to Ao Turista Bares e Restaurante

8/7/2019 to Ao Turista Bares e Restaurante

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Apresentação

O turismo é uma das atividades que mais cresce no Brasil e no Mundo em virtudede seu trato direto com os “sonhos” dos clientes, ou seja, da realização davontade de viajar pelos mais diversos motivos.

Nosso país oferece uma gama variada de atrativos e opções que despertam, noturista, ainda mais interesse em conhecer nossa diversidade cultural, os atrativosnaturais e ainda, nossa capacidade de bem receber.

Para isso, é necessário que estejamos articulados com a infraestrutura

necessária ao bem receber, ou seja, que nossos colaboradores estejamqualificados a ponto de satisfazer também, no atendimento, sendo esse um dosobjetivos desse nosso curso, bem como:

• Despertar no aluno o interesse no foco do atendimento com qualidade nosetor de bares e restaurantes.

• Aplicar técnicas de atendimento com qualidade em bares e restaurantes.• Conhecer o universo do atendimento em bares e restaurantes.• Distinguir os clientes para prestação de um serviço com qualidade.•

Identificar erros e acertos do atendimento em bares e restaurantes.• Apresentar o serviço com qualidade no segmento de bares e restaurantes.

O Público Alvo do curso é: Interessados na área de turismo e hotelaria, comatuação indireta em bares e restaurantes, como garçons, maitre , auxiliares decozinha, etc.



O Que é o Turismo?

CAPITULO 1

Turismo Como uma Atividade Econômica

Bares e Restaurantes: Um Pouco de História e de Números

CAPITULO 2

Quem é Meu Cliente?

Turista é um Cliente Diferente?

O Que é Qualidade?

CAPITULO 3

A satisfação do cliente

Qualidade no Atendimento em Bares e Restaurantes

CAPITULO 4

O Que Afasta um Cliente?

CAPITULO 5

Momentos da Verdade: Catastróficos e Encantadores

Dicas Importantes Sobre Atendimento

CAPITULO 6

O Perfil Ideal e as Habilidades Essenciais ao Profissional de Atendimento

CAPITULO 7



Características Peculiares aos ServiçosCAPITULO 8

Os Sete Pecados no Atendimento ao Cliente em Bares e Restaurantes

CAPITULO 9

Postura e Apresentação Pessoal na Prestação de Serviços em Bares e Restaurantes

Orientando o Cliente com Informações Turísticas

CAPITULO 10

A Importância da Formalização Para Bares e Restaurantes

Utilizando a Tecnologia para Melhorar o Atendimento

CAPITULO 11

Os dez mandamentos do Turismo

CAPITULO 12



CAPITULO 1



O Que é Turismo?

• Viajar?

• Lazer?

• Oportunidade de trabalho?

• Realização profissional?

• Um campo a ser descoberto?

Alguns Conceitos Importantes

O turismo é descrito como as atividades que as pessoas realizam durante suasviagens e estadias em lugares distintos de seu entorno habitual, por um período de tempo

consecutivo inferior a um ano, com a finalidade de lazer, por negócio e outros motivos, nãorelacionados com o exercício de uma atividade remunerada no lugar visitado. Nestadefinição incluem-se todas as atividades dos visitantes, como os turistas (visitantes quepernoitam) e os excursionistas (visitantes de um dia), conforme exposto na figura 1.1.

REALIZADO POR

O Universo do Turismo

TURISMO

VISITANTE

*Turistas

*Excursionistas



Os signos apresentados na figura remetem aos elementos que compõe o ProdutoTurístico, sua oferta e demanda.

Entende-se por produto turístico uma mistura de elementos tangíveis e intangíveis,centralizados numa atividade específica e numa determinada destinação. Compreende ecombina as atrações dessa destinação, mais as facilidades e as formas de acesso, dasquais o turista compra a combinação de atividades e serviços para atender a suasnecessidades e desejos.

Turismo Como Atividade Econômica

Pouquíssimo tempo atrás, o turismo era tratado no Brasil como um setor econômicoperiférico, uma atividade que se desenvolvia quase por inércia e para a qual o país já tinhatudo de que precisava: paisagens deslumbrantes, um povo festivo e diversidade cultural.Fonte: Revista EXAME 2007/2008 p.06

AnuárioEXAME

2007/2008



O Turismo é uma atividade econômica de uma grande força, pois é capaz de geraremprego e renda para população de regiões onde o turismo realmente seja visto e tratadocomo uma importante atividade de desenvolvimento sócio-econômico.

Segundo Daysa Andrade Oliveira, em qualquer lugar, onde o turismo fordesenvolvido, ocorrerá uma variedade de impactos econômicos, que se classificam comoimpactos diretos; impactos indiretos e impactos induzidos. O turismo favorece o aumento darenda do lugar visitado. Os gastos que os turistas provenientes de outras regiões efetuamnestas zonas representam entradas de recursos na economia local.

O turismo deve ser estimulado como forma de melhorar a distribuição da renda, poispermite a circulação em toda sociedade receptora, em especial, nas camadas mais pobres.As despesas turísticas injetadas na economia produzem um efeito multiplicador para apopulação local. Isso acontece devido à diversidade de despesas feitas por aqueles querecebem os pagamentos dos turistas. As receitas turísticas são utilizadas para comprar umaampla variedade de bens e serviços durante o ano.



CAPITULO 2



Bares e Restaurantes: Um Pouco de História e de Números

A comercialização de alimentos e bebidas tem história secular, há mais de 2000 a.C., osSumérios e os Egípcios já comercializam cerveja e vinho. Na cidade suméria de Ur, osprecursores dos Camelôs fritavam e vendiam peixes na rua, regados a cerveja, cujafabricação consumia 40% da cevada cultivada na região na época.

Também na América bem antes do nascimento de Cristo, os Incas no Peru, os Maias naAmérica Central e os Olmecas no México fabricavam e vendiam várias espécies de bebidase produtos alimentícios.

Para muitos historiadores o RESTAURANTE propriamente dito surgiu nos fins do séculoXVIII na França. Afirmam também que nesta época surgiram tanto em Paris quanto emLondres, típicas tavernas e cafés onde se consumia bebidas a que temos acesso hoje.

No Brasil, em 1847 São Paulo com seus até então 14 mil habitantes havia apenas doisrestaurantes. A partir de 1854 em São Paulo e no Rio de Janeiro começam a ser fundadosvários hotéis quase todos com restaurantes. Eles foram fundamentais na introdução docostume de comer fora de casa.

Estima-se que atualmente no Brasil existam por volta de 750 mil Bares e Restaurantesno Brasil, o que faz este tipo de empreendimento um dos mais numerosos, em meio aos 3milhões de micro e pequenas empresas do Brasil. A má notícia é que a maioria funcionainformalmente

Quem é Meu Cliente?

Parece óbvio, mas será que realmente sabemos quem são os clientes? Observe o quediz um reconhecido pesquisador na área de qualidade:

“Clientes (...) são todas as pessoas que são afetadas por nossos processos ou nossos

produtos”. (Juran, 1990)



Ou seja, clientes são todos os que adquirem ou utilizam um produto ou serviço. Esseconceito está ligado à definição primária da palavra freguês, nome tradicionalmenteatribuído ao comprador ou usuário de um produto ou serviço. Contudo, no contexto atual ecom um mercado competitivo, esse conceito tem que ser ampliado.

O usuário ou consumidor de um produto ou serviço, também chamado de cliente final, éo objetivo principal de uma empresa, mas não é o único. Existe uma extensa rede derelações entre pessoas que interferem no processo de fabricação de um produto ou naexecução de um serviço antes que ele chegue ao cliente final. Todas as pessoas envolvidasnessa rede são clientes umas das outras em algum momento do processo, já que trocamuma série de informações, solicitam e tomam providências para sua conclusão.

Tipos de Clientes:

O sucesso de um empreendimento está diretamente ligado às decisões dos seusclientes, sejam externos, intermediários ou internos. Se, por exemplo, ao chegar a um

estabelecimento gastronômico, se sentar e passar alguns minutos chamando o garçom semser atendido, ou atende com grosseria, dizendo que não atende a esse setor ou está saindo,está decisão poderá causar sérios problemas para todos e gerar prejuízos tanto quanto umcliente que opta por ficar num concorrente ou um fornecedor de verduras que trazmercadoria de má qualidade.Você agora vai conhecer melhor os tipos de clientes para saber como atendê-los melhor:

o Clientes Externos - Os fregueses



o Clientes Intermediários - Os fornecedores, distribuidores ourevendedores. Eles são peças fundamentais para o funcionamento donegócio.

o Clientes Internos – Os funcionários da empresa.

O Turista É Um Cliente Diferente?

Sim, pois enquanto outros consumidores para comprar o que desejam vão aosupermercado ou shopping mais próximo de sua casa, o turista para consumir o que deseja,ou seja, conhecer outros lugares precisa obrigatoriamente se deslocar para fora da cidadeonde mora.



CAPITULO 3



O Que é Qualidade?

Existem muitas definições para qualidade. Ela pode adotar diferentes sentidos e serdefinida de diferentes formas, dependendo do contexto em que está sendo empregada. Anoção de qualidade também varia conforme a área de trabalho e o objeto de referência.Qualidade é um conceito amplo. Segundo o Dicionário Houaiss, a palavra qualidade origina-se do latimqualitate e significa:(...) propriedade que determina a essência ou a natureza de um ser ou coisa; característicasuperior ou atributo distintivo positivo que faz alguém ou algo sobressair em relação a

outros; grau negativo ou positivo de excelência (...)

Vicente Falconi sintetiza o conceito de qualidade nos seguintes termos:

“um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de formaconfiável, acessível, segura, e no tempo certo às necessidades do cliente ”



A satisfação do Cliente

Para determinar a satisfação do cliente, é necessário considerar que, quando elecompra, espera:• Um produto ou serviço que funcione perfeitamente e satisfaça as necessidades que

motivaram a compra.

Exemplos: ligar um eletrodoméstico conforme as instruções; comer um prato bemfeito em um restaurante limpo.Nesse caso, o foco está nas características do produto, que representam satisfação e

atendem às necessidades do cliente.

O cliente fica satisfeito quando suas necessidades são atendidas.• Um atendimento rápido, atencioso, preciso e uma orientação adequada sobre o

funcionamento do produto ou serviço.

Exemplo: ser prontamente atendido pela empresa caso seu eletrodoméstico nãofuncione, ou encontrar alguém bem-disposto para recebê-lo e auxiliar em seu pedido no

restaurante.Neste caso, o papel do relacionamento humano é fundamental, o que permite

concluir que a satisfação do cliente não depende apenas dos aspectos práticos e técnicos.



O cliente fica satisfeito quando suas expectativas são atendidas. Não basta que o produto ou serviço apenas funcione perfeitamente. Existe a

necessidade de “algo mais” para satisfazer e superar as necessidades e expectativas docliente. Esse “algo mais” é o atendimento. Portanto, pode-se dizer queo atendimento é o

diferencial da qualidade .



CAPITULO 4



Qualidade no Atendimento em Bares e Restaurantes

A qualidade do atendimento no setor de A&B tem que ser ainda mais perseguida,pois o seguimento apresenta peculiaridades distintas, além disso, deve ser o resultado doesforço de uma operação para descobrir o que o cliente tem como expectativa, uma vezque, qualidade no atendimento é aquele que supre ou até mesmo supera as expectativasdesse cliente.

Por isso, no entanto, é preciso lembrar que os clientes não são todos iguais e nempossuem as mesmas expectativas, os mesmos desejos ou os mesmos gostos dofuncionário. E para que o funcionário desenvolva um atendimento com qualidade, énecessário:

• Estar de “bem com a vida”: é impossível prestar um bom atendimento ao próximose o funcionário estiver aborrecido, insatisfeito com a empresa, preocupado comproblemas pessoais, etc.

• Saber ouvir e prestar atenção a sua volta: é necessário satisfazer asnecessidades de um cliente, ouvindo com atenção o que está sendo pedido.

• Ter bom-senso: é extremamente importante para que num caso de pedidos “fora do

comum”, o garçom possa interagir com inteligência. • Cuidar da postura de trabalho: o atual emprego pode ser uma vitrine para futuras

oportunidades. A postura é fundamental, tanto para prestar um bom atendimento,como para formar a própria imagem do funcionário.



• Conheça a fundo os procedimentos de sua função: é impossível prestar umatendimento de qualidade se o funcionário não conhece as funções de seu cargo.

É importante ainda destacar que em um restaurante, o atendimento inclui não só oserviço de salão, mas o que é prestado na cozinha, à elaboração dos pratos solicitados, notempo e nas condições em que chegam á mesa. Por isso, o envolvimento e ocomprometimento de todos os funcionários são fundamentais para a qualidade deatendimento.

Um ponto de honra de qualquer Bar ou Restaurante deve ser um BOM ATENDIMENTO!Tratado “como um Rei” o cliente sai satisfeito, retorna e indica o estabelecimento. Se nãosentir Atenção, Carinho e Eficiência, ELE NÃO VOLTARÁ.

Há uma diferença entre DEUS e um Cliente mal atendido: DEUS PERDOA!

Um bom Atendimento é aquele que supre ou até mesmo supera as necessidades eexpectativas do cliente. Num Bar ou Restaurante o atendimento inclui não só o serviço desalão, mas o que é prestado na cozinha, na elaboração dos pratos, no tempo e nas

condições que chegam à mesa

Produtos Padronizados exigem Serviços Diferenciados!



CAPÍTULO 5



O Que Afasta Um Cliente

Os motivos mais comuns para o afastamento de um cliente são:

A - Dificuldade de Acesso a InformaçõesObstáculos de qualquer ordem para obter informações:

• O cliente não consegue saber que pessoa ou departamento deve procurar naempresa;

• O atendente não sabe informar o que o cliente deseja.B - ErrosEquívocos de qualquer natureza, em especial:

• Nome escrito incorretamente;• Nomes ou pedidos trocados;• Valores incorretos.

C - MorosidadeDemora no atendimento ou na solução, que pode decorrer da falta de conhecimento sobre oproduto ou serviço ou da falta de empenho do atendente.D - IndiferençaDemonstração de desinteresse pela tarefa e pelo cliente:

• Nenhuma manifestação do atendente quando o cliente chega;• O atendente não deixa o cliente falar e se antecipa para fornecer a resposta;• O atendente não presta atenção ao nome e à solicitação do cliente e repete as

mesmas questões.

E - Descortesia• Tratamento frio, ríspido ou apressado;• Não utilização da forma de tratamento adequada;• Falta de gentileza.

F - DesinteresseFalta de empenho para resolver a solicitação do cliente:

• O atendente evidencia primeiro o que a empresa não pode fazer.



G - DesrespeitoNão apenas tratamento grosseiro, mas:

• Deixar o cliente esperando excessivamente;• Errar o nome do cliente;• Encaminhar para o departamento errado.

Quando o cliente não é bem atendido em algum lugar, em geral ele não guarda o nomedo atendente, mas da empresa. Um mau atendimento acaba afetando a imagem de toda aempresa.

A qualidade de um produto ou serviço depende de dois fatores fundamentais:

a) O Fator Técnico: Formado pelas características e especificações de um produto ouserviço, isto é: os aspectos que fazem cumprir a função ao qual se destina, onde o enfoqueda qualidade está sobre o uso ou funcionamento.b) O Fator Humano: Consiste na relação pessoal que decorre de um produto ou serviço, ocontato do cliente na venda (com o vendedor) e na pós-venda (assistência técnica, serviçode atendimento ao cliente ou com o próprio idealizador).

Nesse momento de grande concorrência e extrema semelhança técnica entre osprodutos e serviços, o fator humano é que faz a diferença. É o fator humano que permitenão apenas satisfazer, mas superar as expectativas do cliente.Pesquisas demonstram que o cliente realmente prioriza o fator humano. Observe osresultados da seguinte pesquisa:



Por que o cliente muda de fornecedor?

• 15% por terem achado produto melhor.• 15% por terem encontrado produto mais barato.• 20% por falta de contato pessoal.• 50% por atendimento rude, desatencioso.

(Technical Assistance Research Programs, Washington, EUA, 1996)

Comparando os dados, verifica-se que 70% dos motivos de mudança de fornecedorestão relacionados ao fator humano, o que comprova sua importância. Portanto, se o fatorhumano é tão importante, deve ser tratado com muita atenção, já que pode servir tanto paramanter como para afastar clientes.

Momentos da Verdade: Catastrófico e Encantadores

O momento da verdade é aquele em que o detetive finalmente desvenda o mistérioe, analisando as pistas que reconhece, traça o perfil do culpado. No empreendimentoalimentício, o cliente atua como um detetive, recolhendo impressões para formar umaimagem do serviço que você oferece. O resultado não é achar o “culpado” ou “inocente”,mas indicar se o cliente vai voltar e divulgar seu empreendimento ou não.



Por isso, chamamos “Momento da Verdade - MV”cada momento em que o clienterecolhe uma impressão ou cria uma imagem sobre o tipo de negócio escolhido para realizar

suas refeições.Este é, na realidade, um conceito do mundo dos negócios, aonde a qualidade

experimentada pelo cliente é criada no momento verdade, quando o prestador de serviços eo cliente encontram-se em interação, face a face.

Os MV são experimentados pelo cliente cada vez que ele entra em contato com aempresa. Nesses momentos é que o cliente forma o seu julgamento sobre a qualidade doserviço e checa se este serviço está de acordo com seus critérios e expectativas iniciais.Expectativa que se forma na hora em que o cliente opta por aquele restaurante e imagina oque vai encontrar: o espaço, os equipamentos, serviços, funcionários, etc.

MVT – Momento da Verdade Catastrófico

É o que faz com que você perca o cliente, pois deixa de atentar para informaçõesimportantes, tais como:

• Atendentes mal-humorados o antipáticos;• Máquinas que não funcionam;• Pedidos que demoram a chegar;• Sujeira.



Descuidos graves ou mesmo banais podem fazer o empreendimento perder o clientepara a concorrência.

MVE - Momento da Verdade Encantado

É quando o atendimento supera as expectativas do cliente. Para que isso aconteça,você precisa saber muito bem o que seu cliente espera e do que ele gosta.

• Surpreendê-lo, pois sendo um cliente habitual, espera-se que se consiga observar, apartir, por exemplo, do cadastro desse cliente, o tipo de bebida preferida;



CAPÍTULO 6



Dicas Importantes Sobre Atendimento

A - Pronto AtendimentoNunca deixe o cliente esperando. Se o atendente estiver realizando outra atividade,

deve interrompê-la por um momento e pedir para o cliente aguardar.• Atendimento pessoal: deve-se atender o cliente imediatamente, logo que chegar.• Atendimento telefônico: deve-se atender ao telefone de preferência no primeiro toque

e, no máximo, até o terceiro toque.

B - IdentificaçãoA identificação é o primeiro contato do cliente com a empresa. Se for feita

corretamente, favorece um bom atendimento.Identifique-se assim:

• Nome da empresa + nome + cumprimento• EMPRESA X, João, bom dia.

Fale com clareza, boa dicção e uma entonação que transmita satisfação em atender.

C - Identificação do ClienteCaso o cliente não tenha se apresentado no início, solicite sua identificação, mas

somente após ouvir completamente sua necessidade,“Com quem falo, por favor?”

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D - AtençãoEscute atentamente a solicitação do cliente e anote os pontos principais. Tome nota

do nome do cliente e utilize-o algumas vezes durante a conversa.Demonstre sua atenção, fornecendofeedback constante e pertinente utilizando expressõescomo:“certo”, “compreendo”.

Evite emitir “sons” do tipo:hã, hã ; hum, hum .

E - Confirmação

Demonstre interesse pela necessidade do cliente. Faça perguntas pertinentes paraconfirmar ou adquirir dados complementares sobre a necessidade do cliente. Utilizeperguntas abertas ou fechadas, conforme seu objetivo.

F - AnáliseConsidere todos os dados e encontre a melhor solução para resolver o caso em

questão.

G - Transmissão da SoluçãoInforme ao cliente o encaminhamento da solicitação, observando cuidadosamente

todos os aspectos do processo de comunicação.

H - Certificação



Certifique-se de que o cliente entendeu sua mensagem ou o encaminhamento queserá dado à sua solicitação.

I - FinalizaçãoPara finalizar, demonstre cordialidade:Posso ajudar em mais alguma coisa?

Encerre com um agradecimento e um cumprimento final:Obrigado, tenha um bom dia.

Não utilize, nem responda a tratamento íntimo, como:Um beijo . Outro para você.

J - Pós-vendaRetornar as informações sempre ao cliente quando combinado ou para posicioná-lo

sobre o andamento do pedido. Se o prazo para a resposta ou solução do problema não forsuficiente, entre em contato com o cliente para informá-lo, antes que ele o faça.

Estabelecer um bom relacionamento com o consumidor facilita negociações futuras.Segundo Kotler e Armstrong (2003), clientes satisfeitos voltam sempre e, para garantir isso,é preciso que seja oferecido um serviço excepcional.



CAPITULO 7



O Perfil Ideal e as Habilidades Essenciais ao Profissional de Atendimento

Ter uma equipe capacitada é fundamental para o sucesso de qualquerempreendimento. Para que ele seja competitivo, você precisa de funcionários capazes ecom perfil certo para servir bem os seus clientes.

Todos nós conhecemos pessoas que são verdadeiros mestres na arte de encantarum cliente, pessoas que prezam o relacionamento, que realmente se esforçam em atenderàs necessidades e superar as expectativas do cliente.

Por outro lado, não é difícil encontrar atendentes mal humorados, que não temhabilidade ou disposição de lidar com clientes. É bom lembrar que, para o cliente, a pessoaque o atende representa a empresa, e que todas as promoções, propagandas, marketing eboa vontade de sua empresa podem ser anulados por um único atendente grosseiro ouindiferente. Qualquer erro pode colocar tudo a perder.

Mas você deve estar se perguntando: ”Qual o perfil ideal para os meus atendentes?”Veja a seguir algumas características que o profissional do atendimento deve apresentar, eas atitudes que deve desenvolver para realizar o seu trabalho com qualidade:

A - COMUNICATIVAS:Afinal, quem lida com o cliente não pode ser muito tímido, fechadoou carrancudo. O cuidado aqui é não ser inconveniente ou invasivo, respeitando sempre suaprivacidade.

B - SENSIVEIS:Para poderem perceber e avaliar os desejos e necessidades dos clientes,dispensando a cada um a atenção necessária.

C - ENTUSIASMADAS:É bom ser atendido por alguém alegre e animado, desde que nãoseja invasivo, claro.



D - CURIOSAS: Querer sempre saber mais para fazer melhor. Esta é uma dascaracterísticas essenciais do profissional do atendimento.

E - FLEXIVEIS:Para assimilar novas informações e aplicar no dia-a-dia os conhecimentosadquiridos.

F - ATIVAS:Para responder á demanda dos clientes e encontrar soluções rápidas quandoaparecer um imprevisto.

G - COM NIVEL CULTURAL:Para entender e atender aos clientes que, cada vez maisviajam e tem fácil acesso a informações.

H - BOA APRESENTAÇAO PESSOAL:A apresentação do funcionário faz parte da“embalagem” do deu produto: é um elemento que o cliente avalia para averiguar a qualidadee confiabilidade do seu produto.

I - DOMINIO DA LINGUA PORTUGUESA:Saber se expressar de forma clara com o cliente.

J - CONHECIMENTO DE PELO MENOS UM IDIOMA ESTRANGEIRO:Caso seuestabelecimento receba turistas estrangeiros.

• Quais são as habilidades essenciais ao profissional de atendimento?Para que o cliente tenha suas expectativas básicas realizadas, o profissional que o

atende diretamente precisa reunirhabilidades especificas .

Você vai conhecer algumas dessas habilidades.

A - CONQUISTAR A CONFIANÇA E A FIDELIDADE DOS CLIENTES:



Não basta surpreender uma vez e depois parar, a conquista deve ser constante,deve progredir eternamente. É preciso também evoluir, estar atento ás novas necessidades

do cliente colocando sempre os seus interesses em primeiro plano, criando uma relação deconfiança com ele.

B - COLOCAR-SE NO LUGAR DO CLIENTE:

Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes, demonstrandorespeito e reconhecimento aos diversos tipos de personalidade, de forma a agiradequadamente.

C - PRESTAR ATENÇAO:

Não apenas ouvir o cliente, mas esforçar-se para entender o real significado do quedizem. Nos meio de hospedagem, as reclamações fazem parte da rotina. Todos os diasalguém reclama de alguma coisa e, infelizmente muitos atendentes já se acostumaram aisso, mas depois do cliente virar as costas eles esquecem. O atendente não deve só ouvir ásolicitação do cliente, mas prestar atenção no que ele diz, e já ir pensando em alternativas esoluções. Olhar diretamente nos olhos do cliente também é uma boa forma de demonstrarinteresse em resolver o problema.

D - DEMONSTRAR MOTIVAÇAO PESSOAL:

Ser atencioso e prestativo, estar envolvido com o trabalho, mostrar interesse, serconfiante, independente, capaz de ter iniciativas, buscar sua realização como profissional,sempre mantendo o bom humor ao longo do dia. Qualquer cliente sente-se bem ao ter nasua frente um profissional assim.

E - DOMINAR A TENSAO:

Ser organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância, paciência e capacidadede controlar as emoções. Saber ouvir o cliente contrariado sem se deixar levar pelasmesmas emoções. Em caso extremo, ou quando estiver á beira de perder a calma, chamaroutra pessoa para resolver a questão.

F - TRABALHAR BEM EM EQUIPE:

Cooperar com os colegas mais próximos e manter relacionamentos positivos eprodutivos com outros grupos de funcionários de áreas diferentes da empresa. Em hotelariatodas as secções são distintas, mas interligadas ao mesmo tempo. Todas elas trabalhamem conjunto. Uma depende da outra, todas são fundamentais ao bom desempenho daempresa. Lembre-se que o cliente também trabalha com você.



G - MANTER O PROFISSIONALISMO:

Apresentar-se bem, ou seja, boa aparência e zelo na forma de se apresentar e vestir,e manter uma atitude profissional em relação ao cliente. Quem presta serviços nunca deveaparecer mais do que os serviços que estão sendo prestados. Discrição é a palavra chave,assim como nos uniformes e no comportamento, nada de excessos.

H - RESOLVER PROBLEMAS:

Ser capaz de resolver uma gama variada de problemas dos clientes, coletando eanalisando informações para discutir soluções e chegar á mais adequada delas. Quandoacontece um problema, a ultima coisa que interessa ao cliente é saber de quem foi à culpa.No caso de um cliente ter reserva e o restaurante estar cheio, omaitre deve agir compresteza.

I - APLICAR CONHECIMENTOS E HABILIDADES TECNICAS:

Saber usar equipamentos de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer outrosrecursos disponíveis que facilitem a oferta de um serviço mais rápido e eficaz. Sempre quenecessário, o gestor deve oferecer aos seus clientes internos, treinamentos para que elesdominem os equipamentos e ferramentas á disposição. Hoje em dia qualquerempreendimento possui ferramentas de ponta com capacidade de satisfazer o desejo enecessidades dos clientes.

J - ORGANIZAR AS ATIVIDADES DE TRABALHO:

Ter um método eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a decisãosobre as prioridades do momento e a solução simultânea de vários problemas. Quem está



no ramo há algum tempo, já sabe que em hotelaria, nunca existe apenas uma situação paraser resolvida: são sempre várias ao mesmo tempo. Por isso, é importante a organização,

para dar prioridade aos assuntos mais urgentes, sem deixar nenhum cliente descontente.



CAPÍTULO 8



Características Peculiares aos Serviços

O setor de alimentos e bebidas é uma fábrica de transformações: entra lingüiça e saipizza. Essa é apenas uma das particularidades do setor de A&B, lidar com a arte daculinária que já, por si só, o torna um mercado especial e mágico. É importante ressaltarque a consciência dessas características por parte dos gestores e prestadores dos serviçosde A&B contribui inquestionavelmente para a qualidade dos serviços.

No entanto, além das características especificas do setor, é fundamental aconsiderar características que são peculiares ao processo de prestação de serviços, taiscomo:

• INTANGIBILIDADE

Serviços são intangíveis, ou seja, não tem formato, embalagem, tamanho, cor e,portanto não são palpáveis. Em razão desta característica, poder-se-a dizer que o cliente,mesmo com as suas necessidades atendidas, sai de mãos vazias.

A prestação de serviços do setor de A&B é um pouco complexa: o cliente de um bar ourestaurante, muitas vezes faz seu pedido através de um cardápio, sem saber exatamentecomo é o prato ou o drink que está pedindo. O garçom por sua vez, vende uma expectativaque é abstrata e intangível. Além disso, por mais que a comida seja tangível, o atendimentoé intangível.

•

DIFICULDADE EM MANTER UM PADRAO UNIFORME DE DESEMPENHOOs serviços de uma empresa, por serem oferecidos e prestados pelo pessoal de linha,

são afetados, muitas vezes, por variações ambientais que alteram seu padrão dedesempenho, por mais que tenha havido esforços de treinamento. A verdade é que os sereshumanos são diferentes e tem percepções diferentes. Por isso, por mais que existampadrões de atendimentos, esses padrões se referem á ordem dos processos, mas não aoatendimento em si, que nunca será prestado da mesma forma por dois funcionáriosdiferentes. Pode-se dizer, até mesmo, que é muito difícil uma mesma pessoa prestar umatendimento igual por duas vezes.

Desta forma, afirma-se que a prestação de serviços não é homogênea ou, ainda, quenão há produção em série, em serviços. Portanto, em um bar ou restaurante, o mesmocoquetel ou prato jamais serão vendidos da mesma forma em atendimentos diferentes.

• SIMULTANEIDADE DE PRODUÇAO E CONSUMO



A prestação e o consumo do serviço acontecem ao mesmo tempo, ou seja, só há umaprodução se houver o consumo. Em um bar ou restaurante, um prato servido na

temperatura errada, uma informação mal dada, um ingrediente trocado, um desejo nãoatendido atingem o consumidor de imediato. Assim, essa característica compromete ocontrole de qualidade.

• PERECIBILIDADE

Os serviços apresentam alta perecibilidade, ou seja, se perdem rapidamente e nãopodem ser estocados. Por isso, uma mesa não ocupada em uma refeição representaprejuízo, pois aquele lugar vago não pode ser estocado, recuperado ou revendido. Desta

forma um serviço que deixa de ser consumido pode ser chamado de serviço desperdiçado.



CAPÍTULO 9



Os Sete Pecados no Atendimento em Bares e Restaurantes

• Apatia• Má Vontade• Desdém• Frieza• Robotismo• Demasiado Apego às Normas• Jogo de Responsabilidade – O Vai e Vem do Cliente

Apresentação Pessoal e Postura da Brigada de Serviços.

Atendendo, diretamente ao cliente, cabe lembrar que todos são responsáveis edevem estar voltados para o atendimento de qualidade. Da postura e apresentação dosfuncionários dependem a imagem do restaurante, principalmente, no que diz respeito áhigiene, fator importantíssimo para a qualidade no setor de alimentos e bebidas.

É bom sempre insistir, que os funcionários da cozinha e do salão devem manter umpadrão máximo de limpeza e boa aparência que inclui banhos frequentes, cabelos lavados epenteados, unhas curtas e limpas, sapatos lustrados etc..

• POSTURA, HABITOS E MANEIRAS

Ao entrar num restaurante, o primeiro contato dos clientes é com os funcionários, porisso, faz-se necessário que estes mantenham-se em uma postura correta, eretos, mas ávontade, demonstrando hábitos e gestos adequados e evitando agrupamentos ouconversas em voz alta.

O profissional que trabalha em um restaurante precisa cultivar hábitos e maneirasconvenientes, como não correr, não beber ou fumar enquanto trabalha; estar sempre alertapara atender aos clientes, manter-se bem humorado e ter equilíbrio emocional.

• UNIFORMES

Os uniformes devem seguir o conceito do restaurante. Devem ser evitados modelos deroupas insinuantes, como decotes ou saias curtas para mulheres ou calças justas parahomens. Os uniformes devem ser adequados ao clima onde se trabalha. A qualidade dos



tecidos deve ser sempre superior, pois contribui para a boa aparência como para adurabilidade do uniforme.

Por motivos de higiene, é aconselhável que se orientem os funcionários a nãoandarem com uniformes na rua. Para isso, a empresa deve oferecer vestiário onde abrigada possa se trocar antes e depois de seu turno de trabalho.



CAPÍTULO 10



Orientando o Cliente com Informações Turísticas

• O bom atendimento em turismo, não se resume à cordialidade com que se prestauma informação, mas principalmente no saber responder ao que foi solicitado.Interesse-se por sua cidade.

• Quando o turista não falar nosso idioma, não deixe de atendê-lo. Procure falarpausadamente, tente entender o que ele quer dizer, e use muito as mãos , pois osgestos podem ajudar no entendimento.

• Evite usar gírias , você pode causar um grande mal entendido. Nem sempre elastêm o mesmo significado nos outros estados e regiões.

• Se você não souber responder à pergunta que lhe foi colocada,indique somenteaonde pode encontrar as informações.

• Não ria do turista se ele fizer algo que você considerar estranho . Lembre que elevem de outros lugares onde as coisas podem acontecer de forma diferente da queconhecemos.

• O turista não conhece sua cidade, explicações do tipo"Vá em frente, vire assim,depois da farmácia dobre assim" , dificilmente serão entendidas.Use sempre,direita, esquerda, o nome da rua, primeiro retorno, segundo retorno, etc.



A Importância da Formalização Para Bares e Restaurante

A Associação Brasileira de Bares e Restaurantes, estima que apenas 1% dosestabelecimentos do setor de Bares e Restaurante seja totalmente formalizado;

A informalidade afeta diretamente a qualidade dos serviços oferecidos aos turistas, ameaçao potencial de crescimento do setor e, em última análise, prejudica diretamente osprestadores de serviço de turismo.

Para ajudar a mudar esse quadro, o programa “Empresa Formal, Turismo Legal” coordenadiversas iniciativas de incentivo à formalização, com foco nos 65 principais destinosturísticos do País.

Estudos sobre as perspectivas do turismo no Brasil, cursos de capacitação para gestores etrabalhadores, campanhas de conscientização sobre as vantagens da formalização e doregistro no CADASTUR, ações de mobilização da sociedade e do setor.



CAPÍTULO 11



Utilizando Novas Tecnologias Para Melhorar o Atendimento

A informatização talvez seja a mais importante inovação tecnológica imprescindível abares e restaurantes. Uma vez introduzida no cotidiano do estabelecimento, permitirá umSALTO DE QUALIDADE nos serviços prestados.Em bares e restaurantes as utilidades específicas dos computadores são inúmeras, taiscomo:

– Calcular os serviços e a comissão dos garçons; – Controle de Comandas e Mesas;

– Controle de Custos dos Pratos; – Informação dos Itens Mais Vendidos; – A Média de Clientes e etc.

Outras tecnologias que podem ser bastante importantes para atrair e manter Clientes, são:

– Site do Estabelecimento na Internet; – Acesso Gratuitos a Internet; – Redes sem Fio Wi-Fi; – Passeios Virtuais Pelas Dependências do Estabelecimento; – Máquinas de Cartão de Crédito sem fio; – Acesso as Receitas e etc.

Os Dez Mandamentos do Turismo

1 – Trate cada turista como se fosse o único;2 – Oriente-o, prestando informações corretas;

3 – Receba o turista como se fosse o hóspede de sua casa;

4 – Proporcione sempre o melhor atendimento;

5 - Faça o possível para entender o que ele fala;



6 – Respeite-o, como você gosta de ser respeitado;

7 – Cative-o, através de sua cordialidade;

8 – Ajude-o a descobrir o que o seu Estado tem;

9 – Lembre-se sempre da importância do turista para o seu Estado;

10 – Explore o turismo, nunca o turista.

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