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Serviccedilos de Restaurante e Bar
Luiacutes Henrique de Souza
2015
Atendimento ao Cliente
Coordenaccedilatildeo do Curso Annara Perboire
Coordenaccedilatildeo de Design Instrucional
Diogo Galvatildeo
Revisatildeo de Liacutengua Portuguesa Letiacutecia Garcia
Diagramaccedilatildeo
Izabela Cavalcanti
Governador do Estado de Pernambuco Paulo Henrique Saraiva Cacircmara
Vice-governador
Raul Jean Louis Henry Juacutenior
Secretaacuterio de Educaccedilatildeo Frederico da Costa Amancio
Secretaacuterio Executivo de Educaccedilatildeo Profissional
Paulo Fernando de Vasconcelos Dutra
Gerente Geral de Educaccedilatildeo Profissional Josefa Rita de Caacutessia Lima Serafim
Coordenador de Educaccedilatildeo a Distacircncia
George Bento Catunda
Presidenta da Repuacuteblica Dilma Vana Rousseff Vice-presidente da Repuacuteblica Michel Temer Ministro da Educaccedilatildeo Cid Ferreira Gomes Secretaacuterio de Educaccedilatildeo Profissional e Tecnoloacutegica Aleacutessio Trindade de Barros Diretor de Integraccedilatildeo das Redes Marcelo Machado Feres Coordenaccedilatildeo Geral de Fortalecimento Carlos Artur de Carvalho Arecircas Coordenador Rede e-Tec Brasil Cleanto Ceacutesar Gonccedilalves
INTRODUCcedilAtildeO 3
1COMPETEcircNCIA 01 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE DOS SERVICcedilOS 5
11 Serviccedilos Noccedilotildees Fundamentais e Caracteriacutesticas 5
12 O Pacote de Valor em Serviccedilos e o Ciclo de Serviccedilos 14
13 Qualidade nos Serviccedilos 21
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos 27
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO 31
21 A Qualidade no Atendimento 31
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento 34
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional 34
222 Espiacuterito de Servir 35
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo 37
224 Empowerment 38
225 Espiacuterito de Equipe 39
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento 40
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes 42
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 45
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor 45
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor 47
321 Fatores Culturais 47
322 Fatores Sociais 50
323 Fatores Pessoais 53
33 O Processo de Decisatildeo de Compra 55
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE ATENDIMENTO (O
PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES
CONFLITUOSAS) 58
41 As Posturas do Profissional Atendente 58
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal 59
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal 62
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos 70
CONCLUSAtildeO 72
Sumaacuterio
REFEREcircNCIAS 73
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR 74
3
Atendimento ao Cliente
INTRODUCcedilAtildeO
Prezado (a) aluno (a) neste momento comeccedilamos a disciplina Atendimento
ao Cliente e quero me apresentar natildeo como professor e sim como um
companheiro na fascinante viagem que vamos fazer nas proacuteximas paacuteginas A
partir da leitura deste material e a realizaccedilatildeo das atividades propostas vocecirc
desenvolveraacute competecircncias que iratildeo aprimorar o atendimento ao cliente
durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos
Os serviccedilos fazem parte da maioria das atividades econocircmicas na atualidade
No Brasil segundo o IBGE os serviccedilos satildeo responsaacuteveis por mais de 50 do
PIB ou seja mais da metade da produccedilatildeo do paiacutes inteiro Para que um serviccedilo
seja prestado eacute necessaacuterio que haja um atendimento onde a presenccedila de um
profissional eacute indispensaacutevel Sendo assim eacute preciso conhecer as principais
formas de melhor atender ao cliente procurando sobretudo satisfazer suas
necessidades e seus desejos E por que natildeo encantaacute-los Quando um cliente
estaacute satisfeito com seu atendimento ele sempre iraacute retornar ao
estabelecimento e o que eacute melhor iraacute falar bem do seu atendimento ou da
empresa em que vocecirc trabalha para familiares amigos colegas de trabalho
Isso eacute fundamental para uma empresa ter sucesso e permanecer atuando no
mercado
Diante disso preparamos para vocecirc conteuacutedos que iratildeo lhe propiciar uma
seacuterie de competecircncias sobre Atendimento ao Cliente e este caderno foi
dividido em quatro partes na primeira vocecirc iraacute ser apresentado ao mundo
dos serviccedilos precisamente iraacute compreender porque os serviccedilos satildeo
importantes e conhecer as suas principais caracteriacutesticas A partir daiacute
estudaremos as noccedilotildees essenciais sobre qualidade em serviccedilos Na parte
seguinte vocecirc iraacute conhecer a qualidade no atendimento Na terceira vocecirc
conheceraacute o comportamento do consumidor e os processos de compra E
para finalizar vocecirc iraacute estudar as principais posturas profissionais para a
excelecircncia no atendimento
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Estamos agora ldquoombro a ombrordquo para juntos desenvolvermos as
competecircncias necessaacuterias para a qualidade no atendimento aos clientes Aleacutem
da leitura deste caderno vocecirc teraacute a sua disposiccedilatildeo as videoaulas e o
acompanhamento direto em nossa interatividade em sala de aula virtual Natildeo
esqueccedila tambeacutem dos exerciacutecios semanais que ajudam na fixaccedilatildeo do
conteuacutedo
Estamos com a maior das expectativas para que vocecirc de fato tenha um
oacutetimo aprendizado Nossa sala virtual seraacute o local de encontros valiosos para
nosso desenvolvimento profissional Espero vocecirc com muita alegria e
disposiccedilatildeo para aprender
Prof Luiacutes Henrique de Souza
5
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
1COMPETEcircNCIA 01 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
DOS SERVICcedilOS
11 Serviccedilos Noccedilotildees Fundamentais e Caracteriacutesticas
Nosso estudo sobre Qualidade dos Serviccedilos iraacute comeccedilar do seguinte modo
primeiro vamos abordar o tema ldquoServiccedilosrdquo depois estudaremos a
ldquoQualidaderdquo e por fim juntaremos os dois Qualidade dos Serviccedilos Pode ser
assim
Entatildeo vamos laacute
Vocecirc certamente estaacute bastante habituado com a palavra ldquoserviccedilordquo Se vocecirc
trabalha no setor de serviccedilos ele faz parte de sua rotina profissional Mas
mesmo que ainda natildeo trabalhe com serviccedilos eles tambeacutem lhe acompanham
em muitas horas de sua vida diaacuteria Os serviccedilos estatildeo presentes no transporte
puacuteblico ou seja no ocircnibus ou no metrocirc que vocecirc utiliza nas lanchonetes e
self-services em que vocecirc faz as suas refeiccedilotildees no salatildeo de beleza em que
vocecirc vai para dar um ldquotratordquo no visual no cinema do final de semana na
padaria no mercadinho na oficina para conserto de seu computador ou
celular ou ateacute mesmo nos fornecimentos de energia eleacutetrica e aacutegua para sua
casa Tudo isso satildeo serviccedilos
Agora pare e pense numa palavra ou mais de uma palavra que vem agrave cabeccedila
quando vocecirc pensa em serviccedilos Ou seja
Afinal o que satildeo serviccedilos
Faccedila o seguinte exerciacutecio apanhe papel e laacutepis e escreva o que vocecirc pensa
sobre serviccedilos
Taacute difiacutecil Eacute assim mesmo muitas vezes quando nos habituamos com
situaccedilotildees de nosso cotidiano natildeo nos preocupamos em explicar o que de fato
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
elas significam
Seraacute que no seu exerciacutecio apareceram palavras como serviccedilo eacute uma
ldquoatividaderdquo ldquoeacute algo que se presta a algueacutemrdquo serviccedilo eacute um ldquodesempenhordquo ou
ateacute mesmo ldquoserviccedilo eacute algo que natildeo tocamosrdquo
Se estas palavras apareceram vocecirc comeccedilou a caminhada pela estrada certa
Veja o que dizem alguns estudiosos sobre a definiccedilatildeo de serviccedilos
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos existem para resolver problemas das
pessoas e aleacutem disso a sua realizaccedilatildeo propicia valor e traz benefiacutecios para
elas Para que aconteccedila deve existir o ato o desempenho da prestaccedilatildeo de
serviccedilo Assim quando um cliente se hospeda num hotel eacute executado um
conjunto de accedilotildees cujos desempenhos iratildeo resolver o problema do hoacutespede
(ter um local para dormir quando estaacute fora da sua cidade de residecircncia) e
oferecer benefiacutecios para ele (repouso seguranccedila alimentaccedilatildeo)
Mas de fato haacute outra forma de enxergarmos os serviccedilos e esta forma que irei
apresentar tem a minha preferecircncia Pense num cliente que vai a um
O serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a
outra e que seja essencialmente intangiacutevel (KOTLER 1998)
Serviccedilos satildeo atividades econocircmicas que criam valor e fornecem benefiacutecios
para clientes (LOVELOCK WRIGHT 2001)
O Serviccedilo eacute uma atividade ou uma seacuterie de atividades de natureza mais ou menos intangiacutevel que normalmente mas natildeo necessariamente acontece durante as interaccedilotildees entre clientes e empregados de serviccedilos eou recursos fiacutesicos que eacute fornecida como soluccedilatildeo para os problemas dos clientes (GRONROOS 2004)
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ele iraacute apreciar a decoraccedilatildeo e a limpeza do local a forma com eacute
atendido pelos maicirctres e garccedilons ouviraacute a muacutesica ambiente desfrutaraacute de
uma boa conversa com familiares ou amigos teraacute os sentidos da visatildeo do
olfato e do paladar aguccedilados pelo prato que chega agrave mesa Todos esses fatos
vatildeo aleacutem da pretensatildeo para resolver problemas ou trazer benefiacutecios agraves
pessoas Comer num restaurante eacute sobretudo uma
EXPERIEcircNCIA
E nessa visatildeo o autor Mauro Caon (2008) nos ensina que
ldquoServiccedilos constituem experiecircncias que os clientes vivenciamrdquo
Para as aacutereas do turismo dos restaurantes e bares e da hotelaria a noccedilatildeo de
serviccedilos como uma experiecircncia eacute fundamental para vocecirc compreender a
essecircncia e a natureza dos serviccedilos prestados nestas aacutereas Raciocine comigo
quando um cliente vai a um restaurante seraacute que o objetivo dele eacute
exclusivamente alimentar-se Tenho certeza de que existem outros fatores
confraternizar-se agrave mesa com amigos ou familiares e provar sabores
diferentes distrair-se Ou seja satildeo muacuteltiplas experiecircncias sensoriais que vatildeo
aleacutem da satisfaccedilatildeo de uma necessidade Observe as figuras 1 e 2 a seguir natildeo
estatildeo os clientes vivenciando uma experiecircncia E que oacutetimas experiecircncias
E sabe o que mais me chama a atenccedilatildeo nessa histoacuteria toda
Figura 1 - confraternizaccedilatildeo em famiacutelia Fonte httpofdeficemicrosoftcompt-brimages
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 2 - casal desfrutando de uma boa comida e um bom vinho num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Eacute que ao considerar os serviccedilos como experiecircncias que propiciam vivecircncias
aos clientes vocecirc iraacute certamente questionar se os serviccedilos natildeo possuem
algumas caracteriacutesticas especiacuteficas que iratildeo diferenciaacute-los portanto dos
produtos
Eacute exatamente isso que acontece Os serviccedilos possuem de fato caracteriacutesticas
proacuteprias as quais podemos destacar
a) Intangibilidade
Os serviccedilos satildeo intangiacuteveis ou seja neles natildeo se pode tocar e tatildeo pouco
podem ser sentidos antes de adquiri-los
Ou seja
Quando se vende um serviccedilo haacute uma promessa de uma experiecircncia ou
vivecircncia
Exemplo o cliente vai ateacute uma agecircncia de viagens e contrata os serviccedilos de
cruzeiro mariacutetimo Na agecircncia ele natildeo teraacute como provar dos serviccedilos que um
cruzeiro mariacutetimo oferece haacute apenas material publicitaacuterio com fotos ou
viacutedeos prometendo a ele uma fascinante experiecircncia
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
O que vocecirc conclui entatildeo
Que numa aquisiccedilatildeo de um serviccedilo existe uma relaccedilatildeo de confianccedila
estabelecida entre o prestador do serviccedilo e o seu cliente
Agora que vocecirc jaacute sabe que os serviccedilos satildeo intangiacuteveis pare e pense
Que efeitos a intangibilidade dos serviccedilos provoca nos clientes
Uma seacuterie de sentimentos como duacutevida expectativa inseguranccedila
Normalmente ele faraacute a si proacuteprio a seguinte pergunta
Seraacute mesmo que eles iratildeo cumprir o que prometeram
Vocecirc natildeo deseja que seu cliente fique com duacutevidas natildeo eacute mesmo Entatildeo
vocecirc faraacute o possiacutevel para ldquotangibilizarrdquo o intangiacutevel ou seja daraacute pistas que de
fato a sua promessa seraacute cumprida
Mas como faccedilo isso
A resposta eacute simples Vocecirc deveraacute estar atento aos seguintes itens
Projetar uma boa evidecircncia fiacutesica do local onde o serviccedilo seraacute prestado
como a localizaccedilatildeo a aparecircncia do ambiente a limpeza a decoraccedilatildeo as
instalaccedilotildees os equipamentos etc
A aparecircncia da equipe de trabalho
A qualidade do material publicitaacuterio
Preccedilos praticados
Convido vocecirc agora a conhecer a segunda caracteriacutestica dos serviccedilos que eacute a
inseparabilidade
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
b) Inseparabilidade
Os serviccedilos satildeo inseparaacuteveis isto quer dizer que eacute prestado no momento em
que eacute consumido Ou seja a produccedilatildeo do serviccedilo ocorre simultaneamente ao
seu consumo Para que um garccedilom preste seu serviccedilo eacute necessaacuterio que os
clientes frequentem o restaurante e estejam fisicamente sentados agraves mesas
Em siacutentese
Para que ocorra a prestaccedilatildeo do serviccedilo eacute necessaacuteria a presenccedila do cliente
Como o serviccedilo acontece na mesma hora em que eacute produzido decorre dessa
situaccedilatildeo um importante fator
Vocecirc deve atentar-se para a qualificaccedilatildeo e competecircncia dos recursos humanos
que estatildeo em contato diretoindireto com o cliente Pois nesse momento natildeo
pode haver erros com o risco de o cliente sair insatisfeito
Jaacute que durante a prestaccedilatildeo do serviccedilo existe uma interaccedilatildeo direta entre o
cliente e o fornecedor de serviccedilos espera-se que este conheccedila bem o seu
cliente pois soacute assim poderaacute satisfazecirc-lo
Um conselho
Ao fornecer serviccedilos deve-se pensar natildeo soacute naquilo que o cliente quer mas no
que ele realmente espera e superar as suas expectativas Esse eacute o grande
desafio do prestador de serviccedilos conhecer o seu cliente (CAON 2008)
Veja o que aconteceu com este vendedor ele natildeo conhecia o seu cliente e se
deu mal
Uma dona de casa num vilarejo ao atender as palmas em sua porta
-Ocirc de casa tocirc entrando
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Ela se depara com um homem jogando esterco de cavalo em seu tapete da
sala
A mulher apavorada pergunta - O senhor estaacute maluco O que pensa que estaacute
fazendo com meu tapete
O vendedor sem deixar a mulher falar responde
- Boa tarde Eu estou oferecendo ao vivo o meu produto e eu provo pra
senhora que os nossos aspiradores satildeo os melhores e mais eficientes do
mercado tanto que vou fazer um desafio se eu natildeo limpar este esterco em
seu tapete eu prometo que irei comecirc-lo
A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada
O vendedor curioso perguntou -A senhora vai aonde Natildeo vai ver a eficiecircncia
do meu produto
A mulher responde
-Vou pegar uma colher sal e pimenta e um guardanapo de papel
Tambeacutem uma cachaccedila para lhe abrir o apetite pois aqui em casa natildeo tem
energia eleacutetrica
MORAL DA HISTOacuteRIA Conheccedila seu cliente antes de oferecer-lhe qualquer
coisa
Nesse momento quero que vocecirc jaacute desperte para a consciecircncia sobre a
importacircncia do elemento humano na prestaccedilatildeo do serviccedilo Mais tarde
falaremos com mais detalhes sobre este assunto
Bem vamos adiante Jaacute eacute tempo de vocecirc conhecer mais uma caracteriacutestica
dos serviccedilos
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
c) Perecibilidade ou inestocabilidade
Imagine um aviatildeo com 200 assentos e concluiacutedo o embarque dos passageiros
verifica-se que o total de passageiros eacute 150 Assim ficaram 50 assentos
desocupados O voo parte com esses assentos vazios
O que isto significa
Esses 50 assentos vazios deixaram de trazer mais receita para a empresa
aeacuterea naquele voo ou seja em relaccedilatildeo agravequele voo a empresa jamais
recuperaraacute esse dinheiro
Por este exemplo diz-se que os serviccedilos natildeo podem ser estocados ou
armazenados como os produtos ou bens Se natildeo forem utilizados naquele dia
representaraacute uma receita perdida para a empresa que natildeo poderaacute guardaacute-lo
para o proacuteximo dia e recuperar assim a receita perdida
Vocecirc seria capaz de dar outro exemplo de inestocabilidade dos serviccedilos
Pensou Entatildeo podemos prosseguir para a uacuteltima caracteriacutestica dos serviccedilos a
heterogeneidade ou variabilidade
d) Heterogeneidade ou variabilidade
Tal caracteriacutestica estaacute associada ao fato de que um mesmo serviccedilo pode ser
prestado de diferentes formas Lembra de que noacutes comentamos que os
serviccedilos dependem do elemento humano E como todos sabem as pessoas
satildeo diferentes logo o que concluiacutemos
O mesmo serviccedilo pode ser prestado de formas diferentes por distintos
funcionaacuterios de uma mesma empresa
Mas as empresas natildeo querem que isso aconteccedila Elas preferem que todos os
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
seus funcionaacuterios tenham o que chamamos ldquopadratildeo de atendimentordquo e que
todos sigam a forma padronizada de servir aos clientes
Agora me responda
O que deve ser feito para alcanccedilar uma padronizaccedilatildeo na prestaccedilatildeo dos
serviccedilos
Se vocecirc pensou em ldquocapacitaccedilatildeo dos Recursos Humanos das empresasrdquo estaacute
no caminho certo
Eacute preciso treinar e capacitar os funcionaacuterios que atendem os clientes para que
eles tenham a devida competecircncia teacutecnica para prestar um bom serviccedilo aos
clientes
E agora vamos pensar em outro detalhe
Mas se as empresas treinam seus empregados para todos prestarem os
serviccedilos de forma padronizada eu natildeo irei criar robocircs que atendem sempre da
mesma forma
Parece que a situaccedilatildeo ficou mais complexa
A saiacuteda eacute
Ter um padratildeo de atendimento sim mas cada um deve dar o seu toque
pessoal sua intuiccedilatildeo e seu bom senso na hora de prestar um serviccedilo Dessa
forma a qualidade ficaraacute mais evidente
Com isto encerramos as noccedilotildees baacutesicas sobre serviccedilos Agora vamos dar mais
um passo No proacuteximo item vocecirc estudaraacute o tema Pacote de Valor em
Serviccedilos
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
12 O Pacote de Valor em Serviccedilos e o Ciclo de Serviccedilos
Vocecirc deve se lembrar de que os serviccedilos satildeo caracterizados pela sua
intangibilidade por exemplo considere os serviccedilos prestados por um
advogado Natildeo podemos tocar no serviccedilo que ele presta pois ele oferece agraves
empresas e agraves pessoas o seu conhecimento sobre leis
Por outro lado em muitas situaccedilotildees de prestaccedilatildeo de serviccedilos existe tambeacutem
a comercializaccedilatildeo de bens tangiacuteveis junto aos serviccedilos Sendo assim caro (a)
aluno (a) em muitos casos para prestar o serviccedilo as empresas fornecem para
seus clientes um conjunto de elementos intangiacuteveis e tangiacuteveis Para
exemplificar veja as figuras 3 e 4 a seguir
Figura 3 - a refeiccedilatildeo como parte tangiacutevel de um serviccedilo num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Figura 4 - moacuteveis e acessoacuterios como partes tangiacuteveis do serviccedilo de hospeda-gem Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimage
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Temos um prato de refeiccedilatildeo servido num restaurante e um quarto de hotel
pronto para receber os hoacutespedes Entatildeo fica claro que para alguns serviccedilos
como os de um restaurante e de um hotel aleacutem da parte intangiacutevel como
atendimento limpeza seguranccedila haacute tambeacutem vaacuterios bens envolvidos no
serviccedilo como o alimento as bebidas ar-condicionado silencioso tvacutes de
uacuteltima geraccedilatildeo amenities cofres secadores de cabelo produtos do frigobar
material impresso etc que formam a parte tangiacutevel dos serviccedilos
Com isto em mente vocecirc seraacute capaz de entender o conceito de pacote de
valor em serviccedilos
O PACOTE DE VALOR EM SERVICcedilOS corresponde a uma oferta de serviccedilos
que possui partes normalmente CONSIDERADAS COMO SERVICcedilOS e partes
normalmente consideradas como BENS FIacuteSICOS OU PRODUTOS
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) o Pacote de Valor em Serviccedilos
pode ser dividido em quatro partes
a) Instalaccedilotildees de Apoio
Instalaccedilotildees onde o serviccedilo vai ser operado e envolve os equipamentos
necessaacuterios para prestar o serviccedilo Exemplo num restaurante podemos
encontrar como instalaccedilotildees de apoio grande salatildeo (ver figura 5) a sala de
espera a mesa do Buffet (figura 6)
Figura 5 - grande salatildeo de restaurante Fonte wwwsxchuphoto1149989
() Curiosidade
Vocecirc sabia que os hoteacuteis como forma de agradar os seus clientes deixam no
banheiro um Kit contendo sabonetes
perfumados shampoos
condicionadores creme hidratante Em Hotelaria esse
kit eacute conhecido por amenities E eacute uma
forma do hotel oferecer um pacote
de valor a seus hoacutespedes
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 6 - mesa do buffet Fonte wwwsxchuphoto1046598
b) Bens Fiacutesicos Facilitadores
Itens fiacutesicos que satildeo oferecidos ao cliente para serem consumidos ou
utilizados no processo de prestaccedilatildeo de serviccedilo Funcionam tambeacutem como
evidecircncias fiacutesicas e tornam tangiacuteveis os serviccedilos Numa viagem aeacuterea os bens
facilitadores seriam a comida e a bebida servidas as revistas e jornais
oferecidos Num hotel de negoacutecios temos por exemplo um polidor de
sapatos Num hotel de lazer guarda-soacuteis e toalhas na piscina conforme
exibido na figura 7
Figura 7 - bens facilitadores (guarda-sol cadeiras) na aacuterea de lazer de um hotel Fonte wwwsxchuphoto953271
Caro (a) aluno (a) costumo dizer que os bens fiacutesicos facilitadores sempre
chamam a atenccedilatildeo do cliente e satildeo muito valorizados
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
c) Serviccedilos Expliacutecitos
Estes satildeo a principal razatildeo para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos Eles dizem respeito
ao serviccedilo em si que iratildeo proporcionar benefiacutecios sensoriais ou seja a
experiecircncia em si
Por exemplo num restaurante a alimentaccedilatildeo na hotelaria a hospedagem
em si no transporte aeacutereo o transporte e a pontualidade
d) Serviccedilos Impliacutecitos
Satildeo normalmente considerados acessoacuterios mas satildeo fundamentais e decisivos
para a escolha dos clientes Por exemplo num hotel a cortesia o conforto a
seguranccedila a amabilidade dos seus funcionaacuterios Os serviccedilos impliacutecitos
possuem aspectos que causam benefiacutecios psicoloacutegicos nos clientes
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos satildeo sempre aprimorados para oferecer
algo que seja de valor para os clientes Agora quero que vocecirc reflita
E por que as empresas procuram oferecer um pacote de valor a seus
clientes
A resposta eacute simples
As empresas de serviccedilos atuam num ambiente extremamente competitivo e
precisam saber diferenciar o que estatildeo oferecendo se quiserem chamar a
atenccedilatildeo de seus clientes e assim aumentar as chances de sobreviver no
mercado
Vou contar-lhe um exemplo que aconteceu comigo certa vez fiz uma viagem
de ocircnibus entre Curitiba e Foz do Iguaccedilu e quando entrei no ocircnibus um
funcionaacuterio da empresa me entregou uma sacola contendo uma manta um
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
travesseiro e fones de ouvido ou seja um conjunto de bens fiacutesicos que se
associaram ao serviccedilo expliacutecito do transporte Eu fiquei muito satisfeito com
essa empresa pois para mim isso soacute acontece em viagens de aviatildeo e em
voos internacionais E sabe o que fiz Mandei um email para a empresa
elogiando o serviccedilo
Quando um cliente fala para a empresa prestadora de serviccedilo como ele
percebeu o serviccedilo ele estaacute fazendo algo que chamamos de Feedback uma
palavra em inglecircs que significa ldquodar retornordquo ou ldquodar uma respostardquo Entatildeo
temos uma situaccedilatildeo de matildeo dupla as empresas criam os pacotes de valor e
os clientes tambeacutem criam seus valores de acordo com a forma que eles
perceberam os serviccedilos Com o feedback as empresas de acordo com o que
diz o cliente iratildeo dia apoacutes dia melhorando os serviccedilos
Normalmente os valores que os clientes criam num serviccedilo satildeo
a) Valor sensorial diz respeito aos nossos cinco sentidos audiccedilatildeo paladar
visatildeo olfato e tato e satildeo muito importantes para os serviccedilos num restaurante
afinal todos noacutes queremos comer num restaurante bem decorado e limpo
(visatildeo) que o tom de voz do garccedilom seja Cortez (audiccedilatildeo) que nossa comida
tenha uma oacutetima aparecircncia (visatildeo) um cheiro bom (olfato) e um maravilhoso
sabor (paladar)
b) Valor emocional relaciona-se com as emoccedilotildees que temos a partir da
experiecircncia vivenciada no serviccedilo Se o prato que pedimos num restaurante
demora como nos sentimos Certamente nervosos emoccedilotildees
c) Valor social relaciona-se com os comentaacuterios e com aspectos relacionais
que fazemos com a empresa prestadora de serviccedilos e tambeacutem com os amigos
e familiares sobre determinado serviccedilo Hoje o valor social estaacute muito na
moda Se vamos a um restaurante de que gostamos o que fazemos Vamos
ao facebook e fazemos ldquocheck-inrdquo no local Ou tiramos uma ldquoselfrdquo nossa com
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
os amigos no restaurante Isto eacute estamos socializando com nosso ciacuterculo de
amizades os nossos gostos e preferecircncias
d) Valor de conhecimento esse valor normalmente eacute mais presente nas
pessoas mais curiosas que gostam de perguntar e saber das coisas Ou seja
este valor diz respeito ao aprendizado que uma pessoa pode ter num serviccedilo
Num restaurante noacutes pedimos um vinho que natildeo conhecemos e achamos este
vinho maravilhoso e vamos ler o seu roacutetulo e aprendemos sobre quais as uvas
que foram usadas na produccedilatildeo de qual paiacutes eacute a origem da bebida e em qual
ano foi a safra Ainda natildeo satisfeitos chamamos o maicirctre e queremos saber
qual a melhor comida para harmonizar com este vinho Aprendemos muito
natildeo eacute verdade
Outro elemento importante para vocecirc melhor compreender os serviccedilos
chama-se O CICLO DE SERVICcedilO
Vocecirc jaacute deve ter observado que em muitos casos os serviccedilos satildeo constituiacutedos
de vaacuterias etapas A SEQUEcircNCIA CRONOLOacuteGICA das vaacuterias etapas durante a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo eacute chamada ldquoCICLO DE SERVICcedilOrdquo (CAON 2008)
O Ciclo de serviccedilo seria o ldquomapardquo de todas as etapas do serviccedilo conforme
vivenciado pelo cliente em sua sequecircncia habitual ao receber o serviccedilo
Ou seja a prestaccedilatildeo de um serviccedilo percorre uma sequecircncia de accedilotildees e esta
sequecircncia eacute conhecida por CICLO DE SERVICcedilO Veja na figura 8 um exemplo de
Ciclo de Serviccedilo para um hotel
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 8 - ciclo de serviccedilos para um hotel Fonte adaptado de Caon (2008)
No Ciclo de Serviccedilo dois momentos satildeo cruciais Jaacute imaginou quais satildeo
O autor Caon (2008) nos explica que os momentos iniciais e finais do Ciclo de
Serviccedilo satildeo os mais importantes da prestaccedilatildeo do serviccedilo
Por quecirc
Nos MOMENTOS INICIAIS acontece a formaccedilatildeo da percepccedilatildeo inicial do cliente
sobre o serviccedilo e se algo falha nesse momento o cliente ficaraacute com uma maacute
impressatildeo e passaraacute a ficar desconfiado por todo o resto do serviccedilo
Nos MOMENTOS FINAIS se algo acontece de errado natildeo haacute tempo para uma
recuperaccedilatildeo de serviccedilo ou seja natildeo haacute mais tempo para fazer algo para
ldquoapagarrdquo a insatisfaccedilatildeo do cliente
Uma vez que vocecirc reconhece quais os principais momentos do Ciclo de
Serviccedilo vocecirc poderaacute definir estrateacutegias especiacuteficas para cada um destes
momentos e assim poderaacute melhorar a qualidade do serviccedilo prestado a seu
cliente
Chega ao hotel
Entrega a chave do
carro ao manobrista
Faz o check-in na
recepccedilatildeo
Eacute acompanhado ateacute o
quarto
Recebe instruccedilotildees
Utiliza o restaurante
no cafeacute da manhatilde
Realiza check-out
na recepccedilatildeo
Recebe saudaccedilatildeo
do recepcionista
Sai do hotel
21
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos
Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item
13 Qualidade nos Serviccedilos
- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade
- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade
- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade
- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima
qualidade
Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A
qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes
estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta
consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja
definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos
e serviccedilos com qualidade
Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso
pergunto a vocecirc
O que eacute Qualidade
Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de
estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os
conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas
deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)
Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os
melhores resultados
Qualidade significa fazer as coisas bem feitas
desde a primeira vez
Qualidade representa produtos e serviccedilos
acabados executados com padratildeo elevado
Curiosidade A qualidade aplicada agraves
empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo
pela necessidade de reconstruccedilatildeo do
paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial
22
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
23
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
Coordenaccedilatildeo do Curso Annara Perboire
Coordenaccedilatildeo de Design Instrucional
Diogo Galvatildeo
Revisatildeo de Liacutengua Portuguesa Letiacutecia Garcia
Diagramaccedilatildeo
Izabela Cavalcanti
Governador do Estado de Pernambuco Paulo Henrique Saraiva Cacircmara
Vice-governador
Raul Jean Louis Henry Juacutenior
Secretaacuterio de Educaccedilatildeo Frederico da Costa Amancio
Secretaacuterio Executivo de Educaccedilatildeo Profissional
Paulo Fernando de Vasconcelos Dutra
Gerente Geral de Educaccedilatildeo Profissional Josefa Rita de Caacutessia Lima Serafim
Coordenador de Educaccedilatildeo a Distacircncia
George Bento Catunda
Presidenta da Repuacuteblica Dilma Vana Rousseff Vice-presidente da Repuacuteblica Michel Temer Ministro da Educaccedilatildeo Cid Ferreira Gomes Secretaacuterio de Educaccedilatildeo Profissional e Tecnoloacutegica Aleacutessio Trindade de Barros Diretor de Integraccedilatildeo das Redes Marcelo Machado Feres Coordenaccedilatildeo Geral de Fortalecimento Carlos Artur de Carvalho Arecircas Coordenador Rede e-Tec Brasil Cleanto Ceacutesar Gonccedilalves
INTRODUCcedilAtildeO 3
1COMPETEcircNCIA 01 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE DOS SERVICcedilOS 5
11 Serviccedilos Noccedilotildees Fundamentais e Caracteriacutesticas 5
12 O Pacote de Valor em Serviccedilos e o Ciclo de Serviccedilos 14
13 Qualidade nos Serviccedilos 21
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos 27
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO 31
21 A Qualidade no Atendimento 31
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento 34
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional 34
222 Espiacuterito de Servir 35
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo 37
224 Empowerment 38
225 Espiacuterito de Equipe 39
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento 40
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes 42
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 45
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor 45
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor 47
321 Fatores Culturais 47
322 Fatores Sociais 50
323 Fatores Pessoais 53
33 O Processo de Decisatildeo de Compra 55
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE ATENDIMENTO (O
PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES
CONFLITUOSAS) 58
41 As Posturas do Profissional Atendente 58
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal 59
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal 62
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos 70
CONCLUSAtildeO 72
Sumaacuterio
REFEREcircNCIAS 73
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR 74
3
Atendimento ao Cliente
INTRODUCcedilAtildeO
Prezado (a) aluno (a) neste momento comeccedilamos a disciplina Atendimento
ao Cliente e quero me apresentar natildeo como professor e sim como um
companheiro na fascinante viagem que vamos fazer nas proacuteximas paacuteginas A
partir da leitura deste material e a realizaccedilatildeo das atividades propostas vocecirc
desenvolveraacute competecircncias que iratildeo aprimorar o atendimento ao cliente
durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos
Os serviccedilos fazem parte da maioria das atividades econocircmicas na atualidade
No Brasil segundo o IBGE os serviccedilos satildeo responsaacuteveis por mais de 50 do
PIB ou seja mais da metade da produccedilatildeo do paiacutes inteiro Para que um serviccedilo
seja prestado eacute necessaacuterio que haja um atendimento onde a presenccedila de um
profissional eacute indispensaacutevel Sendo assim eacute preciso conhecer as principais
formas de melhor atender ao cliente procurando sobretudo satisfazer suas
necessidades e seus desejos E por que natildeo encantaacute-los Quando um cliente
estaacute satisfeito com seu atendimento ele sempre iraacute retornar ao
estabelecimento e o que eacute melhor iraacute falar bem do seu atendimento ou da
empresa em que vocecirc trabalha para familiares amigos colegas de trabalho
Isso eacute fundamental para uma empresa ter sucesso e permanecer atuando no
mercado
Diante disso preparamos para vocecirc conteuacutedos que iratildeo lhe propiciar uma
seacuterie de competecircncias sobre Atendimento ao Cliente e este caderno foi
dividido em quatro partes na primeira vocecirc iraacute ser apresentado ao mundo
dos serviccedilos precisamente iraacute compreender porque os serviccedilos satildeo
importantes e conhecer as suas principais caracteriacutesticas A partir daiacute
estudaremos as noccedilotildees essenciais sobre qualidade em serviccedilos Na parte
seguinte vocecirc iraacute conhecer a qualidade no atendimento Na terceira vocecirc
conheceraacute o comportamento do consumidor e os processos de compra E
para finalizar vocecirc iraacute estudar as principais posturas profissionais para a
excelecircncia no atendimento
4
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Estamos agora ldquoombro a ombrordquo para juntos desenvolvermos as
competecircncias necessaacuterias para a qualidade no atendimento aos clientes Aleacutem
da leitura deste caderno vocecirc teraacute a sua disposiccedilatildeo as videoaulas e o
acompanhamento direto em nossa interatividade em sala de aula virtual Natildeo
esqueccedila tambeacutem dos exerciacutecios semanais que ajudam na fixaccedilatildeo do
conteuacutedo
Estamos com a maior das expectativas para que vocecirc de fato tenha um
oacutetimo aprendizado Nossa sala virtual seraacute o local de encontros valiosos para
nosso desenvolvimento profissional Espero vocecirc com muita alegria e
disposiccedilatildeo para aprender
Prof Luiacutes Henrique de Souza
5
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
1COMPETEcircNCIA 01 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
DOS SERVICcedilOS
11 Serviccedilos Noccedilotildees Fundamentais e Caracteriacutesticas
Nosso estudo sobre Qualidade dos Serviccedilos iraacute comeccedilar do seguinte modo
primeiro vamos abordar o tema ldquoServiccedilosrdquo depois estudaremos a
ldquoQualidaderdquo e por fim juntaremos os dois Qualidade dos Serviccedilos Pode ser
assim
Entatildeo vamos laacute
Vocecirc certamente estaacute bastante habituado com a palavra ldquoserviccedilordquo Se vocecirc
trabalha no setor de serviccedilos ele faz parte de sua rotina profissional Mas
mesmo que ainda natildeo trabalhe com serviccedilos eles tambeacutem lhe acompanham
em muitas horas de sua vida diaacuteria Os serviccedilos estatildeo presentes no transporte
puacuteblico ou seja no ocircnibus ou no metrocirc que vocecirc utiliza nas lanchonetes e
self-services em que vocecirc faz as suas refeiccedilotildees no salatildeo de beleza em que
vocecirc vai para dar um ldquotratordquo no visual no cinema do final de semana na
padaria no mercadinho na oficina para conserto de seu computador ou
celular ou ateacute mesmo nos fornecimentos de energia eleacutetrica e aacutegua para sua
casa Tudo isso satildeo serviccedilos
Agora pare e pense numa palavra ou mais de uma palavra que vem agrave cabeccedila
quando vocecirc pensa em serviccedilos Ou seja
Afinal o que satildeo serviccedilos
Faccedila o seguinte exerciacutecio apanhe papel e laacutepis e escreva o que vocecirc pensa
sobre serviccedilos
Taacute difiacutecil Eacute assim mesmo muitas vezes quando nos habituamos com
situaccedilotildees de nosso cotidiano natildeo nos preocupamos em explicar o que de fato
6
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
elas significam
Seraacute que no seu exerciacutecio apareceram palavras como serviccedilo eacute uma
ldquoatividaderdquo ldquoeacute algo que se presta a algueacutemrdquo serviccedilo eacute um ldquodesempenhordquo ou
ateacute mesmo ldquoserviccedilo eacute algo que natildeo tocamosrdquo
Se estas palavras apareceram vocecirc comeccedilou a caminhada pela estrada certa
Veja o que dizem alguns estudiosos sobre a definiccedilatildeo de serviccedilos
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos existem para resolver problemas das
pessoas e aleacutem disso a sua realizaccedilatildeo propicia valor e traz benefiacutecios para
elas Para que aconteccedila deve existir o ato o desempenho da prestaccedilatildeo de
serviccedilo Assim quando um cliente se hospeda num hotel eacute executado um
conjunto de accedilotildees cujos desempenhos iratildeo resolver o problema do hoacutespede
(ter um local para dormir quando estaacute fora da sua cidade de residecircncia) e
oferecer benefiacutecios para ele (repouso seguranccedila alimentaccedilatildeo)
Mas de fato haacute outra forma de enxergarmos os serviccedilos e esta forma que irei
apresentar tem a minha preferecircncia Pense num cliente que vai a um
O serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a
outra e que seja essencialmente intangiacutevel (KOTLER 1998)
Serviccedilos satildeo atividades econocircmicas que criam valor e fornecem benefiacutecios
para clientes (LOVELOCK WRIGHT 2001)
O Serviccedilo eacute uma atividade ou uma seacuterie de atividades de natureza mais ou menos intangiacutevel que normalmente mas natildeo necessariamente acontece durante as interaccedilotildees entre clientes e empregados de serviccedilos eou recursos fiacutesicos que eacute fornecida como soluccedilatildeo para os problemas dos clientes (GRONROOS 2004)
7
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ele iraacute apreciar a decoraccedilatildeo e a limpeza do local a forma com eacute
atendido pelos maicirctres e garccedilons ouviraacute a muacutesica ambiente desfrutaraacute de
uma boa conversa com familiares ou amigos teraacute os sentidos da visatildeo do
olfato e do paladar aguccedilados pelo prato que chega agrave mesa Todos esses fatos
vatildeo aleacutem da pretensatildeo para resolver problemas ou trazer benefiacutecios agraves
pessoas Comer num restaurante eacute sobretudo uma
EXPERIEcircNCIA
E nessa visatildeo o autor Mauro Caon (2008) nos ensina que
ldquoServiccedilos constituem experiecircncias que os clientes vivenciamrdquo
Para as aacutereas do turismo dos restaurantes e bares e da hotelaria a noccedilatildeo de
serviccedilos como uma experiecircncia eacute fundamental para vocecirc compreender a
essecircncia e a natureza dos serviccedilos prestados nestas aacutereas Raciocine comigo
quando um cliente vai a um restaurante seraacute que o objetivo dele eacute
exclusivamente alimentar-se Tenho certeza de que existem outros fatores
confraternizar-se agrave mesa com amigos ou familiares e provar sabores
diferentes distrair-se Ou seja satildeo muacuteltiplas experiecircncias sensoriais que vatildeo
aleacutem da satisfaccedilatildeo de uma necessidade Observe as figuras 1 e 2 a seguir natildeo
estatildeo os clientes vivenciando uma experiecircncia E que oacutetimas experiecircncias
E sabe o que mais me chama a atenccedilatildeo nessa histoacuteria toda
Figura 1 - confraternizaccedilatildeo em famiacutelia Fonte httpofdeficemicrosoftcompt-brimages
8
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 2 - casal desfrutando de uma boa comida e um bom vinho num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Eacute que ao considerar os serviccedilos como experiecircncias que propiciam vivecircncias
aos clientes vocecirc iraacute certamente questionar se os serviccedilos natildeo possuem
algumas caracteriacutesticas especiacuteficas que iratildeo diferenciaacute-los portanto dos
produtos
Eacute exatamente isso que acontece Os serviccedilos possuem de fato caracteriacutesticas
proacuteprias as quais podemos destacar
a) Intangibilidade
Os serviccedilos satildeo intangiacuteveis ou seja neles natildeo se pode tocar e tatildeo pouco
podem ser sentidos antes de adquiri-los
Ou seja
Quando se vende um serviccedilo haacute uma promessa de uma experiecircncia ou
vivecircncia
Exemplo o cliente vai ateacute uma agecircncia de viagens e contrata os serviccedilos de
cruzeiro mariacutetimo Na agecircncia ele natildeo teraacute como provar dos serviccedilos que um
cruzeiro mariacutetimo oferece haacute apenas material publicitaacuterio com fotos ou
viacutedeos prometendo a ele uma fascinante experiecircncia
9
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
O que vocecirc conclui entatildeo
Que numa aquisiccedilatildeo de um serviccedilo existe uma relaccedilatildeo de confianccedila
estabelecida entre o prestador do serviccedilo e o seu cliente
Agora que vocecirc jaacute sabe que os serviccedilos satildeo intangiacuteveis pare e pense
Que efeitos a intangibilidade dos serviccedilos provoca nos clientes
Uma seacuterie de sentimentos como duacutevida expectativa inseguranccedila
Normalmente ele faraacute a si proacuteprio a seguinte pergunta
Seraacute mesmo que eles iratildeo cumprir o que prometeram
Vocecirc natildeo deseja que seu cliente fique com duacutevidas natildeo eacute mesmo Entatildeo
vocecirc faraacute o possiacutevel para ldquotangibilizarrdquo o intangiacutevel ou seja daraacute pistas que de
fato a sua promessa seraacute cumprida
Mas como faccedilo isso
A resposta eacute simples Vocecirc deveraacute estar atento aos seguintes itens
Projetar uma boa evidecircncia fiacutesica do local onde o serviccedilo seraacute prestado
como a localizaccedilatildeo a aparecircncia do ambiente a limpeza a decoraccedilatildeo as
instalaccedilotildees os equipamentos etc
A aparecircncia da equipe de trabalho
A qualidade do material publicitaacuterio
Preccedilos praticados
Convido vocecirc agora a conhecer a segunda caracteriacutestica dos serviccedilos que eacute a
inseparabilidade
10
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
b) Inseparabilidade
Os serviccedilos satildeo inseparaacuteveis isto quer dizer que eacute prestado no momento em
que eacute consumido Ou seja a produccedilatildeo do serviccedilo ocorre simultaneamente ao
seu consumo Para que um garccedilom preste seu serviccedilo eacute necessaacuterio que os
clientes frequentem o restaurante e estejam fisicamente sentados agraves mesas
Em siacutentese
Para que ocorra a prestaccedilatildeo do serviccedilo eacute necessaacuteria a presenccedila do cliente
Como o serviccedilo acontece na mesma hora em que eacute produzido decorre dessa
situaccedilatildeo um importante fator
Vocecirc deve atentar-se para a qualificaccedilatildeo e competecircncia dos recursos humanos
que estatildeo em contato diretoindireto com o cliente Pois nesse momento natildeo
pode haver erros com o risco de o cliente sair insatisfeito
Jaacute que durante a prestaccedilatildeo do serviccedilo existe uma interaccedilatildeo direta entre o
cliente e o fornecedor de serviccedilos espera-se que este conheccedila bem o seu
cliente pois soacute assim poderaacute satisfazecirc-lo
Um conselho
Ao fornecer serviccedilos deve-se pensar natildeo soacute naquilo que o cliente quer mas no
que ele realmente espera e superar as suas expectativas Esse eacute o grande
desafio do prestador de serviccedilos conhecer o seu cliente (CAON 2008)
Veja o que aconteceu com este vendedor ele natildeo conhecia o seu cliente e se
deu mal
Uma dona de casa num vilarejo ao atender as palmas em sua porta
-Ocirc de casa tocirc entrando
11
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Ela se depara com um homem jogando esterco de cavalo em seu tapete da
sala
A mulher apavorada pergunta - O senhor estaacute maluco O que pensa que estaacute
fazendo com meu tapete
O vendedor sem deixar a mulher falar responde
- Boa tarde Eu estou oferecendo ao vivo o meu produto e eu provo pra
senhora que os nossos aspiradores satildeo os melhores e mais eficientes do
mercado tanto que vou fazer um desafio se eu natildeo limpar este esterco em
seu tapete eu prometo que irei comecirc-lo
A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada
O vendedor curioso perguntou -A senhora vai aonde Natildeo vai ver a eficiecircncia
do meu produto
A mulher responde
-Vou pegar uma colher sal e pimenta e um guardanapo de papel
Tambeacutem uma cachaccedila para lhe abrir o apetite pois aqui em casa natildeo tem
energia eleacutetrica
MORAL DA HISTOacuteRIA Conheccedila seu cliente antes de oferecer-lhe qualquer
coisa
Nesse momento quero que vocecirc jaacute desperte para a consciecircncia sobre a
importacircncia do elemento humano na prestaccedilatildeo do serviccedilo Mais tarde
falaremos com mais detalhes sobre este assunto
Bem vamos adiante Jaacute eacute tempo de vocecirc conhecer mais uma caracteriacutestica
dos serviccedilos
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
c) Perecibilidade ou inestocabilidade
Imagine um aviatildeo com 200 assentos e concluiacutedo o embarque dos passageiros
verifica-se que o total de passageiros eacute 150 Assim ficaram 50 assentos
desocupados O voo parte com esses assentos vazios
O que isto significa
Esses 50 assentos vazios deixaram de trazer mais receita para a empresa
aeacuterea naquele voo ou seja em relaccedilatildeo agravequele voo a empresa jamais
recuperaraacute esse dinheiro
Por este exemplo diz-se que os serviccedilos natildeo podem ser estocados ou
armazenados como os produtos ou bens Se natildeo forem utilizados naquele dia
representaraacute uma receita perdida para a empresa que natildeo poderaacute guardaacute-lo
para o proacuteximo dia e recuperar assim a receita perdida
Vocecirc seria capaz de dar outro exemplo de inestocabilidade dos serviccedilos
Pensou Entatildeo podemos prosseguir para a uacuteltima caracteriacutestica dos serviccedilos a
heterogeneidade ou variabilidade
d) Heterogeneidade ou variabilidade
Tal caracteriacutestica estaacute associada ao fato de que um mesmo serviccedilo pode ser
prestado de diferentes formas Lembra de que noacutes comentamos que os
serviccedilos dependem do elemento humano E como todos sabem as pessoas
satildeo diferentes logo o que concluiacutemos
O mesmo serviccedilo pode ser prestado de formas diferentes por distintos
funcionaacuterios de uma mesma empresa
Mas as empresas natildeo querem que isso aconteccedila Elas preferem que todos os
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
seus funcionaacuterios tenham o que chamamos ldquopadratildeo de atendimentordquo e que
todos sigam a forma padronizada de servir aos clientes
Agora me responda
O que deve ser feito para alcanccedilar uma padronizaccedilatildeo na prestaccedilatildeo dos
serviccedilos
Se vocecirc pensou em ldquocapacitaccedilatildeo dos Recursos Humanos das empresasrdquo estaacute
no caminho certo
Eacute preciso treinar e capacitar os funcionaacuterios que atendem os clientes para que
eles tenham a devida competecircncia teacutecnica para prestar um bom serviccedilo aos
clientes
E agora vamos pensar em outro detalhe
Mas se as empresas treinam seus empregados para todos prestarem os
serviccedilos de forma padronizada eu natildeo irei criar robocircs que atendem sempre da
mesma forma
Parece que a situaccedilatildeo ficou mais complexa
A saiacuteda eacute
Ter um padratildeo de atendimento sim mas cada um deve dar o seu toque
pessoal sua intuiccedilatildeo e seu bom senso na hora de prestar um serviccedilo Dessa
forma a qualidade ficaraacute mais evidente
Com isto encerramos as noccedilotildees baacutesicas sobre serviccedilos Agora vamos dar mais
um passo No proacuteximo item vocecirc estudaraacute o tema Pacote de Valor em
Serviccedilos
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
12 O Pacote de Valor em Serviccedilos e o Ciclo de Serviccedilos
Vocecirc deve se lembrar de que os serviccedilos satildeo caracterizados pela sua
intangibilidade por exemplo considere os serviccedilos prestados por um
advogado Natildeo podemos tocar no serviccedilo que ele presta pois ele oferece agraves
empresas e agraves pessoas o seu conhecimento sobre leis
Por outro lado em muitas situaccedilotildees de prestaccedilatildeo de serviccedilos existe tambeacutem
a comercializaccedilatildeo de bens tangiacuteveis junto aos serviccedilos Sendo assim caro (a)
aluno (a) em muitos casos para prestar o serviccedilo as empresas fornecem para
seus clientes um conjunto de elementos intangiacuteveis e tangiacuteveis Para
exemplificar veja as figuras 3 e 4 a seguir
Figura 3 - a refeiccedilatildeo como parte tangiacutevel de um serviccedilo num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Figura 4 - moacuteveis e acessoacuterios como partes tangiacuteveis do serviccedilo de hospeda-gem Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimage
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Temos um prato de refeiccedilatildeo servido num restaurante e um quarto de hotel
pronto para receber os hoacutespedes Entatildeo fica claro que para alguns serviccedilos
como os de um restaurante e de um hotel aleacutem da parte intangiacutevel como
atendimento limpeza seguranccedila haacute tambeacutem vaacuterios bens envolvidos no
serviccedilo como o alimento as bebidas ar-condicionado silencioso tvacutes de
uacuteltima geraccedilatildeo amenities cofres secadores de cabelo produtos do frigobar
material impresso etc que formam a parte tangiacutevel dos serviccedilos
Com isto em mente vocecirc seraacute capaz de entender o conceito de pacote de
valor em serviccedilos
O PACOTE DE VALOR EM SERVICcedilOS corresponde a uma oferta de serviccedilos
que possui partes normalmente CONSIDERADAS COMO SERVICcedilOS e partes
normalmente consideradas como BENS FIacuteSICOS OU PRODUTOS
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) o Pacote de Valor em Serviccedilos
pode ser dividido em quatro partes
a) Instalaccedilotildees de Apoio
Instalaccedilotildees onde o serviccedilo vai ser operado e envolve os equipamentos
necessaacuterios para prestar o serviccedilo Exemplo num restaurante podemos
encontrar como instalaccedilotildees de apoio grande salatildeo (ver figura 5) a sala de
espera a mesa do Buffet (figura 6)
Figura 5 - grande salatildeo de restaurante Fonte wwwsxchuphoto1149989
() Curiosidade
Vocecirc sabia que os hoteacuteis como forma de agradar os seus clientes deixam no
banheiro um Kit contendo sabonetes
perfumados shampoos
condicionadores creme hidratante Em Hotelaria esse
kit eacute conhecido por amenities E eacute uma
forma do hotel oferecer um pacote
de valor a seus hoacutespedes
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 6 - mesa do buffet Fonte wwwsxchuphoto1046598
b) Bens Fiacutesicos Facilitadores
Itens fiacutesicos que satildeo oferecidos ao cliente para serem consumidos ou
utilizados no processo de prestaccedilatildeo de serviccedilo Funcionam tambeacutem como
evidecircncias fiacutesicas e tornam tangiacuteveis os serviccedilos Numa viagem aeacuterea os bens
facilitadores seriam a comida e a bebida servidas as revistas e jornais
oferecidos Num hotel de negoacutecios temos por exemplo um polidor de
sapatos Num hotel de lazer guarda-soacuteis e toalhas na piscina conforme
exibido na figura 7
Figura 7 - bens facilitadores (guarda-sol cadeiras) na aacuterea de lazer de um hotel Fonte wwwsxchuphoto953271
Caro (a) aluno (a) costumo dizer que os bens fiacutesicos facilitadores sempre
chamam a atenccedilatildeo do cliente e satildeo muito valorizados
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
c) Serviccedilos Expliacutecitos
Estes satildeo a principal razatildeo para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos Eles dizem respeito
ao serviccedilo em si que iratildeo proporcionar benefiacutecios sensoriais ou seja a
experiecircncia em si
Por exemplo num restaurante a alimentaccedilatildeo na hotelaria a hospedagem
em si no transporte aeacutereo o transporte e a pontualidade
d) Serviccedilos Impliacutecitos
Satildeo normalmente considerados acessoacuterios mas satildeo fundamentais e decisivos
para a escolha dos clientes Por exemplo num hotel a cortesia o conforto a
seguranccedila a amabilidade dos seus funcionaacuterios Os serviccedilos impliacutecitos
possuem aspectos que causam benefiacutecios psicoloacutegicos nos clientes
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos satildeo sempre aprimorados para oferecer
algo que seja de valor para os clientes Agora quero que vocecirc reflita
E por que as empresas procuram oferecer um pacote de valor a seus
clientes
A resposta eacute simples
As empresas de serviccedilos atuam num ambiente extremamente competitivo e
precisam saber diferenciar o que estatildeo oferecendo se quiserem chamar a
atenccedilatildeo de seus clientes e assim aumentar as chances de sobreviver no
mercado
Vou contar-lhe um exemplo que aconteceu comigo certa vez fiz uma viagem
de ocircnibus entre Curitiba e Foz do Iguaccedilu e quando entrei no ocircnibus um
funcionaacuterio da empresa me entregou uma sacola contendo uma manta um
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
travesseiro e fones de ouvido ou seja um conjunto de bens fiacutesicos que se
associaram ao serviccedilo expliacutecito do transporte Eu fiquei muito satisfeito com
essa empresa pois para mim isso soacute acontece em viagens de aviatildeo e em
voos internacionais E sabe o que fiz Mandei um email para a empresa
elogiando o serviccedilo
Quando um cliente fala para a empresa prestadora de serviccedilo como ele
percebeu o serviccedilo ele estaacute fazendo algo que chamamos de Feedback uma
palavra em inglecircs que significa ldquodar retornordquo ou ldquodar uma respostardquo Entatildeo
temos uma situaccedilatildeo de matildeo dupla as empresas criam os pacotes de valor e
os clientes tambeacutem criam seus valores de acordo com a forma que eles
perceberam os serviccedilos Com o feedback as empresas de acordo com o que
diz o cliente iratildeo dia apoacutes dia melhorando os serviccedilos
Normalmente os valores que os clientes criam num serviccedilo satildeo
a) Valor sensorial diz respeito aos nossos cinco sentidos audiccedilatildeo paladar
visatildeo olfato e tato e satildeo muito importantes para os serviccedilos num restaurante
afinal todos noacutes queremos comer num restaurante bem decorado e limpo
(visatildeo) que o tom de voz do garccedilom seja Cortez (audiccedilatildeo) que nossa comida
tenha uma oacutetima aparecircncia (visatildeo) um cheiro bom (olfato) e um maravilhoso
sabor (paladar)
b) Valor emocional relaciona-se com as emoccedilotildees que temos a partir da
experiecircncia vivenciada no serviccedilo Se o prato que pedimos num restaurante
demora como nos sentimos Certamente nervosos emoccedilotildees
c) Valor social relaciona-se com os comentaacuterios e com aspectos relacionais
que fazemos com a empresa prestadora de serviccedilos e tambeacutem com os amigos
e familiares sobre determinado serviccedilo Hoje o valor social estaacute muito na
moda Se vamos a um restaurante de que gostamos o que fazemos Vamos
ao facebook e fazemos ldquocheck-inrdquo no local Ou tiramos uma ldquoselfrdquo nossa com
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
os amigos no restaurante Isto eacute estamos socializando com nosso ciacuterculo de
amizades os nossos gostos e preferecircncias
d) Valor de conhecimento esse valor normalmente eacute mais presente nas
pessoas mais curiosas que gostam de perguntar e saber das coisas Ou seja
este valor diz respeito ao aprendizado que uma pessoa pode ter num serviccedilo
Num restaurante noacutes pedimos um vinho que natildeo conhecemos e achamos este
vinho maravilhoso e vamos ler o seu roacutetulo e aprendemos sobre quais as uvas
que foram usadas na produccedilatildeo de qual paiacutes eacute a origem da bebida e em qual
ano foi a safra Ainda natildeo satisfeitos chamamos o maicirctre e queremos saber
qual a melhor comida para harmonizar com este vinho Aprendemos muito
natildeo eacute verdade
Outro elemento importante para vocecirc melhor compreender os serviccedilos
chama-se O CICLO DE SERVICcedilO
Vocecirc jaacute deve ter observado que em muitos casos os serviccedilos satildeo constituiacutedos
de vaacuterias etapas A SEQUEcircNCIA CRONOLOacuteGICA das vaacuterias etapas durante a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo eacute chamada ldquoCICLO DE SERVICcedilOrdquo (CAON 2008)
O Ciclo de serviccedilo seria o ldquomapardquo de todas as etapas do serviccedilo conforme
vivenciado pelo cliente em sua sequecircncia habitual ao receber o serviccedilo
Ou seja a prestaccedilatildeo de um serviccedilo percorre uma sequecircncia de accedilotildees e esta
sequecircncia eacute conhecida por CICLO DE SERVICcedilO Veja na figura 8 um exemplo de
Ciclo de Serviccedilo para um hotel
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 8 - ciclo de serviccedilos para um hotel Fonte adaptado de Caon (2008)
No Ciclo de Serviccedilo dois momentos satildeo cruciais Jaacute imaginou quais satildeo
O autor Caon (2008) nos explica que os momentos iniciais e finais do Ciclo de
Serviccedilo satildeo os mais importantes da prestaccedilatildeo do serviccedilo
Por quecirc
Nos MOMENTOS INICIAIS acontece a formaccedilatildeo da percepccedilatildeo inicial do cliente
sobre o serviccedilo e se algo falha nesse momento o cliente ficaraacute com uma maacute
impressatildeo e passaraacute a ficar desconfiado por todo o resto do serviccedilo
Nos MOMENTOS FINAIS se algo acontece de errado natildeo haacute tempo para uma
recuperaccedilatildeo de serviccedilo ou seja natildeo haacute mais tempo para fazer algo para
ldquoapagarrdquo a insatisfaccedilatildeo do cliente
Uma vez que vocecirc reconhece quais os principais momentos do Ciclo de
Serviccedilo vocecirc poderaacute definir estrateacutegias especiacuteficas para cada um destes
momentos e assim poderaacute melhorar a qualidade do serviccedilo prestado a seu
cliente
Chega ao hotel
Entrega a chave do
carro ao manobrista
Faz o check-in na
recepccedilatildeo
Eacute acompanhado ateacute o
quarto
Recebe instruccedilotildees
Utiliza o restaurante
no cafeacute da manhatilde
Realiza check-out
na recepccedilatildeo
Recebe saudaccedilatildeo
do recepcionista
Sai do hotel
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos
Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item
13 Qualidade nos Serviccedilos
- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade
- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade
- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade
- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima
qualidade
Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A
qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes
estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta
consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja
definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos
e serviccedilos com qualidade
Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso
pergunto a vocecirc
O que eacute Qualidade
Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de
estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os
conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas
deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)
Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os
melhores resultados
Qualidade significa fazer as coisas bem feitas
desde a primeira vez
Qualidade representa produtos e serviccedilos
acabados executados com padratildeo elevado
Curiosidade A qualidade aplicada agraves
empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo
pela necessidade de reconstruccedilatildeo do
paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial
22
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
23
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
INTRODUCcedilAtildeO 3
1COMPETEcircNCIA 01 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE DOS SERVICcedilOS 5
11 Serviccedilos Noccedilotildees Fundamentais e Caracteriacutesticas 5
12 O Pacote de Valor em Serviccedilos e o Ciclo de Serviccedilos 14
13 Qualidade nos Serviccedilos 21
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos 27
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO 31
21 A Qualidade no Atendimento 31
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento 34
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional 34
222 Espiacuterito de Servir 35
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo 37
224 Empowerment 38
225 Espiacuterito de Equipe 39
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento 40
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes 42
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 45
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor 45
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor 47
321 Fatores Culturais 47
322 Fatores Sociais 50
323 Fatores Pessoais 53
33 O Processo de Decisatildeo de Compra 55
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE ATENDIMENTO (O
PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES
CONFLITUOSAS) 58
41 As Posturas do Profissional Atendente 58
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal 59
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal 62
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos 70
CONCLUSAtildeO 72
Sumaacuterio
REFEREcircNCIAS 73
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR 74
3
Atendimento ao Cliente
INTRODUCcedilAtildeO
Prezado (a) aluno (a) neste momento comeccedilamos a disciplina Atendimento
ao Cliente e quero me apresentar natildeo como professor e sim como um
companheiro na fascinante viagem que vamos fazer nas proacuteximas paacuteginas A
partir da leitura deste material e a realizaccedilatildeo das atividades propostas vocecirc
desenvolveraacute competecircncias que iratildeo aprimorar o atendimento ao cliente
durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos
Os serviccedilos fazem parte da maioria das atividades econocircmicas na atualidade
No Brasil segundo o IBGE os serviccedilos satildeo responsaacuteveis por mais de 50 do
PIB ou seja mais da metade da produccedilatildeo do paiacutes inteiro Para que um serviccedilo
seja prestado eacute necessaacuterio que haja um atendimento onde a presenccedila de um
profissional eacute indispensaacutevel Sendo assim eacute preciso conhecer as principais
formas de melhor atender ao cliente procurando sobretudo satisfazer suas
necessidades e seus desejos E por que natildeo encantaacute-los Quando um cliente
estaacute satisfeito com seu atendimento ele sempre iraacute retornar ao
estabelecimento e o que eacute melhor iraacute falar bem do seu atendimento ou da
empresa em que vocecirc trabalha para familiares amigos colegas de trabalho
Isso eacute fundamental para uma empresa ter sucesso e permanecer atuando no
mercado
Diante disso preparamos para vocecirc conteuacutedos que iratildeo lhe propiciar uma
seacuterie de competecircncias sobre Atendimento ao Cliente e este caderno foi
dividido em quatro partes na primeira vocecirc iraacute ser apresentado ao mundo
dos serviccedilos precisamente iraacute compreender porque os serviccedilos satildeo
importantes e conhecer as suas principais caracteriacutesticas A partir daiacute
estudaremos as noccedilotildees essenciais sobre qualidade em serviccedilos Na parte
seguinte vocecirc iraacute conhecer a qualidade no atendimento Na terceira vocecirc
conheceraacute o comportamento do consumidor e os processos de compra E
para finalizar vocecirc iraacute estudar as principais posturas profissionais para a
excelecircncia no atendimento
4
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Estamos agora ldquoombro a ombrordquo para juntos desenvolvermos as
competecircncias necessaacuterias para a qualidade no atendimento aos clientes Aleacutem
da leitura deste caderno vocecirc teraacute a sua disposiccedilatildeo as videoaulas e o
acompanhamento direto em nossa interatividade em sala de aula virtual Natildeo
esqueccedila tambeacutem dos exerciacutecios semanais que ajudam na fixaccedilatildeo do
conteuacutedo
Estamos com a maior das expectativas para que vocecirc de fato tenha um
oacutetimo aprendizado Nossa sala virtual seraacute o local de encontros valiosos para
nosso desenvolvimento profissional Espero vocecirc com muita alegria e
disposiccedilatildeo para aprender
Prof Luiacutes Henrique de Souza
5
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
1COMPETEcircNCIA 01 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
DOS SERVICcedilOS
11 Serviccedilos Noccedilotildees Fundamentais e Caracteriacutesticas
Nosso estudo sobre Qualidade dos Serviccedilos iraacute comeccedilar do seguinte modo
primeiro vamos abordar o tema ldquoServiccedilosrdquo depois estudaremos a
ldquoQualidaderdquo e por fim juntaremos os dois Qualidade dos Serviccedilos Pode ser
assim
Entatildeo vamos laacute
Vocecirc certamente estaacute bastante habituado com a palavra ldquoserviccedilordquo Se vocecirc
trabalha no setor de serviccedilos ele faz parte de sua rotina profissional Mas
mesmo que ainda natildeo trabalhe com serviccedilos eles tambeacutem lhe acompanham
em muitas horas de sua vida diaacuteria Os serviccedilos estatildeo presentes no transporte
puacuteblico ou seja no ocircnibus ou no metrocirc que vocecirc utiliza nas lanchonetes e
self-services em que vocecirc faz as suas refeiccedilotildees no salatildeo de beleza em que
vocecirc vai para dar um ldquotratordquo no visual no cinema do final de semana na
padaria no mercadinho na oficina para conserto de seu computador ou
celular ou ateacute mesmo nos fornecimentos de energia eleacutetrica e aacutegua para sua
casa Tudo isso satildeo serviccedilos
Agora pare e pense numa palavra ou mais de uma palavra que vem agrave cabeccedila
quando vocecirc pensa em serviccedilos Ou seja
Afinal o que satildeo serviccedilos
Faccedila o seguinte exerciacutecio apanhe papel e laacutepis e escreva o que vocecirc pensa
sobre serviccedilos
Taacute difiacutecil Eacute assim mesmo muitas vezes quando nos habituamos com
situaccedilotildees de nosso cotidiano natildeo nos preocupamos em explicar o que de fato
6
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
elas significam
Seraacute que no seu exerciacutecio apareceram palavras como serviccedilo eacute uma
ldquoatividaderdquo ldquoeacute algo que se presta a algueacutemrdquo serviccedilo eacute um ldquodesempenhordquo ou
ateacute mesmo ldquoserviccedilo eacute algo que natildeo tocamosrdquo
Se estas palavras apareceram vocecirc comeccedilou a caminhada pela estrada certa
Veja o que dizem alguns estudiosos sobre a definiccedilatildeo de serviccedilos
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos existem para resolver problemas das
pessoas e aleacutem disso a sua realizaccedilatildeo propicia valor e traz benefiacutecios para
elas Para que aconteccedila deve existir o ato o desempenho da prestaccedilatildeo de
serviccedilo Assim quando um cliente se hospeda num hotel eacute executado um
conjunto de accedilotildees cujos desempenhos iratildeo resolver o problema do hoacutespede
(ter um local para dormir quando estaacute fora da sua cidade de residecircncia) e
oferecer benefiacutecios para ele (repouso seguranccedila alimentaccedilatildeo)
Mas de fato haacute outra forma de enxergarmos os serviccedilos e esta forma que irei
apresentar tem a minha preferecircncia Pense num cliente que vai a um
O serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a
outra e que seja essencialmente intangiacutevel (KOTLER 1998)
Serviccedilos satildeo atividades econocircmicas que criam valor e fornecem benefiacutecios
para clientes (LOVELOCK WRIGHT 2001)
O Serviccedilo eacute uma atividade ou uma seacuterie de atividades de natureza mais ou menos intangiacutevel que normalmente mas natildeo necessariamente acontece durante as interaccedilotildees entre clientes e empregados de serviccedilos eou recursos fiacutesicos que eacute fornecida como soluccedilatildeo para os problemas dos clientes (GRONROOS 2004)
7
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ele iraacute apreciar a decoraccedilatildeo e a limpeza do local a forma com eacute
atendido pelos maicirctres e garccedilons ouviraacute a muacutesica ambiente desfrutaraacute de
uma boa conversa com familiares ou amigos teraacute os sentidos da visatildeo do
olfato e do paladar aguccedilados pelo prato que chega agrave mesa Todos esses fatos
vatildeo aleacutem da pretensatildeo para resolver problemas ou trazer benefiacutecios agraves
pessoas Comer num restaurante eacute sobretudo uma
EXPERIEcircNCIA
E nessa visatildeo o autor Mauro Caon (2008) nos ensina que
ldquoServiccedilos constituem experiecircncias que os clientes vivenciamrdquo
Para as aacutereas do turismo dos restaurantes e bares e da hotelaria a noccedilatildeo de
serviccedilos como uma experiecircncia eacute fundamental para vocecirc compreender a
essecircncia e a natureza dos serviccedilos prestados nestas aacutereas Raciocine comigo
quando um cliente vai a um restaurante seraacute que o objetivo dele eacute
exclusivamente alimentar-se Tenho certeza de que existem outros fatores
confraternizar-se agrave mesa com amigos ou familiares e provar sabores
diferentes distrair-se Ou seja satildeo muacuteltiplas experiecircncias sensoriais que vatildeo
aleacutem da satisfaccedilatildeo de uma necessidade Observe as figuras 1 e 2 a seguir natildeo
estatildeo os clientes vivenciando uma experiecircncia E que oacutetimas experiecircncias
E sabe o que mais me chama a atenccedilatildeo nessa histoacuteria toda
Figura 1 - confraternizaccedilatildeo em famiacutelia Fonte httpofdeficemicrosoftcompt-brimages
8
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 2 - casal desfrutando de uma boa comida e um bom vinho num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Eacute que ao considerar os serviccedilos como experiecircncias que propiciam vivecircncias
aos clientes vocecirc iraacute certamente questionar se os serviccedilos natildeo possuem
algumas caracteriacutesticas especiacuteficas que iratildeo diferenciaacute-los portanto dos
produtos
Eacute exatamente isso que acontece Os serviccedilos possuem de fato caracteriacutesticas
proacuteprias as quais podemos destacar
a) Intangibilidade
Os serviccedilos satildeo intangiacuteveis ou seja neles natildeo se pode tocar e tatildeo pouco
podem ser sentidos antes de adquiri-los
Ou seja
Quando se vende um serviccedilo haacute uma promessa de uma experiecircncia ou
vivecircncia
Exemplo o cliente vai ateacute uma agecircncia de viagens e contrata os serviccedilos de
cruzeiro mariacutetimo Na agecircncia ele natildeo teraacute como provar dos serviccedilos que um
cruzeiro mariacutetimo oferece haacute apenas material publicitaacuterio com fotos ou
viacutedeos prometendo a ele uma fascinante experiecircncia
9
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
O que vocecirc conclui entatildeo
Que numa aquisiccedilatildeo de um serviccedilo existe uma relaccedilatildeo de confianccedila
estabelecida entre o prestador do serviccedilo e o seu cliente
Agora que vocecirc jaacute sabe que os serviccedilos satildeo intangiacuteveis pare e pense
Que efeitos a intangibilidade dos serviccedilos provoca nos clientes
Uma seacuterie de sentimentos como duacutevida expectativa inseguranccedila
Normalmente ele faraacute a si proacuteprio a seguinte pergunta
Seraacute mesmo que eles iratildeo cumprir o que prometeram
Vocecirc natildeo deseja que seu cliente fique com duacutevidas natildeo eacute mesmo Entatildeo
vocecirc faraacute o possiacutevel para ldquotangibilizarrdquo o intangiacutevel ou seja daraacute pistas que de
fato a sua promessa seraacute cumprida
Mas como faccedilo isso
A resposta eacute simples Vocecirc deveraacute estar atento aos seguintes itens
Projetar uma boa evidecircncia fiacutesica do local onde o serviccedilo seraacute prestado
como a localizaccedilatildeo a aparecircncia do ambiente a limpeza a decoraccedilatildeo as
instalaccedilotildees os equipamentos etc
A aparecircncia da equipe de trabalho
A qualidade do material publicitaacuterio
Preccedilos praticados
Convido vocecirc agora a conhecer a segunda caracteriacutestica dos serviccedilos que eacute a
inseparabilidade
10
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
b) Inseparabilidade
Os serviccedilos satildeo inseparaacuteveis isto quer dizer que eacute prestado no momento em
que eacute consumido Ou seja a produccedilatildeo do serviccedilo ocorre simultaneamente ao
seu consumo Para que um garccedilom preste seu serviccedilo eacute necessaacuterio que os
clientes frequentem o restaurante e estejam fisicamente sentados agraves mesas
Em siacutentese
Para que ocorra a prestaccedilatildeo do serviccedilo eacute necessaacuteria a presenccedila do cliente
Como o serviccedilo acontece na mesma hora em que eacute produzido decorre dessa
situaccedilatildeo um importante fator
Vocecirc deve atentar-se para a qualificaccedilatildeo e competecircncia dos recursos humanos
que estatildeo em contato diretoindireto com o cliente Pois nesse momento natildeo
pode haver erros com o risco de o cliente sair insatisfeito
Jaacute que durante a prestaccedilatildeo do serviccedilo existe uma interaccedilatildeo direta entre o
cliente e o fornecedor de serviccedilos espera-se que este conheccedila bem o seu
cliente pois soacute assim poderaacute satisfazecirc-lo
Um conselho
Ao fornecer serviccedilos deve-se pensar natildeo soacute naquilo que o cliente quer mas no
que ele realmente espera e superar as suas expectativas Esse eacute o grande
desafio do prestador de serviccedilos conhecer o seu cliente (CAON 2008)
Veja o que aconteceu com este vendedor ele natildeo conhecia o seu cliente e se
deu mal
Uma dona de casa num vilarejo ao atender as palmas em sua porta
-Ocirc de casa tocirc entrando
11
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Ela se depara com um homem jogando esterco de cavalo em seu tapete da
sala
A mulher apavorada pergunta - O senhor estaacute maluco O que pensa que estaacute
fazendo com meu tapete
O vendedor sem deixar a mulher falar responde
- Boa tarde Eu estou oferecendo ao vivo o meu produto e eu provo pra
senhora que os nossos aspiradores satildeo os melhores e mais eficientes do
mercado tanto que vou fazer um desafio se eu natildeo limpar este esterco em
seu tapete eu prometo que irei comecirc-lo
A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada
O vendedor curioso perguntou -A senhora vai aonde Natildeo vai ver a eficiecircncia
do meu produto
A mulher responde
-Vou pegar uma colher sal e pimenta e um guardanapo de papel
Tambeacutem uma cachaccedila para lhe abrir o apetite pois aqui em casa natildeo tem
energia eleacutetrica
MORAL DA HISTOacuteRIA Conheccedila seu cliente antes de oferecer-lhe qualquer
coisa
Nesse momento quero que vocecirc jaacute desperte para a consciecircncia sobre a
importacircncia do elemento humano na prestaccedilatildeo do serviccedilo Mais tarde
falaremos com mais detalhes sobre este assunto
Bem vamos adiante Jaacute eacute tempo de vocecirc conhecer mais uma caracteriacutestica
dos serviccedilos
12
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
c) Perecibilidade ou inestocabilidade
Imagine um aviatildeo com 200 assentos e concluiacutedo o embarque dos passageiros
verifica-se que o total de passageiros eacute 150 Assim ficaram 50 assentos
desocupados O voo parte com esses assentos vazios
O que isto significa
Esses 50 assentos vazios deixaram de trazer mais receita para a empresa
aeacuterea naquele voo ou seja em relaccedilatildeo agravequele voo a empresa jamais
recuperaraacute esse dinheiro
Por este exemplo diz-se que os serviccedilos natildeo podem ser estocados ou
armazenados como os produtos ou bens Se natildeo forem utilizados naquele dia
representaraacute uma receita perdida para a empresa que natildeo poderaacute guardaacute-lo
para o proacuteximo dia e recuperar assim a receita perdida
Vocecirc seria capaz de dar outro exemplo de inestocabilidade dos serviccedilos
Pensou Entatildeo podemos prosseguir para a uacuteltima caracteriacutestica dos serviccedilos a
heterogeneidade ou variabilidade
d) Heterogeneidade ou variabilidade
Tal caracteriacutestica estaacute associada ao fato de que um mesmo serviccedilo pode ser
prestado de diferentes formas Lembra de que noacutes comentamos que os
serviccedilos dependem do elemento humano E como todos sabem as pessoas
satildeo diferentes logo o que concluiacutemos
O mesmo serviccedilo pode ser prestado de formas diferentes por distintos
funcionaacuterios de uma mesma empresa
Mas as empresas natildeo querem que isso aconteccedila Elas preferem que todos os
13
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
seus funcionaacuterios tenham o que chamamos ldquopadratildeo de atendimentordquo e que
todos sigam a forma padronizada de servir aos clientes
Agora me responda
O que deve ser feito para alcanccedilar uma padronizaccedilatildeo na prestaccedilatildeo dos
serviccedilos
Se vocecirc pensou em ldquocapacitaccedilatildeo dos Recursos Humanos das empresasrdquo estaacute
no caminho certo
Eacute preciso treinar e capacitar os funcionaacuterios que atendem os clientes para que
eles tenham a devida competecircncia teacutecnica para prestar um bom serviccedilo aos
clientes
E agora vamos pensar em outro detalhe
Mas se as empresas treinam seus empregados para todos prestarem os
serviccedilos de forma padronizada eu natildeo irei criar robocircs que atendem sempre da
mesma forma
Parece que a situaccedilatildeo ficou mais complexa
A saiacuteda eacute
Ter um padratildeo de atendimento sim mas cada um deve dar o seu toque
pessoal sua intuiccedilatildeo e seu bom senso na hora de prestar um serviccedilo Dessa
forma a qualidade ficaraacute mais evidente
Com isto encerramos as noccedilotildees baacutesicas sobre serviccedilos Agora vamos dar mais
um passo No proacuteximo item vocecirc estudaraacute o tema Pacote de Valor em
Serviccedilos
14
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
12 O Pacote de Valor em Serviccedilos e o Ciclo de Serviccedilos
Vocecirc deve se lembrar de que os serviccedilos satildeo caracterizados pela sua
intangibilidade por exemplo considere os serviccedilos prestados por um
advogado Natildeo podemos tocar no serviccedilo que ele presta pois ele oferece agraves
empresas e agraves pessoas o seu conhecimento sobre leis
Por outro lado em muitas situaccedilotildees de prestaccedilatildeo de serviccedilos existe tambeacutem
a comercializaccedilatildeo de bens tangiacuteveis junto aos serviccedilos Sendo assim caro (a)
aluno (a) em muitos casos para prestar o serviccedilo as empresas fornecem para
seus clientes um conjunto de elementos intangiacuteveis e tangiacuteveis Para
exemplificar veja as figuras 3 e 4 a seguir
Figura 3 - a refeiccedilatildeo como parte tangiacutevel de um serviccedilo num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Figura 4 - moacuteveis e acessoacuterios como partes tangiacuteveis do serviccedilo de hospeda-gem Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimage
15
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Temos um prato de refeiccedilatildeo servido num restaurante e um quarto de hotel
pronto para receber os hoacutespedes Entatildeo fica claro que para alguns serviccedilos
como os de um restaurante e de um hotel aleacutem da parte intangiacutevel como
atendimento limpeza seguranccedila haacute tambeacutem vaacuterios bens envolvidos no
serviccedilo como o alimento as bebidas ar-condicionado silencioso tvacutes de
uacuteltima geraccedilatildeo amenities cofres secadores de cabelo produtos do frigobar
material impresso etc que formam a parte tangiacutevel dos serviccedilos
Com isto em mente vocecirc seraacute capaz de entender o conceito de pacote de
valor em serviccedilos
O PACOTE DE VALOR EM SERVICcedilOS corresponde a uma oferta de serviccedilos
que possui partes normalmente CONSIDERADAS COMO SERVICcedilOS e partes
normalmente consideradas como BENS FIacuteSICOS OU PRODUTOS
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) o Pacote de Valor em Serviccedilos
pode ser dividido em quatro partes
a) Instalaccedilotildees de Apoio
Instalaccedilotildees onde o serviccedilo vai ser operado e envolve os equipamentos
necessaacuterios para prestar o serviccedilo Exemplo num restaurante podemos
encontrar como instalaccedilotildees de apoio grande salatildeo (ver figura 5) a sala de
espera a mesa do Buffet (figura 6)
Figura 5 - grande salatildeo de restaurante Fonte wwwsxchuphoto1149989
() Curiosidade
Vocecirc sabia que os hoteacuteis como forma de agradar os seus clientes deixam no
banheiro um Kit contendo sabonetes
perfumados shampoos
condicionadores creme hidratante Em Hotelaria esse
kit eacute conhecido por amenities E eacute uma
forma do hotel oferecer um pacote
de valor a seus hoacutespedes
16
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 6 - mesa do buffet Fonte wwwsxchuphoto1046598
b) Bens Fiacutesicos Facilitadores
Itens fiacutesicos que satildeo oferecidos ao cliente para serem consumidos ou
utilizados no processo de prestaccedilatildeo de serviccedilo Funcionam tambeacutem como
evidecircncias fiacutesicas e tornam tangiacuteveis os serviccedilos Numa viagem aeacuterea os bens
facilitadores seriam a comida e a bebida servidas as revistas e jornais
oferecidos Num hotel de negoacutecios temos por exemplo um polidor de
sapatos Num hotel de lazer guarda-soacuteis e toalhas na piscina conforme
exibido na figura 7
Figura 7 - bens facilitadores (guarda-sol cadeiras) na aacuterea de lazer de um hotel Fonte wwwsxchuphoto953271
Caro (a) aluno (a) costumo dizer que os bens fiacutesicos facilitadores sempre
chamam a atenccedilatildeo do cliente e satildeo muito valorizados
17
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
c) Serviccedilos Expliacutecitos
Estes satildeo a principal razatildeo para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos Eles dizem respeito
ao serviccedilo em si que iratildeo proporcionar benefiacutecios sensoriais ou seja a
experiecircncia em si
Por exemplo num restaurante a alimentaccedilatildeo na hotelaria a hospedagem
em si no transporte aeacutereo o transporte e a pontualidade
d) Serviccedilos Impliacutecitos
Satildeo normalmente considerados acessoacuterios mas satildeo fundamentais e decisivos
para a escolha dos clientes Por exemplo num hotel a cortesia o conforto a
seguranccedila a amabilidade dos seus funcionaacuterios Os serviccedilos impliacutecitos
possuem aspectos que causam benefiacutecios psicoloacutegicos nos clientes
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos satildeo sempre aprimorados para oferecer
algo que seja de valor para os clientes Agora quero que vocecirc reflita
E por que as empresas procuram oferecer um pacote de valor a seus
clientes
A resposta eacute simples
As empresas de serviccedilos atuam num ambiente extremamente competitivo e
precisam saber diferenciar o que estatildeo oferecendo se quiserem chamar a
atenccedilatildeo de seus clientes e assim aumentar as chances de sobreviver no
mercado
Vou contar-lhe um exemplo que aconteceu comigo certa vez fiz uma viagem
de ocircnibus entre Curitiba e Foz do Iguaccedilu e quando entrei no ocircnibus um
funcionaacuterio da empresa me entregou uma sacola contendo uma manta um
18
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
travesseiro e fones de ouvido ou seja um conjunto de bens fiacutesicos que se
associaram ao serviccedilo expliacutecito do transporte Eu fiquei muito satisfeito com
essa empresa pois para mim isso soacute acontece em viagens de aviatildeo e em
voos internacionais E sabe o que fiz Mandei um email para a empresa
elogiando o serviccedilo
Quando um cliente fala para a empresa prestadora de serviccedilo como ele
percebeu o serviccedilo ele estaacute fazendo algo que chamamos de Feedback uma
palavra em inglecircs que significa ldquodar retornordquo ou ldquodar uma respostardquo Entatildeo
temos uma situaccedilatildeo de matildeo dupla as empresas criam os pacotes de valor e
os clientes tambeacutem criam seus valores de acordo com a forma que eles
perceberam os serviccedilos Com o feedback as empresas de acordo com o que
diz o cliente iratildeo dia apoacutes dia melhorando os serviccedilos
Normalmente os valores que os clientes criam num serviccedilo satildeo
a) Valor sensorial diz respeito aos nossos cinco sentidos audiccedilatildeo paladar
visatildeo olfato e tato e satildeo muito importantes para os serviccedilos num restaurante
afinal todos noacutes queremos comer num restaurante bem decorado e limpo
(visatildeo) que o tom de voz do garccedilom seja Cortez (audiccedilatildeo) que nossa comida
tenha uma oacutetima aparecircncia (visatildeo) um cheiro bom (olfato) e um maravilhoso
sabor (paladar)
b) Valor emocional relaciona-se com as emoccedilotildees que temos a partir da
experiecircncia vivenciada no serviccedilo Se o prato que pedimos num restaurante
demora como nos sentimos Certamente nervosos emoccedilotildees
c) Valor social relaciona-se com os comentaacuterios e com aspectos relacionais
que fazemos com a empresa prestadora de serviccedilos e tambeacutem com os amigos
e familiares sobre determinado serviccedilo Hoje o valor social estaacute muito na
moda Se vamos a um restaurante de que gostamos o que fazemos Vamos
ao facebook e fazemos ldquocheck-inrdquo no local Ou tiramos uma ldquoselfrdquo nossa com
19
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
os amigos no restaurante Isto eacute estamos socializando com nosso ciacuterculo de
amizades os nossos gostos e preferecircncias
d) Valor de conhecimento esse valor normalmente eacute mais presente nas
pessoas mais curiosas que gostam de perguntar e saber das coisas Ou seja
este valor diz respeito ao aprendizado que uma pessoa pode ter num serviccedilo
Num restaurante noacutes pedimos um vinho que natildeo conhecemos e achamos este
vinho maravilhoso e vamos ler o seu roacutetulo e aprendemos sobre quais as uvas
que foram usadas na produccedilatildeo de qual paiacutes eacute a origem da bebida e em qual
ano foi a safra Ainda natildeo satisfeitos chamamos o maicirctre e queremos saber
qual a melhor comida para harmonizar com este vinho Aprendemos muito
natildeo eacute verdade
Outro elemento importante para vocecirc melhor compreender os serviccedilos
chama-se O CICLO DE SERVICcedilO
Vocecirc jaacute deve ter observado que em muitos casos os serviccedilos satildeo constituiacutedos
de vaacuterias etapas A SEQUEcircNCIA CRONOLOacuteGICA das vaacuterias etapas durante a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo eacute chamada ldquoCICLO DE SERVICcedilOrdquo (CAON 2008)
O Ciclo de serviccedilo seria o ldquomapardquo de todas as etapas do serviccedilo conforme
vivenciado pelo cliente em sua sequecircncia habitual ao receber o serviccedilo
Ou seja a prestaccedilatildeo de um serviccedilo percorre uma sequecircncia de accedilotildees e esta
sequecircncia eacute conhecida por CICLO DE SERVICcedilO Veja na figura 8 um exemplo de
Ciclo de Serviccedilo para um hotel
20
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 8 - ciclo de serviccedilos para um hotel Fonte adaptado de Caon (2008)
No Ciclo de Serviccedilo dois momentos satildeo cruciais Jaacute imaginou quais satildeo
O autor Caon (2008) nos explica que os momentos iniciais e finais do Ciclo de
Serviccedilo satildeo os mais importantes da prestaccedilatildeo do serviccedilo
Por quecirc
Nos MOMENTOS INICIAIS acontece a formaccedilatildeo da percepccedilatildeo inicial do cliente
sobre o serviccedilo e se algo falha nesse momento o cliente ficaraacute com uma maacute
impressatildeo e passaraacute a ficar desconfiado por todo o resto do serviccedilo
Nos MOMENTOS FINAIS se algo acontece de errado natildeo haacute tempo para uma
recuperaccedilatildeo de serviccedilo ou seja natildeo haacute mais tempo para fazer algo para
ldquoapagarrdquo a insatisfaccedilatildeo do cliente
Uma vez que vocecirc reconhece quais os principais momentos do Ciclo de
Serviccedilo vocecirc poderaacute definir estrateacutegias especiacuteficas para cada um destes
momentos e assim poderaacute melhorar a qualidade do serviccedilo prestado a seu
cliente
Chega ao hotel
Entrega a chave do
carro ao manobrista
Faz o check-in na
recepccedilatildeo
Eacute acompanhado ateacute o
quarto
Recebe instruccedilotildees
Utiliza o restaurante
no cafeacute da manhatilde
Realiza check-out
na recepccedilatildeo
Recebe saudaccedilatildeo
do recepcionista
Sai do hotel
21
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos
Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item
13 Qualidade nos Serviccedilos
- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade
- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade
- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade
- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima
qualidade
Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A
qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes
estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta
consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja
definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos
e serviccedilos com qualidade
Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso
pergunto a vocecirc
O que eacute Qualidade
Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de
estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os
conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas
deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)
Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os
melhores resultados
Qualidade significa fazer as coisas bem feitas
desde a primeira vez
Qualidade representa produtos e serviccedilos
acabados executados com padratildeo elevado
Curiosidade A qualidade aplicada agraves
empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo
pela necessidade de reconstruccedilatildeo do
paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial
22
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
23
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
REFEREcircNCIAS 73
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR 74
3
Atendimento ao Cliente
INTRODUCcedilAtildeO
Prezado (a) aluno (a) neste momento comeccedilamos a disciplina Atendimento
ao Cliente e quero me apresentar natildeo como professor e sim como um
companheiro na fascinante viagem que vamos fazer nas proacuteximas paacuteginas A
partir da leitura deste material e a realizaccedilatildeo das atividades propostas vocecirc
desenvolveraacute competecircncias que iratildeo aprimorar o atendimento ao cliente
durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos
Os serviccedilos fazem parte da maioria das atividades econocircmicas na atualidade
No Brasil segundo o IBGE os serviccedilos satildeo responsaacuteveis por mais de 50 do
PIB ou seja mais da metade da produccedilatildeo do paiacutes inteiro Para que um serviccedilo
seja prestado eacute necessaacuterio que haja um atendimento onde a presenccedila de um
profissional eacute indispensaacutevel Sendo assim eacute preciso conhecer as principais
formas de melhor atender ao cliente procurando sobretudo satisfazer suas
necessidades e seus desejos E por que natildeo encantaacute-los Quando um cliente
estaacute satisfeito com seu atendimento ele sempre iraacute retornar ao
estabelecimento e o que eacute melhor iraacute falar bem do seu atendimento ou da
empresa em que vocecirc trabalha para familiares amigos colegas de trabalho
Isso eacute fundamental para uma empresa ter sucesso e permanecer atuando no
mercado
Diante disso preparamos para vocecirc conteuacutedos que iratildeo lhe propiciar uma
seacuterie de competecircncias sobre Atendimento ao Cliente e este caderno foi
dividido em quatro partes na primeira vocecirc iraacute ser apresentado ao mundo
dos serviccedilos precisamente iraacute compreender porque os serviccedilos satildeo
importantes e conhecer as suas principais caracteriacutesticas A partir daiacute
estudaremos as noccedilotildees essenciais sobre qualidade em serviccedilos Na parte
seguinte vocecirc iraacute conhecer a qualidade no atendimento Na terceira vocecirc
conheceraacute o comportamento do consumidor e os processos de compra E
para finalizar vocecirc iraacute estudar as principais posturas profissionais para a
excelecircncia no atendimento
4
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Estamos agora ldquoombro a ombrordquo para juntos desenvolvermos as
competecircncias necessaacuterias para a qualidade no atendimento aos clientes Aleacutem
da leitura deste caderno vocecirc teraacute a sua disposiccedilatildeo as videoaulas e o
acompanhamento direto em nossa interatividade em sala de aula virtual Natildeo
esqueccedila tambeacutem dos exerciacutecios semanais que ajudam na fixaccedilatildeo do
conteuacutedo
Estamos com a maior das expectativas para que vocecirc de fato tenha um
oacutetimo aprendizado Nossa sala virtual seraacute o local de encontros valiosos para
nosso desenvolvimento profissional Espero vocecirc com muita alegria e
disposiccedilatildeo para aprender
Prof Luiacutes Henrique de Souza
5
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
1COMPETEcircNCIA 01 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
DOS SERVICcedilOS
11 Serviccedilos Noccedilotildees Fundamentais e Caracteriacutesticas
Nosso estudo sobre Qualidade dos Serviccedilos iraacute comeccedilar do seguinte modo
primeiro vamos abordar o tema ldquoServiccedilosrdquo depois estudaremos a
ldquoQualidaderdquo e por fim juntaremos os dois Qualidade dos Serviccedilos Pode ser
assim
Entatildeo vamos laacute
Vocecirc certamente estaacute bastante habituado com a palavra ldquoserviccedilordquo Se vocecirc
trabalha no setor de serviccedilos ele faz parte de sua rotina profissional Mas
mesmo que ainda natildeo trabalhe com serviccedilos eles tambeacutem lhe acompanham
em muitas horas de sua vida diaacuteria Os serviccedilos estatildeo presentes no transporte
puacuteblico ou seja no ocircnibus ou no metrocirc que vocecirc utiliza nas lanchonetes e
self-services em que vocecirc faz as suas refeiccedilotildees no salatildeo de beleza em que
vocecirc vai para dar um ldquotratordquo no visual no cinema do final de semana na
padaria no mercadinho na oficina para conserto de seu computador ou
celular ou ateacute mesmo nos fornecimentos de energia eleacutetrica e aacutegua para sua
casa Tudo isso satildeo serviccedilos
Agora pare e pense numa palavra ou mais de uma palavra que vem agrave cabeccedila
quando vocecirc pensa em serviccedilos Ou seja
Afinal o que satildeo serviccedilos
Faccedila o seguinte exerciacutecio apanhe papel e laacutepis e escreva o que vocecirc pensa
sobre serviccedilos
Taacute difiacutecil Eacute assim mesmo muitas vezes quando nos habituamos com
situaccedilotildees de nosso cotidiano natildeo nos preocupamos em explicar o que de fato
6
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
elas significam
Seraacute que no seu exerciacutecio apareceram palavras como serviccedilo eacute uma
ldquoatividaderdquo ldquoeacute algo que se presta a algueacutemrdquo serviccedilo eacute um ldquodesempenhordquo ou
ateacute mesmo ldquoserviccedilo eacute algo que natildeo tocamosrdquo
Se estas palavras apareceram vocecirc comeccedilou a caminhada pela estrada certa
Veja o que dizem alguns estudiosos sobre a definiccedilatildeo de serviccedilos
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos existem para resolver problemas das
pessoas e aleacutem disso a sua realizaccedilatildeo propicia valor e traz benefiacutecios para
elas Para que aconteccedila deve existir o ato o desempenho da prestaccedilatildeo de
serviccedilo Assim quando um cliente se hospeda num hotel eacute executado um
conjunto de accedilotildees cujos desempenhos iratildeo resolver o problema do hoacutespede
(ter um local para dormir quando estaacute fora da sua cidade de residecircncia) e
oferecer benefiacutecios para ele (repouso seguranccedila alimentaccedilatildeo)
Mas de fato haacute outra forma de enxergarmos os serviccedilos e esta forma que irei
apresentar tem a minha preferecircncia Pense num cliente que vai a um
O serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a
outra e que seja essencialmente intangiacutevel (KOTLER 1998)
Serviccedilos satildeo atividades econocircmicas que criam valor e fornecem benefiacutecios
para clientes (LOVELOCK WRIGHT 2001)
O Serviccedilo eacute uma atividade ou uma seacuterie de atividades de natureza mais ou menos intangiacutevel que normalmente mas natildeo necessariamente acontece durante as interaccedilotildees entre clientes e empregados de serviccedilos eou recursos fiacutesicos que eacute fornecida como soluccedilatildeo para os problemas dos clientes (GRONROOS 2004)
7
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ele iraacute apreciar a decoraccedilatildeo e a limpeza do local a forma com eacute
atendido pelos maicirctres e garccedilons ouviraacute a muacutesica ambiente desfrutaraacute de
uma boa conversa com familiares ou amigos teraacute os sentidos da visatildeo do
olfato e do paladar aguccedilados pelo prato que chega agrave mesa Todos esses fatos
vatildeo aleacutem da pretensatildeo para resolver problemas ou trazer benefiacutecios agraves
pessoas Comer num restaurante eacute sobretudo uma
EXPERIEcircNCIA
E nessa visatildeo o autor Mauro Caon (2008) nos ensina que
ldquoServiccedilos constituem experiecircncias que os clientes vivenciamrdquo
Para as aacutereas do turismo dos restaurantes e bares e da hotelaria a noccedilatildeo de
serviccedilos como uma experiecircncia eacute fundamental para vocecirc compreender a
essecircncia e a natureza dos serviccedilos prestados nestas aacutereas Raciocine comigo
quando um cliente vai a um restaurante seraacute que o objetivo dele eacute
exclusivamente alimentar-se Tenho certeza de que existem outros fatores
confraternizar-se agrave mesa com amigos ou familiares e provar sabores
diferentes distrair-se Ou seja satildeo muacuteltiplas experiecircncias sensoriais que vatildeo
aleacutem da satisfaccedilatildeo de uma necessidade Observe as figuras 1 e 2 a seguir natildeo
estatildeo os clientes vivenciando uma experiecircncia E que oacutetimas experiecircncias
E sabe o que mais me chama a atenccedilatildeo nessa histoacuteria toda
Figura 1 - confraternizaccedilatildeo em famiacutelia Fonte httpofdeficemicrosoftcompt-brimages
8
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 2 - casal desfrutando de uma boa comida e um bom vinho num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Eacute que ao considerar os serviccedilos como experiecircncias que propiciam vivecircncias
aos clientes vocecirc iraacute certamente questionar se os serviccedilos natildeo possuem
algumas caracteriacutesticas especiacuteficas que iratildeo diferenciaacute-los portanto dos
produtos
Eacute exatamente isso que acontece Os serviccedilos possuem de fato caracteriacutesticas
proacuteprias as quais podemos destacar
a) Intangibilidade
Os serviccedilos satildeo intangiacuteveis ou seja neles natildeo se pode tocar e tatildeo pouco
podem ser sentidos antes de adquiri-los
Ou seja
Quando se vende um serviccedilo haacute uma promessa de uma experiecircncia ou
vivecircncia
Exemplo o cliente vai ateacute uma agecircncia de viagens e contrata os serviccedilos de
cruzeiro mariacutetimo Na agecircncia ele natildeo teraacute como provar dos serviccedilos que um
cruzeiro mariacutetimo oferece haacute apenas material publicitaacuterio com fotos ou
viacutedeos prometendo a ele uma fascinante experiecircncia
9
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
O que vocecirc conclui entatildeo
Que numa aquisiccedilatildeo de um serviccedilo existe uma relaccedilatildeo de confianccedila
estabelecida entre o prestador do serviccedilo e o seu cliente
Agora que vocecirc jaacute sabe que os serviccedilos satildeo intangiacuteveis pare e pense
Que efeitos a intangibilidade dos serviccedilos provoca nos clientes
Uma seacuterie de sentimentos como duacutevida expectativa inseguranccedila
Normalmente ele faraacute a si proacuteprio a seguinte pergunta
Seraacute mesmo que eles iratildeo cumprir o que prometeram
Vocecirc natildeo deseja que seu cliente fique com duacutevidas natildeo eacute mesmo Entatildeo
vocecirc faraacute o possiacutevel para ldquotangibilizarrdquo o intangiacutevel ou seja daraacute pistas que de
fato a sua promessa seraacute cumprida
Mas como faccedilo isso
A resposta eacute simples Vocecirc deveraacute estar atento aos seguintes itens
Projetar uma boa evidecircncia fiacutesica do local onde o serviccedilo seraacute prestado
como a localizaccedilatildeo a aparecircncia do ambiente a limpeza a decoraccedilatildeo as
instalaccedilotildees os equipamentos etc
A aparecircncia da equipe de trabalho
A qualidade do material publicitaacuterio
Preccedilos praticados
Convido vocecirc agora a conhecer a segunda caracteriacutestica dos serviccedilos que eacute a
inseparabilidade
10
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
b) Inseparabilidade
Os serviccedilos satildeo inseparaacuteveis isto quer dizer que eacute prestado no momento em
que eacute consumido Ou seja a produccedilatildeo do serviccedilo ocorre simultaneamente ao
seu consumo Para que um garccedilom preste seu serviccedilo eacute necessaacuterio que os
clientes frequentem o restaurante e estejam fisicamente sentados agraves mesas
Em siacutentese
Para que ocorra a prestaccedilatildeo do serviccedilo eacute necessaacuteria a presenccedila do cliente
Como o serviccedilo acontece na mesma hora em que eacute produzido decorre dessa
situaccedilatildeo um importante fator
Vocecirc deve atentar-se para a qualificaccedilatildeo e competecircncia dos recursos humanos
que estatildeo em contato diretoindireto com o cliente Pois nesse momento natildeo
pode haver erros com o risco de o cliente sair insatisfeito
Jaacute que durante a prestaccedilatildeo do serviccedilo existe uma interaccedilatildeo direta entre o
cliente e o fornecedor de serviccedilos espera-se que este conheccedila bem o seu
cliente pois soacute assim poderaacute satisfazecirc-lo
Um conselho
Ao fornecer serviccedilos deve-se pensar natildeo soacute naquilo que o cliente quer mas no
que ele realmente espera e superar as suas expectativas Esse eacute o grande
desafio do prestador de serviccedilos conhecer o seu cliente (CAON 2008)
Veja o que aconteceu com este vendedor ele natildeo conhecia o seu cliente e se
deu mal
Uma dona de casa num vilarejo ao atender as palmas em sua porta
-Ocirc de casa tocirc entrando
11
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Ela se depara com um homem jogando esterco de cavalo em seu tapete da
sala
A mulher apavorada pergunta - O senhor estaacute maluco O que pensa que estaacute
fazendo com meu tapete
O vendedor sem deixar a mulher falar responde
- Boa tarde Eu estou oferecendo ao vivo o meu produto e eu provo pra
senhora que os nossos aspiradores satildeo os melhores e mais eficientes do
mercado tanto que vou fazer um desafio se eu natildeo limpar este esterco em
seu tapete eu prometo que irei comecirc-lo
A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada
O vendedor curioso perguntou -A senhora vai aonde Natildeo vai ver a eficiecircncia
do meu produto
A mulher responde
-Vou pegar uma colher sal e pimenta e um guardanapo de papel
Tambeacutem uma cachaccedila para lhe abrir o apetite pois aqui em casa natildeo tem
energia eleacutetrica
MORAL DA HISTOacuteRIA Conheccedila seu cliente antes de oferecer-lhe qualquer
coisa
Nesse momento quero que vocecirc jaacute desperte para a consciecircncia sobre a
importacircncia do elemento humano na prestaccedilatildeo do serviccedilo Mais tarde
falaremos com mais detalhes sobre este assunto
Bem vamos adiante Jaacute eacute tempo de vocecirc conhecer mais uma caracteriacutestica
dos serviccedilos
12
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
c) Perecibilidade ou inestocabilidade
Imagine um aviatildeo com 200 assentos e concluiacutedo o embarque dos passageiros
verifica-se que o total de passageiros eacute 150 Assim ficaram 50 assentos
desocupados O voo parte com esses assentos vazios
O que isto significa
Esses 50 assentos vazios deixaram de trazer mais receita para a empresa
aeacuterea naquele voo ou seja em relaccedilatildeo agravequele voo a empresa jamais
recuperaraacute esse dinheiro
Por este exemplo diz-se que os serviccedilos natildeo podem ser estocados ou
armazenados como os produtos ou bens Se natildeo forem utilizados naquele dia
representaraacute uma receita perdida para a empresa que natildeo poderaacute guardaacute-lo
para o proacuteximo dia e recuperar assim a receita perdida
Vocecirc seria capaz de dar outro exemplo de inestocabilidade dos serviccedilos
Pensou Entatildeo podemos prosseguir para a uacuteltima caracteriacutestica dos serviccedilos a
heterogeneidade ou variabilidade
d) Heterogeneidade ou variabilidade
Tal caracteriacutestica estaacute associada ao fato de que um mesmo serviccedilo pode ser
prestado de diferentes formas Lembra de que noacutes comentamos que os
serviccedilos dependem do elemento humano E como todos sabem as pessoas
satildeo diferentes logo o que concluiacutemos
O mesmo serviccedilo pode ser prestado de formas diferentes por distintos
funcionaacuterios de uma mesma empresa
Mas as empresas natildeo querem que isso aconteccedila Elas preferem que todos os
13
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
seus funcionaacuterios tenham o que chamamos ldquopadratildeo de atendimentordquo e que
todos sigam a forma padronizada de servir aos clientes
Agora me responda
O que deve ser feito para alcanccedilar uma padronizaccedilatildeo na prestaccedilatildeo dos
serviccedilos
Se vocecirc pensou em ldquocapacitaccedilatildeo dos Recursos Humanos das empresasrdquo estaacute
no caminho certo
Eacute preciso treinar e capacitar os funcionaacuterios que atendem os clientes para que
eles tenham a devida competecircncia teacutecnica para prestar um bom serviccedilo aos
clientes
E agora vamos pensar em outro detalhe
Mas se as empresas treinam seus empregados para todos prestarem os
serviccedilos de forma padronizada eu natildeo irei criar robocircs que atendem sempre da
mesma forma
Parece que a situaccedilatildeo ficou mais complexa
A saiacuteda eacute
Ter um padratildeo de atendimento sim mas cada um deve dar o seu toque
pessoal sua intuiccedilatildeo e seu bom senso na hora de prestar um serviccedilo Dessa
forma a qualidade ficaraacute mais evidente
Com isto encerramos as noccedilotildees baacutesicas sobre serviccedilos Agora vamos dar mais
um passo No proacuteximo item vocecirc estudaraacute o tema Pacote de Valor em
Serviccedilos
14
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
12 O Pacote de Valor em Serviccedilos e o Ciclo de Serviccedilos
Vocecirc deve se lembrar de que os serviccedilos satildeo caracterizados pela sua
intangibilidade por exemplo considere os serviccedilos prestados por um
advogado Natildeo podemos tocar no serviccedilo que ele presta pois ele oferece agraves
empresas e agraves pessoas o seu conhecimento sobre leis
Por outro lado em muitas situaccedilotildees de prestaccedilatildeo de serviccedilos existe tambeacutem
a comercializaccedilatildeo de bens tangiacuteveis junto aos serviccedilos Sendo assim caro (a)
aluno (a) em muitos casos para prestar o serviccedilo as empresas fornecem para
seus clientes um conjunto de elementos intangiacuteveis e tangiacuteveis Para
exemplificar veja as figuras 3 e 4 a seguir
Figura 3 - a refeiccedilatildeo como parte tangiacutevel de um serviccedilo num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Figura 4 - moacuteveis e acessoacuterios como partes tangiacuteveis do serviccedilo de hospeda-gem Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimage
15
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Temos um prato de refeiccedilatildeo servido num restaurante e um quarto de hotel
pronto para receber os hoacutespedes Entatildeo fica claro que para alguns serviccedilos
como os de um restaurante e de um hotel aleacutem da parte intangiacutevel como
atendimento limpeza seguranccedila haacute tambeacutem vaacuterios bens envolvidos no
serviccedilo como o alimento as bebidas ar-condicionado silencioso tvacutes de
uacuteltima geraccedilatildeo amenities cofres secadores de cabelo produtos do frigobar
material impresso etc que formam a parte tangiacutevel dos serviccedilos
Com isto em mente vocecirc seraacute capaz de entender o conceito de pacote de
valor em serviccedilos
O PACOTE DE VALOR EM SERVICcedilOS corresponde a uma oferta de serviccedilos
que possui partes normalmente CONSIDERADAS COMO SERVICcedilOS e partes
normalmente consideradas como BENS FIacuteSICOS OU PRODUTOS
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) o Pacote de Valor em Serviccedilos
pode ser dividido em quatro partes
a) Instalaccedilotildees de Apoio
Instalaccedilotildees onde o serviccedilo vai ser operado e envolve os equipamentos
necessaacuterios para prestar o serviccedilo Exemplo num restaurante podemos
encontrar como instalaccedilotildees de apoio grande salatildeo (ver figura 5) a sala de
espera a mesa do Buffet (figura 6)
Figura 5 - grande salatildeo de restaurante Fonte wwwsxchuphoto1149989
() Curiosidade
Vocecirc sabia que os hoteacuteis como forma de agradar os seus clientes deixam no
banheiro um Kit contendo sabonetes
perfumados shampoos
condicionadores creme hidratante Em Hotelaria esse
kit eacute conhecido por amenities E eacute uma
forma do hotel oferecer um pacote
de valor a seus hoacutespedes
16
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 6 - mesa do buffet Fonte wwwsxchuphoto1046598
b) Bens Fiacutesicos Facilitadores
Itens fiacutesicos que satildeo oferecidos ao cliente para serem consumidos ou
utilizados no processo de prestaccedilatildeo de serviccedilo Funcionam tambeacutem como
evidecircncias fiacutesicas e tornam tangiacuteveis os serviccedilos Numa viagem aeacuterea os bens
facilitadores seriam a comida e a bebida servidas as revistas e jornais
oferecidos Num hotel de negoacutecios temos por exemplo um polidor de
sapatos Num hotel de lazer guarda-soacuteis e toalhas na piscina conforme
exibido na figura 7
Figura 7 - bens facilitadores (guarda-sol cadeiras) na aacuterea de lazer de um hotel Fonte wwwsxchuphoto953271
Caro (a) aluno (a) costumo dizer que os bens fiacutesicos facilitadores sempre
chamam a atenccedilatildeo do cliente e satildeo muito valorizados
17
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
c) Serviccedilos Expliacutecitos
Estes satildeo a principal razatildeo para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos Eles dizem respeito
ao serviccedilo em si que iratildeo proporcionar benefiacutecios sensoriais ou seja a
experiecircncia em si
Por exemplo num restaurante a alimentaccedilatildeo na hotelaria a hospedagem
em si no transporte aeacutereo o transporte e a pontualidade
d) Serviccedilos Impliacutecitos
Satildeo normalmente considerados acessoacuterios mas satildeo fundamentais e decisivos
para a escolha dos clientes Por exemplo num hotel a cortesia o conforto a
seguranccedila a amabilidade dos seus funcionaacuterios Os serviccedilos impliacutecitos
possuem aspectos que causam benefiacutecios psicoloacutegicos nos clientes
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos satildeo sempre aprimorados para oferecer
algo que seja de valor para os clientes Agora quero que vocecirc reflita
E por que as empresas procuram oferecer um pacote de valor a seus
clientes
A resposta eacute simples
As empresas de serviccedilos atuam num ambiente extremamente competitivo e
precisam saber diferenciar o que estatildeo oferecendo se quiserem chamar a
atenccedilatildeo de seus clientes e assim aumentar as chances de sobreviver no
mercado
Vou contar-lhe um exemplo que aconteceu comigo certa vez fiz uma viagem
de ocircnibus entre Curitiba e Foz do Iguaccedilu e quando entrei no ocircnibus um
funcionaacuterio da empresa me entregou uma sacola contendo uma manta um
18
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
travesseiro e fones de ouvido ou seja um conjunto de bens fiacutesicos que se
associaram ao serviccedilo expliacutecito do transporte Eu fiquei muito satisfeito com
essa empresa pois para mim isso soacute acontece em viagens de aviatildeo e em
voos internacionais E sabe o que fiz Mandei um email para a empresa
elogiando o serviccedilo
Quando um cliente fala para a empresa prestadora de serviccedilo como ele
percebeu o serviccedilo ele estaacute fazendo algo que chamamos de Feedback uma
palavra em inglecircs que significa ldquodar retornordquo ou ldquodar uma respostardquo Entatildeo
temos uma situaccedilatildeo de matildeo dupla as empresas criam os pacotes de valor e
os clientes tambeacutem criam seus valores de acordo com a forma que eles
perceberam os serviccedilos Com o feedback as empresas de acordo com o que
diz o cliente iratildeo dia apoacutes dia melhorando os serviccedilos
Normalmente os valores que os clientes criam num serviccedilo satildeo
a) Valor sensorial diz respeito aos nossos cinco sentidos audiccedilatildeo paladar
visatildeo olfato e tato e satildeo muito importantes para os serviccedilos num restaurante
afinal todos noacutes queremos comer num restaurante bem decorado e limpo
(visatildeo) que o tom de voz do garccedilom seja Cortez (audiccedilatildeo) que nossa comida
tenha uma oacutetima aparecircncia (visatildeo) um cheiro bom (olfato) e um maravilhoso
sabor (paladar)
b) Valor emocional relaciona-se com as emoccedilotildees que temos a partir da
experiecircncia vivenciada no serviccedilo Se o prato que pedimos num restaurante
demora como nos sentimos Certamente nervosos emoccedilotildees
c) Valor social relaciona-se com os comentaacuterios e com aspectos relacionais
que fazemos com a empresa prestadora de serviccedilos e tambeacutem com os amigos
e familiares sobre determinado serviccedilo Hoje o valor social estaacute muito na
moda Se vamos a um restaurante de que gostamos o que fazemos Vamos
ao facebook e fazemos ldquocheck-inrdquo no local Ou tiramos uma ldquoselfrdquo nossa com
19
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
os amigos no restaurante Isto eacute estamos socializando com nosso ciacuterculo de
amizades os nossos gostos e preferecircncias
d) Valor de conhecimento esse valor normalmente eacute mais presente nas
pessoas mais curiosas que gostam de perguntar e saber das coisas Ou seja
este valor diz respeito ao aprendizado que uma pessoa pode ter num serviccedilo
Num restaurante noacutes pedimos um vinho que natildeo conhecemos e achamos este
vinho maravilhoso e vamos ler o seu roacutetulo e aprendemos sobre quais as uvas
que foram usadas na produccedilatildeo de qual paiacutes eacute a origem da bebida e em qual
ano foi a safra Ainda natildeo satisfeitos chamamos o maicirctre e queremos saber
qual a melhor comida para harmonizar com este vinho Aprendemos muito
natildeo eacute verdade
Outro elemento importante para vocecirc melhor compreender os serviccedilos
chama-se O CICLO DE SERVICcedilO
Vocecirc jaacute deve ter observado que em muitos casos os serviccedilos satildeo constituiacutedos
de vaacuterias etapas A SEQUEcircNCIA CRONOLOacuteGICA das vaacuterias etapas durante a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo eacute chamada ldquoCICLO DE SERVICcedilOrdquo (CAON 2008)
O Ciclo de serviccedilo seria o ldquomapardquo de todas as etapas do serviccedilo conforme
vivenciado pelo cliente em sua sequecircncia habitual ao receber o serviccedilo
Ou seja a prestaccedilatildeo de um serviccedilo percorre uma sequecircncia de accedilotildees e esta
sequecircncia eacute conhecida por CICLO DE SERVICcedilO Veja na figura 8 um exemplo de
Ciclo de Serviccedilo para um hotel
20
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 8 - ciclo de serviccedilos para um hotel Fonte adaptado de Caon (2008)
No Ciclo de Serviccedilo dois momentos satildeo cruciais Jaacute imaginou quais satildeo
O autor Caon (2008) nos explica que os momentos iniciais e finais do Ciclo de
Serviccedilo satildeo os mais importantes da prestaccedilatildeo do serviccedilo
Por quecirc
Nos MOMENTOS INICIAIS acontece a formaccedilatildeo da percepccedilatildeo inicial do cliente
sobre o serviccedilo e se algo falha nesse momento o cliente ficaraacute com uma maacute
impressatildeo e passaraacute a ficar desconfiado por todo o resto do serviccedilo
Nos MOMENTOS FINAIS se algo acontece de errado natildeo haacute tempo para uma
recuperaccedilatildeo de serviccedilo ou seja natildeo haacute mais tempo para fazer algo para
ldquoapagarrdquo a insatisfaccedilatildeo do cliente
Uma vez que vocecirc reconhece quais os principais momentos do Ciclo de
Serviccedilo vocecirc poderaacute definir estrateacutegias especiacuteficas para cada um destes
momentos e assim poderaacute melhorar a qualidade do serviccedilo prestado a seu
cliente
Chega ao hotel
Entrega a chave do
carro ao manobrista
Faz o check-in na
recepccedilatildeo
Eacute acompanhado ateacute o
quarto
Recebe instruccedilotildees
Utiliza o restaurante
no cafeacute da manhatilde
Realiza check-out
na recepccedilatildeo
Recebe saudaccedilatildeo
do recepcionista
Sai do hotel
21
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos
Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item
13 Qualidade nos Serviccedilos
- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade
- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade
- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade
- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima
qualidade
Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A
qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes
estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta
consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja
definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos
e serviccedilos com qualidade
Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso
pergunto a vocecirc
O que eacute Qualidade
Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de
estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os
conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas
deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)
Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os
melhores resultados
Qualidade significa fazer as coisas bem feitas
desde a primeira vez
Qualidade representa produtos e serviccedilos
acabados executados com padratildeo elevado
Curiosidade A qualidade aplicada agraves
empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo
pela necessidade de reconstruccedilatildeo do
paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial
22
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
23
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
3
Atendimento ao Cliente
INTRODUCcedilAtildeO
Prezado (a) aluno (a) neste momento comeccedilamos a disciplina Atendimento
ao Cliente e quero me apresentar natildeo como professor e sim como um
companheiro na fascinante viagem que vamos fazer nas proacuteximas paacuteginas A
partir da leitura deste material e a realizaccedilatildeo das atividades propostas vocecirc
desenvolveraacute competecircncias que iratildeo aprimorar o atendimento ao cliente
durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos
Os serviccedilos fazem parte da maioria das atividades econocircmicas na atualidade
No Brasil segundo o IBGE os serviccedilos satildeo responsaacuteveis por mais de 50 do
PIB ou seja mais da metade da produccedilatildeo do paiacutes inteiro Para que um serviccedilo
seja prestado eacute necessaacuterio que haja um atendimento onde a presenccedila de um
profissional eacute indispensaacutevel Sendo assim eacute preciso conhecer as principais
formas de melhor atender ao cliente procurando sobretudo satisfazer suas
necessidades e seus desejos E por que natildeo encantaacute-los Quando um cliente
estaacute satisfeito com seu atendimento ele sempre iraacute retornar ao
estabelecimento e o que eacute melhor iraacute falar bem do seu atendimento ou da
empresa em que vocecirc trabalha para familiares amigos colegas de trabalho
Isso eacute fundamental para uma empresa ter sucesso e permanecer atuando no
mercado
Diante disso preparamos para vocecirc conteuacutedos que iratildeo lhe propiciar uma
seacuterie de competecircncias sobre Atendimento ao Cliente e este caderno foi
dividido em quatro partes na primeira vocecirc iraacute ser apresentado ao mundo
dos serviccedilos precisamente iraacute compreender porque os serviccedilos satildeo
importantes e conhecer as suas principais caracteriacutesticas A partir daiacute
estudaremos as noccedilotildees essenciais sobre qualidade em serviccedilos Na parte
seguinte vocecirc iraacute conhecer a qualidade no atendimento Na terceira vocecirc
conheceraacute o comportamento do consumidor e os processos de compra E
para finalizar vocecirc iraacute estudar as principais posturas profissionais para a
excelecircncia no atendimento
4
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Estamos agora ldquoombro a ombrordquo para juntos desenvolvermos as
competecircncias necessaacuterias para a qualidade no atendimento aos clientes Aleacutem
da leitura deste caderno vocecirc teraacute a sua disposiccedilatildeo as videoaulas e o
acompanhamento direto em nossa interatividade em sala de aula virtual Natildeo
esqueccedila tambeacutem dos exerciacutecios semanais que ajudam na fixaccedilatildeo do
conteuacutedo
Estamos com a maior das expectativas para que vocecirc de fato tenha um
oacutetimo aprendizado Nossa sala virtual seraacute o local de encontros valiosos para
nosso desenvolvimento profissional Espero vocecirc com muita alegria e
disposiccedilatildeo para aprender
Prof Luiacutes Henrique de Souza
5
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
1COMPETEcircNCIA 01 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
DOS SERVICcedilOS
11 Serviccedilos Noccedilotildees Fundamentais e Caracteriacutesticas
Nosso estudo sobre Qualidade dos Serviccedilos iraacute comeccedilar do seguinte modo
primeiro vamos abordar o tema ldquoServiccedilosrdquo depois estudaremos a
ldquoQualidaderdquo e por fim juntaremos os dois Qualidade dos Serviccedilos Pode ser
assim
Entatildeo vamos laacute
Vocecirc certamente estaacute bastante habituado com a palavra ldquoserviccedilordquo Se vocecirc
trabalha no setor de serviccedilos ele faz parte de sua rotina profissional Mas
mesmo que ainda natildeo trabalhe com serviccedilos eles tambeacutem lhe acompanham
em muitas horas de sua vida diaacuteria Os serviccedilos estatildeo presentes no transporte
puacuteblico ou seja no ocircnibus ou no metrocirc que vocecirc utiliza nas lanchonetes e
self-services em que vocecirc faz as suas refeiccedilotildees no salatildeo de beleza em que
vocecirc vai para dar um ldquotratordquo no visual no cinema do final de semana na
padaria no mercadinho na oficina para conserto de seu computador ou
celular ou ateacute mesmo nos fornecimentos de energia eleacutetrica e aacutegua para sua
casa Tudo isso satildeo serviccedilos
Agora pare e pense numa palavra ou mais de uma palavra que vem agrave cabeccedila
quando vocecirc pensa em serviccedilos Ou seja
Afinal o que satildeo serviccedilos
Faccedila o seguinte exerciacutecio apanhe papel e laacutepis e escreva o que vocecirc pensa
sobre serviccedilos
Taacute difiacutecil Eacute assim mesmo muitas vezes quando nos habituamos com
situaccedilotildees de nosso cotidiano natildeo nos preocupamos em explicar o que de fato
6
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
elas significam
Seraacute que no seu exerciacutecio apareceram palavras como serviccedilo eacute uma
ldquoatividaderdquo ldquoeacute algo que se presta a algueacutemrdquo serviccedilo eacute um ldquodesempenhordquo ou
ateacute mesmo ldquoserviccedilo eacute algo que natildeo tocamosrdquo
Se estas palavras apareceram vocecirc comeccedilou a caminhada pela estrada certa
Veja o que dizem alguns estudiosos sobre a definiccedilatildeo de serviccedilos
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos existem para resolver problemas das
pessoas e aleacutem disso a sua realizaccedilatildeo propicia valor e traz benefiacutecios para
elas Para que aconteccedila deve existir o ato o desempenho da prestaccedilatildeo de
serviccedilo Assim quando um cliente se hospeda num hotel eacute executado um
conjunto de accedilotildees cujos desempenhos iratildeo resolver o problema do hoacutespede
(ter um local para dormir quando estaacute fora da sua cidade de residecircncia) e
oferecer benefiacutecios para ele (repouso seguranccedila alimentaccedilatildeo)
Mas de fato haacute outra forma de enxergarmos os serviccedilos e esta forma que irei
apresentar tem a minha preferecircncia Pense num cliente que vai a um
O serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a
outra e que seja essencialmente intangiacutevel (KOTLER 1998)
Serviccedilos satildeo atividades econocircmicas que criam valor e fornecem benefiacutecios
para clientes (LOVELOCK WRIGHT 2001)
O Serviccedilo eacute uma atividade ou uma seacuterie de atividades de natureza mais ou menos intangiacutevel que normalmente mas natildeo necessariamente acontece durante as interaccedilotildees entre clientes e empregados de serviccedilos eou recursos fiacutesicos que eacute fornecida como soluccedilatildeo para os problemas dos clientes (GRONROOS 2004)
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ele iraacute apreciar a decoraccedilatildeo e a limpeza do local a forma com eacute
atendido pelos maicirctres e garccedilons ouviraacute a muacutesica ambiente desfrutaraacute de
uma boa conversa com familiares ou amigos teraacute os sentidos da visatildeo do
olfato e do paladar aguccedilados pelo prato que chega agrave mesa Todos esses fatos
vatildeo aleacutem da pretensatildeo para resolver problemas ou trazer benefiacutecios agraves
pessoas Comer num restaurante eacute sobretudo uma
EXPERIEcircNCIA
E nessa visatildeo o autor Mauro Caon (2008) nos ensina que
ldquoServiccedilos constituem experiecircncias que os clientes vivenciamrdquo
Para as aacutereas do turismo dos restaurantes e bares e da hotelaria a noccedilatildeo de
serviccedilos como uma experiecircncia eacute fundamental para vocecirc compreender a
essecircncia e a natureza dos serviccedilos prestados nestas aacutereas Raciocine comigo
quando um cliente vai a um restaurante seraacute que o objetivo dele eacute
exclusivamente alimentar-se Tenho certeza de que existem outros fatores
confraternizar-se agrave mesa com amigos ou familiares e provar sabores
diferentes distrair-se Ou seja satildeo muacuteltiplas experiecircncias sensoriais que vatildeo
aleacutem da satisfaccedilatildeo de uma necessidade Observe as figuras 1 e 2 a seguir natildeo
estatildeo os clientes vivenciando uma experiecircncia E que oacutetimas experiecircncias
E sabe o que mais me chama a atenccedilatildeo nessa histoacuteria toda
Figura 1 - confraternizaccedilatildeo em famiacutelia Fonte httpofdeficemicrosoftcompt-brimages
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 2 - casal desfrutando de uma boa comida e um bom vinho num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Eacute que ao considerar os serviccedilos como experiecircncias que propiciam vivecircncias
aos clientes vocecirc iraacute certamente questionar se os serviccedilos natildeo possuem
algumas caracteriacutesticas especiacuteficas que iratildeo diferenciaacute-los portanto dos
produtos
Eacute exatamente isso que acontece Os serviccedilos possuem de fato caracteriacutesticas
proacuteprias as quais podemos destacar
a) Intangibilidade
Os serviccedilos satildeo intangiacuteveis ou seja neles natildeo se pode tocar e tatildeo pouco
podem ser sentidos antes de adquiri-los
Ou seja
Quando se vende um serviccedilo haacute uma promessa de uma experiecircncia ou
vivecircncia
Exemplo o cliente vai ateacute uma agecircncia de viagens e contrata os serviccedilos de
cruzeiro mariacutetimo Na agecircncia ele natildeo teraacute como provar dos serviccedilos que um
cruzeiro mariacutetimo oferece haacute apenas material publicitaacuterio com fotos ou
viacutedeos prometendo a ele uma fascinante experiecircncia
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
O que vocecirc conclui entatildeo
Que numa aquisiccedilatildeo de um serviccedilo existe uma relaccedilatildeo de confianccedila
estabelecida entre o prestador do serviccedilo e o seu cliente
Agora que vocecirc jaacute sabe que os serviccedilos satildeo intangiacuteveis pare e pense
Que efeitos a intangibilidade dos serviccedilos provoca nos clientes
Uma seacuterie de sentimentos como duacutevida expectativa inseguranccedila
Normalmente ele faraacute a si proacuteprio a seguinte pergunta
Seraacute mesmo que eles iratildeo cumprir o que prometeram
Vocecirc natildeo deseja que seu cliente fique com duacutevidas natildeo eacute mesmo Entatildeo
vocecirc faraacute o possiacutevel para ldquotangibilizarrdquo o intangiacutevel ou seja daraacute pistas que de
fato a sua promessa seraacute cumprida
Mas como faccedilo isso
A resposta eacute simples Vocecirc deveraacute estar atento aos seguintes itens
Projetar uma boa evidecircncia fiacutesica do local onde o serviccedilo seraacute prestado
como a localizaccedilatildeo a aparecircncia do ambiente a limpeza a decoraccedilatildeo as
instalaccedilotildees os equipamentos etc
A aparecircncia da equipe de trabalho
A qualidade do material publicitaacuterio
Preccedilos praticados
Convido vocecirc agora a conhecer a segunda caracteriacutestica dos serviccedilos que eacute a
inseparabilidade
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
b) Inseparabilidade
Os serviccedilos satildeo inseparaacuteveis isto quer dizer que eacute prestado no momento em
que eacute consumido Ou seja a produccedilatildeo do serviccedilo ocorre simultaneamente ao
seu consumo Para que um garccedilom preste seu serviccedilo eacute necessaacuterio que os
clientes frequentem o restaurante e estejam fisicamente sentados agraves mesas
Em siacutentese
Para que ocorra a prestaccedilatildeo do serviccedilo eacute necessaacuteria a presenccedila do cliente
Como o serviccedilo acontece na mesma hora em que eacute produzido decorre dessa
situaccedilatildeo um importante fator
Vocecirc deve atentar-se para a qualificaccedilatildeo e competecircncia dos recursos humanos
que estatildeo em contato diretoindireto com o cliente Pois nesse momento natildeo
pode haver erros com o risco de o cliente sair insatisfeito
Jaacute que durante a prestaccedilatildeo do serviccedilo existe uma interaccedilatildeo direta entre o
cliente e o fornecedor de serviccedilos espera-se que este conheccedila bem o seu
cliente pois soacute assim poderaacute satisfazecirc-lo
Um conselho
Ao fornecer serviccedilos deve-se pensar natildeo soacute naquilo que o cliente quer mas no
que ele realmente espera e superar as suas expectativas Esse eacute o grande
desafio do prestador de serviccedilos conhecer o seu cliente (CAON 2008)
Veja o que aconteceu com este vendedor ele natildeo conhecia o seu cliente e se
deu mal
Uma dona de casa num vilarejo ao atender as palmas em sua porta
-Ocirc de casa tocirc entrando
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Ela se depara com um homem jogando esterco de cavalo em seu tapete da
sala
A mulher apavorada pergunta - O senhor estaacute maluco O que pensa que estaacute
fazendo com meu tapete
O vendedor sem deixar a mulher falar responde
- Boa tarde Eu estou oferecendo ao vivo o meu produto e eu provo pra
senhora que os nossos aspiradores satildeo os melhores e mais eficientes do
mercado tanto que vou fazer um desafio se eu natildeo limpar este esterco em
seu tapete eu prometo que irei comecirc-lo
A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada
O vendedor curioso perguntou -A senhora vai aonde Natildeo vai ver a eficiecircncia
do meu produto
A mulher responde
-Vou pegar uma colher sal e pimenta e um guardanapo de papel
Tambeacutem uma cachaccedila para lhe abrir o apetite pois aqui em casa natildeo tem
energia eleacutetrica
MORAL DA HISTOacuteRIA Conheccedila seu cliente antes de oferecer-lhe qualquer
coisa
Nesse momento quero que vocecirc jaacute desperte para a consciecircncia sobre a
importacircncia do elemento humano na prestaccedilatildeo do serviccedilo Mais tarde
falaremos com mais detalhes sobre este assunto
Bem vamos adiante Jaacute eacute tempo de vocecirc conhecer mais uma caracteriacutestica
dos serviccedilos
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
c) Perecibilidade ou inestocabilidade
Imagine um aviatildeo com 200 assentos e concluiacutedo o embarque dos passageiros
verifica-se que o total de passageiros eacute 150 Assim ficaram 50 assentos
desocupados O voo parte com esses assentos vazios
O que isto significa
Esses 50 assentos vazios deixaram de trazer mais receita para a empresa
aeacuterea naquele voo ou seja em relaccedilatildeo agravequele voo a empresa jamais
recuperaraacute esse dinheiro
Por este exemplo diz-se que os serviccedilos natildeo podem ser estocados ou
armazenados como os produtos ou bens Se natildeo forem utilizados naquele dia
representaraacute uma receita perdida para a empresa que natildeo poderaacute guardaacute-lo
para o proacuteximo dia e recuperar assim a receita perdida
Vocecirc seria capaz de dar outro exemplo de inestocabilidade dos serviccedilos
Pensou Entatildeo podemos prosseguir para a uacuteltima caracteriacutestica dos serviccedilos a
heterogeneidade ou variabilidade
d) Heterogeneidade ou variabilidade
Tal caracteriacutestica estaacute associada ao fato de que um mesmo serviccedilo pode ser
prestado de diferentes formas Lembra de que noacutes comentamos que os
serviccedilos dependem do elemento humano E como todos sabem as pessoas
satildeo diferentes logo o que concluiacutemos
O mesmo serviccedilo pode ser prestado de formas diferentes por distintos
funcionaacuterios de uma mesma empresa
Mas as empresas natildeo querem que isso aconteccedila Elas preferem que todos os
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
seus funcionaacuterios tenham o que chamamos ldquopadratildeo de atendimentordquo e que
todos sigam a forma padronizada de servir aos clientes
Agora me responda
O que deve ser feito para alcanccedilar uma padronizaccedilatildeo na prestaccedilatildeo dos
serviccedilos
Se vocecirc pensou em ldquocapacitaccedilatildeo dos Recursos Humanos das empresasrdquo estaacute
no caminho certo
Eacute preciso treinar e capacitar os funcionaacuterios que atendem os clientes para que
eles tenham a devida competecircncia teacutecnica para prestar um bom serviccedilo aos
clientes
E agora vamos pensar em outro detalhe
Mas se as empresas treinam seus empregados para todos prestarem os
serviccedilos de forma padronizada eu natildeo irei criar robocircs que atendem sempre da
mesma forma
Parece que a situaccedilatildeo ficou mais complexa
A saiacuteda eacute
Ter um padratildeo de atendimento sim mas cada um deve dar o seu toque
pessoal sua intuiccedilatildeo e seu bom senso na hora de prestar um serviccedilo Dessa
forma a qualidade ficaraacute mais evidente
Com isto encerramos as noccedilotildees baacutesicas sobre serviccedilos Agora vamos dar mais
um passo No proacuteximo item vocecirc estudaraacute o tema Pacote de Valor em
Serviccedilos
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
12 O Pacote de Valor em Serviccedilos e o Ciclo de Serviccedilos
Vocecirc deve se lembrar de que os serviccedilos satildeo caracterizados pela sua
intangibilidade por exemplo considere os serviccedilos prestados por um
advogado Natildeo podemos tocar no serviccedilo que ele presta pois ele oferece agraves
empresas e agraves pessoas o seu conhecimento sobre leis
Por outro lado em muitas situaccedilotildees de prestaccedilatildeo de serviccedilos existe tambeacutem
a comercializaccedilatildeo de bens tangiacuteveis junto aos serviccedilos Sendo assim caro (a)
aluno (a) em muitos casos para prestar o serviccedilo as empresas fornecem para
seus clientes um conjunto de elementos intangiacuteveis e tangiacuteveis Para
exemplificar veja as figuras 3 e 4 a seguir
Figura 3 - a refeiccedilatildeo como parte tangiacutevel de um serviccedilo num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Figura 4 - moacuteveis e acessoacuterios como partes tangiacuteveis do serviccedilo de hospeda-gem Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimage
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Temos um prato de refeiccedilatildeo servido num restaurante e um quarto de hotel
pronto para receber os hoacutespedes Entatildeo fica claro que para alguns serviccedilos
como os de um restaurante e de um hotel aleacutem da parte intangiacutevel como
atendimento limpeza seguranccedila haacute tambeacutem vaacuterios bens envolvidos no
serviccedilo como o alimento as bebidas ar-condicionado silencioso tvacutes de
uacuteltima geraccedilatildeo amenities cofres secadores de cabelo produtos do frigobar
material impresso etc que formam a parte tangiacutevel dos serviccedilos
Com isto em mente vocecirc seraacute capaz de entender o conceito de pacote de
valor em serviccedilos
O PACOTE DE VALOR EM SERVICcedilOS corresponde a uma oferta de serviccedilos
que possui partes normalmente CONSIDERADAS COMO SERVICcedilOS e partes
normalmente consideradas como BENS FIacuteSICOS OU PRODUTOS
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) o Pacote de Valor em Serviccedilos
pode ser dividido em quatro partes
a) Instalaccedilotildees de Apoio
Instalaccedilotildees onde o serviccedilo vai ser operado e envolve os equipamentos
necessaacuterios para prestar o serviccedilo Exemplo num restaurante podemos
encontrar como instalaccedilotildees de apoio grande salatildeo (ver figura 5) a sala de
espera a mesa do Buffet (figura 6)
Figura 5 - grande salatildeo de restaurante Fonte wwwsxchuphoto1149989
() Curiosidade
Vocecirc sabia que os hoteacuteis como forma de agradar os seus clientes deixam no
banheiro um Kit contendo sabonetes
perfumados shampoos
condicionadores creme hidratante Em Hotelaria esse
kit eacute conhecido por amenities E eacute uma
forma do hotel oferecer um pacote
de valor a seus hoacutespedes
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 6 - mesa do buffet Fonte wwwsxchuphoto1046598
b) Bens Fiacutesicos Facilitadores
Itens fiacutesicos que satildeo oferecidos ao cliente para serem consumidos ou
utilizados no processo de prestaccedilatildeo de serviccedilo Funcionam tambeacutem como
evidecircncias fiacutesicas e tornam tangiacuteveis os serviccedilos Numa viagem aeacuterea os bens
facilitadores seriam a comida e a bebida servidas as revistas e jornais
oferecidos Num hotel de negoacutecios temos por exemplo um polidor de
sapatos Num hotel de lazer guarda-soacuteis e toalhas na piscina conforme
exibido na figura 7
Figura 7 - bens facilitadores (guarda-sol cadeiras) na aacuterea de lazer de um hotel Fonte wwwsxchuphoto953271
Caro (a) aluno (a) costumo dizer que os bens fiacutesicos facilitadores sempre
chamam a atenccedilatildeo do cliente e satildeo muito valorizados
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
c) Serviccedilos Expliacutecitos
Estes satildeo a principal razatildeo para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos Eles dizem respeito
ao serviccedilo em si que iratildeo proporcionar benefiacutecios sensoriais ou seja a
experiecircncia em si
Por exemplo num restaurante a alimentaccedilatildeo na hotelaria a hospedagem
em si no transporte aeacutereo o transporte e a pontualidade
d) Serviccedilos Impliacutecitos
Satildeo normalmente considerados acessoacuterios mas satildeo fundamentais e decisivos
para a escolha dos clientes Por exemplo num hotel a cortesia o conforto a
seguranccedila a amabilidade dos seus funcionaacuterios Os serviccedilos impliacutecitos
possuem aspectos que causam benefiacutecios psicoloacutegicos nos clientes
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos satildeo sempre aprimorados para oferecer
algo que seja de valor para os clientes Agora quero que vocecirc reflita
E por que as empresas procuram oferecer um pacote de valor a seus
clientes
A resposta eacute simples
As empresas de serviccedilos atuam num ambiente extremamente competitivo e
precisam saber diferenciar o que estatildeo oferecendo se quiserem chamar a
atenccedilatildeo de seus clientes e assim aumentar as chances de sobreviver no
mercado
Vou contar-lhe um exemplo que aconteceu comigo certa vez fiz uma viagem
de ocircnibus entre Curitiba e Foz do Iguaccedilu e quando entrei no ocircnibus um
funcionaacuterio da empresa me entregou uma sacola contendo uma manta um
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
travesseiro e fones de ouvido ou seja um conjunto de bens fiacutesicos que se
associaram ao serviccedilo expliacutecito do transporte Eu fiquei muito satisfeito com
essa empresa pois para mim isso soacute acontece em viagens de aviatildeo e em
voos internacionais E sabe o que fiz Mandei um email para a empresa
elogiando o serviccedilo
Quando um cliente fala para a empresa prestadora de serviccedilo como ele
percebeu o serviccedilo ele estaacute fazendo algo que chamamos de Feedback uma
palavra em inglecircs que significa ldquodar retornordquo ou ldquodar uma respostardquo Entatildeo
temos uma situaccedilatildeo de matildeo dupla as empresas criam os pacotes de valor e
os clientes tambeacutem criam seus valores de acordo com a forma que eles
perceberam os serviccedilos Com o feedback as empresas de acordo com o que
diz o cliente iratildeo dia apoacutes dia melhorando os serviccedilos
Normalmente os valores que os clientes criam num serviccedilo satildeo
a) Valor sensorial diz respeito aos nossos cinco sentidos audiccedilatildeo paladar
visatildeo olfato e tato e satildeo muito importantes para os serviccedilos num restaurante
afinal todos noacutes queremos comer num restaurante bem decorado e limpo
(visatildeo) que o tom de voz do garccedilom seja Cortez (audiccedilatildeo) que nossa comida
tenha uma oacutetima aparecircncia (visatildeo) um cheiro bom (olfato) e um maravilhoso
sabor (paladar)
b) Valor emocional relaciona-se com as emoccedilotildees que temos a partir da
experiecircncia vivenciada no serviccedilo Se o prato que pedimos num restaurante
demora como nos sentimos Certamente nervosos emoccedilotildees
c) Valor social relaciona-se com os comentaacuterios e com aspectos relacionais
que fazemos com a empresa prestadora de serviccedilos e tambeacutem com os amigos
e familiares sobre determinado serviccedilo Hoje o valor social estaacute muito na
moda Se vamos a um restaurante de que gostamos o que fazemos Vamos
ao facebook e fazemos ldquocheck-inrdquo no local Ou tiramos uma ldquoselfrdquo nossa com
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
os amigos no restaurante Isto eacute estamos socializando com nosso ciacuterculo de
amizades os nossos gostos e preferecircncias
d) Valor de conhecimento esse valor normalmente eacute mais presente nas
pessoas mais curiosas que gostam de perguntar e saber das coisas Ou seja
este valor diz respeito ao aprendizado que uma pessoa pode ter num serviccedilo
Num restaurante noacutes pedimos um vinho que natildeo conhecemos e achamos este
vinho maravilhoso e vamos ler o seu roacutetulo e aprendemos sobre quais as uvas
que foram usadas na produccedilatildeo de qual paiacutes eacute a origem da bebida e em qual
ano foi a safra Ainda natildeo satisfeitos chamamos o maicirctre e queremos saber
qual a melhor comida para harmonizar com este vinho Aprendemos muito
natildeo eacute verdade
Outro elemento importante para vocecirc melhor compreender os serviccedilos
chama-se O CICLO DE SERVICcedilO
Vocecirc jaacute deve ter observado que em muitos casos os serviccedilos satildeo constituiacutedos
de vaacuterias etapas A SEQUEcircNCIA CRONOLOacuteGICA das vaacuterias etapas durante a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo eacute chamada ldquoCICLO DE SERVICcedilOrdquo (CAON 2008)
O Ciclo de serviccedilo seria o ldquomapardquo de todas as etapas do serviccedilo conforme
vivenciado pelo cliente em sua sequecircncia habitual ao receber o serviccedilo
Ou seja a prestaccedilatildeo de um serviccedilo percorre uma sequecircncia de accedilotildees e esta
sequecircncia eacute conhecida por CICLO DE SERVICcedilO Veja na figura 8 um exemplo de
Ciclo de Serviccedilo para um hotel
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 8 - ciclo de serviccedilos para um hotel Fonte adaptado de Caon (2008)
No Ciclo de Serviccedilo dois momentos satildeo cruciais Jaacute imaginou quais satildeo
O autor Caon (2008) nos explica que os momentos iniciais e finais do Ciclo de
Serviccedilo satildeo os mais importantes da prestaccedilatildeo do serviccedilo
Por quecirc
Nos MOMENTOS INICIAIS acontece a formaccedilatildeo da percepccedilatildeo inicial do cliente
sobre o serviccedilo e se algo falha nesse momento o cliente ficaraacute com uma maacute
impressatildeo e passaraacute a ficar desconfiado por todo o resto do serviccedilo
Nos MOMENTOS FINAIS se algo acontece de errado natildeo haacute tempo para uma
recuperaccedilatildeo de serviccedilo ou seja natildeo haacute mais tempo para fazer algo para
ldquoapagarrdquo a insatisfaccedilatildeo do cliente
Uma vez que vocecirc reconhece quais os principais momentos do Ciclo de
Serviccedilo vocecirc poderaacute definir estrateacutegias especiacuteficas para cada um destes
momentos e assim poderaacute melhorar a qualidade do serviccedilo prestado a seu
cliente
Chega ao hotel
Entrega a chave do
carro ao manobrista
Faz o check-in na
recepccedilatildeo
Eacute acompanhado ateacute o
quarto
Recebe instruccedilotildees
Utiliza o restaurante
no cafeacute da manhatilde
Realiza check-out
na recepccedilatildeo
Recebe saudaccedilatildeo
do recepcionista
Sai do hotel
21
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos
Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item
13 Qualidade nos Serviccedilos
- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade
- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade
- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade
- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima
qualidade
Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A
qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes
estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta
consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja
definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos
e serviccedilos com qualidade
Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso
pergunto a vocecirc
O que eacute Qualidade
Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de
estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os
conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas
deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)
Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os
melhores resultados
Qualidade significa fazer as coisas bem feitas
desde a primeira vez
Qualidade representa produtos e serviccedilos
acabados executados com padratildeo elevado
Curiosidade A qualidade aplicada agraves
empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo
pela necessidade de reconstruccedilatildeo do
paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial
22
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
23
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
4
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Estamos agora ldquoombro a ombrordquo para juntos desenvolvermos as
competecircncias necessaacuterias para a qualidade no atendimento aos clientes Aleacutem
da leitura deste caderno vocecirc teraacute a sua disposiccedilatildeo as videoaulas e o
acompanhamento direto em nossa interatividade em sala de aula virtual Natildeo
esqueccedila tambeacutem dos exerciacutecios semanais que ajudam na fixaccedilatildeo do
conteuacutedo
Estamos com a maior das expectativas para que vocecirc de fato tenha um
oacutetimo aprendizado Nossa sala virtual seraacute o local de encontros valiosos para
nosso desenvolvimento profissional Espero vocecirc com muita alegria e
disposiccedilatildeo para aprender
Prof Luiacutes Henrique de Souza
5
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
1COMPETEcircNCIA 01 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
DOS SERVICcedilOS
11 Serviccedilos Noccedilotildees Fundamentais e Caracteriacutesticas
Nosso estudo sobre Qualidade dos Serviccedilos iraacute comeccedilar do seguinte modo
primeiro vamos abordar o tema ldquoServiccedilosrdquo depois estudaremos a
ldquoQualidaderdquo e por fim juntaremos os dois Qualidade dos Serviccedilos Pode ser
assim
Entatildeo vamos laacute
Vocecirc certamente estaacute bastante habituado com a palavra ldquoserviccedilordquo Se vocecirc
trabalha no setor de serviccedilos ele faz parte de sua rotina profissional Mas
mesmo que ainda natildeo trabalhe com serviccedilos eles tambeacutem lhe acompanham
em muitas horas de sua vida diaacuteria Os serviccedilos estatildeo presentes no transporte
puacuteblico ou seja no ocircnibus ou no metrocirc que vocecirc utiliza nas lanchonetes e
self-services em que vocecirc faz as suas refeiccedilotildees no salatildeo de beleza em que
vocecirc vai para dar um ldquotratordquo no visual no cinema do final de semana na
padaria no mercadinho na oficina para conserto de seu computador ou
celular ou ateacute mesmo nos fornecimentos de energia eleacutetrica e aacutegua para sua
casa Tudo isso satildeo serviccedilos
Agora pare e pense numa palavra ou mais de uma palavra que vem agrave cabeccedila
quando vocecirc pensa em serviccedilos Ou seja
Afinal o que satildeo serviccedilos
Faccedila o seguinte exerciacutecio apanhe papel e laacutepis e escreva o que vocecirc pensa
sobre serviccedilos
Taacute difiacutecil Eacute assim mesmo muitas vezes quando nos habituamos com
situaccedilotildees de nosso cotidiano natildeo nos preocupamos em explicar o que de fato
6
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
elas significam
Seraacute que no seu exerciacutecio apareceram palavras como serviccedilo eacute uma
ldquoatividaderdquo ldquoeacute algo que se presta a algueacutemrdquo serviccedilo eacute um ldquodesempenhordquo ou
ateacute mesmo ldquoserviccedilo eacute algo que natildeo tocamosrdquo
Se estas palavras apareceram vocecirc comeccedilou a caminhada pela estrada certa
Veja o que dizem alguns estudiosos sobre a definiccedilatildeo de serviccedilos
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos existem para resolver problemas das
pessoas e aleacutem disso a sua realizaccedilatildeo propicia valor e traz benefiacutecios para
elas Para que aconteccedila deve existir o ato o desempenho da prestaccedilatildeo de
serviccedilo Assim quando um cliente se hospeda num hotel eacute executado um
conjunto de accedilotildees cujos desempenhos iratildeo resolver o problema do hoacutespede
(ter um local para dormir quando estaacute fora da sua cidade de residecircncia) e
oferecer benefiacutecios para ele (repouso seguranccedila alimentaccedilatildeo)
Mas de fato haacute outra forma de enxergarmos os serviccedilos e esta forma que irei
apresentar tem a minha preferecircncia Pense num cliente que vai a um
O serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a
outra e que seja essencialmente intangiacutevel (KOTLER 1998)
Serviccedilos satildeo atividades econocircmicas que criam valor e fornecem benefiacutecios
para clientes (LOVELOCK WRIGHT 2001)
O Serviccedilo eacute uma atividade ou uma seacuterie de atividades de natureza mais ou menos intangiacutevel que normalmente mas natildeo necessariamente acontece durante as interaccedilotildees entre clientes e empregados de serviccedilos eou recursos fiacutesicos que eacute fornecida como soluccedilatildeo para os problemas dos clientes (GRONROOS 2004)
7
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ele iraacute apreciar a decoraccedilatildeo e a limpeza do local a forma com eacute
atendido pelos maicirctres e garccedilons ouviraacute a muacutesica ambiente desfrutaraacute de
uma boa conversa com familiares ou amigos teraacute os sentidos da visatildeo do
olfato e do paladar aguccedilados pelo prato que chega agrave mesa Todos esses fatos
vatildeo aleacutem da pretensatildeo para resolver problemas ou trazer benefiacutecios agraves
pessoas Comer num restaurante eacute sobretudo uma
EXPERIEcircNCIA
E nessa visatildeo o autor Mauro Caon (2008) nos ensina que
ldquoServiccedilos constituem experiecircncias que os clientes vivenciamrdquo
Para as aacutereas do turismo dos restaurantes e bares e da hotelaria a noccedilatildeo de
serviccedilos como uma experiecircncia eacute fundamental para vocecirc compreender a
essecircncia e a natureza dos serviccedilos prestados nestas aacutereas Raciocine comigo
quando um cliente vai a um restaurante seraacute que o objetivo dele eacute
exclusivamente alimentar-se Tenho certeza de que existem outros fatores
confraternizar-se agrave mesa com amigos ou familiares e provar sabores
diferentes distrair-se Ou seja satildeo muacuteltiplas experiecircncias sensoriais que vatildeo
aleacutem da satisfaccedilatildeo de uma necessidade Observe as figuras 1 e 2 a seguir natildeo
estatildeo os clientes vivenciando uma experiecircncia E que oacutetimas experiecircncias
E sabe o que mais me chama a atenccedilatildeo nessa histoacuteria toda
Figura 1 - confraternizaccedilatildeo em famiacutelia Fonte httpofdeficemicrosoftcompt-brimages
8
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 2 - casal desfrutando de uma boa comida e um bom vinho num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Eacute que ao considerar os serviccedilos como experiecircncias que propiciam vivecircncias
aos clientes vocecirc iraacute certamente questionar se os serviccedilos natildeo possuem
algumas caracteriacutesticas especiacuteficas que iratildeo diferenciaacute-los portanto dos
produtos
Eacute exatamente isso que acontece Os serviccedilos possuem de fato caracteriacutesticas
proacuteprias as quais podemos destacar
a) Intangibilidade
Os serviccedilos satildeo intangiacuteveis ou seja neles natildeo se pode tocar e tatildeo pouco
podem ser sentidos antes de adquiri-los
Ou seja
Quando se vende um serviccedilo haacute uma promessa de uma experiecircncia ou
vivecircncia
Exemplo o cliente vai ateacute uma agecircncia de viagens e contrata os serviccedilos de
cruzeiro mariacutetimo Na agecircncia ele natildeo teraacute como provar dos serviccedilos que um
cruzeiro mariacutetimo oferece haacute apenas material publicitaacuterio com fotos ou
viacutedeos prometendo a ele uma fascinante experiecircncia
9
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
O que vocecirc conclui entatildeo
Que numa aquisiccedilatildeo de um serviccedilo existe uma relaccedilatildeo de confianccedila
estabelecida entre o prestador do serviccedilo e o seu cliente
Agora que vocecirc jaacute sabe que os serviccedilos satildeo intangiacuteveis pare e pense
Que efeitos a intangibilidade dos serviccedilos provoca nos clientes
Uma seacuterie de sentimentos como duacutevida expectativa inseguranccedila
Normalmente ele faraacute a si proacuteprio a seguinte pergunta
Seraacute mesmo que eles iratildeo cumprir o que prometeram
Vocecirc natildeo deseja que seu cliente fique com duacutevidas natildeo eacute mesmo Entatildeo
vocecirc faraacute o possiacutevel para ldquotangibilizarrdquo o intangiacutevel ou seja daraacute pistas que de
fato a sua promessa seraacute cumprida
Mas como faccedilo isso
A resposta eacute simples Vocecirc deveraacute estar atento aos seguintes itens
Projetar uma boa evidecircncia fiacutesica do local onde o serviccedilo seraacute prestado
como a localizaccedilatildeo a aparecircncia do ambiente a limpeza a decoraccedilatildeo as
instalaccedilotildees os equipamentos etc
A aparecircncia da equipe de trabalho
A qualidade do material publicitaacuterio
Preccedilos praticados
Convido vocecirc agora a conhecer a segunda caracteriacutestica dos serviccedilos que eacute a
inseparabilidade
10
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
b) Inseparabilidade
Os serviccedilos satildeo inseparaacuteveis isto quer dizer que eacute prestado no momento em
que eacute consumido Ou seja a produccedilatildeo do serviccedilo ocorre simultaneamente ao
seu consumo Para que um garccedilom preste seu serviccedilo eacute necessaacuterio que os
clientes frequentem o restaurante e estejam fisicamente sentados agraves mesas
Em siacutentese
Para que ocorra a prestaccedilatildeo do serviccedilo eacute necessaacuteria a presenccedila do cliente
Como o serviccedilo acontece na mesma hora em que eacute produzido decorre dessa
situaccedilatildeo um importante fator
Vocecirc deve atentar-se para a qualificaccedilatildeo e competecircncia dos recursos humanos
que estatildeo em contato diretoindireto com o cliente Pois nesse momento natildeo
pode haver erros com o risco de o cliente sair insatisfeito
Jaacute que durante a prestaccedilatildeo do serviccedilo existe uma interaccedilatildeo direta entre o
cliente e o fornecedor de serviccedilos espera-se que este conheccedila bem o seu
cliente pois soacute assim poderaacute satisfazecirc-lo
Um conselho
Ao fornecer serviccedilos deve-se pensar natildeo soacute naquilo que o cliente quer mas no
que ele realmente espera e superar as suas expectativas Esse eacute o grande
desafio do prestador de serviccedilos conhecer o seu cliente (CAON 2008)
Veja o que aconteceu com este vendedor ele natildeo conhecia o seu cliente e se
deu mal
Uma dona de casa num vilarejo ao atender as palmas em sua porta
-Ocirc de casa tocirc entrando
11
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Ela se depara com um homem jogando esterco de cavalo em seu tapete da
sala
A mulher apavorada pergunta - O senhor estaacute maluco O que pensa que estaacute
fazendo com meu tapete
O vendedor sem deixar a mulher falar responde
- Boa tarde Eu estou oferecendo ao vivo o meu produto e eu provo pra
senhora que os nossos aspiradores satildeo os melhores e mais eficientes do
mercado tanto que vou fazer um desafio se eu natildeo limpar este esterco em
seu tapete eu prometo que irei comecirc-lo
A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada
O vendedor curioso perguntou -A senhora vai aonde Natildeo vai ver a eficiecircncia
do meu produto
A mulher responde
-Vou pegar uma colher sal e pimenta e um guardanapo de papel
Tambeacutem uma cachaccedila para lhe abrir o apetite pois aqui em casa natildeo tem
energia eleacutetrica
MORAL DA HISTOacuteRIA Conheccedila seu cliente antes de oferecer-lhe qualquer
coisa
Nesse momento quero que vocecirc jaacute desperte para a consciecircncia sobre a
importacircncia do elemento humano na prestaccedilatildeo do serviccedilo Mais tarde
falaremos com mais detalhes sobre este assunto
Bem vamos adiante Jaacute eacute tempo de vocecirc conhecer mais uma caracteriacutestica
dos serviccedilos
12
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
c) Perecibilidade ou inestocabilidade
Imagine um aviatildeo com 200 assentos e concluiacutedo o embarque dos passageiros
verifica-se que o total de passageiros eacute 150 Assim ficaram 50 assentos
desocupados O voo parte com esses assentos vazios
O que isto significa
Esses 50 assentos vazios deixaram de trazer mais receita para a empresa
aeacuterea naquele voo ou seja em relaccedilatildeo agravequele voo a empresa jamais
recuperaraacute esse dinheiro
Por este exemplo diz-se que os serviccedilos natildeo podem ser estocados ou
armazenados como os produtos ou bens Se natildeo forem utilizados naquele dia
representaraacute uma receita perdida para a empresa que natildeo poderaacute guardaacute-lo
para o proacuteximo dia e recuperar assim a receita perdida
Vocecirc seria capaz de dar outro exemplo de inestocabilidade dos serviccedilos
Pensou Entatildeo podemos prosseguir para a uacuteltima caracteriacutestica dos serviccedilos a
heterogeneidade ou variabilidade
d) Heterogeneidade ou variabilidade
Tal caracteriacutestica estaacute associada ao fato de que um mesmo serviccedilo pode ser
prestado de diferentes formas Lembra de que noacutes comentamos que os
serviccedilos dependem do elemento humano E como todos sabem as pessoas
satildeo diferentes logo o que concluiacutemos
O mesmo serviccedilo pode ser prestado de formas diferentes por distintos
funcionaacuterios de uma mesma empresa
Mas as empresas natildeo querem que isso aconteccedila Elas preferem que todos os
13
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
seus funcionaacuterios tenham o que chamamos ldquopadratildeo de atendimentordquo e que
todos sigam a forma padronizada de servir aos clientes
Agora me responda
O que deve ser feito para alcanccedilar uma padronizaccedilatildeo na prestaccedilatildeo dos
serviccedilos
Se vocecirc pensou em ldquocapacitaccedilatildeo dos Recursos Humanos das empresasrdquo estaacute
no caminho certo
Eacute preciso treinar e capacitar os funcionaacuterios que atendem os clientes para que
eles tenham a devida competecircncia teacutecnica para prestar um bom serviccedilo aos
clientes
E agora vamos pensar em outro detalhe
Mas se as empresas treinam seus empregados para todos prestarem os
serviccedilos de forma padronizada eu natildeo irei criar robocircs que atendem sempre da
mesma forma
Parece que a situaccedilatildeo ficou mais complexa
A saiacuteda eacute
Ter um padratildeo de atendimento sim mas cada um deve dar o seu toque
pessoal sua intuiccedilatildeo e seu bom senso na hora de prestar um serviccedilo Dessa
forma a qualidade ficaraacute mais evidente
Com isto encerramos as noccedilotildees baacutesicas sobre serviccedilos Agora vamos dar mais
um passo No proacuteximo item vocecirc estudaraacute o tema Pacote de Valor em
Serviccedilos
14
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
12 O Pacote de Valor em Serviccedilos e o Ciclo de Serviccedilos
Vocecirc deve se lembrar de que os serviccedilos satildeo caracterizados pela sua
intangibilidade por exemplo considere os serviccedilos prestados por um
advogado Natildeo podemos tocar no serviccedilo que ele presta pois ele oferece agraves
empresas e agraves pessoas o seu conhecimento sobre leis
Por outro lado em muitas situaccedilotildees de prestaccedilatildeo de serviccedilos existe tambeacutem
a comercializaccedilatildeo de bens tangiacuteveis junto aos serviccedilos Sendo assim caro (a)
aluno (a) em muitos casos para prestar o serviccedilo as empresas fornecem para
seus clientes um conjunto de elementos intangiacuteveis e tangiacuteveis Para
exemplificar veja as figuras 3 e 4 a seguir
Figura 3 - a refeiccedilatildeo como parte tangiacutevel de um serviccedilo num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Figura 4 - moacuteveis e acessoacuterios como partes tangiacuteveis do serviccedilo de hospeda-gem Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimage
15
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Temos um prato de refeiccedilatildeo servido num restaurante e um quarto de hotel
pronto para receber os hoacutespedes Entatildeo fica claro que para alguns serviccedilos
como os de um restaurante e de um hotel aleacutem da parte intangiacutevel como
atendimento limpeza seguranccedila haacute tambeacutem vaacuterios bens envolvidos no
serviccedilo como o alimento as bebidas ar-condicionado silencioso tvacutes de
uacuteltima geraccedilatildeo amenities cofres secadores de cabelo produtos do frigobar
material impresso etc que formam a parte tangiacutevel dos serviccedilos
Com isto em mente vocecirc seraacute capaz de entender o conceito de pacote de
valor em serviccedilos
O PACOTE DE VALOR EM SERVICcedilOS corresponde a uma oferta de serviccedilos
que possui partes normalmente CONSIDERADAS COMO SERVICcedilOS e partes
normalmente consideradas como BENS FIacuteSICOS OU PRODUTOS
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) o Pacote de Valor em Serviccedilos
pode ser dividido em quatro partes
a) Instalaccedilotildees de Apoio
Instalaccedilotildees onde o serviccedilo vai ser operado e envolve os equipamentos
necessaacuterios para prestar o serviccedilo Exemplo num restaurante podemos
encontrar como instalaccedilotildees de apoio grande salatildeo (ver figura 5) a sala de
espera a mesa do Buffet (figura 6)
Figura 5 - grande salatildeo de restaurante Fonte wwwsxchuphoto1149989
() Curiosidade
Vocecirc sabia que os hoteacuteis como forma de agradar os seus clientes deixam no
banheiro um Kit contendo sabonetes
perfumados shampoos
condicionadores creme hidratante Em Hotelaria esse
kit eacute conhecido por amenities E eacute uma
forma do hotel oferecer um pacote
de valor a seus hoacutespedes
16
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 6 - mesa do buffet Fonte wwwsxchuphoto1046598
b) Bens Fiacutesicos Facilitadores
Itens fiacutesicos que satildeo oferecidos ao cliente para serem consumidos ou
utilizados no processo de prestaccedilatildeo de serviccedilo Funcionam tambeacutem como
evidecircncias fiacutesicas e tornam tangiacuteveis os serviccedilos Numa viagem aeacuterea os bens
facilitadores seriam a comida e a bebida servidas as revistas e jornais
oferecidos Num hotel de negoacutecios temos por exemplo um polidor de
sapatos Num hotel de lazer guarda-soacuteis e toalhas na piscina conforme
exibido na figura 7
Figura 7 - bens facilitadores (guarda-sol cadeiras) na aacuterea de lazer de um hotel Fonte wwwsxchuphoto953271
Caro (a) aluno (a) costumo dizer que os bens fiacutesicos facilitadores sempre
chamam a atenccedilatildeo do cliente e satildeo muito valorizados
17
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
c) Serviccedilos Expliacutecitos
Estes satildeo a principal razatildeo para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos Eles dizem respeito
ao serviccedilo em si que iratildeo proporcionar benefiacutecios sensoriais ou seja a
experiecircncia em si
Por exemplo num restaurante a alimentaccedilatildeo na hotelaria a hospedagem
em si no transporte aeacutereo o transporte e a pontualidade
d) Serviccedilos Impliacutecitos
Satildeo normalmente considerados acessoacuterios mas satildeo fundamentais e decisivos
para a escolha dos clientes Por exemplo num hotel a cortesia o conforto a
seguranccedila a amabilidade dos seus funcionaacuterios Os serviccedilos impliacutecitos
possuem aspectos que causam benefiacutecios psicoloacutegicos nos clientes
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos satildeo sempre aprimorados para oferecer
algo que seja de valor para os clientes Agora quero que vocecirc reflita
E por que as empresas procuram oferecer um pacote de valor a seus
clientes
A resposta eacute simples
As empresas de serviccedilos atuam num ambiente extremamente competitivo e
precisam saber diferenciar o que estatildeo oferecendo se quiserem chamar a
atenccedilatildeo de seus clientes e assim aumentar as chances de sobreviver no
mercado
Vou contar-lhe um exemplo que aconteceu comigo certa vez fiz uma viagem
de ocircnibus entre Curitiba e Foz do Iguaccedilu e quando entrei no ocircnibus um
funcionaacuterio da empresa me entregou uma sacola contendo uma manta um
18
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
travesseiro e fones de ouvido ou seja um conjunto de bens fiacutesicos que se
associaram ao serviccedilo expliacutecito do transporte Eu fiquei muito satisfeito com
essa empresa pois para mim isso soacute acontece em viagens de aviatildeo e em
voos internacionais E sabe o que fiz Mandei um email para a empresa
elogiando o serviccedilo
Quando um cliente fala para a empresa prestadora de serviccedilo como ele
percebeu o serviccedilo ele estaacute fazendo algo que chamamos de Feedback uma
palavra em inglecircs que significa ldquodar retornordquo ou ldquodar uma respostardquo Entatildeo
temos uma situaccedilatildeo de matildeo dupla as empresas criam os pacotes de valor e
os clientes tambeacutem criam seus valores de acordo com a forma que eles
perceberam os serviccedilos Com o feedback as empresas de acordo com o que
diz o cliente iratildeo dia apoacutes dia melhorando os serviccedilos
Normalmente os valores que os clientes criam num serviccedilo satildeo
a) Valor sensorial diz respeito aos nossos cinco sentidos audiccedilatildeo paladar
visatildeo olfato e tato e satildeo muito importantes para os serviccedilos num restaurante
afinal todos noacutes queremos comer num restaurante bem decorado e limpo
(visatildeo) que o tom de voz do garccedilom seja Cortez (audiccedilatildeo) que nossa comida
tenha uma oacutetima aparecircncia (visatildeo) um cheiro bom (olfato) e um maravilhoso
sabor (paladar)
b) Valor emocional relaciona-se com as emoccedilotildees que temos a partir da
experiecircncia vivenciada no serviccedilo Se o prato que pedimos num restaurante
demora como nos sentimos Certamente nervosos emoccedilotildees
c) Valor social relaciona-se com os comentaacuterios e com aspectos relacionais
que fazemos com a empresa prestadora de serviccedilos e tambeacutem com os amigos
e familiares sobre determinado serviccedilo Hoje o valor social estaacute muito na
moda Se vamos a um restaurante de que gostamos o que fazemos Vamos
ao facebook e fazemos ldquocheck-inrdquo no local Ou tiramos uma ldquoselfrdquo nossa com
19
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
os amigos no restaurante Isto eacute estamos socializando com nosso ciacuterculo de
amizades os nossos gostos e preferecircncias
d) Valor de conhecimento esse valor normalmente eacute mais presente nas
pessoas mais curiosas que gostam de perguntar e saber das coisas Ou seja
este valor diz respeito ao aprendizado que uma pessoa pode ter num serviccedilo
Num restaurante noacutes pedimos um vinho que natildeo conhecemos e achamos este
vinho maravilhoso e vamos ler o seu roacutetulo e aprendemos sobre quais as uvas
que foram usadas na produccedilatildeo de qual paiacutes eacute a origem da bebida e em qual
ano foi a safra Ainda natildeo satisfeitos chamamos o maicirctre e queremos saber
qual a melhor comida para harmonizar com este vinho Aprendemos muito
natildeo eacute verdade
Outro elemento importante para vocecirc melhor compreender os serviccedilos
chama-se O CICLO DE SERVICcedilO
Vocecirc jaacute deve ter observado que em muitos casos os serviccedilos satildeo constituiacutedos
de vaacuterias etapas A SEQUEcircNCIA CRONOLOacuteGICA das vaacuterias etapas durante a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo eacute chamada ldquoCICLO DE SERVICcedilOrdquo (CAON 2008)
O Ciclo de serviccedilo seria o ldquomapardquo de todas as etapas do serviccedilo conforme
vivenciado pelo cliente em sua sequecircncia habitual ao receber o serviccedilo
Ou seja a prestaccedilatildeo de um serviccedilo percorre uma sequecircncia de accedilotildees e esta
sequecircncia eacute conhecida por CICLO DE SERVICcedilO Veja na figura 8 um exemplo de
Ciclo de Serviccedilo para um hotel
20
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 8 - ciclo de serviccedilos para um hotel Fonte adaptado de Caon (2008)
No Ciclo de Serviccedilo dois momentos satildeo cruciais Jaacute imaginou quais satildeo
O autor Caon (2008) nos explica que os momentos iniciais e finais do Ciclo de
Serviccedilo satildeo os mais importantes da prestaccedilatildeo do serviccedilo
Por quecirc
Nos MOMENTOS INICIAIS acontece a formaccedilatildeo da percepccedilatildeo inicial do cliente
sobre o serviccedilo e se algo falha nesse momento o cliente ficaraacute com uma maacute
impressatildeo e passaraacute a ficar desconfiado por todo o resto do serviccedilo
Nos MOMENTOS FINAIS se algo acontece de errado natildeo haacute tempo para uma
recuperaccedilatildeo de serviccedilo ou seja natildeo haacute mais tempo para fazer algo para
ldquoapagarrdquo a insatisfaccedilatildeo do cliente
Uma vez que vocecirc reconhece quais os principais momentos do Ciclo de
Serviccedilo vocecirc poderaacute definir estrateacutegias especiacuteficas para cada um destes
momentos e assim poderaacute melhorar a qualidade do serviccedilo prestado a seu
cliente
Chega ao hotel
Entrega a chave do
carro ao manobrista
Faz o check-in na
recepccedilatildeo
Eacute acompanhado ateacute o
quarto
Recebe instruccedilotildees
Utiliza o restaurante
no cafeacute da manhatilde
Realiza check-out
na recepccedilatildeo
Recebe saudaccedilatildeo
do recepcionista
Sai do hotel
21
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos
Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item
13 Qualidade nos Serviccedilos
- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade
- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade
- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade
- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima
qualidade
Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A
qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes
estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta
consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja
definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos
e serviccedilos com qualidade
Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso
pergunto a vocecirc
O que eacute Qualidade
Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de
estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os
conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas
deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)
Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os
melhores resultados
Qualidade significa fazer as coisas bem feitas
desde a primeira vez
Qualidade representa produtos e serviccedilos
acabados executados com padratildeo elevado
Curiosidade A qualidade aplicada agraves
empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo
pela necessidade de reconstruccedilatildeo do
paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial
22
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
23
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
5
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
1COMPETEcircNCIA 01 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
DOS SERVICcedilOS
11 Serviccedilos Noccedilotildees Fundamentais e Caracteriacutesticas
Nosso estudo sobre Qualidade dos Serviccedilos iraacute comeccedilar do seguinte modo
primeiro vamos abordar o tema ldquoServiccedilosrdquo depois estudaremos a
ldquoQualidaderdquo e por fim juntaremos os dois Qualidade dos Serviccedilos Pode ser
assim
Entatildeo vamos laacute
Vocecirc certamente estaacute bastante habituado com a palavra ldquoserviccedilordquo Se vocecirc
trabalha no setor de serviccedilos ele faz parte de sua rotina profissional Mas
mesmo que ainda natildeo trabalhe com serviccedilos eles tambeacutem lhe acompanham
em muitas horas de sua vida diaacuteria Os serviccedilos estatildeo presentes no transporte
puacuteblico ou seja no ocircnibus ou no metrocirc que vocecirc utiliza nas lanchonetes e
self-services em que vocecirc faz as suas refeiccedilotildees no salatildeo de beleza em que
vocecirc vai para dar um ldquotratordquo no visual no cinema do final de semana na
padaria no mercadinho na oficina para conserto de seu computador ou
celular ou ateacute mesmo nos fornecimentos de energia eleacutetrica e aacutegua para sua
casa Tudo isso satildeo serviccedilos
Agora pare e pense numa palavra ou mais de uma palavra que vem agrave cabeccedila
quando vocecirc pensa em serviccedilos Ou seja
Afinal o que satildeo serviccedilos
Faccedila o seguinte exerciacutecio apanhe papel e laacutepis e escreva o que vocecirc pensa
sobre serviccedilos
Taacute difiacutecil Eacute assim mesmo muitas vezes quando nos habituamos com
situaccedilotildees de nosso cotidiano natildeo nos preocupamos em explicar o que de fato
6
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
elas significam
Seraacute que no seu exerciacutecio apareceram palavras como serviccedilo eacute uma
ldquoatividaderdquo ldquoeacute algo que se presta a algueacutemrdquo serviccedilo eacute um ldquodesempenhordquo ou
ateacute mesmo ldquoserviccedilo eacute algo que natildeo tocamosrdquo
Se estas palavras apareceram vocecirc comeccedilou a caminhada pela estrada certa
Veja o que dizem alguns estudiosos sobre a definiccedilatildeo de serviccedilos
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos existem para resolver problemas das
pessoas e aleacutem disso a sua realizaccedilatildeo propicia valor e traz benefiacutecios para
elas Para que aconteccedila deve existir o ato o desempenho da prestaccedilatildeo de
serviccedilo Assim quando um cliente se hospeda num hotel eacute executado um
conjunto de accedilotildees cujos desempenhos iratildeo resolver o problema do hoacutespede
(ter um local para dormir quando estaacute fora da sua cidade de residecircncia) e
oferecer benefiacutecios para ele (repouso seguranccedila alimentaccedilatildeo)
Mas de fato haacute outra forma de enxergarmos os serviccedilos e esta forma que irei
apresentar tem a minha preferecircncia Pense num cliente que vai a um
O serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a
outra e que seja essencialmente intangiacutevel (KOTLER 1998)
Serviccedilos satildeo atividades econocircmicas que criam valor e fornecem benefiacutecios
para clientes (LOVELOCK WRIGHT 2001)
O Serviccedilo eacute uma atividade ou uma seacuterie de atividades de natureza mais ou menos intangiacutevel que normalmente mas natildeo necessariamente acontece durante as interaccedilotildees entre clientes e empregados de serviccedilos eou recursos fiacutesicos que eacute fornecida como soluccedilatildeo para os problemas dos clientes (GRONROOS 2004)
7
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ele iraacute apreciar a decoraccedilatildeo e a limpeza do local a forma com eacute
atendido pelos maicirctres e garccedilons ouviraacute a muacutesica ambiente desfrutaraacute de
uma boa conversa com familiares ou amigos teraacute os sentidos da visatildeo do
olfato e do paladar aguccedilados pelo prato que chega agrave mesa Todos esses fatos
vatildeo aleacutem da pretensatildeo para resolver problemas ou trazer benefiacutecios agraves
pessoas Comer num restaurante eacute sobretudo uma
EXPERIEcircNCIA
E nessa visatildeo o autor Mauro Caon (2008) nos ensina que
ldquoServiccedilos constituem experiecircncias que os clientes vivenciamrdquo
Para as aacutereas do turismo dos restaurantes e bares e da hotelaria a noccedilatildeo de
serviccedilos como uma experiecircncia eacute fundamental para vocecirc compreender a
essecircncia e a natureza dos serviccedilos prestados nestas aacutereas Raciocine comigo
quando um cliente vai a um restaurante seraacute que o objetivo dele eacute
exclusivamente alimentar-se Tenho certeza de que existem outros fatores
confraternizar-se agrave mesa com amigos ou familiares e provar sabores
diferentes distrair-se Ou seja satildeo muacuteltiplas experiecircncias sensoriais que vatildeo
aleacutem da satisfaccedilatildeo de uma necessidade Observe as figuras 1 e 2 a seguir natildeo
estatildeo os clientes vivenciando uma experiecircncia E que oacutetimas experiecircncias
E sabe o que mais me chama a atenccedilatildeo nessa histoacuteria toda
Figura 1 - confraternizaccedilatildeo em famiacutelia Fonte httpofdeficemicrosoftcompt-brimages
8
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 2 - casal desfrutando de uma boa comida e um bom vinho num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Eacute que ao considerar os serviccedilos como experiecircncias que propiciam vivecircncias
aos clientes vocecirc iraacute certamente questionar se os serviccedilos natildeo possuem
algumas caracteriacutesticas especiacuteficas que iratildeo diferenciaacute-los portanto dos
produtos
Eacute exatamente isso que acontece Os serviccedilos possuem de fato caracteriacutesticas
proacuteprias as quais podemos destacar
a) Intangibilidade
Os serviccedilos satildeo intangiacuteveis ou seja neles natildeo se pode tocar e tatildeo pouco
podem ser sentidos antes de adquiri-los
Ou seja
Quando se vende um serviccedilo haacute uma promessa de uma experiecircncia ou
vivecircncia
Exemplo o cliente vai ateacute uma agecircncia de viagens e contrata os serviccedilos de
cruzeiro mariacutetimo Na agecircncia ele natildeo teraacute como provar dos serviccedilos que um
cruzeiro mariacutetimo oferece haacute apenas material publicitaacuterio com fotos ou
viacutedeos prometendo a ele uma fascinante experiecircncia
9
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
O que vocecirc conclui entatildeo
Que numa aquisiccedilatildeo de um serviccedilo existe uma relaccedilatildeo de confianccedila
estabelecida entre o prestador do serviccedilo e o seu cliente
Agora que vocecirc jaacute sabe que os serviccedilos satildeo intangiacuteveis pare e pense
Que efeitos a intangibilidade dos serviccedilos provoca nos clientes
Uma seacuterie de sentimentos como duacutevida expectativa inseguranccedila
Normalmente ele faraacute a si proacuteprio a seguinte pergunta
Seraacute mesmo que eles iratildeo cumprir o que prometeram
Vocecirc natildeo deseja que seu cliente fique com duacutevidas natildeo eacute mesmo Entatildeo
vocecirc faraacute o possiacutevel para ldquotangibilizarrdquo o intangiacutevel ou seja daraacute pistas que de
fato a sua promessa seraacute cumprida
Mas como faccedilo isso
A resposta eacute simples Vocecirc deveraacute estar atento aos seguintes itens
Projetar uma boa evidecircncia fiacutesica do local onde o serviccedilo seraacute prestado
como a localizaccedilatildeo a aparecircncia do ambiente a limpeza a decoraccedilatildeo as
instalaccedilotildees os equipamentos etc
A aparecircncia da equipe de trabalho
A qualidade do material publicitaacuterio
Preccedilos praticados
Convido vocecirc agora a conhecer a segunda caracteriacutestica dos serviccedilos que eacute a
inseparabilidade
10
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
b) Inseparabilidade
Os serviccedilos satildeo inseparaacuteveis isto quer dizer que eacute prestado no momento em
que eacute consumido Ou seja a produccedilatildeo do serviccedilo ocorre simultaneamente ao
seu consumo Para que um garccedilom preste seu serviccedilo eacute necessaacuterio que os
clientes frequentem o restaurante e estejam fisicamente sentados agraves mesas
Em siacutentese
Para que ocorra a prestaccedilatildeo do serviccedilo eacute necessaacuteria a presenccedila do cliente
Como o serviccedilo acontece na mesma hora em que eacute produzido decorre dessa
situaccedilatildeo um importante fator
Vocecirc deve atentar-se para a qualificaccedilatildeo e competecircncia dos recursos humanos
que estatildeo em contato diretoindireto com o cliente Pois nesse momento natildeo
pode haver erros com o risco de o cliente sair insatisfeito
Jaacute que durante a prestaccedilatildeo do serviccedilo existe uma interaccedilatildeo direta entre o
cliente e o fornecedor de serviccedilos espera-se que este conheccedila bem o seu
cliente pois soacute assim poderaacute satisfazecirc-lo
Um conselho
Ao fornecer serviccedilos deve-se pensar natildeo soacute naquilo que o cliente quer mas no
que ele realmente espera e superar as suas expectativas Esse eacute o grande
desafio do prestador de serviccedilos conhecer o seu cliente (CAON 2008)
Veja o que aconteceu com este vendedor ele natildeo conhecia o seu cliente e se
deu mal
Uma dona de casa num vilarejo ao atender as palmas em sua porta
-Ocirc de casa tocirc entrando
11
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Ela se depara com um homem jogando esterco de cavalo em seu tapete da
sala
A mulher apavorada pergunta - O senhor estaacute maluco O que pensa que estaacute
fazendo com meu tapete
O vendedor sem deixar a mulher falar responde
- Boa tarde Eu estou oferecendo ao vivo o meu produto e eu provo pra
senhora que os nossos aspiradores satildeo os melhores e mais eficientes do
mercado tanto que vou fazer um desafio se eu natildeo limpar este esterco em
seu tapete eu prometo que irei comecirc-lo
A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada
O vendedor curioso perguntou -A senhora vai aonde Natildeo vai ver a eficiecircncia
do meu produto
A mulher responde
-Vou pegar uma colher sal e pimenta e um guardanapo de papel
Tambeacutem uma cachaccedila para lhe abrir o apetite pois aqui em casa natildeo tem
energia eleacutetrica
MORAL DA HISTOacuteRIA Conheccedila seu cliente antes de oferecer-lhe qualquer
coisa
Nesse momento quero que vocecirc jaacute desperte para a consciecircncia sobre a
importacircncia do elemento humano na prestaccedilatildeo do serviccedilo Mais tarde
falaremos com mais detalhes sobre este assunto
Bem vamos adiante Jaacute eacute tempo de vocecirc conhecer mais uma caracteriacutestica
dos serviccedilos
12
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
c) Perecibilidade ou inestocabilidade
Imagine um aviatildeo com 200 assentos e concluiacutedo o embarque dos passageiros
verifica-se que o total de passageiros eacute 150 Assim ficaram 50 assentos
desocupados O voo parte com esses assentos vazios
O que isto significa
Esses 50 assentos vazios deixaram de trazer mais receita para a empresa
aeacuterea naquele voo ou seja em relaccedilatildeo agravequele voo a empresa jamais
recuperaraacute esse dinheiro
Por este exemplo diz-se que os serviccedilos natildeo podem ser estocados ou
armazenados como os produtos ou bens Se natildeo forem utilizados naquele dia
representaraacute uma receita perdida para a empresa que natildeo poderaacute guardaacute-lo
para o proacuteximo dia e recuperar assim a receita perdida
Vocecirc seria capaz de dar outro exemplo de inestocabilidade dos serviccedilos
Pensou Entatildeo podemos prosseguir para a uacuteltima caracteriacutestica dos serviccedilos a
heterogeneidade ou variabilidade
d) Heterogeneidade ou variabilidade
Tal caracteriacutestica estaacute associada ao fato de que um mesmo serviccedilo pode ser
prestado de diferentes formas Lembra de que noacutes comentamos que os
serviccedilos dependem do elemento humano E como todos sabem as pessoas
satildeo diferentes logo o que concluiacutemos
O mesmo serviccedilo pode ser prestado de formas diferentes por distintos
funcionaacuterios de uma mesma empresa
Mas as empresas natildeo querem que isso aconteccedila Elas preferem que todos os
13
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
seus funcionaacuterios tenham o que chamamos ldquopadratildeo de atendimentordquo e que
todos sigam a forma padronizada de servir aos clientes
Agora me responda
O que deve ser feito para alcanccedilar uma padronizaccedilatildeo na prestaccedilatildeo dos
serviccedilos
Se vocecirc pensou em ldquocapacitaccedilatildeo dos Recursos Humanos das empresasrdquo estaacute
no caminho certo
Eacute preciso treinar e capacitar os funcionaacuterios que atendem os clientes para que
eles tenham a devida competecircncia teacutecnica para prestar um bom serviccedilo aos
clientes
E agora vamos pensar em outro detalhe
Mas se as empresas treinam seus empregados para todos prestarem os
serviccedilos de forma padronizada eu natildeo irei criar robocircs que atendem sempre da
mesma forma
Parece que a situaccedilatildeo ficou mais complexa
A saiacuteda eacute
Ter um padratildeo de atendimento sim mas cada um deve dar o seu toque
pessoal sua intuiccedilatildeo e seu bom senso na hora de prestar um serviccedilo Dessa
forma a qualidade ficaraacute mais evidente
Com isto encerramos as noccedilotildees baacutesicas sobre serviccedilos Agora vamos dar mais
um passo No proacuteximo item vocecirc estudaraacute o tema Pacote de Valor em
Serviccedilos
14
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
12 O Pacote de Valor em Serviccedilos e o Ciclo de Serviccedilos
Vocecirc deve se lembrar de que os serviccedilos satildeo caracterizados pela sua
intangibilidade por exemplo considere os serviccedilos prestados por um
advogado Natildeo podemos tocar no serviccedilo que ele presta pois ele oferece agraves
empresas e agraves pessoas o seu conhecimento sobre leis
Por outro lado em muitas situaccedilotildees de prestaccedilatildeo de serviccedilos existe tambeacutem
a comercializaccedilatildeo de bens tangiacuteveis junto aos serviccedilos Sendo assim caro (a)
aluno (a) em muitos casos para prestar o serviccedilo as empresas fornecem para
seus clientes um conjunto de elementos intangiacuteveis e tangiacuteveis Para
exemplificar veja as figuras 3 e 4 a seguir
Figura 3 - a refeiccedilatildeo como parte tangiacutevel de um serviccedilo num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Figura 4 - moacuteveis e acessoacuterios como partes tangiacuteveis do serviccedilo de hospeda-gem Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimage
15
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Temos um prato de refeiccedilatildeo servido num restaurante e um quarto de hotel
pronto para receber os hoacutespedes Entatildeo fica claro que para alguns serviccedilos
como os de um restaurante e de um hotel aleacutem da parte intangiacutevel como
atendimento limpeza seguranccedila haacute tambeacutem vaacuterios bens envolvidos no
serviccedilo como o alimento as bebidas ar-condicionado silencioso tvacutes de
uacuteltima geraccedilatildeo amenities cofres secadores de cabelo produtos do frigobar
material impresso etc que formam a parte tangiacutevel dos serviccedilos
Com isto em mente vocecirc seraacute capaz de entender o conceito de pacote de
valor em serviccedilos
O PACOTE DE VALOR EM SERVICcedilOS corresponde a uma oferta de serviccedilos
que possui partes normalmente CONSIDERADAS COMO SERVICcedilOS e partes
normalmente consideradas como BENS FIacuteSICOS OU PRODUTOS
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) o Pacote de Valor em Serviccedilos
pode ser dividido em quatro partes
a) Instalaccedilotildees de Apoio
Instalaccedilotildees onde o serviccedilo vai ser operado e envolve os equipamentos
necessaacuterios para prestar o serviccedilo Exemplo num restaurante podemos
encontrar como instalaccedilotildees de apoio grande salatildeo (ver figura 5) a sala de
espera a mesa do Buffet (figura 6)
Figura 5 - grande salatildeo de restaurante Fonte wwwsxchuphoto1149989
() Curiosidade
Vocecirc sabia que os hoteacuteis como forma de agradar os seus clientes deixam no
banheiro um Kit contendo sabonetes
perfumados shampoos
condicionadores creme hidratante Em Hotelaria esse
kit eacute conhecido por amenities E eacute uma
forma do hotel oferecer um pacote
de valor a seus hoacutespedes
16
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 6 - mesa do buffet Fonte wwwsxchuphoto1046598
b) Bens Fiacutesicos Facilitadores
Itens fiacutesicos que satildeo oferecidos ao cliente para serem consumidos ou
utilizados no processo de prestaccedilatildeo de serviccedilo Funcionam tambeacutem como
evidecircncias fiacutesicas e tornam tangiacuteveis os serviccedilos Numa viagem aeacuterea os bens
facilitadores seriam a comida e a bebida servidas as revistas e jornais
oferecidos Num hotel de negoacutecios temos por exemplo um polidor de
sapatos Num hotel de lazer guarda-soacuteis e toalhas na piscina conforme
exibido na figura 7
Figura 7 - bens facilitadores (guarda-sol cadeiras) na aacuterea de lazer de um hotel Fonte wwwsxchuphoto953271
Caro (a) aluno (a) costumo dizer que os bens fiacutesicos facilitadores sempre
chamam a atenccedilatildeo do cliente e satildeo muito valorizados
17
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
c) Serviccedilos Expliacutecitos
Estes satildeo a principal razatildeo para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos Eles dizem respeito
ao serviccedilo em si que iratildeo proporcionar benefiacutecios sensoriais ou seja a
experiecircncia em si
Por exemplo num restaurante a alimentaccedilatildeo na hotelaria a hospedagem
em si no transporte aeacutereo o transporte e a pontualidade
d) Serviccedilos Impliacutecitos
Satildeo normalmente considerados acessoacuterios mas satildeo fundamentais e decisivos
para a escolha dos clientes Por exemplo num hotel a cortesia o conforto a
seguranccedila a amabilidade dos seus funcionaacuterios Os serviccedilos impliacutecitos
possuem aspectos que causam benefiacutecios psicoloacutegicos nos clientes
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos satildeo sempre aprimorados para oferecer
algo que seja de valor para os clientes Agora quero que vocecirc reflita
E por que as empresas procuram oferecer um pacote de valor a seus
clientes
A resposta eacute simples
As empresas de serviccedilos atuam num ambiente extremamente competitivo e
precisam saber diferenciar o que estatildeo oferecendo se quiserem chamar a
atenccedilatildeo de seus clientes e assim aumentar as chances de sobreviver no
mercado
Vou contar-lhe um exemplo que aconteceu comigo certa vez fiz uma viagem
de ocircnibus entre Curitiba e Foz do Iguaccedilu e quando entrei no ocircnibus um
funcionaacuterio da empresa me entregou uma sacola contendo uma manta um
18
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
travesseiro e fones de ouvido ou seja um conjunto de bens fiacutesicos que se
associaram ao serviccedilo expliacutecito do transporte Eu fiquei muito satisfeito com
essa empresa pois para mim isso soacute acontece em viagens de aviatildeo e em
voos internacionais E sabe o que fiz Mandei um email para a empresa
elogiando o serviccedilo
Quando um cliente fala para a empresa prestadora de serviccedilo como ele
percebeu o serviccedilo ele estaacute fazendo algo que chamamos de Feedback uma
palavra em inglecircs que significa ldquodar retornordquo ou ldquodar uma respostardquo Entatildeo
temos uma situaccedilatildeo de matildeo dupla as empresas criam os pacotes de valor e
os clientes tambeacutem criam seus valores de acordo com a forma que eles
perceberam os serviccedilos Com o feedback as empresas de acordo com o que
diz o cliente iratildeo dia apoacutes dia melhorando os serviccedilos
Normalmente os valores que os clientes criam num serviccedilo satildeo
a) Valor sensorial diz respeito aos nossos cinco sentidos audiccedilatildeo paladar
visatildeo olfato e tato e satildeo muito importantes para os serviccedilos num restaurante
afinal todos noacutes queremos comer num restaurante bem decorado e limpo
(visatildeo) que o tom de voz do garccedilom seja Cortez (audiccedilatildeo) que nossa comida
tenha uma oacutetima aparecircncia (visatildeo) um cheiro bom (olfato) e um maravilhoso
sabor (paladar)
b) Valor emocional relaciona-se com as emoccedilotildees que temos a partir da
experiecircncia vivenciada no serviccedilo Se o prato que pedimos num restaurante
demora como nos sentimos Certamente nervosos emoccedilotildees
c) Valor social relaciona-se com os comentaacuterios e com aspectos relacionais
que fazemos com a empresa prestadora de serviccedilos e tambeacutem com os amigos
e familiares sobre determinado serviccedilo Hoje o valor social estaacute muito na
moda Se vamos a um restaurante de que gostamos o que fazemos Vamos
ao facebook e fazemos ldquocheck-inrdquo no local Ou tiramos uma ldquoselfrdquo nossa com
19
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
os amigos no restaurante Isto eacute estamos socializando com nosso ciacuterculo de
amizades os nossos gostos e preferecircncias
d) Valor de conhecimento esse valor normalmente eacute mais presente nas
pessoas mais curiosas que gostam de perguntar e saber das coisas Ou seja
este valor diz respeito ao aprendizado que uma pessoa pode ter num serviccedilo
Num restaurante noacutes pedimos um vinho que natildeo conhecemos e achamos este
vinho maravilhoso e vamos ler o seu roacutetulo e aprendemos sobre quais as uvas
que foram usadas na produccedilatildeo de qual paiacutes eacute a origem da bebida e em qual
ano foi a safra Ainda natildeo satisfeitos chamamos o maicirctre e queremos saber
qual a melhor comida para harmonizar com este vinho Aprendemos muito
natildeo eacute verdade
Outro elemento importante para vocecirc melhor compreender os serviccedilos
chama-se O CICLO DE SERVICcedilO
Vocecirc jaacute deve ter observado que em muitos casos os serviccedilos satildeo constituiacutedos
de vaacuterias etapas A SEQUEcircNCIA CRONOLOacuteGICA das vaacuterias etapas durante a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo eacute chamada ldquoCICLO DE SERVICcedilOrdquo (CAON 2008)
O Ciclo de serviccedilo seria o ldquomapardquo de todas as etapas do serviccedilo conforme
vivenciado pelo cliente em sua sequecircncia habitual ao receber o serviccedilo
Ou seja a prestaccedilatildeo de um serviccedilo percorre uma sequecircncia de accedilotildees e esta
sequecircncia eacute conhecida por CICLO DE SERVICcedilO Veja na figura 8 um exemplo de
Ciclo de Serviccedilo para um hotel
20
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 8 - ciclo de serviccedilos para um hotel Fonte adaptado de Caon (2008)
No Ciclo de Serviccedilo dois momentos satildeo cruciais Jaacute imaginou quais satildeo
O autor Caon (2008) nos explica que os momentos iniciais e finais do Ciclo de
Serviccedilo satildeo os mais importantes da prestaccedilatildeo do serviccedilo
Por quecirc
Nos MOMENTOS INICIAIS acontece a formaccedilatildeo da percepccedilatildeo inicial do cliente
sobre o serviccedilo e se algo falha nesse momento o cliente ficaraacute com uma maacute
impressatildeo e passaraacute a ficar desconfiado por todo o resto do serviccedilo
Nos MOMENTOS FINAIS se algo acontece de errado natildeo haacute tempo para uma
recuperaccedilatildeo de serviccedilo ou seja natildeo haacute mais tempo para fazer algo para
ldquoapagarrdquo a insatisfaccedilatildeo do cliente
Uma vez que vocecirc reconhece quais os principais momentos do Ciclo de
Serviccedilo vocecirc poderaacute definir estrateacutegias especiacuteficas para cada um destes
momentos e assim poderaacute melhorar a qualidade do serviccedilo prestado a seu
cliente
Chega ao hotel
Entrega a chave do
carro ao manobrista
Faz o check-in na
recepccedilatildeo
Eacute acompanhado ateacute o
quarto
Recebe instruccedilotildees
Utiliza o restaurante
no cafeacute da manhatilde
Realiza check-out
na recepccedilatildeo
Recebe saudaccedilatildeo
do recepcionista
Sai do hotel
21
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos
Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item
13 Qualidade nos Serviccedilos
- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade
- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade
- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade
- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima
qualidade
Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A
qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes
estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta
consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja
definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos
e serviccedilos com qualidade
Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso
pergunto a vocecirc
O que eacute Qualidade
Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de
estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os
conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas
deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)
Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os
melhores resultados
Qualidade significa fazer as coisas bem feitas
desde a primeira vez
Qualidade representa produtos e serviccedilos
acabados executados com padratildeo elevado
Curiosidade A qualidade aplicada agraves
empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo
pela necessidade de reconstruccedilatildeo do
paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial
22
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
23
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
6
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
elas significam
Seraacute que no seu exerciacutecio apareceram palavras como serviccedilo eacute uma
ldquoatividaderdquo ldquoeacute algo que se presta a algueacutemrdquo serviccedilo eacute um ldquodesempenhordquo ou
ateacute mesmo ldquoserviccedilo eacute algo que natildeo tocamosrdquo
Se estas palavras apareceram vocecirc comeccedilou a caminhada pela estrada certa
Veja o que dizem alguns estudiosos sobre a definiccedilatildeo de serviccedilos
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos existem para resolver problemas das
pessoas e aleacutem disso a sua realizaccedilatildeo propicia valor e traz benefiacutecios para
elas Para que aconteccedila deve existir o ato o desempenho da prestaccedilatildeo de
serviccedilo Assim quando um cliente se hospeda num hotel eacute executado um
conjunto de accedilotildees cujos desempenhos iratildeo resolver o problema do hoacutespede
(ter um local para dormir quando estaacute fora da sua cidade de residecircncia) e
oferecer benefiacutecios para ele (repouso seguranccedila alimentaccedilatildeo)
Mas de fato haacute outra forma de enxergarmos os serviccedilos e esta forma que irei
apresentar tem a minha preferecircncia Pense num cliente que vai a um
O serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a
outra e que seja essencialmente intangiacutevel (KOTLER 1998)
Serviccedilos satildeo atividades econocircmicas que criam valor e fornecem benefiacutecios
para clientes (LOVELOCK WRIGHT 2001)
O Serviccedilo eacute uma atividade ou uma seacuterie de atividades de natureza mais ou menos intangiacutevel que normalmente mas natildeo necessariamente acontece durante as interaccedilotildees entre clientes e empregados de serviccedilos eou recursos fiacutesicos que eacute fornecida como soluccedilatildeo para os problemas dos clientes (GRONROOS 2004)
7
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ele iraacute apreciar a decoraccedilatildeo e a limpeza do local a forma com eacute
atendido pelos maicirctres e garccedilons ouviraacute a muacutesica ambiente desfrutaraacute de
uma boa conversa com familiares ou amigos teraacute os sentidos da visatildeo do
olfato e do paladar aguccedilados pelo prato que chega agrave mesa Todos esses fatos
vatildeo aleacutem da pretensatildeo para resolver problemas ou trazer benefiacutecios agraves
pessoas Comer num restaurante eacute sobretudo uma
EXPERIEcircNCIA
E nessa visatildeo o autor Mauro Caon (2008) nos ensina que
ldquoServiccedilos constituem experiecircncias que os clientes vivenciamrdquo
Para as aacutereas do turismo dos restaurantes e bares e da hotelaria a noccedilatildeo de
serviccedilos como uma experiecircncia eacute fundamental para vocecirc compreender a
essecircncia e a natureza dos serviccedilos prestados nestas aacutereas Raciocine comigo
quando um cliente vai a um restaurante seraacute que o objetivo dele eacute
exclusivamente alimentar-se Tenho certeza de que existem outros fatores
confraternizar-se agrave mesa com amigos ou familiares e provar sabores
diferentes distrair-se Ou seja satildeo muacuteltiplas experiecircncias sensoriais que vatildeo
aleacutem da satisfaccedilatildeo de uma necessidade Observe as figuras 1 e 2 a seguir natildeo
estatildeo os clientes vivenciando uma experiecircncia E que oacutetimas experiecircncias
E sabe o que mais me chama a atenccedilatildeo nessa histoacuteria toda
Figura 1 - confraternizaccedilatildeo em famiacutelia Fonte httpofdeficemicrosoftcompt-brimages
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 2 - casal desfrutando de uma boa comida e um bom vinho num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Eacute que ao considerar os serviccedilos como experiecircncias que propiciam vivecircncias
aos clientes vocecirc iraacute certamente questionar se os serviccedilos natildeo possuem
algumas caracteriacutesticas especiacuteficas que iratildeo diferenciaacute-los portanto dos
produtos
Eacute exatamente isso que acontece Os serviccedilos possuem de fato caracteriacutesticas
proacuteprias as quais podemos destacar
a) Intangibilidade
Os serviccedilos satildeo intangiacuteveis ou seja neles natildeo se pode tocar e tatildeo pouco
podem ser sentidos antes de adquiri-los
Ou seja
Quando se vende um serviccedilo haacute uma promessa de uma experiecircncia ou
vivecircncia
Exemplo o cliente vai ateacute uma agecircncia de viagens e contrata os serviccedilos de
cruzeiro mariacutetimo Na agecircncia ele natildeo teraacute como provar dos serviccedilos que um
cruzeiro mariacutetimo oferece haacute apenas material publicitaacuterio com fotos ou
viacutedeos prometendo a ele uma fascinante experiecircncia
9
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
O que vocecirc conclui entatildeo
Que numa aquisiccedilatildeo de um serviccedilo existe uma relaccedilatildeo de confianccedila
estabelecida entre o prestador do serviccedilo e o seu cliente
Agora que vocecirc jaacute sabe que os serviccedilos satildeo intangiacuteveis pare e pense
Que efeitos a intangibilidade dos serviccedilos provoca nos clientes
Uma seacuterie de sentimentos como duacutevida expectativa inseguranccedila
Normalmente ele faraacute a si proacuteprio a seguinte pergunta
Seraacute mesmo que eles iratildeo cumprir o que prometeram
Vocecirc natildeo deseja que seu cliente fique com duacutevidas natildeo eacute mesmo Entatildeo
vocecirc faraacute o possiacutevel para ldquotangibilizarrdquo o intangiacutevel ou seja daraacute pistas que de
fato a sua promessa seraacute cumprida
Mas como faccedilo isso
A resposta eacute simples Vocecirc deveraacute estar atento aos seguintes itens
Projetar uma boa evidecircncia fiacutesica do local onde o serviccedilo seraacute prestado
como a localizaccedilatildeo a aparecircncia do ambiente a limpeza a decoraccedilatildeo as
instalaccedilotildees os equipamentos etc
A aparecircncia da equipe de trabalho
A qualidade do material publicitaacuterio
Preccedilos praticados
Convido vocecirc agora a conhecer a segunda caracteriacutestica dos serviccedilos que eacute a
inseparabilidade
10
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
b) Inseparabilidade
Os serviccedilos satildeo inseparaacuteveis isto quer dizer que eacute prestado no momento em
que eacute consumido Ou seja a produccedilatildeo do serviccedilo ocorre simultaneamente ao
seu consumo Para que um garccedilom preste seu serviccedilo eacute necessaacuterio que os
clientes frequentem o restaurante e estejam fisicamente sentados agraves mesas
Em siacutentese
Para que ocorra a prestaccedilatildeo do serviccedilo eacute necessaacuteria a presenccedila do cliente
Como o serviccedilo acontece na mesma hora em que eacute produzido decorre dessa
situaccedilatildeo um importante fator
Vocecirc deve atentar-se para a qualificaccedilatildeo e competecircncia dos recursos humanos
que estatildeo em contato diretoindireto com o cliente Pois nesse momento natildeo
pode haver erros com o risco de o cliente sair insatisfeito
Jaacute que durante a prestaccedilatildeo do serviccedilo existe uma interaccedilatildeo direta entre o
cliente e o fornecedor de serviccedilos espera-se que este conheccedila bem o seu
cliente pois soacute assim poderaacute satisfazecirc-lo
Um conselho
Ao fornecer serviccedilos deve-se pensar natildeo soacute naquilo que o cliente quer mas no
que ele realmente espera e superar as suas expectativas Esse eacute o grande
desafio do prestador de serviccedilos conhecer o seu cliente (CAON 2008)
Veja o que aconteceu com este vendedor ele natildeo conhecia o seu cliente e se
deu mal
Uma dona de casa num vilarejo ao atender as palmas em sua porta
-Ocirc de casa tocirc entrando
11
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Ela se depara com um homem jogando esterco de cavalo em seu tapete da
sala
A mulher apavorada pergunta - O senhor estaacute maluco O que pensa que estaacute
fazendo com meu tapete
O vendedor sem deixar a mulher falar responde
- Boa tarde Eu estou oferecendo ao vivo o meu produto e eu provo pra
senhora que os nossos aspiradores satildeo os melhores e mais eficientes do
mercado tanto que vou fazer um desafio se eu natildeo limpar este esterco em
seu tapete eu prometo que irei comecirc-lo
A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada
O vendedor curioso perguntou -A senhora vai aonde Natildeo vai ver a eficiecircncia
do meu produto
A mulher responde
-Vou pegar uma colher sal e pimenta e um guardanapo de papel
Tambeacutem uma cachaccedila para lhe abrir o apetite pois aqui em casa natildeo tem
energia eleacutetrica
MORAL DA HISTOacuteRIA Conheccedila seu cliente antes de oferecer-lhe qualquer
coisa
Nesse momento quero que vocecirc jaacute desperte para a consciecircncia sobre a
importacircncia do elemento humano na prestaccedilatildeo do serviccedilo Mais tarde
falaremos com mais detalhes sobre este assunto
Bem vamos adiante Jaacute eacute tempo de vocecirc conhecer mais uma caracteriacutestica
dos serviccedilos
12
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
c) Perecibilidade ou inestocabilidade
Imagine um aviatildeo com 200 assentos e concluiacutedo o embarque dos passageiros
verifica-se que o total de passageiros eacute 150 Assim ficaram 50 assentos
desocupados O voo parte com esses assentos vazios
O que isto significa
Esses 50 assentos vazios deixaram de trazer mais receita para a empresa
aeacuterea naquele voo ou seja em relaccedilatildeo agravequele voo a empresa jamais
recuperaraacute esse dinheiro
Por este exemplo diz-se que os serviccedilos natildeo podem ser estocados ou
armazenados como os produtos ou bens Se natildeo forem utilizados naquele dia
representaraacute uma receita perdida para a empresa que natildeo poderaacute guardaacute-lo
para o proacuteximo dia e recuperar assim a receita perdida
Vocecirc seria capaz de dar outro exemplo de inestocabilidade dos serviccedilos
Pensou Entatildeo podemos prosseguir para a uacuteltima caracteriacutestica dos serviccedilos a
heterogeneidade ou variabilidade
d) Heterogeneidade ou variabilidade
Tal caracteriacutestica estaacute associada ao fato de que um mesmo serviccedilo pode ser
prestado de diferentes formas Lembra de que noacutes comentamos que os
serviccedilos dependem do elemento humano E como todos sabem as pessoas
satildeo diferentes logo o que concluiacutemos
O mesmo serviccedilo pode ser prestado de formas diferentes por distintos
funcionaacuterios de uma mesma empresa
Mas as empresas natildeo querem que isso aconteccedila Elas preferem que todos os
13
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
seus funcionaacuterios tenham o que chamamos ldquopadratildeo de atendimentordquo e que
todos sigam a forma padronizada de servir aos clientes
Agora me responda
O que deve ser feito para alcanccedilar uma padronizaccedilatildeo na prestaccedilatildeo dos
serviccedilos
Se vocecirc pensou em ldquocapacitaccedilatildeo dos Recursos Humanos das empresasrdquo estaacute
no caminho certo
Eacute preciso treinar e capacitar os funcionaacuterios que atendem os clientes para que
eles tenham a devida competecircncia teacutecnica para prestar um bom serviccedilo aos
clientes
E agora vamos pensar em outro detalhe
Mas se as empresas treinam seus empregados para todos prestarem os
serviccedilos de forma padronizada eu natildeo irei criar robocircs que atendem sempre da
mesma forma
Parece que a situaccedilatildeo ficou mais complexa
A saiacuteda eacute
Ter um padratildeo de atendimento sim mas cada um deve dar o seu toque
pessoal sua intuiccedilatildeo e seu bom senso na hora de prestar um serviccedilo Dessa
forma a qualidade ficaraacute mais evidente
Com isto encerramos as noccedilotildees baacutesicas sobre serviccedilos Agora vamos dar mais
um passo No proacuteximo item vocecirc estudaraacute o tema Pacote de Valor em
Serviccedilos
14
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
12 O Pacote de Valor em Serviccedilos e o Ciclo de Serviccedilos
Vocecirc deve se lembrar de que os serviccedilos satildeo caracterizados pela sua
intangibilidade por exemplo considere os serviccedilos prestados por um
advogado Natildeo podemos tocar no serviccedilo que ele presta pois ele oferece agraves
empresas e agraves pessoas o seu conhecimento sobre leis
Por outro lado em muitas situaccedilotildees de prestaccedilatildeo de serviccedilos existe tambeacutem
a comercializaccedilatildeo de bens tangiacuteveis junto aos serviccedilos Sendo assim caro (a)
aluno (a) em muitos casos para prestar o serviccedilo as empresas fornecem para
seus clientes um conjunto de elementos intangiacuteveis e tangiacuteveis Para
exemplificar veja as figuras 3 e 4 a seguir
Figura 3 - a refeiccedilatildeo como parte tangiacutevel de um serviccedilo num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Figura 4 - moacuteveis e acessoacuterios como partes tangiacuteveis do serviccedilo de hospeda-gem Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimage
15
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Temos um prato de refeiccedilatildeo servido num restaurante e um quarto de hotel
pronto para receber os hoacutespedes Entatildeo fica claro que para alguns serviccedilos
como os de um restaurante e de um hotel aleacutem da parte intangiacutevel como
atendimento limpeza seguranccedila haacute tambeacutem vaacuterios bens envolvidos no
serviccedilo como o alimento as bebidas ar-condicionado silencioso tvacutes de
uacuteltima geraccedilatildeo amenities cofres secadores de cabelo produtos do frigobar
material impresso etc que formam a parte tangiacutevel dos serviccedilos
Com isto em mente vocecirc seraacute capaz de entender o conceito de pacote de
valor em serviccedilos
O PACOTE DE VALOR EM SERVICcedilOS corresponde a uma oferta de serviccedilos
que possui partes normalmente CONSIDERADAS COMO SERVICcedilOS e partes
normalmente consideradas como BENS FIacuteSICOS OU PRODUTOS
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) o Pacote de Valor em Serviccedilos
pode ser dividido em quatro partes
a) Instalaccedilotildees de Apoio
Instalaccedilotildees onde o serviccedilo vai ser operado e envolve os equipamentos
necessaacuterios para prestar o serviccedilo Exemplo num restaurante podemos
encontrar como instalaccedilotildees de apoio grande salatildeo (ver figura 5) a sala de
espera a mesa do Buffet (figura 6)
Figura 5 - grande salatildeo de restaurante Fonte wwwsxchuphoto1149989
() Curiosidade
Vocecirc sabia que os hoteacuteis como forma de agradar os seus clientes deixam no
banheiro um Kit contendo sabonetes
perfumados shampoos
condicionadores creme hidratante Em Hotelaria esse
kit eacute conhecido por amenities E eacute uma
forma do hotel oferecer um pacote
de valor a seus hoacutespedes
16
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 6 - mesa do buffet Fonte wwwsxchuphoto1046598
b) Bens Fiacutesicos Facilitadores
Itens fiacutesicos que satildeo oferecidos ao cliente para serem consumidos ou
utilizados no processo de prestaccedilatildeo de serviccedilo Funcionam tambeacutem como
evidecircncias fiacutesicas e tornam tangiacuteveis os serviccedilos Numa viagem aeacuterea os bens
facilitadores seriam a comida e a bebida servidas as revistas e jornais
oferecidos Num hotel de negoacutecios temos por exemplo um polidor de
sapatos Num hotel de lazer guarda-soacuteis e toalhas na piscina conforme
exibido na figura 7
Figura 7 - bens facilitadores (guarda-sol cadeiras) na aacuterea de lazer de um hotel Fonte wwwsxchuphoto953271
Caro (a) aluno (a) costumo dizer que os bens fiacutesicos facilitadores sempre
chamam a atenccedilatildeo do cliente e satildeo muito valorizados
17
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
c) Serviccedilos Expliacutecitos
Estes satildeo a principal razatildeo para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos Eles dizem respeito
ao serviccedilo em si que iratildeo proporcionar benefiacutecios sensoriais ou seja a
experiecircncia em si
Por exemplo num restaurante a alimentaccedilatildeo na hotelaria a hospedagem
em si no transporte aeacutereo o transporte e a pontualidade
d) Serviccedilos Impliacutecitos
Satildeo normalmente considerados acessoacuterios mas satildeo fundamentais e decisivos
para a escolha dos clientes Por exemplo num hotel a cortesia o conforto a
seguranccedila a amabilidade dos seus funcionaacuterios Os serviccedilos impliacutecitos
possuem aspectos que causam benefiacutecios psicoloacutegicos nos clientes
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos satildeo sempre aprimorados para oferecer
algo que seja de valor para os clientes Agora quero que vocecirc reflita
E por que as empresas procuram oferecer um pacote de valor a seus
clientes
A resposta eacute simples
As empresas de serviccedilos atuam num ambiente extremamente competitivo e
precisam saber diferenciar o que estatildeo oferecendo se quiserem chamar a
atenccedilatildeo de seus clientes e assim aumentar as chances de sobreviver no
mercado
Vou contar-lhe um exemplo que aconteceu comigo certa vez fiz uma viagem
de ocircnibus entre Curitiba e Foz do Iguaccedilu e quando entrei no ocircnibus um
funcionaacuterio da empresa me entregou uma sacola contendo uma manta um
18
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
travesseiro e fones de ouvido ou seja um conjunto de bens fiacutesicos que se
associaram ao serviccedilo expliacutecito do transporte Eu fiquei muito satisfeito com
essa empresa pois para mim isso soacute acontece em viagens de aviatildeo e em
voos internacionais E sabe o que fiz Mandei um email para a empresa
elogiando o serviccedilo
Quando um cliente fala para a empresa prestadora de serviccedilo como ele
percebeu o serviccedilo ele estaacute fazendo algo que chamamos de Feedback uma
palavra em inglecircs que significa ldquodar retornordquo ou ldquodar uma respostardquo Entatildeo
temos uma situaccedilatildeo de matildeo dupla as empresas criam os pacotes de valor e
os clientes tambeacutem criam seus valores de acordo com a forma que eles
perceberam os serviccedilos Com o feedback as empresas de acordo com o que
diz o cliente iratildeo dia apoacutes dia melhorando os serviccedilos
Normalmente os valores que os clientes criam num serviccedilo satildeo
a) Valor sensorial diz respeito aos nossos cinco sentidos audiccedilatildeo paladar
visatildeo olfato e tato e satildeo muito importantes para os serviccedilos num restaurante
afinal todos noacutes queremos comer num restaurante bem decorado e limpo
(visatildeo) que o tom de voz do garccedilom seja Cortez (audiccedilatildeo) que nossa comida
tenha uma oacutetima aparecircncia (visatildeo) um cheiro bom (olfato) e um maravilhoso
sabor (paladar)
b) Valor emocional relaciona-se com as emoccedilotildees que temos a partir da
experiecircncia vivenciada no serviccedilo Se o prato que pedimos num restaurante
demora como nos sentimos Certamente nervosos emoccedilotildees
c) Valor social relaciona-se com os comentaacuterios e com aspectos relacionais
que fazemos com a empresa prestadora de serviccedilos e tambeacutem com os amigos
e familiares sobre determinado serviccedilo Hoje o valor social estaacute muito na
moda Se vamos a um restaurante de que gostamos o que fazemos Vamos
ao facebook e fazemos ldquocheck-inrdquo no local Ou tiramos uma ldquoselfrdquo nossa com
19
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
os amigos no restaurante Isto eacute estamos socializando com nosso ciacuterculo de
amizades os nossos gostos e preferecircncias
d) Valor de conhecimento esse valor normalmente eacute mais presente nas
pessoas mais curiosas que gostam de perguntar e saber das coisas Ou seja
este valor diz respeito ao aprendizado que uma pessoa pode ter num serviccedilo
Num restaurante noacutes pedimos um vinho que natildeo conhecemos e achamos este
vinho maravilhoso e vamos ler o seu roacutetulo e aprendemos sobre quais as uvas
que foram usadas na produccedilatildeo de qual paiacutes eacute a origem da bebida e em qual
ano foi a safra Ainda natildeo satisfeitos chamamos o maicirctre e queremos saber
qual a melhor comida para harmonizar com este vinho Aprendemos muito
natildeo eacute verdade
Outro elemento importante para vocecirc melhor compreender os serviccedilos
chama-se O CICLO DE SERVICcedilO
Vocecirc jaacute deve ter observado que em muitos casos os serviccedilos satildeo constituiacutedos
de vaacuterias etapas A SEQUEcircNCIA CRONOLOacuteGICA das vaacuterias etapas durante a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo eacute chamada ldquoCICLO DE SERVICcedilOrdquo (CAON 2008)
O Ciclo de serviccedilo seria o ldquomapardquo de todas as etapas do serviccedilo conforme
vivenciado pelo cliente em sua sequecircncia habitual ao receber o serviccedilo
Ou seja a prestaccedilatildeo de um serviccedilo percorre uma sequecircncia de accedilotildees e esta
sequecircncia eacute conhecida por CICLO DE SERVICcedilO Veja na figura 8 um exemplo de
Ciclo de Serviccedilo para um hotel
20
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 8 - ciclo de serviccedilos para um hotel Fonte adaptado de Caon (2008)
No Ciclo de Serviccedilo dois momentos satildeo cruciais Jaacute imaginou quais satildeo
O autor Caon (2008) nos explica que os momentos iniciais e finais do Ciclo de
Serviccedilo satildeo os mais importantes da prestaccedilatildeo do serviccedilo
Por quecirc
Nos MOMENTOS INICIAIS acontece a formaccedilatildeo da percepccedilatildeo inicial do cliente
sobre o serviccedilo e se algo falha nesse momento o cliente ficaraacute com uma maacute
impressatildeo e passaraacute a ficar desconfiado por todo o resto do serviccedilo
Nos MOMENTOS FINAIS se algo acontece de errado natildeo haacute tempo para uma
recuperaccedilatildeo de serviccedilo ou seja natildeo haacute mais tempo para fazer algo para
ldquoapagarrdquo a insatisfaccedilatildeo do cliente
Uma vez que vocecirc reconhece quais os principais momentos do Ciclo de
Serviccedilo vocecirc poderaacute definir estrateacutegias especiacuteficas para cada um destes
momentos e assim poderaacute melhorar a qualidade do serviccedilo prestado a seu
cliente
Chega ao hotel
Entrega a chave do
carro ao manobrista
Faz o check-in na
recepccedilatildeo
Eacute acompanhado ateacute o
quarto
Recebe instruccedilotildees
Utiliza o restaurante
no cafeacute da manhatilde
Realiza check-out
na recepccedilatildeo
Recebe saudaccedilatildeo
do recepcionista
Sai do hotel
21
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos
Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item
13 Qualidade nos Serviccedilos
- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade
- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade
- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade
- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima
qualidade
Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A
qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes
estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta
consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja
definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos
e serviccedilos com qualidade
Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso
pergunto a vocecirc
O que eacute Qualidade
Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de
estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os
conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas
deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)
Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os
melhores resultados
Qualidade significa fazer as coisas bem feitas
desde a primeira vez
Qualidade representa produtos e serviccedilos
acabados executados com padratildeo elevado
Curiosidade A qualidade aplicada agraves
empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo
pela necessidade de reconstruccedilatildeo do
paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial
22
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
23
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ele iraacute apreciar a decoraccedilatildeo e a limpeza do local a forma com eacute
atendido pelos maicirctres e garccedilons ouviraacute a muacutesica ambiente desfrutaraacute de
uma boa conversa com familiares ou amigos teraacute os sentidos da visatildeo do
olfato e do paladar aguccedilados pelo prato que chega agrave mesa Todos esses fatos
vatildeo aleacutem da pretensatildeo para resolver problemas ou trazer benefiacutecios agraves
pessoas Comer num restaurante eacute sobretudo uma
EXPERIEcircNCIA
E nessa visatildeo o autor Mauro Caon (2008) nos ensina que
ldquoServiccedilos constituem experiecircncias que os clientes vivenciamrdquo
Para as aacutereas do turismo dos restaurantes e bares e da hotelaria a noccedilatildeo de
serviccedilos como uma experiecircncia eacute fundamental para vocecirc compreender a
essecircncia e a natureza dos serviccedilos prestados nestas aacutereas Raciocine comigo
quando um cliente vai a um restaurante seraacute que o objetivo dele eacute
exclusivamente alimentar-se Tenho certeza de que existem outros fatores
confraternizar-se agrave mesa com amigos ou familiares e provar sabores
diferentes distrair-se Ou seja satildeo muacuteltiplas experiecircncias sensoriais que vatildeo
aleacutem da satisfaccedilatildeo de uma necessidade Observe as figuras 1 e 2 a seguir natildeo
estatildeo os clientes vivenciando uma experiecircncia E que oacutetimas experiecircncias
E sabe o que mais me chama a atenccedilatildeo nessa histoacuteria toda
Figura 1 - confraternizaccedilatildeo em famiacutelia Fonte httpofdeficemicrosoftcompt-brimages
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 2 - casal desfrutando de uma boa comida e um bom vinho num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Eacute que ao considerar os serviccedilos como experiecircncias que propiciam vivecircncias
aos clientes vocecirc iraacute certamente questionar se os serviccedilos natildeo possuem
algumas caracteriacutesticas especiacuteficas que iratildeo diferenciaacute-los portanto dos
produtos
Eacute exatamente isso que acontece Os serviccedilos possuem de fato caracteriacutesticas
proacuteprias as quais podemos destacar
a) Intangibilidade
Os serviccedilos satildeo intangiacuteveis ou seja neles natildeo se pode tocar e tatildeo pouco
podem ser sentidos antes de adquiri-los
Ou seja
Quando se vende um serviccedilo haacute uma promessa de uma experiecircncia ou
vivecircncia
Exemplo o cliente vai ateacute uma agecircncia de viagens e contrata os serviccedilos de
cruzeiro mariacutetimo Na agecircncia ele natildeo teraacute como provar dos serviccedilos que um
cruzeiro mariacutetimo oferece haacute apenas material publicitaacuterio com fotos ou
viacutedeos prometendo a ele uma fascinante experiecircncia
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
O que vocecirc conclui entatildeo
Que numa aquisiccedilatildeo de um serviccedilo existe uma relaccedilatildeo de confianccedila
estabelecida entre o prestador do serviccedilo e o seu cliente
Agora que vocecirc jaacute sabe que os serviccedilos satildeo intangiacuteveis pare e pense
Que efeitos a intangibilidade dos serviccedilos provoca nos clientes
Uma seacuterie de sentimentos como duacutevida expectativa inseguranccedila
Normalmente ele faraacute a si proacuteprio a seguinte pergunta
Seraacute mesmo que eles iratildeo cumprir o que prometeram
Vocecirc natildeo deseja que seu cliente fique com duacutevidas natildeo eacute mesmo Entatildeo
vocecirc faraacute o possiacutevel para ldquotangibilizarrdquo o intangiacutevel ou seja daraacute pistas que de
fato a sua promessa seraacute cumprida
Mas como faccedilo isso
A resposta eacute simples Vocecirc deveraacute estar atento aos seguintes itens
Projetar uma boa evidecircncia fiacutesica do local onde o serviccedilo seraacute prestado
como a localizaccedilatildeo a aparecircncia do ambiente a limpeza a decoraccedilatildeo as
instalaccedilotildees os equipamentos etc
A aparecircncia da equipe de trabalho
A qualidade do material publicitaacuterio
Preccedilos praticados
Convido vocecirc agora a conhecer a segunda caracteriacutestica dos serviccedilos que eacute a
inseparabilidade
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
b) Inseparabilidade
Os serviccedilos satildeo inseparaacuteveis isto quer dizer que eacute prestado no momento em
que eacute consumido Ou seja a produccedilatildeo do serviccedilo ocorre simultaneamente ao
seu consumo Para que um garccedilom preste seu serviccedilo eacute necessaacuterio que os
clientes frequentem o restaurante e estejam fisicamente sentados agraves mesas
Em siacutentese
Para que ocorra a prestaccedilatildeo do serviccedilo eacute necessaacuteria a presenccedila do cliente
Como o serviccedilo acontece na mesma hora em que eacute produzido decorre dessa
situaccedilatildeo um importante fator
Vocecirc deve atentar-se para a qualificaccedilatildeo e competecircncia dos recursos humanos
que estatildeo em contato diretoindireto com o cliente Pois nesse momento natildeo
pode haver erros com o risco de o cliente sair insatisfeito
Jaacute que durante a prestaccedilatildeo do serviccedilo existe uma interaccedilatildeo direta entre o
cliente e o fornecedor de serviccedilos espera-se que este conheccedila bem o seu
cliente pois soacute assim poderaacute satisfazecirc-lo
Um conselho
Ao fornecer serviccedilos deve-se pensar natildeo soacute naquilo que o cliente quer mas no
que ele realmente espera e superar as suas expectativas Esse eacute o grande
desafio do prestador de serviccedilos conhecer o seu cliente (CAON 2008)
Veja o que aconteceu com este vendedor ele natildeo conhecia o seu cliente e se
deu mal
Uma dona de casa num vilarejo ao atender as palmas em sua porta
-Ocirc de casa tocirc entrando
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Ela se depara com um homem jogando esterco de cavalo em seu tapete da
sala
A mulher apavorada pergunta - O senhor estaacute maluco O que pensa que estaacute
fazendo com meu tapete
O vendedor sem deixar a mulher falar responde
- Boa tarde Eu estou oferecendo ao vivo o meu produto e eu provo pra
senhora que os nossos aspiradores satildeo os melhores e mais eficientes do
mercado tanto que vou fazer um desafio se eu natildeo limpar este esterco em
seu tapete eu prometo que irei comecirc-lo
A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada
O vendedor curioso perguntou -A senhora vai aonde Natildeo vai ver a eficiecircncia
do meu produto
A mulher responde
-Vou pegar uma colher sal e pimenta e um guardanapo de papel
Tambeacutem uma cachaccedila para lhe abrir o apetite pois aqui em casa natildeo tem
energia eleacutetrica
MORAL DA HISTOacuteRIA Conheccedila seu cliente antes de oferecer-lhe qualquer
coisa
Nesse momento quero que vocecirc jaacute desperte para a consciecircncia sobre a
importacircncia do elemento humano na prestaccedilatildeo do serviccedilo Mais tarde
falaremos com mais detalhes sobre este assunto
Bem vamos adiante Jaacute eacute tempo de vocecirc conhecer mais uma caracteriacutestica
dos serviccedilos
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
c) Perecibilidade ou inestocabilidade
Imagine um aviatildeo com 200 assentos e concluiacutedo o embarque dos passageiros
verifica-se que o total de passageiros eacute 150 Assim ficaram 50 assentos
desocupados O voo parte com esses assentos vazios
O que isto significa
Esses 50 assentos vazios deixaram de trazer mais receita para a empresa
aeacuterea naquele voo ou seja em relaccedilatildeo agravequele voo a empresa jamais
recuperaraacute esse dinheiro
Por este exemplo diz-se que os serviccedilos natildeo podem ser estocados ou
armazenados como os produtos ou bens Se natildeo forem utilizados naquele dia
representaraacute uma receita perdida para a empresa que natildeo poderaacute guardaacute-lo
para o proacuteximo dia e recuperar assim a receita perdida
Vocecirc seria capaz de dar outro exemplo de inestocabilidade dos serviccedilos
Pensou Entatildeo podemos prosseguir para a uacuteltima caracteriacutestica dos serviccedilos a
heterogeneidade ou variabilidade
d) Heterogeneidade ou variabilidade
Tal caracteriacutestica estaacute associada ao fato de que um mesmo serviccedilo pode ser
prestado de diferentes formas Lembra de que noacutes comentamos que os
serviccedilos dependem do elemento humano E como todos sabem as pessoas
satildeo diferentes logo o que concluiacutemos
O mesmo serviccedilo pode ser prestado de formas diferentes por distintos
funcionaacuterios de uma mesma empresa
Mas as empresas natildeo querem que isso aconteccedila Elas preferem que todos os
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
seus funcionaacuterios tenham o que chamamos ldquopadratildeo de atendimentordquo e que
todos sigam a forma padronizada de servir aos clientes
Agora me responda
O que deve ser feito para alcanccedilar uma padronizaccedilatildeo na prestaccedilatildeo dos
serviccedilos
Se vocecirc pensou em ldquocapacitaccedilatildeo dos Recursos Humanos das empresasrdquo estaacute
no caminho certo
Eacute preciso treinar e capacitar os funcionaacuterios que atendem os clientes para que
eles tenham a devida competecircncia teacutecnica para prestar um bom serviccedilo aos
clientes
E agora vamos pensar em outro detalhe
Mas se as empresas treinam seus empregados para todos prestarem os
serviccedilos de forma padronizada eu natildeo irei criar robocircs que atendem sempre da
mesma forma
Parece que a situaccedilatildeo ficou mais complexa
A saiacuteda eacute
Ter um padratildeo de atendimento sim mas cada um deve dar o seu toque
pessoal sua intuiccedilatildeo e seu bom senso na hora de prestar um serviccedilo Dessa
forma a qualidade ficaraacute mais evidente
Com isto encerramos as noccedilotildees baacutesicas sobre serviccedilos Agora vamos dar mais
um passo No proacuteximo item vocecirc estudaraacute o tema Pacote de Valor em
Serviccedilos
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
12 O Pacote de Valor em Serviccedilos e o Ciclo de Serviccedilos
Vocecirc deve se lembrar de que os serviccedilos satildeo caracterizados pela sua
intangibilidade por exemplo considere os serviccedilos prestados por um
advogado Natildeo podemos tocar no serviccedilo que ele presta pois ele oferece agraves
empresas e agraves pessoas o seu conhecimento sobre leis
Por outro lado em muitas situaccedilotildees de prestaccedilatildeo de serviccedilos existe tambeacutem
a comercializaccedilatildeo de bens tangiacuteveis junto aos serviccedilos Sendo assim caro (a)
aluno (a) em muitos casos para prestar o serviccedilo as empresas fornecem para
seus clientes um conjunto de elementos intangiacuteveis e tangiacuteveis Para
exemplificar veja as figuras 3 e 4 a seguir
Figura 3 - a refeiccedilatildeo como parte tangiacutevel de um serviccedilo num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Figura 4 - moacuteveis e acessoacuterios como partes tangiacuteveis do serviccedilo de hospeda-gem Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimage
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Temos um prato de refeiccedilatildeo servido num restaurante e um quarto de hotel
pronto para receber os hoacutespedes Entatildeo fica claro que para alguns serviccedilos
como os de um restaurante e de um hotel aleacutem da parte intangiacutevel como
atendimento limpeza seguranccedila haacute tambeacutem vaacuterios bens envolvidos no
serviccedilo como o alimento as bebidas ar-condicionado silencioso tvacutes de
uacuteltima geraccedilatildeo amenities cofres secadores de cabelo produtos do frigobar
material impresso etc que formam a parte tangiacutevel dos serviccedilos
Com isto em mente vocecirc seraacute capaz de entender o conceito de pacote de
valor em serviccedilos
O PACOTE DE VALOR EM SERVICcedilOS corresponde a uma oferta de serviccedilos
que possui partes normalmente CONSIDERADAS COMO SERVICcedilOS e partes
normalmente consideradas como BENS FIacuteSICOS OU PRODUTOS
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) o Pacote de Valor em Serviccedilos
pode ser dividido em quatro partes
a) Instalaccedilotildees de Apoio
Instalaccedilotildees onde o serviccedilo vai ser operado e envolve os equipamentos
necessaacuterios para prestar o serviccedilo Exemplo num restaurante podemos
encontrar como instalaccedilotildees de apoio grande salatildeo (ver figura 5) a sala de
espera a mesa do Buffet (figura 6)
Figura 5 - grande salatildeo de restaurante Fonte wwwsxchuphoto1149989
() Curiosidade
Vocecirc sabia que os hoteacuteis como forma de agradar os seus clientes deixam no
banheiro um Kit contendo sabonetes
perfumados shampoos
condicionadores creme hidratante Em Hotelaria esse
kit eacute conhecido por amenities E eacute uma
forma do hotel oferecer um pacote
de valor a seus hoacutespedes
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 6 - mesa do buffet Fonte wwwsxchuphoto1046598
b) Bens Fiacutesicos Facilitadores
Itens fiacutesicos que satildeo oferecidos ao cliente para serem consumidos ou
utilizados no processo de prestaccedilatildeo de serviccedilo Funcionam tambeacutem como
evidecircncias fiacutesicas e tornam tangiacuteveis os serviccedilos Numa viagem aeacuterea os bens
facilitadores seriam a comida e a bebida servidas as revistas e jornais
oferecidos Num hotel de negoacutecios temos por exemplo um polidor de
sapatos Num hotel de lazer guarda-soacuteis e toalhas na piscina conforme
exibido na figura 7
Figura 7 - bens facilitadores (guarda-sol cadeiras) na aacuterea de lazer de um hotel Fonte wwwsxchuphoto953271
Caro (a) aluno (a) costumo dizer que os bens fiacutesicos facilitadores sempre
chamam a atenccedilatildeo do cliente e satildeo muito valorizados
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
c) Serviccedilos Expliacutecitos
Estes satildeo a principal razatildeo para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos Eles dizem respeito
ao serviccedilo em si que iratildeo proporcionar benefiacutecios sensoriais ou seja a
experiecircncia em si
Por exemplo num restaurante a alimentaccedilatildeo na hotelaria a hospedagem
em si no transporte aeacutereo o transporte e a pontualidade
d) Serviccedilos Impliacutecitos
Satildeo normalmente considerados acessoacuterios mas satildeo fundamentais e decisivos
para a escolha dos clientes Por exemplo num hotel a cortesia o conforto a
seguranccedila a amabilidade dos seus funcionaacuterios Os serviccedilos impliacutecitos
possuem aspectos que causam benefiacutecios psicoloacutegicos nos clientes
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos satildeo sempre aprimorados para oferecer
algo que seja de valor para os clientes Agora quero que vocecirc reflita
E por que as empresas procuram oferecer um pacote de valor a seus
clientes
A resposta eacute simples
As empresas de serviccedilos atuam num ambiente extremamente competitivo e
precisam saber diferenciar o que estatildeo oferecendo se quiserem chamar a
atenccedilatildeo de seus clientes e assim aumentar as chances de sobreviver no
mercado
Vou contar-lhe um exemplo que aconteceu comigo certa vez fiz uma viagem
de ocircnibus entre Curitiba e Foz do Iguaccedilu e quando entrei no ocircnibus um
funcionaacuterio da empresa me entregou uma sacola contendo uma manta um
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
travesseiro e fones de ouvido ou seja um conjunto de bens fiacutesicos que se
associaram ao serviccedilo expliacutecito do transporte Eu fiquei muito satisfeito com
essa empresa pois para mim isso soacute acontece em viagens de aviatildeo e em
voos internacionais E sabe o que fiz Mandei um email para a empresa
elogiando o serviccedilo
Quando um cliente fala para a empresa prestadora de serviccedilo como ele
percebeu o serviccedilo ele estaacute fazendo algo que chamamos de Feedback uma
palavra em inglecircs que significa ldquodar retornordquo ou ldquodar uma respostardquo Entatildeo
temos uma situaccedilatildeo de matildeo dupla as empresas criam os pacotes de valor e
os clientes tambeacutem criam seus valores de acordo com a forma que eles
perceberam os serviccedilos Com o feedback as empresas de acordo com o que
diz o cliente iratildeo dia apoacutes dia melhorando os serviccedilos
Normalmente os valores que os clientes criam num serviccedilo satildeo
a) Valor sensorial diz respeito aos nossos cinco sentidos audiccedilatildeo paladar
visatildeo olfato e tato e satildeo muito importantes para os serviccedilos num restaurante
afinal todos noacutes queremos comer num restaurante bem decorado e limpo
(visatildeo) que o tom de voz do garccedilom seja Cortez (audiccedilatildeo) que nossa comida
tenha uma oacutetima aparecircncia (visatildeo) um cheiro bom (olfato) e um maravilhoso
sabor (paladar)
b) Valor emocional relaciona-se com as emoccedilotildees que temos a partir da
experiecircncia vivenciada no serviccedilo Se o prato que pedimos num restaurante
demora como nos sentimos Certamente nervosos emoccedilotildees
c) Valor social relaciona-se com os comentaacuterios e com aspectos relacionais
que fazemos com a empresa prestadora de serviccedilos e tambeacutem com os amigos
e familiares sobre determinado serviccedilo Hoje o valor social estaacute muito na
moda Se vamos a um restaurante de que gostamos o que fazemos Vamos
ao facebook e fazemos ldquocheck-inrdquo no local Ou tiramos uma ldquoselfrdquo nossa com
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
os amigos no restaurante Isto eacute estamos socializando com nosso ciacuterculo de
amizades os nossos gostos e preferecircncias
d) Valor de conhecimento esse valor normalmente eacute mais presente nas
pessoas mais curiosas que gostam de perguntar e saber das coisas Ou seja
este valor diz respeito ao aprendizado que uma pessoa pode ter num serviccedilo
Num restaurante noacutes pedimos um vinho que natildeo conhecemos e achamos este
vinho maravilhoso e vamos ler o seu roacutetulo e aprendemos sobre quais as uvas
que foram usadas na produccedilatildeo de qual paiacutes eacute a origem da bebida e em qual
ano foi a safra Ainda natildeo satisfeitos chamamos o maicirctre e queremos saber
qual a melhor comida para harmonizar com este vinho Aprendemos muito
natildeo eacute verdade
Outro elemento importante para vocecirc melhor compreender os serviccedilos
chama-se O CICLO DE SERVICcedilO
Vocecirc jaacute deve ter observado que em muitos casos os serviccedilos satildeo constituiacutedos
de vaacuterias etapas A SEQUEcircNCIA CRONOLOacuteGICA das vaacuterias etapas durante a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo eacute chamada ldquoCICLO DE SERVICcedilOrdquo (CAON 2008)
O Ciclo de serviccedilo seria o ldquomapardquo de todas as etapas do serviccedilo conforme
vivenciado pelo cliente em sua sequecircncia habitual ao receber o serviccedilo
Ou seja a prestaccedilatildeo de um serviccedilo percorre uma sequecircncia de accedilotildees e esta
sequecircncia eacute conhecida por CICLO DE SERVICcedilO Veja na figura 8 um exemplo de
Ciclo de Serviccedilo para um hotel
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 8 - ciclo de serviccedilos para um hotel Fonte adaptado de Caon (2008)
No Ciclo de Serviccedilo dois momentos satildeo cruciais Jaacute imaginou quais satildeo
O autor Caon (2008) nos explica que os momentos iniciais e finais do Ciclo de
Serviccedilo satildeo os mais importantes da prestaccedilatildeo do serviccedilo
Por quecirc
Nos MOMENTOS INICIAIS acontece a formaccedilatildeo da percepccedilatildeo inicial do cliente
sobre o serviccedilo e se algo falha nesse momento o cliente ficaraacute com uma maacute
impressatildeo e passaraacute a ficar desconfiado por todo o resto do serviccedilo
Nos MOMENTOS FINAIS se algo acontece de errado natildeo haacute tempo para uma
recuperaccedilatildeo de serviccedilo ou seja natildeo haacute mais tempo para fazer algo para
ldquoapagarrdquo a insatisfaccedilatildeo do cliente
Uma vez que vocecirc reconhece quais os principais momentos do Ciclo de
Serviccedilo vocecirc poderaacute definir estrateacutegias especiacuteficas para cada um destes
momentos e assim poderaacute melhorar a qualidade do serviccedilo prestado a seu
cliente
Chega ao hotel
Entrega a chave do
carro ao manobrista
Faz o check-in na
recepccedilatildeo
Eacute acompanhado ateacute o
quarto
Recebe instruccedilotildees
Utiliza o restaurante
no cafeacute da manhatilde
Realiza check-out
na recepccedilatildeo
Recebe saudaccedilatildeo
do recepcionista
Sai do hotel
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos
Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item
13 Qualidade nos Serviccedilos
- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade
- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade
- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade
- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima
qualidade
Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A
qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes
estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta
consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja
definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos
e serviccedilos com qualidade
Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso
pergunto a vocecirc
O que eacute Qualidade
Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de
estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os
conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas
deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)
Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os
melhores resultados
Qualidade significa fazer as coisas bem feitas
desde a primeira vez
Qualidade representa produtos e serviccedilos
acabados executados com padratildeo elevado
Curiosidade A qualidade aplicada agraves
empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo
pela necessidade de reconstruccedilatildeo do
paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial
22
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
23
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
8
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 2 - casal desfrutando de uma boa comida e um bom vinho num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Eacute que ao considerar os serviccedilos como experiecircncias que propiciam vivecircncias
aos clientes vocecirc iraacute certamente questionar se os serviccedilos natildeo possuem
algumas caracteriacutesticas especiacuteficas que iratildeo diferenciaacute-los portanto dos
produtos
Eacute exatamente isso que acontece Os serviccedilos possuem de fato caracteriacutesticas
proacuteprias as quais podemos destacar
a) Intangibilidade
Os serviccedilos satildeo intangiacuteveis ou seja neles natildeo se pode tocar e tatildeo pouco
podem ser sentidos antes de adquiri-los
Ou seja
Quando se vende um serviccedilo haacute uma promessa de uma experiecircncia ou
vivecircncia
Exemplo o cliente vai ateacute uma agecircncia de viagens e contrata os serviccedilos de
cruzeiro mariacutetimo Na agecircncia ele natildeo teraacute como provar dos serviccedilos que um
cruzeiro mariacutetimo oferece haacute apenas material publicitaacuterio com fotos ou
viacutedeos prometendo a ele uma fascinante experiecircncia
9
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
O que vocecirc conclui entatildeo
Que numa aquisiccedilatildeo de um serviccedilo existe uma relaccedilatildeo de confianccedila
estabelecida entre o prestador do serviccedilo e o seu cliente
Agora que vocecirc jaacute sabe que os serviccedilos satildeo intangiacuteveis pare e pense
Que efeitos a intangibilidade dos serviccedilos provoca nos clientes
Uma seacuterie de sentimentos como duacutevida expectativa inseguranccedila
Normalmente ele faraacute a si proacuteprio a seguinte pergunta
Seraacute mesmo que eles iratildeo cumprir o que prometeram
Vocecirc natildeo deseja que seu cliente fique com duacutevidas natildeo eacute mesmo Entatildeo
vocecirc faraacute o possiacutevel para ldquotangibilizarrdquo o intangiacutevel ou seja daraacute pistas que de
fato a sua promessa seraacute cumprida
Mas como faccedilo isso
A resposta eacute simples Vocecirc deveraacute estar atento aos seguintes itens
Projetar uma boa evidecircncia fiacutesica do local onde o serviccedilo seraacute prestado
como a localizaccedilatildeo a aparecircncia do ambiente a limpeza a decoraccedilatildeo as
instalaccedilotildees os equipamentos etc
A aparecircncia da equipe de trabalho
A qualidade do material publicitaacuterio
Preccedilos praticados
Convido vocecirc agora a conhecer a segunda caracteriacutestica dos serviccedilos que eacute a
inseparabilidade
10
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
b) Inseparabilidade
Os serviccedilos satildeo inseparaacuteveis isto quer dizer que eacute prestado no momento em
que eacute consumido Ou seja a produccedilatildeo do serviccedilo ocorre simultaneamente ao
seu consumo Para que um garccedilom preste seu serviccedilo eacute necessaacuterio que os
clientes frequentem o restaurante e estejam fisicamente sentados agraves mesas
Em siacutentese
Para que ocorra a prestaccedilatildeo do serviccedilo eacute necessaacuteria a presenccedila do cliente
Como o serviccedilo acontece na mesma hora em que eacute produzido decorre dessa
situaccedilatildeo um importante fator
Vocecirc deve atentar-se para a qualificaccedilatildeo e competecircncia dos recursos humanos
que estatildeo em contato diretoindireto com o cliente Pois nesse momento natildeo
pode haver erros com o risco de o cliente sair insatisfeito
Jaacute que durante a prestaccedilatildeo do serviccedilo existe uma interaccedilatildeo direta entre o
cliente e o fornecedor de serviccedilos espera-se que este conheccedila bem o seu
cliente pois soacute assim poderaacute satisfazecirc-lo
Um conselho
Ao fornecer serviccedilos deve-se pensar natildeo soacute naquilo que o cliente quer mas no
que ele realmente espera e superar as suas expectativas Esse eacute o grande
desafio do prestador de serviccedilos conhecer o seu cliente (CAON 2008)
Veja o que aconteceu com este vendedor ele natildeo conhecia o seu cliente e se
deu mal
Uma dona de casa num vilarejo ao atender as palmas em sua porta
-Ocirc de casa tocirc entrando
11
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Ela se depara com um homem jogando esterco de cavalo em seu tapete da
sala
A mulher apavorada pergunta - O senhor estaacute maluco O que pensa que estaacute
fazendo com meu tapete
O vendedor sem deixar a mulher falar responde
- Boa tarde Eu estou oferecendo ao vivo o meu produto e eu provo pra
senhora que os nossos aspiradores satildeo os melhores e mais eficientes do
mercado tanto que vou fazer um desafio se eu natildeo limpar este esterco em
seu tapete eu prometo que irei comecirc-lo
A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada
O vendedor curioso perguntou -A senhora vai aonde Natildeo vai ver a eficiecircncia
do meu produto
A mulher responde
-Vou pegar uma colher sal e pimenta e um guardanapo de papel
Tambeacutem uma cachaccedila para lhe abrir o apetite pois aqui em casa natildeo tem
energia eleacutetrica
MORAL DA HISTOacuteRIA Conheccedila seu cliente antes de oferecer-lhe qualquer
coisa
Nesse momento quero que vocecirc jaacute desperte para a consciecircncia sobre a
importacircncia do elemento humano na prestaccedilatildeo do serviccedilo Mais tarde
falaremos com mais detalhes sobre este assunto
Bem vamos adiante Jaacute eacute tempo de vocecirc conhecer mais uma caracteriacutestica
dos serviccedilos
12
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
c) Perecibilidade ou inestocabilidade
Imagine um aviatildeo com 200 assentos e concluiacutedo o embarque dos passageiros
verifica-se que o total de passageiros eacute 150 Assim ficaram 50 assentos
desocupados O voo parte com esses assentos vazios
O que isto significa
Esses 50 assentos vazios deixaram de trazer mais receita para a empresa
aeacuterea naquele voo ou seja em relaccedilatildeo agravequele voo a empresa jamais
recuperaraacute esse dinheiro
Por este exemplo diz-se que os serviccedilos natildeo podem ser estocados ou
armazenados como os produtos ou bens Se natildeo forem utilizados naquele dia
representaraacute uma receita perdida para a empresa que natildeo poderaacute guardaacute-lo
para o proacuteximo dia e recuperar assim a receita perdida
Vocecirc seria capaz de dar outro exemplo de inestocabilidade dos serviccedilos
Pensou Entatildeo podemos prosseguir para a uacuteltima caracteriacutestica dos serviccedilos a
heterogeneidade ou variabilidade
d) Heterogeneidade ou variabilidade
Tal caracteriacutestica estaacute associada ao fato de que um mesmo serviccedilo pode ser
prestado de diferentes formas Lembra de que noacutes comentamos que os
serviccedilos dependem do elemento humano E como todos sabem as pessoas
satildeo diferentes logo o que concluiacutemos
O mesmo serviccedilo pode ser prestado de formas diferentes por distintos
funcionaacuterios de uma mesma empresa
Mas as empresas natildeo querem que isso aconteccedila Elas preferem que todos os
13
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
seus funcionaacuterios tenham o que chamamos ldquopadratildeo de atendimentordquo e que
todos sigam a forma padronizada de servir aos clientes
Agora me responda
O que deve ser feito para alcanccedilar uma padronizaccedilatildeo na prestaccedilatildeo dos
serviccedilos
Se vocecirc pensou em ldquocapacitaccedilatildeo dos Recursos Humanos das empresasrdquo estaacute
no caminho certo
Eacute preciso treinar e capacitar os funcionaacuterios que atendem os clientes para que
eles tenham a devida competecircncia teacutecnica para prestar um bom serviccedilo aos
clientes
E agora vamos pensar em outro detalhe
Mas se as empresas treinam seus empregados para todos prestarem os
serviccedilos de forma padronizada eu natildeo irei criar robocircs que atendem sempre da
mesma forma
Parece que a situaccedilatildeo ficou mais complexa
A saiacuteda eacute
Ter um padratildeo de atendimento sim mas cada um deve dar o seu toque
pessoal sua intuiccedilatildeo e seu bom senso na hora de prestar um serviccedilo Dessa
forma a qualidade ficaraacute mais evidente
Com isto encerramos as noccedilotildees baacutesicas sobre serviccedilos Agora vamos dar mais
um passo No proacuteximo item vocecirc estudaraacute o tema Pacote de Valor em
Serviccedilos
14
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
12 O Pacote de Valor em Serviccedilos e o Ciclo de Serviccedilos
Vocecirc deve se lembrar de que os serviccedilos satildeo caracterizados pela sua
intangibilidade por exemplo considere os serviccedilos prestados por um
advogado Natildeo podemos tocar no serviccedilo que ele presta pois ele oferece agraves
empresas e agraves pessoas o seu conhecimento sobre leis
Por outro lado em muitas situaccedilotildees de prestaccedilatildeo de serviccedilos existe tambeacutem
a comercializaccedilatildeo de bens tangiacuteveis junto aos serviccedilos Sendo assim caro (a)
aluno (a) em muitos casos para prestar o serviccedilo as empresas fornecem para
seus clientes um conjunto de elementos intangiacuteveis e tangiacuteveis Para
exemplificar veja as figuras 3 e 4 a seguir
Figura 3 - a refeiccedilatildeo como parte tangiacutevel de um serviccedilo num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Figura 4 - moacuteveis e acessoacuterios como partes tangiacuteveis do serviccedilo de hospeda-gem Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimage
15
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Temos um prato de refeiccedilatildeo servido num restaurante e um quarto de hotel
pronto para receber os hoacutespedes Entatildeo fica claro que para alguns serviccedilos
como os de um restaurante e de um hotel aleacutem da parte intangiacutevel como
atendimento limpeza seguranccedila haacute tambeacutem vaacuterios bens envolvidos no
serviccedilo como o alimento as bebidas ar-condicionado silencioso tvacutes de
uacuteltima geraccedilatildeo amenities cofres secadores de cabelo produtos do frigobar
material impresso etc que formam a parte tangiacutevel dos serviccedilos
Com isto em mente vocecirc seraacute capaz de entender o conceito de pacote de
valor em serviccedilos
O PACOTE DE VALOR EM SERVICcedilOS corresponde a uma oferta de serviccedilos
que possui partes normalmente CONSIDERADAS COMO SERVICcedilOS e partes
normalmente consideradas como BENS FIacuteSICOS OU PRODUTOS
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) o Pacote de Valor em Serviccedilos
pode ser dividido em quatro partes
a) Instalaccedilotildees de Apoio
Instalaccedilotildees onde o serviccedilo vai ser operado e envolve os equipamentos
necessaacuterios para prestar o serviccedilo Exemplo num restaurante podemos
encontrar como instalaccedilotildees de apoio grande salatildeo (ver figura 5) a sala de
espera a mesa do Buffet (figura 6)
Figura 5 - grande salatildeo de restaurante Fonte wwwsxchuphoto1149989
() Curiosidade
Vocecirc sabia que os hoteacuteis como forma de agradar os seus clientes deixam no
banheiro um Kit contendo sabonetes
perfumados shampoos
condicionadores creme hidratante Em Hotelaria esse
kit eacute conhecido por amenities E eacute uma
forma do hotel oferecer um pacote
de valor a seus hoacutespedes
16
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 6 - mesa do buffet Fonte wwwsxchuphoto1046598
b) Bens Fiacutesicos Facilitadores
Itens fiacutesicos que satildeo oferecidos ao cliente para serem consumidos ou
utilizados no processo de prestaccedilatildeo de serviccedilo Funcionam tambeacutem como
evidecircncias fiacutesicas e tornam tangiacuteveis os serviccedilos Numa viagem aeacuterea os bens
facilitadores seriam a comida e a bebida servidas as revistas e jornais
oferecidos Num hotel de negoacutecios temos por exemplo um polidor de
sapatos Num hotel de lazer guarda-soacuteis e toalhas na piscina conforme
exibido na figura 7
Figura 7 - bens facilitadores (guarda-sol cadeiras) na aacuterea de lazer de um hotel Fonte wwwsxchuphoto953271
Caro (a) aluno (a) costumo dizer que os bens fiacutesicos facilitadores sempre
chamam a atenccedilatildeo do cliente e satildeo muito valorizados
17
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
c) Serviccedilos Expliacutecitos
Estes satildeo a principal razatildeo para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos Eles dizem respeito
ao serviccedilo em si que iratildeo proporcionar benefiacutecios sensoriais ou seja a
experiecircncia em si
Por exemplo num restaurante a alimentaccedilatildeo na hotelaria a hospedagem
em si no transporte aeacutereo o transporte e a pontualidade
d) Serviccedilos Impliacutecitos
Satildeo normalmente considerados acessoacuterios mas satildeo fundamentais e decisivos
para a escolha dos clientes Por exemplo num hotel a cortesia o conforto a
seguranccedila a amabilidade dos seus funcionaacuterios Os serviccedilos impliacutecitos
possuem aspectos que causam benefiacutecios psicoloacutegicos nos clientes
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos satildeo sempre aprimorados para oferecer
algo que seja de valor para os clientes Agora quero que vocecirc reflita
E por que as empresas procuram oferecer um pacote de valor a seus
clientes
A resposta eacute simples
As empresas de serviccedilos atuam num ambiente extremamente competitivo e
precisam saber diferenciar o que estatildeo oferecendo se quiserem chamar a
atenccedilatildeo de seus clientes e assim aumentar as chances de sobreviver no
mercado
Vou contar-lhe um exemplo que aconteceu comigo certa vez fiz uma viagem
de ocircnibus entre Curitiba e Foz do Iguaccedilu e quando entrei no ocircnibus um
funcionaacuterio da empresa me entregou uma sacola contendo uma manta um
18
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
travesseiro e fones de ouvido ou seja um conjunto de bens fiacutesicos que se
associaram ao serviccedilo expliacutecito do transporte Eu fiquei muito satisfeito com
essa empresa pois para mim isso soacute acontece em viagens de aviatildeo e em
voos internacionais E sabe o que fiz Mandei um email para a empresa
elogiando o serviccedilo
Quando um cliente fala para a empresa prestadora de serviccedilo como ele
percebeu o serviccedilo ele estaacute fazendo algo que chamamos de Feedback uma
palavra em inglecircs que significa ldquodar retornordquo ou ldquodar uma respostardquo Entatildeo
temos uma situaccedilatildeo de matildeo dupla as empresas criam os pacotes de valor e
os clientes tambeacutem criam seus valores de acordo com a forma que eles
perceberam os serviccedilos Com o feedback as empresas de acordo com o que
diz o cliente iratildeo dia apoacutes dia melhorando os serviccedilos
Normalmente os valores que os clientes criam num serviccedilo satildeo
a) Valor sensorial diz respeito aos nossos cinco sentidos audiccedilatildeo paladar
visatildeo olfato e tato e satildeo muito importantes para os serviccedilos num restaurante
afinal todos noacutes queremos comer num restaurante bem decorado e limpo
(visatildeo) que o tom de voz do garccedilom seja Cortez (audiccedilatildeo) que nossa comida
tenha uma oacutetima aparecircncia (visatildeo) um cheiro bom (olfato) e um maravilhoso
sabor (paladar)
b) Valor emocional relaciona-se com as emoccedilotildees que temos a partir da
experiecircncia vivenciada no serviccedilo Se o prato que pedimos num restaurante
demora como nos sentimos Certamente nervosos emoccedilotildees
c) Valor social relaciona-se com os comentaacuterios e com aspectos relacionais
que fazemos com a empresa prestadora de serviccedilos e tambeacutem com os amigos
e familiares sobre determinado serviccedilo Hoje o valor social estaacute muito na
moda Se vamos a um restaurante de que gostamos o que fazemos Vamos
ao facebook e fazemos ldquocheck-inrdquo no local Ou tiramos uma ldquoselfrdquo nossa com
19
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
os amigos no restaurante Isto eacute estamos socializando com nosso ciacuterculo de
amizades os nossos gostos e preferecircncias
d) Valor de conhecimento esse valor normalmente eacute mais presente nas
pessoas mais curiosas que gostam de perguntar e saber das coisas Ou seja
este valor diz respeito ao aprendizado que uma pessoa pode ter num serviccedilo
Num restaurante noacutes pedimos um vinho que natildeo conhecemos e achamos este
vinho maravilhoso e vamos ler o seu roacutetulo e aprendemos sobre quais as uvas
que foram usadas na produccedilatildeo de qual paiacutes eacute a origem da bebida e em qual
ano foi a safra Ainda natildeo satisfeitos chamamos o maicirctre e queremos saber
qual a melhor comida para harmonizar com este vinho Aprendemos muito
natildeo eacute verdade
Outro elemento importante para vocecirc melhor compreender os serviccedilos
chama-se O CICLO DE SERVICcedilO
Vocecirc jaacute deve ter observado que em muitos casos os serviccedilos satildeo constituiacutedos
de vaacuterias etapas A SEQUEcircNCIA CRONOLOacuteGICA das vaacuterias etapas durante a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo eacute chamada ldquoCICLO DE SERVICcedilOrdquo (CAON 2008)
O Ciclo de serviccedilo seria o ldquomapardquo de todas as etapas do serviccedilo conforme
vivenciado pelo cliente em sua sequecircncia habitual ao receber o serviccedilo
Ou seja a prestaccedilatildeo de um serviccedilo percorre uma sequecircncia de accedilotildees e esta
sequecircncia eacute conhecida por CICLO DE SERVICcedilO Veja na figura 8 um exemplo de
Ciclo de Serviccedilo para um hotel
20
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 8 - ciclo de serviccedilos para um hotel Fonte adaptado de Caon (2008)
No Ciclo de Serviccedilo dois momentos satildeo cruciais Jaacute imaginou quais satildeo
O autor Caon (2008) nos explica que os momentos iniciais e finais do Ciclo de
Serviccedilo satildeo os mais importantes da prestaccedilatildeo do serviccedilo
Por quecirc
Nos MOMENTOS INICIAIS acontece a formaccedilatildeo da percepccedilatildeo inicial do cliente
sobre o serviccedilo e se algo falha nesse momento o cliente ficaraacute com uma maacute
impressatildeo e passaraacute a ficar desconfiado por todo o resto do serviccedilo
Nos MOMENTOS FINAIS se algo acontece de errado natildeo haacute tempo para uma
recuperaccedilatildeo de serviccedilo ou seja natildeo haacute mais tempo para fazer algo para
ldquoapagarrdquo a insatisfaccedilatildeo do cliente
Uma vez que vocecirc reconhece quais os principais momentos do Ciclo de
Serviccedilo vocecirc poderaacute definir estrateacutegias especiacuteficas para cada um destes
momentos e assim poderaacute melhorar a qualidade do serviccedilo prestado a seu
cliente
Chega ao hotel
Entrega a chave do
carro ao manobrista
Faz o check-in na
recepccedilatildeo
Eacute acompanhado ateacute o
quarto
Recebe instruccedilotildees
Utiliza o restaurante
no cafeacute da manhatilde
Realiza check-out
na recepccedilatildeo
Recebe saudaccedilatildeo
do recepcionista
Sai do hotel
21
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos
Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item
13 Qualidade nos Serviccedilos
- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade
- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade
- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade
- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima
qualidade
Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A
qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes
estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta
consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja
definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos
e serviccedilos com qualidade
Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso
pergunto a vocecirc
O que eacute Qualidade
Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de
estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os
conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas
deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)
Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os
melhores resultados
Qualidade significa fazer as coisas bem feitas
desde a primeira vez
Qualidade representa produtos e serviccedilos
acabados executados com padratildeo elevado
Curiosidade A qualidade aplicada agraves
empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo
pela necessidade de reconstruccedilatildeo do
paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial
22
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
23
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
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Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
9
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
O que vocecirc conclui entatildeo
Que numa aquisiccedilatildeo de um serviccedilo existe uma relaccedilatildeo de confianccedila
estabelecida entre o prestador do serviccedilo e o seu cliente
Agora que vocecirc jaacute sabe que os serviccedilos satildeo intangiacuteveis pare e pense
Que efeitos a intangibilidade dos serviccedilos provoca nos clientes
Uma seacuterie de sentimentos como duacutevida expectativa inseguranccedila
Normalmente ele faraacute a si proacuteprio a seguinte pergunta
Seraacute mesmo que eles iratildeo cumprir o que prometeram
Vocecirc natildeo deseja que seu cliente fique com duacutevidas natildeo eacute mesmo Entatildeo
vocecirc faraacute o possiacutevel para ldquotangibilizarrdquo o intangiacutevel ou seja daraacute pistas que de
fato a sua promessa seraacute cumprida
Mas como faccedilo isso
A resposta eacute simples Vocecirc deveraacute estar atento aos seguintes itens
Projetar uma boa evidecircncia fiacutesica do local onde o serviccedilo seraacute prestado
como a localizaccedilatildeo a aparecircncia do ambiente a limpeza a decoraccedilatildeo as
instalaccedilotildees os equipamentos etc
A aparecircncia da equipe de trabalho
A qualidade do material publicitaacuterio
Preccedilos praticados
Convido vocecirc agora a conhecer a segunda caracteriacutestica dos serviccedilos que eacute a
inseparabilidade
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
b) Inseparabilidade
Os serviccedilos satildeo inseparaacuteveis isto quer dizer que eacute prestado no momento em
que eacute consumido Ou seja a produccedilatildeo do serviccedilo ocorre simultaneamente ao
seu consumo Para que um garccedilom preste seu serviccedilo eacute necessaacuterio que os
clientes frequentem o restaurante e estejam fisicamente sentados agraves mesas
Em siacutentese
Para que ocorra a prestaccedilatildeo do serviccedilo eacute necessaacuteria a presenccedila do cliente
Como o serviccedilo acontece na mesma hora em que eacute produzido decorre dessa
situaccedilatildeo um importante fator
Vocecirc deve atentar-se para a qualificaccedilatildeo e competecircncia dos recursos humanos
que estatildeo em contato diretoindireto com o cliente Pois nesse momento natildeo
pode haver erros com o risco de o cliente sair insatisfeito
Jaacute que durante a prestaccedilatildeo do serviccedilo existe uma interaccedilatildeo direta entre o
cliente e o fornecedor de serviccedilos espera-se que este conheccedila bem o seu
cliente pois soacute assim poderaacute satisfazecirc-lo
Um conselho
Ao fornecer serviccedilos deve-se pensar natildeo soacute naquilo que o cliente quer mas no
que ele realmente espera e superar as suas expectativas Esse eacute o grande
desafio do prestador de serviccedilos conhecer o seu cliente (CAON 2008)
Veja o que aconteceu com este vendedor ele natildeo conhecia o seu cliente e se
deu mal
Uma dona de casa num vilarejo ao atender as palmas em sua porta
-Ocirc de casa tocirc entrando
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Ela se depara com um homem jogando esterco de cavalo em seu tapete da
sala
A mulher apavorada pergunta - O senhor estaacute maluco O que pensa que estaacute
fazendo com meu tapete
O vendedor sem deixar a mulher falar responde
- Boa tarde Eu estou oferecendo ao vivo o meu produto e eu provo pra
senhora que os nossos aspiradores satildeo os melhores e mais eficientes do
mercado tanto que vou fazer um desafio se eu natildeo limpar este esterco em
seu tapete eu prometo que irei comecirc-lo
A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada
O vendedor curioso perguntou -A senhora vai aonde Natildeo vai ver a eficiecircncia
do meu produto
A mulher responde
-Vou pegar uma colher sal e pimenta e um guardanapo de papel
Tambeacutem uma cachaccedila para lhe abrir o apetite pois aqui em casa natildeo tem
energia eleacutetrica
MORAL DA HISTOacuteRIA Conheccedila seu cliente antes de oferecer-lhe qualquer
coisa
Nesse momento quero que vocecirc jaacute desperte para a consciecircncia sobre a
importacircncia do elemento humano na prestaccedilatildeo do serviccedilo Mais tarde
falaremos com mais detalhes sobre este assunto
Bem vamos adiante Jaacute eacute tempo de vocecirc conhecer mais uma caracteriacutestica
dos serviccedilos
12
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
c) Perecibilidade ou inestocabilidade
Imagine um aviatildeo com 200 assentos e concluiacutedo o embarque dos passageiros
verifica-se que o total de passageiros eacute 150 Assim ficaram 50 assentos
desocupados O voo parte com esses assentos vazios
O que isto significa
Esses 50 assentos vazios deixaram de trazer mais receita para a empresa
aeacuterea naquele voo ou seja em relaccedilatildeo agravequele voo a empresa jamais
recuperaraacute esse dinheiro
Por este exemplo diz-se que os serviccedilos natildeo podem ser estocados ou
armazenados como os produtos ou bens Se natildeo forem utilizados naquele dia
representaraacute uma receita perdida para a empresa que natildeo poderaacute guardaacute-lo
para o proacuteximo dia e recuperar assim a receita perdida
Vocecirc seria capaz de dar outro exemplo de inestocabilidade dos serviccedilos
Pensou Entatildeo podemos prosseguir para a uacuteltima caracteriacutestica dos serviccedilos a
heterogeneidade ou variabilidade
d) Heterogeneidade ou variabilidade
Tal caracteriacutestica estaacute associada ao fato de que um mesmo serviccedilo pode ser
prestado de diferentes formas Lembra de que noacutes comentamos que os
serviccedilos dependem do elemento humano E como todos sabem as pessoas
satildeo diferentes logo o que concluiacutemos
O mesmo serviccedilo pode ser prestado de formas diferentes por distintos
funcionaacuterios de uma mesma empresa
Mas as empresas natildeo querem que isso aconteccedila Elas preferem que todos os
13
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
seus funcionaacuterios tenham o que chamamos ldquopadratildeo de atendimentordquo e que
todos sigam a forma padronizada de servir aos clientes
Agora me responda
O que deve ser feito para alcanccedilar uma padronizaccedilatildeo na prestaccedilatildeo dos
serviccedilos
Se vocecirc pensou em ldquocapacitaccedilatildeo dos Recursos Humanos das empresasrdquo estaacute
no caminho certo
Eacute preciso treinar e capacitar os funcionaacuterios que atendem os clientes para que
eles tenham a devida competecircncia teacutecnica para prestar um bom serviccedilo aos
clientes
E agora vamos pensar em outro detalhe
Mas se as empresas treinam seus empregados para todos prestarem os
serviccedilos de forma padronizada eu natildeo irei criar robocircs que atendem sempre da
mesma forma
Parece que a situaccedilatildeo ficou mais complexa
A saiacuteda eacute
Ter um padratildeo de atendimento sim mas cada um deve dar o seu toque
pessoal sua intuiccedilatildeo e seu bom senso na hora de prestar um serviccedilo Dessa
forma a qualidade ficaraacute mais evidente
Com isto encerramos as noccedilotildees baacutesicas sobre serviccedilos Agora vamos dar mais
um passo No proacuteximo item vocecirc estudaraacute o tema Pacote de Valor em
Serviccedilos
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
12 O Pacote de Valor em Serviccedilos e o Ciclo de Serviccedilos
Vocecirc deve se lembrar de que os serviccedilos satildeo caracterizados pela sua
intangibilidade por exemplo considere os serviccedilos prestados por um
advogado Natildeo podemos tocar no serviccedilo que ele presta pois ele oferece agraves
empresas e agraves pessoas o seu conhecimento sobre leis
Por outro lado em muitas situaccedilotildees de prestaccedilatildeo de serviccedilos existe tambeacutem
a comercializaccedilatildeo de bens tangiacuteveis junto aos serviccedilos Sendo assim caro (a)
aluno (a) em muitos casos para prestar o serviccedilo as empresas fornecem para
seus clientes um conjunto de elementos intangiacuteveis e tangiacuteveis Para
exemplificar veja as figuras 3 e 4 a seguir
Figura 3 - a refeiccedilatildeo como parte tangiacutevel de um serviccedilo num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Figura 4 - moacuteveis e acessoacuterios como partes tangiacuteveis do serviccedilo de hospeda-gem Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimage
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Temos um prato de refeiccedilatildeo servido num restaurante e um quarto de hotel
pronto para receber os hoacutespedes Entatildeo fica claro que para alguns serviccedilos
como os de um restaurante e de um hotel aleacutem da parte intangiacutevel como
atendimento limpeza seguranccedila haacute tambeacutem vaacuterios bens envolvidos no
serviccedilo como o alimento as bebidas ar-condicionado silencioso tvacutes de
uacuteltima geraccedilatildeo amenities cofres secadores de cabelo produtos do frigobar
material impresso etc que formam a parte tangiacutevel dos serviccedilos
Com isto em mente vocecirc seraacute capaz de entender o conceito de pacote de
valor em serviccedilos
O PACOTE DE VALOR EM SERVICcedilOS corresponde a uma oferta de serviccedilos
que possui partes normalmente CONSIDERADAS COMO SERVICcedilOS e partes
normalmente consideradas como BENS FIacuteSICOS OU PRODUTOS
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) o Pacote de Valor em Serviccedilos
pode ser dividido em quatro partes
a) Instalaccedilotildees de Apoio
Instalaccedilotildees onde o serviccedilo vai ser operado e envolve os equipamentos
necessaacuterios para prestar o serviccedilo Exemplo num restaurante podemos
encontrar como instalaccedilotildees de apoio grande salatildeo (ver figura 5) a sala de
espera a mesa do Buffet (figura 6)
Figura 5 - grande salatildeo de restaurante Fonte wwwsxchuphoto1149989
() Curiosidade
Vocecirc sabia que os hoteacuteis como forma de agradar os seus clientes deixam no
banheiro um Kit contendo sabonetes
perfumados shampoos
condicionadores creme hidratante Em Hotelaria esse
kit eacute conhecido por amenities E eacute uma
forma do hotel oferecer um pacote
de valor a seus hoacutespedes
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 6 - mesa do buffet Fonte wwwsxchuphoto1046598
b) Bens Fiacutesicos Facilitadores
Itens fiacutesicos que satildeo oferecidos ao cliente para serem consumidos ou
utilizados no processo de prestaccedilatildeo de serviccedilo Funcionam tambeacutem como
evidecircncias fiacutesicas e tornam tangiacuteveis os serviccedilos Numa viagem aeacuterea os bens
facilitadores seriam a comida e a bebida servidas as revistas e jornais
oferecidos Num hotel de negoacutecios temos por exemplo um polidor de
sapatos Num hotel de lazer guarda-soacuteis e toalhas na piscina conforme
exibido na figura 7
Figura 7 - bens facilitadores (guarda-sol cadeiras) na aacuterea de lazer de um hotel Fonte wwwsxchuphoto953271
Caro (a) aluno (a) costumo dizer que os bens fiacutesicos facilitadores sempre
chamam a atenccedilatildeo do cliente e satildeo muito valorizados
17
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
c) Serviccedilos Expliacutecitos
Estes satildeo a principal razatildeo para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos Eles dizem respeito
ao serviccedilo em si que iratildeo proporcionar benefiacutecios sensoriais ou seja a
experiecircncia em si
Por exemplo num restaurante a alimentaccedilatildeo na hotelaria a hospedagem
em si no transporte aeacutereo o transporte e a pontualidade
d) Serviccedilos Impliacutecitos
Satildeo normalmente considerados acessoacuterios mas satildeo fundamentais e decisivos
para a escolha dos clientes Por exemplo num hotel a cortesia o conforto a
seguranccedila a amabilidade dos seus funcionaacuterios Os serviccedilos impliacutecitos
possuem aspectos que causam benefiacutecios psicoloacutegicos nos clientes
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos satildeo sempre aprimorados para oferecer
algo que seja de valor para os clientes Agora quero que vocecirc reflita
E por que as empresas procuram oferecer um pacote de valor a seus
clientes
A resposta eacute simples
As empresas de serviccedilos atuam num ambiente extremamente competitivo e
precisam saber diferenciar o que estatildeo oferecendo se quiserem chamar a
atenccedilatildeo de seus clientes e assim aumentar as chances de sobreviver no
mercado
Vou contar-lhe um exemplo que aconteceu comigo certa vez fiz uma viagem
de ocircnibus entre Curitiba e Foz do Iguaccedilu e quando entrei no ocircnibus um
funcionaacuterio da empresa me entregou uma sacola contendo uma manta um
18
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
travesseiro e fones de ouvido ou seja um conjunto de bens fiacutesicos que se
associaram ao serviccedilo expliacutecito do transporte Eu fiquei muito satisfeito com
essa empresa pois para mim isso soacute acontece em viagens de aviatildeo e em
voos internacionais E sabe o que fiz Mandei um email para a empresa
elogiando o serviccedilo
Quando um cliente fala para a empresa prestadora de serviccedilo como ele
percebeu o serviccedilo ele estaacute fazendo algo que chamamos de Feedback uma
palavra em inglecircs que significa ldquodar retornordquo ou ldquodar uma respostardquo Entatildeo
temos uma situaccedilatildeo de matildeo dupla as empresas criam os pacotes de valor e
os clientes tambeacutem criam seus valores de acordo com a forma que eles
perceberam os serviccedilos Com o feedback as empresas de acordo com o que
diz o cliente iratildeo dia apoacutes dia melhorando os serviccedilos
Normalmente os valores que os clientes criam num serviccedilo satildeo
a) Valor sensorial diz respeito aos nossos cinco sentidos audiccedilatildeo paladar
visatildeo olfato e tato e satildeo muito importantes para os serviccedilos num restaurante
afinal todos noacutes queremos comer num restaurante bem decorado e limpo
(visatildeo) que o tom de voz do garccedilom seja Cortez (audiccedilatildeo) que nossa comida
tenha uma oacutetima aparecircncia (visatildeo) um cheiro bom (olfato) e um maravilhoso
sabor (paladar)
b) Valor emocional relaciona-se com as emoccedilotildees que temos a partir da
experiecircncia vivenciada no serviccedilo Se o prato que pedimos num restaurante
demora como nos sentimos Certamente nervosos emoccedilotildees
c) Valor social relaciona-se com os comentaacuterios e com aspectos relacionais
que fazemos com a empresa prestadora de serviccedilos e tambeacutem com os amigos
e familiares sobre determinado serviccedilo Hoje o valor social estaacute muito na
moda Se vamos a um restaurante de que gostamos o que fazemos Vamos
ao facebook e fazemos ldquocheck-inrdquo no local Ou tiramos uma ldquoselfrdquo nossa com
19
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
os amigos no restaurante Isto eacute estamos socializando com nosso ciacuterculo de
amizades os nossos gostos e preferecircncias
d) Valor de conhecimento esse valor normalmente eacute mais presente nas
pessoas mais curiosas que gostam de perguntar e saber das coisas Ou seja
este valor diz respeito ao aprendizado que uma pessoa pode ter num serviccedilo
Num restaurante noacutes pedimos um vinho que natildeo conhecemos e achamos este
vinho maravilhoso e vamos ler o seu roacutetulo e aprendemos sobre quais as uvas
que foram usadas na produccedilatildeo de qual paiacutes eacute a origem da bebida e em qual
ano foi a safra Ainda natildeo satisfeitos chamamos o maicirctre e queremos saber
qual a melhor comida para harmonizar com este vinho Aprendemos muito
natildeo eacute verdade
Outro elemento importante para vocecirc melhor compreender os serviccedilos
chama-se O CICLO DE SERVICcedilO
Vocecirc jaacute deve ter observado que em muitos casos os serviccedilos satildeo constituiacutedos
de vaacuterias etapas A SEQUEcircNCIA CRONOLOacuteGICA das vaacuterias etapas durante a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo eacute chamada ldquoCICLO DE SERVICcedilOrdquo (CAON 2008)
O Ciclo de serviccedilo seria o ldquomapardquo de todas as etapas do serviccedilo conforme
vivenciado pelo cliente em sua sequecircncia habitual ao receber o serviccedilo
Ou seja a prestaccedilatildeo de um serviccedilo percorre uma sequecircncia de accedilotildees e esta
sequecircncia eacute conhecida por CICLO DE SERVICcedilO Veja na figura 8 um exemplo de
Ciclo de Serviccedilo para um hotel
20
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 8 - ciclo de serviccedilos para um hotel Fonte adaptado de Caon (2008)
No Ciclo de Serviccedilo dois momentos satildeo cruciais Jaacute imaginou quais satildeo
O autor Caon (2008) nos explica que os momentos iniciais e finais do Ciclo de
Serviccedilo satildeo os mais importantes da prestaccedilatildeo do serviccedilo
Por quecirc
Nos MOMENTOS INICIAIS acontece a formaccedilatildeo da percepccedilatildeo inicial do cliente
sobre o serviccedilo e se algo falha nesse momento o cliente ficaraacute com uma maacute
impressatildeo e passaraacute a ficar desconfiado por todo o resto do serviccedilo
Nos MOMENTOS FINAIS se algo acontece de errado natildeo haacute tempo para uma
recuperaccedilatildeo de serviccedilo ou seja natildeo haacute mais tempo para fazer algo para
ldquoapagarrdquo a insatisfaccedilatildeo do cliente
Uma vez que vocecirc reconhece quais os principais momentos do Ciclo de
Serviccedilo vocecirc poderaacute definir estrateacutegias especiacuteficas para cada um destes
momentos e assim poderaacute melhorar a qualidade do serviccedilo prestado a seu
cliente
Chega ao hotel
Entrega a chave do
carro ao manobrista
Faz o check-in na
recepccedilatildeo
Eacute acompanhado ateacute o
quarto
Recebe instruccedilotildees
Utiliza o restaurante
no cafeacute da manhatilde
Realiza check-out
na recepccedilatildeo
Recebe saudaccedilatildeo
do recepcionista
Sai do hotel
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos
Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item
13 Qualidade nos Serviccedilos
- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade
- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade
- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade
- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima
qualidade
Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A
qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes
estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta
consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja
definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos
e serviccedilos com qualidade
Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso
pergunto a vocecirc
O que eacute Qualidade
Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de
estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os
conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas
deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)
Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os
melhores resultados
Qualidade significa fazer as coisas bem feitas
desde a primeira vez
Qualidade representa produtos e serviccedilos
acabados executados com padratildeo elevado
Curiosidade A qualidade aplicada agraves
empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo
pela necessidade de reconstruccedilatildeo do
paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial
22
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
23
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
10
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
b) Inseparabilidade
Os serviccedilos satildeo inseparaacuteveis isto quer dizer que eacute prestado no momento em
que eacute consumido Ou seja a produccedilatildeo do serviccedilo ocorre simultaneamente ao
seu consumo Para que um garccedilom preste seu serviccedilo eacute necessaacuterio que os
clientes frequentem o restaurante e estejam fisicamente sentados agraves mesas
Em siacutentese
Para que ocorra a prestaccedilatildeo do serviccedilo eacute necessaacuteria a presenccedila do cliente
Como o serviccedilo acontece na mesma hora em que eacute produzido decorre dessa
situaccedilatildeo um importante fator
Vocecirc deve atentar-se para a qualificaccedilatildeo e competecircncia dos recursos humanos
que estatildeo em contato diretoindireto com o cliente Pois nesse momento natildeo
pode haver erros com o risco de o cliente sair insatisfeito
Jaacute que durante a prestaccedilatildeo do serviccedilo existe uma interaccedilatildeo direta entre o
cliente e o fornecedor de serviccedilos espera-se que este conheccedila bem o seu
cliente pois soacute assim poderaacute satisfazecirc-lo
Um conselho
Ao fornecer serviccedilos deve-se pensar natildeo soacute naquilo que o cliente quer mas no
que ele realmente espera e superar as suas expectativas Esse eacute o grande
desafio do prestador de serviccedilos conhecer o seu cliente (CAON 2008)
Veja o que aconteceu com este vendedor ele natildeo conhecia o seu cliente e se
deu mal
Uma dona de casa num vilarejo ao atender as palmas em sua porta
-Ocirc de casa tocirc entrando
11
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Ela se depara com um homem jogando esterco de cavalo em seu tapete da
sala
A mulher apavorada pergunta - O senhor estaacute maluco O que pensa que estaacute
fazendo com meu tapete
O vendedor sem deixar a mulher falar responde
- Boa tarde Eu estou oferecendo ao vivo o meu produto e eu provo pra
senhora que os nossos aspiradores satildeo os melhores e mais eficientes do
mercado tanto que vou fazer um desafio se eu natildeo limpar este esterco em
seu tapete eu prometo que irei comecirc-lo
A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada
O vendedor curioso perguntou -A senhora vai aonde Natildeo vai ver a eficiecircncia
do meu produto
A mulher responde
-Vou pegar uma colher sal e pimenta e um guardanapo de papel
Tambeacutem uma cachaccedila para lhe abrir o apetite pois aqui em casa natildeo tem
energia eleacutetrica
MORAL DA HISTOacuteRIA Conheccedila seu cliente antes de oferecer-lhe qualquer
coisa
Nesse momento quero que vocecirc jaacute desperte para a consciecircncia sobre a
importacircncia do elemento humano na prestaccedilatildeo do serviccedilo Mais tarde
falaremos com mais detalhes sobre este assunto
Bem vamos adiante Jaacute eacute tempo de vocecirc conhecer mais uma caracteriacutestica
dos serviccedilos
12
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
c) Perecibilidade ou inestocabilidade
Imagine um aviatildeo com 200 assentos e concluiacutedo o embarque dos passageiros
verifica-se que o total de passageiros eacute 150 Assim ficaram 50 assentos
desocupados O voo parte com esses assentos vazios
O que isto significa
Esses 50 assentos vazios deixaram de trazer mais receita para a empresa
aeacuterea naquele voo ou seja em relaccedilatildeo agravequele voo a empresa jamais
recuperaraacute esse dinheiro
Por este exemplo diz-se que os serviccedilos natildeo podem ser estocados ou
armazenados como os produtos ou bens Se natildeo forem utilizados naquele dia
representaraacute uma receita perdida para a empresa que natildeo poderaacute guardaacute-lo
para o proacuteximo dia e recuperar assim a receita perdida
Vocecirc seria capaz de dar outro exemplo de inestocabilidade dos serviccedilos
Pensou Entatildeo podemos prosseguir para a uacuteltima caracteriacutestica dos serviccedilos a
heterogeneidade ou variabilidade
d) Heterogeneidade ou variabilidade
Tal caracteriacutestica estaacute associada ao fato de que um mesmo serviccedilo pode ser
prestado de diferentes formas Lembra de que noacutes comentamos que os
serviccedilos dependem do elemento humano E como todos sabem as pessoas
satildeo diferentes logo o que concluiacutemos
O mesmo serviccedilo pode ser prestado de formas diferentes por distintos
funcionaacuterios de uma mesma empresa
Mas as empresas natildeo querem que isso aconteccedila Elas preferem que todos os
13
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
seus funcionaacuterios tenham o que chamamos ldquopadratildeo de atendimentordquo e que
todos sigam a forma padronizada de servir aos clientes
Agora me responda
O que deve ser feito para alcanccedilar uma padronizaccedilatildeo na prestaccedilatildeo dos
serviccedilos
Se vocecirc pensou em ldquocapacitaccedilatildeo dos Recursos Humanos das empresasrdquo estaacute
no caminho certo
Eacute preciso treinar e capacitar os funcionaacuterios que atendem os clientes para que
eles tenham a devida competecircncia teacutecnica para prestar um bom serviccedilo aos
clientes
E agora vamos pensar em outro detalhe
Mas se as empresas treinam seus empregados para todos prestarem os
serviccedilos de forma padronizada eu natildeo irei criar robocircs que atendem sempre da
mesma forma
Parece que a situaccedilatildeo ficou mais complexa
A saiacuteda eacute
Ter um padratildeo de atendimento sim mas cada um deve dar o seu toque
pessoal sua intuiccedilatildeo e seu bom senso na hora de prestar um serviccedilo Dessa
forma a qualidade ficaraacute mais evidente
Com isto encerramos as noccedilotildees baacutesicas sobre serviccedilos Agora vamos dar mais
um passo No proacuteximo item vocecirc estudaraacute o tema Pacote de Valor em
Serviccedilos
14
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
12 O Pacote de Valor em Serviccedilos e o Ciclo de Serviccedilos
Vocecirc deve se lembrar de que os serviccedilos satildeo caracterizados pela sua
intangibilidade por exemplo considere os serviccedilos prestados por um
advogado Natildeo podemos tocar no serviccedilo que ele presta pois ele oferece agraves
empresas e agraves pessoas o seu conhecimento sobre leis
Por outro lado em muitas situaccedilotildees de prestaccedilatildeo de serviccedilos existe tambeacutem
a comercializaccedilatildeo de bens tangiacuteveis junto aos serviccedilos Sendo assim caro (a)
aluno (a) em muitos casos para prestar o serviccedilo as empresas fornecem para
seus clientes um conjunto de elementos intangiacuteveis e tangiacuteveis Para
exemplificar veja as figuras 3 e 4 a seguir
Figura 3 - a refeiccedilatildeo como parte tangiacutevel de um serviccedilo num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Figura 4 - moacuteveis e acessoacuterios como partes tangiacuteveis do serviccedilo de hospeda-gem Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimage
15
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Temos um prato de refeiccedilatildeo servido num restaurante e um quarto de hotel
pronto para receber os hoacutespedes Entatildeo fica claro que para alguns serviccedilos
como os de um restaurante e de um hotel aleacutem da parte intangiacutevel como
atendimento limpeza seguranccedila haacute tambeacutem vaacuterios bens envolvidos no
serviccedilo como o alimento as bebidas ar-condicionado silencioso tvacutes de
uacuteltima geraccedilatildeo amenities cofres secadores de cabelo produtos do frigobar
material impresso etc que formam a parte tangiacutevel dos serviccedilos
Com isto em mente vocecirc seraacute capaz de entender o conceito de pacote de
valor em serviccedilos
O PACOTE DE VALOR EM SERVICcedilOS corresponde a uma oferta de serviccedilos
que possui partes normalmente CONSIDERADAS COMO SERVICcedilOS e partes
normalmente consideradas como BENS FIacuteSICOS OU PRODUTOS
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) o Pacote de Valor em Serviccedilos
pode ser dividido em quatro partes
a) Instalaccedilotildees de Apoio
Instalaccedilotildees onde o serviccedilo vai ser operado e envolve os equipamentos
necessaacuterios para prestar o serviccedilo Exemplo num restaurante podemos
encontrar como instalaccedilotildees de apoio grande salatildeo (ver figura 5) a sala de
espera a mesa do Buffet (figura 6)
Figura 5 - grande salatildeo de restaurante Fonte wwwsxchuphoto1149989
() Curiosidade
Vocecirc sabia que os hoteacuteis como forma de agradar os seus clientes deixam no
banheiro um Kit contendo sabonetes
perfumados shampoos
condicionadores creme hidratante Em Hotelaria esse
kit eacute conhecido por amenities E eacute uma
forma do hotel oferecer um pacote
de valor a seus hoacutespedes
16
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 6 - mesa do buffet Fonte wwwsxchuphoto1046598
b) Bens Fiacutesicos Facilitadores
Itens fiacutesicos que satildeo oferecidos ao cliente para serem consumidos ou
utilizados no processo de prestaccedilatildeo de serviccedilo Funcionam tambeacutem como
evidecircncias fiacutesicas e tornam tangiacuteveis os serviccedilos Numa viagem aeacuterea os bens
facilitadores seriam a comida e a bebida servidas as revistas e jornais
oferecidos Num hotel de negoacutecios temos por exemplo um polidor de
sapatos Num hotel de lazer guarda-soacuteis e toalhas na piscina conforme
exibido na figura 7
Figura 7 - bens facilitadores (guarda-sol cadeiras) na aacuterea de lazer de um hotel Fonte wwwsxchuphoto953271
Caro (a) aluno (a) costumo dizer que os bens fiacutesicos facilitadores sempre
chamam a atenccedilatildeo do cliente e satildeo muito valorizados
17
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
c) Serviccedilos Expliacutecitos
Estes satildeo a principal razatildeo para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos Eles dizem respeito
ao serviccedilo em si que iratildeo proporcionar benefiacutecios sensoriais ou seja a
experiecircncia em si
Por exemplo num restaurante a alimentaccedilatildeo na hotelaria a hospedagem
em si no transporte aeacutereo o transporte e a pontualidade
d) Serviccedilos Impliacutecitos
Satildeo normalmente considerados acessoacuterios mas satildeo fundamentais e decisivos
para a escolha dos clientes Por exemplo num hotel a cortesia o conforto a
seguranccedila a amabilidade dos seus funcionaacuterios Os serviccedilos impliacutecitos
possuem aspectos que causam benefiacutecios psicoloacutegicos nos clientes
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos satildeo sempre aprimorados para oferecer
algo que seja de valor para os clientes Agora quero que vocecirc reflita
E por que as empresas procuram oferecer um pacote de valor a seus
clientes
A resposta eacute simples
As empresas de serviccedilos atuam num ambiente extremamente competitivo e
precisam saber diferenciar o que estatildeo oferecendo se quiserem chamar a
atenccedilatildeo de seus clientes e assim aumentar as chances de sobreviver no
mercado
Vou contar-lhe um exemplo que aconteceu comigo certa vez fiz uma viagem
de ocircnibus entre Curitiba e Foz do Iguaccedilu e quando entrei no ocircnibus um
funcionaacuterio da empresa me entregou uma sacola contendo uma manta um
18
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
travesseiro e fones de ouvido ou seja um conjunto de bens fiacutesicos que se
associaram ao serviccedilo expliacutecito do transporte Eu fiquei muito satisfeito com
essa empresa pois para mim isso soacute acontece em viagens de aviatildeo e em
voos internacionais E sabe o que fiz Mandei um email para a empresa
elogiando o serviccedilo
Quando um cliente fala para a empresa prestadora de serviccedilo como ele
percebeu o serviccedilo ele estaacute fazendo algo que chamamos de Feedback uma
palavra em inglecircs que significa ldquodar retornordquo ou ldquodar uma respostardquo Entatildeo
temos uma situaccedilatildeo de matildeo dupla as empresas criam os pacotes de valor e
os clientes tambeacutem criam seus valores de acordo com a forma que eles
perceberam os serviccedilos Com o feedback as empresas de acordo com o que
diz o cliente iratildeo dia apoacutes dia melhorando os serviccedilos
Normalmente os valores que os clientes criam num serviccedilo satildeo
a) Valor sensorial diz respeito aos nossos cinco sentidos audiccedilatildeo paladar
visatildeo olfato e tato e satildeo muito importantes para os serviccedilos num restaurante
afinal todos noacutes queremos comer num restaurante bem decorado e limpo
(visatildeo) que o tom de voz do garccedilom seja Cortez (audiccedilatildeo) que nossa comida
tenha uma oacutetima aparecircncia (visatildeo) um cheiro bom (olfato) e um maravilhoso
sabor (paladar)
b) Valor emocional relaciona-se com as emoccedilotildees que temos a partir da
experiecircncia vivenciada no serviccedilo Se o prato que pedimos num restaurante
demora como nos sentimos Certamente nervosos emoccedilotildees
c) Valor social relaciona-se com os comentaacuterios e com aspectos relacionais
que fazemos com a empresa prestadora de serviccedilos e tambeacutem com os amigos
e familiares sobre determinado serviccedilo Hoje o valor social estaacute muito na
moda Se vamos a um restaurante de que gostamos o que fazemos Vamos
ao facebook e fazemos ldquocheck-inrdquo no local Ou tiramos uma ldquoselfrdquo nossa com
19
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
os amigos no restaurante Isto eacute estamos socializando com nosso ciacuterculo de
amizades os nossos gostos e preferecircncias
d) Valor de conhecimento esse valor normalmente eacute mais presente nas
pessoas mais curiosas que gostam de perguntar e saber das coisas Ou seja
este valor diz respeito ao aprendizado que uma pessoa pode ter num serviccedilo
Num restaurante noacutes pedimos um vinho que natildeo conhecemos e achamos este
vinho maravilhoso e vamos ler o seu roacutetulo e aprendemos sobre quais as uvas
que foram usadas na produccedilatildeo de qual paiacutes eacute a origem da bebida e em qual
ano foi a safra Ainda natildeo satisfeitos chamamos o maicirctre e queremos saber
qual a melhor comida para harmonizar com este vinho Aprendemos muito
natildeo eacute verdade
Outro elemento importante para vocecirc melhor compreender os serviccedilos
chama-se O CICLO DE SERVICcedilO
Vocecirc jaacute deve ter observado que em muitos casos os serviccedilos satildeo constituiacutedos
de vaacuterias etapas A SEQUEcircNCIA CRONOLOacuteGICA das vaacuterias etapas durante a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo eacute chamada ldquoCICLO DE SERVICcedilOrdquo (CAON 2008)
O Ciclo de serviccedilo seria o ldquomapardquo de todas as etapas do serviccedilo conforme
vivenciado pelo cliente em sua sequecircncia habitual ao receber o serviccedilo
Ou seja a prestaccedilatildeo de um serviccedilo percorre uma sequecircncia de accedilotildees e esta
sequecircncia eacute conhecida por CICLO DE SERVICcedilO Veja na figura 8 um exemplo de
Ciclo de Serviccedilo para um hotel
20
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 8 - ciclo de serviccedilos para um hotel Fonte adaptado de Caon (2008)
No Ciclo de Serviccedilo dois momentos satildeo cruciais Jaacute imaginou quais satildeo
O autor Caon (2008) nos explica que os momentos iniciais e finais do Ciclo de
Serviccedilo satildeo os mais importantes da prestaccedilatildeo do serviccedilo
Por quecirc
Nos MOMENTOS INICIAIS acontece a formaccedilatildeo da percepccedilatildeo inicial do cliente
sobre o serviccedilo e se algo falha nesse momento o cliente ficaraacute com uma maacute
impressatildeo e passaraacute a ficar desconfiado por todo o resto do serviccedilo
Nos MOMENTOS FINAIS se algo acontece de errado natildeo haacute tempo para uma
recuperaccedilatildeo de serviccedilo ou seja natildeo haacute mais tempo para fazer algo para
ldquoapagarrdquo a insatisfaccedilatildeo do cliente
Uma vez que vocecirc reconhece quais os principais momentos do Ciclo de
Serviccedilo vocecirc poderaacute definir estrateacutegias especiacuteficas para cada um destes
momentos e assim poderaacute melhorar a qualidade do serviccedilo prestado a seu
cliente
Chega ao hotel
Entrega a chave do
carro ao manobrista
Faz o check-in na
recepccedilatildeo
Eacute acompanhado ateacute o
quarto
Recebe instruccedilotildees
Utiliza o restaurante
no cafeacute da manhatilde
Realiza check-out
na recepccedilatildeo
Recebe saudaccedilatildeo
do recepcionista
Sai do hotel
21
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos
Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item
13 Qualidade nos Serviccedilos
- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade
- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade
- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade
- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima
qualidade
Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A
qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes
estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta
consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja
definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos
e serviccedilos com qualidade
Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso
pergunto a vocecirc
O que eacute Qualidade
Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de
estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os
conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas
deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)
Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os
melhores resultados
Qualidade significa fazer as coisas bem feitas
desde a primeira vez
Qualidade representa produtos e serviccedilos
acabados executados com padratildeo elevado
Curiosidade A qualidade aplicada agraves
empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo
pela necessidade de reconstruccedilatildeo do
paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial
22
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
23
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
11
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Ela se depara com um homem jogando esterco de cavalo em seu tapete da
sala
A mulher apavorada pergunta - O senhor estaacute maluco O que pensa que estaacute
fazendo com meu tapete
O vendedor sem deixar a mulher falar responde
- Boa tarde Eu estou oferecendo ao vivo o meu produto e eu provo pra
senhora que os nossos aspiradores satildeo os melhores e mais eficientes do
mercado tanto que vou fazer um desafio se eu natildeo limpar este esterco em
seu tapete eu prometo que irei comecirc-lo
A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada
O vendedor curioso perguntou -A senhora vai aonde Natildeo vai ver a eficiecircncia
do meu produto
A mulher responde
-Vou pegar uma colher sal e pimenta e um guardanapo de papel
Tambeacutem uma cachaccedila para lhe abrir o apetite pois aqui em casa natildeo tem
energia eleacutetrica
MORAL DA HISTOacuteRIA Conheccedila seu cliente antes de oferecer-lhe qualquer
coisa
Nesse momento quero que vocecirc jaacute desperte para a consciecircncia sobre a
importacircncia do elemento humano na prestaccedilatildeo do serviccedilo Mais tarde
falaremos com mais detalhes sobre este assunto
Bem vamos adiante Jaacute eacute tempo de vocecirc conhecer mais uma caracteriacutestica
dos serviccedilos
12
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
c) Perecibilidade ou inestocabilidade
Imagine um aviatildeo com 200 assentos e concluiacutedo o embarque dos passageiros
verifica-se que o total de passageiros eacute 150 Assim ficaram 50 assentos
desocupados O voo parte com esses assentos vazios
O que isto significa
Esses 50 assentos vazios deixaram de trazer mais receita para a empresa
aeacuterea naquele voo ou seja em relaccedilatildeo agravequele voo a empresa jamais
recuperaraacute esse dinheiro
Por este exemplo diz-se que os serviccedilos natildeo podem ser estocados ou
armazenados como os produtos ou bens Se natildeo forem utilizados naquele dia
representaraacute uma receita perdida para a empresa que natildeo poderaacute guardaacute-lo
para o proacuteximo dia e recuperar assim a receita perdida
Vocecirc seria capaz de dar outro exemplo de inestocabilidade dos serviccedilos
Pensou Entatildeo podemos prosseguir para a uacuteltima caracteriacutestica dos serviccedilos a
heterogeneidade ou variabilidade
d) Heterogeneidade ou variabilidade
Tal caracteriacutestica estaacute associada ao fato de que um mesmo serviccedilo pode ser
prestado de diferentes formas Lembra de que noacutes comentamos que os
serviccedilos dependem do elemento humano E como todos sabem as pessoas
satildeo diferentes logo o que concluiacutemos
O mesmo serviccedilo pode ser prestado de formas diferentes por distintos
funcionaacuterios de uma mesma empresa
Mas as empresas natildeo querem que isso aconteccedila Elas preferem que todos os
13
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
seus funcionaacuterios tenham o que chamamos ldquopadratildeo de atendimentordquo e que
todos sigam a forma padronizada de servir aos clientes
Agora me responda
O que deve ser feito para alcanccedilar uma padronizaccedilatildeo na prestaccedilatildeo dos
serviccedilos
Se vocecirc pensou em ldquocapacitaccedilatildeo dos Recursos Humanos das empresasrdquo estaacute
no caminho certo
Eacute preciso treinar e capacitar os funcionaacuterios que atendem os clientes para que
eles tenham a devida competecircncia teacutecnica para prestar um bom serviccedilo aos
clientes
E agora vamos pensar em outro detalhe
Mas se as empresas treinam seus empregados para todos prestarem os
serviccedilos de forma padronizada eu natildeo irei criar robocircs que atendem sempre da
mesma forma
Parece que a situaccedilatildeo ficou mais complexa
A saiacuteda eacute
Ter um padratildeo de atendimento sim mas cada um deve dar o seu toque
pessoal sua intuiccedilatildeo e seu bom senso na hora de prestar um serviccedilo Dessa
forma a qualidade ficaraacute mais evidente
Com isto encerramos as noccedilotildees baacutesicas sobre serviccedilos Agora vamos dar mais
um passo No proacuteximo item vocecirc estudaraacute o tema Pacote de Valor em
Serviccedilos
14
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
12 O Pacote de Valor em Serviccedilos e o Ciclo de Serviccedilos
Vocecirc deve se lembrar de que os serviccedilos satildeo caracterizados pela sua
intangibilidade por exemplo considere os serviccedilos prestados por um
advogado Natildeo podemos tocar no serviccedilo que ele presta pois ele oferece agraves
empresas e agraves pessoas o seu conhecimento sobre leis
Por outro lado em muitas situaccedilotildees de prestaccedilatildeo de serviccedilos existe tambeacutem
a comercializaccedilatildeo de bens tangiacuteveis junto aos serviccedilos Sendo assim caro (a)
aluno (a) em muitos casos para prestar o serviccedilo as empresas fornecem para
seus clientes um conjunto de elementos intangiacuteveis e tangiacuteveis Para
exemplificar veja as figuras 3 e 4 a seguir
Figura 3 - a refeiccedilatildeo como parte tangiacutevel de um serviccedilo num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Figura 4 - moacuteveis e acessoacuterios como partes tangiacuteveis do serviccedilo de hospeda-gem Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimage
15
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Temos um prato de refeiccedilatildeo servido num restaurante e um quarto de hotel
pronto para receber os hoacutespedes Entatildeo fica claro que para alguns serviccedilos
como os de um restaurante e de um hotel aleacutem da parte intangiacutevel como
atendimento limpeza seguranccedila haacute tambeacutem vaacuterios bens envolvidos no
serviccedilo como o alimento as bebidas ar-condicionado silencioso tvacutes de
uacuteltima geraccedilatildeo amenities cofres secadores de cabelo produtos do frigobar
material impresso etc que formam a parte tangiacutevel dos serviccedilos
Com isto em mente vocecirc seraacute capaz de entender o conceito de pacote de
valor em serviccedilos
O PACOTE DE VALOR EM SERVICcedilOS corresponde a uma oferta de serviccedilos
que possui partes normalmente CONSIDERADAS COMO SERVICcedilOS e partes
normalmente consideradas como BENS FIacuteSICOS OU PRODUTOS
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) o Pacote de Valor em Serviccedilos
pode ser dividido em quatro partes
a) Instalaccedilotildees de Apoio
Instalaccedilotildees onde o serviccedilo vai ser operado e envolve os equipamentos
necessaacuterios para prestar o serviccedilo Exemplo num restaurante podemos
encontrar como instalaccedilotildees de apoio grande salatildeo (ver figura 5) a sala de
espera a mesa do Buffet (figura 6)
Figura 5 - grande salatildeo de restaurante Fonte wwwsxchuphoto1149989
() Curiosidade
Vocecirc sabia que os hoteacuteis como forma de agradar os seus clientes deixam no
banheiro um Kit contendo sabonetes
perfumados shampoos
condicionadores creme hidratante Em Hotelaria esse
kit eacute conhecido por amenities E eacute uma
forma do hotel oferecer um pacote
de valor a seus hoacutespedes
16
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 6 - mesa do buffet Fonte wwwsxchuphoto1046598
b) Bens Fiacutesicos Facilitadores
Itens fiacutesicos que satildeo oferecidos ao cliente para serem consumidos ou
utilizados no processo de prestaccedilatildeo de serviccedilo Funcionam tambeacutem como
evidecircncias fiacutesicas e tornam tangiacuteveis os serviccedilos Numa viagem aeacuterea os bens
facilitadores seriam a comida e a bebida servidas as revistas e jornais
oferecidos Num hotel de negoacutecios temos por exemplo um polidor de
sapatos Num hotel de lazer guarda-soacuteis e toalhas na piscina conforme
exibido na figura 7
Figura 7 - bens facilitadores (guarda-sol cadeiras) na aacuterea de lazer de um hotel Fonte wwwsxchuphoto953271
Caro (a) aluno (a) costumo dizer que os bens fiacutesicos facilitadores sempre
chamam a atenccedilatildeo do cliente e satildeo muito valorizados
17
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
c) Serviccedilos Expliacutecitos
Estes satildeo a principal razatildeo para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos Eles dizem respeito
ao serviccedilo em si que iratildeo proporcionar benefiacutecios sensoriais ou seja a
experiecircncia em si
Por exemplo num restaurante a alimentaccedilatildeo na hotelaria a hospedagem
em si no transporte aeacutereo o transporte e a pontualidade
d) Serviccedilos Impliacutecitos
Satildeo normalmente considerados acessoacuterios mas satildeo fundamentais e decisivos
para a escolha dos clientes Por exemplo num hotel a cortesia o conforto a
seguranccedila a amabilidade dos seus funcionaacuterios Os serviccedilos impliacutecitos
possuem aspectos que causam benefiacutecios psicoloacutegicos nos clientes
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos satildeo sempre aprimorados para oferecer
algo que seja de valor para os clientes Agora quero que vocecirc reflita
E por que as empresas procuram oferecer um pacote de valor a seus
clientes
A resposta eacute simples
As empresas de serviccedilos atuam num ambiente extremamente competitivo e
precisam saber diferenciar o que estatildeo oferecendo se quiserem chamar a
atenccedilatildeo de seus clientes e assim aumentar as chances de sobreviver no
mercado
Vou contar-lhe um exemplo que aconteceu comigo certa vez fiz uma viagem
de ocircnibus entre Curitiba e Foz do Iguaccedilu e quando entrei no ocircnibus um
funcionaacuterio da empresa me entregou uma sacola contendo uma manta um
18
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
travesseiro e fones de ouvido ou seja um conjunto de bens fiacutesicos que se
associaram ao serviccedilo expliacutecito do transporte Eu fiquei muito satisfeito com
essa empresa pois para mim isso soacute acontece em viagens de aviatildeo e em
voos internacionais E sabe o que fiz Mandei um email para a empresa
elogiando o serviccedilo
Quando um cliente fala para a empresa prestadora de serviccedilo como ele
percebeu o serviccedilo ele estaacute fazendo algo que chamamos de Feedback uma
palavra em inglecircs que significa ldquodar retornordquo ou ldquodar uma respostardquo Entatildeo
temos uma situaccedilatildeo de matildeo dupla as empresas criam os pacotes de valor e
os clientes tambeacutem criam seus valores de acordo com a forma que eles
perceberam os serviccedilos Com o feedback as empresas de acordo com o que
diz o cliente iratildeo dia apoacutes dia melhorando os serviccedilos
Normalmente os valores que os clientes criam num serviccedilo satildeo
a) Valor sensorial diz respeito aos nossos cinco sentidos audiccedilatildeo paladar
visatildeo olfato e tato e satildeo muito importantes para os serviccedilos num restaurante
afinal todos noacutes queremos comer num restaurante bem decorado e limpo
(visatildeo) que o tom de voz do garccedilom seja Cortez (audiccedilatildeo) que nossa comida
tenha uma oacutetima aparecircncia (visatildeo) um cheiro bom (olfato) e um maravilhoso
sabor (paladar)
b) Valor emocional relaciona-se com as emoccedilotildees que temos a partir da
experiecircncia vivenciada no serviccedilo Se o prato que pedimos num restaurante
demora como nos sentimos Certamente nervosos emoccedilotildees
c) Valor social relaciona-se com os comentaacuterios e com aspectos relacionais
que fazemos com a empresa prestadora de serviccedilos e tambeacutem com os amigos
e familiares sobre determinado serviccedilo Hoje o valor social estaacute muito na
moda Se vamos a um restaurante de que gostamos o que fazemos Vamos
ao facebook e fazemos ldquocheck-inrdquo no local Ou tiramos uma ldquoselfrdquo nossa com
19
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
os amigos no restaurante Isto eacute estamos socializando com nosso ciacuterculo de
amizades os nossos gostos e preferecircncias
d) Valor de conhecimento esse valor normalmente eacute mais presente nas
pessoas mais curiosas que gostam de perguntar e saber das coisas Ou seja
este valor diz respeito ao aprendizado que uma pessoa pode ter num serviccedilo
Num restaurante noacutes pedimos um vinho que natildeo conhecemos e achamos este
vinho maravilhoso e vamos ler o seu roacutetulo e aprendemos sobre quais as uvas
que foram usadas na produccedilatildeo de qual paiacutes eacute a origem da bebida e em qual
ano foi a safra Ainda natildeo satisfeitos chamamos o maicirctre e queremos saber
qual a melhor comida para harmonizar com este vinho Aprendemos muito
natildeo eacute verdade
Outro elemento importante para vocecirc melhor compreender os serviccedilos
chama-se O CICLO DE SERVICcedilO
Vocecirc jaacute deve ter observado que em muitos casos os serviccedilos satildeo constituiacutedos
de vaacuterias etapas A SEQUEcircNCIA CRONOLOacuteGICA das vaacuterias etapas durante a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo eacute chamada ldquoCICLO DE SERVICcedilOrdquo (CAON 2008)
O Ciclo de serviccedilo seria o ldquomapardquo de todas as etapas do serviccedilo conforme
vivenciado pelo cliente em sua sequecircncia habitual ao receber o serviccedilo
Ou seja a prestaccedilatildeo de um serviccedilo percorre uma sequecircncia de accedilotildees e esta
sequecircncia eacute conhecida por CICLO DE SERVICcedilO Veja na figura 8 um exemplo de
Ciclo de Serviccedilo para um hotel
20
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 8 - ciclo de serviccedilos para um hotel Fonte adaptado de Caon (2008)
No Ciclo de Serviccedilo dois momentos satildeo cruciais Jaacute imaginou quais satildeo
O autor Caon (2008) nos explica que os momentos iniciais e finais do Ciclo de
Serviccedilo satildeo os mais importantes da prestaccedilatildeo do serviccedilo
Por quecirc
Nos MOMENTOS INICIAIS acontece a formaccedilatildeo da percepccedilatildeo inicial do cliente
sobre o serviccedilo e se algo falha nesse momento o cliente ficaraacute com uma maacute
impressatildeo e passaraacute a ficar desconfiado por todo o resto do serviccedilo
Nos MOMENTOS FINAIS se algo acontece de errado natildeo haacute tempo para uma
recuperaccedilatildeo de serviccedilo ou seja natildeo haacute mais tempo para fazer algo para
ldquoapagarrdquo a insatisfaccedilatildeo do cliente
Uma vez que vocecirc reconhece quais os principais momentos do Ciclo de
Serviccedilo vocecirc poderaacute definir estrateacutegias especiacuteficas para cada um destes
momentos e assim poderaacute melhorar a qualidade do serviccedilo prestado a seu
cliente
Chega ao hotel
Entrega a chave do
carro ao manobrista
Faz o check-in na
recepccedilatildeo
Eacute acompanhado ateacute o
quarto
Recebe instruccedilotildees
Utiliza o restaurante
no cafeacute da manhatilde
Realiza check-out
na recepccedilatildeo
Recebe saudaccedilatildeo
do recepcionista
Sai do hotel
21
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos
Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item
13 Qualidade nos Serviccedilos
- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade
- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade
- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade
- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima
qualidade
Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A
qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes
estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta
consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja
definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos
e serviccedilos com qualidade
Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso
pergunto a vocecirc
O que eacute Qualidade
Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de
estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os
conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas
deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)
Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os
melhores resultados
Qualidade significa fazer as coisas bem feitas
desde a primeira vez
Qualidade representa produtos e serviccedilos
acabados executados com padratildeo elevado
Curiosidade A qualidade aplicada agraves
empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo
pela necessidade de reconstruccedilatildeo do
paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial
22
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
23
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
12
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
c) Perecibilidade ou inestocabilidade
Imagine um aviatildeo com 200 assentos e concluiacutedo o embarque dos passageiros
verifica-se que o total de passageiros eacute 150 Assim ficaram 50 assentos
desocupados O voo parte com esses assentos vazios
O que isto significa
Esses 50 assentos vazios deixaram de trazer mais receita para a empresa
aeacuterea naquele voo ou seja em relaccedilatildeo agravequele voo a empresa jamais
recuperaraacute esse dinheiro
Por este exemplo diz-se que os serviccedilos natildeo podem ser estocados ou
armazenados como os produtos ou bens Se natildeo forem utilizados naquele dia
representaraacute uma receita perdida para a empresa que natildeo poderaacute guardaacute-lo
para o proacuteximo dia e recuperar assim a receita perdida
Vocecirc seria capaz de dar outro exemplo de inestocabilidade dos serviccedilos
Pensou Entatildeo podemos prosseguir para a uacuteltima caracteriacutestica dos serviccedilos a
heterogeneidade ou variabilidade
d) Heterogeneidade ou variabilidade
Tal caracteriacutestica estaacute associada ao fato de que um mesmo serviccedilo pode ser
prestado de diferentes formas Lembra de que noacutes comentamos que os
serviccedilos dependem do elemento humano E como todos sabem as pessoas
satildeo diferentes logo o que concluiacutemos
O mesmo serviccedilo pode ser prestado de formas diferentes por distintos
funcionaacuterios de uma mesma empresa
Mas as empresas natildeo querem que isso aconteccedila Elas preferem que todos os
13
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
seus funcionaacuterios tenham o que chamamos ldquopadratildeo de atendimentordquo e que
todos sigam a forma padronizada de servir aos clientes
Agora me responda
O que deve ser feito para alcanccedilar uma padronizaccedilatildeo na prestaccedilatildeo dos
serviccedilos
Se vocecirc pensou em ldquocapacitaccedilatildeo dos Recursos Humanos das empresasrdquo estaacute
no caminho certo
Eacute preciso treinar e capacitar os funcionaacuterios que atendem os clientes para que
eles tenham a devida competecircncia teacutecnica para prestar um bom serviccedilo aos
clientes
E agora vamos pensar em outro detalhe
Mas se as empresas treinam seus empregados para todos prestarem os
serviccedilos de forma padronizada eu natildeo irei criar robocircs que atendem sempre da
mesma forma
Parece que a situaccedilatildeo ficou mais complexa
A saiacuteda eacute
Ter um padratildeo de atendimento sim mas cada um deve dar o seu toque
pessoal sua intuiccedilatildeo e seu bom senso na hora de prestar um serviccedilo Dessa
forma a qualidade ficaraacute mais evidente
Com isto encerramos as noccedilotildees baacutesicas sobre serviccedilos Agora vamos dar mais
um passo No proacuteximo item vocecirc estudaraacute o tema Pacote de Valor em
Serviccedilos
14
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
12 O Pacote de Valor em Serviccedilos e o Ciclo de Serviccedilos
Vocecirc deve se lembrar de que os serviccedilos satildeo caracterizados pela sua
intangibilidade por exemplo considere os serviccedilos prestados por um
advogado Natildeo podemos tocar no serviccedilo que ele presta pois ele oferece agraves
empresas e agraves pessoas o seu conhecimento sobre leis
Por outro lado em muitas situaccedilotildees de prestaccedilatildeo de serviccedilos existe tambeacutem
a comercializaccedilatildeo de bens tangiacuteveis junto aos serviccedilos Sendo assim caro (a)
aluno (a) em muitos casos para prestar o serviccedilo as empresas fornecem para
seus clientes um conjunto de elementos intangiacuteveis e tangiacuteveis Para
exemplificar veja as figuras 3 e 4 a seguir
Figura 3 - a refeiccedilatildeo como parte tangiacutevel de um serviccedilo num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Figura 4 - moacuteveis e acessoacuterios como partes tangiacuteveis do serviccedilo de hospeda-gem Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimage
15
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Temos um prato de refeiccedilatildeo servido num restaurante e um quarto de hotel
pronto para receber os hoacutespedes Entatildeo fica claro que para alguns serviccedilos
como os de um restaurante e de um hotel aleacutem da parte intangiacutevel como
atendimento limpeza seguranccedila haacute tambeacutem vaacuterios bens envolvidos no
serviccedilo como o alimento as bebidas ar-condicionado silencioso tvacutes de
uacuteltima geraccedilatildeo amenities cofres secadores de cabelo produtos do frigobar
material impresso etc que formam a parte tangiacutevel dos serviccedilos
Com isto em mente vocecirc seraacute capaz de entender o conceito de pacote de
valor em serviccedilos
O PACOTE DE VALOR EM SERVICcedilOS corresponde a uma oferta de serviccedilos
que possui partes normalmente CONSIDERADAS COMO SERVICcedilOS e partes
normalmente consideradas como BENS FIacuteSICOS OU PRODUTOS
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) o Pacote de Valor em Serviccedilos
pode ser dividido em quatro partes
a) Instalaccedilotildees de Apoio
Instalaccedilotildees onde o serviccedilo vai ser operado e envolve os equipamentos
necessaacuterios para prestar o serviccedilo Exemplo num restaurante podemos
encontrar como instalaccedilotildees de apoio grande salatildeo (ver figura 5) a sala de
espera a mesa do Buffet (figura 6)
Figura 5 - grande salatildeo de restaurante Fonte wwwsxchuphoto1149989
() Curiosidade
Vocecirc sabia que os hoteacuteis como forma de agradar os seus clientes deixam no
banheiro um Kit contendo sabonetes
perfumados shampoos
condicionadores creme hidratante Em Hotelaria esse
kit eacute conhecido por amenities E eacute uma
forma do hotel oferecer um pacote
de valor a seus hoacutespedes
16
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 6 - mesa do buffet Fonte wwwsxchuphoto1046598
b) Bens Fiacutesicos Facilitadores
Itens fiacutesicos que satildeo oferecidos ao cliente para serem consumidos ou
utilizados no processo de prestaccedilatildeo de serviccedilo Funcionam tambeacutem como
evidecircncias fiacutesicas e tornam tangiacuteveis os serviccedilos Numa viagem aeacuterea os bens
facilitadores seriam a comida e a bebida servidas as revistas e jornais
oferecidos Num hotel de negoacutecios temos por exemplo um polidor de
sapatos Num hotel de lazer guarda-soacuteis e toalhas na piscina conforme
exibido na figura 7
Figura 7 - bens facilitadores (guarda-sol cadeiras) na aacuterea de lazer de um hotel Fonte wwwsxchuphoto953271
Caro (a) aluno (a) costumo dizer que os bens fiacutesicos facilitadores sempre
chamam a atenccedilatildeo do cliente e satildeo muito valorizados
17
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
c) Serviccedilos Expliacutecitos
Estes satildeo a principal razatildeo para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos Eles dizem respeito
ao serviccedilo em si que iratildeo proporcionar benefiacutecios sensoriais ou seja a
experiecircncia em si
Por exemplo num restaurante a alimentaccedilatildeo na hotelaria a hospedagem
em si no transporte aeacutereo o transporte e a pontualidade
d) Serviccedilos Impliacutecitos
Satildeo normalmente considerados acessoacuterios mas satildeo fundamentais e decisivos
para a escolha dos clientes Por exemplo num hotel a cortesia o conforto a
seguranccedila a amabilidade dos seus funcionaacuterios Os serviccedilos impliacutecitos
possuem aspectos que causam benefiacutecios psicoloacutegicos nos clientes
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos satildeo sempre aprimorados para oferecer
algo que seja de valor para os clientes Agora quero que vocecirc reflita
E por que as empresas procuram oferecer um pacote de valor a seus
clientes
A resposta eacute simples
As empresas de serviccedilos atuam num ambiente extremamente competitivo e
precisam saber diferenciar o que estatildeo oferecendo se quiserem chamar a
atenccedilatildeo de seus clientes e assim aumentar as chances de sobreviver no
mercado
Vou contar-lhe um exemplo que aconteceu comigo certa vez fiz uma viagem
de ocircnibus entre Curitiba e Foz do Iguaccedilu e quando entrei no ocircnibus um
funcionaacuterio da empresa me entregou uma sacola contendo uma manta um
18
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
travesseiro e fones de ouvido ou seja um conjunto de bens fiacutesicos que se
associaram ao serviccedilo expliacutecito do transporte Eu fiquei muito satisfeito com
essa empresa pois para mim isso soacute acontece em viagens de aviatildeo e em
voos internacionais E sabe o que fiz Mandei um email para a empresa
elogiando o serviccedilo
Quando um cliente fala para a empresa prestadora de serviccedilo como ele
percebeu o serviccedilo ele estaacute fazendo algo que chamamos de Feedback uma
palavra em inglecircs que significa ldquodar retornordquo ou ldquodar uma respostardquo Entatildeo
temos uma situaccedilatildeo de matildeo dupla as empresas criam os pacotes de valor e
os clientes tambeacutem criam seus valores de acordo com a forma que eles
perceberam os serviccedilos Com o feedback as empresas de acordo com o que
diz o cliente iratildeo dia apoacutes dia melhorando os serviccedilos
Normalmente os valores que os clientes criam num serviccedilo satildeo
a) Valor sensorial diz respeito aos nossos cinco sentidos audiccedilatildeo paladar
visatildeo olfato e tato e satildeo muito importantes para os serviccedilos num restaurante
afinal todos noacutes queremos comer num restaurante bem decorado e limpo
(visatildeo) que o tom de voz do garccedilom seja Cortez (audiccedilatildeo) que nossa comida
tenha uma oacutetima aparecircncia (visatildeo) um cheiro bom (olfato) e um maravilhoso
sabor (paladar)
b) Valor emocional relaciona-se com as emoccedilotildees que temos a partir da
experiecircncia vivenciada no serviccedilo Se o prato que pedimos num restaurante
demora como nos sentimos Certamente nervosos emoccedilotildees
c) Valor social relaciona-se com os comentaacuterios e com aspectos relacionais
que fazemos com a empresa prestadora de serviccedilos e tambeacutem com os amigos
e familiares sobre determinado serviccedilo Hoje o valor social estaacute muito na
moda Se vamos a um restaurante de que gostamos o que fazemos Vamos
ao facebook e fazemos ldquocheck-inrdquo no local Ou tiramos uma ldquoselfrdquo nossa com
19
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
os amigos no restaurante Isto eacute estamos socializando com nosso ciacuterculo de
amizades os nossos gostos e preferecircncias
d) Valor de conhecimento esse valor normalmente eacute mais presente nas
pessoas mais curiosas que gostam de perguntar e saber das coisas Ou seja
este valor diz respeito ao aprendizado que uma pessoa pode ter num serviccedilo
Num restaurante noacutes pedimos um vinho que natildeo conhecemos e achamos este
vinho maravilhoso e vamos ler o seu roacutetulo e aprendemos sobre quais as uvas
que foram usadas na produccedilatildeo de qual paiacutes eacute a origem da bebida e em qual
ano foi a safra Ainda natildeo satisfeitos chamamos o maicirctre e queremos saber
qual a melhor comida para harmonizar com este vinho Aprendemos muito
natildeo eacute verdade
Outro elemento importante para vocecirc melhor compreender os serviccedilos
chama-se O CICLO DE SERVICcedilO
Vocecirc jaacute deve ter observado que em muitos casos os serviccedilos satildeo constituiacutedos
de vaacuterias etapas A SEQUEcircNCIA CRONOLOacuteGICA das vaacuterias etapas durante a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo eacute chamada ldquoCICLO DE SERVICcedilOrdquo (CAON 2008)
O Ciclo de serviccedilo seria o ldquomapardquo de todas as etapas do serviccedilo conforme
vivenciado pelo cliente em sua sequecircncia habitual ao receber o serviccedilo
Ou seja a prestaccedilatildeo de um serviccedilo percorre uma sequecircncia de accedilotildees e esta
sequecircncia eacute conhecida por CICLO DE SERVICcedilO Veja na figura 8 um exemplo de
Ciclo de Serviccedilo para um hotel
20
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 8 - ciclo de serviccedilos para um hotel Fonte adaptado de Caon (2008)
No Ciclo de Serviccedilo dois momentos satildeo cruciais Jaacute imaginou quais satildeo
O autor Caon (2008) nos explica que os momentos iniciais e finais do Ciclo de
Serviccedilo satildeo os mais importantes da prestaccedilatildeo do serviccedilo
Por quecirc
Nos MOMENTOS INICIAIS acontece a formaccedilatildeo da percepccedilatildeo inicial do cliente
sobre o serviccedilo e se algo falha nesse momento o cliente ficaraacute com uma maacute
impressatildeo e passaraacute a ficar desconfiado por todo o resto do serviccedilo
Nos MOMENTOS FINAIS se algo acontece de errado natildeo haacute tempo para uma
recuperaccedilatildeo de serviccedilo ou seja natildeo haacute mais tempo para fazer algo para
ldquoapagarrdquo a insatisfaccedilatildeo do cliente
Uma vez que vocecirc reconhece quais os principais momentos do Ciclo de
Serviccedilo vocecirc poderaacute definir estrateacutegias especiacuteficas para cada um destes
momentos e assim poderaacute melhorar a qualidade do serviccedilo prestado a seu
cliente
Chega ao hotel
Entrega a chave do
carro ao manobrista
Faz o check-in na
recepccedilatildeo
Eacute acompanhado ateacute o
quarto
Recebe instruccedilotildees
Utiliza o restaurante
no cafeacute da manhatilde
Realiza check-out
na recepccedilatildeo
Recebe saudaccedilatildeo
do recepcionista
Sai do hotel
21
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos
Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item
13 Qualidade nos Serviccedilos
- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade
- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade
- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade
- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima
qualidade
Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A
qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes
estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta
consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja
definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos
e serviccedilos com qualidade
Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso
pergunto a vocecirc
O que eacute Qualidade
Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de
estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os
conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas
deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)
Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os
melhores resultados
Qualidade significa fazer as coisas bem feitas
desde a primeira vez
Qualidade representa produtos e serviccedilos
acabados executados com padratildeo elevado
Curiosidade A qualidade aplicada agraves
empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo
pela necessidade de reconstruccedilatildeo do
paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial
22
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
23
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
13
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
seus funcionaacuterios tenham o que chamamos ldquopadratildeo de atendimentordquo e que
todos sigam a forma padronizada de servir aos clientes
Agora me responda
O que deve ser feito para alcanccedilar uma padronizaccedilatildeo na prestaccedilatildeo dos
serviccedilos
Se vocecirc pensou em ldquocapacitaccedilatildeo dos Recursos Humanos das empresasrdquo estaacute
no caminho certo
Eacute preciso treinar e capacitar os funcionaacuterios que atendem os clientes para que
eles tenham a devida competecircncia teacutecnica para prestar um bom serviccedilo aos
clientes
E agora vamos pensar em outro detalhe
Mas se as empresas treinam seus empregados para todos prestarem os
serviccedilos de forma padronizada eu natildeo irei criar robocircs que atendem sempre da
mesma forma
Parece que a situaccedilatildeo ficou mais complexa
A saiacuteda eacute
Ter um padratildeo de atendimento sim mas cada um deve dar o seu toque
pessoal sua intuiccedilatildeo e seu bom senso na hora de prestar um serviccedilo Dessa
forma a qualidade ficaraacute mais evidente
Com isto encerramos as noccedilotildees baacutesicas sobre serviccedilos Agora vamos dar mais
um passo No proacuteximo item vocecirc estudaraacute o tema Pacote de Valor em
Serviccedilos
14
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
12 O Pacote de Valor em Serviccedilos e o Ciclo de Serviccedilos
Vocecirc deve se lembrar de que os serviccedilos satildeo caracterizados pela sua
intangibilidade por exemplo considere os serviccedilos prestados por um
advogado Natildeo podemos tocar no serviccedilo que ele presta pois ele oferece agraves
empresas e agraves pessoas o seu conhecimento sobre leis
Por outro lado em muitas situaccedilotildees de prestaccedilatildeo de serviccedilos existe tambeacutem
a comercializaccedilatildeo de bens tangiacuteveis junto aos serviccedilos Sendo assim caro (a)
aluno (a) em muitos casos para prestar o serviccedilo as empresas fornecem para
seus clientes um conjunto de elementos intangiacuteveis e tangiacuteveis Para
exemplificar veja as figuras 3 e 4 a seguir
Figura 3 - a refeiccedilatildeo como parte tangiacutevel de um serviccedilo num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Figura 4 - moacuteveis e acessoacuterios como partes tangiacuteveis do serviccedilo de hospeda-gem Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimage
15
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Temos um prato de refeiccedilatildeo servido num restaurante e um quarto de hotel
pronto para receber os hoacutespedes Entatildeo fica claro que para alguns serviccedilos
como os de um restaurante e de um hotel aleacutem da parte intangiacutevel como
atendimento limpeza seguranccedila haacute tambeacutem vaacuterios bens envolvidos no
serviccedilo como o alimento as bebidas ar-condicionado silencioso tvacutes de
uacuteltima geraccedilatildeo amenities cofres secadores de cabelo produtos do frigobar
material impresso etc que formam a parte tangiacutevel dos serviccedilos
Com isto em mente vocecirc seraacute capaz de entender o conceito de pacote de
valor em serviccedilos
O PACOTE DE VALOR EM SERVICcedilOS corresponde a uma oferta de serviccedilos
que possui partes normalmente CONSIDERADAS COMO SERVICcedilOS e partes
normalmente consideradas como BENS FIacuteSICOS OU PRODUTOS
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) o Pacote de Valor em Serviccedilos
pode ser dividido em quatro partes
a) Instalaccedilotildees de Apoio
Instalaccedilotildees onde o serviccedilo vai ser operado e envolve os equipamentos
necessaacuterios para prestar o serviccedilo Exemplo num restaurante podemos
encontrar como instalaccedilotildees de apoio grande salatildeo (ver figura 5) a sala de
espera a mesa do Buffet (figura 6)
Figura 5 - grande salatildeo de restaurante Fonte wwwsxchuphoto1149989
() Curiosidade
Vocecirc sabia que os hoteacuteis como forma de agradar os seus clientes deixam no
banheiro um Kit contendo sabonetes
perfumados shampoos
condicionadores creme hidratante Em Hotelaria esse
kit eacute conhecido por amenities E eacute uma
forma do hotel oferecer um pacote
de valor a seus hoacutespedes
16
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 6 - mesa do buffet Fonte wwwsxchuphoto1046598
b) Bens Fiacutesicos Facilitadores
Itens fiacutesicos que satildeo oferecidos ao cliente para serem consumidos ou
utilizados no processo de prestaccedilatildeo de serviccedilo Funcionam tambeacutem como
evidecircncias fiacutesicas e tornam tangiacuteveis os serviccedilos Numa viagem aeacuterea os bens
facilitadores seriam a comida e a bebida servidas as revistas e jornais
oferecidos Num hotel de negoacutecios temos por exemplo um polidor de
sapatos Num hotel de lazer guarda-soacuteis e toalhas na piscina conforme
exibido na figura 7
Figura 7 - bens facilitadores (guarda-sol cadeiras) na aacuterea de lazer de um hotel Fonte wwwsxchuphoto953271
Caro (a) aluno (a) costumo dizer que os bens fiacutesicos facilitadores sempre
chamam a atenccedilatildeo do cliente e satildeo muito valorizados
17
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
c) Serviccedilos Expliacutecitos
Estes satildeo a principal razatildeo para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos Eles dizem respeito
ao serviccedilo em si que iratildeo proporcionar benefiacutecios sensoriais ou seja a
experiecircncia em si
Por exemplo num restaurante a alimentaccedilatildeo na hotelaria a hospedagem
em si no transporte aeacutereo o transporte e a pontualidade
d) Serviccedilos Impliacutecitos
Satildeo normalmente considerados acessoacuterios mas satildeo fundamentais e decisivos
para a escolha dos clientes Por exemplo num hotel a cortesia o conforto a
seguranccedila a amabilidade dos seus funcionaacuterios Os serviccedilos impliacutecitos
possuem aspectos que causam benefiacutecios psicoloacutegicos nos clientes
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos satildeo sempre aprimorados para oferecer
algo que seja de valor para os clientes Agora quero que vocecirc reflita
E por que as empresas procuram oferecer um pacote de valor a seus
clientes
A resposta eacute simples
As empresas de serviccedilos atuam num ambiente extremamente competitivo e
precisam saber diferenciar o que estatildeo oferecendo se quiserem chamar a
atenccedilatildeo de seus clientes e assim aumentar as chances de sobreviver no
mercado
Vou contar-lhe um exemplo que aconteceu comigo certa vez fiz uma viagem
de ocircnibus entre Curitiba e Foz do Iguaccedilu e quando entrei no ocircnibus um
funcionaacuterio da empresa me entregou uma sacola contendo uma manta um
18
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
travesseiro e fones de ouvido ou seja um conjunto de bens fiacutesicos que se
associaram ao serviccedilo expliacutecito do transporte Eu fiquei muito satisfeito com
essa empresa pois para mim isso soacute acontece em viagens de aviatildeo e em
voos internacionais E sabe o que fiz Mandei um email para a empresa
elogiando o serviccedilo
Quando um cliente fala para a empresa prestadora de serviccedilo como ele
percebeu o serviccedilo ele estaacute fazendo algo que chamamos de Feedback uma
palavra em inglecircs que significa ldquodar retornordquo ou ldquodar uma respostardquo Entatildeo
temos uma situaccedilatildeo de matildeo dupla as empresas criam os pacotes de valor e
os clientes tambeacutem criam seus valores de acordo com a forma que eles
perceberam os serviccedilos Com o feedback as empresas de acordo com o que
diz o cliente iratildeo dia apoacutes dia melhorando os serviccedilos
Normalmente os valores que os clientes criam num serviccedilo satildeo
a) Valor sensorial diz respeito aos nossos cinco sentidos audiccedilatildeo paladar
visatildeo olfato e tato e satildeo muito importantes para os serviccedilos num restaurante
afinal todos noacutes queremos comer num restaurante bem decorado e limpo
(visatildeo) que o tom de voz do garccedilom seja Cortez (audiccedilatildeo) que nossa comida
tenha uma oacutetima aparecircncia (visatildeo) um cheiro bom (olfato) e um maravilhoso
sabor (paladar)
b) Valor emocional relaciona-se com as emoccedilotildees que temos a partir da
experiecircncia vivenciada no serviccedilo Se o prato que pedimos num restaurante
demora como nos sentimos Certamente nervosos emoccedilotildees
c) Valor social relaciona-se com os comentaacuterios e com aspectos relacionais
que fazemos com a empresa prestadora de serviccedilos e tambeacutem com os amigos
e familiares sobre determinado serviccedilo Hoje o valor social estaacute muito na
moda Se vamos a um restaurante de que gostamos o que fazemos Vamos
ao facebook e fazemos ldquocheck-inrdquo no local Ou tiramos uma ldquoselfrdquo nossa com
19
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
os amigos no restaurante Isto eacute estamos socializando com nosso ciacuterculo de
amizades os nossos gostos e preferecircncias
d) Valor de conhecimento esse valor normalmente eacute mais presente nas
pessoas mais curiosas que gostam de perguntar e saber das coisas Ou seja
este valor diz respeito ao aprendizado que uma pessoa pode ter num serviccedilo
Num restaurante noacutes pedimos um vinho que natildeo conhecemos e achamos este
vinho maravilhoso e vamos ler o seu roacutetulo e aprendemos sobre quais as uvas
que foram usadas na produccedilatildeo de qual paiacutes eacute a origem da bebida e em qual
ano foi a safra Ainda natildeo satisfeitos chamamos o maicirctre e queremos saber
qual a melhor comida para harmonizar com este vinho Aprendemos muito
natildeo eacute verdade
Outro elemento importante para vocecirc melhor compreender os serviccedilos
chama-se O CICLO DE SERVICcedilO
Vocecirc jaacute deve ter observado que em muitos casos os serviccedilos satildeo constituiacutedos
de vaacuterias etapas A SEQUEcircNCIA CRONOLOacuteGICA das vaacuterias etapas durante a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo eacute chamada ldquoCICLO DE SERVICcedilOrdquo (CAON 2008)
O Ciclo de serviccedilo seria o ldquomapardquo de todas as etapas do serviccedilo conforme
vivenciado pelo cliente em sua sequecircncia habitual ao receber o serviccedilo
Ou seja a prestaccedilatildeo de um serviccedilo percorre uma sequecircncia de accedilotildees e esta
sequecircncia eacute conhecida por CICLO DE SERVICcedilO Veja na figura 8 um exemplo de
Ciclo de Serviccedilo para um hotel
20
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 8 - ciclo de serviccedilos para um hotel Fonte adaptado de Caon (2008)
No Ciclo de Serviccedilo dois momentos satildeo cruciais Jaacute imaginou quais satildeo
O autor Caon (2008) nos explica que os momentos iniciais e finais do Ciclo de
Serviccedilo satildeo os mais importantes da prestaccedilatildeo do serviccedilo
Por quecirc
Nos MOMENTOS INICIAIS acontece a formaccedilatildeo da percepccedilatildeo inicial do cliente
sobre o serviccedilo e se algo falha nesse momento o cliente ficaraacute com uma maacute
impressatildeo e passaraacute a ficar desconfiado por todo o resto do serviccedilo
Nos MOMENTOS FINAIS se algo acontece de errado natildeo haacute tempo para uma
recuperaccedilatildeo de serviccedilo ou seja natildeo haacute mais tempo para fazer algo para
ldquoapagarrdquo a insatisfaccedilatildeo do cliente
Uma vez que vocecirc reconhece quais os principais momentos do Ciclo de
Serviccedilo vocecirc poderaacute definir estrateacutegias especiacuteficas para cada um destes
momentos e assim poderaacute melhorar a qualidade do serviccedilo prestado a seu
cliente
Chega ao hotel
Entrega a chave do
carro ao manobrista
Faz o check-in na
recepccedilatildeo
Eacute acompanhado ateacute o
quarto
Recebe instruccedilotildees
Utiliza o restaurante
no cafeacute da manhatilde
Realiza check-out
na recepccedilatildeo
Recebe saudaccedilatildeo
do recepcionista
Sai do hotel
21
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos
Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item
13 Qualidade nos Serviccedilos
- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade
- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade
- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade
- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima
qualidade
Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A
qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes
estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta
consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja
definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos
e serviccedilos com qualidade
Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso
pergunto a vocecirc
O que eacute Qualidade
Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de
estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os
conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas
deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)
Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os
melhores resultados
Qualidade significa fazer as coisas bem feitas
desde a primeira vez
Qualidade representa produtos e serviccedilos
acabados executados com padratildeo elevado
Curiosidade A qualidade aplicada agraves
empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo
pela necessidade de reconstruccedilatildeo do
paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial
22
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
23
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
14
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
12 O Pacote de Valor em Serviccedilos e o Ciclo de Serviccedilos
Vocecirc deve se lembrar de que os serviccedilos satildeo caracterizados pela sua
intangibilidade por exemplo considere os serviccedilos prestados por um
advogado Natildeo podemos tocar no serviccedilo que ele presta pois ele oferece agraves
empresas e agraves pessoas o seu conhecimento sobre leis
Por outro lado em muitas situaccedilotildees de prestaccedilatildeo de serviccedilos existe tambeacutem
a comercializaccedilatildeo de bens tangiacuteveis junto aos serviccedilos Sendo assim caro (a)
aluno (a) em muitos casos para prestar o serviccedilo as empresas fornecem para
seus clientes um conjunto de elementos intangiacuteveis e tangiacuteveis Para
exemplificar veja as figuras 3 e 4 a seguir
Figura 3 - a refeiccedilatildeo como parte tangiacutevel de um serviccedilo num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages
Figura 4 - moacuteveis e acessoacuterios como partes tangiacuteveis do serviccedilo de hospeda-gem Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimage
15
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Temos um prato de refeiccedilatildeo servido num restaurante e um quarto de hotel
pronto para receber os hoacutespedes Entatildeo fica claro que para alguns serviccedilos
como os de um restaurante e de um hotel aleacutem da parte intangiacutevel como
atendimento limpeza seguranccedila haacute tambeacutem vaacuterios bens envolvidos no
serviccedilo como o alimento as bebidas ar-condicionado silencioso tvacutes de
uacuteltima geraccedilatildeo amenities cofres secadores de cabelo produtos do frigobar
material impresso etc que formam a parte tangiacutevel dos serviccedilos
Com isto em mente vocecirc seraacute capaz de entender o conceito de pacote de
valor em serviccedilos
O PACOTE DE VALOR EM SERVICcedilOS corresponde a uma oferta de serviccedilos
que possui partes normalmente CONSIDERADAS COMO SERVICcedilOS e partes
normalmente consideradas como BENS FIacuteSICOS OU PRODUTOS
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) o Pacote de Valor em Serviccedilos
pode ser dividido em quatro partes
a) Instalaccedilotildees de Apoio
Instalaccedilotildees onde o serviccedilo vai ser operado e envolve os equipamentos
necessaacuterios para prestar o serviccedilo Exemplo num restaurante podemos
encontrar como instalaccedilotildees de apoio grande salatildeo (ver figura 5) a sala de
espera a mesa do Buffet (figura 6)
Figura 5 - grande salatildeo de restaurante Fonte wwwsxchuphoto1149989
() Curiosidade
Vocecirc sabia que os hoteacuteis como forma de agradar os seus clientes deixam no
banheiro um Kit contendo sabonetes
perfumados shampoos
condicionadores creme hidratante Em Hotelaria esse
kit eacute conhecido por amenities E eacute uma
forma do hotel oferecer um pacote
de valor a seus hoacutespedes
16
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 6 - mesa do buffet Fonte wwwsxchuphoto1046598
b) Bens Fiacutesicos Facilitadores
Itens fiacutesicos que satildeo oferecidos ao cliente para serem consumidos ou
utilizados no processo de prestaccedilatildeo de serviccedilo Funcionam tambeacutem como
evidecircncias fiacutesicas e tornam tangiacuteveis os serviccedilos Numa viagem aeacuterea os bens
facilitadores seriam a comida e a bebida servidas as revistas e jornais
oferecidos Num hotel de negoacutecios temos por exemplo um polidor de
sapatos Num hotel de lazer guarda-soacuteis e toalhas na piscina conforme
exibido na figura 7
Figura 7 - bens facilitadores (guarda-sol cadeiras) na aacuterea de lazer de um hotel Fonte wwwsxchuphoto953271
Caro (a) aluno (a) costumo dizer que os bens fiacutesicos facilitadores sempre
chamam a atenccedilatildeo do cliente e satildeo muito valorizados
17
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
c) Serviccedilos Expliacutecitos
Estes satildeo a principal razatildeo para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos Eles dizem respeito
ao serviccedilo em si que iratildeo proporcionar benefiacutecios sensoriais ou seja a
experiecircncia em si
Por exemplo num restaurante a alimentaccedilatildeo na hotelaria a hospedagem
em si no transporte aeacutereo o transporte e a pontualidade
d) Serviccedilos Impliacutecitos
Satildeo normalmente considerados acessoacuterios mas satildeo fundamentais e decisivos
para a escolha dos clientes Por exemplo num hotel a cortesia o conforto a
seguranccedila a amabilidade dos seus funcionaacuterios Os serviccedilos impliacutecitos
possuem aspectos que causam benefiacutecios psicoloacutegicos nos clientes
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos satildeo sempre aprimorados para oferecer
algo que seja de valor para os clientes Agora quero que vocecirc reflita
E por que as empresas procuram oferecer um pacote de valor a seus
clientes
A resposta eacute simples
As empresas de serviccedilos atuam num ambiente extremamente competitivo e
precisam saber diferenciar o que estatildeo oferecendo se quiserem chamar a
atenccedilatildeo de seus clientes e assim aumentar as chances de sobreviver no
mercado
Vou contar-lhe um exemplo que aconteceu comigo certa vez fiz uma viagem
de ocircnibus entre Curitiba e Foz do Iguaccedilu e quando entrei no ocircnibus um
funcionaacuterio da empresa me entregou uma sacola contendo uma manta um
18
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
travesseiro e fones de ouvido ou seja um conjunto de bens fiacutesicos que se
associaram ao serviccedilo expliacutecito do transporte Eu fiquei muito satisfeito com
essa empresa pois para mim isso soacute acontece em viagens de aviatildeo e em
voos internacionais E sabe o que fiz Mandei um email para a empresa
elogiando o serviccedilo
Quando um cliente fala para a empresa prestadora de serviccedilo como ele
percebeu o serviccedilo ele estaacute fazendo algo que chamamos de Feedback uma
palavra em inglecircs que significa ldquodar retornordquo ou ldquodar uma respostardquo Entatildeo
temos uma situaccedilatildeo de matildeo dupla as empresas criam os pacotes de valor e
os clientes tambeacutem criam seus valores de acordo com a forma que eles
perceberam os serviccedilos Com o feedback as empresas de acordo com o que
diz o cliente iratildeo dia apoacutes dia melhorando os serviccedilos
Normalmente os valores que os clientes criam num serviccedilo satildeo
a) Valor sensorial diz respeito aos nossos cinco sentidos audiccedilatildeo paladar
visatildeo olfato e tato e satildeo muito importantes para os serviccedilos num restaurante
afinal todos noacutes queremos comer num restaurante bem decorado e limpo
(visatildeo) que o tom de voz do garccedilom seja Cortez (audiccedilatildeo) que nossa comida
tenha uma oacutetima aparecircncia (visatildeo) um cheiro bom (olfato) e um maravilhoso
sabor (paladar)
b) Valor emocional relaciona-se com as emoccedilotildees que temos a partir da
experiecircncia vivenciada no serviccedilo Se o prato que pedimos num restaurante
demora como nos sentimos Certamente nervosos emoccedilotildees
c) Valor social relaciona-se com os comentaacuterios e com aspectos relacionais
que fazemos com a empresa prestadora de serviccedilos e tambeacutem com os amigos
e familiares sobre determinado serviccedilo Hoje o valor social estaacute muito na
moda Se vamos a um restaurante de que gostamos o que fazemos Vamos
ao facebook e fazemos ldquocheck-inrdquo no local Ou tiramos uma ldquoselfrdquo nossa com
19
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
os amigos no restaurante Isto eacute estamos socializando com nosso ciacuterculo de
amizades os nossos gostos e preferecircncias
d) Valor de conhecimento esse valor normalmente eacute mais presente nas
pessoas mais curiosas que gostam de perguntar e saber das coisas Ou seja
este valor diz respeito ao aprendizado que uma pessoa pode ter num serviccedilo
Num restaurante noacutes pedimos um vinho que natildeo conhecemos e achamos este
vinho maravilhoso e vamos ler o seu roacutetulo e aprendemos sobre quais as uvas
que foram usadas na produccedilatildeo de qual paiacutes eacute a origem da bebida e em qual
ano foi a safra Ainda natildeo satisfeitos chamamos o maicirctre e queremos saber
qual a melhor comida para harmonizar com este vinho Aprendemos muito
natildeo eacute verdade
Outro elemento importante para vocecirc melhor compreender os serviccedilos
chama-se O CICLO DE SERVICcedilO
Vocecirc jaacute deve ter observado que em muitos casos os serviccedilos satildeo constituiacutedos
de vaacuterias etapas A SEQUEcircNCIA CRONOLOacuteGICA das vaacuterias etapas durante a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo eacute chamada ldquoCICLO DE SERVICcedilOrdquo (CAON 2008)
O Ciclo de serviccedilo seria o ldquomapardquo de todas as etapas do serviccedilo conforme
vivenciado pelo cliente em sua sequecircncia habitual ao receber o serviccedilo
Ou seja a prestaccedilatildeo de um serviccedilo percorre uma sequecircncia de accedilotildees e esta
sequecircncia eacute conhecida por CICLO DE SERVICcedilO Veja na figura 8 um exemplo de
Ciclo de Serviccedilo para um hotel
20
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 8 - ciclo de serviccedilos para um hotel Fonte adaptado de Caon (2008)
No Ciclo de Serviccedilo dois momentos satildeo cruciais Jaacute imaginou quais satildeo
O autor Caon (2008) nos explica que os momentos iniciais e finais do Ciclo de
Serviccedilo satildeo os mais importantes da prestaccedilatildeo do serviccedilo
Por quecirc
Nos MOMENTOS INICIAIS acontece a formaccedilatildeo da percepccedilatildeo inicial do cliente
sobre o serviccedilo e se algo falha nesse momento o cliente ficaraacute com uma maacute
impressatildeo e passaraacute a ficar desconfiado por todo o resto do serviccedilo
Nos MOMENTOS FINAIS se algo acontece de errado natildeo haacute tempo para uma
recuperaccedilatildeo de serviccedilo ou seja natildeo haacute mais tempo para fazer algo para
ldquoapagarrdquo a insatisfaccedilatildeo do cliente
Uma vez que vocecirc reconhece quais os principais momentos do Ciclo de
Serviccedilo vocecirc poderaacute definir estrateacutegias especiacuteficas para cada um destes
momentos e assim poderaacute melhorar a qualidade do serviccedilo prestado a seu
cliente
Chega ao hotel
Entrega a chave do
carro ao manobrista
Faz o check-in na
recepccedilatildeo
Eacute acompanhado ateacute o
quarto
Recebe instruccedilotildees
Utiliza o restaurante
no cafeacute da manhatilde
Realiza check-out
na recepccedilatildeo
Recebe saudaccedilatildeo
do recepcionista
Sai do hotel
21
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos
Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item
13 Qualidade nos Serviccedilos
- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade
- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade
- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade
- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima
qualidade
Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A
qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes
estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta
consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja
definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos
e serviccedilos com qualidade
Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso
pergunto a vocecirc
O que eacute Qualidade
Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de
estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os
conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas
deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)
Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os
melhores resultados
Qualidade significa fazer as coisas bem feitas
desde a primeira vez
Qualidade representa produtos e serviccedilos
acabados executados com padratildeo elevado
Curiosidade A qualidade aplicada agraves
empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo
pela necessidade de reconstruccedilatildeo do
paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial
22
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
23
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Temos um prato de refeiccedilatildeo servido num restaurante e um quarto de hotel
pronto para receber os hoacutespedes Entatildeo fica claro que para alguns serviccedilos
como os de um restaurante e de um hotel aleacutem da parte intangiacutevel como
atendimento limpeza seguranccedila haacute tambeacutem vaacuterios bens envolvidos no
serviccedilo como o alimento as bebidas ar-condicionado silencioso tvacutes de
uacuteltima geraccedilatildeo amenities cofres secadores de cabelo produtos do frigobar
material impresso etc que formam a parte tangiacutevel dos serviccedilos
Com isto em mente vocecirc seraacute capaz de entender o conceito de pacote de
valor em serviccedilos
O PACOTE DE VALOR EM SERVICcedilOS corresponde a uma oferta de serviccedilos
que possui partes normalmente CONSIDERADAS COMO SERVICcedilOS e partes
normalmente consideradas como BENS FIacuteSICOS OU PRODUTOS
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) o Pacote de Valor em Serviccedilos
pode ser dividido em quatro partes
a) Instalaccedilotildees de Apoio
Instalaccedilotildees onde o serviccedilo vai ser operado e envolve os equipamentos
necessaacuterios para prestar o serviccedilo Exemplo num restaurante podemos
encontrar como instalaccedilotildees de apoio grande salatildeo (ver figura 5) a sala de
espera a mesa do Buffet (figura 6)
Figura 5 - grande salatildeo de restaurante Fonte wwwsxchuphoto1149989
() Curiosidade
Vocecirc sabia que os hoteacuteis como forma de agradar os seus clientes deixam no
banheiro um Kit contendo sabonetes
perfumados shampoos
condicionadores creme hidratante Em Hotelaria esse
kit eacute conhecido por amenities E eacute uma
forma do hotel oferecer um pacote
de valor a seus hoacutespedes
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 6 - mesa do buffet Fonte wwwsxchuphoto1046598
b) Bens Fiacutesicos Facilitadores
Itens fiacutesicos que satildeo oferecidos ao cliente para serem consumidos ou
utilizados no processo de prestaccedilatildeo de serviccedilo Funcionam tambeacutem como
evidecircncias fiacutesicas e tornam tangiacuteveis os serviccedilos Numa viagem aeacuterea os bens
facilitadores seriam a comida e a bebida servidas as revistas e jornais
oferecidos Num hotel de negoacutecios temos por exemplo um polidor de
sapatos Num hotel de lazer guarda-soacuteis e toalhas na piscina conforme
exibido na figura 7
Figura 7 - bens facilitadores (guarda-sol cadeiras) na aacuterea de lazer de um hotel Fonte wwwsxchuphoto953271
Caro (a) aluno (a) costumo dizer que os bens fiacutesicos facilitadores sempre
chamam a atenccedilatildeo do cliente e satildeo muito valorizados
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
c) Serviccedilos Expliacutecitos
Estes satildeo a principal razatildeo para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos Eles dizem respeito
ao serviccedilo em si que iratildeo proporcionar benefiacutecios sensoriais ou seja a
experiecircncia em si
Por exemplo num restaurante a alimentaccedilatildeo na hotelaria a hospedagem
em si no transporte aeacutereo o transporte e a pontualidade
d) Serviccedilos Impliacutecitos
Satildeo normalmente considerados acessoacuterios mas satildeo fundamentais e decisivos
para a escolha dos clientes Por exemplo num hotel a cortesia o conforto a
seguranccedila a amabilidade dos seus funcionaacuterios Os serviccedilos impliacutecitos
possuem aspectos que causam benefiacutecios psicoloacutegicos nos clientes
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos satildeo sempre aprimorados para oferecer
algo que seja de valor para os clientes Agora quero que vocecirc reflita
E por que as empresas procuram oferecer um pacote de valor a seus
clientes
A resposta eacute simples
As empresas de serviccedilos atuam num ambiente extremamente competitivo e
precisam saber diferenciar o que estatildeo oferecendo se quiserem chamar a
atenccedilatildeo de seus clientes e assim aumentar as chances de sobreviver no
mercado
Vou contar-lhe um exemplo que aconteceu comigo certa vez fiz uma viagem
de ocircnibus entre Curitiba e Foz do Iguaccedilu e quando entrei no ocircnibus um
funcionaacuterio da empresa me entregou uma sacola contendo uma manta um
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
travesseiro e fones de ouvido ou seja um conjunto de bens fiacutesicos que se
associaram ao serviccedilo expliacutecito do transporte Eu fiquei muito satisfeito com
essa empresa pois para mim isso soacute acontece em viagens de aviatildeo e em
voos internacionais E sabe o que fiz Mandei um email para a empresa
elogiando o serviccedilo
Quando um cliente fala para a empresa prestadora de serviccedilo como ele
percebeu o serviccedilo ele estaacute fazendo algo que chamamos de Feedback uma
palavra em inglecircs que significa ldquodar retornordquo ou ldquodar uma respostardquo Entatildeo
temos uma situaccedilatildeo de matildeo dupla as empresas criam os pacotes de valor e
os clientes tambeacutem criam seus valores de acordo com a forma que eles
perceberam os serviccedilos Com o feedback as empresas de acordo com o que
diz o cliente iratildeo dia apoacutes dia melhorando os serviccedilos
Normalmente os valores que os clientes criam num serviccedilo satildeo
a) Valor sensorial diz respeito aos nossos cinco sentidos audiccedilatildeo paladar
visatildeo olfato e tato e satildeo muito importantes para os serviccedilos num restaurante
afinal todos noacutes queremos comer num restaurante bem decorado e limpo
(visatildeo) que o tom de voz do garccedilom seja Cortez (audiccedilatildeo) que nossa comida
tenha uma oacutetima aparecircncia (visatildeo) um cheiro bom (olfato) e um maravilhoso
sabor (paladar)
b) Valor emocional relaciona-se com as emoccedilotildees que temos a partir da
experiecircncia vivenciada no serviccedilo Se o prato que pedimos num restaurante
demora como nos sentimos Certamente nervosos emoccedilotildees
c) Valor social relaciona-se com os comentaacuterios e com aspectos relacionais
que fazemos com a empresa prestadora de serviccedilos e tambeacutem com os amigos
e familiares sobre determinado serviccedilo Hoje o valor social estaacute muito na
moda Se vamos a um restaurante de que gostamos o que fazemos Vamos
ao facebook e fazemos ldquocheck-inrdquo no local Ou tiramos uma ldquoselfrdquo nossa com
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
os amigos no restaurante Isto eacute estamos socializando com nosso ciacuterculo de
amizades os nossos gostos e preferecircncias
d) Valor de conhecimento esse valor normalmente eacute mais presente nas
pessoas mais curiosas que gostam de perguntar e saber das coisas Ou seja
este valor diz respeito ao aprendizado que uma pessoa pode ter num serviccedilo
Num restaurante noacutes pedimos um vinho que natildeo conhecemos e achamos este
vinho maravilhoso e vamos ler o seu roacutetulo e aprendemos sobre quais as uvas
que foram usadas na produccedilatildeo de qual paiacutes eacute a origem da bebida e em qual
ano foi a safra Ainda natildeo satisfeitos chamamos o maicirctre e queremos saber
qual a melhor comida para harmonizar com este vinho Aprendemos muito
natildeo eacute verdade
Outro elemento importante para vocecirc melhor compreender os serviccedilos
chama-se O CICLO DE SERVICcedilO
Vocecirc jaacute deve ter observado que em muitos casos os serviccedilos satildeo constituiacutedos
de vaacuterias etapas A SEQUEcircNCIA CRONOLOacuteGICA das vaacuterias etapas durante a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo eacute chamada ldquoCICLO DE SERVICcedilOrdquo (CAON 2008)
O Ciclo de serviccedilo seria o ldquomapardquo de todas as etapas do serviccedilo conforme
vivenciado pelo cliente em sua sequecircncia habitual ao receber o serviccedilo
Ou seja a prestaccedilatildeo de um serviccedilo percorre uma sequecircncia de accedilotildees e esta
sequecircncia eacute conhecida por CICLO DE SERVICcedilO Veja na figura 8 um exemplo de
Ciclo de Serviccedilo para um hotel
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 8 - ciclo de serviccedilos para um hotel Fonte adaptado de Caon (2008)
No Ciclo de Serviccedilo dois momentos satildeo cruciais Jaacute imaginou quais satildeo
O autor Caon (2008) nos explica que os momentos iniciais e finais do Ciclo de
Serviccedilo satildeo os mais importantes da prestaccedilatildeo do serviccedilo
Por quecirc
Nos MOMENTOS INICIAIS acontece a formaccedilatildeo da percepccedilatildeo inicial do cliente
sobre o serviccedilo e se algo falha nesse momento o cliente ficaraacute com uma maacute
impressatildeo e passaraacute a ficar desconfiado por todo o resto do serviccedilo
Nos MOMENTOS FINAIS se algo acontece de errado natildeo haacute tempo para uma
recuperaccedilatildeo de serviccedilo ou seja natildeo haacute mais tempo para fazer algo para
ldquoapagarrdquo a insatisfaccedilatildeo do cliente
Uma vez que vocecirc reconhece quais os principais momentos do Ciclo de
Serviccedilo vocecirc poderaacute definir estrateacutegias especiacuteficas para cada um destes
momentos e assim poderaacute melhorar a qualidade do serviccedilo prestado a seu
cliente
Chega ao hotel
Entrega a chave do
carro ao manobrista
Faz o check-in na
recepccedilatildeo
Eacute acompanhado ateacute o
quarto
Recebe instruccedilotildees
Utiliza o restaurante
no cafeacute da manhatilde
Realiza check-out
na recepccedilatildeo
Recebe saudaccedilatildeo
do recepcionista
Sai do hotel
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos
Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item
13 Qualidade nos Serviccedilos
- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade
- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade
- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade
- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima
qualidade
Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A
qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes
estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta
consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja
definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos
e serviccedilos com qualidade
Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso
pergunto a vocecirc
O que eacute Qualidade
Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de
estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os
conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas
deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)
Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os
melhores resultados
Qualidade significa fazer as coisas bem feitas
desde a primeira vez
Qualidade representa produtos e serviccedilos
acabados executados com padratildeo elevado
Curiosidade A qualidade aplicada agraves
empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo
pela necessidade de reconstruccedilatildeo do
paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
16
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 6 - mesa do buffet Fonte wwwsxchuphoto1046598
b) Bens Fiacutesicos Facilitadores
Itens fiacutesicos que satildeo oferecidos ao cliente para serem consumidos ou
utilizados no processo de prestaccedilatildeo de serviccedilo Funcionam tambeacutem como
evidecircncias fiacutesicas e tornam tangiacuteveis os serviccedilos Numa viagem aeacuterea os bens
facilitadores seriam a comida e a bebida servidas as revistas e jornais
oferecidos Num hotel de negoacutecios temos por exemplo um polidor de
sapatos Num hotel de lazer guarda-soacuteis e toalhas na piscina conforme
exibido na figura 7
Figura 7 - bens facilitadores (guarda-sol cadeiras) na aacuterea de lazer de um hotel Fonte wwwsxchuphoto953271
Caro (a) aluno (a) costumo dizer que os bens fiacutesicos facilitadores sempre
chamam a atenccedilatildeo do cliente e satildeo muito valorizados
17
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
c) Serviccedilos Expliacutecitos
Estes satildeo a principal razatildeo para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos Eles dizem respeito
ao serviccedilo em si que iratildeo proporcionar benefiacutecios sensoriais ou seja a
experiecircncia em si
Por exemplo num restaurante a alimentaccedilatildeo na hotelaria a hospedagem
em si no transporte aeacutereo o transporte e a pontualidade
d) Serviccedilos Impliacutecitos
Satildeo normalmente considerados acessoacuterios mas satildeo fundamentais e decisivos
para a escolha dos clientes Por exemplo num hotel a cortesia o conforto a
seguranccedila a amabilidade dos seus funcionaacuterios Os serviccedilos impliacutecitos
possuem aspectos que causam benefiacutecios psicoloacutegicos nos clientes
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos satildeo sempre aprimorados para oferecer
algo que seja de valor para os clientes Agora quero que vocecirc reflita
E por que as empresas procuram oferecer um pacote de valor a seus
clientes
A resposta eacute simples
As empresas de serviccedilos atuam num ambiente extremamente competitivo e
precisam saber diferenciar o que estatildeo oferecendo se quiserem chamar a
atenccedilatildeo de seus clientes e assim aumentar as chances de sobreviver no
mercado
Vou contar-lhe um exemplo que aconteceu comigo certa vez fiz uma viagem
de ocircnibus entre Curitiba e Foz do Iguaccedilu e quando entrei no ocircnibus um
funcionaacuterio da empresa me entregou uma sacola contendo uma manta um
18
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
travesseiro e fones de ouvido ou seja um conjunto de bens fiacutesicos que se
associaram ao serviccedilo expliacutecito do transporte Eu fiquei muito satisfeito com
essa empresa pois para mim isso soacute acontece em viagens de aviatildeo e em
voos internacionais E sabe o que fiz Mandei um email para a empresa
elogiando o serviccedilo
Quando um cliente fala para a empresa prestadora de serviccedilo como ele
percebeu o serviccedilo ele estaacute fazendo algo que chamamos de Feedback uma
palavra em inglecircs que significa ldquodar retornordquo ou ldquodar uma respostardquo Entatildeo
temos uma situaccedilatildeo de matildeo dupla as empresas criam os pacotes de valor e
os clientes tambeacutem criam seus valores de acordo com a forma que eles
perceberam os serviccedilos Com o feedback as empresas de acordo com o que
diz o cliente iratildeo dia apoacutes dia melhorando os serviccedilos
Normalmente os valores que os clientes criam num serviccedilo satildeo
a) Valor sensorial diz respeito aos nossos cinco sentidos audiccedilatildeo paladar
visatildeo olfato e tato e satildeo muito importantes para os serviccedilos num restaurante
afinal todos noacutes queremos comer num restaurante bem decorado e limpo
(visatildeo) que o tom de voz do garccedilom seja Cortez (audiccedilatildeo) que nossa comida
tenha uma oacutetima aparecircncia (visatildeo) um cheiro bom (olfato) e um maravilhoso
sabor (paladar)
b) Valor emocional relaciona-se com as emoccedilotildees que temos a partir da
experiecircncia vivenciada no serviccedilo Se o prato que pedimos num restaurante
demora como nos sentimos Certamente nervosos emoccedilotildees
c) Valor social relaciona-se com os comentaacuterios e com aspectos relacionais
que fazemos com a empresa prestadora de serviccedilos e tambeacutem com os amigos
e familiares sobre determinado serviccedilo Hoje o valor social estaacute muito na
moda Se vamos a um restaurante de que gostamos o que fazemos Vamos
ao facebook e fazemos ldquocheck-inrdquo no local Ou tiramos uma ldquoselfrdquo nossa com
19
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
os amigos no restaurante Isto eacute estamos socializando com nosso ciacuterculo de
amizades os nossos gostos e preferecircncias
d) Valor de conhecimento esse valor normalmente eacute mais presente nas
pessoas mais curiosas que gostam de perguntar e saber das coisas Ou seja
este valor diz respeito ao aprendizado que uma pessoa pode ter num serviccedilo
Num restaurante noacutes pedimos um vinho que natildeo conhecemos e achamos este
vinho maravilhoso e vamos ler o seu roacutetulo e aprendemos sobre quais as uvas
que foram usadas na produccedilatildeo de qual paiacutes eacute a origem da bebida e em qual
ano foi a safra Ainda natildeo satisfeitos chamamos o maicirctre e queremos saber
qual a melhor comida para harmonizar com este vinho Aprendemos muito
natildeo eacute verdade
Outro elemento importante para vocecirc melhor compreender os serviccedilos
chama-se O CICLO DE SERVICcedilO
Vocecirc jaacute deve ter observado que em muitos casos os serviccedilos satildeo constituiacutedos
de vaacuterias etapas A SEQUEcircNCIA CRONOLOacuteGICA das vaacuterias etapas durante a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo eacute chamada ldquoCICLO DE SERVICcedilOrdquo (CAON 2008)
O Ciclo de serviccedilo seria o ldquomapardquo de todas as etapas do serviccedilo conforme
vivenciado pelo cliente em sua sequecircncia habitual ao receber o serviccedilo
Ou seja a prestaccedilatildeo de um serviccedilo percorre uma sequecircncia de accedilotildees e esta
sequecircncia eacute conhecida por CICLO DE SERVICcedilO Veja na figura 8 um exemplo de
Ciclo de Serviccedilo para um hotel
20
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 8 - ciclo de serviccedilos para um hotel Fonte adaptado de Caon (2008)
No Ciclo de Serviccedilo dois momentos satildeo cruciais Jaacute imaginou quais satildeo
O autor Caon (2008) nos explica que os momentos iniciais e finais do Ciclo de
Serviccedilo satildeo os mais importantes da prestaccedilatildeo do serviccedilo
Por quecirc
Nos MOMENTOS INICIAIS acontece a formaccedilatildeo da percepccedilatildeo inicial do cliente
sobre o serviccedilo e se algo falha nesse momento o cliente ficaraacute com uma maacute
impressatildeo e passaraacute a ficar desconfiado por todo o resto do serviccedilo
Nos MOMENTOS FINAIS se algo acontece de errado natildeo haacute tempo para uma
recuperaccedilatildeo de serviccedilo ou seja natildeo haacute mais tempo para fazer algo para
ldquoapagarrdquo a insatisfaccedilatildeo do cliente
Uma vez que vocecirc reconhece quais os principais momentos do Ciclo de
Serviccedilo vocecirc poderaacute definir estrateacutegias especiacuteficas para cada um destes
momentos e assim poderaacute melhorar a qualidade do serviccedilo prestado a seu
cliente
Chega ao hotel
Entrega a chave do
carro ao manobrista
Faz o check-in na
recepccedilatildeo
Eacute acompanhado ateacute o
quarto
Recebe instruccedilotildees
Utiliza o restaurante
no cafeacute da manhatilde
Realiza check-out
na recepccedilatildeo
Recebe saudaccedilatildeo
do recepcionista
Sai do hotel
21
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos
Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item
13 Qualidade nos Serviccedilos
- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade
- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade
- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade
- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima
qualidade
Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A
qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes
estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta
consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja
definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos
e serviccedilos com qualidade
Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso
pergunto a vocecirc
O que eacute Qualidade
Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de
estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os
conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas
deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)
Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os
melhores resultados
Qualidade significa fazer as coisas bem feitas
desde a primeira vez
Qualidade representa produtos e serviccedilos
acabados executados com padratildeo elevado
Curiosidade A qualidade aplicada agraves
empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo
pela necessidade de reconstruccedilatildeo do
paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial
22
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
23
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
17
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
c) Serviccedilos Expliacutecitos
Estes satildeo a principal razatildeo para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos Eles dizem respeito
ao serviccedilo em si que iratildeo proporcionar benefiacutecios sensoriais ou seja a
experiecircncia em si
Por exemplo num restaurante a alimentaccedilatildeo na hotelaria a hospedagem
em si no transporte aeacutereo o transporte e a pontualidade
d) Serviccedilos Impliacutecitos
Satildeo normalmente considerados acessoacuterios mas satildeo fundamentais e decisivos
para a escolha dos clientes Por exemplo num hotel a cortesia o conforto a
seguranccedila a amabilidade dos seus funcionaacuterios Os serviccedilos impliacutecitos
possuem aspectos que causam benefiacutecios psicoloacutegicos nos clientes
Como vocecirc pode perceber os serviccedilos satildeo sempre aprimorados para oferecer
algo que seja de valor para os clientes Agora quero que vocecirc reflita
E por que as empresas procuram oferecer um pacote de valor a seus
clientes
A resposta eacute simples
As empresas de serviccedilos atuam num ambiente extremamente competitivo e
precisam saber diferenciar o que estatildeo oferecendo se quiserem chamar a
atenccedilatildeo de seus clientes e assim aumentar as chances de sobreviver no
mercado
Vou contar-lhe um exemplo que aconteceu comigo certa vez fiz uma viagem
de ocircnibus entre Curitiba e Foz do Iguaccedilu e quando entrei no ocircnibus um
funcionaacuterio da empresa me entregou uma sacola contendo uma manta um
18
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
travesseiro e fones de ouvido ou seja um conjunto de bens fiacutesicos que se
associaram ao serviccedilo expliacutecito do transporte Eu fiquei muito satisfeito com
essa empresa pois para mim isso soacute acontece em viagens de aviatildeo e em
voos internacionais E sabe o que fiz Mandei um email para a empresa
elogiando o serviccedilo
Quando um cliente fala para a empresa prestadora de serviccedilo como ele
percebeu o serviccedilo ele estaacute fazendo algo que chamamos de Feedback uma
palavra em inglecircs que significa ldquodar retornordquo ou ldquodar uma respostardquo Entatildeo
temos uma situaccedilatildeo de matildeo dupla as empresas criam os pacotes de valor e
os clientes tambeacutem criam seus valores de acordo com a forma que eles
perceberam os serviccedilos Com o feedback as empresas de acordo com o que
diz o cliente iratildeo dia apoacutes dia melhorando os serviccedilos
Normalmente os valores que os clientes criam num serviccedilo satildeo
a) Valor sensorial diz respeito aos nossos cinco sentidos audiccedilatildeo paladar
visatildeo olfato e tato e satildeo muito importantes para os serviccedilos num restaurante
afinal todos noacutes queremos comer num restaurante bem decorado e limpo
(visatildeo) que o tom de voz do garccedilom seja Cortez (audiccedilatildeo) que nossa comida
tenha uma oacutetima aparecircncia (visatildeo) um cheiro bom (olfato) e um maravilhoso
sabor (paladar)
b) Valor emocional relaciona-se com as emoccedilotildees que temos a partir da
experiecircncia vivenciada no serviccedilo Se o prato que pedimos num restaurante
demora como nos sentimos Certamente nervosos emoccedilotildees
c) Valor social relaciona-se com os comentaacuterios e com aspectos relacionais
que fazemos com a empresa prestadora de serviccedilos e tambeacutem com os amigos
e familiares sobre determinado serviccedilo Hoje o valor social estaacute muito na
moda Se vamos a um restaurante de que gostamos o que fazemos Vamos
ao facebook e fazemos ldquocheck-inrdquo no local Ou tiramos uma ldquoselfrdquo nossa com
19
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
os amigos no restaurante Isto eacute estamos socializando com nosso ciacuterculo de
amizades os nossos gostos e preferecircncias
d) Valor de conhecimento esse valor normalmente eacute mais presente nas
pessoas mais curiosas que gostam de perguntar e saber das coisas Ou seja
este valor diz respeito ao aprendizado que uma pessoa pode ter num serviccedilo
Num restaurante noacutes pedimos um vinho que natildeo conhecemos e achamos este
vinho maravilhoso e vamos ler o seu roacutetulo e aprendemos sobre quais as uvas
que foram usadas na produccedilatildeo de qual paiacutes eacute a origem da bebida e em qual
ano foi a safra Ainda natildeo satisfeitos chamamos o maicirctre e queremos saber
qual a melhor comida para harmonizar com este vinho Aprendemos muito
natildeo eacute verdade
Outro elemento importante para vocecirc melhor compreender os serviccedilos
chama-se O CICLO DE SERVICcedilO
Vocecirc jaacute deve ter observado que em muitos casos os serviccedilos satildeo constituiacutedos
de vaacuterias etapas A SEQUEcircNCIA CRONOLOacuteGICA das vaacuterias etapas durante a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo eacute chamada ldquoCICLO DE SERVICcedilOrdquo (CAON 2008)
O Ciclo de serviccedilo seria o ldquomapardquo de todas as etapas do serviccedilo conforme
vivenciado pelo cliente em sua sequecircncia habitual ao receber o serviccedilo
Ou seja a prestaccedilatildeo de um serviccedilo percorre uma sequecircncia de accedilotildees e esta
sequecircncia eacute conhecida por CICLO DE SERVICcedilO Veja na figura 8 um exemplo de
Ciclo de Serviccedilo para um hotel
20
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 8 - ciclo de serviccedilos para um hotel Fonte adaptado de Caon (2008)
No Ciclo de Serviccedilo dois momentos satildeo cruciais Jaacute imaginou quais satildeo
O autor Caon (2008) nos explica que os momentos iniciais e finais do Ciclo de
Serviccedilo satildeo os mais importantes da prestaccedilatildeo do serviccedilo
Por quecirc
Nos MOMENTOS INICIAIS acontece a formaccedilatildeo da percepccedilatildeo inicial do cliente
sobre o serviccedilo e se algo falha nesse momento o cliente ficaraacute com uma maacute
impressatildeo e passaraacute a ficar desconfiado por todo o resto do serviccedilo
Nos MOMENTOS FINAIS se algo acontece de errado natildeo haacute tempo para uma
recuperaccedilatildeo de serviccedilo ou seja natildeo haacute mais tempo para fazer algo para
ldquoapagarrdquo a insatisfaccedilatildeo do cliente
Uma vez que vocecirc reconhece quais os principais momentos do Ciclo de
Serviccedilo vocecirc poderaacute definir estrateacutegias especiacuteficas para cada um destes
momentos e assim poderaacute melhorar a qualidade do serviccedilo prestado a seu
cliente
Chega ao hotel
Entrega a chave do
carro ao manobrista
Faz o check-in na
recepccedilatildeo
Eacute acompanhado ateacute o
quarto
Recebe instruccedilotildees
Utiliza o restaurante
no cafeacute da manhatilde
Realiza check-out
na recepccedilatildeo
Recebe saudaccedilatildeo
do recepcionista
Sai do hotel
21
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos
Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item
13 Qualidade nos Serviccedilos
- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade
- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade
- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade
- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima
qualidade
Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A
qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes
estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta
consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja
definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos
e serviccedilos com qualidade
Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso
pergunto a vocecirc
O que eacute Qualidade
Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de
estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os
conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas
deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)
Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os
melhores resultados
Qualidade significa fazer as coisas bem feitas
desde a primeira vez
Qualidade representa produtos e serviccedilos
acabados executados com padratildeo elevado
Curiosidade A qualidade aplicada agraves
empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo
pela necessidade de reconstruccedilatildeo do
paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial
22
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
23
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
18
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
travesseiro e fones de ouvido ou seja um conjunto de bens fiacutesicos que se
associaram ao serviccedilo expliacutecito do transporte Eu fiquei muito satisfeito com
essa empresa pois para mim isso soacute acontece em viagens de aviatildeo e em
voos internacionais E sabe o que fiz Mandei um email para a empresa
elogiando o serviccedilo
Quando um cliente fala para a empresa prestadora de serviccedilo como ele
percebeu o serviccedilo ele estaacute fazendo algo que chamamos de Feedback uma
palavra em inglecircs que significa ldquodar retornordquo ou ldquodar uma respostardquo Entatildeo
temos uma situaccedilatildeo de matildeo dupla as empresas criam os pacotes de valor e
os clientes tambeacutem criam seus valores de acordo com a forma que eles
perceberam os serviccedilos Com o feedback as empresas de acordo com o que
diz o cliente iratildeo dia apoacutes dia melhorando os serviccedilos
Normalmente os valores que os clientes criam num serviccedilo satildeo
a) Valor sensorial diz respeito aos nossos cinco sentidos audiccedilatildeo paladar
visatildeo olfato e tato e satildeo muito importantes para os serviccedilos num restaurante
afinal todos noacutes queremos comer num restaurante bem decorado e limpo
(visatildeo) que o tom de voz do garccedilom seja Cortez (audiccedilatildeo) que nossa comida
tenha uma oacutetima aparecircncia (visatildeo) um cheiro bom (olfato) e um maravilhoso
sabor (paladar)
b) Valor emocional relaciona-se com as emoccedilotildees que temos a partir da
experiecircncia vivenciada no serviccedilo Se o prato que pedimos num restaurante
demora como nos sentimos Certamente nervosos emoccedilotildees
c) Valor social relaciona-se com os comentaacuterios e com aspectos relacionais
que fazemos com a empresa prestadora de serviccedilos e tambeacutem com os amigos
e familiares sobre determinado serviccedilo Hoje o valor social estaacute muito na
moda Se vamos a um restaurante de que gostamos o que fazemos Vamos
ao facebook e fazemos ldquocheck-inrdquo no local Ou tiramos uma ldquoselfrdquo nossa com
19
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
os amigos no restaurante Isto eacute estamos socializando com nosso ciacuterculo de
amizades os nossos gostos e preferecircncias
d) Valor de conhecimento esse valor normalmente eacute mais presente nas
pessoas mais curiosas que gostam de perguntar e saber das coisas Ou seja
este valor diz respeito ao aprendizado que uma pessoa pode ter num serviccedilo
Num restaurante noacutes pedimos um vinho que natildeo conhecemos e achamos este
vinho maravilhoso e vamos ler o seu roacutetulo e aprendemos sobre quais as uvas
que foram usadas na produccedilatildeo de qual paiacutes eacute a origem da bebida e em qual
ano foi a safra Ainda natildeo satisfeitos chamamos o maicirctre e queremos saber
qual a melhor comida para harmonizar com este vinho Aprendemos muito
natildeo eacute verdade
Outro elemento importante para vocecirc melhor compreender os serviccedilos
chama-se O CICLO DE SERVICcedilO
Vocecirc jaacute deve ter observado que em muitos casos os serviccedilos satildeo constituiacutedos
de vaacuterias etapas A SEQUEcircNCIA CRONOLOacuteGICA das vaacuterias etapas durante a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo eacute chamada ldquoCICLO DE SERVICcedilOrdquo (CAON 2008)
O Ciclo de serviccedilo seria o ldquomapardquo de todas as etapas do serviccedilo conforme
vivenciado pelo cliente em sua sequecircncia habitual ao receber o serviccedilo
Ou seja a prestaccedilatildeo de um serviccedilo percorre uma sequecircncia de accedilotildees e esta
sequecircncia eacute conhecida por CICLO DE SERVICcedilO Veja na figura 8 um exemplo de
Ciclo de Serviccedilo para um hotel
20
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 8 - ciclo de serviccedilos para um hotel Fonte adaptado de Caon (2008)
No Ciclo de Serviccedilo dois momentos satildeo cruciais Jaacute imaginou quais satildeo
O autor Caon (2008) nos explica que os momentos iniciais e finais do Ciclo de
Serviccedilo satildeo os mais importantes da prestaccedilatildeo do serviccedilo
Por quecirc
Nos MOMENTOS INICIAIS acontece a formaccedilatildeo da percepccedilatildeo inicial do cliente
sobre o serviccedilo e se algo falha nesse momento o cliente ficaraacute com uma maacute
impressatildeo e passaraacute a ficar desconfiado por todo o resto do serviccedilo
Nos MOMENTOS FINAIS se algo acontece de errado natildeo haacute tempo para uma
recuperaccedilatildeo de serviccedilo ou seja natildeo haacute mais tempo para fazer algo para
ldquoapagarrdquo a insatisfaccedilatildeo do cliente
Uma vez que vocecirc reconhece quais os principais momentos do Ciclo de
Serviccedilo vocecirc poderaacute definir estrateacutegias especiacuteficas para cada um destes
momentos e assim poderaacute melhorar a qualidade do serviccedilo prestado a seu
cliente
Chega ao hotel
Entrega a chave do
carro ao manobrista
Faz o check-in na
recepccedilatildeo
Eacute acompanhado ateacute o
quarto
Recebe instruccedilotildees
Utiliza o restaurante
no cafeacute da manhatilde
Realiza check-out
na recepccedilatildeo
Recebe saudaccedilatildeo
do recepcionista
Sai do hotel
21
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos
Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item
13 Qualidade nos Serviccedilos
- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade
- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade
- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade
- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima
qualidade
Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A
qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes
estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta
consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja
definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos
e serviccedilos com qualidade
Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso
pergunto a vocecirc
O que eacute Qualidade
Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de
estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os
conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas
deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)
Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os
melhores resultados
Qualidade significa fazer as coisas bem feitas
desde a primeira vez
Qualidade representa produtos e serviccedilos
acabados executados com padratildeo elevado
Curiosidade A qualidade aplicada agraves
empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo
pela necessidade de reconstruccedilatildeo do
paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial
22
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
23
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
19
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
os amigos no restaurante Isto eacute estamos socializando com nosso ciacuterculo de
amizades os nossos gostos e preferecircncias
d) Valor de conhecimento esse valor normalmente eacute mais presente nas
pessoas mais curiosas que gostam de perguntar e saber das coisas Ou seja
este valor diz respeito ao aprendizado que uma pessoa pode ter num serviccedilo
Num restaurante noacutes pedimos um vinho que natildeo conhecemos e achamos este
vinho maravilhoso e vamos ler o seu roacutetulo e aprendemos sobre quais as uvas
que foram usadas na produccedilatildeo de qual paiacutes eacute a origem da bebida e em qual
ano foi a safra Ainda natildeo satisfeitos chamamos o maicirctre e queremos saber
qual a melhor comida para harmonizar com este vinho Aprendemos muito
natildeo eacute verdade
Outro elemento importante para vocecirc melhor compreender os serviccedilos
chama-se O CICLO DE SERVICcedilO
Vocecirc jaacute deve ter observado que em muitos casos os serviccedilos satildeo constituiacutedos
de vaacuterias etapas A SEQUEcircNCIA CRONOLOacuteGICA das vaacuterias etapas durante a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo eacute chamada ldquoCICLO DE SERVICcedilOrdquo (CAON 2008)
O Ciclo de serviccedilo seria o ldquomapardquo de todas as etapas do serviccedilo conforme
vivenciado pelo cliente em sua sequecircncia habitual ao receber o serviccedilo
Ou seja a prestaccedilatildeo de um serviccedilo percorre uma sequecircncia de accedilotildees e esta
sequecircncia eacute conhecida por CICLO DE SERVICcedilO Veja na figura 8 um exemplo de
Ciclo de Serviccedilo para um hotel
20
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 8 - ciclo de serviccedilos para um hotel Fonte adaptado de Caon (2008)
No Ciclo de Serviccedilo dois momentos satildeo cruciais Jaacute imaginou quais satildeo
O autor Caon (2008) nos explica que os momentos iniciais e finais do Ciclo de
Serviccedilo satildeo os mais importantes da prestaccedilatildeo do serviccedilo
Por quecirc
Nos MOMENTOS INICIAIS acontece a formaccedilatildeo da percepccedilatildeo inicial do cliente
sobre o serviccedilo e se algo falha nesse momento o cliente ficaraacute com uma maacute
impressatildeo e passaraacute a ficar desconfiado por todo o resto do serviccedilo
Nos MOMENTOS FINAIS se algo acontece de errado natildeo haacute tempo para uma
recuperaccedilatildeo de serviccedilo ou seja natildeo haacute mais tempo para fazer algo para
ldquoapagarrdquo a insatisfaccedilatildeo do cliente
Uma vez que vocecirc reconhece quais os principais momentos do Ciclo de
Serviccedilo vocecirc poderaacute definir estrateacutegias especiacuteficas para cada um destes
momentos e assim poderaacute melhorar a qualidade do serviccedilo prestado a seu
cliente
Chega ao hotel
Entrega a chave do
carro ao manobrista
Faz o check-in na
recepccedilatildeo
Eacute acompanhado ateacute o
quarto
Recebe instruccedilotildees
Utiliza o restaurante
no cafeacute da manhatilde
Realiza check-out
na recepccedilatildeo
Recebe saudaccedilatildeo
do recepcionista
Sai do hotel
21
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos
Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item
13 Qualidade nos Serviccedilos
- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade
- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade
- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade
- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima
qualidade
Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A
qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes
estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta
consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja
definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos
e serviccedilos com qualidade
Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso
pergunto a vocecirc
O que eacute Qualidade
Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de
estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os
conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas
deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)
Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os
melhores resultados
Qualidade significa fazer as coisas bem feitas
desde a primeira vez
Qualidade representa produtos e serviccedilos
acabados executados com padratildeo elevado
Curiosidade A qualidade aplicada agraves
empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo
pela necessidade de reconstruccedilatildeo do
paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
20
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Figura 8 - ciclo de serviccedilos para um hotel Fonte adaptado de Caon (2008)
No Ciclo de Serviccedilo dois momentos satildeo cruciais Jaacute imaginou quais satildeo
O autor Caon (2008) nos explica que os momentos iniciais e finais do Ciclo de
Serviccedilo satildeo os mais importantes da prestaccedilatildeo do serviccedilo
Por quecirc
Nos MOMENTOS INICIAIS acontece a formaccedilatildeo da percepccedilatildeo inicial do cliente
sobre o serviccedilo e se algo falha nesse momento o cliente ficaraacute com uma maacute
impressatildeo e passaraacute a ficar desconfiado por todo o resto do serviccedilo
Nos MOMENTOS FINAIS se algo acontece de errado natildeo haacute tempo para uma
recuperaccedilatildeo de serviccedilo ou seja natildeo haacute mais tempo para fazer algo para
ldquoapagarrdquo a insatisfaccedilatildeo do cliente
Uma vez que vocecirc reconhece quais os principais momentos do Ciclo de
Serviccedilo vocecirc poderaacute definir estrateacutegias especiacuteficas para cada um destes
momentos e assim poderaacute melhorar a qualidade do serviccedilo prestado a seu
cliente
Chega ao hotel
Entrega a chave do
carro ao manobrista
Faz o check-in na
recepccedilatildeo
Eacute acompanhado ateacute o
quarto
Recebe instruccedilotildees
Utiliza o restaurante
no cafeacute da manhatilde
Realiza check-out
na recepccedilatildeo
Recebe saudaccedilatildeo
do recepcionista
Sai do hotel
21
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos
Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item
13 Qualidade nos Serviccedilos
- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade
- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade
- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade
- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima
qualidade
Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A
qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes
estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta
consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja
definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos
e serviccedilos com qualidade
Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso
pergunto a vocecirc
O que eacute Qualidade
Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de
estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os
conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas
deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)
Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os
melhores resultados
Qualidade significa fazer as coisas bem feitas
desde a primeira vez
Qualidade representa produtos e serviccedilos
acabados executados com padratildeo elevado
Curiosidade A qualidade aplicada agraves
empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo
pela necessidade de reconstruccedilatildeo do
paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial
22
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
23
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
21
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos
Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item
13 Qualidade nos Serviccedilos
- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade
- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade
- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade
- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima
qualidade
Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A
qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes
estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta
consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja
definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos
e serviccedilos com qualidade
Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso
pergunto a vocecirc
O que eacute Qualidade
Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de
estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os
conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas
deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)
Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os
melhores resultados
Qualidade significa fazer as coisas bem feitas
desde a primeira vez
Qualidade representa produtos e serviccedilos
acabados executados com padratildeo elevado
Curiosidade A qualidade aplicada agraves
empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo
pela necessidade de reconstruccedilatildeo do
paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial
22
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
23
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
22
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Qualidade eacute a totalidade de propriedades e
caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere
sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e
impliacutecitas
Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa
a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por
em praacutetica as seguintes accedilotildees
1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente
2 Praticar a gerecircncia participativa
3 Desenvolvimento de Recursos Humanos
4 Objetivos claros
5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo
6 Realizar a gestatildeo de processos
7 Praticar a delegaccedilatildeo
8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees
9 Sempre garantir a qualidade
10 Eliminar erros
Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais
Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava
voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e
ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos
Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade
Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como
vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo
responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute
muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos
salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o
centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas
23
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
23
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e
manter seus clientes
Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos
ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma
necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo
(ALBRECHT 2003)
Ou seja
Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso
provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc
Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de
qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes
Mas como isso eacute possiacutevel
As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias
distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado
da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a
mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve
Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo
PERCEPCcedilAtildeO
Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na
melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber
GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM
QUALIDADE
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
24
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a
empresa poderaacute perder clientes
Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de
cliente para cliente
Veja o seguinte exemplo
Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do
filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse
restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute
chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e
a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no
restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a
famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima
animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute
para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade
Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos
prestados
Sabe qual
A EXPECTATIVA
Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter
feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar
tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por
esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam
usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como
reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito
variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a
piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
25
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo
tinha qualidade
Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo
principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs
situaccedilotildees podem ocorrer
1ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)
nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito
2ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc
ficaraacute satisfeito
3ordf SITUACcedilAtildeO
O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc
sairaacute encantado
Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a
qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas
Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas
O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco
fatores
1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS
Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
26
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e
desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves
necessidades e desejos de seus clientes
2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES
Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como
transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer
a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas
expectativas
3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA
Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente
busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela
experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares
comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa
4ordm FATOR PUBLICIDADE
Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas
imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem
uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas
expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas
imagens do comercial da TV
5ordm FATOR PRECcedilO
O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade
Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que
este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute
muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa
de uma baixa qualidade
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
27
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela
situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando
encantados
Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir
Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)
Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do
assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo
14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos
A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo
diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem
cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam
Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees
a) Elementos tangiacuteveis
Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees
dos equipamentos nos funcionaacuterios etc
EXPECTATIVA DO CLIENTE
NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA
PASSADA
COMUNICACcedilAtildeO BOCA A
BOCA
COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA
PRECcedilO
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
28
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa
aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente
limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente
uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres
e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no
cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo
Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11
Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727
Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960
b) Velocidade de resposta
Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute
prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
29
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 01
restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido
Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam
ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos
dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam
prontamente atendidos
Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
c) Competecircncia
Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo
conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios
de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir
informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios
que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente
exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com
determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e
outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o
restaurante a outras pessoas
d) Confiabilidade
Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um
serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu
Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
30
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 01
Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele
passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz
anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o
garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente
a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo
e) Empatia
Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe
que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um
restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e
corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em
servir
E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro
A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no
atendimento
Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante
nessa nova competecircncia
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
31
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
21 A Qualidade no Atendimento
O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos
principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um
restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer
passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer
outro dia
Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao
atendimento
ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas
com os seus clientes
Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente
no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um
contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet
Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa
aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma
ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao
clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute
conversar com os atendentes da empresa Gol
Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
32
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr
Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as
empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas
a seus clientes
Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no
atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de
serviccedilos
Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que
ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o
fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele
deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento
para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um
excelente atendimento
Para lembrar sempre
Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem
contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por
telefone ou pela Internet
Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos
O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
33
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
com Momentos da Verdade
Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute
realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade
E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo
atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os
momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que
houve o mau atendimento
Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc
Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS
MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este
executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute
dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais
Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele
mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade
tivessem um oacutetimo atendimento
E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no
atendimento de todos os momentos da verdade
Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e
encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento
O FUNCIONAacuteRIO
Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em
serviccedilos
Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o
desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo
O livro Os Momentos Da Verdade estaacute
disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet
pelo seguinte endereccedilo
httpbooksgooglecombrbooksid=3
n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p
t-BRv=onepageampqamp
f=false
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
34
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no
atendimento
22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento
221 A Qualificaccedilatildeo Profissional
O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de
uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem
sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus
empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja
qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto
de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes
sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar
vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as
bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place
Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place
Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em
ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa
ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place
Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves
pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua
empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo
procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso
profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional
possui duas repercussotildees
Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo
eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre
perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
35
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa
sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios
Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado
para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso
proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no
ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada
O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos
Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor
qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no
atendimento (Figura 14)
Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute
222 Espiacuterito de Servir
Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com
pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de
servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer
O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
36
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da
vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e
orgulhar-se do seu trabalhordquo
O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a
respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas
Karl Albrecht considera que
Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser
humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo
pelas outras pessoas e por suas necessidades e
apresentam um desejo de dar significado ao seu
trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande
disposiccedilatildeo para servir (figura 15)
Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as
necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de
servir
Agora me responda
Vocecirc possui espiacuterito de servir
Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
37
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo
223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo
Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante
O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em
restaurantes
Demora da execuccedilatildeo do pedido
Temperatura inadequada dos alimentos e das
bebidas
O ponto das carnes grelhadas
Desconformidade com o pedido
Porccedilotildees inadequadas dos alimentos
Valores errados nas contas
Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute
os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os
funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem
estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa
aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo
estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles
natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi
algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar
a situaccedilatildeo
Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado
num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito
naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser
preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o
desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela
pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela
um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar
pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
38
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente
preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma
oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento
Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este
agora tem um nome complicado
224 Empowerment
Mas veja como eacute simples entendecirc-lo
Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil
para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde
ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode
resolverrdquo
Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem
Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os
problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por
iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo
Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment
ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para
os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os
colaboradores das empresasrdquo
Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em
que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de
problema dos clientes sem precisar consultar seu superior
Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios
natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o
cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
39
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
atendimento
Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois
percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica
satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema
prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo
Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute
225 Espiacuterito de Equipe
Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante
da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma
equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente
Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um
uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute
importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe
no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de
empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e
moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da
excelecircncia no atendimento
Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
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Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
40
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
conhecer as dicas do autor Mauro Caon
Conhecer a si proacuteprio
Interagir com os membros da equipe
Compreender as pessoas
Atuar numa equipe evitando conflitos
Concentrar as energias para a meta proposta
Lutar e vencer em conjunto
Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da
qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio
226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento
Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a
heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao
cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a
qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento
A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais
para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela
tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A
padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que
um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer
funcionaacuterio da empresa
O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda
da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre
um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do
comportamento dos profissionais
Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
41
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos
exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados
A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico
Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento
Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques
Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio
Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite
Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr
fulano em que posso lhe ajudar
Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults
O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento
muito robotizado
A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes
que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo
padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que
contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos
funcionaacuterios
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
42
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento
227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes
Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a
qualidade no atendimento
A resposta eacute simples
Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato
o atendimento estaacute satisfatoacuterio
Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais
utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute
instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o
serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer
reclamaccedilotildees
Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que
permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida
vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no
estabelecimento
Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute
atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer
essa praacutetica
Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a
experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante
DEVE-SE PERGUNTAR AO
CLIENTE
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
43
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 02
Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom
Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um
formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a
taxa de retorno das respostas
Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais
pode ser esquecida
Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele
fez
Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao
atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo
Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
44
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 02
nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita
Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para
melhor ATENDEcirc-LO
Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita
atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do
Consumidor
45
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor
Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um
consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um
serviccedilo
Veja o exemplo
Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma
tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que
lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute
comer e beber
Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado
comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor envolve o estudo de
indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que
eles usam para selecionar obter usar e dispor de
produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos tecircm
sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al
2007)
No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo
haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na
obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver
na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa
com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade
O interesse pelo comportamento do consumidor
tem suas origens nos estudos do Marketing por
volta dos anos de 1950
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
46
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
Por exemplo
Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer
porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo
tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de
accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio
ambiente
Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do
consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito
diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas
a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de
vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais
Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor
estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou
serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo
do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do
serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo
Veja este exemplo
Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os
pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais
iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a
tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque
entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos
Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento
do consumidor
Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito
Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
47
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
do serviccedilo
Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos
a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja
aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure
identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio
as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si
Assim
Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo
de produtos e serviccedilos
Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-
dos serviccedilos
Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o
comportamento do consumidor
32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por
diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir
321 Fatores Culturais
A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no
comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de
paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o
caso do Brasil que possui dimensotildees continentais
De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual
uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
48
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
cultura identifica um povo ou uma sociedade
Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo
Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que
ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por
quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo
normalmente aceitos pela forccedila da cultura
Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por
vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte
da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo
tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com
uma pessoa tomando chimarratildeo
Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que
a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte
da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em
Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida
Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
49
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)
A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os
valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo
produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer
algum tipo de penalidade
Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo
casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio
dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com
vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a
puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma
culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade
de Petrolina ao meio-dia
Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de
Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso
deste tipo de vestuaacuterio
Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e
o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave
regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por
hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em
outras culturas
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
50
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
322 Fatores Sociais
Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que
influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos
chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores
Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos
sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um
grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias
dos outros membros do grupo
Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315
Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
51
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que
nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para
saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo
seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que
se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda
ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo
fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia
Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante
empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa
polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais
inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo
de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de
consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais
Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento
do consumidor eacute a classe social
De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais
satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros
das sociedades de modo que cada classe tenham
relativamente o mesmo status e os membros de todas
as outras classes tenham status maior ou menor
Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar
influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos
comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se
posicionarem em determinado status ou classe social
Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de
compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra
Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e
dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores
Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
52
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status
Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de
acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua
identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os
consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do
consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele
teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status
Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de
shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que
exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma
propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que
fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e
portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada
Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em
tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife
mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos
favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para
serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas
Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia
amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes
passos
Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou
serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos
Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees
Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente
com as normas do grupo
Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
53
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc
certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo
virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica
procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo
O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site
deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que
estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos
323 Fatores Pessoais
Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou
seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais
influenciam as decisotildees de compra do consumidor
O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores
pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo
a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida
Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas
modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa
no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir
as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e
casas de bailes
b) Ocupaccedilatildeo
As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de
consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados
preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo
restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
54
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
primeira classe etc
c) Condiccedilotildees Econocircmicas
As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel
poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de
produtos e serviccedilos por parte dos consumidores
d) O Aprendizado
A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo
suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que
fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos
precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos
mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados
nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos
de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto
para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a
garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa
a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a
diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente
conheccedila bem o produto ou serviccedilo
e) Crenccedilas a Atitudes
Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos
produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute
podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma
pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo
sofisticaccedilatildeo e requinte
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
55
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
33 O Processo de Decisatildeo de Compra
Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer
adquirir um produto ou serviccedilo
Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que
compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a
seguir
Vamos conhecer cada uma delas
Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)
a) Identificaccedilatildeo das Necessidades
O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma
necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou
externos
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
56
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 03
b) Busca de Informaccedilatildeo
Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar
informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto
Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o
produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para
o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A
busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes
Fontes pessoais famiacutelia amigos
Fontes comerciais propaganda vendedores
Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo
Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo
c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas
Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para
selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele
analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em
sua marca
d) Decisatildeo de Compra
Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a
quantidade e a forma de pagamento
e) Comportamento Poacutes-Compra
Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo
apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto
Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos
riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
57
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 03
em avaliar serviccedilos antes da compra
Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente
positivo no caso dos bares e restaurantes
E quando estaacute INSATISFEITO
Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem
de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as
seguintes accedilotildees
Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos
negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e
familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou
serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca
eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de
um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo
estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou
de algum serviccedilo no facebook
Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas
institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo
Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do
consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas
que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
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aSk
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
58
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE
ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO
PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)
41 As Posturas do Profissional Atendente
Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao
Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as
principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento
O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a
prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos
a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no
atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional
adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa
comunicaccedilatildeo com o seu cliente
Mas vocecirc pode estar pensando
Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute
simplesmente sorrir
Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute
apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente
Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o
estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de
diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que
o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para
termos um atendimento com qualidade
Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
59
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros
vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute
mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no
centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito
bem uniformizado
Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos
os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente
com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os
funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede
Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para
compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento
Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo
411 A Comunicaccedilatildeo Verbal
Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu
cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz
Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de
contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos
deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo
oferecendo um tratamento adequado ao cliente
A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)
numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a
personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor
o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de
servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc
descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um
campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc
60
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
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Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito
feliz com sua atitude
Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos
detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um
atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com
que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal
satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute
procurar sempre usaacute-las
Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo
a) Use o Cumprimento Adequado
Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que
vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as
pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute
verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia
e perceba a diferenccedila no semblante dele
b) Personalize a Conversa
Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o
nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta
que eacute importante
c) Agradeccedila ao Cliente
Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se
importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente
com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao
empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao
cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
61
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo
d) Ouccedila
Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem
saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios
problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas
Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala
apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso
e) Evite Jargotildees e Giacuterias
O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na
maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por
exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente
dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta
A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()
Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo
completardquo
O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo
deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil
entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima
da mesa e pergunta aos clientes
- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo
A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo
Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou
pimenta
()
A MEIA PENSAtildeO significa que o
hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel
A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel
ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou
jantar
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
62
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a
pimenta o azeite o vinagre etc
Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos
clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service
Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta
Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas
conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser
usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em
hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute
ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo
412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal
Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por
comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que
complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de
estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas
expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa
comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc
transmitiraacute confianccedila e profissionalismo
Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal
que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que
se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o
cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer
algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o
cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na
maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem
presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse
sentimento
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
63
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa
nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este
sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou
pernas movendo objetos de lugar entre outros
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual
Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por
exemplo
Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute
com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente
para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de
braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo
condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que
vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)
Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591
No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito
empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo
pois os clientes querem se sentir bem tratados
Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas
de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
64
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado
Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes
mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba
sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo
deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo
Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a
aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um
atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem
estar bem apresentados Exemplos
a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a
identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma
imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados
com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo
desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes
para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal
de limpeza e higiene conforme visto na figura 26
Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966
65
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598
b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os
cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso
Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da
apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem
feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba
bem feita (Ver figuras 27 e 28)
Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
66
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703
O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra
profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de
sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e
sem compromisso
A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual
A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se
estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso
desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute
transmitindo
Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964
Jaacute que estamos falando sobre
comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a
vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele
iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter
uma boa comunicaccedilatildeo
wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk
aSk
67
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
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Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964
Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal
exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir
com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a
seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)
a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial
b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos
c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o
cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que
vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento
d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo
suas unhas sua maquiagem e de sua barba
e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem
de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por
senhor senhora ou senhorita
f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta
g) Procure chamar os clientes pelo nome
h) Agir sempre com presteza
i) Nunca rir ou debochar de um cliente
j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo
telefocircnica
k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva
68
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
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Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em
que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar
constrangimento aos clientes
a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros
pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da
cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma
ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma
importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas
praias florestas e cidades histoacutericas
b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo
Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de
qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou
religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento
Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
74
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
69
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555
Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com
um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes
mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute
natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes
dicas
a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre
expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a
situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado
dele para o problema que ele estaacute passando
b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que
demonstre o interesse no problema do cliente
c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute
potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar
d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento
mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo
passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se
dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente
perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong
e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele
pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que
haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e
70
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
Janeiro LTC 2009
VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004
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MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR
Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
70
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Competecircncia 04
educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do
referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que
estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas
Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute
levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico
As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com
seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo
gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo
indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento
42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos
O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter
habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes
possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer
num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o
atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades
em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional
Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute
autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas
proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso
apresenta as seguintes caracteriacutesticas
Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade
Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas
Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos
Tem humildade e confianccedila
Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter
dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois
frequentemente
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
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Thomson Learning 2004
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2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
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Janeiro LTC 2009
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Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
71
Atendimento ao Cliente
Competecircncia 04
Explode com facilidade
Desiste em face das menores dificuldades
Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram
Natildeo conhece a si proacuteprio
Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de
concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado
dessa nossa convivecircncia
Ateacute um proacuteximo encontro
72
Serviccedilos de Restaurante amp Bar
CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
73
Atendimento ao Cliente
REFEREcircNCIAS
ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
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GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
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Thomson Learning 2004
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2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
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Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
72
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CONCLUSAtildeO
Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros
materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes
conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender
as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos
serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados
Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos
suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo
constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade
Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde
compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma
excelecircncia no atendimento
Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do
consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que
influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor
E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para
melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos
posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento
Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa
sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o
teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e
tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e
mais e se tornaraacute um excelente profissional
Um forte abraccedilo e sucesso
Professor Luiacutes Henrique de Souza
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Atendimento ao Cliente
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ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
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Satildeo Paulo Atlas 2008
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Campus 2004
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Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
73
Atendimento ao Cliente
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ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003
CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas
2008
CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de
Janeiro Qualitymark 2002
GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos
Satildeo Paulo Atlas 2008
GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro
Campus 2004
HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus
2007
ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira
Thomson Learning 2004
KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall
2008
LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo
Paulo Saraiva 2001
SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de
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Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal
74
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Luiacutes Henrique de Souza
Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre
em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro
Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em
cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da
Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da
Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de
Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo
pela Universidade de Aveiro Portugal