UMA ANÁLISE DAS AÇÕES DO APL DE

TURISMO COSTA DOS CORAIS:

PERCEPÇÕES DA QUALIDADE DOS

SERVIÇOS DE HOSPITALIDADE EM

MARAGOGI.

Waleska Cristina Cordoni Morelatto Oliveira (UFAL)

waleskamorelatto@gmail.com

Antonio Carlos Silva Costa (UFAL)

acscosta@uol.com.br

O construto elaborado para apoiar a economia baseada nas grandes

empresas do passado já não era mais passível de sustentação,

sobretudo após a eclosão da globalização e das constantes mudanças

ocasionadas nos âmbitos econômicos e sociais addvindos deste

modelo. Um novo arquétipo emergia para se tornar o conceito atual

das novas empresas. Nasciam as Micros Pequenas e Médias Empresas

- MPME’s , que hoje dominam o mercado nacional. Devido ao seu

porte e suas características muitas são as dificuldades enfrentadas por

este segmento que precisa trabalhar com qualidade, custos compatíveis

e agilidade. Como uma alternativa para burlar as dificuldades

impostas pelo mercado abrolha o conceito de redes organizacionais,

aglomerados, cluster, distritos industriais, Arranjos Produtivos Locais

- APL’s, dentre outros. A participação de empresas em aglomerados

com bases similares tem efetivamente trazido vantagens competitivas

devido à especialização, as economias em escala, o fortalecimento do

setor, a facilidade de comunicação, o maior envolvimento com órgão

tanto governamentais quanto de pesquisa, o que tem levado a um

maior fortalecimento do produto ou do serviço ofertado ao mercado.

Ainda que haja inúmeras formas associativas, estará sendo avaliada

neste artigo a qualidade percebida dos serviços de hospitalidade dos

hotéis Praia Azul, filiado ao APL de turismo Costa dos Corais, e o

hotel Praia Dourada, sem vinculo com o APL, elaborando assim uma

análise comparativa do impacto das ações do APL de Turismo Costa

dos Corais nos serviços de hospitalidade prestados aos seus hóspedes.

As etapas da pesquisa podem ser definidas pelo levantamento

bibliográfico inicial profundo, onde foram analisadas teses, artigos,

livros, sites e por fim o site do SEBRAE, Sistema de Informação da

Gestão Estratégica Orientada para Resultados - SIGEOR, onde podem

ser encontradas inúmeras informações sobre a estruturação do projeto

APL de turismo Costa dos Corais. Esse site também é utilizado como

uma ferramenta de apoio a tomada de decisão pelas instituições

parceiras deste APL, pela utilização da Escala de Atributos de

Satisfação do Hóspede adaptada e utilizada como instrumento de

XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente.

São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010.

2

entrevista de 117 hóspedes dos hotéis em questão. Posteriormente os

dados das entrevistas foram tabulados e a estatística obtida através da

utilização do programa SPSS - Statistical Package for the Social

Sciences. Os resultados dos testes estatísticos apontaram que os

serviços de hospitalidade do hotel Praia Azul, filiado ao APL de

Turismo Costa dos Corais, são superiores aos serviços de

hospitalidade do hotel Praia Dourada sem vinculo com este APL. As c

Palavras-chaves: Turismo, Serviços de hospitalidade, Arranjos

Produtivos Locais - APL

3

1. INTRODUÇÃO

O paradigma econômico brasileiro vem sofrendo profundas transformações. O processo de

expansão industrial no Brasil foi intensificado nas décadas de 1940 e 1950, sobretudo na

segunda metade dos anos 50, quando o setor industrial passou a ser o carro-chefe da economia

no país (MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO, 2009). Para suportar este modelo econômico eram

priorizadas estratégias voltadas para as grandes corporações. Com o advento da globalização e

as constantes mudanças ocasionadas nos âmbitos econômicos e sociais, eclode um arquétipo

que intensifica a exclusão de milhões de pessoas pelas vias do desemprego. Já em meados de

1964 na intenção de fornecer suporte através de políticas públicas no apoio às MPME’s o

governo junto ao Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico – BNDE, hoje Banco

Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social – BNDES e outros órgãos criam um

serviço de apoio às pequenas empresas, mas só no ano de 1990 surge o Serviço Brasileiro de

Apoio às Micro e Pequenas Empresas - SEBRAE assim como é conhecido atualmente

(SEBRAE, 2009). Havia um crescimento vertiginoso de MPME’s, em 2002 eram donas de

99,2% do mercado brasileiro de empresa e no ano de 2005 elas estavam somando um número

de aproximadamente 4,9 milhões de empresa (SEBRAE, 2005).

Adicionalmente, cabe reconhecer que a discussão de formas e instrumentos de promoção de

empresas de pequeno porte ganhou relevância nas últimas décadas. “As políticas têm cada vez

mais incorporado a noção de que a promoção das MPME’s deve ser realizada de forma a

contemplar o conjunto de empresas que interagindo entre si possam obter desempenhos mais

significativos” (LEMOS, 2003, p. 23). Ainda, Lemos salienta que tais tipos de políticas

tornam-se ainda mais importantes ao se analisar o caso de países em desenvolvimento,

visando à criação de soluções criativas de desenvolvimento sustentável, por meio da

articulação de capacitações locais (de indivíduos, MPME’s e outras organizações). É

importante frisar a relevância que as aglomerações têm para as MPME’s, quando estas

empresas estão contidas em agrupamentos elas conseguem através da cooperação gerar

economias mutuas que podem ser utilizadas na divulgação da localidade (marketing), nas

compras em escalas, na preservação local, na capacitação de funcionários, entre outros.

Morelatto (2009, p. 2) explicita que: Com maiores exigência advindas dos mercados e o aumento da concorrência entre

empresas fica cada vez mais difícil para os micros, pequenos e médios empresários a

permanência no mercado, sendo os conglomerados uma alternativa para alcançar a

qualidade tanto nos produtos quanto nos serviços oferecidos.

“A idéia de aglomerações torna-se explicitamente associada ao conceito de competitividade,

principalmente a partir do início dos anos 1990, o que parcialmente explica seu forte apelo

para os formuladores de políticas” (CASSIOLATO e SZAPIRO, 2003, p. 1). Ainda

Cassiolato, “muitas organizações (centros de pesquisas, organismos governamentais e

consultorias) realizam estudos sobre aglomerações em que a especialização e competitividade

econômicas são reinterpretadas dentro de uma perspectiva de interações”. A participação de

empresas em aglomerados com bases similares tem efetivamente trazido vantagens

competitivas devido à especialização, as economias em escala, o fortalecimento do setor, a

facilidade de comunicação, o maior envolvimento com órgão tanto governamentais quanto de

pesquisa, o que tem levado a um maior fortalecimento do produto ou do serviço ofertado ao

mercado.

Como citado por Lastres e Cassiolato, (2003, p. 2) muitas são as vantagens competitivas

agregadas às empresas localizadas em aglomerações:

4

Os aglomerados privilegiam as investigações das relações entre conjuntos de

empresas e destes com outros atores; dos fluxos de conhecimento, em particular, em

sua dimensão tácita; das bases dos processos de aprendizado para a capacitação

produtiva, organizacional e inovativa; da importância da proximidade geográfica e

identidade histórica, institucional, social e cultural como fontes de diversidade e

vantagens competitivas.

Dentre os diversos tipos de aglomerações estão os distritos industriais, clusters e Arranjos

Produtivos Locais – APL’s. “Estas abordagens apresentam características próprias e

heterogêneas, mas de modo geral enfocam grupos de empresas em torno de atividades afins

dentro de um mesmo espaço geográfico” (BARRETO, OLIVEIRA et al., 2007, p. 2). Embora

existam diversas formas associativas, o objetivo deste artigo é analisar apenas o impacto das

ações do APL de Turismo Costa dos Corais, no que se refere aos serviços de hospitalidade

prestados pelo hotel Praia Azul, filiado ao APL de turismo Costa dos Corais e compará-los

aos serviços do hotel Praia Dourada (que está filiado a este APL, porém ainda não recebeu

nenhum tipo de capacitação ou apoio, sendo considerado neste artigo como não vinculado a

este APL) sem vinculo com este APL, objetivando identificar se o APL de Turismo Costa dos

Corais proporcionou através de seu apoio ao hotel Praia Azul melhores índices no tocante aos

serviços de hospitalidade prestados aos seus hóspedes. Para tanto serão analisados os serviços

de hospitalidade referentes a seis atributos de satisfação e 38 sub-atributos.

A prestação de bons serviços de hospitalidade é de fundamental importância para a

sobrevivência de empreendimentos como os hotéis que estão sendo analisados. Resultados

obtidos através do índice: Market Metrix Hospitality Index (uma das maiores medidas de

desempenho percebido da indústria de hospedagem americana) “revelam que as emoções

experimentadas pelos hóspedes exercem uma importante influência sobre as respostas de

satisfação e lealdade” (BARSKY e NASH, 2002, p. 87). O que corrobora ainda mais com o

denodo da prática de serviços de qualidade.

O serviço como um todo, representa um fator crítico para o sucesso de empreendimentos de

hospedagem, pois quando o mesmo é avaliado, o preponderante se torna a satisfação do

cliente. Como referido por Rita, Nascimento et al.,( 2007, p. 1) “Neste início de século XXI,

nos marcos da sociedade do conhecimento, não há sustentabilidade, no longo prazo, para

empreendimentos cujas vantagens competitivas estão calçadas na exploração extrativista de

recursos naturais e no uso de mão - de- obra não qualificada”. O que denota uma maior

importância a qualificação da equipe de trabalho para uma adequada prestação de serviços e

uma maior relevância a prestação de serviços que não agridam o meio ambiente e a cultura

local.

2. OBJETIVOS

2.1 GERAL

O objetivo deste artigo é analisar o impacto das ações do APL de Turismo Costa dos Corais,

no que se refere aos serviços de hospitalidade prestados pelo hotel Praia Azul, filiado ao APL

de turismo Costa dos Corais e compará-los aos serviços do hotel Praia Dourada sem vinculo

com este APL. Identificando assim se o APL de Turismo Costa dos Corais proporcionou

através do seu apoio ao hotel Praia Azul, melhores índices no tocante aos serviços de

hospitalidade prestados aos seus hóspedes.

2.2 ESPECÍFICOS

Delinear as características dos aglomerados;

Descrever as vantagens da atuação em aglomerados;

Investigar a atuação dos APL’s;

Analisar os serviços de hospitalidade prestados pelos hotéis Praia Azul e Praia

Dourada;

5

Comparar a prestação de serviços de hospitalidade dos hotéis Praia Azul e Praia

Dourada;

Analisar a qualidade percebida pelos hóspedes dos hotéis Praia Azul e Praia Dourada.

3. METODOLOGIA

Para que fosse feita uma análise comparativa entre os serviços de hospitalidade dos hotéis

Praia Azul filiado ao APL de Turismo Costa dos Corais, e o hotel Praia Dourada sem vínculo

com este APL, foi utilizada a Escala de Atributos de Satisfação do Hóspede, elaborada a partir

do livro Instrumentos psicológicos: manual prático de elaboração Pasquali, (1999) apud

(BORGES, 2005). Essa escala foi adaptada conforme as características dos atributos

encontrados nos locais de pesquisa. Sua estrutura possui seis dimensões de atributos de

satisfação do hospede e 38 sub-atributos.

Depois de adaptada, a Escala foi utilizada como instrumento de entrevista para avaliar e

comparar os serviços de hospitalidade dos hotéis Praia Azul filiado ao APL de Turismo Costa

dos Corais e do hotel Praia Dourada sem vinculo com este APL, isto só foi possível a partir da

opinião de seus hóspedes.

A população desta pesquisa compreende todos os hóspedes adultos que registraram reserva

nos hotéis Praia Azul e Praia Dourada, entre os dias 9 e 15 de novembro de 2009. O hotel

Praia Azul obteve 67 reservas de hóspedes e o hotel Praia Dourada 133 reservas. Somando

uma população de 200 reservas de hóspedes.

Um dos fatores limitantes desta pesquisa foi alcançar uma amostra satisfatória, já que os

hotéis estão localizadas a 129 km da cidade de Maceió e a região possui em sua maioria hotéis

e pousadas com diárias dispendiosas. Fatores como estes acarretam dificuldades ao

pesquisador que tem que demandar maior tempo de permanência no local, e ainda um maior

custo com acomodação e deslocamento, o que já justifica o uso de uma amostra menor.

Entretanto, após a utilização da fórmula do cálculo da amostra, chegou-se a um número

satisfatório de entrevistados, foram delineadas 88 entrevistas no hotel Praia Dourada e 44

entrevistas no hotel Praia Azul. No entanto, da população aproximada de 132 hóspedes,

apenas 117 responderam ao questionário, sendo 76 hóspedes entrevistados no hotel praia

Dourada e 41 hóspedes entrevistados no hotel Praia Azul.

A fórmula para o cálculo da amostra idealizada, segundo (MALHOTRA, 2001), esta

explicitada abaixo:

Fórmula = n = ; sendo,

Quadro 1 – Formula da Amostra

Z = α / 2, para nível de confiança de 95% = 1,95

p = probabilidade de sucesso

q = probabilidade de insucesso

e = erro amostral

N = tamanho da população

n = tamanho da amostra

Quadro 2 - Explicação da Formula Utilizada

Onde:

6

Hotel Praia Azul Hotel Praia Dourada

Erro Amostral = 5% ou 0,05 Erro Amostral = 5% ou 0,05

Nível de Confiança = 95% ou z = 1,95 Nível de Confiança = 95% ou z = 1,95

População = 67 População = 133

Valor da Amostra Necessária = 44 Valor da Amostra Necessária = 88

Valores alcançados = 41 Valores alcançados = 76

Quadro 3 - Cálculo da Amostra

Foram entrevistados 117 hóspedes. Uma entrevista é o encontro entre duas pessoas a fim de

que uma delas tenha informações a respeito de determinado assunto, mediante a uma

conversação de natureza profissional. É um procedimento utilizado na investigação social,

para a coleta de dados ou para ajudar no diagnóstico ou no tratamento de um problema social

(MARCONI e LAKATOS, 1996). Dos 117 entrevistados, 41 deles foram entrevistados no

hotel Praia Azul e 76 no hotel Praia Dourada. As entrevistas aconteceram entre os dias 9 e 15

de novembro de 2009. Os questionários foram aplicados pessoalmente e em horários variados,

oscilando entre manhã, tarde e noite. Estas entrevistas são consideradas diretas, pois o seu

propósito é revelado inicialmente ao entrevistado que ao ser abordado toma conhecimento dos

propósitos da pesquisa.

Para analisar os dados das 117 entrevistas foi utilizado o programa de estatística Statistical

Package for the Social Sciences – SPSS, versão 17.0.

Os dados das entrevistas foram tabulados e depois foram utilizadas a análise fatorial para

combinar as variáveis (sub-atributos) em fatores (atributos) e o alpha de cronbach para

avaliar a consistência interna da Escala de Atributos de Satisfação do Hóspede, ou seja, para

avaliar a confiabilidade das variáveis em cada fator gerado pela análise fatorial. Teste de

Correlação para verificar se os fatores realmente podem descrever a satisfação do hospede

com os hotéis Praia Azul e Praia Dourada e para saber se os fatores (atributos) se

correlacionam entre si. “Uma correlação é uma relação entre duas variáveis. Os dados podem

ser representados por pares ordenados (x,y), onde x é a variável independente (ou

explanatória) e y é a variável dependente (ou resposta)” (LARSON e FARBER, 2010, p. 395).

Teste de Mann Whitney e Pearson. O Mann Whitney ou média faz uma comparação entre as

médias dos fatores dos hotéis estudados. Quanto maior a média do fator comparado, maior é a

satisfação dos hóspedes com os serviços de hospitalidade do hotel. O teste de Pearson ou p

complementa o teste de Mann Whitney, ele serve como critério para aceitar ou rejeitar a

hipótese:

H0 – A satisfação quanto aos serviços de hospitalidade é maior no hotel Praia Azul do que no

hotel Praia Dourada

H1 – A satisfação quanto aos serviços de hospitalidade não é maior no hotel Praia Azul do

que no hotel Praia Dourada

Se o valor de p for < que 0,05 significa que há diferença significante entre os hotéis.

Se o valor de p for > que 0,05 significa que não há diferença significante entre os dois hotéis.

4. RESULTADOS

A escala de atributo de satisfação do hospede instrumento utilizado para entrevistar os

hóspedes dos hotéis Praia Azul e Praia Dourada, pôde ter sua validade assegurada a partir da

utilização do alpha de Cronbach. Inicialmente foi feito um teste de análise fatorial “O método

7

mais conhecido para investigar a dependência de um conjunto de variáveis manifestas em

relação a um número menor de variáveis latentes é a chamada análise fatorial” (HAIR, 2005,

p.76). A análise fatorial busca a correlação entre as variáveis da escala de atributos de

satisfação do hóspede utilizando o menor número de fatores possíveis, fatores estes que tem

de apresentar coerência lógica. O Alpha de Cronbach mede a homogeneidade dos

componentes desta escala, ou seja, a consistência interna dos itens. Valores próximos de 1

indicam uma boa consistência interna. Para uma pesquisa exploratória, aceita-se valores

acima de 0,6 (Pasquali, 1999, p.289).

Atributos do Fator Atendimento Cargas Fatoriais

Capacitação do pessoal 0,899

Cordialidade 0,861

Presteza 0,832

Cortesia 0,797

Rapidez dos Serviços 0,697

Eficácia no setor de Reservas 0,618

Horário dos Serviços 0,464

Alpha de Cronbach = 0,865

TABELA 1 - Análise Fatorial e Alpha de Cronbach do fator Atendimento

Na análise fatorial as variáveis (sub-atributos) foram agrupadas em cinco fatores

(Atendimento; Recepção, Apartamento; Alimentos e Bebidas e Entretenimento).

O fator atendimento tabela 4, obteve um Alpha de Cronbach de 0,865, o que indica que suas

variáveis possuem uma boa consistência interna.

O fator recepção tabela 5, obteve um Alpha de Cronbach de 0,804, o que também indica uma

boa consistência interna, a única variável retirada foi o Check-out, pois, como a maioria dos

hóspedes entrevistados estava conhecendo o hotel, não seria possível opinar quanto a esta

variável, o que fez com que sua carga fatorial fosse incompatível com a do fator recepção.

Atributos do Fator Recepção Cargas Fatoriais

Funcionários da recepção 0,906

Fácil acesso a Informações 0,832

Rapidez do Check-in 0,804

Alpha de Cronbach = 0,804

TABELA 2 - Análise Fatorial e Alpha de Cronbach do Fator Recepção

O fator apartamento tabela 6, obteve um Alpha de Cronbach de 0,686 o que garantiu sua

consistência interna pois para uma pesquisa exploratória o valor aceitável é acima de 0, 6,

apenas a variável limpeza foi retirada por apresentar carga fatorial incompatível, porém a

8

variável que fez o Alpha de Cronbach diminuir foi a arrumação diária, mal avaliada pelos

hóspedes dos hotéis, ela conseguiu uma carga fatorial de apenas 0,264 .

Atributos do Fator Apartamento Cargas Fatoriais

Conforto do Apartamento 0,746

Equipamentos 0,591

Água no Chuveiro, Pressão, Temperatura e Volume 0,524

Arrumação Diária 0,264

Alpha de Cronbach = 0,686

TABELA 3 - Análise Fatorial e Alpha de Cronbach do Fator Apartamento

Por sua vez, na tabela 7, Alimentos e Bebidas o Alpha de Cronbach obteve 0,706 > 0,6,

observe que a variável que diminuiu o Alpha de Cronbach deste fator foi o quesito

atendimento dos garçons, fator preponderante para os serviços de hospitalidade.

O fator entretenimento, obteve um Alpha de Cronbach de 0,561 valor abaixo do aceitável que

é de 0,6, o que determinou a sua exclusão do questionário.

Atributos do Fator Alimentos e Bebidas Cargas Fatoriais

Variedade no Cardápio 0,852

Alimentos e Bebidas 0,848

Atendimento dos Garçons 0,669

Alpha de Cronbach = 0,706

TABELA 4 - Análise Fatorial e Alpha de Cronbach do Fator Alimentos e Bebidas

Devido aos resultados encontrados esta escala pode ser considerada confiável.

Na tabela 8, são feitas correlações. “Uma correlação diz quão estreita é a correspondência

entre duas variáveis” (CRONBACH, 1996, p. 152).

As correlações foram feitas com dois objetivos, o primeiro objetivo é saber se os fatores se

correlacionam. A correlação foi feita com os fatores (Geral, Atendimento, Recepção,

Apartamento, Alimentos e Bebidas e Entretenimento) dos hotéis. Estas correlações foram

positivas, ou seja, quando x aumenta y tende a aumentar (LARSON e FARBER, 2010, p.

395). Assim, sabe-se que se houver um investimento na melhora de um fator, outros fatores

também terão melhores resultados. O segundo objetivo foi avaliar se os fatores realmente

medem o grau de satisfação dos hóspedes com os serviços de hospitalidade. Para tanto, foram

feitas correlações entre o fator geral e os fatores específicos (Atendimento, Recepção,

Apartamento, Alimentos e Bebidas e Entretenimento). Estas correlações também foram

positivas. Indicando que os fatores realmente medem a satisfação do hóspede com os serviços

de hospitalidade dos hotéis. Quanto mais perto de 1,0 mais correlação forte ocorre entre os

fatores.

Atributos Atendimento Recepção Alimentos e

Bebidas Entretenimento Apartamento Geral

9

Atendimento 1,000 0,653 0,486 0,598 0,572 0,786

Recepção 0,653** 1,000 0,462 0,471 0,453 0,640

Alimentos e

Bebidas 0,486** 0,462** 1,000 0,584 0,360 0,471

Entretenimento 0,598** 0,471** 0,584** 1,000 0,453 0,614

Apartamento 0,572** 0,453** 0,360** 0,453** 1,000 0,638

Geral 0,786** 0,640** 0,471** 0,614** 0,638** 1,000

** correlação significativa TABELA 8 - Correlação

O teste de Mann - Whitney ou média, na tabela 9, faz uma comparação entre cada média de

cada fator (Geral, Atendimento, Recepção, Apartamento, Alimentos e Bebidas e

Entretenimento) dos hotéis. Quanto maior a média do fator comparado, maior é a satisfação

dos hóspedes com os serviços de hospitalidade do hotel.

O teste de Mann - Whitney na tabela 10 avaliou a existência de diferenças entre os hotéis

Praia Dourada e Praia Azul, quanto ao grau de satisfação dos hóspedes com os serviços de

hospitalidade de cada hotel. Observa-se que as médias do hotel Praia Azul são superiores a do

hotel Praia Dourada. No fator (atributos) geral, por exemplo, o hotel praia Azul tem média de

71,61, comparados com a média de 52,20 do hotel Praia Dourada, o que indica que o hotel

Praia Azul oferece melhores serviços de hospitalidade neste fator e nas suas respectivas

variáveis (sub-atributos). Atendimento também é um fator em que o hotel Praia Azul tem

melhores serviços de hospitalidade, com uma média de 71,91 confrontados com a média de

52,03 do hotel Praia Dourada. Apenas os fatores entretenimento e Alimentos e Bebidas que

obtiveram médias semelhantes, o que representa que os hotéis possuem serviços de

hospitalidade parecidos (mas não iguais) nestes fatores.

Os valores de Pearson ou p também na tabela 10, foram utilizados para verificar se há

diferença significativa entre os serviços de hospitalidade dos hotéis Praia Azul e Praia

Dourada, segundo a opinião dos hóspedes entrevistados nesta pesquisa. Para tanto, foi

utilizado o teste de hipótese:

H0 – A satisfação quanto aos serviços de hospitalidade é maior no hotel Praia Azul do que no

hotel Praia Dourada.

H1 – A satisfação quanto aos serviços de hospitalidade não é maior no hotel Praia Azul do

que no hotel Praia Dourada.

Se o valor de p for < que 0,05 significa que há diferença significante entre os hotéis.

Se o valor de p for > que 0,05 significa que não há diferença significante entre os dois hotéis.

O fator (Atributo) Geral apresenta um valor encontrado menor do que o valor estabelecido

(0,003 < 0,05), ou seja há diferença significativa entre os hotéis e neste fator os serviços de

hospitalidade do hotel praia Azul realmente são melhores que os serviços de hospitalidade do

hotel Praia Dourada. O mesmo aconteceu com os fatores atendimento (0,002 < 0,05),

recepção (0,011 < 0,05), e apartamento (0,001 < 0,05), onde os serviços de hospitalidade do

hotel Praia Azul teve melhores índices. Apenas os fatores alimentos e bebidas e

entretenimento não apresentaram discrepâncias entre os hotéis estudados, seus valores p

10

deram respectivamente 0,625 e 0,400 , o que significa haver uma leve semelhança destes

serviço nos dois hotéis estudados.

ATRIBUTOS HOTÉIS Nº de

Questionários

Média p

GERAL

Praia Azul 41 71,61 0,003*

Praia Dourada 76 52,20

Total 117

ATENDIMENTO

Praia Azul 41 71,91 0,002*

Praia Dourada 76 52,03

Total 117

RECEPÇÃO

Praia Azul 41 69,56 0,011*

Praia Dourada 76 53,30

Total 117

ALIMENTOS

E BEBIDAS

Praia Azul 41 61,05 0,625

Praia Dourada 76 57,89

Total 117

ENTRETENIMENTO

Praia Azul 41 62,59 0,400

Praia Dourada 76 57,07

Total 117

APARTAMENTO

Praia Azul 41 72,70 0,001*

Praia Dourada 76 51,61

Total 117

*nível de significância p < 0,05 TABELA 5 - Teste de MANN – WHITNEY e Pearson

5. CONCLUSÕES

Este artigo apresentou um estudo de caso comparativo sobre os serviços de hospitalidade

prestados pelos hotéis Praia Azul filiado ao APL de Turismo Costa dos Corais e o hotel Praia

Dourada sem vinculado com este APL. Este estudo de caso objetivou mensurar se através do

apoio do APL de Turismo Costa dos Corais ao hotel Praia Azul, é possível mensurar se

houveram melhorias nos serviços de hospitalidade prestados aos turistas que visitam a cidade

de Maragogi e em particular o hotel Praia Azul. Esta constatação só foi possível a partir de

entrevistas realizadas junto aos hóspedes destes hotéis, avaliando assim a diferença dos

11

serviços de hospitalidade de um hotel apoiado pelo APL Turismo Costa dos Corais e um outro

que não possui vínculo algum com este APL.

As conclusões do estudo evidenciam que o apoio do APL de Turismo Costa dos Corais

proporcionou melhores serviços de hospitalidade aos hóspedes do hotel Praia Azul, isto pôde

ser evidenciado após a comparação entre os serviços de hospitalidade deste hotel e do hotel

Praia Dourada que não possuem suporte do APL de Turismo Costa dos Corais.

Segundo a opinião dos hóspedes entrevistados para esta pesquisa, os serviços de hospitalidade

do hotel Praia Azul possuem um lugar em destaque, sobretudo, quando comparados aos

serviços de hospitalidade do hotel Praia Dourada, uma vez que, todos os atributos da escala de

satisfação do hóspede apresentaram melhores índices no tocante a este quesito.

Embora este estudo de caso tenha se atido especificamente ao impacto das ações do APL de

Turismo Costa dos Corais apenas no hotel Praia Azul, já é possível evidenciar como a atuação

do APL tem ampla importância para o município, que predominantemente vive do turismo.

Esta importância pode ser confirmada através dos serviços de hospitalidade que obtiveram

melhores índices com o auxilio do APL, porém, existem outros indicadores que apontam a

importância deste APL para região, como o crescimento sadio de MPME’s hoteleiras,

empresas de translado, bares, restaurantes, lavanderias, associação dos artesãos, associações

de agricultores como a cooperativa COOPEAGRO, associação dos bugueiros, entre outros

empreendimentos que também são apoiados por este APL, o que também evidencia a

cooperação, articulação, interação e aprendizado coletivo entre empresários e diversos

empreendimentos ligados a este APL.

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