FACULDADE 7 DE SETEMBRO

CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

TAFFAREL PONTES MOREIRA

MARIA DE MARILAC ALMEIDA LIMA

NÍVEL DE SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES DO BANCO ITÁU: UMA

PERCEPÇÃO DOS CLIENTES PESSOA JURÍDICA EM UMA AGÊNCIA DE

FORTALEZA

FORTALEZA - 2013

TAFFAREL PONTES MOREIRA

MARIA DE MARILAC ALMEIDA LIMA

NÍVEL DE SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES DO BANCO ITÁU: UMA

PERCEPÇÃO DOS CLIENTES PESSOA JURÍDICA EM UMA AGÊNCIA DE

FORTALEZA

Artigo científico apresentado à Faculdade 7 de Setembro, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientador: Prof(a). Roseilda Nunes Moreira, Ma.

FORTALEZA - 2013

RESUMO

O trabalho em questão foi realizado no Banco Itaú, agência 7412, segmento pessoa jurídica, localizada em Fortaleza-CE, no qual buscou-se analisar o nível de satisfação dos clientes com o atendimento presencial e relacioná-lo como um possível instrumento de retenção de clientes. Os objetivos específicos deste trabalho consistem em identificar o nível de satisfação dos clientes do Itaú, agência 7412, segmento pessoa jurídica, com faturamento de zero a R$ 500 mil, com atendimento presencial e apontar a sua relação com o processo de retenção de clientes. Descrever o comportamento do consumidor em relação ao processo de retenção de clientes, além de descrever o marketing de serviços em relação ao processo de satisfação de clientes. As principais abordagens teóricas do artigo foram compostas por marketing de serviços, marketing de relacionamento e satisfação e retenção de clientes. Para a coleta dos dados, foram aplicados questionários aos clientes, através dos quais, foi avaliado o nível de satisfação dos clientes em relação ao atendimento presencial da agência. Com a análise dos dados obtidos, foi possível verificar um alto nível de satisfação dos clientes com o atendimento e que este pode, de fato, ser utilizado como forte instrumento de retenção dos clientes.

PALAVRAS-CHAVE: Atendimento. Satisfação. Qualidade. Comportamento.

ABSTRACT

The work in question was performed at Banco Itaú, agency 7412, the corporate segment, located in Fortaleza, in which we sought to analyze the level of customer satisfaction with the service attendance and relate it as a possible tool for retention customers. The specific objectives of this study are to identify the level of customer satisfaction of Itaú, agency 7412, the corporate segment, with sales from zero to R$ 500.000, with classroom attendance and point their relationship with the customer retention process. Describe consumer behavior in relation to the process of retaining customers, besides describing marketing services in relation to the process of customer satisfaction. The main theoretical approaches of the article were composed of services marketing, relationship marketing and customer retention and satisfaction. For data collection, questionnaires were administered to clients through which evaluated the level of customer satisfaction in relation to face service agency. With the data analysis, we found a high level of customer satisfaction with the service and that this can indeed be used as a powerful tool for customer retention.

KEYWORDS: Attendance. Satisfaction. Quality. Behavior.

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1. INTRODUÇÃO

Hoje, os bancos faturam uma alta cifra no mercado nacional. No último resultado

anunciado pelo Itaú Unibanco, por exemplo, o lucro líquido informado foi de expressivos 14

bilhões de reais e um total de ativos que ultrapassa a marca de 1 trilhão (ITÁU UNIBANCO,

2013).

Tendo como base o período de 2002 a 2011, percebe-se um grande investimento do

setor em tecnologia, gerando novos serviços, como: Internet Banking, por exemplo, que em

2011, firmou-se como o canal preferido pelos clientes para a realização de transações

bancárias, conforme dados da Febraban (2012). Ainda de acordo com informações divulgadas

pela Febraban, em 2011 foram R$ 18 bilhões de reais investidos pelo setor bancário em

tecnologia. Um crescimento de 11% em relação a 2010. Com isso, as agências bancárias

diminuíram seu espaço físico e se modernizaram, reduzindo o número de funcionários.

A indústria bancária é extremamente dinâmica. Para se ter uma ideia, segundo dados

da Federação Brasileira de Bancos (Febraban, 2012), em 1994, havia 32 mil terminais de

autoatendimento (ATMs) no Brasil. Em 2011, esse número é quase seis vezes a base daquela

época: 182 mil ATMs instalados. Nas últimas décadas, o setor sofreu inúmeras

transformações e isso foi impactado pela globalização e pela desregulamentação do mercado,

que em 1988 proporcionou às instituições financeiras a possibilidade de operarem com várias

atividades financeiras, os chamados bancos múltiplos.

Campello (2008), afirma que os últimos anos foram marcados pelo aumento na

quantidade de fusões e aquisições no setor bancário. Isso fez com que se aumentasse a

quantidade de clientes inativos e insatisfeitos com o serviço prestado. É neste momento que

surgem e são aplicadas diversas estratégias para a fidelização dos clientes.

De acordo com Negretto (2007), a competitividade do mercado e a acessibilidade à

informação têm provocado também mudanças no comportamento dos consumidores, que se

tornam cada vez mais exigentes e menos fiéis às empresas. Algumas organizações estão

conseguindo sucesso voltando-se para o mercado, adaptando seus produtos e serviços às

necessidades dos clientes com o intuito de assegurar a fidelidade dos mesmos e também a

lucratividade.

Kotler (2004) afirma que o alto grau de satisfação de um cliente pode torná-lo fiel uma

marca ou empresa. Diante disto, é importante avaliarmos se, e de que maneira, o nível de

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satisfação do cliente com o atendimento presencial pode ser considerado como um possível

instrumento de retenção destes clientes.

Os clientes tem ligação direta com o sucesso de qualquer empresa, afinal, são eles que

consomem seus produtos e serviços. O atendimento é uma etapa do relacionamento com o

cliente, e este pode ser decisivo para o fechamento de um negócio, sendo um diferencial em

meio ao alto índice de concorrência no mercado bancário. Está é uma conclusão simples, que

pode ser percebida por qualquer um de nós, utilizadores deste serviço.

Kotler (1999), afirma que existem várias práticas de mercado que podem ser

consideradas vitoriosas. Dentre elas, a estratégia de segmentação, definição de público-alvo e

posicionamento no marketing estratégico possibilita que a empresa posicione-se no mercado e

crie uma percepção a ser alcançada na mente dos clientes. Com isso, a empresa tem a

possibilidade de focar em um mercado ou tipo de cliente específico que será adequado a

aquisição de seus produtos/serviços.

Minadeo (2008), afirma que a qualidade de um atendimento será avaliada conforme as

percepções de cada cliente. Desta forma, consequentemente ela não será vista da mesma

forma por todas as pessoas. Além disso, destaca a necessidade de se superar as expectativas

do cliente, que está cada vez mais exigente.

Negretto (2007), diz que, neste momento, a preocupação deixa de ser o foco no

produto e passa a ser o foco no cliente, que vive momentos diferentes a cada circustância da

sua vida. A necessidade de agilidade nas negociações para atender os usuários fez com que as

decisões fossem descentralizadas, com maior autonomia aos gerentes e atendentes bancários

e, para sustentar este modelo, fez-se necessário alto investimento em tecnologia da

informação.

O trabalho desenvolvido é importante para organização em estudo, pois identificará

um possível aspecto a ser trabalhado no atendimento e este poderá ser aplicado à organização.

Além disto, é importante para a sociedade em geral, tendo em vista que os serviços bancários

são comuns a todos os cidadãos, assim, formulou-se o questionamento: de que maneira o

nível de satisfação dos clientes do banco Itaú, agência 7412, segmento pessoa jurídica, com

faturamento de zero a R$ 500 mil por ano, com atendimento presencial, pode ser um possível

instrumento de retenção de clientes?

Com o objetivo geral de identificar o nível de satisfação dos clientes do Itaú, agência

7412, segmento pessoa jurídica, com faturamento de zero a R$ 500 mil, com atendimento

presencial e apontar a sua relação com o processo de retenção de clientes, foi necessário

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descrever o comportamento do consumidor em relação ao processo de retenção de clientes,

além de descrever o marketing de serviços em relação ao processo de satisfação de clientes.

2 REVISÃO DE LITERATURA

2.1 MARKETING DE SERVIÇOS EM RELAÇÃO AO PROCESSO DE SATISFAÇÃO DE

CLIENTES

2.1.1 Marketing de serviços

Lovelock (2003), define serviço como sendo um ato ou desempenho oferencido por

uma parte a outra [...] e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de

produção. Além disso, o define também como sendo uma atividade econômica que cria valor

e fornece benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da

realização de uma mudança desejada no, ou em nome do, destinatário do serviço.

Hoffman (2003, p.5), simplifica dizendo que: “serviços podem ser definidos como

ações, esforços ou desempenhos”.

Kotler (2004, p.448), por sua vez, afirma que: “serviço é qualquer ato ou desempenho,

essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na

propriedade de nada.” A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto

concreto.

De acordo com Las Casas (2002), a estratégia de marketing de serviços refere-se à

posição que a empresa deseja alcançar no futuro e o que deve fazer para a conseguir,

considerando-se determinado ambiente de atuação.

Serviço é uma ação, que representa o desempenho de uma pessoa em relação outra, e

possui caracterísitcas de intagibilidade, inseparabilidade, variabilidade, perecibilidade e

incapacidade de possuir serviços.

2.1.2 Diferenças entre bens e serviços

Las Casas (2002), afirma que há diferenças entre marketing de serviços e marketing de

bens. Nesse sentido, tanto um administrador de bens como um de serviços deverão entender

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seu mercado, sem diferenças, procurando qualificá-lo e conhecer o processo de motivação de

compra de seus clientes, para posteriormente desenvolver uma estratégia de marketing.

Hoffman (2003), admite que a distinção entre bens e serviços nem sempre é

perfeitamente clara. Na verdade, é muito diificil fornecer um exemplo de um bem puro ou de

um serviço puro. Um bem puro implicaria que os beneficios recebidos pelo cliente não

contivessem elementos fornecidos por serviço. Da mesma forma, um serviço puro não

conteria bens tangíveis.

Ainda segundo o autor muitos serviços contêm pelo menos alguns elementos de bens

tangíveis, como o cardápio de um restaurante, o extrato bancário ou a politica escrita de uma

companhia de seguros. A maiores dos bens, por sua vez, oferece pelo menos um serviço,

como o de entrega. Por exemplo, o simples sal de cozinha é entregue à mercearia; ao vendê-

lo, ela pode oferecer métodos inovadores de faturamento que a diferenciem dos concorrentes.

Hooley, Saunders e Piercy (2001), afirmam que a maior parte das ofertas do mercado é

de alguma combinação de elementos tangíveis e intangíveis. “Os elementos tangíveis podem

ser vistos, tocados, cheirados, ouvidos ou degustados. Eles constituem aspectos físicos da

oferta, tais como o próprio produto e as redondezas em que ele é comprado ou consumido. Os

elementos intangíveis são mais ardilosos. Eles compreendem o nível do serviço oferecido em

suporte ao tangível e a imagem ou crenças que cercam o produto”.

De acordo com Toledo (1978), São características dos serviços: a Intangibilidade, que

se trata da diferença mais marcante entre produtos e serviços. Este último não apresenta

aspectos tangíveis que apelem aos sentidos, o que gera problemas de promoção diferentes dos

encontrados em produtos físicos. A Perecibilidade diz que serviços não podem ser produzidos

em massa, além do tempo normal de consumo, nem estocados. A Inseparabilidade traz o

conceito de que enquanto os produtos são produzidos, vendidos e consumidos, os serviços, na

maioria das vezes, são vendidos, e só então produzidos e consumidos simultaneamente. A

Heterogeneidade dia que, em regra, mesmo os serviços executados por um mesmo vendedor,

diferem de forma acentuada entre si. Existe uma grande dificuldade em se padronizar certos

serviços, pois dependem dos padrões de desempenho de um vendedor/executor.

Todas as características acima tornam os serviços uma área de estudo complexa, tendo

em vista que cada característica faz do serviço um ato único e singular,um produto que surge

da capacidade do prestador do serviço em atender a demanda do cliente e que possui difícil

avaliação de qualidade, uma vez que depende da percepção e expectativa do cliente em

relação ao serviço adquirido e consumido.

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2.1.3 Satisfação e valor para o cliente

Na atualidade, em meio a um mercado tão competitivo, os produtos e serviços

oferecidos por empresas concorrentes se tornam similares, oferecendo benefícios

equivalentes. Cada vez mais a satisfação e o valor entregues para o cliente são os principais

elementos capazes de fidelizar um cliente. Então satisfazer o cliente, lhe proporcionando um

atendimento que iguale e/ou supere suas expectativas, tem se tornado um diferencial

competitivo importante. Dessa forma as empresas devem buscar a satisfação e o valor como

forma de estreitar a relação, tornando-os parceiros comerciais.

De acordo com Kotler (2004), satisfação é o resultado de ter sido bem atendido pelo

produto ou serviço que vá além de suas expectativas.

Lovelock (2003), afirma que clientes marginalmente satisfeitos ou indiferentes podem

ser atraídos por concorrentes. Um cliente encantado, porém, é mais propenso a permanecer

fiel a despeito de ofertas competitivas atraentes.

Os clientes experimentam vários níveis de satisfação ou descontentamento após cada experiência de serviço de acordo com a medida na qual suas expectativas foram atendidas ou ultrapassadas. Considerando que a satisfação é um estado emocional, suas reações pós-compra podem envolver raiva, insatisfação, irritação, indiferença ou alegria. (LOVELOCK, 2003)

Lovelock (2003), acredita que a satisfação do cliente fornece muitos benefícios para

uma empresa e nívels mais altos de satisfação do cliente resultam em maior fidelidade. A

longo prazo, é mais lucrativo manter bons clientes do que constantemente atrair e desenvolver

novos clientes para substituir os que saem.

Para Czinkota (2001, p.283), o método mais simples e poderoso para medir a

satisfação do cliente é a abordagem de desconfirmação da expectativa – abordagem que mede

a satisfação do cliente comparando as expectativas com as percepções. A abordagem é direta

Se o serviço percebido é melhor ou igual ao esperado, então os consumidores estão satisfeitos.

Kotler (2004, p.56), diz que valor entregue ao cliente é a diferença entre valor para o

cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que

os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o

conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e

descartar um produto ou serviço.

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Portanto, observa-se um mercado mais exigente e com capacidade de escolha para

quem oferecer mais benefício e valor. Destaca-se a empresa que perceber a necessidade e o

desejo do cliente, lhe proporcionando um diferencial, uma gestão inovadora do negócio.

Faz-se necessário o comprometimento de todas as áreas da organização, buscando

atingir os objetivos estipulados em seu planejamento estratégico e tendo como foco a

satisfação do cliente.

2.2 MARKETING DE RELACIONAMENTO

2.2.1 Contexto e Conceitos

Baker (2005 p.27), considera que o marketing de relacionamento se desenvolveu em

contextos do marketing industrial e de serviços como uma reação contra as limitações da

corrente principal do marketing (transacional). Inicialmente desprezado por fabricantes

interessados em mercado de consumo de massa por causa da eficiência do paradigma do

gerenciamento do mix de marketing, as mudanças no clima competitivo no final da década de

1980 e início de 1990 alimentaram o interesse no marketing de relacionamento em mercados

de consumo de massa.

Segundo Hooley, Saunders e Piercy (2001), o foco do marketing de relacionamento

está em construir laços entre a organização e seus clientes para melhorar o feedback e

finalmente enriquecer os prospectos da lealdade do cliente.

Para Gordon (1998, p.31), marketing de relacionamento é o processo contínuo de

identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de

seus benefícios durante uma vida toda de parceria. Isso envolve a compreensão, a

concentração e a administração de uma contínua colaboração entre fornecedores e clientes

selecionados para a criação e o compartilhamento de valores mútuos por meio de

interdependência e alinhamento organizacional.

Gordon (1998, p.32), afirma que o marketing de relacionamento deriva dos princípios

do marketing tradicional, ainda que seja bem diferente. O marketing pode ser definido como o

processo de identificação e satisfação das necessidades do cliente de um modo

competitivamente superior de forma a atingir os objetivos da organização.

Vários são os conceitos de marketing de relacionamento, onde todos tendem para o

mesmo ponto que é atender cada vez melhor os clientes buscando um relacionamento

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duradouro de longo prazo que conduza a fidelização e aumento da produtividade e

consequentemente lucratividade.

2.3. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR EM RELAÇÃO AO PROCESSO DE

RETENÇÃO DE CLIENTES

2.3.1 Comportamento do consumidor e a gestão de marketing

De acordo com Mowen (2003), pode-se definir cinco áreas distintas para aplicação

gerencial de conceitos de comportamento do consumidor. São elas: diferenciação do produto:

o objetivo de influenciar a demanda, criando um produto com características específicas e

uma imagem definida que o diferencie dos concorrentes, posicionando o produto de maneira

que os consumidores percebam as diferenças significativas entre uma marca e seus

concorrentes. Análise do ambiente: trata-se da avaliação das forças externas que influenciam

uma empresa e seus clientes e que criam tanto ameaças como oportunidades. A empresa deve

considerar fatores como ambiente demográfico, econômico, natural, tecnológico, político e

cultural. Pesquisa de mercado: é definida como pesquisa elaborada ao consumidor, para

fornecer à gerência informações sobre fatores que influenciam a aquisição e o consumo de

produtos e serviços. Estratégia de mix de marketing: envolve o desenvolvimento e a

coordenação de atividades que englobam o produto e sua promoção, o preço e a distribuição.

Segmentação: define-se como a divisão do mercado em subconjuntos distintos de clientes

com necessidades e desejos semelhantes, cada qual podendo ser atendida como um mix de

marketing diferente.

Para desenvolver uma estratégia de marketing, o gerente precisa conhecer os diversos

fatores que influenciam o consumo e a aquisição dos produtos e serviços.

2.3.2 O processo de decisão do consumidor

Mowen (2003), acredita que antes da compra, o consumidor atravessa um processo de

decisão. Este consiste na busca de soluções e avaliação de alternativas, na escolha entre

opções e avaliação dos resultados da escolha. O consumidor toma sua decisão considerando

quais opções de marca escolher e que quantidade de produtos comprar.

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Para Kotler (2004, p.207) o processo decisório de compra comum consiste na seguinte

sequência de etapas: reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação de

alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra, coforme fig.1. A obrigação do

profissional de marketing é entender o comportamento do comprador em cada etapa, assim

como as influências que ele recebe. As atitudes dos outros, os fatores situacionais imprevistos

e o risco percebido podem afetar a decisão de compra, assim como os níveis de satisfação

pós-compra do consumidor e as ações pós-compra por parte da empresa. Os clientes

satisfeitos continuarão a comprar o produto; os clientes insatisfeitos vão parar de comprar o

produto e provavelmente espalharão referências negativas sobre ele. Por essa razão, as

empresas devem trabalhar para garantir a satisfação do cliente em todos os níveis do processo

de compra.

FIGURA 1 – PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA

Fonte: KOTLER, 2004

A figura 1 mostra um “modelo de etapas” do processo comum. O consumidor passa

por cinco etapas: reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação de

alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra, Obviamente, esse processo de

compra começa bem antes da compra real e tem consequências que perduram por muito

tempo (KOTLER, 2003 p.201).

O modelo da figura 1 sugere que os consumidores passam sequencialmente por todas

as cinco etapas ao comprar um produto. Mas isso nem sempre acontece: os consumidores

podem pular ou voltar algumas etapas. Uma mulher, ao compra sua marca habitual de creme

dental, vai direto da necessidade de creme dental (reconhecimento do problema) à decisão de

compra, pulando a busca por informações e a avaliação de alternativas. Contudo a figura

Reconhecimento do problema

Busca de informações

Avaliação de alternativas

Decisão de compra

Comportamento pós-compra

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capta a gama total de considerações que surgem quando um consumidor se depara com uma

nova compra altamente envolvente.(KOTLER, p .201).

2.3.3 Atração e retenção de clientes

Mowen (2003), afirma que empresas em busca do crescimento de seus lucros devem

investir tempo e recursos consideráveis na busca por novos clientes. O desenvolvimento de

peças publicitárias, mala direta e abordagem telefônica a clientes potenciais são formas de

tentativa de atração de clientes. Segundo ele, atrair novos clientes é extremamente mais caro

que manter os existentes. Portanto, não basta dominar as técnicas para atração de novos

clientes; a empresa deve retê-los.

A maior parte da teoria de marketing encontrada, cita formas de atrair novos clientes, mas, infelizmente, esquece de citar a importância da retenção dos clientes. A construção de uma relação duradoura entre empresa e cliente tem se tornado tópico constante de discussões. A perda de receita oriunda da perda de clientes gera um fluxo vicioso e a diminuição da taxa de crescimento da empresa.(MOWEN, 2003)

Um cliente que tem sua satisfação trabalhada, dá menos atenção a marcas concorrentes

e é menos sensível a preços. A empresa deve avaliar a satisfação de seus clientes

regularmente.

Quando programas de marketing são bem implementados, eles entregam uma experiência de qualidade superior ao consumidor. Os consumidores tendem a repetir seu comportamento de compra e a desenvolver fidelidade a uma empresa e suas marcas ou lojas, levando a um aumento nas vendas e lucros e, também, a informações valiosas sobre como melhorar as estratégias existentes.(BLACKWELL, MINIARD e ENGEL, 2009)

Kotler (2004, p.68), afirma que as empresas em busca do crescimento de seus lucros e

de suas vendas devem investir tempo e recursos consideráveis na busca por novos clientes. A

aquisição de clientes exige técnicas susbstanciais em geração de indicações (ou de leads),

qualificação de indicações e conversão dos clientes. Para gerar indicações, a empresa

desenvolve peças publicitárias e as veicula em meios de comunicação, que alcançarão novos

clientes potenciais;envia mala direta e faz telefonemas para clientes potenciais;sua equipe de

vendas participa de feiras setoriais em que pode encontrar novas indicações , e assim por

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diante, Toda essa atividade produz uma lista de clientes possíveis(suspects). A tarefa seguinte

é verificar quais dos clientes possíveis são efetivamente clientes potenciais, e isso é realizado

a partir de entrevistas , da verificação de sus situação financeira e assim por diante. Os

clientes potenciais podem ser classificados como quentes, mornos e frios. A força de vendas

entra em contato com os clientes potenciais quentes e trabalha para convertê-los, o que

envolve e realização de apresentações, respostas a objeções e negociação.

Czinkota (2001, p.283), considera que a retençao de clientes refere-se à concentração

dos esforços de marketing da empresa para a base existente de clientes. É o oposto do

marketing de conquista, o qual se concentra em descontos, em liquidações e no

desenvolvimento de novas campanhas promocionais que atrairão clientes novos das empresas

concorrentes. Dois terços dos clientes que passam para os concorrentes o fazem porque

sentem que as empresas não estão genuinamente preocupadas com o seu bem-estar. Em

contraste ao marketing de conquista, as empresas engajadas em esforços de retenção do

clientes trabalham para satisfazer os existentes com a intenção de desenvolver relações de

longo prazo entre a empresa e a sua clientela atual.

3. METODOLOGIA

A pesquisa aplicada a este trabalho é de caratér qualitativo e descritivo descritiva.

Marconi e Lakatos (2009) reproduzem o conceito de Best (1972:12-13) que afirma que a

pesquisa descritiva “Delineia o que é” – aborda também quatro aspectos: descrição, registro,

análise e interpretação de fenômenos atuais, objetivando o seu funcionamento no presente.

A pesquisa utilizou-se das principais abordagens teóricas acerca do comportamento do

comsumidor e marketing de relacionamento caracterizado como pesquisa bibliográfica.

Como método de coleta de dados utilizou-se o estudo de caso, que segundo Cervo e

Bervian (2003) “estudo de caso é a pesquisa sobre um determinado indivíduo, família, grupo

ou comunidade que seja representativo do seu universo, para examinar aspectos variados de

sua vida”.

13

3.1 ESTUDO DE CASO

3.1.1 População-Alvo e Seleção de Amostra

Marconi e Lakatos (2003), definem amostra convenientemente selecionada do

universo (população). Para eles, é um subconjunto do universo.

Neste estudo que foi desenvolvido a amostra foi não-probabilística, pois os elementos

que formaram a amostra relacionam-se intencionalmente com as características definidas no

plano de pesquisa.

A pesquisa foi feita com uma amostra de quarenta clientes do banco itaú, sendo estes

empresas, representadas por seus administradores, desde que enquadrem-se no perfil objeto

deste trabalho.

3.2 INSTRUMENTO E TÉCNICA DE COLETA DE DADOS

Nesta pesquisa, a técnica de coleta de dados utilizada foi o questionário. O objetivo era

conseguir resultados relevantes a problemática e ao objeto de estudo desta pesquisa.

Segundo Marconi e Lakatos (2003), questionário é um instrumento de coleta de dados,

constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem

a presença do entrevistador.

3.2.1 Elaboração do Instrumento de Pesquisa

A metodologia aplicada a esta pesquisa é a qualitativa. O instrumento de coleta

escolhido é o questionário, elaborado com perguntas fechadas e uma aberta, onde o

respondente pôde expressar sua opnião de forma mais livre, se assim desejado.

Marconi e Lakatos (2003), acreditam que “questionários podem não funcionar; as

perguntas serem subjetivas, mal formuladas, ambíguas, de linguagem inacessível; reagirem

os respondentes ou se mostrarem equívocos. A amostra ser inviável (grande ou demorada

demais).” O questionário foi aplicado a uma amostra intencional dos clientes da empresa.

14

3.2.2 Aplicação do Instrumento de Coleta de Dados

A pesquisa foi aplicada com clientes pessoa jurídica da agência 7412, do Banco Itaú

S.A., localizado na rua sete de setembro, 72, no bairro Parangaba, em Fortaleza, Ceará.

Os clientes foram abordados na agência bancária no período de 26 de março a 19 de

abril de 2013, conforme perfil pré-selecionado, sendo convidados a responder ao questionário,

explicando-se a importância e a intenção da pesquisa, buscando o comprometimento dos

respondentes com o resultado da mesma.

3.3 MÉTODO DE COLETA E PROCESSAMENTO DOS DADOS

3.3.1 Coleta dos Dados

Os questionários foram entregues presencialmente aos respondentes, administradores

das empresas com faturamento entre zero e R$ 500 mil reais por ano, clientes do banco Itaú,

agencia 7412, no período de 26 de março de 2013 a 19 de abril de 2013.

3.2.2 Tabulação e Tratamento dos Dados

Após a coleta dos questionários, os dados ali contidos foram trabalhados, afim de

extrair todas as informações necessárias e pertinentes ao objetivo do trabalho. Os

questionários com falhas nas respostas serão desconsiderados da amostra para evitar prejuízo

ao resultado da pesquisa.

3.2.3 Tratamento dos Dados

Após a tabulação dos dados, foi iniciada a fase de análise e interpretação dos dados.

Marconi e Lakatos (2003), acreditam que “análise é a tentativa de evidenciar as relações

existentes entre o fenômeno estudado e outros fatores.” E “interpretação é a atividade

intelectual que procura dar um significado mais amplo às respostas, vinculando-as a outros

conhecimentos.

Pode-se visualizar no quadro 1, de forma resumida, a metodologia de investigação a

ser seguida nesta pesquisa.

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Quadro 1 – Resumo das características e orgnização da pesquisa

Caracterização da pesquisa Organização da pesquisa

Metodologia Qualitativa Objeto empírico Clientes do banco itaú

Tipo de pesquisa Exploratória

descritiva

Quantidade de

caso

Quarenta

Método Estudo de caso Unidade de

análise

Organizacional

Instrumento de

coleta

Questionário Unidade de

observação

Clientes do banco itaú

Enfoque da

observalção

retenção de clientes

através do alto grau de

satisfação

Critério de

seleção do caso

facilidade de acesso do

pesquisador

4. ANÁLISE E RESULTADOS DA PESQUISA

4.1. Perfil dos Respondentes

Gráfico 1 – Gênero dos respondentes

28%

73%

FemininoMasculino

Fonte: dados da pesquisa.

A primeira parte do instrumento de coleta de dados é sobre o perfil do respondente.

Em análise aos perfis dos entrevistados, foi constatado, conforme Gráfico 1, que dos 40

clientes entrevistados 73% são do sexo masculino, enquanto apenas 27% são do sexo

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feminino. Isto demonstra que a procura pelos serviços bancários, neste segmento, ainda é

maior por clientes do sexo masculino, mesmo com a crescente expansão das mulheres no

ambiente de negócios.

A segunda pergunta tratou sobre a representação da faixa etária dos respondentes, que

conforme gráfico 2, ficou identificado que dos 40 entrevistados, 52,5%, está situada na faixa

de 19 a 35 anos de idade. Um público de idade adulta, consumidores que possuem vida

financeira ativa e estão em busca de acúmulo de patrimônio. Ou seja, buscam a estabilidade

financeira e acúmulo de riquesa.

Gráfico 2 – Faixa Etária

Até 18 19 a 35 36 a 50 51 a 60 mais de 60

00.10.20.30.40.50.6

0.00%

52.50%

37.50%

5.00% 5.00%

Fonte: dados da pesquisa.

Além destes, 37,5% dos pesquisados estão entre 36 e 50 anos de idade, um público de

idade média. Consumidores que possuem vida financeira ativa e tendem a já possuir

estabilidade.

Não houve ocorrências de jovens administradores ou empresários, tendo em vista que

esta faixa etária tem por característica geral a busca pela oportunidade do primeiro emprego e

o consequente acúmulo de riqueza e formação de patrimônio.

Quanto a renda, percebeu-se, conforme gráfico 3, que 47,5% dos entrevistados

possuem renda de 4 a 10 salários mínimos, 37,5% enquadram-se no perfil de renda de 1 a 4

salários mínimos e 15% tem renda acima de 10 salários mínimos. Esta é uma informação

importante, quando cruzada a faixa etária dos pesquisados. Em sua maioria, estão buscando o

acúmulo de patrimônio e o crescimento de seu negócio.

Segundo IBGE (2001), as micro e pequenas empresas vem aumentando

gradativamente sua participação no segmento de comércio e serviços, cuja representatividade

passou de 95,5%, em 1985, para 97,6%, em 2001.

17

Gráfico 3 - Renda

Até 1 Salário

De 1 a 4 salários

De 4 a 10 Salários

Mais de 10 Salários

0% 10% 20% 30% 40% 50%

0.0%

37.5%

47.5%

15.0%

Fonte: dados da pesquisa.

Quanto a escolaridade, conforme gráfico 4, a amostra identificou que a maioria (35%)

dos entrevistados possui apenas o segundo grau completo e ainda não ingressaram no ensino

superior, sendo que 12,5% possuem o primeiro grau incompleto, 5% possuem o primeiro grau

completo e 15% possuem o segundo grau imcompleto. 17,5% estão cursando nível superior e

12,5% possuem nível superior completo. Apenas 2,5% não são alfabetizados.

Gráfico 4 - Escolaridade

1º Grau

inco

mp

1º Grau

comp

2º Grau

inco

mp

2º Grau

comp

Superi

or inc

omp

Superi

or co

mp

Não A

lfabe

tizad

o0.0%5.0%

10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%

12.5%

5.0%

15.0%

35.0%

17.5%12.5%

2.5%

Fonte: dados da pesquisa.

Esta grande variação no nível de escolaridade dos clientes da agência demonstra que

no bom atendimento não há distinção de níveis, mas, que todos devem possuir um bom

atendimento com clareza nas informações. O baixo nível de escolaridade não demonstra que

este consumidor não é capaz de perceber um atendimento com escelência. Hoje, os clientes

encontram-se cada vez mais exigentes, independente de seu grau de instrução.

18

4.2. Satisfação do atendimento na agência

Para um atendimento diferenciado no segmento pessoa jurídica, a agência conta com

um gerente de relacionamento e um assessor operacional, responsáveis pelo gerenciamento e

atendimento aos clientes pessoa jurídica da agência, revezando-se durante o horário de

atendimento que vai de 10h às 16h. Atualmente, há uma base de 690 (seiscentos e noventa)

clientes ativos na carteira de clientes pessoa jurídica da agência 7412.

Percepção dos clientes quanto ao atendimento presencial na agência

Gráfico 5

0%10%20%30%40%50%60%70%

0.0% 2.5% 5.0%

70.0%

22.5%

Fonte: dados da pesquisa.

Através da amostra, como se pode perceber no gráfico 5, é possível verificar que 70%

dos entrevistados encontram-se satisfeitos com o atendimento da agência. Outros 22,5%

encontram-se muito satisfeitos com o atendimento, enquanto 5% consideram-se um pouco

satisfeitos. Entretanto, apenas 2,5% estão um pouco insatisfeitos com o atendimento.

Esta amostra aponta que há uma preocupação contínua da empresa em atender com

excelência os seus clientes, tendo em vista o alto grau de satisfação apresentado nas respostas

dos entrevistados. Ao todo, são 92,5% dos respondentes que se apresentam como satisfeitos e

muito satisfeitos com o atendimento presencial na agência bancária. Porém, infelizmente, nem

sempre é possível agradar a todos. Não houve registro de resposta como instatisfeito para

qualquer participante.

19

Percepção dos entrevistados quanto ao atendimento telefônico

Identificou-se, conforme gráfico 6, que 50% dos entrevistados consideram-se

satisfeitos com o atendimento telefonico da agencia, enquanto 25% entendem-se como pouco

satisfeitos e 7,5% consideram-se muito satisfeitos. Do total, 7,5% consideram-se pouco

insatisfeitos e 10% consideram-se insatisfeitos.

Gráfico 6

0%10%20%30%40%50%

10.0%7.5%

25.0%

50.0%

7.5%

Fonte: dados da pesquisa.

Os dados demonstram que há espaço para se melhorar esta modalidade de atendimento

na empresa. Embora o item anterior tenha apontado alto nível de satisfação dos clientes, este

demonstra falhas nesta modalidade de atendimento.

No total, 82,5% dos respondentes apresentaram-se entre um pouco satisfeitos e muito

satisfeitos. Já 17,5% apresentam-se entre um pouco insatisfeitos e totalmente insatisfeitos. Os

números são bastante favoráveis e demonstram um alto índice de satisfação dos clientes.

Agilidade no atendimento

Neste item, conforme o gráfico 7, verifica-se que 52,5% dos respondentes se dizem

satisfeitos e 30% muito satisfeitos cin a agilidade no atendimento. Do total, 17,5%

consideram-se pouco satisfeitos. Desta forma, percebe-se que o nível de satisfação para este

item está alto, pois nenhum respondente apontou insatisfação.

20

Os clientes em geral estão em busca de produtos e serviços de qualidade, oferecidos da

forma mais ágil possível, pois neste mundo globalizado de hoje, tempo é artigo escasso para

qualquer indivíduo, inclusive para o próprio prestador do serviço.

Gráfico 7

Pouco satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

17.5%

52.5%

30.0%

Fonte: dados da pesquisa .

Conhecimento de produtos e serviços

Gráfico 8

Insati

sfeito

Pouco

insa

tisfei

to

Pouco

satis

feito

Satisfe

ito

Muito S

atisfe

ito0.0%

10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%

2.5% 2.5%12.5%

55.0%

27.5%

Fonte: dados da pesquisa.

Neste caso, de acordo com gráfico 8, percebe-se ampla satisfação do cliente com o

conhecimento dos produtos e serviços por parte dos funcionários responsáveis pelo

atendimento. Do total, 27,5% consideram-se muito satisfeitos, 55% estão satisfeitos e 12,5%

consideram-se muito pouco satisfeitos.

21

Este item reflete a preocupação da organização com o treinamento dos seus

funcionários, buscando capacitação e preparo para os responsáveis pela representação da

empresa na linha de frente.

Solução de problemas, demonstração de interesse e cortesia e presteza e atenção

Nenhum dos clientes pesquisados indicou qualquer tipo de insatisfação para os itens

solução de problemas, demonstração de interesse e cortesia, presteza e atenção. Estes

apresentam em seus resultados, um alto índice de satisfação dos clientes.

Gráfico 9

Pouco satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

25.0%

57.5%

17.5%10%

65%

25%

10%

60%

30%Solução de problemasDemonstração de in-teresseCortesia, presteza e atenção

Fonte: dados da pesquisa.

De acordo com o gráfico 9, em relação ao ítem solução de problemas, 17,5% estão

muito satisfeitos, 57,5% consideram-se satisfeitos e 25% dos clientes informaram estarem

pouco satisfeitos. No ítem demonstração de interesse, 25% estão muito satisfeitos, 65%

definem-se como satisfeitos e 10% dos pesquisados disseram estarem pouco satisfeitos. Para o

item cortesia, presteza e atenção os resultados foram: 30% dos clientes estão muito satisfeitos,

60% dos clientes estão satisfeitos e 10% dos clientes estão pouco satisfeitos.

Todos estes itens demonstram o foco, da empresa na qualidade de atendimento ao

cliente e o auto grau de satisfação do cliente, pode torná-lo fiel a esta empresa, conforme

Kotler (2004).

22

Visão do conforto na fila, atendimento personalizado, comodidade e conveniência

Gráfico 10

Insati

sfeito

Pouco

insa

tisfei

to

Pouco

satis

feito

Satisfe

ito

Muito S

atisfe

ito0%

10%

20%

30%

40%

50%

20%

10%

23%

40%

8%2.5%2.5%

27.5%

42.5%

25.0%

0.0%2.5%

20.0%

47.5%

30.0%

Conforto na filaAtendimento personal-izadoComodidade e conveniência

Fonte: dados da pesquisa.

Em relação ao item conforto na fila, 40% dos pesquisados consideram-se satisfeitos,

7,5% consideram-se muito satisfeitos e 22,5% como pouco satisfeitos. Em contrapartida, 20%

dos pesquisados se dizem insatisfeitos com o conforto na fila e 10% estão pouco insatisfeitos.

Ainda conforme o gráfico 10, no item atendimento personalizado, 42,5% consideram-

se satisfeitos, 25% muito satisfeitos e 27,5% pouco satisfeitos. Os 5% restantes dividiram-se

igualmente entre insatisfeitos e pouco insatisfeitos.

Dos repondentes 47,5% se dizem satisfeitos com a comodidade e conveniência do

atendimento, 30% do total, estão muito satisfeitos, 20% pouco satisfeitos e 2,5% se disseram

como pouco insatisfeitos, porém nenhum dos respondentes se manifestou como totalmente

insatisfeito.

Percebe-se um bom nível de satisfação dos clientes com estes itens. Apenas em

relação a fila houve manifestação considerável de insatisfação por parte de 20% dos

respondentes.

Ambiente e autoatendimento

De acordo com o gráfico 11, verificou-se que dos repondentes 62,5% satisfeitos e

27,5% muito satisfeitos com a organização do ambiente da agência. Com os terminais de

autoatendimento 52,5% consideram-se satisfeitos e 32,5% muito satisfeitos.

23

Gráfico 11

0%

20%

40%

60%

0% 0%10%

63%

28%3% 0%

13%

53%

33%

Ambiente organizadoAutoatendimento

Fonte: dados da pesquisa.

Produtos e serviços oferecidos, preços e tarifas praticados e segurança e confiabilidade

Conforme abaixo, no gráfico 12, no item produtos e serviços oferecidos, 57,5% dos

respondentes informaram estarem satisfeitos e nenhuma manifestação de insatisfação. Para o

item preços e tarifas praticados, 42,5% dos pesquisados informaram estarem satisfeitos,

porém, 12,5% informaram estarem insatisfeitos com os preços e tarifas praticados.

Gráfico 12

0%

20%

40%

60%

0.0% 2.5%

17.5%

57.5%

22.5%

13% 10%25%

43%

10%

0.0% 2.5%10.0%

65.0%

22.5%

Produtos e serviços oferecidosPreços e tarifas prat -icados

Fonte: dados da pesquisa.

Há uma necessidade de trabalho com os clientes para se fazer perceber o valor

agregado dos produtos e serviços da organização, buscando a consciência do consumidor em

relaçao ao custo-benefício do produto ou serviço consumido.

24

Para o item segurança e confiabilidade, 65% informaram estarem satisfeitos enquanto

e 22,5% dos entrevistados informaram muito satisfeitos, o que demonstra um alto índice de

satisfação.

Comunicação e Imagem do banco

Gráfico 13

Insati

sfeito

Pouco

insa

tisfei

to

Pouco

satis

feito

Satisfe

ito

Muito S

atisfe

ito0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

0% 0%

13%

58%

30%

0% 0%8%

53%

40%

ComunicaçãoImagem

Fonte: dados da pesquisa.

Nos dois itens, verificou-se alto grau de satisfação do cliente. Em comunicação houve

retorno de 30% como muito satisfeitos, 57,5% como satisfeitos e 12,5% como pouco

satisfeitos, não havendo indicação para os itens um pouco insatisfeito e insatisfeito.

Ainda no gráfico 13, para imagem, houve retorno de 40% como muito satisfeitos,

52,5% como satisfeitos e 7,5% se dizem pouco satisfeitos. Não havendo também indicação

para os itens pouco satisfeito e insatisfeito.

Estes resultados são reflexo do alto investimento feito em comunicação e imagem. Em

2011, por exemplo, segundo matéria da revista Exame (2011), o Itaú Unibanco ficou pelo

terceiro ano consecutivo como o banco mais lembrado pelos consumidores.

Classificação da importância do atendimento presencial na manutenção do

relacionamento com o banco

Em relação ao atendimento presencial e sua importância para o relacionamento do

gerente, demonstrado no gráfico 14, percebeu-se que 42,5% consideram muito importante,

25

52,5% importante, o atendimento para a manutenção de um bom relacionamento entre o

cliente e o banco. Desta forma, há um total de 95% de clientes satisfeitos com o atendimento

presencial da agência.

Gráfico 14

pouc

o impo

rtante

parci

almen

te im

porta

nte

impo

rtante

muito i

mporta

nte0.0%

20.0%

40.0%

60.0%

2.5% 2.5%

52.5%42.5%

Fonte: dados da pesquisa.

O gerente de relacionamento é o principal contato entre o cliente e o banco, sendo

através dele que o banco se comunica com o cliente e vice-versa. O relacionamento entre

gerente e cliente é extremamente substancial para o sucesso do relacionamento do banco com

o cliente.

Opinião sobre migração de banco

Neste item, conforme demonstrado no gráfico 15, verificou-se que 37,5% dos

entrevistados provavelmente mudariam de banco caso não estivessem satisfeitos com o

atendimento. Concomitantemente, 15% dos respondentes informaram que com certeza

mudariam de banco caso não se sentissem satisfeitos com o atendimento recebido.

Ao mesmo tempo, 20% consideram pouco provável a mudança de banco e outros 20%

informam que não mudariam por este motivo. 7,5% disseram que a mudança seria

improvável, certamente por serem clientes extremamente conservadores.

Ao todo, 53% informaram de alguma forma que mudariam de banco caso se sentissem

insatisfeitos com o atendimento. Se por um lado, Kotler (2004), afirma que a satisfação

fideliza o cliente, a insatisfação para estes clientes é motivo de sobra para pensar em mudar de

prestador de serviço.

26

Gráfico 15

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%

15.0%

37.5%

20.0%

7.5%

20.0%

Fonte: dados da pesquisa .

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Em meio ao ambiente de grande concorrência estre as instituições financeiras, a

satisfação do cliente é um ponto chave para o sucesso. Não é possível sobreviver no mercado

atual sem que haja um cuidado especial com a sustentabilidade dos negócios da organização.

Esta sustentabilidade envolve a preocupação ambiental, social, econômica, comercial e ética

nos negócios.

Através do estudo realizado com a agência 7412 do banco itaú, verificou-se o grau de

satisfação com o atendimento presencial prestado aos clientes pessoa jurídica. Alguns pontos

importantes para a retenção dos clientes foram observados como: a satisfação com o

atendimento na agência, no qual, ao todo, 92% dos clientes definiram-se como satisfeitos; a

importância do atendimento na agência, no qual 95% dos clientes informaram que consideram

importante; e conhecimento dos produtos e serviços por parte dos funcionários, onde 82,5%

dos clientes afirmaram estarem satisfeitos, assim concluimos a percepção quanto a qualidade

do atendimento oferecido a eles pela instituição financeira.

Além de extrema importância para a organização em estudo, esta pesquisa tem

relevância para a sociedade em geral, tendo em vista que os serviços bancários são de uso e

acesso comuns a todos os cidadãos.

A construção de um relacionamento sólido e confiável entre o gerente de

relacionamento e o cliente é indispensável para a boa manutenção do relacionamento entre

banco e cliente, tendo em vista que o gerente é a peça chave de contato entre o banco e o

consumidor de seus produtos e serviços.

27

Em meio a produtos e serviços tão similares ofertados tanto pelo banco Itaú quanto

pelos seus concorrentes, poucas são as formas de diferenciação que podem ser utilizadas para

se atrair e manter clientes. Agilidade, transparência, eficiência, ética e confiabilidade aliados a

um atendimento com foco na satisfação do cliente são boas armas para se chegar ao objetivo

desejado: conquistar e manter clientes satisfeitos.

Após a análise dos dados, foi constatado que 95% dos clientes consideram que o

atendimento presencial, que necessariamente é fornecido pelo gerente de relacionamento ou

seu assessor, é importante para o relacionamento do cliente com o banco. Quando

questionados se mudariam de banco, caso estivessem insatisfeitos, 52,5% afirmaram que sim,

27,5% não tem certeza e apenas 20% foram sucintos em dizer que não mudariam. Estes

índices demonstram o nível de importância do atendimento para o relacionamento entre

cliente e o banco.

Todo cliente gosta de ser bem atendido, por profissionais empáticos e eficientes,

indiferente de gênero, faixa etária ou renda apurada. Estas características trazem segurança e

conforto ao cliente durante o atendimento. Porém, devemos lembrar que, para se conseguir

estas características, o ambiente de trabalho deve ser o mais harmonioso possível.

Desta forma, pode-se concluir que, de fato, o nível de satisfação dos clientes com o

atendimento presencial é fator indispensável para o relacionamento do cliente com o banco e

este pode ser utilizado como instrumento de retenção de clientes.

A busca por excelência deve ser contínua e, considerando-se os resultados desta

pesquisa, é importante verificar o nível de satisfação dos clientes, com o objetivo de

acompanhar eventuais mudanças em seu perfil e a manutenção de um estreito relacionamento

entre o cliente e a empresa.

28

REFERÊNCIAS

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HOFFMAN, K Douglas; BATESON, John E.g. Princípios de marketing de serviços:conceitos, estratégias e casos. SÃO PAULO: PIONEIRA THOMPSON LEARNING, 2003.

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29

ITAU UNIBANCO. Itaú Unibanco encerra 2012 com lucro líquido recorrente de R$ 14 bilhões. São Paulo, 2013. Disponível em: <https://www.itau.com.br/imprensa/releases/itau-unibanco-encerra-2012-com-lucro-liquido-recorrente-de-r-14-bilhoes.html>. Acesso em 20 mar. 2013

KÖCHE, José Carlos. Fundamentos de metodologia científica: teoria da ciência e iniciação à pesquisa. Petrópolis, RJ: Vozes, 2003.

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 7. Ed. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos, 1999.

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LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Maria de Andrade. Fundamentos da metodologia científica. São Paulo: Atlas, 2001.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. 3. Ed. São Paulo: Atlas, 2002.

LOVELOCK, Christopher.; WRIGHT Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2003.

MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos de metodologia científica. 6. Ed. São Paulo: Atkas, 2009.

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TOLEDO, Geraldo Luciano; Marketing bancário: análise, planejamento, processo decisório. São Paulo: Atlas, 1978.

30

APÊNDICES

Apêndice A – Carta de Autorização de Participação do Banco Itaú Unibanco S.A. no

Estudo de Caso

Autorização de Participação da Empresa no Estudo de Caso

Fortaleza, 10 de maio de 2013.

Eu, TAFFAREL PONTES MOREIRA e MARIA DE MARILAC ALMEIDA LIMA,

alunos do Curso de Graduação em Administração da Faculdade 7 de Setembro (FA7), sob

orientação da Profa. Roseilda Nunes, solicito permissão para obter voluntariamente de sua

empresa informações que serão utilizadas, após tratamento, na forma de estudo de caso a ser

inserido na pesquisa em andamento sobre Nível de satisfação e retenção de clientes do Banco

Itaú: Uma percepção dos clientes pessoa jurídica em uma agência de Fortaleza.

As informações declaradas nesta pesquisa serão mantidas em sigilo, como também o

anonimato da empresa e do respondente.

No aguardo do aceite, agradecemos a atenção dispensada.

Taffarel Pontes Moreira e Maria de Marilac Almeida Lima

Pesquisadores

Profa. Roseilda NunesOrientadora da Pesquisa

31

Apêndice B – Termo de Consentimento Livre e Esclarecido

TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO

Eu, Taffarel Pontes Moreira e Maria de Marilac Almeida Lima, graduandos em

Administração pela Faculdade 7 de Setembro (FA7), gostaria de lhe convidar para participar

de uma pesquisa onde o objetivo é identificar o nível de satisfação dos clientes pessoa jurídica

do banco Itaú, da agência 7412, e sua relação com a retenção destes clientes. Tendo em vista a

alta concorrência do mercado financeiro e a importância de se reter bons clientes, esta

pesquisa é importante por possibilitar uma melhor compreensão do atendimento da agência e

sua relação com a retenção de clientes da instituição.

A pesquisa envolve um questionário, sendo o tempo estipulado entre 05 a 20 minutos.

Este procedimento incorre apenas no risco do desconforto em responder as perguntas do

questionário.

Dou-lhe o direito de não participar, aceitar ou sair da pesquisa a qualquer momento.

Dúvidas e informações também podem ser solicitadas aos próprios pesquisadores a qualquer

momento, por meio do telefone (85) 8792-0105. Vale ressaltar que, não haverá ônus ou

qualquer despesa de sua parte em participar da pesquisa.

Os dados serão analisados e divulgados, mantendo-se o anonimato dos participantes,

ou seja, seu nome não será divulgado em hipótese alguma.

Diante do exposto, eu, ___________________________________________, RG

________________________, declaro que fui devidamente informado, entendi a proposta e

aceito participar voluntariamente da pesquisa.

Fortaleza, ____ de __________________ de 20_____.

Assinatura

32

Apêndice C – Instrumento de Pesquisa – QUESTIONÁRIO

Caro colaborador, o presente questionário é parte de um artigo cientifico para

conclusão do curso de Bacharelado em Administração, pela Faculdade Sete de Setembro, e

tem como objetivo analisar satisfação do cliente em relação ao atendimento aos clientes do

Banco Itaú, agência 7412, segmento pessoa jurídica. Agradecemos por sua contribuição para a

realização desta pesquisa através deste questionário. Sua identidade será preservada e os

dados coletados serão utilizados apenas para o objetivo principal desta pesquisa.

1. Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino

2. Idade: ( ) até 18 anos ( ) 19 a 35 anos ( ) 36 a 50 anos ( ) 51 a 60 anos ( ) acima

de 60 anos

3. Renda:

( ) Até um salário mínimo (até 545,00)

( ) De 1 a 4 salários mínimos (de 546.00 a 2.180,00)

( ) De 4 a 10 salários mínimos (de R$ 2.181,00 a R$ 5.450,00)

( ) + de 10 salários mínimos (mais de R$ 5.450,00)

4. Escolaridade:

( ) 1º Grau incompleto ( ) 1º Grau completo ( ) 2º Grau incompleto

( ) 2º Grau completo ( ) Superior incompleto ( ) Superior completo

( ) Pós-Graduação ( )Não Alfabetizado

5.Qual o seu nível de satisfação com a qualidade do atendimento presencial ao cliente na

agência 7412?

( ) Insatisfeito ( ) Parcialmente Insatisfeito ( ) Parcialmente Satisfeito

( ) Satisfeito ( ) Muito Satisfeito.

6.Qual a sua percepção sobre os indicadores de satisfação abaixo, no relacionamento com a

agência 7412?

Responda à questão marcando um X na escala ao lado de cada item.Caso não tenha condições de opinar, favor deixar o item em branco.

33

Indicadores Insatisfeito

Pouco Insatisfeit

o

Pouco Satisfeito

Satisfeito Muito Satisfeito

1. Atendimento na agência (1) (2) (3) (4) (5)2. Atendimento telefônico (1) (2) (3) (4) (5)3. Agilidade do atendimento (1) (2) (3) (4) (5)4. Clareza nas informações (1) (2) (3) (4) (5)5. Conhecimento de produtos e serviços

(1) (2) (3) (4) (5)

6. Conforto na fila (1) (2) (3) (4) (5)7. Solução de problemas (1) (2) (3) (4) (5)8. Demonstração de interesse

(1) (2) (3) (4) (5)

9. Atendimento personalizado

(1) (2) (3) (4) (5)

10. Cortesia, presteza e atenção

(1) (2) (3) (4) (5)

11. Comodidade e conveniência

(1) (2) (3) (4) (5)

12. Ambiente organizado (1) (2) (3) (4) (5)13. Terminais de autoatendimento

(1) (2) (3) (4) (5)

14. Produtos e serviços oferecidos

(1) (2) (3) (4) (5)

15. Preços e tarifas praticados

(1) (2) (3) (4) (5)

16. Segurança e confiabilidade

(1) (2) (3) (4) (5)

17. Comunicação (1) (2) (3) (4) (5)18. Imagem (1) (2) (3) (4) (5)

18. Como você classifica a importância do atendimento presencial da agência na manutenção

do relacionamento duradouro entre o você e o banco?

( ) indiferente ( ) pouco importante ( ) parcialmente importante ( ) importante

( ) muito importante

19. Caso não se sinta satisfeito com o atendimento presencial da agência, qual a possibilidade

de você mudar de banco?

( ) com certeza ( ) provável ( ) pouco provável ( ) improvável ( ) não mudaria por isso

outros__________________________________________________________

20. Você tem alguma sugestão, crítica, ou elogio a fazer sobre o atendimento do segmento

pessoa jurídica, recebido por você na agência 7412?