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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ - UNIVALI HELEN BASSO GOMES ESTRATÉGIAS DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA A CENTRAL DE INTERCÂMBIO FLORIANÓPOLIS São José 2006
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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ - UNIVALI
HELEN BASSO GOMES
ESTRATÉGIAS DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA A CENTRAL DE
INTERCÂMBIO FLORIANÓPOLIS
São José
2006
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HELEN BASSO GOMES
ESTRATÉGIAS DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA A CENTRAL DE INTERCÂMBIO FLORIANÓPOLIS
Trabalho de Conclusão de Curso elaborado como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Turismo e Hotelaria da Universidade do Vale do Itajaí , Centro de Educação São José.
Orientadora: Prof.ª Msc. Karine von Gilsa
São José 2006
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HELEN BASSO GOMES
ESTRATÉGIAS DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA A CENTRAL DE INTERCÂMBIO FLORIANÓPOLIS
Este trabalho foi elaborado como requisito parcial para conclusão do Curso de Turismo e Hotelaria da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José e examinada pelos seguintes professores:
Prof.ª Msc. Karine von Gilsa Orientadora
Prof.ª Bianca Antonini Examinadora
_________________________ Examinadora
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Dedico esse trabalho á todos que acreditaram em mim e me deram a oportunidade de mostrar meu potencial.
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AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente ao meu Santo Expedito que intermediou minhas relações
com o ser mais importante, meu Deus. Desde o início da vida acadêmica tive certeza de que
estava em contato direto com Deus e com meu Santo Expedito, que me fizeram ter mais
vontade de lutar pelo que eu desejava. A minha mãe que durante todo esse tempo no curso
se dedicou inteiramente a me apoiar e me incentivar. Ao meu “dindo” que me deu o suporte
financeiro nesses anos e minha dinda que junto com minha mãe estava sempre ao meu lado
me fazendo buscar a superação a cada ano que se passava. Minha avó que já se foi mas que
nunca me abandonou e que merece ser lembrada pois á amo com todas as minhas forças.
Mãe, dinda, e “vó” são as mulheres da minha vida. Devo tudo a vocês, lições de coragem,
humildade, força, e amor. Agradeço a ajuda e apoio de toda equipe da Central de
Intercâmbio em especial a duas pessoas que dedicaram seu valioso tempo para me auxiliar,
minha “chefinha” Carol e a recepcionista Gisele Santana. Agradeço a todos os meus amigos
e pessoas que passaram por mim esses anos, onde puderam me ensinar coisas da vida,
superar as diferenças e em especial as minhas irmãs de coração, Vivian Nunes, Wanessa
Viana Guimarães, Morgana Azzi que me acompanharam durante todos esses anos e nos
últimos meses estavam presentes a cada palavra escrita nesse projeto.
E finalmente obrigada a minha querida orientadora, que desde o inicio da vida
acadêmica, sempre tivemos uma relação amigável e durante os meses de produção do
trabalho de conclusão de curso me deu suporte para que eu pudesse desenvolver minhas
idéias e explorar todo meu potencial.
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RESUMO
O projeto de ação Estratégias de Relações Públicas para Central de Intercâmbio tem como objetivo, fazer com que empresa possua recursos para manter um relacionamento eficiente com seus públicos tanto internos quando externos. Para isso foram analisadas as condições atuais da empresa e quais as atividades desenvolvidas atualmente. Foram observadas como são as relações entre os colaboradores e como a empresa se relaciona com seus clientes. Diante do que foi observado durante os meses de estágio o projeto pretende auxiliar a empresa a planejar suas ações definindo um profissional com o perfil de relações públicas. A partir da escolha desse profissional serão desenvolvidas as outras ações, direcionadas ao público interno e externo. Para o público interno o projeto propõe a criação de um mural para comunicação interna, uma proposta para que os colaboradores se encontrem fora do ambiente de trabalho, e uma forma de premiar o melhor vendedor do mês. Para o público externo é proposta, a criação de e-mails a serem enviados para os contatos de clientes obtidos em eventos que a empresa poderá participar. Esses contatos serão armazenados num banco de dados e os eventos que a empresa participará deverão ser planejados pelo profissional e quando houver palestra a serem ministradas, haverá o suporte de um roteiro a ser seguido. Palavras-Chave: Relações Públicas - Estratégias - Central de Intercâmbio
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SUMÁRIO
PARTE I – Plano de Ação RESUMO................................................................................................................... 06 1. APRESENTAÇÃO............................................................................................... 09 1.1 Contextualização................................................................................................. 09 1.2 Justificativa......................................................................................................... 09 1.3 Objetivos............................................................................................................. 11 1.3.1 Objetivo geral.................................................................................................... 11 1.3.2 Objetivos específicos......................................................................................... 12 1.4 Fundamentação teórica...................................................................................... 12 1.4.1 Contextualização do mercado de intercâmbios................................................. 12 1.4.2 Princípios de Relações Públicas ....................................................................... 14 1.4.3 Ações e instrumentos de Relações Públicas...................................................... 17 1.4.4 Perfil do profissional de Relações Públicas....................................................... 20 2. DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL...................................... 23 2.1 Situação atual...................................................................................................... 23 2.2 Situação potencial............................................................................................... 26 3. PROPOSTA DE AÇÃO....................................................................................... 28 3.1 Definição da solução........................................................................................... 28 3.2 Operacionalização.............................................................................................. 28 3.2.1 Ações/etapas ..................................................................................................... 28 3.2.2 Cronograma....................................................................................................... 35 3.3 Orçamento........................................................................................................... 36 3.4 Viabilidade........................................................................................................... 36 4 REFERÊNCIAS..................................................................................................... 38 5 APÊNDICES.......................................................................................................... 41
PARTE II – Relatório de Estágio 1. IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DO ALUNO.............................. 42 1.1 Dados da Empresa.............................................................................................. 42 1.2 Dados do aluno.................................................................................................... 42 2. JUSTIFICATIVA................................................................................................. 43
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3. OBJETIVOS......................................................................................................... 45 3.1 Objetivo geral...................................................................................................... 45 3.2 Objetivos específicos........................................................................................... 45 4. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO................................................................. 46 4.1 Evolução histórica da organização................................................................... 46 4.2 Infra-estrutura física atual................................................................................ 46 4.3 Infra-estrutura administrativa.......................................................................... 47 4.4 Quadro de recursos humanos............................................................................ 47 4.5 Serviços prestados............................................................................................... 47 5. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR......... 50 5.1 Recepção ............................................................................................................. 50 5.1.1 Funções administrativas do setor....................................................................... 50 5.1.2 Infra-estrutura do setor...................................................................................... 50 5.1.3 Atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor........................................... 51 5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos.................................................................. 51 5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas............................... 52 5.2 Atendimento........................................................................................................ 53 5.2.1 Funções administrativas do setor....................................................................... 53 5.2.2 Infra-estrutura do setor...................................................................................... 53 5.2.3 Atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor........................................... 54 5.2.4 Conhecimentos técnicos adquiridos.................................................................. 54 5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas............................... 55 5.3 Financeiro............................................................................................................ 56 5.3.1 Funções administrativas do setor....................................................................... 56 5.3.2 Infra-estrutura do setor...................................................................................... 57 5.3.3 Atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor........................................... 57 5.3.4 Conhecimentos técnicos adquiridos.................................................................. 58 5.3.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas............................... 58 6. ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS E CONCLUSÕES TÉCNICAS................................................................................................................
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7. REFERÊNCIAS.................................................................................................... 61 8. ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS........................................... 62 9. ANEXOS............................................................................................................... 63 9.1 Documentos da empresa ou entidade............................................................... 63 9.2 Documentos da universidade............................................................................ 65
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1 APRESENTAÇÃO
1.1 Contextualização
A Central de Intercâmbio atende a todos os públicos, vende passagens aéreas
nacionais e internacionais, pacotes de viagens e cruzeiros, porém a principal atividade é
com jovens que desejam estudar, trabalhar, ou estagiar no exterior.
O mercado de Florianópolis tem muito público para esse ramo de atuação. São as
escolas com jovens que podem realizar programas como o colegial no exterior, ou o
programa de férias para adolescentes. As universidades com jovens que a cada dia
percebem mais a importância de uma experiência no exterior, fazendo um curso de línguas
ou trabalhando durante o período de férias da universidade no Brasil.
Os jovens estão interessados em viagens ao exterior, na maioria das vezes a
experiência é o que mais conta quando decidem realizar algum programa. Programas de
trabalho de férias e estágios remunerados são os mais procurados assim como cursos de
línguas.
A empresa atende também executivos, oferecendo programas com cursos
preparatórios para exames, ou cursos na área em que esses profissionais atuam.
Apesar disso há várias empresas que possuem esse tipo de perfil com pacotes de
viagens semelhantes aos vendidos pela Central de Intercâmbio, devido a essa concorrência
à empresa e busca dia a dia manter-se ativa no mercado com programas exclusivos e com
um marketing direcionado ao seu público alvo, porém a empresa ainda não possui
estratégias de relações públicas sendo este o tema deste projeto, onde a pretensão com a
criação dessas estratégias será manter o apoio do seu público interno e externo
1.2 Justificativa A Central de Intercâmbio atua no mercado de Florianópolis a quase 3 anos e está
preparada para atender a todas as pessoas que desejam fazer viagens para qualquer lugar do
mundo, mas sua principal atividade está em auxiliar jovens que desejam ter experiência
profissional e pessoal no exterior, sempre prestando um serviço de qualidade. Com uma
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equipe de colaboradores jovens e treinados, eles podem entender e identificar o que há de
melhor em viagens para o exterior para cada um dos clientes.
A Central de Intercâmbio desempenha um papel importante na vida de muitos
jovens, com programas que dão grandes oportunidades de trabalho, estudo, estágios e lazer
no exterior
A empresa é uma das maiores rede de agências de viagens do Brasil especializada
em turismo jovem e intercâmbio cultural e atende todo o mercado nacional desde 1988. O
mercado de Florianópolis conta com uma filial dessa empresa desde abril de 2004, já são
mais de dois anos e meio realizando sonhos e dando oportunidades a jovens que querem
viajar para o exterior para se atualizarem, aprenderem, e principalmente entenderem mais
sobre outras culturas.
A empresa possui uma missão que retrata exatamente a alma da empresa:
“Ser uma organização altamente profissional líder no mercado de turismo jovem e
intercâmbio cultural, proporcionando opções flexíveis e competitivas que atende a todas as
necessidades do nosso cliente”. (Central de Intercâmbio, 2006, p.02)
Apesar de toda essa experiência no mercado de viagens de intercâmbios a empresa
sofre com a concorrência. A região de Florianópolis possui diversas empresas que atuam no
mesmo ramo. Entretanto a Central de Intercâmbio consegue amenizar esse problema com
programas exclusivos, parcerias, e pacotes de viagens para outros públicos.
O IAESTE - The International Association for the Exchange of Students for
Technical Experience- é uma dessas exclusividades que a empresa possui, é um programa
de estágio remunerado em mais de 90 países. A empresa também possui parceria com a
rádio Jovem Pan, onde juntas estão promovendo um cruzeiro universitário que contará com
a presença dos humoristas do programa Pânico.
Dentro desse contexto percebe-se que esses diferenciais são parcerias decorrentes de
um forte trabalho de relações públicas realizado pela rede Central de Intercâmbio. As
relações públicas de uma empresa têm como objetivo alargar essa comunicação com outros
públicos em benefício de todos. Segundo Fortes (2003, p. 20) “Construir políticas de
comunicação com responsabilidade social e promover abertura de canais efetivos de
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diálogo serão condições indispensáveis para viabilizar o processo interativo e as mediações
entre as organizações e seus públicos, a opinião pública e a sociedade em geral”.
A rede da Central de Intercâmbio trabalha essas parcerias de forma muito positiva e
que atenda aos públicos do Brasil inteiro. Vale ressaltar que apesar de apesar de todas essas
parcerias, a empresa CI – Florianópolis tem deficiência na parte de relações públicas. É
perceptível as ações sendo realizadas, porém são de forma inconsciente e sem nenhum tipo
de teoria aplicada, dessa forma as atitudes são tomadas sem planejamento e muitas vezes
sem que os resultados esperados sejam alcançados. As ações são realizadas
despreparadamente e muitas vezes em cima dos prazos em conseqüência disso vemos ações
desnecessárias e um mau uso dos recursos disponíveis. Diante disso acredita-se que seria
importante consolidar ações de relações públicas para a filial em Florianópolis, buscando
propostas diferenciadas focadas nos interesses do público da região. Buscando ir ao
encontro da missão proposta pela rede porém oferecendo produtos com a cara dos jovens de
Florianópolis. Dessa forma além dos esforços realizados pela rede a empresa poderá contar
com uma comunicação direta no mercado em que atua, atingindo assim diretamente o
público tanto seu público interno quando externo.
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo geral Propor estratégias de relações públicas para a Central de Intercâmbio 1.3.2 Objetivos específicos
• Identificar o público interno e externo da empresa.
• Verificar oportunidades para desenvolver estratégias de relações públicas.
• Diagnosticar as ações atualmente desenvolvidas junto ao público externo e interno
da Central de Intercâmbio.
• Definir meios para o desenvolvimento das estratégias propostas.
• Analisar o relacionamento interno e externo da empresa junto aos seus públicos
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• Envolver as estratégias de relações públicas propostas na rotina da empresa.
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1.4 Fundamentação teórica 1.4.1 Contextualização do mercado de intercâmbios
O turismo é uma atividade ampla, consiste em receber e enviar turistas, cada viagem
possui objetivos diferentes, algumas pessoas viajam a lazer, outros a negócios, outros se
deslocam com fins de saúde assim como há também pessoas que viajam para estudar. As
motivações são muitas, afinal cada um possui seus sonhos, desejos e objetivos. De acordo
com Lage e Milone (apud MCINTOCH; GUPTA, 2000 p. 26) “O turismo de forma ampla,
é assumido como a ciência, a arte e a atividade de atrair, e transportar e alojar visitantes, a
fim de satisfazer suas necessidades e seus desejos”
A atividade de receber turistas é bastante atual na economia do Brasil, anualmente
pesquisas feitas pelos órgãos responsáveis mostram que o crescimento da atividade tem
contribuído significativamente pra o desenvolvimento da economia. Percebe-se também
um crescimento das viagens internacionais. Assim como as viagens dentro do espaço
nacional, as viagens internacionais possuem diversas motivações entre elas pode-se citar as
viagens denominadas intercâmbios.
Os intercâmbios são viagens ao exterior por pessoas que desejam experiência,
estudo, qualificação profissional, desenvolvimento pessoal, ou conhecer novos países e
culturas. São viagens onde a principal atividade é estudar ou trabalhar em outro país.
Segundo o site Universia (2006 p. 03) “Fazer um intercâmbio hoje é uma alternativa
conveniente para quem quer aperfeiçoar uma língua, crescer profissionalmente e
pessoalmente”
As viagens de intercâmbio possuem inúmeros tipos, como por exemplo, cursos de
línguas, cursos esportivos, estágios profissionalizantes, cursos de ensino médio, cursos de
graduação, ou pós-graduação, entre muitos outros. O ganho com as viagens de intercâmbios
são incalculáveis, isso segundo a administradora Valéria Cristina Cordeiro, que em
entrevista dada ao site da Universia (2006 p. 04) ela comenta: “Serei uma pessoa com uma
bagagem muito maior. Essa experiência proporciona uma riqueza cultural, novos amigos,
novos conhecimentos, novas sensações, enfim, descobertas agradabilíssimas”. Em sua
entrevista dada logo que retornou do Canadá ela conta a experiência e se mostra satisfeita e
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motivada a realizar outras viagens. Assim como ela muitas pessoas deixam suas atividades
e suas vidas para realizar tais viagens.
Essas viagens podem ser feitas através das universidades em que os jovens estudam
com as possibilidades de bolsas e/ou algum tipo de auxilio para cobrir as despesas, ou
independentes através de agências especializadas nesse segmento, onde as despesas são de
acordo com o tipo de programa escolhido.
As viagens feitas através das parcerias entre universidades, propõem exatamente o
que a palavra intercâmbio significa, ou seja, troca. As universidades na sua grande maioria
têm parcerias onde a pessoa viaja pra continuar um curso de graduação em uma
universidade em outro país, nesse caso os intercâmbistas passam por uma seleção dentro da
sua universidade, e ficam isentos do pagamento das mensalidades no período em que estão
estudando no exterior. As despesas de viagens ficam por conta do intercâmbista assim
como as despesas de estadia. Em alguns casos há uma ajuda extra nas despesas como
acomodação e alimentação dentro do campus onde os intercâmbistas irão estudar. Os
intercâmbios através das universidades são mais econômicos porém as opções são restritas
a cursos de graduação e nas universidades parceiras.
Quando os intercâmbistas decidem fazer a viagem através de uma agência, as
despesas são bem maiores porém os ganhos de experiência são os mesmos e as opções são
maiores. Há possibilidade de fazer as viagens para qualquer país e em qualquer época. Para
fazer cursos não é necessário conhecimento, pois as pessoas podem fazer cursos para
iniciantes ou até para níveis avançados. As agências também disponibilizam programas de
trabalho de férias para estudantes universitários no Brasil e estágios remunerados em várias
áreas e países. Há possibilidade de trabalho para pessoas graduadas em grandes empresas
ou para pessoas sem nenhum tipo de graduação, nesses casos os empregos são bem
remunerados porém o trabalho é pesado. Há também programas oferecidos por associações
que oferecem bolsas de estudo para descendentes de estrangeiros, esse tipo de programa
requer comprovação da descendência assim como a seleção para participar desses
programas é sempre bastante concorrida.
No Brasil hoje são muitas instituições públicas e privadas que trabalham com esse
segmento, tanto enviando brasileiros para o exterior como recebendo intercâmbistas dos
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mais diversos países do mundo, isso reflete o aumento do interesse nesse tipo de viagem,
assim como a importância desse segmento para o desenvolvimento do turismo no Brasil.
1.4.2 Princípios de Relações Públicas
Todas as instituições e empresas no mercado preocupam-se em ter uma
comunicação eficaz com seu público, seja ele interno ou externo. Fortes (2003 p.20), afirma
que construir políticas de comunicação com responsabilidade social e promover a abertura
de canais efetivos de diálogo, essas serão condições indispensáveis para viabilizar o
processo interativo e as imediações entre as organizações e seus produtos. Relações
públicas ainda é um termo que causa confusão para a maioria das pessoas pois seu
significado é variado. De acordo com o professor Simões (2006 p.3), “O termo Relações
Públicas é polissêmico, isto é, possui vários significados: um processo, um profissional,
uma profissão, uma função, uma técnica e, talvez, como querem alguns, uma ciência.”
Independente de todos esses significados a importância das relações públicas já é percebida
pelas empresas para manter essa comunicação efetiva que aconteceu em decorrência de
uma série de fatos ocorridos nesse século XIX como pode afirmar Vieira (2004, p. 17):
A Revolução Industrial, no século XIX, foi o início de transformação do sistema econômico e político que vigorava no mundo. A partir de então observaram-se velocidades de mudanças, o despertar tecnológico, novo conceito de mercado consumidor, as linhas de produção e reviravolta nas formas de relacionamento das organizações com a sociedade.
Esse período revolucionou todos os sistemas, a sociedade e as empresas, uma nova
fase estava começando e com ela as mudanças e o avanço da tecnologia como aliada das
empresas na comunicação. A relações públicas foram os estudos dessa comunicação a ser
feita, ou seja, foi quando as empresas perceberam a necessidade de estudar a comunicação
com seus públicos.
As relações públicas são uma das ferramentas de marketing, e dão suporte para que
os objetivos propostos num plano para as empresas tenham resultados positivos. São as
empresas tentando se comunicar com outros grupos, empresas, clientes, fornecedores etc.
que poderão ajudar ou impedir o desenvolvimento da organização, como completa Le
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Grain e Magain (1992 p.09) “As relações públicas são acima de tudo um estado de espírito
de um grupo em sua totalidade, que procura a comunicação com outros grupos para fazê-
los participar da realização de seu próprio objetivos”
São características das relações públicas, a busca por uma comunicação efetiva,
eficaz direta e objetiva, a criação de um clima de confiança com os públicos, internos e
externos, podendo-se citar os colaboradores , fornecedores, clientes, sócios e todos aqueles
que possuem participação na empresa.
Seguindo a linha de raciocínio de Carissimi (2001 p. 5): “O processo de relações
públicas somente é possível quando a comunicação organizacional estabelece canais de
dupla via, preferencialmente no sentido horizontal, onde a informação transmitida seja de
interesse dos públicos da organização, oferecendo um feedback”
A busca pela comunicação é uma forma das empresas conseguirem confiança, por
parte dos grupos que serão atingidos, ou seja, serão os públicos que deverão ser estudados
e compreendidos para que as ações possam surtir efeito sobre os mesmos. “Público é
constituído de grupos de interesse, de pessoas interessadas e de espectadores”.(ANDRADE,
1994, p. 19).
Com essa diversidade de públicos que a empresa possui há necessidade de entender
cada um deles para que as estratégias de relações públicas que serão aplicadas sejam de
acordo com o que cada público precisa. Como afirma Camargo (2005, p. 30) “dá-se a
importância das organizações perceberem todos os públicos com as quais se relaciona como
fontes de informação de credibilidade sobre ela”
Os públicos podem ser divididos em interno e externo. Fortes (2003, p. 72), define
público interno como :
Agrupamento espontâneo, com ou sem contigüidade física perfeitamente identificável, originário das pessoas e dos grupos ligados e empresa por relações funcionais oficializadas, que caracterizem um “empregador” e um “empregado”. Mesmo que o contato seja insignificante, todo e qualquer contratado será enquadrado como público interno.
O relacionamento com os públicos internos poderá ser afetado, quando não há
comunicação entre colaboradores e quando a comunicação é de má qualidade obviamente
resultando no mau funcionamento da empresa. A hierarquia geralmente preocupa-se pouco
com este problema e jamais pergunta se suas mensagens e ordens estão sendo de fato
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percebidas, e executadas pela base. (LE GRAIN;MAGAIN, 1992 p.12). Essa dificuldade
de comunicação ou a não percepção da sua importância poderá acarretar em desvios de
conduta como a estagnação da qualidade dos serviços prestado à empresa por parte de seus
colaboradores ou a não contínua atualização por parte dos mesmos. As relações públicas
internas, tem como objetivo conquistar os colaboradores, motivá-los e se sentirem
necessários na empresa. “A comunicação interna, revestida de diversos codinomes
(endomarketing, divulgação interna, entre outros), deve ser encarada como estratégica
fundamental para o bom andamento da empresa”. (TERRA, 2006, p.2). Essa comunicação
deve ser não só dos cargos superiores, mas deve se preocupar se há canais abertos para que
os subordinados possam expor suas idéias.
O relacionamento e a comunicação interna são decisivos para o desenvolvimento da
organização assim como os públicos externos. O objetivo das relações públicas com o os
públicos é a criação de uma imagem, positiva, segura, específica e o mais importante
manter essa imagem perante todos. Segundo Camargo (apud COSTA, 2005, p.15):
A imagem é resultante da identidade organizacional, expressa no feitos e nas mensagens. Para a empresa a imagem é um instrumento estratégico, um conjunto de técnicas mentais e matérias, que tem por objetivo criar e fixar na memória do publico, os valores positivos, motivadores e douradores”
Essa imagem deverá ser passada a todos os públicos externos e cada um tem um
interesse como explica Kunsch (2006 p. 3) “consumidor quer respeito e a satisfação plena
de suas necessidades. O fornecedor, relações profissionais e integração de esforços. Os
acionistas, valorização de seus investimentos, mediante a otimização dos resultados
financeiros.” Um relacionamento capaz de atender as todos esses públicos, de forma
pacífica e satisfatória apresenta o porque da procura por esse profissional,e o porque das
empresas estarem aplicando as relações públicas dentro do ambiente empresarial.
É por causa da necessidade da criação de uma imagem positiva perante seus clientes
que as empresas estão aprendendo a importância das relações públicas. É a percepção da
necessidade de um melhor relacionamento entre colaboradores e seus superiores.
Uma das ações de relações públicas para entrar em contato com seus públicos e
manter o relacionamento é a comunicação dirigida. “Os veículos de comunicação dirigida
têm por objetivo transmitir ou conduzir a comunicação para determinados tipos de
públicos.” (ANDRADE, 1993, p. 127). A Comunicação dirigida é um fenômeno recente
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que vai ao encontro também dos meios de comunicação em massa como completa Ferreira
(2006 p.4), em seu artigo publicado pelo site Portal RP:
Não há massificação da Comunicação Dirigida, mas, os jornais, as revistas, o
rádio e a televisão – principais meios de comunicação de massa da segunda
onda, estão cada vez mais, se especializando e se utilizando da Comunicação
Dirigida, para atingirem determinados públicos, ou parte de seus públicos.
Sendo assim concluiu-se que a comunicação dirigida é uma forma de buscar
o que os públicos necessitam, uma linguagem que possa além de atingir quem se deseja,
também poderão ser obtidas respostas efetivas dessa comunicação como complementa o
pensamento de Fortes (2003, p. 240) “O conteúdo da comunicação dirigida é totalmente
adequado ao receptor, nos termos na linguagem, nas imagens e nas formas de respostas
para completar o esquema de comunicação”.
Para finalizar este capítulo onde se pode analisar as bases das relações públicas,
acredita-se que todos esses elementos são indispensáveis para o início das atividades em
uma organização, onde são verificados os públicos, seus perfis e comportamentos, para que
possa ser feita a comunicação como os mesmos.
1.4.3 Ações e instrumentos de Relações Públicas
Depois dos estudos dos princípios das relações públicas há a necessidade de um
estudo aprofundado das ações a serem desenvolvidas e as ferramentas disponíveis para que
possam ser cumpridas as ações. Por isso serão expostas as idéias de vários autores onde
cada um poderá fazer abordagens semelhantes porém todas indispensáveis para o
entendimento desse tópico tão importante para o desenvolvimento deste capitulo.
“Atividade-fim de Relações Públicas é planejar, implantar e desenvolver o processo
total da comunicação institucional da organização como recurso estratégico de sua
interação com seus diferentes públicos e ordenar” (Grunig, 2006, p. 2).
Seguindo as informações de Grunig (2006, p.4) :
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As funções de Relações Públicas estão expressas no decreto n.º 63.283, de 26/9/1968, que regulamentou a profissão. Consideram-se atividades específicas de Relações Públicas as que dizem respeito: a) à orientação de dirigentes de instituições públicas ou privadas na formulação de políticas de Relações Públicas; b) à promoção de maior integração da instituição na comunidade; c) à informação e a orientação da opinião pública sobre os objetivos elevados de uma instituição; d) ao assessoramento na solução de problemas institucionais que influem na posição da entidade perante a opinião pública; e) ao planejamento e execução de campanhas de opinião pública; f) à consultoria externa de Relações Públicas junto a dirigentes de instituições; g) ao ensino de disciplinas específicas ou de técnicas de Relações Públicas.
Ianhez (2006. p.3) faz uma abordagem teórica, ampla porém objetiva das áreas
de ações e instrumentos das relações públicas,:
Eis algumas áreas de ação e instrumentos de relações públicas: ·Planejamento e supervisão da execução de eventos da empresa para o público interno e externo e acontecimentos especiais. ·Planejamento e desenvolvimento de programas de relações com a munidade. ·Planejamento e supervisão da propaganda institucional. ·Divulgação de dados financeiros e balanços das empresas. ·Planejamento, execução de relatórios anuais e folhetos institucionais. ·House-organs, murais e publicações diversas para funcionários. ·Vídeo jornal. ·Promoção da boa vontade junto aos funcionários e demais públicos. ·Programas de participação, sugestão e incentivos. ·Planejamento e execução de programas de preservação da qualidade de vida e do meio ambiente. ·Atividades na área de relações de consumo, inclusive a supervisão do serviço de atendimento ao consumidor. ·Planejamento e desenvolvimento das relações com lideranças empresariais e entidades de classes, bem como o controle de participação nas mesmas. ·Desenvolvimento de ações que envolvam relações governamentais e relações com órgãos públicos que exerçam fiscalização e/ou controle nas atividades da empresa. · Vídeos institucionais e filmes corporativos. · Apoio a marketing nos lançamentos e promoções de produtos e serviços, eventos e outras ações. · Brindes. · Donativos. · Atuação em conjunto com outras áreas, na administração de problemas presentes ou potenciais da empresa (issues management). · Planejar e executar trabalhos relacionados com as práticas de cerimoniais e protocolo. · Manutenção de cadastros dos públicos prioritários (clientes, fornecedores, imprensa, governo, lideranças de opinião etc). · Estratégia de distribuição e divulgação de material impresso institucional e em alguns casos também os promocionais para os diferentes segmentos de público da empresa.
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Complementando o raciocínio de Ianhez, em seu primeiro tópico abordado,
podemos citar a promoção de encontros entre participantes de alguns programas de
intercâmbios como é o caso do IAESTE - International Association for the Exchange of
Students for Technical Experience, que exige esse tipo de relacionamento antes do
embarque, tendo assim a ferramenta que pode auxiliar as atividades em uma empresa desse
ramo.
Kotler (2003, p.202), um dos maiores nomes do marketing faz uma abordagem bem
pessoal, são 7 ferramentas das relações públicas:
Relações públicas consistem de toda um caixa de ferramentas para atrair a atenção e criar “talk value” (valor como tema de conversa). Chamo essas ferramentas de PENSILS (lápis) de relações públicas:
• Publicações • Eventos • Notícias comunidade (Assuntos da) • Identidade (Mídia de) • Lobby • Sociais (investimentos)
Abaixo Cogo (2006, p. 3), faz outra abordagem das ações das relações públicas,
mais detalhadas da comunicação dirigida e com exemplo de onde usá-las:
2 Ações de comunicação dirigida Elaborar publicações da empresa para funcionários, clientes , fornecedores etc. (house organ e newsletter). Desenvolver modos de comunicação por meios audiovisuais e eletrônicos e de informática – Internet e intranet Elaborar campanhas de informação, conscientização e institucionais; Organizar congressos , conferências, simpósios, etc; Elaborar quadro de avisos, exposição, amostras etc. Organizar e dirigir visitas as instalações, viagens etc. Redigir discursos, correspondências e atender consultas e pedidos; Manter contatos pessoais e por outros meios com lideres de opinião, empresários, autoridades etc; Supervisionar coberturas fotográficas
Ferraz (2006, p. 2) ainda complementa mostrando a importância da comunicação
dirigida, “Apresenta-se como o mecanismo mais apto, mais direto e mais econômico para
alcançar os públicos identificados”.
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As ações detalhadas acima dão base para o entendimento de quais os meios de
desenvolver as relações públicas nas empresas. O uso correto e adaptado a cultura
organizacional de uma empresa é indispensáveis para que as ações a serem desenvolvidas
possam realmente terem um papel eficaz.
1.4.4 Perfil do profissional de Relações Públicas
No capítulo a seguir serão estudados o perfil do profissional, as atividades que
devem ser desempenhadas por ele dentro da organização, e sua importância para o
desenvolvimento das relações públicas na empresa.
O professor Marjony Barros Camelo declara na entrevista dada à estudante
Adriana Medeiros, (RP Bahia, 2006 p. 6), “O profissional mais indicado é aquele que
consegue enxergar as diversas nuances do mercado, contextualizando-as para cada área de
atuação”, nesse caso é o que deve fazer o profissional de relações públicas, envolver-se
nesse contexto em que irá atuar.
Com isso poderá desenvolver atividades de formação da opinião pública dentro de
um contexto social, afirma Carissimi (2001 p. 3):
“O relações públicas, é informar e formar uma opinião que conheça as políticas da organização quanto sua importância no desenvolvimento do país, preocupada com o social, com a ecologia, como se dá a relação com seus públicos, coma colocação de seus produtos e serviços, e com a melhoria da qualidade de vida das pessoas.”
O profissional, deverá estar interessado nas pessoas e em todas as informações que
eles possam passar, esta sempre estudando o comportamento das pessoas a sua volta como
defende Mesquita (apud CHILDS, 2006, p. 4) “O Profissional de Relações Públicas é um
estudante do interesse público”
A comunicação deve ser com todos da empresa para que esse profissional possa
intermediar as comunicações entres os públicos e a empresa, encontrando caminhos para
que os colaboradores possam se comunicar com os superiores, e assim como que os
superiores possam se comunicar com seus subordinados, de forma que as diferenças das
classes impossibilitem essa comunicação.
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O artigo - O Profissional de Relações Públicas: Tendência, Realização e Eficiência -
publicado no site da ABERJE – Associação Brasileira de Comunicação Empresarial expõe
claramente a importância do profissional, e sua atividade de intermediar as relações entre
todos envolvidas na organização “O Relações Públicas é um profissional de fundamental
importância dentro de uma Empresa, pois é ele quem lida com os diversos níveis de pessoa
dentro e fora dela.” (MESQUITA, 2006, p.4)
Em entrevista dada aos jornalistas Nara Damante e Paulo Nassar, James Grunig
(2006 p. 4), professor da Faculdade de Jornalismo da Universidade de Maryland declara: Os novos profissionais de Relações Públicas participam da administração estratégica, vêem Relações Públicas como um processo simétrico, conduzem pesquisas ou extraem informações do ambiente por outros meios e são os especialistas em construção de relacionamento. Para exercer as Relações Públicas desta maneira, os novos profissionais devem ter aprendido um leque de conhecimentos da área baseado em pesquisa que os guiam na prática de suas atividades. Este profissional estudou Relações Públicas na universidade, mas também adquiriu conhecimento por outras fontes: leituras, participando de atividades em organizações profissionais ou realizando pesquisa como parte de seu trabalho.
Em casos de crise com a mídia e/ou com seus públicos a solução dos problemas
seria a indicação de um profissional de relações públicas, “O profissional de relações
públicas é o mais indicado para trabalhar sobre pressão nas emergências, falar em nome do
executivo, lidar com a imprensa, com os visitantes e membros da comunidade
afetada”.(PEREIRA, 2001, p. 100).
As características da personalidade da pessoa que trabalha com relações públicas
também podem dizer muito em relação ao seu desempenho enquanto profissional como
apresenta o artigo - Relações Públicas: o perfil de um profissional - publicado pelo site da
CONFERP – Conselho Federal de Relações Publicas, Andréia Athaydes (2006, p. 4)
declara:
Ser curioso e inquieto: Estar sempre questionando buscando novos conhecimentos, novos procedimentos, novas verdades. Este será referencial homem do novo século em relação ao passado; Ter necessidade de aprender: ou melhor , acreditar que somente o conhecimento conduz à solução de problemas. Lembre-se: provavelmente, o único pecado do homem seja a ignorância. Por ela, cometemos todos os outros ditos pecados; Gostar de “gente” sim! Porque o nosso dia é com e para pessoas. E pessoas são muito complicadas e antagônicas. Portanto somente quem verdadeiramente, gosta de gente possui o dom de aceitar as contradições humanas; Ter facilidade na expressão oral, escrita e corporal: afinal, você é um comunicador que busca a conciliação de interesses. E isto só é possível para quem sabe se comunicar objetiva e eficientemente; Ser capaz de adaptar-se: o mundo transforma-se a velocidade quase da luz. Obviamente como
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estrategistas temos que ter desprendimento suficiente para nos adaptar as novas realidades. Caso contrário estaremos fora; Amar a profissão: enfim, não ter vergonha de dizer qual a sua profissão e lutar pelo seu reconhecimento. Afinal ela é uma atividade não somente com amparo legal, mas de cunho social tão necessária neste mundo de transições e conflitos que estamos vivendo.
O profissional de relações públicas se mostra necessário dentro de uma agência de
viagens de intercâmbios quando há a necessidade de encontros entre participantes de
determinados programas que exigem esse tipo de contato. Nesse caso temos o profissional
como intermediador dessas reuniões promovendo os encontros e abrindo as pautas a serem
discutidas nas reuniões e encontros.
Vale ressaltar que mais do que um profissional com formação superior em relações
públicas é buscar alguém que tenha o perfil destacado, seja um bom comunicador e goste
de trabalhar com pessoas e com turismo, que conheça a cultura da organização, para que
possa desenvolver suas habilidades da melhor forma possível.
A partir de todas essas definições e funções , temos um profissional preparado para
estar no mercado atendendo as empresas e a sociedade com seu serviço de qualidade e suas
idéias práticas e eficazes, oferecendo alternativas para a comunicação efetiva e que traga os
retornos esperados.
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2 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
2.1 Situação atual
As informações para a análise da situação atual foram coletadas através de
observação participativa durante a realização do estágio entre os dias 24/07/06 a 30/06/06.
Na Central de Intercâmbio pode-se observar durante os meses do estágio que as
atividades de relações publicas são executas, porém de forma inconsciente e sem nenhum
tipo de teoria aplicada. Como não há a teoria aplicada, conseqüentemente o planejamento
não ocorre, e as decisões não são baseadas em prazos.
A empresa realiza palestras para a divulgação do programas porém não há nenhuma
utilização dos protocolos impostos pela rede durante as palestras. As palestras são
ministradas sem nenhum roteiro a ser seguido. Há apenas a utilização de um CD ROM
onde há explicação dos programas. Nesses encontros são divulgados cursos, e
principalmente o programa de trabalho de férias nos EUA e o IAESTE - International
Association for the Exchange of Students for Technical Experience, pois são os programas
que estudantes universitários mais desejam. A empresa busca realizar os encontros quando
estão abertas as inscrições para esses programas citados acima, já que para fazer cursos é
possível em qualquer época do ano. Nos encontros a palestrante informa detalhes sobre os
programas, formas de participação, valores e atende diretamente a todos que se mostram
realmente interessados.
A empresa realiza encontros com os estudantes inscritos no programa IAESTE -
International Association for the Exchange of Students for Technical Experience, esse ano
já foram realizados 10 encontros para que os inscritos se conheçam e tirem suas duvidas.
Esses encontros devem ser realizados pois é uma das regras do programa. Os encontros são
realizados em bares ou na própria agência e a Sra. Caroline Veiga é a organizadora e a
intermediadora desses encontros.
A empresa buscou participar de alguns eventos realizados durante o ano de 2006 em
Florianópolis, porém, não foi previamente estudado se haveria algum retorno nas
participações, como foi o caso da participação no evento do ENEAD - Encontro Nacional
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dos Estudantes de Administração. Nesse encontro havia um feira de negócios onde as
empresas de diversos setores poderiam expor seus produtos. Como o próprio nome do
evento diz é um encontro nacional , ou seja, havia um grande número de participantes de
outros estados do país. Os contatos de clientes que foram recolhidos na sua grande maioria
não eram do estado de Santa Catarina e quando esse tipo de situação acontece a filial de
Florianópolis deve repassar o contato do cliente potencial para a filiar mais próxima do
local onde o cliente mora. Dessa forma acredita-se que o investimento para a participação
no evento não teve o retorno que era esperado,já que os contatos de possíveis clientes de
Santa Catarina foram significativamente inferiores com relação aos contatos de outros
estados.
Uma das formas utilizadas pela empresa de iniciar os relacionamentos com
possíveis clientes é através do site da Central de Intercâmbio, onde os clientes enviam suas
perguntas sobre os intercâmbios para a filial mais próxima, nesse caso os atendentes
encaminham e-mails padrões com as respostas desejadas, porém muitas vezes com esses e-
mails padrões os atendentes não conseguem sanar as duvidas de todos. Nesse caso os
atendentes anotam o contato do cliente e mandam um e-mail pessoal com respostas que
possam realmente atender as duvidas. Esses e-mails padrões são desenvolvidos pela Central
de Intercâmbio São Paulo e utilizados por todas as outras lojas da rede, porém o que foi
percebido que nem sempre esses e-mails são suficientes para que as dúvidas dos clientes de
Florianópolis e região sejam sanadas.
Com relação a eventos, a empresa participou ainda da Chopada da ESAG (Anexo
A) e do carnaval fora de época o Folianópolis. Porém assim como o evento do ENEAD
(Anexo B) não houve estudo e acredita-se os resultados obtidos não tiveram grandes
retornos.
Convém lembrar, que a participação em eventos que realmente poderiam trazer
algum tipo de retorno foram deixados de lado, como foi o caso do salão do estudante, que é
uma feira realizada em várias cidades do Brasil. A situação ocorreu pois não houve alguém
que procurasse saber do calendário de eventos e quando as diretoras da empresa souberam
do evento já era tarde demais para que a empresa pudesse participar.
Quanto às relações públicas internas é importante destacar, que as atividades de
confraternização entre os funcionários são excelentes, semanalmente os encontros ocorrem
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e há participação de todos, e o relacionamento entre eles é amigável. Viu-se que nos
encontros são discutidos todos os tipos de assuntos, pessoais, políticos , da empresa e todos
são bastante ativos e com idéias e opiniões bem definidas. Vale salientar que não é somente
nos encontros que os funcionários se relacionam bem. O ambiente empresarial observado
na Central de intercâmbio é excelente, há interação e integração entre a equipe, a
participação de todos é intensa assim como a harmonia da idéias e pensamentos. Todos são
companheiros e participativos. A alegria de todos é contagiante, a motivação é perceptível e
a disposição durante as horas de trabalhado é notável.
É necessário mencionar também as formas da empresa de receber pedidos de
orçamentos e informações sobre os programas. Atualmente os clientes em sua grande
maioria buscam informações com a Central de Intercâmbio, através do telefone, site ou o e-
mail da filial de Florianópolis, vale lembrar que há casos de pedido de informações através
do Orkut, um site de relacionamento utilizado por um enorme número de jovens.
Analisando a questão dos treinamentos, apesar de serem constantes são resumidos a
exposições das regras dos programas e produtos, porém não há nenhum tipo de treinamento
direcionado a técnicas de vendas, o que conseqüentemente faz com que os atendentes
tenham e descobrir no dia a dia como convencer os clientes a comprarem os produtos.
Ficou claro que a deficiência existe pois não há um responsável que saiba as ações e
ferramentas de relações públicas, pois o relacionamento com os clientes e entre os
funcionários poderia ser mais eficaz com a utilização corretas das teorias de aplicadas na
realidade em atual. Sendo assim os problemas deverão ser observados para que as devidas
medidas sejam tomadas e a situação futura possa mudar.
2.2 Situação potencial Dentre os muitos benefícios e possibilidades percebidas na empresa no período de
estágio, podemos citar algumas que terão os resultados percebidos com maior rapidez e
eficiência.
Deve - se considerar como um dos maiores potenciais da empresa a participação dos
funcionários nas decisões tomadas na empresa. Esse relacionamento será um dos melhores
27
benefícios que a empresa dispõe e poderá ser melhor trabalhado com a criação das
estratégias de relações públicas aliado ao conhecimento de todos os colaboradores.
A participação em eventos como o salão do estudante deverá ser priorizado. O
contato com os estudantes de várias idades e a divulgação dos produtos em eventos será
apenas o início dos trabalhos. A partir disso a utilização de contatos obtidos durante o
evento estará dentro das atividades que serão desenvolvidas com a aplicação das estratégias
propostas. Os eventos deverão ser previamente estudados onde serão verificados os
públicos que participarão destas atividades, com o objetivo de perceber se eles também são
públicos alvo da empresa.
Podemos citar também a oportunidade do aumento das vendas quando houverem
treinamentos direcionados as técnicas de vendas e com o relacionamento direto com os
clientes, de forma pessoal e persuasiva.
Juntamente com o setor financeiro as estratégias poderão auxiliar na tomada de
decisões com os investimentos dos recursos disponíveis como por exemplo, exposição em
mídias da região que a filial de Florianópolis atende.
As estratégias propostas, aliadas as atividades que atualmente são feitas como as
palestras ministradas nas UNESC – Universidade do Extremo Sul Catarinense, terão como
objetivo a formação de uma imagem sólida e que traga segurança, para os clientes em
potencial, seguindo um roteiro pré – elaborado e com a exposição da idéias de forma
padrão porém não repetitiva.
As mudanças poderão ocorrer nas rotinas dos funcionários, com algumas adaptações
as estratégias serão encaixadas nas atividades diárias. Vale ressaltar que a aplicação das
atividades não afetará o desempenho nas vendas, as estratégias apenas serão adaptadas as
atividades que já são feitas, porém sem a teoria aplicada a realidade da empresa.
A não utilização das estratégias poderá acarretar em uma continua série de erros
como vem acontecendo até hoje, são decisões tomadas precipitadamente, falta de
planejamento, clientes distantes, investimentos mal feitos, pouca aparição na mídia da
região e pouco conhecimento dos clientes dos produtos e serviços oferecidos.
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3 PROPOSTA DE AÇÃO 3.1 Definição da solução
As ações propostas serão aliadas às atividades normais da empresa, seus benefícios
poderão ser mensurados e percebidos em curto prazo. As propostas serão direcionadas a
todos os funcionários da empresa inclusive para as diretoras. Para melhor compreensão das
atividades a serem desenvolvidas as ações serão divididas em público interno e externo.
Público interno
• Selecionar um profissional para desenvolver as relações públicas;
• Escolher um dia da semana para o happy hour entre os colaboradores;
• Criar um mural para recados, datas de aniversário, e fotos;
• Propor uma premiação para o melhor vendedor do mês.
Público externo.
• Criar e-mails padrões para serem enviados aos clientes;
• Organizar um banco de dados de clientes;
• Planejar a participação de eventos;
• Estabelecer um roteiro para palestras.
3.2 Operacionalização 3.2.1 Ações/etapas
Público interno
Ação A : Selecionar um profissional para desenvolver as relações públicas
Propõe-se selecionar entre a equipe de colaboradores que atua na empresa, uma pessoa
para desenvolver as atividades de relações públicas para a empresa. Essa pessoa deverá ter
o perfil:
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• Ser um bom comunicador, tendo uma boa expressão oral e escrita;
• Saber se relacionar com as pessoas, não fazendo diferenças ou julgando diferentes
opiniões, sabendo construir críticas positivas e que acrescente alguma coisa a
alguém;
• Gostar de conversar para servir como intermediador nas relações entre pessoas
diferentes, como por exemplo clientes e colaboradores;
• Ter iniciativa para buscar novas formas de se relacionar com as pessoas, sempre
com objetivo de abrir uma comunicação direta e objetiva;
• Ser criativo, motivado e animado;
• Estar sempre informado sobre tudo e todos, toda e qualquer informação coletada por
esse profissional poderá servir para criar ou desenvolver algo para a empresa.
Com base no perfil acima descrito, e com o que foi observado e analisado na atual
equipe de colaboradores e diretoras da Central de Intercâmbio, sugere-se que essa função
seja executada pela diretora Sra. Caroline Veiga, já que a mesma possui essas
características e conhece a filosofia da empresa. Atualmente a diretora já exerce essa
função, porém sem um planejamento formal. Para a operacionalização das ações seguintes,
a diretora poderá contar com o apoio de outros funcionários, já que a equipe é participativa
e criativa.
Ação B : Happy hour
Propõe-se que haja encontros quinzenais ou num intervalo a ser definido pelos
colaboradores para um happy hour. A escolha do dia será feita pelos próprios
colaboradores, para que nesse dia todos possam se programar para estarem presentes. A
escolha do local também será de acordo com as preferências dos colaboradores. Assim
como a presença de todos da equipe será indispensável à presença das diretoras.
O objetivo desses encontros será manter o clima entre a equipe e incentivar o
contato externo ao ambiente de trabalho. Sugere-se que esses encontros sejam realizados
em bares e restaurantes, onde esse tipo de atividade é comum para outras pessoas de outras
empresas. A escolha do local poderá ser feita pelos colaboradores, sendo sempre no mesmo
local ou em lugares diferentes. Essa será uma atividade em que a empresa não terá nenhum
30
tipo de gasto já que sugere-se que cada colaborador pague suas despesas no happy hour. O
happy hour também poderá servir para a realização dos encontros dos inscritos no
programa IAESTE, já que durante o processo tanto os colaboradores quanto os
participantes do programa se conhecem e acabam criando vínculos.
Os encontros além de ser uma regra para os participantes dos programas poderão se
tornar uma forma de atualização de todos os atendentes sobre as regras do programa.
A proposta do happy hour, será uma atividade bastante interativa e descontraída,
para todos, tanto clientes quanto para o relacionamento entre os colaboradores e as
diretoras.
Ação C : Criar um mural para recados, datas de aniversário, e fotos.
Sugere-se a criação de um mural onde ficarão expostas datas dos aniversários dos
colaboradores, o mural também poderá ser usado para a colocação das fotos da equipe
durante o expediente e nos happy hour.
Os recados a serem fixados no mural serão: frases motivacionais, lembretes sobre o
próximo encontro ou happy hour que será realizado, piadas, caricaturas entre outros. Será
um espaço especialmente para que os colaboradores possam se comunicar com os outros de
forma criativa e animada.
O uso do mural foi uma atividade desenvolvida pela acadêmica durante os meses de
estágio e aceitação foi ótima. Com isso acredita-se que o uso contínuo do mural será uma
forma criativa e descontraída para manter a comunicação interna.
Ação D : Propor uma premiação para o melhor vendedor do mês
Sugere-se uma premiação que poderá ser uma forma de estimular as vendas. É uma
forma competitiva e rentável tanto para os colaboradores quanto para a empresa.
Propõe-se que a premiação seja que o melhor vendedor do mês tenha suas despesas
do happy hour pagas pelos outros funcionários.
A seleção do melhor vendedor do mês deverá ser definida pela diretora, entretanto
sugere-se que a premiação seja pelo maior número de vendas de produtos efetuados,
independente dos valores dos mesmos.
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Público externo
Ação E: Criar e-mails padrões para serem enviados aos clientes
Propõe-se que sejam criados e-mails padrão para serem enviados como primeiro
contato da empresa com seus clientes.
Esses e-mails serão direcionados ao público da região da grande Florianópolis e
podendo ser adaptados de acordo com o que o cliente realmente deseja, terão espaço com as
informações padrões e necessárias como as regras de cada programa, e é aberto para
respostas pessoais de acordo com o que cada cliente necessita. Esses e-mails terão caráter
informativo e estimulante. Eles serão enviados aos clientes que solicitaram informações nos
eventos que a empresa participou ou para os clientes que solicitam informação via telefone
ou outros meios.
Ação F : Organização de um banco de dados de clientes.
O banco de dados terá os contatos de clientes cadastrados em participações de
eventos. O responsável pelas relações públicas usará todos os contatos nos primeiros dias
após a o término do evento que a empresa participou. Ele organizará os contatos de acordo
com as informações solicitadas pelos clientes e enviará um o e-mail padrão previamente
desenvolvido, com informações solicitadas. Após o primeiro retorno do cliente ele
encaminhará o contato para os atendentes responsáveis pela venda do programa.
Propõe-se que o banco de dados seja atualizado a cada participação nos eventos, e
a secretária poderá auxiliar a Sra Caroline Veiga no cadastramento dos novos clientes. O
banco de dados poderá ser usado por todos, porém como já foi mencionado será de
responsabilidade da Sra. Caroline Veiga o primeiro contato com os clientes, seja por e-mail
ou por telefone.
Ação G : Planejar a participação de eventos;
Será de responsabilidade do profissional escolhido, mensalmente buscar saber quais
eventos estão ou serão realizados em Florianópolis, verificando o público que estará
participando. O profissional deve procurar participar de eventos de pequeno porte mas com
a participação do público da região de atuação da Central de Intercâmbio.
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Para saber quais os eventos que estão sendo realizados em Florianópolis o
profissional poderá pesquisar nos seguintes sites:
http://www.guiafloripa.com.br
http://www.centrodeconvencoes.com.br
http://www.pmf.sc.gov.br/turismo/eventos/
http://www.centrosul.net/index.asp?pg=6
Os sites com informações sobre os eventos que serão realizados são inúmeros. As
informações também podem ser recolhidas pela televisão e no rádio. Vale ressaltar que os
públicos alvo da Central de Intercâmbio não ficam resumidos a participação em encontros,
congressos ou eventos desse tipo, há a possibilidade de encontrá-los em eventos de pequeno
porte como baladas noturnas e shows, nesses casos nem sempre será necessário um
investimento para a divulgação, apenas a distribuição de folders perto desses eventos já
seria uma forma de divulgar os produtos.
Seria necessário apenas escolher entre a equipe uma pessoa para acompanhar a Sra.
Caroline Veiga nesses eventos para que os folders possam ser distribuídos ainda na entrada
desses eventos, quando as pessoas estão nos carros.
Ação H : Estabelecer um roteiro para palestras
O profissional escolhido para ser o relações públicas deverá estabelecer um roteiro
nas apresentações das palestras. Dessa forma nenhuma informação deixará de ser passada e
as palestras terão um padrão, ou seja, todas as palestras irão abordar todos os tópicos
necessários.
Abaixo propõe-se o seguinte roteiro a ser seguido:
Apresentação pessoal do palestrante Nome e função na empresa
Apresentação da empresa Central de Intercâmbio Tempo de atuação no mercado
Missão
Qualidade da equipe de atendimento
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Curso de línguas Expor como os cursos ficam
disponíveis para a Central de
Intercâmbio, ressaltando o sistema de
busca dos cursos, onde o cliente
escolhe a escola, o tipo de
acomodação, alimentação, data de
início dos cursos, tempo do curso, e
transporte que irá ou não utilizar no
exterior, tudo dentro de suas
possibilidades e necessidades.
Au Pair: trabalho de babá nos EUA e na França; Explicar as regras, que profissionais
são selecionados, benefícios do
programas e ganhos.
Apresentação do programa Trabalho de Férias Expor os tipo de trabalho,
remuneração média, data provável do
embarque
Apresentação do programa IAESTE -
International Association for the Exchange of
Students for Technical Experience
Regras do programa: exemplos dos
estágios que ficaram disponíveis para
nos anos anterior, salientando as
vagas em empresar de grande porte.
Mencionar que o programa IAESTE
é de exclusividade da Central de
Intercâmbio.
Produtos e serviços adicionais Passes de trem;
Passagens aéreas para estudantes;
Reservas em hotéis no mundo todo;
Pacotes de viagens para o Brasil e
Exterior;
Cruzeiros;
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Carteira de estudante Jovem Pam;
Carteira de albergue;
Seguro de viagem;
Fonte: produzido pela autora, 2006.
Complementação da palestra de acordo com a disponibilidade de tempo:
Apresentação dos CD-ROM Verificar quais os programas que possuem
esse recurso
Apresentação dos convidados Fazer uma breve apresentação do
convidados que irão contar suas
experiências, indicando qual programa ele
participou e quanto tempo ficou no exterior
Conversa com os convidados Os convidados e a apresentadora iniciarão
uma espécie de conversa onde a
entrevistada irá falar da experiência, fatos
comum e incomuns da viagem, relatar
histórias entre outros.
Fonte: produzido pela autora, 2006.
Finalização da apresentação:
Apresentação dos contatos da empresa: Telefone, e-mail, endereço e site
Cadastramentos no banco de dados Entrega de uma ficha onde os clientes
poderão deixar seus contatos, com pedido
de orçamento dos programas.
Tempo de perguntas para o público Abrir espaço para que o público possa fazer
perguntas sobre os programas
Agradecimentos Agradecimentos aos convidados, e a
presença de todos os participantes da
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palestra e finalizando com um convite para
visitação à loja.
Fonte: produzido pela autora, 2006.
O roteiro acima expõe de forma clara e objetiva, porém ampla, tudo que deverá ser
apresentado nas palestras. As informações acima podem ser apresentadas em um curso
espaço de tempo, mas caso haja mais tempo disponível, a apresentadora deverá se ater aos
programas que a empresa realmente estará interessada em divulgar na data da apresentação,
isso porque as apresentações são feitas em épocas em que um ou outro programa abre as
inscrições para a participação.
A palestrante deve ter esse roteiro em mãos a cada apresentação para que nenhum
tópico deixe de ser abordado, dessa forma todos os programas e serviços serão apresentados
independente do tempo disponível para a palestra. Havendo maior tempo disponível e
recursos eletrônicos para ministrar a palestra, deverá ser usado os CD-ROM, que a empresa
possui com a apresentação dos programas. Uma forma para que a apresentação possa se
tornar interativa, seria convidar pessoas que já participaram dos programas para conversar
com público, onde eles poderão contar sobre a experiência, mostrando a importância da
realização de um intercâmbio.
3.2.2 Cronograma
Atividades Janeiro fevereiro Março Abril Maio Junho
Definição do profissional x
Planejamento das ações e ajustes x
Criação do mural x
Criação dos e-mails padrão x
Happy hour x x x x x x
Organização do banco de dados x x x x x x
Manutenção do mural x x x x x x
Premiação para o melhor vendedor x x x x x x
Planejamento dos eventos x x x x x x
Fonte: produzido pela autora, 2006.
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O cronograma como pode ser visto na tabela acima, mostra que as primeiras
medidas devem ser tomadas logo no primeiro mês do ano, pois as outras atividades seguem
um processo contínuo, principal característica das ações de relações públicas.
3.3 Orçamento
De acordo com as propostas acima não haverá necessidade de investimento por
parte da empresa na implantação do projeto. Não será necessário comprar equipamentos
nem contratar funcionários, já que o profissional que desenvolverá as atividades de relações
públicas, será selecionado entre a equipe da empresa, e as outras atividades dependerão do
desempenho e dos esforços desse profissional que será escolhido, assim como a
participação voluntária da equipe atual.
A empresa sempre busca recursos para ações de marketing dessa forma seria apenas
necessário destinar esses recursos para as ações quando necessário já que as ações podem
ser realizadas com os recursos que a empresa dispões atualmente, não havendo assim gastos
além do habitual.
3.4 Viabilidade
As propostas acima são viáveis principalmente pois não haverá necessidade de
investimentos por parte da empresa, além disso os resultados poderão ser vistos logo que
as primeiras medidas forem tomadas e ações colocadas em prática. Com isso o retorno
poderá ser visto no aumento de clientes visitando a loja, e conseqüentemente o aumento das
vendas. Isso porque as propostas contam com ações para a participação em eventos, mesmo
que de pequeno porte, será notado pelo púbico da região de atuação da Central de
Intercâmbio de Florianópolis.
A escolha do profissional para realizar as atividades de relações públicas,
contribuirá para que a empresa tenha uma referência pessoal da empresa.
A manutenção dos clientes ativos também demonstrará a viabilidade do projeto
assim como a captação de novos clientes.
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Lembrando também que o atual clima empresarial contará com incentivos e dessa
forma a empresa continuará a contar com os benefícios de uma equipe motivada e
integrada.
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4 REFERÊNCIAS
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39
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MEDERIOS, Adriana. Relações públicas para qualificação profissional: entrevista com o professor Marjony Barros Camelo. Disponível em:< http://www.rp-bahia.com.br/revista/edicao5/entrevista.htm>. Acesso em: 12 out. 2006 MESQUITA, Patrícia, O Profissional de Relações Públicas: Tendência, Realização e Eficiência. ABERJE – Associação Brasileira de Comunicação Empresarial. Disponível em:< http://www.aberje.com.br/novo/acoes_artigos_mais.asp?id=260#>.Acesso em: 20 out. 2006
40
PEREIRA, Marcos. Marketing de cidades turísticas. São Paulo; Chronos, 2001 SIMÕES; Roberto Porto. Relações públicas, antes de tudo, um processo. Disponível em:< http://www.portal-rp.com.br/bibliotecavirtual/relacoespublicas/teoriaseconceitos/0023.htm>. Acesso em: 15 out. 2006. TERRA, Carolina Frazon. Comunicação interna: processo e sucesso. Disponível em:< http://www.rp-bahia.com.br/carolterra2.htm>. Acesso em 14 out. 2006.
VIEIRA, Roberto Fonseca. Comunicação Organizacional: Gestão de Relações Públicas. RJ: Editora Mauad, 2004.
41
5 ANEXOS Anexo A
Equipe Central de Intercâmbio na Chopada da ESAG
Anexo B
ENEAD - Encontro Nacional dos Estudantes de Administração
42
1 IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DO ALUNO
1.1 Dados da empresa
Razão Social: Enzzo Viagens e Turismo
CNPJ: 06212860/0001-75
Nome Fantasia: Central de Intercâmbio/ FLN
Endereço completo: Rua Altamiro Guimarães nº 190 lj 06 centro Florianópolis - SC
Proprietários: Cristina Pamplona e Caroline Veiga
Telefone: (48)32223822
Fax: (48)3322 2956
Supervisor de Estágio: Caroline Veiga
1.2 Dados do aluno:
Nome: Helen Basso Gomes
Registro geral : 5474516-0
Órgão expedidor: SSP/SC
Cadastro de pessoa física: 996778491-15
Endereço: Rua Dalgicia Maria de Souza nº 45 apto 03 Sertão do Maruim São José - SC
Telefone: (48)32571868 e (48)99716550
E-mail: [email protected]
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2 JUSTIFICATIVA
As atividades do Estágio Supervisionado estão fundamentadas na Lei no 6.494, de
07/12/1977, regulamentada pelo Decreto no 87.497, de 18/08/1982, Pareceres normativos
CST no 326, de 06/05/1971, Resolução 015/CONSUN/CaEn/04 da Universidade do Vale
do Itajaí e pelas normas administrativas aprovadas pela Coordenação do curso de Turismo e
Hotelaria.
O estágio supervisionado é uma das etapas mais importantes do curso de Turismo e
Hotelaria onde o aluno pode estar em contato direto com uma organização e suas funções
dentro do mercado turístico de uma determinada localidade.
De acordo com site Estágio Curitiba (2006, p. 05):
Estágio é o período de aprendizado na empresa sedimentando na prática os conhecimentos adquiridos na escola. É a oportunidade de familiarizar o estudante com o ambiente de trabalho, melhorando assim seu relacionamento humano e contribuindo com sua formação profissional. Dessa forma, proporciona a complementação do ensino e da aprendizagem, tornando-se elemento de integração, em termos de treinamento prático de aperfeiçoamento técnico, cultural e científico.
Nessa fase todas as teorias estudadas durante os anos na faculdade serão observadas
e vivenciadas no dia a dia da organização escolhida para a realização do estágio. Nesse
período poderá ser observada a organização em si, suas atitudes perante os clientes,
fornecedores, concorrentes e o mercado externo em geral, como comenta Bissoli (2002, p.
15) “A integração teoria/prática vivenciada e inserida em um contexto envolvendo
diferentes visões e dimensões da realidade (social, econômica, política, cultural ética)
possibilita a formação de um profissional apto a enfrentar desafios.”
Sendo o turismo tão amplo a escolha de uma empresa é um processo que requer
muito calma por parte do aluno, pois a empresa escolhida deve ser de uma área que o aluno
realmente tenha interesse, já que a partir do tempo de vivência na empresa será realizado
seu trabalho de conclusão de curso.
A vivência durante esse período também poderá ser decisiva para esse aluno na
nova fase que se inicia, pois a partir desse período poderá também ser decidido se esse será
o seu campo de atuação após a conclusão do curso de Turismo e Dentre as várias áreas
estudadas do turismo as agências de viagens e turismo são empresas com características
44
especiais e muito interessantes, pois a cada dia uma experiência nova é vivenciada a cada
cliente que está sendo atendido. As agências possuem clientes de todos os tipos e perfis,
onde às vezes pode-se encontra uma pessoa que viajou o mundo inteiro e em outros casos
uma pessoa que está realizando uma viagem dos seus sonhos.
As agências de viagens podem se especializar em diversos segmentos, dentre eles
viagens de intercâmbio. O cliente que busca tal serviço quer conhecer um novo país e unir
esta oportunidade ao aperfeiçoamento de uma segunda língua e muitas vezes a atuação
profissional no mercado de trabalho no exterior.
Sendo assim a escolha da Central de Intercâmbio empresa especializada nesse tipo
de serviço foi ideal para a realização do estágio de conclusão de curso já que conhecer e
aprender dia a dia sobre o mundo e sobre as pessoas torna esse período repleto de
descobertas.
45
3 OBJETIVOS
3.1 Objetivo geral
Desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e
aprimorar conhecimentos técnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria.
3.2 Objetivos específicos
• Identificar na literatura especializada os fundamentos teóricos de agenciamento e
transportes turísticos, intercâmbio e relações públicas;
• Identificar/reconhecer a estrutura administrativa e organizacional da Central de
Intercâmbio Florianópolis;
• Empregar os conhecimentos teóricos nos diferentes setores a serem percorridos durante
a realização do Estágio;
• Reunir as informações observadas e vivenciadas no campo de Estágio para fins de
relatório e compreensão;
• Processar o Relatório de Estágio;
• Identificar uma situação com potencial de mudança ou melhoria a ser planejada no
Projeto de Ação, exigência parcial para obtenção do título de bacharel em Turismo e
Hotelaria.
46
4 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
4.1 Evolução histórica da organização
A Central de Intercâmbio nasceu em 1988 é uma empresa que atua em todo o
mercado do nacional especializada em intercâmbios e turismo jovem. Hoje é a maior rede
de agências especializadas nesse tipo de viagem. A rede conta com mais de 50 lojas
espalhadas por todo o Brasil, sendo a matriz em São Paulo.
A filial Central de Intercâmbio Florianópolis está atualmente sob o comando da Sra.
Caroline Veiga e a Sra. Cristina Pamplona e começou suas atividades abril de 2004.
A partir dessa data a empresa comercializa vários produtos porém a cada ano novas
parceiras são fechadas e novos produtos são colocados à venda. Umas das mais fortes
parcerias fechadas à pouco tempo foi com a rádio Jovem Pan, que tem exclusividade com o
grupo de humor do Pânico. A partir dessa parceria, entre os produtos vendidos estão
cruzeiros com a presença do grupo. Um diferencial em relação às outras empresas com o
mesmo perfil.(Anexo A)
A filial de Florianópolis também busca parcerias na região em que atua , como por
exemplo a participação em grandes eventos realizados em Florianópolis como por exemplo
o carnaval fora de época o Folianópolis e a Chopada da ESAG.
4.2 Infra-estrutura física atual
A Central de Intercâmbio possui uma ampla sala onde ficam os atendentes, a
recepcionista e as diretoras. Numa segunda sala em num espaço mais reservado fica a
responsável pelo setor financeiro. Essa sala também é usada para as reuniões com os
atendentes e com clientes especiais. Próximo ao financeiro fica o banheiro e a cozinha, com
cafeteira, geladeira e microondas onde podem aquecer seu almoço ou fazerem um lanche à
tarde.
Esta área interna possui aproximadamente 100 metros quadrados. A empresa possui
uma área externa, uma ampla sacada onde também são realizadas, reuniões, encontros dos
entre os participantes dos programas e treinamentos. É um espaço de descontração e
relaxamento para todos.
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4.3 Infra-estrutura administrativa
Diretoras
Recepção
Atendimento
Financeiro
Fonte: produzido pela autora, 2006.
4.4 Quadro de recursos humanos
Setor n º funcionários
Direção 2
Financeiro 1
Atendimento 5
Recepção 1
Total 9
Fonte: produzido pela autora, 2006.
4.5 Serviços prestados
A central de Intercâmbio auxilia principalmente jovens que desejam viajar para o exterior.
A empresa possui programas com características específicas para cada tipo de jovem.
Seus produtos são:
• Cursos de idiomas;
• Cursos preparatórios para exames. Como por exemplo TOEFL- Test of English as a
Foreign Language, CAE - Certificate in Advanced English , IELTS- International
English Language Testing System, D.E.L.E - Diplomas de Español como Lengua
Extranjera, D.E.L.F - Diplôme d'études en langue française, entre muitos outros;
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• Curso de Idioma no exterior com Atividades, Cultura ou Esportes;
• Cursos Preparatórios para Universidade;
• Programas Especiais para pessoas de terceira idade e executivos;
• Cursos Técnicos;
• Extensão Universitária;
• Graduação e Pós-Graduação;
• Colegial/High School em escolas públicas ou privadas no exterior; (Anexo B)
• Cursos profissionalizantes para diversas áreas como Hotelaria, Turismo, Culinária,
Propaganda e Marketing, Negócios, Moda, Cinema, Design Gráfico, Recursos
Humanos, Negócios Internacionais entre outros;
• Programa de Férias para adolescentes: é um programa que alia aprendizagem de um
idioma a uma atividade social e esportiva em excursões e acampamento de férias;
• Trabalho Cultural: o programa de trabalho que tem como parte essencial a
participação do jovem em eventos culturais para a demonstração da cultura
brasileira;
• Trabalho Legal é um programa diferenciado onde os intercâmbistas ficam a
disposição de seu empregador em tempo integral, dentro das normas de trabalho de
estrangeiros nos EUA;
• Trabalho de Férias: programa específico para jovens universitários que podem
trabalhar durante 3 ou 4 meses nos EUA durante o período de férias da
universidade;
• Au Pair: trabalho de babá nos EUA e na França;
• IAESTE - International Association for the Exchange of Students for Technical
Experience: programa de estágio remunerado em mais de 90 países, exclusividade
CI; (Anexo C)
• Passes de trem;
• Passagens aéreas;
• Passagens aéreas para estudantes;
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• Reservas em hotéis no mundo todo;
• Pacotes de viagens para o Brasil e Exterior;
• Cruzeiros;
• Carteira de estudante Jovem Pam;
• Carteira de albergue;
• Seguro de viagem;
• Aluguéis de carros;
Esses são os produtos oferecidos pela Central de Intercâmbio sendo que junto aos
clientes o serviço prestado vai além, podendo destacar o auxilio para a retirada de
passaporte, onde o passageiro sempre possui muitas dúvidas com relação a obtenção do
visto.
Os atendentes também dão dicas sobre a viagem, locais para hospedagem, dicas de
como se comportar no exterior entre muitas outras dúvidas que surgem a cada cliente. O
trabalho dos atendentes junto ao cliente é extremamente importante pois a maioria desses
jovens está fazendo a primeira viagem para o exterior. Eles chegam para o atendente cheios
de dúvidas e temores assim como de idéias e de motivos para a realização da viagem. Em
alguns casos o auxílio é estendido aos pais que precisam ser tranqüilizados, pois ficam
inseguros quanto a decisão de deixarem ou não que seus filhos façam a viagem.
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5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR
5.1 1° Setor : Recepção
Responsável pelo setor: Cristina Pamplona
Período: 24/07/06 a 19/08/06
Nº de horas: 184 horas
5.1.1 Funções do setor: o setor de recepção é o primeiro contato do cliente com a empresa,
tanto por telefone quanto pessoalmente, suas principais funções são:
• Atender ao telefone
• Recepcionar os clientes
• Filtrar as e ligações
• Anotar recados;
• Entregar e documentos
• Auxiliar aos atendentes nas atividades operacionais
• Organizar as agendas dos funcionários
• Organizar e controlar do estoque de folders, brindes e brochuras
• Comprar os materiais de escritórios necessários para que os atendentes possam
desempenhar as atividades diárias
• Fazer e servir café
• Vender e fazer as carteiras de Jovem Pam e carteiras de Albergue
• Receber o malote
5.1.2 Infra-estrutura do setor: como infra-estrutura básica da recepção pode-se citar:
• Mesa
• Cadeira
• Telefone
51
• Agendas de recados
• Agenda telefônica
5.1.3 Atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor: As principais atividades exercidas
pela acadêmica nesse período na recepção foram praticamente às mesmas exercidas pela
recepcionista :
• Recepcionar clientes
• Atender o telefone
• Filtrar as ligações
• Anotar recados
• Auxiliar os atendentes
• Fazer cópias de documentos dos clientes
• Enviar fax
• Organizar o controle do estoque de folders brindes e brochuras
• Comprar os materiais de escritórios
• Fazer e servir café
• Vender e fazer as carteiras de Jovem Pam e carteiras de Albergue
5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos
Todas as atividades realizadas foram de grande importância dentro da empresa,
porém, a organização para a realização das tarefas era o mais importante. O grande fluxo de
ligação juntamente com o atendimento direto dos clientes que chegavam na loja, fazia com
fosse necessário ter agilidade para que todas as outras tarefas pudessem ser realizadas. O
auxílio aos atendentes deveria ser rápido para que os clientes não ficassem esperando a
cópia de um documento ou alguma brochura para mostrar ao cliente alguma escola ou
algum curso específico.
52
Além disso, o período na recepção dá base para que o estagiário fique interado da
realidade e das atividades da empresa. Esse período na recepção além de cumprir as tarefas
foi possível ter acesso aos outros setores já que as solicitações eram para o auxilio dos
outros funcionários.
5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.
Aspectos positivos: a atividade de recepcionista é importante pois é o primeiro contato que
o cliente tem com a empresa e requer desse profissional uma boa apresentação assim como
uma boa dicção e a comunicação com os clientes.
Aspectos limitantes: devido o grande fluxo de ligações ás vezes não era possível dar
atenção diferenciada a cada cliente, sendo assim o atendimento apesar de ágil parecia se
tornar mecânico no decorrer do dia. Outro aspecto a ser mencionado é que a funcionária
desse setor não usa o uniforme diariamente, e isso é uma deficiência que pode ser resolvida
facilmente.
Sugestões administrativas: o uniforme deveria ser obrigatório para a funcionária desse
setor, já que por ser a primeira pessoa a ter contato com os clientes, a aparência e a boa
apresentação é indispensável.
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5.2 2 º setor : Atendimento
Responsável pelo setor: Cristina Pamplona e Caroline Veiga
Período: 21/08/06 a 16/09/06
Nº de horas: 176 horas
5.2.1 Funções administrativas do setor : esse setor onde o cliente é atendido e as vendas são
efetuadas.
• Atender o cliente
• Vender dos produtos
• Vender de passagens aéreas
• Auxiliar os clientes ativos
• Organizar os files dos clientes, arquivo que cada cliente possui onde ficam os
documentos necessários para viagem
• Atender ao telefone.
5.2.2 Infra-estrutura do setor: o setor possui uma boa infra-estrutura e os equipamentos
atendem as necessidades de cada funcionário. Cada atendente possui sua mesa seu
computador telefone. Há apenas uma impressora mas ela é suficiente para todos.
• 5 computadores
• 5 telefones
• 5 mesas
• 15 cadeiras
• 1 impressora
• 1 telefone celular
• 5 acessos ao Galileo
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• 1 rádio
• 1 Atlas
• 1 som com fone de ouvido para os clientes que devem fazer os testes de línguas
• 2 bancos de 2 metros de comprimento
• 2 armários
5.2.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor: as principais atividades
desempenhadas no atendimento foram:
• Auxiliar dos atendentes.
• Fazer orçamentos.
• Responder e-mails com dúvidas de clientes.
• Ligar para os clientes solicitando documentos.
• Auxiliar os clientes para preencherem fichas de inscrições.
5.2.4 Conhecimentos técnicos adquiridos
Os principais conhecimentos aprendidos durante esse período foram sobre o mundo
e sobre as pessoas, países, cidades, regras, costumes, tempo de obtenção de vistos, países
onde pode trabalhar e/ou estudar.
O tempo vivido nesse setor foi de grandes descobertas. Aprender a se relacionar
com os clientes, como satisfazê-los, entender o que eles querem ou precisam, ver qual
melhor programa para cada um.
A observação das atividades dos atendentes foi importantíssima nessa fase onde foi
possível aprender como que eles conseguem compreender cada cliente para indicar os
programas corretos.
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5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.
Aspectos positivos: todos os atendentes da empresa possuem voz ativa nas decisões
tomadas na empresa, podem opinar sobre as ações de marketing e ajudam as diretoras a
tomarem decisões sobre produtos novos.
O relacionamento com os colegas da empresa também é um aspecto positivo, há
cooperação, como por exemplo, quando um cliente vem à loja somente fazer o pagamento
de algum produto, e o atendente responsável por esse cliente está ocupado, o outro
atendente faz o recebimento. Esse tipo de relacionamento aconteceu de forma natural entre
os atendentes tornando melhor o ambiente de trabalho e isso reflete nos clientes, pois eles
não precisam mais ficar esperando o atendimento em casos como esse.
Outro aspecto positivo é o ambiente empresarial, que é animado e descontraído,
apesar de muito trabalho todos são bem humorados e isso se dá também, pois o
relacionamento dos funcionários é amigável também fora da empresa. Eventualmente há
reuniões na casa de alguns deles ou em bares, boates e restaurantes.
Aspectos limitantes: quando um dos funcionários precisa viajar para realizar um
treinamento, os outros funcionários ficam sobrecarregados pois devem ficar responsáveis
dos clientes do colega que está viajando. Outra deficiência são os e-mails aos clientes que
solicitam orçamentos são respondidos durante o dia, isso pode em alguns casos deixar os
clientes esperando ou fazer com que eles recebam respostas mais rápidas de outras
empresas.
Sugestões administrativas: a primeira tarefa do dia deveria ser responder os e-mails com
pedidos de orçamento.
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5.3 3º setor Financeiro
Responsável pelo setor: Gabrielle Veiga
Período: 18/09 a 30/09/06
Nº de horas: 92 horas
5.3.1 Funções administrativas do setor:
O setor financeiro possui um sistema de controle de contas ligado a ao sistema
Sigoci - Sistema Gerencial Operacional Central de Intercâmbio. Diariamente a responsável
por esse setor recebe e-mails com notas de Débito e Notas de Créditos. As notas de débitos
são valores que a CI/Florianópolis deve pagar à CI/São Paulo e as Notas de Créditos são
valores que a CI/São Paulo deve pagar para a CI/Florianópolis.
Isso acontece, pois a cada curso ou produto vendido em Florianópolis os atendentes
lançam no sistema Sigoci essa venda. Esse lançamento faz com que esse sistema gere
automaticamente um comunicado para a escola no exterior e uma Nota de Débito para a
CI/ Florianópolis. Após confirmação de pagamento dessa Nota de Débito a
CI/Florianópolis o mesmo sistema gera uma Nota de Crédito que é comissão que a CI/São
Paulo pagará a CI/Florianópolis.
Esse sistema bastante complexo, porém faz parte da rotina diária da funcionária do
setor. No sistema contam todos os valores que devem ser pagos e os valores à receber.
Abaixo outras atividades desempenhadas pela responsável pelo setor:
• Controlar a conta bancária
• Conferir os valores depositados e debitados
• Solicitar talões de cheques
• Receber os valores dos clientes
• Realizar serviços bancários.
• Enviar documentos para o contador.
• Emitir notas fiscais.
• Organizar os documentos do RH.
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• Pagar os salários aos funcionários.
• Programar os reembolsos para os clientes.
• Cobrar débitos dos clientes.
• Programar os pagamentos on-line.
• Fechar o caixa.
3.2 Infra-estrutura do setor
• 1 mesa
• 1 computador
• 1 fax
• 1 armário
• 1 um arquivo
• 1 cofre
• 1 telefone
• 1 cadeira
• 1 máquina de cartão de crédito
5.3.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor
• Receber e imprimir as notas de débito e crédito
• Controlar as contas a pagar
• Realizar os serviços bancários
• Receber as correspondências
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5.3.4 Conhecimentos técnicos adquiridos
O controle do setor financeiro é bastante rígido, pois lidar com o departamento
financeiro é algo que necessita responsabilidade e segurança.
Além disso, o Sigoci, sistema usado pela CI apesar de indispensável é bastante
complexo e foram necessários alguns dias para aprender usá-lo. O uso do sistema requer
muita atenção, pois os recursos são inúmeros.
5.3.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.
Aspectos positivos: O controle dos valores é exato e a pessoa responsável pelo setor é
muito ética.
Aspectos limitantes: entender o funcionamento do Sigoci leva tempo, e a localização da
sala do financeiro que deveria ser em um lugar mais reservado.
Sugestões administrativas: foi sugerido pela acadêmica que o setor financeiro ficasse em
uma sala mais reservada, e essa mediada já foi tomada e o setor financeiro já está
devidamente reposicionado.
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6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS E CONCLUSÃO TÉCNICA
O período em que realizei o estágio foi muito gratificante. Como já havia trabalhado
anteriormente na Central de Intercâmbio Florianópolis fui bem recepcionada por todos e
não tive problemas com nenhum dos funcionários. Fui bem aceita no ambiente e era
solicitada á todo momento.
Logo na primeira semana de estágio passei por um grande teste comigo mesma. Fui
convocada para participar de um evento no Centro Sul o ENEAD - Encontro Nacional de
Estudantes de Administração, onde passei uma semana dando informações sobre os cursos
e produtos. Além de estar em contato direto com pessoas do Brasil inteiro tive que
relembrar sobre todos os produtos e serviços oferecidos pela CI em pouco tempo. No fim
da semana percebi que havia aprendido muito e estava preparada para realizar um bom
atendimento aos clientes também a loja.
A relação com todos sempre foi ótima tanto dentro como fora da empresa. Durante
o dia do expediente percebia o quanto todos ali precisavam da minha ajuda e isso fez com
que eu me sentisse útil no ambiente em que estava. Esse tipo de relacionamento com todos
me deixava feliz e disposta para enfrentar as 8 horas de estágio diário.
Durante esses meses o aprendizado também foi surpreendente. Aprendi muito sobre
viagens para o exterior e sobre países do mundo todo. Conheci muitos clientes e até o
momento dá viagem o relacionamento se tornava uma amizade. Aprendi principalmente
que um bom ambiente é indispensável para que todos possam executar suas tarefas com
satisfação assim como poder prestar um atendimento de qualidade. Sempre me mostrei
disposta a aprende e a ajudar a todos e isso fez com que meu dia fosse produtivo.
Todos os funcionários da empresa são jovens e por isso o ambiente é descontraído e
produtivo. Todos dentro da organização são participativos nas decisões importantes da
empresa e liberdade de poder opinar e dar idéias é uma boa forma de aprender com as
diferenças. E foi assim comigo também, apesar de estar a pouco tempo percebia que minha
opinião também era importante e que minhas idéias eram bem aceitas e discutidas por todos
de igual para igual.
Sinto que nesses meses de estágio os resultados foram positivos, tanto no ambiente
empresarial como nos item que eram pedidos nas orientações, dediquei minhas noites pra
60
escrever o relatório e cada dia acrescentava um item a mais de acordo com as atividades
que desempenhava na Central de Intercâmbio. Após esse período me sinto realizada e
motivada pois tenho certeza que cumpri com os meus deveres, e principalmente superei o
medo do TCC. Durante todo o curso aprendi teorias, li textos, mas o a prática me deixou
confiante e segura.
Percebi que meu relacionamento com a minha professora orientadora também
contribuiu para esse resultado positivo. Durante as orientações tirava minhas dúvidas, era
corrigida e recebia dicas de como melhorar as informações nesse relatório.
Acredito que nesse tempo pude perceber as deficiências da empresa e com isso me
sinto segura para desenvolver um projeto de ação para a melhoria da empresa.
61
7 REFERÊNCIAS
Central de Intercâmbio Disponível em: < www.ci.com.br> Acesso em 05 out. 2006.
BISSOLI, Maria Ângela Marques. Estágios em turismo e hotelaria. São Paulo: Aleph, 2002.
O que é estágio? Disponível em: < http://www.estagioscuritiba.com.br/pag5.php>. Acesso em: 15 out. 2006.
62
8 ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS
Coordenadora de Estagio: Profª Karine Von Gilsa
Orientadora: Profª Karine Von Gilsa
63
9 ANEXOS 9.1 Documentos da empresa ou entidade Anexo A
Anexo B
64
Anexo C
65
9.2 Documentos da universidade
![Adição[1] simone helen drumond](https://static.fdocumentos.tips/doc/165x107/55b2d941bb61ebd17c8b4709/adicao1-simone-helen-drumond.jpg)
