PÓS-GRADUAÇÃO LATO SE�SU EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE

VE�DAS E �EGOCIAÇÃO

VENDA E NEGOCIAÇÃO COM QUALIDADE FAZ TODA A

DIFERENÇA.

Melhorar Gestão de Vendas com foco na qualidade, aplicando-o nos

principais indicadores de vendas.

Monografia apresentada em

cumprimento às exigências para

obtenção de grau no curso de

pós-graduação lato sensu de

especialização em Gestão

Estratégica de Vendas e

Negociação.

Por:

Luanda Miguez Fernandes

Rio de Janeiro, 22 de fevereiro de 2010.

2

DEDICATÓRIA

Aos meus pais e minhas irmãs em especial a minha

afilhada.

3

AGRADECIMENTOS

Aos meus caros professores e

companheiros de trabalho e de sala de

aula que tanto me apoiaram e todos os

professores que me ajudaram durante

o curso. Em especial ao Professor

Jorge Vieira que foi o maior

incentivador do curso.

4

EPÍGRAFE

A venda profissional, de sua parte, gera resultados mediante a ação

embasada exclusivamente na eficiência e na eficácia da gestão de seus

representantes, a fim de alcançar de forma sistemática e constante as metas

periódicas estabelecidas.

5

RESUMO

A presente monografia teve como objetivo apresentar uma proposta

metodológica para a análise e solução dos problemas de qualidade

detectados nas empresas mais em específica nas áreas de venda, visando

agilizar e otimizar as ações de contenção e correção.

A aplicação da metodologia, conforme os resultados obtidos, promove

a melhoria da qualidade da venda final favorecendo inclusive a redução dos

tempos e custos de retrabalho em relação ao item analisado.

Palavras-chave: metodologia – qualidade – vendas.

6

ABSTRACT

This monograph aims to present amethodology for the analysis and

solution of quality problems identified in the companies more specific areas of

sales, to streamline and optimize actions in restraint and correction.

The methodology, as the results obtained, improved the quality of the

final sale including encouraging the reduction of time and costs rework of the

item analysis.

Keywords: methodology - quality – sales.

7

Sumário

Folha de rosto ...............................................................................................................1

Dedicatória ...................................................................................................................2

Agradecimentos ............................................................................................................3

Epígrafe ........................................................................................................................4

Resumo .........................................................................................................................5

Abstract .........................................................................................................................6

Sumário .........................................................................................................................7

1 Introdução...................................................................................................................8

2 Objetivos.....................................................................................................................9

3 Relacionamento Baseado em Valor ..........................................................................10

4 Identifique a Concorrência .......................................................................................14

5 Estratégias e processos da Venda .............................................................................22

6 Negociação.................................................................................................................28

7 Negociações por Etapas.............................................................................................30

8 Os Elementos Fundamentais.....................................................................................34

9 Conclusão.................................................................................................................42

Referências bibliográficas.............................................................................................43

8

1. INTRODUÇÃO

Cliente como se relacionar com ele? Quando você é interessante ou

interesseiro? Quais as habilidades fundamentais de um bom vendedor para

influenciar e negociar com o cliente?

O vendedor vende sonho, imagem, necessidades, emoção, nome,

marca, empresa e por aí vai tudo que envolve a venda além do produto.

Para o vendedor negociador o importante nem sempre é quem você

conhece, mas, quem conhece você, quem você influencia que é o seu cliente

e como você se relaciona com ele é o que faz gerar negócios. Cada vez mais

o cliente/comprador fica exigente.

Estamos na era do relacionamento. Atenção, respeito, compromisso,

agregam peso para o fechamento da venda/negociação e diante deste

cenário, temos lado a lado cada vez mais concorrentes, ofertas, menos

diferenciação, por isso, a fonte confiável (o vendedor) torna-se o diferencial,

fazendo-se necessário muito preparo e profissionalismo.

Técnicas de negociação para que o vendedor, primeiro produto da

empresa a ser comprado, seja em sua embalagem (imagem) e seu conteúdo

(consistência e posicionamento) considerado confiável dentro de seus

argumentos e informações gerem satisfação para o cliente e a partir daí

estabeleça um relacionamento de novos e sólidos negócios.

Entendendo e considerando as etapas de vendas e seus entrelaço

para a efetividade do processo e sucesso nos resultados esperados a

monografia aborda como primeiro assunto “O relacionamento baseado no

valor”, para que seja apresentada a importância das equipes trabalharem em

sintonia a partir da visão e propósito da empresa e o respeito e seriedade dos

valores de um vendedor com qualidade. Logo, “Os Processos e Estratégias

básicas de vendas” e, enfim, “negociação”, pratica que necessita de muito

comprometimento e constante aperfeiçoamento para resultados

representativos.

9

2 OBJETIVOS

2.1 Objetivo Geral

- Conhecimento Gestão de Qualidade e aplicação na prática nas

questões relacionadas a Vendas.

2.2 Objetivos Específicos

- Analisar os erros constantes nas áreas de vendas;

- Definir alterações que surgem a vida das empresas;

- Conceituar Clientes, Satisfação

10

3. O RELACIONAMENTO BASEADO EM VALOR

3.1. Habilidades do vencedor que cria oportunidades

3.1.1 Crie um diálogo

Ser um vendedor consultivo pode ser o diferencial na hora de fechar

um negócio. Este tipo de vendedor é aquele que prevê um diálogo interativo

centrado nas necessidades do cliente.

Quando os concorrentes têm o mesmo nível, a qualidade da conversa

do vendedor faz toda a diferença. Os tipos consultivos estabelecem diálogos

eficientes, o que os leva a aprender mais e aprofundar os laços a cada

conversa. À primeira vista, parece fácil estabelecer uma fina sintonia entre

vendedor e cliente, mas isso está longe de ser uma tarefa simples e ainda

são poucos os vendedores realmente consultivos, existindo diversos outros

tipos como: o carismático, que usa seu charme como arma de

convencimento; o técnico, ótimo em conteúdo mas fraco na orientação para o

cliente; e ainda o “matador”, que faz qualquer coisa para fechar a venda,

mesmo que isso signifique sacrificar um relacionamento.

3.1.2 Esteja Sempre Preparado

Um bom vendedor está sempre se preparando – antes e depois de

cada encontro com o cliente.

Os três passos a seguir demonstram a preparação ideal:

- Inicie com um planejamento estratégico. Reflita sobre seus objetivos

de longo prazo e estabeleça metas imediatas para a conversa que terá com o

cliente. Avalie o resultado do contato e o ritmo de sua argumentação, e

acelere rumo ao fechamento da venda. Nunca se esquece de abrir espaço

para o cliente falar.

- O próximo passo é fazer a análise do cliente. Pense nos objetivos do

cliente, sua situação, necessidades e critério de decisão.

11

- Finalmente, concentre-se na preparação técnica do produto. Mostre

como sua linha de produtos atende às necessidades do cliente, antecipe as

dificuldades e personalize o material.

3.1.3 Confie em suas habilidades

O vendedor deve adquirir confiança em si mesmo e possuir seis

principais habilidades: postura, relacionamento, questionamento,

compreensão, posicionamento e verificação. É importante procurar sempre

aperfeiçoar essas habilidades, avaliando-as uma por uma, e assim, sua

performance será melhorada.

3.1.4 Não receie a rejeição

A maior causa das falhas nas vendas é o medo da rejeição que, muitas

vezes, representa um sinal da falta de confiança nas suas capacidades.

Quem não tem uma atitude de vitória, tende a encarar a rejeição para o lado

pessoal. Elimine este sentimento. O cliente que não aceita uma proposta está

rejeitando uma transação, e não a pessoa. Estar consciente desse fato ajuda

o vendedor a manter-se calmo, paciente e persistente - três dos principais

requisitos para uma boa venda.

Quem compra um produto ou serviço deseja melhorar a sua situação,

resolver um problema ou poupar dinheiro.

3.1.5 Estabeleça uma Relação de Confiança

As importantes habilidades de questionamento, compreensão,

posicionamento e verificação são chamadas habilidades de conhecimento.

Mas a capacidade de estabelecer um relacionamento de confiança, com

entrosamento e empatia, é considerada uma habilidade de sentimento.

O medo é uma presença constante do ato da venda. Os

vendedores têm de ultrapassar o medo da rejeição. Mas, não nos devemos

12

esquecer que os clientes também receiam falhar. Eles têm medo de se

enganar, de comprar em demasia, de estarem pagando mais do que a

concorrência, ou de apostar num produto sem ter as provas do seu sucesso.

A compra é, em suma, um ato de risco. Para vender, terá de convencer o

cliente de que esse risco é mínimo. Logo, quando estiver frente a frente com

o cliente, não procure apenas vender imediatamente, mas sim criar uma

relação duradoura de confiança.

Demonstrar empatia e compreensão pelo que o cliente está

falando ou sentindo produz um efeito poderoso. Se um cliente fala de um

problema, um bom vendedor, em geral, reage com uma frase do tipo “Como

você conduziu essa situação?”. Porém, um vendedor excelente e empático

consegue perguntar demonstrando consideração e, o mais importante,

estimular uma resposta detalhada. Ele falaria, seguido da pergunta, algo

como “Lamento que isso tenha ocorrido”.

Portanto, expresse consideração, seja compreensivo e estabeleça

uma relação de confiança, com laços de amizade para com o cliente.

3.1.6 Faça Perguntas Específicas

Muitos vendedores acreditam que para vender basta iniciar um diálogo

e apresentar, logo de início, o produto. Quando os vendedores se propõem a

fazer perguntas, ou fazem de um modo nada inspirador, disparando

perguntas sem nenhum critério ou pesquisa prévia, o que limita o nível de

cooperação por parte do cliente.

Assim, em vez disso, direcione sempre a conversa para as

necessidades do cliente e verifique se ele se dispõe a responder algumas

perguntas. Estimule o cliente a participar do diálogo explicando a razão para

tantas perguntas como “Para me ajudar a entender o seu problema, posso

saber o que você?”.

13

3.1.7 Antecipe as Perguntas dos Clientes

Tente responder às seguintes questões que antecedem uma venda:

- O que estou vendendo? Os clientes não procuram produtos e

serviços, mas sim, soluções para os seus problemas específicos.

- Quem é o seu cliente ideal? Compare-o com os seus clientes

habituais através de critérios como sexo, condição socioeconômica, cultural,

profissão e idade.

- Por que compram? Saiber quais são as vantagens tangíveis e

intangíveis que os consumidores procuram.

- Onde estão os clientes potenciais? Veja se poderão pertencer, por

exemplo, a uma dada área geográfica ou a um grupo específico de

consumidores.

- Quando é que eles compram? Conheça a freqüência e os hábitos de

compra (por exemplo, no início do mês, quando recebem o salário).

- Quem são os concorrentes? Veja quais os seus pontos fortes e

fracos, e que necessidades satisfazem.

- Quem ainda não é seu cliente? Saiba quem poderá se beneficiar do

seu produto, mas ainda não o conhece ou não esteja comprando.

14

4 IDENTIFIQUE A CONCORRÊNCIA

Seus concorrentes são fortes, portanto é sua obrigação conhecê-los

em detalhes e é fundamental compreender como o seu cliente se sente a

respeito de seus concorrentes diretos. Dessa forma, você pode montar um

contra-ataque eficiente, sem criticar nem promover a concorrência.

Como parte da preparação, descubra o máximo que puder

pesquisando na internet, em publicações especializadas, relatórios anuais,

junto a outros colegas e também por meio de campanhas publicitárias. É de

grande valia lembrar que os próprios clientes são uma grande fonte de

informação sobre a concorrência. Eles quase sempre se dispõem a responder

perguntas do tipo: “Com quem mais você conversou?”, “O que você achou

deles?”, “O que achou de trabalhar com eles?”, “Como você os compara a

nós?”.

Independentemente do teor das respostas dos clientes, não fique na

defensiva e nem fale mal do concorrente. Críticas diretas não são uma

estratégia inteligente, até mesmo porque você estará insultando o cliente que

escolheu o concorrente.

Num tempo onde a informação corre via e-mail a 8.407km/s, os

produtos são praticamente padrões no sentido de qualidade e preço, a

verdadeira diferença está na maneira de oferecer este produto. Muito mais

poderosa que a técnica de marketing agressivo, totalmente em moda, é a

técnica da venda passiva, onde o cliente não é apenas um objeto alvo, mas

um elemento fundamental para continuidade de qualquer produto. Não seja

mais um vendedor, seja um criador de oportunidades, um gerador de

resultados positivos para as partes envolvidas.

4.1 ENVOLVIMENTO COM O PRODUTO

Não se limite a conhecer o desempenho de seu produto apenas dentro

de sua organização. Procure acompanhar o efeito que ele tem dentro do

15

mercado durante sua operacionalização, quais os efeitos que seus clientes

estão registrando ao consumi-lo e qual o compromisso do produto com os

fatores que o colocam em prática. O cliente irá sempre lembrar muito mais de

quem lhe vendeu o produto, do que da empresa que o fabricou.

4.2 SUA IMAGEM TEM DE LHE REFLETIR

"Ser ou não ser, eis a questão". Tal frase não pode estar escrita na sua

conduta de ética, você tem de SER. Quando se olhar no espelho pela manhã,

ao sair de casa, você tem de ser a mesma pessoa refletida no espelho da

sala de espera do cliente. O produto passa, é consumido, cumpre o papel de

sua criação, mas a integridade de quem lhe vendeu continua ligada à

transação de comércio que efetivou este produto no mercado.

4.3 AGREGUE INTELIGÊNCIA AO SERVIÇO

Dezenas de empresas fazem aquilo que sua empresa faz, milhares de

pessoas vendem aquilo que você vende. A grande diferença não se fará no

produto ou preço, mas sim na maneira que se vende. Agregar Inteligência ao

seu serviço é fazer algo que seu concorrente ainda não tenha feito, algo

personalizado, que transmitirá um toque de alegria e confiança ao cliente.

Cartões de Natal se amontoam nas mesas dos clientes nos finais de ano,

porém um cartão de aniversário personalizado pode fazer uma grande

diferença. Todo cliente irá se preocupar com você se descobrir o quanto você

se preocupa com ele.

4.4 CRIE O MANUAL DO PROPRIETÁRIO

O grande desafio nos dias de hoje para o vendedor começa quando o

cliente dá inicio ao processo de uso do produto e não da compra. Desenvolva

16

um manual de acompanhamento das fases de uso daquilo que você forneceu.

Caso seja uma assinatura de revista, tente aferir se o cliente tem se

beneficiado com o produto de maneira pessoal ou profissional. Desta forma

estará estabelecendo fronteiras além das garantias comuns de mercado.

4.5 FAÇA SOMENTE PERGUNTAS INTELIGENTES

Perguntas inteligentes são aquelas onde você jamais vai ter a resposta

que deseja, mas a resposta que seu cliente realmente acredita que fará

diferença. Estas são as perguntas em que jamais deve vir contida na resposta

a palavra "não". É comum entrar numa loja e o vendedor logo dizer: "posso

ajudá-lo? " - a resposta vem em seguida: "não, obrigado, estou só olhando!".

Como seria se perguntasse: "como está o tempo lá fora?" Formule perguntas

inteligentes e terá o melhor de seu cliente.

4.6 POUCOS CLIENTES SABEM COMPRAR

Em épocas passadas o cliente era uma presa fácil. Mas nos dias de

hoje, está ai uma ótima oportunidade para você demonstrar todo seu

conhecimento de produto e mercado, não para vender algo, mas para

oferecer ao cliente a melhor opção. Criar um elo de confiabilidade que possa

perdurar. Nunca venda nada a ninguém sabendo que aquela compra é fruto

de inexperiência, procure sempre informar o máximo sobre todas as

possibilidades, instruindo o comprador para uma decisão correta. Memória de

cliente é como de elefante, jamais esquece alguém que lhe empurrou algo,

assim como jamais esquece alguém que evitou que ele adquirisse algo

inadequado a sua real necessidade.

4.7 FALE SOMENTE O NECESSÁRIO

Durante o processo de comercialização, procure manter o foco na

necessidade do cliente, não para atendê-lo em sua plenitude, mas para poder

17

ter argumentos e melhorar a opção desta necessidade. Não interrompa o

fluxo de informações com colocações ou questionamentos que desviem o

assunto de sua real finalidade. Toda conversa extra pode ter espaço no final

da transação ou no momento da despedida. Não faça colocações vagas do

tipo: "vamos almoçar um dia desses". Se pretende almoçar com o cliente

marque e cumpra. Evite notícias ruins e se elas vierem da parte contrária, não

lhes dê mais asas do que elas já possuem. Seja profissional com uma

descontração controlada.

4.8 CRIE SEU PERFIL DE APARÊNCIA

Procure desenvolver um estilo de aparência que possa refletir aquilo que

realmente você é e quer que o cliente também veja. Andar na moda nem

sempre é uma boa opção dependendo de seu estilo de ser. Moda é para

passarela. Terno preto, camisa preta, gravata preta, pode ser moda, mas

acho um pouco de falta de imaginação. Procure não ter muita roupa, apenas

algumas mas muito boas. Vejo muitas pessoas fazerem festa em liquidações

e estarem sempre mal vestidas. No entanto, uma boa roupa de alfaiate pode

lhe deixar sempre na linha e não fugir de suas medidas. Algumas pessoas se

tornam ridículas ao optarem por acompanhar a moda, vê-se logo que elas

estão fora de foco. Esqueça a moda, crie seu estilo.

4.9 SEJA SEMPRE UMA NOVIDADE

Procure sempre levar ao cliente novos assuntos, informações úteis, evite

repetir casos já narrados. Informe-se sobre todas a inovações de seu

mercado e divida-as em doses homeopáticas. Evite qualquer padrão de

procedimento que possa lhe fazer parecer mecânico ou que possa

18

representar que você está fazendo aquilo para cumprir seu trabalho. Os

clientes são diferentes, atenda-os de maneira diferente, use sua criatividade.

Toda novidade é sempre bem-vinda num mercado em transformação.

4.10 SEJA SEMPRE UMA NOVIDADE

Afirmar que: "a fabricação do produto vai parar, o preço vai aumentar,

existe outro interessado, preciso da resposta agora, vamos ser rápidos tenho

outra reunião", ou outros elementos do gênero, que tentam antecipar uma

venda é um tremendo erro nos dias de hoje, assim como atender um celular

durante a reunião ou perguntar quem são as pessoas no porta-retrato da

mesa do cliente. Você é importante e a única maneira que faz com que o

cliente veja tal fato, é quando você o faz importante e deixa a disposição dele

todo seu conhecimento, ética, bom senso e interesse no assunto, assim ele

passa a notar que sua contribuição no negócio é essencial para a realização

da transação.

4.11 SEJA SEMPRE UMA NOVIDADE

Os clientes têm sempre razão, porque vendedores não têm

competência para sugerir uma razão maior do que a do cliente, fazendo-o

desistir e concordar com a razão maior. Estamos em tempo de competência,

que consiste no ato de transformar intenções em resultados positivos para as

partes envolvidas. Geralmente quando um cliente tem razão, tem mesmo,

pois foi mal atendido em suas necessidades e até mesmo vítima do não

cumprimento de regras que envolveram a negociação. A constância deste

fato no Brasil, originou a frase: "o cliente tem sempre razão". Com você ele

não pode ter razão. Transformando seu esforço em resultado, sua atitude

será competente em relação ao cliente; identificando a prioridade; oferecendo

solução; cumprindo compromisso comercial; destacando a ética; suprindo a

necessidade; praticando a excelência do serviço a um custo justo: o vendedor

é que tem sempre razão.

19

4.12 O PRIMEIRO APERTO DE MÃO PODE SER UM ADEUS

Na área comercial 40% das transações recebem um tchau no primeiro

aperto de mão. A performance das pessoas é seu estado de espírito, este se

reflete em seus olhos e suas mãos. Ao apertar a mão de um cliente, seu

estado de espírito estará de frente com o dele, neste instante seu poder de

persuasão terá de estar associando um sentimento de prazer ao produto,

serviço ou idéia que você pretende expor. Caso contrário suas chances de

obter sucesso serão menores. O aperto de mão é uma maneira de

comunicação e o significado dela estará no resultado que você obtiver. Antes

de apertar a mão de algum cliente alinhe seu estado de espírito, respire

fundo, mantenha olho no olho, pois é fundamental que sua negociação tenha

início com 100% de chances a seu favor.

4.13 AFERIR E RELACIONAR RESULTADOS

Muitos vendedores obtêm sucesso em determinadas negociações e

nunca mais conseguem duplicar o feito. Na verdade quem não sabe a causa,

não consegue repetir o resultado. Caso não tenha seus procedimentos bem

relacionados e aferidos, dificilmente vai conseguir saber qual o item que lhe

permitiu um resultado positivo. Às vezes eles podem sair num sorriso. Faça

um diário de procedimentos, seguir determinadas condutas pode lhe deixar

sempre a vista as causas de seu resultado positivo para repeti-las com êxito.

4.14 EMOÇÕES AINDA EXISTEM

O Bank Boston fechou algumas de suas agências em pequenas

cidades dos EUA, onde colocou apenas caixas automáticos. As pessoas

então fecharam suas contas nestas agências. Fato que fez com que o Banco

fosse analisar de perto tal feito. Descobriu que os clientes gostavam da fila,

se conheciam e falavam na porta do banco, gostavam do bom-dia do caixa e

20

odiavam operar uma máquina, preferiam um serviço humano a um sofisticado

computador, que não lhes tocava o coração e tão pouco combinava com o

espírito de solidariedade das cidades. As agências foram reabertas com mais

funcionários que antes. Ser um vendedor virtual, carregador de Lap Top ou de

tecnologia pode parecer estar tecnologicamente antenado, mas enquanto os

clientes forem pessoas, isto quer dizer que: Emoções ainda existem, elas

devem ter um espaço no seu procedimento intergaláctico. Joe Girard, o maior

vendedor de carros dos EUA, que consta no Livro Guinness - envia todos os

anos, desde que começou sua carreira como vendedor, um cartão a todos os

seus clientes, que está escrito: "Eu gosto de você".

Vender deixou de ser uma arte para assumir a postura de missão, a

missão de não somente trocar um produto de lugar, mas de gerar

possibilidades e oportunidades de desenvolvimento ao mercado profissional,

pessoal, econômico e social, através do grau de envolvimento contido neste

relacionamento material e humano chamado Vendas.

Qualquer que seja a troca feita entre empresa e seus clientes e

consumidores, é baseada em valor.

O estabelecimento de valor é de responsabilidade tanto de marketing

quanto de vendas, pois está relacionado não só na oferta em si como também

ao relacionamento com o mercado. Valor pode ser entendido como uma

avaliação subjetiva dos benefícios recebidos em troca da compra.

Um beneficio é uma situação individual que descreve o que o

comprador do produto ou serviço ganha com o mesmo e pode ter 3 variáveis

relativas: beneficio pelo valor econômico com a relação entre preço e

qualidade percebida que é a relação entre a qualidade esperada antes as

compra e a experimentada depois da compra; beneficio pelo valor funcional

relativo as características tangíveis do produto ou serviço como seus

atributos, aplicação e durabilidade; e, beneficio pelo valor psicológico, a área

intangível de um produto relativo a sua marca, confiança e reputação do

produto, além da própria experiência com o produto.

21

O valor se caracteriza por três aspectos que concorrem para o

desenvolvimento da troca: o valor é sempre perceptivo, variando conforme

percepção individual do cliente, o valor é contextual, variando conforme a

situação de compra e as alternativas disponíveis, o valor é multidimensional,

uma vez que os clientes avaliam os benefícios recebidos em termos

econômicos, técnico-funcionais e psicológicos.

A venda de valor é o grande desafio dos vendedores e gestores, tanto

os de marketing como planejadores, quanto os de venda como executores,

porque o processo da troca implica o conhecimento individual de cada grupo

de clientes, o procedimento de como chegar ate ele e a forma de

convencimento para a realização da troca e para isso, o processo das vendas

necessitara, de um lado, de uma grande sinergia pela área de marketing e, de

outro, de um grande conhecimento do mercado a ser atendido pela área de

vendas na qual ocorrerão as trocas. A inserção do plano de vendas no

planejamento estratégico de marketing com analise competitiva, a

segmentação de mercado e definição do mercado-alvo, ocorre logo apos a

definição do plano de negócio da empresa da empresa. O plano de vendas

considera o acesso ao mercado e relacionamento com este mercado e o

orçamento operacional, para assim, considerar a partir dessas informações,

que tipo de abordagem deverá realizar para chegar aos números planejados

(volume, faturamento e lucratividade) e como poderá obter satisfação deste

mercado atendido.

5 ESTRATÉGIAS E PROCESSOS DA VENDA

Os primeiros passos de conquista para iniciar um relacionamento ético

e de oportunidades o vendedor deve apresentar características básicas nas

atitudes e posturas como: Ser rápido, objetivo e relevante; fixar-se no cliente

e na conversa; raciocinar sobre a conversa e mostrar-se interessado pelas

necessidades do cliente; gostar de gente publico, popularidade; se fazer

22

conhecido; desenvolver um diferencial, encantamento, expressar simpatia,

elogiar, sempre de forma sincera e transparente; Ser útil, oferecer mesmo que

seja informação, agregando valor como conhecimento; fazer conexão;

perguntar e ouvir de fato; comunicar-se com todo mundo; não usar e não se

sentir usado; não se impor negativamente, dar crédito a quem merece credito,

ser britânico, educação abre portas; respeitar os horários adequados e fugir

dos jargões de venda; representam qualidade e facilitam no inicio de um

bom relacionamento.

Para o processo de venda é necessário previamente identificar e

planejar tudo o que for necessário para o fechamento do negocio, e para o

sucesso desse processo, dependerá do sucesso de cada parte, pré-venda,

venda e pós venda por qualquer caminho e para qualquer tipo de relação com

o mercado, devem ser consideradas, praticadas e planejadas pra garantir o

melhor relacionamento com o mercado, o melhor processo de troca e a

melhor rentabilidade de venda.

Para maior ou menor aplicação da negociação é preciso resgatar o

clássico conceito das fases da venda: pré venda – é a fase preparatória, o

momento de buscar conhecer o cliente, suas necessidades e desejos, onde o

vendedor deverá ajudar o cliente a identificar a sua situação, obtendo o maior

numero de informações sobre o cliente, o vendedor deve investir algum

tempo com os influenciadores e um bom tempo com os avaliadores e com os

decisores, venda o processo de vendas deve ser centrado na pessoa do

aprovador, principal papel de vendas nesta fase, o decisor. Dara seu

veredicto final como suporte ao aprovador e baseado nas indicações do

avaliador, é possível ainda a presença dos influenciadores e pós venda –

garantir que as promessas realizadas na fase anterior sejam alcançadas.

Vendas devem tomar todas as providencias necessárias para que tudo que

foi combinado seja cumprido enquanto o comprador avalia o que foi entregue.

23

As estratégias de criação de valor – também chamadas de abordagem

de vendas. As ofertas possuem valores agregados que precisam ser

comunicados aos compradores com o objetivo de que sejam valorizados.

O sucesso de vendas depende da efetividade dessa comunicação,

pois as funções de vendas precisam conhecer os valores que devem

comunicar e reforçar aos clientes.

Os vendedores precisam ter a capacidade de convencer os clientes de

que a nossa oferta é a melhor alternativa, encontrando a melhor abordagem

de vendas, mais adequadas e convincentes. Identificar os valores, comunicar

e avaliar a aceitação é uma formula simples e lógica.

É de vital importância para o êxito das vendas ter e utilizar as

estratégias de criação de valor eficazes, avaliando, constantemente, o uso

delas pela força de vendas.

O mercado com raríssimas exceções estão, cada vez mais

competitivos, com muitas alternativas de ofertas e fornecedores, pressão por

baixar custo, pouca ou nenhuma diferença significativa e um nível cada vez

mais alto de exigências dos compradores.

Enfrentar fortes concorrentes é hoje uma situação normal, por isso, é

necessário, conhecer os pontos fortes e fracos dos concorrentes e

estabelecer estratégias competitivas para combatê-los, especialmente

durante as oportunidades de vendas, pois o comprador é o juiz desse

confronto

Prepare-se - Esta é a fase de coletar informações, estudar o mercado,

conhecer o produto, os concorrentes, os clientes, etc. Também é fundamental

conhecer os interesses - tanto os seus como os da outra parte;

Crie opções - Depois de saber bem o que a outra parte deseja na

negociação, crie alternativas, ofereça soluções para chegar a um acordo

amigável. O ideal é encontrar aquela solução que é melhor para ambos os

lados, a chamada solução win-win (ganha-ganha);

24

Negocie - Essa parte diz respeito ao ato de negociar propriamente

dito. É o momento de ceder em coisas que para você têm pouco valor para

obter coisas que têm grande valor, e que para o outro lado tem menos valor.

É o chamado encontro de interesses;

Fechamento - Esta é uma das horas mais complicadas do processo,

pois as pessoas tendem a fazer as maiores concessões no final, o que pode

ser ruim para você - ou não. Uma opção é lançar a questão "Se

concordarmos com estas condições, temos um acordo?" A vantagem é que

você ainda não concordou em nada, e está obrigando o outro lado a jogar sua

última carta, se tiver uma escondida;

Conclusão - Após a negociação, o relacionamento deve continuar:

este é o momento de investir na construção de uma relação duradoura entre

as partes.

O presidente da HSM argumenta que a negociação tem mais chances

de sucesso se for trabalhada sob 3 aspectos: comercial, técnico e

comportamental. O primeiro diz respeito ao conhecimento que você tem do

produto - tanto o da sua empresa quanto o dos concorrentes. A segunda

questão fala dos atributos técnicos (prazos, preços, etc) e a terceira, de como

você e o cliente se comportam, e da necessidade de você conhecer bem o

cliente para estabelecer uma comunicação eficaz com ele.

Segundo Carlos Alberto Julio, a tendência do profissional que quer

negociar é começar falando, uma espécie de mecanismo de defesa. Mas

Julio adverte que a técnica está errada: "O poder está nas mãos de quem

pergunta, não de quem responde. Você precisa conhecer o cliente e saber o

que ele quer antes de mais nada", alerta.

Até o início dos anos 80, a negociação no Brasil, era uma habilidade

exigida e tida como prerrogativa de apenas alguns agentes organizacionais.

Vendedores, compradores e negociadores de RH eram os legítimos donos

dessa habilidade, ou seja, agentes que operam na fronteira da empresa com

algumas de suas interfaces (fornecedores, clientes, sindicatos).

25

Mudanças na nossa concepção de organização (assumindo os

conflitos internos como inerentes ao sistema, considerando as divergências

de interesses e posições funcionais como legítimas) fizeram com que a

habilidade de negociação amplificasse sua utilidade.

Hoje, a possibilidade de chegar a convergências pactuadas entre

partes foi transportada para o cotidiano da empresa, como um

comportamento esperado de gestores de qualquer nível. Quer dizer,

estruturas mais complexas, diversidade de públicos internos e externos e

relações globalizadas foram alguns dos elementos que determinaram que

gestores deveriam orquestrar as atividades de pessoas e de funções internas

e externas, visando firmar acordos sólidos, solucionar conflitos, buscar

convergências.

Dessa forma, a negociação ganha status de habilidade gerencial,

igualando-se em importância ao planejamento e à gestão de pessoas. Pode-

se dizer que a negociação tornou-se um pré-requisito ao aspirante de postos

gerenciais, porque não se concebe o exercício da gestão sem a presença

dessa habilidade.

Os erros mais comuns – Muito foi falado e escrito sobre como

desenvolver essa habilidade, agora, considerada gerencial: o acordo ganha,

os estilos de negociação que facilitam (ou dificultam), estratégias e táticas,

etc. No entanto, nunca é demais salientar a ocorrência de alguns erros

básicos nos processos de negociação que impedem o encontro de soluções

adequadas. São elas:

1. Acreditar na argumentação, pura e simplesmente – É normal que

consideremos, durante um processo de negociação, que nossos argumentos

são poderosos e imbatíveis. No entanto, não é a nós mesmos que nossos

argumentos devem convencer, e sim ao nosso interlocutor. Mais ainda, para

cada argumento apresentado, o nosso interlocutor tem pelo menos dois para

rebater, que ele também acredita serem imbatíveis.

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2. Pressionar o interlocutor ou subestimá-lo – Nesse caso, a questão é muito

simples, pois se imagina que pressionando o interlocutor ele cederá, quando

o efeito é exatamente o contrário: quanto mais pressionado maior sua defesa

e, portanto, maior a dificuldade de chegar a um acordo. Da mesma maneira,

acredita-se que o interlocutor não tenha argumentos, resistência nem armas

para nos pressionar.

3. Não estar disposto a ceder, não formar o nós – Pode-se comentar esse

erro através da própria definição de negociação: processo pelo qual as partes

se deslocam de suas posições, inicialmente divergentes, a um ponto em que

possam alcançar um acordo. Se vamos ou queremos negociar, precisamos

abrir mão de nossas posições para formar uma terceira, que não é a nossa

nem a do nosso interlocutor, mas uma posição em que o acordo seja

confortável para os dois. Se não temos essa atitude, estamos fazendo

qualquer outra coisa, menos negociando.

4. Demonstrar triunfo ao final – Esse parece um erro básico e infantil, no

entanto ainda é muito freqüente. Óbvio, ninguém gosta de saber que foi

vencido ou que poderia ter saído do processo com algumas vantagens a

mais. A reação do interlocutor a esse comportamento pode ser a retomada do

processo, e o suposto final se transforma em um novo começo de discussão.

5. Participar sozinho de negociações complexas – Mais pessoas sempre

ajudam no momento das negociações complexas. Sempre nos sentimos mais

fortes e apoiados na presença de outros. Isso, algumas vezes, também faz

com que nosso interlocutor nos veja de outra maneira. No entanto, a fase de

preparação e de acertos entre os parceiros é fundamental. Cada um deve

saber o que fazer, como e quando fazer. Parceiros mal acertados podem

significar fracassos na negociação.

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6 NEGOCIAÇÃO

Em quais situações você usa a negociação no seu dia-a-dia? Se logo

vêm à sua mente as duras conversas com o chefe, aquele pedido de aumento

de salário ou alguma situação esporádica na carreira, saiba que a negociação

é muito mais que isso. De acordo com Carlos Alberto Julio, presidente da

empresa de educação e eventos empresariais HSM e autor do livro "A Magia

dos Grandes Negociadores", da Negócio Editora, a negociação "é um

exercício de convivência, a maneira mais democrática de resolver conflitos".

E por conflito entenda coisas pequenas e grandes, que dizem respeito

à você, à sua rua, empresa, estado e país. A atual e problemática guerra no

Iraque; o difícil acordo de votação do salário mínimo no Congresso; o acerto

de preço e data de entrega de um produto; a contratação de uma nova

empresa de limpeza; o programa de sábado à noite; o roteiro de viagem das

próximas férias, tudo envolve negociação. Ela está presente em todas as

esferas de nossa vida, tanto na pessoal como na profissional.

"A negociação é discutida nos Estados Unidos há mais de 30 anos,

mas sempre falou-se na vantagem que uma parte levaria sobre a outra como

fator primordial para o sucesso da negociação. Somente há 10 ou 15 anos os

estudiosos começaram a tratar o tema de maneira mais empática, ética e

profissional", destaca Denise Manfredi, psicóloga especialista em mediação

corporativa e professora de negociação da escola LABSSJ e da Business

School São Paulo (BSP).

Para Juliet Nierenberg e Irene Ross, autoras do livro "Os Segredos da

Negociação", da Publifolha, o negociador que quer levar vantagem em tudo

acaba destruindo as possibilidades de um relacionamento duradouro e bem-

sucedido com a outra parte. "O fator que mais conta no desenrolar de uma

negociação é a filosofia que está por trás de cada uma das partes envolvidas.

Muita gente está mergulhada na tradição das partes adversárias ou

oponentes porque querem vencer a qualquer custo. Porém, quem procura

ganhos imediatos, adotando a filosofia do 'eu ganho, você perde', arrisca-se a

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a sacrificar o relacionamento com a outra parte no longo prazo. Quando os

papéis são assinados e o acordo é fechado, essas pessoas talvez acreditem

que deu tudo certo. Mas, se a outra parte ficou insatisfeita, imaginando que foi

prejudicada ou manipulada, é provável que ponha um fim no relacionamento

ou revide em algum outro acordo", esclarecem as autoras.

29

7 NEGOCIAÇÕES POR ETAPAS

"A chave da negociação é o autoconhecimento, é conhecer bem o seu

negócio e a si mesmo”

Talvez ainda haja hoje ainda àqueles que acreditem que negociar é

ganhar e obter vantagem sobre o seu interlocutor.

Não. Assim o resultado só funciona temporariamente, pois quando o

mundo der mais uma volta a situação pode se inverter e como dizem por aí

“você é eternamente responsável pelo que cativa”, logo o seu retorno será no

mínimo o que ofereceu...

Em uma negociação se estabelecem objetivos, patamares e

alinhamentos para chegar o mais próximo possível do que se deseja, mas a

reciprocidade é importante, que significa o que você e o seu interlocutor

desejam estar considerado no resultado da negociação.

O mais importante em um processo de negociação é que todos

obtenham resultado, pois a balança da percepção de bom negócio não pode

pender mais para um lado e menos para outro. O melhor é sempre o

equilíbrio.

O equilíbrio não significa apenas alinhamento nos valores (receita para

uns,investimentos para outros) mas no resultado do processo: cronograma

adequado, esforço bem mensurado, condições recíprocas de negociação

alinhadas e, sem sombra de dúvida principalmente processo/projeto

implantado e bem sucedido para o negócio do seu cliente.

Quando a colaboração é recíproca em uma negociação, o objetivo é

fazer o melhor e portanto as partes buscam se entender. Não quer dizer que

as divergências sejam eliminadas, mas a busca por solução é o maior foco,

logo, quando se fechar um negócio, ele se transforma em bom negócio para

todo mundo.

Hoje em dia não há mais espaço para se espremer o fornecedor ou

limitar o cliente, restringindo o que ele recebe, pois o resultado final

demonstra-se igualmente desastroso para ambos.

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A busca pelo consenso legítimo é o grande caminho, que é o consenso

acordado e avalizado por uma solução debatida, decantada e acordada, e

não um consenso baseado na falta de alternativa e por isso alinhavado.

O que ocorre é o permanente movimento rumo ao entendimento, que

tem 50% da responsabilidade dividida para cada interlocutor. Não se

consegue avançar em uma relação que é tratada de forma desigual, por um

ou outro se entender em vantagem.

Se você está em vantagem, utilize esta para fazer o processo ser igual.

Não queira que o outro lhe perceba equivocadamente com um oportunista

para os “bons ventos” e um omisso para os “ventos ruins”.

Tenha a coragem de dividir a responsabilidade e legitimar uma

negociação com a sabedoria onde tudo acontece se for estimulada a vontade

comum.

Quando o seu interlocutor lhe percebe com alguém de bom senso e

que quer fazer certo, ele compra a sua idéia, o seu produto ou serviço, a sua

responsabilidade.

Se você não entender esta premissa, será incapaz de crescer no

processo de negócio e se tornará refém de seu próprio comportamento.

No mundo dos negócios, manter a premissa de que o cliente compra,

na verdade, responsabilidade, é um diferencial.

Quando você negocia, você demonstra como você é e principalmente,

como você conduzirá o que quer que seja à frente.

É fundamental lembrar que se pode negociar em qualquer momento,

mas que o seu posicionamento é o que conta para você evoluir na

negociação ou não.

Encare como um excelente desafio repassar ao seu cliente a forma

como você e/ou sua equipe se responsabilizam pelo que oferecem, seja você

uma empresa ou um funcionário de qualquer escalão.

Negociar, no fim das contas é isso. É se responsabilizar.Que bom

cliente deixará de comprar responsabilidade?

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Negociação é o processo dinâmico de busca de um acordo

mutuamente satisfatório para se resolver diferenças, onde cada parte obtenha

um grau ótimo de satisfação.

No projeto negociação da universidade de Harvard

(Fischer/Ury/Patton) encontramos esta definição:

“Negociar é obter acordo de mútuo interesse e, se houver conflitos,

adotar padrões corretos, sem considerar propostas puramente individuais”

O Institute of World Affairs, órgão das Nações Unidas (ONU) assim

define:

“A negociação em seu nível mais fundamental pode ser definida como o

processo em que duas ou mais partes compartilham idéias, informação e

opções para atingir um acordo mutuamente aceitável. A negociação é um

processo que envolve o intercâmbio de propostas seguras e garantias,

freqüentemente por escrito.”

Complementando vejamos duas outras definições interessantes:

“Negociação é um processo de tomada de decisão entre partes

interdependentes que não compartilham preferências idênticas. É pela

negociação que as partes decidem o que cada um deve dar e tomar em seus

relacionamentos (Neale, citado por Chiavenato);”

Negociação é o processo de buscar a aceitação de idéias, propósitos

ou interesses, visando ao melhor resultado possível, de tal modo que as

partes envolvidas terminem a negociação conscientes de que foram ouvidas,

tiveram oportunidades de apresentar toda a sua argumentação e que o

produto final seja maior que a soma das contribuições individuais.(L. A .

Junqueira- IMVC).

Para facilidade do entendimento do tema algumas palavras-chave

precisam ser entendidas em conjunto:

Processo: encadeamento de tarefas da negociação no tempo,

estabelecido em três etapas:

1- Planejamento, correspondente à fase de pré-negociação;

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2- Execução, relativa à fase de negociação (face-a-face ou diálogo) e

3- Controle, que é a pós-negociação.

Neste processo temos três vetores:

PARTES: indivíduos ou grupos com objetivos comuns ou antagônicos,

INTERESSES: objetivos que as partes têm em relação ao objeto da

negociação que as levará (ou não) a um.

ACORDO: momento em que o confrontamento e as propostas

evidenciam a maior otimização possível de ambas as partes.

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8 OS ELEMENTOS FUNDAMENTAIS:

LEGITIMIDADE, PODER, ÉTICA, INFORMAÇÃO E TEMPO

Legitimidade para que a proposição negocial seja autêntica, verdadeira

e o quanto é justo um acordo, dentro de critérios objetivos;

Informação como elemento alimentador de fatos e não suposições,

uma vez que melhor negocia quem mais eficazmente gerencia a informação;

Tempo, já que em negociação deverá haver um tempo de planejar, um

tempo de operar e um tempo de avaliar e, finalmente,

Poder para atuar em determinado evento, com foco na substância da

negociação.

Estes quatro elementos estarão sempre presentes tendo como centro

irradiador de suas ações um relacionamento pautado na ética pessoal e

empresarial.

Tendo sobre controle estes pontos iniciais e agregando seu talento e sua

experiência você estará se instrumentalizando para realizar negociações

eficazes.

É um processo de alcançar objetivos por meio de um acordo nas

situações em que existem interesses comuns, complementares e opostos.

Não há negociação sem relacionamento, principalmente em vendas. O

objetivo é a troca de propriedade de um bem ou serviço entre duas empresas,

ou entre empresa e consumidor. Para alcançar esse objetivo, a base é o

conhecimento entre as partes. Negociação então pressupõe conhecimento. O

maior ou menor conhecimento entre as partes é conseguido pelo grau de

relacionamento e através desse relacionamento que serão estabelecidas e

criadas as condições para a troca de confiança que conclui o fechamento da

venda.

Uma boa negociação depende de um bom planejamento. Quanto

maior for o tempo investido na preparação da negociação, menor será o

tempo da negociação, dada a objetividade da abordagem e quanto maior for a

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intensidade de negociação, maior deverá ser o esforço de relacionamento.

Em venda sob pressão, menor será o grau de relacionamento. Em venda

personalizada, que necessita maior adaptação, a necessidade de

relacionamento será maior, porque só a partir daí haverá entendimento mutuo

Vendas é um processo que gira em torno dos diversos

relacionamentos com o cliente e a construção desses relacionamentos é

então, a tarefa mais importante dos gestores de vendas nos dias de hoje.

Uma boa orientação para vendas vem da definição do marketing, no qual

venda deve estabelecer manter e ressaltar as relações com os clientes de

forma que os objetivos das partes envolvidas sejam atendidos.

Algumas maneiras de melhorar a produtividade em vendas

Em qualquer tipo de negociações o resultado final é determinado pelo

balanço de poder entre os negociadores. No entanto, especialistas em

estratégias de negociação enfatizam a importância de conhecer os dois lados

medindo os elementos de força e fraqueza de cada um.

Conhecimento sobre o produto ou serviço e sua aplicação para

resolver os problemas, necessidades ou desejos do cliente são fontes de

poder para o vendedor. Elementos adicionais de conhecimento incluem a

concorrência, legislação e informações aprofundadas sobre a realidade do

cliente em potencial.

Em diversas situações o marketing deve, ao estudar o produto e a

concorrência apresentar de forma clara para vendas os diferenciais existentes

e os mais valorizados pelo mercado para ajudar vendas a dosar o poder a

medida que não crie uma imagem negativa, pelo pouco ou muito poder. O

marketing ao desenvolver scripts de vendas, deve enfatizar seus argumentos

nos benefícios.

Vendedores são preparados para reconhecer os motivos de compra do

cliente e depois apelar persuasivamente para esses fatores, enfatizando os

benefícios e os atributos que melhor os atendem. Vendedores que utilizam

melhor as técnicas de persuasão saem de negociações com maiores pedidos

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que os concorrentes que não tem essa habilidade e a persuasão será

facilitada se o vendedor souber abordar adequadamente os benefícios. Da

mesma forma que é necessário ter habilidade para persuadir os clientes, um

vendedor deve também ser um expert em técnicas de negociação, pois os

compradores profissionais são treinados para espremer vendedores em

busca de cada centavo de economia e cada concessão extra.

Vendedores que podem mostrar evidencias de clientes satisfeitos, de

como suas garantias funcionam, tem uma vantagem competitiva nítida sobre

concorrentes.

Compras e vendas inteligentes demandam investimentos em tempo e

energia. O vendedor disposto a dedicar-se e planejas sua negociação, a

desenvolver habilidades requeridas e a preparar-se corretamente terá

obviamente uma vantagem acima do concorrente.

O gestor de vendas é o responsável pelo desenvolvimento da

capacitação de sua equipe em saber negociar.

Planejar é decidir com antecedência o que deve ser feito, para

prevenção contra eventualidades futuras e adequações da empresa aos

ajustes necessários. Mas, só fazer o plano não basta, é preciso que os

objetivos sejam claros, que haja seriedade na hora da confecção e execução.

É preciso envolver todos no processo. Toda a empresa deve estar consciente

e trabalhando para alcançar a meta. Afinal, o plano não é de marketing ou

vendas, é da empresa. O comprometimento é a diferença entre o sucesso e o

fracasso de um plano. É necessário revisar os números e ações

constantemente, treinar e teimar. Deve-se fazer com que todos estejam indo

na mesma direção.

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9 CONCLUSÃO

No esforço de implantação de uma nova mentalidade voltada para a

qualidade e produtividade, a implantação de vários procedimentos que

possibilitam fornecer informações gerenciais para definição de indicadores

que suportarão uma série de atividades essenciais para a gerência eficaz de

vendas.

Esta pode ser a diferença entre a barganha de propostas e a solução

de problemas. Mais lucros nos seus negócios, parcerias com resultados mais

efetivos e comprometimento das pessoas na empresa.

E tudo isto pode ser muito simples. Basta que você decida negociar na

base da solução de problemas e encontre as formas corretas de fazê-lo.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. CAMPOS, V. Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia.

8. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.

2. Rocha Pinto, Sandra Regina da. Dimensões funcionais da gestão de

pessoas - 4a ed.. Rio de Janeiro : Editora FGV,2005.

3. Marshall Junior, Isnard. Gestão da qualidade - 4a ed. revista atualizada - rio

de janeiro: editora FGV, 2005

4. Teixeira, Elson Adalberto . Gestão de Vendas - Rio de Janeiro: editora FGV,

2004

5. Convenção nacional de vendas, apostila new marketing consultoria -

negociação consultiva - SP 2009.