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Versão 1.1

Indicadores Ambiente Computacional de Infraestrutura e Suporte

Contrato 274/2013 Relatório mensal referente ao período de 01 a 30 de novembro de 2015.

FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE DE BRASILIA – FUB Contrato Nº 274/2013 Período de 01 a 30 de novembro de 2015

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Sumário

1. Introdução ..................................................................................................................................................... 3

2. Localização ................................................................................................................................................... 3

3. Detalhamento dos Atendimentos - Reitoria ................................................................................................ 4

4. Detalhamento dos Atendimentos - Campus ............................................................................................... 6

5. Detalhamento dos Atendimentos - Laboratórios ........................................................................................ 9

6. Tempo Médio para Captura dos Chamados ............................................................................................ 11

7. Nível de Satisfação dos Usuários ................................................................................................................ 12

8. Percentual de satisfação respondida ........................................................................................................ 12

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1.Introdução

Esse documento contempla informações do ambiente computacional da Fundação

Universidade de Brasília, incluindo dados gerenciais. Esse relatório visa fornecer informações para auxiliar a gestão em aquisições, orientações técnicas e tomadas de decisões. Essa prestação de

serviço visa contribuir para a melhoria da governança de TI, bem como implementação de controles que deverão ser empreendidos para dotar o CPD-FUB de práticas de governança de TI tendo como base os padrões internacionais, tais como: ITIL, PMBOK e Normas ISO.

A Biblioteca Information Technology Infrastructure Library – ITIL é uma referência para processos

de trabalho ligados a suporte de serviços, que compõem um dos quatro domínios do modelo COBIT e atualmente é bastante integrada com esse modelo.

O Project Management Body of Knowledge – PMBOK é um guia de melhores práticas orientado à gerência de projetos, compilado pelo Projetc Managemente Institute – PMI.

O conjunto de normas da International Standard Organisation – ISO voltada à segurança da

informação, que é derivada da norma britânica BS7799 e foi substituída pela família de normas 27000.

2. Localização

Atualmente são executados serviços de Help Desk e Service Desk, das 08:00 horas às 18:00

horas sem intervalo, em dias úteis, no prédio da reitoria, ICC Sul e multiuso. Help Desk: Pode ser operado por profissionais que tenha conhecimento em suporte de TI

(Tecnologia da Informação), podendo ser executando dentro ou fora da empresa contratante

em uma central de atendimento. O profissional do help desk recebe um chamado aberto por e-mail, telefone ou via Web. Service Desk: É um serviço especializado em suporte de TI. Caso o Help Desk não consiga

resolver o problema do usuário via central de atendimento, este deverá encaminhar o chamado para a equipe de Service Desk a nível de atuação presencial, pois essa será capaz

de fazer diagnósticos bem mais complexos e precisos, a fim de resolver o problema.

Tabela 01 – Localizações atendidas

Detalhamento por departamento

SITES Localidade

UnB - CPD Campus Universitário Darcy Ribeiro, Brasília.

UnB - Reitoria Campus Universitário Darcy Ribeiro, Brasília.

UnB - Multiuso Campus Universitário Darcy Ribeiro, Brasília.

UnB – ICC Sul Campus Universitário Darcy Ribeiro, Brasília.

UnB/FUP - Planaltina Campus Planaltina

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3.Detalhamento dos Atendimentos - Reitoria

Os gráficos abaixo demonstram informações referentes aos chamados registrados nos sistemas

de atendimento ao usuário, disposto no link: https://atendimentocpd.unb.br.

São apresentados dados de chamados resolvidos por tempo de espera, considerando intervalos de duas horas para resolução dos chamados. Quantitativo de chamados registrados por

setor. Volume de chamados registrados contra o volume de chamados atendidos com prazos acima do acordo de nível de serviço – SLA acordado e média global de espera para resolução

dos chamados.

Gráfico01 – Chamados resolvidos por tempo de espera- Reitoria

Gráfico02 – Chamados registrados por setor - Reitoria

0

50

100

150

200

250 218

6152

7049

37

101 1 1 0 0 0

Qt.

Ch

am

ad

os

Tempo em horas

Espera para resolução em escala de tempo

0

20

40

60

80

100

120

140

CP

D

DA

C

DA

F

DE

G

DE

X

DG

P

DP

O

DP

P

GR

E

INT

PJU

SA

A

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M

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T

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P

AU

D

AC

E

FA

V

SR

H

CE

U

CIC

DR

U

DR

M

CE

DO

C

CE

AM

34

59

82

1626 24

19

4

20

2 5

20

2 2

16

16 5

134

110

17 3 1

Chamados por setor

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Gráfico03 – Chamados registrados contra chamados atendidos fora do SLA - Reitoria

Gráfico04 – Média de tempo global para resolução - Reitoria

121

103

136

118

22

4 3 4 1 0

0

20

40

60

80

100

120

140

160

03 a 06 09 a 13 16 a 20 23 a 27 30

Chamados X SLA

Chamados Fora SLA

0:00:00

0:28:48

0:57:36

1:26:24

1:55:12

2:24:00

2:52:48

3:21:36

3:50:24

4:19:12

4:48:00

03 a 06 09 a 13 16 a 20 23 a 27 30

4:33:06

4:03:02 4:01:234:21:32

3:23:30

Média do tempo global para resolução

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Gráfico 05 – Percentual de chamados resolvidos - Reitoria

4.Detalhamento dos Atendimentos - Campus

Os gráficos abaixo demonstram informações referentes aos chamados registrados nos sistemas de atendimento ao usuário, disposto no link: https://atendimentocpd.unb.br.

São apresentados dados de chamados resolvidos por tempo de espera, considerando

intervalos de duas horas para resolução dos chamados. Quantitativo de chamados registrados por setor. Volume de chamados registrados contra o volume de chamados atendidos com prazos acima do acordo de nível de serviço – SLA acordado e média global de espera para resolução dos chamados.

Gráfico 06 – Chamados resolvidos por tempo de espera – Campus

Até 4 horas

56%

De 4 a 8 horas

24%

De 8 a 12 horas

17%

Acima de 12 horas

3%

PERCENTUAL DE CHAMADOS RESOLVIDOS POR

TEMPO DE ESPERA

0

20

40

60

80

100

120 102

42 42

58

24

41

23 2011

5 7 82

Qt.

Ch

am

ad

os

Tempo em horas

Espera para resolução em escala de tempo

Gráfico 07 – Chamados registrados por setor – Campus

Gráfico 08 – Chamados registrados contra chamados atendidos fora do SLA - Campus

0

10

20

30

40

50

60

70

AD

M

BC

E

BO

T

CC

L

CC

N

CE

AM

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SP

E

CP

D

DA

C

DA

F

DA

N

DE

G

DE

X

DG

P

DIN

DP

O

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DS

S

FA

CE

FA

U

FA

V

FE

F

FG

A

FIL

FIS

FM

D FS

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FU

P

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A

GR

E

HU

B

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ET IB

IDA IG IH IL

IPD

IPO

L

IQD

IRE

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LET

LIP

MU

S

PE

D

PR

C

SA

A

SC

A

SC

S

SE

R

SO

L

TE

L

Un

B

VIS

2 1 2 1 1

12

1

20

2 4 3 28

4 3 1 25

23

2

13

1 3 5 5 5

23

13

69

52 2 1

15 13

25

1

117

2 1

84

8

1 3

16

1

814

2 1

106

Chamados por setor

83

116

81 84

21

1 0 0 0 0

0

20

40

60

80

100

120

140

03 a 06 09 a 13 16 a 20 23 a 27 30

Chamados X SLA

Chamados Fora SLA

Gráfico 09 – Média de tempo global para resolução – Campus

Gráfico 10 – Percentual de chamados resolvidos - Campus

0:00:00

1:12:00

2:24:00

3:36:00

4:48:00

6:00:00

7:12:00

8:24:00

03 a 06 09 a 13 16 a 20 23 a 27 30

8:13:06

6:30:35

7:26:526:50:31

3:53:31

Média do tempo global para resolução

Até 8 horas

63%

De 8 a 16 horas

28%

De 16 a 24 horas

8%Acima de 24 horas

1%

PERCENTUAL DE CHAMADOS RESOLVIDOS POR

TEMPO DE ESPERA

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9

5.Detalhamento dos Atendimentos - Laboratórios

Os gráficos abaixo demonstram informações referentes aos chamados registrados nos sistemas

de atendimento ao usuário, disposto no link: https://atendimentocpd.unb.br.

São apresentados dados de chamados resolvidos por tempo de espera, considerando intervalos de duas horas para resolução dos chamados. Quantitativo de chamados registrados por

setor. Volume de chamados registrados contra o volume de chamados atendidos com prazos acima do acordo de nível de serviço – SLA acordado e média global de espera para resolução dos

chamados.

Gráfico0 11 – Chamados resolvidos por tempo de espera

Gráfico 12 – Chamados registrados por setor

0

1

2

3

4

5

6

7

8

8

2

8

1

2

0

2

0

1

0 0 0 0

Qt.

Ch

am

ad

os

Tempo em horas

Espera para resolução em escala de tempo

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

FAV FUP IB FS FMD IQ UNB PPG DAC

4

5

2 2

4

2

1 1

3

Chamados por setor

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Gráfico 13 – Chamados registrados contra chamados atendidos fora do SLA

Gráfico 14 – Média de tempo global para resolução

1

6

5

8

4

0 0 0 0 0

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

03 a 06 09 a 13 16 a 20 23 a 27 30

Chamados X SLA

Chamados Fora SLA

0:00:00

4:48:00

9:36:00

14:24:00

19:12:00

24:00:00

28:48:00

33:36:00

38:24:00

03 a 06 09 a 13 16 a 20 23 a 27 30

35:11:00

13:16:00

8:11:00

4:50:53

10:07:45

Média do tempo global para resolução

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Gráfico 15 – Percentual de chamados resolvidos

6.Tempo Médio para Captura dos Chamados

Gráfico 16 – Tempo médio para captura dos chamados

Até 8 horas

42%

De 8 a 16 horas

37%

De 16 a 24 horas

8%

De 24 a 48 horas

13%

Acima de 48 horas

0%

PERCENTUAL DE CHAMADOS RESOLVIDOS POR

TEMPO DE ESPERA

0:14:02

0:10:440:10:54

0:13:120:12:44

0:09:28

0:07:43

0:10:04

0:12:330:11:38

0:09:29

0:00:000:00:00

0:02:53

0:05:46

0:08:38

0:11:31

0:14:24

0:17:17

0:20:10

0:23:02

Tempo médio na captura de chamados

Média Limite

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7.Nível de Satisfação dos Usuários

Gráfico 17 – Nível de satisfação dos usuários

8.Percentual de satisfação respondida

Gráfico 18 – Percentual de satisfação respondida

Elaborador por: Fábio Melo da Silva

Data: 10/12/2015

Local: Brasília-DF.

0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

4,48 4,27

0,000,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

Nível de satisfação dos usuários

Média Meta

0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

8,21%

5,60%

0,00%0,00%

1,00%

2,00%

3,00%

4,00%

5,00%

6,00%

7,00%

8,00%

9,00%

Percentual de satisfação respondida

% de resposta Meta