TV por Assinatura – MMDS · / MMDS com taxa de pessoas com formação em nível superior, por...

PÚBLICO (TUP)

TV por Assinatura – MMDS

Fevereiro de 2013

RELATÓRIO CONTENDO AS ANÁLISES ESTATÍSTICAS DOS DADOS COLETADOS E SEUS RESULTADOS

PRODUTO VII

2

ÍNDICE

1. INTRODUÇÃO ................................................................................................................. 5

2. ANÁLISES ESTATÍSTICAS ............................. ............................................................... 7

2.1. Distribuições amostrais ................................................................................ 7 2.2. Análises estatísticas do índice ANATEL de Satisfação do Consumidor ......... 11

2.2.1. Cálculo do Índice de Satisfação ...................................................... 11

2.2.2. Testes estatísticos aplicados para comparação entre grupos e análises

de correlação................................................................................. 13

2.2.3. Estatísticas descritivas – Amostra total ............................................ 17

2.2.4. Estatísticas descritivas e análises por empresa prestadora ............... 19

2.2.5. Estatísticas descritivas e análises por Unidade da Federação (UF) ... 23

2.2.6. Estatísticas descritivas e análises por Partição amostral (Empresa

prestadora/Unidade da Federação) ................................................. 29

2.2.7. Estatísticas descritivas e análises por sexo do entrevistado .............. 36

2.2.8. Estatísticas descritivas e análises por faixa etária do entrevistado .... 38

2.2.9. Estatísticas descritivas e análises por estado civil do entrevistado .... 41

2.2.10. Estatísticas descritivas e análises por grau de instrução do entrevistado

.. ................................................................................................... 44

2.2.11. Estatísticas descritivas e análises por renda domiciliar do entrevistado

.. ................................................................................................... 48

2.3. Análise Comparativa Com Pesquisa Anterior ............................................... 52 2.4. Análise Comparativa Com Bases Secundárias ............................................ 53

3. COMENTÁRIOS FINAIS ................................ ................................................................ 60

4. RECOMENDAÇÕES À ANATEL............................. ...................................................... 63

4.1. Sugestões de Ações Junto às Prestadoras.................................................. 63 4.2. Sugestões para as Próximas Pesquisas ...................................................... 63 4.3. Sugestões para as definições de Metas Futuras de Satisfação para as

Prestadoras ............................................................................................... 65

5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................ ...................................................... 67

6. ANEXO: Índice de Satisfação por Fase de realização da pesquisa ........................ 69

3

LISTA DE QUADROS Quadro 2.1 - Distribuição da amostra por Unidade da federação (UF) ........................................ 8

Quadro 2.2 - Distribuição da amostra por empresa prestadora .................................................... 9

Quadro 2.3 - Distribuição da amostra por sexo do entrevistado ................................................... 9

Quadro 2.4 - Distribuição da amostra por idade do entrevistado ................................................. 9

Quadro 2.5 - Distribuição da amostra por estado civil do entrevistado ...................................... 10

Quadro 2.6 - Distribuição da amostra por grau de instrução do entrevistado ............................ 10

Quadro 2.7 - Distribuição da amostra por renda mensal do domicilio entrevistado ................... 10

Quadro 2.8 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% ......................... 18

Quadro 2.9 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% ......................... 20

Quadro 2.10 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por empresa prestadora de serviços de telefonia .................................................................................................................... 20

Quadro 2.11 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação .......... 21

Quadro 2.12 - Índices de satisfação por empresa, segundo fatores de análise ......................... 22

Quadro 2.13 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por Unidade da Federação .............................................................................................................................. 23

Quadro 2.14 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% ....................... 25

Quadro 2.15 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por Unidades da Federação.. 26


Quadro 2.17 - Índices de satisfação por Unidade da Federação, segundo fatores de análise .. 28

Quadro 2.18 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por Partição amostral ....................................................................................................................................... 29


Quadro 2.20 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por Partição amostral ............ 32


Quadro 2.22 - Índices de satisfação por Partição amostral, segundo fatores de análise........... 34


Quadro 2.24 - Teste t de Student para comparação do nível de satisfação por sexo ................ 37

Quadro 2.25 - Índices de satisfação por sexo, segundo fatores de análise ............................... 37


Quadro 2.27 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por faixa etária ...................... 39


Quadro 2.29 - Índices de satisfação por faixa etária, segundo fatores de análise ..................... 40


Quadro 2.31 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por estado civil ...................... 42


Quadro 2.33 - Índices de satisfação por estado civil, segundo fatores de análise ..................... 43


Quadro 2.35 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por grau de instrução ............ 45


Quadro 2.37 - Índices de satisfação por grau de instrução, segundo fatores de análise ........... 47


Quadro 2.39 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por renda domiciliar ............... 49


Quadro 2.41 - Índices de satisfação por renda domiciliar, segundo fatores de análise ............. 51

Quadro 2.42 - Coeficiente de Correlação entre Índice de Satisfação Geral e variáveis de interesse ...................................................................................................................................... 53

4

LISTA DE FIGURAS Figura 2.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos índices de satisfação, por fator e geral ............................................................................................................................................. 17

Figura 2.2 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por empresa prestadora e geral ....................................................................................................................... 19

Figura 2.3 - Medida de tendência central do índice de satisfação, por Estado da Federação ... 24

Figura 2.4 - Medida de tendência central do índice de satisfação, por Partição amostral ......... 30

Figura 2.5 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por sexo e geral ............................................................................................................................................. 36

Figura 2.6 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por faixa etária e geral ................................................................................................................................ 38

Figura 2.7 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por estado civil e geral ................................................................................................................................... 41

Figura 2.8 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por grau de instrução e geral .......................................................................................................................... 44

Figura 2.9 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por renda domiciliar e geral ......................................................................................................................... 48

Figura 2.10 – Índice de Satisfação por fator e geral, comparativo 2002-2012 ........................... 52

Figura 2.11 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de Federação ............................. 54

Figura 2.12 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação da TV por Assinatura / MMDS com taxa de pessoas com formação em nível superior, por Unidade da Federação... 55

Figura 2.13 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação da TV por Assinatura / MMDS com Índice de Desenvolvimento Humano, por Unidade da Federação ....................... 56

Figura 2.14 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação da TV por Assinatura / MMDS com PIB per/Capita, por Unidade da Federação .......................................................... 57

Figura 2.15 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação da TV por Assinatura / MMDS com Índice de GINI, por Unidade da Federação .......................................................... 58

Figura 2.16 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação da TV por Assinatura / MMDS com rendimento nominal médio mensal, por Unidade da Federação .......................... 59

Figura 3.1 - Comparação do índice de satisfação do consumidor de serviços de TV por assinatura, por fator comparável e geral, por modalidade (DTH, MMDS e TVC) ...................... 62

Figura 3.2 - Comparação do índice de satisfação do consumidor de todos os serviços............ 62

5

1. INTRODUÇÃO

Este relatório apresenta a descrição e a interpretação estatística das

análises e resultados dos dados apresentados no produto VI, integrantes da

pesquisa de satisfação dos usuários do Serviço de Televisão por Assinatura,

na modalidade “MMDS”. Corresponde ao Produto VII da Pesquisa Nacional

para Avaliação da Satisfação da Sociedade em relação aos Serviços de

Telecomunicações, regulamentados pela Agência Nacional de

Telecomunicações.

O estudo tem por objetivo geral atender a necessidade de formulação e

avaliação, por parte da ANATEL, das condições de prestação de serviços e o

grau de satisfação dos usuários com os serviços de telecomunicações no

Brasil, assim como o grau de universalização e acesso aos mesmos.

O presente relatório visa atender as especificações 1.7.1 até 1.7.8,

constantes no item 1.7 do termo de referência, anexo I - Termo de consulta

número 2/2008-ANATEL. Dessa forma, além dessa introdução, o relatório

apresenta ainda os seguintes capítulos:

Análises estatísticas

Distribuições amostrais: Distribuição da amostra aplicada de acordo

com unidade da federação, área de prestação, prestadora, e variáveis sócio-

demográficas.

Análises estatísticas do Índice ANATEL de Satisfaçã o ao

consumidor: Cálculo do índice de satisfação, através dos escores fatoriais

extraídos, bem como a apresentação das medidas de tendência central e de

variabilidade do índice de satisfação. A análise apresentada neste sub-capítulo

compreenderá ainda cruzamentos (crosstabs) do índice de satisfação do

consumidor por unidade da federação, empresa prestadora e variáveis sócio-

demográficas, com os respectivos testes de associação e comparações entre

grupos, através dos testes ANOVA, t-Student, correlação de Pearson.

6

Análises comparativa com a pesquisa anterior: Neste item será

apresentado um estudo comparativo do índice de satisfação do consumidor da

última pesquisa de satisfação por Unidade da Federação (UF), área de

prestação e prestadora, quando as variáveis permitirem comparação

adequada. Constatou-se expressivas diferenças entre nomenclaturas utilizadas

na pesquisa anterior quanto a áreas de prestação, setores, e principalmente

operadoras, muitas das quais deixando de existir, e outras que passaram a

operar após 2002, data de realização da última pesquisa.

Análises comparativas com bases secundárias: Neste capítulo

serão apresentados cruzamento simples do índice geral de satisfação do

consumidor ANATEL com dados do IBGE.

7

2. ANÁLISES ESTATÍSTICAS

Neste capítulo serão apresentados os resultados com as interpretações

estatísticas dos testes e análises realizadas. Este capítulo será dividido nos

seguintes subcapítulos: distribuições amostrais, análises estatísticas do Índice

ANATEL de Satisfação ao consumidor, análises comparativa com a pesquisa

anterior e análises comparativas com bases secundárias.

2.1. Distribuições amostrais

Os quadros seguintes não são analíticos, e apenas objetivam a

descrição das distribuições amostrais das variáveis que serão analisadas

quanto ao índice de satisfação ANATEL, nos subcapítulos subsequentes. Os

mesmos trazem o n amostral de cada categoria, na coluna frequency, e a

distribuição percentual na coluna percent.

8

Quadro 2.1 - Distribuição da amostra por Unidade da federação (UF) UF

Frequency Percent ValidPercent CumulativePercent

Valid

AL 369 4,3 4,3 4,3

AM 361 4,2 4,2 8,5

CE 684 8,0 8,0 16,5

DF 44 ,5 ,5 17,1

ES 350 4,1 4,1 21,2

GO 23 ,3 ,3 21,4

MA 366 4,3 4,3 25,7

MG 435 5,1 5,1 30,8

MS 145 1,7 1,7 32,5

MT 259 3,0 3,0 35,5

PA 47 ,6 ,6 36,1

PB 369 4,3 4,3 40,4

PE 379 4,4 4,4 44,8

PI 240 2,8 2,8 47,6

PR 1367 16,0 16,0 63,6

RJ 654 7,7 7,7 71,3

RN 370 4,3 4,3 75,6

RS 608 7,1 7,1 82,7

SC 374 4,4 4,4 87,1

SE 326 3,8 3,8 90,9

SP 775 9,1 9,1 100,0

Total 8545 100,0 100,0 SPSS OUTPUT

9

Quadro 2.2 - Distribuição da amostra por empresa prestadora Prestadora


Valid

FLEXTV NORTV 51 ,6 ,6 ,6

GTV 237 2,8 2,8 3,4

JET 3261 38,2 38,2 41,5

MAIS TV - TV FILME 114 1,3 1,3 42,9

NET 1442 16,9 16,9 59,7

NET/JANGADEIRO 312 3,7 3,7 63,4

SMTV DIGITAL 341 4,0 4,0 67,4

SUPER TV 667 7,8 7,8 75,2

TV SHOW BRASIL 372 4,4 4,4 79,5

TVA 1374 16,1 16,1 95,6

VIAMAX 374 4,4 4,4 100,0


Quadro 2.3 - Distribuição da amostra por sexo do entrevistado Sexo


Valid

Masculino 3946 46,2 46,2 46,2

Feminino 4599 53,8 53,8 100,0


Quadro 2.4 - Distribuição da amostra por idade do entrevistado Faixa etária


Valid

Menos de 20 349 4,1 4,1 4,1

20 a 29 1579 18,5 18,6 22,7

30 a 39 2137 25,0 25,1 47,8

40 a 49 1781 20,8 21,0 68,8

50 anos ou mais 2654 31,1 31,2 100,0

Total 8500 99,5 100,0

Missing System 45 ,5

Total 8545 100,0 SPSS OUTPUT

10

Quadro 2.5 - Distribuição da amostra por estado civil do entrevistado Estado Civil


Valid

Solteiro 2204 25,8 26,9 26,9 Casado 4891 57,2 59,8 86,7 Divorciado / separado / desquitado 539 6,3 6,6 93,3

Viúvo 340 4,0 4,2 97,5 Outro (especifique) 207 2,4 2,5 100,0

Total 8181 95,7 100,0 Missing System 364 4,3 Total 8545 100,0

SPSS OUTPUT

Quadro 2.6 - Distribuição da amostra por grau de instrução do entrevistado Grau de Instrução


Valid

Sem escolaridade 20 ,2 ,2 ,2 1º Grau incompleto (Ensino Fundamental) 400 4,7 4,9 5,2

1º Grau completo (Ensino Fundamental) 469 5,5 5,8 10,9

2º Grau incompleto (Ensino Médio) 427 5,0 5,2 16,2

2º Grau completo (Ensino Médio) 2726 31,9 33,5 49,6

Superior incompleto 950 11,1 11,7 61,3 Superior completo 2532 29,6 31,1 92,4 Pós-Graduação 618 7,2 7,6 100,0


SPSS OUTPUT

Quadro 2.7 - Distribuição da amostra por renda mensal do domicilio entrevistado

Renda domiciliar Frequency Percent ValidPercent CumulativePercent

Valid

Até; dois salários mínimos (Até R$ 1.090,00) 560 6,6 11,9 11,9

De dois a seis salários mínimos (De R$ 1.090,01 até R$ 3.270,00)

2276 26,6 48,2 60,1

De seis a quinze salários mínimos (De R$ 3.270,01 até R$ 8.175,00)

1414 16,5 30,0 90,0

De quinze a trinta salários mínimos (De R$ 8.175,00 até 16.350,00)

370 4,3 7,8 97,9

Acima de trinta salários mínimos (Acima de R$ 16.350,00)

100 1,2 2,1 100,0


11

2.2. Análises estatísticas do índice ANATEL de Sati sfação do

Consumidor

Nesta parte do relatório será apresentado o resultado da análise

estatística do índice de satisfação ANATEL, através dos escores fatoriais

extraídos na etapa anterior, bem como a apresentação das medidas de

tendência central e de variabilidade do mesmo. A análise apresentada nesse

sub-capítulo compreenderá ainda cruzamentos (crosstabs) do índice de

satisfação do consumidor por unidade da federação, empresa prestadora, setor

e/ou região, e variáveis sócio-demográficas, com os respectivos testes de

associação e comparações entre grupos, através da técnica de análise

estatística mais adequada, de acordo com as justificativas apresentadas

(ANOVA, teste t-Student, teste de correlação de Pearson, ou equivalentes não-

paramétricos).

2.2.1. Cálculo do Índice de Satisfação

Com base na análise fatorial confirmatória, através da modelagem de

equações estruturais, se obteve os escores fatoriais para cada observação

amostral. A partir desses escores, calculou-se índice de satisfação para cada

fator, assim como índice de satisfação Geral, conforme a seguir:

Índices de Satisfação por fator

�� = � � − �� − �� ∗ 100

Onde:

��: Índice de Satisfação por fator do n-ésimo entrevistado

�: Escore fatorial do fator

��: Limite Inferior do fator

��: Limite superior do fator

12

Índice de satisfação Geral

O Índice de satisfação Geral para cada unidade amostral foi calculado

pelo somatório dos escores fatoriais obtidos, através da seguinte formulação:

�� = � ∑ �� − ∑ ��∑ �� − ∑ �� ∗ 100

Onde:

�� : Índice de Satisfação Geral do n-ésimo entrevistado

F: número de fatores extraídos

��: Escore fatorial do f-ésimo fator

��: Limite Inferior do f-ésimo fator

��: Limite superior do f-ésimo fator

As estatísticas dos índices de satisfação, assim como do denominado

índice de satisfação geral, foram ponderadas pela menor unidade amostral da

pesquisa (estratos amostrais), o que equivale a considerar a importância de

cada empresa prestadora relativa a sua participação no sistema. Assim, o

índice médio de satisfação geral foi obtido segundo a seguinte expressão:

�� = ∑ �� ∗ ��

Onde:

��:índice médio de Satisfação Geral

��:peso da i-ésima observação

�� :índice de satisfação geral da i-ésima observação

N: tamanho amostral

13

A precisão relativa ao Índice de Satisfação Geral é dada pela seguinte

formulação:

� ��! = "#/% ∗ &√(

�)�*+, %! = � ��!�� ∗ 100

Onde:

&: desvio padrão

"#/%: valor de probabilidade da distribuição normal padrão, com confiança dada

por 1 − .! ∗ 100, onde 0 < . < 1

n: tamanho amostral

�)�*+,: erro absoluto (precisão) do índice de satisfação ��! �)�*+, %!: erro relativo (precisão) do índice de satisfação ��! calculado em

relação a ele próprio.

2.2.2. Testes estatísticos aplicados para comparaçã o entre grupos e análises de correlação

Os índices de satisfação, tanto geral quanto por fator, serão analisados

quanto a diferenças significativas entre as empresas prestadoras, Regiões,

Estados da Federação, setores, e demais grupos sócio-demográficos. Serão

realizadas também análises de correlação entre variáveis quantitativas.

Para tanto, será aplicado técnicas de Análise de Variância (ANOVA),

ou teste t de student, conforme o caso, para verificar se pode existir diferença

significativa entre as médias dos grupos observados, assim como calculo do

coeficiente de correlação de Pearson, com seus respectivos níveis de

significância.

14

A análise de variância (ANOVA)permite que uma variável quantitativa,

contínua, como o nível de satisfação geral, por exemplo, seja comparada

quanto a sua média em vários grupos (variável categórica). O teste t de

Student é aplicado para comparação da média em uma variável que apresenta

classificação em dois grupos apenas, como a variável sexo, por exemplo.

Já o teste de correlação de Pearson é aplicado quando se busca medir

a correlação e sua significância entre duas variáveis quantitativas, como índice

de satisfação geral e índice de Gini, por exemplo.

Quando aplica-se o teste t de Student busca-se avaliar as seguintes

hipóteses:

01:A média do grupo A é igual a média do grupo B

0�:A média do grupo A não é igual a média do grupo B

A rejeição ou não rejeição da hipótese nula (01) se dá pela

comparação do denominado p-valor (p) estimado do teste com o nível de

significância. estipulado. O nível de significância empregado neste relatório é

. = 0,05 (5% de significância).

Dessa forma, a regra do teste é a seguinte:

Se 5 ≤ .� rejeita-se 01, logo 0� deve ser verdade, e a conclusão é que deve

haver diferença significativa entre os dois grupos comparados, quanto a

característica medida (índice de satisfação geral). Neste caso a variável é

importante para explicar o índice de satisfação geral.

Se 5 > .� não rejeita-se01 e esta hipótese pode ser verdade, e a conclusão é

que pode não haver diferença significativa entre os dois grupos comparados,

quanto a característica medida (índice de satisfação geral). Neste caso a

variável não é importante para explicar o índice de satisfação geral.

15

O teste ANOVA é empregado para avaliar as seguintes hipóteses:

01: As médias de todos os grupos comparados são iguais

0�:A média de pelo menos um dos grupos não é igual as médias dos demais

grupos

Assim como no caso do teste t, a rejeição ou não rejeição da hipótese

nula (01) se dá pela comparação do denominado p-valor (p) estimado do teste

com o nível de significância . estipulado. Lembrando que o nível de

significância empregado neste relatório é . = 0,05 (5% de significância).



haver pelo menos um grupo cuja média seja diferente das demais médias

observadas. Neste caso a variável é importante para explicar o índice de

satisfação geral.


que as médias de todos os grupos podem ser iguais. Neste caso a variável não

é importante para explicar o índice de satisfação geral.

O coeficiente de Correlação de Pearson é uma medida que varia

entre os valores -1 até 1. Quanto mais próximo desses extremos mais forte a

correlação entre as duas variáveis analisadas. A significância estatística do

coeficiente calculado é dado pelo p-valor do teste. As seguintes hipóteses são

testadas nesse caso:

01: As variáveis cruzadas não são correlacionadas

0�:As variáveis cruzadas são correlacionadas

A rejeição ou não rejeição da hipótese nula (01) se dá pela

comparação do denominado p-valor (p) estimado do teste com o nível de

significância . estipulado. O nível de significância empregado neste relatório é

. = 0,05 (5% de significância).

16



haver uma correlação significativa entre as variáveis analisadas. Isso equivale

a inferir que a variável que está buscando-se explicar deve ser influenciada

significativamente pela variável explicativa.


que pode não haver correlação entre as variáveis analisadas. Isso equivale a

inferir que a variável que esta buscando-se explicar pode não ser influenciada

pela variável explicativa.

17

2.2.3. Estatísticas descritivas – Amostra total

A figura 2.1 representa os níveis de satisfação geral, ou índice

ANATEL, conforme formulação explicada em tópico anterior, o qual foi

constituído com base nos escores fatoriais obtidos da modelagem multivariada

confirmatória.

O índice de satisfação geral calculado para o Serviço de Televisão

por Assinatura, na modalidade “MMDS” foi de 57,9, em uma escala de 0 a

100.

Entre os fatores aquele de melhor avaliação de satisfação geral foi o

atendimento ao assinante, cujo índice alcançou 73,5. Por outro lado, o fator

tipos de canais apresenta o pior desempenho do índice de satisfação dos

usuários: 23,7.

Figura 2.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos índices de satisfação, por fator e geral

18

O quadro a seguir apresenta a precisão relativa do índice de satisfação

da amostra total, para cada fator de análise, com confiança de 95%. A precisão

relativa do índice de satisfação é o erro percentual em relação a ele próprio.

Assim, o índice de satisfação geral estimado foi de 57,9, em uma escala de 0 a

100, com uma precisão de 0,54% para mais ou para menos. Isso significa que

o erro absoluto do índice de satisfação geral estimado é de 0,3 (57,9*0,54%).

Logo, o ISG deve estar no intervalo {57,6 ; 58,2}, com 95% de confiança.

Quadro 2.8 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% Fatores Media Desvio Padrão n Precisão (%) Atendimento ao Assinante 73,5 23,3 8545 ,67 Características do serviço 70,9 22,7 8545 ,68 Preço 54,1 18,5 8545 ,73 Assistência Técnica 63,0 18,1 8545 ,61 Produto 44,1 17,9 8545 ,86 Tipos de canais 23,7 10,4 8545 ,93 Cobrança 62,3 17,0 8545 ,58 Equipamentos 71,7 25,8 8545 ,76 Índice de Satisfação Geral 57,9 14,6 8545 ,54 SPSS OUTPUT

19

2.2.4. Estatísticas descritivas e análises por empr esa prestadora

A análise dos níveis de satisfação por empresa prestadora do serviço

são demonstrados nos gráficos e tabelas a seguir.

O gráfico a cima apresenta o índice de satisfação dos usuários por

prestadora do serviço, e seus respectivos desvios padrões, comparando os

mesmos com o índice de satisfação geral. Tomando este último como base,

observa-se as empresas JET, NET e FLEXTV com índices de satisfação

abaixo do índice geral, que é 57,9, em uma escala de 0 a 100.


por empresa prestadora, com confiança de 95%. A precisão relativa do índice

de satisfação é o erro percentual em relação a ele próprio. Assim, Para a

empresa FLEXTV NORTV, por exemplo, o índice de satisfação calculado foi de

52,4, em uma escala de 0 a 100, com uma precisão de 8,67% para mais ou

para menos. Isso significa que o erro absoluto do índice de satisfação estimado

Figura 2.2 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por empresa prestadora e geral

20

para a empresa FLEXTV NORTV é de 4,5 (52,4*8,67%). Logo, o ISG dessa

empresa deve estar no intervalo {47,9 ; 56,9}, com 95% de confiança.

Quadro 2.9 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95%

Índice de Satisfação Geral

Media Desvio Padrão n

Precisão (%)

Qual a sua prestadora de serviço de TV por

Assinatura?

FLEXTV NORTV 52,4 16,6 51 8,67 GTV 64,8 11,6 237 2,28 JET 57,9 14,5 3.261 0,86 MAIS TV - TV FILME 58,6 13,1 114 4,11 NET 57,7 14,6 1.442 1,30 NET/JANGADEIRO 60,0 15,1 312 2,79 SMTV DIGITAL 63,0 12,0 341 2,02 SUPER TV 59,3 14,0 667 1,79 TV SHOW BRASIL 62,1 12,9 372 2,11 TVA 58,6 14,3 1.374 1,29 VIAMAX 59,9 13,2 374 2,24 Total 58,8 14,3 8.545 0,51

Os dois quadros a seguir trazem os resultados da Análise de variância

(ANOVA) para testar se os índices de satisfação observados em cada

operadora apresentam diferenças significativas entre si. A conclusão é que

deve haver diferenças significativas entre as empresas prestadoras de serviço,

quanto ao índice de satisfação.. Essa conclusão se verifica no quadro ANOVA,

apresentado abaixo, cujo p-valor (sig.) é inferior a 0,001.

Quadro 2.10 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por empresa prestadora de serviços de telefonia

ANOVA Índice de Satisfação Geral

Sum ofSquares df Mean Square F Sig. BetweenGroups 26503,915 10 2650,392 13,226 ,000

WithinGroups 1710147,969 8534 200,392

Total 1736651,884 8544

SPSS OUTPUT

A análise do quadro Tukey HSD, apresentado a seguir, revela a

existência de cinco grupos de prestadoras quanto aos níveis de satisfação dos

usuários. O teste de Tukey é aplicado após a realização da análise de variância

(ANOVA) para verificar entre quais grupos estão as diferenças significativas

apontadas pelo ANOVA.

21

Neste caso, o grupo de melhor desempenho quanto ao índice de

satisfação, diferindo significativamente dos demais, é formado pelas empresas

GVT, SMTV e TV SHOW. O grupo de pior desempenho quanto ao índice de

satisfação é formado pela empresa FLEXTV, cujo índice é 52,4, em uma escala

entre 0 e 100.

Quadro 2.11 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação

Prestadora

Subset for alpha = 0.05

1 2 3 4 5 FLEXTV NORTV 52,4

NET 57,7

JET 57,9

TVA 58,6 58,6

MAIS TV - TV FILME 58,6 58,6

SUPER TV 59,3 59,3 59,3

VIAMAX 59,9 59,9 59,9

NET/JANGADEIRO 60,0 60,0 60,0

TV SHOW BRASIL 62,1 62,1 62,1

SMTV DIGITAL 63,0 63,0

GTV 64,8

Sig. 1,000 ,806 ,191 ,141 ,621

SPSS OUTPUT

O quadro a seguir apresenta os índices de satisfação dos usuários por

fator de análise, apresentando como base de comparação o índice de

satisfação geral. Além dessa comparação, o quadro permite que se faça outras

leituras, entre as quais a identificação da operadora melhor avaliada em cada

um dos fatores analisados, bem como verificar o melhor e o pior fator de

satisfação dos usuários em cada uma das operadoras.

22

Quadro 2.12 - Índices de satisfação por empresa, segundo fatores de análise

Atendimento ao

Assinante

Características do serviço Preço Assistência

Técnica Produto Tipos

de canais

Cobrança Equipament

FLEXTV NORTV 65,2 56,7 54,6 57,5 38,1 18,8 57,1 71,4

GTV 86,4 74,6 59,3 71,8 51,3 24,2 69,7 81,1

JET 74,1 71,5 53,5 62,3 44,5 23,7 60,3 73,3

MAIS TV - TV FILME

75,3 71,2 61,8 62,3 43,6 22,6 65,3 66,6

NET 75,6 68,2 54,7 64,6 42,3 22,6 63,3 70,3

NET/JANGADEIRO 77,1 74,4 60,1 63,7 44,9 24,2 62,1 73,4

SMTV DIGITAL 85,3 73,5 57,1 69,5 49,3 24,9 65,8 78,7

SUPER TV 78,7 67,1 58,4 65,2 44,4 21,3 64,7 74,6

TV SHOW BRASIL 84,4 72,7 61,4 68,8 47,3 23,1 66,8 72,6

TVA 73,2 71,0 54,0 64,3 45,3 24,2 62,5 74,0

VIAMAX 78,7 69,8 58,9 66,8 42,2 22,2 64,8 75,9

Índice de satisfação Geral por fator

73,5 70,9 54,1 63,0 44,1 23,7 62,3 71,7

SPSS OUTPUT

23

2.2.5. Estatísticas descritivas e análises por Unid ade da Federação (UF)

A análise dos níveis de satisfação por UF são demonstrados nos

gráficos e tabelas a seguir. O quadro abaixo apresenta o índice de satisfação

dos usuários, com seus respectivos desvio padrões, em ordem alfabética da

sigla de cada estado. O gráfico apresentado na próxima página ilustra o índice

de satisfação de cada estado utilizando como referencia, eixo vertical do

gráfico, estatísticas de tendência central do índice de satisfação geral (média

ou mediana, conforme melhor visualização).

Quadro 2.13 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por Unidade da Federação

UF Índice de Satisfação Geral

Mean Standard Deviation AC

AL 58,1 14,0 AM 58,9 15,2 AP BA CE 61,2 13,9 DF 59,5 11,3 ES 57,7 14,3 GO 57,6 14,9 MA 57,8 14,9 MG 60,1 14,1 MS 59,2 13,5 MT 57,7 14,9 PA 58,2 14,0 PB 56,6 13,9 PE 53,7 14,5 PI 59,4 12,1 PR 60,1 14,0 RJ 58,7 14,1 RN 56,2 15,0 RO RR RS 61,9 12,7 SC 59,9 13,2 SE 57,9 14,3 SP 57,2 15,2 TO

SPSS OUTPUT

24

Eixo vertical= Índice de Satisfação Geral= 57,9

O gráfico acima apresenta o índice de satisfação dos usuários por

estado, comparando os mesmos com uma estatística de tendência central do

índice de satisfação geral. O mesmo permite verificar os estados que estão

acima do índice de satisfação geral, e aqueles que estão abaixo do mesmo,

assim como visualizar o ranking dos estados quanto ao desempenho no índice

de satisfação dos usuários .

Figura 2.3 - Medida de tendência central do índice de satisfação, por Estado da Federação

25


por estado, com confiança de 95%. A precisão relativa do índice de satisfação

é o erro percentual em relação a ele próprio. Assim, para o estado de Alagoas,

por exemplo, o índice de satisfação estimado foi de 58,1, em uma escala de 0 a


o erro absoluto do índice de satisfação estimado para o estado de Alagoas é de

1,4 (58,1*2,46%). Logo, o ISG desse estado deve estar no intervalo {56,7;

59,5}, com 95% de confiança.


UF Índice de Satisfação Geral

Media Desvio Padrão n Precisão (%)

AL 58,1 14,0 369 2,46 AM 58,9 15,2 361 2,66 CE 61,2 13,9 684 1,71 DF 59,5 11,3 44 5,59 ES 57,7 14,3 350 2,59 GO 57,6 14,9 23 10,58 MA 57,8 14,9 366 2,64 MG 60,1 14,1 435 2,20 MS 59,2 13,5 145 3,71 MT 57,7 14,9 259 3,15 PA 58,2 14,0 47 6,88 PB 56,6 13,9 369 2,51 PE 53,7 14,5 379 2,73 PI 59,4 12,1 240 2,57 PR 60,1 14,0 1.367 1,24 RJ 58,7 14,1 654 1,84 RN 56,2 15,0 370 2,71 RS 61,9 12,7 608 1,63 SC 59,9 13,2 374 2,24 SE 57,9 14,3 326 2,68 SP 57,2 15,2 775 1,87 Total 58,8 14,3 8.545 0,51

SPSS OUTPUT

Os dois quadros a seguir trazem os resultados da análise de variância

(ANOVA) para testar se os índices de satisfação observados em cada estado

apresentam diferenças significativas entre si. A conclusão é que deve haver

diferenças significativas entre os estados, quanto ao índice de satisfação.. Essa

conclusão se verifica no quadro ANOVA, apresentado abaixo, cujo p-valor (sig.)

é inferior a 0,001.

26

Quadro 2.15 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por Unidades da Federação

ANOVA Indice de Satisfação Geral

Sum

ofSquares df Mean

Square F Sig. BetweenGroups 31078,305 20 1553,915 7,766 ,000

WithinGroups 1705573,579 8524 200,091

Total 1736651,884 8544

SPSS OUTPUT

A análise do quadro Tukey HSD revela a existência de apenas dois

grupos de estados quanto aos níveis de satisfação dos usuários. O teste de

Tukey é aplicado após a realização da análise de variância (ANOVA) para

verificar entre quais grupos estão as diferenças significativas apontadas pelo

ANOVA. Uma análise mais detalhada do quadro aponta que todos os estados

podem ser alocados no grupo 2, com exceção de Pernambuco.

27


UF


1 2 PE 53,7

RN 56,2 56,2

PB 56,6 56,6

SP 57,2 57,2

GO 57,6 57,6

ES 57,7 57,7

MT 57,7 57,7

MA 57,8 57,8

SE 57,9 57,9

AL 58,1 58,1

PA 58,2 58,2

RJ 58,7 58,7

AM 58,9 58,9

MS 59,2 59,2

PI 59,4 59,4

DF 59,5

SC 59,9

PR 60,1

MG 60,1

CE 61,2

RS 61,9

Sig. ,060 ,054

SPSS OUTPUT




leituras, entre as quais a identificação do estado melhor avaliado em cada um

dos fatores analisados, bem como verificar o melhor e o pior fator de satisfação

dos usuários em cada um dos estados.

28

Quadro 2.17 - Índices de satisfação por Unidade da Federação, segundo fatores de análise

Atendimento ao

Assinante Características

do serviço Preço Assistência

Técnica Produto

Tipos de

canais Cobrança Equipamentos

Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean UF AC

AL 76,5 73,0 50,6 63,6 43,3 23,9 60,4 73,5

AM 74,4 75,3 53,7 61,7 47,1 26,6 59,9 72,6

AP

BA

CE 81,1 73,5 60,8 66,5 46,2 23,6 64,7 73,0

DF 80,8 68,3 62,0 62,7 46,4 21,2 65,1 69,6

ES 78,4 64,4 55,6 63,6 42,3 20,1 63,4 73,9

GO 72,6 67,3 61,2 64,4 42,9 20,5 66,2 65,5

MA 72,5 74,8 52,3 60,0 46,2 25,4 59,1 72,2

MG 76,9 69,4 58,6 66,1 47,5 22,2 64,3 76,2

MS 79,9 66,7 54,2 66,1 50,2 21,7 61,1 74,2

MT 72,2 73,3 54,1 60,3 43,7 25,3 59,6 73,4

PA 71,4 75,8 61,9 61,0 41,3 24,9 65,1 64,4

PB 73,2 71,0 52,8 63,1 38,7 23,8 60,4 69,9

PE 74,8 65,3 55,4 61,1 33,4 20,6 63,0 56,1

PI 76,9 74,4 57,0 62,5 44,4 24,8 59,5 75,6

PR 78,1 69,6 54,7 66,8 47,2 23,6 64,3 76,4

RJ 74,5 69,9 54,5 64,6 45,7 22,9 62,6 74,8

RN 70,4 72,2 51,9 59,7 40,0 24,0 60,2 71,6

RO

RR

RS 79,5 72,8 55,6 68,7 48,0 25,3 65,9 79,8

SC 78,7 69,8 58,9 66,8 42,2 22,2 64,8 75,9

SE 74,3 69,0 58,3 64,2 42,7 21,6 60,3 72,5

SP 72,0 68,7 54,3 62,0 45,0 22,5 61,1 71,9

TO


73,5 70,9 54,1 63,0 44,1 23,7 62,3 71,7

SPSS OUTPUT

29

2.2.6. Estatísticas descritivas e análises por Part ição amostral (Empresa prestadora/Unidade da Federação)

A análise dos níveis de satisfação por partição amostral são

demonstrados nos gráficos e tabelas a seguir. O quadro abaixo apresenta o

índice de satisfação dos usuários, com seus respectivos desvio padrões, os

quais são ilustrados no gráfico apresentado na próxima página, utilizando como

referencia, eixo vertical do gráfico, estatísticas de tendência central do índice

de satisfação geral (média ou mediana, conforme melhor visualização).

Quadro 2.18 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por Partição amostral Prestadora/Estado Indice de Satisfação Geral

Mean Standard Deviation SKY / DIRECTV / TV FILME GOIANIA SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTDA (GO) 57,6 14,9

SERCOMTEL / SERCOMTEL S.A. TELECOMUNICACOES (PR) 63,0 12,0 SKY / DIRECTV / TV FILME BRASILIA SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTD (DF) 59,5 11,3

ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (AL) 58,1 14,0 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (AM) 58,9 15,2 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (MA) 57,8 14,9 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (PB) 56,6 13,9 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (PI) 59,4 12,1 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (RJ) 59,3 13,5 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (RN) 56,2 15,0 JANGADEIRO / JANGADEIRO MMDS LTDA. (CE) 60,0 15,1 VIAMAX / MMDSC COMUNICACOES S/A (SC) 59,9 13,2 TELESERV / TELESERV S/A (SE) 57,9 14,3 SUNRISE / SUNRISE TELECOMUNICACOES LTDA (SP) 60,6 12,4 IBITURUNA / IBITURUNA TV POR ASSINATURA LTDA (ES) 57,7 14,3 IBITURUNA / IBITURUNA TV POR ASSINATURA LTDA (MG) 61,1 13,8 ACOM / ACOM TV S.A. (MG) 58,6 14,5 ACOM / ACOM TV S.A. (MS) 59,2 13,5 ACOM / ACOM TV S.A. (MT) 57,7 14,9 ACOM / ACOM TV S.A. (SP) 56,8 15,7 NORTV / NORTV TELECOMUNICACOES LTDA (PR) 52,4 16,6 TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (PR) 58,1 13,9 TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (RJ) 58,2 14,5 TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (RS) 62,2 12,5 TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (SP) 57,1 15,1 GRUPO NET / NET RECIFE LTDA (PE) 53,7 14,5 TV SHOW / TV SHOW BRASIL SA (CE) 62,1 12,9 SKY / DIRECTV / TV FILME BELEM SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTDA (PA) 58,2 14,0

AMAZÔNIA / AMAZÔNIA PUBLICIDADE LTDA. (PR) 64,8 11,6 GRUPO NET / NET PARANA COMUNICACOES LTDA (PR) 57,5 15,4 GRUPO NET / HORIZONTE SUL COMUNICACOES LTDA (RS) 61,8 12,9

SPSS OUTPUT

30

Figura 2.4 - Medida de tendência central do índice de satisfação, por Partição amostral Eixo vertical= Índice de Satisfação Geral Mediano=57,9

31


por partição amostral, com confiança de 95%. A precisão relativa do índice de

satisfação é o erro percentual em relação a ele próprio. Assim, para a partição

SKY / DIRECTV / TV FILME GOIANIA SERVICOS DE TELECOMUNICACOES

LTDA (GO), por exemplo, o índice de satisfação estimado foi de 57,6, em uma

escala de 0 a 100, com uma precisão de 10,58% para mais ou para menos.

Isso significa que o erro absoluto do índice de satisfação estimado para essa

partição é de 6,1 (57,6*10,58%). Logo, o ISG desse estado deve estar no

intervalo {1,5; 63,7}, com 95% de confiança.


Prestadora/Estado


Media Desvio Padrão n Precisão (%)

SKY / DIRECTV / TV FILME GOIANIA SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTDA (GO) 57,6 14,9

23 10,58

SERCOMTEL / SERCOMTEL S.A. TELECOMUNICACOES (PR) 63,0 12,0 341 2,02 SKY / DIRECTV / TV FILME BRASILIA SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTD (DF) 59,5 11,3

44 5,59

ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (AL) 58,1 14,0 369 2,46 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (AM) 58,9 15,2 361 2,66 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (MA) 57,8 14,9 366 2,64 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (PB) 56,6 13,9 369 2,51 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (PI) 59,4 12,1 240 2,57 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (RJ) 59,3 13,6 272 2,71 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (RN) 56,2 15,0 370 2,71 JANGADEIRO / JANGADEIRO MMDS LTDA. (CE) 60,0 15,1 312 2,79 VIAMAX / MMDSC COMUNICACOES S/A (SC) 59,9 13,2 374 2,24 TELESERV / TELESERV S/A (SE) 57,9 14,3 326 2,68 SUNRISE / SUNRISE TELECOMUNICACOES LTDA (SP) 60,6 12,4 53 5,51 IBITURUNA / IBITURUNA TV POR ASSINATURA LTDA (ES) 57,7 14,3 350 2,59 IBITURUNA / IBITURUNA TV POR ASSINATURA LTDA (MG) 61,1 13,8 264 2,72 ACOM / ACOM TV S.A. (MG) 58,6 14,5 171 3,71 ACOM / ACOM TV S.A. (MS) 59,2 13,5 145 3,71 ACOM / ACOM TV S.A. (MT) 57,7 14,9 259 3,15 ACOM / ACOM TV S.A. (SP) 56,8 15,7 339 2,94 NORTV / NORTV TELECOMUNICACOES LTDA (PR) 52,4 16,6 51 8,67 TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (PR) 58,1 13,9 372 2,44

TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (RJ) 58,2 14,5

382 2,49

TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (RS) 62,2 12,5 237 2,56

TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (SP) 57,1 15,1

383 2,65

GRUPO NET / NET RECIFE LTDA (PE) 53,7 14,6 379 2,73 TV SHOW / TV SHOW BRASIL SA (CE) 62,1 12,9 372 2,11 SKY / DIRECTV / TV FILME BELEM SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTDA (PA) 58,2 14,0 47 6,88

AMAZÔNIA / AMAZÔNIA PUBLICIDADE LTDA. (PR) 64,8 11,6 237 2,28 GRUPO NET / NET PARANA COMUNICACOES LTDA (PR) 57,5 15,4 366 2,74 GRUPO NET / HORIZONTE SUL COMUNICACOES LTDA (RS) 61,8 12,9 371 2,12 Total 58,8 14,3 8.545 0,51

Os dois quadros a seguir trazem os resultados da análise de variância

(ANOVA) para testar se os índices de satisfação observados em cada partição

amostral apresentam diferenças significativas entre si. A conclusão é que deve

32

haver diferenças significativas entre as partições, quanto ao índice de

satisfação. Essa conclusão se verifica no quadro ANOVA, apresentado abaixo,

cujo p-valor (sig.) é inferior a 0,001.

Quadro 2.20 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por Partição amostral

ANOVA

Indice de Satisfação Geral

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 48621,372 30 1620,712 8,174 ,000

Within Groups 1688030,513 8514 198,265

Total 1736651,884 8544 SPSS OUTPUT

A análise do quadro Tukey HSD revela a existência de cinco grupos de

partições quanto aos níveis de satisfação dos usuários. O teste de Tukey é

aplicado após a realização da análise de variância (ANOVA) para verificar entre

quais grupos estão as diferenças significativas apontadas pelo ANOVA.

33

Quadro 2.21 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação Prestadora/Estado Subset for alpha = 0.05

1 2 3 4 5 NORTV / NORTV TELECOMUNICACOES LTDA (PR) 52,4174

GRUPO NET / NET RECIFE LTDA (PE) 53,7316 53,7316

ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (RN)

56,2311 56,2311 56,2311

ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (PB) 56,6194 56,6194 56,6194

ACOM / ACOM TV S.A. (SP) 56,7525 56,7525 56,7525 TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (SP) 57,1088 57,1088 57,1088 57,1088

GRUPO NET / NET PARANA COMUNICACOES LTDA (PR) 57,4871 57,4871 57,4871 57,4871

SKY / DIRECTV / TV FILME GOIANIA SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTDA (GO)

57,5675 57,5675 57,5675 57,5675

IBITURUNA / IBITURUNA TV POR ASSINATURA LTDA (ES)

57,7033 57,7033 57,7033 57,7033

ACOM / ACOM TV S.A. (MT) 57,7288 57,7288 57,7288 57,7288 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (MA)

57,8195 57,8195 57,8195 57,8195

TELESERV / TELESERV S/A (SE) 57,8668 57,8668 57,8668 57,8668 TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (PR) 58,0518 58,0518 58,0518 58,0518

ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (AL)

58,1097 58,1097 58,1097 58,1097

SKY / DIRECTV / TV FILME BELEM SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTDA (PA)

58,2079 58,2079 58,2079 58,2079

TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (RJ) 58,2359 58,2359 58,2359 58,2359

ACOM / ACOM TV S.A. (MG) 58,6045 58,6045 58,6045 58,6045 58,6045 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (AM)

58,9095 58,9095 58,9095 58,9095

ACOM / ACOM TV S.A. (MS) 59,2419 59,2419 59,2419 59,2419 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (RJ)

59,3070 59,3070 59,3070 59,3070

ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (PI)

59,3972 59,3972 59,3972 59,3972

SKY / DIRECTV / TV FILME BRASILIA SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTD (DF)

59,5140 59,5140 59,5140 59,5140

VIAMAX / MMDSC COMUNICACOES S/A (SC)

59,9352 59,9352 59,9352 59,9352

JANGADEIRO / JANGADEIRO MMDS LTDA. (CE)

60,0017 60,0017 60,0017

SUNRISE / SUNRISE TELECOMUNICACOES LTDA (SP)

60,5792 60,5792 60,5792

IBITURUNA / IBITURUNA TV POR ASSINATURA LTDA (MG)

61,1370 61,1370 61,1370

GRUPO NET / HORIZONTE SUL COMUNICACOES LTDA (RS)

61,8009 61,8009 61,8009

TV SHOW / TV SHOW BRASIL SA (CE)

62,1243 62,1243 62,1243

TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (RS)

62,1798 62,1798 62,1798

SERCOMTEL / SERCOMTEL S.A. TELECOMUNICACOES (PR)

63,0287 63,0287

AMAZÔNIA / AMAZÔNIA PUBLICIDADE LTDA. (PR)

64,8019

Sig. ,052 ,051 ,084 ,089 ,051

SPSS OUTPUT

34




leituras, entre as quais a identificação da partição amostral melhor avaliada em

cada um dos fatores analisados, bem como verificar o melhor e o pior fator de

satisfação dos usuários em cada uma das partições.

Quadro 2.22 - Índices de satisfação por Partição amostral, segundo fatores de análise Prestadora/Estado Atendiment

o ao Assinante

Características do serviço

Preço

Assistência Técnica

Produto

Tipos de

canais

Cobrança

Equipamentos

SKY / DIRECTV / TV FILME GOIANIA SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTDA (GO)

72,6 67,3 61,2 64,4 42,9 20,5 66,2 65,5

SERCOMTEL / SERCOMTEL S.A. TELECOMUNICACOES (PR)

85,3 73,5 57,1 69,5 49,3 24,9 65,8 78,7

SKY / DIRECTV / TV FILME BRASILIA SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTD (DF)

80,8 68,3 62,0 62,7 46,4 21,2 65,1 69,6

ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (AL)

76,5 73,0 50,6 63,6 43,3 23,9 60,4 73,5

ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (AM)

74,4 75,3 53,7 61,7 47,1 26,6 59,9 72,6

ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (MA)

72,5 74,8 52,3 60,0 46,2 25,4 59,1 72,2

ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (PB)

73,2 71,0 52,8 63,1 38,7 23,8 60,4 69,9

ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (PI)

76,9 74,4 57,0 62,5 44,4 24,8 59,5 75,6

ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (RJ)

77,2 66,0 54,9 66,0 49,1 20,3 63,1 77,9

ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (RN)

70,4 72,2 51,9 59,7 40,0 24,0 60,2 71,6

JANGADEIRO / JANGADEIRO MMDS LTDA. (CE)

77,1 74,4 60,1 63,7 44,9 24,2 62,1 73,4

VIAMAX / MMDSC COMUNICACOES S/A (SC)

78,7 69,8 58,9 66,8 42,2 22,2 64,8 75,9

TELESERV / TELESERV S/A (SE)

74,3 69,0 58,3 64,2 42,7 21,6 60,3 72,5

SUNRISE / SUNRISE TELECOMUNICACOES LTDA (SP)

80,6 68,4 59,3 67,2 45,8 22,4 67,0 74,0

35

IBITURUNA / IBITURUNA TV POR ASSINATURA LTDA (ES)

78,4 64,4 55,6 63,6 42,3 20,1 63,4 73,9

IBITURUNA / IBITURUNA TV POR ASSINATURA LTDA (MG)

78,7 70,5 61,9 67,0 46,8 22,6 66,0 75,6

ACOM / ACOM TV S.A. (MG)

74,0 67,8 53,4 64,7 48,5 21,5 61,7 77,2

ACOM / ACOM TV S.A. (MS)

79,9 66,7 54,2 66,1 50,2 21,7 61,1 74,2

ACOM / ACOM TV S.A. (MT)

72,2 73,3 54,1 60,3 43,7 25,3 59,6 73,4

ACOM / ACOM TV S.A. (SP)

72,3 66,6 55,8 61,8 44,6 20,9 59,3 72,6

NORTV / NORTV TELECOMUNICACOES LTDA (PR)

65,2 56,7 54,6 57,5 38,1 18,8 57,1 71,4

TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (PR)

73,1 67,1 52,8 65,4 46,7 22,9 61,8 74,6

TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (RJ)

72,6 72,7 54,2 63,7 43,2 24,8 62,2 72,5

TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (RS)

78,3 74,8 58,3 68,2 46,5 25,9 65,0 80,5

TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (SP)

70,6 70,5 52,3 61,3 45,3 24,0 61,9 70,9

GRUPO NET / NET RECIFE LTDA (PE)

74,8 65,3 55,4 61,1 33,4 20,6 63,0 56,1

TV SHOW / TV SHOW BRASIL SA (CE)

84,4 72,7 61,4 68,8 47,3 23,1 66,8 72,6

SKY / DIRECTV / TV FILME BELEM SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTDA (PA)

71,4 75,8 61,9 61,0 41,3 24,9 65,1 64,4

AMAZÔNIA / AMAZÔNIA PUBLICIDADE LTDA. (PR)

86,4 74,6 59,3 71,8 51,3 24,2 69,7 81,1

GRUPO NET / NET PARANA COMUNICACOES LTDA (PR)

73,0 67,1 51,5 63,8 44,4 23,3 63,1 73,8

GRUPO NET / HORIZONTE SUL COMUNICACOES LTDA (RS)

80,3 71,5 53,8 69,1 49,0 24,9 66,6 79,3

SPSS OUTPUT

36

2.2.7. Estatísticas descritivas e análises por sexo do entrevistado

A análise dos níveis de satisfação de acordo com o sexo do

entrevistado são demonstrados nos gráficos e tabelas a seguir.

O gráfico acima apresenta o índice de satisfação dos usuários por de

acordo com sexo do entrevistado, e seus respectivos desvios padrões,

comparando os mesmos com o índice de satisfação geral.


por sexo do entrevistado, com confiança de 95%. A precisão relativa do índice

de satisfação é o erro percentual em relação a ele próprio. Assim, para o sexo

masculino, por exemplo, o índice de satisfação estimado foi de 55,8, em uma

escala de 0 a 100, com uma precisão de 0,88% para mais ou para menos. Isso

significa que o erro absoluto do índice de satisfação estimado para essa

partição é de 0,5 (55,8*0,88%). Logo, o ISG desse estado deve estar no

intervalo {55,3; 56,3}, com 95% de confiança.

Figura 2.5 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por sexo e geral

37




Precisão (%)

Sexo Masculino 55,8 15,11 3.946 0,88 Feminino 59,5 14,1 4.599 0,66

O quadro a seguir apresenta o teste t de Student para testar se os

índices de satisfação observados apresentam diferenças significativas de

acordo com o sexo. A conclusão é que deve haver diferenças significativas

entre os grupos de sexo, quanto ao índice de satisfação.. Essa conclusão se

verifica no quadro t de Student, apresentado abaixo, cujo p-valor (sig.) é inferior

a 0,001.

Quadro 2.24 - Teste t de Student para comparação do nível de satisfação por sexo

t-test for Equality of Means

t df Sig. (2-

tailed)

MeanDifference Std.

ErrorDifference

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower Upper

ÍndiceGeral de Satisfação -

11,6757532,966 ,000 -3,74979 ,32118 -

4,37939-

3,12020SPSS OUTPUT




leituras, entre as quais a identificação dos fatores melhor avaliados de acordo

com o sexo do entrevistado, bem como verificar o melhor e o pior fator de

satisfação dos usuários em cada um dos grupos de sexo.

Quadro 2.25 - Índices de satisfação por sexo, segundo fatores de análise

Atendimento ao Assinante

Características do serviço Preço

Assistência Técnica Produto

Tipos de


Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Sexo Masculino 70,2 68,6 51,9 60,6 42,0 22,2 60,6 69,9

Feminino 75,9 72,5 55,8 64,7 45,7 24,9 63,5 73,0


73,5 70,9 54,1 63,0 44,1 23,7 62,3 71,7

SPSS OUTPUT

38

2.2.8. Estatísticas descritivas e análises por faix a etária do entrevistado

As análises dos níveis de satisfação de acordo com o grupo etário do


O gráfico a cima apresenta o índice de satisfação dos usuários de

acordo com o grupo etário do entrevistado, e seus respectivos desvios

padrões, comparando os mesmos com o índice de satisfação geral.


por faixa etária do entrevistado, com confiança de 95%. A precisão relativa do

índice de satisfação é o erro percentual em relação a ele próprio. Assim, para o

grupo formado por pessoas com idade inferior a 20 anos, por exemplo, o índice

de satisfação estimado foi de 58,8, em uma escala de 0 a 100, com uma

precisão de 2,25% para mais ou para menos. Isso significa que o erro absoluto

do índice de satisfação estimado para esse grupo é de 1,3 (58,8*2,25%). Logo,

Figura 2.6 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por faixa etária e geral

39

o ISG desse estado deve estar no intervalo {57,5; 60,1}, com 95% de

confiança.




Precisão (%)

Faixa etária Menos de 20 58,8 12,2 349 2,25 20 a 29 55,9 15,6 1.579 1,56 30 a 39 56,3 14,8 2.137 1,21 40 a 49 57,1 14,2 1.781 1,09 50 anos ou mais 60,1 14,3 2.654 0,84


(ANOVA) para testar se os índices de satisfação observados em cada grupo

etário apresentam diferenças significativas entre si. A conclusão é que deve

haver diferenças significativas entre os grupos de idade, quanto ao índice de



Quadro 2.27 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por faixa etária Índice de Satisfação Geral

Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

BetweenGroups 26867,807 4 6716,952 31,748 ,000

WithinGroups 1801762,786 8516 211,574

Total 1828630,593 8520

SPSS OUTPUT

A análise do quadro Tukey HSD revela a existência de três grupos

distintos de faixas etárias quanto aos níveis de satisfação dos usuários. O teste

de Tukey é aplicado após a realização da análise de variância (ANOVA) para

verificar entre quais grupos estão as diferenças significativas apontadas pelo

ANOVA.

Neste caso, o grupo de maior índice de satisfação, diferindo

significativamente dos demais, é formado pela faixa etária de pessoas com

idade inferior a 20 anos e com 50 anos ou mais, cujo índice de satisfação é

superior a 58,8, em uma escala de 0 a 100. As pessoas com idade entre 20 e

49 anos formam o grupo de faixa etária com pior desempenho quanto ao índice

de satisfação geral.

40


Faixa etária


1 2 3 20 a 29 55,9

30 a 39 56,3

40 a 49 57,1 57,1

Menos de 20 58,8 58,8

50 anos ou mais 60,1

Sig. ,371 ,063 ,295

SPSS OUTPUT





com o grupo etário do entrevistado, bem como verificar o melhor e o pior fator

de satisfação dos usuários em cada um dos grupos etários.

Quadro 2.29 - Índices de satisfação por faixa etária, segundo fatores de análise

Atendimento ao

Assinante Características

do serviço Preço Assistência

Técnica Produto

Tipos de


Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Faixa etária

Menos de 20

73,8 75,2 56,4 62,2 46,1 23,5 59,7 73,7

20 a 29 70,3 69,2 53,9 59,7 41,9 22,8 59,7 69,6

30 a 39 71,6 69,9 52,4 61,4 42,6 22,9 59,8 69,5

40 a 49 72,4 69,1 53,3 63,1 43,1 23,6 62,5 69,5

50 anos ou mais

76,5 72,8 55,5 65,2 46,4 24,7 64,9 75,0


73,5 70,9 54,1 63,0 44,1 23,7 62,3 71,7

SPSS OUTPUT

41

2.2.9. Estatísticas descritivas e análises por esta do civil do entrevistado

As análises dos níveis de satisfação de acordo com o estado civil do


Figura 2.7 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por estado civil e geral

O gráfico acima apresenta o índice de satisfação dos usuários de

acordo com o estado civil do entrevistado, e seus respectivos desvios padrões,

comparando os mesmos com o índice de satisfação geral.


segundo estado civil do entrevistado, com confiança de 95%. A precisão

relativa do índice de satisfação é o erro percentual em relação a ele próprio.

Assim, para o grupo formado por pessoas solteiras, por exemplo, o índice de

satisfação estimado foi de 57,9, em uma escala de 0 a 100, com uma precisão

de 1,09% para mais ou para menos. Isso significa que o erro absoluto do índice

57,9

57,9

56,4

63,0

54,3

14,4

14,4

17,4

12,7

15,9

Solteiro

Casado

Divorciado /

separado /

desquitado

Viúvo

Outro

(especifique)

Mean Standard Deviation

42

de satisfação estimado para esse grupo é de 0,6 (57,9*1,09%). Logo, o ISG

desse estado deve estar no intervalo {57,3; 58,5}, com 95% de confiança.




Precisão (%)

28.Estado Civil Solteiro 57,9 14,4 2.204 1,09 Casado 57,9 14,4 4.891 0,68 Divorciado / separado / desquitado

56,4 17,4 540 2,50

Viúvo 63,0 12,7 340 1,97


(ANOVA) para testar se os índices de satisfação observados em cada grupo de

acordo com estado civil do entrevistado apresentam diferenças significativas

entre si. A conclusão é que deve haver diferenças significativas entre os grupos

de acordo com o estado civil, quanto ao índice de satisfação. Essa conclusão

se verifica no quadro ANOVA, apresentado abaixo, cujo p-valor (sig.) é inferior

a 0,001.

Quadro 2.31 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por estado civil ANOVA


Sum

ofSquares df Mean


WithinGroups 1753607,225 8242 212,765

Total 1767837,753 8246

SPSS OUTPUT

A análise do quadro Tukey HSD revela a existência de dois grupos de

acordo com estado civil do entrevistado quanto aos níveis de satisfação dos

usuários. O teste de Tukey é aplicado após a realização da análise de variância

(ANOVA) para verificar entre quais grupos estão as diferenças significativas

apontadas pelo ANOVA.


significativamente dos demais, é formado pelas pessoas em situação de

43

viuvez, cujo índice de satisfação é 63,0, em uma escala de 0 a 100. As

pessoas pertencentes as demais situações formam o grupo com pior

desempenho quanto ao índice de satisfação geral.


Estado Civil


1 2 Divorciado / separado / desquitado 56,4

Solteiro 57,9

Casado 57,9

Viúvo 63,0

Sig. ,449 1,000

SPSS OUTPUT





com a situação de estado civil do entrevistado, bem como verificar o melhor e o

pior fator de satisfação dos usuários em cada um dos grupos de acordo com o

estado civil do entrevistado.

Quadro 2.33 - Índices de satisfação por estado civil, segundo fatores de análise

Atendimento ao Assinante

Características do serviço Preço

Assistência Técnica Produto

Tipos de


Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Estado Civil

Solteiro 73,6 71,0 55,6 62,4 44,0 23,5 61,2 71,9

Casado 72,9 70,9 53,6 63,3 44,3 23,9 62,8 71,7

Divorciado / separado / desquitado

75,7 68,8 52,9 60,4 42,2 23,3 60,9 66,7

Viúvo 79,9 77,2 57,9 68,3 49,3 26,7 65,5 79,2

Outro (especifique)

66,9 65,5 51,8 60,9 39,4 19,5 58,6 71,9


73,5 70,9 54,1 63,0 44,1 23,7 62,3 71,7

SPSS OUTPUT

44

2.2.10. Estatísticas descritivas e análises por gra u de instrução do entrevistado

As análises dos níveis de satisfação de acordo com o grau de instrução

do entrevistado são demonstradas nos gráficos e tabelas a seguir.


acordo com o grau de instrução do entrevistado, e seus respectivos desvios

padrões, comparando os mesmos com o índice de satisfação geral.


segundo grupos por grau de instrução do entrevistado, com confiança de 95%.

A precisão relativa do índice de satisfação é o erro percentual em relação a ele

próprio. Assim, para o grupo formado por pessoas sem escolaridade, por

exemplo, o índice de satisfação estimado foi de 60,3, em uma escala de 0 a


o erro absoluto do índice de satisfação estimado para esse grupo é de 3,5

Figura 2.8 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por grau de instrução e geral

45

(60,3*5,81%). Logo, o ISG desse estado deve estar no intervalo {56,8; 63,8},

com 95% de confiança.




Precisão (%)

29.Grau de Instrução

Sem escolaridade 60,3 8,6 20 5,81 1º Grau incompleto (Ensino Fundamental) 62,9 13,0 400 1,94

1º Grau completo (Ensino Fundamental) 61,2 14,7 469 2,10

2º Grau incompleto (Ensino Médio) 59,6 13,9 427 2,27

2º Grau completo (Ensino Médio) 59,9 14,0 2.726 0,90

Superior incompleto 56,5 13,5 951 1,58 Superior completo 55,4 15,4 2.532 1,03 Pós-Graduação 57,4 13,9 617 1,94



acordo com o grau de instrução do entrevistado apresentam diferenças

significativas entre si. A conclusão é que deve haver diferenças significativas

entre os grupos de acordo com o grau de instrução, quanto ao índice de



Quadro 2.35 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por grau de instrução


Sum

ofSquares df Mean


WithinGroups 1703118,765 8201 207,672

Total 1749943,135 8208

SPSS OUTPUT

46

A análise do quadro Tukey HSD revela a existência de três grupos de

acordo com o grau de instrução do entrevistado quanto aos níveis de

satisfação dos usuários. O teste de Tukey é aplicado após a realização da

análise de variância (ANOVA) para verificar entre quais grupos estão as

diferenças significativas apontadas pelo ANOVA.


Grau de Instrução


1 2 3 Superior completo 55,4

Superior incompleto 56,5 56,5

Pós-Graduação 57,4 57,4

2º Grau incompleto (Ensino Médio) 59,6 59,6 59,6

2º Grau completo (Ensino Médio) 59,9 59,9 59,9

Sem escolaridade 60,3 60,3 60,3

1º Grau completo (Ensino Fundamental) 61,2 61,2

1º Grau incompleto (Ensino Fundamental) 62,9

Sig. ,069 ,085 ,520

SPSS OUTPUT





com o grau de instrução do entrevistado, bem como verificar o melhor e o pior

fator de satisfação dos usuários em cada um dos grupos de acordo com o grau

de instrução do entrevistado.

47

Quadro 2.37 - Índices de satisfação por grau de instrução, segundo fatores de análise

Atendimento ao

Assinante Características do serviço

Preço

Assistência Técnica

Produto

Tipos de

canais

Cobrança

Equipamentos

Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Grau de Instrução

Sem escolaridade

77,0 71,3 51,3 63,0 57,9 23,8 59,6 78,2

1º Grau incompleto

79,3 74,3 58,0 68,8 51,6 25,9 65,7 79,6

1º Grau completo

76,4 73,9 58,2 67,1 47,4 24,8 65,0 77,2

2º Grau incompleto

76,4 72,7 53,8 66,2 47,6 24,2 61,4 75,0

2º Grau completo

75,6 72,8 55,1 65,4 46,5 24,8 63,7 74,9

Superior incompleto

72,7 69,0 53,6 61,5 41,0 22,3 61,2 70,5

Superior completo

70,3 68,8 52,1 59,6 41,4 22,9 60,7 67,3

Pós-Graduação

73,3 71,7 54,9 62,8 40,8 23,6 63,4 69,1


73,5 70,9 54,1 63,0 44,1 23,7 62,3 71,7

SPSS OUTPUT

48

2.2.11. Estatísticas descritivas e análises por ren da domiciliar do entrevistado

As análises dos níveis de satisfação de acordo com a renda domiciliar

mensal do entrevistado são demonstradas nos gráficos e tabelas a seguir.

Figura 2.9 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por renda domiciliar e geral


acordo com a renda domiciliar mensal do entrevistado, e seus respectivos

desvios padrões, comparando os mesmos com o índice de satisfação geral.


segundo grupos por renda domiciliar do entrevistado, com confiança de 95%. A

precisão relativa do índice de satisfação é o erro percentual em relação a ele

próprio. Assim, para o grupo formado por pessoas com renda domiciliar de até

dois salários mínimos, por exemplo, o índice de satisfação estimado foi de

62,2, em uma escala de 0 a 100, com uma precisão de 2,01% para mais ou

49

para menos. Isso significa que o erro absoluto do índice de satisfação estimado

para esse grupo é de 1,3 (62,2*2,01%). Logo, o ISG desse estado deve estar

no intervalo {60,9; 63,5}, com 95% de confiança.




Precisão (%)

27.Qual o total aproximado da renda domiciliar?

Até; dois salários mínimos 62,2 13,4 560 2,01

De dois a seis salários mínimos 59,4 14,1 2.276 1,06

De seis a quinze salários mínimos 58,0 13,9 1.414 1,32

De quinze a trinta salários mínimos 56,4 14,9 370 2,79

Acima de trinta salários mínimos 55,1 14,1 100 4,77



acordo com o a renda domiciliar mensal do entrevistado apresentam diferenças

significativas entre si. A conclusão é que deve haver diferenças significativas

entre os grupos de acordo com a renda domiciliar mensal, quanto ao índice de



Quadro 2.39 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por renda domiciliar


Sum ofSquares df Mean


WithinGroups 807007,120 4096 197,023

Total 817042,729 4100

SPSS OUTPUT

A análise do quadro Tukey HSD revela a existência de três grupos,

sendo dois distintos de acordo com a renda domiciliar mensal do entrevistado

50

quanto aos níveis de satisfação dos usuários. O teste de Tukey é aplicado após

a realização da análise de variância (ANOVA) para verificar entre quais grupos

estão as diferenças significativas apontadas pelo ANOVA.


significativamente dos demais, é formado pelas pessoas das 2 menores faixas

de (Até 6 salários mínimos). As pessoas das demais faixas de renda (acima de

6 salários mínimos) formam o grupo com pior desempenho quanto ao índice de

satisfação geral.


Renda domiciliar


1 2 3 Acima de trinta salários mínimos (Acima de R$ 16.350,00)

55,1

De quinze a trinta salários mínimos (De R$ 8.175,00 até 16.350,00)

56,4

De seis a quinze salários mínimos (De R$ 3.270,01 até R$ 8.175,00)

58,0 58,0

De dois a seis salários mínimos (De R$ 1.090,01 até R$ 3.270,00)

59,4 59,4

Até; dois salários mínimos (Até R$ 1.090,00) 62,2

Sig. ,066 ,712 ,091

SPSS OUTPUT





com a renda domiciliar mensal do entrevistado, bem como verificar o melhor e

o pior fator de satisfação dos usuários em cada um dos grupos de acordo com

a renda domiciliar mensal do entrevistado.

51

Quadro 2.41 - Índices de satisfação por renda domiciliar, segundo fatores de análise

Atendimento ao

Assinante

Características do

serviço Preç

o

Assistência

Técnica Produt

o

Tipos de

canais

Cobrança

Equipamentos

Mean Mean Mea

n Mean Mean Mean Mean Mean Renda domiciliar

Até 2 SM

81,1 73,8 60,3 67,9 48,2 24,7 65,8 75,7

Mais de 2 até 6 SM

76,3 71,2 55,9 65,1 46,5 24,2 63,5 72,8

Mais de 6 até 15 SM

75,1 70,6 53,7 63,2 43,2 23,7 63,2 71,5

Mais de 15 até 30 SM

70,5 71,1 55,5 61,7 39,5 23,3 61,9 68,0

Mais de 30 SM

68,6 73,4 46,0 59,7 40,0 24,8 57,4 71,2


73,5 70,9 54,1 63,0 44,1 23,7 62,3 71,7

SPSS OUTPUT

52

2.3. Análise Comparativa Com Pesquisa Anterior

Esta parte do relatório é reservada para um estudo comparativo do

Índice de Satisfação (IS) da pesquisa atual com o índice de satisfação

resultante da última pesquisa, 2002, por partição amostral (Prestadora-UF). No

entanto, devido a ausência de correspondência entre os grupos e empresas de

2002 para 2012, essa comparação não é possível de ser realizada. Dessa

forma, será realizada a comparação apenas do índice de satisfação geral

(agregado).

O gráfico a seguir representa a comparação do índice de satisfação

geral e por fator de análise.

Figura 2.10 – Índice de Satisfação por fator e geral, comparativo 2002-2012

53

2.4. Análise Comparativa Com Bases Secundárias

Neste capítulo serão apresentados cruzamento simples do índice geral

de satisfação do consumidor do Serviço de Televisão por Assinatura, na

modalidade “MMDS” com dados do IBGE. Foram levantadas informações em

nível territorial das Unidades da Federação quanto as seguintes variáveis: Taxa

de alfabetização (%), taxa de pessoas com formação em nível superior (%),

Índice de Desenvolvimento Humano (IDH), Produto Interno Bruto per capita,

Índice de distribuição de renda (GINI), e rendimento domiciliar médio mensal.

A técnica estatística utilizada foi análise de correlação de Pearson, a

qual, conforme explicado anteriormente, é uma medida que varia entre os

valores -1 até 1. Quanto mais próximo desses extremos mais forte a correlação

entre as duas variáveis analisadas.

O objetivo da análise é verificar se pode haver ou não correlação

estatisticamente significativa entre o índice de satisfação geral dos usuários

com as variáveis socioeconômicas, por unidade da Federação.

O quadro a seguir apresenta os coeficientes de correlação de Pearson,

com seus devidos níveis de significância (p-valor). P-valores inferiores a

0,05evidenciam correlação significativa entre as variáveis cruzadas. Os

resultados são ilustrados com gráficos de dispersão de pontos, no decorrer

desse capítulo, sendo os mesmos apresentados apenas para aquelas variáveis

em se verificou correlações significativas.

Quadro 2.42 - Coeficiente de Correlação entre Índice de Satisfação Geral e variáveis de interesse

%

alfabetização %nível

sup. IDH PIB p/c Gini Rend. médio

mensal ISG Pearson

Correlation ,346 ,102 ,358 ,212 -,303 ,210

Sig. (2-tailed) ,114 ,653 ,101 ,343 ,170 ,349

N 22 22 22 22 22 22

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

A interpretação estatística do quadro acima permite inferir que não

deve haver correlação significativa do índice de satisfação geral dos estados

54

com os indicadores analisados. Observa-se que todos os p-valores são

superiores ao nível de significância de 0,05, concluindo-se pela não rejeição da

hipótese de que não deve haver correlação entre as variáveis cruzadas

Os gráficos de dispersão de pontos, apresentados a seguir, ilustram

essa interpretação.

Figura 2.11 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de Federação

55

Figura 2.12 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação da TV por Assinatura / MMDS com taxa de pessoas com formação em nível superior, por Unidade da Federação

56

Figura 2.13 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação da TV por Assinatura / MMDS com Índice de Desenvolvimento Humano, por Unidade da Federação

57

Figura 2.14 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação da TV por Assinatura / MMDS com PIB per/Capita, por Unidade da Federação

58

Figura 2.15 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação da TV por Assinatura / MMDS com Índice de GINI, por Unidade da Federação

59

Figura 2.16 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação da TV por Assinatura / MMDS com rendimento nominal médio mensal, por Unidade da Federação

60

3. COMENTÁRIOS FINAIS

Este relatório objetivou apresentar as análises e as interpretações

estatísticas e os resultados dos dados coletados para pesquisa de satisfação

dos usuários do Serviço de Televisão por Assinatura, na modalidade “MMDS”.

Corresponde a uma parte do Produto VII, integrante da Pesquisa Nacional para

Avaliação da Satisfação da Sociedade em relação aos Serviços de

Telecomunicações, regulamentados pela Agência Nacional de

Telecomunicações.

O presente relatório visou atender as especificações 1.7.1 até 1.7.8,

constantes no item 1.7 do termo de referência, anexo I - Termo de consulta

número 2/2008-ANATEL, trazendo como conteúdo os seguintes tópicos:

- Distribuições amostrais: distribuição da amostra aplicada de acordo

com unidade da federação, área de prestação, prestadora, e variáveis sócio-

demográficas.

- Análises estatísticas do Índice ANATEL de Satisfação ao consumidor:

cálculo do índice de satisfação com base nos escores fatoriais extraídos, bem

como a apresentação das medidas de tendência central e de variabilidade do

índice de satisfação. A análise apresentada neste sub-capítulo compreenderá

ainda cruzamentos (crosstabs) do índice de satisfação do consumidor por

unidade da federação, empresa prestadora e variáveis sócio-demográficas,

com os respectivos testes de associação e comparações entre grupos, através

dos testes ANOVA, t-Student, correlação de Pearson.

- Análises comparativas com a pesquisa anterior: neste item foi

apresentado um estudo comparativo do índice de satisfação do consumidor da

última pesquisa de satisfação por Unidade da Federação (UF), área de

prestação e prestadora, quando as variáveis permitirem comparação

adequada. Constatou-se expressiva diferença entre nomenclaturas utilizadas

na pesquisa anterior referente a áreas de prestação, setores e, principalmente,

operadoras, muitas das quais deixaram de existir ou passaram a operar após

61

2002, data de realização da última pesquisa, inviabilizando desta forma as

comparações determinadas em muitos casos.

- Análises comparativas com bases secundárias: neste capítulo foram

apresentados cruzamentos simples do índice geral de satisfação do

consumidor ANATEL com dados do IBGE: Taxa de alfabetização (%), taxa de

pessoas com formação em nível superior (%), Índice de Desenvolvimento

Humano (IDH), Produto Interno Bruto per capita, Índice de distribuição de renda

(GINI), e rendimento domiciliar médio mensal.

O índice de satisfação geral, o qual podemos denominar como ÍNDICE

DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ANATEL foi calculado tendo como base

os fatores obtidos na análise exploratória multivariada , e depois confirmados

através de análise multivariada confirmatória, através de modelagem de

equações estruturais. Os índices de satisfação foram calculados com base nos

escores fatoriais, resultantes dessa modelagem, a qual foi apresentada em

relatório anterior a este, parte integrante do produto VI.

Nos gráficos a seguir ilustram uma análise comparativa do índice de

satisfação do consumidor ANATEL, de acordo com as modalidades de serviços

e fatores comparáveis.

62

Figura 3.1 - Comparação do índice de satisfação do consumidor de serviços de TV por assinatura, por fator comparável e geral, por modalidade (DTH, MMDS e TVC)

Figura 3.2 - Comparação do índice de satisfação do consumidor de todos os serviços

63

4. RECOMENDAÇÕES À ANATEL

4.1. Sugestões de Ações Junto às Prestadoras

A empresa Meta Instituto de Opinião, a partir de suas experiências com

pesquisas e processos de melhoria de satisfação de clientes, acredita que a

ação da ANATEL junto às Prestadoras deva ser incansável no trabalho de

elevar sistematicamente, a satisfação dos usuários brasileiros de televisão por

assinatura.

É de suma importância e imprescindível impor metas de satisfação e,

assim, exigir e fiscalizar a melhoria na qualidade dos serviços das Prestadoras.

Afinal, como defendem Johnson & Gustafsson (2000), o mais importante nos

investimentos em satisfação de clientes é a integração da medição com a

gestão da melhoria dos resultados de satisfação.

As metas impostas devem alinhar-se com os outros instrumentos

aplicados pela ANATEL; lembramos, ainda assim, que toda e qualquer

melhoria deve manifestar-se, inequivocamente, nas pesquisas de satisfação

dos usuários, que são, em última instância, a demonstração final e acabada de

que os consumidores têm elevação de seu bem estar.

A empresa Meta esboçará uma sugestão de como fixar estas metas no

tópico “Sugestões para as definições de Metas Futuras de Satisfação para as

Prestadoras”.

4.2. Sugestões para as Próximas Pesquisas

Uma recomendação de suma importância para a ANATEL se refere à

periodicidade de realização de pesquisas nacionais de aferição da satisfação

dos usuários de telefonia.

A larga experiência dos membros que compõe a empresa Meta com

pesquisas de satisfação sugere, à luz do contexto do sistema de

telecomunicações no Brasil, que esta pesquisa seja realizada uma vez por ano.

64

O intervalo de tempo entre a primeira e segunda pesquisa de

satisfação dos usuários de telefonia móvel foi de aproximadamente 10 anos.

Nesse período, houve larga evolução tecnológica, empresas deixaram de

existir, outras foram criadas, e por fim, junções de empresas ocorreram. Isso

impede que haja uma comparação completamente fidedigna.

Não sugerimos periodicidade inferior à anual por acreditarmos que os

programas de melhoria da estrutura e oferta dos serviços conduzidos pelas

Prestadoras necessitarão períodos consistentes de tempo para que possam ter

seus resultados efetivamente medidos. E não sugerimos periodicidade superior

distante à anual em função da necessidade de monitoramento regular da

ANATEL sobre as Prestadoras; intervalos de aferição elevados espaçariam

demais os períodos de avaliação da satisfação, dificultando o controle sobre as

metas impostas e, podendo vir a comprometer o bem estar dos consumidores

de televisão por assinatura no País.

Ressaltamos que, para a realização de uma pesquisa com

periodicidade anual, não há a necessidade de uma coleta de dados com

tamanho amostral conforme estipulada na pesquisa atual. Ao invés de atribuir

intervalo de confiança de 95% e margem de erro amostral de 5% para cada

uma das sub-amostras (Prestadoras / Unidade de Federação), seja feita a

divisão de sub-amostras por região e, assim, atribuir erro amostral menor que

5%. Dessa forma, a coleta de dados se dará de forma mais ágil, garantindo

resultados mais fidedignos com a realidade das operadoras naquele

determinado momento. Outro fator importante é que, reduzindo os custos

financeiros para a realização de cada pesquisa, torna-se viável, do ponto de

vista econômico, a realização de pesquisas periódicas.

A pesquisa atual acabou encontrando dificuldades com o extenso

questionário aplicado. Por vezes, vários entrevistados reclamavam do longo

tempo da entrevista (acima de 10 minutos) e, também, das questões que

apresentavam similaridade quanto suas aferições (questões repetidas).

Diversos questionários tiveram de ser descartados pelo excesso de não

65

respostas, casos esses devido à desistência do entrevistado em continuar

respondendo o questionário.

Dessa forma, sugerem-se para novas pesquisas, questões que não

aferem a satisfação do usuário sejam excluídas do questionário. As questões

também devem ser mais sucintas e numa linguagem mais simplificada, capaz

de atender todos os níveis sociais e culturais.

4.3. Sugestões para as definições de Metas Futuras de Satisfação para

as Prestadoras

Tão importante quanto aferir a satisfação dos usuários de televisão por

assinatura com os serviços que recebem das prestadoras é, sem lugar à

dúvida, trabalhar em prol da melhoria da satisfação destes usuários.

A ANATEL, com sua função reguladora dos serviços de

telecomunicações no País, deve orientar o mercado prestador destes serviços

com relação às metas futuras de satisfação dos usuários de televisão por

assinatura. A fixação de metas, especialmente quando interesses sociais estão

envolvidos, reveste-se de imensa responsabilidade. Ao voltar-se para as

Prestadoras, deve atentar para critérios de justiça e equilíbrio nos graus de

esforço a serem empreendidos pelas diferentes Prestadoras; ao voltar-se para

os usuários, deve privilegiar a permanente defesa de seus interesses.

No tocante aos critérios de justiça e equilíbrio para com as

Prestadoras, o cuidado com a fixação judiciosa das metas futuras deve

começar pela distribuição de esforços, entre as diferentes Prestadoras, de

acordo a qualidade dos serviços que estão prestando. As que estiverem

“entregando” menos satisfação aos usuários, deverão comprometer-se com

metas maiores, ou seja, deverão crescer um número maior de pontos

percentuais de uma pesquisa para outra; as que estiverem “entregando” maior

satisfação aos seus usuários, poderão crescer menos pontos percentuais na

pesquisa seguinte. A empresa Meta sugere à ANATEL, para tanto, que utilize o

critério dos “10% do gap”. O gap significa a diferença entre 100% (nível ideal

de satisfação dos usuários) e o escore (% de Satisfação Geral) obtido pela

66

Prestadora na mais recente pesquisa. Assim, se a Prestadora obteve uma

Satisfação Geral de 75% na última pesquisa, sua meta para a pesquisa

seguinte será de 77,5% (100% - 75% = 25%, donde 10% representam 2,5

pontos percentuais; logo, 75 + 2,5 = 77,5).

Este critério dos “10% do gap” compele as melhores Prestadoras a

terem que incrementar em menos pontos percentuais a satisfação; e, sabe-se

bem, quanto mais perto de 100% de satisfação encontra-se uma empresa,

mais difícil se torna para ela aumentar a satisfação de seus clientes. Por outro

lado, as piores Prestadoras serão compelidas a maiores esforços a fim de

provocar maiores incrementos na satisfação dos seus clientes.

As consequências para os usuários tendem a ser as melhores

possíveis, uma vez que Prestadoras engajadas na “entrega” de mais

satisfação, certamente, propiciarão melhoria de serviços para seus usuários.

67

5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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68

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VAN RAAIJ, W. Fred. Economic Psychology. Journal of Economic Psychology, no 1 (March 1981), pp. 1-24.

69

6. ANEXO: Índice de Satisfação por Fase de realizaç ão da pesquisa

N amostral por fase da pesquisa

FASE


Valid

Fase 1 8204 96,0 96,0 96,0

Fase 2 38 ,4 ,4 96,5

Fase 3 303 3,5 3,5 100,0

Total 8545 100,0 100,0

Índice de satisfação geral por fase da pesquisa e amostra total

Indice de Satisfação Geral

Mean

FASE

1 57,9

2 58,6

3 62,3


Amostra total

Mean

57,9

Parecer: A pesquisa de satisfação dos usuários de TV por assinatura MMDS apresentou 96,0% de sua amostra concluída na fase 1. O restante foi aplicada em outras duas fases. O impacto das sub-amostras das fases 2 e 3 pode ser considerado nulo. Essa constatação pode ser verificada ao comparar o índice de satisfação da fase 1 com o índice de satisfação da amostra total: o índice de satisfação é exatamente o mesmo (57,9).

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