UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

NOS DIAS ATUAIS, O QUE AS PESSOAS QUEREM DO

TRABALHO?

Por: TATIANA RIBEIRO CARDOSO SOARES

Orientador

Prof. CARLOS CEREJA

Rio de Janeiro

2014

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

NOS DIAS ATUAIS, O QUE AS PESSOAS QUEREM DO

TRABALHO?

Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada

como requisito parcial para obtenção do grau de

especialista em Gestão de Recursos Humanos.

Por: Tatiana Ribeiro Cardoso Soares

AGRADECIMENTOS

Ao Professor Carlos Cereja pela atenção

que concedeu durante toda a orientação.

DEDICATÓRIA

Este trabalho é dedicado ao meu marido

Cláudio, pelo amor, dedicação e incentivo

nessa nova jornada.

RESUMO

Este trabalho procura demonstrar o comportamento humano no trabalho.

O porquê das pessoas permanecerem no trabalho mesmo não estando mais

satisfeitas e/ ou motivadas. Uma possível resposta para este problema é a

remuneração somada aos benefícios e a proximidade da residência. A vivência

na área de contact center e as leituras foram utilizadas a fim de viabilizar este

estudo, que expõe os temas da necessidade de identificar as características

pessoais dos candidatos no recrutamento e seleção, comunicação interna,

absenteísmo e rotatividade na empresa, o desafio do líder em manter os

funcionários motivados e a qualidade de vida no trabalho.

METODOLOGIA

Após a realização do trabalho na disciplina Ferramentas de Recursos

Humanos e a convivência dentro do ambiente de call centers por quase nove

anos, houve o interesse no tema sobre o comportamento humano no trabalho.

Diante de conversas informais, é possível verificar que as pessoas apresentam

mais a motivação e a satisfação no emprego, mas mesmo assim permanecem

no trabalho e nada fazem para reverter o quadro de apatia.

O trabalho foi desenvolvido baseado em fatos de vivência diária e com

leituras de livros dos autores: Stephen Robbins, Idalberto Chiavenato, Cecilia

Whitaker Bergamini, Keith Davis, Antonio de Lima Ribeiro dentre outros e

matérias das revistas: Caros Amigos e Exame.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ................................................................................................... 8

CAPÍTULO I

A necessidade de identificar as características pessoais do candidato no recrutamento e seleção .................................................................................... 11

CAPÍTULO II

Como anda a comunicação interna dentro da organização? ........................... 15

CAPÍTULO III

Absenteísmo e rotatividade dentro da empresa ............................................... 19

CAPÍTULO IV

O desafio do líder em manter os funcionários motivados e a produtividade .... 25

CAPÍTULO V

Em busca da qualidade de vida ....................................................................... 32

CONCLUSÃO .................................................................................................. 36

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA ..................................................................... 40

WEBGRAFIA ................................................................................................... 41

ÍNDICE ............................................................................................................. 42

8

INTRODUÇÃO

Este trabalho foi construído com a finalidade de demonstrar um estudo

sobre o comportamento humano no trabalho. A questão central do estudo foi

destacada no motivo das pessoas permanecem no emprego mesmo não

estando mais motivadas e/ou satisfeitas.

Uma possível resposta ao problema apresentado foi relatada no

resultado do trabalho: a remuneração. Os benefícios oferecidos pela empresa

também foram abordados. Esses são os fatores que os funcionários

consideram mais relevantes e por isso permanecem no emprego. Outro fator

exposto foi o local de trabalho próximo à residência.

Atualmente, o trabalho é visto como um meio de emancipação. Com a

remuneração que ele proporciona é possível que o indivíduo tenha a sua

independência. Mas também desenvolve o potencial e consolida a identidade

social da pessoa, permite que esse indivíduo auxilie o mundo e dá um sentido

a sua existência.

Pode-se perceber que as pessoas buscam boas condições de trabalho

que correspondam às suas expectativas, que forneçam oportunidades de

crescimento pessoal e profissional, valorizem o seu trabalho, que tenham a

oportunidade de aprender e prestar serviços, de se relacionar, um salário

compatível com as suas necessidades; além de ter qualidade de vida.

Sendo assim, o propósito central deste estudo visa entender a causa

que leva um funcionário a permanecer em um local de trabalho que não atende

mais as suas expectativas. Desta forma, outras situações serão abordadas

como: a importância de analisar as características pessoais do candidato no

recrutamento e seleção, a comunicação interna na empresa, o desafio do líder

em manter os funcionários motivados e a produtividade, verificar as causas do

absenteísmo e da rotatividade dentro da empresa, examinar o desejo e a

motivação dos funcionários e propor uma qualidade de vida no ambiente de

trabalho.

9

A razão deste trabalho ocorreu no decorrer do curso da disciplina

Ferramentas de Recursos Humanos desta Pós-graduação. Foi realizado um

trabalho em algumas empresas de call centers com alguns funcionários onde

foi constatado que alguns colaboradores não estão mais satisfeitos, por

diversos motivos, porém não procuram nenhuma solução para reverter o

quadro de insatisfação nem buscam outro emprego que atenda às suas

expectativas.

Pode-se notar que houve alterações significativas no mundo do trabalho.

Novas formas de organizações surgem com novas tecnologias e assim a

essência modifica-se, desaparecem os empregos permanentes. Há um fato

contraditório: várias pessoas desempregadas e outras trabalhando em

excesso. Apesar de tanta transformação, o trabalho ainda conserva um lugar

considerável na sociedade brasileira, pois as pessoas podem se relacionar com

outras, há o sentimento de vinculação, afasta o ócio e há um objetivo. Além

disso, o trabalho atua sobre a motivação e a produtividade das pessoas.

Uma grande preocupação das empresas é o problema do desempenho

organizacional. A princípio, os gestores identificariam os desvios de

desempenho e corrigiriam, mas nem sempre essa é a solução. Pode-se

acreditar que o andamento do desempenho é reflexo das decisões e

comportamentos das pessoas que realizam o processo bem como de quem

administra, ou seja, o gestor. Vale considerar que alguns problemas também

ocorrerem devido a o grau de correspondência entre as características das

pessoas e do domínio das atividades executadas.

É possível que a empresa consiga modificar os comportamentos de uma

maneira gradativa, a fim de que seus empregados possam desempenhas

atitudes positivas com relação às funções que executam, à empresa que lhe

oferece uma vaga e a si mesmos. Desta maneira, surge o fator primordial entre

funcionário e empresa: o comprometimento. A empresa deve atentar para a

motivação e a satisfação de seus colaboradores com o trabalho

desempenhado. Para avaliar essas duas condições, deverá executar uma

pesquisa de campo, para que possa identificar o sentido que a pessoa

encontra na função que exerce, o senso de responsabilidade em relação às

10

metas propostas e aos resultados obtidos e o feedback da sua atuação dentro

da empresa; este que nem sempre o funcionário tem de seu gestor.

Os capítulos que constituem este estudo procuram levar a uma reflexão

desse tipo de comportamento. Assim, o trabalho estruturou-se em cinco

capítulos, a fim de demonstrar a importância das mudanças no ambiente de

trabalho para acomodar as mais diversas conveniências dos seus funcionários

e com isso mantê-los motivados e consequentemente a alta produtividade.

O primeiro capítulo A necessidade de identificar as características

pessoais do candidato no recrutamento e seleção demonstra o propósito de

uma boa seleção que é colocar o indivíduo certo para uma função solicitada

pela empresa. Cabe ao segundo capítulo Como anda a comunicação interna

dentro da organização? retratar a necessidade de uma comunicação interna

eficaz dentro da organização para que não haja ruídos e consequentemente

conflitos dentro da empresa. No terceiro capítulo Absenteísmo e rotatividade

dentro da empresa visa apresentar as causas e as consequências das

ausências e saídas dos funcionários dentro da organização. Compete ao

quarto capítulo O desafio do líder em manter os funcionários motivados e a

produtividade e o sub-capítulo: Desejo e motivação dos funcionários,

como estarão? atestar a difícil missão do líder em manter os funcionários

motivados a fim de alcançar as metas propostas bem como o nível de

satisfação dos funcionários perante a empresa. Quanto ao quinto capítulo Em

busca da qualidade de vida cabe apresentar estratégias de prevenção dos

males do estresse no ambiente de trabalho.

Este trabalho é apenas o início de um estudo do comportamento

humano no trabalho. Fica evidente a necessidade de uma continuidade nas

observações e análises, visto que ainda haverá muitas mudanças para se

discutir.

11

CAPÍTULO I

A NECESSIDADE DE IDENTIFICAR AS

CARACTERÍSTICAS PESSOAIS DO CANDIDATO NO

RECRUTAMENTO E SELEÇÃO

O ser humano é o primordial para as empresas, com isso a contratação

de bons profissionais tem sido uma das principais estratégias de uma

companhia bem sucedida, uma vez que é na contratação que se deve avaliar o

que o candidato tem de melhor e o que ele pode agregar com suas

competências dentro da organização.

O processo de Recrutamento e Seleção é um instrumento eficaz dentro

da empresa, uma vez que se trata de um processo interativo para atrair uns

aos outros. É o momento de sedução entre recrutador e candidato, onde a

companhia divulga as competências necessárias como pré-requisito para o

preenchimento da vaga e o candidato as apresenta ao recrutador.

“Costuma-se dizer que a decisão de RH mais importante que você pode fazer é sobre quem contratar. Isso faz sentido – se você conseguir descobrir quem são as pessoas certas. O objetivo da seleção eficaz é adequar as características individuais (capacidade, experiência etc.) às exigências do trabalho.” (ROBBINS, 2010, p.532)

Esse processo é contínuo e dinâmico, sendo assim é aberto a qualquer

instante, ora para substituir colaboradores que se desligaram por insatisfação

com o trabalho em si, com o ambiente de trabalho ou com ambos, porque

conseguiram uma melhor oportunidade ou que a empresa desligou a fim de

substituí-los por outros mais adequados, ora pela necessidade da empresa em

aumentar o quadro de funcionários devido a um novo produto que será lançado

ou mesmo atender outras cidades e/ou estados brasileiros.

Com a vaga solicitada divulgada, há o recrutamento para agregar novas

pessoas à empresa, mas é na seleção que é feita a escolha daqueles

candidatos que estão mais adequados às necessidades do cargo e,

consequentemente da empresa, visando dessa forma manter a eficiência e o

desempenho do seu grupo.

12

Durante esse processo é possível perceber diferentes tipos de

candidatos tanto na parte física quanto na parte psicológica disputando a

mesma posição profissional. Com isso, o recrutador terá que fazer um

processo de comparação e decisão entre as duas variáveis: os requisitos da

vaga e o perfil das características de cada candidato. Para isso, em uma

empresa de call center haverá provas de conhecimento (Português, Raciocínio

Lógico, Informática e Redação), testes psicométricos e de personalidade,

dinâmicas de grupo, uma entrevista e a última parte do processo: o

treinamento. O recrutador fará o rastreamento das informações dadas pelo

candidato, analisará a performance de todo o processo e chegará a conclusão

de qual candidato se aproxima mais do cargo, a fim de efetivar a contratação.

Para uma empresa de call center os requisitos para o preenchimento de

uma vaga de agente de atendimento são: ser maior de 18 anos, ter o Ensino

Médio completo e não é necessário ter experiência anterior na função. Parece

simples, mas não é. Os novos colaboradores não estão adequadamente

preparados. A maioria possui baixa habilidade na escrita da língua materna,

não pronuncia as palavras corretamente – trocam letras, como por exemplo: “r”

por “l” ou suprem a letra “s” nas palavras com plural, sendo assim essas

pessoas não são consideradas aptas ao atendimento telefônico de uma

prestadora de serviços a um cliente. Como ficaria a credibilidade da empresa

perante aos clientes? Para tentar solucionar esses pequenos problemas, a

empresa dispõe de recursos de treinamento, como por exemplo: módulos de

Português e quando a situação é muito grave, encaminhamento para

fonoaudiólogos ou mesmo a não contratação.

É fácil entender que nenhuma empresa vai querer um profissional sem

compromisso, pouco colaborativo e que não saiba trabalhar em equipe. Mesmo

assim, essas competências continuam sendo consideradas em um processo

seletivo de novos candidatos que seguem sendo eliminados caso não

apresentem essas características. Daí, o ponto positivo de um processo de

recrutamento e seleção que permite o contato direto mediante a interação entre

o recrutador e o candidato. Com isso proporciona o recrutador avaliar como o

candidato se comporta e quais são as suas reações diante de situações

expostas em simulações de atendimento.

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Mesmo assim, por ser uma técnica altamente subjetiva, há uma grande

margem de erro e variação, uma vez que nem sempre o candidato se sai bem

na entrevista ou demonstra ser uma pessoa que na verdade não é, ou seja,

tenta maquiar seu comportamento. Às vezes, isso só vai ser detectado já no

treinamento ou mesmo depois da contratação.

Na etapa final do processo – o treinamento – além de identificar

possíveis problemas de dicção e escrita também podemos identificar

problemas relacionados a postura do candidato que em um primeiro momento

pode ter passado despercebido. Com o passar dos dias, aqueles que

conseguiram esconder possíveis desvios de comportamento se apresentam,

pois passam a conviver em uma zona de conforto, sentem-se mais à vontade e

acabam demonstrando quem realmente são. Há também problemas na entrega

da documentação solicitada pela empresa. Alguns colaboradores estão com a

documentação pendente seja por escolaridade não concluída ou por falta de

regularização dos documentos em algum órgão público.

Outro fator importante é o processo de adaptação dentro do cargo. Ao

efetuar o processo de seleção de pessoal não podemos afirmar que o

candidato escolhido seja exatamente aquela pessoa que preenche todos os

requisitos do cargo; selecionar significa buscar o profissional que mais atende

os requisitos solicitados. E também não podemos afirmar que os melhores

candidatos do treinamento serão os melhores funcionários da empresa; até

porque aquela pessoa pode não se identificar com o cargo ou mesmo

apresentar falta de comprometimento com a empresa.

Para quem desconhece o processo parece bem fácil a parte de

recrutamento e seleção, mas as empresas de call centers têm um grande

desafio para recrutar e selecionar profissionais para a área. É preciso ir além

da mera capacidade de identificar pessoas que gostem de falar com gente, que

tenham boa entonação de voz, formação acadêmica e esteja procurando

emprego. No momento, é necessário ter um novo olhar para o profissional que

está em busca de emprego. Além de pensar nos resultados deve-se atentar

também para o contexto de responsabilidade social.

14

Mesmo aprimorando as avaliações, os testes e as entrevistas de

seleção, as empresas têm vivido uma dura realidade: o alto índice de tournover

(medição da rotatividade de funcionários de uma empresa), de faltas, de

atestados médicos, baixa qualidade no atendimento, baixa qualificação dos

profissionais e a desmotivação.

A área de contact center está em pleno crescimento, há capacitação de

pessoas e investimento, porém não consegue o comprometimento dos

profissionais; chegando a ser contraditório. Muitas vezes, a equipe de

recrutamento e seleção se questiona se está no caminho correto buscando

profissionais com perfil para a função. É claro que dentro dos call centers

existem várias histórias de sucesso e excelentes profissionais, contudo por

mais que a empresa ofereça os melhores benefícios muitos colaboradores não

serão leais, pois suas necessidades parecem estar muito além do ofertado.

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CAPÍTULO II

COMO ANDA A COMUNICAÇÃO INTERNA DENTRO DA

ORGANIZAÇÃO?

Nos dias atuais, vivemos em uma sociedade de informação e

conhecimento. Não há como medir a velocidade das informações, mas é

preciso saber transformá-la em conhecimento. O excesso de informação pode

atrapalhar dentro de uma organização. É preciso selecionar o que realmente é

relevante para dar seguimento aos objetivos individuais e empresariais.

Velocidade e quantidade de informação somam a migração das ideias e a alta

competitividade dentro da empresa. Em um call center deve-se realizar a

integração do espaço físico à aceleração do tempo, uma vez que a

comunicação deficiente pode gerar muitos conflitos ainda mais entre o elo:

cliente, empresa e funcionários.

Não basta ter uma equipe motivada em alcançar todas as metas

determinadas. Caso ela não esteja bem informada, se o grupo não se

comunicar adequadamente, não será possível equilibrar o potencial desses

integrantes. Sendo assim, a comunicação interna é fundamental e merece

atenção de todos os envolvidos na empresa.

É preciso estabelecer canais que possibilitem uma comunicação ágil,

transparente, democrática, participativa e frequente para que todos se

integrem. Há diversos canais de comunicação que as empresas podem utilizar

para implantar seu sistema de comunicação para os funcionários. Os mais

utilizados são jornais, comunicados formais, palestras, revistas, informativos,

intranet, quadro mural, seminários, vídeos e encontros com a equipe.

Uma comunicação eficaz dentro de uma organização é primordial. Vale

lembrar que é necessário haver uma personalização das mensagens para que

estas atinjam todos os níveis dos funcionários, caso contrário, haverá ruído na

informação. Ao transmitir uma mensagem é necessário ter o cuidado de que o

significado desta será compreendido, já que o entendimento poderá agir no

comportamento das pessoas.

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Num ambiente extremamente competitivo onde tempo é dinheiro

encontramos gestores muito ocupados que não param para conversar olho no

olho com os seus subordinados. Muitas das vezes apenas repassam alguma

informação, mas não diz de fato como está o seu desempenho, ou seja, não há

feedback. Com o passar do tempo, verificamos funcionários robotizados,

recebem a informação do que deve ser realizado e cumprem a tarefa solicitada.

Não é mais visto a motivação inicial, torna-se um funcionário sem rumo,

desmotivado e sem perspectiva de crescimento dentro da empresa.

Muitas informações são produzidas indevidamente pelas pessoas o

chamado “telefone sem fio” e causam impacto na vida dos funcionários, geram

mudanças de atitudes, ou ainda, causam confusão porque não foram

divulgadas da forma adequada. Outras informações sequer chegam aos

verdadeiros destinatários porque um gestor não identificou a essência

comunicativa de determinado fato. Segundo Robbins (2010) a comunicação

deficiente é provavelmente a principal fonte de conflitos interpessoais no

trabalho.

O que pode-se identificar são funcionários reclamando da escassez das

informações por parte dos gestores. Algumas vezes descobrem as informações

por conversas informais com outros colegas ou simplesmente quando as

mudanças acontecem. Os quadros de avisos da empresa nem sempre são

atualizados ou as notícias não estão claras, nem todos os colaboradores

possuem acesso à intranet, não leem os informativos. Desta forma, há dúvidas,

muitos ruídos e consequentemente uma grande confusão.

“É comum imaginar que os rumores começam porque são uma boa fofoca. Raramente esse é o caso. Os rumores emergem como reação a situações importantes para as pessoas, quando há ambiguidade e sob condições que despertam ansiedade.” (ROBBINS, 2010, p.333)

Chega a ser irônico pensar que neste novo mundo, altamente

tecnológico, com tantas transformações, o sucesso de um empreendimento

continua a estar centrado nas pessoas e que ainda exista uma certa dificuldade

em se comunicar.

É necessário que tanto a empresa quanto o gestor divulgue as ações de

uma forma clara e transparente e que consiga envolver toda a equipe de

17

trabalho nas metas. A comunicação interna serve para transmitir aos

funcionários mudanças operacionais e estratégias feitas na empresa,

informações administrativas, ações da empresa e participação da organização

no mercado. Pode ainda tratar de assuntos ligados a responsabilidade social,

meio ambiente e eventos culturais. Algumas empresas chegam a reservar um

espaço para notícias dos próprios funcionários.

Para que isso aconteça é preciso que haja sintonia das informações

com os objetivos estratégicos da empresa, disposição e compromisso de todos

os envolvidos. Caso contrário, poderá ocorrer uma rede de rumores negativos;

a conhecida “rádio corredor dos call centers” no qual não é possível ser

controlado pela empresa e ocasiona as mais diversas reações nas pessoas.

Vale ressaltar que o ruído será mantido enquanto os anseios e expectativas

que causam a incerteza e insegurança não forem eliminados. Caberá aos

gestores identificarem os assuntos que estão desestruturando o ambiente de

trabalho e solucionar o mais rápido possível o problema. Afinal um sistema de

comunicação falho é como aquela brincadeira do telefone sem fio, cada um

conta a história de uma maneira diferente.

A comunicação pode ser um facilitador na motivação por tornar claro o

que é esperado e o que deve ser feito pelo funcionário. Não há como extinguir

os rumores negativos, porém uma empresa com uma boa comunicação os

minimiza.

É importante ter uma boa comunicação interna na empresa porque os

funcionários são os melhores “porta-vozes” da organização em que trabalha. O

empregado é a propaganda do negócio, logo a sua opinião é essencial. Outro

ponto é quanto mais bem informado o colaborador for, mais dedicado e

envolvido com a empresa, sua missão e visão estará. A comunicação garante o

conhecimento do que realiza.

Vale lembrar que um funcionário mal informado e desmotivado pode

gerar diversos tipos de prejuízo, como por exemplo, passar alguma informação

errada ao cliente, expressar uma imagem negativa da cultura organizacional a

outros colegas da empresa e a terceiros, até porque esse funcionário vivencia

dentro da organização e quem não conhece pode acreditar no que ele diz. É

18

considerável ressaltar que a imagem e a reputação da empresa se constroem

de experiências adquiridas por aqueles que a compõem.

Todos dentro da organização precisam estar envolvidos da diretoria à

área operacional. Um bom sistema de comunicação é o que fará com que

todos dentro da organização trabalhem em uma mesma direção, focalizando os

esforços para conquistar os objetivos comuns.

Desta forma, comunicação é muito mais do que informar, é aproximar,

trazer, contornar, cercar todos os envolvidos a trabalharem de uma maneira

única, transmitir valores, motivar colaboradores e disseminar as marcas que

caracterizam a empresa e sua atuação. Sendo assim, é um processo que deve

estar abastecido de informações com regularidade e ser executado sempre.

19

CAPÍTULO III

ABSENTEÍSMO E ROTATIVIDADE DENTRO DA

EMPRESA

Ultimamente, pode-se identificar o caráter da não permanência que está

assinalando as relações entre empregador e empregados. Antes, as relações

giravam em torno de um pacto psicológico. De um lado, apresentava-se um

bom salário, benefícios e garantias de emprego; de outro lado, havia

dedicação, lealdade, assiduidade e pontualidade. Hoje, isso é bem diferente.

O paternalismo, ou seja, a relação entre patrões e empregados regida

por regras autoritárias e obediência por parte dos empregados dá lugar ao

compartilhamento de responsabilidades. Deseja-se que as empresas ofereçam

oportunidades para o desenvolvimento de seus empregados e que estes se

dediquem às suas carreiras. Com isso, haverá uma maior participação pessoal

expressa pelo exercício de direitos, deveres e responsabilidades e

consequentemente a autorealização.

Um dos grandes desafios na gestão de call centers é o absenteísmo dos

seus funcionários. Conhecer os motivos e tentar conter a ausência dos

colaboradores, dentro de padrões aceitáveis, é fundamental para o negócio, já

que tem influência direta no custo da operação.

Nas empresas de call centers pode-se verificar pessoas que não se

identificam com o trabalho proposto após serem contratadas. Acreditavam que

seria fácil lidar com o público por telefone, mas esqueceram de analisar todo o

contexto – carga horária, as regras da empresa, o ambiente de trabalho e o

cliente. Para outros, o emprego é temporário, pois com a carga horária de 6

horas é possível conciliar os estudos, sendo assim logo que conseguirem uma

oportunidade dentro da sua área de atuação solicitarão o desligamento. Já

outros colaboradores, estão totalmente desmotivados, pois o trabalho não

apresenta um significado, não tem mais sentido. Com isso o funcionário perde

o interesse pelo que faz e consequentemente começa a apresentar atrasos e

faltas. Não há mais o comprometimento com a empresa.

20

Normalmente um contact center possui um ambiente dinâmico e de

constantes mudanças. Isso exige que seus funcionários sejam capazes de lidar

de imediato com as transformações seja de atividade, de setor, carga horária e

até mesmo alterações de horário de trabalho. Nem sempre isso é visto com

bons olhos por algumas pessoas o que ocasiona o esgotamento físico e

mental; com isso há um declínio no desempenho e baixa satisfação. Os

funcionários na linha de atendimento que mantêm contato direto com os

usuários podem transferir as emoções ao cliente que nada tem a ver com

essas modificações, estes registram reclamações na Ouvidoria e

automaticamente afetam os resultados esperados pelo cliente; podendo ocorrer

inclusive punições à empresa terceirizada.

Ao dimensionar os agentes para o dia de trabalho, o gestor precisa

considerar além do volume de chamadas previsto, o tempo médio de

atendimento das ligações e as possíveis ausências daquele dia. É necessário

que este indicador seja acompanhado por todos os envolvidos na empresa, a

fim de mapear os problemas e corrigir os erros.

Com o objetivo de corrigir os problemas, o primeiro passo é medir o

índice e identificar os colaboradores ofensores. Com essas informações, o

gestor ou alguém responsável pela área de Recursos Humanos poderá

identificar os motivos que estão levando às ausências. Geralmente, o problema

é causado por forte desmotivação somada à gestão deficiente, ambiente de

trabalho estressante, pouca capacitação e falta de perspectiva futura.

É possível ouvir todos os tipos de queixas no ambiente de trabalho, as

informações se intercalam entre vida pessoal e profissional. Já foi se o tempo

em que as pessoas trabalham por vezes mais de 8 horas sem nenhuma

reclamação e estavam satisfeitas com o que faziam. O ambiente atual cria

oportunidades para que os funcionários vivam em conflitos gerando estresse e,

por conseguinte o absenteísmo. Este resulta a organização ônus, porque há

perda da produtividade, custos adicionais de horas extras ou contratações

temporárias para suprimir o não comparecimento de um determinado

colaborador. Uma situação que o funcionário ausente não se importa; vale

lembrar que nem com a empresa nem com o colega de trabalho que receberá

um volume de trabalho maior.

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Uma vez com as informações necessárias para descobrir a causa do

absenteísmo, os líderes terão que reavaliar a sua política de crescimento

profissional, investir em capacitação, avaliação dos supervisores e ações

motivacionais. É imprescindível que referente a área da saúde, o gestor

identifique as doenças do trabalho que merecem atenção e ações preventivas.

Um fato considerável é que grande parte dos operadores falta por não se

identificar com seu superior hierárquico imediato. A gestão rígida, a falta de

envolvimento, a cobrança excessiva das metas e a completa ausência de

campanhas de incentivo são os principais fatores apontados pelos operadores

absenteístas como causas de suas faltas.

No topo das preocupações na gestão de pessoas está o turnover.

Independente do tamanho da empresa saber controlá-lo não é das mais fáceis

tarefas. A rotatividade dentro da empresa pode ser voluntária ou involuntária.

Pessoas entram e saem da empresa a todo instante por diversos motivos, logo

a equipe de recrutamento e seleção deverá estar a postos para mais um

processo de captação de pessoas.

Contudo, nem sempre o turnover é ruim. Pode ser considerado nocivo

ou saudável. Quando existe uma saída desordenada, impactando na perda de

conhecimento da empresa e desestruturação do negócio, a avaliação do setor

de métricas é considerada péssima. Mas em situação de inércia, desmotivação

e até mesmo contaminação de ideias negativas a outros colaboradores, a

rotatividade pode ser um mecanismo de entrada de novos horizontes. Para

este caso, a oxigenação do quadro de profissionais é necessária para a

sobrevivência da organização.

Sendo assim, o gestor carece reconhecer que os seres humanos não

são iguais e retirar proveito disso. Deverá ficar atento ao identificar alguém com

desvio de conduta que ameaça de certa forma o bem-estar dos membros da

empresa. Para este caso, é preciso efetuar o desligamento dessa pessoa, que

também será uma saída positiva, pois esse colaborador não desempenharia

funções essenciais dentro da organização e causaria grandes transtornos.

No século XX, houve a inserção das mulheres no mercado de trabalho.

Uma grande vitória e um desafio de equilibrar a vida pessoal e profissional. As

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mulheres predominaram e continuam sendo o maior público do mundo dos call

centers e com isso mais uma tarefa para os seus gestores enfrentarem, uma

vez que às vezes necessitam se ausentar ou chegar atrasadas em virtude da

vida pessoal – os filhos e/ou pais idosos.

Outro público que não pode ser esquecido é o jovem, sem muita

experiência de vida e profissional. Esperar que essas pessoas estejam

devidamente preparadas é sonho. É preciso prepará-las, desenvolvê-las e

acompanhá-las. Enfim, as empresas necessitam de uma verdadeira cultura de

aprendizagem, onde todos os envolvidos possam frequentemente aprender

com as experiências e possam desenvolver e fortalecer as suas competências.

Logo, preparar os funcionários para lidar com qualquer tipo de cliente e em

quaisquer circunstâncias. Essa é uma maneira de desenvolver as

competências emocionais imprescindíveis a esse tipo de trabalho, como o

autoconhecimento, o autocontrole, a empatia, e a assertividade e a

independência.

“A maneira como os indivíduos trabalham e o que eles produzem têm um impacto sobre o que pensam e na maneira como percebem sua liberdade e sua independência. O processo de trabalho, assim como seu fruto, ajuda o indivíduo a descobrir e formar sua identidade. Acontece que a organização do trabalho em si mesma conta muito: é importante que a organização das tarefas e das atividades torne-se favorável à eficiência e que os objetivos visados, assim como os resultados esperados, sejam claros e significativos para as pessoas que o realizam.” (WOOD JR, 2002, p.27)

Pode-se verificar que nesses últimos anos houve também uma mudança

na faixa etária da força de trabalho nas empresas de call centers. Antes

mulheres e jovens iniciando a vida profissional dominavam esse ambiente de

trabalho. Hoje, verifica-se um envelhecimento na força de trabalho dessas

empresas, sendo assim há novos desafios para empresa, como por exemplo,

necessidade de um treinamento diferenciado e eliminar uma possível

discriminação por parte dos demais integrantes da equipe. O que podemos

identificar com essa nova inserção é que as pessoas com mais idade além de

uma boa experiência, possuem pontualidade, assiduidade e comprometimento

com a empresa. O lado negativo é que algumas vezes são pouco flexíveis a

tantas mudanças e avessos à tecnologia o que pode ocasionar o seu

desligamento quando não consegue se adaptar a proposta da organização.

Robbins (2010) aborda que quanto mais velho você fica, menor é a

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probabilidade de que deixe seu emprego. Essa conclusão tem como base

estudos sobre a relação entre idade e rotatividade.

Absenteísmo, rotatividade e satisfação no trabalho são palavras

interligadas nas reações baseadas nas percepções individuais. Cabe a difícil

missão aos gestores de se preocupar em compreender o que cada colaborador

pensa; logo deverá analisar toda situação. É preciso descobrir como os

funcionários percebem o próprio trabalho, conhecer os valores de cada um,

pois estes explicam algumas atitudes, comportamentos e percepções, ou seja,

tentar entender o que leva a uma pessoa a ter motivação e a partir daí,

desenvolver um trabalho na equipe.

Para os dias atuais, é necessário um gestor mais consciente às

necessidades e diferenças dos outros. Deverá tentar estabelecer o

envolvimento com o trabalho a fim de detectar o nível em que uma pessoa se

identifica psicologicamente e qual a sua importância. Em uma breve análise,

pode-se verificar que há o comprometimento afetivo, econômico e a obrigação

moral e ética.

Hoje, as empresas recompensam os seus colaboradores pela

assiduidade. Parece um absurdo, uma vez que o funcionário deve ser

comprometido e cumpridor dos seus horários, porém é uma maneira de

agradecer a sua presença diante de tanto absenteísmo. Aos faltosos, cabe ao

gestor aplicar sanções disciplinares e tentar reverter o quadro para não se

tornar uma rotina e não contaminar os demais membros da equipe.

Uma boa forma de resolver esse problema está na realização

de campanhas motivacionais. Se o descontentamento é ocasionado por

cansaço e estresse, a empresa deverá investir em uma política de

reconhecimento e recompensas para a equipe que ficar mais tempo sem faltar.

O prêmio pode ser revertido em folgas previamente agendadas que agrada a

todos os colaboradores, já que a maioria trabalha em escala de revezamento

6X1. Para este grupo de pessoas uma folga extra é considerada um “paraíso

na terra”. Para quem tem um salário baixo, uma boa motivação pe ganhar

prêmios em dinheiro. Se a causa é a gestão, a empresa deverá aplicar

capacitações, feedbacks e acompanhamento poderão resolver a questão. A

24

empresa também auxilia mantendo o bem-estar fornecendo cadeiras e mesas

adequadas, headsets que funcionem corretamente para os seus funcionários.

Parece uma situação boba, mas é um grande alívio para quem trabalha horas a

fio atendendo aos mais diversos tipos de cliente.

Para minimizar o absenteísmo e a rotatividade é imprescindível que os

líderes prestem atenção ao profissional que está ao seu lado. Tem que ter uma

maior preocupação em dar feedback, de ouvir o outro até mesmo para

acompanhar a evolução e motivar os seus funcionários. Uma chefia que só faz

cobranças, reclamações e promessas que não são cumpridas aborrece o

colaborador, logo a produtividade cairá, pois o funcionário estará insatisfeito, ou

haverá faltas e atrasos e por último a saída dessa pessoa da empresa.

“... é que muitas organizações tendem a ignorar o potencial para a competência, responsabilidade e produtividade, estimulando mais a dependência e a passividade do que a iniciativa e a criatividade. As necessidades no ambiente de trabalho, são, muitas vezes, ignoradas, afetando a motivação para o trabalho e contribuindo para manter adormecido o potencial para a criatividade.” (WOOD JR, 2002, p.105)

Seja qual for o motivo que leva ao absenteísmo, as regras só começam

a valer a partir do momento em que são comunicadas. Então, é importante

reunir-se com sua equipe e falar sobre o problema, informe sobre a meta e a

posição de cada um no contexto e o quanto a presença do funcionário é

importante para empresa. Com ações em conjunto, o sucesso será garantido.

É necessário que haja o reconhecimento e respeito pelo trabalho

desempenhado pelo profissional. A empresa não precisa ter recursos

financeiros para premiar os seus funcionários. Há outras formas, como por

exemplo: o elogio público na equipe, numa reunião, um destaque no mural ou

no jornal interno. As empresas devem criar condições para que as pessoas

estejam motivadas a fim de criar um atendimento de excelência, envolver e

fidelizar os seus clientes buscando a obtenção de resultados. Vale lembrar que

a satisfação, o envolvimento e o comprometimento geram ausência de

absenteísmo e rotatividade.

25

CAPÍTULO IV

O DESAFIO DO LÍDER EM MANTER OS

FUNCIONÁRIOS MOTIVADOS E A PRODUTIVIDADE

Quantas horas do seu dia você permanece dentro da sua empresa? Já

parou para pensar? É no interior das empresas que passamos a maior parte de

nossas vidas. As empresas passam constantemente por mudanças e por sua

vez, o ser humano é o agente do seu próprio desenvolvimento. Com toda essa

transformação acontecendo um dos maiores desafios dos líderes é manter

seus funcionários motivados e, por conseguinte a produtividade.

Pode-se perceber que dentro de uma empresa há funcionários

altamente motivados versus funcionários sem ânimo, desinteressados. Esses

ainda conseguem disseminar a sua falta de motivação para outros colegas de

trabalho. O que leva a pessoa a perder o interesse pelo trabalho? E o que fazer

para manter a qualidade da sua produção e conseguir reverter o quadro?

Como está o cenário do seu trabalho?

“... as características do clima predominante no ambiente de trabalho são captadas facilmente por sensores de que todo ser humano dispõe e que estão predominantemente em ação, captando e filtrando informações a respeito do ambiente psicológico ao seu redor, das reações do grupo a suas idéias e a si mesmo...” (Idem, p.105)

Segundo a teoria de Maslow, há dois tipos de necessidade: as primárias

que são as fisiológicas (sobrevivência do ser humano) e as de segurança

(necessidade de proteção contra alguma ameaça) e as necessidades

secundárias que são as afetivo-sociais de estima (desejo de ser reconhecido) e

de autorealização (realização do seu próprio potencial). Como entender o que

cada um espera?

Os gestores têm que atuar estimulando, incentivando e provocando a

todo tempo essa motivação dos seus colaboradores. Porém ninguém motiva

ninguém. A motivação é intrínseca, ou seja, está dentro de nós a energia que

nos impulsiona em direção a algum lugar; nasce das nossas necessidades

interiores. Tem um caráter de continuidade. Trata-se de um processo que se

configura a cada instante, logo faz parte de um fluxo permanente.

26

As pessoas possuem valores, necessidades, interesses, educação

familiar, formação profissional diferente uma das outras. Cabe ao gestor

identificar e aceitar essas diferenças. Liderar com essas diferenças é uma

tarefa de arte para o líder. Afinal, alguns dos princípios de gestão são o

respeito ao papel de cada um, a transparência e o zelo pela imagem de todos

os envolvidos na empresa. O líder deverá lembrar a todos que eles

representam a empresa. Outro fator, é que o que nos motiva num certo

momento pode não motivar em outro. E aí, começa tudo de novo. A motivação

é relacionada ao esforço para atingir qualquer intenção que possui intensidade,

direção e persistência, logo se mantêm na realização da tarefa até que seus

objetivos sejam atingidos.

“Estar motivado não deve ser confundido com situações em que se experimentam momentos de alegria, de entusiasmo, de bem-estar ou de euforia. Esses estados podem, até certo ponto, ser considerados efeitos do processo motivacional, mas não explicam como se chegou até eles nem como eles apareceram. Hoje em dia, sabe-se que a motivação é muito mais ampla do que os comportamentos ou estados que tem a propriedade de disparar.” (Idem, 119)

Um fator motivacional é a remuneração, porém é importante adequar as

recompensas às necessidades de cada funcionário. Em muitas empresas, os

gestores têm limitações quanto às recompensas que podem oferecer, o que

dificulta a possibilidade de individualizar, afinal nem todos desejam a mesma

coisa. Algumas empresas não podem disponibilizar valores, outras possuem

prêmios como eletrônicos, eletrodomésticos, ingressos de cinemas, chocolates,

dentre outros.

Atrelar um valor significativo à bonificação é algo que mexe com as

pessoas proporcionando felicidade imediata, já que os profissionais passam a

trabalhar focados no bônus. É preciso que os critérios de atribuição de

bonificações estejam claros, a fim de evitar ruídos, problemas e reclamações.

Todos os envolvidos precisam saber claramente quais são as atitudes

esperadas para garantir aquele prêmio.

“Haverá uma reação positiva imediata a partir do lançamento da idéia de premiação na empresa. Isso faz parecer que os efeitos desejados sejam inquestionavelmente atingidos. Isso ocorre porque, acostumados a receber apenas seus salários mensais, os empregados agora se deparam com uma boa nova: receberão um “algo mais” pelo mesmo trabalho que desenvolviam antes.” (Idem, p.120)

27

Porém esse fator de mobilização pode ser num curto e médio prazo, pois

o fator remuneração não é único apesar de relevante. Ao longo prazo, a

motivação toma outros caminhos e mesmo uma excelente remuneração pode

não ter tanto peso. Nos dias atuais, os funcionários procuram um emprego de

pague bem e dê oportunidade de crescimento e reconhecimento profissional.

É notório que precisa haver uma reformulação no ambiente de trabalho e

no sistema de recompensas para estimular os esforços. Deverá ocorrer o

envolvimento dos funcionários nas decisões, com isso terão voz ativa dentro da

empresa, promoções, aumento de salário e outras maneiras de

reconhecimento devem ser proporcionadas aos funcionários pela sua

eficiência. As empresas de call centers ficam limitadas quando o assunto é

aumento de salário, uma vez que dependem do dissídio com o sindicato, mas

não impossibilita de promover o seu funcionário exemplar, felicitá-lo com

elogios e premiações. Uma maneira de satisfazer os colaboradores que

trabalham em call centers é proporcionar-lhes folgas durante a semana, nos

finais de semana ou mesmo em feriados prolongados.

Na tentativa de manter os funcionários motivados vale o líder provocar

seus funcionários a atingir o padrão de excelência. É preciso esclarecer os

padrões desejados, ou seja, tem que esclarecer todas as informações para que

essas não tenham outra interpretação. Incentivar as pessoas a sentir prazer e

ter orgulho do que fazem. As pessoas até buscam a satisfação no trabalho,

mas poucas amam o que fazem. É preciso sentir prazer e perceber os ganhos

nesse processo, assim ambos ganham a empresa e o funcionário.

Cabe ao gestor ter visão de que uma equipe é constituída das mais

diversas competências, saber reconhecer, pesar as decisões, assumir riscos,

diferenciar e construir um ambiente em que as pessoas sintam-se motivadas a

contribuir e a crescer. Tem que haver a relação de comprometimento mútuo

que apoie e estimule a equipe a participar da gestão através da criação de

ideias e conhecimentos, planejamento e execução do processo e avaliação em

conjunto dos resultados.

A todo instante, o gestor deverá monitorar o que foi proposto e alertar

aos colaboradores a necessidade de responsabilidade e de compromisso, ou

28

seja, um exercício constante de negociação. Dessa forma, proporcionará o

fortalecimento, a integração e o aprimoramento de todos os indivíduos e

consequentemente transformará o valor individual em valor coletivo onde as

equipes estarão mais focadas em resultados, haverá um ambiente com mais

autonomia e confiança.

4.1 - Desejo e motivação dos funcionários, como

estarão?

A motivação ainda é um grande desafio e causador de preocupação

para as empresas, pois é o combustível que nos faz funcionar. Por meio da

motivação há um condicionamento para que as metas sejam atingidas, com

isso há melhoria nos processos internos, dos produtos, envolvimento e

comprometimento. Ao realizar uma pesquisa de satisfação dentro da

organização, é possível identificar o nível de satisfação dos funcionários e é

evidente que as pessoas motivadas produzem mais e melhor, ou seja,

desenvolvem as suas capacidades e têm o reconhecimento do trabalho por

todos os envolvidos.

Ainda segundo Wood Jr (2002) entender a motivação como um processo

significa procurar descobrir como ela ocorre. Isso tem implicações muito

importantes quanto à tentativa de gestão da motivação das pessoas no

trabalho.

Esse estímulo depende da intensidade dos seus objetivos e estes

podem ser definidos como necessidade, desejo, ou impulsos que podem ser

consciente ou inconsciente. Os impulsos internos estão ligados às

necessidades, aptidões, interesses pessoais e os externos são os estímulos e

incentivos que o ambiente oferece. Só não podemos esquecer que cada

pessoa deve ser motivada de uma forma diferente, uma vez que cada um tem

uma necessidade distinta do outro e a cada instante há um novo propósito

sempre ligado a uma recompensa quando os resultados forem atingidos. Vale

ressaltar que o ser humano tem diversas necessidades e todas cabem ao

comportamento humano, sendo assim a escolha do objetivo tenderá com a sua

necessidade momentânea e consequentemente se irá satisfazê-la.

29

O trabalho e a motivação dos profissionais passaram por algumas

modificações. Atualmente, não vemos mais as pessoas envolvidas com o

trabalho como antigamente. No passado, as pessoas dedicavam-se

integralmente ao trabalho, contentes e sempre dispostas a encarar o que era

proposto. Com o passar do tempo houve uma mudança. O ser humano

independente da classe social tem sua vida pessoal e profissional misturadas

pelo caos do mundo, logo o envolvimento com o trabalho e a motivação está

cada vez mais diminuindo com o decorrer dos tempos.

Será que o trabalho ainda proporciona o desejo e a motivação nas

pessoas? Podemos obter essa resposta não só na pesquisa de satisfação

realizada pela empresa, mas também nas conversas informais com os colegas

de trabalho. O trabalho deixou de ser fonte de satisfação e se transformou em

um meio de sobrevivência. Parece que a vida tornou-se uma constante

hesitação por conta de tudo o que ocorrer ao redor do ser humano, como por

exemplo: a superpopulação, o trânsito caótico dos grandes centros urbanos, a

violência, a falta de tempo dentre outros. O resultado é um o ser humano

doente, vítima de depressão, mal-estares, fobias, repleto de reclamações e

apático. Se questionado o porquê não procura algo que lhe faça bem, não

obtemos resposta. O ser humano vive na mesmice mesmo que não esteja

satisfeito.

A escolha da profissão não acontece por acaso. Como todas outras

escolhas em nossa vida, é resultante de determinações inconscientes,

constituídas de todas as experiências vivenciadas desde o nascimento até o

momento da escolha da profissão ou da necessidade do momento em que a

pessoa se encontra. O trabalho pode ser uma forma de obter satisfação,

quando permite que o indivíduo mantenha sua história pessoal articulada com

a realidade social, mas o trabalho não elimina por completo os sofrimentos

advindos da inserção no mundo civilizado.

Wood Jr (2002) relata que o trabalho está claramente associado à noção

de emprego, o salário que ele propicia permite prover as necessidades de

base, dá um sentimento de segurança e possibilita ser autônomo e

independente.

30

A satisfação está ligada aos desejos inconscientes, as experiências de

bem estar, que ficam registradas na vida do ser humano e tendem a voltar

reeditadas. No trabalho, a satisfação vem do reconhecimento do esforço do

profissional perante a chefia. Esse reconhecimento confere ao sujeito uma

identidade. A satisfação vem dar significado à história de vida do indivíduo. O

que é realmente significativo para uma pessoa está associado às suas

vivências, aos seus registros emocionais das experiências que se desenrolam

ao longo de seu desenvolvimento.

Para o psicanalista Christian Ingo Dunker, “a cultura do trabalho

contínuo e da disponibilidade permanente tem produzido estragos subjetivos

cujos traços clínicos mais constantemente mencionados são irritabilidade,

reatividade, agressividade impulsiva e transtornos de sono e sonho.” (PRIMI,

2013,p.18)

Alguns dos aspectos críticos da motivação na área de call center é o

excesso ou as constantes alterações na jornada de trabalho, a quantidade de

ligações por dia, a pressão dos supervisores com a qualidade e o tempo médio

de atendimento (TMA) dos colaboradores que deve ser baixo, às vezes o

descaso ao problema do indivíduo levam o funcionário a uma saturação

psicológica, a insatisfação no trabalho e consequentemente o absenteísmo.

Pode-se perceber um grupo cada vez maior de profissionais

insatisfeitos, sem saber o que fazer para resolver essa inquietação e como

reposicionar a sua carreira. Cada colaborador possui um tipo de ambição. A

remuneração pode ser considerada como uma satisfação, porém há outros

fatores que fazem o ser humano se sentir motivado, tais como: status, fazer a

diferença no ambiente de trabalho, demonstrar os seus talentos dentre outros.

É preciso que as pessoas busquem sentido no que fazem nem que para isso

tenham que questionar a sua relação com o seu trabalho e renunciarem às

suas escolhas para descobrirem a satisfação numa outra área.

O ser humano é mutável e à medida que trabalha, pode se frustrar

gerando a insatisfação. A partir desse momento, é necessário perceber que

podem assumir outros cargos, outras atividades, mudar por completo. Não é

preciso viver aquele momento para sempre. A frustração provoca a mudança

31

em nossas vidas; ou pelo menos deveria. Quando o líder percebe que o

subordinado está vivenciando esse momento, é preciso agir. Uma conversa

franca a fim de descobrir o que está acontecendo e quais são as expectativas

pode fazer toda a diferença, pois ainda existe a possibilidade de reverter esse

quadro.

Ter um emprego que não há satisfação é algo que causa estresse e

desconforto prejudicando tanto a vida profissional como a pessoal. Sendo

assim, se o trabalho já não traz mais a mesma motivação, é importante que

haja uma análise para encontrar a razão do problema e tentar mudar. Não só

das tarefas executadas é retirada a satisfação, mas também das relações

pessoais dentro do trabalho, isto é, com as trocas com os clientes, superiores e

outros colaboradores. O contato com outras pessoas age como um estímulo

para o desenvolvimento da identidade pessoal e social bem como a realização

de laços afetivos.

Na verdade, o que todo profissional deseja é mostrar a sua contribuição

ao mundo, mas para que isso aconteça é preciso estar bem. É fundamental

encontrar sentido no trabalho. O sentido pode ser obtido na execução do

trabalho no prazer e no sentimento de realização do que é proposto. Afinal, o

cumprimento de atividades permite demonstrar os seus talentos e as suas

competências, obter novas experiências, se mostrar útil ao conseguir resolver

problemas, aprender novas competências; enfim realizar-se dando

oportunidades de vencer obstáculos ou alcançar novos ideais.

Gostar do que faz, sentir satisfação e orgulho pelo seu ofício e

resultados. Querer sempre fazer mais e melhor. Tudo isso é o chamado

compromisso, que surge quando a pessoa realmente se motiva e realiza com

prazer o que faz. Esse empenho no trabalho resulta no desenvolvimento da

autonomia e no senso de responsabilidade. Vale ressaltar que a empresa

precisa de uma organização que dê voz aos seus funcionários, mas para isso é

preciso manter o feedback como uma prática frequente para que o colaborador

possa saber a sua evolução e o que precisa melhorar.

32

CAPÍTULO V

EM BUSCA DA QUALIDADE DE VIDA

O ambiente de trabalho está cada vez mais exigente e competitivo

movido pela agilidade das informações geradas por um mundo globalizado que

atropela o ser humano e pelos avanços da tecnologia que definem o

profissional com eficácia. As empresas buscam profissionais mais criativos e

comprometidos, portanto a geração de qualidade de vida nas empresas é

essencial para obter-se a motivação e o comprometimento esperado.

Alcançar a qualidade de vida é o grande desejo do ser humano que

busca tudo que possa proporcionar o bem-estar e o equilíbrio físico, psíquico e

social para se atingir uma vida mais satisfatória. Neste contexto, a qualidade de

vida está sendo inserida no meio organizacional das empresas; local onde as

pessoas permanecem a maior parte do tempo.

Os benefícios proporcionados são inúmeros. Sabe-se que a redução de

custos com a saúde dos colaboradores é considerável, além de ocorrer à

diminuição dos níveis de estresse e aumento de produtividade. Trata-se de um

novo setor inexplorado e imprescindível que está sendo inserido no ambiente

de trabalho, com respeito a todo e a valorização da vida de cada um e dos

bens coletivos.

O que as pessoas fazem nas organizações e como esse tipo de

comportamento afeta o desempenho organizacional? O comportamento

humano é relativo a desempenho de tarefas no trabalho, absenteísmo,

rotatividade, produtividade e administração. O comportamento organizacional

inclui componentes como: motivação, poder, liderança, comunicação

interpessoal, estrutura e processos de grupos ocasiona um comportamento

geralmente previsível. A gestão necessita se adaptar aos novos tempos e

passar a considerar a qualidade de vida e uma relação mais madura dos seus

funcionários.

Nos dias atuais, com o trânsito caótico e imprevisibilidade de horário do

transporte público, os gestores precisam ser mais flexíveis e diversificar o

33

trabalho. Um horário mais flexível é solicitado por alguns funcionários, porque

podem aproveitar o benefício para desenvolver outras atividades até mesmo

uma forma de aumentar a sua qualificação, estudar, praticar esporte e ficar

mais tempo com a família. Contudo, nem sempre essa solicitação é possível.

Dentro de um limite, fornecer às pessoas liberdade de aproveitar melhor o seu

ritmo de trabalho, pode garantir um clima agradável. O horário deve ser

acordado com o gestor e seus colegas de forma a atender a todas as

expectativas do profissional e da empresa, a fim de que não se perder

nenhuma reunião. Uma empresa de call center muitas das vezes presta serviço

a clientes que carecem de um horário padrão.

Com esse processo ambos ganham a empresa que passa a ter o tempo

otimizado, tem um colaborador mais motivado, satisfeito e produtivo e o

funcionário que consegue conciliar a vida pessoal com a profissional. Vale

ressaltar que alguns colaboradores não conseguem participar desse processo,

uma vez que necessitam de uma liderança mais próxima. Para esta situação, é

imprescindível uma comunicação perfeita para que os funcionários não fiquem

sem as informações.

Um fator relevante para a qualidade de vida no trabalho é a higiene

ligada à exposição do colaborador a agentes externos, como por exemplo,

ruído, ar condicionado, temperatura, luminosidade e equipamento de trabalho.

Todos esses elementos podem ser percebidos nos ambientes de call centers.

Dependendo da quantidade de colaboradores pode-se notar um ruído intenso,

ar condicionado não regulado e limpo, mobiliários antiquados e instrumentos

deficientes. Com a preocupação na qualidade de vida do funcionário, as

empresas tentam colocar todos os itens em condições favoráveis, mas em

alguns casos percebemos que o call center está dentro da casa do cliente e

que normalmente é preciso fazer uma licitação (setor público) para que as

mudanças necessárias ocorram.

As constantes pressões da chefia, a falta de perspectiva, alterações na

carga horária mais os problemas pessoais do cotidiano reproduzem sintomas

como ansiedade, depressão e diversos tipos de distúrbios e síndromes. Esses

34

efeitos na organização originam quantidade e qualidade de trabalho

insuficiente, aumento de absenteísmo, rotatividade e reclamações constantes.

“Estresse é um conjunto de reações físicas, químicas e mentais de uma

pessoa a estímulos ou estressores no ambiente. É uma condição dinâmica, na

qual uma pessoa é confrontada com uma oportunidade, restrição ou demanda

relacionada com o que ela deseja.” (CHIAVENATO, 2009, p.377)

As empresas de call centers passaram a desenvolver ações preventivas

para auxiliar na qualidade de vida no trabalho, visto que o tipo de atividade que

exercem demanda o esforço do colaborador em atender e solucionar de

maneira ágil as necessidades dos clientes. Exige um pensamento rápido e o

aumento de determinados sentidos como audição e fala. Uma prática muito

comum dessas empresas é fornecer, semanalmente, um momento de ginástica

laboral aos seus funcionários. Por vezes, sessões de shiatsu e massagens aos

aniversariantes do dia, a fim de manter o equilíbrio físico, mental e intelectual.

Há também salas de descompressão onde o colaborador pode relaxar num

ambiente climatizado e com som ambiente. Vale destacar as campanhas

motivacionais e os momentos de descontração, como confraternizações com

toda a equipe.

O governo também se preocupa com a qualidade de vida dos

profissionais da área de call center. Para isso criou a Norma Regulamentadora

17 (NR-17) estipulando diretrizes para o ambiente de trabalho que vão desde o

posicionamento correto de cadeiras e monitores até a instalação de ar

condicionado. Todas as empresas desse segmento devem seguir as regras

passíveis de multa.

Tendo em vista gerar uma qualidade de vida no trabalho ao funcionário

pode-se proporcionar a participação deste nas decisões gerando assim o

comprometimento dele com a empresa. Esta também pode reestruturar o

trabalho, a fim de enriquecer as tarefas e os grupos autônomos de trabalho, ou

seja, dá autonomia ao colaborador que passa a ter voz ativa dentro da

empresa. Inovar o sistema de recompensas ocasiona uma melhoria no

ambiente de trabalho tanto físico quanto psicológico. A organização deve se

preocupar com a autoestima do seu colaborador.

35

A qualidade de vida no trabalho é um termo amplo, pois engloba muitas

variáveis como: satisfação no trabalho, saúde física e mental, bem-estar das

pessoas envolvidas, ergonomia dentre outras. É considerável que a qualidade

de vida de qualquer indivíduo é influenciada pela satisfação pessoal,

profissional e econômica. Quando um desses fatores não está equilibrado o

rendimento do profissional tende a cair.

Um programa adequado de qualidade de vida no trabalho busca a

humanização em uma organização, proporcionando condições de

desenvolvimento pessoal do indivíduo, assim como o seu bem-estar. Afinal, o

equilíbrio refletirá positivamente no desempenho das atividades do trabalho e

no saudável relacionamento familiar e social.

36

CONCLUSÃO

Atualmente, o valor do trabalho passa por diversas transformações e

sofre quebra de vários paradigmas; a começar pelo processo de recrutamento

e seleção. Como sabemos, o propósito de uma boa seleção é colocar o

indivíduo certo para a função solicitada pela empresa; portanto é preciso que o

recrutador conheça a vaga profundamente. Deve-se contratar pessoas que se

identificam com os valores e a cultura da empresa. Até aqui, nada mudou.

Entretanto, algumas empresas procuram se certificar de que o processo

de seleção evite a contratação de pessoas negativas que tiram pouca

satisfação de qualquer coisa relacionada com seu trabalho; desta maneira não

teriam pessoas que contaminassem o ambiente de trabalho. Sendo assim, é

preciso que o recrutador avalie as pessoas em todos os sentidos, desde a

formação profissional até as informações que possam indicar, ainda que

parcialmente, o caráter de cada uma delas. E o mais complicado, fazer

entender que o funcionário precisa ter a mentalidade de prestador de serviços

buscando sempre atender de forma personalizada às necessidades do cliente,

ou seja, ser proativo e comprometido.

A fim de dar prosseguimento ao desenvolvimento do funcionário, a

empresa deve realizar treinamentos que estimulem com dinâmicas,

campanhas, seminários, confraternizações e premiações. Esses projetos

devem ter continuidade, visando o crescimento pessoal e profissional do

funcionário. É necessário garantir um ambiente de trabalho seguro e adequado;

considerar pessoas como seres humanos e não como meros recursos.

Logo, uma gestão de pessoas correta é o fator essencial para que as

empresas alcancem com mais facilidade os seus objetivos. É possível, ter um

clima agradável quando há gestores com boas habilidades interpessoais, pois

facilita a contratação e a manutenção de pessoas qualificadas. Contudo, não

basta ter apenas essas habilidades, pois o mercado está cada vez mais

exigente e competitivo.

Um líder deve ter a capacidade de trabalhar com outras pessoas,

compreendendo-as e motivando-as; tanto individualmente como em equipe.

37

Ter habilidade técnica é imprescindível, ou seja, ter conhecimentos específicos

do produto. Deve também ter a capacidade cognitiva para analisar e

diagnosticar situações complexas e desenvolver soluções alternativas, uma vez

que a parte mais complicada de uma liderança é atuar com as diferenças

individuais dos seus colaboradores. O ser humano é complexo e imprevisível.

Pessoas diferentes uma das outras e com reações totalmente diferentes. Cabe

ao gestor planejar, organizar, delegar atividades, controlar, tomar decisões,

alocar recursos visando atingir os objetivos traçados. É necessário escolher os

canais mais eficientes de comunicação, saber ouvir, dar e receber feedback

aos seus colaboradores; frequentemente.

A todo instante, pode-se verificar que o ambiente de trabalho está se

modificando para acomodar as mais diversas necessidades da força de

trabalho. É preciso adequar e administrar as relações da organização com as

pessoas que a compõe, uma vez que estes são parceiros do negócio.

Antigamente, era possível encontrar funcionários buscando a realização

pessoal bem como reconhecimento profissional. Havia laços de lealdade à

empresa. Nos dias atuais, o trabalho tem representado nada mais do que um

meio de sobrevivência e de segurança.

É possível identificar um grande número de pessoas insatisfeitas com o

seu trabalho como também muitas trabalham sem vínculo empregatício. Pode-

se dizer que o envolvimento das pessoas com seu trabalho tem diminuído, com

o passar do tempo, bem como as motivações das pessoas para com ele. O

trabalho é o resultado de desafios, qualidade de vida, oportunidade de

crescimento e com a remuneração é possível adquirir bens materiais. Existe

uma ligação direta entre salário e motivação. Atrelar um valor significativo à

bonificação é algo que mexe com as pessoas proporcionando felicidade.

Ao questionar o porquê permanecer no trabalho mesmo não estando

mais satisfeita, algumas pessoas respondem que a remuneração é uma das

causas. O dinheiro pode motivar as pessoas, mas não necessariamente faz

feliz; além de que altas remunerações não geram um ambiente de trabalho

satisfatório, pois nem todas as pessoas são motivadas pelo dinheiro.

38

Uma maneira de mensurar essa insatisfação é através da pesquisa de

satisfação, já que permite verificar o resultado de um complexo somatório de

diferentes elementos como regras, convívio dos funcionários, o que desejam,

quais os seus interesses, dentre outros. Verifica-se a permanência no trabalho

porque os funcionários gostam das condições físicas do local, dos colegas de

trabalho, da flexibilidade do horário, dos benefícios oferecidos pela empresa e

da localidade próxima à residência mesmo estando insatisfeitas permanecem

no trabalho. Sendo assim, pode-se perceber uma discrepância entre o que

sentem, o que dizem, suas atitudes e o seu comportamento, uma vez que não

satisfeitas causam um grande absenteísmo a empresa. Não procuram um outro

emprego que lhe proporcionem todo o conjunto de satisfação.

Em empresas de call centers observa-se muitas pessoas novas,

iniciando a vida profissional, perdidas em relação a sua carreira e sem

comprometimento com a empresa. Há também pessoas com mais idade;

alguns já aposentados, visando complemento de renda e bastante

comprometidos, porém com certas dificuldades no plano tecnológico. Eis mais

uma missão árdua aos gestores. Conseguir envolver a equipe para que todos

tenham comprometimento e estejam satisfeitos em seu trabalho.

Em conversas informais, pode-se escutar de alguns funcionários que um

trabalho desafiante, recompensas justas e condições de apoio (sensação de

segurança) aumentam o nível de satisfação. Mas não é possível esquecer que

os efeitos do estresse aumentam com o passar do tempo. Quantidade de

ligações por dia, alterações constantes nos horários de trabalho, comunicação

ineficaz, a violência dos grandes centros urbanos e os problemas do cotidiano

somados a inexistência de um mecanismo de compensação ou de

reconhecimento do trabalho causam a desmotivação do funcionário e

consequentemente o absenteísmo e/ou o desligamento da empresa.

A verdade é que não existe empresa perfeita. Mesmo com tantas

mudanças, não é possível agradar a todos. A empresa precisa respeitar o seu

funcionário pelo o seu potencial, pelo seu crescimento e sua progressão,

proporcionar qualidade de vida, a fim de garantir o seu bem estar.

39

Este trabalho analisou o comportamento humano no trabalho baseado

na vivência dos funcionários de uma empresa de call center. Pode-se perceber

que o profissional atual assume diversas responsabilidades e possui as mais

variadas ambições, mas como um ser complexo não tem expectativas definidas

onde muitas vezes o seu comportamento não condiz com as suas atitudes.

Mesmo assim, todo profissional ainda sonha em encontrar o caminho para

obter a felicidade profissional e pessoal. Estas dificuldades enfrentadas tanto

pelas empresas quanto pelos indivíduos podem ser abordadas num estudo

futuro.

40

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

BERGAMINI, Cecilia Whitaker. Motivação nas Organizações. São Paulo:

Atlas, 2013.

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro: Campus, 2009.

DAVIS, Keith, NEWSTROM, John. Comportamento Humano No Trabalho -

Uma Abordagem Organizacional. São Paulo: Cengage Learning, 2011.

PRIMI, Lilian .Ligado 24 horas. In: Revista Caros Amigos. São Paulo: Bangraf,

2013, p. 16 – 20.

RIBEIRO, Antonio de Lima. Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro: Saraiva,

2012.

ROBBINS, Stephen Paul, et al. Comportamento Organizacional - Teoria e

Prática No Contexto Brasileiro. Tradução Rita de Cássia Gomes. São Paulo:

Pearson Prentice Hall, 2010.

TEIXEIRA, Gilnei Mourão, et al. Gestão estratégica de pessoas. Rio de

Janeiro: FGV, 2012.

VERGARA, Sylvia Constant. Gestão de Pessoas. São Paulo: Atlas, 2012.

WOOD JR, Thomaz, et al. Gestão Empresarial: o fator humano. São Paulo:

Atlas, 2002.

41

WEBGRAFIA

LEITE, Quézia de Alcantara Guimarães. A importância da Comunicação

Interna nas organizações. <URL: http://

noticias.universia.com.br/destaque/noticia/2006/05/05/442402/mportncia-da-

comunicao-interna-nas-organizaes> data de acesso: 11/01/14

NEVES, Nina. Como encontrar satisfação no trabalho. <URL: http://

exame.abril.com.br/noticia/como-encontrar-satisfacao-no-trabalho> data de

acesso: 04/01/13

42

ÍNDICE

INTRODUÇÃO ................................................................................................... 8

CAPÍTULO I

A necessidade de identificar as características pessoais do candidato no recrutamento e seleção .................................................................................... 11

CAPÍTULO II

Como anda a comunicação interna dentro da organização? ........................... 15

CAPÍTULO III

Absenteísmo e rotatividade dentro da empresa ............................................... 19

CAPÍTULO IV

O desafio do líder em manter os funcionários motivados e a produtividade .... 25

4.1 - Desejo e motivação dos funcionários, como estarão?....................28

CAPÍTULO V

Em busca da qualidade de vida ....................................................................... 32

CONCLUSÃO .................................................................................................. 36

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA ..................................................................... 40

WEBGRAFIA ................................................................................................... 41

ÍNDICE ............................................................................................................. 42