIZES AÇÕES 7- Processos ÁGUA

- Ampliar redes de distribuição de água quando necessário - Iniciar monitoramento do Ribeirão Lajeado, da montante a foz, em todos os aspectos - Ampliar sistema de reservação de acordo com crescimento da área urbana - Iniciar troca de redes de água de ferro fundido e cimento amianto no município e elaborar programa de setorização - Elaborar estudos para instalação de geradores para o uso no caso de apagão - Iniciar o processo de desinfecção dos reservatórios de água - Reformular instrumento legal da parceria entre CIRL e DAEP quanto ao uso de equipamentos e recursos humanos - Iniciar estudos técnicos de dimensionamento de bombas e motores do sistema de tratamento e reservação de água - Automatizar os equipamentos existentes ESGOTO - Ampliar a rede e emissários de esgoto de acordo com o crescimento da área urbana - Adequação de poços de recalque do Pevi RESÍDUOS SÓLIDOS - Iniciar a implantação do sistema de compostagem do lixo orgânico - Auxiliar a PM na realização do bota-fora anualmente na area urbana - Implantar unidade de tratamento de resíduos de construção civil - Implantar local para armazenamento de pneus inservíveis - Melhorar pontos de recepção de entulhos no município - Contratação de equipe para capinação e mata-mato - Aquisição de área para novo aterro e regularização da área de empréstimo - Implantar sistema de varrição de ruas mecanizado - Manter o IQR (Índice da Qualidade de Resíduos) do aterro sanitário GERAL - Adequação do espaço físico da oficina e lavador - Adequar a frota de veículos do DAEP - Interligar o cadastro técnico com o cadastro comercial - Avaliação do patrimônio do DAEP com taxas de depreciação - Interligação do sistema de compras, contabilidade e custos

Tabela 2.2.a.2 – Ações descritas no Plano de Ação do DAEP

O Plano de Ação do DAEP é composto por todas diretrizes apresentadas acima, acrescido das diretrizes do 1º Plano Municipal de Saneamento Ambiental de Penápolis. No Plano de Ação estão descritas ainda, a meta vinculada e a descrição de como será implementada a ação. MECANISMOS DE PROJEÇÃO DOS REFERENCIAIS COMPARATIVO S O DAEP utiliza o Guia de Referência para Medição de Desempenho (GRMD) do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento (PNQS - ABES) na definição de alguns de seus indicadores, tendo as fórmulas padronizadas para medição do desempenho e facilitando a projeção de referenciais comparativos. Desta forma, anualmente, desde 2007, o DAEP utiliza os resultados das organizações reconhecidas nos níveis i, II e III para adoção de referenciais comparativos e definição de metas. A partir de 2008, por iniciativa própria, o DAEP passou a utilizar os referenciais comparativos que apresentaram resultados igual ou acima da média de todas as organizações premiadas. Para isto, foi elaborada uma planilha em Excel onde foram tabulados os resultados. Esta prática serviu de referência para as organizações candidatas nos anos de 2008 e 2009, sendo disponibilizada no site do PNQS-Abes. Para a definição dos Requisitos das Partes Interessadas (RPI) dos indicadores de desempenho pertinentes ao interesse comum da população, foi aprovado em reunião do Conselho Deliberativo do DAEP, o qual possui representantes dos cidadãos, entidades de classe, poder público municipal e servidores do DAEP , índices a serem satisfeitos pelo DAEP nos próximos anos. Para definição do RPI, foram apresentados os resultados históricos dos últimos três anos. Em 2008, o DAEP participou da elaboração do Sistema de Medição de Desempenho de Saneamento (SMDS), o qual é uma ferramenta complementar de implantação do modelo de gestão nas organizações de saneamento, vinculado ao Núcleo Setorial de Saneamento do Ministério das Cidades, o qual coordena o Programa Nacional da Gestão Pública – Gespública para as organizações da área de saneamento. Em 2009 e 2010, o DAEP, voluntariamente, teve representatividade na revisão do GRMD da ABES, fazendo parte do Grupo Técnico do GRMD. A partir de 2009, o PNQS adotou indicadores de desempenho da área de resíduos sólidos e drenagem urbana. 2.2.b- Após a definição das metas dos indicadores estratégicos em reunião do Comitê de Gestão Qualidade, seguindo a metodologia do BSC, cada área é responsável em estabelecer suas metas operacionais no início de cada ano. Cada área analisa os resultados dos anos anteriores, os recursos internos disponíveis e estabelece as metas dos indicadores operacionais. A definição das metas é feita pelo gestor da área, levando-se em consideração o referencial comparativo, o histórico do desempenho de anos anteriores,sendo acompanhado mensalmente através de análise crítica dos resultados. As metas são estabelecidas para cumprimento anual, observando ainda se houve alterações no procedimento de trabalho e se a meta do ano anterior foi cumprida. Os indicadores estratégicos têm suas metas estabelecidas pela alta direção juntamente com os membros do CGQ durante reunião de análise crítica. O relacionamento dos indicadores de desempenho entre as áreas e a relação de causa efeito é analisado através dos resultados apresentados, sendo que há diversos indicadores que são alimentados com dados de mais de um setor e durante as reuniões de análises críticas é feita a análise de causa e efeito, tendo em vista a melhoria dos processos, a visão de futuro, o cumprimento da missão e a satisfação dos cidadãos-usuários. Para auxiliar na visualização dos processos, são utilizados fluxogramas que foram elaborados pelas áreas envolvidas, onde são feitas análises das entradas e saídas dos processos. A partir de 2009, com a implantação do BSC o sistema de medição de desempenho foi aprimorado com o alinhamento das estratégias e objetivos, sendo que a implantação das ações passaram a ser monitorada de forma mais apropriada e eficiente. Em 2010, o Conselho Deliberativo foi capacitado para análise de indicadores de desempenho com indicação de requisitos das partes interessadas para alguns dos indicadores.

34

37


2.2.c - Os planos de ação do Daep sempre estiveram alicerçados às necessidades da população, identificadas através de Fóruns de Saneamento realizados a cada 2 anos e outras práticas de gestão, conforme descrito no ítem 3.1.b. Entretanto, com o processo da implantação da ISO, foi aprimorado com a participação direta dos servidores em atendimento à cultura organizacional do DAEP. Em consonância com este procedimento, cada setor constante no organograma do DAEP, elabora, junto com seus servidores o plano de ação de sua área. Este planejamento é analisado pela alta direção tendo em vista a consoância de propósitos, que após a aprovação, o cumprimento do plano de ação passou a ser do responsável de cada área. No plano de ação da área estão definidos data, valor previsto, áreas envolvidas e o nome da diretriz, sendo utilizado a ferramenta 5W1H. As diretrizes do Plano de Ação do DAEP e os planos de ação de cada área são complementares, sendo que o plano de ação de cada área é uma extensão detalhada as ações a serem implementadas pelo DAEP. Para elaboração e acompanhamento dos planos de ação das áreas e do DAEP é utilizada as ferramentas PDCA e SMART.

PLANPlanejamento

DOExecução

CHECKChecagem

ACTIONAção

e S pecífico

M ensurável

A lcançável

R elevante

T emporal

Sem planejamento (Plan) não há execução (Do) que n ão possa ser checada (Check) para haver uma correçã o (Action). O Plano de Ação de cada setor pode ser revisado a qualquer momento, sendo necessário efetuar uma solicitação em formulário padrão sendo que a distribuição de cópias é feito controladamente conforme definido do POP 01. No início de cada ano, todos os setores fazem uma análise crítica de seus processos a fim de propor melhorias no setor. A partir de 2010, foi introduzido o Levantamento das Necessidades de Melhoria (LNM) onde todos os líderes analisaram com seus servidores as melhorias necessárias nas áreas de recursos humanos (capacitações), informática, obras internas e gestão. 2.2.d- Os recursos necessários para implementação dos planos são considerados levando em consideração o planejamento Orçamentário Anual, Lei de Diretrizes Orçamentária ( LDO), Plano Plurianual ( PPA) que prioriza os investimentos a serem executados, e para tanto, leva em consideração o crescimento vegetativo do município, a política de reajuste de tarifas e taxas, redução de custos operacionais de manutenção e gastos com pessoal, alinhados com as diretrizes oriundas do plano de ação por já estarem sendo priorizadas. Outra prática do DAEP desde 1978 é elaboração e envio de projetos para órgãos da esfera estadual e federal com solicitação de recursos a serem aplicados nas ações descritas no plano de ação. Os projetos são elaborados pela Assessoria Técnica e pelo Serviço de Custos, os quais possuem padrões de trabalho definidos nas Instruções de Trabalho (IT) do setor envolvido. Como exemplo de alocação de recursos, através do Fehidro (Fundo Estadual de Recursos Hidricos), da Secretaria de Estado de Recursos Hídricos, que desde 1996, perfazem o montante de R$ 2.731.674,86, investidos na preservação dos Recursos Hídricos, que corresponde 22,76% dos recursos liberados ao Comitê de Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê. Desde 2004, no Plano de Ação do DAEP possui uma diretriz específica de atualização das tarifas e taxas cobradas pelo DAEP a fim de manter a sustentabilidade econômica, sem prejuízo para a garantia da qualidade dos serviços prestados. A liderança do DAEP efetua análise diária, através de relatório financeiro enviado pelo Serviço Contábil, referente à situação financeira do DAEP, permitindo um acompanhamento direto para disponibilidade de recursos para a melhoria e manutenção contínua de forma adequada do sistema. Segue tabela com os recursos alocados para garantia da implementação dos planos de ação:

MELHORIAS

VALORES DISPENDIDOS

Aquisição de caminhões compactadores e basculantes, 09 motos e 03 pick-ups R$ 732.500,00

Aquisição de uma varredeira mecânica R$ 368.000,00 Aquisição 11 computadores, 7 impressoras, licenças do Office Windows, nobreak e outros equipamentos de informática que estarão substituindo os mais antigos e adequação dos

setores que não possuíam computadores (resíduos sólidos, oficina), aumentando a integração em rede.

R$ 34.716,15

Troca de produto para tratamento de água de sulfato de alumínio (granulado) para o policloreta de alumínio (líquido), o qual possui maior facilidade de diluição R$ 125.711,20 por ano ( ref. Ano 2007)

Aquisição de um caminhão com extensão de carroceria apropriada para o transporte dos servidores, individualizado de ferramentas e materiais. R$ 157.400,00

Realização de pesquisa de satisfação em 2008 e 2009 R$ 4.500,00 cada pesquisa Aquisição de banca de aferição de hidrômetros, em 2007, em substituição a existente

desde1981, devidamente aprovada pelo INMETRO melhorando o processo de medição. R$ 87.500,00

Tabela 2.2.d - Recursos financeiros investidos para implementação dos planos de ação

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38


Além dos recursos financeiros alocados nos projetos para a implementação dos planos de ação, o DAEP aprimora sua gestão com a melhoria dos processos através de alterações de procedimentos como por exemplo o sistema de varrição de ruas que antes era feito pelo sistema de divisão setorial e passou a ser feito, a partir de 2007, pelo sistema de “mutirão” onde os servidores passaram a efetuar o serviço conjuntamente com abrangência de todos os bairros e utilizando a mesma quantidade de mão-de-obra. Em março de 2010, o DAEP reajustou as tarifas de água e esgoto em 9% com aprovação do Conselho Deliberativo do DAEP, sendo que este índice está acima da inflação de 4,11% (INPC-ano2009) tendo em vista os investimentos que serão necessários para o projeto de coleta de recepção de entulhos e a necessidade de contratação de pessoal. 2.2.e- A comunicação das metas, indicadores de desempenho e planos de ação para a força de trabalho e partes interessadas é feita utilizando as seguintes práticas de gestão: METAS E INDICADORES DE DESEMPENHO

PRÁTICA PARTE INTERESSADA FORMA DE COMUNICAÇÃO / DISSEMINAÇÃO

Quadro de indicadores de desempenho com as metas e referenciais comparativos Servidores da área pertinente Quadros com os principais indicadores do setor, com gráficos padronizados e

fixados em todas as salas, incluindo da Alta Direção

Reuniões de análise críticas do CGQ Servidores do DAEP que integram o CGQ Análise dos resultados dos indicadores de desempenho, se estão em conformidade com a meta estabelecida

Reuniões mensais nos setores Servidores do DAEP É feita mensalmente com as lideranças e servidores para análise dos indicadores, metas alcançadas e plano de ação geral e setorial

Tabela 2.2.e.1 - Metas

PLANO DE AÇÃO: PRÁTICA PARTE INTERESSADA FORMA DE COMUNICAÇÃO / DISSEMINAÇÃO

Reuniões mensais nos setores Servidores do DAEP Reunião com os servidores do setor para análise do plano de ação, resultados de indicadores de desempenho, rotinas, alterações de procedimentos e outros

Cópia impressa do Plano de Ação do setor nas pastas de documentos da ISO 9001:2008 Servidores do DAEP

Todas as áreas possuem pastas contendo a documentação da qualidade, incluindo cópia do Plano de Ação do Setor

Reunião da Alta Direção com a força de trabalho Servidores do DAEP Realizada periodicamente às 7:00 horas no pátio da empresa

Conselho Deliberativo Cidadãos Reuniões mensais com 20 representantes da sociedade civil organizada e poder

público, onde é analisada a gestão e o alcance das metas e planos Audiência pública Cidadãos Realizada a cada quadrimestre, sendo apresentado a execução orçamentária

Fórum de Saneamento e Meio Ambiente Cidadãos-usuários e sociedade Divulgação das ações implementadas a fim de atender as necessidades da população.

Divulgação na internet dos balancetes, qualidade da água, programas e projetos Cidadãos-usuários e sociedade Espaço específico para a comunidade tomar ciência da execução orçamentária

do DAEP e comunicação de programas e projetos implantados Tabela 2.2.e.2 - Plano de ação

Cada diretor, chefias ou encarregado do DAEP tem sob sua responsabilidade indicadores de desempenho de seu setor, sendo responsável pela alimentação e análise mensal dos resultados. Todos os indicadores de desempenho têm um formato padrão em planilha do Excel, sendo acessível a todos os setores que possuem microcomputadores. E, para as áreas que não possuem microcomputadores, existe formulário de coleta de dados que são passados mensalmente para a secretária do CGQ a fim de que a mesma faça a atualização dos dados. Existe uma Instrução de Trabalho onde está definido que cada área tem até o dia 10 de cada mês para atualizar os dados. A partir de 2008, os indicadores passaram a ser enviados via e-mail dos setores para a Alta Direção e CGQ sendo que cada responsável pelos indicadores efetua uma análise dos resultados e envia esta análise por escrito no e-mail juntamente com os indicadores anexados. Outra melhoria foi a criação de uma tabela no verso do indicador com campos para digitação de observações no caso de ocorrências de desvios de resultados, criando um registro da análise de resultados. 2.2.f- Desde 2004, para monitorar a implementação dos planos de ação geral e setorial, a alta direção, juntamente com as lideranças e CGQ realizam reuniões de análise critica do desempenho global da organização, uma vez por mês, analisando se as metas estão sendo alcançadas e o cumprimento dos prazos para implementação das ações descritas no Plano de Ação. Caso haja alguma ação que após análise não está conforme com o previsto, é feito a revisão, levando-se em consideração as variáveis ocorridas e são efetuadas ações corretivas para seu cumprimento.Outra forma de monitoramento é a utilização da ferramenta PDCA, que desde 2004, vem sendo utilizada pelos diversos setores e CGQ para o gerenciamento das ações planejadas e a melhoria contínua dos processos. Para melhoria do acompanhamento da execução dos planos de ação e também para melhoria na disseminação das ações implementadas, no início de 2008, foi implantado um quadro fixado em todos os setores onde os gestores destacam as melhorias implementadas decorrentes da execução do Plano de Ação. Estas melhorias implantadas são registradas nestes quadros durante o período de um ano. O Serviço Contábil faz o monitoramento financeiro da execução do Plano de Ação do DAEP e da execução do Orçamento Anual do DAEP, sendo enviados relatórios mensais à Alta Direção da execução orçamentária.

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40


3.1 – IMAGEM E CONHECIMENTO MÚTUO 3.1.a - O DAEP atende 100% da área urbana, com prestação de serviços de água tratada e distribuída, esgoto coletado, afastado e tratado e coleta e destinação adequada dos resíduos sólidos, possuindo 21.503 ligações de água e 21.207 ligações de esgotos no município de Penápolis. A gestão de atendimento aos cidadãos-usuários, incluindo cadastro de novos cidadãos-usuários, alterações cadastrais no banco de dados e relacionamento com cidadãos-usuários é de responsabilidade do Serviço de Rendas/ Cadastro, através de um sistema informatizado, desenvolvido internamente, que possibilita a integração, agilidade e confiabilidade das informações. O sistema é acessível somente para os servidores pertinentes à área de atendimento, é protegido por senhas e é gerado backup diariamente de todo o sistema. Serviço de água e esgoto: Os cidadãos-usuários são segmentados, desde 1.978, pelo critério de característica econômica do imóvel, sendo as seguintes categorias: residencial, comercial, industrial, público e misto (duas categorias no mesmo imóvel, por exemplo: residência e comércio na mesma ligação). A definição da segmentação é baseada na cobrança das tarifas de água e esgoto. Os terrenos que possuem hidrômetros instalados são identificados como usuário residencial. Destaca-se que os imóveis que utilizam poços artesianos próprios são efetuados a cobrança do esgoto gerado através da medição mensal (hidrômetros) do volume de água retirado dos poços, sendo cobrados 50% do volume retirado. O efluente industrial gerado é monitorado através de análises efetuadas em amostras do efluente pré-tratado pela indústria. Em 1978, quando foi implantada a cobrança semestral dos serviços de água, era denominada de taxa e era variável conforme tamanho do imóvel, sem diferenciação de categorias e cobrança efetuada a cada seis meses. Em 1981, houve uma melhoria considerável, passando a cobrança ser mensal e como tarifa, sendo introduzido o critério de segmentação dos clientes em residencial, comercial e industrial. Em 1993, houve outra melhoria com a subdivisão em faixas de consumo, através de criação da tabela progressiva de cobrança e a segmentação dos clientes foi aprimorada em cinco categorias (residência, comércio, indústria, pública e mista), a qual é vigente até hoje. Serviço de resíduos sólidos : Os cidadãos-usuários são segmentados pelo critério de tipo de resíduo gerado, sendo as seguintes categorias: doméstico (residencial, comercial e público), indus trial e resíduos de serviço de saúde (RSS). Os terrenos e construções são classificados de acordo com a área do terreno. A segmentação é feita desde 1.995 quando iniciou a cobrança dos serviços de resíduos sólidos pelo DAEP. Em 1993, os serviços de coleta de resíduos sólidos e varrição de vias públicas passaram a ser executados pelo DAEP e, até 1994 foi cobrado no carnê de IPTU pela Prefeitura Municipal de Penápolis, com valor irrisório, e repassado ao DAEP. Em 1995, foi criado o primeiro sistema de cobrança, como taxa, com critérios de cobrança definidos, sendo a emissão anual, com a possibilidade de pagamento em até dez vezes. Nos anos de 1.996 e 1.998 o sistema de cobrança e classificação dos clientes sofreu alterações e, em 2001, após diversas discussões e antecipando a possíveis problemas legais, foi contratado um tributarista que, juntamente com a equipe do DAEP, efetuou um estudo técnico, alterando novamente o método de cobrança e da classificação dos clientes, criando-se a Lei Municipal Nº 1.001/2.001, com critérios aprimorados e condizentes com a execução dos serviços. O DAEP presta seus serviços de saneamento ambiental visando antecipar-se às necessidades dos cidadãos-usuários atuais e potenciais. Além dos resíduos domésticos e industriais (aterro sanitário – classe II B), é efetuada a destinação adequada (por autoclavagem) dos resíduos de serviço de saúde, entulhos (área especial para deposição), animais mortos, galhos e resíduos da varrição (compostagem para uso em hortas e áreas verdes). Contribui, também, através de parceria com a CORPE (Cooperativa dos Recicladores de Lixo de Penápolis) com a coleta seletiva dos materiais recicláveis e coleta de óleo de cozinha, atendendo 100% da área urbana. O DAEP possui um Regulamento dos serviços devidamente aprovado pelo Poder Executivo Municipal onde estão descritos todas as categorias e a classificação dos usuários. O DAEP, por ser um órgão prestador de serviços essenciais à vida de toda pessoa, tem como cidadãos-usuários todas as pessoas que moram no município de Penápolis. O DAEP tem abrangência em 100% da área urbana da prestação dos serviços de água, esgoto e resíduos sólidos. Como cidadãos-usuários potenciais, pode ser destacado os moradores da zona rural, uma vez que o DAEP elaborou em 2005 um Plano de Desenvolvimento Rural Sustentável com projetos para melhoria da destinação final dos resíduos (embalagens de agrotóxicos, materiais recicláveis), melhoria sanitária e controle da qualidade da água de poços artesianos. Os cidadãos-usuários atuais são classificados através do critério da característica econômica do imóvel, sendo as seguintes categorias: residencial, comercial, industrial, público e misto. Esta classificação é utilizada devido a cobrança das tarifas de água e esgoto ser diferenciada de acordo com a categoria do imóvel. 3.1.b- As necessidades e expectativas dos cidadãos-usuários são identificadas através das seguintes práticas:

PRÁTICA

METODOLOGIA

CONTINUIDADE

PERIODICIDADE

RESPONSÁVEL

APRENDIZADO

Atendimento personalizado aos cidadãos-usuários

Atendimento personalizado aos cidadãos-usuários pessoalmente e através de 6 ramais e 2 linhas

diretas por servidores capacitados.

Desde 1978

Diariamente

Setor de Rendas/

Cadastro, Tesouraria e Serviço de Assistência

Social

- 2009- aquisição de head-set para todas as atendentes - 2008- Instalação de sensor de abertura automática da porta de entrada - Capacitação dos servidores em atendimento ao cliente em 2007 -Melhoria na infra-estrutura através da construção de prédio próprio para o atendimento, em 2004, melhorando acesso e conforto para os cidadãos-usuários - Melhoria no sistema de cadastro e emissão de relatórios

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41


Registro de reclamação de

clientes

Toda reclamação recebida por telefone, e-mail, via diretoria,

informalmente ou outra forma é registrada em sistema

informatizado e encaminhada ao setor responsável para análise da causa e resposta ao cliente

Desde 2004 Diariamente

Todos os setores envolvidos,,

CGQ e reunião dos setores

- A partir do final de 2005, as reclamações passaram a ser registradas em sistema informatizado, centralizando no Serviço de Rendas a responsabilidade de seu trâmite, melhorando o acompanhamento e controle das reclamações - 2008-criação de indicador de monitoramento de tempo de resposta das reclamações e de estratificação das reclamações por serviço - 2010- melhoria no programa referente a contagem do tempo de atendimento da reclamação

Serviço de 0800

Disponibilização de serviço telefônico gratuito Desde 1995 Diariamente

Todos os setores envolvidos, CGQ

e reunião dos setores

- Desde 2006, o número foi afixado nos veículos do DAEP para divulgação e recebimento de reclamações e sugestões

Realização de Fóruns de


Evento de dois dias para discussão de diretrizes para área

de saneamento no município, levantando as necessidades da

comunidade e elaboração de propostas de melhorias

Desde 1994 Bienalmente DAEP

-2010 – inscrições via internet e implantação de programa de gerenciamento de eventos -Melhoria da qualidade das discussões através de melhor capacitação dos servidores designados (coordenador e relator) para responder os questionamentos efetuados pela comunidade

Participação em Conselhos

Municipais (Meio Ambiente, Turismo, Política Urbana e Desenvolvimento

Rural Sustentável)

Liderança do DAEP participa de reunião com representantes de vários segmentos da sociedade

Desde 1978 Mensalmente Alta Direção - A partir de 2005: Maior integração entre as diversas áreas do governo municipal

Reuniões do Conselho

Deliberativo do DAEP

(representatividade de segmentos da sociedade e da

população)

Reunião do Conselho Deliberativo na qual participam

representantes de vários segmentos da sociedade, sendo levantadas as necessidades da

população

Desde 1978 Mensalmente Alta Direção

- Em 2008, aumentou o número de representantes da população de 3 para 6 e inclusão de mais 4 representantes da sociedade civil aumentado para 20 pessoas. – 1994 - houve a inclusão de 3 participantes representando à população e 2002 a inclusão de conselheiros mirins como membros do Conselho.

Participação em Conferências

(Cidade, Saúde e Educação)

Reunião com representantes de vários segmentos da sociedade

para discussão das oportunidades de melhoria na

gestão dos serviços municipais

Desde 2002 Bienalmente Alta Direção

A partir de 2005: Maior integração entre as diversas áreas do governo municipal 2006 – servidores do DAEP auxiliaram na execução das Conferências

Reuniões do Orçamento

Participativo Urbano e Rural

Reuniões nos bairros para elaboração do orçamento anual

do governo municipal, sendo que a liderança do DAEP participa

efetivamente

Desde 2.005 Anualmente Alta Direção

Criação de grupo formado por 80 pessoas representativas de todos os bairros da cidade para formação do Conselho da Cidade, melhorando o envolvimento e participação da população Reunião anual com representantes de bairros da zona Rural para ouvir os anseios e questionamentos, com a participação do Prefeito e Consórcio Ribeirão Lajeado

Tabela 3.1.b- Identificação das necessidades e expectativas dos cidadãos-usuários

ANÁLISE DAS NECESSIDADES E EXPECTIVAS DOS CIDADÃOS- USUÁRIOS Após a identificação das necessidades dos cidadãos-usuários, é efetuado análise para levantamento de propostas de sugestões de melhoria. Já definidas as ações a serem implementadas, são inseridas no Plano de Ação do setor envolvido, ou seja, as ações para o tratamento das necessidades dos clientes são incorporadas no Plano de Ação. Dependendo do nível de abrangência da necessidade do cliente, é aberta um Relatório de Não Conformidade para apuração da causa e propor uma ação corretiva. Exemplificando: identificação da necessidade, através do atendimento personalizado da Central de Atendimento ao Cliente, de melhorar o tempo de execução da ligação de água, o servidor poderá emitir um Relatório de Não Conformidade (RNC) para averiguar as possíveis causas da demora e, após análise, é proposta uma ação corretiva para que esta necessidade seja suprida, estipulando prazos, responsável, ação e custos para execução (ferramenta 5W1H). Nos atendimentos personalizados na Central de Atendimento, as necessidades e expectativas são prontamente tratadas e resolvidas de forma simples e clara através de servidores devidamente capacitados e integrados no sistema de gestão da qualidade. Há também o atendimento efetuado pela Assistência Social do DAEP aos cidadãos-usuários que estão em condição sócio-econômica desfavorável e necessitam de parcelamentos de contas, aumento do prazo de pagamento e outras situações. São atendidos, ainda, os aposentados, pensionistas e idosos que buscam benefícios do Artigo 268 da Lei Municipal 777/98 que prevê descontos ou isenções de pagamento de água, Taxa de Coleta de Lixo e IPTU. Estes casos são tratados de forma personalizada e de acordo com critérios estabelecidos e Código de Ética do Serviço Social. O tratamento das necessidades dos cidadãos-usuários é assessorado também pela Assessoria Jurídica que auxilia na resolução dos casos que fogem ao previsto na legislação. As necessidades e expectativas dos cidadãos-usuários são atendidas em conformidade da legislação pertinente, possibilitando que o atendimento tenha regras claras e definidas, sem interferências que prejudiquem a isonomia dos cidadãos-usuários. Com tratamento diferenciado, contando com a interação da assistência social e assessoria jurídica, os cidadãos-usuários tem suas necessidades e expectativas resolvidas com maior rapidez, isentando-os de, até mesmo, possíveis desgastes pessoais

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em outras instâncias governamentais e exigências de protocolos burocráticos. Esta preocupação em atender as necessidades dos cidadãos-usuários resulta em benefícios positivos que motivam a equipe envolvida em buscar novas soluções e melhorias para aumentar a satisfação dos cidadãos-usuários. O DAEP realiza, ainda, pesquisa de satisfação anualmente, desde 2004, sendo que o resultado da pesquisa é utilizado para avaliar se os requisitos e necessidades, que já foram identificadas nas práticas de gestão descritas acima, estão sendo satisfatórios ou não. 3.1.c- A divulgação dos serviços, padrões de atendimento e ações de melhoria do DAEP é feita utilizando-se dos seguintes canais de comunicação:

PRÁTICA

METODOLOGIA

CONTINUIDADE

PERIODICIDADE

RESPONSÁVEL

APRENDIZADO

Panfletos explicativos anexados nas contas de água

Panfletos são entregues junto às contas de água, atingindo 100% da população (21.503 ligações de água) para disseminar informações relativas aos serviços e ações efetuadas pelo DAEP


Alta Direção, Serviço de

Rendas e Serviço Gerais

2009- Criação de um Plano de Comunicação do DAEP com cronograma de panfletos a serem confeccionados Desde 2004 - melhoria da organização e arquivamento dos panfletos através da designação de um servidor específico para a função de comunicação

Imprensa falada

Contrato anual com rádio local para disseminação de informações, vinhetas musicais e entrevistas ao vivo e na TV – canal 14 de Penápolis

Desde 1990 Diariamente, em

horário pré-estabelecido

Alta Direção

- 2009- entrevistas sobre matérias do sistema de gestão do DAEP - 2008: Propaganda na TV do DAEP - Inclusão de entrevista ao vivo a partir de 1997, estreitando o relacionamento direto com os clientes

Imprensa escrita

Contrato com jornal local para disseminação das informações e publicação oficiais (editais de licitações, extratos de contratos, homologação, concursos públicos)

Desde 1990 Continuamente Alta Direção

- 2008- reportagens “in loco” - 2007- arquivamento das reportagens em meio digital -2004- matérias passaram a ser elaboradas por servidor específico para a função de comunicação

Eventos realizados pelo DAEP de acordo com cronograma (Dia da Água, Semana do Meio Ambiente, Dia da Árvore, Dia da Conservação do Solo)

Exposição de painéis, palestras, vídeos, teatro e outras atividades para disseminar o trabalho de educação ambiental desenvolvidos pelo DAEP

Desde 1994 De acordo com cronograma de

eventos

Alta Direção e CEA

- 2008- parceria com Livrônibus da Secretaria de Educação - 2007- aumento da participação do DAEP nos eventos ocorridos no município (Ex. Semana do Agro-negócio) Exposição itinerante, as escolas e outras instituições levam os painéis para exporem em seus eventos aumentando a disseminação dos trabalhos realizados pelo DAEP - Melhoria na apresentação dos trabalhos com a aquisição de projetor multimídia em 2005

Quadro de indicadores de desempenho com resultados mensais dos indicadores

Fixação de quadros em diversas áreas do DAEP, incluindo o prédio de Atendimento ao Cliente onde os clientes podem visualizar o sistema de medição de desempenho

Desde 2004 Mensalmente

Todos as chefias, diretores e

encarregados do DAEP

- Padronização dos quadros na parede, melhorando a identificação dos mesmos -2007 - Criação de um quadro de divulgação de melhoria implementadas em cada setor.

Realização do Fórum de Saneamento e Meio Ambiente

Evento de dois dias com participação da população para colher propostas de melhoria bem como disseminar os trabalhos desenvolvidos pelo DAEP

Desde 1994 Bienalmente

Alta Direção e Comissão

organizadora nomeada por Decreto pelo

Prefeito Municipal

- Melhoria constante na disseminação dos resultados e propostas implementadas de fóruns anteriores através de informativos -2008- colocação de banners contendo informações do DAEP no evento 2010-implantação de sistema de gerenciamento de eventos

Participação em seminários, simpósios e encontros regionais e nacionais (Ex. ASSEMAE)

Exposição das práticas bem sucedidas pelo DAEP, divulgando a marca e os produtos do DAEP


-2006 - Melhoria no material que antes era divulgado por panfletos, passou a ser por mídia de CD e atualmente está disponível no site - 2006 - Aquisição de notebook e projetor multimídia para as apresentações

Site na Internet

Disponibilização de informações do DAEP como histórico, prestação dos serviços, balanços contábeis, controle da qualidade da água, eventos e outros

Desde 1998 Continuamente, com atualização constante

Alta Direção, Serviço Gerais e

outros setores que alimentam

informações no site

- Em 2006, reestruturação do site, com a inclusão da prestação de serviços, maior interatividade e atualizações constantes 2007- atualização do site com inclusão de dados sobre o Projeto Coletivos Educadores

Divulgação dos resultados das análises de controle da qualidade da água

Divulgação dos parâmetros da qualidade da água, conforme Decreto 5.440/05, na conta de água e no jornal local

Desde 2004, antes da criação da

legislação pertinente

Mensalmente Laboratório da ETA

-2007 - Melhoria no folder explicativo à população -2009- histórico dos fóruns realizados disponíveis na internet

Reuniões do Conselho Deliberativo do DAEP

Reunião com representantes da população e órgãos de classe (Sindicatos, Associações e Entidades Assistenciais)


- Em 1994 houve a inclusão de 3 participantes representando a população – -Em 2002 a inclusão de conselheiros mirins como membros do Conselho - 2008 – aumento de 3 para 6 representantes da população e de outros órgãos representantes da sociedade civil

Relatório anual do controle da qualidade da água

Entrega, junto com conta de água, para toda a população em cumprimento do Decreto 5440/05

Desde 2005

Anualmente

Alta Direção, Bióloga e Secretaria

O primeiro informativo era uma folha com os parâmetros da qualidade da água; atualmente é um jornal que também descreve os serviços prestados pelo DAEP

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Atividades do Centro de Educação Ambiental (CEA)

O CEA realiza atividades de conscientização e sensibilização ambiental bem como divulga os processos principais do DAEP através de monitoramentos in loco

Desde 1994 Continuamente CEA

- Desde 1.997, as atividades do CEA foram incorporadas no currículo escolar - Melhoria na capacitação dos professores (2005 e 2006) - Formação de coletivos educadores na Bacia do Baixo Tietê (2006 e 2007) - Melhoria na organização da biblioteca (2007) - Melhoria da infra-estrutura (2007) -2008 – agendamento de visitas passou a ser feito através do site do DAEP -2007- criação do Clube do DAEPINHO com emissão de carteirinha de associação para as crianças até xx anos e acesso no site do DAEP com atividades e jogos.

Faixas, banners e outdoors

Distribuição de faixas e banners pelas ruas e comércio local para divulgação de eventos, aquisições, mudanças do sistema, conquistas e informações gerais

Desde 1978 Continuamente Alta direção e Secretaria

-2009 – Divulgação nos veículos do DAEP -2009 – Contratação de estagiário para auxiliar nos trabalhos de comunicação --2007 – aquisição de tripés para colocação dos banners em exposições -2004 – início da utilização de outdoors

Lixeiras Disposição de lixeiras nos pontos de maior fluxo da cidade, com o slogan do DAEP

Desde 1995 Sempre que necessário

Serviço de Resíduos Sólidos

- Distribuição gratuita, pois antes eram locadas e havia propaganda do locatário. - Substituição de lixeiras abertas de metal por lixeiras fechadas de plástico - 2007 – instalação de 50 novas lixeiras fixas

Folders, cartilhas educativas (Ecolino, Fábrica da Água, Preservando para o Futuro) e folhetos

Confecção de material impresso para ser distribuído na Central de Atendimento, eventos, feiras, visitantes e no Centro de Educação Ambiental

Desde 1.980 Periodicamente Alta direção e Serviço Gerais

- 2004 – centralização na elaboração dos materiais por servidor específico para a função de comunicação - 2007 – criação de um cronograma de impressos a serem confeccionados

Quadros de Melhoria

Descrição das melhorias implantadas em cada setor são descritas em quadros e fixadas na parede de cada setor.

Desde 2007 Continuamente CGQ - 2009- o formulário impresso passou a ser padronizado e de papel reciclável

Tabela 3.1.c- A divulgação dos serviços, padrões de atendimento e ações

Em maio de 2005, a marca DAEP foi registrada oficialmente no Instituto Nacional da Propriedade Industrial (INPI). Em fevereiro de 2.007, o DAEP definiu sua identidade visual para orientar e padronizar o uso da comunicação visual da marca DAEP em todas as suas aplicações; estas definições estão descritas no Manual de Identidade Visual do DAEP, o qual foi validado pela alta direção e pelo Comitê de Gestão da Qualidade. Com isso, melhorou a sistemática de confecção de material gráfico como papel timbrado, cartões de visita, contas de água, folders, banners e outros. Para assegurar que as informações divulgadas estejam em conformidade com as estratégias do DAEP e transmitam credibilidade e conteúdo adequado junto aos cidadãos-usuários, o DAEP centraliza a elaboração do material em um único setor e a alta direção valida, através de supervisão direta, com despacho de deferimento por escrito de todos os materiais confeccionados antes de reproduzido. 3.1.d- A identificação e avaliação do nível de conhecimento dos cidadãos em relação serviços prestados é feito através de pesquisa de satisfação externa e em pesquisas nos eventos que o DAEP realiza de acordo com o cronograma de eventos do DAEP. Nas duas pesquisas, são identificados os níveis de conhecimentos dos cidadãos em relação aos serviços prestados e ações desenvolvidas pelo DAEP. O DAEP contrata uma empresa especializada em realização de pesquisas externas que faz abordagem pessoal e por telefone aos usuários dos serviços, sendo feito uma amostragem de 5% do universo de usuários. Dentre as perguntas, a pesquisa aborda o conhecimento das pessoas em relação à destinação final dos resíduos que produzem, se conhecem o trabalho de educação ambiental desenvolvido pelo DAEP, se conhecem e participam do programa de coleta seletiva, se sabem para onde vai o esgoto recolhido das casas e outras perguntas. Após a tabulação da pesquisa, é feita uma avaliação dos resultados apresentados durante reunião de análise crítica do CGQ, sendo que as ações previstas para melhoria contínua do sistema são incluídas no Plano de Ação do setor pertinente. A avaliação é feita considerando os resultados de pesquisas anteriores, fazendo um comparativo se houve melhora ou piora do índice apresentado. A partir de 2009, a pesquisa passou a ser apresentada na reunião do CGQ pela própria empresa contratada que envia um profissional para fazer as explicações técnicas de amostragem e a metodologia utilizada. 3.1.e- A avaliação da imagem do DAEP feita através da análise dos resultados apresentados decorrentes da aplicação das seguintes práticas:

PRÁTICA

METODOLOGIA

CONTINUIDADE

PERIODICIDADE

RESPONSÁVEL

APRENDIZADO

Pesquisa de satisfação dos

clientes nos eventos promovidos pelo

DAEP

Aplicação de pesquisa de satisfação nos eventos do DAEP com entrevista por pessoal treinado, com

preenchimento de questionário próprio


eventos

Alta Direção e CGQ

- Reformulação do questionário, objetivando maior entendimento e clareza das informações

40

44


Pesquisa de satisfação dos

clientes

Contratação de empresa especializada em realização de pesquisa por amostragem, avaliando

a satisfação dos cidadãos usuários, imagem do DAEP e nível de conhecimento dos serviços

Desde 2007 Anualmente Alta direção

2009 – apresentação dos resultados passou a ser feita pela empresa contratada durante a reunião do CGQ 2008 – Pesquisa com foco na qualidade da prestação dos serviços

Caixa de sugestões disponibilizadas na

Central de Atendimento e no

Centro de Educação Ambiental

Formulário com perguntas rápidas sobre a qualidade de serviços e grau de conhecimento do cidadão em relação aos serviços e espaço para

deixar sugestões e opinião

Desde 2009 Diariamente Serviço de Rendas e CGQ

2009- Tabulação das informações e repasse à Alta Direção e CGQ para encaminhamento

Pós-venda dos serviços executados

pelo DAEP

Após execução dos serviços solicitados pelos cidadãos-usuários, as ordens de serviço retornam

ao Serviço de Rendas, onde é efetuado o pós-venda via telefone para avaliar a satisfação em relação a qualidade e ao tempo de execução do

serviço prestado. Essa pesquisa gera um indicador mensal que é analisado em reunião do CGQ

Desde 2004 Diariamente Serviço de

Rendas/Cadastro e CGQ

-2009 – Disponibilização de aparelho celular para a execução do pós venda, atingindo, assim, maior quantidade para mensuração final -2007 - Melhoria na técnica de abordagem ao cidadão após curso de capacitação -2007 - Transferência da responsabilidade de execução das telefonistas para a central de atendimento

Análise do registro de reclamações dos

clientes

Os setores envolvidos avaliam as causas das reclamações e buscam a solução do problema,

sendo que na reunião do CGQ é efetuada análise global das reclamações para melhoria no sistema

Desde 2004 Mensalmente Todos os setores envolvidos e CGQ

2009 – treinamento dos envolvidos para o atendimento das reclamações 2007 - Melhoria no entendimento após treinamento específico 2006- Melhoria na sistematização e controle de reclamações com a criação de programa digital

Tabela 3.1.e- Práticas de avaliação da imagem

Para avaliação da imagem, o DAEP analisa a percepção do atendimento do DAEP ( se o DAEP atende bem a população) e para medir sua imagem e conhecimento dos serviços é utilizado o indicador: - Índice de favorabilidade da imagem da organização E ainda, nas pesquisas de satisfação externa, é mensurado a imagem e o conhecimento dos serviços: - Conhecimento para onde vai o lixo doméstico - Conhecimento do trabalho de educação ambiental desenvolvido pelo DAEP - Conhecimento do trabalho de recuperação e preservação do Ribeirão Lajeado - Percepção se o DAEP é bem administrado 3.1.f- O DAEP, ao longo de seus 32 anos de existência, presta seus serviços de saneamento ambiental visando antecipar-se às necessidades de seus usuários atuais e potenciais, sendo que dentro da área urbana atende 100% com serviços de água tratada e distribuída, esgoto coletado e tratado e coleta e destinação adequada dos resíduos sólidos, incluindo, além dos resíduos domésticos (aterro sanitário), a destinação final adequada (autoclavagem) dos resíduos de serviço de saúde, entulhos (área especial para deposição), animais mortos, galhos e resíduos da varrição. Além de contribuir com a coleta seletiva dos materiais inorgânicos com abrangência de 100% da área urbana. Com visão no futuro e procurando cumprir sua missão, o DAEP elaborou, em 2005, um Plano de Desenvolvimento Rural Sustentável a fim de estabelecer diretrizes para o saneamento rural no município de Penápolis. O Plano de Desenvolvimento Rural Sustentável, o qual contou com a participação dos produtores rurais na sua elaboração. O DAEP faz um acompanhamento do crescimento de ligações de água e esgoto, que é um indicativo da expansão da área urbana e do crescimento vegetativo da cidade, sendo que, para o planejamento adequado das ações, o DAEP tem estabelecido no Plano de Ação, diretrizes para acompanhar o crescimento do município a fim de manter a cobertura de atendimento de água, esgoto e resíduos sólidos em 100% da área urbana. Os principais indicadores utilizados e ações decorrentes seguem abaixo:

NOME DO INDICADOR DE DESEMPENHO OBJETIVO AÇÕES DECORRENTES Índice de atendimento urbano de água Monitorar a abrangência dos serviços de água - Planejamento e implementação de ações estabelecidas no Plano de

Ação para manutenção do índice de 100% de cobertura Índice de atendimento urbano de esgoto Monitorar a abrangência dos serviços de esgotos - Planejamento e implementação de ações estabelecidas no Plano de

Ação para manutenção do índice de 100% de cobertura Índice de atendimento urbano de coleta de resíduos sólidos

Monitorar a abrangência dos serviços de resíduos sólidos - Planejamento e implementação de ações estabelecidas no Plano de Ação para manutenção do índice de 100% de cobertura

Índice de tratamento do esgoto gerado Monitorar a abrangência do tratamento de esgotos coletados - Planejamento de ações para manter o índice de 100% de tratamento de esgotos gerados

Índice de tratamento total de água Monitorar a abrangência do tratamento de água - Planejamento de ações para manter o índice de 100% de tratamento de água

Índice de tratamento total de esgoto Monitorar a abrangência do tratamento de esgotos - Planejamento de ações para manter o índice de 100% de tratamento de esgotos

Tabela 3.1.f.1- Principais indicadores utilizados

Segue abaixo, o resumo histórico da evolução do atendimento dos serviços prestados pelo DAEP: PERÍODO AÇÃO

A partir de 1.978

- Iniciou a instalação de hidrômetros em 100% dos imóveis; - Iniciou a classificação dos imóveis em residencial, público, comercial e industrial com tarifação diferenciada por categoria

A partir de 1.980 - Ampliação de redes de esgotos - Tratamento de 80% do esgoto doméstico através de Lagoas de Tratamento de Esgoto -Construção de reservatórios para atingir 16.250m3 de água reservada - Construção da sede administrativa própria, antes era em prédio alugado - Introdução do processo de fluoretação da água tratada - Contas de água informatizadas

A partir de 1.990 - Interligação do sistema informatizado em rede - Ampliação da capacidade de tratamento de esgoto com a construção do 2º Complexo de Lagoas de Tratamento de Esgoto para tratamento dos 20% restantes - Construção do laboratório físico-químico e bacteriológico na ETA

A partir de 1.991 - Alteração da legislação de remuneração salarial com implantação do sistema de mérito com qüinqüênio e sexta-parte

41

45


A partir de 1.993 - Sistema de controle de vetores e limpeza de caixa d’água -Assume o serviço de coleta de lixo, varrição de ruas, aterro sanitário, animais mortos. - Educação Ambiental através do CEA - Parceria com o Consórcio Intermunicipal Ribeirão Lajeado para execução de trabalho de manejo de solo e recuperação da mata ciliar no Ribeirão Lajeado - Concessão de isenções para idosos e pensionistas

A partir de 1.994 - Construção do aterro sanitário e incinerador de lixo infectante - Inicia-se a realização de Fóruns de Saneamento e Meio Ambiente - Implantação do sistema tarifário progressivo para consumo de água e esgoto - Aumenta o número de representantes da comunidade no conselho deliberativo - Participa da criação do Comitê de Bacias Hidrográfica do Baixo Tietê em parceria com o DAEE

A partir de 1.997 - Informatização do controle da frota de veículos - Implantação do programa de medicina e segurança do trabalho

A partir de 1.998 - Desativação do incinerador A partir de 2.000 - Implantação do sistema de coleta seletiva em 100% da área urbana A partir de 2.003 Informatização do controle de acesso nas dependências internas A partir de 2.004 - Implantação do sistema de autoclavagem de lixo de resíduos de serviço de saúde

- Sistema telefônico digital - Certificação da norma ISO 9001:2000 em todo processo finalístico - Implantação do sistema de pesagem de lixo - Término da construção e inauguração do prédio de 222,48 m2 da Central de Atendimento ao Cliente com melhoria da qualidade no atendimento; - Melhoria da estrada de acesso à Central de Tratamento de Resíduos com 12.323 m3 de pavimentação asfáltica; - Aquisição de uma máquina retroescavadeira Fiatallis FB-80-3; 01 caminhão F-14.0000 com caçamba compactadora de lixo de 15m3 , 01 carreta agrícola de 80 m3 para acoplar no triturador de galhos, 02 motos CG 125 cargo Honda - Reforma do sistema de cloração de água na Estação de Tratamento de Água e Reservatórios; - Reforma do arquivo geral; - Implantação do sistema de macromedição da água com aquisição de hidrômetros específicos;

A partir de 2005 -Parceria com o Ministério das Cidades para ser o guia de Saneamento a ser lançado no Brasil - Elaboração do Plano de Desenvolvimento Rural Sustentável - Reforma do Laboratório da Estação de Tratamento de Esgotos - Ampliação de redes de água e esgoto em 2.973,08 metros no bairro Residencial São Francisco; - Início de execução de regular de nível para aumento da captação de água; - Aquisição de motor elétrico trifásico para Estação de Captação de Água e medidor de vazão de água instalado na ETA; - Aquisição de uma moto CG 125 cargo Honda;

A partir de 2006

- Implantação do sistema de compostagem de resíduos de podas de árvores para produção de adubo orgânico - Início do Projeto de Coletivos Educadores Ambientais em parceira com o Ministério do Meio Ambiente - Reforma dos decantadores da Estação de Tratamento de Água (ETA) - Aquisição de um caminhão Cargo 2422 Cargo, 01 trator New Holland TL 75E, 02 caçambas basculantes para caminhões, 01 ônibus usado ano 1995 - Execução de regulador de nível no Ribeirão Lajeado - Aquisição de equipamentos de informática e materiais permanentes

A partir de 2007

- Nova bancada de aferição de hidrômetros - Aquisição de 02 caminhões F-4.000, 03 Strada Fire Flex 1.4, 01 Parati e 01 Gol - Aquisição de equipamentos de informática e materiais permanentes - Instalação de placas de sinalização na Marechal Rondon – sobre o Ribeirão Lajeado

A partir de 2008

- Implantação do projeto de coleta de óleo de cozinha em 100% da área urbana - Início da construção dos pontos de recebimento de entulhos - Aquisição de 40 caçambas para recolhimento de entulhos - Substituição de 300 metros do emissário Silvia Covas - Adequação do caminhão de coleta de Resíduos de Serviço de Saúde - Melhoria na frota de veículos com aquisição de 01 caminhão tipo F-4000, 02 caminhões 1722 e 10 motos - Elaboração do Código de Ética do DAEP - Realização do 8º Fórum de Saneamento e Meio Ambiente

A partir de 2009

- Melhoria no sistema de telefonia celular com contratação de plano para 26 linhas de celulares - Substituição de 200 metros do emissário do Bairro Silvia Covas; - Substituição de 200 metros do emissário da Lagoa de Tratamento; - Aquisição de 02 caminhões coletores de lixo com caçambas compactadoas,01 caminhão semi leve e 01 furgão (laboratório móvel); - Construção de galerias na Estrada do Mineiro e na Exp. Diogo Garcia (granja do japonês); - Construção do barracão de pneus de 650 m2 - Aquisição de equipamentos de informática e materiais permanentes; - Inicio da implantação da OHSAS; - Galeria de ex-diretores e composição do conselho;

A partir de 2010 - Realização do 9º Fórum de Saneamento e Meio Ambiente nos dias 26 e 27 de março de 2010 - Início das obras de implantação do sistema de tratamento do lodo da ETA

Tabela 3.1.f.2 - Histórico da evolução do atendimento dos serviços prestados pelo DAEP

3.2 – RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS-USUÁRIOS 3.2.a- O DAEP definiu seus canais de relacionamento com o objetivo de assegurar que os serviços atendam aos requisitos dos cidadãos-usuários, tendo um acesso fácil, cômodo, disponível e eficiente. Para definir os canais de relacionamento foi analisada as expectativas dos cidadãos-usuários, sendo disponibilizado canais que abrangem tanto para os que fazem uso de novas tecnologias quanto para os menos possibilitados, sendo que todos têm atendimento garantido com informações precisas e claras. Os canais de relacionamento com os cidadãos-usuários são divulgados conforme práticas descritas no ítem 3.1.c. Os canais de relacionamento com os cidadãos-usuários para solicitação de serviços, manutenções diversas, atendimento ao público, solicitações de informações e registro de reclamações ou sugestões são:

PRÁTICA

METODOLOGIA

CONTINUIDADE

PERIODICIDADE

RESPONSÁVEL

APRENDIZADO

Acesso por telefone através de 06 ramais

disponíveis na Central de

Atendimento ao Cliente

Contato telefônico com pessoal capacitado, os quais abrem Ordem de Serviço para execução

de serviço ou abertura de Reclamação de Cliente e orientam sobre os assuntos pertinentes

Desde 1.980 Diário Serviço de Rendas/Cadastro

2009- linha de celular para contatos com cidadãos de forma mais rápida

2008 - Liberação de 03 linhas para ligação direta, totalizando 04 linhas

Sistema de ligação gratuita através de 0800170195


de serviço ou abertura de Reclamação de Cliente.

Desde 1.996

Diário

Central de Atendimento

Desde 2006, o número foi afixado nos veículos do DAEP para divulgação e

recebimento de reclamações e sugestões

Central de Atendimento ao

Cliente

Espaço físico de 222 m2 com ambiente climatizado, móveis ergonômicos, atendimento personalizado aos cidadãos-usuários através de pessoal capacitado. Atendimento das 8:00 às 17:00, sem interrupção para almoço.

Desde 2.004

Diário

Serviço de Rendas/Cadastro,

Tesouraria, Assistência Social

- 2008- head set para todas as atendentes -Rampa de acesso a deficientes físicos - Capacitação dos servidores em atendimento ao cliente em 2007

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Espaço na imprensa falada

Horário das 8h às 12hs com vinhetas sobre os serviços do DAEP e entrevistas com Diretor

Presidente Desde 1.980 Diário Alta Direção

-2009 – contrato com TV Penápolis – canal 14

- Entrevista ao vivo com o Diretor Presidente a partir de 1997, estreitando o relacionamento direto com os cidadãos-

usuários

Imprensa escrita

Contrato com jornal local para disseminação das informações e publicação oficiais (editais de

licitações, extratos de contratos, homologação, concursos públicos)


- Reportagens “in loco” - 2004- matérias passaram a ser

elaboradas por servidor específico para a função de comunicação

2007- arquivamento das reportagens em meio digital

Plantão de Execução de

Serviços

Disponibilização de uma equipe formada por encanador, auxiliar e motorista que trabalha nos finais de semana e feriados para atendimento de

serviços emergenciais.

Desde 1.994 Semanal Diretoria de Obras e Redes

2009- disponibilidade de linha de celular 2007- solicitação dos serviços por telefone

durante o plantão passou a ser feito na Portaria e não mais na ETA, agilizando o

repasse das informações para a equipe do plantão

Site na Internet Solicitação de 2٥ vias de contas, consultas de

débitos, agendamento de visitas no CEA e FALE CONOSCO


Alta Direção, Serviço Gerais e

outros setores que alimentam

informações no site

- Em 2006, reestruturação do site, com a inclusão da prestação de serviços, maior interatividade e atualizações constantes

-2007 – melhoria do material para download

2009- impressão de certidão negativa via site

E-mail

Canal direto com a Central de Atendimento através do qual é possível consultar débitos,

solicitar serviços, alterar endereços de correspondência, informar leitura do medidor e

outros

Desde 2004 Continuamente Serviço de

Rendas/Cadastro

- Solicitações são respondidas pela área correspondente sob o acompanhamento da Diretoria Administrativa e Financeira

Realização do Fórum de


Evento de dois dias com participação da população para colher propostas de melhoria

bem como disseminar os trabalhos desenvolvidos pelo DAEP




Prefeito Municipal

- Melhoria na disseminação dos resultados e propostas implementadas de fóruns

anteriores através de informativo 2010- implantação do sistema de

gerenciamento de eventos

Tabela 3.2.a- Canais de relacionamento com os cidadãos-usuários

Em 2007, o DAEP criou o Manual de Atendimento, estabelecendo padrões de relacionamento com os cidadãos-usuários. Os servidores que relacionam-se diretamente com os cidadãos-usuários (atendimento, telefonistas, portaria e Estação de Tratamento de Água) foram capacitados através de curso específico tendo como resultado a melhoria do atendimento e aumento da satisfação dos cidadãos-usuários. 3.2.b- O DAEP possui um procedimento sistematizado para o tratamento das reclamações e sugestões recebidas pelos cidadãos-usuários, sendo registradas no Relatório de Reclamação de Cliente, devidamente numeradas em ordem cronológica e sob responsabilidade do Serviço de Rendas/Cadastro. Após o registro da reclamação, a mesma é encaminhada para o responsável da área onde foi detectado o problema para que seja feita análise da causa (não o causador) e a ação a ser tomada. Posteriormente, é dada a resposta ao cidadão-usuário da ação tomada. Mesmo que a reclamação não tenha procedência, o DAEP informa o cidadão-usuário que foi feita verificação da reclamação, dando-lhe as devidas explicações. O retorno é feito de imediato, sendo que o responsável da área onde foi detectada a reclamação registra a data e a hora em que foi dada a resposta ao cidadão-usuário. Todo o trâmite da reclamação, desde o contato com o cidadão-usuário, até o retorno final, é acompanhado em um sistema informatizado. Após isso, todos os Relatórios de Reclamação de Cliente retornam ao Serviço de Rendas/Cadastro para que seja efetuada uma análise global, sendo classificadas por tipo e gerando indicadores de desempenho, os quais são apresentados e analisados em reunião do Comitê de Gestão da Qualidade. As reclamações e sugestões recebidas pelo DAEP de forma informal recebem atenção semelhante à formal, com a diferença que estas são protocoladas. As reclamações e sugestões informais são tratadas, em sua grande maioria, na Central de Atendimento e, quando ali não é possível resolver, são encaminhadas aos responsáveis para solução. Desde 1.978, o DAEP toma providências imediatas para soluções dos problemas existentes, porém, o registro sistemático das reclamações/sugestões iniciou em 2.004, sendo que todos os servidores envolvidos foram capacitados para registrar corretamente as reclamações/sugestões e o registro das reclamações passou a ser utilizado como fonte de informação para análise crítica do sistema e orientar para a melhoria contínua dos processos. Como melhoria na gestão de reclamações, em 2007, foi aprimorada a classificação das reclamações em PROCEDENTE e IMPROCEDENTE, sendo que o responsável pela reclamação primeiramente analisa se a reclamação registrada procede ou não, caso não proceda, o servidor apresenta uma justificativa da não procedência para que a mesma seja verificada e registrada no sistema. No final de cada mês, é analisada, através de percentual gerado em indicador de desempenho, a quantidade de reclamações que são procedentes e improcedentes. Outra prática de tratamento de falhas e problemas encontrados nos processos, é a abertura do Relatório de Não Conformidade (RNC) que pode ser feita por qualquer funcionário quando houver algum procedimento que não esteja atendendo os requisitos do cliente ou não esteja em conformidade do sistema de gestão da qualidade. A não conformidade pode ser aberta por motivo de reclamação de cliente, processos internos, auditoria interna, materiais ou produto. O RNC tem por finalidade a análise da causa do problema, sendo que o responsável pela área onde foi detectada a não conformidade faz análise, sendo que pode ser utilizada a ferramenta Diagrama de Ishikawa, e emite parecer técnico e propõe ação corretiva para ser implementada visando melhoria do processo.

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47


A ação corretiva é um procedimento que institui uma sistemática para eliminar as causas de não conformidade de forma a evitar sua repetição e, depois de implementadas as ações necessárias, é nomeado um auditor interno para verificação e evidência da eficácia das ações. Continuamente, o DAEP efetua treinamentos, especialmente para as lideranças, com a finalidade de melhorar o entendimento bem como a forma de receber, resolver e utilizar o registro das reclamações como fonte de informação e oportunidade de melhoria, especialmente, para ter a visão de que o cidadão-usuário é um parceiro que pode cooperar continuamente com a melhoria do sistema. Em 2008, O Serviço de Rendas iniciou o serviço de pós-venda das reclamações a fim de identificar o grau de satisfação dos cidadãos-usuários com o atendimento das reclamações. E em 2009, foi criado um novo indicador para monitorar as reclamações classificadas como improcedentes em relação ao total de reclamações registradas. AÇÕES DECORRENTES DAS RECLAMAÇÕES/ SUGESTÕES: Dentre as ações implementadas no sistema de gestão do DAEP, podemos citar as seguintes ações que originaram de reclamações e sugestões:

ANO DE IMPLANTAÇÃO AÇÃO IMPLEMENTADA

2010

- Melhoria no sistema de identificação de pessoas que adentram na Sede do DAEP através de cores nos crachás, sendo classificados por tipo de visitantes (fornecedores, servidores fora do horário de serviço, visitantes e autoridades); - Confecção de panfletos sobre saúde preventiva (caramujo africano) em parceria com a Secretaria da Saúde - Em implantação pontos de recebimento de entulhos com a construção de pontos de recebimentos em vários bairros da cidade

2009

- Confecção de panfleto de destinação final de entulhos distribuído à toda população - Confecção de panfleto da coleta seletiva de materiais recicláveis e coleta de óleo de cozinha distribuído a toda população - Panfleto sobre o acondicionamento correto de resíduos de serviço de saúde distribuído a todos os geradores de RSS - Início da utilização de etiquetas nos sacos do serviço de varrição informando a presença de cacos de vidros - Lei Municipal que alterou a responsabilidade de instalação e manutenção dos micromedidores para o DAEP

2008

- Mudança na metodologia de trabalho de limpeza de caixa dágua em relação aos imóveis que encontram-se sem niguém em casa, colocando bilhete explicativo e telefone para contato para agendar nova data para execução dos serviços - Implantação do sistema de “mutirão” na execução do serviço de limpeza urbana - Panfleto de conscientização de acondicionamento de resíduos domiciliares – objetos cortantes, e outros - Alteração no processo de guardar os materiais de ligações novas que são entregues pelas lojas de material hidráulico, através de identificação e organização do local de armazenamento.

Tabela 3.2.b- Ações decorrentes de reclamações

As informações de melhorias são repassadas aos cidadãos-usuários e demais áreas pelos canais de informações descritos no item 3.1.c. 3.2.c- O relacionamento e acompanhamento das transações recentes com novos cidadãos-usuários e novos produtos tem início na Central de Atendimento onde os atendentes estão capacitados e aptos a responder todas as questões sobre os serviços prestados pelo DAEP. Esta prática é executada desde a criação do DAEP, em 1978, sendo aperfeiçoada ao longo dos anos. Na solicitação de uma ligação nova de água e/ou esgoto, é entregue um folheto explicativo dos procedimentos, além do cidadão-usuário ser orientado sobre a escolha do local da instalação, despesas do serviço, forma de pagamento, entrega dos materiais e cuidados com os hidrômetros. Após a execução dos serviços é realizado o serviço de pós-venda que consiste na verificação da satisfação do cidadão-usuário em relação à qualidade do serviço prestado e ao prazo que foi atendido. O serviço de pós-venda é efetuado também para outros serviços como troca de canos, manutenções de cavaletes e redes, substituição e conserto de hidrômetros, desobstrução de esgoto e outros. É disponibilizado, ainda, o Serviço de Vistoria com o objetivo de identificar vazamentos, erros de leitura, defeito nos hidrômetros,. A atenção especial é voltada para os vazamentos internos, os quais, sem ônus aos cidadãos-usuários, são localizados por encanadores do DAEP para posterior solução do vazamento. Os leituristas também são capacitados para identificarem alterações de consumo e cadastro nos imóveis e também, atenderem a solicitações dos clientes, sendo, assim, um ótimo meio de acompanhamento. A fim de evitar erros nas informações cadastrais, o DAEP possui um serviço de conferência em todos os cadastros e periodicamente é emitido um relatório de inconsistência, atualizando as informações do cadastro da Água e Coleta de Lixo. O serviço de limpeza urbana e coleta de Lixo têm supervisão direta dos responsáveis pelos serviços. Quando há abertura de novos loteamentos ou alteração dos serviços, são entregues folhetos explicativos e, em alguns casos, há divulgação na imprensa escrita e falada. Pela característica de universalização dos serviços de saneamento ambiental, o DAEP atende a população do município de Penápolis com 100% de abrangência dos serviços de tratamento e distribuição de água, coleta e tratamento de esgotos e coleta e destinação adequada dos resíduos sólidos. Portanto, as solicitações de novas ligações de água e esgotos e disponibilização dos serviços de resíduos sólidos são atendidas de imediato pois o DAEP já possui toda infra-estrutura para suprir a demanda de novos cidadãos-usuários. 3.2.d- A avaliação da satisfação e insatisfação dos cidadãos-usuários em relação dos serviços do DAEP é feita através da análise dos resultados apresentados pela execução das seguintes práticas de gestão:

PRÁTICA

METODOLOGIA

CONTINUIDADE

PERIODICIDADE

RESPONSÁVEL

APRENDIZADO

Pesquisa de satisfação dos clientes

Aplicação de pesquisa de satisfação nos eventos do DAEP com entrevista por pessoal treinado, com

preenchimento de questionário próprio


eventos


- Reformulação do questionário, objetivando maior entendimento

e clareza das informações

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Contratação de empresa especializado em realização de pesquisa por amostragem, avaliando a satisfação

dos clientes, imagem do DAEP e nível de conhecimento dos serviços

Desde 2007 Anualmente Alta direção 2008- pesquisa com foco nos processos finalísticos e de apoio

Caixa de sugestões

Formulário com perguntas referentes a qualidade de serviços e grau de conhecimento do cidadão em

relação aos serviços disponibilizados na Central de Atendimento e CEA

Desde 2009 Diariamente Serviço de Rendas e CGQ

2010- tabulação dos dados e envio a Alta Direção para análise

Pós-venda dos serviços executados

pelo DAEP

Após execução dos serviços solicitados pelos clientes, as ordens de serviço voltam ao Setor de Rendas ,

onde a assistente administrativa liga para o cliente a fim de identificar, através de questionário próprio, o

grau de satisfação em relação a qualidade e ao tempo de execução do serviço prestado pelo DAEP. Essa

pesquisa gera um indicador que mensal que é apresentado ao CGQ para ciência e análise.

Desde 2004 Diariamente Serviço de Rendas/Cadastro

- 2007 - Melhoria na técnica de abordagem ao cliente após curso

de capacitação -2007 - Transferência da

responsabilidade de execução das telefonistas para a central de

atendimento


clientes

Os setores envolvidos avaliam as causas das reclamações e buscam a solução do problema, sendo que na reunião do CGQ é efetuada análise global das

reclamações para melhoria no sistema


2006- Melhoria na sistematização e controle de reclamações com a

criação de programa digital 2007 - Melhoria no entendimento

após treinamento específico 2010- relógio de registro de

tempo no sistema informatizado

Realização do Fórum de Saneamento e

Meio Ambiente

Evento de dois dias com participação da população para colher propostas de melhoria bem como

disseminar os trabalhos desenvolvidos pelo DAEP Desde 1994 Bienalmente



Prefeito Municipal

- Melhoria na disseminação dos resultados e propostas

implementadas de fóruns anteriores através de informativo

2010- inscrição via site e programa de gerenciamento de

eventos

Tabela 3.2.d - Avaliação da satisfação dos usuários dos serviços

3.2.e- As informações obtidas através das práticas descritas no item 3.2.d são analisadas pela alta direção, responsáveis por áreas dos processos principais (Serviço de Redes, ETA, Serviço de Resíduos Sólidos e Serviços de Rendas) e pelos membros do CGQ, sendo que as oportunidades de melhorias são inseridas no Plano de Ação do setor pertinente, com estabelecimento de metas, prazo e custo estimado para implantação. As melhorias implantadas são acompanhadas pelo responsável direto da área e os resultados são apresentados ao CGQ para apreciação de todos os membros. Essas melhorias são registradas e encaminhadas em formulário próprio ao CGQ e divulgadas ao setor através de reuniões com as equipes e quadro de melhorias, por setor, afixados em todos os setores. O formulário de disseminação de melhorias é padronizado para todos os setores.

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4.1- ATUAÇÃO SOCIOABIENTAL 4.1.a - O DAEP, ao longo de seus 30 anos de existência, criou mecanismos para interagir com a sociedade com a finalidade de prestar seus serviços com qualidade e com constância de atender as necessidades dos cidadãos-usuários. No cumprimento de sua atuação como agente social e ambiental, efetua as seguintes práticas:

PRÁTICA

METODOLOGIA

CONTINUIDADE

PERIODICIDADE

RESPONSÁVEL

APRENDIZADO

Diagnóstico da Bacia Hidrográfica do Ribeirão

Lajeado, incluindo o Ribeirão Lajeado, único manancial de

abastecimento hídrico de Penápolis

Trabalho realizado em parceria com o IPT e a CESP com levantamentos dos

pontos críticos e eficiência dos sistemas de água , esgotos e resíduos

sólidos

Em 1991 10 a 15 anos Alta Direção do

DAEP, Executivo Municipal

-2007: estudo sobre crédito de carbono por pesquisadores da Escola Superior de Agricultura Luiz de Queiroz (Esalq)- USP - Realização de nova Avaliação do Sistema através de Estudo

Técnico realizado em 2003

Medição de eficiência das Lagoas de estabilização para

100% dos esgotos coletados e tratados

Coleta de amostras e análises diárias efetuadas no laboratório da Estação de

Tratamento de Esgotos Desde 1991 Diariamente Bióloga do DAEP

- Elaboração do Plano da Qualidade de Esgotos com

estabelecimento de parâmetros de controle da

ETE

Tratamento adequado dos resíduos sólidos

Substituição do lixão a céu aberto por aterro sanitário, com controle diário da

rotina dos serviços Desde 1.994 Diariamente

Chefia do Serviço de Resíduos

Sólidos

- Melhoria no controle da quantidade de resíduos que

são depositados na área através da implantação do

sistema de pesagem e Plano da Qualidade de Resíduos

Parceria com o Consórcio

Intermunicipal Ribeirão Lajeado (CIRL) para realização de

trabalho conservacionista de solo

Repasse financeiro e auxílio no gerenciamento do trabalho de

recomposição da mata ciliar, manejo do solo (curvas de nível) e conservação de

estradas rurais dentro da bacia hidrográfica Ribeirão Lajeado

Desde 1994 Diariamente Alta Direção

- Elaboração do Plano de Desenvolvimento Rural em

2006 - Melhoria na adequação física do Consórcio através de sala

própria, móveis e microcomputador, contratação de servidores para o quadro

próprio. Disponibilização de trator e outros equipamentos que reduziram pela metade o tempo gasto com plantio

Manutenção do programa de educação ambiental através do Centro de Educação Ambiental

(CEA) do DAEP

Realização de atividades lúdicas e pedagógicas, monitoramentos,

palestras, comemorações de datas relacionadas ao meio ambiente para

despertar a consciência ambiental

Desde 1993, data da criação do CEA

Continuamente Equipe do CEA

- Formação de educadores ambientais

- Ampliação do programa de sensibilização nas indústrias e

usinas locais - Criação da Sala Verde

- Capacitação dos professores da rede escolar em educação

ambiental

Regulador do nível de captação do Ribeirão Lajeado

Construção do regulador de nível de água para aumentar a vazão no ponto de

captação para minimizar problema de vazão no período de seca

Em 2005 Continuamente Diretoria de


- Monitoramento das condições ambientais e físicas

às margens do Ribeirão Lajeado

Inconsistência das leituras mensais dos micromedidores

(hidrômetros) Após coleta das leituras, é gerado

relatório que apura inconsistência no consumo dos imóveis

Desde 1978 Diariamente Serviço de

Rendas/Cadastro

- Precisão dos relatórios, permitindo melhor análise das

informações

Vistoria in loco das inconsistências de consumo

Verificação in loco de todas as leituras que saíram fora da média para apurar a causa do problema e evitar desperdício

de água e maiores danos financeiros aos clientes

Desde 1978 Diariamente Serviço de Rendas/Cadastro

- Capacitação dos servidores em detectar vazamentos de

maneira eficiente sem auxílio de equipamentos de

vazamentos

Diagnóstico situacional dos serviços de água, esgoto e

resíduos sólidos

Levantamento dos dados existentes e estudos técnicos para verificação da capacidade instalada dos processos

operacionais

Em 2005 Continuamente Alta direção, UNB

e servidores municipais

- Sistematização das informações existentes no

DAEP de forma a beneficiar a execução dos processos

Elaboração do Plano Municipal de Saneamento Ambiental para

os próximos 20 anos

Regularização de situações de risco por meio de legislação específica para os próximos 20 anos. A elaboração do

Plano Municipal de Saneamento Ambiental foi iniciado junto com a

elaboração do Plano Diretor

Início 2005 e término em março

de 2008 Continuamente

Alta direção, servidores

municipais e técnicos da área

- Levantamento das oportunidades de melhorias, pontos fortes e riscos através de Planejamento Estratégico

- Apresentação do plano finalizado no Fórum de

Saneamento para votação dos itens a título de plebiscito

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Identificação das necessidades dos clientes através da realização do Fórum de


Fórum de discussão com participação da população para colher propostas de melhorias nos serviços, identificando

oportunidade de melhoria nos serviços prestados pelo DAEP

Desde 1994 Bienalmente Alta Direção

- Melhoria na divulgação dos resultados e ações

implementadas para a população

Identificação de impactos sociais e ambientais pelos

servidores do DAEP

Através dos canais de comunicação interno, os servidores dão sugestões

de melhoria nos processos, produtos e instalações

Desde 1.978 Continuamente Todos os

servidores do DAEP

- Adequação no registro de melhorias implementadas nos processos, produtos e

instalações

Programa de coleta seletiva em 100% da área urbana do

município através de parceria com a Cooperativa de Trabalho

dos Recicladores de Lixo de Penápolis (CORPE)

Programa de coleta seletiva de material reciclável com o intuito de contribuir

com a preservação dos recursos naturais e geração de empregos

(responsabilidade social). O DAEP efetua apoio financeiro, operacional e

de pessoal

Desde 2000 Diariamente Alta Direção e

servidores pertinentes

- Melhoria das instalações através de construção de

prédio próprio - Melhoria da divulgação da coleta e seus benefícios em

toda a rede de ensino - Aquisição de novos

equipamentos através de convênios com BNDES

(2008) e Fundação Banco do Brasil (2006)

Programa de coleta de óleo de cozinha em 100% da área

urbana do município através da CORPE

Coleta do óleo de cozinha com o objetivo de preservar os recursos

naturais e aumento da possibilidade de renda das famílias que participam da CORPE. O DAEP dispensa o mesmo apoio que a coleta seletiva para este

projeto.

Desde 2007 Semanalmente Alta Direção e

servidores pertinentes

2009- iniciou a coleta junto com a coleta de material

reciclável visando minimização de custos

operacionais

Regulamentação legal da disposição da rede esgotos, não

permitindo que as águas pluviais entrem na rede de

esgoto

Existência de lei municipal que regulamenta as construções para não recebimento de águas pluviais da rede

de esgoto

Desde 1991 Diariamente Alta Direção e

Diretoria de Obras e Redes

Liberação de habite-se fornecido pela PMP, passa por vistoria do DAEP para

liberação.

Liberação de loteamentos somente após infra-estrutura

completa

Vistoria in loco da execução completa da infra-estrutura de água, esgoto,

asfalto, iluminação publica, Desde 1999 Continuamente.

Alta direção e assessoria técnica do DAEP e PMP

- Criação de Lei que determina a entrega

completa de infra- estrutura e Decreto que disciplina a fiscalização do DAEP e

orientação da execução e uso do material

Manutenção preventiva e corretiva das redes de esgoto

Execução dos serviços de limpeza e manutenção nas redes de esgoto a fim de evitar futuras obstruções na rede e

emissários

Desde 1997 Diária Diretoria de Obras e Redes

- Em 2000 foi adquirido um caminhão com processo de hidrojateamento objetivando

a melhoria do serviço. -2008 – melhoria na

identificação da causa do entupimento

Impressão das contas de água em papel reciclável

Todas as contas de água são impressas em papel reciclável,

contribuindo para a minimização do uso de recursos não renováveis

Desde 2.006 Mensalmente Serviço de Compras e CPD

- Adequação do formulário impresso

- Disponibilização de outros formulários de uso

administrativo em papel reciclável

Execução de limpeza de caixa d’ água em todos os imóveis da área urbana do município sem

cobrança direta

Limpeza e desinfecção das caixas d’água a fim de prevenir contra doenças de veiculação hídrica e

contribuir com a saúde preventiva

Desde 1994 A cada dezoito meses

Servidores do setor de limpeza de caixa d’água

- Re-divisão setorial através de integração do programa

com o sistema de leitura dos imóveis

- criação de um panfleto explicativo com linguagem mais clara para o usuário.

Formação Educadores Ambientais

Projeto do Fundo Nacional do Meio Ambiente no qual o DAEP concorreu

com o Projeto “Coletivo Educadores” e foi contemplado. Esse projeto tem

como objetivo a formação de agentes que cuidem e que propaguem a preservação e conservação dos

recursos naturais em 10 municípios do CBH-BT

Desde 2006 Quinzenalmente

Centro de Educação

Ambiental e Alta Direção

- Alteração das horas de curso de 60 para 120 horas devido ao aproveitamento

- Os agentes já estão atuando em suas cidades, já com implantação de projetos desenvolvidos no curso. Com

tutoria do CEA

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Identificação dos perigos e

riscos relacionados à saúde e segurança no trabalho

Através das práticas como (PPRA, PCMSO, CIPA, Avaliação de 5’S e outros) são identificados os riscos relativos à saúde e segurança no

trabalho

Desde 2.000 Diariamente Serviço de Recursos Humanos

- Ordem de Serviço interna determinando responsáveis e forma de monitoramento do uso adequado de EPIs

2009- Início da implantação da OHSAS 18001

Programa de Medicina e Segurança no Trabalho

Contratação de uma técnica de segurança no trabalho e empresa

terceirizada para prevenção da saúde do trabalhador e tratamento dos

aspectos físicos de trabalho

Desde 1.999 Diariamente Serviço de Recursos Humanos

- Acompanhamento da solicitação, entrega e

controle do uso de EPIs pela técnica de segurança do trabalho, melhorando a

adequação ao uso -2007- Treinamento para

servidores, incluindo lideranças

Adequação do transporte de funcionários

Aquisição de caminhão cargo para o transporte de servidores, ferramentas e materiais de ligações e outros serviços

de obras

Desde 2007 Diariamente Diretoria de obras e Redes

- adequação do caminhão com a extensão da cabine

para transportar os servidores em segurança,

separadamente de ferramentas e materiais.

Tabela 4.1.a- Práticas de integração com a sociedade

4.1.b- O DAEP, sendo um órgão prestador de serviços essenciais (água, esgoto e resíduos sólidos) relaciona-se com a sociedade de forma transparente, buscando novas tecnologias e efetuando ações pró-ativas para melhoria dos processos de trabalho considerando a ética e o desenvolvimento sustentável. Deste modo, procura interagir com a sociedade através da conscientização e sensibilização sobre o uso racional dos recursos naturais utilizando-se das práticas de divulgação descritas no item 3.1.c. Dentre as práticas descritas no item 3.1.c, destaca-se a prática de atividades desenvolvidas pelo Centro de Educação Ambiental (CEA) do DAEP, o qual é um setor que tem como função principal a conscientização e sensibilização dos cidadãos-usuários e da sociedade sobre a preservação ambiental, principalmente sobre a água, esgoto e resíduos sólidos. O CEA foi criado em 1993 e realiza atividades lúdico-pedagógicas com todos os participantes e é dotado de infra-estrutura notável (ônibus para transporte de alunos, quiosque, sala de vídeo, biblioteca, computadores e material didático) para realização de suas atividades. O CEA interage com todas as escolas municipais, associações, empresas privadas, Secretarias Municipais, Entidades Assistenciais, SESC, Polícia Ambiental e outros órgãos com o intuito de desenvolver ações buscando a minimização dos impactos ambientais no ambiente que vivemos. A escolha das informações relativas à responsabilidade socioambiental considera a estratégia organizacional de envolver e interagir com a sociedade para que, unindo forças, sejam minimizados os impactos sociais e ambientais adversos. Como melhoria, na comemoração dos 30 anos do DAEP, foi lançada no mês de julho de 2008, uma campanha publicitária que contemplou a sensibilização ambiental sobre o uso racional da água, sendo denominada “Você sabe quanto vale uma gota de água?”. A campanha foi efetuada através de outdoors em vários pontos da cidade, cartazes, faixas, jingle em rádio, espera telefônica, vídeo para eventos e panfletos que foram distribuídos para os cidadãos-usuários. Em 2009, o DAEP elaborou outdoors e fez plotagens nos dois caminhões novos de compactação de lixo do mapa de localização do Aterro Sanitário, a fim de disseminar aos cidadãos o local de destinação de todos os resíduos produzidos em nosso município. A seleção e priorização das informações a serem divulgadas é feita diretamente pelo Diretor Presidente do DAEP, utilizando o critério de impacto positivo da informação em relação à imagem do DAEP considerado a ética e profissionalismo da informação. Os canais de divulgação estão descritos no item 3.1.c. 4.1.c - Na Política de Gestão Integrada do DAEP está estabelecido o cumprimento de todos os requisitos legais e regulamentares pertinentes, atuando na área de saneamento ambiental no cumprimento rigoroso de todos os requisitos legais existentes na sua área de atuação, sendo que atualmente, não há nenhuma pendência ou sanção que possa comprometer a qualidade e o atendimento dos serviços prestados. A identificação e análise dos requisitos legais relativas às

Necessidades locais através do contato direto com a população

Liderança do DAEP e do poder público municipal (prefeito e secretários e servidores do DAEP) identificam

oportunidade de melhoria nas diversas áreas

Desde 1.978 Continuamente Alta Direção

- Sistematização das informações através da criação do registro de

reclamações de clientes que constantemente é analisado e melhorado.

Concessão de isenção/desconto no

pagamento de tarifas e taxas

Descontos de acordo com a segmentação de classe para entidades

assistenciais, imóveis da Prefeitura Municipal, aposentados, pensionistas e

idosos (a partir de sessenta anos), conforme leis vigentes

Desde 1.995 Diariamente

Serviço de Rendas/Cadastro

e Serviço de Assistência Social

-Integração da coleta de informações entre as partes interessadas

Programa Água para Todos - garantia do acesso à água para

as pessoas em situação de extrema pobreza

Programa de auxílio no pagamento das contas de água para pessoas que se enquadram em situação de extrema

pobreza de acordo com critérios estabelecidos.


Alta Direção, assistência social

e comissão do fundo

- Divulgação do programa para aumento da adesão

através de visitas nas empresas

- Adesão de servidores no proejto

Disposição de Lixeiras na área urbana

Disposição de lixeiras nos pontos de maior fluxo da cidade, com o slogan do

DAEP Desde 1995 Sempre que

necessário Serviço de

Resíduos Sólidos

- Distribuição gratuita, pois antes eram locadas.

- Substituição de lixeiras abertas de metal por lixeiras fechadas de

plástico

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questões socioambientais são feitas proativamente pela alta direção e pelo Comitê de Gestão da Qualidade (CGQ) que analisa criticamente o desempenho do DAEP, incluindo o cumprimento da legislação pertinente ao setor de atuação. O DAEP acompanha as revisões de legislação e procura agir antecipadamente na adequação de seu cumprimento, exemplo disso foi a adequação da composição do Conselho Deliberativo do DAEP às exigências da nova Lei Federal de Saneamento Nº 11.445/2007, na qual o DAEP aumentou de três para seis pessoas que são representantes diretos da população. Desde 2004, o DAEP possui a certificação da norma NBR ISO 9001:08, sendo estabelecido o cumprimento de todas as normas regulamentares que incidem nos seus processos, desta forma , o DAEP identifica e analisa todos os requisitos legais, incluindo as questões socioambientais. TRATAMENTO DAS PENDÊNCIAS E EVENTUAIS SANÇÕES: Desde a sua criação, em 1.978, o DAEP possui um profissional da área jurídica responsável em acompanhar, orientar e tomar providências necessárias em assuntos relacionados a pendências e eventuais sanções legais, sendo seu trabalho acompanhado pela alta direção do DAEP. A gestão jurídica do DAEP é sistematizada através de registros e abertura de protocolo interno que acompanha todas as etapas do processo. A assessoria jurídica atua em todas as áreas, incluindo pendências socioambiental, trabalhista, civil e administrativa, além de responder, através de parecer jurídico, a questões internas como sindicâncias, processo administrativo, descumprimento de regulamento e dúvidas em relação a processos licitatórios. Em julho de 2008, foi validado o Código de Ética, construído junto com os servidores sob coordenação de uma empresa terceirizada, sistematizando os padrões éticos e comportamentais dos servidores, sob pena do não cumprimento, a abertura de processo de sindicância ou mesmo advertência verbal ou escrita. O mesmo foi aprovado em 2008, através de Decreto Municipal. O próximo passo é qualificar os representantes eleitos, através de cursos e integrar a nova comissão a comissão de sindicância. Para disseminação do Código de Ética, o DAEP confeccionou uma cópia para cada servidor do DAEP. 4.1.d – Em vista do gerenciamento integrado e sustentável de suas atividades, o DAEP procura buscar novas tecnologias e efetuar ações pró-ativas para minimização dos impactos socioambientais na execução de seus processos. Neste sentido, o DAEP, de acordo com a missão institucional, promove as seguintes práticas relativas à conservação de recursos não renováveis, preservação do ecossistema e otimização do uso de recursos renováveis:

PRÁTICA

METODOLOGIA

CONTINUIDADE

PERIODICIDADE

DISSEMINAÇÃO

AÇÕES PROMOVIDAS RECENTES

Programa de educação

ambiental através do Centro de Educação

Ambiental – CEA

O DAEP tem um setor específico para tratar de ações ambientais

denominado de Centro de Educação Ambiental que é

responsável pela promoção de atividades lúdicas e pedagógicas relacionadas à preservação dos

recursos naturais. Dentre as atividades, destaca-se os

monitoramentos supervisionados, teatros, visitas, biblioteca própria e videoteca.O CEA já capacitou mais de 70.000 pessoas desde

sua criação. As atividades do CEA fazem

parte da grade curricular oficial das escolas.


Cidadãos-usuários, em especial alunos

de toda rede escolar e sociedade

(entidades de classe, escolas,

empresas e outros)

1997-Referência regional na Capacitação de professores (rede estadual e municipal)2008- participação do DAEP na II Feira Empresarial de Penápolis, com aumento da adesão de crianças no Clube DAEPINHO 2005-Capacitação de agentes de saúde (que fazem visitas nas residências) 2006-Elaboração do projeto de compostagem de galhos e folhas 2006 a 2008 – Implantação do projeto de coletivos Educadores -Bacia Hig. Baixo Tietê 2008- Parceira com SESC na formação de professores da rede pública em educação ambiental 2007-Coord. Do CEA é presidente do comitê do combate a dengue, tendo havido melhora na integração da secretaria municipal de saúde com o DAEP através do CEA na questão da saúde preventiva 2008- Parceria com CORPE na disseminação do projeto da coleta de óleo de cozinha 2009 –Parceria com Projeto Livronibus da Secretaria da Educação promovendo atividades lúdicas durante uma semana por mês nos bairros de abrangência do projeto. 2009 - Aprimoramento do Projeto Sala Verde com o Circuito Tela Verde com a exposição de documentários sobre os problemas ambientais 2009- Implantação do Projeto Vamos cuidar do nosso bairro desenvolvido do Jardim Pevi para sensibilizar a comunidade escolar através do diagnóstico dos problemas ambientais locais 2009- Comitê da Dengue – participação como membro do Comitê em parceria com a Secretaria da Saúde e outros seguimentos da sociedade para realização ações preventiva de combate ao mosquito da dengue 2010 – Melhoria na interação com os servidores do DAEP através do projeto Pipoca Verde – exibição de filmes sobre meio ambiente para os servidores e familiares realizado na Semana da Água.

Parceria com a CORPE (Cooperativa dos

Recicladores de Lixo de Penápolis) na coleta seletiva em 100% da

área urbana do município

Manutenção do projeto de coleta seletiva e inclusão do projeto de coleta de óleo de cozinha com o intuito de contribuir com a preservação dos recursos naturais e geração de emprego (apoio financeiro, operacional e de pessoal). A CORPE foi formada com ex-catadores de lixo.O DAEP doa sacos de lixo vermelho para o acondicionamento do material reciclável à toda população, além da manutenção mensal de 02 caminhões, combustível, materiais diversos e apoio gerencial


Cidadãos-usuários (adesão de 99% da

população) e sociedade (escolas,

empresas, entidades públicas,

igrejas e outros)

2006- aquisição de uma picotadeira de papel (parceria com entidades públicas para destinação adequada de documentos) 2007- reconhecimento do projeto pelo BNDS com convênio para liberação de recursos para aquisição de equipamentos (empilhadeira, prensa enfardadeira, bebedouro, balança, caminhão com caçamba e outros) 2008- Implantação do projeto de coleta de óleo de cozinha em 100% da área urbana, com doação de funil 2009- instalação de urnas acrílicas em vários pontos da cidade para coleta de pilhas e baterias 2010 – Instalação de nova esteira de triagem de oito metros para melhoria do processo de separação do material

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Parceria com o Consórcio

Intermunicipal Ribeirão Lajeado (CIRL) nos

trabalhos de recuperação da mata ciliar e manejo do solo dentro da micro-bacia

hidrográfica do Ribeirão Lajeado, único manancial que

abastece o município.

Trabalhos de manejo de solo e recuperação da mata ciliar na bacia hidrográfica do Ribeirão Lajeado, com ênfase na área à montante da captação de água.

O trabalho é efetuado diariamente com uma pá

carregadeira e uma maquina sobre esteiras que realizam o

serviço nas propriedades rurais, sendo as horas-máquinas

subsidiadas (desconto de acordo com o tamanho da propriedade).

O DAEP disponibiliza R$ 250.000,00 por ano para o

projeto. As mudas para o plantio na mata ciliar é efetuada através

de parceria com SOS Mata Atlântica que doa as mudas.


Cidadãos-usuários, incluindo os

proprietários rurais e sociedade

2006-Mecanização dos procedimentos de trabalho, através da aquisição de 04 roçadeiras costal, sucador de 01 linha, roçadeira de trator e um trator, reduzindo pela metade o tempo gasto com o plantio. 2007-Parceria com SOS Mata Atlântica e Faculdade ESALQ da USP para análise do crédito de carbono pela quantidade de árvores plantadas pelo Consórcio desde 1992 2007- Prêmio Von Martiius de Sustentabilidade Ambiental – 3º lugar na categoria Natureza – Prêmio Von Martius - Gestão ambiental através do CIRL-edição 2007 2008- Foco do manejo de solo em áreas seguindo orientações técnicas do DPRN 2009 –início do levantamento georeferenciado de todos as áreas de plantio realizado pelo CIRL desde 1994 até hoje 2009- Parceria com a ACENA (Associação dos Ceramista da Nova Avanhandava) para plantio de 20.000 mudas com doação de equipamentos para agilizar a manutenção das áreas de plantio

Elaboração do 1º Plano de Desenvolvimento

Rural Sustentável

Parceria do DAEP, CIRL e proprietários rurais para elaboração do Plano de Desenvolvimento Rural

Sustentável que contempla o saneamento rural, destinação

adequada dos resíduos sólidos gerados na zona rural e preservação ambiental.

2.005 Diariamente Cidadãos-usuários

(proprietários rurais) e sociedade

2006-Conservação das estradas com melhoria no procedimento para escoação da água evitando o assoreamento -2006 -Elaboração e distribuição de cartilha do Manual do Produtor Rural 2008- Presença de produtores rurais no 8º Fórum de Saneamento e Meio Ambiente

Implantação do Projeto A3P – Agenda Ambiental da

Administração Pública

Adoção do projeto do Ministério do Meio Ambiente para redução do consumo de materiais (papel,

energia elétrica, copos descartáveis e outros) e da poluição (cigarro) visando a

preservação dos recursos não renováveis através da

conscientização ambiental dos servidores do DAEP

2005 Diariamente Servidores do DAEP

2006- Sistematização interna de confecção de bloquinhos feitos com papeis de rascunhos de todos os setores

2008- adoção de copos de vidros nos eventos do DAEP para redução da produção de lixo

2007- Auxílio na implantação do projeto na Secretaria Municipal de Educação

2007- Utilização de papel reciclado para impressão de alguns documentos e impressão em frente e verso 2007 – Campanha ADOTE UMA CANECA para

diminuição de copos descartáveis 2007- Disseminação dos resultados do programa com a colocação de gráficos e tabelas de consumo de papel,

copos descartáveis e energia elétrica 2009- Capacitação dos membros da comissão para

ariticulação do consumo nos setores do DAEP 2009 – reflexão do consumo de sacos pretos com os

servidores do Serviço de Limpeza Urbana visando levantar propostas de redução do consumo

Parceria com o Comitê da Bacia Hidrográfica

do Baixo Tietê

Participação ativa da alta direção do DAEP na formulação de

políticas públicas de recursos hídricos da Bacia do Baixo Tietê

1993 Continuamente

42 municípios pertencente à

Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê

2008- liderança do DAEP na formatação de indicadores de medição do desempenho das ações efetuadas na recuperação da Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê e elaboração do Plano de Bacias do Baixo Tietê e do Tietê Batalha 2008- Participação na organização da peça teatral Trupe Cobra Dágua voltada à conscientização ambiental 2009-Participação na elaboração das diretrizes e critérios de distribuição de recursos do FEHIDRO 2009 – Participação na discussão da cobrança do uso da dágua 2009- Servidores do DAEP com representatividade em diversas Câmaras Técnicas (Planejamento, Saneamento, Educação Ambiental e Recursos Naturais)

Tabela 4.1.d- Práticas relativas à conservação de recursos não renováveis, preservação do ecossistema e otimização do uso de recursos renováveis

Em 2009 foi feita parceria com a Secretaria Municipal de Educação no desenvolvimento do projeto “Livronibus”, a fim de aumentar a disseminação da educação ambiental, sendo que os profissionais do CEA acompanham o ônibus durante uma semana no mês, realizando atividades lúdicas com as pessoas que participam do projeto. O projeto consiste em disponibilizar um ônibus adaptado com prateleiras, local de leitura, ar condicionado e livros que fica parado cada dia da semana em um bairro distante da biblioteca municipal para realizar empréstimos de livros e realizar atividades lúdicas como teatros e outras atividades culturais. Nos dias de participação do CEA, as atividades são voltadas à educação ambiental. 4.1.e- O DAEP dissemina sua cultura organizacional entre os servidores, incluindo o pensamento sistêmico de responsabilidade socioambiental. Desde o ingresso no DAEP, na sua admissão, os servidores são conscientizados através de palestras, cursos, treinamentos, SIPAT, e em vários momentos de reuniões com as lideranças. Nas capacitações de desenvolvimento de suas funções, há a preocupação de ressaltar a importância do inter-relacionamento entre o servidor com a sociedade e o meio ambiente. Nos projetos desenvolvidos de preservação do meio ambiente e melhoria da qualidade de vida dos cidadãos-usuários, conforme descrito no item 4.1.a e 4.1.d, os servidores tomam conhecimento e são envolvidos, seja direta ou indiretamente, na participação das atividades. Destaca-se que no 7º Fórum de Saneamento e Meio Ambiente, em 2006, 43 servidores participaram do evento e no 8º Fórum de Saneamento e Meio Ambiente, em 2008, aumentou a participação para 55 servidores e em 2010, tivemos a participação de 79 servidores no 9º Fórum de Saneamento e Meio Ambiente. Na questão social, desde dezembro de 2.006, é estimulada a adesão dos servidores no projeto Água para Todos, o qual é um programa do DAEP para garantia da universalização do acesso à água e consiste na doação mensal, através de acréscimo do valor mínimo de R$ 0,50 na conta de água que é utilizado para auxiliar no pagamento de contas de famílias que se encontram em situação de extrema pobreza e que não conseguem pagar suas contas de água. Ainda, destacam-se as seguintes práticas de envolvimento nas questões socioambientais dirigidas aos servidores do DAEP:

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PRÁTICA

METODOLOGIA

CONTINUIDADE

PERIODICIDADE

DISSEMINAÇÃO

APRENDIZADO

Projeto Caminho das Águas

Monitoramento do CEA com os servidores e seus filhos para conhecer as nascentes

do Ribeirão Lajeado, manancial de abastecimento hídrico de Penápolis,

acompanhando o processo da água, a recuperação da nascente e da mata ciliar e demais ações da parceria do DAEP com

o CIRL

2007 Anualmente Servidores e seus filhos

Os monitoramentos iniciaram em 2008, fazendo parte da comemoração dos 30 anos do DAEP

Participação nos eventos

comemorativos conforme

cronograma do CEA (Dia da Árvore,

Semana do Meio Ambiente, Dia da Conservação do Solo e outros)

Convite por escrito a todas as chefias para participarem dos eventos comemorativos

do DAEP 1994

Continuamente, conforme

cronograma anual

Chefias do DAEP e servidores através de cartazes e rádio interna

2005- melhoria na disseminação do evento através de cartazes internos 2010- as atividades passaram a ser direcionadas aos familiares dos servidores – Semana do Dia da Água onde foi feito a Pipoca Verde com exibilição de filme sobre meio ambiente para família dos servidores.

Implantação do Projeto A3P –

Agenda Ambiental da Administração

Pública

Adoção do projeto do Ministério do Meio Ambiente para redução do consumo de materiais (papel, energia elétrica, copos

descartáveis e outros) e da poluição (cigarro) visando a preservação dos recursos não renováveis através da

conscientização ambiental dos servidores do DAEP

2005 Diariamente Servidores do DAEP

2006- Sistematização interna de confecção de bloquinhos feitos com papeis de rascunhos de todos os setores 2007- Utilização de papel reciclado para impressão de alguns documentos e impressão em frente e verso 2007- Disseminação dos resultados do programa com a colocação de gráficos e tabelas de consumo de papel, copos descartáveis e energia elétrica 2007 – Campanha ADOTE UMA CANECA para diminuição de copos descartáveis 2008- adoção de copos de vidros nos eventos do DAEP para redução da produção de lixo 2009- Capacitação dos membros da comissão para ariticulação do consumo nos setores do DAEP 2009 – reflexão do consumo de sacos pretos com os servidores do Serviço de Limpeza Urbana visando levantar propostas de redução do consumo

Tabela 4.1.e-Práticas de envolvimento nas questões socioambientais dirigidas aos servidores do DAEP

Para a família carente ser beneficiada, há critérios definidos em legislação municipal e todo o processo é acompanhado por uma comissão e pela assistente social do DAEP. Há, ainda, projetos de arrecadações de brinquedos, agasalhos, produtos alimentícios e chocolates para serem doados à instituições de caridade conforme a época do ano (inverno, páscoa, dia das crianças e Natal). Estas campanhas são coordenadas pela assistente social do DAEP desde 2005. 4.1.f- O DAEP promove as ações descritas abaixo para desenvolvimento geral, tendo em vista o fortalecimento da sociedade:

CLASSIFICAÇÃO AÇÃO SOCIAL -Projeto Água para Todos – estímulo à responsabilidade social através da doação voluntária de valores (mínimo de R$0,50) descontado na conta de

água mensal, sendo formado um fundo de reserva para, com critério definidos, auxiliar na quitação de dívidas de contas de água para evitar o corte no fornecimento de água de famílias que se encontram em situação de extrema pobreza. - Auxílio financeiro para a Cooperativa de Trabalho dos Recicladores de Lixo de Penápolis (CORPE) subsidiando a manutenção da cooperativa (combustível, sacos de lixo vermelho, motoristas, manutenção dos caminhões e disponibilização da infra-estrutura e mão-de-obra jurídica e gerencial) visando a sustentabilidade econômica da mesma e das 23 famílias que dependem de seu funcionamento.No ano de 2009 o DAEP disponibilizou R$ 251.000,00 para operacionalização do projeto.

DESENVOLVIMENTO LOCAL -Participação dos Conselhos Municipais desde 1.993 – participação ativa do DAEP nos Conselhos Municipais (CONDEMA- Mieio Ambiente, Política Urbana, Desenvolvimento Rural e Comitê da Dengue) com o intuito de integrar as áreas do governo municipal e traçar políticas públicas com cooperação entre as diversas Secretarias de Governo visando o crescimento local. - Plano de Desenvolvimento Rural Sustentável – elaboração de um planejamento rural visando o desenvolvimento das atividades agrícolas e pecuárias de forma sustentável ambientalmente.

GESTÃO -Parceria institucional do DAEP com o Ministério das Cidades- Núcleo Setorial Saneamento – apoio na disseminação e auxílio através de disponibilização de informação para outras organizações interessadas em implantar o modelo de gestão do Programa Nacional da Gestão Pública- Gespública. Em 2009, servidora do DAEP fez parte da Banca Examinadora do PQGF. - Servidores voluntários (consultores ad hoc) – participação de servidores no Programa Nacional da Gestão Pública – Gespública do Núcleo Setorial Saneamento – M. Cidades como voluntárias para atuar como instrutores de oficinas, validação e tutoria na implantação da auto-avaliação de 250 pontos nas organizações de saneamento. - Participação voluntária de servidores no do Grupo Técnico do Guia de Referência de Medição do Desempenho do PNQS – Abes desde 2008. Em 2008 e 2009 elaborou a tabulação dos resultados das ganhadoras do PNQS a qual foi disponibilizada no site no PNQS- Abes. - Programa de Visitas - outras organizações da área de saneamento do Brasil visitam constantemente o DAEP para adquirir conhecimentos sobre as práticas de gestão existente. O DAEP disponibiliza todas as informações solicitadas visando o desenvolvimento e crescimento das organizações de saneamento. - Disseminação do modelo de gestão do DAEP a outros municípios do Brasil sendo que o Diretor Presidente do DAEP ministra palestras da gestão do DAEP à convite da Assemae, Ministério das Cidades e Funasa. Em 2009, foram disseminados nos seguintes municípios: Porto Alegre, Viçosa, Araçatuba, Gramado, Brasília, Palmeira das Missões e Porto Feliz. - Participação nos Comitês da bacia hidrográfica do Baixo Tiete e Tietê Batalha e nas Câmaras Técnicas do Comitê da Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê contribuindo com a elaboração de políticas públicas, como por exemplo o Plano de Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê, relacionada aos recursos hídricos. Em 2008, auxiliou na formatação de indicadores de medição do desempenho das ações efetuadas na recuperação da Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê e elaboração do Plano de Bacias do Baixo Tietê e do Tietê Batalha e em 2009, participou da elaboração das diretrizes e critérios de distribuição de recursos do FEHIDRO e da discussão da cobrança do uso da dágua.

AMBIENTAL - Apoio financeiro ao Consórcio Intermunicipal Ribeirão Lajeado (CIRL) para preservação da bacia do Ribeirão Lajeado, envolvendo os municípios de Penápolis, Barbosa e Alto Alegre.visando a sustentabilidade ambiental regional. - Centro de Educação Ambiental – o DAEP desenvolve diversas atividades voltadas para o aumento da conscientização ambiental visando o desenvolvimento da sociedade com a consciência da importância da preservação ambiental. - Parceria com a CORPE em 2.000 – coleta seletiva em 100% do município de Penápolis contribuindo com a diminuição de resíduos depositados no aterro sanitário, sustentabilidade ambiental além do caráter social de reinserção social das pessoas que viviam no aterro sanitário em condições sub-humanas e, com a criação da CORPE, passaram a ser cooperados. Em 2008, foi implantado a coleta de óleo de cozinha em toda área urbana do município de Penápolis e em 2009, foi disponibilizado 15 pontos de coleta de pilhas e baterias em pontos comerciais. - Com recursos financeiros do FEHIDRO ( Fundo Estadual de Recursos Hídricos), o DAEP construiu, em 2009 e 2010, um barracão de 650 m2 para acondicionamento de pneus inservíveis, que, através de parcerias com os geradores de pneus inservíveis (borracharias, bicicletarias, recauchutadoras e outros) fará o armazenamento e destinação adequada destes resíduos. A destinação final será feita pela Reciclanip, empresa que coleta e destina adequadamente os pneus.

Tabela 4.1.f- Ações desenvolvidas para o fortalecimento da sociedade

51

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As ações ambientais e sociais que o DAEP promove ao longo dos anos foram selecionadas considerando os seguintes critérios: � Alinhamento à cultura organizacional; � Nível de abrangência da ação, sendo prioritárias as ações com abrangência de 100% da população; � Efetividade de implementação; � Relevância; � Conformidade da legislação;

E, os indicadores de controle são: Indicador de desenvolvimento social, Indicador de mitigação de impactos ambientais, número de pessoas que visitaram o CEA, Sensibilização e conscientização socioambiental através de práticas de gestão envolvendo a população e índice de recuperação de materiais recicláveis. 4.2 – ÉTICA E CONTROLE SOCIAL 4.2.a- Além dos canais descritos no item 3.1.c o DAEP publica todos os seus atos no Diário Oficial do Estado de São Paulo divulgando informações sobre concursos públicos, licitações e demais atos administrativos. Além disso, o Serviço Contábil envia mensalmente à Câmara Municipal a execução financeira orçamentária, com os balancetes, boletins e despesas de viagens e para a Prefeitura Municipal de Penápolis, mensalmente, a execução financeira orçamentária para ser consolidada com as contas do executivo e encaminhada ao Tribunal de Contas do Estado. Essas informações são disponibilizadas no site do DAEP e na Central de Atendimento. Ainda, bimestralmente, são enviados relatórios ao Tribunal de Contas do Estado em consoância com o Projeto Audesp.Ainda, no mural da Central de Atendimento ao Cliente é fixado todos os atos administrativos, incluindo editais de concurso, extratos de contratos, licitações e outros. Para assegurar o entendimento e a interpretação correta das informações é feito um acompanhamento sistemático do setor responsável pelas publicações, sendo aprovado pelo Diretor Presidente sistematicamente. 4.2.b - As informações referentes à execução física, orçamentária, financeira e a própria gestão são tornadas públicas através das práticas de gestão descritas no item 3.1.c garantindo o acesso democratizado. 4.2.c- O DAEP, ao longo de seus 32 anos de existência, criou mecanismos para interagir com a comunidade local com a finalidade de prestar seus serviços com qualidade e de acordo com suas necessidades, e, para que isto fosse uma realidade, o DAEP criou os seguintes mecanismos de interação com a sociedade:

PRÁTICA DE GESTÃO METODOLOGIA CONTINUIDADE PERIODICIDADE DISSEMINAÇÃO APRENDIZADO Realização de Fóruns de


Evento de dois dias para discussão de diretrizes para

área de saneamento no município, levantando as

necessidades da comunidade e elaboração de propostas de

melhorias

Desde 1994 Bienalmente DAEP -Melhoria da qualidade das discussões através de melhor capacitação dos

servidores designados (coordenador e relator) para responder os

questionamentos efetuados pela comunidade

- 2008- aumento da quantidade de pessoas participantes do evento, sendo

totalizado 990 pessoas em 2008, em 2006 havia 662 pessoas

2010- Sistema informatizado para gerenciamento do evento

Participação em Conselhos Municipais (Meio Ambiente, Turismo, Política Urbana e

Desenvolvimento Rural Sustentável)

Liderança do DAEP participa de reunião com representantes de vários segmentos da sociedade

Desde 1998 Mensalmente Alta Direção - A partir de 2005: Maior integração entre as diversas áreas do governo municipal

Reuniões do Conselho Deliberativo do DAEP (representatividade de

segmentos da sociedade e da população)

Reunião do Conselho Deliberativo na qual participam

representantes de vários segmentos da sociedade,

sendo levantadas as necessidades da população

Desde 1978 Mensalmente Alta Direção Em 1994 houve a inclusão de 3 participantes representando à população e 2002 a inclusão de conselheiros mirins

como membros do Conselho Em 2008, aumentou o número de

representantes da população de 3 para 6 e inclusão de mais 4 representantes da

sociedade civil Participação em

Conferências (Cidade, Saúde e Educação)

Reunião com representantes de vários segmentos da sociedade

para discussão das oportunidades de melhoria na

gestão dos serviços municipais

Desde 2002 Bienalmente Alta Direção A partir de 2005: Maior integração entre as diversas áreas do governo municipal

2006 – servidores do DAEP auxiliaram na execução das Conferências

Ver conferências de 2008 e 2009 Reuniões do Orçamento

Participativo Urbano e Rural Reuniões nos bairros para

elaboração do orçamento anual do governo municipal, sendo

que a liderança do DAEP participa efetivamente

Desde 2.005 Anualmente Alta Direção Criação de grupo formado por 80 pessoas representativas de todos os bairros da cidade para formação do Conselho da Cidade, melhorando o envolvimento e

participação da população Reunião anual com representantes de

bairros da zona Rural para ouvir os anseios e questionamentos, com a participação do Prefeito e Consórcio

Ribeirão Lajeado Registro de reclamações e sugestões melhorias dos clientes

Desde 2.004 Registrar as reclamações e sugestões dadas pelos clientes a fim de que seja analisada

Diário - Central de Atendimento ao Cliente

Melhorar continuamente a prestação dos serviços

Disponibilização de serviço social – assistência aos carentes

Desde 1.999 Profissional da área de serviço social realiza trabalho de verificação de casos de clientes que não possuem condições para quitação de débitos e faz parcelamentos de acordo com critérios estabelecidos

Diário - Central de Atendimento ao cliente

Relacionar-se melhor com os clientes de baixa renda e diminuir a inadimplência

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Programa de Educação Ambiental através do Centro de Educação Ambiental - CEA

Desde 1.992 Promoção de atividades lúdicas e pedagógicas com visitantes para despertar a consciência ambiental

Diário - Escolas - Panfletos - Cartilhas educativas - Eventos Educacionais - Oficinas

Conscientizar a comunidade para a preservação e recuperação ambiental, principalmente para o Ribeirão Lajeado, único manancial de abastecimento de Penápolis

Tabela 4.2.c- Práticas de interação com a sociedade

A realização dos Fóruns de Saneamento e Meio Ambiente iniciou-se a partir de uma proposta da própria administração pública local visando a maior participação popular e foi apresentada na Câmara de Vereadores na forma da Lei Municipal sendo aprovada por unanimidade. O Fórum transformou-se, ao longo dos seus 16 anos de existência, em um precioso espaço democrático, de ampla representação comunitária e com efetivos mecanismos de controle social, participando ativamente da construção de políticas públicas. A administração pública municipal é responsável pelo processo e a cada biênio, o evento vem se aprimorando cada vez mais. Trata-se de uma ação a nível municipal, que devido a seu sucesso, já se transformou em regional, por ser uma proposta inovadora, e que temos procurado divulgar contribuindo com outros municípios para colocar em prática. É realizado, a cada dois anos, e foi uma das formas encontradas pela administração pública municipal para identificar as necessidades da população. Durante o Fórum são eleitos seis representantes da população através de candidatura livre e eleição direta entre os presentes para comporem o Conselho Deliberativo do DAEP. O Conselho Deliberativo do DAEP é formado por 20 pessoas que tem a função de deliberar os atos do DAEP, trata-se de controle social que tem representantes da comunidade, associação comercial, entidades assistenciais, OAB, CREA e poder público municipal. A partir de 2000, foi criado o Conselho Mirim, onde estudantes eleitos participam ativamente das atividades do DAEP e aprendem o exercício da cidadania. 4.2.d- O DAEP age, em todos os aspectos, de forma ética e transparente interna e externamente. Sendo uma autarquia pública municipal, tem sua conduta baseada em leis, entre elas Lei de Licitações de nº 8.666 e alterações posteriores, Lei de Responsabilidade Fiscal Nº 101/2000 , Lei do Pregão, Código Tributário Municipal, Regulamento dos Serviços do DAEP e auditorias do Tribunal de Contas do Estado. Os profissionais das áreas de Assistência Social, Contabilidade, Engenharia, Laboratório, Assessoria Jurídica e Medicina do Trabalho, possuem código de ética inerente às suas formações acadêmicas. Para garantir o comprometimento desses profissionais com tais códigos, anualmente, o DAEP providencia a atualização do registro profissional nos órgãos competentes e uma cópia do mesmo é arquivada na pasta funcional do servidor. Outras práticas disciplinadoras para garantia da boa conduta dos servidores são: integração do servidor novo, onde, desde 2.004, lhe é apresentado uma visão sistêmica dos processos, bem como seus direitos e deveres como servidor público municipal, Regimento Interno, Comissão de Sindicância, advertências, suspensões e processos administrativos. O DAEP tem estabelecido, desde 2.004, a missão, visão, princípios e valores e política da qualidade que são compromissos éticos disseminados entre os servidores através de treinamentos, palestras, informativos, exposição em várias partes do DAEP, inclusive muros e cartilhas, reuniões mensais de setores e cartilhas de bolso. Com a implementação do modelo de excelência do Gespública, o DAEP incorporou e disseminou entre os servidores os princípios éticos baseados na Constituição Federal, os quais são: impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência e legalidade. Em 2010, a Política da Qualidade foi revisada, passando a ser denominada como Política de Gestão Integrada incluindo a gestão de segurança e saúde ocupacional e também a gestão ambiental. O DAEP segue o Código de Direito do Consumidor e as legislações municipais para atender os cidadãos-usuários e possui também o Manual de Atendimento, elaborado pelos servidores que trabalham diretamente com o público, sendo estabelecido o procedimento para relacionar com os cidadãos-usuários, visando sua satisfação e atendimento às suas expectativas e necessidades. O Manual de Atendimento foi criado em 2007. No caso de descumprimento dos princípios éticos e profissionais, é aberto um processo de sindicância, que consiste de averiguar as causas, através de entrevistas, checagem de documentos, vistorias in loco e outras formas de verificação com a finalidade de esclarecer a realidade do ocorrido e propor sugestões para eliminar possíveis reincidências do fato, sendo esta prática existente desde 1.990. Em 2.005, foi nomeada uma Comissão Permanente de Sindicância, formada por servidores com perfil pertinente e capacitados, e que passou a executar sistematicamente esta prática com o acompanhamento e controle da alta direção e assessoria jurídica. Esta Comissão tem autonomia para intimar ou convidar servidores e pessoas externas da organização para prestar esclarecimentos, além de emitir parecer final da sindicância. Uma melhoria desta prática foi a criação de indicador de desempenho, em 2007, para acompanhar o resultado das sindicâncias abertas. No início de 2008, foram efetuadas oficinas com todos os servidores, para elaboração do Código de Ética do DAEP.Os servidores foram divididos em grupos de aproximadamente 40 servidores cada com carga horária de 16 horas e acompanhamento de profissional habilitado na área de recursos e direito público. No dia 25/07/2008 todos os servidores foram convidados a participar da cerimônia de validação do Código de Ética, o qual foi aprovado e validado neste dia. 4.2.e- Ao longo dos 32 anos de existência, o DAEP definiu seus canais de relacionamento com o objetivo de assegurar que os serviços atendam os requisitos dos cidadãos-usuários, tendo um acesso fácil, cômodo, disponível e eficiente. Para definir os canais de relacionamento foram analisadas as expectativas dos cidadãos-usuários, sendo disponibilizado canais que abrangem tanto os que fazem uso de novas tecnologias quanto os menos possibilitados, sendo que todos têm atendimento garantido com informações precisas e claras. Os canais de relacionamento com os cidadãos-usuários são divulgados conforme práticas descritas no item 3.1.c. Os canais de relacionamento com os cidadãos-usuários para solicitação de serviços, manutenções diversas, atendimento ao público, solicitações de informações e registro de reclamações ou sugestões são:

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PRÁTICA

METODOLOGIA

CONTINUIDADE

PERIODICIDADE

RESPONSÁVEL

APRENDIZADO

Acesso por telefone através de 06 ramais

disponíveis na Central de Atendimento ao

Cliente


de serviço ou abertura de Reclamação de Cliente e orientam sobre os assuntos

pertinentes

Desde 1.980 Diário Serviço de Rendas/Cadastro

2008 - Liberação de 03 linhas para ligação direta, totalizando 04 linhas

2009- disponibilização de linha de telefone celular

Sistema de ligação gratuita através de 0800170195


de serviço ou abertura de Reclamação de Cliente.

Desde 1.996

Diário

Central de Atendimento

Desde 2006, o número foi afixado nos veículos do DAEP para divulgação e

recebimento de reclamações e sugestões

Central de Atendimento ao

Cliente

Espaço físico de 222 m2 com ambiente climatizado, móveis ergonômicos, atendimento personalizado aos cidadãos-usuários através de pessoal capacitado. Atendimento das 8:00 às 17:00, sem interrupção para almoço.

Desde 2.004 Diário

Serviço de Rendas/Cadastro,

Tesouraria, Assistência Social

-Rampa de acesso a deficientes físicos - atendimento em mesas individuais, com

o cliente sentado para maior conforto - Capacitação dos servidores em atendimento ao cliente em 2007

Plantão de Execução de Serviços

Disponibilização de uma equipe formada por encanador, auxiliar e motorista que trabalha

nos finais de semana e feriados para atendimento de serviços emergenciais.

Desde 1.994 Semanal Diretoria de Obras e Redes

2007- solicitação dos serviços por telefone durante o plantão passou a ser feito na

Portaria e não mais na ETA, agilizando o repasse das informações para a equipe do

plantão

E-mail

Canal direto com a Central de Atendimento através do qual é possível consultar débitos,

solicitar serviços, alterar endereços de correspondência, informar leitura do medidor e

outros

Desde 2004 Continuamente Serviço de Rendas/Cadastro

- Solicitações são respondidas pela área correspondente sob o acompanhamento da Diretoria Administrativa e Financeira

Tabela 4.2.e- Canis de relacionamento com cidadãos

Em 2007, o DAEP criou o Manual de Atendimento, estabelecendo padrões de relacionamento com os cidadãos-usuários. Os servidores que se relacionam diretamente com os cidadãos-usuários (atendimento, telefonistas, portaria e Estação de Tratamento de Água) foram capacitados através de curso específico tendo como resultado a melhoria do atendimento e aumento da satisfação dos cidadãos-usuários. 4.3-POLÍTICAS PÚBLICAS 4.3.a- As práticas de gestão de idenficação das necessidades da sociedadee a transformação em requisitos para formulação de políticas públicas são as mesmas descritas no item 3.1.b. 4.3.b- O DAEP é o órgão responsável pelo saneamento ambiental do município de Penápolis, sendo que ao longo de sua existência, atualmente, é considerado como referência nacional na política pública de saneamento ambiental e preservação de recursos hídricos . Desde 1994, com a criação do Comitê de Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê, tem contribuído na formulação da política pública do saneamento dos 42 municípios que fazem parte desta bacia hidrográfica. O DAEP foi um dos órgãos que fomentou a formação do CBH-BT sendo o segundo comitê de bacias hidrográfica criado no Estado de São Paulo, sendo o primeiro originado da participação popular.O DAEP, através da ASSEMAE, desde 1994, ocupa vaga no grupo de usuários urbanos de água, pela sociedade civil e diversas Câmaras Técnicas. Participou do grupo de estudo pela cobrança do uso da água e da elaboração do Plano da Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê, com diretrizes para a política de saneamento e recursos hídricos. Com a participação ativa nos comitês, tem contribuído na distribuição de recursos para a universalização dos serviços de saneamento. Em 2008, contribuiu com a elaboração do Plano da Bacia do Baixo Tietê e com a revisão e análise de informações dos Indicadores de Avaliação da Situação dos Recursos Hídricos das Bacias Hidrográficas, iniciativa da Secretaria Estadual do Meio Ambiente. As principais políticas públicas de atuação do DAEP são: - Saneamento Ambiental - Recursos Hídricos Tendo em vista a contribuição do DAEP nas políticas públicas de recursos hídricos ao longo dos anos, atualmente, o Diretor Presidente do DAEP ocupa o cargo de Vice-Presidente do Comitê de Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê, foi nomeado também como Assessor para Assuntos Jurídicos da ASSEMAE, além disso , a Diretora Administrativa e Financeira do DAEP ocupa o cargo de Coordenadora da Câmara Técnica de Saneamento no CBH-BT e outros servidores fazem parte de outras câmaras técnicas do CBH-BT. Para assegurar a participação da sociedade nas políticas públicas do DAEP, o DAEP tem as seguintes práticas:

PRÁTICA METODOLOGIA CONTINUIDADE PERIODICIDADE DISSEMINAÇÃO APRENDIZADO

Realização do Fórum de Saneamento e Meio

Ambiente

Evento de dois dias com participação da população para colher propostas

de melhoria bem como disseminar os trabalhos desenvolvidos pelo DAEP




Prefeito Municipal

- Melhoria constante na disseminação dos resultados e propostas implementadas de fóruns

anteriores através de informativos -2008- colocação de banners contendo

informações do DAEP no evento 2010- implantação do sistema de gerenciamento

de eventos

Reuniões do Conselho Deliberativo do DAEP

Reunião com representantes da população e órgãos de classe

(Sindicatos, Associações e Entidades Assistenciais)


- Em 1994 houve a inclusão de 3 participantes representando a população – -Em 2002 a inclusão

de conselheiros mirins como membros do Conselho

- 2008 – aumento de 3 para 6 representantes da população e de outros órgãos representantes da

sociedade civil

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Reuniões do Orçamento Participativo

Urbano e Rural

Reuniões nos bairros para elaboração do orçamento anual do

governo municipal, sendo que a liderança do DAEP participa

efetivamente

Desde 2.005 Anualmente Alta Direção

Criação de grupo formado por 80 pessoas representativas de todos os bairros da cidade para formação do Conselho da Cidade, melhorando o envolvimento e participação da população Reunião anual com representantes de bairros da zona Rural para ouvir os anseios e questionamentos, com a participação do Prefeito e Consórcio Ribeirão Lajeado e DAEP

Tabela 4.3.b – Práticas de participação da sociedade nas políticas públicas do DAEP

4.3.c- A divulgação das políticas públicas e seus respectivos objetivos estão descritos no item 3.1.c. , 4.3.d.- O monitoramento e avaliação das Políticas Públicas é de responsabilidade principal de cada área, sendo que o Diretor Presidente monitora os resultados através da análise de indicadores, cumprimento de planos de ações e ordens de serviços e exige resultados. Segue exemplos de monitoramento:

ÁREA RESPONSÁVEL ACOMPANHAMENTO

Chefe do Serviço de Rendas - Índice de Inadimplência – acompanhamento do índice de inadimplência com análise mensal do serviço de corte de fornecimento de água. Diretor Presidente e Diretora Administrativa e Financeira acompanham os índices. - Estatística de reclamações registradas no mês – acompanhamento da qualidade dos serviços prestados - Índice de % de execução de atendimentos no prazo – ligação de água e esgoto – acompanhamento da execução dos serviços e de prazos - Resultado de pós-venda – monitoramento da satisfação dos cidadãos em relação à qualidade e tempo.

Assistente Social - Relatórios de atendimentos à população de baixa renda – análise de solicitação de parcelamento de dívidas, prorrogação de vencimento e outros - Relatórios do Programa Água para Todos – acompanhamento das solicitações de casos de extrema pobreza

Assessor Técnico e Diretor de Obras e

Redes

- Projetos de engenharia – relatórios diários de acompanhamento das obras em andamento sendo entregue toda sexta-feira ao Diretor Presidente do DAEP. Os projetos de melhoria são monitorados também pelo Diretor de Obras e Redes.

Encarregado da Limpeza Urbana - Produtividade e andamento dos serviços de varrição – acompanhamento da execução dos serviços de varrição

Chefe de Residuos Sólidos - Produtividade e andamento dos serviços de coleta de lixo - acompanhamento da execução dos serviços de varrição

Diretor de Obras e Redes - Interrupção no fornecimento de água – acompanhamento de vazamentos em redes, manutenções corretivas e preventivas - Vazamentos de esgotos – monitoramento de possíveis vazamentos de esgotos ocasionados por acidentes, quebra da rede e emissários

Tabela 4.3.d- Monitoramentos das políticas públicas

O Conselho Deliberativo do DAEP também acompanha os projetos em andamento através de informações repassadas pelo Diretor Presidente. A existência do Conselho Deliberativo legitima a transparência e a participação da sociedade na gestão do DAEP e ainda, fortalece a melhoria contínua da prestação de serviços à comunidade. Após a execução e devido monitoramento, os resultados são acompanhados e avaliados também pelo C.G.Q., através de reuniões mensais com as lideranças e representantes dos diversos setores da organização 4.3.e- A avaliação da satisfação da sociedade e demais partes interessadas em relação às políticas públicas do DAEP é feita através da análise dos resultados apresentados pela execução das seguintes práticas de gestão:

PRÁTICA

METODOLOGIA

CONTINUIDADE

PERIODICIDADE

RESPONSÁVEL

APRENDIZADO


Aplicação de pesquisa de satisfação nos eventos do DAEP com entrevista por pessoal treinado, com preenchimento de questionário

próprio


eventos


- Reformulação do questionário, objetivando maior entendimento

e clareza das informações


Contratação de empresa especializado em realização de pesquisa por amostragem,

avaliando a satisfação dos clientes, imagem do DAEP e nível de conhecimento dos serviços

Desde 2007 Anualmente Alta direção 2008- pesquisa com foco nos processos finalísticos e de apoio


clientes

Os setores envolvidos avaliam as causas das reclamações e buscam a solução do problema,

sendo que na reunião do CGQ é efetuada análise global das reclamações para melhoria

no sistema


2006- Melhoria na sistematização e controle de reclamações com a

criação de programa digital 2007 - Melhoria no entendimento

após treinamento específico 2010- relógio de registro de

tempo no sistema informatizado

Realização do Fórum de Saneamento e

Meio Ambiente

Evento de dois dias com participação da população para colher propostas de melhoria

bem como disseminar os trabalhos desenvolvidos pelo DAEP




Prefeito Municipal

- Melhoria na disseminação dos resultados e propostas

implementadas de fóruns anteriores através de informativo

2010- inscrição via site e programa de gerenciamento de

eventos

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5.1 – INFORMAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 5.1.a- As necessidades de informação são identificadas no cotidiano através do uso dos sistemas de informação já existentes, juntamente com as oportunidades de melhorias detectadas na rotina de trabalho que cada setor desempenha. O sistema de protocolo registra formalmente, desde 2004, todas as solicitações externas através de um sistema informatizado apropriado que assegura o acompanhamento de sua tramitação até sua finalização e efetua a numeração seqüencial de todas as informações protocoladas nos seguintes locais: Central de Atendimento – documentos relacionados a solicitação de serviços Assistência Social – solicitações de isenções de tarifas e taxas Serviço de Compras – documentos relacionados a processos licitatórios, laudos, cadastro de fornecedores e outros processos de aquisições. Secretaria – documentos endereçados diretamente a Alta Direção Após o protocolo com numeração, o documento de origem externa é autoado (recebe capa específica), quando aplicável, e é encaminhado para a área envolvida. Quando aplicável, é encaminhado à Diretoria Administrativa/Financeira e/ou ao Diretor Presidente para conhecimento e devida solicitação de providências. Todos os processos autoados são rubricados e paginados no final de sua tramitação. Os certificados de calibração de equipamentos, manuais de equipamentos de informática e da frota de veículos são protocolados no Serviço de Compras e entregues os originais ao setor responsável para controle e responsabilidade dos mesmos. O conjunto de leis, resoluções, decretos, portarias e outras normas regulamentares às quais estão relacionadas diretamente nos processos finalísticos do DAEP são relacionados no controle de documentos do sistema de gestão da qualidade, e cada responsável de área comunica a Secretária do CGQ quando houver atualizações. As atualizações de documentos externos necessárias para o planejamento e operação do sistema de gestão da qualidade são de responsabilidade do gestor da área. As atualizações dos documentos externos são identificados através de:

DOCUMENTOS DE ORIGEM EXTERNA IDENTIFICAÇÃO Relacionados à administração pública municipal (Leis, Decretos, Portarias e Ordens de Serviço)

Setor de Expediente da Prefeitura Municipal de Penápolis envia o documento para o DAEP

Relacionados ao Saneamento Ambiental Consultas em sites oficiais, participação de cursos de capacitação, informativos da ABNT, consultas em órgãos competentes e outros.

Tabela 5.1.a- Atualização de documentos

Esta sistemática é disseminada por todas as áreas do DAEP por meio de cópia impressa do POP 01- Controle de documentos que contém o procedimento de documentos de origem externa e interna. A partir de 2006, para evitar o uso não intencional dos documentos externos obsoletos, quando estes ficarem retidos por qualquer propósito no setor, são identificados com o carimbo de DOCUMENTO OBSOLETO. A guarda das informações segue o procedimento de Controle de Registro, conforme procedimento, POP 2 – Controle de Registro, que sistematiza que os registros das diversas áreas do DAEP são mantidos no arquivo geral para fins históricos ou para atendimento às exigências contratuais e legais e ficam disponíveis para consulta pelo tempo de retenção definido no Controle dos Registros. Os mecanismos para arquivamento, conservação, localização e tempo de descarte dos registros estão definidos em uma norma regulamentar específica, sob responsabilidade da Chefia dos Serviços Gerais. Após o término do prazo total de retenção, os registros são descartados por fragmentação ou outro meio equivalente. A partir de 2006, o controle de registro foi aprimorado com a classificação de sigilosos ou não, sendo que os sigilosos são os registros que têm restrição de acesso para consulta. 5.1.b- Após a identificação das informações, o sistema de informação é definido considerando as necessidades prioritárias dos diversos setores do DAEP, considerando a funcionalidade e agilidade no processamento das informações. O gerenciamento dos sistemas de informação existentes é de responsabilidade da Chefia do Centro de Processamento de Dados. Os principais sistemas de informação do DAEP são:

SISTEMA DE INFORMAÇÃO FINALIDADE IMPLANTAÇÃO NOME DESCRIÇÃO ÁGUA Sistema de cadastro da água Estabelece banco de dados de informações cadastrais, emite contas de água e

relatórios

1981

SLAB Sistema de gerenciamento laboratorial Gerencia as atividades do laboratório e da ETA 2.005 SSP Sistema da Folha de pagamento Gerencia dados cadastrais dos servidores e emite folha de pagamento 1981

CONTROLE INTEGRADO

Sistema Integrado de controle de protocolo de documentos, pesagem de

veículos, requerimentos internos e externos e controle de registro

Controla o andamento dos documentos de origem externa com despacho para diversas áreas do DAEP, pesagem de veículos e requerimentos diversos

2004

FRT Sistema de Gerenciamento da frota de veículos

Gerencia a frota de veículos para análise do custo/benefício e monitoramento do destino dos veículos

1994

RM Sistema de Requisição de Materiais Gerencia as solicitações de materiais e serviços efetuados pelos diversos setores para o Serviço de Compras

2006

SCA Sistema de Compras e Almoxarifado Gerencia entrada e saída de materiais e controle de estoque do almoxarifado do Serviço de Compras

1996

PNE Sistema de Controle de Pneus Gerencia o controle de pneus da frota de veículos e da borracharia do DAEP 1997 GR Sistema de Guias de Recolhimento Gerencia as guias de recolhimento na Central de Atendimento ao Cliente 1995 DA Sistema de Controle de Dívida Ativa Gerencia a dívida ativa do DAEP 1981

PROC Sistema de Controle de Processo de Água e Esgotos

Gerencia o cadastro de ligações de água e esgoto 1997

CP Sistema de Contabilidade Pública Gerencia o sistema contábil 2004 (antes era o

sistema- Smar-APD-1994)

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NEXO Sistema de gerenciamento de segurança, saúd

e e medicina do trabalho

Gerencia a entrega de EPIs, exames de saúde, acidentes de trabalho e outros 2004

ESTOQUE FÁCIL - OFICINA

Sistema de controle de estoque de peças de veículos da Frota de Veículos

na Oficina

Gerencia o controle de peças contidas no almoxarifado da Oficina Mecânica do DAEP

2006

Tabela 5.1.b- Principais sistemas de informação

Os sistemas de informação vêm sendo aprimorados sempre que há necessidade, sendo solicitadas pelos usuários e implementada pelo CPD após análise da viabilidade e interferência com o banco de dados do sistema. A partir de 2007, todas as alterações efetuadas nos sistema de informação passaram a ser registradas pelo CPD em planilha de ACOMPANHAMENTO DE VERSÃO, registrando o histórico das alterações efetuadas nos sistemas. A partir de 2004, os sistemas passaram a ser desenvolvidos na linguaguem delfi no Sistema Integrado do DAEP visando a migração e integração dos programas existentes. Nesta configuração foram desenvolvidos os sistemas de controle de registros, protocolo, controle de pesagens, registro de reclamações e sugestões, ordem de serviço da Central de Atendimento e notificações de débitos do Serviço de Rendas sendo que o acesso no sistema é feito por senha individual por usuário, definindo as áreas de acessibilidade. PRINCIPAIS TECNOLOGIAS DE INTEGRAÇÃO DE INFORMAÇÕES Nos últimos três anos, o DAEP implantou as seguintes tecnologias que possibilitaram a integração de informações e sistemas: - Atualização do Banco de Dados Firebird da versão 1.5 para a versão 2.1; - Atualização do servidor de arquivos para multiprocessamento; - Aquisição de novos switchs para interligação da rede dados - Aquisição de antenas para interligação da Central de Tratamento de Resíduos e Reservatório Tókio pelo sistema via rádio para emissão e recebimento de informações digitalizadas de longa distância - Aprimoramento do monitoramento metereológico através da aquisição de equipamento digital que transmite dados de temperatura, precipitação pluviométrica, pressão atmosférica, direção e velocidade do vento em tempo real, sendo estes dados utilizados na análise do controle da qualidade da água do Laboratório da ETA - Melhoria no tempo de manutenção dos computadores por meio de aquisição de chaveador de computadores e outras ferramentas 5.1.c- Para garantir que a memória da administração do DAEP seja mantida o DAEP adota as seguintes práticas:

PRÁTICA CONTINUIDADE METODOLOGIA PERIODICIDADE DISSEMINAÇÃO APRENDIZADO Catalogação de matérias de jornais relacionadas ao DAEP

Desde 1.978 Recorte de notícia relacionada ao DAEP, identificando a data, página e nome do jornal ou revista, sendo arquivada em pastas catálogo em ordem cronológica.

Diariamente Funcionários da área administrativa relacionada ao serviço

2007- a catalogação passou a ser por meio digital

Fotografias de eventos, obras e diversas áreas que o DAEP realiza.

Desde 1.978 Fotografia do DAEP desde sua criação, sendo arquivadas em pastas catálogos (com plásticos) em ordem cronológica. Desde o ano de 2.003, o DAEP registra fotos com tecnologia digital, sendo que as fotos tiradas antes desta data estão sendo escaneadas com a finalidade de montar um arquivo digital de fotos da história do DAEP

Quando há fotos registradas

Eventos do DAEP e murais 2005 – arquivamento digital 2007- aquisição de novo HD externo

Filmagens de eventos e obras de grande porte

Desde 1.978 Filmagem de eventos e obras realizadas pelo DAEP ao longo dos anos, sendo que os vídeos e DVDs são arquivados cronologicamente e devidamente identificados

Quando há eventos e obras

Eventos do DAEP 2005 – arquivamento em local apropriado

Arquivo de documentos e legislação pertinentes a história do DAEP

Desde 1.978 Através do Controle de Registro, que estabelece em tabela de temporariedade a guarda por tempo indeterminado de todos os documentos históricos do DAEP

Quando há documentos a serem arquivados

Todos as chefias e encarregados do DAEP

2006- melhoria na infra-estrutura do arquivo e separação por setores e porgrama informatizado

Museu histórico e pedagógico de DAEP

Desde 2.003, quando o DAEP completou

25 anos

Documentos como atas de reuniões, leituras de hidrômetros, fotos e outros registros históricos

expostos no Museu histórico do município

Diariamente Toda comunidade em geral 2008- organização do museu com a comemoração dos 30 anos do DAEP

Espaço Cultural do DAEP

Desde 1.995 Criação de um espaço físico com patrimônios antigos (primeira bicicleta que fazia entrega de contas, hidrômetros, máquina de escrever, bomba dágua, peças de rolamentos da ETA e outros) que são expostos para visitação da população.

Em todo monitoramento no

CEA

Toda comunidade em geral 2008- - organização do museu com a comemoração dos 30 anos do DAEP

Galeria de fotos de ex-diretores do DAEP

Desde 2009 Na sala de reuniões do DAEP foi adequado espaço para colocação de fotos com todos os ex-diretores do DAEP

- Eventos da sala de reuniões e servidores do DAEP

2010- colocação da foto do fundador do DAEP em destaque

Tabela 5.1.c- Memória administrativa do DAEP

Dentre os registros da memória administrativa do DAEP, destaca-se o uso do controle de registro do arquivo de documentos uma vez que os diversos setores fazem consultas constantes relativos aos documentos de cadastro de imóveis, projetos de engenharia, mapeamento de redes de água e esgoto e outros. 5.1.d – Para promoção da integração com as partes interessadas e apoio do cumprimento da missão institucional, o DAEP, desde 1.991, conta com sistema de computadores em rede, sendo que o sistema é atualizado sempre que necessário com investimentos anuais da aquisição de novos equipamentos e inserção de novas tecnologias. As informações são compartilhadas para os setores pertinentes, sendo que, as metas estabelecidas em Planos de Ação são verificadas através de análise das informações disponíveis. Os sistemas de informações existentes proporcionam maior rapidez para as respostas às solicitações dos cidadãos e na Central de Atendimento, as atendentes possuem seis computadores disponíveis para o gerenciamento e consulta de informações sendo todos ligações em rede. O Sistema Água permite a integração das diversas práticas de gestão do processo de leitura dos hidrômetros nos imóveis até a finalização do processo de quitação dos débitos. Dentre as etapas do processo, qualquer cidadão pode solicitar uma consulta de seu consumo médio, débitos vencidos, manutenções efetuadas no

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hidrômetro, vencimentos de contas e outras informações. E, ainda, a Tesouraria, Serviço de Rendas, Serviço de Cadastro e CPD trabalham em cooperação, alimentando informações no mesmo sistema. No início de 2005, houve uma melhoria com a instalação do sistema Linux melhorando o processamento das informações. Este ano de 2010, o DAEP já investiu R$ 43.299,30 na aquisição de novos equipamentos, incluindo a aquisição de 3 notebooks,10 computadores e demais acessórios de informática. 5.1.e - As informações estão disponíveis aos usuários através de uma rede de computadores, desde 1991, sendo que em 2005 foi realizada uma mudança no sentido de se utilizar software livre, optando por um servidor com sistema operacional Linux. A responsabilidade da gestão do sistema em rede é do Centro de Processamento de Dados (CPD) do DAEP. O acesso aos sistemas é feito em tempo real para todos os usuários garantindo agilidade e confiabilidade na tomada de decisões. Os usuários de informações acessam os sistemas de informação através de senhas individuais, que define os níveis de acesso dos usuários para garantir a integridade das informações. Em 2006, o sistema em rede foi ampliado para a Estação de Tratamento de Água e Laboratório de Controle da Qualidade da Água e em 2007, para o Serviço de Mecânica Automotiva melhorando a disponibilidade e segurança de informações para estes setores. Quanto as informações corporativas, os principais canais de relacionamento com os usuários internos são:

CANAIS DE INFORMAÇÃO CONTINUIDADE METODOLOGIA FREQUÊNCIA

Quadros de aviso em todas as áreas do DAEP (reservatórios,

atendimento, ETA, CEA e outros) Desde 2004

Servidor responsável em atualizar as informações nos quadros de avisos existentes no DAEP, colocando informações sobre Ordem de Serviço Interna, Qualidade, Segurança e Saúde, Recursos Humanos

e outros

Semanal

Quadros de indicadores de desempenho em diversas áreas do

DAEP, Desde 2004 Cada área atualiza os dados dos indicadores de desempenho do seu

setor Mensal

Reunião com funcionários do setor e chefia Desde 2.004

Reunião com funcionários a fim de passar informações sobre serviços e informações gerais do DAEP. As reunião são registradas em formulário próprio e encaminhadas ao Diretor Presidente para

ciência

Mensal

Comunicação por escrito de novas instruções normativas do DAEP Desde 1.978 Cópia de Ordens de Serviço e Portarias emitidas pela alta direção à

toda chefia e encarregados Quando

necessário

Jornalzinho mensal Desde 1.997 Confecção de jornalzinho com notícias do DAEP anexado junto com o holerite

Mensal

Rádio interna Desde 2.005 Inserção de notícias do DAEP na rádio interna, a qual é disponibilizada na área administrativa e pátio. Diário

E-mail Desde 2.000 Envio de informações via correio eletrônico para os setores Quando necessário

Tabela 5.1.e.1 – Canais de informação aos usuários internos

O DAEP procura disponibilizar aos cidadãos, parceiros e fornecedores um sistema de informação de acesso fácil, sendo utilizado as seguintes práticas:

PRÁTICA PERIODICIDADE METODOLOGIA FREQUÊNCIA DISSEMINAÇÃO Imprensa falada (rádio) Desde 1.978 Veiculação de notícias dos serviços da DAEP

em horário de grande audiência na rádio da cidade

Diariamente Toda comunidade em geral, principalmente as donas-de-casa.

Imprensa escrita Desde 1.978 Veiculação de notícias dos serviços da DAEP em jornais da cidade

Quando há necessidade

Todos os assinantes de jornais

Site na internet Desde 1.998 Inserção de notícias atualizadas dos serviços prestados pelo DAEP e resultados de análises da qualidade da água

Diariamente Comunidade em geral que possui acesso a Internet

Panfletos distribuídos juntamente com a conta de água

Desde 1.990 Quando há informações a serem passadas aos usuários atuais

Quando há necessidade

Todos os imóveis do município de Penápolis

Reunião com o Conselho Deliberativo do DAEP,

incluindo representantes da população e representantes

de órgãos de classe (sindicatos, associações e entidades assistenciais)

Desde 1.978 Reunião mensal do Conselho onde são discutidas as ações do DAEP

Mensalmente Representantes da população e dos conselhos de classes assistenciais, entidades carentes e poder público municipal

Eventos realizados durante o ano

Desde 1.994 Promoção eventos de comemoração com atividades lúdicas e pedagogias onde são convidados alunos da rede escolar e comunidade para participar das atividades relacionadas ao meio ambiente, palestras, oficinas e seminários.

De acordo com cronograma de eventos, sendo as principais datas: Dia da Água, Dia da Conservação do Solo, Semana do Meio Ambiente, Dia da Árvore, Aniversário da Cidade.

Comunidade em geral

Fórum de Saneamento e Meio Ambiente

Desde 1.994 Evento de 02 dias com exposição de palestras e debates para levantamento de propostas da comunidade para melhoria dos serviços prestados

Bianualmente Comunidade em geral

Disseminação da missão, visão, política da qualidade e princípios e valores do DAEP

Desde 2.004 Pintura nos muros, placas, confecção de panfleto de bolso e crachás

Diariamente Comunidade em geral

Tabela 5.1.e.2- Práticas de disponibilização de canais de comunicação

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5.1.f – O DAEP possui duas práticas de gestão para assegurar a segurança das informações: 1- INFORMAÇÕES IMPRESSAS: o gerenciamento dos registros gerados em todas as áreas do DAEP segue o Procedimento Operacional Padrão (POP 02) – Controle de Registro, o qual é um procedimento documentado, criado em 2004, que estabeleceu uma tabela de temporalidade, ou seja, cada registro tem definido os seguintes padrões: identificação, armazenamento (onde e como é armazenado), forma de proteção (como o registro é protegido), forma de recuperação (se houver), tempo de retenção e tempo de descarte. Cada área é responsável pelo controle de seus registros, sendo que os registros que não serão mais utilizados no setor são enviados para o arquivo geral, sob coordenação do Serviço Gerais. O arquivamento dos registros impressos é organizado em caixas de arquivo morto que possuem capas de identificação padronizadas com as informações do nome do setor, identificação dos registros contidos na caixa e o tempo de descarte. Para acessar os registros que estão arquivados, há um procedimento definindo que o servidor poderá ir até o arquivo sempre acompanhado de outro servidor do Serviço Gerais e o registro a ser consultado ou retirado do arquivo é registrado, com descrição da data, nome do registro e assinatura do servidor que retirou o registro. Há uma cópia controlada do procedimento (POP 02) em todas as áreas do DAEP. Este procedimento garante que as informações impressas não sejam descartadas antes do prazo definido no Controle de Registro e além de garantir a segurança das informações que estão arquivadas. Em 2006, foi implantado um sistema informatizado, junto com o sistema integrado, que melhorou o controle de registros cadastrados bem como a localização dos registros nos arquivos existentes no DAEP. A partir de 2007, foi alterado o layout da impressão do controle de registro e passaram a ser identificados os registros classificados como CONFIDENCIAL e os registros com tempo de descarte com TEMPO INDETERMINADO. Foi distribuída em todas as áreas, a nova versão do formulário. Para melhoria e proteção do ambiente físico dos arquivos, em 2007, foi feito adequações na infra-estrutura com a instalação de mais prateleiras de alvenaria (arquivos 3 e 4), pintura e colocação de forro de PVC em todos os arquivos (antes existia somente no arquivo 5). 2- INFORMAÇÕES DIGITAIS: Para assegurar a integridade e confiabilidade das informações, todos os sistemas utilizados no DAEP somente podem ser acessados através de senha individual, pertinente a cada servidor, com permissões específicas para cada setor. Atualmente, o DAEP possui 70 computadores e um servidor de rede que suprem as necessidades de acesso aos sistemas de informação continuamente. Desta forma, a atualização das informações é feita continuamente pelos usuários dos sistemas. O Centro de Processamento de Dados (CPD) é o setor responsável pela gestão da informática, sendo que existem procedimentos documentados, estabelecidos através de Instruções de Trabalho, que definem padrões para alterações de dados cadastrais nos sistemas, acessibilidade, processamento das informações em rede, recepção de arquivos, relacionamento com a rede bancária, emissão de contas e gerenciamento e atualização de programas antivírus. O CPD efetua cópias de segurança (backup) diários, semanais e mensais, armazenando-os em dois discos rígidos externos que ficam em áreas restritas para resguardar e recuperar as informações. O backup diário é realizado após o horário de expediente, o backup semanal e o mensal são realizados na sexta-feira ou sábado. A Instrução de Trabalho IT-CPD-026 é que estabelece o procedimento de realização do backup. Ao longo dos anos, a segurança das informações vem sendo aprimorada, sendo prática contínua a utilização de antivírus atualizados e firewalls (programas de prevenção contra invasão digital de computadores). Em 2004 o sistema de rede Novell Netware, usado no servidor de arquivos da rede DAEP, foi substituído pelo sistema operacional Linux, um software livre com reconhecidas qualidades de desempenho e estabilidade. Ainda assim um servidor de rede com sistema Microsoft Windows funciona para hospedar os aplicativos que apresentam incompatibilidade com o sistema de servidor Linux. Visando à inclusão de todos os computadores no sistema de rede do DAEP, os micros utilizados na Central de Atendimento ao Contribuinte, no Laboratório, ETA e Oficina Mecânica, apesar de localizados em instalações fora do edifício da sede, são conectados à rede DAEP através de estruturas de fibra óptica. Estas incorporações foram feitas de 2004 à 2007. Desde 2004, os sistemas utilizados no DAEP passaram a ser desenvolvidos em ambiente gráfico e com o uso do banco de dados relacional Firebird, que possui recursos de gerenciamento e segurança muito mais eficientes que os bancos de dados DBF, usado nos sistemas desenvolvidos anteriormente. Além destas práticas, o DAEP possui ainda, desde 2004, um procedimento padrão para o controle de documentos de origem externa. As informações advindas de documentos externos primeiramente são protocoladas e recebem numeração seqüencial, para que seja iniciado o processo de tramitação interna. Em seguida é feito o direcionamento e o acompanhamento, até a etapa final de arquivamento do documento. Para cada documento de origem externa é montado um processo, sendo que quando há novas informações a serem incorporadas, a mesma é anexada ao mesmo processo de forma que fique em ordem cronológica. Para assegurar a integridade e confidencialidade das informações, o programa computadorizado é acessível somente com senha disponível para os servidores do setor pertinente. Este sistema é utilizado também pelo Serviço de Rendas (atendimento de requerimentos dos clientes), Serviço de Recursos Humanos (requerimentos dos servidores) e Serviço de Compras ( licitações). Exemplificando, uma correspondência endereçada ao Diretor Presidente, originada do governo federal, informando a abertura de inscrição para uma nova linha de crédito na área de saneamento, é protocolada, recebendo numeração seqüencial e encaminhada ao setor pertinente para as devidas providências, sendo controlado o prazo de retorno, disseminação da informação, retorno da resposta e enfim, seu arquivamento.

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5.2 - INFORMAÇÕES COMPARATIVAS 5.2.a – Para melhoria contínua dos serviços prestados à população, o DAEP tem estabelecido no seu Plano de Ação Bienal a realização de benchmarking com outras organizações que possuem práticas de gestão exemplares, tendo estabelecido um cronograma de visitas técnicas a serem efetuadas durante o ano vigente. As necessidades de realização de visitas técnicas são identificadas de duas maneiras: no início do ano, em reunião do Comitê de Gestão da Qualidade, onde é elaborado o cronograma de visitas técnicas e quando está sendo projetado, conforme descrição no item 7.1.e alteração de algum procedimento ou introdução de nova tecnologia. A definição e os critérios utilizados para identificar as fontes de informações comparativas são:

ÁREA CRITÉRIO Processos principais (água, esgoto, resíduos sólidos e atendimento)

Organizações com similaridade de seus processos, do mesmo ramo de atividade e ser referencial na prática de gestão especificada

Processos relacionados a clientes Organizações do mesmo ramo de atividade e ser referencial na prática de gestão especificada

Processos relacionados a pessoas Organizações reconhecidas nacionalmente como modelo de gestão Processo relacionados a informação, sociedade, liderança Organizações do mesmo ramo de atividade e reconhecidas e premiados pelo

Gespública ou PNQS Resultados comparativos (benchmark) Organizações premiadas pelo PNQS que obtiveram resultados com nível

superior ou igual a média das premiadas. São utilizados somente os resultados referentes ao último ciclo apresentado na premiação.

Tabela 5.2.a - Definição e critérios para buscar informações comparativas

A partir de 2007, através da participação do DAEP no Seminário de Benchmarking ABES, no qual foram distribuídos CD-ROM contendo cópias dos Relatórios de Gestão das organizações premiadas, o DAEP disseminou internamente o material contido nos Relatórios de Gestão e, cada área acessou o conteúdo pertinente ao seu setor, sendo uma nova fonte de identificação de informações comparativas. Esta prática foi repetida nos anos de 2008 e 2009. Dentre as organizações identificadas como referencial, podemos destacar: SAE Ituitatuba (resultados de indicadores), Sabesp (resultados de indicadores), CORSAN (resultados de indicadores), COPASA (resultados de indicadores), SAE de Garça (prática de gestão de emissão simultânea de contas de água e esgoto) e empresa Ajinomoto (cartão de ponto eletrônico). 5.2.b – Desde 2004, o Serviço de Controle, Apropriação e Avaliação de Custos é responsável pelo gerenciamento dos indicadores de desempenho do DAEP e no início de cada ano, após a finalização dos indicadores referentes ao ano anterior, os resultados são condensados em uma planilha. Concluída a planilha com os resultados do DAEP, estrategicamente, a mesma é encaminhada para algumas organizações da área de saneamento (premiadas no PNQS – ABES) por e-mail, sendo solicitada que estas organizações retornem com seus resultados do ano anterior. Após o recebimento dos resultados das outras organizações, cada responsável pelos indicadores de desempenho analisa os referenciais comparativos e revisam as metas dos indicadores de desempenho. Os referenciais comparativos obtidos das outras organizações são disseminadas internamente para todas as áreas do DAEP a fim de que os responsáveis pelos processos analisem e comparem seus resultados. Outra forma que a organização busca informações comparativas é na participação de eventos, seminários e simpósios na área de saneamento. Desde 1981, o DAEP participa da Assembléia Nacional da ASSEMAE, para adquirir informações através da experiência de outros órgãos de saneamento que apresentam trabalhos técnicos, elaboram moções, participam de palestras e discutem a legislação do setor sendo que no ano de 2009, o DAEP apresentou cinco trabalhos técnicos em Gramado-RS. No evento, são distribuídos CDs com cópia dos trabalhos técnicos apresentados por outras organizações que são disponibilizadas internamente na rede do sistema de informação do DAEP a todos os setores do DAEP. O DAEP também adquire informações através de visitas técnicas (BENCHMARKING) a outros órgãos como na implantação da ISO 9001:2000 servidores foram conhecer melhor como funciona um sistema de qualidade, e posteriormente outra visita em 2006 para comparar informações dos setores.Após as visitas, as melhorias detectadas são transcritas em projetos de melhoria, que possue formulário próprio para preenchimento e encaminhado ao Diretor Presidente para aprovação. Dentre as melhorias detectadas, em 2009 após visita no SAE- Garça, foi elaborado um projeto de implantação da emissão de conta simultânea de conta de água e esgoto e com a aprovação do Diretor Presidente do DAEP, o projeto está em fase de elaboração do Edital de Licitação para aquisição dos equipamentos. 5.2.c- A análise da informação comparativa é efetuada por cada área responsável pelo processo, sendo que os chefes, encarregados e diretores utilizam das informações comparativas e dos resultados históricos de anos anteriores para definir a META do indicador de desempenho. Esta prática é efetuada no início de cada ano, desde 2004, sendo que o DAEP possui 93 indicadores de desempenho, incluindo os indicadores do Guia de Referência para Medição do Desempenho (GRMD) e indicadores operacionais. Além da análise individual de cada área, após a definição das metas, é efetuada uma análise crítica global da matriz de indicadores na reunião do Comitê de Gestão da Qualidade (CGQ). Desta forma, as informações comparativas são analisadas, primeiramente, na área pertinente e depois de forma sistêmica com a participação de todos os setores. Mensalmente, os indicadores de desempenho são encaminhados, via e-mail, para o Diretor Presidente, Secretária do CGQ e Diretora Administrativa e Financeira para ser analisado o resultado apresentado no mês em relação á meta e ao referencial comparativo. Antes, os indicadores eram impressos e entregues em mãos ao Diretor, e a partir de 2006, os indicadores passaram a ser enviados via e-mail, contribuindo com a redução de material de consumo não renovável e minimizando os impactos ambientais. Outra forma de análise de informações comparativas, é a prática de utilização do formulário de AVALIAÇÃO DE VISITAS – BENCHMARKING, sendo implantando desde 2006, e consiste no registro da avaliação das visitas técnicas neste formulário

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em que o servidor deve descrever seu nome, setor, local da visita, data, assunto de interesse visto, melhoria que podem ser implementadas no DAEP (o que, quando e custo previsto), além da avaliação da visita (qualidade e tempo de duração). Com isso, a informação comparativa obtida através de visita técnica em outra organização é internalizada e documentada, sendo utilizada para monitorar a implementação da melhoria no DAEP. 5.3 – GESTÃO DO CONHECIMENTO 5.3.a - Para o desenvolvimento e compartilhamento do conhecimento, o DAEP implementou em 2004, um sistema de gestão da qualidade baseado na norma NBR ISO 9001:2000, sendo estabelecido um Procedimento Operacional Padrão (POP nº 01) que definiu uma sistemática para o controle de documentos e padronização dos serviços. Atualmente, existem 650 Instruções de Trabalho, 25 Procedimentos Operacionais Padrão (POP) e 01 Manual da Qualidade que compõem o sistema de documentos da qualidade. Nas Instruções de Trabalho (IT) contêm descrições, em detalhe, da execução das atividades de rotina, nos Procedimentos Operacionais Padrão (POP) contêm descrições das sistemáticas de trabalho a serem seguidas interna e externamente de forma adequada, para o cumprimento dos requisitos exigidos e aplicáveis nos processos e no Manual da Qualidade, está descrito o sistema de gestão da qualidade de forma sistêmica. Desta forma, é assegurado que o conhecimento sobre a rotina de trabalho e as responsabilidades dos serviços são compartilhados entre os servidores e preservados no caso de substituição de pessoas que executa o serviço. A padronização abrange todos os processos do DAEP, incluindo a área administrativa e as atividades operacionais. Os procedimentos padrão são disponibilizados para os servidores do DAEP da área pertinente através de cópias controladas que ficam armazenadas em pastas distribuídas em todos os locais de trabalho. Para assegurar a atualização dos documentos, é feito um controle de revisão dos documentos e atualização das versões dos documentos, seguindo a prática de gestão estabelecida no POP 01. Sempre que houver alteração nos documentos controlados, é impresso uma nova cópia e distribuída para as áreas envolvidas, sendo recolhidas as cópias da versão anterior. È feito um controle de distribuição das cópias de todas as Instruções de Trabalho, Procedimentos Operacionais Padrão e do Manual da Qualidade. Como melhoria, desde 2006, o motivo da revisão dos documentos são identificados em campo de “Registro de Revisões”, aprimorando o rastreamento das alterações efetuadas nos documentos. IDENTIFICAÇÃO, DESENVOLVIMENTO E INCORPORAÇÃO DE NO VAS TECNOLOGIAS A identificação de novas tecnologias é feita de acordo com as práticas descritas no item 5.2.c, sendo que após a aprovação do Diretor Presidente, as ações são implementadas de acordo com a disponibilização financeira, pessoal e infra-estrutura existente. Há ainda a prática de participação de cursos e treinamentos relativos a área de atuação, sendo que os servidores do DAEP são incentivados a propor inovações, sendo disponibilizado um formulário de Projeto de Melhoria para implantação da sugestão proposta com determinação de prazo, custos, metodologia e pessoas envolvidas. 5.3.b- O DAEP tem estabelecido os níveis hierárquicos que são seguidos para a proteção do conhecimento, sendo que todas as informações e registros são organizados de forma acessível por nível de acessibilidade. O responsável pela guarda de informações e registros é a Chefia do Serviços Gerais. Os programas informatizados e informações contidas nos computadores do DAEP são protegidos através de backup diário em todos os sistemas computadorizados uma vez que os arquivos principais são efetuados em rede Linux. Para proteção do acesso ao sistema, os mesmos são protegidos por senha, sendo que cada servidor possui senha própria que possibilita o acesso somente nas áreas pertinentes às suas atividades. Em 2006, para melhoria da segurança dos documentos relativos ao sistema de gestão da qualidade, que possui cópia controlada, foi restringido o acesso dos arquivos através da criação de novo diretório fora da rede digital, sendo este diretório acessível somente com a senha de uma única pessoa, sem prejuízos na geração do backup diário. 5.3.c – As melhorias dos processos e serviços são asseguradas pela utilização do conhecimento adquirido nas práticas descritas no item 5.2.b e após avaliação, as práticas são implementadas no setor pertinente. Segue tabela com a prática de gestão:

AVALIAÇÃO METODOLOGIA RESPONSÁVEL PERIODICIDADE APRENDIZADO

Identificação de novas práticas Reunião de análise crítica com Diretor Presidente e após aprovação é feita a inclusão de ações no plano de ação

Chefias e encarregados de

setores

Quando houver identificação de

melhorias

2006- Criação de formulário padrão para registro da melhoria proposta 2008- Após a implantação da melhoria, a mesma é relacionada num quadro fixado na parede de cada setor (melhoria na disseminação)

Tabela 5.3.c- Melhoria dos processos e serviços

5.3.d- A identificação dos principais ativos intangíveis que geram um diferencial competitivo para o DAEP é feita a partir da analise de agregação de valores positivos que influenciam na continuidade da organização ao longo do tempo através dos serviços prestados gerando a confiabilidade dos cidadãos-usuários. A identificação dos ativos intangíveis considera os seguintes critérios:

ATIVO INTANGÍVEL

1- Valor não contabilizado (imensurável financeiramente) 2- Geração de valor positivo agregado 3- Continuidade e solidez da prática 4- Reconhecimento identificado pelos cidadãos-usuários

Tabela 5.3.d.1 – Identificação dos ativos intangíveis

Os principais ativos intangíveis do DAEP são: marca DAEP, capacidade intelectual dos servidores, padronização do trabalho através do sistema de gestão da qualidade, programas informatizados próprios ( Ex.: água, folha de pagamento, frota de veículos, controle de fluxo da portaria) , cadastro de clientes, cadastro das redes de água e esgoto em mapa digital e sustentabilidade sócio-ambiental. Os ativos intangíveis são desenvolvidos e protegidos através da tradução dos valores agregados em práticas de gestão controladas e exeqüíveis por todos os servidores.

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Segue as práticas do DAEP para o desenvolvimento e proteção de seus principais ativos intangíveis: ATIVO

INTANGÍVEL VALOR AGREGADO CONTINUIDADE DESENVOLVIMENTO E PROTEÇÃO APRENDIZADO

Marca DAEP Imagem positiva, credibilidade e serviços de qualidade assegurada

Desde 1.978

- Continuidade da prestação dos serviços com qualidade - Investimento na melhoria dos processos, procurando novas tecnologias e capacitação dos servidores - Criação de padrões de trabalho com implantação do sistema de gestão da qualidade desde 2.004

Em 2005, foi registrado a marca DAEP no Instituto Nacional da Propriedade Industrial (INPI) , assegurando a proteção industrial da marca DAEP

Capacidade intelectual dos servidores

Produtividade e eficiência dos processos internos

Desde 1.978

- Programa de capacitação dos servidores através da Matriz de Capacitação - Registro das capacitações e treinamentos no Serviço de Recursos Humanos - Programas motivacionais desenvolvidos pelo Serviço de Recursos Humanos

Desde 2004, a Matriz de Capacitação é atualizada anualmente sendo desenvolvidos novos programas de capacitação para os servidores. Em 2008, todos os servidores foram capacitados em relação à elaboração do Código de Ética do DAEP

Padronização do trabalho através do sistema de gestão da qualidade

Eficiência, redução de custos operacionais e estabelecimento de padrão de qualidade

Desde 2.004

- Controle de documentos através de designação de servidor responsável por esta atribuição - Busca de melhoria contínua nos processos através de introdução de novas ferramentas da qualidade (SMART, PDCA, 5W2H, Diagrama de Ishikawa e outros) - Certificação de todos os processos pela norma ISO 9001:2000

Em 2006, para melhoria da segurança dos documentos relativos ao sistema de gestão da qualidade, que possui cópia controlada, foi restringido o acesso dos arquivos através da criação de novo diretório fora da rede digital, sendo este diretório acessível somente com a senha de uma única pessoa, sem prejuízos na geração do backup diário.

Programas informatizados próprios ( Ex.: água, frota de veículos, controle de fluxo da portaria)

Baixo custo de manutenção, agilidade na alteração dos programas e atendimento às necessidades

Desde 1.991

- Geração de backup diário de todos os sistemas - Acessibilidade controlada por senha -Investimento em capacitação dos programadores de computador e na aquisição de novos equipamentos

A partir de 2007, todas as alterações efetuadas nos sistema de informação passaram a ser registradas pelo CPD em planilha de ACOMPANHAMENTO DE VERSÃO, registrando o histórico das alterações efetuadas nos sistemas.

Cadastro de clientes

Histórico de informação individual de todos os clientes, banco de dados atualizado

Desde 1978

- Geração de backup diário - Proteção por senha individual com acesso com restrição distinta - Atualização constante dos dados

Desde 2006, a Tesouraria do DAEP vem fazendo um trabalho de atualização do telefone dos cidadãos-usuários que pagam a conta na sede do DAEP, contribuindo para a atualização do cadastro. Em 2008, foi criado novos campos no cadastro de clientes de nº do CNPJ, CPF e telefone

Cadastro das redes de água e esgoto em mapa digital

Confiabilidade das informações, banco de dados atualizado Desde 1.999

- Geração de backup diário - Proteção por senha individual com acesso com restrição distinta - Atualização constante dos dados

A partir de 2008, o backup dos arquivos da máquina do setor de desenho técnico passaram a ser efetuadas diariamente, com sistematizado

Sustentabilidade sócio-ambiental

Valor social e ambiental agregado à marca DAEP, contribuição para minimização dos riscos sociais e ambientais

Desde 1.993

-Introdução de inovações nos trabalhos desenvolvidos , exemplo o programa Água para Todos voltado para famílias em extrema pobreza e trabalho do Coletivo Educador na Bacia do Baixo Tietê -Padronização das práticas de gestão do CEA -Registro de todas as atividades desenvolvidas -Parceria contínua com o Consórcio Intermunicipal Ribeirão Lajeado para realização de trabalho de manejo de solo

Desde 1997, os trabalhos de educação ambiental do CEA estão inseridos na programação curricular oficial junto da

Delegacia de Ensino. Em 2004 e 2006 o CEA realizou capacitações

com todos os professores da rede escolar sobre educação ambiental

Desde 2006, através de parceria com o Ministério do Meio Ambiente, o DAEP está

implantando o Projeto de Coletivos Educadores em 10 municípios da região

2009- Instituiu por lei municipal o programa de educação ambiental no município de

Penápolis Tabela 5.3.d.2 -- Desenvolvimento e proteção dos principais ativos intangíveis

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6.1 – SISTEMAS DE TRABALHO 6.1.a – O DAEP, sendo uma autarquia municipal, segue a legislação municipal onde estão definidos o número de vagas para cada função bem como a descrição de atribuições para cada função. A organização funcional do DAEP é feita de acordo com o organograma, sendo estabelecidos para cada área à pertinência das funções a ser exercida. O organograma consta no Perfil da Organização. Para a organização das pessoas, existe o Serviço de Recursos Humanos, o qual é responsável por: recrutamento e seleção, capacitação, programa de saúde e segurança no trabalho, folha de pagamento e assistência social. O Serviço de Recursos Humanos é formado por servidores capacitados para atender os requisitos dos servidores, relacionando-se diariamente com todas as áreas do DAEP. Qualquer servidor pode acessar os documentos e registros pertinentes ao seu histórico funcional através de consultas no Serviço de Recursos Humanos. Através de Lei Municipal Nº 394/1994, alterada pela Lei Municipal Nº 1.150/2003 e Lei Municipal Nº , está definida, para cada função, a descrição de cargos com as atribuições a serem exercidas pelo servidor ocupante da função, sendo a remuneração estabelecida na grade salarial, de acordo com a legislação pertinente. Todos os servidores do DAEP são regidos pela Consolidação das Leis do Trabalho (CLT). Autonomia da força de trabalho para definição, gera ção e melhoria dos processos: O DAEP tem definido padrões de trabalho para todos seus processos principais e de apoio, sendo que todos os servidores são capacitados para opinar e melhorar continuamente estes processos. Através dos canais de comunicação interna e do compartilhamento de conhecimentos, o Serviço de Recursos Humanos junto com o Comitê de Gestão da Qualidade, promove a interação dos processos. Para os processos principais estão definidos fluxogramas de processos para que todos entendam a importância de seu trabalho dentro do contexto geral do processo. A definição dos processos através de fluxogramas, promoveu uma maior interação entre os setores e servidores que até então, tinham uma visão individualista do sistema e, a partir de 2004, sentiram inseridos no mesmo. Desta forma, todos os servidores podem participar na promoção da melhoria dos processos. A melhoria dos processos são registrados em formulários próprio e existe ainda o formulário de Relatório de Não Conformidade, o qual pode ser aberto por qualquer servidor, de todos os níveis hierárquicos, e, ainda a Ação Preventiva. Outra prática do DAEP é estimular os servidores na participação de diversas atividades internas do DAEP, sendo que os principais meios de participação são:

PRÁTICA METODOLOGIA CONTINUIDADE/ PERIODICIDADE

DISSEMINAÇÃO APRENDIZADO

Reuniões mensais dos funcionários com as chefias

e encarregados

Toda chefia e encarregado faz uma reunião mensal com seus servidores a fim de passar

informações sobre o DAEP e para colher sugestões sobre melhorias dos processos de

trabalho

Desde 2.004, sendo reuniões mensais

Todos os funcionários do DAEP

A partir de 2.005 as reuniões passaram a ser registradas em formulário próprio e, em junho de 2.007, passaram a ser repassadas para alta direção para ciência e em 2008 a alta direção elaborou uma metodologia de monitoramento da realização das reunições

Implantação da Agenda Ambiental da

Administração Pública (A3P)

Formação de um grupo de servidores multifuncional que coloca em prática os

fundamentos da A3P, programa do Ministério do Meio Ambiente com o intuito de implementar

idéias que contribuam com a preservação ambiental.



Melhoria na disseminação dos resultados do programa através de cartazes com informações e em 2007 foi efetuado um diagnóstico em todos os setores do DAEP

Comissão Interna de Sindicância

Grupo nomeado pela alta direção para averiguar problemas ocorridos internamente, analisar as

causas e propor sugestões para não reincidência do fato. (ex: danos patrimoniais,

furtos, extravios de documentos e outros)

Desde 1.990, quando há ocorrências

Alta direção e área envolvida

2007-Criação de medição de desempenho através de indicador 2007 – capacitação dos membros da Comissão de Sindicância 2010 – Criação da Comissão de Ética

Comissão de Licitações Grupo de servidores nomeados para participarem de todos os processos licitatórios

1.988, quando há licitações

Alta direção, Assessoria Jurídica e Serv. Compras

2006-Melhoria na capacitação dos membros através de curso na área e implantação do pregão presencial

Comissão Interna de Prevenção de Acidentes

Grupo formado por diversos funcionários com intuito de averiguar condições de segurança no

trabalho e conscientização dos funcionários para evitar acidentes.



2006-Melhoria na programação da SIPAT, com palestras preventivas sobre diversos temas (alcoolismo, drogas e outros) 2008- Análise das causas dos acidentes ocorridos com a finalidade de evitar a reincidência 2009 – Capacitação da norma OHSAS 18001

Comissão de Festas Nomeação de um grupo de servidores com

responsabilidade de organizar as confraternizações

Desde 1.995, anualmente


2007-Os servidores da Comissão de Festas efetuaram bingo para arrecadação financeira para custear festa do final de ano, havendo melhoria qualitativa do evento 2007-2008- aumento do número de confraternização no ano

Tabela 6.1.a – Principais meios de participação dos servidores

6.1.b – A contratação de servidores para o preenchimento de vagas no quadro de servidores do DAEP é feita através de concurso público, sendo que para o preenchimento da vaga, são exigidos pré-requisitos para cada função estabelecido por lei. A seleção das pessoas é feita de acordo com as exigências do cargo e segundo os critérios definidos na legislação municipal, sendo definido o grau de escolaridade, período de experiência, experiência prática e outros critérios de acordo com a função. O procedimento de contratação, bem como as exigências da função, definidas na legislação municipal, são estabelecidas e disseminadas através do Edital do Concurso Público, o qual deve ser publicado amplamente, em todos os canais de comunicações descritos no item 5.1.e . O DAEP realiza concurso público desde 1.979, sendo uma prática de gestão que garante a justiça e igualdade de oportunidade para todas as pessoas. Todas as etapas de seleção e contratação de pessoas são acompanhadas pela Assessoria Jurídica do DAEP, que dá suporte legal a fim de garantir a idoneidade no processo. No ato da contratação, o servidor recebe orientações sobre suas atividades e uma cópia das atribuições da função que irá exercer. Após a contratação, o desempenho do servidor é avaliado conforme descrito no item 6.1.e.

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Quanto à seleção interna de pessoas, não há progressão de carreira na administração pública municipal, exceto a função de assistente de administração I, que há progressão funcional para assistente de administração II e III com os seguintes critérios especificados em legislação: assiduidade, disciplina, cooperação, relacionamento humano interno, relacionamento humano externo, interesse, atenção, produtividade no trabalho, iniciativa, qualidade no trabalho, presteza, responsabilidade, conhecimento do trabalho, organização e penalidades (faltas injustificadas, advertência e processo administrativo culposo). Em 2007 e em 2009, ocorreram a referida progressão, sendo reclassificados os servidores da função. O DAEP possui um programa de estágio com o objetivo de contribuir na formação profissional dos estudantes que estão cursando o nível médio, técnico e superior. Há disponibilidade de estágio nas áreas de administração, direito, biologia, assistência social e nível médio. Como melhoria na contratação de estagiários, a partir de 2008, passou a ser através de processo seletivo visando melhor qualificação dos estudantes ingressantes no estágio.O programa de estágio supervisionado é feito através de parceria com o Centro de Integração Empresa-Escola desde 2.000. Para suprir a necessidade de mão-de-obra no Serviço de Obras Civil, em 2007, foi efetuado um processo de seleção através de concurso público para contratação de pessoas para a construção de obras de interesse urbano, sendo estabelecido um contrato de serviço por tempo determinado por se tratar de obra específica. A partir de 2.005, o DAEP aperfeiçoou a sistemática de seleção com a ampliação da prova prática para a maioria das funções operacionais, exigindo aptidão para o exercício da função. A partir desta alteração, a contratação passou a ser feita de forma mais eficiente, melhorando a seleção de pessoas. O DAEP busca constantemente o aperfeiçoamento de seu processo seletivo, alterando as exigências de funções técnicas como o caso da função tratador de água que, a partir de 2003, passou-se a exigir a formação de técnico em biologia ou química para participar do processo seletivo. 6.1.c – Todas as necessidades e interesses dos servidores podem ser formalizadas através de Requerimento no Serviço de Recursos Humanos, sendo que o servidor descreve sua necessidade para ser avaliado. Após avaliação, o Serviço de Recursos Humanos retorna a resposta ao servidor da viabilidade ou não do atendimento da solicitação. O requerimento é um procedimento padrão, que segue o POP 01, e possui numeração seqüencial sendo criado em 2004. A partir de 2005, o sistema de protocolo foi informatizado. A disseminação desta prática é para todos os servidores do DAEP que sabem da conhecem o procedimento de Requerimento. No caso de negociação de assuntos de interesse coletivo dos servidores, é feito através do sindicato dos servidores públicos municipais, órgão de representatividade para acordos salariais e gestão de pessoal. A adesão ao sindicato é uma opção de cada servidor, não havendo obrigatoriedade da sua contribuição. Além disso, todo funcionário tem acesso informal para comunicar-se com o Diretor Presidente, sendo um canal disponível para interlocução com a força de trabalho. 6.1.d- Desde 2004, com a implantação do sistema de gestão da qualidade baseado na norma NBR ISO 9001:2000, o DAEP estabeleceu procedimentos operacionais padrão, e dentre eles, foi definido uma sistemática de integração de novas pessoas no quadro funcional a fim de que tenha uma visão sistêmica e entenda a importância do bom desempenho das suas funções para a prestação dos serviços com qualidade e a interação dos processos. Para conhecer o DAEP, o servidor passa por um processo de integração promovido pelo Serviço de Recursos Humanos, incluindo Assistência Social, Segurança e Medicina do Trabalho e uma apresentação geral de definições e do modelo do sistema de gestão da qualidade. A integração engloba também uma visita in loco, monitorada pela equipe do Centro de Educação Ambiental (CEA), onde o servidor ou estagiário novo conhece o funcionamento e as atividades de todos os processos principais (água, esgoto, resíduos sólidos e atendimento ao público) e de apoio do DAEP. Este procedimento está estabelecido na IT – RECURSOS HUMANOS – 04- Realizar a Integração com os servidores, sob responsabilidade do Serviço de Recursos Humanos sendo que todos os servidores e estagiários novos participam da integração, sendo registrados no Treinamento no Local de Trabalho (TLT). Em 2007, para melhoria do processo de integração, o Serviço de Recursos Humanos aprimorou a sistemática de integração, através do aumento da ênfase da importância do uso de EPIs e do programa de medicina e saúde ocupacional e também da apresentação, através de PowerPoint, com fotos e figuras ilustrativas do sistema de gestão da qualidade, o qual é apresentado por um membro do Comitê de Gestão da Qualidade. O estímulo à cooperação se dá através das práticas descritas no item 6.1.d. 6.1.e – O servidor contratado é avaliado no 1º mês de experiência e no 3º mês, sendo que o responsável da área em que o servidor novo pertence, faz a avaliação quanto a assiduidade, interesse, capacidade de aprendizado e agilidade, levando em consideração o perfil necessário para ocupação da função. A avaliação efetuada é comunicada ao servidor através do Serviço de Recursos Humanos ou pela chefia imediata. O treinamento inicial recebido pelo novo servidor para desempenhar suas funções é documentado através do preenchimento do formulário de Treinamento no Local de Trabalho (TLT), durante o período de experiência do servidor. Após um mês, o servidor faz uma avaliação da capacitação recebida, o qual seu chefe imediato também avalia seu desempenho. O Serviço de Recursos Humanos que gerencia a avaliação de desempenho desde 1.991. Conforme o organograma funcional, há uma hierarquia de responsabilidade/autoridade definida sendo que o desempenho dos servidores são avaliados e orientados continuamente no dia a dia da execução dos serviços através do controle dos processos e análise dos resultados. Anualmente, todos os servidores do DAEP passam pela avaliação de desempenho, em conformidade com a legislação municipal e Decreto Nº 091/1990, o qual regulamentou a promoção horizontal ou aumento por mérito dos servidores. A avaliação é feita no mês de admissão do servidor, sendo que o Serviço de Recursos Humanos emite a Ficha de Avaliação e

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entrega ao chefe imediato para avaliar os quesitos: CATEGORIA FUNCIONAL CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO

Operacional Qualidade de Trabalho, Interesse, Quantidade do Trabalho, Capacidade de Aprendizagem e Cooperação Administrativo Conhecimento do Trabalho,Produtividade, Interesse, Cooperação e Capacidade de Aprendizagem

Técnico Conhecimento do Trabalho, Produtividade, Interesse, Responsabilidade e Cooperação Universitário Conhecimento Técnico, Responsabilidade, Organização, Iniciativa e Cooperação

Tabela 6.1.e – Critérios para avaliação de desempenho

Além da avaliação dos quesitos estabelecidos é verificado se o servidor teve falta injustificada e advertências durante o período considerado. Caso a avaliação do desempenho não atinja os requisitos definidos, ou obteve falta injustificada ou advertência no período considerado, não lhe é concedido a promoção horizontal anual. Caso seja bem avaliado, o funcionário recebe uma promoção na grade de vencimentos salarial de 1,01% ao ano. Cada servidor possui uma pasta funcional onde ficam organizados todos os registros de avaliações, treinamentos e certificados de treinamentos, produzindo um histórico do servidor durante seu trabalho no DAEP. Com objetivo de melhorar a avaliação, em 2007 o DAEP contratou uma profissional especializada que realizou oficinas de capacitação para todos os servidores inclusive diretores, chefias e encarregados para definir, através de consenso, e estabelecer um alinhamento conceitual de cada descrição dos critérios. Ou seja, os servidores participaram da definição dos conceitos de QUALIDADE DE TRABALHO, INTERESSE, QUANTIDADE DE TRABALHO, CAPACIDADE DE APRENDIZAGEM, COOPERAÇÃO e outros a fim de uniformizar as definições para que a avaliação do desempenho não tenha interferência pessoal ocasionada pela subjetividade na definição dos critérios. 6.1.f – Além das obrigações legais, o DAEP efetua as seguintes práticas para o estímulo dos servidores na busca do alcance das metas de alto desempenho, do aprendizado e da cultura da excelência:


Promoção Horizontal por Mérito

Avaliação anual realizada pela chefia imediata Desde 1.991 Anualmente

Alta Direção / Serviço de Recursos Humanos e

chefias

2007- Melhoria na avaliação (uniformidade de critérios) através de capacitação dos servidores, incluindo

diretores e chefias para análise da avaliação

Auxílio salário família – DAEP

Benefício de 5% do salário mínimo aos servidores que possuem filhos com idade

acima de 14 anos Desde 1.978 Mensalmente Serviço de Recursos

Humanos Atualização do cadastro de

dependentes

Cesta básica Entrega da cesta básica aos servidores que não tiveram faltas injustificadas e

advertências Desde 1.995 Mensalmente Serviço de Recursos

Humanos

2006- Opção de vale-ticket no valor da cesta básica para compras em

supermercados cadastrados

Cesta comemorativa de Dia dos Pais, Dia das

Mães, Dia das Crianças e Natal

Entrega de cesta contendo alimentos e bebidas para cada servidor nas datas

comemorativas

Desde 1.995 (Cesta de Natal) e

2.001 (demais cestas

comemorativas)

Anualmente Serviço de Recursos Humanos

Melhoria da qualidade dos produtos adquiridos

Creche de servidores municipais

Secretaria Municipal de Educação disponibiliza creche específica para os

filhos dos servidores municipais com idade de 4 meses a 7 anos , sendo que

após essa idade os mesmos terão prioridade ao preenchimento de vagas

nas CEMEI’s ( Centro Municipal de Educação Integral).

Desde 1.980 Continuamente Serviço de Recursos Humanos

Melhoria da infra-estrutura e localização da creche

Fornecimento de uniformes Após término do período de experiência, é entregue dois jogos para cada servidor

Desde 1.981 Anualmente Serviço de Recursos Humanos

Melhoria no controle da entrega que passou a ser feito pelo Serviço de

Recursos Humanos e extensão aos servidores da área administrativa.

Infra-estrutura e ambiente de trabalho

Adequações nos locais de trabalho, visando melhorar o bem estar dos

servidores Desde 1.978 Continuamente

Alta Direção / Assessor Técnico / Diretoria de

Obras

Aquisição de móveis ergonômicos após análise da técnica de segurança

do trabalho

Auxílio funeral e espaço no cemitério

Valor concedido de R$ 406,93 (ref. piso salarial) , para servidor que teve perda

de ente de primeiro grau (pai, mãe, esposa/marido e filhos)

Desde 1.978 Continuamente Alta Direção / Serviço de Recursos Humanos Assistência solidária ao servidor

Auxílio para filhos deficientes

Pagamento ao servidor que tenha filho com deficiência física ou mental, comprovado conforme legislação

Desde 1.995 Continuamente Alta Direção / Serviço de Recursos Humanos

Efetuado o levantamento no quadro de servidores que até então não

tínhamos conhecimento.

Reforço Alimentar Disponibilização do reforço alimentar

(seguindo cardápio sugerido por nutricionista) em diversos setores

Desde 1.978 Diariamente Alta Direção / Serviço de

Recursos Humanos / Serviços Gerais

Melhoria no espaço físico através da construção do refeitório da Central de

Tratamento de Resíduos

Atendimento e acompanhamento de

servidores com problemas particulares

Acompanhamento de problemas decorrentes do uso de álcool, drogas,

falta de orçamento doméstico, brigas com familiares e outros a fim de auxiliar na

solução do problema

Desde 1.999 Continuamente Serviço de Recursos

Humanos ( Assistente Social)

Melhoria no controle de agendamento através de registros através de fichas

individuais

06 abonos sem justificativa Concessão de 06 abonos anuais para

servidores com mais de 01 ano de serviço

Desde 2001 Anualmente Servidores do DAEP -

Encaminhamentos para tratamento diversos,

agendamento de consultas e recebimento de remédios

no Posto de Saúde

Agendamento de consultas na Saúde Mental e Posto de Saúde para

servidores, isentando o servidor da perca de tempo para estes procedimentos

Desde 2.005

Continuamente

Serviço de Recursos Humanos

Melhoria no tempo de atendimento e no acompanhamento dos casos de

doenças pelo DAEP

Tabela 6.1.f - Incentivos aos servidores

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6.2- CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO: 6.2.a - Anualmente, desde 2004, o serviço de Recursos Humanos encaminha formulário de Levantamento das Necessidades de Treinamento (LNT) a todas as lideranças para que seja feito análise junto aos servidores para capacitação de sua equipe. Outra forma de identificar as necessidades de capacitação é na Avaliação Anual do Desempenho, onde na análise do desempenho profissional, o próprio servidor e sua chefia imediata têm a oportunidade de identificar a necessidade de capacitação profissional. . Segue tabela com as práticas de gestão:


Levantamento das necessidades de

treinamento (LNT)

Preenchimento de formulário de LNT e aprovação pelo CGQ. Desde 2004 Anualmente

Alta Direção e Serviço de Recursos

Humanos

2007- Melhoria na inclusão ou exclusão de novas capacitações na matriz de

durante o ano após aprovação 2010- Aprimoramento do levantamento

com introdução de visitas de benchmark

Avaliação de desempenho

Na avaliação de desempenho a chefia imediata tem a

oportunidade de solicitar treinamentos aos servidores

avaliados, se necessário.

Desde 1.991 Anualmente Alta Direção e

Serviço de Recursos Humanos

2006 - Melhoria na identificação de capacitação para manter a força de

trabalho sempre atualizada

Tabela 6.2.a - Identificação das necessidades de treinamento

Em 2008, a sistemática de autorização e providências para a participação de cursos externos foi aprimorada através da centralização no Serviço de Recursos Humanos. Antes de 2008, as lideranças encaminhavam diretamente ao Diretor Presidente as solicitações para participações de cursos e treinamentos para autorização, mesmo constando na Matriz de Capacitação. A partir de 2008, o Serviço de Recursos Humanos passou a coordenar este processo, tendo conhecimento de todas as participações dos servidores em treinamentos e cursos, melhorando o monitoramento do cumprimento da Matriz de Capacitação. 6.2.b – Os servidores são capacitados conforme os requisitos necessários para o cumprimento de suas funções com a finalidade de incentivar seu crescimento profissional e o desenvolvimento de suas habilidades sendo que a compatibilização das necessidades do DAEP com as do servidores é feito com a revisão da Matriz de Capacitação onde a Chefia do Serviço de Recursos Humanos agrupa todas as necessidades levantadas e na reunião do CGQ é analisado a compatibilidade de interesse do DAEP com a necessidade do setor requisitante. As capacitações são aprovadas somente se houve a compatibilização de interesses de acordo com a função desempenhada pelo setor. A aprovação da Matriz de Capacitação é feita durante a reunião do CGQ e é registrada em ata sendo que o monitoramento de sua execução é de responsabilidade da Chefia do Serviço de Recursos Humanos. Em 2007, foi elaborado o Manual de Atendimento com definição de padrões de atendimento, postura, linguagem correta, aparência visual e regras de cortesia. Este manual foi produto da capacitação feita com todos os servidores envolvidos diretamente com o atendimento ao público, sendo que os servidores opinaram na sua elaboração. Além desta capacitação, os servidores são constantemente capacitados interna e externamente conforme a Matriz de Capacitação. 6.2.c – Na Matriz de Capacitação do DAEP está inserido a continuidade do modelo de excelência baseado nos critérios de gestão classe mundial e da norma ISO 9001:2008 por meio da contratação de cursos in company e capacitações externas. Deste modo, o DAEP consolida o aprendizado organizacional e dissemina o modelo de gestão entre os servidores.Exemplificando, em 2007 e 2008, o DAEP realizou capacitações in company do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento (PNQS) da ABES para 25 pessoas, com duração de 16horas, onde os servidores do DAEP foram capacitados do modelo de gestão. Em 2010, já está agendado para os dias 12 e 13 de maio a realização do mesma capacitação para 25 servidores do DAEP. Além disso, a alta direção incentiva a participação de servidores em estar aprimorando seus conhecimentos através da participação como examinadores do processo de premiação como o PQGF. Em 2009, uma servidora participou do processo de avaliação de uma das bancas examinadoras do PQGF- Gespública. Além disso, a cultura organizacional do DAEP é disseminada internamente através de capacitações internas denominadas Treinamento no Local de Trabalho (TLT), sendo que fevereiro de 2010, a Política da Qualidade foi revisada e passou a ser denominada como Política de Gestão Integrada sendo que foi realizados diversos treinamentos internos para compreensão e divulgação da mesma, a qual incorporou a gestão de saúde e segurança ocupacional e de meio ambiente. 6.2.d- Após entrega dos formulários de Levantamento das Necessidades de Treinamento pelas lideranças do DAEP, o Serviço de Recursos Humanos revisa a Matriz de Capacitação para que seja apresentada na reunião do Comitê de Gestão da Qualidade para aprovação. A Matriz de Capacitação é atualizada e implementada mensalmente pelo Serviço de Recursos Humanos desde 2.004. Caso haja necessidade, a Matriz de Capacitação poderá ser revisada de acordo com as necessidades de cada setor desde que autorizado pela alta direção. A alta direção apóia e incentiva, através de liberação de recursos financeiros, a participação dos servidores nos programas de capacitações. Outra forma de identificação da necessidade de capacitação é através de demandas internas, sendo denominada de Treinamento no Local de Trabalho (TLT). A realização do Treinamento no Local de Trabalho é efetuada em ocasiões diversas como: substituição de cargos de chefia por servidor do setor durante férias, revisão de procedimentos documentados, capacitação do uso adequado de EPIs, mudança de setor, revisão de normas internas e outros. A TLT registra o nome da capacitação, data, hora, tempo de duração, nome do instrutor e assinatura dos envolvidos. Exemplificando: uma Instrução de Trabalho de calibração de equipamento do laboratório da ETA foi revisada no item de

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registro da calibração que passou a ser efetuada da forma manual para digital; sendo feito o treinamento com os servidores que executam esta função e este treinamento é registrado como TLT. Outra prática de capacitação dos servidores é através de visitas técnicas (visitas de benchmarking) em outras organizações que possuem práticas de gestão exemplares a fim de agregar conhecimentos, trocar experiências e dar continuidade na geração de novas idéias. Esta prática existe desde 1.994, sendo sistematicamente padronizada em 2.005, a partir da elaboração de um cronograma de visita técnica em diversas organizações com detalhamento das áreas de interesse e possíveis datas da visita.Segue tabela com as práticas de concepção de programas de capacitação:


Matriz de Capacitação

Identificação de todos os cursos e treinamentos a

serem realizados durante o ano


Inclusão/ exclusão de nova capacitação no decorrer do ano após

aprovação da alta direção, a partir de 2.006

Treinamento no Local de Trabalho ( TLT)

Treinamento interno por ocasião de demandas

internas ( Ex.: alterações de ITs, substituição de servidores de férias ou

afastados, novas ordens de serviços) visando o melhor desempenho.

Desde 2004 Continuamente Serviço de Recursos

Humanos e responsáveis de cada setor

Melhor controle do registro das TLT após

acompanhamento das alterações de

procedimentos e documentos junto com a

Secretária do CGQ

Visitas técnicas

Servidores do DAEP realizam visitas a outras

organizações para troca de experiência, agregação de conhecimento e geração

de novas idéias

Desde 1.994 Continuamente Alta Direção e Serviço de Recursos Humanos

Em 2006, foi elaborado um cronograma de visitas

técnicas 2007 – Registro de visitas

de benchmarking em formulário próprio

Tabela 6.2.d - Concepção de programas de treinamento

Em 2007, o DAEP adequou a infra-estrutura da sede administrativa criando uma Sala de Treinamento devidamente equipada com aparelho de ar condicionado, lousa acrílicas, 40 cadeiras ergonômicas com pranchetas e equipamentos audiovisuais para a realização dos treinamentos internos. Em 2010, foi adquirido um novo notebook para melhoria do sistema informatizado. 6.2.e- O Serviço de Recursos Humanos, desde 2004, tem sistematizada a prática de que toda capacitação oferecida aos servidores, interna ou externamente, após 60 (sessenta) dias passa por uma avaliação de eficácia. Os servidores avaliam a eficácia através dos quesitos de aplicabilidade na rotina de seu trabalho, atendimento da expectativa e em relação a possibilidade de implementar o aprendizado. A chefia imediata também avalia se a capacitação trouxe benefícios para melhoria na execução dos serviços do participante. Esta avaliação é registrada em formulário próprio e é arquivada na pasta funcional do servidor. Nas visitas técnicas, após o retorno da visita, os servidores preenchem um formulário denominado de Avaliação de Visitas - Benchmarking, na qual o servidor avalia a visita, a duração do tempo da visita, aponta pontos a serem melhorados e melhorias a serem implantadas no DAEP que foram observados durante a visita. No caso de treinamentos “in company”, além das práticas descritas acima, a eficácia do treinamento é efetuada durante a reunião do Comitê de Gestão da Qualidade (CGQ), sendo efetuado registro em ata de reunião. A partir de 2009, a alta direção passou a monitorar com mais rigor a execução de melhorias decorrentes das capacitações, exigindo que os responsáveis dos setores implementasse com rapidez as melhorias decorrentes da capacitação. 6.2.f- Dentre as práticas de gestão relativas às pessoas, o desenvolvimento como indivíduos e cidadãos é feita através do incentivo à participação das atividades do DAEP enquanto membro da sociedade e usuários dos serviços de saneamento do município. No 9º Fórum de Saneamento e Meio Ambiente, realizado nos dias 26 e 27 de março de 2010, participaram79 servidores do DAEP com participação voluntária no debate das políticas públicas do saneamento e integração com as outras políticas públicas. 6.3- QUALIDADE DE VIDA 6.3.a –Desde 1.998, o DAEP contrata, anualmente, uma empresa especializada em saúde e medicina do trabalho para a prevenção dos riscos relativos à saúde ocupacional, segurança e ergonomia, além de possuir em seu quadro funcional uma técnica de segurança no trabalho. Em 2009, o DAEP iniciou a implantação da norma OHSAS 18001 em todos os processos de trabalho. A identificação e tratamento dos perigos são feitos através das seguintes práticas:

PRÁTICA

IDENTIFICAÇÃO

CONTINUIDADE

PERIODICIDADE

RESPONSÁVEL

TRATAMENTO

Elaboração do PPRA-Programa de Prevenção

de Riscos Ambientais

Empresa especializada analisa e identifica os riscos Desde 2.000 Anualmente Serviço de Recursos

Humanos

Minimização dos agentes de riscos, orientação dos EPIs adequados, a todos

os servidores

Elaboração do PCMSO - Programa de Controle

Médico de Saúde Ocupacional

Estabelecimento de diretrizes de avaliação e acompanhamento

para preservação da saúde dos servidores


Empresa especializada, através do medico do trabalho, realiza exames clínicos

(admissionais, periódicos, demissionais e outros) e encaminha para exames

complementares para função em todos os servidores

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Estabelecimento da Comissão Interna de

Prevenção de Acidentes- CIPA

Comissão formada por servidores efetua inspeções in

loco, entrevistas com servidores e revisão nos mapas de riscos

existentes em todos os ambientes físicos do DAEP

Desde 1.978 Anualmente Membros da CIPA

Conscientização da segurança dos servidores, através de palestras cartazes

semanais nos murais e realização da SIPAT (Semana Interna de Prevenção de

Acidentes)

Manutenção da ferramenta 5´S

Auditoria de 5’S realizada em todos os ambientes físicos do DAEP com identificação dos riscos de falta de segurança

Desde 2.005 Trimestralmente Auditores Internos Adequação dos espaços físicos e dos

móveis visando a minimização dos riscos de acidente

Conscientização quanto ao uso correto de EPI e

acompanhamento do perfil de saúde dos

servidores

Técnica de Segurança do Trabalho efetua monitoramento dos riscos e perigos no trabalho

e identifica o EPI adequado


Aquisição e fornecimento de EPIs para todas as funções e criação de Ordem de

Serviço para o cumprimento do uso do EPI e encaminhamento para tratamento de

saúde

Acompanhamento personalizado da assistente social

Assistente social efetua acompanhamento dos servidores

que apresentam problemas particulares, auxiliando na

prevenção à saúde ocupacional


Melhoria no controle de agendamento através de registros de fichas individuais

Exigência da carteira de vacinação em dia no ato

de contratação Exigência de vacinação Desde 2006 Continuamente Serviço de Recursos

Humanos Prevenção de riscos à saúde do

trabalhador.

Levantamento de Perigos e Riscos (LPR)

Formulário preenchido pelos servidores com os perigos e

riscos inerentes a execução de suas atividades

Desde 2009 Anualmente Serviço de Recursos Humanos Controle dos perigos e riscos

Tabela 6.3.a 1 - Identificação dos perigos e riscos à saúde

Desde 2005, é feito o agendamento de consultas com médicos especialistas do Sistema Único de Saúde (cardiologia, cirurgia geral, endocrinologia, neurologia , oftalmologia, ortopedia e outros), mediante solicitação do médico do trabalho, que é feito diretamente com a técnica de segurança do trabalho, diminuindo o tempo de espera no agendamento e a perda de horas de trabalhos para o agendamento. Outra melhoria implementada em abril de 2.007 foi o estabelecimento de uma Ordem de Serviço que determina procedimento de monitoramento do uso de EPIs, estabelecendo que, caso haja uso incompleto ou ausência do uso correto, a ocorrência será registrada através de imagens fotográficas pela técnica de segurança do trabalho, sendo a chefia imediata co-responsável pelos servidores pertinentes ao seu setor. Semestralmente, desde 2006, é feito acompanhamento através das carteiras de vacinação orientando o servidor quanto ao vencimento das vacinas e solicitando vacinas, em parceria com a Secretaria Municipal de Saúde, para funções especificas pelo risco do ambiente de trabalho. Ainda, o DAEP realiza programas preventivos como campanhas de vacinação (febre amarela, gripe e outras) e controle de pressão arterial desde 1.998. Em 2009, o DAEP contratou uma empresa de consultoria para implantação da norma OHSAS 18.001:07 em todos os processos principais e de apoio do DAEP sendo que já feito o diagnóstico, levantamento de perigos e riscos e adequações dos documentos da qualidade. Os fatores relacionados à ergonomia, saúde e segurança são:

AGENTE FATOR RELACIONADO

FÍSICO Ruído, vibração, ambientes quentes, radiação não ionizantes e radiação UV

QUÍMICO Aerodispersóides – poeira, aerodispersódies – fibras, fumos metálicos, produtos químicos, produtos tóxicos (inseticidas e pesticidas), gases ou vapores químicos

BIOLÓGICO Agentes microbiológicos, animais peçonhentos e insetos

ERGONÔMICOS Manuseio de carga, iluminamento, postura, movimentos repetitivos, fatores psico-social e stress

ACIDENTE/MECÂNICO Superfícies escorregadias, trabalho em altura, queda, elevação, eletricidade, batida contra, máquinas em movimento e sem proteção, superfícies quentes, respingo de materiais, armazenamento inadequado, incêndio, explosão, atropelamento, arma de fogo e agressão de pessoas

Tabela 6.3.a.2- Fatores de saúde e segurança ocupacional

6.3.b – A identificação dos fatores que afetam o bem-estar, satisfação e motivação das pessoas é feita através da pesquisa de clima organizacional, a qual é realizada anualmente desde 2.004 com abrangência de 100% dos servidores. Os dados apresentados na pesquisa são repassados para alta direção e para o CGQ, sendo analisados os fatores que podem ser melhorados. As ações a serem implementadas decorrentes dos resultados da pesquisa são inseridas no Plano de Ação do setor pertinente. Os fatores identificados na pesquisa de clima organizacional são: ambiente de trabalho, comunicação no trabalho, liderança, relacionamento com os colegas de trabalho, motivação e satisfação. O Serviço de Recursos Humanos analise anualmente, desde 2004, os fatores e seus resultados a fim de implementar ações de melhoria que reflitam no aumento da satisfação dos servidores. Como melhoria, em 2007, a assistente social do DAEP aplicou a pesquisa explicando detalhadamente cada questão a ser respondida a fim de minimizar possíveis desvios de interpretação das perguntas e aumentar o nível de confiabilidade dos resultados. Também houve uma melhoria na mobilização das lideranças para a aplicabilidade da pesquisa.

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6.3.c- Para o tratamento dos fatores que afetam o bem-estar, a satisfação e a motivação dos servidores, o DAEP promove as práticas de gestão descritas abaixo: FATOR

TRATAMENTO PRÁTICA CONTINUIDADE DESCRIÇÃO SUCINTA

Am

bien

te d

e tr

abal

ho

Comprometimento da alta direção em propiciar um ambiente organizacional

agradável

Desde 1.978

Implantação de novas tecnologias para o exercício do trabalho, sendo fornecido móveis de escritórios compatíveis com o bem-estar e segurança dos funcionários, equipamentos de informática atualizados, manutenção preventiva dos equipamentos, infra-estrutura adequada com climatização dos ambientes, frota de veículos com manutenção preventiva e outros

Programa 5’S Desde 2.004 sendo a

Avaliação de 5’S implantada em 2005

Manutenção dos 5’S, sendo efetuada uma avaliação em todos os setores a cada trimestre e concedido um certificado e selo de mérito aos setores que se destacaram

Programa de segurança e saúde do trabalho Desde 2.000

Através da contratação de uma empresa especializada e de uma técnica de segurança no trabalho, o DAEP oferece diversos programas como: controle de pressão arterial, controle e entrega de EPIs, exames periódicos de saúde , SIPAT. CIPA, mapas de risco e outros

Locais adequados para refeições

Desde 1.990 Nos locais onde existem diversos servidores (Ex: Central de Tratamento de Resíduos, prédio administrativo e Reservatório do Mutirão) há local apropriado para refeições.

Implantação da A3P – Agenda Ambiental da Administração Pública

Desde 2.005 Trabalho realizado pela Comissão da A3P que consiste em conscientizar os servidores para o uso racional dos recursos naturais e minimização dos gastos dos recursos não renováveis (Ex. papel, copos descartáveis e outros).

Com

unic

ação

no

trab

alho

Disponibilização de diversos canais de comunicação

interna Desde 1.994 Através dos meios de comunicação estabelecidos (reuniões por setor, cartazes, jornalzinho, rádio interna e outros) é

estabelecido que a disseminação de informações seja fator importante para promover a motivação das pessoas.

Sistema informatizado em rede Linux

Desde 2.005 Através do sistema em rede, os programas e arquivos digitais podem ser acessados e disponibilizados para diferentes áreas, desde a Estação de Tratamento de Água, área administrativa, Atendimento ao Cliente até na Oficina Mecânica, facilitando a alimentação de dados e troca de informações internas.

Lide

ranç

a Incentivo à execução da

Matriz de Capacitação Desde 2.004

O Serviço de Recursos Humanos, através da Matriz de Capacitação, promove capacitação a todos os servidores interessados em aumentar seus conhecimentos. A alta direção apóia a participação dos servidores em cursos e treinamentos, investindo continuamente na capacitação dos servidores. Ex.: Curso de direção defensiva, operação de ETA, atendimento ao cliente e outros. Em 2008, além das capacitações externas, foram realizadas duas capacitações in company ( Auditoria Interna da Qualidade para 20 pessoas e Código de Ética para todos os servidores).

Apoio na realização de festas de confraternizações

entre os servidores Desde 1981

A alta direção apóia a realização de festas de confraternização entre os servidores, acompanhamento as etapas de preparação e participando das confraternizações. Anualmente, é realizada Festa de Final de Ano com a participação dos servidores e seus familiares. E, ainda, os servidores promovem festas de confraternização ao longo do ano.

Rel

acio

nam

ento

com

os

cole

gas

de tr

abal

ho

Comemoração de datas especiais Desde 2.000 Comemoração do Dia das Mães, Dia dos Pais e Dia Internacional da Mulher, fornecendo café da manhã ou almoço aos

servidores como forma de integrar os servidores e retribuir aos servidores o empenho de suas funções

Festa de Final de Ano Desde 1.978 A alta direção apóia a realização da festa de final de ano com os servidores e familiares, criando um ambiente agradável e comemorativo. É formado uma comissão de festa para a efetivação do evento..

Confraternização de aniversariantes do mês Desde 2.006 Mensalmente, na última quinta-feira de cada mês, é realizado uma confraternização com todos os servidores

aniversariantes do mês, efetuando uma dinâmica em grupo e comemoração com bolo e refrigerante.

Desfile do Aniversario da Cidade Desde 1.994

Participar das Festividades de comemoração de aniversario da Cidade , sendo que os servidores ativos e inativos, filhos e netos participam do desfile com trajes e alegorias caracterizados com o tema voltado à valorização e preservação do meio ambiente

Trabalho de assistência social aos servidores Desde 1.999

Consultas individuais com a assistente social do DAEP e servidores que necessitam de apoio para solução de problemas familiares, alcoolismo, drogas, orçamento doméstico e outros. A assistente social acompanha e propõe encaminhamentos necessários aos servidores.

Mot

ivaç

ão e

Sat

isfa

ção

Manutenção do sistema de gestão da qualidade Desde 2004 Manter a equipe do CGQ e efetuar a melhoria contínua dos processos

Manutenção do trabalho de gestão de pessoal

desenvolvido pelo Serviço de Recursos Humanos

Desde 2004 Continuidade do programa de gestão de pessoas através das ações que sendo desenvolvidas que estão dando resultados para auxiliar na melhoria do bem-estar e a motivação das pessoas

Convênio com agências de crédito financeiro Desde 2.000

O DAEP possui convênio com para efetuar empréstimos financeiros a todos os servidores, com desconto direto na folha de pagamento.

Criação de mini biblioteca para os servidores

Desde 2.006 Através da aquisição de livros, o DAEP montou uma mini-biblioteca sob coordenação da assistente social do DAEP, sendo que todos os servidores podem retirá-los para leitura.

Agendamento de consultas e exames Desde 2004

Através de relacionamento com a Secretaria Municipal de Saúde são solicitados encaminhamentos para exames preventivos (Ex.: exame da próstata) diretamente do médico prestador de serviços ao DAEP. Os agendamentos são acompanhados pela Técnica de Segurança do Trabalho do DAEP.

Disponibilização de leitura dos 04 jornais assinados

pelo DAEP Desde 2.005 Os quatro jornais que o DAEP possui assinatura são disponibilizados no refeitório do DAEP à todos os servidores até

às 8:00 horas da manhã, possibilitando acesso às informações e eventos culturais que estão ocorrendo na cidade.

Trabalho de educação ambiental com filhos dos

servidores Desde 1.994 O CEA realiza nos finais de semana e férias escolares trabalho com os filhos dos servidores maiores de 05 anos ,

efetuando atividades relacionadas à preservação do meio ambiente.

Portaria do Elogio Desde 2008 Foi criada que tem como objetivo atender os anseios de reconhecimento pelo pratica do bom desempenho profissional. A Portaria do elogio será entregue ao servidor que apresentar uma idéia que após colocada em pratica comprove sua eficiência.

Eleição do Servidor e Servidora do Ano

Desde 2.007 O Serviço de Recursos Humanos coordena a eleição do servidor e servidora do ano, sendo que todos os servidores votam diretamente e os mais votados são eleitos como servidores do ano, recebendo placa de homenagem do Diretor Presidente do DAEP

Comemoração do Dia da Função

Desde 2.008 Comemoração no início do dia, com solenidade comemorativa (leitura de poema, discurso do Diretor Presidente e outros) no dia de cada função existente no DAEP como por exemplo: Dia da Gari, Dia da Assistente Social, Dia do Motorista e outros com a finalidade de ressaltar a importância da função do servidor.

Tabela 6.3..c.1 - Práticas para tratamento dos fatores que afetam o bem-estar, satisfação e motivação dos servidores

Em 2004, foi criado o Grupo Avivamento que é um trabalho conjunto entre as lideranças e a assistente social para identificação, encaminhamento e tratamento do servidor com dependência química. Inicialmente o projeto constava de encaminhamento para psicólogos e reuniões quinzenais fora do horário de expediente no DAEP. Com o decorrer do projeto observou-se que os servidores encaminhados a grupos de apoio especializados externos, apresentavam melhor adaptação e maior naturalidade para expor sua dependência, assim é mantido o atendimento, encaminhamento e o acompanhamento individual pela assistente social. Em 2007, em comemoração dos 30 anos DAEP, a alta direção juntamente com uma Comissão dos 30 anos do DAEP, tendo a visão de que o aniversário de 30 anos do DAEP deve ser comemorado não só externamente, mas internamente com os servidores, foram nomeadas diversas comissões internas para realizarem atividades voltadas para os servidores, conforme tabela abaixo:

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NOME DA ATIVIDADE

OBJETIVO

DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE

Comissão Semeando a Cultura no DAEP

Descobrir talentos e aumentar integração entre servidores

Apresentação de desenhos artístico pelos filhos dos servidores, concurso caras e caretas, fotos natureza , concurso de musica, dança e poesia entre servidores e filhos.As apresentações aconteceram na festa de

confraternização, com entrega de medalhas. Projeto Caminho da

Águas Promover a valorização da Água Levar os servidores e filhos a conhecer desde a nascente do Ribeirão Lajeado (fonte de abastecimento municipal) , captação, tratamento da água, tratamento de esgoto e o encontro das águas entre Ribeirão Lajeado e Bonito.

Comissão da Solidariedade

Ajudar entidades filantrópica e auxílio de servidores que estão

passando por dificuldades financeiras

Efetuar atividades de arrecadação de alimentos, brinquedos e roupas para doação à entidades assistenciais do município. Outro programa é a identificação de casos de carência financeira entre os servidores para efetuar

campanhas internas para ajudá-lo.

Comissão Fazendo Arte - Dia do Artesanato

Melhoria na integração dos servidores e aumentar os conhecimentos em artes

Servidores com habilidades em artes promovem voluntariamente oficinas semanais, após expediente, no refeitório do DAEP, onde os participantes tem oportunidade de aprendizagem. Ex. caixas, bordados, crochê, decapagem e

outros. Tabela 6.3.c.2 – Atividades de comemoração dos 30 anos do DAEP

6.3.d – A política de recursos humanos tem como premissa de que o servidor passa as melhores horas de seu dia no trabalho, e deste modo, o DAEP procura, além de melhorar continuamente as condições de trabalho, contribuir com a boa convivência familiar através das seguintes práticas:

PRÁTICA DESCRIÇÃO CONTINUIDADE PERIODICIDADE

Apoio em participação de atividades esportivas

Dentro do quadro funcional, há servidores que se destacam em esportes como atletismo, ciclismo, handebol e futsal, e, através de procedimento interno, estes servidores são liberado para participarem dos treinamentos para competições regionais e estaduais

Desde 1998 Sempre que houver eventos esportivos regionais/estaduais

Disponibilização dos serviços de assistência social aos servidores

Profissional da área de assistência social que realiza trabalhos voltados para o atendimento de servidores que apresentam problemas fora da organização, como casos de alcoolismo, envolvimento com drogas, problemas familiares e financeiros. São efetuados atendimentos individuais onde os servidores podem expor seus problemas e de alguma forma, quando possível, é dado encaminhamento para solução. Posteriormente, a assistente social continua acompanhando o caso apresentado. Este serviço personalizado é sistematizado através do preenchimento de fichas individuais de atendimento, sendo acessível somente pela assistência social para garantia da confidencialidade das informações


Participação dos servidores, filhos e netos do Desfile de Aniversário da

Cidade

Através do Centro de Educação Ambiental, os servidores, filhos e netos participam anualmente do Desfile de Aniversário da Cidade, no mês de outubro, onde todos são envolvidos na elaboração dos preparativos e desfilam para o DAEP, sendo outra forma de contribuição com a melhoria da qualidade de vida dos servidores onde os filhos dos servidores tem oportunidade de participar do evento comemorativo do aniversário da cidade.

Desde 1993 Anualmente

Festas de confraternização

O DAEP promove uma Confraternização de Final de Ano com todos os familiares dos servidores, sendo que no ano de 2007, em comemoração dos 30 anos do DAEP, foi nomeada a Comissão Semeando a Cultura no DAEP, onde os servidores puderam participar da 1º Mostra Semeando a Cultura nas categorias de fotografia, desenho, poesia, dança, interpretação musical e desenho infantil. A iniciativa teve como objetivo de aumentar a integração entre os servidores, divulgar talentos, além de realizar uma festa de final de ano com atrações culturais. Todos os participantes da mostra receberam uma medalha de participação. Durante o ano, a Comissão de Festas realiza festas de confraternizações e bingos com os servidores


Comemorações das datas como Dia dos Pais, Dia das Mães e Dia das

Crianças

As comemorações têm a participação dos servidores que estão sendo homenageados sendo oferecidos um café-da-manhã ou um almoço, além de presentes simbólicos como vasilhas plásticas, vasinhos de flores e eco-bags. Na comemoração do Dia das Crianças, em 2007, na sede administrativa do DAEP foram disponibilizados brinquedos pula-pula, pernas de pau, desenhos para colorir, xadrez, dama e outros, com distribuição de lanches e refrigerantes além de presentear as crianças com um kit de pintura de lápis de cor.


Cestas comemorativas

Em comemoração das datas de Dia dos Pais, Dia das Mães, Dia das Crianças e Natal, de acordo com a legislação municipal, são distribuídas a todos os servidores cestas comemorativas. Dia dos Pais e Dia das Mães – 02 refrigerantes e 2 frangos congelados Dia das Crianças – 02 refrigerantes e 01 caixa de bombom Natal – 02 frangos congelados, 02 refrigerantes, 01 caixa de bombom, 01 panetone, 1 rosca e 01 pacote de bolacha


Convênio com escola de nível superior (FUNEPE) para concessão

de descontos

Concessão de desconto de 30% na mensalidade para servidores do DAEP que cursam cursos de graduação e pós-graduação. Desde 2008 Mensalmente

Tabela 6.3.d- Contribuição com a melhoria da qualidade de vida dos servidores

6.3.e – Desde 2.004, a avaliação dos fatores que afetam o bem-estar, satisfação e motivação dos servidores é feita anualmente, através da pesquisa de clima organizacional, sendo avaliado os seguintes itens: ambiente de trabalho, comunicação no trabalho, liderança da chefia, relacionamento com os colegas de trabalho e motivação e satisfação. As pesquisas são distribuídas para 100% dos servidores do DAEP, sendo que os trabalhos estão sob responsabilidade do Serviço de Recursos Humanos, que possui metodologia sistematizada para o planejamento, execução, tabulação e disseminação e análises das informações. O resultado da pesquisa é comunicado aos servidores por meio dos murais existentes nas diversas dependências do DAEP, rádio interna e reunião do Comitê de Gestão da Qualidade. A participação na pesquisa é voluntária, não tendo a obrigatoriedade em responder o questionário. A partir de 2.006, foi aperfeiçoada a metodologia de aplicação da pesquisa de clima organizacional através de explicação a todos os servidores, que foram agrupados por função, da finalidade da realização da pesquisa bem como explicações detalhadas de cada pergunta, uma vez que, devido a baixa escolaridade da maioria dos servidores, nas pesquisas anteriores foi constatado baixo entendimento das perguntas. Além da explicação, houve melhoria no controle de entrega e retorno dos formulários da pesquisa uma vez que os formulários passaram a ser entregues nas reuniões com possibilidade de preenchimento e devolução imediata. Com isso, aumentou a qualidade das respostas e a quantidade de devolução de questionários. Houve, ainda, uma cooperação maior das lideranças no sentido de contribuir para a aplicação da pesquisa, incentivando os servidores a responder o questionário. Esta melhoria foi executada em 2007, estando sob responsabilidade da assistente social do DAEP. Em 2008, a pesquisa foi aplicada junto com as oficinas de capacitação de elaboração do Código de Ética.

70

77


78


7.1.a- O DAEP definiu seus processos principais e de apoio considerando sua atividade-fim, planejamento das atividades, padronização dos serviços e cumprimento da legislação do setor a fim de suprir as necessidades das partes interessadas. Para identificar e determinar os processos necessários para a realização de seus serviços, desde 2.004, o DAEP criou padrões de trabalho para todas as áreas, estabelecendo procedimentos documentados denominados de Procedimentos Operacionais Padrão (POP) e Instruções de Trabalho (IT). Atualmente, o DAEP possui 25 POPs e 569 ITs. Possui a certificação da norma NBR ISO 9001:2008 em todos os processos de água, esgoto e resíduos sólidos. Os padrões de trabalho, métodos de controle, fluxogramas e indicadores de desempenho são revisados e adequados sempre que houver necessidade do setor, sendo que existe um procedimento operacional padrão (POP nº 01) que define esta sistemática. Todos os documentos do sistema de gestão da qualidade são controlados e as alterações decorrentes de modificações de qualquer padrão de trabalho ocasionam um novo treinamento das partes envolvidas, o qual é feito através de treinamento interno, denominado de Treinamento no Local de Trabalho (TLT). Exemplificando, uma revisão no procedimento de controle de reclamações, efetuada em 2007, gerou alteração na instrução de trabalho, com registro da revisão atual e ainda, ocasionou um treinamento com todos os envolvidos no processo. Desde 2004, o DAEP possui fluxogramas dos principais processos que demonstram as etapas de captação de água bruta, tratamento e distribuição de água, coleta, afastamento e tratamento de esgoto, coleta e destinação adequada dos resíduos sólidos. O fluxograma é disseminado através de quadros que fixam fixados na Sala do CGQ e na ETA e nas pastas dos documentos da qualidade da Diretoria de Saneamento e Meio Ambiente e Diretoria de Obras e Redes. O fluxograma abaixo demonstra a interação entre as diversas etapas dos processos principais do DAEP:

Figura 7.1.a- Fluxograma dos processos principais Em vista da missão institucional do DAEP, os processos passam por aprimoramentos constantes com a introdução de novas tecnologias, como por exemplo a varrição mecanizada, melhoria da frota de veículos, troca de emissários da ETE e reforma de decantadores da ETA. Em 2009, iniciou a implantação da OHSAS 18.001, introduzindo a identificação de perigos e riscos em todos os processos finalísticos e de apoio do DAEP e contando com a participação de toda a força de trabalho. 7.1.b- As necessidades declaradas através da realização de fóruns de saneamento e meio ambiente, registro de reclamações dos clientes, elaboração do Plano de Saneamento para os próximos 20 anos, reuniões do Conselho Deliberativo e demais meios de identificação das necessidades e expectativas das partes interessadas, descritos no item 3.1.b são transformadas em requisitos aplicáveis, os quais norteiam a definição de ações a serem melhoradas nos processos. No planejamento das atividades, feito anualmente, são revisadas todas as necessidades definidas de cada processo, analisando criticamente se há alterações a serem incorporadas a partir das práticas de identificação das necessidades e expectativas. Todas as alterações incorporadas são registradas nas atas de reunião do CGQ desde 2004 sendo que antes das alterações, é feito uma análise critica pelos membros do CGQ, o qual conta com a participação de representantes de todos os processos do DAEP e do Diretor Presidente. A partir de 2008, com a finalização do Plano Municipal de Saneamento Ambiental, o DAEP incorporou todas as necessidades e expectativas levantadas pelos cidadãos e sociedade participantes da elaboração do plano, aprimorando a definição dos requisitos de cada processo. Exemplificando, no processo da Água foi aprimorado o requisito de continuidade de fornecimento dos serviços, sendo que o DAEP introduziu no Plano de Ação diretriz de estudo de nova fonte de captação de água embora o manancial de abastecimento de água existente tenha uma demanda para mais de 10 anos. Todos os processos principais e de apoio atendem os requisitos de saúde e segurança ocupacional para todas as partes interessadas e ambientais que possam interferir nestes processos. Os requisitos dos processos principais e de apoios bem como a medição de resultados através dos indicadores de desempenho estão descritos a seguir:

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NOME DO

PROCESSO REQUISITOS PARTE INTERESSADA INDICADOR DE DESEMPENHO

PR

OC

ES

SO

S P

RIN

CIP

AIS

Água

Continuidade no fornecimento (sem intermitência) Cidadãos-usuários,

sociedade, servidores e fornecedores

Continuidade no abastecimento de água (Isp11) e Índice de reparos proativos (Ipa05)

Potável, sem cheiro, límpida e sem gosto Incidência das análises de aferição da qualidade da água distribuída fora de padrão(Isp2)

Preço justo Comparativo de preços de tarifas de água e esgoto

Esgoto

Afastamento de esgotos

Cidadãos-usuários, sociedade, servidores e

fornecedores

Desobstrução de redes

Tratamento adequado Eficiência do tratamento de esgotos – Complexo 1 e 2 (Isp03a e Isp03b)

Preço justo Comparativo de preços de tarifas de água e esgoto

Resíduos Sólidos

Cumprimento dos dias e horários programados

Cidadãos-usuários e servidores Índice de satisfação dos clientes (Icm02)

Destinação final adequada Cidadãos-usuários, sociedade e servidores Índice da qualidade de resíduos – IQR

Limpeza das vias públicas Cidadãos-usuários e servidores Índice de satisfação dos clientes (Icm02)

Preço justo Cidadãos-usuários,

sociedade, servidores e fornecedores

* Controle interno


Agilidade Cidadãos-usuários, servidores e sociedade

Tempo médio de execução de ligação de água e esgoto (Isp04 e Isp06)

Confiabilidade Cidadãos-usuários, servidores e sociedade

Índice de favorabilidade da imagem da organização (Icm03) e Nº de reclamações e comunicações de problemas (Icm01)

Atendimento cortês e personalizado com informações precisas

Cidadãos-usuários, servidores e sociedade Índice de satisfação dos clientes (Icm02)

PR

OC

ES

SO

S D

E A

PO

IO Gestão de

pessoas

Capacitação Servidores Índice de capacitação anual da força de trabalho (Ipe03) Pagamentos dos salários em dia

Servidores Índice de satisfação dos empregados(Ipe04)

Segurança e saúde no trabalho

Servidores, clientes e fornecedores Índice de freqüência de acidentes (Ipe05) e índice de gravidade de acidentes (Ipe06)

Envolvimento das pessoas Servidores

Absenteísmo e Índice de produtividade da força de trabalho

Gestão de compras e patrimônio

Cumprimento de prazos de entrega

Servidores e fornecedores Índice de atraso nas entregas dos fornecedores (Ifr01)

Insumos dentro das especificações

Servidores e fornecedores Índice de insumos entregues fora de especificação (ifr02)

Cumprimento da Lei 8666 e alterações posteriores e demais legislações pertinentes

Servidores, sociedade e fornecedores

Índice de desempenho de prestadores de serviço (Ifr07)

PR

OC

ES

SO

S D

E A

PO

IO (

cont

inua

)

Gestão contábil e financeira

Cumprimento das normas e legislação específica do setor

Clientes, servidores e fornecedores * Controle interno

Desempenho financeiro com otimização dos custos operacionais

Clientes, sociedade, e servidores

Índice de desempenho financeiro (Ifn01) e Despesas totais com os serviços m3 (Ifn03)

Busca de recursos financeiros para investimentos

Clientes, sociedade e servidores * Controle interno

Gestão de manutenção preventiva e corretiva da frota de veículos

Conserto adequado Servidores * Controle diário Cumprimento da manutenção preventiva

Servidores, clientes e sociedade Índice de manutenção preventiva da frota de veículos

Agilidade Servidores * Controle diário

Limpeza de caixas d’águas Desinfecção da caixa dágua Clientes e sociedade Índice de imóveis visitados para limpeza de caixa dágua

Manutenção preventiva da rede de esgotos

Diminuição de extravasamento de esgotos Clientes e sociedade Incidência de extravasamentos de esgotos sanitários (Isp03)


Diminuição de ratos e baratas nas redes de esgotos Clientes e sociedade Nº de poços de visitas limpos da rede de esgotos – Dedetização

Educação ambiental

Sensibilização e conscientização sobre a preservação ambiental

Clientes,servidores e sociedade Número de alunos que visitaram o CEA

Formação de multiplicadores ambientais

Clientes, servidores e sociedade

Sensibilização e conscientização sócio-ambiental através de práticas de gestão envolvendo a população

Envolvimento da comunidade Clientes e sociedade * Controle diário


Cumprimento das legislações vigentes

Clientes, servidores, fornecedores e sociedade

Índice de conformidade da qualidade de amostras para aferição da qualidade da água distribuída (Isp01)

Garantia da qualidade dos serviços prestados

Clientes, servidores e sociedade Incidência das análises de aferição da qualidade da água distribuída fora do padrão

Gestão de projetos

Adequação de novas tecnologias

Clientes, servidores e sociedade Índice de projetos implantados no prazo

Gestão da informática

Agilidade e integração das áreas

Servidores * Controle diário

Gestão da qualidade

Melhoria contínua nos processos

Clientes, servidores, fornecedores e sociedade Índice de satisfação dos clientes

Gestão de custos Otimização de gastos Servidores, clientes e sociedade * Controle diário

Gestão de serviços gerais

Eficiência dos serviços internos Clientes e servidores Avaliação dos serviços (Ex.: Limpeza das dependências internas)

Tabela 7.1.b – Requisitos e indicadores dos processos

7.1.c – O DAEP planeja e controla os projetos a serem implantados através do setor de Assessoria Técnica, determinando os estágios do projeto, analisando criticamente, verificando e validando seus estágios. O setor de Assessoria Técnica tem determinados padrões de trabalho para todas as etapas de planejamento, execução, fiscalização e aprovação de projetos desde 1.992. A disseminação para as partes interessadas é feita de acordo com a especificidade do projeto onde as áreas internas têm oportunidade de participar do planejamento do projeto. Após a aprovação do projeto pelo Diretor Presidente, o projeto é comunicado na reunião de chefias e reunião do Comitê de Gestão da Qualidade.

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Desde 2004, o DAEP implantou uma nova sistemática de registro de acompanhamento da execução de projetos sendo aprimorado em agosto de 2007 com o acompanhamento conjunto com Diretor de Obras e Redes e Assessoria Técnica, o qual passou a fiscalizar e registrar a execução dos projetos. A gestão de projetos considera o estabelecido na missão e na visão do DAEP para buscar novas tecnologias, reduzir os custos operacionais e melhorar continuamente os processos. Um exemplo disto foi a elaboração do projeto de desidratação do lodo gerado pela ETA que foi aprovado pelo Comitê da Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê e deliberado pelo agente técnico (CETESB) e a execução iniciou em 2009 e seu termino está previsto para 2010. Os recursos financeiros são do Fundo Estadual de Recursos Hídricos (FEHIDRO), órgão vinculado da Secretaria Estadual de Recursos Hídricos. Outro exemplo é a aprovação do projeto técnico de monitoramento contínuo das águas da bacia hidrográfica do Ribeirão Lajeado e monitoramento “in loco” da qualidade da água na área urbana do município de Penápolis que será implementado também com recursos financeiros do Fundo Estadual de Recursos Hídricos (FEHIDRO) sendo que o veiculo furgão foi adquirido em 2009 e está sendo adaptado os equipamentos para seu funcionamento efetivo em 2010. Quando é identificada alguma melhoria que possa ser introduzida nos processos do DAEP, existe um padrão de trabalho, definida em uma Instrução de Trabalho (IT-CGQ-07) que estabelece o procedimento de elaboração de projeto interno. Neste projeto, o responsável pela identificação da melhoria deve relatar por escrito as seguintes descrições: justificativa, objetivo, metas, metodologia, recursos financeiros, humanos e administrativos que serão utilizados, avaliação e monitoramento, responsabilidade e coordenação do projeto. O relato é encaminhado para o Diretor Presidente para aprovação e, posteriormente, é apresentado em reunião do Comitê de Gestão da Qualidade. Esta prática existe desde janeiro de 2007 e esta disseminada em todas as áreas do DAEP através de treinamento interno e cópia da Instrução de Trabalho contida na pasta de documentos da qualidade em todas as áreas do DAEP. Esta prática de gestão sistematizou o planejamento antes da execução de qualquer alteração de procedimentos. 7.1.d- O DAEP definiu, desde 2004, uma matriz de responsabilidade e autoridade para todos os processos principais e de apoio, sendo que os responsáveis têm a função de planejar, controlar, monitorar e avaliar seus processos. Para o controle dos processos, o DAEP utiliza as seguintes práticas:

NOME DO PROCESSO REQUISITOS

CONTROLE MÉTODO DE CONTROLE CONTINUIDADE DISSEMINAÇÃO

PR

OC

ES

SO

S P

RIN

CIP

AIS

Água

Continuidade no fornecimento (sem intermitência)

Acompanhamento da operação da ETA, controle de vazamentos na rede

Desde 1.978 Chefia e servidores que trabalham no setor

Potável, sem cheiro, límpida e sem gosto

Controle da qualidade da água através do laboratório físico-químico e bacteriológico Desde 1981 Cidadãos-usuários e servidores

Preço justo Acompanhamento dos custos de produção e comparativo de tarifas com outros municípios da região

Desde 1.994 Diretoria e cidadãos-usuário, quando necessário

Esgoto

Afastamento de esgotos Manutenção das redes de esgotos Desde 1978 Cidadãos-usuários e servidores

Tratamento adequado Controle da qualidade de esgotos através de laboratório próprio e manutenção das lagoas Desde 1991 Cidadãos-usuários e servidores

Preço justo Acompanhamento dos custos de produção e comparativo de tarifas com outros municípios Desde 1978


Resíduos Sólidos

Cumprimento dos dias e horários programados

Acompanhamento da rotina diária dos serviços, manutenção da frota de veículos Desde 2004


Destinação final adequada Acompanhamento da rotina diária dos serviços no aterro sanitário Desde 1994 Cidadãos-usuários e sociedade

Limpeza das vias públicas Acompanhamento da rotina diária dos serviços de limpeza urbana Desde 1993


Preço justo Acompanhamento dos custos de produção e comparativo de taxas com outros municípios da região

Desde 1995 Cidadãos-usuários e sociedade


Agilidade Indicadores de desempenho de tempo de execução de serviços Desde 2004 Cidadãos-usuários

Confiabilidade Pesquisa de satisfação de clientes e índices de reclamações de clientes


Atendimento cortês e personalizado com informações precisas

Acompanhamento do atendimento ao cliente pelo responsável da área e reuniões do setor Desde 2004 Cidadãos-usuários

PR

OC

ES

SO

S D

E A

PO

IO

Gestão de pessoas

Capacitação Cumprimento da matriz de capacitação Desde 2004 Servidores do DAEP Pagamentos dos salários em dia Relatórios contábeis Desde 1978 Servidores do DAEP

Segurança e saúde no trabalho Controle do uso de EPIs, exames periódicos, PCMSO e Perfil Profissiográfico Previdenciário (PPP) e implantação da norma OHSAS-18001

Desde 2000 Servidores do DAEP

Envolvimento das pessoas Índice de absenteísmo e cumprimento de metas dos setores Desde 2004 Chefias e alta direção


Cumprimento de prazos de entrega Relatório de qualificação de fornecedores Desde 2004 Servidores do DAEP Insumos dentro das especificações Relatório de qualificação de fornecedores Desde 2004 Servidores do DAEP Cumprimento da Lei 8666 e alterações posteriores e demais legislações pertinentes

Acompanhamento dos processos licitatórios abertos e necessidades de aquisições pregões presenciais a partir de 2005



Cumprimento das normas e legislação específica do setor

Aprovação de contas pelo Tribunal de Contas do Estado INCLUIR PROJETO AUDESP – Implantado oficialmente 2009.

Desde 1978 Servidores do DAEP , alta direção e TC

Desempenho financeiro com otimização dos custos operacionais

Acompanhamento do balanço contábil e levantamento dos gastos operacionais Desde 1978 Alta direção, Serv. Custos e Serv.

Contábil Busca de recursos financeiros para investimentos

Acompanhamento de projetos nos governos estaduais, federais e outros órgãos Desde 1978 Serv. Custos, Assessoria Técnica e

alta direção

73

81


NOME DO PROCESSO REQUISITOS

CONTROLE MÉTODO DE CONTROLE CONTINUIDADE DISSEMINAÇÃO Gestão de

manutenção preventiva e corretiva da frota de veículos

Conserto adequado Cumprimento das Ordens de Serviços Desde 1981 Cidadãos-usuários Cumprimento da manutenção preventiva

Cronograma de manutenção preventiva da frota de veículos Desde 2004 Servidores do DAEP

Agilidade Cumprimento das Ordens de Serviços Desde 2004 Servidores do DAEP Limpeza de caixas d’águas

Desinfecção da caixa dágua Acompanhamento da execução dos serviços Desde 1994 Cidadãos-usuários


Diminuição de extravasamento de esgotos

Acompanhamento da execução da manutenção preventiva de esgotos Desde 2003 Cidadãos-usuários


Diminuição de ratos e baratas nas redes de esgotos Acompanhamento da execução dos serviços Desde 1994 Cidadãos-usuários


Sensibilização e conscientização sobre a preservação ambiental

Acompanhamento da quantidade de visitantes e eventos do CEA Desde 1993 Cidadãos-usuários

Formação de multiplicadores ambientais Avaliação do programa de capacitação em educação ambiental Desde 1993 Cidadãos-usuários

Envolvimento da comunidade Cumprimento cronograma de eventos Desde 1993 Cidadãos-usuários


Cumprimento das legislações vigentes Cumprimento da Portaria 518/04, CONAMA 357 e demais normas Desde 1978 Cidadãos-usuários e sociedade

Garantia da qualidade dos serviços prestados

Resultados das análises físico-químicas e bacteriologias efetuadas Desde 1978 Cidadãos-usuários

Gestão de projetos Adequação de novas tecnologias Acompanhamento de projetos elaborados Desde 1994 Cidadãos-usuários e servidores Gestão da informática Agilidade e integração das áreas Registro de alterações de programas Desde 2004 Servidores do DAEP

Gestão da qualidade Melhoria contínua nos processos Auditorias internas e relatórios de não conformidade Desde 2004 Cidadãos-usuários e servidores do

DAEP

Gestão de custos Otimização de gastos Acompanhamento das planilhas e implantação de melhorias Desde 1995

Cidadãos-usuários e servidores do DAEP

Gestão de serviços gerais Eficiência dos serviços internos Acompanhamento da execução dos serviços Desde 2001 Cidadãos-usuários e servidores do

DAEP Tabela 7.1.d – Práticas de controle dos processos

O DAEP possui, desde 2004, um procedimento documentado (P.O.P. n.º 004) que assegura o tratamento de não conformidades identificadas nos processos. O tratamento da não conformidade é feito com a identificação e análise da causa e proposta de ação corretiva para evitar sua repetição. O DAEP utiliza a ferramenta Diagrama de Ishikawa para análise da causa e para a ação corretiva é utilizada a ferramenta 5W2H. O procedimento consiste em documentar em Relatório de Não Conformidade ocorrido, sendo este documento integrante do sistema de gestão da qualidade do DAEP. Outro procedimento documentado (POP 05) assegura a implementação de ação corretiva. Após ser implementada a ação corretiva proposta, é nomeado um auditor interno para verificação e evidência da eficácia das ações tomadas. Este procedimento é disseminado para todas as áreas do DAEP, sendo que qualquer servidor pode utilizar estes procedimentos, sendo efetuado treinamento anual com todos os servidores sobre sua utilização. Proativamente, o DAEP possui outro procedimento documentado, denominado P.O.P. N.º 006 de Ação Preventiva que estabelece uma sistemática para eliminar causas das não conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. Este procedimento serve para agir preventivamente e como exemplo, em 2006 e 2007 foi elaborado o 1º Plano Municipal de Saneamento Ambiental de Penápolis para os próximos 20 anos, sendo efetuado diagnóstico de nova fonte de captação de água, capacidade de tratamento de esgotamento sanitário e capacidade do aterro sanitário e propostas ações futuras. Como melhoria, em 2007, foi instituído a IT- CGQ-007 a qual estabeleceu um padrão para o planejamento de melhoria ou inovação dos processos. Este procedimento é usado quando há necessidade de alterações quando há processos críticos como: afeta fortemente a qualidade, provoca muitas reclamações de clientes, apresenta alto custo, provoca mudanças nos procedimentos, tem alto índice de acidentes, está constantemente com problemas ou integra muitas áreas. Esta IT está disseminada por todo o DAEP através da distribuição de cópia controlada e foi aprovada pelo Comitê de Gestão da Qualidade e pela alta direção antes de sua implementação. CONTROLE DE PROCESSOS RELATIVO A PARCERIAS INSTITUC IONAIS O DAEP busca continuamente inovações no seu sistema de gestão, para isso, tem como princípio básico, as parcerias para colocar seus projetos em prática, a fim de que todos os mesmos sejam contínuos, promove avaliações constantes dessas relações e busca participar sempre das políticas públicas em todas as esferas municipais a fim de concretizar suas ações. Participa ativamente ocupando vagas nos conselhos: CONDEMA (Conselho Municipal do Meio Ambiente), COMTURPE (Conselho Municipal de Turismo de Penápolis, Conselho de Política Urbana, ASSEMAE,Comitê de Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê e Comitê de Bacia Hidrográfica do Tietê Batalha. Em 2010, o Fórum de Saneamento e Meio Ambiente teve como tema a Integração das Políticas Públicas em vistas às parcerias com as demais Secretarias do Governo Municipal como educação, saúde, obras, assistência social, desenvolvimento, indústria, comercio e turismo, agricultura e meio ambiente. O DAEP busca a integração das políticas públicas como meio da promoção da qualidade de vida da população. Todas as parcerias são regulamentadas por contratos administrativos firmados entre o DAEP e o órgão parceiro. Esta prática é gerenciada pela chefia dos Serviços Gerais sob a supervisão da Diretora Administrativa e Financeira do DAEP sendo que todos os contratos são assinados pelo Diretor Presidente do DAEP. Destaca-se que o DAEP não possui terceirização de nenhuma atividade finalística. 7.1.e- O DAEP utiliza as seguintes práticas para análise e melhoria de seus processos, as quais aumentam a confiabilidade dos serviços oferecidos:

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PRÁTICA METODOLOGIA MÉTODO DE CONTROLE PERIODICIDADE CONTINUIDADE MELHORIAS IMPLANTADAS

Auditorias Internas Servidores treinados para atuarem como auditores internos realizam auditoria em todos os processos

Relatório de Auditorias Internas, Plano Anual de Auditorias, Avaliação dos auditores internos

Semestral Desde 2004 Revisão da lista de verificação e capacitação do auditores internos (maio de 2008), adequações da versão nova da NBR ISO 9001:2008 em 2009

Reuniões do CGG Grupo multifuncional reúne-se 02 vezes por mês para análise crítica do sistema de gestão

Cronograma de reunião do CGQ e registro através de atas

02 vezes no mês Desde 2004

Sistematização de assuntos na pauta da reunião, otimização do tempo e aumento da participação dos envolvidos, aprovação de projetos internos em reunião, envio da ata através de e-mail

Indicadores de desempenho

Cada setor é responsável pela alimentação de dados e análise dos resultados apresentados nos indicadores e envio para diretoria após análise

Existência de Instrução de Trabalho com sistemática de prazos, envio para Diretoria e análise

Mensalmente Desde 2004 Revisão da matriz de indicadores de desempenho no início de cada ano, sendo a última revisão realizada em fevereiro de 2008

Relatórios e registro de execução de serviços

Cada setor registra a execução dos serviços sendo analisados pelo responsável da área

Análise do responsável pelo setor, registro das ocorrências

Diariamente Desde 1.994

Criação, em 2004, do controle de registro com padronização do tempo de retenção, recuperação e armazenamento dos registros 2006- informatização do controle de registro através de programa informatizado

Avaliação de 5´S

Realização de visita em todos os ambientes físicos para verificar conformidade na manutenção dos 5´S

Relatório de resultado da avaliação Trimestralmente Desde 2.005

Melhoria na pontuação com criação do critério manutenção e fotografias dos locais

Auditoria do Tribunal de Contas do Estado

Auditoria nos processos internos por amostragem para verificar conformidade em relação ao cumprimento das legislações da administração pública

Relatório do TCE Anualmente Desde 1.978 Em 2006, o DAEP aderiu ao projeto AUDESP com efetiva implantação em 2009.

Auditoria de re-certificação da norma ISO

Auditoria para verificação de conformidade do sistema de gestão da qualidade baseado na norma ISO 9001/2008 através de empresa certificadora

Relatório de Auditoria Anualmente Desde 2.004 Redução no custo de contratação da empresa certificadora e re-certificação c/ base na NBR ISO 9001:2008

Relatório de Não-Conformidades

Abertura de relatório de não-conformidade detectada por qualquer servidor em discordância nos processos

Relatório de Não-Conformidade Continuamente Desde 2.004 Melhoria no registro da RNC com acréscimo de

ação corretiva no mesmo relatório

Registro de reclamações de clientes

As reclamações dos clientes são registradas sistematicamente no Serviço de Rendas

Relatório de reclamação de clientes Continuamente Desde 2.004

Em 2006, houve adequação no formulário de registro de reclamações e em 2007, os registros passaram a ser efetuadas digitalmente de forma centralizada, comunicação imediata ao resp. da área para tratamento da reclamação diminuindo o tempo de atendimento.

Capacitação dos servidores

Investir em capacitação dos servidores para melhoria dos processos

Cumprimento da Matriz de Capacitação Continuamente Desde 1.990

Levantamento das necessidades de treinamento e elaboração de matriz de capacitação iniciou em 2004

Inicio da implantação da ferramenta BSC

Investir na melhoria dos processos Acommpanhamento do contrato firmado com a empresa de consutoria

Mensalmente 2009 2010- Levantamento e acompanhamento dos projetos em andamento

Tabela 7.1.e.1- Práticas para análise e melhoria dos processos

Para a incorporação de novas práticas de gestão identificadas através de visitas de benchmarking (previsto no Plano de Ação do DAEP), o DAEP possui, desde 2.005, uma sistemática de avaliação da visita através do preenchimento de formulário denominado AVALIAÇÃO DE VISITAS-BENCHMARKING onde cada servidor preenche os seguintes dados: local da visita, data, assuntos de interesse que foram visitados e descrição das melhorias que poderão ser implementadas no DAEP, citando ainda o O QUE FAZER, QUANDO e CUSTO PREVISTO. Este registro é organizado pela Secretária do Sistema de Gestão da Qualidade e, além do preenchimento deste formulário pós-visita, é discutido durante a reunião do Comitê de Gestão da Qualidade e após aprovação, a melhoria prevista é incorporada no Plano de Ação do setor pertinente. Após a implementação da melhoria, o responsável da área preenche o Registro de Melhoria Contínua, sendo um procedimento em que todas as melhorias implementadas nos processos, são registradas em formulário próprio, com identificação da data, setor responsável, descrição da melhoria, resultado obtido, documentos envolvidos e assinaturas do responsável e do Diretor Presidente. Em 2008, foi criado o quadro de MELHORIA CONTÍNUA, sendo fixado na parede de todos os setores com a descrição das melhorias implementadas durante o ano. Com isso, aumentou-se a disseminação das melhorias implantadas por cada setor. A seguir, estão apresentadas as principais melhorias e inovações nos processos dos últimos três anos, incluindo as ações de desburocratização dos processos e de redução de custos:

PROCESSOS

DESCRIÇÃO SUCINTA DAS AÇÕES IMPLANTADAS

MELHORIA DECORRENTE

P

RO

CE

SS

OS

PR

INC

IPA

IS

Água

Aquisição de veículo (Strada) para execução de serviços da ETA Agilidade na coleta de análises e monitoramento dos reservatórios

Substituição dos módulos tubulares e reforma geral nos decantadores da ETA Aumento da capacidade de tratamento de água sem alteração na estrutura física da ETA

Medida preventiva com a aquisição de motores reserva na captação de água

Prevenção do processo de bombeamento da água bruta em caso de paralisação de motor

Instalação de pluviômetro de leitura direta e de um Termo-Higrômetro Obtenção de dados sobre a precipitação pluviométrica, temperatura e umidade do ar em intervalos de uma hora – melhoria na análise de resultados do laboratório de controle da qualidade da água

Aquisição de um Inversor de Freqüência Controle digital da dosagem de policloreto de alumínio com redução do uso de material sem necessidade

Aquisição de equipamento digital para Análise de cor da água- AquaColor Resultados mais precisos e confiáveis das análises

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83


PROCESSOS


MELHORIA DECORRENTE

PR

OC

ES

SO

S P

RIN

CIP

AIS

Aquisição de bombas para transferência de policloreto das bombonas para o tanque Melhoria no trabalho dos operadores de bomba

Automatização de 04 bombas Economia de energia e eficiência dos níveis dos reservatórios

Acoplamento de pneuzinhos para bombas Melhor alinhamento e vida útil do motor e bomba

Aquisição de bomba para policloreto de alumínio Melhoria na saúde e segurança – servidor não tem mais contato com o produto químico

Aquisição de mais uma bomba para o Reservatório Tókio Aumento da vazão de água Criação de um sistema analítico para monitoramento do índice pluviométrico em vários locais no município de Penápolis

Acompanhamento da sazonalidade, intensidade e distribuição da precipitação pluviométrica no município.

Aquisição de estação meteorológica digital Direção dos ventos e precipitação pluviométrica. Transferencia automática de dados para um computador possibilitando a geração de gráficos um banco de dados sobre o clima de Penapolis

Dessassoreamento do Lago da Santa Leonor Contribuição com a drenagem urbana

Criação de Lei Municipal que implantou o projeto de substituição de hidrômetros visando a melhoria da eficiência da medição

Aumento da arrecadação com a melhoria da medição dos micromedidores

Aquisição de uma impressora a laser Agilidade na emissão de relatórios e laudos tecnicos

Aquisição de um condutivimetro com uma escala de maior precisão Maior precisão nos resultados das analises de água destilada e tratada

Aquisição de quatro clorímetros para analise de cloro Melhoria na precisão dos resultados de cloro

Aquisição de um novo phmetro Melhoria na precisão dos resultados de pH

Aquisição de um furgão para funcionar com um laboratório movel Agilidade nos resultados das analises e atendimento a zona rural

Esgoto

Aquisição de barco para Lagoa de Estabilização de Esgotos Melhoria no monitoramento e limpeza das lagoas

Implantação de pluviômetro de leitura direta Obtenção de dados s/ a precipitação pluviométrica em intervalos de 6 horas

Instalação de cercas em volta do Complexo de Lagoa de Tratamento de Esgotos

Melhoria na segurança do local, dificultando a entrada de animais de grande porte nas áreas da lagoa (vacas, cavalos e outros)

Troca de todas as placas de identificação do Complexo de Lagoa de Tratamento de Esgotos

A renovação das placas possibilitou uma melhor identificação de cada local

Aquisição de Pocket PC para utilização na coleta de dados das lagoas Agilidade na digitação e consolidação dos dados

Pintura dos taludes dos dois complexos de lagoas Melhora na aparência dos complexos de lagoas e conservação dos mesmos

Aquisição de um Pocket para medição de pH/ec/tds Substituição do equipamento para melhor precisão dos resultados

Substituição do emissário do Bairro Santa Terezrinha – convênio com FUNASA Eliminação de manutenção corretiva no emissário de esgotos

Revisão do Plano da Qualidade de Esgotos Adequação dos parâmetros de controle das análises efetuadas

Residuos Sólidos

Aquisição de uma varredeira mecânica Atuar nos corredores da cidade consequentemente redução de mão de obra, maior capacidade de coletar resíduos.

Construção de barracão de 650 m2 para acondicionamento de pneus inservíveis e convênio com Reciclanip para recolhimento dos pneus

Melhoria na destinação de pneus inservíveis contribuindo coma preservação ambiental e eliminação de focos de dengue

Aquisição de novos veículos c/ compactadores p/ coleta de lixo Redução custos de manutenção de veículos

Aquisição de um veiculo p/ coleta de resíduos infectante e animais mortos Aumento do espaço físico do acondicionamento dos resíduos e com maior segurança, possibilitando realizar a coleta em menos tempo e redução de custo de manutenção.

Mudança do tipo de vassourão utilizado na varrição de ruas Menor custo, mais leve, fácil montagem e desmontagem, cabo do vassourão tem regulagem p/ altura do servidor visando saúde ergonômica

Aquisição de banheiros químicos para colocação em eventos públicos Melhoria nas condições sanitárias de eventos e contribuição com a limpeza dos eventos


Melhoria no registro de reclamações de clientes através da centralização dos registros

Melhoria na eficiência do registro de reclamações a qual é uma fonte de informação para tomada de decisões

Capacitação e comprometimento de todos os servidores envolvidos com o atendimento ao cliente

Melhoria do atendimento através de curso de capacitação efetuado em maio de 2007 e criação do Manual de Atendimento elaborado por servidores ligado diretamente ao público

Pesquisa de satisfação semestral Ter conhecimento dos anseios dos cidadões

Servidora do Serviço de Rendas foi capacitada p/ desenvolver trabalhos relacionados a emissão de contas de água que antes era feito no CPD

Redirecionando os trabalhos do TI p/ outros fins, tipo: programação e manutenção dos equiamentos de informática

Aquisição de Headfones para os servidores da Central de Atendimento Agilidade nos atendimentos aos cliente e melhoria na ergonomia

Todos encanadores do Serv; Rendas foram equipados com rádio transceptores e motos, sendo uma das motos adaptadas com SAID-CAR Maior agilidade nos trabalhos do setor

Instalação de uma porta automática na Central de Atendimento Melhoria entrada e saída dos cidadãos e servidores

Instalação de TV com apresentação das ações do DAEP Melhoria na divulgação dos trabalhos do DAEP

P

RO

CE

SS

OS

DE

AP

OIO

Gestão de pessoas

Alteração no formulário de entrega de EPIs e melhoria no sistema de treinamento aos servidores de acordo com a função

Aumento da conscientização dos servidores para o uso constante de EPIs e melhoria no registro de controle

Comemoração dos aniversariantes do mês Integração dos servidores Comemoração de datas comemorativas c/ café da manhã Integração e envolvimento dos servidores Cursos de capacitação de sua área e comprometimento dos servidores Melhoria no desempenho de suas tarefas Aquisição de EPIs adequados Melhoria da saúde e segurança ocupacional Instalação de comunicador instantânea interno e e-mail entre os setores Agilidade de informações e melhoria na comunicação Aumento de 3 itens na cesta basica Melhoria na satisfação dos servidores Extensão da cabine de 02 caminhões p/ transporte de servidores Melhoria na segurança dos servidores Homenagem aos servidores por data de comemoração de suas funçoes Reconhecimento de função do servidor Uniforme mudança no tecido das camisas dos garis e coletores Visando o conforto do servidor e durabilidade Mudança no uniforme dos servidores da área burocratica Melhoria na apresentação pessoal

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PROCESSOS


MELHORIA DECORRENTE

Gestão de pessoas (continua)

Reuniões setorizadas com o lider Melhoria na comunicação interna e acessibilidade para opinar e dar sugestões de melhoria

P

RO

CE

SS

OS

DE

AP

OIO

Celulares p/ diretores, chefes e encarregados Agilidades e melhoria na comunicação

Projeto Semeando a cultura na festa de confraternização de final de ano Integração entre os servidores e filhos em mostrar suas habilidades culturais

Assistência social aos servidores e cidadãos aposentado

Diálogo com servidores e encaminhamentos necessários

Semana de prevenção de acidentes SIPAT Conscientização dos servidores através de palestras motivacionais Elaboração do Código de Ética Promoção do profissionalismo e valores éticos Campanhas de doações Promover o espírito de voluntariado nos servidores

Ações voltadas ao meio ambiente ex. pipoca verde, crianças (CEA) Despertar no servidor e nas partes interessadas a preservação do meio ambiente

Adequação física do prédio administrativo com definição de sala de treinamento equipada

Melhoria dos treinamentos com local adequado e equipado com TV, flip chart e projetor multimídia


Aprimoramento na classificação dos materiais cadastrados no sistema informatizado do Serviço de Compras, em níveis 1,2 e 3 Melhoria no processo de avaliação dos fornecedores

Modificação no método de pedido de materiais, passando a ser de forma digital em sistema informatizado

Melhoria no controle do tempo gasto com aquisição de materiais/serviços

Implantação do pregão presencial Maior concorrência e agilidade nos processos Redução de custos de 15 a 20%.

Aquisição de moto Agilidades nos serviços externos


Centralização dos órgãos da administração Diminuição de processos e mão de obra e ainda redução de suplementação / anulações orçamentarias

Acompanhamento da implantação do projeto AUDESP através de treinamentos externos

Melhoria no processo de mudança que estão ocorrendo na prestação de contas ao TCE

Diminuição dos processos e caixas de arquivo morto Aumento do espaço físico do arquivo morto,

Impressão de empenhos no verso do pedido de compras Redução de papel e caixa (meio ambiente) espaço no arquivo morto

Campanha c/ fornecedores p/ informção de dados bancários para pgto de empenhos

Os empenhos são pagos em dia. Agilidade no trabalho obedicencia a ordem cronológica de pgto c/ lei 8666 e

Inserção no site do DAEP um link de “contas publicas” são divulgados os balanços mensais e as despesas de viagem dos diretores e chefes de serviço Transparência a população e atendimento à legislação

Divulgação de relatórios bimestrais e quadrimestrais Audiência publica p/ população (Transparência)

Envio dos livros e boletins de tesouraria e extratos bancários via on-line em rede Redução de tempo e de impressos

Gestão de manutenção preventiva e corretiva da frota de veículos

Elaboração do Plano de Renovação da Frota do DAEP Melhoria no planejamento de aquisição de novos veículos

Limpeza de caixas d’águas

Melhoria na divisão dos setores de limpeza de caixas d’águas, acompanhando a divisão dos lotes de leitura

Aumento do rendimento dos serviços devido a adequação do roteiro de trabalho

Veiculo remanejado de outro setor Transporte de materiais e equipamentos pensando na segurança do servidor e Agilizar o trabalho,


Melhoria na divisão setorial da área urbana acompanhando os emissários de esgotos Agilidade no processo de limpeza das redes de esgotos

Aquisição de um veiculo novo Melhoria na agilidade dos serviços

Controle de vetores (ratos e baratas) Aquisição de novo equipamento de pulverizar veneno Melhoria do processo com diminuição de tempo para execução dos

serviços


Convênio com Fundo Nacional do Meio Ambiente para execução do projeto de Coletivos Educadores na Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê

Formação de coletivos educadores para a disseminação da educação ambiental na Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê

Aquisição de bebedouro móvel para eventos Contribuição com a qualidade do evento e diminuição de resíduos plásticos que antes existiam com a distribuição de saquinhos de água

Implantação da Agenda Ambiental da Administração Pública (A3P ) Maior envolvimento dos servidores sobre as questões do uso de recursos não renováveis

Renovação dos folders existentes através de criação de novos folders Melhoria do material didático distribuído através do CEA Apoio a Coleta seletiva, óleo de cozinha, através da CORPE Disseminação do projeto da coleta seletiva


Informatização do sistema de registro de análises do laboratório da ETA e ETE Melhoria no processo de controle e análise de dados dos resultados das análises efetuadas pelo laboratório da ETA e ETE

Aquisição de novo turbidímetro Melhoria no processo de realização de análises de turdidez Gestão de projetos Aquisição de licença de softwares específicos Adequação do software utilizado

Aferição de hidrômetros Aquisição de nova bancada de aferição de hidrômetros Aumento da receita do DAEP com aumento da precisão na calibração de hidrômetros

Gestão da informática

Aquisição de novos equipamentos Notebook, projeto multimída e outros Maior agilidade nos serviços dos diversos setores e atendimento das necessidades dos setores que estavam sem equipamentos

Cronograma de manutenção preventiva e corretiva de equipamentos realizado por próprios servidores e respectivo cadastro

Melhoria no planejamento e cumprimento de prazos das manutenções

Troca do servidor Netware pelo servidor Linux Melhoria no sistema de informações em rede além de ser gratuito Ampliação da rede de informática

Agilidade nos trabalhos de setores externos, ex.. oficina, lagoa, resíduos sólidos

Gestão da qualidade

Criação da avaliação de 5’S para analisar a conformidade dos setores em relação a manutenção desta ferramenta da qualidade

Melhoria no processo de incentivo aos setores através de certificado e selo de mérito

Avaliação do sistema de gestão conforme o modelo do Gespública Revisão do plano de ação e abrangência da visão sistêmica de todo processo

Implantação da ferramenta BSC Alinhamento das diretrizes com os objetivos da qualidade e mensuração co indicadores de desempenho

Gestão de serviços gerais Informatização do sistema de protocolo de documentos Melhoria no controle dos documentos de origem externa

7.1.e.2 – Melhorias e inovações dos processos

7.2 – PROCESSOS DE SUPRIMENTO 7.2.a – O Serviço de Compras, Almoxarifado e Patrimônio é a área responsável pelo processo de aquisição dos produtos e serviços do DAEP, incluindo a gestão de fornecedores. A identificação de potenciais fornecedores para o fornecimento de determinado bem ou serviço é feito através de pesquisas no próprio cadastro de fornecedores do DAEP e externamente, através de pesquisas em guias de compras, internet e outros órgãos de saneamento.

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Desde a sua criação, em 1978, o DAEP possui um cadastro de fornecedores e ao longo dos anos foi aprimorado e adequado com as legislações pertinente. O atual cadastro de fornecedores segue a Lei 8.666/93 e alterações posteriores, utilizando critérios para sua qualificação e seleção descritos no item 7.2.d. O cadastro de fornecedores é disseminado para todos os servidores do Serviço de Compras, Almoxarifado e Patrimônio e do Serviço Contábil, sendo atualizado conforme procedimento documentado existente. Para garantir a integridade do cadastro de fornecedores, possui um sistema informatizado apropriado protegido com senha com acessibilidade somente para os servidores do Serviço de Compras, Almoxarifado e Patrimônio. O procedimento de aquisição segue a Lei nº 8.666/93 de 21/06/1993 e alterações posteriores, sendo aberto processo licitatório para compras acima de valor de R$ 8.000, 00 e para compra abaixo deste valor, é feito através do sistema de cotação de preços em no mínimo três empresas, sendo a ganhadora a que apresentar o menor preço, desde que atenda os requisitos solicitados pela requisição da compra. Todo processo licitatório é publicado em jornal do município e no Diário Oficial do Estado de São Paulo. No caso de novos fornecedores, o Serviço de Compras, Almoxarifado e Patrimônio realiza pesquisa de pesquisas em guias de compras, internet e outros órgãos de saneamento e entra em contato com o fornecedor para verificar se há compatibilidade da empresa fornecedora em atender os requisitos do DAEP. Caso a empresa tenha interesse em participar dos processos de aquisição, é dado prosseguimento ao processo de aquisição. Exemplificando, no caso de aquisição de sacos de lixo preto, é exigido do fornecedor atestado de fornecimento comprovando o fornecimento em quantidades compatíveis de pelo menos 60% do objeto da licitação e o fornecedor deve fornecer uma declaração para este fim. O DAEP busca novos fornecedores do ramo para participar de concorrência, buscando reduzir custos e obtenção de materiais de qualidade. 7.2.b- O Serviço de Compras, Almoxarifado e Patrimônio é responsável pelo processo de aquisição dos produtos e serviços do DAEP e pela natureza de ser um órgão público municipal, deve seguir a legislação referente a aquisição, a Lei de Licitações nº 8.666 e alterações posteriores. Para garantir que o produto adquirido está conforme com as especificações bem como a extensão do controle aplicado a fornecedor, o DAEP utiliza, desde 2004, o POP n.º 008, sendo que o procedimento de compra, entrada e saída de materiais e serviços, controle de almoxarifado e controle de patrimônio segue a padronização de serviços descritos nas Instruções de Trabalho do setor. A solicitação de compras é feita através do preenchimento de Requisição de Materiais (RM), sendo que foi estabelecido em procedimento documentado (IT- Compras- 001) que somente os diretores, chefias e encarregados de setores que podem fazer a solicitação. O responsável pelo preenchimento descreve todas as características do produto ou serviço necessárias para atender seu uso. A partir do preenchimento completo da RM que o Serviço de Compras irá iniciar o processo de aquisição, sendo avaliado mensalmente o prazo de entrega e a qualidade dos produtos e serviços adquiridos através de indicadores de desempenho, sendo analisado mensalmente. A partir de 2009, todas as RM são feitas em sistema informatizado, não tendo a necessidade de ser impressa, com isso, houve melhor controle do prazo de atendimento às solicitações e da tramitação dos pedidos. Com esta melhoria, é possível que cada setor acompanhe as RMs de seu setor em tempo real e verifique o saldo de materiais em estocáveis. A partir da RM, é feita a cotação de preços do bem a ser adquirido, que dependendo do valor e do objeto é aberto processo licitatório, podendo ser através de Carta-Convite, Pregão ou Tomada de Preços. As aquisições de produtos e serviços isentos de licitação são realizadas através de pesquisa de preços, sempre adquirindo o de menor valor desde que atenda o exigido. As etapas de licitação são gerenciadas pela Chefia do Serviço de Compras, Almoxarifado e Patrimônio e acompanhada pela Diretora Administrativa e Financeira sendo que as etapas de abertura e homologação são publicadas, conforme exigências da Lei 8.666/93, no Diário Oficial do Estado e em jornal do município. Todo o processo de aquisição é monitorado pela alta direção do DAEP e a avaliação é feito pelos indicadores de desempenho:

AVALIAÇÃO INDICADOR DE DESEMPENHO RESPONSÁVEL PERIODICIDADE MÉTODO DE CONTROLE

Prazo de entrega Atraso nas entregas dos fornecedores Serviço de Compras

Desde 2.004 Através da planilha de avaliação de fornecedores

Qualidade dos produtos e serviços

Insumos recebidos fora de especificação Serviço de Compras

Desde 2.004 Através da planilha de avaliação de fornecedores

Tabela 7.2.b- Indicadores de avaliação de fornecedores

7.2.c- Conforme IT- Compras-01,o DAEP estabeleceu que somente diretores, chefias e encarregados tem a autoridade para solicitação de materiais e serviços, sendo de sua responsabilidade a correta descrição dos produtos e serviços a serem adquiridos. Assim, no preenchimento da RM (Requisição de Material), a pessoa deve descrever detalhadamente o material/ serviço solicitado, sendo que esta primeira etapa é fundamental para que o Serviço de Compras possa realizar a cotação correta de preços. Na cotação de preços, as especificações contidas na RM são solicitadas aos fornecedores através de solicitação de orçamento. Após a chegada dos orçamentos, a alta direção faz análise e avaliação dos valores apresentados e decide pela empresa ganhadora da cotação com base na legislação. Com a implantação do sistema de gestão da qualidade,em 2004, foi possível introduzir requisitos de produtos que atendam o padrão exigido pelo DAEP, desde modo, quando aplicável, é exigido que o material fornecido esteja dentro dos padrões da ABNT, e assim, a qualificação do material teve uma melhoria substancial. Primeiramente, é feito um processo de seleção dos fornecedores através de procedimentos que atendem a Lei 8666/93, para que o fornecedor faça parte do cadastro de fornecedores do DAEP. Após a aquisição de bens e serviços, o fornecedor é qualificado através de uma avaliação do fornecedor quanto ao prazo, qualidade e atendimento efetuado, sendo esta

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qualificação registrada em formulário específico. A qualificação é feita para compra de produtos e serviços que possuem classificação de nível 1, 2 e 3 sendo os que influenciam diretamente na qualidade dos serviços prestados pelo DAEP. Desde 2004, a avaliação dos fornecedores é feita através da qualificação dos produtos e serviços adquiridos utilizando uma planilha de qualificação dos fornecedores e através dos indicadores de desempenho. A planilha de qualificação dos fornecedores avalia o prazo de entrega dos insumos, cancelamento de entrega, especificações de acordo com os requisitos estabelecidos e documentos que acompanham a aquisição (Ex.: laudos de análises de produtos químicos). Os dados da qualificação dos fornecedores são analisados e alimentam os indicadores de desempenho descritos no item 7.2.b. A partir de 2004, foi criado um procedimento de auditoria de fornecedores estabelecendo que o DAEP possa, a qualquer momento, solicitar ao fornecedor uma visita técnica em sua empresa a fim de verificar os padrões de qualidade de produção e do produto final. Esta auditoria é feita pelos auditores internos da qualidade, quando houver necessidade. Em 2005, o DAEP implementou o Pregão Presencial no processo de aquisição de produtos e serviços, tendo como melhorias a economia no processo, aumento da transparência e agilidade no processo. 7.2.d- A gestão de bens materiais, bens patrimoniais e estoques também são de responsabilidade do Serviço de Compras, Almoxarifado e Patrimônio, que realiza a conferência anual dos bens patrimoniais e a conferência mensal dos estoques físicos. A gestão do patrimônio é feita através do controle de entradas e saídas de bens patrimoniais, sendo que recebem numeração seqüencial para controle, sendo documentada toda incorporação e desincorporação efetuada por setor. A numeração seqüencial é feita através de placa de identificação fixada no bem. A gestão de bens patrimoniais é feita em programa informatizado que emite relatórios para conferência física dos bens de cada setor. Para gestão dos bens patrimoniais há os procedimentos documentados IT- COMPRAS-13 – Cadastro de bens patrimoniais, IT- COMPRAS-14 – Transferências de patrimônio e IT- COMPRAS-15 – Baixa patrimonial. Desde a criação do DAEP há o controle patrimonial, sendo cadastro por setor, código do material, grupo de material tendo ainda o nome do fornecedor, ano de aquisição e valor do bem. Como melhoria, a partir de 2007, a conferência dos bens passou a ser feita pelos responsáveis dos setores e não mais pelos servidores do Serviço de Compras, Almoxarifado e Patrimônio sendo emitido relatórios com todos os materiais e os locais alocados para conferência. Esta conferência é feita anualmente. Quanto a gestão de estoques, é efetuada nos 03 almoxarifados sob gerenciamento da chefia do serviço de Compras, Almoxarifado e Patrimônio que verifica os saldos mínimos necessário e analisa o movimento de entrada e saída de materiais. Possui um programa de sistema informatizado “SAC” onde é capaz de obter as informações diariamente dos materiais estocáveis ou não. Ao receber as mercadorias o responsável pelo setor requisitante faz uma análise se o produto está de acordo com o solicitado. Em se tratando de materiais patrimoniáveis é feito um controle por setor em sistema “SAP” que é alimentado com informações do bem patrimoniável. O acompanhamento dos estoques segue os procedimentos IT-COMPRAS- 8- entrega de materiais do almoxarifado e IT-COMPRAS-18 – conferência do estoque físico dos almoxarifados. A periodicidade da conferência é mensal, sendo feito pelo Serviço de Compras, Almoxarifado e Patrimônio e no mês de dezembro de cada ano é feito uma conferência detalhada de todos os materiais. Todos os setores possuem acesso no sistema informatizado da quantidade de materiais disponível no almoxarifado por meio de consulta do material. 7.2.e- O relacionamento com fornecedores, para informar sobre seu desempenho, é feito de forma pessoal, via telefone ou e-mail, sendo que o Serviço de Compras é responsável em estabelecer o contato com os fornecedores do DAEP. A partir de 2005, a planilha de avaliação de fornecedores passou a ser feita de forma digital em planilha em Excel, antes era feita de forma manual, melhorando o método de controle. A partir de 2006, os materiais e serviços cadastrados no sistema informatizado do Serviço de Compras passaram a ser classificados em níveis 1, 2 e 3 através do critério de interferência direta com os processos principais, interferência intermediária e não interferência respectivamente. Com esta classificação, foi possível melhorar a estrutura de avaliação dos fornecedores, priorizando os materiais e serviços com classificação de nível 1, analisando e tendo um relacionamento mais estreito com os fornecedores destes materiais. A partir de 2007, houve melhoria no processo licitatório, sendo acrescida a exigência de apresentação de amostras, se aplicável ao objeto licitado, como por exemplo: EPIs, uniformes, materiais de PVC, hidrômetros, sendo avaliados conforme as especificações técnicas exigidas. O Serviço de Compras, Almoxarifado e Patrimônio possui um Cadastro de Fornecedores, sendo que sua seleção é efetuada em conformidade com a Lei 8.666/93 e alterações posteriores. Os critérios utilizados para qualificação e seleção são dos fornecedores são:

CRITÉRIO DOCUMENTOS EXIGIDOS

Habilitação jurídica

- Cédula de identidade - Registro comercial (empresa individual) - Ato constitutivo, estatuto ou contrato em vigor, com alterações - Inscrição do ato constitutivo, no caso de sociedade civis, acompanhada da prova de diretoria em exercício

Regularidade fiscal - Inscrição no cadastro de pessoas físicas ou CNPJ - Inscrição no cadastro de contribuintes estadual ou municipal - Regularidade com a Fazenda Federal, Estadual e Municipal - Regularidade com o INSS e FGTS

Qualificação técnica - Registro ou inscrição na entidade profissional competente - Comprovação de aptidão para desempenho de atividades pertinentes - Indicação das instalações, aparelhamento e de pessoal técnico

Qualificação econômico-financeira - Balanço patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social - Certidão negativa de falência ou concordata expedida pelo distribuidor da sede da pessoa jurídica

* Os documentos poderão ser apresentados em original ou em cópia autenticada Tabela 7.2.e - Critérios de seleção de fornecedores

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Após o recebimento dos documentos exigidos, o Serviço de Compras analisa-os e emite um Certificado de Cadastro de Fornecedor, o qual tem validade de um ano. Este certificado permite que a empresa participe de todos os processos de licitação no DAEP e de outros municípios. 7.2.f - Desde 2004, a avaliação dos fornecedores é feita através da qualificação dos produtos e serviços adquiridos utilizando uma planilha de qualificação dos fornecedores e através dos indicadores de desempenho. O preenchimento da planilha segue o procedimento IT-COMPRAS- 17 – Preenchimento da qualificação dos fornecedores. A planilha de qualificação dos fornecedores avalia o prazo de entrega dos insumos, cancelamento de entrega, especificações de acordo com os requisitos estabelecidos e documentos que acompanham a aquisição (Ex.: laudos de análises de produtos químicos. A disseminação desta prática é somente entre os setores pertinentes ( Compras, Contabilidade e Diretoria). A partir de 2007, a avaliação feita de cada aquisição de materiais/serviços passou a ser registrada no sistema informatizado sendo classificado de “Ótimo a Não Conforme”. A comunicação da avaliação é feita através de telefone e/ou e-mail, posibilitando um relacionamento mais estreito com os fornecedores. 7.2.g- Na Política de Gestão Integrada do DAEP está definido o gerenciamento dos recursos públicos com eficiência e transparência e ao longo dos anos, o DAEP tem buscado a melhoria de seus processos com a otimização dos gastos públicos. Para análise dos custos do DAEP, há um setor específico, o Serviço de Apropriação, Controle e Avaliação de Custos, criado em 1994, o qual é responsável pelo levantamento e controle de custos dos serviços executados pelo DAEP e também pela elaboração de propostas de redução de custos, incluindo os associados à gestão de fornecimento. Através da análise dos serviços prestados descritos no fluxograma do DAEP, é feita análise da forma de execução dos serviços, com vista na melhor forma de execução dos serviços, com redução de custos e manutenção da qualidade dos serviços prestados.Exemplo disso, em 2005, através de análises dos contratos de fornecimento de energia elétrica, foi verificado que o consumo de energia elétrica de um reservatório de água estava abaixo do estabelecido em contrato, assim, foi proposto à concessionária de energia elétrica, Companhia Paulista de Força e Luz, uma revisão de contrato, a qual foi aprovada e com isso, houve uma diminuição de gastos.Em 2009, foi efetuado outra alteração contratual na unidade consumidora da ETA, buscando a maior eficiência dos gastos energéticos através da gestão dos contratos de fornecimento. As propostas de minimização de custos também são elaboradas pelos responsáveis de cada área, sendo que no dia a dia, a redução de custos é feita através de aquisições de compras direta e processos licitatórios através de pesquisa de preços com no mínimo 3 fornecedores no caso de compras na modalidade dispensa de licitação. No caso de licitações como: convite, tomada de preços, concorrência ou pregão o DAEP procura trazer o maior número de participantes nos processos licitatórios para se conseguir uma redução de preços através da menor oferta dos fornecedores. 7.2.h- Os princípios e valores organizacionais são disseminados para as partes interessadas, incluindo fornecedores, conforme descrito no item 1.2.c, contendo a Missão, Visão, Política de Gestão Integrada e Princípios e Valores. O Serviço de Compras mantém um relacionamento direto com os fornecedores de produtos e serviços sendo disseminado a cultura organizacional por meio meio do contato direto. O DAEP não possui serviços terceirizados que demandam de mão-de-obra externa em nenhum dos processos principais e de apoio, sendo que todos os processos são executados pela própria força de trabalho. Uma prática de relacionamento com fornecedores é a participação dos fornecedores de EPIS na Semana Interna de Prevenção de Acidentes (SIPAT), sendo que em 2007, alguns fornecedores participaram durante os cinco dias do evento com a montagem de uma exposição de diversos EPIs e cartazes, sendo explicada a importância de sua utilização e também foram sorteados brindes (bonés, botinas e outros). 7.3- PROCESSOS ORÇAMENTÁRIOS E FINANCEIROS 7.3.a- O orçamento é elaborado de acordo com as necessidades e requisitos dos cidadãos. A elaboração das propostas orçamentárias é compatível com o PPA (Plano Plurianual), peças orçamentárias e com a LDO (Lei de Diretrizes Orçamentárias) que estabelece metas e prioridades e nos orienta a elaboração da LOA (Lei Orçamentária Anual) que Estima a Receita e Fixa a despesa para cada exercício financeiro (elaborados em consonância com as políticas integradas do PPA e com a LDO) em atendimento ao artigo 165 da Constituição Federal, e artigos 5º da Lei de Responsabilidade Fiscal. De modo simplificado, temos: Figura 7.3.a – Elaboração orçamentária e financeira

O PPA estabelece medidas, gastos e objetivos a serem seguidos pelo governo ao longo de quatro anos. Para a elaboração da proposta orçamentária anual é feito um levantamento histórico das despesas realizadas e das receitas arrecadadas dos anos anteriores, da aplicação do índice inflacionário, consumo de água e da expectativa do crescimento populacional, a fim de se elaborar um orçamento realista para não comprometer o planejamento das ações previstas, alem de observar o que determina o PPA e a LDO. Os recursos financeiros são definidos através do Orçamento Anual, que contempla os investimentos constantes do plano de ação, onde são relacionados obras e equipamentos em ordem de prioridade. A prática de elaboração do Orçamento Anual é feita desde 1.978, sendo que o Serviço de Contabilidade é o setor responsável. A definição dos recursos é feita de acordo com a previsão de receitas existentes, sendo analisados possíveis realinhamentos de preços e histórico das arrecadações

PPA planeja

LDO orienta

LOA executa

Através do PLANEJAMENTO que é direcionado o alcance dos objetivos (ações)

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dos anos anteriores, sendo feito uma pesquisa de valores de cobrança de tarifas na região todo início de ano. O DAEP analisa também as variações de preços de insumos e serviços. Em 2006, houve melhoria na elaboração do orçamento através da reclassificação das dotações orçamentárias, agrupando os diversos setores em dotações únicas, com isso, permitiu um melhor acompanhamento dos gastos pelo Serviço Contábil. Em 2007, o DAEP aderiu ao Programa AUDESP (Auditoria Eletrônica de Órgãos Públicos) do Tribunal de Contas do Estado de São Paulo, sendo um dos primeiros órgãos públicos a implantar o sistema informatizado de controle de contas públicas através de relatórios contábeis que são alimentados diretamente no sistema do Tribunal de Contas do Estado e encaminhados on line. Em 2008, este projeto foi oficialmente implantado em todos os órgãos públicos do Estado de São Paulo sendo que o DAEP foi indicado como piloto devido a organização dos dados. Como melhoria, em 2009, a elaboração do PPA e LDO foi feita em análise dos Planos de Ação dos setores, Plano de Ação Bienal do DAEP, BSC e com exposição na reunião do CGQ e na reunião do Conselho Deliberativo do DAEP. 7.3.b- Após a elaboração do orçamento e sua aprovação, o gerenciamento da execução orçamentária é de responsabilidade do Serviço Contábil, sendo efetuado mensalmente a análise da previsão e da execução de despesas e receitas. Os processos orçamentários e financeiros são gerenciados conforme estabelece a programação financeira e o cronograma de execução mensal de desembolso ( LRF). Mensalmente serviço contábil faz uma analise entre o que foi previsto com o realizado e assim passa informações à alta direção sobre a situação do DAEP. O monitoramento é feito através de relatórios contábeis e indicadores de desempenho, com análise do realizado e o orçado, sendo que são analisados semanalmente os saldos orçamentários existentes nas dotações e, quando há necessidade são efetuadas suplementações e complementações de recursos. No caso de necessidade de cortes de despesas, é analisado as prioridades de ações e a continuidade dos serviços prestados a fim de não prejudicar a qualidade dos serviços prestados. A partir de 2008, com a implantação do projeto AUDESP, o gerenciamento orçamentário e financeiro passou a ser feito eletronicamente também, com acompanhamento on line do Tribunal de Contas do Estado de São Paulo, sendo que o DAEP informa mensalmente no sistema informatizado todas os lançamentos contábeis e emite saldos orçamentários e financeiros. A disseminação dos relatórios contábeis é feita através da disponibilização dos balanços no site do DAEP e através de Audiências Públicas realizadas quadrimestralmente. 7.3.c- Após a elaboração do orçamento, e da sua aprovação, o acompanhamento da execução orçamentária é feito mensalmente através de análise da previsão e da execução de despesas e receitas, que é encaminhado a Diretoria Administrativa e Financeira para monitoramento. No caso das receitas não atingir o planejado é feito uma limitação de despesas , para não afetar as contas publicas (déficit). As liberações de orçamento, caso as receitas arrecadadas superem as estimadas, poderão ser feitas através de suplementação de dotação por excesso de arrecadação com o recurso financeiro e assim, efetuar a despesa, lembrando que em caso de projetos não inclusos no PPA, LDO e LOA deverá ter autorização legislativa. O controle orçamentário e financeiro é feito externamente pelo Tribunal de Contas do Estado de São Paulo. Não se pode fazer liberações orçamentárias sem recursos financeiros, podendo ocasionar a rejeição das contas públicas pelo Tribunal de Contas do Estado de São Paulo. Através do Serviço de Contabilidade, o DAEP faz o acompanhamento diário e mensal de suas operações orçamentárias e financeiras, cumprindo rigorosamente a legislação vigente, ou seja, a Lei nº. 4.320.Contabilidade Pública, a Lei 101/2000 -Lei de Responsabilidade Fiscal e a Lei Orgânica do Município de Penápolis. O monitoramento da execução orçamentária e financeira é feito através de relatórios contábeis e indicadores de desempenho, com análise do realizado e o orçado, sendo que são analisados mensalmente os saldos orçamentários existentes nas dotações e, quando há necessidade são efetuadas suplementações / anulações de recursos orçamentários (art. 7º, 43º da lei Federal 4.320/64 e art. 4º da LOA de cada exercício). A avaliação e administração dos riscos financeiros são feitos através da análise financeira dos investimentos verificando os impactos de operação (utilização, metodologia e outros) e financeiros ( juros, prazo de pagamento e outros), sendo que a alta direção faz a aprovação final.O realinhamento é feito atraves de suplementações por anulações neste caso o orçamento não é alterado. Já no caso suplementações por excesso de arrecadação (recurso financeiro) e por superávit apurado no exercício anterior o orçamento é alterado. 7.3.d – Os investimentos necessários para melhoria dos serviços prestados são avaliados pela alta direção considerando a suficiência econômica do DAEP e as prioridades de investimentos. A alta direção tem como princípio, para tomada de decisão, de priorizar os investimentos e analisar se a ação está inserida no plano de ação e ainda, se o investimento é congruente com a visão de futuro do DAEP. Dependendo do investimento, são utilizados recursos próprios e quando os investimentos são de valores elevados há necessidade de buscar recursos externos, através de convênios junto aos governos federal e estadual O DAEP envia projetos de captação de recursos a vários órgãos ligados a área de saneamento, como: FUNASA, FEHIDRO, Ministério do Meio Ambiente, Ministério das Cidades, Secretaria Estadual de Meio Ambiente e outros. Quando os projetos são contemplados, são disseminadas nas reuniões da diretoria e do CGQ. Proativamente, a Assessoria Técnica já possui projetos elaborados para serem enviados aos órgãos competentes no caso de abrir linhas de financiamento que são pertinentes ao propósito do DAEP. Em 2009, o DAEP firmou convênio com o FEHIDRO para dois projetos: Estudo de perdas de água no sistema de abastecimento de água e da implantação do sistema tratamento de lodo da ETA captando R$ 450.000,00 para a execução destes investimentos.

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7.3.e- Para a sustentabilidade econômica e manutenção do equilíbrio financeiro, o DAEP faz o realinhamento de preços das tarifas de água e esgoto e dos serviços prestados quando há necessidade. O reajuste das tarifas de água e esgoto é proposto anualmente após análise detalhada dos aumentos dos insumos que incidem os custos dos serviços e análise da variação da inflação no período. A aplicação do reajuste é feito após a aprovação do Conselho Deliberativo do DAEP, que possui representatividade dos cidadãos-usuários, e da aprovação final do Prefeito Municipal. Paralelamente ao levantamento de reajuste de tarifa, o DAEP também efetua uma pesquisa de tarifas com os municípios da região a fim de praticar preços justos e compatíveis com a realidade local. A receita das tarifas de água e esgotos representam 70% do total das receitas do DAEP. As operações que geram receitas são acompanhadas mensalmente através de planilhas de consumo de água e esgoto, receitas de resíduos sólidos, contratos firmados entre as empresas geradoras de resíduos e outros. O Serviço de Rendas emite relatório mensal do faturamento total do DAEP, com previsão das receitas a serem arrecadadas. É feito um acompanhamento mensal das inconsistências de leitura de contas de água, sendo que é feito a verificação in loco de possíveis distorções ocasionadas por vazamentos, casa vazia e outros. È um serviço proativo que faz a verificação do consumo antes da emissão final da conta de água, possibilitando que o cidadão pague corretamente o valor consumido. A vistoria de inconsistência é feita por uma equipe de encanadores que visitam o imóvel para verificar a existência de vazamentos e outras ocorrências. Este serviço é feito desde 1980 e ao longo dos anos tem gerado resultados positivos no controle de arrecadações. O uso do aterro sanitário para deposição de resíduos de outros geradores é monitorado através da pesagem de resíduos que adentram ao local e é feito a cobrança mensal conforme valores estipulados em contrato. O DAEP faz o monitoramento dos resíduos recebidos com o controle da CETESB. Além do uso do aterro sanitário, o DAEP não possui bens patrimoniais que geram receitas. 7.3.f- Os parâmetros orçamentários e financeiros são decorrentes da aplicação da Lei de Responsabilidade Fiscal, Lei Nº 101/2000 e da Lei Federal Nº 4.320/64, sendo que o DAEP tem definido os seguintes parâmetros:

PARÂMETROS UTILIZADOS

Despesas com pessoal em relação a receita corrente – limite de 54% (limite prudencial) - permitido pela Art. 169 da Constituição Federal e Art. 19- item 3 da Lei de Responsabilidade Fiscal (Lei nº 101/2000) Relatório de Gestão Fiscal – artigo 54 e 55 da Lei de Responsabilidade Fiscal Nº 101/2000 Demonstrativo de Restos a Pagar – artigo 53 , inciso V da Lei de Responsabilidade Fiscal Nº 101/2000 Resultado Nominal e primário – art. 53, Inciso III da Lei de Responsabilidade Fiscal Nº 101/2000 Receita Corrente Líquida – artigo 2º, inciso IV e 53, inciso I da Lei de Responsabilidade Fiscal Nº 101/2000 Relatório de Resumido da Execução Orçamentária – artigo 52, inciso I e II alínea a e B da Lei de Responsabilidade Fiscal Nº 101/2000 Relatório de Resumido da Execução Orçamentária por funções – artigo 52, inciso II alínea a e B da Lei de Responsabilidade Fiscal Nº 101/2000

Tabela 7.3.f- Parâmetros orçamentários e financeiros

Tais parâmetros são administrados pelo Serviço Contábil que emite relatórios mensais, bimestrais e quadrimestrais de acompanhamento sendo encaminhada cópia dos relatórios para o Diretor Presidente. Mensalmente são enviados on line por meio digital relatórios de acompanhamento orçamentário e financeiro para o Tribunal de Contas do Estado. A partir de 2009, com a implantação definitiva do projeto AUDESP, o acompanhamento é feito on line através de sistema informatizado.

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O DAEP utilizou como comparativo de resultados (análise do nível atual) os índices das organizações premiadas no Ciclo 2009 – PNQS que apresentaram resultados, em 2008, em nível superior ou igual a media geral das premiadas. Os requisitos das partes interessadas (RPI) foram definidos pelo Conselho Deliberativo do DAEP, o qual possui representatividade dos cidadãos (eleitos com votação direta), sociedade (OAB, CREA, entidades assistenciais, Polícia Ambiental e Associação Comercial), da Prefeitura Municipal de Penápolis e do próprio DAEP.

8.1 -RESULTADOS RELATIVOS AOS CIDADÃOS-USUÁRIOS

CÓDIGO GRMD NOME DO INDICADOR UNIDADE MELHOR

SENTIDO

RESULTADOS DAEP RPI

REFERENCIAL COMPARATIVO

2007 2008 2009 RESULTADO DE REFERÊNCIA ORGANIZAÇÃO/ ANO

Icm01

Índice de reclamações e de comunicação de problemas

Reclam/ lig � 0,00076 0,00051 0,00039 0,00035 0,004 CORSAN - Canoas

Premiada PNQS nível 2 Ouro 2009

Neste indicador a organização CORSAN- Canoas foi líder de todos os resultados apresentados pelas organizações premiadas no ciclo 2009 do PNQS- Abes

Icm02 Índice de satisfação dos clientes % � 93,67 93,33 93,5 96 90,90 CAESB - Brasília

Premiada PNQS nível 2- Prata 2009

Neste indicador a organização CAESB- Brasília foi líder de todos os resultados apresentados pelas organizações premiadas no ciclo 2009 do PNQS- Abes

Icm03 Índice de favorabilidade da imagem da organização % � 89,75 80 98,17 98 95

SABESP - Metropolitana Premiada PNQS Nível 2 -

Ouro-2009

Neste indicador a organização SABESP - Metropolitana foi líder de todos os resultados apresentados pelas organizações premiadas no ciclo 2009 do PNQS- Abes

Icm05 Índice de atendimento urbano de agua % � 100 100 100 100 99,44 CAESB - Brasília

Premiada PNQS nível 2- Prata 2009

Icm06 Índice de atendimento urbano de esgoto % � 100 100 100 100 97 SABESP - Butantã

Premiada PNQS nível 1- Bronze 2009

Neste indicador a organização SABESP - Butantã foi líder de todos os resultados apresentados pelas organizações premiadas no ciclo 2009 do PNQS- Abes

Icm07 Índice de tratamento do esgoto gerado % � 100 100 100 100 92 SABESP - Butantã


Icm08 Índice de atendimento total de agua % � 100 100 100 100 98,14 CORSAN - Canoas


Icm09 Índice de atendimento total de esgoto % � 100 100 100 100 96,02 CAGECE- Norte

Premiada PNQS nível 2 - Prata 2009

Índice de atendimento urbano da coleta de resíduos sólidos % � 100 100 100 100

Indicador do Sistema de Indicadores de Desempenho do Saneamento (SMDS) - Gespública/Núcleo Setorial Saneamento: mede a abrangência do atendimento dos serviços de coleta de resíduos sólidos em relação ao número total de habitantes sob responsabilidade da organizção. Não foi encontrado referencial comparativo.

Índice de recobrimento dos resíduos domésticos no aterro sanitário

% � 100 100 100 100

Indicador do Sistema de Indicadores de Desempenho do Saneamento (SMDS) - Gespública/Núcleo Setorial Saneamento: mede o nível de conformidade de operação no aterro sanitário para a destinação adequada dos resíduos sólidos. Não foi encontrado referencial comparativo.

8.2 -RESULTADOS RELATIVOS À SOCIEDADE


SENTIDO

RESULTADOS DAEP RPI



Isc02 Indicador de sanções e indenizações % � 0,08 0,02 0,004 0 CORSAN - Canoas


Isc04 Indicador de mitigação de impactos ambientais % � 75 77,5 82,5 80 72

CAESB - Brasília Premiada PNQS nível 2- Prata

2009

Isc07 Incidência de processos judiciais recebidos Ocorrencias / ano / pop.

atendida � 0,001086 0,001679 0,00069

Isc08 Índice de comprometimento de renda familiar % � 2,03 1,95 2,13 1,9 1,87 COPASA- Metropolitana

Premiada PNQS Nível 2- Prata 2009

Fonte do dado de renda familiar: Ministério do Trabalho . O comprometimento em percentual abaixo do referencial comparativo é causado devido a renda média ser baixa no município, sendo que o valor da tarifa é barato em relação aos outros municípios.

Comparativo de preços de tarifas de água e

esgoto 10m3 residencial R$/ 10 m3 � Penápolis Araçatuba Lins RPI- O aumento das tarifas de água e esgotos são

aprovadas pelo Conselho Deliberativo do DAEP que valida todos os reajustes de tarifas. 18,79 19,37 23,29

Indicador próprio: comparativo de tarifas praticadas em outros municípios, demonstra a preocupação com a responsabilidade social e universalização dos serviços. A tarifa de água e esgoto do DAEP é uma das mais baratas da região. Este indicador deve ser analisado junto com o Isc08.

Atendimento ao cliente externo pela Assistência Social do DAEP

nº atendimento � 209 179 129

Indicador próprio: mede o número de atendimentos de cidadãos-usuários no setor de Assistência Social do DAEP. Proatividade na solução de problemas sociais e financeiros como aumento de prazo de vencimento de contas, parcelamento de dívidas, concessão de isenções de idosos e outros casos.

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Registro de presença nos Fóruns de

Saneamento e Meio Ambiente nº

participantes � 2004 2006 2008

500 595 677 930

Indicador próprio: mede o número de participantes, incluindo representantes da sociedade civil , cidadãos, estudantes, professores e outros no evento Fórum de Saneamento e Meio Ambiente que ocorre a cada dois anos desde 1.994. Por ser uma prática de gestão inédita, não há referencial comparativo.

Número de alunos de visitaram o Centro de Educação Ambiental do DAEP nº alunos � 5.291 5.123 5.986

Indicador próprio: a quantidade de alunos da rede escolar pública e privada que visitaram o CEA. Em 2008, houve uma pequena queda devido o aumento das oficinas e cursos de capacitação dentro das escolas pelo CEA. Proatividade do DAEP no tratamento das questões ambientais. Este indicador não há referencial comparativo.

Sensibilização e conscientização sócio-ambiental através de práticas de gestão envolvendo a população

% � 17,12 29,11 28,15

Indicador do Sistema de Indicadores de Desempenho do Saneamento (SMDS) - Gespública/Núcleo Setorial Saneamento: mede o total de pessoas atendidas/participantes das práticas sociais, ambientais e sanitárias promovidas pela organização pela população total do município.

Índice de processos administrativos internos % � 0,73 0,21 0,29

Índice de repasse financeiro para CORPE % � 1,14 1,16 0,94

Indicador próprio: mede o percentual representativa da despesa com aquisição de sacos de lixo vermelho que são distribuídos gratuitamente à população em relação à receita líquida do DAEP

Índice de recuperação de materiais recicláveis

% � 12,00 11,42 12,98 12

Indicador próprio: mede a representatividade em percentual de materiais coletados na coleta seletiva em relação ao total de resíduos domésticos e comercial produzidos no município de Penápolis.

8.3 -RESULTADOS ORÇAMENTÁRIOS E FINANCEIROS


SENTIDO

RESULTADOS DAEP RPI



Ifn01 Índice de desempenho financeiro % � 103,20 99,40 96,40 100,00 730 SABESP - Butantã


Considerou-se todas as receitas e despesas operacionais, incluindo resíduos sólidos conforme perfil do DAEP

Ifn02 Indicador de aguas não faturadas por volume % � 28,31 28,37 25,64 29,93 SANEPAR - Londrina

Premiada PNQS- nível 2 - Ouro 2009

Ifn03 Despesas totais com os serviços por m3 R$ / m3 � 0,56 0,65 0,70 0,88 SABESP- Norte

Premiada PNQS-nível 3 - Platina 2009

Em 2007, houve um aumento das despesas operacionais com o reajuste salarial, energia elétrica e produtos químicos

Ifn04 Indicador de execução orçamentaria dos investimentos -

próximo de 1 1,11 3,05 0,99 1,00 0,98

SABESP - Metropolitana Premiada PNQS Nível 2 -

Ouro-2009

Em 2006, houve mais os investimentos com recursos externos do que nos outros anos.

Ifn05 Margem liquida com depreciação % � 5,56 -2,06 -0,48 28,36 SANEPAR - Londrina


Em 2005, foram registrados no Balanço Patrimonial o pagamento de inscrição de dívida fundada (déficit patrimonial)

Índice de investimento com recursos externos

% � 0 9,44 12,73 10

Indicador próprio: monitora o percentual de receitas oriundas de recursos externos (convênios) em relação ao total investido

Ifn07 Indicador dias de faturamento comprometimento com contas a receber

Dias � 17,16 15,02 16,77 35,46 COPASA- Sudoeste

Premiada PNQS- nível 2- Ouro 2009

Despesa total com pessoal em relação à receita corrente líquida % � 47,80 50,80 54,50 54 54 Referencial - Lei de

Responsabilidade Fiscal

8.4 -RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS


SENTIDO

RESULTADOS DAEP RPI



Ipe01 Índice de produtividade da força de trabalho para os sistemas de agua e esgoto sánitario

ligações / empreg. � 232 245 254 250 4969

SABESP- Taboão da Serra Premiada PNQS- nível 1-

Bronze 2009

Ipe03 Índice de capacitação anual da força de trabalho

h. ano / Emprego � 18,14 26,11 8,79 44

SANEPAR - Londrina Premiada PNQS- nível 2 -

Ouro 2009

Em 2004 e 2005, com a implantação da norma NBR ISO 9001:2000 os servidores foram capacitados para o novo sistema, havendo uma quantidade maior de treinamentos, a partir de 2006, os treinamentos passaram a ser realizados de acordo com a Matriz de Capacitação, o que reflete na redução de horas de capacitação.

Ipe04 Índice de satisfação dos empregados % � 78,28 82,57 88,73 80 81 Foz de Cachoeiro S.A.

Premiada PNQS nivel 2 - Ouro 2009

Ipe05 Índice de frequencia de acidentes acidente / milhão_h

� 35,52 51,46 32,9 30 6,81

SABESP- Norte Premiada PNQS-nível 3 -

Platina 2009

84

93


Ipe06 Coeficiente de gravidade de acidentes dia/

milhão_h � 328,54 482,94 374,34 300 135 SANEPAR - Londrina


Ipa08 Satisfação dos usuarios de informações % � 78 82 88 82 Foz de Cachoeiro S.A.

Premiada PNQS nivel 2 - Ouro 2009

Absenteísmo % � 3,24 3,09 2,86 2,5 1,7 SANEPAR - Londrina


8.5 -RESULTADOS RELATIVOS AOS PROCESSOS DE SUPRIMEN TO


SENTIDO

RESULTADOS DAEP RPI



Ifr01 Índice de atraso nas entregas dos fornecedores

% � 0,252 0,154 0,599 0,62 SABESP- Norte


Ifr02 Índice de insumos entregues fora de especificação

% � 0,25 0,36 0,3 SANEPAR - Londrina


Ifr03 Índice de falhas no fornecimento de energia eletrica

h / est. elev. X ano � 0 0 0 0,07

CAGECE Norte Premiada PNQS- Nível 2 Prata

2009

Ifr07 Índice de desempenho de prestadores de serviço % � 67,99 83,72 93,33 90 95,39

SABESP- Norte Premiada PNQS-nível 3 -

Platina 2009

8.6 -RESULTADOS DOS PROCESSOS FINALÍSTICOS E DE APO IO


SENTIDO

RESULTADOS DAEP RPI



Isp01 Índice de conformidade da qualidade de amostras para aferição da qualidade da agua distribuida

% � 191,09 214,09 240,24 200 180,9 CORSAN - Canoas


Isp02 Incidência das analises de aferição da qualidade da agua distribuida fora do padrão % � 1,2 0,16 1 1,25

CAGECE Leste Premiada PNQS nível 2 Prata

2009

Isp03a Eficiência do tratamento de esgoto-Complexo 1

% � 79,54 73,59 76,99 81,37 COPASA- Sudoeste


Isp03b Eficiência do tratamento de esgoto-Complexo 2

% � 79,99 74,84 80,22 81,37 COPASA- Sudoeste


Isp04 Tempo médio de execução de ligação de

água h / lig � 290 301 254 94,17 SANEPAR- Curitiba Sul


12 dias 12,5 10 3,9

Isp06 Tempo médio de execução de ligação de

esgoto sanitário h / lig � 315 315 264 92,03 SANEPAR- Curitiba Sul


13 dias 13 11 3,8

Isp08 Incidência de reclamações sobre qualidade da agua

% � 3 0 1,2 1 0,97 CAGECE Norte

Premiada PNQS- Nível 2 Prata 2009

Isp09 Incidência de reclamações sobre falta d'agua % � 0 0 0 0 0,3 SANEPAR - Londrina


Neste indicador a organização SANEPAR- Londrina foi líder de todos os resultados apresentados pelas organizações premiadas no ciclo 2009 do PNQS- Abes

Isp10 Tempo médio de execução dos serviços horas / serv.

exec � 0,8 0,81 0,72 11 SANESP Santo Amaro Premiada PNQS nível 1

Bronze 2009

Isp11 Continuidade no abastecimento de água % � 99,82 99,84 99,83 100 96,5 SABESP- Norte


Isp13 Incidência de extravasamentos de esgoto sanitario

extravas / Km � 0,013 0,013 0,013 0,017

SANEPAR- Curitiba Sul Premiada PNQS nível 1-

Bronze 2009

Isp14 Indicador de perdas totais de agua por ligação

� 0,218 0,208 0,174 0,98

CAGECE Jaguaribe Premiada PNQS nivel 1-

Bronze 2009

85

94


Isp15 Incidência das analises de cloro residual fora do padrão % � 0,17 0 0 0,03

CAGECE Jaguaribe Premiada PNQS nivel 1-

Bronze 2009

Isp16 Incidência das analises de turbidez fora do padrão

% � 0 0 0 1 SABESP- Norte


Isp17 Incidência das analises de coliformes totais fora do padrão

% � 0 0 0 1,54 COPASA- Metropolitana

Premiada PNQS Nível 2- Prata 2009

Isp18 Índice de conformidade da qualidade de amostras para aferição da água tratada

% � 100,42 100,96 102,04 127,5 CORSAN - Canoas


Equivalante Isp19

Carga poluente removida dos esgotos coletados - Eficiência do tratamento de esgotos - remoção de DBO - complexo 1

% � 77,52 72,18 76,98 60,1 CORSAN - Canoas


Este indicador é compatível com o ISP19 sendo calculado utilizando-se do valor do DBO afluente e DBO efluente, porém não considera do volume de esgoto coletado e produzido pois o DAEP possui 100% de coleta e tratamento de esgotos. O DAEP possui 02 complexos de tratamento de esgotos através de Lagoas de Tratamento de Esgotos.

Equivalante Isp19

Carga poluente removida dos esgotos coletados - Eficiência do tratamento de esgotos - remoção de DBO - complexo 2

% � 79,86 74,81 80,73 60,1 CORSAN - Canoas


Este indicador é compatível com o ISP19 sendo calculado utilizando-se do valor do DBO afluente e DBO efluente, porém não considera do volume de esgoto coletado e produzido pois o DAEP possui 100% de coleta e tratamento de esgotos. O DAEP possui 02 complexos de tratamento de esgotos através de Lagoas de Tratamento de Esgotos.

Isp20 Incidência das analises de aferição da qualidade da água tratada

% � 98,19 99,69 99,26 98 SABESP- Norte


Ipa01 Incidência de atraso no pagamento a fornecedores

% � 0,056 0,156 0 0 0 SANEPAR - Londrina


Ipa02 Índice de hidrometração % � 100 100 100 99,97 SABESP- Norte


Ipa03 Índice de macromedição % � 90,6 92,4 98,83 93,14 COPASA- Sudoeste


Ipa04 Consumo médio de energia elétrica KWh / m3 a

100 mca � 0,55 0,58 0,64 0,4 CORSAN Viamão

Premiada PNQS nível 1 Bronze 2009

Ipa05 Índice de reparos proativos % � 9,09 10 23,08 6,96 CAGECE Leste

Premiada PNQS- Nível 2 Prata 2009

Ipa07 Projetos implantados no prazo % � 100 100 100 95 COPASA- Norte

Premiada PNQS Nível 2- Ouro 2009

Índice de resíduos sólidos totais com destinação adequada % � 100 100 100

Indicador do Sistema de Indicadores de Desempenho do Saneamento (SMDS) - Gespública/Núcleo Setorial Saneamento: mede o percentual de destinação adequada de resíduos sólidos produzidos no município. Não foi encontrado referencial comparativo.

Índice de imóveis visitados para limpeza de caixa dágua % por mês � 3,91 5,92 4,29

Indicador próprio: mede o índice de visitas mensais nos imóveis - abrangência de 100% em 2 anos. É uma prática de gestão inédita do DAEP, portanto, não há referencial comparativo.* Existem 4.000 imóveis sem reservação individual

Número de poços de visitas limpos da rede de esgotos - dedetização

nº poços/ mês � 1.444 515 896

Indicador próprio: serviço proativo de dedetização da rede de esgotos para eliminação de ratos e baratas. É uma prática de gestão inédita, portanto, não há referencial comparativo.

Quantidade consumida de sacos de lixo no serviço de varrição de vias públicas

Qtde/ mês � 7.556 7.593 7.088

Indicador próprio: medição interna do consumo mensal dos materiais utilizados no serviço de varrição de ruas, não há referencial comparativo devido a assimilaridade de porte das organizações.

Quantidade consumida de vassourões no serviço de varrição de vias públicas

Qtde/ mês � 83 56 66

Indicador próprio: medição interna do consumo mensal dos materiais utilizados no serviço de varrição de ruas, não há referencial comparativo devido a assimilaridade de porte das organizações. O aumento do consumo ao longo dos anos deve-se ao aumento de vias asfaltadas e melhoria na execução dos serviços

Índice da Qualidade de Resíduos - IQR nota � 9,70 9,70 9,70 9,7 6,81 média da nota da região de Araçatuba/2006

Indicador próprio: acompanhamento da nota emitida pelo órgão fiscalizador (CETESB) referente às condições operacionais do aterro sanitário, sendo que o DAEP atingiu sua nota máxima devido o projeto do aterro sanitário ser de 1.993 e ainda não se exigia manta para impermeablização do solo, desde modo, a nota máxima sempre será 9,7.

Desobstrução de redes % � 0,27 0,27 0,28

Indicador próprio: mede as intervenções nas redes e ramais de esgotos para controle de vazamentos em relação ao número total de ligações.

86

95


96


ALTA DIREÇÃO – são as pessoas responsáveis pela tomada de decisão, formado pelo Diretor Presidente e Diretores de áreas. ASSEMAE- Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento, entidade representativa das organizações municipais de saneamento

BSC- BalancedScoreCard sendo uma ferramenta de gestão

CBH-BT- Comitê de Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê

CEA – Centro de Educação Ambiental, setor do DAEP responsável pelas atividades de sensibilização e conscientização sobre a preservação do meio

ambiente e disseminação das atividades do DAEP

CETESB – Companhia Ambiental do Estado de São Paulo

CGQ – Comitê de Gestão da Qualidade, formado em fevereiro de 2004, com representantes de todas as áreas do DAEP, atualmente possui 22pessoas.

CIPA –Comissão Interna de Prevenção de Acidentes

CIRL –Consórcio Intermunicipal Ribeirão Lajeado

CONAMA- Conselho Nacional do Meio Ambiente

CORPE- Cooperativa de Trabalho dos Recicladores de Penápolis

DAEP-Departamento Autônomo de Água e Esgoto de Penápolis

ECONOMIAS DE ÁGUA – quantidade de imóveis atendidos pela mesma ligação de água. Sendo que pode existir uma ligação de água ( um hidrômetro)

atendendo dois imóveis, portanto, são duas economias e uma ligação.

EPI – Equipamento de Proteção Individual

ETA – Estação de Tratamento de Água

FEHIDRO – Fundo Estadual de Recursos Hídricos, órgão do governo estadual vinculado a Secretaria Estadual do Meio Ambiente

FNMA – Fundo Nacional do Meio Ambiente, órgão do governo vinculado ao Ministério do Meio Ambiente

FUNASA- Fundação Nacional da Saúde, órgão do governo federal ligado ao Ministério da Saúde

IDH- Índice de Desenvolvimento Humano

IPT- Instituto de Pesquisas Tecnológicas

ISO 9001:2008 – norma da qualidade da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) que estabelece procedimentos para sistemas de gestão da

qualidade.

IT—Instrução de Trabalho, procedimento documentado que estabelece padrão para rotinas de trabalho

LDO - Lei de Diretrizes Orçamentárias

LIGAÇÃO DE ÁGUA – ligação montada com hidrômetro e cavalete ligada na rede de distribuição de água.

LNT – Levantamento das Necessidades de Treinamento

LOA – Lei Orçamentária Anual

MATRIZ DE CAPACITAÇÃO- Relatório que contém o planejamento das necessidades de treinamento do DAEP

OS – Ordem de Serviço

PMSA – Plano Municipal de Saneamento Ambiental

POP- Procedimento Operacional Padrão, procedimento documentado que padroniza procedimentos do sistema de gestão da qualidade

PPA – Plano Plurianual

RD – Representante da Direção

RPI- Requisito da Parte Interessada

RSS- Resíduos de Serviço de Saúde, são resíduos originários de farmácias, clínicas odontológicas, hospitais e demais geradores de materiais infectantes

SGQ- Sistema de Gestão da Qualidade

SIPAT – Semana Interna de Prevenção de Acidentes, evento anual com a finalidade de promover a prevenção de riscos à saúde dos servidores.

TLT – Treinamento no Local de Trabalho

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GLOSSÁRIO

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xx Prêmio Nacional da Gestão Públ ica - PQGF - Ciclo 2010 Relatório de Gestão … ·...

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