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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
O PAPEL DO PEDAGOGO PARA MINIMIZAR ALGUMAS
PROBLEMÁTICAS DE CALL CENTER
Por: Ednalva Andrade
Orientador
Prof.ª Flávia Cavalcanti
Rio de Janeiro
2009
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
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O PAPEL DO PEDAGOGO PARA MINIMIZAR ALGUMAS
PROBLEMÁTICAS DE CALL CENTER
Apresentação de monografia ao Instituto A Vez do
Mestre – Universidade Candido Mendes como
requisito parcial para obtenção do grau de
especialista em Pedagogia Empresarial
Por. Ednalva Andrade
3
AGRADECIMENTOS
A Deus que me abençoou para que eu
conseguisse fazer dos tropeços
aprendizados e discernimento para
avançar.
A mim mesmo por não ter desistido
apesar dos caminhos tortuosos.
A meu marido, Augusto, pelo apoio e
compreensão, que sempre me deu
muita força para correr atrás dos meus
objetivos. Te amo, meu amor!
4
DEDICATÓRIA
Dedico unicamente a mim pelo esforço,
garra e força de vontade de não ter
desistido apesar das dificuldades, claro
que sem a proteção divina eu não teria
conseguido.
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RESUMO
Devido ao crescimento no mercado de trabalho na área de Call Center, e a
grande necessidade de se tornar a melhor em qualidade de atendimento fazem
com que sejam solicitadas soluções que viabilizem as problemáticas
constantes que interferem diretamente em todo o contexto de missão x visão x
qualidade no mercado. Desta forma, serão citadas como o Pedagogo
Empresarial poderá elaborar técnicas de trabalho e convivência que possam
suprir essa carência de informações e ações do mercado. Enfatizando como
podemos organizar meios que possam conduzir a reflexão de como adotar
métodos motivacionais para minimizar as problemáticas na vida empresarial
despertando no trabalhador uma maior produtividade, um maior uso da sua
capacidade, uma melhoria em sua auto-estima, nas relações intra e inter
pessoais e principalmente comprometimento com a empresa a qual destina-se.
Com todas essas mudanças, houve a necessidade de atualização para o
momento atual que as organizações de uma maneira em geral estão
enfrentando.
Palavras-chave: Call Center – Problemáticas – Pedagogo Empresarial
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METODOLOGIA
O presente estudo foi baseado em uma pesquisa de base bibliográfica
exploratória onde se destacam autores como: Chiavenato, Mancini, Amélia
Escotto, entre outros.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - Para se entender o que é um Call Center 10
1.2 – O crescimento do Call Center 11
1.3 – Os benefícios na implantação de um Call Center 13
CAPÍTULO II - Pedagogia Empresarial 21
2.1 – Pedagogia Empresarial e seus propósitos 22
CAPÍTULO III – O Pedagogo Empresarial e suas atuações 27
3.1 – O papel do Pedagogo 29
3.2 – Superando as problemáticas 31
CONCLUSÃO 35
BIBLIOGRAFIA 39
ÍNDICE 40
8
INTRODUÇÃO
O Pedagogo sai do ambiente escolar para ganhar espaço na área
empresarial, através de uma educação não formal para agregar e ministrar
conhecimentos. Mostrando para as organizações que uma empresa não é
somente trabalho, pode estar fazendo um trabalho de educação para os
clientes externos e internos, melhorando o desempenho de todos.
Desse modo desenvolve-se O Papel do Pedagogo na Empresa para
minimizar alguns problemas no Call Center, como forma de entender as
novas demandas da atual sociedade.
A escolha do tema surgiu do resultado de alguns conhecimentos
adquiridos ao longo das vivências profissionais da pesquisadora. Entretanto,
devido ao crescimento no mercado de trabalho na área de Call Center, e a
grande necessidade de se tornar a melhor em qualidade de atendimento,
fazem com que se aprofunde melhor no assunto. Começa-se querer entender
mais e melhor as possíveis soluções que viabilizam as problemáticas
constantes que interferem nesse setor.
Assim, como questão central, perguntou-se como é possível o Pedagogo
auxiliar nas problemáticas vivenciadas no setor de Call Center? Tendo
como possível resposta que a união da pedagogia com o mundo do Call
9
Center pode dar bons resultados para o mercado e para os profissionais,
pois ambas visam para o futuro, um profissional capacitado a ter um alto
senso crítico, unindo forças e conhecimentos é que se terá empresas com
pensamentos de formarem melhores cidadãos.
Para o progresso da pesquisa, foi realizado um levantamento
bibliográfico, no qual é fundamentado em ALMEIDA (2006), XAVIER
(2006),CHIAVENATTO (2006), RIBEIRO (2006) e MANCINI (2006), visando
dar um embasamento teórico , possibilitando um estudo aprofundado dentro
de uma abordagem qualitativa, descritiva e exploratória, abordando a pesquisa
de campo no Call Center da Infoglobo e Participações. Os instrumentos de
coleta de dados foram a vivência da própria pesquisadora. Desta forma
pretendeu-se que a pesquisa de campo possa consolidar com referência,
dando uma melhor compreensão entre a teoria e prática.
Buscando uma melhor análise sobre o Papel do Pedagogo na Empresa,
a pesquisa está organizada em três capítulos e considerações finais. No
capítulo I apresentam-se as características de um Call Center. No capítulo II
conceitua-se o que é Pedagogia Empresarial. No capítulo III destaca-se a
atuação do o Papel do Pedagogo na Empresa. Nas considerações finais, será
apresentada toda a solução encontrada pelo Pedagogo para auxiliar nas
problemáticas vividas nesse setor empresarial
10
CAPÍTULO I
1.1 - Para se entender o que é um Call Center
Os fatores chaves de sucesso do call Center residem na autonomia
dada no relacionamento com o cliente e no comprometimento das outras áreas
da empresa que precisam estar alinhadas com a missão do canal de
relacionamento.
O call Center como um canal de relacionamento, terá a missão de
interagir com os clientes, visando conquistar a lealdade, agregando valor extra,
transformando oportunidades em receitas. Portanto passa a assumir um
conjunto centralizado de atividades que incluem o receptivo e o ativo nas
funções de vendas, prospecção de novos clientes, suporte a vendas, a
administração e fidelização.
Assim chega-se à década de 1980 com o nascimento oficial do termo “telemarketing” que aportou no Brasil junto com a chegada das multinacionais americanas. Ele vem crescendo num ritmo espantoso no país, muito acima da média de outros setores: 22% ao ano. Em 2000, o segmento empregava, nas diversas operadoras, 300 mil pessoas, responsáveis por mais de 130 mil pontos de atendimento espalhados por todo o território nacional.
(Mancini, 2006, p. 13)
11
De 1980 aos dias de hoje, o telemarketing adquiriu um conceito de “call
center” e depois o conceito mais abrangente de “contact center”
Um call center é tributado como prestador de serviços. Para uma boa
conduta de mercado, é importante respeitar o código de Ética da Associação
Brasileira de Telemarketing (ABT) e vincular-se tanto a ela quanto ao sindicato,
garantindo ao empresário um contato direto ficando por dentro das novidades
sobre esse mercado e boas relações.
1.2 – O crescimento do call Center
O registro mais remoto que se tem do emprego do telefone de forma empresarial é a data de 1980, apenas quatro anos após sua invenção. Nesse ano, um fabricante de doces resolveu vender seu produto por telefone. Formou uma equipe de cem pessoas, que passaram a cadastrar e contatar clientes. É o que se chama de televendas; o uso de telefone simplesmente para oferecer um produto ou serviço. Com métodos e técnicas ainda precários, o uso do aparelho se expandiu e passou a abranger, além de vendas, cobrança e supervisão.
(Mancini, 2006 p.12)
12
Assim começa uma longa jornada na existência do, que após dezoito
anos, com o avanço do mercado e da concorrência, passa a ser reconhecido
por call center ,devido a integração com a informática. O call center , portanto é
um conceito ampliado do telemarketing, e este surge no momento em que a
organização sente necessidade não só de atender as demandas do mercado,
mas também antecipar-se a ela ultrapassando as expectativas dos clientes.
Este mercado despontou na década de noventa, impulsionado por três
fatores: A criação do código de defesa do consumidor, o acesso facilitado a
internet e a privatização das empresas de telefonia.
Esse crescimento se dá em função do aumento da aceitação e
utilização do mesmo por empresas de todos os ramos de mercado. A
necessidade de manter um vínculo com o cliente faz com que as empresas
direcionem esse contato aos call centeres, seja ela para receber reclamações,
tirar dúvidas e até mesmo para adquirir produtos.
“Este mercado é uma máquina de gerar empregos. O setor de Call Center já possui seis vezes mais funcionários que a indústria automobilística e a previsão é que o número de carteiras atinja um milhão em 2010”.
(Revista Isto é Dinheiro; agosto
2006)
O call Center se ramificou em inúmeras vertentes e vem se
multiplicando a cada dia. À medida que as pessoas se dão conta da falta de
13
tempo para resolverem seus problemas recorrem ao atendimento por telefone
tentando uma solução. Esse tipo de prática ganha credibilidade quando se
torna personalizado sendo claro e objetivo, de maneira que convença o cliente
de que apenas o contato pelo telefone seu problema se resolverá sem que
precise se direcionar a um local específico, reduzindo tempo e o deixando
satisfeito. Com essa visão, todos saem ganhando, empresa e cliente.
1.3 – Os benefícios na implantação de um call Center
A abertura de empresas de telemarketing tem sido um dos negócios
mais procurados pelos investidores ou empreendedores atualmente. As novas
tecnologias vieram, convergiram e deram suporte a esse mercado, que cresce
mais e mais. Um call center tem tudo para dar certo, é um negócio viável , com
boa taxa interna de retorno e, logo se torna auto sustentável e lucrativo. Pode
até nascer pequeno, mas alimentando-se de seus próprios resultados , tem
possibilidades de virar um gigante.
As empresas que optam pelos serviços de Call Center têm como
objetivo alcançar a melhoria das relações com o publico, mais flexibilidade com
seus clientes, melhor relação custo/ beneficio, ampla cobertura, rapidez,
personalização e direcionamento.
Com a agilidade e a interatividade que uma empresa ganha na
implantação de um call center, consegue assim detectar questões, objeções,
14
anseios, dificuldades e dúvidas de seus clientes. Já para o cliente, propicia a
comodidade, liberdade, economia e rapidez. Desta forma, não importa onde o
cliente esteja basta entrar em contato com a empresa por telefone para
solucionar o problema.
Inúmeras vantagens em se montar um Call center, podemos mencionar
a interatividade, flexibilidade, respostas imediatas, redução de custos e área
de abrangência.
Para que um call center dê certo como qualquer projeto é de suma
importância que haja um planejamento. Dessa forma é feito um
dimensionamento onde são realizados cálculos, simulações e previsões.
Dimensionar é a arte de garantir a quantidade necessária de recursos e
pessoas qualificadas, no momento correto para atendimento ao volume
previsto com a garantia de qualidade e nível de serviço ao menor custo. Assim
precisa prever, planejar e avaliar. Entre as variáveis, PA’s, troncos,
atendimentos, turnos e custos.
Um dos grandes benefícios oferecido pelo call center é a estrutura de
suporte que se deve ter: infra-estrutura prediais e de telecomunicação,
equipamentos, interação entre computação e telefonia (CTI), roteamento de
chamadas, incremento de interatividade, relacionamento com clientes, banco
de dados, relatórios integrados, sistema de telefonia, sistema de informação,
servidores de aplicação própria, URA e discadores automáticos. Pensando no
espaço físico menciona as cores da sala, iluminação, acústica, ar
condicionado, número de sanitários, local de descanso, mobiliário e
equipamentos básicos.
15
Desta forma, a infra-estrutura para a formação de um call center é
bastante complexa e exigem profissionais capacitados para a execução dos
projetos. Os cargos e funções variam de empresa para empresa, o ideal é que
a equipe seja composta por: atendentes ou operadores, Supervisores,
Coordenadores, Gerentes, Assistentes e Analistas de monitoria e treinamento,
técnicos data base (que alimenta o banco de dados), analista de suporte,
sistema e tráfego.
O grande objetivo é aprimorar os relacionamentos humanos, o que é viável com a implementação de bancos de dados complexos e meios como a internet, que permitem o trânsito imediato de informações. Neste novo paradigma, o call center acaba por abrir novos segmentos de atuação profissional: a equipe que o compõe é complexa e altamente especializada.
(Mancini, 2006. p. 17)
Alguns desses profissionais são essenciais para que uma central de call
center exista e sobreviva, é claro que existem profissionais que acumulam
várias funções. São inúmeros os aspectos que devem ser levados em conta
para a formação dessa equipe. Os profissionais envolvidos devem ter perfil
adequado para o exercício das principais funções que fazem parte de um bom
modelo de gerenciamento nesta área.
O time ideal é composto por múltiplas funções. Nem sempre todos os cargos aqui descritos estarão presentes na organização. Alguns poderão ser desnecessários, outros,
16
exercidos pelo mesmo funcionário, que acumula mais de um papel executando-o conforme a ocorrência do momento.
(Mancini, 2006 p. 21)
Contratar profissionais que invistam na carreira, construindo uma sólida
experiência, só beneficiará a empresa. São pessoas que contribuem de modo
efetivo para o crescimento e progresso da organização.
Hoje, após ter se transformado em uma das principais ferramentas de
promoção e vendas, o telemarketing continua em expansão e se destaca entre
os setores com maior oferta de emprego no país. Por isso, como você pode
observar, não é mais visto como um emprego temporário ou primeiro emprego,
mas principalmente, como uma promissora carreira.
O setor permite o enriquecimento de sua formação e o desenvolvimento
de habilidades importantes, por propiciar o contato com a tecnologia e
fortalecer aspectos de inteligência emocional e social em função do grande
contato com as pessoas.
Em algumas profissões, a comunicação vai além da influência cotidiana,
é o foco. Uma falha de comunicação, um ruído estrondoso e logo vem o
fracasso profissional. O vendedor depende de sua habilidade de comunicação,
de sua argumentação para ser bem sucedido. Assim, uma área comercial bem
sucedida precisa ter bons vendedores, ou seja, bons comunicadores. Um bom
comunicador precisa apresentar algumas características, destacando a
17
criatividade, emoção, coerência e entendimento. A base da comunicação é a
interatividade.
Um atendimento cordial, que passe segurança e esclareça as dúvidas
do cliente ou uma venda convincente que faz com que ao invés de um produto
o consumidor adquira dois ou mais. Domínio técnico, segurança e
principalmente profissionalismo são fatores essenciais para que o atendimento
tenha credibilidade. Na fala profissional a entonação, timbre, intensidade e
ritmo são elementos que cuidadosamente devem ser trabalhados. Um bom
operador não emprega palavras coloquiais, gírias, vícios de linguagem e
gerúndios.
O consumidor sabedor de seus direitos, exige atendimento de qualidade, produtos e serviços com garantia, preços justos e diferenciais competitivos. Assim, o papel do consumidor de apenas consumir, como se pensava, desapareceu. O empreendedor necessita mais do que informações que aumentem as chances de um produto ou serviço dar certo.
(Mancini, 2006 p. 15)
Uma dica importantíssima é ter foco no cliente, isto é estar
comprometido com o resultado e o sucesso do cliente, se comportando como
se fosse um Consultor do Cliente, aquele que tem prazer em levar solução
para os problemas do cliente. Outra dica importante é o relacionamento com o
cliente, tendo a percepção de que tipo de cliente tem à sua frente e buscando
a forma mais eficaz de se comunicar considerando as características principais
daquele cliente. Cada ser humano é único e gosta de ser tratado como tal. O
marketing de relacionamento é um diferencial que encanta o Cliente.
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Com o crescimento do mercado de Call Center começam a surgir
problemas que se tornam imensas bolas de neves quando não se é tratado na
raiz. Alguns desses podem desestruturar toda uma organização quando não se
é bem trabalhado e desenvolvido.
Terceirização é um processo de gestão no qual se repassam algumas atividades para terceiros, que se tornam parceiros. Assim, a empresa concentra-se apenas em sua missão, nas tarefas fim diretamente relacionado ao seu setor de atuação
(Mancini, 2006 p.
:19).
Existem muitos elementos que levam as empresas a terceirizar seu Call
Center. Isso faz com que esta prática cresça absurdamente. A redução de
custos é a principal delas, já que com essa prática as empresas se ausentam
de comprar equipamentos, fazer contratações de pessoal, treinamentos e
outros.
Um enfoque que se desdobra em ângulos que vem a desencadear
fatores geradores de perda de nível de serviço e qualidade no atendimento. A
empresa que contrata um Call Center terceirizado apenas exige excelência
com qualidade em seu atendimento.
Essa prática vem trazendo resultados crescentes em relação à
rotatividade e turnover de profissionais nas empresas. Contratos de três meses
e baixos salários, a grande rotatividade ocorrida leva a um descontentamento
19
que foge das rédeas de campanhas motivacionais, estes fatores tem como
foco os baixos salários.
Desta forma na hora da contratação de uma empresa terceirizada
existem algumas regras que devem ficar bem esclarecidas: tecnologia,
recursos humanos e relacionamento entre empresa e Call Center contratado.
A falha na comunicação, um dos problemas que repercutem de forma
bastante negativa á a falha na comunicação. O papel desses gestores é o
esclarecimento sem dúvidas, repassem de informações, orientações e ajustes
das atividades, análise dos trabalhos, verificação de desempenhos dentre
outros.
Mas tudo isso vai de encontro à falta de preparo dos mesmos, na
grande maioria estes são operadores que se destacavam e por méritos até
merecidos passam a ocupar cargo de líderes de equipe, onde não conseguem
transmitir seu recado com clareza, fazendo assim que haja uma ruptura na
comunicação.
A forma que se é utilizada para falar com seus subordinados foge da
postura que deveria ser adotada, fazendo assim que haja uma desmotivação
em suas equipes.
Para ser eficiente, a comunicação interna deve ser clara e precisa. Devem-se abordar assuntos que sejam do interesse do colaborador, usando sempre uma linguagem que lhe seja familiar. Um comunicado institucional jamais deve ser dúbio, pois sua finalidade é eliminar ruído.
20
(Tachizawa, 2001p.87).
Segundo Chiavenato (2004) o absenteísmo constitui na soma dos
períodos em que os funcionários se encontram ausentes do trabalho, seja por
falta, atraso ou algum motivo intermitente. O Bureau of National Affair (BNA)
adota a seguinte fórmula para calcular o índice de absenteísmo: Índice de
absenteísmo = N º de pessoas / dias de trabalho perdidos por ausência no
mês, dividido pelo Nº médio de empregados vezes o Nº de dias de trabalho no
mês. Temos também o cálculo para os atrasos de minutos e horas onde o
índice de absenteísmo é igual ao total de pessoas / horas pedidas dividido pelo
total de pessoas/ horas de trabalho.
Esses índices de absenteísmo têm crescido absurdamente nas
organizações, esse fato está diretamente ligado à insatisfação do profissional
no trabalho e com a instituição a qual pertence, além de fatores externos e
internos
. O turnover (rotatividade) se dá devido aos baixos salários e contratos
temporários do mercado de Call Center, a rotatividade de funcionários é
tamanha, pois com os surgimentos de novas propostas e expectativa de
melhoria profissional, faz com que esse contrato fique cada vez mais
temporário.
As doenças ocupacionais também contribuem para o aumento do
absenteísmo, pois com a evolução do Call Center surge também às doenças
ocupacionais onde as mais comuns são: LER, DORTE, DIFUNÇÕES VOCAIS.
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Nessa perspectiva que começam a surgir novos rumos empresariais
para os pedagogos.
CAPÍTULO II
PEDAGOGIA EMPRESARIAL
No mundo globalizado, onde tudo que está em jogo é novo, onde
não há nada definitivo, tudo é passível de mudança, tudo que era sagrado é
profanado e os homens são obrigados a encarar com serenidade sua
existência, onde se prioriza o econômico, a velocidade da informação, a
objetividade e o resultado final, configura-se assim, uma nova sociedade do
conhecimento, um tempo de expectativas de perplexidade e de crises de
concepções de paradigmas. A Pedagogia tanto na educação, como na
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empresa age em direção a realização de idéias e objetivos definidos no
trabalho provocando mudanças no comportamento das pessoas.
Neste novo cenário, cabe a Pedagogia Empresarial a busca de
estratégias e metodologias que garantam uma melhor aprendizagem e
apropriação de informações e conhecimentos, observando sempre a
realização de idéias e objetivos já previamente definidos.
A Pedagogia Empresarial se ocupa basicamente com os conhecimentos, as competências, as habilidades e as atitudes diagnosticadas como indispensáveis e necessárias à melhoria da produtividade.
(Ribeiro, 2007 p. 11)
1.1 – Pedagogia Empresarial e seus propósitos
Situa a pedagogia como perspectiva de inovação para o âmbito
empresarial em relação à questão da educação fora da escola e a importância
dela para um mercado exigente, inovador e competitivo. Mostra instrumentos
para ter uma equipe de trabalho bem preparada, motivada e comprometida
com os objetivos da empresa.
23
“A Pedagogia Empresarial caracteriza-se como uma das possibilidades de atuação/formação do Pedagogo bastante recente, especialmente no contexto brasileiro. Tem seu surgimento vinculado à idéia da necessidade de formação e ou preparação dos recursos humanos nas empresas”.
(Ribeiro, 2005 p. 9)
Esta surge com os propósitos de valorizar e atualizar os funcionários,
visando alcançar objetivos comuns à empresa, claro que isso sem perder o
foco capitalista, pois ao ser valorizado, o funcionário tende a ter um melhor
desempenho profissional.
um dos propósitos da Pedagogia Empresarial é a de qualificar todo o pessoal da organização nas áreas administrativas, operacional, gerencial elevando a qualidade e produtividade organizacional.
(Ferreira, 1985 p.74)
Assim, cabe a Pedagogia Empresarial, oferecer profissionais
capacitados, para que possam exercer seu papel, destacando as relevâncias
em âmbitos organizacionais referentes à capacidade de adequar, transformar
conhecimentos e tecnologias, assessorando e apoiando.
O ambiente organizacional contemporâneo requer um trabalhador
pensante, criativo, pró-ativo, analítico, com habilidade para resolução de
problemas e tomadas de decisões, capacidade de trabalho em equipe e em
total contato com a rapidez de transformação e a flexibilidade dos tempos
atuais.
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Pensando nesta real necessidade surge o pedagogo, um profissional
que contém conhecimentos em economia, filosofia, psicologia e sociologia,
capaz de observar e analisar as reais deficiências e necessidades do seu local
de trabalho, além de pesquisar, elaborar e implantar um projeto voltado para o
conhecimento e/ou aprimoramento das técnicas de trabalho.
Desta forma o pedagogo ganha uma nova denominação, agora fora dos
ambientes escolares ele é chamado de Pedagogo Empresarial. O qual leva
capacitação e qualificação aos funcionários de empresas e organizações de
forma diferenciada, pois agora sua função é de facilitador e agente provocador
de mudanças de mentalidade e cultura, tornando o trabalhador cada vez mais
criativo, dinâmico, flexível, polivalente, capaz de tomar decisões rápidas e de
qualidade.
O pedagogo faz uso a todo o momento da motivação, sendo essa uma
das melhores estratégias. O funcionário enquanto motivado tem a tendência de
crescer, o que lhe traz reais possibilidades de prazer sendo assim, como
resultado surge uma maior produção tanto no trabalho quanto na sua vida
pessoal. Favorecendo então a empresa, que gera uma maior produtividade e
como resultado bons lucros.
Neste novo campo de trabalho o maior desafio do pedagogo é o de
articular e gerenciar conhecimentos aliados a ações educacionais, voltados
para as exigências e mudanças contínuas do mercado de trabalho, conciliando
os interesses do empregador e do empregado. Sendo, portanto, um facilitador
ou mediador dos conhecimentos na questão da formação de pessoas.
25
A Pedagogia conta com o pedagogo dentro da empresa, visando
sempre melhorar a qualidade de prestação de serviços. Na atualidade, a
empresa tem aberto espaço para que este profissional possa de maneira
consciente e competente, solucionar problemas, formular hipóteses, elaborar
projetos demonstrando que a sua atuação visa à melhoria dos processos
instituídos na empresa, como garantia da qualidade do atendimento aos seus
clientes e ao funcionário, contribuir para a instalação da cultura instrucional
da formação continuada dos empregados e orientar na gestão de
melhoramento dos processos.
“Pedagogia e Empresa fazem um casamento perfeito”, e em pesquisa
ela comprova a necessidade dos trabalhos pedagógicos dentro das empresas
e a admiração dos empresários por esses trabalhos e seus resultados.
O perfil do pedagogo desejado pelas empresas baseia-se nas seguintes
habilidades: criatividade, espírito de inovação, compromisso com os
resultados, pensamento estratégico, trabalho em equipe, capacidade de
realização, direção de grupos de trabalho, condução de reuniões,
enfrentamento e análise em conjunto das dificuldades cotidianas das
empresas, bem como problemas profissionais.
A habilidade do Pedagogo em lidar com a comunicação e com a
aprendizagem faz dele uma figura importantíssima no processo mais
abrangente. Os desafios lançados sobre o Pedagogo nesta nova gestão são
grandes, pois a empresa flexível, não o quer somente para coordenar os
treinamentos, para elaborar planos didáticos, avaliar e ministrar cursos de
relação humana.
26
A relação entre a empresa e o funcionário deve ser uma relação de troca. A empresa precisa corresponder às expectativas de seu colaborador para que este corresponda às expectativas da empresa. É uma espécie de mercado interno no qual o funcionário assume o papel de cliente. Portanto, é fundamental conhecer seus desejos e dar-lhe condições de satisfazê-los. E o que é mais importante: ele deve sentir-se constantemente valorizado, pois sua carreira e seu sucesso andam de mãos dadas com os interesses da organização.
(Tachizawa, 2001 p. 127)
A Pedagogia Empresarial é necessária ao indivíduo, por promover o
despertar das potencialidades, resgatando-lhe a criatividade, autoconfiança,
iniciativa, autonomia e mudanças pessoais, visando a melhor qualidade de
vida e socialização. Para o atendimento das questões organizacionais, entre
elas, a atuação profissional do Pedagogo capaz de dinamizar o processo
produtivo tornando-o mais flexível.
A Pedagogia Empresarial ao incentivar os indivíduos no contexto
organizacional habilita-os a interagir dinamicamente com os processos
pessoais e econômicos produtivos, sem desfazerem-se de suas
personalidades e qualidades, instigando-os a desenvolver seus talentos natos
e adquirir outros. Este caminhar acelera no grupo a socialização necessária ao
trabalho de equipe, resgatando ou construindo as estratégias dos princípios,
meios e fins para se atingir as metas pessoais e empresariais.
27
CAPÍTULO III
Pedagogo Empresarial e suas atuações
28
A atuação do profissional de pedagogia nas organizações será importante e positiva na medida em que elas não estejam visualizando apenas a manutenção de políticas de RH clientelistas, mas sim estejam preocupadas com o desenvolvimento humano de forma efetiva voltadas para a potencialização da inteligência de cada um individualmente e da organização como um todo.
(Almeida 2006, p. 130)
A atuação do pedagogo empresarial precisa acontecer de forma
relacionada e cooperativa a outros profissionais de gestão, ele não pode
trabalhar sozinho, isolado como se não entendesse nada de empresa.
Trabalhando em parcerias, é possível desenvolver e efetivar planos, projetos e
ações que visem à melhoria de atuação dos colaboradores, bem como o
aumento da produtividade e da lucratividade.
O Pedagogo Empresarial tem o domínio de conhecimentos, técnicas e práticas que, somadas à experiência dos profissionais de outras áreas, constituem instrumentos importantes para a atuação na gestão de pessoas.
(Almeida, 2006, p.7)
Portanto, a educação representa condições básicas para o
desenvolvimento da humanidade e assume grande relevância na
reestruturação do mundo do trabalho. Então, o trabalho do pedagogo
empresarial contribui significativamente com os processos de produção,
29
desenvolvimento pessoal e intelectual, visando à qualidade de vida e o maior
objetivo das organizações; o aumento da lucratividade.
No entanto, a gestão de pessoas é hoje um dos principais focos de
atenção dos líderes das organizações. O processo de modernização das
organizações eliminou significativamente, as barreiras entre os mercados e o
acesso às tecnologias de administração, produção e comercialização, tornando
o capital humano um dos grandes diferenciais competitivos. Assim, é
necessário garantir que os funcionários estejam em número suficientes, bem
treinados, preparados, motivados e comprometidos com os propósitos da
organização.
O pedagogo empresarial tem a missão de auxiliar os funcionários no
sentido que estes reflitam suas práticas dentro das empresas e que em meio a
esta reflexão, busquem desenvolver maneiras para alcançar melhor
rendimento e desempenho de seu trabalho, com intuito de desenvolvimento
nos âmbitos pessoal e profissional.
Desenvolver pessoas não é apenas dar-lhes informação para que elas aprendam novos conhecimentos, habilidades e destrezas e se tornem mais eficientes naquilo que fazem. É, sobretudo, dar-lhes a formação básica para que elas aprendam novas atitudes, soluções, idéias, conceitos e que modifiquem seus hábitos e comportamentos e se tornem mais eficazes naquilo que fazem. Formar é muito mais do que simplesmente informar, pois representa um enriquecimento da personalidade humana.
(Chiavenato1999, p. 290).
30
O profissional de pedagogia, ao atuar numa empresa, estará totalmente
envolvido no aperfeiçoamento das relações humanas. Neste sentido, o setor
conhecido como RH (Recursos Humanos) deve ser um ambiente que estimule
a participação das pessoas nas decisões a serem tomadas e tenha facilidade
em diagnosticar as competências de seus colaboradores para juntos ampliar
os conhecimentos.
Portanto, ficou claro no decorrer do texto, que não existe para o
pedagogo uma função ou um cargo específico. O pedagogo empresarial é
mediador da multiplicidade de possibilidades que visam ao crescimento
pessoal e empresarial. O pedagogo precisa ter discernimento necessário para
atuar e desenvolver suas habilidades, competências de acordo com a
realidade de cada contexto que vai atuar. Sempre tendo sensibilidade para
atender aos anseios dos indivíduos e das organizações, sendo assim, esse
caminho desenvolve o crescimento pessoal e profissional de forma contínua e
permanente.
3.1- O papel do Pedagogo:
As questões mais importantes, digamos vital desse capítulo é mostrar
como esse profissional pode minimizar as problemáticas vividas em um Call
center, tais como: absenteísmo, terceirização, falha na comunicação, entre
outros.
31
A entrada do pedagogo nas empresas surgiu quando estas identificaram
a necessidade de ter um profissional para articular as questões que fogem da
ossada do RH, motivação, liderança, relações inter e intrapessoais. Essa
entrada no mercado empresarial abre um leque de opções que antes o
pedagogo não tinha. As funções desempenhadas pelo pedagogo dentro de
uma empresa estão em constante movimento, já que são influenciadas por
diversos fatores, como o desenvolvimento tecnológico, a competitividade e as
exigências de mercado. Hoje, as palavras de ordem dentro das organizações
são: mudança e gestão do conhecimento.
Nesse contexto, o papel do pedagogo é fundamental, pois todo
processo de mudança exige uma ação educacional e gerir o conhecimento é
uma tarefa, antes de tudo, de modificação de valores organizacionais. Desta
forma realiza atividades relacionadas ao treinamento e desenvolvimento do
trabalhador. O pedagogo por compreender o processo de aprendizagem do
profissional aguçando o desenvolvimento das potencialidades individuais
através da interação entre os profissionais na seleção de metodologias
adequadas proporcionando, assim, condições para que ocorra a aprendizagem
por meio do trabalho.
O Pedagogo Empresarial surge como uma nova ferramenta para este
desenvolvimento nas organizações que caminham para serem empresas
aprendentes. Com o propósito de ajustar as falhas, pensar estrategicamente,
ter habilidade para as relações humanas: saber aprender, treinar e delegar
tarefas - estas características são algumas das solicitadas aos profissionais no
mercado globalizado - e que o Pedagogo direcionará o profissional na tarefa
da qual ele melhor se ajusta para o melhor aproveitamento de suas
qualidades.
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Desta forma passa a ser responsabilidade do pedagogo empresarial
conhecer soluções para as questões produtivas da empresa, traçar
direcionamento dos objetivos a serem seguidos. A tarefa do Pedagogo
Empresarial é, entre outras, a de ser o mediador e o articulador de ações
educacionais na administração de informações dentro do processo contínuo de
mudanças e de gestão do conhecimento.
3.2- Superando as problemáticas:
O pedagogo empresarial, através do treinamento tem o objetivo principal
de melhorar a produtividade pessoal dos funcionários e da empresa. A
implementação de treinamentos e desenvolvimento de projetos pressupõe uma
nova base para a gestão de pessoas, desenvolvimento e capacidade de
renovação da empresa e dos funcionários, a busca do conhecimento, de
promover atitudes transformadoras e mobilizadoras, visando a direcionar os
negócios da empresa para obtenção da excelência no atendimento às
exigências do mercado e da sociedade. Para enfrentar os novos desafios
impostos pelo mundo dos negócios nesta virada do milênio, as empresas
precisam gerar novas capacidades organizacionais que devem ser decorrentes
da redefinição e redistribuição das práticas e funções.
No desenvolvimento dos treinamentos a serem aplicados na empresa,
os Pedagogos fará a socialização do conhecimento tácito e do conhecimento
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explicito, e aplicará de acordo com a necessidade do grupo a ser ministrado o
treinamento
O pedagogo é o agente educacional da empresa, sua função é
concretização da educação dentro dos interesses empresariais de cada
momento específico. Sendo assim é dentro do contexto da empresa flexível,
dos programas de controle do processo de trabalho, do modelo das
competências que o Pedagogo se estabelece na empresa como um
profissional que agrega valores. O pedagogo e a qualidade apareceram em um
momento de expansão do capital para atender as novas necessidades sociais.
Desenvolver soluções pára as questões de produtividade da empresa,
traçar direcionamento dos objetivos a ser seguido, promover integração,
companheirismo, entrosamento entre as pessoas das diferentes áreas, através
de eventos, feiras, reuniões entre outras são caminhos a serem seguidos para
minimizar as problemáticas vividas no Call Center, fazendo dessa forma com
que a motivação torne-se fator preponderante no destino das empresas e
estando associada ao estilo de gestão, pois só podemos motivar pessoas á
partir do momento em que se conhecem e se insere. No contexto do meio
ambiente que cerca a organização como um todo entre superiores e
subordinados.
A motivação é uma tarefa complexa e difícil que envolve boas causas, Dignidade no que estão fazendo, sentimento de valor. “Em algumas empresas, ou mesmo em departamentos dentro de empresas, observa-se que há uma chama de entusiasmo do desempenho da equipe. Cada um se envolve com sua função e faz os esforços necessários para ajudar os colegas; trabalha-se bastante, mas com alegria e todos estão comprometidos com as metas. Em outros lugares, parece que as pessoas estão simplesmente” cumprindo tabela “: trabalham apenas o suficiente para manter as coisas andando, não há entusiasmo nem alegria”
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(Xavier, 2006:105).
Ambientes de trabalho agradáveis de estar dão grande abertura para
os funcionários demonstrarem o seu potencial e a motivação de contribuir com
a empresa, atingindo resultados visados por ela. Entretanto, de nada adianta
ter um ambiente agradável se for desperdiçado em não conduzir toda essa
força que o ambiente produz e flui em objetivos positivos para a empresa, por
falta de clareza em sua política, na qual a empresa esta incumbida.
Resumidamente, são simples ações divertidas que se pratica com os
companheiros que surtem efeitos incríveis, ações essas como as ocasiões em
que se ri e se passa inconseqüentemente, a agir com certa infantilidade, a
contar alguma piada, fazer caricaturas, que deixam o ambiente de trabalho
agradável e prazeroso de estar. Afinal de contas, passa-se grande parte do dia
neste ambiente.
Na busca de constantes melhorias, não podemos desprezar as idéias.
Necessitamos “levar as equipes de trabalho a pensar como viabilizar as idéias
surgidas e apoiar as iniciativas”.
Por essa necessidade em direcionar essa força positiva da empresa, é
sugerido que se utilize à ferramenta Brainstorming, para que os colaboradores
possam ter autonomia e satisfação em contribuir e decidir alguns processos de
melhoria da empresa.
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Com o trabalho desenvolvido pelo Pedagogo a transformação de uma
empresa, em uma empresa aprendente, será de forma lenta, porém efetiva, já
que toda e qualquer mudança consiste em resistências, mas o objetivo final
será conquistado, visto que, aprender faz parte da natureza humana e
adoramos aprender.
Desta forma, considerando as cinco disciplinas de Senge e a
aplicabilidade dos treinamentos desenvolvidos, a empresa eleva
significativamente o índice de satisfação dos colaboradores e preparação na
transformação em empresa aprendente.
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CONCLUSÂO
O presente trabalho veio apresentar o Pedagogo dentro do mercado de
Call Center, e a inclusão do termo Educação no mundo empresarial. Como foi
abordado anteriormente o Pedagogo entra em um mercado até então
desconhecido por ele e desempenha com excelência e qualidade seu papel
como instrumento de sabedoria, conhecimento e aprendizagem.
O Pedagogo é visto agora dentro das empresas como um agente
educacional que agrega valores e proporciona melhorias em problemáticas que
desestabilizam alguns Call Centers onde não somente irá trabalhar o lado
profissional mais também o pessoal.
Muitas são as empresas que já utilizam este profissional como recurso
para a prática social da educação. Hoje o mercado vem precisando se adequar
a uma nova demanda onde não somente a escola (educação formal) capacita
o profissional. Ela se vê responsável em fazer deste uma pessoa preparada
para não só o mercado de trabalho, mas também para a vida pessoal.
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A união da Pedagogia com o mundo de Call Center somente poderia
dar bons frutos para o mercado e para os profissionais, pois ambas visam para
o futuro um profissional capacitado a ter um alto senso crítico e unindo forças e
conhecimentos é que se terá empresas com pensamentos de formarem
melhores cidadãos.
A pesquisadora, através de sua experiência profissional, teve a
oportunidade de identificar no Call Center da Infoglobo, onde acontece o
atendimento voltado para os assinantes e leitores dos jornais O Globo, Extra e
Expresso, além dos problemas que ocorrem na maioria dos SAC´s que são:
Terceirização, Deficiência de preparação dos gerentes e Absenteísmo,
verificou-se também a desmotivação, falhas de comunicação, disponibilidade,
fila de espera e Nível de serviço.
Todas as ações realizadas são feitas em parceria com os
coordenadores das áreas. A equipe de Desempenho e Qualidade faz o
levantamento das necessidades, colhe sugestões, propõe as ações (que são
validadas, rediscutidas e recriadas se necessário), faz as peças de
comunicação e implementa as ações.
Neste processo de transformação da empresa em aprendente é função
da organização no processo de criação do conhecimento organizacional de
fornecer o contexto apropriado para facilitação das atividades em grupo e para
a criação e acúmulo de conhecimento em nível individual; e a do Pedagogo de
transformar o aprendizado de forma efetiva, com cuidado e atenção no
ambiente de trabalho, afim de não gerar colaboradores providos de doenças
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ocupacionais em suas prisões psíquicas, constituídas por instrumentos de
dominação.
Para tanto, é todo um clima da própria empresa que favorece a própria
criatividade e autonomia. Os ambientes de trabalhos divertidos ajudam a livrar
os membros da organização do stresse no cotidiano e mudando sua visão de
trabalho vendo as tarefas como desafios que serão engraçados de enfrentar.
Muito dos conflitos gerados nas organizações estão propensos à falta
de um ambiente de trabalho alegre e saudável. Trabalha-se sobre forte
pressão e esquece-se de terem pouco de prazer e alegria. O divertimento e a
produtividade não são incompatíveis.
Os adultos aprendem mais facilmente em ambientes descontraídos,
motivados e lúdicos, só aprendem o que querem e gostam de serem
orientados, antes de serem avaliados e criticados.
Como o ambiente, o clima organizacional e os conflitos estão coesos
entre membros da organização, é verificado que o individuo precisa administrar
todo esse envolvimento, por conseguinte, trabalhar tranqüilo e com
produtividade, e o mais importante, com prazer de fazer suas atividades bem
feitas.
O pedagogo empresarial cumpre um importante papel dentro das
empresas e organizações articulando as necessidades junto da gestão de
conhecimentos. Cabe a este profissional provocar mudanças comportamentais
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nas pessoas envolvidas, favorecendo os dois lados: o funcionário que quando
motivado e por dentro dos conhecimentos necessários, sente-se melhor e
produz mais e a empresa que quando se mantém com pessoas qualificadas
obtém melhores resultados e maiores lucratividades.
Contudo, o pedagogo e a empresa fazem uma ótima combinação, pois
em tempos modernos ambos têm o mesmo objetivo de formar cidadãos
críticos com competências para tal função.
Com o trabalho desenvolvido pelo Pedagogo a transformação de uma
empresa, em uma empresa aprendente, será de forma lenta, porém efetiva, já
que toda e qualquer mudança consiste em resistências, mas o objetivo final
será conquistado, visto que, aprender faz parte da natureza humana e
adoramos aprender.
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Referencias Bibliográficas
CHIAVENATTO, Idalberto. Gestão de Pessoas. São Paulo, 2006.
RIBEIRO, AMÉLIA Escotto do Amaral. Temas atuais em Pedagogia
Empresarial. Rio de Janeiro, 2006.
XAVIER, Ricardo. Gestão de Pessoas na Prática. São Paulo, 2006.
41
MANCINI, Lucas. Call Center: Estratégia para vencer. São Paulo, 2006.
LOPES, Izolda. Pedagogia Empresarial: formas e contextos de atuação.
Rio de Janeiro, 2007.
RIBEIRO, AMÉLIA Escotto do Amaral. Pedagogia Empresarial: atuação
do pedagogo na empresa. Rio Janeiro, 2003.
TACHIZAWA, Takeshy.Gestão com pessoas – Uma abordagem
aplicada às estratégias de negócios. Rio de Janeiro, 2001.
INDICE
FOLHA DE ROSTO 02
AGRADECIMENTO 03
42
DEDICATÓRIA 04
RESUMO 05
METODOLOGIA 06
SUMÁRIO 07
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - Para se entender o que é um Call Center 10
1.2 – O crescimento do Call Center 11
1.3 – Os benefícios na implantação de um Call Center 13
CAPÍTULO II - Pedagogia Empresarial 21
2.1 – Pedagogia Empresarial e seus propósitos 22
CAPÍTULO III – O Pedagogo Empresarial e suas atuações 27
3.1 – O papel do Pedagogo Empresarial 29 3.2 – Superando as problemáticas 31
CONCLUSÃO 35
BIBLIOGRAFIA 39
ÍNDICE 40