Trabalho 3
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Trabalho 3
CRM
Aluno: Fernando Baliani
A sugestão para a implantação de CRM será proposta para o LAPOC/CNEN em Poços de Caldas.
Este laboratório tem como clientes, empresas privadas,
Universidades, Centros de Pesquisas e Órgãos do Governo.
Os serviços oferecidos são análises de caráter radiométricos, que
são oferecidos por um restrito grupo de laboratórios devido a mão
de obra especializada e equipamentos de altíssimo valor.
Análise de alguns problemas no relacionamento LAPOC/Clientes
Difícil comunicação entre as partes devido à gestão pública.
Tempo para entrega do serviço prolongado devido a falta de
comunicação com o cliente de forma direta, dependendo das
informações passarem por diferentes pessoas.
A requisição do serviço nem sempre é clara, devido a solicitação ser
por escrito e não haver contato direto entre os profissionais
responsáveis pela análise e o solicitante.
Sugestão de implantação de CRM
Baseado em estudos de casos de empresas como Medcenter e
Stefanini (Salesforce) e Hospital Albert Sabin e CSC (TOTVS).
Estas empresas conseguiram melhorar seus serviços em termo de
qualidade, agilidade e comfiabilidade, tornando-se mais competitiva
e aumentando a satisfação de seus clientes.
Ofício
Prezado Sr. X,
Venho por meio deste ofício informar-lhe sobre a possibilidade de implantação
de uma ferramenta que mostra-se muito promissora para atingir aos
anseios desta empresa.
Após avaliação e levantamento de nossos processos, identificamos
possibilidades de melhorias que com certeza refletirão nos resultados
financeiros de nossa empresa e também na satisfação de nossos clientes,
ontribuindo assim para o crescimento e desenvolvimento desta.
O CRM é uma ferramenta que possibilita melhorar o relacionamento com
nossos clientes interno e externo, tornando as comunicações mais claras e
eficientes, resultando em serviços com menor tempo, melhor qualidade e
confiabilidade.
OfícioTemos como principais problemas a difícil comunicação com nossos clientes
de forma direta e clara, onde com grande frequência resulta em serviços
incompletos ou com insatisfação de nossos clientes, devido a tempo longo
de entrega ou retrabalho.
O CRM possibilitaria a comunicação direta entre cliente e laboratório,
evitando o trâmite demorado via correios, transportadoras ou pelo próprio
cliente, reduzindo tempo de processo e evitando informações não muito
claras que venham a gerar retrabalho ou insatisfação.
As informações poderão ser acessadas pelos clientes em uma intranet de
forma on line, consultando seus resultados, não havendo a necessidade de
esperarem um documento impresso ser enviado pelos correios.
Poderíamos estreitar nossas relações com os clientes, entender suas reais
necessidades e condições e sugerirmos opções de melhoria, presando por
uma melhor relação com nossos clientes e aumentando nossa
credibilidade.
Atenciosamente,
Obrigado