UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

A Comunicação Interna como Estratégia de RH

Genheid Guilherme Azevedo

Orientadora

Profª. Ana Paula Ribeiro

Rio de Janeiro

2009

2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

A Comunicação Interna como Estratégia de RH

Apresentação de monografia à Universidade

Candido Mendes como requisito parcial para

obtenção do grau de especialista em Gestão de

Recursos Humanos. Por: Genheid Guilherme

Azevedo.

3

AGRADECIMENTOS

Aos meus colegas de trabalho, que muito

acrescentaram e contribuíram na

finalização de mais este desafio.

4

DEDICATÓRIA

Ao meu marido Arnaldo pelo incentivo e

ajuda no desenvolver deste meu trabalho,

acompanhando toda essa minha

caminhada, e que por mais que eu queira,

não existem palavras para expressar o

meu agradecimento.

5

RESUMO

O presente trabalho tem como proposta a apresentação de uma reflexão

conceitual sobre o uso da intranet - uma ferramenta de comunicação digital -

como um meio de comunicação interna em ambientes organizacionais, uma

vez que ela, hoje em dia, é amplamente considerada como uma ferramenta de

suporte para os Recursos Humanos. O uso adequado da intranet é capaz de

aumentar a eficiência no trabalho, aumentar o nível de conhecimento geral e

específico do funcionário na sua área de interesse e otimizar o desempenho

nas tarefas, além de gerar para a área de RH a padronização das ações e

atividades em todos os níveis. A utilização intensiva de tecnologias de

comunicação e informação está transformando radicalmente as organizações.

Uma empresa que não investe na comunicação planejada pode estar deixando

de alimentar uma fonte muito importante para o desenvolvimento de seus

objetivos. Muitos veículos de comunicação já foram utilizados com o objetivo

de agregar valor aos negócios da empresa, mas a intranet é a ferramenta que

promete acelerar processos e cortar custos, como também melhorar a

comunicação e disseminar conhecimento. A importância dos Recursos

Humanos para o sistema de informação é enorme como tomadores de

decisão, produtores de informação e construtores de opinião. Comunicação

Interna e Recursos Humanos caminhando juntos? Sim, essa é uma parceria

possível e necessária, que pode ser altamente lucrativa para os funcionários e,

consequentemente, para a empresa.

Palavras-chaves: Intranet, Recurso Humanos, Comunicação Interna.

6

METODOLOGIA

A metodologia utilizada para elaboração e construção do trabalho foi

baseada em leituras bibliográficas sobre o tema, consulta de artigos na Internet

e resgate de experiências profissionais adquiridas ao longo dos anos. Os livros

e artigos utilizados foram lidos antes e durante a elaboração do projeto e da

própria monografia. A consulta nestes materiais foi constante durante todo o

trabalho. Os textos e livros utilizados foram separados e organizados conforme

a organização dos capítulos do trabalho.

7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - Comunicação Interna 09

CAPÍTULO II - Call Center 19

CAPÍTULO III – Intranet 23

CONCLUSÃO 34

ANEXOS 36

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 46

ÍNDICE 48

FOLHA DE AVALIAÇÃO 50

8

INTRODUÇÃO

Muitas empresas hoje vêm buscando modernas tecnologias de

informação e comunicação. Entretanto, poucas têm obtido o êxito esperado

uma vez que não basta apenas dispor das inovações tecnológicas, mas é

preciso criar novos padrões de relacionamento. Existe um grande número de

elementos que dificultam a comunicação entre a empresa e seus funcionários:

espaço físico, distância geográfica, formação acadêmica variada, a própria

estrutura organizacional, entre outros. Temos como exemplo as empresas

especializadas em serviços de atendimento (contact center ou call center) que

geralmente possuem unidades de atendimento localizadas em diferentes

bairros e até mesmo diferentes cidades e estados, com centenas de

funcionários de perfis variados atuando em diversas áreas. Numa estratégia de

aprimorar a comunicação interna, essas empresas descobriram que podem

criar redes como a internet, porém privadas, as intranets.

A intranet é uma rede de computadores interligados em uma rede local,

que atende a uma empresa ou corporação. Uma intranet envolve um conjunto

de custos com hardware, software, pessoal, treinamento e consultoria. A

intranet é uma ferramenta poderosa de gestão administrativa e de

disseminação da política interna. Informações disponíveis para todos, a

qualquer hora e em qualquer lugar, estão proporcionando maior agilidade nos

negócios, maior eficiência e economia de capital. Tudo que circula em forma

de papel pode ser colocado na intranet de forma simples e objetiva: desde

manuais e políticas de procedimento até informações de endomarketing,

recursos humanos, etc.

Este trabalho pretende analisar de que forma a intranet pode funcionar,

enquanto estratégia de RH, como ferramenta de comunicação interna e

consequentemente apresentar um estudo do quanto a utilização desse recurso

pode acrescentar em melhorias para a empresa.

9

CAPÍTULO I

Comunicação Interna

“A comunicação pode ser considerada o processo social básico, primário, porque é ela que torna possível a própria vida em sociedade. Vida em sociedade significa intercâmbio. E todo intercâmbio entre os seres humanos só se realiza por meio da comunicação. A comunicação preside, rege, todas as relações humanas. O que é produzido e vendido pela comunicação? Uma mercadoria cada vez mais valiosa, apesar de imaterial: informação, ou seja, notícias, dados, idéias, conhecimento, ficção, cultura, arte.”(PEREIRA, 2001, p.9)

A Comunicação Interna surgiu na Inglaterra, no século XIX, no cenário

da Revolução Industrial. Com o intuito de estreitar a relação entre os operários

e a empresa foram criados jornais e revistas internas que, ao informar seus

funcionários, os familiarizavam com o ambiente e a política da instituição.

Embora tenha surgido há mais de cem anos, a Comunicação Interna é

vista como ferramenta de resultados, indispensável a partir da globalização,

quando se inicia a alta competitividade e, ao mesmo tempo, responsabilidade

social. O principal benefício que se busca é o fortalecimento e construção de

relacionamentos, permitindo abrir os canais de comunicação entre a

organização e seu pessoal, para que todos saibam a respeito dos objetivos,

estratégias, metas e formas de atuação. A implementação de variadas

ferramentas de comunicação, tais como: folders, murais, jornal mural, jornal

interno, intranet, reuniões, informativos específicos para diretoria e gerência,

entre outros, permite atender as necessidades específicas. Elas se

complementam, nenhuma funciona bem sozinha.

“Tudo o que a empresa é, diz e faz é observado por vários grupos de

interesse que formam o que acreditam ser a organização, ou melhor, sua

imagem”1. A imagem é a forma como as pessoas vêem a empresa, por meio

da troca de dados. O que não significa que irá corresponder com a realidade

1 http://reputacaoorganizacional.blogspot.com/ acessado em 05/07/2009.

10organizacional, visto que cada indivíduo tem seu jeito de enxergar as coisas,

sofrendo interferências de sua formação sócio-cultural e do ambiente no qual

está inserido. O público, quando em contato com a empresa, recebe diversas

mensagens (logotipo, discursos da direção, aparência dos empregados)

decodificando-as em informações e, em conjunto com suas experiências e

cultura, formaliza uma imagem corporativa. A comunicação organizacional

estratégica deve gerar um discurso corporativo coerente com suas ações.

Atualmente a comunicação é vista como um instrumento favorável aos

negócios, na medida em que propicia a harmonia no ambiente organizacional.

1.1 – Tipos de Ferramentas de Comunicação Interna

Blogs corporativos - Objetivam agilizar o diálogo com públicos

estratégicos de forma bastante segmentada e diferenciada, num

contexto de comunicação informal;

Boletim institucional - Publicação com conteúdo essencialmente

específico e dirigido a um ou mais elementos componentes do Público

Externo (clientes, consumidores, fornecedores, comunidade,

distribuidores, revendedores, imprensa, governo, universidades,

associações de classes, entre outros) e/ou Público Interno (empregados

e familiares e empregados de empresas terceirizadas que prestem

serviços em caráter permanente);

Campanhas de e-mail marketing - Funcionam como uma ferramenta

paralela às páginas web (são veiculadas por meio do sistema de correio

eletrônico) e são utilizadas para disseminação de mensagens rápidas e

pontuais como: mensagens de última hora, distribuição de newsletters,

confirmação de relacionamento, campanhas promocionais;

Chat - O chat, um dos serviços mais requisitado da Internet, possibilita

conversas online, via teclado, com alguém que esteja conectado no

mesmo momento, em qualquer lugar do mundo.

11Hot sites - Conjunto de páginas web temporárias (são retiradas da rede

após a consecução dos objetivos de comunicação) destinadas a ações

de comunicação e marketing pontuais, como promoções e votações,

lançamento de produtos, canal de cadastramento e atualização de

bancos de dados, lançamento de produtos e/ou serviços etc.

Indicadores de avaliação em ambiente digital - Os indicadores de

avaliação são categorizados em dois conjuntos de informações: o

conjunto quantitativo refere-se ao número de acessos, visitantes únicos

e interações realizadas no ambiente e mensuradas por sistemas de

auditoria digital; o conjunto qualitativo refere-se à análise de conteúdo

existente nos canais de comunicação com os usuários, como por

exemplo, conteúdo de e-mails, enquetes de sugestões e pesquisas

qualitativas feitas com o público, entre outras;

Internet - Conjunto de páginas da web cuja concepção, agregação e

conteúdo objetivam a existência em ambiente digital de sistemas

comunicacionais voltados para o relacionamento, disseminação de

mensagens e realização de transações com os diferentes públicos

externos da organização;

Intranet - Conjunto de páginas da web cuja concepção, agregação e

conteúdo objetivam a existência em ambiente digital de um sistema

comunicacional voltado para o relacionamento, disseminação de

mensagens e realização de atividades operacionais com o público

interno da organização. Este conjunto deverá estar organizado de forma

coerente e clara, para que o público alvo possa identificar o sistema

independentemente dos procedimentos e localização do ponto de

acesso.

O objetivo deste veículo de comunicação é a divulgação de informações

relativas à empresa, principalmente para os seus próprios funcionários e

administradores. A intranet é uma rede corporativa que usa a mesma

tecnologia e infraestrutura de transferência de dados que é usada pela

12Internet. Porém, a Intranet é usada na comunicação interna da própria

empresa ou entre esta e outras empresas a elas ligadas. Uma Intranet

pode ser definida basicamente como sendo uma rede privada de

informações, baseada nos padrões da Internet, com o mesmo

navegador e protocolos de comunicação. É uma versão reduzida da

internet que somente os membros de uma organização podem ver.

Enquanto a internet é uma rede pública, a intranet oferece acesso

restrito às pessoas de uma determinada empresa. A intranet não

substitui nenhuma ferramenta de comunicação, ela é um instrumento

complementar;

Jornal institucional - Publicação com conteúdos informativos,

interpretativos, opinativos e de entretenimento, dirigida a um ou mais

elementos componentes do Público Externo (clientes, consumidores,

fornecedores, comunidade, distribuidores, revendedores, imprensa,

governo, universidades, associações de classes, entre outros) e/ou

Público Interno (empregados e familiares e empregados de empresas

terceirizadas que prestem serviços em caráter permanente).

Um importante veículo de comunicação de qualquer empresa é o jornal

interno. Através dele são veiculadas as notícias de interesse institucional

da organização e são abordados os fatos e pessoas de interesses da

comunidade empresarial. É muito simples compreender como é

significativa a função de um jornal interno; ele leva, simultaneamente, a

todos os funcionários e suas famílias, o que realmente está

acontecendo na organização, democratizando a notícia e impedindo,

com isso, o surgimento de boatos negativos;

Jornal mural - Veículo de informação corporativo dirigido ao público

interno da empresa, enfoque sobre temas como negócios da empresa,

recursos humanos, segurança, saúde, meio ambiente, responsabilidade

social, lazer/ cultura, entre outros.

13O jornal mural, como o próprio nome indica, precisa trazer notícias, ou

seja, tudo quanto é novo, verdadeiro e útil aos funcionários. Isto

obviamente vai implicar um esforço constante de renovação das

matérias ali contidas; coisa que não acontece com o quadro de avisos.

Algumas atividades internas que, apesar de não constituírem iniciativas

típicas da área de RH, devem contar com o seu integral apoio, seja na

participação dos eventos propriamente ditos, seja no oferecimento

incondicional dos veículos de comunicação sob sua responsabilidade;

Newsletter digital - Boletim informativo destinado aos diferentes

públicos da organização (interno ou externo), com periodicidade regular,

veiculado em ambientes digitais, cujo conteúdo tenha temática definida

e constante;

Podcastings - Objetiva a comunicação através de arquivos de áudio

transmitidos via internet, possibilitando a divulgação de diversos temas

através de um agregador de informação;

Portal corporativo - Plataforma unificada de entrada, filtragem e

relacionamento que objetiva a existência, em ambiente digital, de

sistemas comunicacionais voltados para o relacionamento,

disseminação de mensagens e realização de transações com todos os

públicos estratégicos da organização (interno, externo, comunidade

etc.), com oferta de conteúdos específicos e personalizados para cada

público. Este conjunto deverá estar organizado de forma coerente e

clara, para que cada público-alvo possa identificar os canais e a

proposta estratégica de relacionamento com este ambiente digital;

Revista institucional - Publicação com conteúdo predominantemente

interpretativo e de interesse permanente, diversidade temática, dirigida a

um ou mais elementos componentes do Público Externo (clientes,

consumidores, fornecedores, comunidade, distribuidores, revendedores,

imprensa, governo, universidades, associações de classes, entre outros)

14e/ou Público Interno (empregados e familiares e empregados de

empresas terceirizadas que prestem serviços em caráter permanente);

Salas de imprensa virtuais - Voltadas ao relacionamento específico da

organização com os meios de comunicação, visando a agilização do

relacionamento e a antecipação de conteúdos;

Vídeo institucional - Tem por finalidade a divulgação institucional da

empresa, de seus produtos, serviços e realizações nas comunidades,

propiciar integração, gerar incentivo e motivação; criar envolvimento e

comprometimento para com os objetivos e metas da empresa; colaborar

para a implantação de estratégias de negócio, contribuir para a melhoria

do clima organizacional; colaborar para o desenvolvimento técnico

profissional e divulgar as boas realizações ou equipes de trabalho. Pode

ser dirigido ao público externo (clientes, consumidores, fornecedores,

comunidade, distribuidores, revendedores, imprensa, governo,

universidades, associações de classe, entre outros); e/ou Público

Interno (empregados e familiares e empregados de empresas

terceirizadas que prestem serviços em caráter permanente).

1.2 - O papel do RH na Comunicação Interna

Em entrevista ao site da FAE (Faculdade Católica de Administração e

Economia – Curitiba/PR) Marco Greiffo2, Analista de Comunicação Interna da

Volvo do Brasil, comenta:

“Nenhuma empresa consegue se comunicar com seus funcionários sem entender quais são as diretrizes estratégicas da área de Recursos Humanos. Essa parceria precisa acontecer no sentido de servir como orientação da linha que será trabalhada pela comunicação. Na prática, observamos que nas empresas em que o RH responde pela comunicação interna, as informações divulgadas são muito mais focadas em motivação, saúde ocupacional, etc. Nesses modelos, percebe-se que falta a divulgação de processos e projetos da empresa.”( GREIFFO, 2005)

Fabio Oliveira2, Gerente de Recursos Humanos da TIM Sul, destaca:

15“O papel principal do RH na Comunicação Interna é fazer com que as pessoas estejam conscientes dos assuntos relativos à empresa, aproximando-as do negócio, provendo informações que podem ajudar e direcionar o seu trabalho. A comunicação interna dentro de RH faz com que exista melhor sinergia entre essas funções, o que melhora o processo interno.”(OLIVEIRA, 2005)

Analisa Brum3, sócia-diretora da primeira agência de Endomarketing do

Brasil, defende que as atividades de Comunicação Interna sejam realizadas

por profissionais locados na área de Recursos Humanos, Marketing ou

Comunicação Corporativa.

“O ideal é que exista a parceria entre essas áreas. O RH tem o foco nas pessoas e gera grande parte das informações que precisam ser repassadas aos funcionários. Não existe certo ou errado. No caso da HappyHouse Brasil, em 80% dos nossos clientes nos reportamos ao RH. Algumas vezes é até mais difícil, porque temos que educar as interfaces, explicar terminologia comunicacional, o que é gramatura de papel, etc. Por outro lado, fica mais fácil porque eles têm as informações sobre gestão de pessoas. O RH está deixando de ser operacional e pensando de maneira mais estratégica.”(BRUM, 2009)

Célia Marcondes Ferraz4, Diretora de educação e comunicação

corporativa da Accor Brasil, resume:

"A tarefa da Comunicação Interna é mostrar para os funcionários que a empresa é o melhor lugar para se trabalhar. Já o setor de Recursos Humanos deve colocar isso em prática, com plano de carreira, plano de benefícios, promoções e um ambiente de trabalho agradável e produtivo." (FERRAZ, 2009)

Sem dúvida uma interação entre as duas áreas faz com que a

divulgação das políticas de RH tenha uma amplitude muito maior. Ainda de

acordo com Célia:

"O RH não tem uma grande capacidade de divulgação e comunicação como tem o departamento de Comunicação, então se não há uma interação, o RH fica isolado, as informações se perdem e muitos funcionários acabam não sabendo o que se passa na empresa. Com

2 http://www.fae.edu/intelligentia/includes/imprimir.asp?lngIdNoticia=26174 acessado em 05/07/2009. 3 http://www.revistameioemidia.com.br/revistamm.qps/IBframe?OpenFrameSet&Frame=Body&Src=%2Frevistamm.qps%2FRef%2FQUIS-7KMKA2%3FEditDocument%26AutoFramed acessado em 05/07/2009. 4 http://www.2u-u.com/2uu20/index.php?option=com_content&view=article&id=2:artrhxcomunicacao acessado em 05/07/2009.

16a divulgação das informações e o levantamento das necessidades de cada um, tudo fica mais fácil." (FERRAZ, 2009)

Benedita Hirene de França Heringer, em sua dissertação de Mestrado

"A Influência da Comunicação Organizacional no Desempenho Humano"

(2003), comenta que se a comunicação praticada por uma organização deve

estar em sintonia com a sua cultura organizacional, a presença do setor de RH

no gerenciamento das informações torna-se uma condicional estratégica já que

lidará com expectativas das pessoas ao revelar, justificar ou simplesmente

participar informações. O RH deverá estabelecer um parâmetro entre

atividades e pensamento formando uma ligação entre as mais diversas

pessoas, sempre levando em consideração diferenças culturais, econômicas e

políticas. Para tal é necessária a aplicação de processos adequados de

comunicação, capazes de oferecer estruturação profissional das mensagens e

seleção competente de mídias, de modo a favorecer a distribuição das

informações.

1.3 – A Comunicação em um Call Center

“Não espere que o atendimento excelente ocorra naturalmente, pois na maioria dos casos é preciso treinar a equipe e, mais do que isso, mantê-las sempre motivada e envolvida. Certifique-se de que ela sabe o que deve fazer. Treine toda a equipe para agir com boa vontade e solucionar todas as insatisfações dos clientes.” (ALI, 2001, p. 20).

A comunicação interna não é importante apenas para o funcionário ou

para a empresa, os resultados são positivos para todos os públicos

estratégicos da companhia. Um relacionamento amigável e próximo com os

supervisores faz muita diferença para que a comunicação flua de forma

correta.

No mercado atual, muitas empresas compreendem que para atender

bem seu cliente não basta apenas atendê-lo, é preciso um diferencial do

funcionário que tem o contato direto com o cliente final. Porém, as grandes

dúvidas das empresas são quais ferramentas devem ser utilizadas para terem

17seus funcionários mais aplicados e dedicados a atender os clientes, ou

simplesmente, para terem orgulho da empresa em que trabalham.

Exemplificando essa realidade, temos os call centers que são os

principais elos entre empresa e cliente, por isso é fundamental se preocupar

com a comunicação diferenciada para esse público, tendo em vista que o

descontentamento decorrente de uma comunicação interna inconsistente ou

inadequada refletirá diretamente no clima organizacional e na execução da sua

principal atividade, o atendimento ao cliente interno e externo. Cada empresa

deve fazer uma análise detalhada de seus públicos e de suas necessidades de

comunicação. Para informar os funcionários, canais de comunicação têm que

existir sempre. Qualquer assunto que não for bem informado internamente

pode se tornar uma crise, inclusive temas positivos. O grande segredo é cada

empresa descobrir qual a sua necessidade e escolher a ferramenta adequada:

boletins, jornal mural, revista, jornal impresso, quadro de avisos, circular,

manual de integração, manual de identidade visual, balanço social, pesquisa

de clima, caixa de sugestões, reuniões, eventos, festas com familiares,

treinamentos, intranet e e-mail.

1.4 - Intranet como ferramenta eficaz para o RH

A rede acaba por ser um meio mais barato e acessível às organizações, com a vantagem de que as barreiras geográficas se tornam, a cada dia, mais transponíveis e inexistentes. Assim sendo, as relações públicas têm condições de se valer dela para exercer uma comunicação mais simétrica e mais de mão dupla, pois a Web e seus aplicativos permitem uma personalização e uma interatividade maiores que os demais meios (TERRA, 2009).

Dentro das empresas a tecnologia digital tem um papel muito

importante, principalmente para uma comunicação precisa e imediata com

seus colaboradores, pois a partir do momento que a informação é

disponibilizada na intranet, todos já conseguem visualizá-la.

Para agilizar o processo e otimizar seu tempo em tarefas burocráticas,

como administrar folha de pagamento e banco de horas dos funcionários,

muitas organizações fazem uso da Intranet.

18Para Alessandra Galvão Brandespim, gerente da SSI Consultoria de

Informática, a intranet facilita muito as atividades. Ela explica que a intranet da

empresa divulga cursos e eventos, faz atualização de cadastro e administra

relatórios de atividades e o banco de horas dos funcionários.

"Como todas as informações estão em ambiente web, o funcionário digita sua senha e pode colocar a quantidade de horas trabalhadas, e no fim do dia nós acessamos os dados. Isso é muito prático e evita que o RH tenha que ir de mesa em mesa buscar as folhinhas com os relatórios de produtividade. Fazemos também enquetes onde descobrimos como está a satisfação e a motivação do funcionário, o que possibilita uma maior interação com a pessoa, sem desperdício de tempo" (BRANDESPIM, 2009)

Tanto a intranet como a internet são ferramentas de divulgação de

informações, compartilhamento de recursos e habilidades, integração,

agilização de processos e redução de custos operacionais. Ao fazer uso das

ferramentas de comunicação online em benefício dos objetivos das áreas de

RH nas empresas, é imprescindível planejar e definir sucintamente as ações

estratégicas. Por meio da intranet da empresa, por exemplo, o profissional de

RH comunica-se de uma vez só com todos os colaboradores com facilidade e

praticidade como, por exemplo, campanhas motivacionais, enquetes para

colher opiniões sobre assuntos cotidianos da empresa e novidades do dia a

dia. Os recursos que podem ser utilizados são limitados apenas pelo

orçamento disponível e pela imaginação dos profissionais das agências de

comunicação e web.

19

CAPÍTULO II

Call Center

2.1 – Conceito

“É comum ouvirmos os termos call center, centro de atendimento ao

cliente (sac), centros de interação com o cliente (cic), contact centers, help

desk, entre outros, sendo usados com o mesmo significado” (JAMIL e SILVA,

2005, p. 100). Segundo os autores, “Call“ significa fazer uma requisição ou

chamada; e “Center” significa uma área ou um ponto onde se desenvolvem

atividades com objetivos determinados. Ressaltam ainda que independente da

nomenclatura, o call center refere-se a um local onde se prioriza e estabelece

o relacionamento com os clientes.

Um call center, também conhecido como central de atendimento, consiste em qualquer grupo cuja principal atividade de negócio seja falar com clientes potenciais ou atuais ao telefone, com o objetivo de apoiar processos de vendas, marketing, serviços ao cliente, suporte técnico ou outra atividade específica, funcionando como um elo entre a empresa e a sua base de clientes. (AZEVEDO & CALDAS, 2002)

Em Peppers&Rogers Group (2009) encontramos a seguinte definição:

“Local em uma empresa onde se concentram as ligações telefônicas de clientes. Um call center típico dispõe de tecnologia de informação para automatizar os processos, e tem a capacidade de suportar um grande volume de ligações simultaneamente, atendendo, mantendo o registro e redirecionando essas ligações quando necessário. Um call center é utilizado como apoio para catálogos, empresas de telemarketing, suporte a produto (help desk), serviços de atendimento ao consumidor (sac) e qualquer empresas que use o telefone como televendas.” (PEPPERS&ROGERS GROUP, 2009)

2.2 - Funcionamento

Do ponto de vista operacional, um call center é basicamente um

conjunto de teleoperadores, reunidos em um espaço e interligados ao público

20de uma empresa através de sistemas de telefonia, recebendo e realizando

ligações para atender, tirar dúvidas, ouvir reclamações, resolver problemas ou

vender produtos e serviços. Do ponto de vista do negócio, um call center é um

meio de relacionamento entre empresas e seus clientes.

[...] Com base no dimensionamento a área de soluções interage com a área de recursos humanos e áreas especialistas, fornecendo o número de posições de atendimento e horas diárias de operação para cada posição. Como retorno, recebe estimativas dos recursos que serão consumidos pela operação que se deseja apreçar. A área de recursos humanos definirá a quantidade e o perfil da mão de obra necessária, rotinas de trabalho, nível de remuneração e benefícios, além dos programas de treinamento técnico e comportamental. (WILLY WEISSHUHN, 2004)

O call center deve dispor de tecnologia de informação para a

administração de seus processos e atender com eficácia grande quantidade de

ligações simultaneamente. O telefone é o instrumento de maior utilização nas

centrais de relacionamento, mas o e-mail, fax, web e sites podem ser também

empregados para o contato com as pessoas. Uma central de atendimento é

composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o

recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos

atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de

pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por

telefone, web, chat ou e-mail.

Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas

posições de atendimento (PAs), os operadores contam com terminais de vídeo

ou computadores ligados em rede que permitem consultar e registrar as

chamadas e atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que

monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das

chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos

humanos e tecnológicos.

As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento

como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os

exemplos incluem companhias de serviço público, bancos, administradoras de

cartões de crédito, administradoras de plano de saúde, seguradoras, etc.

21 No Brasil, o setor passa por um processo de profissionalização

acadêmica, através do curso de Gestão de Serviços em Atendimento,

ministrado em algumas Instituições de Ensino Superior brasileiras. O setor

entrou na área acadêmica em 2006 e teve sua primeira turma formada no ano

de 2008. Iniciativa pioneira da empresa Contax (TNL Contax S.A.), uma das

principais companhias que prestam serviços terceirizados de contact center no

Brasil.

2.3 - Estrutura

Qual é a infraestrutura de um call center? Uma central de atendimento é

composta por:

a. Pessoal:

- Coordenador ou Supervisor

- Operadores (Atendentes)

b. Equipamentos de Telefonia:

- Central Telefônica Digital

- Headsets

- Equipamento de pré atendimento URA

- Correio de Voz

c. Microcomputadores:

- Servidor - Servidor de CTI para controle e operacionalização das

funções da Central Telefônica.

- Estações de Trabalho (Pontos de Atendimento) - Para cada PA

é necessário um microcomputador para que o operador registre

22os contatos de clientes e fornecedores nos sistemas de

atendimento.

d. Softwares básicos

- Windows 2000 Server / NT - Servidor de Aplicação

- Gerenciador de Banco de Dados

- Windows 2000 Professional / Nt Workstation / Windows 9x / ME

e. Sistemas de Atendimento

Os sistemas de atendimento devem contemplar as funções de

pré atendimento (CTI e URA) e pós atendimento (SAC, Helpdesk

e Telemarketing) relacionadas nos processos de atendimento.

f. Não estão consideradas nesta:

O mobiliário necessário às instalações do ambiente da Central de

Atendimento e nem a infraestrutura elétrica, de telefonia e dados.

2.4 - Principais localizações

Muitas empresas de call center se instalaram inicialmente em áreas

economicamente fracas, mas já estão se expandido para outros centros.

No Brasil, é um dos setores que mais emprega no país, com mais de

600.000 empregos diretos. As companhias brasileiras possuem tecnologia de

ponta e mão de obra capacitada para atender diversos tipos de serviços de

empresas brasileiras e estrangeiras. Hoje o Brasil concentra mais de 60% dos

call centers da América Latina.

Na China, o investimento na língua inglesa fez com que ela ficasse com

uma posição atrativa no mercado para serviço de offshore. O idioma japonês

também está crescendo uniformemente no país.

23

CAPÍTULO III

Intranet

3.1 - Conceito

Nos dias de hoje quem acessa a internet conhece o seu lado popular, os

sites sobre lazer, shoppings virtuais, informações culturais, entre outros. As

tecnologias surgidas com a internet estão conquistando rapidamente as

empresas com a montagem das redes de comunicação internas chamadas

intranets, que têm a ver com os sistemas corporativos de informações e que

também podem ser acessados via internet. O interesse pela intranet surgiu

pelo fato de ser uma nova tecnologia que desponta como uma revolução no

meio eletrônico. Foi criado para facilitar o acesso às informações coorporativas

e agilizar os processos internos.

O termo ‘intranet’ começou a ser usado em meados de 1995 por

fornecedores para se referirem ao uso dentro das empresas privadas de

tecnologias projetadas para comunicação por computador entre empresas.

A web é uma excelente forma de compartilhar informações. É

interessante e fácil de usar, e a criação de uma rede web local custa muito

pouco. Por exemplo, para executar o Windows NT 3.51, tudo o que tem a fazer

para configurar um servidor Http que fornecerá páginas web é descarregar o

Microsoft Internet Server da instalação web da Microsoft e seguir as instruções

do assistente de instalação.

As empresas descobriram que podem criar redes como a internet,

porém privadas, as intranets, que cumprem o papel de conectar entre si filiais,

departamentos, fornecedores, clientes, mesclando com segurança as suas

redes particulares de informações com a estrutura de comunicações da

24internet. A internet é uma rede de computadores interligados através de um

provedor, em uma rede mundial onde qualquer um pode ter acesso, já a

intranet é uma rede de computadores interligados em uma rede local, que

atende a uma empresa ou corporação, facilitando a comunicação entre os

usuários e permitindo às pessoas de uma organização acessar os recursos

locais com eficiência. A intranet só pode ser utilizada por pessoas que tem

acesso através de um login seguro.

3.2 - Vantagens

Intranets fornecem acesso rápido e fácil a dados corporativos, eliminado

a necessidade de um monte de papéis e comunicação por voz ou de modo

eletrônico (e-mail). As redes internas podem fornecer, a um custo efetivo,

informações de um modo imediato, fácil de usar, rico no formato e versátil.

Com a Intranet, os funcionários podem trabalhar em arquivos

compartilhados e ter um local central onde armazenam o arquivo mais recente.

Isso também ajuda a economizar espaço no servidor, pois guardar as versões

de diferentes arquivos no computador de todas as pessoas envolvidas pode

ocupar um espaço precioso.

A Intranet possui tantas possibilidades que a própria comunicação

interna da empresa pode acontecer através dela – desde a transferência de

dados, até a troca de informações e experiências enriquecidas. A

implementação de uma intranet na organização permite uma nova relação

entre os colaboradores de diversos departamentos, funcionando como um

canal de discussão de idéias, conflitos construtivos de opiniões e alinhamento

de informações e status de trabalho, bem como do trabalho corporativo e da

disseminação de conhecimento.

Segundo DERFLER (1993), as principais vantagens de implantar uma

intranet são:

- A intranet é uma excelente plataforma para divulgação de informações internamente.

25- Utiliza como meio o navegador que está disponível em qualquer

sistema operacional – ao contrário de clientes de softwares para grupos de trabalho proprietários, que podem não estar disponíveis para algumas plataformas.

- Os servidores Web não necessitam de tanto hardware com capacidade de processamento e espaço no disco rígido quanto os pacotes de software para grupos de trabalho clássicos, como Lotus Notes.

- O mercado de software de servidor Web é competitivo - e não uma solução de um único fabricante.

- A tecnologia Web apresenta capacidade de expansão e pode ser usada através de redes remotas.

- As informações confinadas numa rede Intranet são acessíveis apenas à organização a que pertence e às pessoas autorizadas por ela.

- Mantém uma única fonte de informação.

3.3 - Desvantagens

Para que uma intranet esteja pronta para o uso, precisa-se que alguém

desenvolva e mantenha o conteúdo. Para que as informações da intranet

estejam sempre atualizadas será necessário, pelo menos, um profissional

especializado (o número de profissionais dependerá do porte da empresa)

para exercer a função.

A Intranet exige da organização um investimento no treinamento dos

funcionários e o custo adicional com os profissionais capacitados que irão ser

responsáveis pelo sistema e precisarão despender tempo na atividade.

As principais desvantagens são:

− Investimento em segurança

− Firewall (proteção ao servidor)

− Ferramentas antivírus corporativas

− Softwares atualizados (sistemas operacionais,...)

− Riscos com propagação de vírus

26− Trabalhar somente com protocolos TCP/IP (protocolo da internet), não

dando outras opções de uso para ter acesso à internet.

3.4 - Construindo uma Intranet

Nesta última década, as empresas começaram a ouvir falar em um novo

conceito – intranet – que, de forma geral, iria alterar as rotinas de produção e

influenciar o modo como a comunicação interna era vista e gerida.

“As Intranets estão se tornando populares por serem baratas de construir, fáceis de usar e compatíveis com diversas plataformas de computação. Como os navegadores da Web funcionam em qualquer tipo de computador, as mesmas informações eletrônicas podem ser vistas por qualquer empregado, independentemente do tipo de computador que esteja sendo usado.” (LAUDON & LAUDON, 1999, p.177)

Antes de desenvolver uma Intranet é importante saber o que esperar

dela e entender bem como os funcionários irão usá-las e é fundamental manter

bons princípios de organização.

Segundo Marcus Almeida (2000), intranets de todos os portes podem

ser implantadas com variados softwares, mas se deve levar em conta a

qualidade dos serviços que se deseja obter com o sistema. Os elementos que

determinam esta qualidade são fundamentalmente: a velocidade de tráfego de

dados de rede e a capacidade de processamento e armazenamento dos

servidores. Possuir uma rede local de microcomputadores é pré requisito

obrigatório para construção de uma intranet. Os passos principais são:

Passo 1 - Adquirir O TCP/IP

Passo 2 - Configurar um servidor Web

Passo 3 - Organizar conteúdo

Passo 4 - Armazenar informações

Passo 5 - Conectar

Entre as tecnologias de ponta na atualidade, a intranet pode ser destacada por

27sua crescente utilização no ambiente profissional, embora até hoje seja pouco

explorada em toda a sua potencialidade como ferramenta de

informação/comunicação.

3.5 - Como a Intranet pode ajudar as Empresas

A Intranet é superior aos métodos tradicionais, pois os mesmos são

baseados em papéis e pessoas que utilizam documentos escritos, envelopes

internos (vai e vem), fax, telefonemas via ramais internos entre outros, são

caros, lentos e estão sujeitos a muitos transtornos. As intranets são muito mais

fáceis de instalar, configurar, expandir e requerem muito menos treinamento,

viabilizando as informações em qualquer lugar. A intranet tem implantação

rápida e são baseadas em padrões de sistemas abertos, tem um amplo leque

de ofertas de produtos, fornecedores e especialistas, para suporte técnico. Ela

se integra eletronicamente aos dados corporativos armazenados em seus

bancos de dados tais como: dados financeiros, material de marketing e

vendas, incluindo listas de preços e prospectos, relatórios de vendas, relatórios

regionais, dados de recursos humanos, incluindo políticas de companhia entre

outros.

A Intranet simplifica a interação do usuário, tornando fácil o acesso a

aplicações e a informações estáticas e dinâmicas, não importando onde esteja

ou qual a plataforma utilizada. Ela viabiliza uma publicação em tempo real,

com informação muito mais atual, favorecendo o desempenho dos funcionários

da empresa. Auxilia no processo de descentralização das informações, da

distribuição de dados e do desenvolvimento de aplicações, além de permitir

maior participação do usuário final na criação de aplicações.

Portanto é fundamental à empresa atingir empregados, consumidores,

fornecedores e parceiros de negócios eletronicamente, porque tudo isso,

diminui custos de negociação interna e externa e permite a seus empregados

trabalharem com mais eficiência entre si e com os clientes, fornecedores e

parceiros de negócios.

28Como a Intranet é flexível e se adapta facilmente as nossas

necessidades, ela pode ser um simples banco de informações de textos ou um

espetacular e elaborado multimídia.

A Intranet permite que se use os recursos de informações da empresa,

mantendo sempre os funcionários atualizados sobre suas políticas,

procedimentos, notícias e eventos, disponibilizando o manual dos funcionários,

o diretório de telefonemas e e-mails e informações de treinamento para os

novos funcionários. Através da Intranet pode-se acessar facilmente

informações financeiras sobre a empresa, notícias de jornais, artigos

específicos sobre comércio, descrições de produtos, base de dados de clientes

e pesquisa sobre concorrentes.

Uma Intranet pode criar um local central para arquivos compartilhados,

facilitando a programação das salas de reunião e enviando informação como

programações de férias. Mesmo fora da empresa os funcionários podem

colaborar em projetos junto com seus colegas no escritório, tendo acesso a

todas as informações que necessitam enquanto estiverem viajando.

Documentos impressos muitas vezes se tornam obsoletos logo após sua

distribuição. Desde que bem administrada, com uma Intranet nunca haverá a

preocupação em saber, por exemplo, se a lista de telefones que está na sua

frente é a mais recente. Armazenando a lista em sua intranet ela sempre será

atual. A Intranet pode reduzir a utilização de papéis, criando formulários para

serem arquivados como reembolsos de despesas, orientação para funcionários

e solicitações do departamento de informática, podendo até eliminar todos os

papéis. A Intranet também aumenta a produtividade pois os funcionários não

perderão mais tempo em frente a uma copiadora, tendo mais tempo disponível

para concentrar-se nos objetivos importantes da empresa.

A Intranet traz benefícios ao RH, pois se terá informações específicas

de recursos humanos on-line sobre os benefícios aos funcionários, assim

como formulários que possam ser transferidos, feriados na empresa e períodos

29de férias distribuídos, etc., tornando os procedimentos e as políticas

disponíveis para todos ao simples clicar de um botão.

Uma intranet pode beneficiar qualquer empresa, com flexibilidade,

facilidade de expansão e capacidade, suas opções são intermináveis.

Segundo Sérgio Saldanha (2002), gerente comercial de ERM (Employee

Relation Management) da Siebel, “A rede interna é fundamental para minimizar

o tempo não produtivo, otimizando o trabalho do profissional, ganhando

agilidade e obtendo mais resultados”.

Para Henrique Faulhaber (2002), diretor-presidente da ISM Automação

S/A, empresa especializada em soluções de e-business:

“Com a rede corporativa, o simples uso de e-mail é melhor administrado, uma vez que a Intranet reduz a circulação de grandes volumes de mensagens, que congestionam o fluxo de dados e encarecem a largura de banda adotada pela empresa” e ainda salienta “A Intranet traz satisfação ao profissional e agilidade no trabalho. Cada funcionário se sente reconhecido, ninguém é excluído, todos dispõem de um mesmo canal com acesso a informações. Com toda certeza esta política gera mais produtividade”.(FAULHABER, 2002).

Pedro Paulo Magalhães (2002), executivo da ISM diz que: “Para maioria

das corporações, a adoção da intranet implica mais no diferencial competitivo e

na gestão do conhecimento, do que em redução de custos, embora os dois

fatores caminhem juntos”.

Na opinião de Daniel Castello (2002), diretor de Prática de Pessoas e

Organização da Neoris Consultoria Global:

“O executivo deve priorizar o fluxo de todo o conteúdo onde a intranet passa a ser mais um braço da empresa, uma plataforma de apoio aos negócios” e ainda complementa “Mais do que nunca, a rede torna a empresa mais apta a lidar com as mudanças e aspectos gerenciais de maneira rápida e flexível, se adaptando às exigências do mercado”. (CASTELLO, 2002)

Segundo Sidinéia Gomes Freitas (2007), muitas empresas estão usando

a internet e a intranet em sua comunicação interna; isto se deve a diminuição

30de custos que estes canais oferecem, além da rapidez que os mesmos

proporcionam.

Uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Comunicação

Empresarial em 117 companhias classificadas entre as 500 maiores empresas

do Brasil, segundo a revista Exame, mostrou que o meio digital é o mais usado

na comunicação interna. De acordo com a pesquisa, o jornal impresso perdeu

força e importância.

Os principais benefícios do uso da intranet, segundo especialistas, são:

- Segurança – A intranet oferece um caminho mais seguro para

transmitir informações sigilosas, como relatórios de vendas e de

pesquisa de mercado.

- Velocidade – Transmissão de informações com maior velocidade de

navegação do que pela internet.

- Colaboração – Comunicação melhor e mais rápida entre empregados,

um importante meio de colaboração entre equipes.

- Atualização – Informação atualizada e disponível a qualquer hora.

- Redução de custos – Redução de despesas com produção,

impressão das tradicionais newsletters, manuais, listas de telefones

internos, entre outras.

A intranet permite que qualquer colaborador, mesmo aqueles que ficam

a maior parte do tempo externo à empresa como, por exemplo, representantes

comerciais, visualizem informações acessando-a em qualquer computador do

mundo ligado a Internet. Dessa forma as informações se tornam mais precisas

e qualquer alteração pode ocorrer em tempo real.

A intranet permite que diferentes departamentos e pessoas em uma empresa compartilhem banco de dados se comuniquem uma com as outras, divulguem boletins, vejam informações internas, sejam treinadas em vários aspectos do negócio da empresa e

31compartilharem todo o tipo de sistema que a empresa utiliza para gerenciar seus negócios (HUTT; SPEH, 2002, p. 117).

A intranet não é somente para grandes corporações, muitas companhias

de menor porte também estão seguindo o caminho trilhado pelas grandes

corporações e usando a tecnologia de Intranet para resolver problemas de

negócio.

3.6 - Como alimentar e cuidar da Intranet

Ricardo Bánffy (2003), em sua página na internet5, nos recomenda como

alimentar e cuidar da Intranet, diz que é trabalho muito delicado:

1. Simples e direto: fuja de estruturas complicadas. Se alguém tiver que conhecer a intranet como a palma da própria mão antes de poder conhecer a intranet, isso nunca vai acontecer. Resista à tendência de mudar coisas de lugar. Tribos nômades são mais difíceis de encontrar – não imagine que seus links são tão diferentes assim. Evite megaportais corporativos que mais parecem a cabine de um Concorde (que Deus os tenha). Mesmo que sua intranet seja de uma companhia aérea, nem todos os funcionários são pilotos. Salas de controle de usinas nucleares ou a ponte da Enterprise, por mais legais que sejam, também não são uma boa referência de design.

2. O grande plano: crie um “manual” para a intranet explicando o que vai onde. Mantenha–o atualizado. Um gerenciador de conteúdo que permita criar “descrições” para as várias áreas da intranet é uma mão na roda na hora de automatizar a criação do tal manual, ou de um “mapa” da sua intranet. O manual também serve como orientação sobre onde colocar novos conteúdos.

3. Sinos, apitos e a pia da cozinha: não abuse do gerenciador de conteúdo. Muitas vítimas se entusiasmam com a facilidade de colocar conteúdo na intranet e inventam dúzias de áreas com montanhas de dados que são muito maiores do que elas são capazes de manter. E muito mais do que interessa aos usuários. Conheço, em primeira mão, casos de empresas que encomendaram estruturas do tamanho de porta–aviões, mas que não tinham pessoal suficiente para operar um banana–boat

4. Algo útil: algumas aplicações básicas (por aplicações entenda “coisas que não são conteúdo estático”) trazem tráfego para a intranet. Cardápio do restaurante, restaurantes próximos e com delivery (pode–se até colocar comentários dos funcionários), classificados internos, lista de ramais, relacionamento com o RH, reembolso de despesas, reposição de materiais como post–it e grampos, notícias internas ou externas, webmail etc. A imaginação e o orçamento ditam os limites.

5 http://webinsider.uol.com.br/vernoticia.php/id/1963 acessado em 18/07/2009.

325. Seguindo rastros: tenha uma ferramenta para examinar os logs do servidor e gerar os relatórios que você quer. Saiba quem acessa mais que área e quando (”quem” é muito importante). Dependendo das características físicas da rede, você pode dizer facilmente de que departamento ou andar ou unidade veio o acesso. Tráfego demais na intranet pode indicar que as pessoas estão perdidas. Talvez você tenha que pagar alguém internamente para levantar esses dados, mas eles garantem que as decisões sobre a intranet são feitas com base em informação real e não no chutômetro.

6. O conselho de sábios: é bom ter um “conselho” que reúna as várias áreas que têm interesse na intranet para coordenar suas iniciativas. Reuniões “em pessoa” são muito valiosas para estabelecer confiança e cooperação entre as partes. Criar esse grupo tira dos ombros do responsável pela intranet uma parte da responsabilidade por ela e mantém todos os interessados adequadamente informados dos motivos das decisões. Um alerta: reuniões demais são um porre, reuniões de menos não funcionam, reuniões com comida (biscoitos, nachos, o que for) são melhores. Ache o meio–termo que serve à sua cultura local. Evite bebidas alcoólicas, mas não as descarte completamente – embebedar alguém pode ser útil. Só não diga que foi idéia minha.

7. O timoneiro: coloque a gestão da intranet nas mãos de alguém específico que seja responsável por isso, mas que ouça o conselho que criamos antes. O desenvolvimento das aplicações para a intranet pode ser contratado internamente com o pessoal de TI. Se tiver que ser contratado externamente, seja muito, mas muito chato mesmo ao exigir documentação sobre o que foi feito e como foi feito. Você nunca sabe quando vai ter que mudar algo.

8. Círculos virtuosos: para que a intranet se mantenha viva, ela precisa fazer parte da “cultura” da empresa. Ela deve ser sempre mantida “fresca” com notícias (mesmo que sejam externas) e o tráfego para ela deve ser sempre incentivado (configurando a home dos browsers para ela e deixando essa opção “presa”, chamando tráfego com mailings periódicos – diários até, se tiver assunto). O objetivo é criar o hábito de visitar a intranet. O uso gera demanda – tente formar círculos virtuosos em que novas necessidades sejam descobertas e implementadas.

9. Números mágicos: tenha sempre na ponta da língua um número, mesmo que aproximado, de quanto dinheiro a intranet já economizou. Se não economizou ainda, tenha na sua mão o dia, hora, minuto e segundo em que ela vai pagar o que foi investido nela. Direcione o desenvolvimento dela com um dos seus olhos sempre virado para esse número.

10. Mantenha–se vivo: uma intranet é uma ferramenta que alcança todos os funcionários de uma empresa. Fazer uma intranet bem–feita e mantê–la funcionando é um senhor cartão de visitas. É também um alvo pintado nas suas costas – fazer direito coisas muito visíveis costuma atrair fogo hostil dentro de uma grande empresa. Mantenha a cabeça baixa e, quando for olhar pra fora da trincheira, use sempre um capacete.

3.7 - Custo de uma Intranet

33 Os custos de Intranets crescem significativamente e de maneira mais

que proporcional à medida em que crescem o número de usuários e as

informações ao redor das quais se estruturam processos. São custos de

hardware e software, infraestrutura de comunicação, ferramentas de gestão e

treinamento da mão de obra para a gestão, licenças e upgrades de software,

custos de publicação e arquivos de conteúdo, ferramentas e procedimentos de

segurança, planejamento, coordenação e otimização da própria

Intranet/Extranet. Os custos dos investimentos e da operação podem vir a ser

muito significativos, colocando-se a questão de se construir, comprar fora ou

alugar soluções completas de Intranet/Extranet.

De qualquer maneira, uma Intranet/Extranet bem desenhada, bem

construída e eficaz é um novo canal de comunicação que substituí estruturas

ineficientes da organização, fomentando formas mais eficientes e produtivas

de colaboração.

CONCLUSÃO

34

A comunicação é imprescindível para qualquer organização social. O

sistema organizacional se viabiliza graças ao sistema de comunicação nele

existente, que permitirá sua realimentação e sua sobrevivência frente aos

desafios e obstáculos cotidianos.

Uma empresa pode usar sua rede de comunicação interna para atingir

uma série de objetivos. Em uma empresa de call center, por exemplo, a boa

estrutura de comunicação interna permite uma rápida e eficaz circulação de

informações e garante que funcionários compartilhem da visão

empreendedora de que os relacionamentos com os clientes são de

fundamental importância. As ações de comunicação interna devem promover

valores como inovação e orientação para o cliente.

Com o surgimento de novas tecnologias, a comunicação interna tornou-

se mais rápida, possibilitando aos novos empreendimentos a criação de redes

internas de comunicação abrangentes. Mesmo as campanhas de marketing

interno estão agora acessíveis a empresas pequenas e médias. Na economia

da empresa, a intranet exerce papel fundamental, diminuindo os custos e

poupando gastos com papéis, envelopes, fax, telefonemas e outros, além de

ter um sistema personalizado, com fácil instalação.

No entanto, apesar dos grandes benefícios, a comunicação interna

poderá ser pouco efetiva em ambientes desfavoráveis, onde profissionais são

pouco valorizados ou onde prevaleça a desconfiança, o medo e o desrespeito.

As políticas de comunicação interna devem estar alinhadas com as políticas de

recursos humanos. A atuação em conjunto do RH e da Comunicação - seja

numa estrutura unificada ou separada - são vitais para ter em mãos

informações valiosas sobre os funcionários e assim definir ações que

contribuam efetivamente para o bom clima organizacional, proporcionando

maior lucratividade para a empresa e benefícios para o funcionário. É papel do

profissional de Recursos Humanos fazer com que haja interação entre todo o

universo organizacional.

35 A Intranet, no cenário de um call center, cumpre um papel de grande

importância para as organizações, podendo gerar uma maior eficiência e

rapidez nas respostas e facilitando a comunicação entre as empresas e seus

interessados. A informação disponível de forma fácil e ágil torna-se o maior

bem de uma empresa. Com a intranet, os computadores deixam de ser apenas

máquinas de computação e se transformam em poderosos veículos de

comunicação.

Toda a empresa que queira desenvolver um trabalho eficiente de manter

um bom clima organizacional, não poderá abrir mão da valiosa e indispensável

ferramenta de trabalho que é a intranet. Esta, quando bem estruturada, é

utilizada com atenção e interesse pelo funcionário, gerando compartilhamento

das informações em todos os níveis da empresa.

Esta, enfim é nossa visão das atuais possibilidades de atuação da

intranet como estratégia de RH, nos esforços de relacionamento com o público

interno. Naturalmente, muita prática precisa ser revista, muita idéia nova há de

ser experimentada e cuidadosamente pesquisada, procurando orientar-se

basicamente pela dinâmica do público interno. Isto sugere que o que é bom

para uma empresa não quer dizer que obrigatoriamente seja bom para outra.

Vale a pena acrescentar que não é pelo fato de existir uma

comunicação interna formalizada que todos os problemas internos quanto ao

fluxo de informações serão resolvidos, contudo uma boa comunicação interna

tornará possível a disseminação de informações de maneira eficaz,

fortalecendo os propósitos e os objetivos finais das nossas organizações.

ANEXO 1

http://www.acomp.com.br/jcom16092.htm

36

Sábado, 16 de Setembro de 2000

Internet & Cia

Empresas utilizam intranets na relação com funcionários

Conceito de business-to-employee cresce com vantagens da Web

Giselle Andrade

As vantagens trazidas pela Internet começam a alcançar também a relação entre empresas e funcionários. A política, conhecida atualmente como business-to-employee, começou a ser adotada por volta de 1995. Com a disseminação das intranets - redes locais baseada em tecnologias Web -, os empresários descobriram que era possível transportar a gestão dos recursos humanos para dentro dos computadores, com otimização do tempo, transparência na comunicação, aumento da satisfação do funcionário e redução do uso de papéis. No início, havia resistência do usuário, mas aos poucos a velocidade na troca de informações convenceu as empresas do valor das intranets. "Antes, era impossível o funcionário acessar seus dados pessoais. Hoje, isso é feito através da Web. É uma porta que se abriu," comenta Arquimedes Amaral, programador da Reduc. "A intranet é um canal eficiente e barato, que a empresa pode utilizar para manter o funcionário bem informado sobre qualquer assunto, de decisões importantes a listas de ramais e formulários de reembolso", completa Rodrigo Azevedo, diretor da FSB Comunicação.

Troca de informações

A velocidade é apontada como uma das maiores vantagens do business-to-employee. "Qualquer dado da empresa pode ser disponibilizado. Programas como Word, Excel e Access já estão sendo convertidos para o ambiente Web. Isso agiliza a troca de informações pelos setores", diz Amaral.

A utilização da intranet na relação com o empregado pode significar ainda ganhos operacionais para as empresas. Procedimentos manuais, como requisições de verba e comunicação interna, são automatizados. Com isso, o ambiente Web torna-se instrumento eficaz na organização e redução da circulação de papel. Dependendo da necessidade da empresa, é possível incorporar à intranet links para acesso à Internet e recursos para criação de seções personalizadas. "Nossa rede possui e-mail, forum para discussão e um mecanismo de chat que possibilita participar de reuniões estando fora da empresa", exemplifica Alexandre Ribenboim, vice-presidente da MLab. Cada empresa, ao implantar uma intranet, cria uma maneira de chamar a atenção dos funcionários para o uso da rede. Informações diárias, classificados e listas de

37aniversariantes são utilizados para aumentar a participação dos empregados. Segundo o gerente de recursos humanos da ATL, Celso Cunha, a rede gerou na empresa velocidade e transparência na comunicação. "A empresa que não estiver na intranet estará fadada ao risco da comunicação truncada", afirma. Mas é importante ressaltar que, para entrar no mundo informatizado, é necessário que a empresa tenha uma cultura de uso da Internet. "A necessidade de lucro rápido pode fazer com que a intranet traga prejuízos. Para implantar o sistema, a empresa tem que estruturar-se, mecanizar-se e depois criar a rede. Primeiro, tem que funcionar no papel, para depois ser implantada", ensina o consultor de empresas Antônio Cezar Oliveira. "As grandes empresas não raciocinam em nível local e sim global. Há uma demanda maior de informação para difundir entre os funcionários. Essas empresas já possuem a primeira etapa. Elas sabem o que querem, por que querem e como querem. Por isso, estão na frente das pequenas e médias", comenta.

Atualização do conteúdo

Na adoção de uma estratégia bem-sucedida de business-to-employee, é preciso também que sejam definidos os responsáveis pela atualização do conteúdo. "Na nossa empresa cada um ficou responsável por uma parte. Se uma informação está desatualizada no campo dos ramais, por exemplo, todos sabem a quem procurar", diz Amábile Regina de Oliveira, gerente de Marketing da DMi. Segundo Amábile, a criação de um nome para a rede foi fundamental para que todos na empresa se interessassem pelo que surgia de novo. "Decidimos que a rede se chamaria zapnet. Fizemos um lançamento e constantemente estamos lembrando aos funcionários que tudo que precisam pode ser encontrado na rede. O projeto zap é constituído da zapnet, de um cibercafé e do correio eletrônico. O nosso único problema, hoje, é ligar os funcionários que trabalham na rua à rede interna. Tudo é feito através da colaboração e conscientização dos empregados, por isso deu certo", diz.

ACOMP Consultoria e Treinamento Tel. 55 (21) 2445-5444 - www.acomp.com.br

O site do Empresário !

ANEXO 2

http://www.fe.unb.br/catedra/bibliovirtual/internet/intranet_a_revolucao_nas_empresas.htm

Guia da internet.br, s.d.

Intranet a revolução nas empresas

38Milhares de empresas já têm presença eletrônica na grande Rede, divulgando seus produtos e áreas de atuação, mas será que a tecnologia Internet não poderia ser melhor explorada pelas corporações? Essa é a grande questão do momento. Por que não internalizar a Internet?

Por Jaqueline Gomes Pedreira

TALVEZ o mais visionário de nossos antepassados nunca poderia sequer imaginar as imensas possibilidades que a tecnologia de hoje permite. As distâncias entre filiais de uma empresa desapareceram, e as fronteiras que delimitam salas ou andares já não são obstáculos para nada. A informação que nasce em cada célula da corporação flui com um mínimo de atrito.

Todo este novo mundo ainda está no começo, algumas restrições ainda são feitas e muito está por vir. A filosofia Internet, que já transformou a maneira pela qual as pessoas se relacionam ao redor do mundo, está agora presente também dentro das corporações fazendo com que ultrapassados métodos e atitudes sejam repensados.

No mundo dos negócios de hoje, onde a globalização impera, o que conta é a eficiência e rapidez nas respostas. A informação disponível de forma fácil e ágil torna-se o maior bem de uma empresa. Essa nova realidade nos obriga a redefinir a nossa relação com os computadores, que deixam de ser apenas máquinas de computação, e se transformam em poderosos veículos de comunicação.

O que é a Intranet?

No World Wide Web encontramos um enorme volume de informações apresentadas em forma de hipertexto. São informações sobre os mais diversos assuntos, armazenadas nos mais diversos locais e nas mais diversas formas - textos, gráficos, imagens, vídeos e sons. E o que é necessário para acessá-las?

Conectar-se à Internet e utilizar um dos paginadores de WWW disponíveis. Não é necessário nenhum treinamento especial, basta pegar umas dicas e com 10 minutos de prática você já se sente em casa. É claro que existem alguns detalhes técnicos envolvidos, mas em uma abordagem simplificada isto é tudo.

Extrapolando essa idéia, podemos dizer que uma Intranet é um WWW interno e privativo de uma empresa. O objetivo maior de uma Intranet é que cada funcionário possa ter acesso fácil e instantâneo a todo o "conhecimento" da organização através de seu computador. É criado um fluxo interno de informação com o mínimo de custo, tempo e esforço.

Relatórios gerenciais, listas de preços, políticas operacionais, bases de conhecimento, memorandos e formulários podem ser produzidos, mantidos e distribuídos de forma econômica e eficiente por toda a organização. Enfim, os átomos dos papéis são transformados em cadeias organizadas de bits que trafegam na rede local da empresa possibilitando a difusão mais eficiente das informações.

Navegando em uma Intranet, os funcionários utilizam links de hipertexto, gráficos, áudio e vídeo, organizados em páginas de Web construídas através do padrão HTML (Hyper Text Markup Language). Tudo se passa como se estivessem na Internet, as diferenças básicas são: a velocidade de transmissão, pois o canal utilizado para a Intranet é o da rede local que opera, no mínimo, a 10 Mbits (alta banda passante); e a restrição de acesso, onde só os funcionários da corporação utilizam o Web interno.

Seus Impactos

A grande revolução gerada por essa nova forma de comunicação é sem dúvida a facilidade de acesso à informação. Em uma rede corporativa convencional, é necessário o conhecimento do

39nome de arquivos, diretórios, discos e às vezes até de servidores para poder chegar à informação. Esse trabalho pode ser uma atividade natural para um especialista em computação, mas será que todos os funcionários da empresa têm esse perfil?

Em uma Intranet a localização da informação torna-se transparente para quem a utiliza. No lugar de "abrir arquivos", são criadas páginas de Web que descrevem o conteúdo de cada um desses arquivos, que são acessados com um simples clique de mouse. Com isso, a rede assume uma nova função - prover fluxo de informação.

Outro aspecto importante é que em decorrência da distribuição do poder computacional ocorrida nos últimos anos. Cada funcionário se tornou uma "usina geradora de informação". No modelo tradicional de uma empresa, há uma tendência de que estas fiquem confinadas em seu computador pessoal. A Intranet quebra esse paradigma, e a informação que anteriormente ficava sob a posse do funcionário torna-se um bem da empresa.

Os impactos causados por essa nova tendência não são percebidos apenas nas empresas que a utilizam. Os grandes fabricantes de software já voltaram seus interesses para o desenvolvimento de produtos específicos para Intranet. A Microsoft e a IBM correm atrás da Netscape, que saiu na frente, e hoje concentra 70% de suas vendas em produtos Web para empresas que estão mergulhando nesta nova tecnologia.

A Intranet e as Soluções de Groupware

Os produtos de groupware estabeleceram soluções para a criação de um ambiente de trabalho cooperativo, onde os usuários podem se comunicar e compartilhar informações. Com o surgimento da tecnologia World Wide Web muitas organizações estão questionando a necessidade destes produtos, uma vez que soluções baseadas em Intranet podem oferecer uma maneira alternativa de se obter o mesmo resultado.

O líder do mercado de produtos groupware é o Lotus Notes da IBM. Sem dúvida, o Notes possui características bastante atrativas para esse tipo de solução. A melhor delas é a replicação sincronizada de bases de dados, que permite a uma empresa com várias filiais propagar as alterações de maneira a manter a consistência de seus dados.

Mas alguns problemas fazem com que o Notes não seja a solução mais desejada. O primeiro deles é o custo que, apesar de ter sido reduzido recentemente, ainda é alto quando comparado com uma solução baseada em Web. Para se ter uma idéia somente a nível de servidores, o custo inicial da solução Notes situa-se em torno de US$ 10000, enquanto que os servidores de Web podem ser adquiridos por US$ 1000 ou até mesmo gratuitamente.

O segundo e talvez mais importante aspecto é a diferença na arquitetura do Lotus Notes quando comparada à da Intranet. O Notes, além de ser uma tecnologia proprietária, requer pessoas treinadas para desenvolver e manter sua infra-estrutura, sendo as ferramentas necessárias para esse desenvolvimento geralmente caras.

Por outro lado, as soluções Intranet são baseadas na tecnologia aberta oriunda do WWW. A enorme quantidade de produtos de autoria disponíveis faz com que a informação seja gerada e mantida com extrema facilidade. Assim, a criação de documentos passa a ser responsabilidade da própria fonte geradora da informação, e não mais de um pequeno grupo formado por especialistas. Outro aspecto importante neste tipo de solução é a facilidade de incorporar tecnologias emergentes como Java e VRML (Virtual Reality Modeling Language), que permitem a exploração de páginas interativas.

O esboço de um projeto

40Depois de tudo que foi dito até agora, você deve estar pensando como se implementa na prática uma Intranet. Vamos então construir um esboço de um projeto listando opções desde as mais baratas até as que exigem um investimento maior por parte da corporação.

Todas essas informações à primeira vista podem parecer confusas, mas à medida em que você for se familiarizando com esse "mundo", tudo vai ficando claro. Mais importante do que entender cada detalhe técnico, é saber que eles existem. Vamos começar?

Configurar a Rede Local

Possuir uma rede local de microcomputadores é pré-requisito obrigatório para a construção de uma Web interna. Esta rede pode ser baseada no sistema Netware da Novell ou mesmo Windows NT da Microsoft. O primeiro passo então é configurar o TCP/IP, que assim como na Intranet será o protocolo de comunicação da rede.

Servidor de Web

O próximo passo é a escolha de uma máquina que irá rodar o servidor de Web.

Se a empresa quiser e puder investir, a escolha é pela arquitetura Sun da Sun Microsystem, que corresponde à maior parte das máquinas na Internet e representa um padrão no qual a maioria das aplicações se baseiam. Se por outro lado a empresa desejar optar por uma solução mais barata, ela pode utilizar um PC com processador Pentium rodando Windows NT da Microsoft. A escolha entre essas sugestões está atrelada a uma relação custo e benefício. As estações Sun oferecem maior compatibilidade e segurança, enquanto que a solução baseada em Windows NT é mais barata e possui uma quantidade maior de especialistas no mercado.

Depois de escolhido o equipamento, passamos à escolha do software.

Existem diversas opções de servidores de Web, tanto a nível de sistema opracional como preçõ. O mais utilizado é o do NCSA (National Center for Supercomputing Application), que além de ser oferecido gratuitamente na rede, é facilmente instalado e configurado. Outra opção é o servidor do CERN, que foi desenvolvido pelos criadores do World Wide Web, e também é gratuito.

Para a plataforma Windows NT a escolha fica entre o servidor da Netscape - Netscape Enterpriese Server, também utilizado para máquinas Unix, e o servidor da Microsoft - Internet Information Server, que com o objetivo de conquistar mercado está oferecendo seu software gratuitamente.

Características Técnicas

Segundo Renata Torres, engenheira da Script (http://www.script.com.br), empresa especializada em soluções de Intranet, a Intranet está baseada na tecnologia World Wide Web, que é uma maneira simples e poderosa de implementar uma arquitetura cliente-servidor, com uma abordagem distribuída, cooperativa e de padrão altamente aberto. Ela nos explica as principais caracteríticas técnicas envolvidas neste tipo de projeto:

Protocolo Comum

A Intranet funciona com o mesmo protocolo padrão de comunicação utilizado na Internet, o TCP/IP. Este protocolo possui características marcantes que possibilitam a conexão de diferentes tipos de computadores na mesma rede, sejam eles Windows, Macintosh, ou Estações Unix.

Forma de Negociação

41Todas as atividades dentro de uma Intranet são feitas sobre uma arquitetura básica cliente-servidor, onde as informações são armazenadas em um servidor de Web (Web server). Os clientes de Web, tais como Netscape Navigator ou Microsoft Internet Explorer, fazem solicitações ao servidor que são enviadas através da rede. O servidor transfere de volta ao cliente a resposta às suas solicitações.

Esquema de Endereçamento

O esquema de endereçamento de uma Intranet se baseia nos mesmos moldes da Internet. Tudo é feito através do URL (Uniform Resource Locator), que é um métodos para especificar a exata localização e tipo de um recurso na Intranet. Sendo assim fica totalmente transparente onde esta armazenada uma determinada informação.

Renata Torres conclui afirmando: "Empresas que já possuem redes locais de computadores têm tudo o que é preciso para começar a construção de uma Intranet."

Ferramentas básicas

Uma solução extremamente barata para implantar uma Intranet evitando a aquisição de um equipamento dedicado para rodar o servidor Web consiste em utilizar o bom e popular servidor Novell - Netware, que rodaria um módulo NLM (Netware Loadable Module) com funções de Web. Esses módulos podem ser da própria Novell - Netware Web Server, ou desenvolvidos por empresas e pessoas que o disponibilizam na Rede. Veja no box "MBW3, tecnologia 100% nacional" um exemplo brasileiro de implantação desta solução.

Cliente Web

As máquinas que estão na mesa de cada funcionário e que irão rodar os softwares clientes podem ser do tipo PC. Sobre uma interface gráfica como Windows, Macintosh ou OS2, será utilizado um dos paginadores de Web disponíveis, como o Netscape Navigator da Netscape Communications, o Internet Explorer da Microsoft ou o Mosaic, da NCSA. Nas características básicas todos se equiparam, sendo que alguns implementam características a mais que os outros não.

Autoria na Web

Criar documentos HTML, fazer páginas de WWW, e construir Home Pages são formas diferentes de dizer a mesma coisa. O trabalho de empacotar informações para Intranet é exatamente idêntico ao de construir páginas de WWW.

A facilidade na criação de documentos HTML é uma grande vantagem, pois fornece autonomia de divulgação, ou seja, torna possível que a fonte geradora da informação a divulgue e atualize quando quiser, sem depender do Departamento de Sistemas, do Assessor para Assuntos Aleatórios ou de quem quer que seja.

Existem várias ferramentas de autoria, e algumas empresas se destacam incorporando características adicionais aos seus softwares. A Netscape aparece com o Netscape Navigator Gold, a Microsoft com o Microsoft FrontPage, e ainda outros dois muito utilizados, HotMetal e HotDog.

Além de povoar sua Intranet com textos e imagens, caberá adicionar alguns agentes facilitadores, tais como localizadores e mecanismos de busca da informação, formulários e contadores de acesso, que permitem monitorar a utilização ou acesso a determinadas informações. Tais implementações provavelmente irão requerer a participação de pessoas com algum nível de conhecimento em informática. É sempre bom lembrar que sobre estes assuntos muitas dicas podem ser obtidas na própria Internet.

Acesso ao Banco de Dados

42Propor uma solução Intranet que possibilite somente a utilização de documentos estáticos, sem levar em consideração a imensa quantidade de informações armazenadas nos bancos de dados corporativos, é natural pensarmos em uma maneira de acessar estas bases através das páginas de Web. A tecnologia WWW possui um mecanismo que através de formulários criados em HTML o funcionário informa o que deseja consultar, e uma interface conhecida como CGI (Common Gateway Interface) repassa essas solicitações para programas especialmente desenvolvidos, que obtêm respostas a essas consultas retornando-as no formato HTML.

Segurança

Se a rede estiver ligada à Internet, devem ser estabelecidas formas de garantir a segurança no acesso aos dados corporativos. Uma destas formas é fazer com que dois processos "servidor de Web" sejam executados, um configurado para a porta 80, clássica para serviços de Web na Internet, e um segundo processo em uma outra porta qualquer, por exemplo 8099, dedicado à Intranet. A implementação de segurança deste esquema é garantida a nível de roteador, onde serão bloqueados todos os acessos externos à porta 8099. Cabe observar que a partir da Intranet é possível ter acesso à Internet normalmente, ou seja, a empresa enxerga para fora, mas quem está de fora não enxerga a empresa.

MBW3 - tecnologia 100% nacional

NO ANO PASSADO, a Marinha estudava uma maneira de modernizar seu sistema de correio eletrônico utilizando ferramentas de groupware que possibilitassem uma melhor divulgação de informações pela rede. Foi quando surgiu a idéia de empregar o Web interno.

O problema era que quase todas as redes locais que formam a sua grande rede de computadores eram redes Netware, e não havia no mercado nenhum servidor de Web pra essa plataforma. Por acreditar que estava no caminho certo, a Marinha optou por desenvolver "in house" seu próprio servidor de Web. E conseguiram, antes mesmo dos engenheiros da Novell. O MBW3 é tecnologia 100% nacional!

Complementando o projeto, licenciou um pacote TCP/IP que incluía o paginador de Web Netscape Navigator, e montou um "Kit Intranet" que foi distribuído por toda rede. Com isso, cada rede local passou a rodar na mesma máquina em que já rodava o Servidor de Arquivos Netware, o seu próprio servidor de Web. Estava montada a Intranet, que vem operando com sucesso até hoje.

A Marinha do Brasil, que já domina nosso mares, deu um grande passo para o domínio da tecnologia da informação com uma solução simples, engenhosa e barata.

Anexando Ferramentas

Várias ferramentas vastamente utilizadas na Internet tendem a ser incorporadas pelas Intranetes. Correio eletrônico, as ferramentas de transferência de arquivos e possibilidades de videoconferêcia barata e de ótima qualidade, haja vista as altas taxas de transmissão de dados encontradas.

Cultura Digital de Comunicação

A revolução gerada por essa tecnologia tende a ser incorporada no comportamento das pessoas que a utilizam. A construção de uma "atmosfera" propícia incentiva as mudanças de hábitos e posições que antes não eram sequer percebidas. Sem dúvida, cooperar e compartilhar se tornam as novas palavras de ordem, e as partes passam a formar um todo. O que é melhor do que isso para o sucesso de uma empresa?

servidores Web

43NCSA - http://www.ncsa.uiuc.edu

CERN - http://www.w3.org

Microsoft IIS - http://www.microsoft.com/INFOSERV/

Netscape Enterprise Server - http://www.netscape.com

clientes de Web

Netscape Navigator - http://www.netscape.com

Microsoft Internet Explorer - http://www.microsoft.com/ie/msie.htm

Mosaic - http://www.ncsa.uiuc.edu/SDG/Software/WinMosaic/HomePage.html

autoria na Web

Netscape Navigator Gold - http://www.netscape.com

Microsoft FrontPage - http://www.microsoft.com/frontpage/

HotDog Web Editor - http://www.sausage.com/dogindex.htm

HotMetal - http://www.sq.com/products/hotmetal/hmp-org.htm

Se existe um culpado, esse é o homem

TIM BERNERS-LEE é o inventor do World Wide Web. No fim de 1990, ele desenvolveu o primeiro cliente e servidor de Web, assim como definiu os conceitos de URL (Uniform Resource Locator), HTTP (Hyper Text Transfer Protocol) e HTML (Hyper Text Markup Language), que são as principais especificações no universo WWW.

Hoje, Tim é diretor do W3 Consortium, um fórum de companhias e organizações que tem como missão pesquisar todo o potencial da Web, e principal cientista-pesquisador do Laboratório de Ciência da Computação do MIT (Massachusetts Institute of Technology).

Em 1995, ele recebeu da Fundação Kilby o prêmio de "Young Innovator of the Year" por todas as suas contribuições.

Será que um dia ele imaginou o barulho que iria causar?

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48

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I

COMUNICAÇÃO INTERNA 9

1.1 - Tipos de Ferramentas de Comunicação Interna 10

1.2 – O papel do RH na Comunicação Interna 14

1.3 – A Comunicação em um Call Center 16

1.4 – Intranet como ferramenta eficaz para o RH 17

CAPÍTULO II

CALL CENTER 19

2.1 – Conceito 19

2.2 – Funcionamento 19

2.3 – Estrutura 21

2.4 – Principais localizações 24

CAPÍTULO III

INTRANET 23

3.1 – Conceito 23

3.2 – Vantagens 24

3.3 – Desvantagens 25

3.4 – Construindo uma Intranet 26

3.5 – Como a Intranet pode ajudar as Empresas 27

49

3.6 – Como alimentar e cuidar da Intranet 31

3.7 – Custo de uma Intranet 33

CONCLUSÃO 34

ANEXOS 36

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 46

ÍNDICE 48

50

FOLHA DE AVALIAÇÃO

Nome da Instituição:

Título da Monografia:

Autor:

Data da entrega:

Avaliado por: Conceito: