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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO GRANDE DO SUL

FACULDADE DE PSICOLOGIA

DANIEL DALL’IGNA ECKER

DIÁRIO DO CONSUMIDOR

Profº. Lélis Balestrin

PORTO ALEGRE

2007

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ÍNDICE

1 INTRODUÇÃO.......................................................................................................... 3

2 SEGUNDA-FEIRA.................................................................................................... 4

3 TERÇA-FEIRA.......................................................................................................... 6

4 QUARTA-FEIRA....................................................................................................... 6

5 QUINTA-FEIRA .........................................................................................................7

6 SEXTA-FEIRA........................................................................................................... 7

7 SÁBADO...................................................................................................................... 8

8 DOMINGO.................................................................................................................. 8

9 SEGUNDA-FEIRA...................................................................................................... 9

10 REFERÊNCIAS......................................................................................................... 9

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1 INTRODUÇÃO

Uma empresa que tem orientação para o mercado tem boa definição do alvo, pois

dispõem de informações atualizadas sobre necessidades, percepções, preferências e

satisfação de clientes. Acredito que para isso se realizar com melhor eficiência seria

muito bom se os clientes fossem padronizados, afinal, se todos os clientes tiverem as

mesmas características, eles comprariam as mesmas coisas, nos mesmos lugares. O erro

deste raciocínio ocorre por que não existem nem dois consumidores iguais e por isso

todo o estudo sobre o comportamento do consumidor é algo de grande importância.

Teria relação à padronização do capitalismo com a padronização que vivemos no nosso

dia-a-dia na qual devemos ser bem-sucedidos, sarados, felizes, e outras características

de pessoas de “sucesso” que aparecem nas revistas e televisões?

Normalmente, nestes padrões de sucesso estas pessoas consomem muito, afinal

freqüentam diversos lugares, tem poder aquisitivo, consomem. Nós vivemos batalhando

para ganhar, para poder consumir. A maior parte da nossa vida teremos que trabalhar

para alimentar esta roda que gira e não pode parar: o ciclo do consumo. Este trabalho

tem como objetivo descrever o meu ciclo de consumo durante uma semana relacionando

com os conceitos aprendidos na cadeira de Comportamento do Consumidor.

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2 SEGUNDA-FEIRA

Comecei a anotar o que eu consumia. E cada vez mais eu percebo que me relaciono

com o consumo de diversos produtos na maioria do tempo que tenho do meu dia. Se

estivermos em casa consumimos luz, água, alimentos, utilizamos móveis, televisões,

computadores e muitos outros produtos que em algum momento foram comprados e/ou

em algum momento eu fui consumidor deles. É impressionante como o capital está

presente no nosso dia-a-dia e mexe com uma grande parte dos espaços que

freqüentamos. Quase tudo é comprável, o chão, o asfalto, as calçadas, as paredes, os

carros, os postes, as sinaleiras e as latas de lixo.

Bom, pela manhã peguei o ônibus para ir à PUCRS. A empresa deste ônibus está

lançando um cartão que dará a possibilidade de desconto em passagens e outros

serviços. Cartões servem como formas de fidelizar a relação do cliente com a empresa e,

se você tem desconto e o cartão lhe dá benefícios, provavelmente não utilizará outro

serviço. Eu não sou muito a favor do uso de cartões, pois o cobrador será substituído

por uma maquina com o tempo, assim como ocorreu em outras cidades. Ouve um

grande numero de funcionários que foi despedido por causa do novo sistema de

cobrança das roletas dos ônibus em alguns locais.

No Projeto da Passagem TRI de Porto Alegre eles investiram R$ 32, 000,00

milhões de reais para implantar este sistema ao invés de estarem investindo em

educação ou em outras demandas como a área da saúde que precisa de atenção

urgentemente. Eles explicam que o projeto tem como objetivo formar “uma rede de

transporte com itinerários integrados, beneficiando passageiros com descontos na

passagem integrada. O passageiro que hoje necessita utilizar dois ônibus para seu

deslocamento, pagará a primeira passagem inteira e a segunda com 50% de desconto”

(PREFEITURA, 2007).

Eu realizei uma Atividade Mental na qual eu associei coisas ruim de um produto (a

outra empresa de ônibus que demitiu os cobradores) com outro produto (a Passagem

TRI). Como eu tinha algumas duvidas em relação a este cartão da passagem TRI resolvi

mandar um e-mail para eles:

E-mail: “Boa tarde!! Tenho duvidas em relação ao sistema de bilhetagem

eletrônica na Capital, a passagem TRI. Por que com os cartões, o idoso poderá

escolher o lugar onde quer sentar, sem atrapalhar a parte da frente dos ônibus,

principalmente a entrada de passageiros? E o que acontecera com as pessoas que

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trabalham como cobradores de ônibus? Serão substituídos pelas

máquinas? Aguardo retorno, Daniel”.

Pensando em mim como um consumidor singular que tem emoções, percepções,

atitudes e motivações próprias é que relaciono a minha próxima compra. Eu consumi

um café de máquina. Este café é um produto que possui muitos estímulos por que

instiga odores, gostos e texturas que ativam meu sistema sensorial e assim (re) lembram

e causam sensações boas. A marca do café conseguiu utilizar de uma necessidade

fisiológica, a de beber, para criar um desejo em mim. Assim, muitas vezes acabo

consumindo o café apenas por desejo, sem ter realmente sede. Agora que está chegando

o verão o café não é um produto culturalmente tão consumido nesta época. Pensando

nas características do mercado o clima tem efeitos e influência na alimentação, no

vestuário, na moradia, etc. Características como a topografia e a geografia são

determinantes no comportamento do consumidor.

O próximo produto que consumi foi um salgado de uma das cantinas na PUCRS.

Dentro da Universidade eles possuem um preço quase “tabelado” dos produtos que se

vende nas cantinas. Assim, um salgado de determinado prédio tem o mesmo preço de

outro salgado em outra cantina. Acaba ocorrendo que caso você não queira pagar o

preço destes bares das faculdades terá que caminhar para fora do campus e procurar

outro mercado. Provavelmente você irá optar pelo caminho mais eficiente e irá comprar

dentro da sua Faculdade. E, muitas vezes, a alimentação dentro das instituições faz parte

de um ritual. Por exemplo, quando é intervalo a maioria dos alunos vai para fora do

prédio e come nos bares. Trazer a chamada “marmita” não é algo muito bem visto

socialmente, principalmente por que a praticidade é uma característica muito

incentivada na sociedade. Onde está nossa crítica diante de tudo isso?

O meu próximo consumo foi o ônibus. Devido este ônibus que eu pego ser a única

alternativa, pois só ele passa na frente da minha casa não há necessidade de avaliação

das alternativas por que a empresa desta frota não tem concorrentes na rota que o meu

ônibus faz. Há um tempo atrás eu estava me questionando sobre usar o ônibus para ir à

faculdade. É uma empresa boa, mas no horário que eu tenho que pegar ele vem muito

lotado de passageiros. Acaba tornando-se desprazeroso e pensei em começar a ir de

bicicleta. Mas como não tenho bicicleta ficaria desvantajoso à troca.

Eu poderia dizer que na minha compra há determinantes de busca que influenciam

na decisão final. Assim, na escolha de um café, a familiaridade com a marca do produto

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associado a outros produtos da mesma marca que consumi anteriormente e gostei muito,

poderão ser indicadores de aumento de consumo deste café. Na avaliação das

alternativas, atributos importantes estão presentes na escolha do produto. No caso do

café acredito que sabor, textura e aroma fazem toda a diferença para o cliente. Para eu

um atributo determinante de compra do café é o fato de ser forte ou não, pois não gosto

muito de café forte.

3 TERÇA–FEIRA

Hoje tive gastos com o ônibus ida e volta da PUCRS e comprei um chocolate no

almoço. O processo de compra do chocolate surgiu de uma escolha, seguida de uma

intenção de compra, afinal estava com desejo por doce. Assim, o ato de comprar se deu

em um determinado mercado que sei que possui bons produtos. Consumi o doce em

casa. Não lembro de ter protelado alguma compra ultimamente, até por que o dinheiro

está escasso e não consumo tanto. E depois de ter consumido o chocolate tive uma

confirmação da minha decisão, pois estava muito bom o doce. Assim, após a avaliação

da experiência positiva as conseqüências poderão ser gratificantes. Posso vir a consumir

apenas este chocolate por ter sido uma experiência agradável.

Hoje, também fiquei pensando sobre um consumo que tenho diariamente e não

havia discutido anteriormente. Estou me referindo às mensalidades que pago para a

PUCRS. Com o passar do tempo o ato de pagar se naturaliza e nem parece mais que

pagamos a cadeira, o quadro, os multimídias, os ventiladores, a água e a luz da PUCRS

(eu acho). Mas ter escolhido a PUCRS para estudar foi uma opção. Afinal, hoje se o

consumidor quiser conhecer muito do produto antes de comprá-lo ele tem, graças à

tecnologia, facilidade para acessar estas informações.

4 QUARTA-FEIRA

Hoje novamente eu utilizei o ônibus para PUCRS ida e volta. O e-mail que eu

havia mandado para esclarecer informações sobre a Passagem TRI voltou. Quer dizer

que eles colocam um endereço de contato que não existe? Ou será problema na linha?

Bom, tentei mandar novamente, vamos ver o que acontece.

Mais tarde comprei novamente um café daquela mesma marca da compra anterior.

E depois disso também consumi um lanche. Eu trabalho na PUCRS e esta semana

estávamos no trabalho e a orientadora falou que todos os pertences da PUCRS eram

identificados por um código. E que se quiséssemos trazer um aparelho e deixar aqui

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também deveríamos catalogar. Lembrei da aula em que foi discutida a falta do poder de

compra. O usuário utiliza, mas não pode comprar, afinal na instituição só podem ser

catalogados computadores e outros pertences que for a PUCRS que comprar. Esta é

uma forma de controle que as instituições utilizam para vigiar tudo o que circula dentro

dela.

5 QUINTA-FEIRA

Hoje é feriado e não sai de casa para fazer compras. Fiquei pensando no aparelho

de MP4 que utilizo com muita freqüência e a relação com a marca dele. Antes de

comprar este produto eu tinha um MP3 da mesma marca. Quando ele estragou fui à loja

e procurei direto a marca do mesmo aparelho que eu tinha anteriormente. Como eu

sabia que o produto era de boa qualidade resolvi investir. Poderia dizer que o

posicionamento desta marca está melhor, relacionado aos outros produtos aos quais não

dei preferência.

O posicionamento “corresponde ao lugar que o produto ocupa nas mentes dos

consumidores em relação à concorrência” (LÂMINA DA AULA) e define qual

preferência você terá na hora de escolher o produto e efetuar a compra. A minha

“preferência” a esta marca deve-se também a situação em que meu MP3 antigo estragou

e eu mandei um e-mail explicando. Em seguida eles me mandaram um carregador novo.

Eles enviaram super rápido. O beneficio da orientação para o cliente é que me fez ter

disposição para pagar mais por este aparelho MP4 que eu comprei.

6 SEXTA-FEIRA

Hoje almocei em um restaurante que virei “freguês”, pois sempre que preciso eu

vou comer lá, sou bem atendido e a comida é muito boa. Ela vem sempre com muita

rapidez, mas hoje ela estava demorando muito. Foi quando percebi que o funcionário

que sempre trabalhava lá não estava e havia um garoto substituindo ele. O funcionário

estava com a perna enfaixada. Mas o motivo do atraso da comida foi por que havia

faltado luz e atrasou a comida. Fiquei pensando naqueles clientes que só se preocupam

consigo mesmo e começam a gritar com garçom ou com o balconista por causa do

atraso. Às vezes falta diálogo entre as pessoas o que faz com que elas inventem idéias

mirabolantes na suas cabeças que podem fazê-las brigar sem motivos. Uma vez

trabalhei em uma loja de roupas e algumas pessoas chegavam ao crediário da loja

gritando desde a entrada. Reclamavam dos juros e preços que vinham os seus boletos.

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Por um lado eles tinham razão, pois a empresa embutia muitos juros. Mas comecei esta

discussão por que a relação entre a empresa e o cliente é muito importante. Caso um

cliente venha a se sentir enganado será menor a probabilidade de ele voltar a consumir

naquela loja.

Mais tarde eu caminhei do prédio 11 da PUCRS até Avenida Ipiranga para

comprar um picolé de uma marca mais barata que tem para vender em um dos bares da

rua. A vantagem do preço me motiva a me locomover até esta lancheria. Utilizei o

serviço de saque automático em um caixa eletrônico. O serviço deste banco é muito

satisfatório. Uma vez aconteceu um problema comigo naquele mesmo caixa de hoje: o

dinheiro não saiu, mas foi descontado da minha conta. No mesmo momento liguei para

o 0800 e fui avisado que seria ressarcido depois que fizessem à contagem das células e

conferissem com numero gravado no sistema. No final acabou tudo tranqüilo e a

empresa fez a devolução do meu dinheiro. Acredito que todo o serviço que eu utilizar

será avaliado de forma diferente, pois cada produto possue um valor para mim.

7 SÁBADO

Hoje não consumi algo diretamente. Estava pensando sobre a obra que está tendo

aqui em casa e refletindo sobre o reconhecimento do problema que houve para que a

construção se iniciasse. Minha irmã percebeu a diferença entre o que ela acreditava ser

o ideal com o estado atual das coisas e se convenceu que deveria fazer um escritório

aqui na nossa casa, pois acabara de se formar e precisava de um local para atender.

Assim, estímulos internos como a sua realização pessoal e seus ideais, junto a estímulos

externos, como exigências familiares e exigências da sociedade, estiveram presentes na

sua escolha. Talvez a escolha da minha irmã em fazer a obra tenha feito com que ela

gastasse um pouco de dinheiro a mais, e ai que entra o valor ao cliente, pois para ela

fazer esta construção “vale a pena”.

7 DOMINGO

Nada foi comprado diretamente hoje. O e-mail que eu havia mandado para tirar as

dúvidas sobre a Passagem TRI voltou novamente. Tive dificuldade de acessar a Internet

e continuar persistindo para o e-mail chegar. Veremos o que acontece. Eu estava

pensando sobre a relação desempenho, expectativa e insatisfação na compra do cliente e

lembrei de uma vez que comprei um creme facial que tinha algumas funções

hidratantes. Utilizei o produto, mas não notei diferença nenhuma. O problema é que

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minha expectativa em relação aquele produto era muito grande e o desempenho foi

muito inferior. Assim, lembro que na época eu mandei um e-mail reclamando e eles

falaram que dependia do clima, da conservação do produto, do modo de passar e da

minha pele. Nunca mais eu consumi este creme devido a minha insatisfação e a resposta

“generalizável” da empresa..

8 SEGUNDA-FEIRA

Neste dia novamente utilizei o ônibus, comprei o café e um salgado. Acredito que

muitas vezes nesta semana me comportei com lealdade a alguns produtos como o café

da mesma marca. Assim, ser leal é se comprometer a comprar ou usar novamente um

produto. Tudo o que é comprado na minha casa tem a família no grande papel da

decisão domiciliar. Apesar de que nos meus relatos é visto que o ato de comprar se dá,

na maioria das vezes, para o meu consumo fora do domicilio. Na minha casa a coesão é

grande entre os moradores, assim há intimidade entre nós e as compras são mais

democráticas. É claro que não há como negar que existem relações de poder na família,

até por que quem compra a maior parte das coisas é a minha mãe.

Aparentemente eu fecho a semana sem ter consumido algo caro como uma roupa

ou um eletrodoméstico, mas também pensando que não há como viver sem pagar.

Praticamente apenas o ar que respiramos ainda é de graça. Quer dizer, o ar-

condicionado já é pago. Sou cliente e consumidor a maior parte do meu dia.

REFERÊNCIAS

PREFEITURA DE PORTO ALEGRE. Prefeitura entrega cartões da bilhetagem

eletrônica. 2007. Disponível em:

http://www2.portoalegre.rs.gov.br/cs/default.php?reg=78925&p_secao=3&di=2007-09-

05 acesso dia: 21.11.2007 as 21h15min.