A Ética no Atendimento ao Cliente

Sérgio Lopes

Membro do GEES/CRA-SP

Outubro de 2009

Ética – Introdução

http://www.youtube.com/watch?v=x_cqi6_DMQE

CLIENTES

SOMOS TODOS NÓS!!!

DESEJAMOS SER SATISFEITOS!!!

E PORQUE NÃO???

ENCANTADOS...

Conceitos básicos de clientes

Exercício rápido

o que mais desejamos ao sermos atendidos?

o que mais percebemos ao sermos atendidos?

postos de serviços automotivos

lojas roupas/calçados/móveis

restaurantes/bares

órgãos públicos

supermercados

bancos

cenários

DESEJO EXPECTATIVA

SONHO/IDEAL

IMAGINÁRIO

PERCEPÇÃO FATO REAL

EXPERIÊNCIA/LEMBRANÇAÉ O QUE FICA

O cliente está cada vez...

mais informado

mais exigente

mais distante

mais difícil

mais, mais, mais,...

Aos sete “pecados capitais” do mau atendimento...

• apatia

• má vontade

• frieza

• desdém

• automatismo

• demasiado apego as regras

• jogo de responsabilidades

...junta-se mais um

a falta de ética

promessas irreais

cláusulas abusivas

redações dúbias

prazos não cumpridos

venda casada

troco não devolvido Cobranças “surpresa”

produtos defeituosos

pós-venda demorado

serviços mal feitosSAC inacessível

prazos de validade vencidos

Causas prováveis deste comportamento anti-ético:

• Cultura nacional

• Tradição

• Certeza da impunidade

• Baixa concorrência

• Conformismo do cliente

• Demanda > Oferta

(sempre haverá mercado para minha empresa)

• Egoísmo x corporativismo do consumidor

Reflexão instantânea

• Você seria seu próprio cliente?

• Se fosse, você estaria satisfeito com o

atendimento recebido?

• O seu atendimento poderia

ser considerado ÉTICO?

• Se NÃO, por que?

Como encantar o cliente

não basta atingir e manter a qualidade.

não basta mais aperfeiçoar, exceder,

oferecer algo mais que mantenha, mesmo

o mais exigente dos clientes, em

permanente estado de satisfação e

encantamento.

também é preciso ser ético

Ética ...

na prática é um

conjunto de regras e

valores que governam

o comportamento das

pessoas e das

organizações

uma sólida reputação no campo ético

é vital para competir com sucesso

na economia globalizada de hoje

Códigos de ética

São documentos que estabelecem regras

de conduta e relacionamento, que

incentivam o bom comportamento ético

e acenam com severas punições para

aqueles que não se comportarem

segundo as regras neles estabelecidas.

são direcionados a todos os profissionais

da organização incluindo fornecedores.

Ética no atendimento ao cliente: como alcançar?

• Dizer não a fornecedores que vendem falsas promessas

• Analisar objetivamente o que está sendo oferecido,

seu preço e suas condições de pagamento.

• Desconfiar de “excesso” de benefícios, de facilidades

e de vantagens.

• Exigir ser bem atendido, com cortesia, clareza e

honestidade.

• Exercitar a cidadania fazendo valer o Código de Defesa

do Consumidor.

Sob a ótica do cliente

•Admitir que o CLIENTE é a única razão da existência, da

sobrevivência e do desenvolvimento da empresa.

•Admitir que a empresa comete ERROS em relação ao cliente e que

devem ser CORRIGIDOS para eliminar o conflito.

•Admitir que, como tal, o cliente deve ser tratado com respeito e

profissionalismo, o que significa, com ÉTICA.

•Admitir que a ÉTICA aplicada no atendimento ao cliente é um valioso

instrumento de atração, retenção, propaganda e crescimento da

empresa.

•Praticar o discurso (missão, valores, princípios e código de ética).

•Ouvir o CLIENTE.

Ética no atendimento ao cliente: como alcançar?

Sob a ótica do fornecedor

Mas, nem tudo está perdido ...

Há uma tendência de que as relações dos

fornecedores com seus clientes melhorem

devido à:

• Ações dos “Blogueiros”

• Divulgação no “Twitter”

• Denúncias pela imprensa

• Ações do Procon em Defesa do Consumidor

• Concorrência dos importados

• Ações de ONG´s em defesa dos consumidores

Uma verdade inconveniente ...

“Clientes podem demitir todos de uma empresa do alto executivo até o mais simples colaborador

simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar.”

Sam Walton

Wal-mart

Ética – Conceito

http://www.youtube.com/watch?v=HRDJRXGuBlI