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PÚBLICO (TUP)
TV por Assinatura – DTH
Janeiro de 2013
RELATÓRIO CONTENDO AS ANÁLISES ESTATÍSTICAS DOS DADOS COLETADOS E SEUS RESULTADOS
PRODUTO VI
2
INDICE
1. INTRODUÇÃO ................................................................................................................. 9
2. VALIDAÇÃO DO INSTRUMENTO DE MEDIDA ................ ........................................... 11
2.1. Aspectos gerais do instrumento de coleta de dados ......................................... 11
2.2. Metodologia da análise de validação das escalas de medida .......................... 11
2.3. Resultados da validação das escalas de medida ............................................. 13
2.3.1. Análise preliminar ................................................................................ 13
2.3.2. Extração dos fatores ............................................................................ 15
2.3.3. Rotação dos fatores ............................................................................. 21
2.3.4. Apresentação dos escores dos fatores ............................................... 34
2.3.5. Análise de confiabilidade ..................................................................... 36
2.4. Conclusão sobre a validação das escalas de medida ...................................... 37
3. ANÁLISES ESTATÍSTICAS ............................. ............................................................. 38
3.1. Distribuições amostrais ...................................................................................... 39
3.2. Modelagem de equações estruturais ................................................................ 42
3.2.1. O Modelo para medir a satisfação dos usuários DHT ......................... 45
3.2.2. Estimação do Modelo .......................................................................... 48
3.2.3. Avaliação do Modelo: significância estatística dos parâmetros
estimados........................................................................................................... 48
3.2.4. Avaliação do Modelo: Índices de Ajuste .............................................. 57
3.2.5. Reespecificação do Modelo ................................................................. 63
3.2.6. Modelo Final da Análise Fatorial Confirmatória para medir a satisfação
dos usuários DHT .............................................................................................. 66
3.2.7. Escores Fatoriais ................................................................................. 77
3.3. Análises estatísticas do índice ANATEL de Satisfação do Consumidor ........... 79
3.3.1. Cálculo do Índice de Satisfação .......................................................... 79
3.3.2. Testes estatísticos aplicados para comparação entre grupos e análises
de correlação ..................................................................................................... 81
3.3.3. Estatísticas descritivas – Amostra total ............................................... 85
3.3.4. Estatísticas descritivas e análises por empresa prestadora ................ 87
........................................................................................................................................ 87
3.3.5. Estatísticas descritivas e análises por Unidade da Federação (UF) ... 89
3
3.3.6. Estatísticas descritivas e análises por Partição amostral (Empresa
prestadora/Unidade da Federação) ................................................................... 94
3.3.7. Estatísticas descritivas e análises por sexo do entrevistado ............. 106
3.3.8. Estatísticas descritivas e análises por faixa etária do entrevistado... 108
3.3.9. Estatísticas descritivas e análises por estado civil do entrevistado .. 110
3.3.10. Estatísticas descritivas e análises por grau de instrução do
entrevistado ..................................................................................................... 112
3.3.11. Estatísticas descritivas e análises por renda domiciliar do
entrevistado ..................................................................................................... 114
4. ANÁLISE COMPARATIVA COM PESQUISA ANTERIOR ......... ................................ 116
5. ANÁLISE COMPARATIVA COM BASES SECUNDÁRIAS ......... .............................. 117
6. COMENTÁRIOS FINAIS ................................ .............................................................. 123
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................ .................................................... 124
8. ANEXO: Índice de Satisfação por Fase de realização da pesquisa ...................... 126
9. DICIONÁRIO DE DADOS ............................... ............................................................. 127
4
LISTA DE QUADROS Quadro 2.1 – KMO e Teste Bartlett's .......................................................................................... 14
Quadro 2.2– Comunalidades ...................................................................................................... 17
Quadro 2.3 – Total de variância Explicada ................................................................................. 21
Quadro 2.4 - Matriz Padrão ......................................................................................................... 23
Quadro 2.5 - Matriz Padrão após exclusão de itens de baixa carga fatorial .............................. 27
Quadro 2.6 – Total de Variância Explicada após exclusão de itens de baixa carga fatorial ...... 30
Quadro 2.7 – Matriz Estrutura ..................................................................................................... 30
Quadro 2.8 – Matriz de correlação entre os fatores.................................................................... 34
Quadro 2.9 - Matriz de escores fatoriais ..................................................................................... 34
Quadro 2.10 – Alpha de Cronbach e Lambda de Guttman ........................................................ 36
Quadro 3.1– Distribuição da amostra por UF ............................................................................. 39
Quadro 3.2 – Distribuição da amostra por empresa prestadora ................................................. 40
Quadro 3.3 – Distribuição da amostra por sexo do entrevistado ................................................ 40
Quadro 3.4 – Distribuição da amostra por idade do entrevistado ............................................... 40
Quadro 3.5 – Distribuição da amostra por estado civil do entrevistado ..................................... 41
Quadro 3.6 – Distribuição da amostra por grau de instrução do entrevistado ........................... 41
Quadro 3.7– Distribuição da amostra por renda mensal do domicilio entrevistado ................... 42
Quadro 3.8 – Medidas de tendência central e dispersão dos escores fatoriais, segundo os
fatores de análise ........................................................................................................................ 85
Quadro 3.9 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% ......................... 86
Quadro 3.10 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% ....................... 87
Quadro 3.11 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por empresa prestadora de
serviços de telefonia .................................................................................................................... 87
Quadro 3.12 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação .......... 88
Quadro 3.13 - Índices de satisfação por empresa, segundo fatores de análise ......................... 88
Quadro 3.14 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por Unidade
da Federação .............................................................................................................................. 89
Quadro 3.15 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% ....................... 91
Quadro 3.16 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por Unidades da Federação.. 91
Quadro 3.17 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação .......... 92
Quadro 3.18 - Índices de satisfação por Unidade da Federação, segundo fatores de análise .. 93
Quadro 3.19 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por Partição
amostral ....................................................................................................................................... 94
Quadro 3.20 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% ....................... 98
Quadro 3.21 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por Partição amostral ............ 99
Quadro 3.22 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação .......... 99
5
Quadro 3.23 - Índices de satisfação por Partição amostral, segundo fatores de análise......... 100
Quadro 3.24 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% ..................... 106
Quadro 3.25 - Teste t de Student para comparação do nível de satisfação por sexo .............. 106
Quadro 3.26 - Índices de satisfação por sexo, segundo fatores de análise ............................. 107
Quadro 3.27 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% ..................... 108
Quadro 3.28 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por faixa etária .................... 108
Quadro 3.29 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação ........ 109
Quadro 3.30 - Índices de satisfação por faixa etária, segundo fatores de análise ................... 109
Quadro 3.31 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% ..................... 110
Quadro 3.32 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por estado civil .................... 110
Quadro 3.33 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação ........ 111
Quadro 3.34 - Índices de satisfação por estado civil, segundo fatores de análise ................... 111
Quadro 3.35 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% ..................... 112
Quadro 3.36- ANOVA para comparação do nível de satisfação por grau de instrução ........... 112
Quadro 3.37 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação ........ 113
Quadro 3.38 - Índices de satisfação por grau de instrução, segundo fatores de análise ......... 113
Quadro 3.39 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% ..................... 114
Quadro 3.40 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por renda domiciliar ............. 114
Quadro 2.3.28– Quadro 3.41 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de
satisfação .................................................................................................................................. 115
Quadro 3.42 - Índices de satisfação por renda domiciliar, segundo fatores de análise ........... 115
Quadro 5.1 - Coeficiente de Correlação entre Índice de Satisfação Geral e variáveis de
interesse .................................................................................................................................... 117
6
LISTA DE FIGURAS Figura 3.1 - Modelo de AFC para satisfação da DHT ................................................................. 47
Figura 3.2 - Diagrama da AFC com as estimativas dos parâmetros padronizadas ................... 56
Figura 3.3 - Modelo Final de AFC para DHT .............................................................................. 67
Figura 3.4 - Diagrama do modelo final com as estimativas padronizadas. ................................ 78
Figura 3.5 - Medidas de tendência central e variabilidade dos índices de satisfação, por fator e
geral ............................................................................................................................................. 85
Figura 3.6 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por empresa
prestadora e geral ....................................................................................................................... 87
Figura 3.7 - Medida de tendência central do índice de satisfação, por Estado da Federação ... 90
Figura 3.8 - Medida de tendência central do índice de satisfação, por Partição amostral (parte
1) ................................................................................................................................................. 96
Figura 3.9 - Medida de tendência central do índice de satisfação, por Partição amostral (parte
2) ................................................................................................................................................. 97
Figura 3.10 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por sexo e
geral ........................................................................................................................................... 106
Figura 3.11 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por faixa
etária e geral .............................................................................................................................. 108
Figura 3.12 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por estado
civil e geral ................................................................................................................................. 110
Figura 3.13- Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por grau de
instrução e geral ........................................................................................................................ 112
Figura 3.14 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por renda
domiciliar e geral ....................................................................................................................... 114
Figura 4.1 – Índice de Satisfação por fator e geral, comparativo 2002-2012 ........................... 116
Figura 5.1 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação daTV por
Assinatura/DTH com taxa de alfabetização, por Unidade da Federação ................................. 117
Figura 5.2 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação daTV por
Assinatura/DTHcom taxa de pessoas com formação em nível superior, por Unidade da
Federação ................................................................................................................................. 118
Figura 5.3 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação daTV por
Assinatura/DTH com Índice de Desenvolvimento Humano, por Unidade da Federação ......... 119
Figura 5.4 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação daTV por
Assinatura/DTH com PIB per/Capita, por Unidade da Federação ............................................ 120
Figura 5.5 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação daTV por
Assinatura/DTH com Índice de GINI, por Unidade da Federação ............................................ 121
7
Figura 5.6 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação daTV por
Assinatura/DTH com rendimento nominal médio mensal, por Unidade da Federação ............ 122
8
LISTA DE TABELAS Tabela 3.1 - Estimativa dos Parâmetros do Modelo ................................................................... 49
Tabela 3.2 - Índices de Ajuste do Modelo ................................................................................... 61
Tabela 3.3 - Índice Hoelter .......................................................................................................... 63
Tabela 3.4 - Saída parcial dos Índices de Modificação do Software Amos ................................ 64
Tabela 3.5 - Parâmetros incluídos no Modelo ............................................................................ 65
Tabela 3.6 - Estimativas dos Parâmetros do Modelo Final ........................................................ 68
Tabela 3.7 - Índices de Ajuste do Modelo Final .......................................................................... 74
Tabela 3.8 -Comparação dos Modelos quanto aos Índices de Ajuste ........................................ 76
9
1. INTRODUÇÃO
Este relatório apresenta as análises estatísticas e os resultados dos
dados coletados para pesquisa de satisfação dos usuários do Serviço de
Televisão por Assinatura, na modalidade “DTH”. Corresponde a uma parte do
Produto VI, integrante da Pesquisa Nacional para Avaliação da Satisfação da
Sociedade em relação aos Serviços de Telecomunicações, regulamentados
pela Agência Nacional de Telecomunicações.
O estudo tem por objetivo geral atender a necessidade de formulação e
avaliação, por parte da ANATEL, das condições de prestação de serviços e o
grau de satisfação dos usuários com os serviços de telecomunicações no
Brasil, assim como o grau de universalização e acesso aos mesmos.
O presente relatório visa atender as especificações 1.6.1 até 1.6.5,
constantes no item 1.6 do termo de referência, anexo I - Termo de consulta
número 2/2008-ANATEL. Dessa forma, além dessa introdução, o relatório
apresenta ainda os seguintes capítulos:
Validação do instrumento de medida
Objetiva o atendimento ao item 1.6.3 do referido termo de referência, o
qual prevê a apresentação dos dados estatísticos com a versão da validação
dos instrumentos de medida, contendo os itens que definem cada fator, a
comunalidade ao quadrado, as cargas fatoriais de cada item no fator, o
Eigenvalue (autovalor), a porcentagem de variância total, a porcentagem de
variância comum, e, para cada fator, o Alfa de Cronbach, o Lambda de
Guttman e o N amostral, através de análise fatorial PAF com rotação OBLIMIN.
Análises estatísticas
Objetiva atender o disposto no item 1.6.1, bem como seus sub itens
1.6.1.1 a 1.6.1.5, pelo qual deverá constar a apresentação do resultado das
análises estatísticas realizadas. Salienta-se que a descrição dos resultados não
é objetivo desse produto, sendo a mesma desenvolvida no produto VII.
Este capítulo será dividido nos seguintes subcapítulos:
10
Distribuições amostrais: Distribuição da amostra aplicada de acordo
com unidade da federação, empresa prestadora, região/setor, e variáveis
sócio-demográficas.
Modelo de equações Estruturais: Execução da análise fatorial
confirmatória, através de modelagens pela técnica de Equações Estruturais,
objetivando o entendimento do modelo de satisfação do consumidor.
Análises estatísticas do Índice ANATEL de Satisfaçã o do
consumidor: Cálculo do índice de satisfação, através dos escores fatoriais
extraídos, bem como a apresentação das medidas de tendência central e de
variabilidade do índice de satisfação. A análise apresentada nesse subcapítulo
compreenderá ainda cruzamentos (crosstabs) do índice de satisfação do
consumidor por unidade da federação, empresa prestadora e variáveis sócio-
demográficas, com os respectivos testes de associação e comparações entre
grupos, através da técnica de análise estatística mais adequada, de acordo
com as justificativas apresentadas (ANOVA, teste t-Student, teste de
correlação de Pearson, ou equivalentes não-paramétricos).
Análise comparativa com a pesquisa anterior
Objetivando atender o item 3.6.4 do termo de referência, anexo I -
Termo de consulta número 2/2008-ANATEL, será apresentado um estudo
comparativo do índice de satisfação do consumidor da última pesquisa de
satisfação por empresa, setor e por Unidade da Federação (UF).
Análise comparativa com bases secundárias
Objetivando atender o item 3.6.5 do termo de referência, anexo I -
Termo de consulta número 2/2008-ANATEL, neste capítulo serão apresentados
cruzamento simples do índice geral de satisfação do consumidor ANATEL com
dados do IBGE (PIB per Capita, IDH, POF, distribuição por UF/de Educação e
Renda) e demais fontes de estudos econômicos existentes no País.
11
2. VALIDAÇÃO DO INSTRUMENTO DE MEDIDA
2.1. Aspectos gerais do instrumento de coleta de da dos
O questionário aplicado na coleta de dados com usuários do Serviço de
TV por assinatura DTH foi formado por 33 questões, sendo as questões de 10
a 18 referentes ao grau de satisfação dos usuários, com exceção da questão
13, disposto em 5 escalas de avaliação e totalizando 66 itens (variáveis), os
quais foram submetidos a validação para verificar a formação dos fatores
iniciais, assim como sua adequacidade e confiabilidade.
2.2. Metodologia da análise de validação das escala s de medida
As escalas de medida do questionário aplicado foram analisadas com
aplicação de técnicas multivariadas de dados, com emprego de Análise
Fatorial, a qual é definida por Hair (2005) como uma abordagem estatística que
pode ser usada para analisar inter-relações entre um grande número de
variáveis e explicar essas variáveis em termos de suas dimensões inerentes
comuns. Segundo o mesmo autor, essa técnica pode ser entendida também
como um método para condensar a informação contida em variáveis originais
em um conjunto menor de variáveis estatísticas, denominadas como fatores,
perdendo o mínimo possível de informações.
O método fatorial empregado foi o de análise dos fatores comuns,
também conhecido pela sua sigla em inglês PAF (Principal Axis Factoring).
Este método de fatoração, ao contrário de outros métodos como Componentes
Principais, por exemplo, não possui foco principal na previsão ou número
mínimo de fatores, e sim na identificação das dimensões ou constructos
representados nas variáveis originais. Assim, se justifica também a aplicação
de um método rotacional oblíquo (OBLIMIN), o qual objetiva a obtenção de
diversos fatores teoricamente significativos, ao contrário dos métodos
ortogonais, como o VARIMAX, por exemplo, o qual objetiva reduzir um número
maior de variáveis em um conjunto menor de fatores, independente de quão
significativos esses fatores possam ser, e cujas variáveis formadoras do fator
12
sejam não correlacionadas. Salienta-se que rotações ortogonais são mais
indicadas quando se objetiva o uso subsequente da fatoração em outras
técnicas de modelagem e previsão, como, por exemplo, análise regressão e
modelos de equações estruturais (Hair 2005).
O processo da análise multivariada aplicada seguiu as etapas
sugeridas por Field (2009), a saber:
Analise preliminar: etapa destinada à análise dos dados, testes de
hipóteses e adequação da amostra. As saídas da análise preliminar englobam:
teste de adequação da amostra KMO, teste de esfericidade de Bartlett, e matriz
anti-imagem (apresentada apenas quando o teste KMO for insatisfatório,
utilizada para identificar possíveis variáveis que estejam prejudicando o teste).
Extração de fatores: etapa de determinação dos autovalores e
autovetores da matriz de correlação, para posterior determinação dos fatores a
serem utilizados e dos fatores a serem descartados. As saídas que englobam
essa parte da análise são: tabela de comunalidades, tabela de variância total
explicada antes e depois da extração (a variância explicada após a rotação não
é possível ser obtida no caso de rotações oblíquas, uma vez que os fatores
obtidos não são independentes entre si), e o diagrama de declividade, quanto
este for necessário para definir o número de fatores a serem extraídos.
Rotação dos fatores: etapa voltada a melhorar a interpretação dos
fatores obtidos pela extração executada. As saídas dessa etapa da análise
diferem, de acordo com o tipo de rotação aplicada (ortogonal ou oblíqua). No
caso específico da rotação OBLIMIM, as saídas compreendem: matriz padrão,
matriz de estrutura e matriz de correlações entre os fatores.
Escores dos fatores: apresentação dos escores após solução
adequada. Nesta etapa da análise é apresentada a matriz de escores dos
fatores extraídos.
Análise de confiabilidade: etapa destinada a validação de
consistência interna dos fatores extraídos, através da análise do Alpha de
Cronbach e Lambda de Guttman.
13
2.3. Resultados da validação das escalas de medida
2.3.1. Análise preliminar
Conforme definido na metodologia da análise multivariada, a análise
preliminar se volta aos testes de hipóteses e adequação da amostra. Neste
item será apresentado: teste de adequação da amostra KMO, teste de
esfericidade de Bartlett, e matriz anti-imagem (apresentada apenas quando o
teste KMO for insatisfatório, utilizada para identificar possíveis variáveis que
estejam prejudicando o teste). No decorrer do texto os testes serão explicados
quanto ao seu significado e seus resultados.
A estatística KMO varia entre 0 e 1. Um valor de 0 indica que a análise
de fatores provavelmente é inadequada para a amostra coletada, enquanto um
valor próximo de 1 indica o contrário. Kaiser (1974) recomenda valores maiores
do que 0,5 como sendo apenas aceitáveis (valores abaixo disso deveriam levar
a coletar mais dados ou repensar quais variáveis incluir). Além disso, valores
entre 0,5 e 0,7 são medíocres, valores entre 0,7 e 0,8 são bons, valores entre
0,8 e 0,9 são ótimos, e valores acima de 0,9 são excelentes (Hutcheson e
Sofronio, 1999, p.224-225), (Field, 2009, p. 571).
A medida de Bartlett testa a hipótese de que a matriz de correlação
original dos itens que compõem a análise é uma matriz identidade. Essa matriz
de correlações original é omitida, por se tratar de uma matriz de dimensão 66 X
66 (66 linhas e 66 colunas), que é o número de itens do instrumento. A sua
omissão se justifica também porque o teste de Bartlett supre a necessidade da
análise dessas correlações. Para a análise de fatores funcionar, é necessário
que haja relacionamento entre as variáveis que irão compor a análise fatorial, e
se a matriz de correlação é uma matriz identidade, todos os coeficientes de
correlação serão zeros. Portanto, queremos rejeitar a hipótese de que a matriz
de correlação é uma matriz identidade (Field, 2009, p. 580). Rejeitar esta
hipótese equivale a dizer que o p-valor do teste estatístico (ou a significância
calculada do teste), seja menor que o nível de significância estipulado, o qual
pode ser definido em 5%. Um teste significativo (p-valor<0,05) nos informa que
14
a matriz de correlação não deve ser uma matriz identidade, e, portanto, deve
haver correlação entre as variáveis que estão sendo incluídas na análise
fatorial, sendo então a análise fatorial apropriada. (Field, 2009, p. 581).
O quadro 2.1 apresenta o resultado para o teste de esfericidade de
Bartlett e o teste de adequacidade Kaiser-Meyer-Olkin (KMO).
Quadro 2.1 – KMO e Teste Bartlett's
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,976
Bartlett's Test ofSphericity
Approx. Chi-Square 213053,504
DF 2145
Sig. ,000 SPSS OUTPUT
A análise do quadro 2.1 leva a rejeição da hipótese de que a matriz de
correlação é uma matriz identidade. Essa conclusão se deve pela comparação
do p-valor calculado do teste (Sig.) com o nível Alpha de significância,
estipulado em 0,05. Conforme explicado acima, quando p-valor for menor que o
nível de significância de 0,05, rejeita-se a hipótese, ou seja, deve haver
correlação entre os itens que estão sendo incluídos na análise fatorial. Como
mencionado também anteriormente, a matriz de correlação possui 66 linhas e
66 colunas, e por esse motivo não é apresentada. Até mesmo porque esta
correlação poderá ser melhor avaliada nas análises subsequentes da análise
fatorial, como na matriz das cargas fatoriais, as quais refletem a correlação
entre as variáveis dentro de cada fator obtido.
O teste KMO, a exemplo da medida de Bartlett, também é satisfatório,
sendo de 0,976. Conforme descrito acima, valores acima de 0,90podem ser
considerados excelentes.
Ao final dos testes apresentados na etapa 1 da análise fatorial, conclui-
se pela adequacidade da amostra e pela correlação entre os itens da análise,
satisfazendo os pré-requisitos básicos para que a análise fatorial possa ser
executada.
15
2.3.2. Extração dos fatores
Uma vez que os testes de adequacidade e esfericidade produziram
resultados satisfatórios, procede-se a execução da segunda etapa da análise,
na qual ocorre a determinação dos autovalores e autovetores da matriz de
correlação, para posterior determinação dos fatores a serem utilizados e dos
fatores a serem descartados. As saídas que serão apresentadas a seguir são:
tabela de comunalidades, tabela de variância total explicada antes e depois da
extração e o diagrama de declividade, quanto este for necessário para definir o
número de fatores a serem extraídos.
Importante salientar que o total da variância explicada após a rotação
não é possível ser obtida no caso de rotações oblíquas, uma vez que os fatores
obtidos não são independentes entre si, ou não correlacionados. Dessa forma
só é possível determinar o percentual de variância explicada em cada fator
após a extração dos mesmos, antes da execução da rotação OBLIMIN.
O termo comunalidade, em análise multivariada pelo método fatorial,
designa a proporção de variância de cada variável do instrumento (pergunta ou
questão) que pode ser explicada pelos fatores extraídos. Em outras palavras, é
a variância compartilhada (comum) entre os fatores extraídos para um
particular item do instrumento, antes e depois da extração.
Para entender melhor o significado do termo comunalidade é
necessário entender que a variância total de uma variável possui duas
componentes: a variância específica (única) e a variância compartilhada com
as demais variáveis (comum). Os termos mais usuais para definir as
componentes da variância total são “variância dentro” (única) e a “variância
entre” (comum). A soma entre essas duas componentes (comum + única) gera
a variância total. A proporção da variância comum presente em uma variável é
conhecida como comunalidade:
100
Variância comumComunalidade
Variância total= ×
16
É importante ainda entender e interpretar as comunalidades de uma
outra maneira, em termos da proporção da variância explicada pelos fatores
adjacentes. Em componentes principais, assume-se que toda a variância é
variância comum. Assim, a comunalidade inicial de cada variável é 1. Essa
outra forma de entender a comunalidade ajuda a explicar porque as
comunalidades após a extração são menores que as comunalidades iniciais
(antes da extração). Já na análise de fatores comuns, o método mais usado é a
correlação múltipla ao quadrado (CMQ) de cada variável com todas as outras.
Diferentemente de componentes principais, em análise de fatores comuns a
comunalidade após a extração pode, em algumas variáveis, ser maior do que a
comunalidade antes da extração.
Antes da extração existem tantos fatores quanto variáveis, ou seja,
inicialmente temos um fator para cada item da análise (66 fatores, neste caso).
Entretanto, é necessário lembrar que após a extração muitos fatores são
excluídos, permanecendo apenas aqueles que explicam a maior parte da
variância. Aqueles fatores descartados levam consigo uma parte das
informações. Ou seja, os fatores retidos não conseguem explicar toda a
variância dos dados, mas apenas uma parte. Essa quantidade de variância em
cada variável que pode ser explicada pelos fatores que foram retidos é
representada pelas comunalidades após a extração.
O quadro 2.2 apresenta as comunalidades dos 66 itens incluídos na
análise fatorial. A interpretação da tabela é bastante simples, e será realizada
apenas para a primeira variável, sendo análogo para as demais. As
comunalidades apresentadas na coluna Extraction representam a variância
comum, ou compartilhada, de cada variável com todas as demais, depois que
os fatores foram extraídos. Dessa forma, podemos dizer que 59,8% da
variância associada à pergunta 10.1 é uma variância comum ou compartilhada.
O complementar (41,2%) é a componente de variância específica da mesma.
17
Quadro 2.2– Comunalidades Initial Extraction
10.1. Quantidade de canais ofertados ,610 ,598
10.2. Diversidade de canais ofertados ,611 ,599
10.3. Quantidade de pacotes/tipos de assinatura ofertados ,498 ,496
10.4. Adequação dos pacotes/tipos de assinatura ofertados aos interesses dos moradores do domicílio
,564 ,554
10.5. Quantidade de canais do seu pacote/assinatura ,661 ,651
10.6. Diversidade de canais do seu pacote/assinatura ,695 ,689
10.7. Adequação do seu pacote/assinatura aos interesses dos moradores do domicílio
,612 ,618
11.1. Canais de filmes ,487 ,476
11.2. Canais de noticiários ,486 ,481
11.3. Canais de esportes ,437 ,431
11.4. Canais de documentários ,490 ,508
11.5. Canais de seriados ,535 ,530
11.6. Canais de variedades e entrevistas ,548 ,571
11.7. Canais de desenhos animados ,401 ,401
11.8. Canais de videoclips, shows e espetáculos ,525 ,543
11.9. Canais de programas educativos ,520 ,528
11.10. Canaispagos (pay-per-view) ,490 ,472
11.11. Canais de áudio (música) ,457 ,448
12.1. Adequação da programação aos interesses dos moradores do domicílio ,569 ,555
12.2. Horários em que são apresentados os programas (grade de programação) ,488 ,477
12.3. Variedade de programas apresentados durante a semana (variedade de assuntos) ,603 ,608
12.4. Variedade de programas apresentados durante o final de semana (variedade de assuntos) ,558 ,560
12.5. Tempo para os filmes serem lançados, depois de passarem no cinema
,470 ,508
12.6. Quantidade de filmes dublados ,405 ,413
12.7. Interatividade com a programação (alterar idioma das legendas, consultar programação, etc.) ,422 ,433
12.8. Quantidade de vezes em que o programa é apresentado (repetição) ,340 ,375
14.1. Qualidade da imagem da TV por Assinatura ,595 ,723
14.2. Qualidade do som da TV por Assinatura ,616 ,760
14.3. Permanência do sistema de TV por Assinatura no ar (sem interrupções)
,300 ,306
14.4. Acesso aos canais de TV aberta ,298 ,286
14.5. Tamanho do aparelho decodificador ,635 ,714
14.6. Design/aparência do aparelho decodificador ,638 ,726
18
14.7. Qualidade e durabilidade do controle remoto ,394 ,381
14.8. Facilidade de manuseio dos aparelhos (decodificador, antenas, cartão magnético, etc.) ,456 ,443
14.9. Pontualidade no recebimento do guia/revista de programação ,368 ,348
15.1. Acesso ao atendimento via Internet ,494 ,492
15.2. Horário de atendimento pessoal ao assinante [na loja] ,745 ,782
15.3. Acesso ao atendimento pessoal [na loja] ,768 ,809
15.4. Tempo de espera para atendimento pessoal [na loja] ,675 ,699
15.5. Horário de atendimento aos assinantes via telefone ,661 ,642
15.6. Tipo de chamada telefônica/número disponibilizado para acesso via telefone ,691 ,634
15.7. Acesso ao atendimento via telefone ,743 ,699
15.8. Tempo de espera ao telefone para ser atendido ,653 ,634
15.9. Cordialidade dos atendentes ,640 ,633
15.10. Capacidade do atendente em resolver o problema ,751 ,740
15.11. Clareza das informações prestadas pelo atendente ,745 ,718
15.12. Cumprimento do prazo estipulado para atender a sua solicitação ,644 ,640
15.13. Compra dos programas pay-per-view ,535 ,436
15.14. Cancelamentos (ponto extra, canais pay-per-view, etc.) ,554 ,498
16.1. Cumprimento de prazo e horário previamente agendados ,729 ,601
16.2. Tempo de espera para receber a visita da equipe técnica para atendimento da solicitação
,737 ,610
16.3. Apresentação pessoal da equipe técnica (uniforme, crachá) ,634 ,650
16.4. Cordialidade da equipe técnica ,738 ,759
16.5. Clareza das informações prestadas pela equipe técnica ,741 ,752
16.6. Capacidade da equipe técnica em realizar o serviço solicitado ,692 ,701
16.7. Limpeza do ambiente do domicílio após a execução do serviço pela equipe técnica ,506 ,516
17.1. Preço de adesão ao Serviço (instalação do ponto principal) ,573 ,540
17.2. Mensalidade da sua operadora de TV por Assinatura ,626 ,600
17.3. Preço de instalação de ponto adicional ,766 ,744
17.4. Valor pago pelo ponto adicional ,781 ,780
17.5. Preço dos programas e canais pay-per-view / a la carte / adicionais ,603 ,628
17.6. Custo do atendimento a solicitações técnicas (visitas) ,564 ,547
17.7. Preço da revista de programação quando cobrada à parte, além do valor da mensalidade ,583 ,566
18.1. Clareza da fatura mensal ,483 ,546
18.2. Formas de pagamento disponibilizadas (boleto, cartão de crédito, débito em conta...) ,535 ,698
18.3. Alternativas de datas disponíveis para pagamento ,504 ,597
Extraction Method: Principal Axis Factoring. SPSS OUTPUT
19
As estimativas de comunalidade, além de permitir que se realize os
cálculos necessários para a extração dos fatores, possuem uma outra utilidade
prática: a validação do critério de Kaiser para obtenção do número de fatores.
Kaiser, em 1960, sustentou a retenção de fatores com autovalores
maiores do que 1 (Field, 2009). A partir disso, e do surgimento de muitas outras
regras de definição do número de fatores baseados nos denominados
autovalores, muitos pesquisadores passaram a analisar as condições que os
muitos critérios apresentavam melhor desempenho. Uma das constatações
dessas pesquisas, e que será utilizado para justificar o método de Kaiser como
definidor do número de fatores a serem extraídos, é que para tamanhos
amostrais superiores a 250, como é este caso, e a média das comunalidades
for superior a 0,60, o critério de Kaiser é bastante preciso (Field, 2009). Mesmo
quando a média das comunalidades não supere 0,60, e o número de itens for
entre 20 e 50, este critério ainda pode ser empregado (Hair, 2005). Em casos
onde essas condições possam não estar satisfeitas, outro critério poderá ser
empregado para definir o número de fatores a serem retidos, como por
exemplo, o gráfico de declividade.
Neste caso, a média das comunalidades após a extração é 0,577,
sendo inferior a 0,6. Apesar do número de itens estar fora do intervalo 20 a 50,
o critério de Kaiser, pelo qual se retém apenas os fatores cujos autovalores
iniciais sejam superiores a 1, ainda pode ser considerado, pois a média das
comunalidades após a extração supera o valor de 0,60 quando se exclui da
análise os itens que não apresentam carga fatorial satisfatória, como veremos
mais adiante.
Assim, a próxima saída apresenta a lista dos autovalores associados
com cada fator linear antes da extração (Initial Eigenvalues), depois da
extração (Extraction Sums of Squared Loadings) e depois da rotação (Rotation
Sums of Squared Loadings), sendo aplicado o critério de Kaiser para retenção
de fatores, conforme explicado a cima.
20
Os autovalores associados com cada fator representam a variância
explicada por aquele fator linear em particular. A saída que pode ser
visualizada no quadro 2.3 abaixo, mostra também o autovalor em termos de
percentagem da variância explicada, antes e depois da extração (salientando
sempre que essa percentagem não é possível de ser obtida após a rotação,
pelos motivos já explicados no texto, conforme observação “a” no rodapé da
tabela).
Observa-se no quadro que antes da extração identifica-se 66 fatores
lineares dentro do conjunto de dados (sabemos que deveria haver o mesmo
número de autovetores quanto de variáveis, assim haverá tantos autovalores
quanto variáveis). Deve estar claro que os primeiros fatores explicam quantias
relativamente grandes das variâncias, especialmente o fator 1, o qual explica
36,302% da variância total. Os autovalores associados com esses fatores são
novamente exibidos, assim como a percentagem de variância explicada, na
coluna “Somas Extraídas das Cargas ao Quadrado” (Extraction Sums of
Squared Loadings). Nesta coluna são apresentados apenas os fatores retidos
após a extração, de acordo com o critério de Kaiser (autovalores maiores que
1), não sendo apresentados os fatores descartados, e por isso a tabela fica em
branco após o nono fator. A leitura final dessa tabela se volta ao total de
variância explicada pelos fatores retidos, que neste caso é de 57,723%,
conforme coluna “cumulative %”.
Ao final da segunda etapa de análise, na qual se busca a extração dos
fatores, conclui-se pela extração e nove fatores para a análise, de acordo com
os critérios definidos e explicados acima. Os fatores extraídos explicam
57,723% da variância total dos dados observados. A próxima etapa da análise
se destinará a interpretação dos fatores.
21
Quadro 2.3 – Total de variância Explicada
Factor InitialEigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation
Sums of
Squared
Loadingsa
Total %
ofVariance
Cumulative
%
Total %
ofVariance
Cumulative
%
Total
1 24,372 36,928 36,928 23,959 36,302 36,302 15,471
2 4,966 7,525 44,452 4,565 6,917 43,219 12,722
3 2,396 3,631 48,083 2,055 3,114 46,333 13,157
4 2,224 3,369 51,452 1,866 2,827 49,160 13,000
5 1,833 2,778 54,230 1,470 2,228 51,388 10,748
6 1,489 2,257 56,487 1,062 1,610 52,997 14,665
7 1,347 2,041 58,527 ,966 1,463 54,460 11,982
8 1,138 1,724 60,251 ,818 1,239 55,699 9,342
9 1,078 1,634 61,885 ,737 1,117 56,816 10,850
10 1,031 1,562 63,447 ,598 ,907 57,723 13,200
11 ,923 1,398 64,845
... ... ... ...
66 ,133 ,202 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. SPSS OUTPUT
2.3.3. Rotação dos fatores
Uma vez concluída a segunda etapa da análise, na qual identificou-se
o número de fatores e seu poder explicativo para a análise, procede-se a
execução da terceira etapa, a qual é voltada a melhorar a interpretação dos
fatores obtidos pela extração executada. As saídas dessa etapa da análise
diferem, de acordo com o tipo de rotação aplicada (ortogonal ou oblíqua). No
caso específico da rotação OBLIMIM, as saídas compreendem: matriz padrão
(Pattern Matrix) e matriz de correlações entre os fatores (Factor Correlation
Matrix).
A matriz padrão, quadro 2.4 abaixo, contém os coeficientes de
regressão de cada variável para cada fator, denominados como cargas dos
fatores. Essas cargas representam o quanto uma variável contribui para formar
22
um fator. Já a matriz estrutura, quadro 2.7, traz a correlação entre as variáveis
dentro de cada fator.
A identificação dos fatores é realizada através da matriz padrão, da
seguinte forma: para cada variável observa-se o fator para o qual a variável
possui carga mais alta, da mesma forma como para cada fator observam-se as
variáveis que apresentam carga mais alta nele. O significado de carga alta é
arbitrário, não havendo uma regra matemática para tal. A literatura utilizada
para este relatório propõe que cargas altas são aquelas cujo coeficiente seja
superior a 0,4. (Andy, 2009). Porém, mesmo em casos onde a carga seja
inferior a 0,4, deve-se observar na denominada matriz estrutura (Structure
Matrix) o coeficiente de correlação dessa variável com o fator, e através da
observação dessa correlação decidir sobre a exclusão ou não do item do fator.
Geralmente, só se opta pela exclusão do item caso o coeficiente de correlação
seja muito baixo (inferior a 0,2). Assim, os itens que não apresentarem carga
superior a 0,4, e seus coeficientes de correlação forem muito baixos, serão
excluídas do fator.
Como explicado no parágrafo anterior, para cada variável observa-se
na matriz padrão o fator para o qual a variável possui carga mais alta, da
mesma forma como para cada fator observam-se as variáveis que apresentam
carga mais alta nele. Assim, a variável 11.4 apresenta sua maior carga no fator
1, assim como todas as demais variáveis da questão 11. Já a variável 16.4
apresenta sua maior carga no fator 2, e assim por diante. O grifo em negrito
permite facilitar a visualização das variáveis em cada fator.
O padrão observado na matriz padrão tende a não se repetir na matriz
estrutura, pois esta traz os coeficientes de correlação, e principalmente porque
a matriz estrutural não ignora a variância compartilhada, enquanto que a matriz
padrão contém apenas a informação sobre a contribuição única de cada
variável em cada fator. Esse é o motivo pelo qual é preferível a interpretação
da matriz padrão para que se consiga visualizar os fatores.
23
Analisando-se as cargas fatoriais, observa-se que osseguintes
itensapresentam cargas fatoriais inferiores a 0,4: 11.1, 12.1, 12.2, 14.3, 14.4,
14.9, 15.1, 15.13 e 15.14. Dessa forma, os mesmos deverão ser excluídos dos
respectivos fatores e nova análise deve ser rodada para a constituição dos
fatores do instrumento. As análises após a exclusão dos itens acima citados,
leva a exclusão de novos itens, sendo a modelagem final apresentada no
quadro 2.5, com a constituição dos fatores sem a presença dos itens excluídos.
Nesta nova matriz padrão, não se observa variáveis com cargas fatoriais
inferiores a 0,4, não havendo necessidade de se excluir novos itens da análise.
O quadro 2.6 traz o total de variância explicada após a exclusão dos itens de
baixa carga fatorial.As análises subseqüentes já apresentam essa adequação
da modelagem multivariada.
Quadro 2.4 - Matriz Padrão Factor
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11.4. Canais de documentários
,714 -,014 -,007 ,009 ,026 -,038 ,051 -,025 ,019 -,096
11.8. Canais de videoclips, shows e espetáculos
,711 -,009 -,034 -,047 ,017 ,077 -,014 ,001 -,008 ,060
11.6. Canais de variedades e entrevistas
,671 ,001 -,015 -,019 ,047 -,035 ,023 -,034 ,002 ,038
11.2. Canais de noticiários
,640 -,031 ,005 ,011 -,005 -,071 ,015 ,046 -,003 -,040
11.9. Canais de programas educativos
,617 -,013 -,058 -,081 ,065 ,058 ,002 ,022 -,059 ,083
11.5. Canais de seriados
,612 -,010 ,003 -,007 ,001 -,085 ,008 -,017 ,028 ,056
11.3. Canais de esportes
,581 -,012 ,011 ,030 -,036 -,132 -,002 ,028 ,045 -,034
11.11. Canais de áudio (música)
,567 -,006 ,000 ,023 ,026 ,050 ,038 ,053 ,050 ,097
11.7. Canais de desenhos animados
,520 -,029 -,014 -,012 ,049 -,058 ,017 ,040 -,037 ,015
11.10. Canaispagos (pay-per-view)
,510 ,006 ,002 -,067 -,019 -,007 ,017 ,023 ,062 ,141
11.1. Canais de filmes ,317 ,018 -,021 -,027 -,021 -,247 -,027 ,023 -,041 ,222 16.4. Cordialidade da equipe técnica ,020 -,868 ,046 ,035 ,027 -,018 ,034 -,001 ,009 -,020
16.5. Clareza das informações prestadas pela equipe técnica
,015 -,834 ,012 ,019 ,020 -,036 ,034 ,011 -,002 -,005
16.6. Capacidade da equipe técnica em realizar o serviço solicitado
,019 -,793 ,003 ,014 ,005 -,034 ,027 ,048 ,012 -,035
24
16.3.Apresentação pessoal da equipe técnica (uniforme, crachá)
,014 -,774 ,044 -,012 ,020 -,006 ,013 ,014 ,042 ,002
16.2. Tempo de espera para receber a visita da equipe técnica para atendimento da solicitação
-,014 -,678 -,152 -,060 ,000 ,020 -,048 -,030 ,035 ,047
16.1.Cumprimento de prazo e horário previamente agendados
-,017 -,654 -,153 -,069 -,004 ,009 -,047 -,006 ,038 ,045
16.7. Limpeza do ambiente do domicílio após a execução do serviço pela equipe técnica
,032 -,619 ,024 -,052 ,054 ,021 ,048 ,004 ,049 ,005
15.10. Capacidade do atendente em resolver o problema
,011 -,096 -,797 -,004 -,005 -,030 ,024 ,068 -,097 ,031
15.11. Clareza das informações prestadas pelo atendente
,019 -,108 -,742 -,007 -,001 -,026 ,053 ,069 -,070 ,024
15.9. Cordialidade dos atendentes ,056 -,054 -,699 ,017 ,018 -,002 ,080 ,057 -,020 -,030
15.7. Acesso ao atendimento via telefone
,013 ,077 -,651 -,040 ,084 -,030 ,033 -,006 ,187 ,020
15.8. Tempo de espera ao telefone para ser atendido
,030 ,075 -,631 -,102 ,059 -,001 ,000 -,041 ,171 ,030
15.12.Cumprimento do prazo estipulado para atender a sua solicitação
-,003 -,227 -,624 -,022 -,020 -,023 ,022 ,030 -,024 ,036
15.5. Horário de atendimento aos assinantes via telefone
,010 ,068 -,568 -,007 ,080 -,053 ,052 -,004 ,249 -,005
15.6. Tipo de chamada telefônica/número disponibilizado para acesso via telefone
,031 ,068 -,545 -,014 ,097 -,032 ,049 -,008 ,248 ,015
15.14.Cancelamentos (ponto extra, canais pay-per-view, etc.)
,122 -,081 -,335 -,162 -,042 -,084 ,042 -,001 ,126 ,032
15.13. Compra dos programas pay-per-view
,168 -,073 -,209 -,119 -,031 -,023 ,058 ,058 ,152 ,091
17.4. Valor pago pelo ponto adicional
,055 ,011 ,003 -,880 ,011 ,003 -,021 ,044 ,000 -,048
17.3. Preço de instalação de ponto adicional
,073 -,006 -,002 -,847 ,016 -,008 -,024 ,038 ,010 -,077
17.5. Preço dos programas e canais pay-per-view / a la carte / adicionais
,008 -,001 ,032 -,669 -,010 -,013 ,000 ,037 ,053 ,164
25
17.2. Mensalidade da sua operadora de TV por Assinatura
-,087 ,008 -,030 -,622 ,081 -,154 ,087 -,014 -,013 ,039
17.1. Preço de adesão ao Serviço (instalação do ponto principal)
-,057 -,060 -,027 -,573 ,071 -,117 ,094 -,010 -,007 -,003
17.7. Preço da revista de programação quando cobrada à parte, além do valor da mensalidade
,052 -,041 -,056 -,561 -,011 ,037 ,115 -,005 ,015 ,121
17.6. Custo do atendimento a solicitações técnicas (visitas)
,027 -,200 -,057 -,482 -,003 ,000 ,102 ,012 ,029 ,026
14.6.Design/aparência do aparelho decodificador
,028 -,007 ,002 -,017 ,865 -,016 -,024 -,026 -,015 -,030
14.5. Tamanho do aparelho decodificador
,026 -,004 -,017 -,008 ,857 -,018 -,024 -,019 -,023 -,032
14.7. Qualidade e durabilidade do controle remoto
-,019 -,053 -,023 -,026 ,432 ,023 ,073 ,103 ,037 ,069
14.8. Facilidade de manuseio dos aparelhos (decodificador, antenas, cartão magnético, etc.)
,009 -,085 -,013 ,012 ,415 ,016 ,113 ,132 ,047 ,071
14.9. Pontualidade no recebimento do guia/revista de programação
,044 -,046 ,005 -,080 ,183 ,009 ,072 ,111 ,131 ,180
10.5. Quantidade de canais do seu pacote/assinatura
,024 -,001 ,002 -,038 -,001 -,777 -,020 ,017 ,013 -,011
10.6. Diversidade de canais do seu pacote/assinatura
,037 ,006 -,004 -,038 ,005 -,772 -,008 ,002 ,011 ,016
10.1. Quantidade de canais ofertados ,011 -,011 -,003 -,001 -,018 -,747 ,022 ,020 ,013 -,002
10.2. Diversidade de canais ofertados ,028 -,020 -,008 ,031 ,001 -,716 ,027 ,013 ,013 ,030
10.7. Adequação do seu pacote/assinatura aos interesses dos moradores do domicílio
,029 -,006 -,036 -,030 ,021 -,701 ,007 ,021 -,004 ,023
10.4. Adequação dos pacotes/tipos de assinatura ofertados aos interesses dos moradores do domicílio
,002 -,020 -,031 -,058 ,039 -,629 ,020 ,015 ,002 ,046
10.3. Quantidade de pacotes/tipos de assinatura ofertados
,037 -,018 ,009 -,040 ,032 -,584 ,025 ,003 ,044 ,040
26
12.1. Adequação da programação aos interesses dos moradores do domicílio
,107 -,022 -,035 ,020 ,062 -,339 ,055 ,042 ,006 ,287
18.2. Formas de pagamento disponibilizadas (boleto, cartão de crédito, débito em conta...)
,023 ,021 ,005 ,016 -,025 ,008 ,871 ,003 -,013 -,020
18.3. Alternativas de datas disponíveis para pagamento
,014 -,020 ,003 ,009 ,025 ,016 ,747 ,006 ,016 ,001
18.1. Clareza da fatura mensal -,017 -,008 -,048 -,093 -,001 -,026 ,652 -,010 ,003 ,009
14.1. Qualidade da imagem da TV por Assinatura
,000 ,010 -,016 -,019 -,024 -,001 -,024 ,877 -,011 -,027
14.2. Qualidade do som da TV por Assinatura
,006 ,028 -,003 -,001 ,009 -,003 ,020 ,874 ,010 -,033
14.3. Permanência do sistema de TV por Assinatura no ar (sem interrupções)
-,024 -,069 -,036 -,009 ,098 -,058 ,030 ,340 ,050 ,075
14.4. Acesso aos canais de TV aberta ,103 -,040 ,019 -,106 ,132 -,019 -,026 ,170 ,061 ,149
15.3. Acesso ao atendimento pessoal [na loja]
,018 -,102 ,002 -,019 ,013 -,049 ,030 ,047 ,775 ,006
15.2. Horário de atendimento pessoal ao assinante [na loja]
,005 -,102 -,018 ,004 ,027 -,036 ,052 ,050 ,742 ,024
15.4. Tempo de espera para atendimento pessoal [na loja]
,037 -,072 -,142 -,050 ,009 -,021 ,012 ,002 ,645 ,000
15.1. Acesso ao atendimento via Internet
,047 -,057 -,167 -,031 ,036 -,061 ,076 ,073 ,339 ,079
12.4. Variedade de programas apresentados durante o final de semana (variedade de assuntos)
,024 -,024 -,049 ,028 ,058 -,158 ,031 ,027 -,031 ,567
12.3. Variedade de programas apresentados durante a semana (variedade de assuntos)
,041 -,031 -,031 ,026 ,046 -,194 ,045 ,018 -,011 ,555
12.5. Tempo para os filmes serem lançados, depois de passarem no cinema
,104 -,014 ,016 -,095 ,018 -,007 -,015 ,049 ,049 ,536
12.8. Quantidade de vezes em que o programa é apresentado (repetição)
,019 ,008 -,025 -,082 -,015 -,033 -,003 -,019 ,035 ,527
12.6. Quantidade de filmes dublados
,096 -,026 ,001 -,046 ,023 -,002 ,048 ,010 ,040 ,484
27
12.7. Interatividade com a programação (alterar idioma das legendas, consultar programação, etc.)
,141 -,034 -,012 -,015 ,032 -,009 ,054 ,068 ,038 ,428
12.2. Horários em que são apresentados os programas (grade de programação)
,069 -,024 -,046 ,033 ,097 -,178 ,094 ,048 -,001 ,371
Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Oblimin with Kaiser Normalization. SPSS OUTPUT
Quadro 2.5 - Matriz Padrão após exclusão de itens de baixa carga fatorial Factor
1 2 3 4 5 6 7 8 15.7. Acesso ao atendimento via telefone
,835 ,015 -,083 -,025 ,035 ,009 ,026 ,000
15.5. Horário de atendimento aos assinantes via telefone
,804 ,035 -,070 ,007 ,048 -,001 ,026 -,001
15.8. Tempo de espera ao telefone para ser atendido
,797 -,011 -,082 -,087 ,013 ,029 -,002 -,037
15.6. Tipo de chamada telefônica/número disponibilizado para acesso via telefone
,778 ,019 -,071 -,005 ,066 ,031 ,020 -,003
15.10. Capacidade do atendente em resolver o problema
,699 ,031 ,095 ,026 -,072 ,003 ,101 ,063
15.9. Cordialidade dos atendentes
,680 -,011 ,056 ,053 -,041 ,023 ,130 ,060
15.11. Clareza das informações prestadas pelo atendente
,668 ,028 ,108 ,023 -,061 ,007 ,119 ,066
15.4. Tempo de espera para atendimento pessoal [na loja]
,660 ,019 ,088 -,071 ,063 ,040 -,098 -,006
15.3. Acesso ao atendimento pessoal [na loja]
,599 ,053 ,125 -,056 ,092 ,032 -,096 ,033
15.2. Horário de atendimento pessoal ao assinante [na loja]
,597 ,041 ,124 -,041 ,100 ,032 -,078 ,035
15.12. Cumprimento do prazo estipulado para atender a sua solicitação
,588 ,029 ,222 ,000 -,062 -,004 ,072 ,024
10.5. Quantidade de canais do seu pacote/assinatura
-,006 ,810 -,004 -,019 -,005 -,004 -,020 ,010
10.6. Diversidade de canais do seu pacote/assinatura
,001 ,807 -,013 -,026 ,000 ,026 -,012 ,000
10.1. Quantidade de canais ofertados ,001 ,789 ,008 ,017 -,018 -,011 ,018 ,008
28
10.2. Diversidade de canais ofertados ,009 ,760 ,013 ,041 ,002 ,025 ,020 ,007
10.7. Adequação do seu pacote/assinatura aos interesses dos moradores do domicílio
,023 ,717 -,001 -,027 ,009 ,036 ,005 ,017
10.4. Adequação dos pacotes/tipos de assinatura ofertados aos interesses dos moradores do domicílio
,025 ,655 ,011 -,061 ,030 ,020 ,012 ,011
10.3. Quantidade de pacotes/tipos de assinatura ofertados
,016 ,625 ,012 -,037 ,038 ,044 ,009 -,004
16.4. Cordialidade da equipe técnica -,060 ,020 ,868 ,032 ,035 ,013 ,037 ,012
16.5. Clareza das informações prestadas pela equipe técnica
-,035 ,039 ,834 ,013 ,022 ,016 ,042 ,019
16.6. Capacidade da equipe técnica em realizar o serviço solicitado
-,016 ,033 ,796 ,015 ,009 ,005 ,035 ,053
16.3. Apresentação pessoal da equipe técnica (uniforme, crachá)
-,030 ,013 ,774 -,020 ,035 ,016 ,008 ,022
16.2. Tempo de espera para receber a visita da equipe técnica para atendimento da solicitação
,169 -,013 ,671 -,068 -,008 ,011 -,037 -,033
16.1. Cumprimento de prazo e horário previamente agendados
,170 -,002 ,649 -,077 -,010 ,005 -,036 -,013
16.7. Limpeza do ambiente do domicílio após a execução do serviço pela equipe técnica
,001 -,017 ,620 -,063 ,063 ,041 ,041 ,006
17.4. Valor pago pelo ponto adicional -,016 -,031 -,012 -,896 -,006 ,020 -,017 ,041
17.3. Preço de instalação de ponto adicional
-,005 -,027 ,007 -,856 -,002 ,026 -,019 ,037
17.5. Preço dos programas e canais pay-per-view / a la carte / adicionais
,000 ,049 -,011 -,716 ,004 ,076 -,021 ,027
17.2. Mensalidade da sua operadora de TV por Assinatura
,021 ,145 -,017 -,658 ,063 -,071 ,078 -,007
17.1. Preço de adesão ao Serviço (instalação do ponto principal)
,017 ,101 ,056 -,601 ,056 -,058 ,084 -,003
29
17.7. Preço da revista de programação quando cobrada à parte, além do valor da mensalidade
,065 -,006 ,033 -,597 -,014 ,108 ,095 -,015
17.6. Custo do atendimento a solicitações técnicas (visitas)
,075 ,000 ,195 -,508 -,004 ,041 ,084 ,011
14.6. Design/aparência do aparelho decodificador
-,011 ,017 ,006 ,004 ,864 ,006 ,002 -,017
14.5. Tamanho do aparelho decodificador ,007 ,015 ,004 ,011 ,833 ,007 ,008 -,008
14.7. Qualidade e durabilidade do controle remoto
,067 -,004 ,052 -,047 ,422 ,026 ,060 ,101
14.8. Facilidade de manuseio dos aparelhos (decodificador, antenas, cartão magnético, etc.)
,062 ,007 ,087 -,011 ,405 ,061 ,093 ,126
11.8. Canais de videoclips, shows e espetáculos
,015 -,084 -,003 -,041 -,005 ,792 -,021 -,006
11.6. Canais de variedades e entrevistas
,006 ,031 -,011 -,009 ,030 ,729 ,015 -,039
11.9. Canais de programas educativos ,000 -,066 ,000 -,087 ,030 ,708 ,002 ,018
11.4. Canais de documentários ,008 ,005 ,015 ,043 ,008 ,702 ,045 -,027
11.5. Canais de seriados ,010 ,089 ,000 -,003 -,002 ,662 -,005 -,022
11.11. Canais de áudio (música) ,030 -,038 -,002 ,013 ,024 ,657 ,009 ,043
11.2. Canais de noticiários -,022 ,060 ,031 ,037 -,016 ,636 ,020 ,035
11.10. Canaispagos (pay-per-view) ,027 ,052 -,015 -,078 ,001 ,590 -,007 ,004
11.3. Canais de esportes ,007 ,128 ,013 ,056 -,034 ,575 -,007 ,017
11.7. Canais de desenhos animados -,026 ,045 ,021 -,005 ,028 ,566 ,016 ,036
18.2. Formas de pagamento disponibilizadas (boleto, cartão de crédito, débito em conta...)
,003 ,009 -,003 -,009 ,017 ,034 ,793 ,011
18.3. Alternativas de datas disponíveis para pagamento
,030 ,002 ,035 -,019 ,061 ,037 ,671 ,013
18.1. Clareza da fatura mensal ,062 ,040 ,018 -,119 ,024 ,002 ,598 -,004
14.2. Qualidade do som da TV por Assinatura
,007 ,007 -,024 -,006 ,025 ,006 ,008 ,874
14.1. Qualidade da imagem da TV por Assinatura
,003 ,009 -,002 -,022 -,001 ,002 -,024 ,840
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
30
Rotation Method: Oblimin with Kaiser Normalization. SPSS OUTPUT
Quadro 2.6 – Total de Variância Explicada após exclusão de itens de baixa carga fatorial
Factor InitialEigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation
Sums of
Squared
Loadingsa
Total %
ofVariance
Cumulative
%
Total %
ofVariance
Cumulative
%
Total
1 19,232 37,710 37,710 18,837 36,935 36,935 13,148
2 4,214 8,263 45,973 3,801 7,454 44,389 11,722
3 2,293 4,497 50,470 1,954 3,831 48,220 10,984
4 2,202 4,317 54,786 1,835 3,598 51,818 11,254
5 1,730 3,392 58,178 1,390 2,725 54,543 8,292
6 1,430 2,803 60,982 1,010 1,980 56,523 12,464
7 1,281 2,512 63,493 ,902 1,768 58,291 8,208
8 1,088 2,133 65,627 ,801 1,570 59,861 6,703
9 ,988 1,938 67,565
... ... ... ...
51 ,134 ,262 100,000 a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.
Quadro 2.7 – Matriz Estrutura
Factor
1 2 3 4 5 6 7 8 15.7. Acesso ao atendimento via telefone
,839 ,394 ,439 -,457 ,385 ,403 ,429 ,308
15.5. Horário de atendimento aos assinantes via telefone
,807 ,385 ,427 -,425 ,378 ,388 ,412 ,299
15.6. Tipo de chamada telefônica/número disponibilizado para acesso via telefone
,799 ,391 ,428 -,435 ,396 ,408 ,412 ,306
15.10. Capacidade do atendente em resolver o problema
,795 ,390 ,532 -,429 ,336 ,398 ,478 ,353
15.8. Tempo de espera ao telefone para ser atendido
,795 ,366 ,408 -,462 ,345 ,381 ,389 ,257
15.11. Clareza das informações prestadas pelo atendente
,789 ,395 ,544 -,437 ,351 ,407 ,494 ,364
15.9. Cordialidade dos atendentes
,757 ,350 ,490 -,389 ,334 ,375 ,471 ,337
15.4. Tempo de espera para atendimento pessoal [na loja]
,750 ,387 ,497 -,459 ,397 ,408 ,341 ,309
15.12. Cumprimento do prazo estipulado para atender a sua solicitação
,743 ,369 ,581 -,429 ,332 ,379 ,453 ,326
31
15.3. Acesso ao atendimento pessoal [na loja]
,740 ,419 ,530 -,469 ,438 ,434 ,357 ,360
15.2. Horário de atendimento pessoal ao assinante [na loja]
,738 ,409 ,529 -,458 ,442 ,428 ,366 ,362
10.6. Diversidade de canais do seu pacote/assinatura
,364 ,830 ,273 -,440 ,319 ,622 ,308 ,309
10.5. Quantidade de canais do seu pacote/assinatura
,346 ,808 ,264 -,419 ,303 ,592 ,290 ,303
10.7. Adequação do seu pacote/assinatura aos interesses dos moradores do domicílio
,377 ,778 ,290 -,434 ,328 ,599 ,321 ,320
10.1. Quantidade de canais ofertados
,339 ,778 ,264 -,388 ,283 ,566 ,302 ,291
10.2. Diversidade de canais ofertados
,351 ,776 ,276 -,382 ,304 ,584 ,309 ,301
10.4. Adequação dos pacotes/tipos de assinatura ofertados aos interesses dos moradores do domicílio
,381 ,736 ,303 -,447 ,340 ,571 ,328 ,315
10.3. Quantidade de pacotes/tipos de assinatura ofertados
,354 ,703 ,283 -,411 ,325 ,552 ,305 ,290
16.4. Cordialidade da equipe técnica
,470 ,309 ,869 -,376 ,402 ,356 ,416 ,370
16.5. Clareza das informações prestadas pela equipe técnica
,494 ,340 ,864 -,402 ,407 ,379 ,432 ,383
16.6. Capacidade da equipe técnica em realizar o serviço solicitado
,485 ,324 ,834 -,387 ,390 ,361 ,415 ,391
16.3. Apresentação pessoal da equipe técnica (uniforme, crachá)
,460 ,306 ,804 -,389 ,389 ,349 ,385 ,359
16.2. Tempo de espera para receber a visita da equipe técnica para atendimento da solicitação
,552 ,299 ,765 -,421 ,352 ,338 ,366 ,303
16.1. Cumprimento de prazo e horário previamente agendados
,554 ,311 ,756 -,429 ,357 ,345 ,370 ,318
16.7. Limpeza do ambiente do domicílio após a execução do serviço pela equipe técnica
,446 ,295 ,707 -,398 ,388 ,346 ,387 ,330
17.4. Valor pago pelo ponto adicional
,437 ,437 ,380 -,879 ,384 ,428 ,394 ,313
17.3. Preço de instalação de ponto adicional
,442 ,435 ,390 -,858 ,385 ,429 ,391 ,313
17.5. Preço dos programas e canais pay-per-view / a la carte / adicionais
,418 ,470 ,355 -,773 ,370 ,460 ,365 ,303
17.2. Mensalidade da sua operadora de TV por Assinatura
,444 ,484 ,368 -,763 ,402 ,415 ,435 ,291
17.7. Preço da revista de programação quando cobrada à parte, além do valor da mensalidade
,471 ,442 ,405 -,727 ,364 ,460 ,448 ,285
17.1. Preço de adesão ao Serviço (instalação do ponto principal)
,439 ,443 ,404 -,720 ,392 ,394 ,433 ,291
32
17.6. Custo do atendimento a solicitações técnicas (visitas)
,508 ,421 ,519 -,694 ,389 ,432 ,463 ,326
14.6. Design/aparência do aparelho decodificador
,362 ,338 ,371 -,377 ,862 ,398 ,332 ,403
14.5. Tamanho do aparelho decodificador
,368 ,335 ,369 -,370 ,840 ,393 ,333 ,402
14.8. Facilidade de manuseio dos aparelhos (decodificador, antenas, cartão magnético, etc.)
,410 ,349 ,420 -,377 ,600 ,406 ,392 ,440
14.7. Qualidade e durabilidade do controle remoto
,375 ,305 ,368 -,360 ,574 ,352 ,342 ,392
11.6. Canais de variedades e entrevistas
,352 ,572 ,291 -,383 ,359 ,757 ,313 ,297
11.8. Canais de videoclips, shows e espetáculos
,339 ,512 ,286 -,374 ,332 ,742 ,279 ,301
11.9. Canais de programas educativos
,356 ,519 ,311 -,417 ,373 ,724 ,314 ,334
11.5. Canais de seriados ,337 ,570 ,279 -,364 ,323 ,721 ,286 ,290
11.4. Canais de documentários ,329 ,518 ,286 -,327 ,322 ,705 ,308 ,282
11.2. Canais de noticiários ,305 ,524 ,283 -,319 ,306 ,679 ,285 ,315
11.10. Canaispagos (pay-per-view)
,345 ,532 ,278 -,396 ,325 ,672 ,289 ,297
11.11. Canais de áudio (música) ,332 ,479 ,282 -,330 ,337 ,668 ,284 ,324
11.3. Canais de esportes ,289 ,521 ,246 -,286 ,264 ,640 ,244 ,276
11.7. Canais de desenhos animados
,295 ,489 ,275 -,330 ,323 ,631 ,277 ,308
18.2. Formas de pagamento disponibilizadas (boleto, cartão de crédito, débito em conta...)
,422 ,348 ,389 -,410 ,349 ,369 ,825 ,305
18.3. Alternativas de datas disponíveis para pagamento
,434 ,343 ,410 -,411 ,378 ,371 ,753 ,313
18.1. Clareza da fatura mensal ,452 ,369 ,400 -,468 ,354 ,369 ,716 ,292
14.2. Qualidade do som da TV por Assinatura
,329 ,346 ,352 -,308 ,447 ,388 ,310 ,889
14.1. Qualidade da imagem da TV por Assinatura
,306 ,325 ,339 -,294 ,407 ,362 ,272 ,844
Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Oblimin with Kaiser Normalization. SPSS OUTPUT
A análise final da matriz padrão se volta a interpretação do significado
de cada fator, buscando-se o entendimento dos temas comuns entre os itens
designados para cada fator. Dessa forma, a análise indicou a constituição dos
seguintes fatores:
- FATOR 1: Atendimento ao assinante, formado pelos itens 15.2 a 15.12
- FATOR 2: Características do serviço,formado pelos itens 10.1 a 10.7
- FATOR 3: Assistência técnica, formado pelos itens 16.1 a 16.7
33
- FATOR 4: Preço,formado pelos itens 17.1 a 17.7;
- FATOR 5: Equipamentos,formado pelos itens 14.5 a 14.8;
- FATOR 6: Tipos de canais,formado pelos itens 11.2 a 11.11
- FATOR 7: Cobrança, formado pelos itens 18.1 a 18.3;
- FATOR 8: Produto, formado pelos itens 14.1 a 14.2.
A execução da análise registra a obtenção deoito fatores pré-
estabelecidos, porém com necessidade de adequações e exclusões dos itens
previamente alocados nos 8blocos do questionário.
O fator 1 ficou formado pelas questões do bloco referente ao
atendimento do assinante, com a exclusão dos itens 15.1, 15.13 e 15.14. O
bloco formado pelas questões 14.1 a 14.9 ficou dividido em 2 fatores, sendo
um relacionado ao assunto equipamentos (decodificador e controles), formado
pelos itens 14.5 a 14.8, e outro fator formado apenas pelos itens 14.1 e 14.2,
relacionado a qualidade do produto. Os demais itens do bloco 14 foram
excluídas da análise, conforme explicado anteriormente. Os blocos restantes
não sofreram alterações substanciais para a análise, salvo a necessidade de
exclusão de alguns itens dos respectivos fatores.
A última saída dessa etapa da análise é a matriz de correlação entre os
fatores, apresentada no quadro 2.8, a baixo. Observa-se que todos os fatores
estão inter-relacionados a um determinado grau.A conclusão principal da matriz
de correlações não está exatamente na interpretação dos coeficientes obtidos,
mas sim na constatação de que essas correlações existem, e isso indica que
os constructos (fatores) obtidos podem estar inter-relacionados, permitindo
inferir que para estes dados não se pode assumir independência entre os
fatores. Portanto, a solução da rotação oblíqua (OBLIMIM) é provavelmente a
mais apropriada.
34
Quadro 2.8 – Matriz de correlação entre os fatores
Factor 1 2 3 4 5 6 7 8
1 1,000 ,436 ,569 -,514 ,425 ,451 ,486 ,357
2 ,436 1,000 ,334 -,511 ,379 ,735 ,376 ,370
3 ,569 ,334 1,000 -,444 ,429 ,385 ,452 ,401
4 -,514 -,511 -,444 1,000 -,437 -,486 -,465 -,329
5 ,425 ,379 ,429 -,437 1,000 ,452 ,383 ,479
6 ,451 ,735 ,385 -,486 ,452 1,000 ,393 ,418
7 ,486 ,376 ,452 -,465 ,383 ,393 1,000 ,334
8 ,357 ,370 ,401 -,329 ,479 ,418 ,334 1,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Oblimin with Kaiser Normalization. SPSS OUTPUT
2.3.4. Apresentação dos escores dos fatores
Uma vez concluída a terceira etapa da análise, na qual identificou-se
os fatores obtidos pela extração e a validade da rotação executada na análise,
procede-se a apresentação da matriz de escores dos fatores extraídos. A
mesma é apresentada como parte integrante das saídas de uma análise
fatorial, e pode ser útil na compreensão de como as cargas dos fatores foram
calculadas, ou seja, faz parte da matemática que está por traz da obtenção dos
fatores.
Quadro 2.9 - Matriz de escores fatoriais Factor
1 2 3 4 5 6 7 8 15.11. Clareza das informações prestadas pelo atendente ,699 -,291 -,233 ,131 ,001 -,014 ,047 ,066
15.3. Acesso ao atendimento pessoal [na loja] ,694 -,221 -,175 ,101 ,036 -,018 -,127 -,031 15.10. Capacidade do atendente em resolver o problema ,691 -,294 -,256 ,139 -,004 -,015 ,035 ,068
15.2. Horário de atendimento pessoal ao assinante [na loja] ,689 -,229 -,170 ,107 ,046 -,015 -,113 -,032
15.7. Acesso ao atendimento via telefone ,689 -,265 -,385 ,106 ,076 ,008 -,031 -,010 15.12. Cumprimento do prazo estipulado para atender a sua solicitação ,672 -,310 -,165 ,120 -,062 -,009 ,013 ,040
15.6. Tipo de chamada telefônica/número disponibilizado para acesso via telefone
,670 -,236 -,346 ,114 ,086 ,011 -,032 -,027
15.4. Tempo de espera para atendimento pessoal [na loja] ,667 -,240 -,234 ,094 ,019 ,009 -,128 -,034
17.6. Custo do atendimento a solicitações técnicas (visitas) ,667 -,093 ,035 -,290 -,079 ,049 -,024 ,036
15.5. Horário de atendimento aos assinantes via telefone ,663 -,254 -,363 ,121 ,076 -,005 -,025 -,021
16.5. Clareza das informações prestadas pela equipe técnica ,655 -,331 ,387 ,116 -,222 -,024 -,004 -,016
35
15.8. Tempo de espera ao telefone para ser atendido ,649 -,248 -,385 ,064 ,042 ,037 -,054 -,015
15.9. Cordialidade dos atendentes ,648 -,288 -,251 ,144 ,034 ,005 ,058 ,058 17.4. Valor pago pelo ponto adicional ,647 ,027 -,027 -,569 -,039 ,069 -,143 ,070 17.3. Preço de instalação de ponto adicional ,646 ,019 -,021 -,538 -,042 ,067 -,140 ,063 17.7. Preço da revista de programação quando cobrada à parte, além do valor da mensalidade
,643 ,013 -,040 -,361 -,055 ,089 -,021 ,038
17.2. Mensalidade da sua operadora de TV por Assinatura ,634 ,042 -,046 -,441 -,027 -,021 -,033 -,010
16.6. Capacidade da equipe técnica em realizar o serviço solicitado ,634 -,328 ,369 ,117 -,202 -,034 -,010 ,008
16.4. Cordialidade da equipe técnica ,630 -,349 ,416 ,126 -,225 -,019 -,006 -,027 16.1. Cumprimento de prazo e horário previamente agendados ,628 -,339 ,197 ,072 -,199 ,002 -,073 -,012
17.5. Preço dos programas e canais pay-per-view / a la carte / adicionais ,625 ,087 -,029 -,436 -,041 ,049 -,120 ,046
10.6. Diversidade de canais do seu pacote/assinatura ,625 ,446 -,068 ,038 -,138 -,269 ,015 -,061
16.2. Tempo de espera para receber a visita da equipe técnica para atendimento da solicitação
,622 -,352 ,203 ,079 -,212 ,012 -,073 -,024
17.1. Preço de adesão ao Serviço (instalação do ponto principal) ,619 -,007 -,006 -,396 -,039 -,007 -,025 -,005
10.7. Adequação do seu pacote/assinatura aos interesses dos moradores do domicílio
,619 ,388 -,057 ,038 -,110 -,239 ,020 -,048
10.4. Adequação dos pacotes/tipos de assinatura ofertados aos interesses dos moradores do domicílio
,612 ,340 -,046 ,008 -,096 -,219 ,017 -,054
16.3. Apresentação pessoal da equipe técnica (uniforme, crachá) ,609 -,315 ,362 ,090 -,197 -,015 -,033 -,018
10.5. Quantidade de canais do seu pacote/assinatura ,599 ,432 -,061 ,039 -,139 -,284 ,011 -,056
11.6. Canais de variedades e entrevistas ,597 ,381 ,030 ,135 -,001 ,231 -,010 ,001 11.9. Canais de programas educativos ,596 ,321 ,057 ,083 ,034 ,247 -,039 ,040 10.2. Diversidade de canais ofertados ,590 ,400 -,050 ,078 -,125 -,258 ,044 -,057 16.7. Limpeza do ambiente do domicílio após a execução do serviço pela equipe técnica ,582 -,267 ,288 ,042 -,138 ,014 -,013 -,029
10.1. Quantidade de canais ofertados ,578 ,404 -,059 ,056 -,142 -,278 ,044 -,050 10.3. Quantidade de pacotes/tipos de assinatura ofertados ,577 ,338 -,040 ,023 -,093 -,199 ,018 -,064
18.1. Clareza da fatura mensal ,577 -,089 -,004 -,155 ,041 ,031 ,418 ,026 11.5. Canais de seriados ,572 ,376 ,021 ,138 -,025 ,185 -,020 ,015 11.8. Canais de videoclips, shows e espetáculos ,571 ,353 ,040 ,133 ,008 ,283 -,048 ,045
18.3. Alternativas de datas disponíveis para pagamento ,565 -,101 ,043 -,100 ,083 ,046 ,481 ,022
11.10. Canaispagos (pay-per-view) ,563 ,322 ,011 ,076 -,005 ,173 -,034 ,030 14.8. Facilidade de manuseio dos aparelhos (decodificador, antenas, cartão magnético, etc.)
,559 -,051 ,163 ,005 ,270 -,025 ,017 -,110
11.4. Canais de documentários ,552 ,337 ,042 ,163 -,005 ,227 ,019 ,017 14.6. Design/aparência do aparelho decodificador ,548 -,015 ,233 -,041 ,471 -,029 -,057 -,400
14.5. Tamanho do aparelho decodificador ,544 -,021 ,219 -,032 ,460 -,029 -,052 -,382 11.11. Canais de áudio (música) ,539 ,297 ,048 ,145 ,047 ,208 -,021 ,046 11.2. Canais de noticiários ,537 ,342 ,064 ,157 -,006 ,169 ,001 ,051 11.7. Canais de desenhos animados ,517 ,305 ,069 ,111 ,021 ,154 -,010 ,031 14.2. Qualidade do som da TV por Assinatura ,513 ,020 ,257 ,074 ,441 -,237 -,077 ,447 14.7. Qualidade e durabilidade do controle remoto ,505 -,056 ,139 -,028 ,275 -,025 -,009 -,131
11.3. Canais de esportes ,499 ,349 ,025 ,166 -,031 ,130 -,011 ,039
36
14.1. Qualidade da imagem da TV por Assinatura ,480 ,017 ,249 ,068 ,399 -,230 -,099 ,439
18.2. Formas de pagamento disponibilizadas (boleto, cartão de crédito, débito em conta...) ,561 -,087 ,030 -,120 ,076 ,051 ,579 ,048
Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Oblimin with Kaiser Normalization. SPSS OUTPUT
2.3.5. Análise de confiabilidade
A última etapa da análise é destinada a validação de consistência
interna dos fatores extraídos, através da análise do Alpha de Cronbach e
Lambda de Guttman. Ou seja, se faz a checagem da confiabilidade das escalas
das medidas construídas. O termo confiabilidade significa que a escala deve
refletir o constructo que está medindo de forma consistente.
Nesta etapa da análise as saídas se resumem ao Alpha de Cronbach e
ao Lambda de Guttman (Lambda 6).
O Alpha de Cronbach é uma medida que varia entre 0 e 1, e consiste
em uma medida da consistência interna (ou confiabilidade) da amostra (escala)
utilizada. Um alpha entre 0,6 e 0,7 é considerado aceitável, maior que 0,7 até
0,9 é considerado bom, e um alpha maior ou igual a 0,9 é considerado
excelente. (Andy, 2009).
O Lambda de Guttman (Lambda 6) considera a quantidade de
variância em cada item (indicador) que pode ser somado a regressão linear de
todos os outros itens (correlação múltipla ao quadrado). A amplitude dos
valores do teste, assim como os níveis considerados aceitáveis são similares
ao Alpha de Cronbach.
Quadro 2.10 – Alpha de Cronbach e Lambda de Guttman Fatores 1 2 3 4 5 6 7 8
Alpha 0,948 0,913 0,924 0,926 0,820 0,906 0,820 0,861
Lambda 0,959 0,912 0,932 0,924 0,757 0,903 0,757 0,757
A análise dos coeficientes Alpha obtidos indica bons níveis de
confiabilidade e consistência interna das escalas em cada fator constituído, ou
seja, os fatores obtidos são medidos de forma consistente pela escala de
medida utilizada.
37
2.4. Conclusão sobre a validação das escalas de med ida
A execução da análise, conforme metodologia proposta, confirmou a
obtenção deoito fatores pré-estabelecidos no instrumento, com
necessidadedas adequações,já expostas anteriormente, para o
prosseguimento da modelagem de equações estruturais, os quais foram
extraídos através de análise de Fatores Comuns (PAF), com aplicação de
rotação OBLIMIN.
Os fatores obtidos foram:
- FATOR 1: Atendimento ao assinante, formado pelos itens 15.2 a 15.12
- FATOR 2: Características do serviço,formado pelos itens 10.1 a 10.7
- FATOR 3: Assistência técnica, formado pelos itens 16.1 a 16.7
- FATOR 4: Preço,formado pelos itens 17.1 a 17.7;
- FATOR 5: Equipamentos,formado pelos itens 14.5 a 14.8;
- FATOR 6: Tipos de canais,formado pelos itens 11.2 a 11.11
- FATOR 7: Cobrança, formado pelos itens 18.1 a 18.3;
- FATOR 8: Produto, formado pelos itens 14.1 a 14.2.
A etapa seguinte da análise consiste na análise multivariada
confirmatória, através de técnicas de modelagem de equações estruturais, pela
qual se obterá os escores fatoriais a serem utilizados nas análises
subseqüentes. Esta etapa é apresentada no próximo capítulo, no sub capítulo
3.2.
38
3. ANÁLISES ESTATÍSTICAS
Neste capítulo serão apresentados os resultados das análises
estatísticas realizadas. Salienta-se que a descrição dos resultados não é
objetivo desse produto, sendo a mesma desenvolvida no produto VII.
Este capítulo será dividido nos seguintes subcapítulos:
Distribuições amostrais
Distribuição da amostra aplicada de acordo com as variáveis pelas
quais será analisado o nível de satisfação dos consumidores, quanto a suas
associações e correlações.
Modelo de equações Estruturais
Execução da análise fatorial confirmatória, através de modelagens pela
técnica de Equações Estruturais, objetivando o entendimento domodelo de
satisfação do consumidor. Nesta etapa da análise se obtém os escores fatoriais
que serão utilizados para o cálculo do índice de satisfação do consumidor.
Análises estatísticas do Índice ANATEL de Satisfaçã o do
consumidor
Cálculo do índice de satisfação, através dos escores fatoriais extraídos
pela análise multivariada confirmatória, bem como a apresentação das medidas
de tendência central e de variabilidade do índice de satisfação. A análise
apresentada nesse subcapítulo compreenderá ainda cruzamentos (crosstabs)
do índice de satisfação do consumidor por unidade da federação, empresa
prestadora, por região e/ou setor, e variáveis sócio-demográficas, com os
respectivos testes de associação e comparações entre grupos, através da
técnica de análise estatística mais adequada, de acordo com as justificativas
apresentadas (ANOVA, teste t-Student, teste de correlação de Pearson, ou
equivalentes não-paramétricos).
39
3.1. Distribuições amostrais
Quadro 3.1– Distribuição da amostra por UF Estado
Frequency Percent ValidPercent CumulativePercent
Valid
AC 712 2,5 2,5 2,5
AL 739 2,6 2,6 5,1
AM 790 2,8 2,8 7,8
AP 688 2,4 2,4 10,2
BA 1492 5,2 5,2 15,4
CE 1091 3,8 3,8 19,2
DF 1063 3,7 3,7 22,9
ES 1025 3,6 3,6 26,5
GO 1229 4,3 4,3 30,7
MA 1013 3,5 3,5 34,3
MG 1931 6,7 6,7 41,0
MS 940 3,3 3,3 44,3
MT 1026 3,6 3,6 47,8
PA 1074 3,7 3,7 51,6
PB 640 2,2 2,2 53,8
PE 1022 3,6 3,6 57,4
PI 715 2,5 2,5 59,9
PR 1474 5,1 5,1 65,0
RJ 1531 5,3 5,3 70,3
RN 724 2,5 2,5 72,9
RO 749 2,6 2,6 75,5
RR 701 2,4 2,4 77,9
RS 1546 5,4 5,4 83,3
SC 1454 5,1 5,1 88,4
SE 729 2,5 2,5 90,9
SP 1917 6,7 6,7 97,6
TO 699 2,4 2,4 100,0
Total 28714 100,0 100,0 SPSS OUTPUT
40
Quadro 3.2 – Distribuição da amostra por empresa prestadora Qual a sua prestadora de serviço de TV por Assinatur a?
Frequency Percent ValidPercent CumulativePercent
Valid
CTBC 961 3,3 3,3 3,3
VIA EMBRATEL 9948 34,6 34,6 38,0
NOSSATV 4657 16,2 16,2 54,2
OI TV 2595 9,0 9,0 63,2
SKY 10169 35,4 35,4 98,7
TELEFÔNICA TV DIGITAL 384 1,3 1,3 100,0
Total 28714 100,0 100,0 SPSS OUTPUT
Quadro 3.3 – Distribuição da amostra por sexo do entrevistado Sexo
Frequency Percent ValidPercent CumulativePercent
Valid
Masculino 13657 47,6 47,6 47,6
Feminino 15057 52,4 52,4 100,0
Total 28714 100,0 100,0 SPSS OUTPUT
Quadro 3.4 – Distribuição da amostra por idade do entrevistado Faixa etária
Frequency Percent ValidPercent CumulativePercent
Valid
Menos de 20 1714 6,0 6,0 6,0
20 a 29 6190 21,6 21,7 27,7
30 a 39 7408 25,8 26,0 53,7
40 a 49 6324 22,0 22,2 75,8
50 anos ou mais 6891 24,0 24,2 100,0
Total 28527 99,3 100,0
Missing System 187 ,7
Total 28714 100,0 SPSS OUTPUT
41
Quadro 3.5 – Distribuição da amostra por estado civil do entrevistado Estado Civil
Frequency Percent ValidPercent CumulativePerc
ent
Valid
Solteiro 8659 30,2 30,9 30,9
Casado 16366 57,0 58,4 89,3
Divorciado / separado /
desquitado 1535 5,3 5,5 94,7
Viúvo 859 3,0 3,1 97,8
Outro (especifique) 614 2,1 2,2 100,0
Total 28033 97,6 100,0
Missing System 681 2,4
Total 28714 100,0 SPSS OUTPUT
Quadro 3.6 – Distribuição da amostra por grau de instrução do entrevistado Grau de Instrução
Frequency Percent ValidPercent CumulativePercent
Valid
Sem escolaridade 92 ,3 ,3 ,3
1º Grau incompleto (Ensino
Fundamental) 2398 8,4 8,6 8,9
1º Grau completo (Ensino
Fundamental) 2517 8,8 9,0 17,9
2º Grau incompleto (Ensino
Médio) 1916 6,7 6,9 24,8
2º Grau completo (Ensino
Médio) 10701 37,3 38,4 63,2
Superior incompleto 3002 10,5 10,8 73,9
Superior completo 6070 21,1 21,8 95,7
Pós-graduação 1205 4,2 4,3 100,0
Total 27901 97,2 100,0
Missing System 813 2,8
Total 28714 100,0 SPSS OUTPUT
42
Quadro 3.7– Distribuição da amostra por renda mensal do domicilio entrevistado
Renda domiciliar
Frequency Percent ValidPercent CumulativePercent
Valid
Até dois salários mínimos
(Até R$ 1.090,00) 3879 13,5 20,4 20,4
De dois a seis salários
mínimos (De R$ 1.090,01
até R$ 3.270,00)
10142 35,3 53,4 73,8
De seis a quinze salários
mínimos (De R$ 3.270,01
até R$ 8.175,00)
3916 13,6 20,6 94,5
De quinze a trinta salários
mínimos (De R$ 8.175,00
até 16.350,00)
853 3,0 4,5 99,0
Acima de trinta salários
mínimos (Acima de R$
16.350,00)
198 ,7 1,0 100,0
Total 18988 66,1 100,0
Missing System 9726 33,9
Total 28714 100,0 SPSS OUTPUT
3.2. Modelagem de equações estruturais
Neste capítulo é apresentado a execução da análise fatorial
confirmatória, através de modelagens pela técnica de Equações Estruturais,
objetivando o entendimento domodelo de satisfação do consumidor.
O resultado dessa análise objetiva também a obtenção dos escores
fatoriais, de forma confirmatória, os quais serão a base da constituição dos
índices de satisfação que serão analisados na seqüência desse relatório.
Modelagem de Equações Estruturais (MEE) engloba um conjunto de
técnicas estatísticas que avaliam relações simultâneas entre uma ou mais
variáveis independentes e uma ou mais variáveis dependentes. O modelo
hipotético pode ser testado estatisticamente através de uma análise simultânea
de todo o sistema de variáveis para verificar seo mesmo está consistente com
os dados. Se o modelo está adequado (goodnessoffit), então as relações
43
postuladas entre as variáveis são plausíveis; se não está adequado, a
sustentabilidade destas relações é rejeitada.
Utiliza-se a MEE para procedimentos multivariados não encontrados
em outros softwares estatísticos tradicionais. Por exemplo, é possível utilizar
estes modelos para realizar uma análise fatorial confirmatória que,
diferentemente da análise fatorial exploratória, exige do pesquisador uma
idéiaa priori da estrutura da matriz fatorial. É também muito mais provável um
pesquisador utilizar a MEE para verificar se um determinado modelo é válido
do que para “encontrar” um modelo apropriado, embora as análises de MEE
envolvam freqüentemente um determinado elemento exploratório. Outro
aspecto é o fato do modelo de relações intervariáveis possuir uma estrutura a
priori especificada, o que permite que a análise de dados em MEE possa ser
realizada com objetivos de inferência, principalmente no sentido de testes de
ajustamento. A maioria das outras técnicas multivariadas são essencialmente
descritivas por natureza (como a análise fatorial exploratória), onde testes de
hipóteses sobre o modelo como um todo são difíceis, se não impossíveis, de
serem realizados. Outra vantagem da MEE é que ela possibilita uma estimativa
dos erros dos parâmetros, enquanto alguns métodos alternativos (como os
modelos lineares generalizados) não fornecem os erros das variáveis
explanatórias.
Um modelo de equações estruturais utiliza uma estrutura de matriz de
covariância das medidas (um nome alternativo conhecido para MEE é "Análise
das Estruturas de Covariância"). Uma vez que os parâmetros do modelo foram
estimados, o modelo resultante dado pela matriz de covariância pode então ser
comparado a uma matriz de covariância empírica ou baseada em dados. Se as
duas matrizes forem consistentes uma com a outra, então o modelo de
equação estrutural pode ser considerado plausível para relações entre as
medidas.
O uso de MEE é muito geral, abrangendo técnicas estatísticas como
regressão linear e múltipla, regressão multivariada, análise fatorial
confirmatória, análise fatorial exploratória, path analysis e ANCOVA.
44
Em MEE as variáveis observadas são medidas diretamente pelo
pesquisador. Neste estudo isto foi realizado através dos itens do questionário.
Em contrapartida, as variáveis latentes ou não observadas não são medidas
diretamente, mas podem ser inferidas pela relação ou pelas correlações entre
variáveis mensuráreis.
Em MEE, as variáveis de interesse são geralmente conceitos
abstratos (variáveis latentes), tais como a satisfação ou a atitude. Podemos
observar o comportamento das variáveis latentes somente de forma indireta e
imprecisa, através dos seus efeitos nas variáveis manifestas.
O mais antigo e conhecido procedimento estatístico para a
investigação de relações entre as variáveis observadas e as variáveis latentes
é a análise fatorial. Na análise fatorial o pesquisador examina a covariância
entre variáveis observadas com o objetivo de obter informações a respeito do
fator latente em estudo. Há dois tipos básicos de análise fatorial: a análise
fatorial exploratória e a análise fatorial confirmatória.
Análise fatorial exploratória (AFE) é usada quando não se tem uma
conexão entre as variáveis observadas e as variáveis latentes por falta de
conhecimento ou incerteza sobre o fator em estudo. Através da AFE, o
pesquisador identifica variáveis ou fatores que explicam correlações dentro de
um conjunto de variáveis. É um procedimento de redução da dimensão dos
dados originais que visa identificar um pequeno número de fatores que
explique a maior parte da variação observada em um número muito maior de
variáveis.
Análise fatorial confirmatória (AFC) é apropriada quando o pesquisador
já possui alguma idéia sobre as variáveis latentes em estudo (fatores).
Baseado no conhecimento teórico, resultados de pesquisas ou até mesmo de
ambos, ele postula as relações entre as variáveis medidas e os fatores
definidos a priori, e então testa estatisticamente essa estrutura hipotética.
Devido ao fato do modelo AFC focar somente a ligação entre os fatores e as
variáveis observadas, ele é o mais utilizado em MEE.
45
Em MEE, as relações entre as variáveis observadas e as variáveis
latentes são representadas graficamente através do chamado diagrama de
trajeto (path diagram). Nestes diagramas existe uma simbologia particular de
MEE, que possibilita um entendimento mais claro sobre o modelo, do que se
apresentado em forma de equações.
- os círculos ou elipses representam as variáveis latentes (não
observadas) e os resíduos (que são sempre não observados);
- os quadrados ou retângulos representam as variáveis
observadas;
- as setas unidirecionais representam a relação de causa entre
duas variáveis;
- as setas bidirecionais representam as correlações e as
covariâncias, que indicam relações sem um sentido causal
explicitamente definido.
3.2.1. O Modelo para medir a satisfação dos usuário s DHT
O modelo que será testado através da modelagem de equações
estruturais tem por base os fatores extraídos na análise fatorial exploratória que
está apresentada previamente neste relatório. Os fatores ficaram assim
compostos:
- FATOR 1: Atendimento ao Assinante , formado pelos itens 15.2 a 15.12
- FATOR 2: Características do Serviço , formado pelos itens 10.1 a 10.7
- FATOR 3: Assistência Técnica , formado pelos itens 16.1 a 16.7
- FATOR 4: Preço , formado pelos itens 17.1 a 17.7;
- FATOR 5: Equipamentos , formado pelos itens 14.5 a 14.8;
- FATOR 6: Tipos de canais , formado pelos itens 11.2 a 11.11
46
- FATOR 7: Cobrança , formado pelos itens 18.1 a 18.3;
- FATOR 8: Produto , formado pelos itens 14.1 a 14.2.
Será testada a hipótese de que a satisfação geral dos usuários DHT tem
uma estrutura de oito fatores, compreendendo um componente de Atendimento
ao Assinante, um componente de características do Serviço, um componente
de Assistência técnica, um componente de preço, um componente de
equipamentos, um componente tipos de canais, um componente de cobrança e
um componente de produto.
A Figura 3.1 apresenta o modelo de análise fatorial confirmatória para
medir a satisfação dos usuários DHT.
Os oito fatores latentes, listados anteriormente, estão indicados pelas
elipses maiores. Para cada fator existem variáveis observadas, que são as
questões do questionário. Todos os fatores são correlacionados, indicados
pelas setas bidirecionais. Para cada variável observada existe um erro
associado (e1 a e51). Estes erros de medida são não correlacionados, neste
primeiro momento.
Cada variável latente precisa ter a sua escala determinada, pois são
variáveis não observadas e consequentemente não tem definida uma escala
métrica. Esse requisito é satisfeito utilizando um contraste, um valor que não
seja zero (tipicamente 1 é utilizado) em uma das cargas fatoriais que são
designadas para medir o mesmo fator. A decisão de qual parâmetro fixar é
arbitrária (Byrne, 2001). A medida que tem maior confiança é recomendada, se
essa informação é conhecida. O valor a ser especificado do parâmetro também
é arbitrário. Na Figura 3.1, por exemplo, a escala foi estabelecida contrastando
o valor 1.0 no primeiro parâmetro em cada conjunto de variáveis observadas.
47
Figura 3.1 - Modelo de AFC para satisfação da DHT
48
3.2.2. Estimação do Modelo
Uma vez concluída a modelagem no AMOS e atribuída as variáveis
indicadoras aos seus respectivos fatores, estima-se os parâmetros definidos no
modelo. A fase de estimação consiste na obtenção de estimativas dos
parâmetros do modelo que reproduzam o melhor possível os dados
observados na amostra. Esta estimação é feita a partir das matrizes de
covariância das variáveis manifestas (indicadoras). Nesta fase, os dados são
as variâncias e covariâncias das variáveis manifestas, e não as observações
de cada sujeito em cada variável manifesta (Marôco, 2010). O objetivo da
estimação dos modelo de equações é o de encontrar um conjunto de
estimativas para os parâmetros do modelo (pesos fatoriais, coeficientes de
regressão, covariâncias, médias, etc.) que maximizem a probabilidade de
observar a estrutura correlacional das variáveis manifestas observadas na
amostra.
O método de estimação utilizado foi o padrão do software AMOS,
versão 20, Maximum Likelihood – ML (Máxima Verossimilhança). Ele é o mais
tradicional e utilizado em MEE. Ele estima os parâmetros que maximizam a
verossimilhança das covariâncias entre as variáveis manifestas. O método ML
produz estimativas dos parâmetros centradas e consistentes, isto é, à medida
que o tamanho amostral aumenta as estimativas aproximam-se do verdadeiro
valor do parâmetro populacional (Marôco, 2010).
Para permitir a estimação de alguns índices que avaliam a qualidade
do modelo, as respostas faltantes no banco de dados (missings) foram
imputadas com a média as observações.
3.2.3. Avaliação do Modelo: significância estatísti ca dos parâmetros estimados
Uma vez estimados os parâmetros do modelo, procede-se a
apresentação dos seus valores, bem como a análise das suas significâncias
estatísticas.
49
O teste estatístico usado nesta etapa é o da razão crítica, que é
representado pela estimativa do parâmetro divida pelo seu erro padrão. Ele
opera como a estatística “z” testando se a estimativa é estatisticamente
diferente de zero. Baseado no nível de significância 0,05, o teste estatístico
precisa ser 96.1>z para que a hipótese (de que a estimativa seja igual a
zero) possa ser rejeitada. Parâmetros que não foram significativos, com
exceção das variâncias, podem ser considerados não importantes ao modelo
(Byrne, 2001).
A Tabela 3.1 a seguir mostra as estimativas do AMOS na forma não
padronizada e padronizada, logo após. Pode-se notar que os resultados são
apresentados separadamente, nesta ordem: as cargas fatoriais (listados como
pesos de regressão), as covariâncias e as variâncias. Na primeira coluna
temos os nomes das variáveis observadas e os fatores correspondentes. A
segunda coluna mostra o valor estimado do parâmetro, a terceira coluna
mostra o erro-padrão (S.E.) e a quarta coluna mostra o valor da razão crítica
(C.R.). A Tabela 3.1 informa que todas as estimativas foram significativas.
Quando aparece o valor p com "***", significa que o valor p é menor que 0,01.
Todos os erros-padrão não aparentaram problemas.
Tabela 3.1 - Estimativa dos Parâmetros do Modelo
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
15.2 <--- F1 1,000
15.3 <--- F1 1,003 ,017 58,760 ***
15.4 <--- F1 1,061 ,018 59,011 ***
15.5 <--- F1 2,922 ,038 77,105 ***
15.6 <--- F1 2,905 ,038 77,000 ***
15.7 <--- F1 3,221 ,041 78,541 ***
15.8 <--- F1 3,243 ,042 77,008 ***
15.9 <--- F1 2,722 ,035 77,300 ***
17.5 <--- F4 ,759 ,009 88,137 ***
17.4 <--- F4 1,105 ,010 110,544 ***
17.3 <--- F4 1,105 ,010 110,192 ***
17.2 <--- F4 1,112 ,012 91,695 ***
14.8 <--- F5 ,666 ,006 106,544 ***
50
Estimate S.E. C.R. P Label
14.7 <--- F5 ,716 ,007 101,379 ***
14.6 <--- F5 1,041 ,007 159,608 ***
14.5 <--- F5 1,000
10.5 <--- F2 1,118 ,008 144,162 ***
10.4 <--- F2 1,003 ,008 127,783 ***
10.3 <--- F2 ,945 ,008 120,241 ***
10.2 <--- F2 ,990 ,007 134,316 ***
10.1 <--- F2 1,000
11.5 <--- F6 1,099 ,010 108,921 ***
11.4 <--- F6 1,037 ,010 106,652 ***
11.3 <--- F6 1,011 ,010 96,555 ***
11.2 <--- F6 1,000
16.5 <--- F3 1,035 ,007 144,734 ***
16.4 <--- F3 ,987 ,007 144,427 ***
16.3 <--- F3 ,984 ,007 132,029 ***
16.2 <--- F3 1,041 ,009 119,444 ***
16.1 <--- F3 1,000
14.2 <--- F8 1,007 ,009 117,773 ***
14.1 <--- F8 1,000
10.6 <--- F2 1,133 ,008 148,961 ***
10.7 <--- F2 1,072 ,008 138,083 ***
11.6 <--- F6 1,143 ,010 113,381 ***
18.3 <--- F7 ,912 ,008 117,834 ***
18.2 <--- F7 1,008 ,008 121,400 ***
18.1 <--- F7 1,000
17.1 <--- F4 1,000
15.10 <--- F1 3,103 ,039 78,646 ***
15.11 <--- F1 2,941 ,037 78,465 ***
15.12 <--- F1 2,865 ,038 76,247 ***
16.6 <--- F3 ,966 ,007 139,323 ***
16.7 <--- F3 ,910 ,008 117,380 ***
17.6 <--- F4 ,640 ,008 79,397 ***
17.7 <--- F4 ,494 ,007 72,889 ***
11.7 <--- F6 ,933 ,010 97,084 ***
11.8 <--- F6 1,137 ,011 107,649 ***
11.9 <--- F6 1,117 ,010 107,888 ***
11.10 <--- F6 ,638 ,008 78,593 ***
11.11 <--- F6 ,958 ,010 95,252 ***
51
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
15.2 <--- F1 ,453 15.3 <--- F1 ,451 15.4 <--- F1 ,454 15.5 <--- F1 ,781 15.6 <--- F1 ,778 15.7 <--- F1 ,824 15.8 <--- F1 ,778 15.9 <--- F1 ,787 17.5 <--- F4 ,617 17.4 <--- F4 ,844 17.3 <--- F4 ,840 17.2 <--- F4 ,648 14.8 <--- F5 ,607 14.7 <--- F5 ,583 14.6 <--- F5 ,862 14.5 <--- F5 ,852 10.5 <--- F2 ,811 10.4 <--- F2 ,731 10.3 <--- F2 ,693 10.2 <--- F2 ,764 10.1 <--- F2 ,762 11.5 <--- F6 ,717 11.4 <--- F6 ,700 11.3 <--- F6 ,627 11.2 <--- F6 ,673 16.5 <--- F3 ,877 16.4 <--- F3 ,875 16.3 <--- F3 ,800 16.2 <--- F3 ,724 16.1 <--- F3 ,715 14.2 <--- F8 ,903 14.1 <--- F8 ,838 10.6 <--- F2 ,834 10.7 <--- F2 ,782 11.6 <--- F6 ,751 18.3 <--- F7 ,776 18.2 <--- F7 ,815 18.1 <--- F7 ,735 17.1 <--- F4 ,620 15.10 <--- F1 ,827
52
Estimate
15.11 <--- F1 ,821 15.12 <--- F1 ,758 16.6 <--- F3 ,844 16.7 <--- F3 ,712 17.6 <--- F4 ,543 17.7 <--- F4 ,491 11.7 <--- F6 ,630 11.8 <--- F6 ,707 11.9 <--- F6 ,709 11.10 <--- F6 ,502 11.11 <--- F6 ,617
Covariances: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
F1 <--> F4 ,114 ,002 49,141 ***
F1 <--> F5 ,123 ,002 50,633 ***
F1 <--> F2 ,121 ,002 50,293 ***
F1 <--> F6 ,110 ,002 49,410 ***
F1 <--> F3 ,108 ,002 52,597 ***
F1 <--> F8 ,088 ,002 44,184 ***
F1 <--> F7 ,144 ,003 53,019 ***
F4 <--> F5 ,291 ,005 53,789 ***
F4 <--> F2 ,320 ,006 57,306 ***
F4 <--> F6 ,276 ,005 54,309 ***
F4 <--> F3 ,214 ,004 51,027 ***
F4 <--> F8 ,197 ,005 43,126 ***
F4 <--> F7 ,331 ,006 56,498 ***
F5 <--> F2 ,333 ,006 57,809 ***
F5 <--> F6 ,339 ,006 61,188 ***
F5 <--> F3 ,246 ,005 54,457 ***
F5 <--> F8 ,349 ,006 63,220 ***
F5 <--> F7 ,364 ,006 59,393 ***
F2 <--> F6 ,507 ,007 75,312 ***
F2 <--> F3 ,189 ,004 44,554 ***
F2 <--> F8 ,271 ,005 52,686 ***
F2 <--> F7 ,345 ,006 57,144 ***
F6 <--> F3 ,190 ,004 47,730 ***
F6 <--> F8 ,262 ,005 54,140 ***
F6 <--> F7 ,319 ,006 56,588 ***
F3 <--> F8 ,186 ,004 47,018 ***
F3 <--> F7 ,255 ,005 54,034 ***
53
Estimate S.E. C.R. P Label
F8 <--> F7 ,260 ,005 49,146 ***
Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate
F1 <--> F4 ,485 F1 <--> F5 ,461 F1 <--> F2 ,457 F1 <--> F6 ,467 F1 <--> F3 ,513 F1 <--> F8 ,374 F1 <--> F7 ,551 F4 <--> F5 ,435 F4 <--> F2 ,481 F4 <--> F6 ,466 F4 <--> F3 ,405 F4 <--> F8 ,331 F4 <--> F7 ,503 F5 <--> F2 ,438 F5 <--> F6 ,502 F5 <--> F3 ,409 F5 <--> F8 ,516 F5 <--> F7 ,486 F2 <--> F6 ,755 F2 <--> F3 ,315 F2 <--> F8 ,402 F2 <--> F7 ,462 F6 <--> F3 ,357 F6 <--> F8 ,438 F6 <--> F7 ,481 F3 <--> F8 ,348 F3 <--> F7 ,431 F8 <--> F7 ,391
Variances: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
F1
,093 ,002 39,344 ***
F4
,588 ,011 55,584 ***
F5
,764 ,009 84,361 ***
F2
,756 ,010 74,487 ***
F6
,596 ,010 62,359 ***
F3
,476 ,007 68,468 ***
54
Estimate S.E. C.R. P Label
F8
,601 ,008 74,232 ***
F7
,737 ,011 66,940 ***
e1
,362 ,003 117,825 ***
e2
,367 ,003 117,843 ***
e3
,404 ,003 117,809 ***
e4
,509 ,005 107,649 ***
e5
,512 ,005 107,882 ***
e6
,458 ,004 103,376 ***
e7
,638 ,006 107,865 ***
e8
,426 ,004 107,192 ***
e30
,552 ,005 110,702 ***
e29
,289 ,004 81,830 ***
e28
,300 ,004 83,182 ***
e27
1,003 ,009 109,012 ***
e26
,940 ,009 110,519 ***
e36
,580 ,005 110,047 ***
e35
,762 ,007 111,247 ***
e34
,287 ,004 67,464 ***
e16
,490 ,005 100,187 ***
e15
,661 ,006 108,161 ***
e14
,729 ,007 110,450 ***
e13
,529 ,005 105,610 ***
e12
,544 ,005 105,722 ***
e40
,680 ,006 106,856 ***
e39
,667 ,006 108,046 ***
e38
,941 ,008 111,913 ***
e37
,718 ,007 109,665 ***
e23
,153 ,002 91,655 ***
e22
,141 ,002 92,175 ***
e21
,259 ,002 104,932 ***
e20
,467 ,004 110,624 ***
e19
,456 ,004 111,124 ***
e51
,138 ,005 30,092 ***
e50
,254 ,005 52,420 ***
e17
,423 ,004 96,447 ***
e18
,551 ,005 103,809 ***
e41
,603 ,006 103,978 ***
e49
,405 ,005 83,847 ***
e48
,379 ,005 73,134 ***
e47
,629 ,007 92,377 ***
e9
,415 ,004 102,952 ***
55
Estimate S.E. C.R. P Label
e10
,389 ,004 103,666 ***
e11
,568 ,005 109,346 ***
e24
,179 ,002 98,972 ***
e25
,383 ,003 111,262 ***
e31
,577 ,005 113,644 ***
e33
,288 ,004 71,063 ***
e32
,453 ,004 115,137 ***
e42
,786 ,007 111,754 ***
e43
,769 ,007 107,542 ***
e44
,735 ,007 107,417 ***
e45
,722 ,006 115,713 ***
e46
,888 ,008 112,290 ***
Pode-se observar que são apresentadas as estimativas padronizadas e
não padronizadas. Normalmente opta-se por apresentar o modelo com os
parâmetros na opção padronizada, já que seus valores variam entre -1 e +1.
Isto facilita a interpretação da importância de cada parâmetro no modelo e
também permite comparações, pois as variáveis manifestas nem sempre tem a
mesma escala, ou a mesma unidade de medida.
Segue o diagrama com as estimativas padronizadas (Figura 3.2).
56
Figura 3.2 - Diagrama da AFC com as estimativas dos parâmetros padronizadas
57
As setas unidirecionais, apontando dos fatores (nos círculos grandes)
para as suas variáveis observadas (nos quadrados) sugerem que seus valores
são influenciados pelos seus respectivos fatores. Esses coeficientes
representam a magnitude da mudança esperada nas variáveis observadas
para cada mudança na variável latente relacionada.
As setas unidirecionais provenientes dos erros (e1 a e51) indicam o
impacto do erro de medida nas variáveis observadas.
As setas curvadas bidirecionais representam as covariâncias ou
correlações entre pares de variáveis. No diagrama anterior, pode-se verificar
que todos os fatores estão correlacionados entre si.
3.2.4. Avaliação do Modelo: Índices de Ajuste
A fase de avaliação da qualidade do modelo tem como objetivo avaliar
o quão bem o modelo teórico é capaz de reproduzir a estrutura correlacional
das variáveis observadas na amostra sob estudo.
O teste do X2 de ajustamento testa se a matriz de covariância
populacional é igual a matriz de covariância estimada pelo modelo. Neste caso,
o objetivo do teste é não rejeitar esta hipótese, ou seja, se adotado o nível de
significância de 5%, o valor de probabilidade associado ao teste deve ser maior
que 0,05 para aceitarmos esta hipótese.
Como o X2 avalia se o ajustamento é perfeito, com muita facilidade
pode rejeitar esta hipótese, pois qualquer modelo tem sempre algum grau de
erro e nenhum modelo deve, presumidamente, apresentar-se como contendo
toda a informação. Além disso, o teste X2é muito sensível ao tamanho
amostral. Amostras elevadas tendem a inflacionar o valor do X2, como o caso
deste banco analisado, com mais de 28 mil casos.
Os problemas associados ao teste do Qui-quadrado(que testa,
idealisticamente, se o ajustamento é perfeito) levaram à criação de várias
outras medidas de qualidade do modelo. Estes índices de qualidade de ajuste
podem classificar-se em cinco grandes famílias: (A) Índices absolutos; (B)
58
Índices relativos; (C) Índices de parcimônia; (D) Índices de discrepância
populacional; (E) Índices baseados na teoria da informação. Explicações mais
completas podem ser obtidas em Byrne (2001) e Marôco (2010).
(A) Índices absolutos: Avaliam a qualidade do modelo sem comparação com
outros modelos. Os índices mais usuais nesta família são:
(A1) X2/g.l.: o ajuste é considerado bom se X2/g.l. for inferior a 2,
razoável se inferior a 5 e fraco para valores superiores a 5.
(A2) Root Mean Square Residual (RMR): O RMR padronizado
representa o valor médio de todos os resíduos padronizados, e tem
amplitude de zero a 1. Para um modelo bem ajustado, o valor deve ser
pequeno, 0,05 ou menos.
(A3) Goodness of Fit Index (GFI): explica a proporção de covariância
observada entre as variáveis manifestas do modelo ajustado (um
conceito semelhante ao R2 da regressão linear). De uma forma geral,
considera-se que valores de GFI inferiores a 0,9 indicam modelos com
mau ajuste aos dados, valores entre [0,9; 0,95[ indicam modelos com
bom ajustamento e valores superiores a 0,95 são indicares de um ajuste
muito bom, sendo que GFI=1 indica um ajuste perfeito.
(B) Índices relativos: avaliam a qualidade do modelo testando relativamente
ao modelo com pior ajuste possível e/ou ao modelo com melhor ajuste
possível. Quatro dos índices mais utilizados nesta família são:
(B1) Normed Fit Index (NFI): avalia a percentagem de incremento na
qualidade do ajuste do modelo (X2) em relação ao modelo de
independência total (X2b). De uma forma geral, aceita-se que um NFI
inferior a 0,8 é indicador de mau ajuste, valores no intervalo ]0.8; 0.9]
indicam um ajuste fraco e valores de NFI superiores a 0.9 indicam um
bom ajuste, sendo NFI=1 considerado um ajuste perfeito. Para amostras
de reduzida dimensão, o NFI apresenta um comportamento errático nos
59
diferentes métodos de estimação, e por essa razão o método tem sido
cada vez menos utilizado.
(B2) Comparative Fit Index (CFI): é utilizado para corrigir a subestimação
que ocorre, geralmente, quando se aplica o NFI a amostras pequenas.
Valores de CFI inferiores a 0,9 indicam um ajuste ruim, valores entre
[0,9; 0,95[ indicam um bom ajuste e valores superiores ou iguais a 0,95
indicam um ajuste muito bom, sendo CFI=1 considerado um ajuste
perfeito. O CFI independe do tamanho da amostra, mas o acréscimo do
número de variáveis em amostras pequenas tende a reduzir o CFI.
(B3) Relative Fit Index (RFI): valores de RFI próximos de 1 são
indicadores de um bom ajuste enquanto valores inferiores a 0,9 indicam
um ajuste ruim.
(B4) Tucker-Lewis Index (TLI), ou Bentler-Bonett Non-Normed Fit Index
(NNFI): os valores usuais do TLI variam entre 0e1, mas não estão
limitados a esse intervalo. Valores próximos a 1 indicam um ajuste muito
bom.
(C) Índices de parcimônia: são obtidos pela correlação dos índices relativos
a um fator de penalização associado à complexidade do modelo. O
objetivo dos índices de parcimônia é compensar a melhoria “artificial” do
modelo que se consegue, simplesmente, por inclusão de mais
parâmetros livres. Um modelo mais complexo pode ter melhor ajuste do
que um modelo mais simples (parcimonioso), mas não ser generalizável
a outras amostras. Os valores de referência para os índices de
parcimônia, indicadores de um bom ajuste, são inferiores aos dos
correspondentes índices relativos (sem penalização). De uma forma
geral, considera-se que valores dos índices de parcimônia inferiores ou
iguais a 0.6 indicam um ajuste ruim; valores no intervalo ]0.6; 0.8]
indicam um ajuste razoável; valores superiores a 0.8 são indicadores de
um bom ajuste. Alguns dos principais índices de parcimônia são:
60
(C1) Parsimony CFI (PCFI);
(C2) Parsimony GFI (PGFI);
(C3) Parsimony NFI (PNFI).
(D) Índices de Discrepância Populacional: comparam o ajuste do modelo
obtido com os momentos amostrais (médias e variâncias amostrais)
relativamente ao ajuste do modelo que se obteria com os momentos
populacionais (médias e variâncias populacionais). Os índices de
discrepância populacional avaliam se o modelo ajustado é
aproximadamente correto (diferentemente de 100% correto do teste do
X2).
(D1) Parâmetro de não-centralidade (NCP): reflete o grau da falta de
ajuste do modelo proposto à estrutura de variância-covariância
observada. Não existem recomendações sobre os valores de NCP que
sejam indicadores de um bom ajuste, mas quanto menor for NCP,
melhor será o ajuste, sendo NCP=0 considerado o ajuste perfeito.
(D2) Root Mean Square ErrorApproximation (RMSEA): reconhecido
como um dos critérios mais informativos com relação à modelagem em
estruturas de covariâncias. A discrepância entre o modelo testado e os
dados amostrais, medida por RMSEA, é expressa por graus de
liberdade, sendo sensível ao número de parâmetros estimados no
modelo (i.e., a complexidade do modelo); valores menores que 0,05
indicam bom ajuste, e valores maiores que 0,08 representam erros
razoáveis na aproximação com a população. Valores entre 0,08 e 0,10
indicam um ajuste medíocre, e maiores que 0,10, um ajuste pobre. Em
adição ao I.C. de RMSEA, o índice PCLOSE testa a proximidade do
ajuste, ou seja, testa se o valor RMSEA é “bom” (mais especificamente,
se é < 0,05). Já que ele testa H0: RMSEA 05.0≤ ,deve ser maior que 0,05
para rejeitar esta hipótese.
61
(E) Índices baseados na teoria da informação: são baseados na estatística
X2 e penalizam o modelo em função da sua complexidade. Os índices
baseados na teoria da informação não apresentam valores referenciais
para classificar o ajuste do modelo. Estes índices são apropriados
quando é necessário comparar vários modelos alternativos que se
ajustem igualmente aos dados. O melhor modelo será, dentre os
avaliados, aquele que apresentar os menores valores em um ou mais
destes índices. Alguns dos índices mais utilizados são:
(E1) Akaike Information Criterion (AIC);
(E2) Browne-Cudeck Criterion (BCC);
(E3) Bayes Information Criterion (BIC);
(E4) Expected Cross-Validation Index (ECVI).
Na Tabela 3.2, os valores destes índices obtidos no software AMOS.
Os resultados para o modelo testado estão na linha “default model”.
Tabela 3.2 - Índices de Ajuste do Modelo
Model Fit Summary
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 130 153876,485 1196 ,000 128,659 Saturatedmodel 1326 ,000 0 Independence model 51 921961,414 1275 ,000 723,107
RMR, GFI
Model RMR Padronizado GFI AGFI PGFI Default model ,0565 ,809 ,789 ,730 Saturatedmodel ,000 1,000
Independence model ,365 ,166 ,133 ,160
BaselineComparisons
Model NFI
Delta1 RFI
rho1 IFI
Delta2 TLI
rho2 CFI
Default model ,833 ,822 ,834 ,823 ,834
62
Model NFI
Delta1 RFI
rho1 IFI
Delta2 TLI
rho2 CFI
Saturatedmodel 1,000
1,000
1,000 Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Parsimony-AdjustedMeasures
Model PRATIO PNFI PCFI Default model ,938 ,781 ,782 Saturatedmodel ,000 ,000 ,000 Independence model 1,000 ,000 ,000
NCP
Model NCP LO 90 HI 90 Default model 152680,485 151395,686 153971,575 Saturatedmodel ,000 ,000 ,000 Independence model 920686,414 917531,908 923847,198
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 5,359 5,317 5,273 5,362 Saturatedmodel ,000 ,000 ,000 ,000 Independence model 32,110 32,065 31,955 32,175
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,067 ,066 ,067 ,000 Independence model ,159 ,158 ,159 ,000
AIC
Model AIC BCC BIC CAIC Default model 154136,485 154136,956 155210,953 155340,953 Saturatedmodel 2652,000 2656,812 13611,576 14937,576 Independence model 922063,414 922063,599 922484,936 922535,936
ECVI
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 5,368 5,323 5,413 5,368 Saturatedmodel ,092 ,092 ,092 ,093 Independence model 32,113 32,003 32,223 32,113
63
O índice a seguir, na Tabela 3.3, chamado de Hoelter (0,05 e 0,01),
verifica a adequação do tamanho da amostra, e não o ajuste do modelo. A
proposta deste índice é uma estimativa do tamanho da amostra que seja
suficientemente adequado ao ajuste o modelo para o teste χ2. A amostra
necessária é de 239 a 245 casos. Neste banco temos 28.714 casos.
Tabela 3.3 - Índice Hoelter
HOELTER
Model HOELTER
.05 HOELTER
.01 Default model 239 245 Independence model 43 44
Como pode-se observar na Tabela 3.2, o modelo apresenta índices de
ajuste apenas razoáveis. A razão Qui-quadrado/graus de liberdade (CMIN/DF),
que foi igual a 128,659;maior que o valor de referência (<5). Porém, a
estatística Qui-quadrado tende a inflacionar o valor quando a amostra é muito
grande, como no caso deste estudo (Marôco, 2010), e os demais índices
devem ser levados em conta para analisar a qualidade do modelo.
3.2.5. Reespecificação do Modelo
Com os dados obtidos na avaliação do modelo, podemos concluir que
o modelo hipotético com oitofatores se ajusta bem aos dados. O próximo passo
é determinar qualquer área que possa ter falta de ajuste. Um campo a ser
explorado no AMOS com o objetivo de identificar a chamada falta de
especificação é o chamado Índices de Modificação.
Os Índices de Modificação estimam a redução da estatística X2 com a
inclusão de um novo parâmetro no modelo. Eles sugerem alterações no
modelo, como a inclusão de correlações entre os termos de erro das variáveis
observadas. Contudo, apesar de serem numericamente interessantes, estas
mudanças só podem ser incluídas se fizerem sentido teórico.
64
Segue parte da tabela gerada pelo AMOS referente aos Índices de
Modificação.
Tabela 3.4 - Saída parcial dos Índices de Modificação do Software Amos
Modification Indices (Covariances: Group number 1 - Default model)
M.I. Par
Change
e1 <--> e2 17656,367 0,29
e2 <--> e3 14155,863 0,275
e20 <--> e19 13134,947 0,334
e1 <--> e3 11876,281 0,25
e29 <--> e28 8693,104 0,208
e27 <--> e26 7189,676 0,523
e9 <--> e10 6959,004 0,224
.
. .
.
. .
.
. .
A tabela acima apresenta o valor do Índice de Modificação (M.I.) e a
mudança que ocorrerá no parâmetro estimado, nas direções positiva ou
negativa (Per Change).
Os índices são analisados, mas qualquer mudança incorporada ao
modelo deve ser feita uma a uma a fim de permitir a verificação do impacto na
qualidade do modelo com cada alteração. Isto feito, observam-se novamente
os índices de modificação e opta-se por colocar ou não mais um parâmetro
para ser estimado.
Analisando-se estes índices, executando-se as mudanças sugeridas,
chegou-se a inclusão das seguintes parâmetros no modelo:
65
Tabela 3.5 - Parâmetros incluídos no Modelo
Foram incluídas as quinze correlações entre os termos de erro listadas
na tabela anterior. Analisando-se o teor das questões correlacionadas, pode-se
concluir que sejam plausíveis. Por exemplo, questões 17.3 e 17.4: a primeira
questiona sobre o preço de instalação de ponto adicional e a segunda
questiona sobre o valor pago pelo ponto adicional. São questionamentos
interligados.
e1 <--> e215.2 Horário de atendimento pessoal ao
assinante [na loja]15.3 Acesso ao atendimento pessoal [na loja]
e20 <--> e1916.1 Cumprimento de prazo e horário
previamente agendados
16.2 Tempo de espera para receber a visita da equipe
técnica para atendimento da sol icitação
e29 <--> e2817.3 Preço de instalação de ponto
adicional17.4 Valor pago pelo ponto adicional
e9 <--> e1015.10 Capacidade do atendente em
resolver o problema51.11 Clareza das informações prestadas pelo atendente
e13 <--> e12 10.1 Quantidade de canais ofertados 10.2 Diversidade de canais ofertados
e2 <--> e315.3 Acesso ao atendimento pessoal [na
loja]15.4 Tempo de espera para atendimento pessoal [na loja]
e1 <--> e315.2 Horário de atendimento pessoal ao
assinante [na loja]15.4 Tempo de espera para atendimento pessoal [na loja]
e16 <--> e1710.5 Quantidade de canais do seu
pacote/assinatura10.6 Diversidade de canais do seu pacote/assinatura
e36 <--> e3514.7 Qualidade e durabi lidade do controle
remoto
14.8 Facil idade de manuseio dos aparelhos
(decodificador, antenas, cartão magnético, etc.)
e27 <--> e2617.1 Preço de adesão ao Serviço
(instalação do ponto principal)
17.2 Mensalidade da sua operadora de TV por
Assinatura
e5 <--> e615.6 Tipo de chamada telefônica/número
disponibi lizado para acesso via telefone15.7 Acesso ao atendimento via telefone
e6 <--> e7 15.7 Acesso ao atendimento via telefone 15.8 Tempo de espera ao telefone para ser atendido
e4 <--> e515.5 Horário de atendimento aos
assinantes via telefone
15.6 Tipo de chamada telefônica/número disponibi lizado
para acesso via telefone
e4 <--> e615.5 Horário de atendimento aos
assinantes via telefone15.7 Acesso ao atendimento via telefone
e38 <--> e37 11.2 Canais de noticiários 11.3 Canais de esportes
Correlação Questões
66
3.2.6. Modelo Final da Análise Fatorial Confirmatór ia para medir a satisfação dos usuários DHT
Neste tópico será apresentado o modelo final do instrumento para
medir a satisfação dos usuários DHT , com as estimativas dos parâmetros e a
avaliação geral do modelo.
67
Figura 3.3 - Modelo Final de AFC para DHT
68
Como pode-se observar no diagrama (Figura 3.3), o modelo final
possui como diferença apenas a inclusão das quinze correlações entre os
termos de erro. Seguem as estimativas do modelo final, na Tabela 3.6:
Tabela 3.6 - Estimativas dos Parâmetros do Modelo Final
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
15.2 <--- F1 1,000
15.3 <--- F1 ,999 ,009 109,473 ***
15.4 <--- F1 1,055 ,012 86,623 ***
15.5 <--- F1 3,004 ,045 66,541 ***
15.6 <--- F1 2,932 ,044 66,054 ***
15.7 <--- F1 3,279 ,048 67,792 ***
15.8 <--- F1 3,427 ,051 67,068 ***
15.9 <--- F1 3,129 ,045 68,924 ***
17.5 <--- F4 ,773 ,009 88,639 ***
17.4 <--- F4 ,848 ,009 90,448 ***
17.3 <--- F4 ,842 ,009 89,546 ***
17.2 <--- F4 1,116 ,009 123,719 ***
14.8 <--- F5 ,612 ,006 98,873 ***
14.7 <--- F5 ,655 ,007 93,587 ***
14.6 <--- F5 1,041 ,007 159,851 ***
14.5 <--- F5 1,000
10.5 <--- F2 1,102 ,009 126,092 ***
10.4 <--- F2 1,083 ,009 125,181 ***
10.3 <--- F2 1,007 ,009 116,869 ***
10.2 <--- F2 ,993 ,006 157,115 ***
10.1 <--- F2 1,000
11.5 <--- F6 1,131 ,011 106,085 ***
11.4 <--- F6 1,059 ,010 103,266 ***
11.3 <--- F6 1,004 ,010 104,945 ***
11.2 <--- F6 1,000
16.5 <--- F3 1,113 ,008 133,155 ***
16.4 <--- F3 1,059 ,008 132,666 ***
16.3 <--- F3 1,044 ,009 121,798 ***
16.2 <--- F3 1,043 ,006 185,566 ***
16.1 <--- F3 1,000
14.2 <--- F8 1,006 ,009 116,964 ***
14.1 <--- F8 1,000
10.6 <--- F2 1,128 ,009 131,336 ***
10.7 <--- F2 1,135 ,009 131,391 ***
69
Estimate S.E. C.R. P Label
11.6 <--- F6 1,176 ,011 110,170 ***
18.3 <--- F7 ,909 ,008 118,145 ***
18.2 <--- F7 1,004 ,008 121,742 ***
18.1 <--- F7 1,000
17.1 <--- F4 1,000
15.10 <--- F1 3,543 ,051 69,607 ***
15.11 <--- F1 3,352 ,048 69,443 ***
15.12 <--- F1 3,291 ,048 68,209 ***
16.6 <--- F3 1,035 ,008 128,639 ***
16.7 <--- F3 ,969 ,009 110,391 ***
17.6 <--- F4 ,707 ,008 85,536 ***
17.7 <--- F4 ,534 ,007 77,514 ***
11.7 <--- F6 ,962 ,010 95,279 ***
11.8 <--- F6 1,173 ,011 105,134 ***
11.9 <--- F6 1,153 ,011 105,430 ***
11.10 <--- F6 ,657 ,008 77,582 ***
11.11 <--- F6 ,986 ,011 93,380 ***
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
15.2 <--- F1 ,408 15.3 <--- F1 ,405 15.4 <--- F1 ,407 15.5 <--- F1 ,724 15.6 <--- F1 ,708 15.7 <--- F1 ,769 15.8 <--- F1 ,742 15.9 <--- F1 ,815 17.5 <--- F4 ,652 17.4 <--- F4 ,672 17.3 <--- F4 ,664 17.2 <--- F4 ,675 14.8 <--- F5 ,567 14.7 <--- F5 ,542 14.6 <--- F5 ,877 14.5 <--- F5 ,867 10.5 <--- F2 ,769 10.4 <--- F2 ,760 10.3 <--- F2 ,711 10.2 <--- F2 ,737 10.1 <--- F2 ,733 11.5 <--- F6 ,719
70
Estimate
11.4 <--- F6 ,697 11.3 <--- F6 ,607 11.2 <--- F6 ,657 16.5 <--- F3 ,887 16.4 <--- F3 ,883 16.3 <--- F3 ,798 16.2 <--- F3 ,683 16.1 <--- F3 ,672 14.2 <--- F8 ,903 14.1 <--- F8 ,839 10.6 <--- F2 ,799 10.7 <--- F2 ,797 11.6 <--- F6 ,753 18.3 <--- F7 ,775 18.2 <--- F7 ,814 18.1 <--- F7 ,736 17.1 <--- F4 ,643 15.10 <--- F1 ,851 15.11 <--- F1 ,844 15.12 <--- F1 ,785 16.6 <--- F3 ,851 16.7 <--- F3 ,713 17.6 <--- F4 ,622 17.7 <--- F4 ,550 11.7 <--- F6 ,634 11.8 <--- F6 ,712 11.9 <--- F6 ,714 11.10 <--- F6 ,503 11.11 <--- F6 ,619
Covariances: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
F1 <--> F4 ,122 ,003 48,163 ***
F1 <--> F5 ,107 ,002 46,666 ***
F1 <--> F2 ,107 ,002 47,187 ***
F1 <--> F6 ,096 ,002 46,255 ***
F1 <--> F3 ,091 ,002 48,715 ***
F1 <--> F8 ,080 ,002 42,167 ***
F1 <--> F7 ,132 ,003 49,885 ***
F4 <--> F5 ,339 ,006 56,102 ***
F4 <--> F2 ,379 ,006 60,902 ***
F4 <--> F6 ,324 ,006 57,425 ***
71
Estimate S.E. C.R. P Label
F4 <--> F3 ,244 ,005 54,068 ***
F4 <--> F8 ,233 ,005 46,017 ***
F4 <--> F7 ,399 ,007 60,320 ***
F5 <--> F2 ,325 ,006 56,802 ***
F5 <--> F6 ,327 ,005 59,716 ***
F5 <--> F3 ,225 ,004 52,011 ***
F5 <--> F8 ,344 ,006 61,949 ***
F5 <--> F7 ,358 ,006 58,017 ***
F2 <--> F6 ,481 ,007 73,219 ***
F2 <--> F3 ,174 ,004 44,080 ***
F2 <--> F8 ,267 ,005 52,642 ***
F2 <--> F7 ,342 ,006 57,221 ***
F6 <--> F3 ,173 ,004 46,614 ***
F6 <--> F8 ,256 ,005 53,684 ***
F6 <--> F7 ,312 ,006 56,233 ***
F3 <--> F8 ,175 ,004 46,353 ***
F3 <--> F7 ,239 ,005 52,966 ***
F8 <--> F7 ,261 ,005 49,169 ***
e1 <--> e2 ,299 ,003 102,389 *** e20 <--> e19 ,347 ,004 87,805 ***
e29 <--> e28 ,393 ,005 78,035 *** e9 <--> e10 ,125 ,003 39,179 ***
e13 <--> e12 ,232 ,004 52,133 *** e2 <--> e3 ,285 ,003 95,757 ***
e1 <--> e3 ,261 ,003 90,474 *** e16 <--> e17 ,226 ,004 50,640 ***
e36 <--> e35 ,246 ,005 51,107 *** e27 <--> e26 ,399 ,007 53,583 ***
e5 <--> e6 ,275 ,004 65,197 *** e6 <--> e7 ,197 ,004 50,188 ***
e4 <--> e5 ,285 ,005 61,128 *** e4 <--> e6 ,194 ,004 49,057 ***
e38 <--> e37 ,200 ,006 35,293 ***
Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate
F1 <--> F4 ,555 F1 <--> F5 ,439 F1 <--> F2 ,466 F1 <--> F6 ,465 F1 <--> F3 ,512 F1 <--> F8 ,376
72
Estimate
F1 <--> F7 ,556 F4 <--> F5 ,479 F4 <--> F2 ,569 F4 <--> F6 ,541 F4 <--> F3 ,472 F4 <--> F8 ,378 F4 <--> F7 ,583 F5 <--> F2 ,437 F5 <--> F6 ,489 F5 <--> F3 ,390 F5 <--> F8 ,499 F5 <--> F7 ,468 F2 <--> F6 ,765 F2 <--> F3 ,321 F2 <--> F8 ,411 F2 <--> F7 ,475 F6 <--> F3 ,354 F6 <--> F8 ,438 F6 <--> F7 ,482 F3 <--> F8 ,347 F3 <--> F7 ,427 F8 <--> F7 ,391 e1 <--> e2 ,783 e20 <--> e19 ,671 e29 <--> e28 ,700 e9 <--> e10 ,355 e13 <--> e12 ,394 e2 <--> e3 ,706 e1 <--> e3 ,650 e16 <--> e17 ,415 e36 <--> e35 ,345 e27 <--> e26 ,435 e5 <--> e6 ,455 e6 <--> e7 ,308 e4 <--> e5 ,450 e4 <--> e6 ,329 e38 <--> e37 ,234
Variances: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
F1
,076 ,002 34,685 ***
F4
,633 ,011 55,385 ***
73
Estimate S.E. C.R. P Label
F5
,790 ,009 85,645 ***
F2
,699 ,010 69,636 ***
F6
,566 ,009 60,146 ***
F3
,421 ,007 63,002 ***
F8
,601 ,008 74,080 ***
F7
,741 ,011 67,201 ***
e1
,379 ,003 117,666 ***
e2
,385 ,003 117,705 ***
e3
,424 ,004 117,676 ***
e4
,621 ,006 107,251 ***
e5
,648 ,006 108,261 ***
e6
,561 ,005 107,223 ***
e7
,728 ,007 106,318 ***
e8
,375 ,004 97,969 ***
e30
,512 ,005 101,119 ***
e29
,552 ,006 98,309 ***
e28
,569 ,006 99,116 ***
e27
,942 ,010 97,432 ***
e26
,895 ,009 100,400 ***
e36
,623 ,006 111,977 ***
e35
,815 ,007 112,914 ***
e34
,258 ,004 58,296 ***
e16
,586 ,006 99,351 ***
e15
,601 ,006 102,224 ***
e14
,694 ,007 106,716 ***
e13
,579 ,006 103,634 ***
e12
,601 ,006 103,946 ***
e40
,675 ,006 106,241 ***
e39
,674 ,006 107,897 ***
e38
,979 ,009 112,048 ***
e37
,748 ,007 109,896 ***
e23
,141 ,002 87,468 ***
e22
,133 ,001 88,810 ***
e21
,262 ,003 104,721 ***
e20
,524 ,005 112,261 ***
e19
,511 ,005 112,677 ***
e51
,138 ,005 30,032 ***
e50
,254 ,005 51,821 ***
e17
,504 ,005 95,699 ***
e18
,519 ,005 97,354 ***
e41
,597 ,006 103,198 ***
74
Estimate S.E. C.R. P Label
e49
,406 ,005 84,145 ***
e48
,381 ,005 73,756 ***
e47
,625 ,007 92,149 ***
e9
,361 ,004 87,643 ***
e10
,344 ,004 89,137 ***
e11
,512 ,005 102,239 ***
e24
,172 ,002 97,039 ***
e25
,382 ,003 110,955 ***
e31
,501 ,005 103,879 ***
e33
,262 ,004 62,440 ***
e32
,416 ,004 108,905 ***
e42
,780 ,007 111,334 ***
e43
,760 ,007 106,834 ***
e44
,725 ,007 106,653 ***
e45
,720 ,006 115,540 ***
e46
,885 ,008 111,960 ***
Todas as estimativas foram estatisticamente significativas (valor
p<0,01; marcadas com *** nas tabelas). Os novos parâmetros encontram-se
em negrito na Tabela 3.6.
Na Tabela 3.7, são apresentados os índices de ajuste para o modelo
final:
Tabela 3.7 - Índices de Ajuste do Modelo Final
Model Fit Summary
CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 145 39069,234 1181 ,000 33,081 Saturatedmodel 1326 ,000 0 Independence model 51 921961,414 1275 ,000 723,107
RMR, GFI Model RMR Padronizado GFI AGFI PGFI Default model ,0429 ,947 ,941 ,844 Saturatedmodel ,000 1,000
Independence model ,365 ,166 ,133 ,160
75
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1 RFI
rho1 IFI
Delta2 TLI
rho2 CFI
Default model ,958 ,954 ,959 ,956 ,959 Saturatedmodel 1,000
1,000
1,000
Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model ,926 ,887 ,888 Saturatedmodel ,000 ,000 ,000 Independence model 1,000 ,000 ,000
NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 37888,234 37246,101 38536,710 Saturatedmodel ,000 ,000 ,000 Independence model 920686,414 917531,908 923847,198
FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 1,361 1,320 1,297 1,342 Saturatedmodel ,000 ,000 ,000 ,000 Independence model 32,110 32,065 31,955 32,175
RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,033 ,033 ,034 1,000 Independence model ,159 ,158 ,159 ,000
AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 39359,234 39359,760 40557,679 40702,679 Saturatedmodel 2652,000 2656,812 13611,576 14937,576 Independence model 922063,414 922063,599 922484,936 922535,936
ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 1,371 1,348 1,393 1,371 Saturatedmodel ,092 ,092 ,092 ,093 Independence model 32,113 32,003 32,223 32,113
76
HOELTER
Model HOELTER
.05 HOELTER
.01 Default model 928 954 Independence model 43 44
Todos os índices de ajuste apresentaram melhoria com relação aos
índices do modelo inicial. Segue tabela final (Tabela 3.8), comparando os
resultados dos índices de ajuste entre os dois modelos, bem como os termos
de referência de cada um.
Tabela 3.8 -Comparação dos Modelos quanto aos Índices de Ajuste
Estatística Valores de Referência Modelo Inicial
Modelo Final
X2 Quanto menor, melhor 153876,485 39069,234
Graus de Liberdade (DF) - 1196 1181
X2/gl
˃5 - ajuste ruim
]2;5] - ajuste fraco 128,659 33,081
]1;2] - ajuste bom
~1 - ajuste muito bom
RMR Padronizado ≤0,05 - ajuste muito bom 0,0565 0,0429
CFI ˂0,8 - ajuste ruim 0,834 0,959
GFI [0,8;0,9[ - ajuste fraco 0,809 0,947
TLI [0,9;0,95[ - ajuste bom 0,823 0,956
≥0,95 - ajuste muito bom
PGFI ˂0,6 - ajuste ruim 0,73 0,844
PCFI [0,6;0,8[ - ajuste bom 0,782 0,888
≥0,8 - ajuste muito bom
RMSEA (I.C. 90%) e p-value
0,10 - ajuste inaceitável
]0,05;0,10] - ajuste bom 0,067 0,033
≤0,05 - ajuste muito bom (,066; ,067) (,033; ,034)
p-value≥0,05 P-close = 0,0 P-close = 1,0
AIC
Só para comparar modelos. Quanto menor, melhor.
154136,485 39359,234
BCC 154136,956 39359,76
ECVI 5,368 1,371
MECVI 5,368 1,371
77
Podemos verificar na Tabela 3.8 que o modelo final apresentou
melhores índices de ajuste.
Este modelo, com oito fatores correlacionados, suas variáveis
observadas, seus erros de medida e os erros correlacionados adicionados,
serve para medir a satisfação dos usuários da DHT.
Tendo-se o modelo final validado, passa-se à parte da extração dos
escores dos oito fatores, para a amostra observada.
3.2.7. Escores Fatoriais
O modelo para medir a satisfação dos usuários da telefonia móvel pré-
pago foi confirmado através da modelagem de equações estruturais, com os
oito fatores propostos e demais parâmetros, assim como as alterações
sugeridas pela análise exploratória, conforme diagrama apresentado na Figura
3.4, a baixo. O método de estimação dos parâmetros é o da Máxima
Verossimilhança, o mais utilizado em equações estruturais.
Este instrumento (o questionário conforme especificado no modelo
final) está apto a ser utilizado para medir a satisfação com relação à TV por
Assinatura na modalidade DTH.
Os escores fatoriais foram obtidos através do software AMOS, com o
método de regressão para a imputação dos escores de cada fator para cada
caso da amostra. Os mesmos estão salvos na base de dados e farão parte das
próximas etapas de análise deste estudo.
78
Figura 3.4 - Diagrama do modelo final com as estimativas padronizadas.
79
3.3. Análises estatísticas do índice ANATEL de Sati sfação do
Consumidor
Nesta parte do relatório será apresentado o resultado da análise
estatística do índice de satisfação ANATEL, através dos escores fatoriais
extraídos na etapa anterior, bem como a apresentação das medidas de
tendência central e de variabilidade do mesmo. A análise apresentada nesse
subcapítulo compreenderá ainda cruzamentos (crosstabs) do índice de
satisfação do consumidor por unidade da federação, empresa prestadora, setor
e/ou região, e variáveis sócio-demográficas, com os respectivos testes de
associação e comparações entre grupos, através da técnica de análise
estatística mais adequada, de acordo com as justificativas apresentadas
(ANOVA, teste t-Student, teste de correlação de Pearson, ou equivalentes não-
paramétricos).
3.3.1. Cálculo do Índice de Satisfação
Com base na análise fatorial confirmatória, através da modelagem de
equações estruturais, se obteve os escores fatoriais para cada observação
amostral. A partir desses escores, calculou-se índice de satisfação para cada
fator, assim como índice de satisfação Geral, conforme a seguir:
Índices de Satisfação por fator
��� = � � − ���� − �� ∗ 100
Onde:
���: Índice de Satisfação por fator do n-ésimo entrevistado
�: Escore fatorial do fator
��: Limite Inferior do fator
��: Limite superior do fator
80
Índice de satisfação Geral
O Índice de satisfaçãoGeralpara cada unidade amostral foi calculado
pelo somatório dos escores fatoriais obtidos, através da seguinte formulação:
�� � = � ∑ �� − ∑ �����������∑ ������� − ∑ �������� ∗ 100
Onde:
�� �: Índice de Satisfação Geral do n-ésimo entrevistado
F: número de fatores extraídos
��: Escore fatorial do f-ésimo fator
���: Limite Inferior do f-ésimo fator
���: Limite superior do f-ésimo fator
As estatísticas dos índices de satisfação, assim como do denominado
índice de satisfaçãogeral,foram ponderadas pela menor unidade amostral da
pesquisa (estratos amostrais), o que equivale a considerar a importância de
cada empresa prestadora relativaa sua participação no sistema. Assim, o
índice médio de satisfação geral foi obtido segundo a seguinte expressão:
����� = ∑ �� ∗ �� ����� �
Onde:
�����: índice médio de Satisfação Geral
��: peso da i-ésima observação
�� �: índice de satisfação geral da i-ésima observação
N: tamanho amostral
81
A precisão relativa ao Índice de Satisfação Geral é dada pela seguinte
formulação:
� �����! = "#/% ∗ &√(
�)�*+, %! = � �����!����� ∗ 100
Onde:
&: desvio padrão
"#/%: valor de probabilidade da distribuição normal padrão, com confiança dada
por 1 − .! ∗ 100, onde 0 < . < 1
n: tamanho amostral
�)�*+,: erro absoluto (precisão) do índice de satisfação �����! �)�*+, %!: erro relativo (precisão) do índice de satisfação �����! calculado em
relação a ele próprio.
3.3.2. Testes estatísticos aplicados para comparaçã o entre grupos e análises de correlação
Os índices de satisfação, tanto geral quanto por fator, serão analisados
quanto a diferenças significativas entre as empresas prestadoras, Regiões,
Estados da Federação, setores, e demais grupos sócio-demográficos. Serão
realizadas também análises de correlação entre variáveis quantitativas.
Para tanto, será aplicado técnicas de Análise de Variância (ANOVA),
ou teste t de Student, conforme o caso, para verificar se pode existir diferença
significativa entre as médias dos grupos observados, assim como calculo do
coeficiente de correlação de Pearson, com seus respectivos níveis de
significância.
82
A análise de variância (ANOVA)permite que uma variável quantitativa,
contínua, como o nível de satisfação geral, por exemplo, seja comparada
quanto a sua média em vários grupos (variável categórica). O teste t de
Student é aplicado para comparação da média em uma variável que apresenta
classificação em dois grupos apenas, como a variável sexo, por exemplo.
Já o teste de correlação de Pearson é aplicado quando se busca medir
a correlação e sua significância entre duas variáveis quantitativas, como índice
de satisfação geral e índice de Gini, por exemplo.
Quando aplica-se o teste t de Student busca-se avaliar as seguintes
hipóteses:
01:A média do grupo A é igual a média do grupo B
0�:A média do grupo A não é igual a média do grupo B
A rejeição ou não rejeição da hipótese nula (01) se dá pela
comparação do denominado p-valor (p) estimado do teste com o nível de
significância . estipulado. O nível de significância empregado neste relatório é
. = 0,05 (5% de significância).
Dessa forma, a regra do teste é a seguinte:
Se 5 ≤ .� rejeita-se 01, logo 0� deve ser verdade, e a conclusão é que deve
haver diferença significativa entre os dois grupos comparados, quanto a
característica medida (índice de satisfação geral). Neste caso a variável é
importante para explicar o índice de satisfação geral.
Se 5 > .� não rejeita-se01 e esta hipótese pode ser verdade, e a conclusão é
que pode não haver diferençasignificativa entre os dois grupos comparados,
quanto a característica medida (índice de satisfação geral). Neste caso a
variável não é importante para explicar o índice de satisfação geral.
O teste ANOVAé empregado para avaliar as seguintes hipóteses:
83
01: As médias de todos os grupos comparados são iguais
0�:A média de pelo menos um dos grupos não é igual as médias dos demais
grupos
Assim como no caso do teste t, a rejeição ou não rejeição da hipótese
nula (01) se dá pela comparação do denominado p-valor (p) estimado do teste
com o nível de significância . estipulado. Lembrando que o nível de
significância empregado neste relatório é . = 0,05 (5% de significância).
Dessa forma, a regra do teste é a seguinte:
Se 5 ≤ .� rejeita-se 01, logo 0� deve ser verdade, e a conclusão é que deve
haver pelo menos um grupo cuja média seja diferente das demais médias
observadas. Neste caso a variável é importante para explicar o índice de
satisfação geral.
Se 5 > .� não rejeita-se01 e esta hipótese pode ser verdade, e a conclusão é
que as médias de todos os grupos podem ser iguais. Neste caso a variável não
é importante para explicar o índice de satisfação geral.
O coeficiente de Correlação de Pearson é uma medida que varia entre
os valores -1 até 1. Quanto mais próximo desses extremos mais forte a
correlação entre as duas variáveis analisadas. A significância estatística do
coeficiente calculado é dado pelo p-valor do teste. As seguintes hipóteses são
testadas nesse caso:
01: As variáveis cruzadas não são correlacionadas
0�:As variáveis cruzadas são correlacionadas
A rejeição ou não rejeição da hipótese nula (01) se dá pela
comparação do denominado p-valor (p) estimado do teste com o nível de
significância . estipulado. O nível de significância empregado neste relatório é
. = 0,05 (5% de significância).
84
Dessa forma, a regra do teste é a seguinte:
Se 5 ≤ .� rejeita-se 01, logo 0� deve ser verdade, e a conclusão é que deve
haver uma correlação significativa entre as variáveis analisadas. Isso equivale
a inferir que a variável que está buscando-se explicar deve ser influenciada
significativamente pela variável explicativa.
Se 5 > .� não rejeita-se01 e esta hipótese pode ser verdade, e a conclusão é
que pode não haver correlação entre as variáveis analisadas. Isso equivale a
inferir que a variável que esta buscando-se explicar pode não ser influenciada
pela variável explicativa.
85
3.3.3. Estatísticas descritivas – Amostra total
Quadro 3.8 – Medidas de tendência central e dispersão dos escores fatoriais, segundo os fatores de análise
Fatores Mean SD Mín P 25 % Median P 75% Max
Atendimento ao
Assinante 3,8 ,8 1,0 3,4 3,8 4,4 5,0
Características do
Serviço 3,4 ,8 1,0 2,9 3,5 4,1 4,7
Assistência Técnica 3,9 ,6 1,0 3,8 3,9 4,4 4,6
Preço 4,0 ,7 1,1 3,6 4,1 4,5 5,0
Equipamentos 4,3 ,8 1,0 3,9 4,6 5,0 5,0
Tipos de Canais 3,4 ,7 1,0 2,9 3,5 4,0 4,6
Cobrança 4,2 ,8 1,0 3,8 4,5 4,8 5,0
Produto 4,2 ,8 1,0 3,8 4,6 4,6 4,7 SPSS OUTPUT
Figura 3.5 - Medidas de tendência central e variabilidade dos índices de satisfação, por fator e geral
86
Quadro 3.9 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95%
Fatores Media Desvio Padrão n Precisão (%) Atendimento ao Assinante 69,56 20,07 28714 ,33
Características do Serviço 60,55 21,04 28714 ,40
Assistência Técnica 72,67 15,50 28714 ,25
Preço 74,35 17,59 28714 ,27
Equipamentos 81,86 20,90 28714 ,30
Tipos de Canais 60,06 18,75 28714 ,36
Cobrança 79,31 20,31 28714 ,30
Produto 78,76 19,08 28714 ,28
Índice de Satisfação Geral 72,14 14,63 28714 ,23
87
3.3.4. Estatísticas descritivas e análises por empr esa prestadora
Figura 3.6 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por empresa prestadora e geral
Quadro 3.10 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95%
Índice de Satisfação Geral
Media Desvio Padrão n
Precisão (%)
Qual a sua prestadora de serviço de TV por Assinatura?
CTBC 66,92 15,50 961 1,46 VIA EMBRATEL 72,97 13,90 9.948 0,37 NOSSATV 76,02 14,02 4.657 0,53 OI TV 70,58 14,35 2.595 0,78 SKY 73,22 13,72 10.169 0,36 TELEFÔNICA TV DIGITAL 67,44 16,29 384 2,42
Quadro 3.11 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por empresa prestadora de serviços de telefonia Índice de Satisfação Geral
Sum
ofSquares df Mean
Square F Sig. BetweenGroups 105496,316 5 21099,263 107,787 ,000
WithinGroups 5619563,998 28708 195,749
Total 5725060,314 28713
SPSS OUTPUT
88
Quadro 3.12 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação
Qual a sua prestadora de serviço de TV por Assinatura?
Subset for alpha = 0.05
1 2 3 4 CTBC 66,9
TELEFÔNICA TV DIGITAL 67,4
OI TV 70,6
VIA EMBRATEL 73,0
SKY 73,2
NOSSATV 76,0
Sig. ,926 1,000 ,997 1,000
SPSS OUTPUT
Quadro 3.13 - Índices de satisfação por empresa, segundo fatores de análise
Prestadora
Atendimento ao
Assinante Características do Serviço
Assistência Técnica
Preço
Equipamentos
Tipos de
Canais
Cobrança
Produto
CTBC 63,3 52,8 71,3 68,2 77,8 53,9 71,8 76,2
VIA EMBRATEL
70,4 62,3 72,1 74,9 82,8 61,7 79,5 79,9
NOSSATV 74,8 67,8 73,0 80,1 83,9 64,5 84,3 79,8
OI TV 66,3 58,0 71,9 75,2 81,6 57,1 77,7 76,8
SKY 70,3 65,4 71,9 74,1 79,9 64,1 79,8 80,2
TELEFÔNICA TV DIGITAL
65,0 54,8 71,9 70,1 75,5 55,9 75,2 71,2
Índice de satisfação Geral por fator
69,6 60,5 72,7 74,3 81,9 60,1 79,3 78,8
SPSS OUTPUT
89
3.3.5. Estatísticas descritivas e análises por Unid ade da Federação (UF)
Quadro 3.14 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por Unidade da Federação
Indice de Satisfação Geral
Mean Standard Deviation Estado AC 74,4 13,6
AL 72,9 14,0
AM 74,6 13,4
AP 72,9 14,2
BA 71,6 14,4
CE 72,7 13,7
DF 72,2 14,1
ES 73,4 13,7
GO 72,0 14,4
MA 73,0 14,1
MG 70,9 14,8
MS 74,8 13,7
MT 74,5 13,6
PA 73,2 14,6
PB 73,2 13,9
PE 74,0 14,1
PI 73,2 13,9
PR 72,4 14,7
RJ 73,7 14,3
RN 72,7 13,1
RO 74,4 13,0
RR 72,8 13,9
RS 75,8 13,2
SC 74,2 13,4
SE 72,8 14,4
SP 71,8 15,3
TO 71,1 13,3
SPSS OUTPUT
90
Figura 3.7 - Medida de tendência central do índice de satisfação, por Estado da Federação Eixo vertical= Índice de Satisfação Geral Mediano=72,1
91
Quadro 3.15 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95%
Índice de Satisfação Geral
Media Desvio Padrão n
Precisão (%)
Estado AC 74,43 13,60 712 1,34 AL 72,93 14,03 739 1,39 AM 74,61 13,36 790 1,25 AP 72,90 14,17 688 1,45 BA 71,56 14,39 1.492 1,02 CE 72,72 13,69 1.091 1,12 DF 72,16 14,06 1.063 1,17 ES 73,37 13,74 1.025 1,15 GO 72,05 14,36 1.229 1,11 MA 72,96 14,10 1.013 1,19 MG 70,89 14,80 1.931 0,93 MS 74,79 13,71 940 1,17 MT 74,47 13,55 1.026 1,11 PA 73,24 14,62 1.074 1,19 PB 73,18 13,95 640 1,48 PE 74,00 14,05 1.022 1,16 PI 73,23 13,91 715 1,39 PR 72,38 14,72 1.474 1,04 RJ 73,70 14,30 1.531 0,97 RN 72,70 13,12 724 1,31 RO 74,37 12,96 749 1,25 RR 72,81 13,93 701 1,42 RS 75,79 13,22 1.546 0,87 SC 74,18 13,38 1.454 0,93 SE 72,80 14,36 729 1,43 SP 71,81 15,32 1.917 0,95 TO 71,06 13,34 699 1,39
Quadro 3.16 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por Unidades da Federação Indice de Satisfação Geral
Sum
ofSquares df Mean
Square F Sig. BetweenGroups 45769,329 26 1760,359 8,892 ,000
WithinGroups 5679290,986 28687 197,974
Total 5725060,314 28713
SPSS OUTPUT
92
Quadro 3.17 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação
Estado
Subset for alpha = 0.05
1 2 3 4 5 6 7 8 9 MG 70,9
TO 71,1 71,1
BA 71,6 71,6 71,6
SP 71,8 71,8 71,8 71,8
GO 72,0 72,0 72,0 72,0 72,0
DF 72,2 72,2 72,2 72,2 72,2 72,2
PR 72,4 72,4 72,4 72,4 72,4 72,4 72,4
RN 72,7 72,7 72,7 72,7 72,7 72,7 72,7 72,7
CE 72,7 72,7 72,7 72,7 72,7 72,7 72,7 72,7
SE 72,8 72,8 72,8 72,8 72,8 72,8 72,8 72,8
RR 72,8 72,8 72,8 72,8 72,8 72,8 72,8 72,8
AP 72,9 72,9 72,9 72,9 72,9 72,9 72,9 72,9
AL 72,9 72,9 72,9 72,9 72,9 72,9 72,9 72,9
MA 73,0 73,0 73,0 73,0 73,0 73,0 73,0 73,0
PB 73,2 73,2 73,2 73,2 73,2 73,2 73,2 73,2
PI 73,2 73,2 73,2 73,2 73,2 73,2 73,2 73,2
PA 73,2 73,2 73,2 73,2 73,2 73,2 73,2 73,2
ES 73,4 73,4 73,4 73,4 73,4 73,4 73,4
RJ 73,7 73,7 73,7 73,7 73,7 73,7 73,7
PE 74,0 74,0 74,0 74,0 74,0 74,0
SC 74,2 74,2 74,2 74,2 74,2 74,2
RO 74,4 74,4 74,4 74,4 74,4
AC 74,4 74,4 74,4 74,4
MT 74,5 74,5 74,5 74,5
AM 74,6 74,6 74,6
MS 74,8 74,8
RS 75,8
Sig. ,059 ,071 ,162 ,054 ,068 ,072 ,108 ,197 ,192
SPSS OUTPUT
93
Quadro 3.18 - Índices de satisfação por Unidade da Federação, segundo fatores de análise
Atendimento ao
Assinante Características
do Serviço Assistência
Técnica Preço Equipamentos
Tipos de
Canais Cobrança Produto Estado AC 71,0 66,4 71,3 76,8 83,3 64,9 79,9 81,8
AL 71,4 63,2 72,7 74,3 80,4 62,3 79,9 79,3
AM 70,5 66,6 71,3 77,0 83,9 65,6 80,5 81,4
AP 69,6 65,5 69,9 75,1 80,0 65,0 78,3 80,0
BA 70,3 59,7 71,7 74,5 80,5 59,0 78,5 78,3
CE 68,8 63,0 71,7 76,5 81,7 61,8 79,9 78,4
DF 69,8 63,4 71,4 74,2 79,6 61,3 79,1 78,4
ES 71,3 63,9 72,1 74,3 81,8 62,4 80,4 80,8
GO 70,2 61,6 72,2 74,1 80,5 60,3 79,1 78,4
MA 70,1 64,5 70,8 75,9 80,2 63,9 79,3 79,0
MG 67,7 58,8 72,3 72,8 81,1 58,4 77,4 78,7
MS 72,5 65,7 73,3 76,9 83,1 64,5 81,6 80,6
MT 71,6 67,0 71,3 76,4 82,1 65,5 81,2 80,7
PA 70,1 65,5 70,8 76,5 80,9 64,1 80,3 77,7
PB 71,3 63,6 73,4 74,3 80,7 62,1 81,1 78,9
PE 72,8 65,4 72,8 75,9 81,5 63,3 81,3 79,1
PI 69,9 65,6 72,3 74,8 81,5 63,7 78,5 79,7
PR 69,3 61,9 72,2 74,9 81,5 60,8 80,1 78,4
RJ 71,5 62,3 73,7 75,9 83,0 61,2 80,9 81,1
RN 69,0 63,8 71,6 74,5 82,0 62,0 79,2 79,5
RO 71,9 65,8 71,6 76,0 82,8 64,6 80,7 81,6
RR 69,6 64,6 70,8 74,7 81,2 63,6 78,3 79,7
RS 72,2 66,0 75,4 78,2 85,2 64,4 83,6 81,2
SC 71,6 64,9 72,8 76,4 82,3 63,5 82,2 79,8
SE 70,4 63,5 72,3 74,1 80,5 62,6 79,1 79,9
SP 69,1 60,8 72,9 73,6 80,8 60,0 78,7 78,6
TO 68,9 62,8 67,5 72,7 78,2 61,6 78,4 78,3
Índice de satisfação Geral por fator
69,6 60,5 72,7 74,3 81,9 60,1 79,3 78,8
SPSS OUTPUT
94
3.3.6. Estatísticas descritivas e análises por Part ição amostral (Empresa prestadora/Unidade da Federação)
Quadro 3.19 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por Partição amostral Prestadora/Estado Indice de Satisfação Geral
Mean Standard Deviation TELEFÔNICA / A. TELECOM S.A. (SP) 67,4 16,3 OI / TNL PCS S.A. (BA) 69,3 14,2 OI / TNL PCS S.A. (CE) 70,7 13,5 OI / TNL PCS S.A. (MG) 70,4 13,9 OI / TNL PCS S.A. (PR) 69,2 15,5 OI / TNL PCS S.A. (RJ) 71,2 15,2 OI / TNL PCS S.A. (RS) 72,6 13,6 OI / TNL PCS S.A. (SC) 70,6 14,1 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (BA) 74,6 13,9 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (DF) 74,7 13,5 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (ES) 75,4 13,8 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (GO) 74,9 13,2 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (MA) 75,0 14,4 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (MG) 74,3 15,0 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (MS) 77,1 14,0 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (MT) 77,7 13,4 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (PA) 77,0 13,4 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (PE) 75,2 14,9 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (PR) 76,3 14,6 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (RJ) 73,1 16,0 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (RS) 81,3 10,6 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (SC) 78,1 11,8 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (SP) 75,5 14,8 ALGAR / CTBC CELULAR S.A (GO) 68,9 15,3 ALGAR / CTBC CELULAR S.A (MG) 64,9 15,2 ALGAR / CTBC CELULAR S.A (SP) 67,8 15,7 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (AC) 74,3 13,4 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (AL) 71,7 14,4 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (AM) 74,5 13,8 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (AP) 73,7 13,6 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (BA) 70,8 14,8 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (CE) 73,0 14,1 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (DF) 70,3 14,2 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (ES) 72,9 13,2 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (GO) 72,1 14,6 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (MA) 72,2 14,6 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (MG) 72,5 14,4 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (MS) 74,4 14,3 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (MT) 73,9 12,9 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (PA) 72,5 14,5 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (PB) 71,5 15,6 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (PE) 73,2 13,2 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (PI) 72,8 13,7 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (PR) 72,2 14,4 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (RJ) 74,6 13,1 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (RN) 73,0 12,7 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (RO) 74,1 12,5 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (RR) 73,3 13,4 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (RS) 75,2 12,6 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (SC) 74,8 13,3
95
EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (SE) 70,9 15,6 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (SP) 73,8 13,8 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (TO) 71,8 13,0 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (AC) 74,5 13,8 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (AL) 74,2 13,5 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (AM) 74,6 13,2 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (AP) 72,2 14,6 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (BA) 72,2 13,9 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (CE) 73,8 13,2 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (DF) 71,6 14,3 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (ES) 71,9 14,1 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (GO) 72,0 13,8 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (MA) 72,8 13,1 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (MG) 72,0 13,7 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (MS) 73,3 13,5 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (MT) 72,4 14,0 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (PA) 71,6 14,7 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (PB) 74,3 13,0 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (PE) 73,7 13,8 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (PI) 73,7 14,0 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (PR) 72,4 14,0 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (RJ) 75,5 12,8 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (RN) 72,0 14,0 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (RO) 75,5 12,9 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (RR) 71,9 14,2 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (RS) 75,1 13,7 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (SC) 74,1 12,7 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (SE) 75,1 12,6 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (SP) 74,5 13,9 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (TO) 70,1 13,9
SPSS OUTPUT
96
Figura 3.8 - Medida de tendência central do índice de satisfação, por Partição amostral (parte 1) Eixo vertical= Índice de Satisfação Geral Mediano=72,1
97
Figura 3.9 - Medida de tendência central do índice de satisfação, por Partição amostral (parte 2) Eixo vertical= Índice de Satisfação Geral Mediano=72,1
98
Quadro 3.20 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% Prestadora/Estado Índice de Satisfação Geral
Media Desvio Padrão n
Precisão (%)
TELEFÔNICA / A. TELECOM S.A. (SP) 67,44 16,29 384 2,42 OI / TNL PCS S.A. (BA) 69,30 14,19 372 2,08 OI / TNL PCS S.A. (CE) 70,73 13,54 328 2,07 OI / TNL PCS S.A. (MG) 70,40 13,91 382 1,98 OI / TNL PCS S.A. (PR) 69,20 15,48 377 2,26 OI / TNL PCS S.A. (RJ) 71,17 15,20 384 2,14 OI / TNL PCS S.A. (RS) 72,58 13,62 381 1,88 OI / TNL PCS S.A. (SC) 70,63 14,10 371 2,03 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (BA) 74,56 13,85 340 1,97 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (DF) 74,71 13,47 302 2,03 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (ES) 75,43 13,83 291 2,11 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (GO) 74,94 13,24 275 2,09 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (MA) 75,02 14,37 246 2,39 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (MG) 74,33 14,97 352 2,10 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (MS) 77,14 13,95 251 2,24 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (MT) 77,71 13,42 309 1,93 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (PA) 76,99 13,36 253 2,14 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (PE) 75,23 14,92 272 2,36 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (PR) 76,26 14,63 331 2,07 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (RJ) 73,14 15,97 376 2,21 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (RS) 81,30 10,59 358 1,35 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (SC) 78,11 11,83 321 1,66 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (SP) 75,50 14,80 380 1,97 ALGAR / CTBC CELULAR S.A (GO) 68,86 15,27 206 3,03 ALGAR / CTBC CELULAR S.A (MG) 64,95 15,20 380 2,35 ALGAR / CTBC CELULAR S.A (SP) 67,85 15,73 375 2,35 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (AC) 74,33 13,45 340 1,92 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (AL) 71,66 14,36 370 2,04 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (AM) 74,48 13,81 379 1,87 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (AP) 73,72 13,56 370 1,87 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (BA) 70,77 14,80 380 2,10 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (CE) 73,03 14,13 375 1,96 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (DF) 70,33 14,18 370 2,06 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (ES) 72,95 13,16 371 1,84 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (GO) 72,10 14,61 376 2,05 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (MA) 72,16 14,61 371 2,06 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (MG) 72,46 14,36 380 1,99 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (MS) 74,41 14,29 361 1,98 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (MT) 73,91 12,88 363 1,79 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (PA) 72,51 14,49 376 2,02 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (PB) 71,54 15,62 352 2,28 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (PE) 73,19 13,19 375 1,82 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (PI) 72,76 13,72 341 2,00 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (PR) 72,17 14,40 379 2,01 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (RJ) 74,60 13,09 383 1,76 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (RN) 73,05 12,74 364 1,79 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (RO) 74,11 12,49 367 1,72 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (RR) 73,29 13,45 359 1,90 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (RS) 75,21 12,57 379 1,68 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (SC) 74,76 13,27 380 1,78 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (SE) 70,94 15,57 363 2,26 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (SP) 73,75 13,84 383 1,88 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (TO) 71,82 12,98 341 1,92 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (AC) 74,48 13,77 361 1,91 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (AL) 74,17 13,54 371 1,86 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (AM) 74,58 13,15 380 1,77 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (AP) 72,24 14,57 364 2,07 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (BA) 72,16 13,93 383 1,93 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (CE) 73,76 13,24 381 1,80 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (DF) 71,60 14,30 382 2,00
99
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (ES) 71,92 14,08 381 1,97 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (GO) 71,97 13,84 382 1,93 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (MA) 72,79 13,08 376 1,82 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (MG) 72,03 13,71 384 1,90 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (MS) 73,32 13,49 376 1,86 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (MT) 72,38 14,00 379 1,95 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (PA) 71,62 14,74 381 2,07 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (PB) 74,29 12,98 374 1,77 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (PE) 73,74 13,81 382 1,88 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (PI) 73,71 14,00 373 1,93 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (PR) 72,36 14,01 383 1,94 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (RJ) 75,50 12,76 384 1,69 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (RN) 71,97 14,00 375 1,97 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (RO) 75,54 12,91 370 1,74 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (RR) 71,90 14,19 360 2,04 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (RS) 75,05 13,67 384 1,82 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (SC) 74,06 12,68 382 1,72 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (SE) 75,10 12,61 372 1,71 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (SP) 74,53 13,87 384 1,86 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (TO) 70,13 13,90 365 2,03
Quadro 3.21 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por Partição amostral
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 166318,295 79 2105,295 10,845 ,000
Within Groups 5558742,019 28634 194,131
Total 5725060,314 28713 SPSS OUTPUT
Quadro 3.22 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação
Warnings
Post hoc tests are not performed for Indice de Satisfação Geral
because there are more than 50 groups. SPSS OUTPUT
100
Quadro 3.23 - Índices de satisfação por Partição amostral, segundo fatores de análise
Prestadora/Estado Atendimento
ao
Assinante
Características
do Serviço
Assistência
Técnica
Preço Equipamentos Tipos
de
Canais
Cobrança Produto
TELEFÔNICA / A. TELECOM
S.A. (SP) 65,0 54,8 71,9 70,1 75,5 55,9 75,2 71,2
OI / TNL PCS S.A. (BA) 66,9 53,8 71,9 74,2 80,7 54,7 76,8 75,5
OI / TNL PCS S.A. (CE) 63,9 58,6 71,9 76,9 82,4 58,6 77,7 75,8
OI / TNL PCS S.A. (MG) 65,8 57,4 73,0 74,1 81,5 56,5 76,9 77,9
OI / TNL PCS S.A. (PR) 63,7 57,4 70,3 73,2 80,4 56,0 76,1 76,5
OI / TNL PCS S.A. (RJ) 67,9 57,0 72,5 76,2 83,3 55,7 77,8 79,0
OI / TNL PCS S.A. (RS) 68,5 61,7 73,4 77,5 82,3 59,2 80,9 77,0
OI / TNL PCS S.A. (SC) 67,2 59,9 70,5 74,6 80,5 59,3 77,6 75,5
NOSSATV / RADIO E
TELEVISAO MODELO
PAULISTA LTDA (BA)
74,2 65,7 71,6 78,3 82,2 62,3 82,4 79,9
NOSSATV / RADIO E
TELEVISAO MODELO
PAULISTA LTDA (DF)
74,0 67,1 72,8 79,4 80,9 62,7 82,3 78,5
NOSSATV / RADIO E
TELEVISAO MODELO
PAULISTA LTDA (ES)
74,5 65,6 72,8 78,5 83,9 63,0 84,1 81,0
NOSSATV / RADIO E
TELEVISAO MODELO
PAULISTA LTDA (GO)
73,1 66,6 72,2 79,2 83,2 63,2 82,8 79,2
NOSSATV / RADIO E
TELEVISAO MODELO
PAULISTA LTDA (MA)
73,9 67,5 72,1 79,8 81,7 65,5 82,0 77,8
NOSSATV / RADIO E
TELEVISAO MODELO
PAULISTA LTDA (MG)
71,7 64,1 73,1 78,1 83,4 61,2 83,3 79,6
NOSSATV / RADIO E
TELEVISAO MODELO
PAULISTA LTDA (MS)
75,3 70,0 73,2 81,9 85,3 66,4 84,9 80,2
NOSSATV / RADIO E
TELEVISAO MODELO
PAULISTA LTDA (MT)
75,8 71,9 72,2 81,2 85,7 68,0 85,6 81,3
101
NOSSATV / RADIO E
TELEVISAO MODELO
PAULISTA LTDA (PA)
74,5 69,8 72,7 82,6 85,6 66,6 85,3 78,8
NOSSATV / RADIO E
TELEVISAO MODELO
PAULISTA LTDA (PE)
75,6 66,9 72,6 79,4 82,6 62,6 84,4 77,8
NOSSATV / RADIO E
TELEVISAO MODELO
PAULISTA LTDA (PR)
75,6 67,9 72,9 81,0 84,1 64,3 85,0 79,4
NOSSATV / RADIO E
TELEVISAO MODELO
PAULISTA LTDA (RJ)
72,5 62,9 71,7 76,3 80,9 61,2 80,7 78,8
NOSSATV / RADIO E
TELEVISAO MODELO
PAULISTA LTDA (RS)
78,2 75,1 77,0 84,8 89,8 71,5 90,1 84,0
NOSSATV / RADIO E
TELEVISAO MODELO
PAULISTA LTDA (SC)
78,8 69,9 74,3 81,9 85,8 66,3 87,4 80,5
NOSSATV / RADIO E
TELEVISAO MODELO
PAULISTA LTDA (SP)
74,0 67,3 73,2 79,7 82,8 63,6 83,7 79,7
ALGAR / CTBC CELULAR S.A
(GO) 66,5 56,9 70,2 70,9 78,6 57,0 74,1 76,6
ALGAR / CTBC CELULAR S.A
(MG) 60,9 49,4 70,9 66,6 76,5 51,4 69,8 74,0
ALGAR / CTBC CELULAR S.A
(SP) 63,9 54,0 72,3 68,3 78,7 54,7 72,6 78,3
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (AC)
72,7 64,7 72,6 77,4 83,9 62,9 79,3 81,1
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (AL)
70,3 61,1 71,1 73,7 80,4 60,5 77,5 78,7
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (AM)
70,2 66,8 70,6 77,3 83,9 65,1 80,6 81,3
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (AP)
70,1 64,7 71,1 76,1 82,9 64,5 78,9 81,4
102
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (BA)
70,8 56,0 71,9 73,4 81,4 56,8 77,6 78,3
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (CE)
70,4 62,7 71,0 76,7 83,4 61,8 79,7 78,5
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (DF)
66,6 59,8 71,2 72,0 79,9 58,6 76,9 77,6
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (ES)
70,6 61,7 72,7 73,6 84,0 61,1 79,0 80,8
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (GO)
70,9 61,1 72,3 74,5 82,0 59,5 79,2 77,3
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (MA)
69,0 62,7 69,6 75,3 80,6 63,0 79,2 77,9
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (MG)
69,1 60,6 72,6 73,4 83,6 60,3 79,9 80,2
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (MS)
72,5 63,8 73,2 76,1 84,9 63,6 80,4 80,9
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (MT)
70,8 65,1 71,3 75,7 83,0 64,1 80,2 81,0
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (PA)
69,2 63,7 70,5 75,9 80,4 63,6 78,8 78,1
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (PB)
68,1 61,3 71,0 73,7 81,1 60,5 79,3 77,3
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (PE)
72,2 63,4 72,4 74,8 81,8 62,9 79,4 78,6
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (PI)
69,3 63,2 72,4 74,8 82,2 61,9 77,9 80,3
103
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (PR)
69,1 60,4 73,1 72,9 82,2 61,1 79,5 79,0
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (RJ)
73,1 61,5 75,0 75,0 85,8 61,2 82,0 83,2
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (RN)
69,8 62,4 72,6 75,4 84,1 60,6 79,7 79,8
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (RO)
71,5 63,8 71,4 76,1 84,2 62,9 80,8 82,1
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (RR)
70,5 63,3 71,7 76,0 83,9 62,2 78,2 80,7
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (RS)
71,0 62,5 76,2 76,3 86,4 62,9 83,0 83,3
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (SC)
72,1 64,0 73,2 75,1 84,0 64,2 82,7 82,8
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (SE)
68,7 59,4 71,1 73,3 80,1 59,6 77,7 77,8
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (SP)
71,4 61,7 73,7 74,7 84,5 61,2 81,3 81,4
EMBRATEL / EMBRATEL
TVSAT TELECOMUNICACOES
LTDA (TO)
70,3 62,0 70,0 73,6 81,4 60,6 78,0 78,9
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (AC) 69,3 68,2 69,9 76,0 82,8 66,7 80,2 82,7
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (AL) 72,4 65,2 74,3 74,9 80,3 64,0 82,3 80,0
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (AM) 70,9 66,6 72,3 76,6 83,5 65,6 80,1 81,1
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (AP) 68,8 66,2 68,6 74,1 77,5 65,9 77,6 79,2
104
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (BA) 70,1 63,8 71,8 72,7 78,1 62,5 78,0 80,3
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (CE) 70,7 66,7 72,4 75,6 79,1 64,4 81,5 79,6
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (DF) 68,9 63,1 70,9 72,4 77,8 62,0 78,8 78,9
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (ES) 69,3 64,7 70,3 71,3 77,9 63,3 78,3 80,2
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (GO) 70,0 61,4 73,2 71,8 78,9 61,0 79,1 80,2
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (MA) 69,4 64,6 71,1 74,5 79,1 64,2 78,4 81,0
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (MG) 70,1 62,3 71,4 71,3 80,3 61,8 77,1 81,8
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (MS) 70,4 64,4 73,5 74,8 79,8 63,7 80,4 79,6
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (MT) 68,8 64,7 70,7 73,4 78,3 65,0 78,5 79,7
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (PA) 68,2 64,8 69,6 73,8 78,2 63,7 78,2 76,5
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (PB) 73,1 65,4 75,0 74,7 80,2 63,3 82,5 80,2
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (PE) 71,8 65,9 73,1 74,2 80,4 64,0 80,5 79,9
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (PI) 70,3 67,5 72,2 74,9 81,1 65,2 79,2 79,4
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (PR) 69,3 62,9 72,5 72,5 79,9 62,0 80,1 79,6
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (RJ) 72,1 67,3 75,0 75,9 81,5 66,4 82,4 83,5
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (RN) 67,8 65,0 70,0 73,1 79,6 62,9 78,2 79,0
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (RO) 72,9 68,7 73,0 76,8 82,0 67,2 81,6 81,9
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (RR) 68,3 65,5 69,3 73,1 78,5 64,2 78,0 78,2
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (RS) 72,4 65,9 75,7 75,6 83,3 65,2 81,6 80,7
105
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (SC) 69,6 66,6 73,5 75,1 79,9 65,0 82,1 80,7
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (SE) 72,8 68,0 73,7 75,4 81,2 66,1 81,3 82,3
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (SP) 71,4 65,8 73,8 74,9 82,5 64,2 81,4 82,3
SKY / DIRECTV / SKY BRASIL
SERVICOS LTDA (TO) 67,6 63,5 65,0 71,8 74,9 62,5 78,3 77,5
SPSS OUTPUT
106
3.3.7. Estatísticas descritivas e análises por sexo do entrevistado
Figura 3.10 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por sexo e geral
Quadro 3.24 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95%
Índice de Satisfação Geral
Media Desvio Padrão n
Precisão (%)
Sexo Masculino 70,7 14,8 13.657 0,34 Feminino 73,2 14,4 15.057 0,29
Quadro 3.25 - Teste t de Student para comparação do nível de satisfação por sexo
t-test for Equality of Means
t df Sig. (2-
tailed)
MeanDifference Std.
ErrorDifference
95% Confidence
Interval of the
Difference
Lower Upper
Índice Geral de Satisfação -14,324 26588,665 ,000 -2,49316 ,17405 -2,83431 -2,15202 SPSS OUTPUT
107
Quadro 3.26 - Índices de satisfação por sexo, segundo fatores de análise
Sexo
Atendimento ao
Assinante Características do Serviço
Assistência Técnica
Preço
Equipamentos
Tipos de
Canais
Cobrança
Produto
Mean Mean Mean Mea
n Mean Mean Mean Mean Masculino 69,0 59,5 71,4 72,9 79,7 58,5 78,5 76,3
Feminino 70,0 61,4 73,7 75,5 83,5 61,2 80,0 80,6
Índice de satisfação Geral por fator
69,6 60,5 72,7 74,3 81,9 60,1 79,3 78,8
SPSS OUTPUT
108
3.3.8. Estatísticas descritivas e análises por faix a etária do entrevistado
Figura 3.11 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por faixa etária e geral
Quadro 3.27 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95%
Índice de Satisfação Geral
Media Desvio Padrão n
Precisão (%)
Faixa etária Menos de 20 73,7 12,5 1.714 0,80 20 a 29 72,0 13,7 6.190 0,47 30 a 39 71,3 15,2 7.408 0,45 40 a 49 72,0 15,1 6.324 0,49 50 anos ou mais 72,8 14,6 6.891 0,46
Quadro 3.28 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por faixa etária Índice de Satisfação Geral
Sum
ofSquares df Mean
Square F Sig. BetweenGroups 12588,801 4 3147,200 14,834 ,000
WithinGroups 6052012,027 28525 212,165
Total 6064600,827 28529
SPSS OUTPUT
109
Quadro 3.29 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação
Faixa etária
Subset for alpha = 0.05
1 2 3 30 a 39 71,3
20 a 29 72,0 72,0
40 a 49 72,0 72,0
50 anos ou mais 72,8 72,8
Menos de 20 73,7
Sig. ,154 ,082 ,054
SPSS OUTPUT
Quadro 3.30 - Índices de satisfação por faixa etária, segundo fatores de análise
Atendimento ao
Assinante Características
do Serviço Assistência
Técnica Preço Equipamentos
Tipos de
Canais Cobrança Produto
Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Faixa etária
Menos de 20
68,9 63,7 73,0 77,5 82,4 62,9 80,0 81,1
20 a 29 68,5 61,5 72,2 74,0 82,7 59,9 78,9 78,7
30 a 39 69,4 59,5 72,1 73,0 81,1 59,2 78,2 78,2
40 a 49 69,8 59,6 73,0 74,2 81,3 59,8 80,0 78,8
50 anos ou mais
70,5 61,1 73,2 75,5 82,7 60,7 80,0 78,9
Índice de satisfação Geral por fator
69,6 60,5 72,7 74,3 81,9 60,1 79,3 78,8
SPSS OUTPUT
110
3.3.9. Estatísticas descritivas e análises por esta do civil do entrevistado
Figura 3.12 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por estado civil e geral
Quadro 3.31 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95%
Índice de Satisfação Geral
Media Desvio Padrão n
Precisão (%)
31.Estado Civil Solteiro 72,1 14,2 8.662 0,40 Casado 72,2 14,8 16.377 0,30 Divorciado / separado / desquitado 74,5 13,6 1.539 0,91 Viúvo 72,7 14,1 859 1,25
Quadro 3.32 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por estado civil Indice de Satisfação Geral
Sum
ofSquares df Mean
Square F Sig. BetweenGroups 8229,068 4 2057,267 9,735 ,000
WithinGroups 5946519,699 28140 211,319
Total 5954748,767 28144
SPSS OUTPUT
111
Quadro 3.33 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação
Estado Civil
Subset for alpha = 0.05
1 2 Outro (especifique) 71,5
Solteiro 72,1
Casado 72,2
Viúvo 72,7
Divorciado / separado / desquitado 74,5
Sig. ,170 1,000
SPSS OUTPUT
Quadro 3.34 - Índices de satisfação por estado civil, segundo fatores de análise
Atendimento ao
Assinante
Características do
Serviço
Assistência
Técnica Preç
o Equipament
os
Tipos de
Canais
Cobrança
Produto
Mean Mean Mean Mea
n Mean Mean Mean Mean Estado Civil
Solteiro 68,8 60,8 72,8 74,8 82,2 60,3 78,8 78,7
Casado 69,8 60,6 72,6 74,2 81,8 60,0 79,6 78,6
Divorciado / separado / desquitado
73,5 62,0 75,0 75,5 83,8 61,9 82,8 81,1
Viúvo 70,0 61,5 72,8 75,5 82,9 60,9 78,3 79,7
Outro (especifique)
70,2 58,4 71,6 74,2 81,7 58,9 78,5 78,3
Índice de satisfação Geral por fator
69,6 60,5 72,7 74,3 81,9 60,1 79,3 78,8
SPSS OUTPUT
112
3.3.10. Estatísticas descritivas e análises por gra u de instrução do entrevistado
Figura 3.13- Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por grau de instrução e geral
Quadro 3.35 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95%
Índice de Satisfação Geral
Media Desvio Padrão n
Precisão (%)
32.Grau de Instrução
Sem escolaridade 75,6 11,3 92 3,52 1º Grau incompleto (Ensino Fundamental) 74,5 14,5 2.398 0,76
1º Grau completo (Ensino Fundamental) 74,0 14,5 2.517 0,75 2º Grau incompleto (Ensino Médio) 73,8 13,7 1.916 0,82 2º Grau completo (Ensino Médio) 71,7 14,9 10.701 0,37 Superior incompleto 71,4 13,8 3.002 0,67 Superior completo 71,1 14,3 6.070 0,49 Pós-graduação 69,1 14,6 1.205 1,12
Quadro 3.36- ANOVA para comparação do nível de satisfação por grau de instrução Índice de Satisfação Geral
Sum
ofSquares df Mean
Square F Sig. BetweenGroups 50913,924 7 7273,418 34,605 ,000
WithinGroups 5874097,126 27947 210,187
Total 5925011,050 27954
SPSS OUTPUT
113
Quadro 3.37 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação
Grau de Instrução
Subset for alpha = 0.05
1 2 3 4 Pós-graduação 69,1
Superior completo 71,1 71,1
Superior incompleto 71,4 71,4
2º Grau completo (Ensino Médio) 71,7 71,7
2º Grau incompleto (Ensino Médio) 73,8 73,8
1º Grau completo (Ensino Fundamental) 74,0 74,0
1º Grau incompleto (Ensino Fundamental) 74,5
Sem escolaridade 75,6
Sig. ,055 ,992 ,088 ,349
SPSS OUTPUT
Quadro 3.38 - Índices de satisfação por grau de instrução, segundo fatores de análise
Atendimento ao
Assinante
Características do
Serviço
Assistência
Técnica Preç
o Equipament
os
Tipos de
Canais
Cobrança
Produto
Mean Mean Mean Mea
n Mean Mean Mean Mean Grau de Instrução
Sem escolaridade
73,8 65,9 72,0 77,3 87,4 66,7 76,2 85,2
1º Grau incompleto
71,8 63,5 73,5 78,1 84,9 61,9 80,4 82,0
1º Grau completo
71,8 61,9 74,2 76,5 84,2 61,5 81,1 80,6
2º Grau incompleto
71,5 62,7 73,8 75,7 83,0 61,9 80,2 81,8
2º Grau completo
69,3 59,6 72,8 73,8 81,7 59,2 78,9 78,6
Superior incompleto
68,1 61,0 71,3 73,8 81,0 59,9 79,0 77,2
Superior completo
68,7 59,9 72,0 72,8 80,2 59,8 79,0 76,1
Pós-Graduação
65,2 57,2 70,0 70,4 76,6 58,7 79,1 75,5
Índice de satisfação Geral por fator
69,6 60,5 72,7 74,3 81,9 60,1 79,3 78,8
SPSS OUTPUT
114
3.3.11. Estatísticas descritivas e análises por ren da domiciliar do entrevistado
Figura 3.14 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por renda domiciliar e geral
Quadro 3.39 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95%
Índice de Satisfação Geral
Media Desvio Padrão n
Precisão (%)
29.Qual o total aproximado da renda domiciliar?
Até dois salários mínimos 73,0 15,4 3.879 0,64 De dois a seis salários mínimos 72,5 14,7 10.142 0,37 De seis a quinze salários mínimos 71,9 13,7 3.916 0,59 De quinze a trinta salários mínimos 70,4 13,9 853 1,25 Acima de trinta salários mínimos 69,3 17,2 198 3,09
Quadro 3.40 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por renda domiciliar Índice de Satisfação Geral
Sum ofSquares df Mean
Square F Sig. BetweenGroups 5413,023 4 1353,256 6,240 ,000 WithinGroups 4349852,345 20057 216,875 Total 4355265,368 20061 SPSS OUTPUT
115
Quadro 2.3.28– Quadro 3.41 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação
Renda domiciliar
Subset for alpha = 0.05
1 2 Acima de trinta salários mínimos (Acima de R$ 16.350,00) 69,3
De quinze a trinta salários mínimos (De R$ 8.175,00 até 16.350,00)
70,4 70,4
De seis a quinze salários mínimos (De R$ 3.270,01 até R$ 8.175,00)
71,9 71,9
De dois a seis salários mínimos (De R$ 1.090,01 até R$ 3.270,00)
72,5
Até dois salários mínimos (Até R$ 1.090,00) 73,0
Sig. ,107 ,099
SPSS OUTPUT
Quadro 3.42 - Índices de satisfação por renda domiciliar, segundo fatores de análise
Renda domiciliar
Atendimento ao
Assinante Características do Serviço
Assistência Técnica
Preço
Equipamentos
Tipos de
Canais
Cobrança
Produto
Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Até 2 SM 70,7 60,7 73,8 75,4 83,5 59,5 79,3 81,2
Mais de 2 até 6 SM
70,2 60,5 73,0 74,6 82,3 60,2 79,7 79,5
Mais de 6 até 15 SM
68,8 61,8 72,2 73,7 80,4 60,9 80,1 77,1
Mais de 15 até 30 SM
67,4 62,1 69,1 71,0 78,6 60,6 79,1 75,0
Mais de 30 SM
64,3 59,5 70,1 68,7 79,9 60,5 75,8 75,1
Índice de satisfação Geral por fator
69,6 60,5 72,7 74,3 81,9 60,1 79,3 78,8
SPSS OUTPUT
116
4. ANÁLISE COMPARATIVA COM PESQUISA ANTERIOR
Esta parte do relatório é reservada para um estudo comparativo do
Índice de Satisfação (IS) da pesquisa atual com o índice de satisfação
resultante da última pesquisa, 2002, por partição amostral (Prestadora-UF). No
entanto, devido a ausência de correspondência entre os grupos e empresas de
2002 para 2012, essa comparação não é possível de ser realizada. Dessa
forma, será realizada a comparação apenas do índice de satisfação geral
(agregado).
O gráfico a seguir representa a comparação do índice de satisfação
geral e por fator de análise.
Figura 4.1 – Índice de Satisfação por fator e geral, comparativo 2002-2012
117
5. ANÁLISE COMPARATIVA COM BASES SECUNDÁRIAS
Quadro 5.1 - Coeficiente de Correlação entre Índice de Satisfação Geral e variáveis de interesse
Correlations
%
alfabetização % nível
sup. IDH PIB p/c Gini Rend. médio
mensal ISG Pearson
Correlation ,082 -,032 ,031 -,020 -,226 -,028
Sig. (2-tailed) ,683 ,872 ,877 ,920 ,258 ,890
N 27 27 27 27 27 27
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
SPSS OUTPUT
Figura 5.1 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação daTV por Assinatura/DTH com taxa de alfabetização, por Unidade da Federação
118
Figura 5.2 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação daTV por Assinatura/DTHcom taxa de pessoas com formação em nível superior, por Unidade da Federação
119
Figura 5.3 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação daTV por Assinatura/DTH com Índice de Desenvolvimento Humano, por Unidade da Federação
120
Figura 5.4 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação daTV por Assinatura/DTH com PIB per/Capita, por Unidade da Federação
121
Figura 5.5 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação daTV por Assinatura/DTH com Índice de GINI, por Unidade da Federação
122
Figura 5.6 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação daTV por Assinatura/DTH com rendimento nominal médio mensal, por Unidade da Federação
123
6. COMENTÁRIOS FINAIS
Este relatório objetivou apresentar as análises estatísticas e os
resultados dos dados coletados para pesquisa de satisfação dos usuários do
Serviço de Televisão por Assinatura, na modalidade “DTH”. Corresponde a
uma parte do Produto VI, integrante da Pesquisa Nacional para Avaliação da
Satisfação da Sociedade em relação aos Serviços de Telecomunicações,
regulamentados pela Agência Nacional de Telecomunicações.
O presente relatório visou atender as especificações 1.6.1 até 1.6.5,
constantes no item 1.6 do termo de referência, anexo I - Termo de consulta
número 2/2008-ANATEL, trazendo como conteúdo os seguintes tópicos:
validação do instrumento de medida; apresentação do resultado das análises
estatísticas realizadas, com execução de análise fatorial confirmatória, através
de modelagem de equações estruturais, assim como as estatísticas e testes
dos índices de satisfação, obtidos através dos escores fatoriais gerados;
comparação dos índices de satisfação com pesquisa anterior; análises de
correlação do índice geral de satisfação do consumidor com dados do IBGE
(PIB per Capita, IDH, educação e renda, por Unidade da Federação).
Salienta-se, por fim, que este produto não possui um caráter descritivo,
sendo a descrição detalhada dos resultados objeto do produto VII.
124
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BOULDING, W., STAELIN, R., KALRA, A., ZEITHAML, V. A. Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research, vol. 30 (February 1993), pp. 7-27.
BYRNE, B. M.. Structural equation modeling with AMOS: Basic concepts,
applications, and programming. Lawrence Erlbaum Associates. New Jersey:
Mahwah. 2001
BURNS, A. C., BUSCH, R. F. Marketing research. EC, New Jersey, Princtice Hall, 1995.
DUBOIS, B. Compreender o Consumidor. Lisboa. Publicações Dom Quixote, 1993.
ENGEL, J. F., BLACKWELL, R. E., MINARDI, P. W. Comportamento do Consumidor. São Paulo. Pioneira Thomson Learning, 2005.
FIELD, A. Descobrindo a estatística usando o SPSS. Porto Alegre: Artmed. 2009 (2ª ed).
FODDY, W. Como Perguntar: Teoria e prática da construção de perguntas em entrevistas e questionários. Oeiras. Celta Editora, 1996.
HAIR, J. F., TATHAM, R. L., ANDERSON, R. E., BLACK, W. Análise multivariada de dados. São Paulo: Bookman. 2005 (5ª ed).
JOHNSON, R. A., WICHERN, D. W. Apllied multivariate statistical analysis. New Jersey: Prentice-Hall. 2002 (5ª ed).
JOHNSON, M. D., ANDERSON, E. W., FORNELL, C. Rational and Adaptive Performance Expectations in a Customer Satisfaction Framework, Journal of Consumer Research, vol. 21 (March 1995), pp. 695-707.
MALHOTRA, N. K. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. Porto Alegre. Bookman, 2001.
MARÔCO, JOÃO. Análise de Equações Estruturais. Fundamentos teóricos,
software e aplicações. Report Number. Pêro Pinheiro. 2010
PETT, M. A., LACKEY, N. R., SULLIVAN, J. J. Making sense of factor analysis: the use factor analysis for instrument development in health care research. California: Sage. 2003.
125
SPRENG, R. A.; MACKENZIE, S. B.; OLSHAVSKY, R. W. A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing, Chicago, v. 60, n. 3, p. 15-33, July 1996.
TABACHNICK, B. G., FIDELL,L. S. Using multivariate statistics. New York: Harper & Row. 1983.
VAN RAAIJ, W. Fred. Economic Psychology. Journal of Economic Psychology, no 1 (March 1981), pp. 1-24.
126
8. ANEXO: Índice de Satisfação por Fase de realizaç ão da pesquisa
N amostral por fase da pesquisa
FASE
Frequency Percent ValidPercent CumulativePercent
Valid
Fase 1 27667 96,4 96,4 96,4
Fase 2 949 3,3 3,3 99,7
Fase 3 98 ,3 ,3 100,0
Total 28714 100,0 100,0
Índice de satisfação geral por fase da pesquisa e amostra total
Indice de Satisfação Geral
Mean
FASE
1 73,0
2 73,8
3 70,1
Índice de Satisfação Geral
Amostra total
Mean
73,1
Parecer: A pesquisa de satisfação dos usuários de TV por assinatura DTH apresentou 96,4% de sua amostra concluída na fase 1 (de junho a outubro de 2011). O restante foi aplicada em outras duas fases. O impacto das sub-amostras das fases 2 (fevereiro e março de 2012) e 3 (de agosto a outubro de 2012) pode ser considerado nulo. Essa constatação pode ser verificada ao comparar o índice de satisfação da fase 1 com o índice de satisfação da amostra total: o índice de satisfação apresenta diferença de apenas um décimo (73,0 e 73,1).
9. DICIONÁRIO DE DADOS
Variável Label Valor Categoria NUMERO Número do questionário
FASE Fase de coleta dos dados 1 Fase 1 2 Fase 2 3 Fase 3
CHAVE Identificação de sub-amostra
CHAVE_cod Identificação de sub-amostra
1 TELEFÔNICA / A. TELECOM S.A. (SP)
2 OI / TNL PCS S.A. (BA)
3 OI / TNL PCS S.A. (CE)
4 OI / TNL PCS S.A. (MG)
5 OI / TNL PCS S.A. (PR)
6 OI / TNL PCS S.A. (RJ)
7 OI / TNL PCS S.A. (RS)
8 OI / TNL PCS S.A. (SC)
9 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (BA)
10 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (DF)
11 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (ES)
12 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (GO)
13 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (MA)
14 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (MG)
15 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO
128
PAULISTA LTDA (MS)
16 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (MT)
17 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (PA)
18 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (PE)
19 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (PR)
20 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (RJ)
21 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (RS)
22 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (SC)
23 NOSSATV / RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA (SP)
24 ALGAR / CTBC CELULAR S.A (GO)
25 ALGAR / CTBC CELULAR S.A (MG)
26 ALGAR / CTBC CELULAR S.A (SP)
27 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (AC)
28 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (AL)
29 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (AM)
30 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (AP)
31 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT
129
TELECOMUNICACOES LTDA (BA)
32 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (CE)
33 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (DF)
34 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (ES)
35 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (GO)
36 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (MA)
37 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (MG)
38 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (MS)
39 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (MT)
40 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (PA)
41 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (PB)
42 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (PE)
43 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (PI)
44 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (PR)
45 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (RJ)
130
46 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (RN)
47 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (RO)
48 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (RR)
49 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (RS)
50 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (SC)
51 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (SE)
52 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (SP)
53 EMBRATEL / EMBRATEL TVSAT TELECOMUNICACOES LTDA (TO)
54 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (AC)
55 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (AL)
56 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (AM)
57 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (AP)
58 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (BA)
59 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (CE)
60 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (DF)
61 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (ES)
62 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (GO)
63 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (MA)
131
64 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (MG)
65 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (MS)
66 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (MT)
67 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (PA)
68 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (PB)
69 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (PE)
70 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (PI)
71 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (PR)
72 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (RJ)
73 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (RN)
74 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (RO)
75 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (RR)
76 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (RS)
77 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (SC)
78 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (SE)
79 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (SP)
80 SKY / DIRECTV / SKY BRASIL SERVICOS LTDA (TO)
DATA Data de realização da entrevista AUDIOS Arquivos de áudios da entrevista
132
idade Faixa etária
1 Menos de 20 2 20 a 29 3 30 a 39 4 40 a 49 5 50 anos ou mais 9(a) Não respondeu
TEMPO Tempo de realização da entrevista q0001 Código de login do entrevistador q0002 Telefone do usuário q0003 Nome do Entrevistado
q0004 Idade: Se 15 anos ou menos, agradecer e encerrar a entrevista. 999(a) Não respondeu
q0005 Endereço q0006 Cidade
q0007 UF
1 AC 2 AL 3 AM 4 AP 5 BA 6 CE 7 DF 8 ES 9 GO 10 MA 11 MG 12 MS 13 MT 14 PA 15 PB 16 PE 17 PI 18 PR
133
19 RJ 20 RN 21 RO 22 RR 23 RS 24 SC 25 SE 26 SP 27 TO
q0008 Sexo 1 Masculino 2 Feminino
q0009 Qual a sua prestadora de serviço de TV por Assinatura?
1 CTBC 2 VIA EMBRATEL 3 NOSSATV 4 OI TV 5 SKY 6 TELEFÔNICA TV DIGITAL
q0010_0001 10.1. Quantidade de canais ofertados
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0010_0002 10.2. Diversidade de canais ofertados
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
134
q0010_0003 10.3. Quantidade de pacotes/tipos de assinatura ofertados
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0010_0004 10.4. Adequação dos pacotes/tipos de assinatura ofertados aos interesses dos moradores do domicílio
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0010_0005 10.5. Quantidade de canais do seu pacote/assinatura
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0010_0006 10.6. Diversidade de canais do seu pacote/assinatura
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0010_0007 10.7. Adequação do seu pacote/assinatura aos interesses dos moradores do domicílio
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
135
q0011_0001 11.1. Canais de filmes
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0011_0002 11.2. Canais de noticiários
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0011_0003 11.3. Canais de esportes
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0011_0004 11.4. Canais de documentários
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0011_0005 11.5. Canais de seriados
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
136
q0011_0006 11.6. Canais de variedades e entrevistas
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0011_0007 11.7. Canais de desenhos animados
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0011_0008 11.8. Canais de videoclips, shows e espetáculos
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0011_0009 11.9. Canais de programas educativos
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0011_0010 11.10. Canais pagos (pay-per-view)
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
137
q0011_0011 11.11. Canais de áudio (música)
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0012_0001 12.1. Adequação da programação aos interesses dos moradores do domicílio
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0012_0002 12.2. Horários em que são apresentados os programas (grade de programação)
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0012_0003 12.3. Variedade de programas apresentados durante a semana (variedade de assuntos)
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0012_0004 12.4. Variedade de programas apresentados durante o final de semana (variedade de assuntos)
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
138
q0012_0005 12.5. Tempo para os filmes serem lançados, depois de passarem no cinema
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0012_0006 12.6. Quantidade de filmes dublados
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0012_0007 12.7. Interatividade com a programação (alterar idioma das legendas, consultar programação, etc.)
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0012_0008 12.8. Quantidade de vezes em que o programa é apresentado (repetição)
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
139
q0013 13.Se você respondeu que está insatisfeito com a quantidade de vezes em que o programa é apresentado, ou seja, se atribuiu notas 1 ou 2, qual a razão:
1 Há repetição em excesso dos programas
2 Os programas deveriam ser repetidos mais vezes
9(a) Não respondeu
q0014_0001 14.1. Qualidade da imagem da TV por Assinatura
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0014_0002 14.2. Qualidade do som da TV por Assinatura
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0014_0003 14.3. Permanência do sistema de TV por Assinatura no ar (sem interrupções)
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0014_0004 14.4. Acesso aos canais de TV aberta
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
140
q0014_0005 14.5. Tamanho do aparelho decodificador
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0014_0006 14.6. Design/aparência do aparelho decodificador
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0014_0007 14.7. Qualidade e durabilidade do controle remoto
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0014_0008 14.8. Facilidade de manuseio dos aparelhos (decodificador, antenas, cartão magnético, etc.)
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0014_0009 14.9. Pontualidade no recebimento do guia/revista de programação
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
141
q0015_0001 15.1. Acesso ao atendimento via Internet
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0015_0002 15.2. Horário de atendimento pessoal ao assinante [na loja]
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0015_0003 15.3. Acesso ao atendimento pessoal [na loja]
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0015_0004 15.4. Tempo de espera para atendimento pessoal [na loja]
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0015_0005 15.5. Horário de atendimento aos assinantes via telefone
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
142
q0015_0006 15.6. Tipo de chamada telefônica/número disponibilizado para acesso via telefone
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0015_0007 15.7. Acesso ao atendimento via telefone
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0015_0008 15.8. Tempo de espera ao telefone para ser atendido
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0015_0009 15.9. Cordialidade dos atendentes
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0015_0010 15.10. Capacidade do atendente em resolver o problema
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
143
q0015_0011 15.11. Clareza das informações prestadas pelo atendente
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0015_0012 15.12. Cumprimento do prazo estipulado para atender a sua solicitação
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0015_0013 15.13. Compra dos programas pay-per-view
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0015_0014 15.14. Cancelamentos (ponto extra, canais pay-per-view, etc.)
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0016_0001 16.1. Cumprimento de prazo e horário previamente agendados
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
144
q0016_0002 16.2. Tempo de espera para receber a visita da equipe técnica para atendimento da solicitação
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0016_0003 16.3. Apresentação pessoal da equipe técnica (uniforme, crachá)
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0016_0004 16.4. Cordialidade da equipe técnica
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0016_0005 16.5. Clareza das informações prestadas pela equipe técnica
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0016_0006 16.6. Capacidade da equipe técnica em realizar o serviço solicitado
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
145
q0016_0007 16.7. Limpeza do ambiente do domicílio após a execução do serviço pela equipe técnica
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0017_0001 17.1. Preço de adesão ao Serviço (instalação do ponto principal)
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0017_0002 17.2. Mensalidade da sua operadora de TV por Assinatura
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0017_0003 17.3. Preço de instalação de ponto adicional
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0017_0004 17.4. Valor pago pelo ponto adicional
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
146
q0017_0005 17.5. Preço dos programas e canais pay-per-view / a la carte / adicionais
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0017_0006 17.6. Custo do atendimento a solicitações técnicas (visitas)
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0017_0007 17.7. Preço da revista de programação quando cobrada à parte, além do valor da mensalidade
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0018_0001 18.1. Clareza da fatura mensal
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0018_0002 18.2. Formas de pagamento disponibilizadas (boleto, cartão de crédito, débito em conta...)
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
147
q0018_0003 18.3. Alternativas de datas disponíveis para pagamento
1 Totalmente insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Totalmente satisfeito 9(a) Não respondeu
q0019 19.Quantos pontos de TV por Assinatura, incluindo o principal, o(a) Sr(a) tem na sua residência?
999(a) Não respondeu
q0020 20.Quantos aparelhos de televisão o(a) Sr(a) tem na sua residência?
999(a) Não respondeu
q0021 21.Com que freqência o(a) Sr(a) assiste televisão?
1 Todos os dias
2 De 5 a 6 vezes por semana
3 De 3 a 4 vezes por semana
4 De 1 a 2 vezes por semana
5 Menos de 1 vez por semana em média
9(a) Não respondeu
q0022
22.Em média, quantas horas por semana o(a) Sr(a) assiste televisão? (CASO A RESPOSTA DA QUESTÃO 21 TENHA SIDO MENOS DE 1 VEZ POR SEMANA EM MÉDIA, PREENCHER COM: NÃO SE APLICA)
999 Não respondeu
888 Não se aplica
q0023 23.Em qual turno o(a) Sr(a) mais assiste televisão?
1 Manhã 2 Tarde 3 Noite 4 Madrugada 9(a) Não respondeu
148
q0024 24.Possui acesso à Internet na sua residência? 1 Sim 2 Não 9(a) Não respondeu
q0025 25.A sua residência:
1 Própria quitada 2 Própria financiada 3 Alugada 4 Outra situação 9(a) Não respondeu
q0026 26.Quantas pessoas moram na sua residência, incluindo empregados?
999(a) Não respondeu
q0027 27.Quem são essas pessoas? (Pai, mãe, esposa(o), companheira(o), filho(a), amigo(a), etc.)
1 Casal com filho(s) menor(es) de 18 anos.
2 Casal com filho(s) maior(es) de 18 anos.
3 Casal com filho(s) menor(es) e maior(es) de 18 anos.
4 Casal sem filhos. 5 Solteiro(a) com filho(s).
6 Indivíduos vivendo com outros (sem grau de parentesco).
7 Indivíduo vivendo sozinho.
8 Viúvo(a)/ desquitado(a)/ divorciado(a) com filhos.
9 Família estendida (tios, avós, primos, sobrinhos,
77 Outro (especifique) 99(a) Não respondeu
q0027_other 27.Outro (especifique)
q0028 28.Quantos membros da residência contribuem para a renda total do domicílio?
149
q0029 29.Qual o total aproximado da renda domiciliar?
1 Até dois salários mínimos (Até R$ 1.090,00)
2 De dois a seis salários mínimos (De R$ 1.090,01 até R$ 3.270,00)
3 De seis a quinze salários mínimos (De R$ 3.270,01 até R$ 8.175,00)
4 De quinze a trinta salários mínimos (De R$ 8.175,00 até 16.350,00)
5 Acima de trinta salários mínimos (Acima de R$ 16.350,00)
9(a) Não respondeu
q0030 30.Possui cartão de crédito? 1 Sim 2 Não 9(a) Não respondeu
q0031 31.Estado Civil
1 Solteiro 2 Casado
3 Divorciado / separado / desquitado
4 Viúvo 7 Outro (especifique) 9(a) Não respondeu
q0031_other 31.Outro (especifique)
150
q0032 32.Grau de Instrução
1 Sem escolaridade
2 1º Grau incompleto (Ensino Fundamental)
3 1º Grau completo (Ensino Fundamental)
4 2º Grau incompleto (Ensino Médio)
5 2º Grau completo (Ensino Médio)
6 Superior incompleto 7 Superior completo 8 Pós-graduação 9(a) Não respondeu
q0033 33.Ocupação
1 Proprietário ou sócio de empresa
2 Profissional liberal 3 Funcionário público
4 Funcionário empresa privada
5 Consultor / autônomo 6 Estudante 7 Dona de casa 8 Aposentado 9 Desempregado 77 Outro (especifique) 99(a) Não respondeu
q0033_other 33.Outro (especifique)
151
F1 Fator Atendimento ao Assinante F2 Fator Características do Serviço F3 Fator Assistência Técnica F4 Fator Preço F5 Fator Equipamentos F6 Fator Tipos de Canais F7 Fator Cobrança F8 Fator Produto IS_F1 índice Atendimento ao Assinante IS_F2 Índice Características do Serviço IS_F3 Índice Assistência Técnica IS_F4 Índice Preço IS_F5 Índice Equipamentos IS_F6 Índice Tipos de Canais IS_F7 Índice Cobrança IS_F8 Índice Produto Indice_ANATEL Índice de Satisfação Geral peso Ponderação segundo menor unidade amostral (a) Valor de missing e/ou não resposta.