publicidade tenta conquistar a atenção dos consumidores alertando para os mais variados descontos e vantagens. Mas como não é

suficiente, com frequência, comerciais telefonam ou batem à porta de potenciais clientes, para apresentarem um serviço melhor do que aqueles têm, por um preço mais baixo e até tratam de todo o processo. Facilidades para aderir são muitas. Os problemas surgem quando se quer mudar o tarifário para pagar menos pelos serviços, desistir do contrato ou mudar de operadora. Os entraves são tantos que muitos consumidores acabam por desistir.

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Telecomunicações

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Mudar de operadora, desistir do contrato ou alterar o tarifário podem ser tarefas complicadas, sobretudo quando estamos “presos” à empresa. Explicamos como agir

Mudança difícilpara contratação muito facilita da

deixará de funcionar, bem como informar se existe algum encargo, caso o equipamento não seja devolvido, por exemplo. Para evitar esquecimentos, tome nota das datas a respeitar por ambas as partes e guarde todos os documentos que comprovem as datas de envio e a entrega do pedido de cancelamento do contrato.

Peça o contrato por escritoQuem pretende mudar de operadora ou contratar um serviço pela primeira vez, deve certificar-se do que quer e só então procurar propostas. Siga as dicas ao lado para garantir um negócio vantajoso. Se tem contrato noutra operadora, contacte a nova antes de cancelar o atual, para não ficar privado dos serviços.Após escolher o serviço, peça todas as condições e preços por escrito (faça o mesmo com o contrato). Tenha presente a data para o serviço atual ser desligado e combine a data de formalização do contrato, da instalação e de ativação com a nova operadora. Para manter os números de telefone fixo e de telemóvel, caso se

de outra empresa se pedir para desbloquear. Esta operação pode ter custos, que dependem de ter ficado abrangido por um compromisso de permanência quando comprou o aparelho e do tempo que falta para terminar o contrato. Se o serviço estiver inserido num pacote, dificilmente o poderá cancelar sem desistir dos restantes serviços. Para comunicar a intenção de terminar, poderá fazê-lo numa loja ou à distância: por telefone, e-mail, fax ou no portal da operadora, desde que exista um modo de confirmar a identidade do cliente ou do representante legal (por exemplo, através de uma palavra-passe ou um registo onde constem os dados do contrato). Nesta situação, e desde que seja o titular do contrato, as empresas não podem exigir documentos adicionais.A operadora tem 5 dias úteis, a contar da data de receção do pedido, para confirmar, por escrito, a rescisão do serviço ou do contrato. Deve ainda comunicar a data em que o serviço

ESCOLHER BEMPrepare uma lista das características que são essenciais

Use a ligação gratuita das operadoras e poupe na chamada

Anote canais de que não prescinde, velocidade de Internet desejada e quanto gasta com o telemóvel, entre outros aspetos.

Fale com os amigos e vizinhos e procure saber que propostas receberam, de modo a perceber se há diferenças face ao que paga e ao quelhe possam propor.

Consulte as operadoras que operam na zona onde quer instalar o serviço.Se existir mais de uma, contacte todas. Regra geral, é possível introduzir o número de contacto no portal das empresas, para que lhe liguem gratuitamente. Apresente o que pretende e peça uma proposta.Consulte também o simulador do nosso portal.

Analise as propostas obtidas e compare com a informação que recolheu no nosso portal e junto de amigos e vizinhos. Não aceite um contrato até conhecer as condições de todas as operadoras: há campanhas específicas para certas zonas e certos lientes.

Se lhe propuserem um valor promocional, informe-se do prazo e sobre do que tem de pagar, assim que acabar a promoção.

Escolha o serviço mais adequado às suas necessidades e ao seu orçamento, mas peça as condições por escrito, antes de contratar.

Para saber quando e como podem desistir ou mudar de operadora, explicamos, neste artigo, os passos a dar e os cuidados a ter. Também procuramos responder às questões mais frequentes que chegam ao nosso Serviço de Informação.

Informe-se antes de cancelarAntes de cancelar um serviço, tem de considerar alguns pontos: a existência de um período de fidelização, se tem algum equipamento bloqueado à operadora e se o serviço está inserido num pacote. Caso exista um período de fidelização e o serviço funcione sem problemas, terá de ponderar se espera até ao fim do contrato ou se o valor a pagar é comportável e pode

liquidá-lo com facilidade. Atenção: se o serviço não estiver a ser prestado nas condições que foram acordadas, pode recorrer ao nosso Serviço de Informação, a um centro de arbitragem ou a um Julgado de Paz para tentar cancelar o contrato sem ser penalizado. Para saber se está abrangido por algum prazo de fidelização, pergunte à operadora. Se já terminou o período obrigatório, informe-se sobre o prazo a respeitar para desistir do contrato e não ter de pagar um mês adicional de serviço.Se o telemóvel estiver bloqueado à operadora, só poderá usá-lo com o cartão

Antes de cancelar ou mudaro serviço, informe-se se está abrangido por um período de fidelização

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para um pós-pago, terá de preencher um formulário de adesão numa loja ou no portal da empresa.Antes de mudar o telemóvel para outra operadora ou de o juntar a outros serviços, verifique se o equipamento está ou não bloqueado. Caso contrário, poderá ter de pagar o desbloqueio para poder usar o cartão de outra empresa.

Mudar de casa e de serviçoQuando se muda de casa, pode não ser fácil transferir também o serviço fixo. Para as operadoras, o contrato está associado à morada onde são instalados os equipamentos. Logo, a mudança da morada é considerada uma alteração ao contrato e pode implicar encargos para o consumidor. Em princípio, se estiver disponível exatamente o mesmo serviço na nova morada, é possível manter tudo sem grandes problemas e encargos, sobretudo se o período de fidelização tiver terminado.A situação complica-se se não for possível

Têm chegado aos nossos serviços queixas de consumidores que depararam com um período de fidelização, sem saber que o tinham. Com frequência, pequenas promoções, como oferta do aluguer da box, ou alterações aos contratos, como aumentar a velocidade de Internet, servem de desculpa às operadoras para considerar que é feito um novo contrato e aplicar novo período de fidelização. Não haveria tanto problema se os consumidores fossem avisados e tivessem possibilidade de aceitar ou recusar as alterações. Contudo, nem sempre assim é.Por isso, sempre que lhe ligarem da operadora a propor passar para um tarifário mais barato, a subscrever um novo canal, a juntar o serviço de telemóvel ou outra situação, pergunte se implica aumentar o período de fidelização. Se lhe disserem que não, peça as condições do novo serviço e informe que só o aceita depois de as receber e ler. Quando as tiver, leia tudo com atenção e apenas avance se forem do seu agrado.

Mudanças com custos

Telecomunicações

aplique, basta pedir a portabilidade dos mesmos à nova operadora. Esta é responsável pelo processo, incluindo o envio do pedido para a empresa atual.Após a ativação do serviço, se fez o contrato à distância, ou seja, por telefone, Internet ou através de um comercial que foi a sua casa, tem 14 dias para desistir, sem ter de apresentar um motivo. Mas, se tiver assinado o contrato na loja da operadora, poderá não ter este prazo. Por isso, antes de se comprometer, pergunte quando pode desistir.

Reduzir o custo do serviçoHá quem esteja satisfeito com a operadora, mas quer mudar o tarifário, para pagar menos. Antes de pedir a alteração, informe-se se está abrangido por um período de fidelização. Em caso afirmativo, terá de esperar que o mesmo termine ou pagar a penalização pedida, o que pode não compensar. Sem fidelização, ou com o tarifário agregado a outros serviços, terá de negociar com a operadora o que se pode mudar, para reduzir a mensalidade. Não deixe de analisar as propostas da concorrência e, se encontrar o que pretende a um preço inferior ao proposto pela sua operadora, comece por negociar com esta. Antes de apresentar a proposta, certifique-se de que fica com um serviço adequado ao seu perfil de utilização, sobretudo se envolve telemóvel. Se não conseguir uma resposta positiva, estando sem fidelização, pode sempre mudar.Caso só queira pagar menos de telemóvel, saiba que a mudança de tarifário só é gratuita a primeira vez que é feita. Qualquer alteração que se siga custa entre 6 e 8 euros. Analise bem os consumos habituais de chamadas, mensagens escritas e dados para se certificar de que escolhe um tarifário compatível com a utilização que costuma fazer. O simulador do nosso portal ajuda a descobrir o mais indicado para o seu perfil.Regra geral, a mudança de um tarifário pré-pago para outro é simples e rápida: basta aceder à área de cliente do portal da operadora ou ligar para o serviço de apoio ao cliente (chamada paga). Já para mudar

As dificuldades pelas quais passa um consumidor para desistir de um contrato de telecomunciações são

inadmissíveis. As operadoras não podem aplicar penalizações que levem os consu-midores a desistir de mudar nem fazer da rescisão um processo mais complicado do que a adesão. Está na altura de o legislador adoptar uma nova postura e completar o que definiu na lei das comunicações eletró-nicas. Esta prevê que as operadoras não devem exigir penalizações muito onerosas para cancelamento dos contratos ao ponto de desincentivar a mudança. É ainda urgente alterar a lei, para que con-temple critérios de razoabilidade no cálcu-lo da penalização. Só com uma redução significativa das penalizações se garante um saudável desenvolvimento do mercado

das telecomunicações. Além das penalizações e das formalidades exigidas, constatámos a existência de abu-sos e de práticas comerciais desleais, tan-to na contratação como no cancelamento. Exigimos que a Anacom fiscalize as práticas usadas e penalize os infratores. Como os contratos são feitos, com frequência, à dis-tância, cabe também à ASAE garantir o cumprimento da lei, de modo a evitar abu-sos.Aquando de um processo de mudança, é preciso acautelar que não exista uma dupla faturação, de modo que o novo contrato de telecomunicações só se torne eficaz após o cancelamento do anterior. Cabe à Anacom fiscalizar e adotar medidas que evitem que duas operadoras cobrem, em simultâneo, o mesmo serviço ao consumidor.

Consumidores exigem

Desde junho de 2010 que a família Pato (casal e duas filhas) era cliente MEO. Em novembro de 2013, começaram a receber telefonemas com propostas de adesão ao serviço M4O. Num deles, os nossos associados explicaram que tinham telemóveis de outra operadora, mas foram informados de que não havia problema. Também nunca foram referidas quaisquer condições associadas à alteração do contrato. A insistência foi tanta que acabaram por aceitar a experiência. Passados uns dias, receberam dois cartões de telemóvel, ambos TMN. Assim que tentaram ligar os equipamentos, não conseguiram e dirigiram-se a uma loja. Foram informados de que os telemóveis estavam bloqueados à outra operadora e que teriam de pagar para os desbloquear. Fartos de tanta mentira e como se encontravam no período de 14 dias em que podiam desistir, a família Pato cancelou o serviço M4O, tendo obtido confirmação da MEO. Mesmo assim, cobraram-lhes uma mensalidade, apesar de nunca terem usufruído do serviço M4O.

Insatisfeito com a falta de informação da ZON e da dificuldade em comunicar com a operadora, em outubro de 2013, José Domingues dirigiu-se a uma loja MEO e mudou os serviços de televisão, Internet e telefone fixo para esta empresa e acrescentou o telemóvel. Na altura, informaram-no de que não precisava de avisar a ZON, pois a MEO trataria de tudo até ao final do mês, o que aconteceu. Só a portabilidade do número ficou concluída a 4 de novembro. Entretanto, José recebeu uma fatura da ZON referente a novembro e onde constavam apenas 4 dias de telefone fixo. Para evitar confusões, pagou a fatura. Em novembro, telefonam--lhe três vezes da ZON, para saber por que razão desistia do contrato e se não queria repensar. José apresentou as suas razões e indicou não estar interessado em continuar na operadora. Em dezembro, recebeu nova fatura e, passados dias, novo telefonema com a mesma questão. José reclamou da fatura e informaram-no de que só tinham

“Basta de tantas mentiras”

“Mesmo após confirmação da rescisão do contrato, enviaram-me faturas”

Em abril de 2014, decidiram passar para a NOS, tendo esta operadora ficado de tratar da mudança. Passados dias, receberam um telefonema da MEO a informá-los de que estavam abrangidos por um período de fidelização. Caso desistissem, teriam de pagar quase 1000 euros. Os nossos associados dizrem nunca ter sido avisados de que estavam sujeitos a uma fidelização e que bastava ouvir as gravações das chamadas para confirmar. Entre vários argumentos para os convencer a não desistir, a funcionária informou-os de que a penalização seria anulada se arranjassem um familiar ou amigo que fizesse um contrato para ficar no lugar do deles! A família Pato não aceitou e informou que não pagava. Até ao início de fevereiro de 2015, não voltou a ter notícias da MEO.

recebido a informação no dia 9 de dezembro, pelo que teria de pagar a mensalidade. A ZON confirmou o cancelamento do contrato e agendou a recolha dos equipamentos. José pensou que tudo tinha terminado, mas voltou a receber novas faturas em janeiro e fevereiro. Desta vez, não pagou, reclamou por escrito para o serviço de clientes, para onde enviou os comprovativos de que dispunha. Não recebeu resposta e voltou a receber faturas em março e abril. Entretanto, recebeu mensagens de que tinha de pagar ou a operadora iria para tribunal. José contactou-nos em abril. Após enviarmos uma carta à ZON, recebemos resposta em maio. Indicaram que tinha havido um lapso e que o contrato terminara a 31 de dezembro. Avisaram ainda que os valores das restantes faturas emitidas tinham sido anulados.

Destacamos alguns exemplos que podem levar as operadoras a prolongar o período de penalização. Saiba que cuidados deve ter.

Verifique se tem equipamentos, como o telemóvel, bloqueados à operadora

Se emigrar ou ficar desempregado durante a fidelização, explique a situação à operadora

manter o serviço ou a operadora e estiver em curso um período de fidelização. As empresas entendem que devem aplicar os custos de uma rescisão antecipada. Contudo, mesmo sendo o contrato terminado antes do fim do prazo, como não o é por razões que dependem do consumidor, consideramos que não faz sentido aplicar qualquer penalização. Alguém que se veja confrontado com uma situação idêntica deve reclamar e pedir a intervenção do nosso Serviço de Informação, de um centro de arbitragem ou dos Julgados de Paz.Já quem vai emigrar ou fica desempregado e está abrangido por um período de fidelização, poderá também ter mais dificuldades em desistir. Se o contrato previr estas situações, basta referi-las à operadora. Caso contrário, pode tentar apelar à compreensão da empresa. Se esta não se compadecer, a solução mais simples é tentar negociar um pacote mais barato. Caso não resulte, resta reclamar para as entidades já indicadas e não desistir. ¬

FAMÍLIA PATO, ALVERCA

JOSÉ DOMINGUES, QUELUZ