ADMINISTRAO DE EMPRESAS

COMUNICAO EMPRESARIAL: O PROCESSO COMUNICATIVO E AS BARREIRAS COMUNICAO EFICAZ

KAREN ALINE NOGUEIRA THIAGO DUARTE MONTEIRO BAGUS MARIA CRISTINA LOPES DA SILVA

SO PAULO 2010

KAREN ALINE NOGUEIRA THIAGO DUARTE MONTEIRO BAGUS MARIA CRISTINA LOPES DA SILVA

Comunicao Empresarial: O Processo Comunicativo e as Barreiras Comunicao Eficaz

Trabalho de Concluso de Curso apresentado ao Centro Universitrio Anhanguera de So Paulo, como requisito final para obteno do grau de Bacharel em Administrao de Empresas.

Orientador (a): Prof. Andra Lodovichi

So Paulo 2010

N712c

Nogueira, Karen Aline. Comunicao empresarial : o processo comunicativo e as barreiras comunicao eficaz / Karen Aline Nogueira, Maria Cristina Lopes da Silva, Thiago Duarte Monteiro Bagus : Centro Universitrio Anhanguera de So Paulo, 2010. 120 f. ; 31 cm

Trabalho de Concluso de Curso apresentado para a obteno do ttulo de Bacharel em Administrao de Empresas do Centro Universitrio Anhanguera de So Paulo.

Orientador: Professora Andra Lodovichi.

1. Comunicao interna. 2. Comunicao empresarial. 3. Comunicao interpessoal. 4. Comunicao nas organizaes. I. Ttulo. II. Centro Universitrio Anhanguera de So Paulo. III. Silva, Maria Cristina Lopes da. IV. Bagus, Thiago Monteiro. V. Lodovichi, Andra.

CDD 658.1

KAREN ALINE NOGUEIRA THIAGO DUARTE MONTEIRO BAGUS MARIA CRISTINA LOPES DA SILVA

Comunicao Empresarial: O Processo Comunicativo e as Barreiras Comunicao Eficaz

Aprovado em:_____/____/____ Nota:_____________________

_________________________Prof. Orientador (a) ________________________________ Prof. Examinador (a) ________________________________ Prof. Examinador (a)

So Paulo, ____________ de 2010

Dedicamos esse trabalho Professora La pelo apoio, motivao e por todos os momentos em que nos fez crer que sempre somos capaz de superar os desafios e vencer. E aos profissionais que veem as pessoas como a principal riqueza da organizao.

AGRADECIMENTOS

Agradecemos a Deus por nos permitir superar uma das etapas mais importantes de nossas vidas e nos dar foras para prosseguir.

A este mesmo Deus, somos gratos por:

Conceder-nos uma famlia excepcional (pais, mes e irmos: vocs so essenciais); Amigos que j existiam em nossas vidas antes do incio desta etapa e que nos apoiaram tanto para que chegssemos at aqui; Amigos que conquistamos e que nos conquistaram; Professores capazes e sobremodo excelentes; Agraciar-nos com a orientao das Professoras Andra Lodovichi e La Stella; Ter unido este grupo que enfrentou noites em claro, finais de semanas inteiros de dedicao. E assim, fortaleceu-se e acreditou que daria certo.

Gratos somos pela pacincia, perseverana e f.

A comunicao fundamental ao individual e ao esforo conjunto. o sistema nervoso da liderana, trabalho em equipe, cooperao e controle. Ela determina a qualidade dos relacionamentos, os nveis de satisfao e a medida de nosso sucesso ou fracasso. Sua ruptura umas das principais causas de discrdia ou conflito, mas sendo ela comunicao o veculo fundamental para resolver dificuldades. Ralph Keelling

RESUMO

O presente trabalho apresenta as diversas formas de comunicao nas organizaes, onde sero abordados formas de comunicao interna e externa, conceitos, mtodos, pesquisas e os principais elementos que podem prejudicar um processo comunicativo na organizao.

Ser possvel identificar em cada tpico a evoluo das ferramentas que surgiram para a eficincia dos processos, mudando assim o comportamento organizacional, o qual as instituies esto cada vez mais globalizadas.

Sendo assim, no decorrer do trabalho, possvel compreender que ainda so necessrios ajustes para uma comunicao eficaz, e estes que devem ser executados dentro e fora das empresas, para que empregadores e empregados obtenham uma comunicao clara e objetiva. Assim, conquistando mais espao e competitividade no mercado.

O desenvolvimento das ferramentas no decorrer das dcadas e a mudana no comportamento organizacional so primordiais para a excelncia na comunicao.

Palavras chave: Comunicao Interna; Rudo; Comunicao Empresarial; Comunicao Interpessoal; Comunicao nas Organizaes.

ABSTRACT

This work presents the several communication skills in the companies or organizations, where subjects such as: sorts of internal and external communication, concepts, methods, researches and the main elements that can damage a communicative process in the organization will be discussed.

In each topic, it will be able to identify the evolution of the tools that came out for the process efficiency, changing the organization behavior on which the institutions are getting more and more globalized.

Therefore, along this work, it will be possible to comprehend that adjustments for an effective communication are necessary and must be done inside and outside the company for employers and employees to obtain a clear and objective communication, and, by extension, to conquer greater competition and market share.

The development of the tools during the decades and the modifications in the organizational behavior are primordial for the excellence in the communication. Key Words: Internal Communication; Barriers; Communication in companies; Interpersonal communication; Communication in organizations.

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1 Esquematizao do verbo communicar.................................................18

FIGURA 2 Elementos envolvidos no processo de comunicao........................... 35

FIGURA 3 Comunicao vertical........................................................................... 36

FIGURA 4 Comunicao horizontal (lateral).......................................................... 37

FIGURA 5 Funes de linha e de staff................................................................... 39

FIGURA 6 Alfabeto Braille...................................................................................... 46

FIGURA 7 Alfabeto de Libras.................................................................................47

FIGURA 8 Comunicao gestual em diferentes culturas....................................... 68

FIGURA 9 Hierarquia da Riqueza dos Canais....................................................... 78

FIGURA 10 O trip da comunicao escrita.......................................................... 83

FIGURA 11 Modelo Bsico de Comportamento Organizacional Estgio 1........ 93

FIGURA 12 Modelo Bsico de Comportamento Organizacional Estgio 2........ 94

LISTA DE TABELAS

TABELA 1 Plataformas comuns de comunicao................................................. 33

TABELA 2 Os gestos mais comuns e seus significados....................................... 50

TABELA 3 Dez pontos de honra no e-mail profissional......................................... 85

TABELA 4 Antes de proferir a apresentao..........................................................89

TABELA 5 O que fazer durante a apresentao................................................... 90

LISTA DE GRFICOS

Grfico 1 Sexo......................................................................................................109 Grfico 2 Idade.....................................................................................................109 Grfico 3 Nvel de escolaridade...........................................................................110 Grfico 4 Perodo na atual organizao...............................................................110 Grfico 5 Tipos de empresa.................................................................................111 Grfico 6 Porte das empresas..............................................................................111 Grfico 7 Setor de atuao...................................................................................112 Grfico 8 Conhecimento da misso, viso e valores...........................................112 Grfico 9 Participao das reunies e treinamentos............................................113 Grfico 10 Participao em reunies e treinamentos...........................................113

Grfico 11 - Existncia de meio de comunicao entre empresa e colaborador....114 Grfico 12 Ferramentas de comunicao entre empresa e colaborador.............114 Grfico 13 Meios de comunicao entre colaboradores......................................115 Grfico 14 Colaboradores se expressam.............................................................115 Grfico 15 Freqncia de erros por m interpretao..........................................116 Grfico 16 Questionam quando no entendem alguma informao....................116

Grfico 17 Razo para no questionar.................................................................117 Grfico 18 Frequncia de erros por falhas na comunicao................................117 Grfico 19 Avaliao da comunicao interna.....................................................118 Grfico 20 Locais onde ocorrem mais rudos na comunicao............................118 Grfico 21 Meios de comunicao que ocorrem mais rudos..............................119 Grfico 22 Motivos para incidncia de rudos......................................................119 Grfico 23 Experincia com problemas na comunicao....................................120

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

AAAA - American Association of Advertising Agencies

ABERJE - Associao Brasileira de Comunicao Empresarial

ABRACOM - Associao Brasileira das Agncias de Comunicao

ABRAPCORP - Associao Brasileira de Pesquisadores em Comunicao Organizacional e Relaes Pblicas ABRP - Associao Brasileira de Relaes Pblicas

ARPA - Advanced Research Projects Agency

ARPANET - Advanced Research Projects Agency Network

CEACOM - Centro de Estudos De Avaliao e Mensurao em Comunicao e Marketing, da ECA-USP CIM - Comunicao Integrada de Marketing CNV Comunicao No Verbal

IC - Indstria Cultural

IFT - ndice de felicidade no trabalho MCM Meios de Comunicao de Massas

TIC - Tecnologia da Informao e Comunicao

WWW - World Wide Web

SUMRIO

INTRODUO ..................................................................................................14

1. A COMUNICAO NAS EMPRESAS .................................................18 1.1 1.2. O que comunicao empresarial?.....................................................18 A relevncia da comunicao ..............................................................21 1.2.1. Comunicao Interna ................................................................26 1.2.2. Comunicao Externa ...............................................................27 2. O PROCESSO COMUNICATIVO E SUAS DIREES .....................................34 3. OS CANAIS DE COMUNICAO E A PARTICIPAO DA TECNOLOGIA NAS ORGANIZAES ...............................................................................................41 3.2. 3.3. A importncia da internet no ambiente corporativo .............................42 O relacionamento das organizaes interna e externamente com o

auxlio da tecnologia e da internet .............................................................................43 3.4. A Comunicao de colaboradores portadores de deficincias ............46

4. A COMUNICAO NO VERBAL ....................................................................48 5. O RUDO COMUNICACIONAL DENTRO DAS ORGANIZAES ...................58 5.1. 5.2. 5.2.1. 5.2.2. 5.2.3. 5.2.4. 5.2.5. Rudos na comunicao .......................................................................58 Os rudos no processo comunicativo ...................................................59 Filtragem ..............................................................................................60 Percepo seletiva ...............................................................................60 Sobrecarga de informao ...................................................................62 Defesa ..................................................................................................64 Linguagem ...........................................................................................65

5.2.5.1. Jargo ..................................................................................................65 5.2.5.2. Gria .....................................................................................................66 5.2.6. 5.2.7. Medo da comunicao .........................................................................66 Diferenas culturais ..............................................................................67

5.2.7.1. Barreiras Culturais ...............................................................................69 5.2.7.1.1. 5.2.7.1.2. Barreiras semnticas .................................................................69 Barreiras causadas pelas conotaes .......................................69

5.2.7.1.3. 5.2.7.1.4. 5.2.7.2. 5.2.7.2.1. 5.2.7.2.2. 5.3. 5.3.1.5.3.2. 5.3.3. 5.3.4.

Barreiras causadas pelas diferenas de entonao ..................70 Barreiras causadas pelas diferenas de percepo ..................70 Contexto Cultural .....................................................................70 Culturas de alto contexto ...........................................................71 Culturas de baixo contexto ........................................................71

Rdio-Peo .........................................................................................71 Definio ..............................................................................................72O surgimento da Rdio Peo nas empresas .......................................72 Atitudes dos gestores em relao Rdio Peo .................................73 A importncia da Rdio Peo nas empresas .......................................74

6. HOMENS X MULHERES NA COMUNICAO EMPRESARIAL ......................75 7. SOLUES PARA A COMUNICAO .............................................................77 7.1. 7.2. Comunicao escrita ...........................................................................82 Comunicao Oral ...............................................................................86

8. A IDENTIDADE DAS ORGANIZAES ............................................................91 8.1. 8.2. Cultura Organizacional ........................................................................91 Comportamento Organizacional ..........................................................92

CONSIDERAES FINAIS ................................................................................96 REFERNCIAS ...................................................................................................99 APNDICES ......................................................................................................102

14

INTRODUO

A comunicao evoluiu com o passar dos anos, assim como a tecnologia (Pimenta, p.17). No incio, era feita atravs de rudos e gestos. Contudo, inventou-se a escrita h mais de cinco mil anos, e desde ento tem se aperfeioado e aproximado as pessoas com mais eficcia e realismo.

D-se ento, a necessidade da clareza no contedo transmitido pelo emissor. O objetivo que o receptor decodifique a mensagem exatamente como o emissor teve a inteno de dissemin-la. Quando isso no ocorre, preciso avaliar qual foi a barreira que impediu o sucesso deste processo comunicativo.

O presente trabalho abordar a estrutura do processo comunicativo e citar os principais rudos, ou barreiras, que interferem na eficcia da comunicao, fazendo com que a retroao seja negativa, ou seja, mostrando ao emissor que sua mensagem no foi compreendida corretamente.

No primeiro captulo, o trabalho permitir que o leitor tenha conhecimentos sobre o que a comunicao empresarial. Permitir, tambm, que o leitor consiga definir as categorias de comunicao: autocomunicao, comunicao interpessoal, comunicao de grupo e comunicao de massa. De maneira igual, o leitor tambm ser capaz de definir a relevncia da comunicao, tanto interna como externa

Partindo deste pensamento, sero levantados os elementos da comunicao, que compem o processo comunicativo e suas direes.

Como mencionado no incio desta introduo, a comunicao foi evoluda com o ingresso da tecnologia. Para que o leitor consiga compreender tal evoluo, sero abordados, tambm, os canais de comunicao e a participao da tecnologia nas organizaes. Neste momento, o leitor poder visualizar como ferramentas como email, MSN, redes sociais, videoconferncia e intranet contriburam para a velocidade da informao e evoluo do processo comunicativo nas comunicaes.

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Com a crescente preocupao na integrao de pessoas com deficincia visual ou aditiva nas empresas, o processo comunicativo passa a contar com mais uma evoluo: os alfabetos criados para este pblico. O apreciador desta obra conhecer como o alfabeto Braille e Libras tm sido fundamentais para que a comunicao seja eficaz com os deficientes visuais e auditivos.

A obra tambm permitir que o leitor conhea as comunicaes verbais e no verbais, compreendendo que alm da fala e da escrita, os gestos, postura e expresses faciais tambm so elementos que compem a mensagem no processo comunicativo.

Entretanto, constatado que a mensagem passa por barreiras at o receptor. Como conseqncia, o entendimento do receptor muitas vezes no confere com a inteno do emissor. Esta obra, portanto, abordar os rudos na comunicao e exemplificar como filtragem, percepo seletiva, sobrecarga de informao, defesa,linguagem, cultura, medo de comunicao, rdio-peo e dificuldades na comunicao entre homens e mulheres podem interferir na eficcia do processo comunicativo.

Finalizando a obra, temas como Solues para a comunicao e identidade da empresa atravs da cultura e comportamento organizacionais sero expostos para permitir ao apreciador deste trabalho passe a ter um senso crtico sobre as melhorias possveis de serem feitas para que os impactos em falhas de comunicao sejam minimizados.

Alm do objetivo principal desse estudo, colocado como tema desse objeto de estudo, foram levantados outros pontos que devero ser analisados, pois se faro necessrios para o entendimento conclusivo do objetivo principal.

Os pontos levantados so:

Analisar a variao da qualidade na comunicao empresarial em

organizaes de grande, mdio, pequeno porte e multinacionais;

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Diagnosticar os principais erros e problemas causados pela falta ou

falha na comunicao; Elaborar possveis melhorias.

Este trabalho tem como funo levantar os principais rudos na comunicao empresarial e apresentar solues para que estes rudos sejam minimizados.

Pimenta (2009) declara que a comunicao, para os agrupamentos humanos, to importante quanto o sistema nervoso para o corpo.

A idia central exaltar a importncia de se manter um processo comunicativo sem mculas, para que a organizao alcance seus objetivos de forma mais rpida e eficaz.

Portanto, este trabalho tem o objetivo de enaltecer a capacidade mais antiga do ser humano (nesse contexto, aplicado a organizao), que a comunicao (Pimenta, p.17)

Megginson (1998) aponta alguns fatores como propulsores dos rudos dentro das organizaes, so eles:

Nveis organizacionais: cada departamento, cargo ou funo opera

como um filtro das informaes. Sendo assim, quanto mais membros houver nessa pirmide, maior ser o dano causado na mensagem;

Autoridade da administrao: existem dois lados nesse aspecto. O

primeiro, parte da administrao para os subordinados. Essa pode reter informaes

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substanciais por acreditar que no h necessidade de dissemin-la. E dos subordinados para com a administrao, por medo, represso ou no participao na tomada de decises;

Especializao: divide organizao, pois cada departamento, cargo ou

funo possui um campo de interesse, comportamento, forma de analisar fatos e vocabulrios. Isso dificulta a globalizao de idias.

Sobrecarga de informaes: ocorre quando prezada a quantidade de

informaes e no sua qualidade.

Para coletar os dados necessrios para anlise, ser entregue a 25 pessoas de empresas de grande, pequeno, mdio porte e multinacionais um questionrio, totalizando em 140 entrevistados. O mesmo ser enviado por e-mail e pessoalmente em diferentes empresas. No ser exigido um cargo mnimo para que o questionrio seja respondido. Importa somente que o entrevistado esteja diretamente ligado as funes administrativas ou operacionais da instituio.

As respostas sero sigilosas, sendo assim, no ser informado o nome do funcionrio, registro na organizao ou qualquer outra informao que possa identific-lo, a fim de que os dados coletados sejam fiis a situao vivida pelo colaborador.

Sendo assim, a metodologia ser:

- Aplicabilidade das referncias bibliogrficas; - Pesquisa de campo.

PROBLEMTICA: Na era da informao, como podemos definir a comunicao empresarial?

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2. A COMUNICAO NAS EMPRESAS

2.1

O que comunicao empresarial?Por comunicao dizem os socilogos Loomis e Beagle entendemos o processo pelo qual informao, decises e diretivas circulam em um sistema social, e as formas em que o conhecimento, as opinies e as atitudes so 1 formadas ou modificadas. (LOOMIS e BEAGLE apud BORDENAVE, 1983)

Para compreenso rigorosa e fiel do termo comunicao empresarial, reconhecida pela sigla CEMP, segue anlise do mesmo.

A palavra comunicao, originria do latim (communicatione), definida por tornar comum (PIMENTA, 2009, p.15). Sendo assim, o fenmeno da comunicao no entendido no momento em que se dissemina uma informao, mas quando compreendida por todos que a recebem. relevante saber tambm, que a comunicao pode ser: verbal (compreende a oralidade e a escrita) e no verbal2.

Note a representao abaixo:

Figura 1 Esquematizao do verbo comunicarCOMUNICAR = TORNAR COMUM = COMUNICAO

Fonte: TERCIOTTI, 2009, p.9

Comunicao o ato de compartilhar informaes entre duas ou mais pessoas, com a finalidade de persuadir ou de obter um entendimento comum a respeito de um assunto ou de uma situao. (TERCIOTTI, 2009, p.2)

1

LOOMIS, Charles e BEAGLE, J. Allan. Rural Sociology: the Strategy of Change. Prentice Hall, 1957. Vide captulo 4.

2

19

Segundo Dimbledy (1990), a comunicao pode ser dividida em quatro categorias, sendo elas: a) Autocomunicao comunicao consigo e para voc mesmo. Tambm conhecido como comunicao intrapessoal, o melhor

representante desta categoria com o pensamento. Reflexo de fatos para se chegar uma deciso ou interpretar uma ou mais situaes vivenciadas durante o dia. Tambm compreendida no momento em que o indivduo registra suas memrias (um dirio ou autobiografia, por exemplo), pensar sobre resolues de problemas e at mesmo, empresase nesta definio o conhecido pensar em voz alta; b) Comunicao interpessoal a comunicao entre pessoas. Caracterizada como interao entre duas. Esta pode ocorrer atravs de um contato telefnico, internet, face a face, entre outros. A principal caracterstica deste item diviso entre: verbal (fala, textos, etc) e no verbal (gestos, entonao, postura, entre outros); c) Comunicao de grupo a comunicao entre pessoas num grupo e entre um grupo e outro grupo. Este item tambm se divide em dois aspectos: pequenos e grandes grupos. Entenda-se por pequenos grupos aqueles que so constitudos por mais de duas pessoas. O ato comunicativo neste caso, tambm pode ocorrer face a face. Quanto aos grandes grupos, a principal diferena no est somente no nmero de participantes, mas nos constantes encontros que so promovidos e com vises diferenciadas dos pequenos grupos. d) Comunicao de massas a comunicao recebida ou utilizada por um grande nmero de pessoas. No possvel expressar em nmeros a quantidade de envolvidos nesta categoria, pois abrange muitas pessoas, muito alm dos grandes grupos. Como exemplo, aplica-se grandes concertos.

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Robbins (2007), por sua vez, destaca que a comunicao possui quatro funes na organizao: controle (mediante a hierarquia pr disposta pela instituio), motivao (transparncia de informaes mediante os colaboradores, emisso de retroao e contribuio para melhoria contnua), expresso emocional (relacionamento aproximado entre os colaboradores) e informacional (emisso de informaes que contribuem para tomada de decises).

Analisando o termo empresarial, entenda-se que diz respeito aquilo que se refere empresa. Isto posto, de conhecimento comum que uma empresa pode ser privada, pblica ou de economia mista e oferece produtos ou servios, a fim de obter lucro para manter-se no mercado. Portanto, uma empresa pode produzir bens (aquela que utiliza matrias-primas para compor um produto) ou prestadora de servios (que visa atender a necessidade especfica de terceiros).

Outro termo correlativo a comunicao nas empresas, comunicao organizacional. Schaun (2009) cita que IND3 baseia-se na emisso de mensagens a grupos4 pr-definidos. Sendo que essas mensagens podem ser disseminadas de forma voluntria e consciente, ou exatamente o contrrio a isto.

Entretanto, Peter Drucker5, citado por Caravantes (2007), como quem melhor conceitua a organizao, afirmando que uma organizao um grupo humano, composto por especialistas que trabalham em conjunto em uma atividade comum. (grifo nosso)

Portanto, comunicao empresarial (ou organizacional) a disseminao de informaes, atravs e para pessoas, dentro de uma instituio que visa atender seu pblico-alvo, que podem ser divididos em dois grupos, segundo Nicsio (2010):

3

IND, Nicolas. La Imagen corporativa. Madrid: Diaz dos Santos, 1992.

4

Robbins (2007, p.119) define grupo como dois ou mais indivduos, interdependentes e interativos, que se juntam visando obteno de um determinado objetivo. (grifo nosso)5

DRUCKER, Peter. A sociedade ps-capitalista. So Paulo: Pioneira, 1994.

21

a) Pblico externo: composto pela sociedade como um todo (polticos, consumidores e fomentadores de opinio etc.);

b) Pblico interno: composto pelos colaboradores da empresa (funcionrios, fornecedores, parceiros, gestores etc).

Waldir Fortes ainda mais abrangente quando identifica o pblico interno como[...] agrupamento espontneo, com ou sem continuidade fsica, perfeitamente identificvel, originria das pessoas e dos grupos ligados empresa por relaes funcionais oficializadas. (FORTES, 2003, p. 72).

Portanto, tambm se encontram-se nesse grupo: estagirios, trainees, consultorias, assessorias, empresas terceirizadas, entre outros.

Conclui-se ento que a organizao tem o papel incentivar e protagonizar a comunicao no cotidiano de seus stakeholders6, visando inseri-los nos

acontecimentos e envolv-los nos processos organizacionais. Assim, inicia-se um relacionamento contnuo e de credibilidade entre as partes envolvidas.

5.2.

A relevncia da comunicao

A comunicao, para os agrupamentos humanos, to importante quanto o sistema nervoso para o corpo. (PIMENTA, 2009, p.9)

Uma organizao formada essencialmente por mquinas, materiais para execuo de suas obrigaes e funes dirias, mveis, equipamentos eletrnicos e, sobretudo, constituda por pessoas. Este ltimo constituinte de uma empresa exige um diferencial de tratamento e cuidado consideravelmente complexo. Observando diversos temperamentos, personalidades, interesses e objetivos; todos os integrantes de uma organizao precisam envolver-se nos processos da empresa

6

Stakeholder So todos envolvidos para realizao de um servio ou confeco de um produto, dentro de uma organizao.

22

para que a compreenda e a faa conquistar as metas pr-estabelecidas, alcanando assim o objetivo empresarial.

Terciotti (RDIO CBN, 2010) afirma que a comunicao vista como uma parte estratgica das empresas. Sobretudo, afirma tambm que a maioria dos problemas que acontecem na parte interna ou externa, so problemas de comunicao empresarial. Portanto, uma comunicao m efetuada, pode at mesmo atingir o negcio da organizao.

Para Hohlfeldt (2007), a misso da comunicao socializar os indivduos, uma vez que o ser humano tem a necessidade bsica de viver em sociedade. Portanto, o ato comunicativo considerado como um fenmeno social.

Pimenta ainda cita queNas organizaes, possvel analisar a comunicao, como fenmeno de aspecto sociolgico, considerando a maneira como so formados os grupos, as lideranas, os boatos e, tambm, de uma perspectiva antropolgica, considerando a etnia e cultura que compe o clima interno. PIMENTA (2009, p. 82)

Para tanto, possvel compreender que cada indivduo, principalmente por possurem educao, cultura e comportamentos diferenciados, precisa relacionar-se. Bordenave (2002) apresenta a ideia de Mead7, citando que o ser humano somente uma pessoa por poder avaliar as atitudes de outros.A sociedade existe na comunicao e por meio da comunicao, porque atravs do uso de smbolos significativos que nos aprimoramos das atitudes de outros, assim como eles, por sua vez, se apropriam de nossas atitudes. (MEAD apud BORDENAVE, 1983)

Segundo Ether (ARTIGONAL, 2010), o homem sente a necessidade de comunicar-se desde a era paleoltica, onde as mensagens eram transmitidas atravs de sons, grunhidos e sinais de fumaa. Com o intuito de registrar suas mensagens, o homem desenhava nas paredes retratos de seu cotidiano. Com o passar das eras,7

MEAD, George Herbert. Mind, Self and Society. Chicago, University of Chicago Press, 1934.

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o ato comunicativo e os meios de comunicao evoluram de forma magnificente e atualizado velozmente, facilitando a interao entre membros de uma sociedade, instituio, entre outros agrupamentos humanos.

Sendo assim, Bordenave afirma que a comunicao entre os indivduos[...] Serve para que as pessoas se relacionem entre si, transformando-se mutuamente e a realidade que as rodeia. Sem a comunicao cada pessoa seria um mundo fechado em si mesmo. Pela comunicao as pessoas compartilham experincias, idias e sentimentos. Ao se relacionarem como seres interdependentes, influenciam-se mutuamente e, juntas, modificam a realidade onde esto inseridas. (ETHER apud BORDENAVE, 1983).

Isto posto, embasa-se que a comunicao empresarial, reflete diretamente nos negcios da empresa.

Deste modo, alm de motivar o colaborador, a comunicao empresarial tem outros objetivos principais, listados por Pimenta (2009) e so explanados por Nicsio (2010):

I. Criar e divulgar a imagem institucional da empresa: o intuito fazer com que colaboradores, sociedade e consumidores confiem na instituio atravs do produto (qualidade, durabilidade, preo, aspecto, etc) e relacionamento direto com o pblicoalvo (assistncia tcnica, promoo de eventos, participao ou promoo de programa de voluntariados, etc). Este feito d-se pelos Meios de Comunicao de Massas (MCMs).

II.

Adequar os trabalhadores a um mercado cada vez mais complexo,

instvel e competitivo: visa dilatar princpios morais positivos (tais como, responsabilidade, compromisso, cooperao, solidariedade, dedicao, etc) em seus colaboradores, afim de estimular a integrao entre a equipe e meios (sendo eles reunies, campanhas e trabalho em equipe) que favoream a comunicao interna, facilitando o alcance das metas estabelecidas. Para que estes aspectos sejam atingidos, preciso que haja um clima organizacional favorvel as mudanas, por meio de tolerando novas ideias e atitudes, possveis erros (uma vez que implementar algo novo na organizao, refere-se a um perodo de aprendizagem),

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incentivar e treinar trabalhos em equipe, estimular o desenvolvimento intelectual e o processo criativo, finalmente, estimular a propagao de novas ideias.

III.

Atender s demandas dos consumidores (por exemplo: Fale conosco;

SACs; 0800 etc.). Segundo Pimenta (2009), o relacionamento com o consumidor dse em dois planos:

- especfico: atendimento preferencial a cada consumidor, pois ele deve e precisa ser ouvido pela organizao para sua plena satisfao e direitos que lhe cabem, atendidos. Esta a razo pela qual surgiram os 0800, SACs (Servio de Atendimento ao Cliente), ouvidorias, Fale Conosco, entre outras ferramentas que estreitam o relacionamento entre empresa e consumidor;

- geral: execuo de pesquisas de mercado, com o objetivo de avaliar as novas demandas dos consumidores do setor em que a organizao se encontra. Trata-se de ouvir o que os consumidores tem a dizer a respeito da situao do produto ou servio oferecidos. Assim, possvel definir quais as reas carentes de melhoria, inovao e investimento.

IV.

Defender os interesses da empresa junto aos governos federal,

estadual e municipal e seus representantes (lobbies): Lobby, que traduzida para o portugus significa literalmente vestbulo, o representante de uma organizao que apresenta aos governos e polticos seus interesses. Ao contrrio do Brasil, que esta profisso equiparada a corrupo, nos Estados Unidos essa atividade regulamentada desde 1946. Facilitando, portanto o relacionamento entre as organizaes e os poderes pblicos.

V.

Encaminhar questes relacionadas a sindicatos, rgos de classe e

preservao do meio ambiente: para conquistar e manter o sucesso da organizao, a cada dia torna-se imprescindvel o respeito ao colaborador e ao meio ambiente. Portanto, as organizaes alm de fazer uso tecnologia para o crescimento sustentvel, necessrio que meios de comunicao de massa sejam utilizados para informar a sociedade as prticas desta organizao.

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Sendo assim, possvel compreender que seus objetivos envolvem o mundo corporativo, bem como o macro ambiente o qual a organizao est inserida.

Para que a mensagem que se pretende disseminar, seja de fato efetuada, preciso que os objetivos supracitados sejam conquistados medida que a informao divulgada, transformando-se ento, em conhecimento.

Outrossim, importante que a diferena entre informao e conhecimento sejam consideradas.

Pimenta (2009, p. 51-52), cita que a informao a compilao de observaes mensurveis e [...] exige mediao humana: anlise e consenso em relao ao significado. necessrio avaliao dos dados que foram recebidos para que exista a informao.

No que diz respeito a conhecimento, Pimenta (2009, p.52) relata que o conhecimento expressa forma ampla e integral as vrias dimenses da realidade. Isto posto, Takeuchi (2008) absolutamente especfico, quando relata que o conhecimento ainda pode ser dividido em:

Explcito: acessvel a qualquer indivduo que tenha acesso a fonte onde est alocado o conhecimento. Ex.: palavras, nmeros, planilhas, sons etc.

Tcito: de difcil compartilhamento, pois pertence somente ao indivduo. No est relacionado ou arquivado fisicamente. Portanto, ele torna-se detentor deste conhecimento. Saiba-se tambm que o conhecimento tcito pode ser dividido em: tcnico (resumi-se em knowhow8) e cognitiva (formado por crenas, ideiais, valores, emoes e modelos mentais existentes em cada indivduo).

8

Traduz-se: saber-como. Habilidades que pertencem somente ao indivduo que sabe como efetuar determinado procedimento, sem que tenha que consultar uma fonte para compreenso.

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Entenda-se que o conhecimento no explcito ou tcito. O conhecimento tanto explcito quanto tcito (TAKEUCHI, p. 20, 2008). Ambos complementam-se para o sucesso das organizaes.

Conclui-se, portanto, que as empresas devem investir nos processos comunicativos, para que ambos os conhecimentos existentes sejam disseminados.

1.2.1. Comunicao Interna preciso considerar que, antes de ser um empregado, o indivduo um ser humano, um cidado. Portanto, no pode ser visto apenas como algum que vai servir o cliente, ele busca interagir em virtude dos objetivos gerais da organizao. (KUNSCH, 2003, p. 155).

Segundo Schaun e Rizzo (2009) a comunicao dentro das organizaes surpreendentemente antiga, pois desde meados do sculo XX, se registrava a existncia de jornais internos em empresas internacionais.

Ao longo dos anos e dos acontecimentos mundiais, a comunicao interna passou a agregar novas funes, at mesmo estratgica, e entre elas destaca-se a responsabilidade de fortalecer seus vnculos com os colaboradores, disseminar a misso e esclarecer seus objetivos. Para isso, o colaborador o principal aliado da organizao. Deste modo, a comunicao precisa ser clara e fielmente difundida.

Caravantes (2007), apresenta a pesquisa que Elton Mayo (reconhecido como pai das relaes humanas) realizou entre as dcadas de 1920 e 1930, onde comprovou que o colaborador no se impe como indivduo, todavia comporta-se como participante de um grupo.

Em sua concluso, Caravantes afirma que[...] O desempenho aprimorado no podia ser atribudo aos intervalos para descanso, mas estavam conectados tanto ao esquema de remunerao quanto ao estilo de superviso adotado. Essa forma de pensar, o estilo das relaes humanas, enfatizava as relaes interpessoais, o ato de escutar atentamente, a comunicao, as habilidades sociais e humanas do supervisor lder [...]. (CARAVANTES 2007, p. 44) - grifo nosso.

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Portanto, nota-se que o colaborador precisa fazer parte das relaes empresariais para que se sinta motivado a cumprir suas obrigaes diretas, aumentar sua produtividade e interesse em exercer seu papel.

Paulo Nassar (2006) ressalta queEm um mundo cada vez mais rpido, competitivo, impessoal e desconfiado das mensagens dos gestores, no basta criar jornais, revistas internas, vdeos e intranets bem feitas e repetir exausto, o mantra do foco no cliente para os empregados. O momento, especialmente no relacionamento com os empregados, de examinar como anda a comunicao interpessoal dos gestores e de ouvir a prpria boca. (NASSAR, 2006, p. 21)

Em maio de 2009, a Revista Voc S/a apresentou dados que confirmam esta situao.

Aps pesquisa com mais de 1300 colaboradores, desde analistas at diretores, de diversas empresas do pas, pode-se concluir que 60% dos entrevistados no compreendem quais so suas metas no ambiente corporativo. Segundo Martha Magalhes (Revista Voc S/a, 11/05/09), este resultado surpreendeu muito, haja vista que os cargos mais altos tm conhecimento desta informao.

Por conseguinte, nota-se que um gestor que se comunica com eficcia, transmite a mensagem aos colaboradores, que executam a solicitao recebida e compreendem as justificativas da organizao para tais medidas.

1.2.2. Comunicao Externa

Conforme visto no item 1.1, a comunicao nas organizaes no visa s estabelecer um relacionamento entre os stakeholders internos, bem como os externos so de grande importncia.

Kotler (2008) afirma que as empresas procuram relacionar-se diretamente e com freqncia com seus consumidores e pblicos interessados. E para que isso

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seja feito, utiliza-se cada vez mais das disposies tecnolgicas, dentre elas, o grande destaque a internet.

Para se desenvolver um processo comunicativo eficaz, Kotler (2008), afirma que existem oito etapas que devem ser respeitadas, so elas:

Etapa 1 - Identificao do pblico-alvo: definio de compradores em potencial, pessoas que influenciam compras, compradores, pblicos particulares, em geral, etc. Muito importante para a empresa, uma vez que este que vai determinar as decises de o que a empresa deve dizer, como, quando, onde e para quem. Etapa 2 Determinao dos objetivos de comunicao: momento em que o profissional responsvel pelo marketing da empresa define o tipo de resposta que o pblico-alvo deve emitir. Dentre elas, relaciona-se a resposta cognitiva (relativo a conhecimento), afetiva (relativo ao sentimento) e comportamental (relativo ao comportamento). Observe-se que a retroao emitida pelo pblico-alvo, depende de seu relacionamento com o produto que lhe apresentado. Portanto, este um fator determinante ao se pensar na resposta que se pretende receber. Etapa 3 Desenvolvimento da mensagem: determinada a resposta esperada, necessrio que a mensagem a ser transmitida seja elaborada, obviamente, com fatores que proporcionem a concretizao de tal objetivo. Para tanto, preciso que se determine: o contedo da mensagem (que deve conter apelos racionais, emocionais ou morais), a estrutura da mensagem (preferir argumentos bilaterais para divulgao do produto), o formato da mensagem (a formatao propriamente dita, tal como: cor, texto, tom de voz, etc variveis determinadas pelo meio de comunicao escolhida para disseminao da mensagem), fonte da mensagem (escolha do comunicador, que deve possuir domnio do assunto, confiabilidade e simpatia, que nada mais do que a credibilidade que aspira); Etapa 4 Seleo dos canais de comunicao: para que a mensagem atraia o pblico a que se destina, necessrio que o canal de comunicao escolhido seja eficaz. Para tanto, papel do comunicador optar pela melhor forma que atingir este pblico. Haja vista que, existem dois tipos de canais para este feito, so eles:

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Canais de comunicao pessoais: consiste em uma comunicao vivenciada por duas ou mais pessoas de forma direta. Ex.: dilogo, exposio para uma plateia;

Canais de comunicao no-pessoais: disseminao da mensagem atravs da mdia (escrita, transmitida, de rede, eletrnica e expositiva), atmosferas (climas criados para atrair ao pblico-alvo. Ex: consultrios mdicos com a pintura em branco ou em tons pastis, demonstrando tranqilidade e limpeza) e eventos (acontecimentos, como feiras, workshops, que visam atingir diretamente os pblicosalvo). Etapa 5 Estabelecimento do oramento para comunicaes: dependo do setor em que da empresa e do ramo que est alocada, a porcentagem do gasto com propagandas pode ser consideravelmente grande ou no. Sendo assim, existem quatro mtodos para definio do oramento a ser empregado:

Mtodos dos recursos disponveis: definido pelo que a alta administrao julga adequado. Portanto, engessado anualmente, sendo praticamente descartada a possibilidade de promoes, pois considerada como um gasto e no como um investimento de alta importncia e retorno sobre vendas para a organizao;

Mtodos da porcentagem sobre as vendas: o investimento em promoes parte de uma porcentagem das vendas (em andamento ou previstas). Um ponto marcante, que os gastos vinculados a promoo esto ligados diretamente a quanto se vende ao invs de basear-se no retorno, para estimar novos investimentos.

Mtodos da paridade com a concorrncia: este mtodo caracteriza a igualdade promocional entre concorrentes. Ressaltando que para algumas empresas o investimento de capital pode ser maior;

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Mtodo de objetivos e tarefas: a administrao define quanto se vai investir em promoo atravs de metas

preestabelecidas. Etapa 6 Deciso sobre o mix de comunicao: o momento em que a organizao escolhe a melhor forma de iniciar o processo comunicativo. Para tanto, precisa-se decidir pela ferramenta profissional, que pode ser: propaganda (que pode atingir consumidores em potencial a longas distncias de forma eficiente), promoo de vendas (feita atravs de prmio, cupons, entre outros; beneficia a organizao uma vez que serve como um convite direto ao consumidor para conhecer mais a respeito do produto e fechamento do negcio rapidamente), relaes pblicas e publicidade (baseia-se em trs qualidades principais: alta credibilidade, conquista do pblico-alvo de maneira eficaz e dramatizao que torna o produto mais realista), marketing direto (contato direto com o consumidor atravs de mala direta, telemarketing ou marketing pela internet. Caracteriza-se pelo contato da empresa diretamente com o consumidor, proporcionando um tratamento diferenciado) e vendas pessoais (suas principais qualidades consistem em fazer com que vendedor e consumidor interajam, tornando o atendimento mais pessoal e atencioso).

Aps a escolha do meio pelo qual a empresa far sua divulgao, consideramse ainda os fatores para o estabelecimento do mix de comunicao, que se constitui atravs de: do entendimento das diferentes maneiras de abordar o mercado consumidor e as empresas, o balano entre as ferramentas promocionais que tem por meta atrair ao cliente e faz-lo compreender e aderir ao produto ou servio que lhe apresentado e adequao das ferramentas promocionais segundo o momento do ciclo de vida em que o produto de encaixa. Etapa 7 mensurao dos resultados: momento em que avalia-se a resposta enviada pelo pblico-alvo. Portanto, neste perodo, o profissional de comunicao busca informaes a respeito do que foi proposto e avalia se a mensagem codificada pela organizao produziu exatamente o resultado que lhe foi proposto.

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Etapa 8 administrao do processo de comunicao integrada de marketing: Kotler cita que a American Association of Advertising Agencies9 define a comunicao integrada de marketing como um[...] conceito de planejamento de comunicao de marketing que reconhece o valor agregado de um plano abrangente, capaz de avaliar os papis estratgicos de uma das disciplinas da comunicao [...] combinar essas disciplinas de modo que ofeream clareza, coerncia e impacto mximo nas comunicaes, por meio da integrao coesa das mensagens isolada. (KOTLER, 2008, p.344)

Para compreender pontualmente o que vem a ser a CIM (Comunicao Integrada de Marketing), declina-se as caractersticas apresentadas por Ogden, que so expostas de forma clara e objetiva:A CIM uma expanso de promoo (neste contexto, de comunicao) do mix de marketing. Ela essencialmente o reconhecimento da importncia de comunicar a mesma mensagem para os mercados-alvo. (OGDEN, 2008, p.3)

importante destacar que a comunicao da organizao, conforme citado no incio, abranger todo o pblico externo. Isto posto, compreenda-se tambm que as etapas citadas por Kotler podem e devem ser aplicadas para a divulgao de trabalhos relacionados a responsabilidade socioambientais, seu relacionamento com a comunidade, com a gesto poltica, fomentadores de opinio, etc.

Devido importncia de relacionarem-se de forma atraente e impactante, as organizaes fazem uso dos MCM (Meios de Comunicao de Massa) e IC (Indstria Cultural), que so definidas conforme segue:

Meios de Comunicao de Massa: so veculos de acesso comum a indivduos que estejam prximos ou a longas distncias. E que causam impacto sob a tica de cada receptor da mensagem que disseminada, podendo interferir na cultura local, costumes e tradies. Por esta razo, a informao precisa ser9

Associao Americana de Agncias de Publicidade (AAAA) foi fundada em 1917 e responsvel por cerca de 80 por cento da produo total de publicidade nos Estados Unidos da Amrica. (WIKIPEDIA, 2010)

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transmitida de forma prudente, afim de no agredir aos valores daqueles que a decodificaram. Exemplo: jornais, filmes, revistas, etc. (PIMENTA, 2009, p. 36); Indstria Cultural: formada por um conjunto de empresas cultura para a massa veiculado por meio dos MCM. (PIMENTA, 2009, p.36). Pimenta (2009) ainda cita que a produo de cultura relaciona-se com a indstria, pois algumas caractersticas latentes ligam-se diretamente com outros processos produtivos, que incluem: uso de mquinas para obteno do produto final,

compartilhamento de tarefas para obteno de objetivos, submisso do homem ao que a mquina pode ofertar, concorrncia e pesquisa de mercado, a fim de atrair maiores mercados. Exemplo: Warner Brothers, Organizaes Globo, entre outras.

Como agentes principais da comunicao organizacionais no Brasil Schaun e Rizzo (2009) apresentam as seguintes: ABRP (Associao Brasileira de Relaes Pblicas, a pioneira), a ABERJE (Associao Brasileira de Comunicao Empresarial), a ABRACOM (Associao Brasileira das Agncias de Comunicao), a ABRAPCORP (Associao Brasileira de Pesquisadores em Comunicao

Organizacional e Relaes Pblicas) e o CEACOM (Centro de Estudos De Avaliao e Mensurao em Comunicao e Marketing, da ECA-USP). Cada uma destas organizaes possuem caractersticas especiais que otimizam e estimulam a comunicao organizacional.

Kotler (2008) relaciona os meios utilizados pelas organizaes para relacionarem-se com os stakeholders externos. possvel notar que a maioria deles necessita da tecnologia para se efetivarem.

A seguir representao de plataformas de comunicao:

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Tabela 1 Plataformas comuns de comunicao.PROPAGANDA Anncios impressos eletrnicos Embalagens externas Filmes Manuais Brochuras Cartazes folhetos Catlogos e e PROMOO RELAES DE VENDAS PBLICAS Concursos, Kits para e jogos, bingos e imprensa sorteios Prmios e Palestras presentes Amostras Seminrios VENDAS PESSOAIS a Apresentaes de vendas Reunies vendas Programas incentivo MARKETING DIRETO Catlogos

de Malas diretas via correio de Telemarketing Compras eletrnicas Compras pela televiso Malas diretas via fax E-mails Correios de voz

Feiras setoriais Relatrios anuais Amostras Exposies Doaes Feiras setoriais

Demonstraes Patrocnios Publicaes Relaes com a comunidade Lobby Mdia corporativa Revista ou jornal da empresa Eventos

Reimpresses de Cupons anncios Reembolsos Outdoors parciais Financiamento Painis a juros baixos Displays nos pontos de Diverso compra Materiais Concesses de audiovisuais troca Smbolos e Programas de logotipos fidelizao Fitas de Vdeo Venda Casada

Fonte: Kotler, 2008, p.336. Adaptado pelos autores

Conclui-se com base na tabela exposta acima que, que as empresas possuem meios tanto tecnolgicos quantos mais simples para estar sempre em contato com seus pblicos. Outro fator ainda considervel, que no Brasil existem agncias que podem auxiliar as empresas no uso destas ferramentas.

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2.

O PROCESSO COMUNICATIVO E SUAS DIREES

Para que haja a comunicao necessrio que existam alguns elementoschave. A inexistncia de algum destes, compromete o ato comunicativo. Terciotti e Macarenco (2009) relacionam os seguintes elementos:

a) Emissor ou remetente: responsvel por elaborar (codificar) a mensagem. Evidencia-se que a ateno do receptor pode variar, dependendo da experincia ou autoridade atribuda ao emissor;

b) Receptor ou destinatrio: o pblico a que a mensagem se destina. responsvel por receber, decodificar e interpretar a mensagem enviada pelo emissor;

c) Mensagem: a essncia e razo da comunicao. constituda por um conjunto organizado de sinais (ou signos) pertencentes a um cdigo lingustico ou no.

d) Ambiente ou contexto: local ou situao em que o ato comunicativo ocorre. um elemento extralinguistico e decisivo no comportamento dos participantes;

e) Canal ou meio de comunicao: meio escolhido pelo emissor (para transmisso da mensagem) e consequentemente pelo receptor para emitir a retroao. O meio de comunicao pode ser oral, escrito, visual ou corporal e serve de suporte fsico para esse evento;

f) Cdigo: conjunto dos sinais (ou signos) lingusticos ou no, comuns ao emissor e receptor, e das regras de utilizao desse conjunto.

A seguir a esquematizao do processo de comunicao:

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Figura 2 Elementos envolvidos no processo de comunicao.

Ambiente

Rudo

Cdigo

Codificao da mensagem

Mensagem enviada

Decodificao da mensagem

Emissor

Canal de Comunicao Resposta, feedback ou retroao

Receptor

Rudo

Ambiente

Fonte: Terciotti, 2009, p.3. Adaptado pelos autores.

No esquema exposto acima fica ntida a funo de cada um dos componentes de uma comunicao. Contudo, preciso evidenciar que o rudo10 um elemento facultativo.

Para que se compreenda de forma mais pessoal o processo comunicativo, Bordenave (2002) exemplifica um encontro, entre duas pessoas que no se10

Uma falha no ato comunicativo, denominada rudo, pode ocorrer no momento da codificao, descodificao ou emisso da mensagem. Abordaremos profundamente o tema no captulo 5.

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conhecem, sob a mesma situao. Para este caso, pondera-se que cada uma das pessoas possui repertrios diferenciados, que so compostos por: experincias, conhecimentos, crenas, valores, atitudes, signos e habilidade comunicativa.

Cada um destes componentes influi na interpretao elaborada pelo indivduo. O que ir fazer com que ambos cheguem a um denominador comum justamente a troca de informaes e a utilizao do que se dir ser mais prximo do senso comum, os intitulados esteretipos, que far com que se forme um novo significado para o que ambos prossigam em comunicao.

No que diz respeito direo da comunicao nas organizaes, Robbins (2007) relata que a direo da mensagem emitida pode ser vertical ou horizontal. Ainda, a mensagem disseminada verticalmente, pode-se dividir entre descendente e ascendente. Observe abaixo:

Figura 3 - Comunicao vertical

Descendente

Ascendente

A mensagem parte da cpula com destino a base da organizao

A mensagem parte da base para a cpula. O objetivo fornecer feedback

Fonte: Robbins, 2007. Adaptado pelos autores.

A comunicao descendente:

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[...] usada por lderes de grupo e gerentes para designar metas, fornecer instrues de trabalho, informar subalternos sobre polticas e procedimentos, apontar problemas que precisam de ateno e oferecer retorno sobre desempenho. (ROBBINS, 2007, p.189).

Esta a direo de informaes mais utilizada, pois 97% das organizaes disseminam suas estratgias atravs dos lderes (Revista Voc S/a, 11/05/09, p.42).

Isto posto, a comunicao ascendente faz com que a retroao percorra exatamente o mesmo caminho que foi utilizado para disseminao da mensagem.

Pimenta (2009) observa que importante considerar o espao existente entre as extremidades por onde ocorrer a comunicao, pois se for muito amplo, a chance de ocorrerem rudos maior. Portanto, entende-se que quanto menor a distncia entre emissor e receptor, maior a probabilidade de se obter uma comunicao eficaz. Figura 4 A comunicao horizontal (lateral)

Comunicao entre membros de um mesmo grupo, grupos do mesmo nvel ou entre quaisquer pessoas de horizontalidade equivalente.

Fonte: Robbins, 2007. Adaptado pelos autores.

A comunicao horizontal (lateral)

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[...] compreende o fluxo de informaes entre os escritrios e departamentos e sees [...] responsvel pela coordenao e combinao das diversas posies e unidades, visando o trabalho em conjunto. (REGO, 1986, p.66).

Pimenta (2009) relata que as mensagens que circulam entre departamentos ou entre colegas do mesmo nvel hierrquico, precisam ser cada vez mais diligentes e organizadas, a fim que proporcionar melhor desempenho do processo comunicativo. Pimenta (2009) cita ainda que uma das dificuldades encontradas nas organizaes a reteno de informaes relevantes por determinados grupos, departamentos ou equipes. Fazendo com que o controle sobre outros grupos seja comprometido.

Caravantes (2007) cita que muitas organizaes tm adotado a forma de administrao plana, a fim de criar uma organizao mais arejada, leve e eficiente. Tal cultura elimina nveis (camadas) organizacionais, aproximando cada vez mais os nveis mais altos da organizao aos inferiores, que neste contexto compreendido como downsizing11. Caravantes (2007) ainda afirma que este procedimento faz com que a comunicao dentro do ambiente empresarial seja ampliada de forma considervel, possibilitando um desenvolvimento sobremodo eficaz entre grupos e para com a prpria organizao de forma generalizada.

Fato recente que comprova tal afirmao de Caravantes, o resultado da pesquisa realizada pela revista Voc S/a | Exame - 150 Melhores Empresas para Voc Trabalhar de 2010. A empresa Whirlpool, campe deste ano, tem como um dos pontos positivos identificados pela revista, a comunicao acessvel a todos os nveis. importante evidenciar que a nota final (ndice de felicidade no trabalho IFT) da empresa foi de 87, 2 numa escala de 0 a 100. Caravantes (2007) ainda relata a respeito das funes de linha e de staff12, que se conceituam basicamente como:

11

Em portugus, significa achatamento. Em portugus refere-se a pessoal.

12

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Funes de Linha: so tradicionalmente definidas como aquelas que esto na cadeia de comando direto, com responsabilidade especfica pela realizao das metas da organizao. (CARAVANTES, 2007, p. 249 e 250); Funes de staff: so postos fora da cadeia de comando direto que tm natureza consultiva e de apoio, principalmente. (CARAVANTES, 2007, p. 250)

Observe a seguir a exemplificao do funcionamento das funes de linha e se staff: Figura 5 Funes de linha e de staff.

Fonte: CARAVANTES, p. 250. Adaptado pelos autores.

Essas duas funes, antes aplicadas de forma relevante nas organizaes, vm perdendo seu espao com o achatamento da cpula (eliminao das camadas organizacionais). Neste nterim, Caravantes (2007) relata que os antes gerentes de linha (no esquema acima representados pelos chefes de diviso) vm exercendo tambm a funo do gerente de staff (representado no esquema pelo assistente especial e consultor jurdico). Portanto, adquirindo maior fora e liberdade para tomada de decises.

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Portanto, a direo das mensagens, sua fluidez e retroao, so fatores dignos de anlise e ateno, pois certamente destacaro aspectos positivos e negativos dentro da empresa. Para que se saiba qual ocorrer, necessrio avaliar a situao em que se encontra a comunicao interna e externa.

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3.

OS CANAIS DE COMUNICAO E A PARTICIPAO DA TECNOLOGIA NAS ORGANIZAES

Em plena Era da informao, as organizaes no podem restringir-se a fatos ocorridos no passado ou em experincias vivenciadas somente no presente para sua sobrevivncia. Chiavenato (2004) esclarece que necessrio o constante renovo e atualizao do conhecimento, obteno de tecnologia e uma base slida e estruturada de informao e comunicao interna. Para que essa comunicao seja eficaz, torna-se indispensvel a disseminao das informaes por parte de todos os colaboradores da organizao, seja ele membro da cpula ou da base. O conhecimento precisa partir e cativar todas as extremidades da pirmide.

Para que isto seja efetuado, necessrio que a organizao utilize meios (canais) de comunicao formais para que no ocorram rudos e nem que mensagens indevidas circulem.

Pimenta (2009) relata que os canais ou veculos so recursos empregados pela organizao para que ocorra o ato comunicativo. Pimenta (2009) ainda relaciona os mais usados, segundo a percepo de Torquato13:Visuais a) Escritos: instrues e ordens escritas; circulares; cartas pessoais; manuais; quadro de avisos; boletins; panfletos; jornais e revistas; relatrios de atividades; formulrios; fax; eletrnicos: e-mail. b) pictogrficos: pinturas; fotografias;13

TORQUATO, Gaudncio. Comunicao empresarial/ comunicao institucional. So Paulo: Summus. 1996

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c)

d)

desenhos; diagramas; mapas. escritos-pictogrficos: cartazes; filmes mudos com legenda; grficos; diplomas e certificados. simblicos: luzes; bandeiras e flmulas; insgnias.

Auditivos a) diretos conversas; entrevistas; reunies; conferncias. b) indiretos telefone; rdio; intercomunicadores automticos; auto-falantes. c) simblicos sirenas; apitos e buzinas; sinos; outros sinais. Audiovisuais filmes; demonstraes; vdeo; videoconferncia; videofone (duas pessoas). (TARQUATO apud PIMENTA, 2009, p. 94 e 95)

Todos os itens relacionados acima so facilmente encontrados nas empresas e possuem grande utilidade em seus procedimentos rotineiros.

3.1. A importncia da internet no ambiente corporativo

Um elemento que surgiu no s para contribuir, mas para tornar-se membro inseparvel do mundo corporativo, foi a internet (considerada a inveno do sculo). Segundo dados do site Wikipedia (2010), a internet foi originada nos Estados Unidos da Amrica, aps o lanamento do Sputnik (primeiro satlite na rbita da Terra) pela Rssia, a nao norte americana pretendia alcanar a liderana mundial. Para este fim, nasceu a ARPA (Advanced Research Projects Agency). Esta agncia

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protagonizou a evoluo do projeto APARNET, que posteriormente foi nomeada Ethernet. Em maro de 1989, Tim Berners-Lee apresentou a primeira proposta do domnio WWW (World Wide Web), que foi inserida em dezembro de 1990. Desde ento, a comunicao e o relacionamento entre empresas foi revolucionada e a internet tornou-se a principal fundamentadora da era digital.

Sendo assim, praticamente impossvel imaginar o mundo sem a participao da internet. Uma vez que ela a responsvel por conectar pessoas nos lugares mais distantes e em tempo real com inquestionvel eficcia.

Em um ambiente cada dia mais globalizado, vital que as empresas estejam atualizadas rapidamente, que decises assertivas sejam tomadas, respostas recebidas e informaes divulgadas com o objetivo de gerar o conhecimento.

Sandra Terciotti, em entrevista rdio CBN, em 26 de abril de 2010, afirma que com o avano das TICs (Tecnologia da Informao e Comunicao), os colaboradores precisam comunicar-se cada vez mais. Por esta razo, leem, escrevem e falam mais do que no passado, tanto na vida pessoal quanto empresarial.

3.2.

O relacionamento das organizaes interna e externamente com o

auxlio da tecnologia e da internet

necessrio ter cincia de que uma organizao no obtm sucesso pleno se relacionar-se somente com o mundo externo. preciso ter controle e administrar o ambiente interno. E nele encontram-se os membros de toda e qualquer posio que faz com que a organizao atinja seus objetivos, trace metas e estratgias.

Partindo deste conceito, podemos dividir a influncia da tecnologia nas organizaes em duas principais atuaes:

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1. Sistemas de informaes de RH:[...] um sistema planejado para colher, processar, armazenar e disseminar informaes a respeito dos recursos humanos de modo a permitir a tomada de decises eficazes pelos gerentes envolvidos. (CHIAVENATO, 2004, p. 559)

Esses sistemas constituem a base de dados para o RH. Nele encontra-se a carga horria de cada colaborador, valor do salrio, registros de ponto, frias e todos os outros fatores que compem a vida do colaborador na organizao.

2.

Meios de relacionamento com o colaborador, entre colaboradores e

com a sociedade: algumas ferramentas antes utilizadas somente na vida pessoal dos membros da instituio, a cada dia mais fazem parte do mundo corporativo com considervel adaptao, facilidade e relevncia. Terciotti (2009) elenca algumas dessas ferramentas, so elas:

- E-mails: indispensvel em qualquer ramo de atividade e tamanho ou tipo de empresa. Yuri (2006, p.26) afirma que hoje senso comum que o e-mail se tornou a principal ferramenta de comunicao no ambiente corporativo, j superando o telefone. Pois agiliza a disseminao de informaes, vlido como qualquer outro documento assinado, armazena dados por tempo indeterminado, entre outros aspectos de garantia, segurana e facilidade de acesso;

- MSN e Skype: adaptado para uma verso corporativa, a fim de evitar maiores transtornos. Permite a comunicao em tempo real com nmero ilimitado de pessoas ao mesmo tempo. Tambm possvel adicionar mais de um participante por janela de dilogo. Apesar de ser um meio muito utilizado, no o mais seguro, uma vez que informaes confidenciais podem ser facilmente transmitidas para a concorrncia, mdia ou qualquer outra pessoa que faa o uso indevido destas;

- Redes sociais (Orkut, Facebook, Twitter, entre outros): principalmente no Brasil, esse meio de comunicao impactou grande parte da populao. Ao se inserir nessas redes, as corporaes tm por objetivo captar recursos humanos, pois

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proporciona relacionamentos e facilidade para conhecer o perfil do colaborador, seus hbitos, interesses e conduta;

- Videoconferncia (por satlites), teleconferncia (via linha telefnica ou conexo com a internet) e webconferncia (por computador): Permite o dilogo rico e com vrios colaboradores ao mesmo tempo. utilizada a cada dia com mais freqncia, pois aproxima equipes localizadas em qualquer parte do mundo, facilitando o desenvolvimento de projetos, treinamentos, cursos, reunies etc. Para que ocorra essa interao, basta a disponibilidade de um computador, conexo com a internet e/ou um aparelho e linha telefnica.

- Intranet: elemento presente nas organizaes como ferramenta para contato direto, sem dificuldades e de comunicao contnua com o colaborador. Nela possvel encontrar a situao da empresa no mercado, notcias a respeito do nicho de mercado a qual est inserida, novidades internas (mudana de diretoria, comunicados oficiais), acesso a bancos, histria da empresa, misso, viso, valores etc.

Observando os itens supracitados, nota-se com facilidade que a organizao tem meios seguros e eficazes para manter um relacionamento contnuo, comparando-se com a Revoluo Industrial, perodo em que os membros da base da pirmide no conheciam seus dirigentes, muito menos seus objetivos.

Sendo assim, perceptvel que o desenvolvimento da tecnologia e evoluo, principalmente da informtica, est diretamente relacionada com o crescimento e sucesso das organizaes. Uma vez que cada novidade lanada no mercado absorvida e adaptada pelo meio corporativo, a fim de estreitar o relacionamento com todos os integrantes da organizao. Ainda que alguma instituio retarde-se a adequar seus meios de comunicao, em dado momento seus gestores perceberam a necessidade de atualiz-la. Haja vista que, os clientes tambm possuem acesso a inovaes tecnolgicas e exigem que o produto ou servio adquirido tenha tal adequao e inovao constante.

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Portanto, a organizao que no se adapta, facilmente classificada como obsoleta e, consequentemente, esquecida no mercado.

3.3.

A Comunicao de colaboradores portadores de deficincias

Existe tambm a preocupao com os colaboradores que possuem necessidades especiais, principalmente deficientes visuais e auditivos. Por esta razo, as empresas tambm buscam adaptar-se a esses colaboradores para que sejam compreendidas por eles e tambm os compreenda de forma eficiente.

Um dos meios de comunicar-se com estes trabalhadores utilizando os alfabetos criados para uma maior interao, conforme segue abaixo: Figura 6 Alfabeto Braille.

Fonte: Portal So Francisco, 2010.

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Figura 7 Alfabeto de Libras.

Fonte: Dicionrio Libras, 2010.

Sendo assim, fica claro que as organizaes precisam preocupar-se com todas as necessidades de seus pblicos, adaptando sua mensagem aos canais e cdigos cabveis para que o que o sucesso pretendido seja alcanado.

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4. A COMUNICAO NO VERBAL

O corpo tem uma linguagem que, embora seja muda, to significante que expressa mais do que as palavras. (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p.189)

Robbins (2007) afirma que a comunicao no verbal (CNV) um elemento essencial na disseminao de mensagens face a face. o momento em que as emoes so comunicadas sem palavras, antes de serem formuladas na linguagem oral. (PIMENTA, 2009, p. 200)

Terciotti (2009) afirma que a comunicao no verbal faz com que o emissor da mensagem conhea a si mesmo de forma coerente e lhe permite analisar tambm o receptor, uma vez que o corpo responde instantaneamente aquilo que lhe proposto, seja em expresses atravs de cdigos ou corporal. Todavia, possvel adaptar o corpo, transformando as reaes antes inesperadas, naturais em habilidades. importante que os administradores, lderes ou comunicadores como um todo, saibam dominar as respostas emitidas pela CNV, a fim de enriquecer a mensagem que transmitida ou no enviar qualquer resposta que possa embaraar o processo comunicativo. Terciotti e Macarenco discorrem a respeito de um caso de importncia do conhecimento dos sinais no verbais de comunicao (TERCIOTTI e

MACARENCO, 2009, p. 190), veja abaixo:Ray Birdwhistell, professor da Universidade da Pensilvnia, em 1970, concluiu por meio dos seus estudos que a relevncia das palavras em uma interao entre pessoas apenas indireta, pois grande parte da comunicao se processa em um nvel abaixo da conscincia. Segundo esse autor, apenas 35% do significado social de uma conversa corresponde s palavras pronunciadas, os outros 65% corresponderiam aos sinais de comunicao no verbal. Birdwhistell computou que cada indivduo emprega somente 12 minutos por dia de comunicao por meio de palavras, tornando assim o nvel de importncia dos sinais no verbais to alto que um observador com grande prtica na interpretao de sinais no verbais poderia descobrir os gestos que acompanhavam a fala de determinada pessoa somente a partir de sua voz. (TERCIOTTI e MARARENCO, 2009, p. 190)

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Para que se domine a CNV, necessrio conhecer e interpretar de maneira correta as formas de comunicao no verbais existentes. Terciotti e Macarenco apontam as seguintes:1. Cinsica (expresso facial, olhar (oculsia), postura e gestos). 2. Paralinguagem. 3. Aparncia fsica. 4. Proxmica (distncias interpessoais). 5. Tacsica (toque, autotoques). 6. Cronmica (percepo do tempo e a reao a ele). [...] (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 190 e 191)

A seguir a explicao detalhada de cada um dos itens anteriormente dispostos, segundo as autoras mencionadas: Cinsica: a parte da semitica14 que estuda os movimentos

1.

corporais como sinais no verbais de comunicao. (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 191)

Expresses faciais: revelam as emoes dos participantes da comunicao, sendo que elas podem variar das mais diversas formas. A face pode revelar aprovao, concordncia, interesse, apreo ou exatamente o oposto destas situaes. Tais como desaprovao, rejeio, abnegao, raiva, nojo etc. As mais diversas emoes humanas poder ser visualmente transmitidas por meio das contraes dos msculos da face. (PIMENTA, 2009, p. 201)

Postura ou posicionamento do corpo: so movimentos voluntrios ou involuntrios do corpo que servem para auxiliar a mensagem que transmitida verbalmente ou simplesmente expressa a situao em que o indivduo se encontra. A expresso corporal pode indicar insegurana, nervosismo ou at mesmo conforto e tranquilidade. Terciotti e Macarenco (2009) afirmam que a postura pode ser dividida entre: congruente (indica empatia e disposio verbal) e incongruente (desacordo, indiferena, falta de14

Semitica a cincia que estuda qualquer sistema de signos (imagens, gestos, vesturio, ritos, costumes, sons etc.). (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 191)

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afinidade). Pimenta (2009) destaca que atravs da postura, podemos identificar caractersticas do indivduo em questo. Esta avaliao pode responder positiva ou negativamente ao observador. Tudo depende do ambiente em que o indivduo est e a mensagem que est transmitindo.

Gestos:So formas e movimentos com as mos que, frequentemente, acompanham o discurso para auxiliar a expresso de quem fala e a compreenso de quem ouve. (PIMENTA, 2009, p. 201)

A maioria da vezes, os gestos so emitidos pelo emissor de maneira involuntria. Entretanto, conforme visto acima, agregam considervel valor ao que o emissor diz, pois possibilita que a comunicao seja executada de forma eficaz.

Veja abaixo uma tabela que relaciona os gestos mais comuns e seus significados, segundo Terciotti: Tabela 2 Os gestos mais comuns e seus significados. Gestos Ausncia de gesticulao Ausncia de contato fsico Autoagresso Bocejo Significados Comunicao desprazerosa Falta de identificao/Submisso/Timidez Tenso/Baixa autoestima Desinteresse/Sono

Braos cruzados na frente do corpo Autodefesa Cabea inclinada para um dos lados Afinidade/Timidez/Seduo Cabea e peito erguidos Coar a cabea Corpo em direo oposta ao olhar Continua... Dominao/Segurana Dvida/Insegurana Desinteresse/Vontade de se evadir

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Gestos Corpo inclinado para frente Corpo inclinado para trs Cumprimentar abaixando a cabea As duas mos atrs da cabea Esfregar o nariz Forte aperto de mo Fraco aperto de mo Homem alisando barba ou orelha Imitao dos gestos do interlocutor Lbios presos entre os dentes

Significados Aceitao/Interesse/Desinibio Desinteresse/Rejeio Respeito/Submisso Dominao/Superioridade Desaprovao Franqueza/Interesse/Vigor psicolgico Desinteresse/Medo/Timidez Interesse/Seduo Identificao Ansiedade/Falta de vontade de falar fsico e

Manipulao contnua de objetos Ansiedade (canetas, chaveiros, anis, etc.) Mos cruzadas atrs do corpo, com Autoconfiana o queixo para cima Mostrar as palmas das mos Mulher alisando os cabelos Olhar fixo Olhar para baixo Olhar para cima Palmas juntas, com apontados para cima Rejeio visual Rigidez corporal os dedos Carncia/Concondncia Carncia/Seduo Ameaa/Interesse/Ironia/Tristeza Insegurana/Submisso/Vergonha/Timidez Intensa atividade intelectual Autoconfiana/Intensa atividade intelectual Comunicao desprazerosa Comunicao desprazerosa

Sentar-se na beirada da cadeira Vontade de se levantar e de se evadir o (com ou sem a bolsa no colo) mais rpido possvel Sobrancelhas levantadas Espanto/Supresa

Fonte: Terciotti, 2009, p.192 e 193. Adaptado pelos autores.

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Importante mencionar que a leitura destes comportamentos dever ser feita atravs de um contexto e da situao do momento, como forma de interpretar uma comunicao entre gestos.

Posio da cabea: item que compe a comunicao gestual. Dependendo de como articulada, emite diversas informaes. Dentre elas concordncia, discordncia, interesse, dvida, indiferena etc. Sendo assim, a maneira como a cabea movimentada, pode encorajar ou no, a continuar a linha de raciocnio desenvolvida. (PIMENTA, 2009, p. 201)

Oculsia: o ato comunicativo que se d atravs do olhar. Um meio respeitado e compreendido pela maioria das pessoas, que acreditam que uma conversa olhos nos olhos proporciona informaes mais apuradas. Contudo, algumas pessoas usam o domnio de olhar como tcnica de persuaso para dizer as mentiras mais atrozes. (PIMENTA, 2009, p.200).No toa, portanto, que os olhos so chamados janelas da alma, pois alm de favorecerem a interao entre as pessoas, expressam diferentes sentimentos, tais como alegria, raiva, tristeza etc. (TERCIOTTI, 2009, p.193)

Segundo Pimenta (2009), a oculsia pode facilitar ainda, o relacionamento entre pessoas que no se conhecem profundamente, viabilizando o transcorrer da conversa atravs das expresses emitidas.

2. Paralinguagem: compreende as caractersticas da comunicao vocal.A paralingustica descreve os aspectos no-verbais da comunicao, que englobam o tom de voz, o ritmo da fala, as pontuaes e outras caractersticas que vo alm das palavras faladas. (ROBBINS, 2007, p. 194)

Em outras palavras, como se fala. No somente a mensagem que se dissemina, mas a forma como transmitida. Terciotti (2009) relata que a voz pode informar caractersticas do interlocutor, tais como: idade, gnero, origem etc. A autora tambm destaca que s vezes o silncio um meio de comunicao to importante quanto a voz.

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J para Bordenave (2002), a paralinguagem vai alm das expresses vocais, compreendendo tambm os cacoetes - no verdade, sabe, veja bem, no , est me entendendo, entendeu, compreendeu, cara, quer dizer, viu, n, etc. (BORDENAVE, 2002, p.28). Para o autor, este um meio do emissor da mensagem pensar para formular a prxima sentena. Bordenave (2002) ainda lista as qualidades vocais elencadas por Flvio Di Giorgio15:1) mbito do tom, isto , extenso, hic et nunc que conferimos altura dos sons; 2) controle do tom; 3) ressonncia (voz marcada, grossa, ou meramente delineada); 4) controle dos lbios; 5) articulao (tenso maior ou menor dos msculos do ressoador bucal); 6) controle da glote. Sendo todas elas significativas de empatia, distncia, cumplicidade, disponibilidade. (DI GIORGIO apud BORDENAVE, 1982)16

Assim sendo, a paralinguagem um complemento fundamental para a disseminao de informaes pessoalmente. um complemento que enriquece o ato comunicativo, fazendo com que a mensagem tenha maior intensidade e prenda a ateno daqueles que a recebem. Aparncia fsica: a primeira mensagem no verbal passada na

3.

comunicao face a face. (Terciotti, 2009, p.194)

Compreende a forma como o indivduo de apresenta perante a sociedade. Este aspecto abrange todos os componentes de apresentao, pois reflete personalidade, caractersticas, como o indivduo quer ser visto pelos integrantes do grupo ao qual est inserido etc. Dentre os integrantes do quesito aparncia, encontra-se: roupas e acessrios, cabelo, unhas e at mesmo caractersticas do corpo. A aparncia fsica revela quem o indivduo atravs de detalhes relevantes. Para Terciotti (2009), importante destacar que, dentro das organizaes, preciso15

Di Giorgio, Flvio. Linguagem e comunicao. Curso de Comunicao Social para Bispos. So Paulo, fev. 1970 (mimeo.).16

Expresso de origem latina que significa Aqui e agora, imediatamente. (ADVOGADO.NET, 2010)

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que haja determinado domnio e senso comum para que a aparncia no cause transtornos ou algum tipo de sobressalto entre aqueles que observam. Por exemplo, no seria agradvel se vssemos um cozinheiro preparando uma refeio sem uma proteo para os cabelos ou um cirurgio efetuando procedimentos de rotina sem luvas. J no ambiente corporativo, no de bom tom que mulheres trabalhem com decotes exorbitantes ou homens freqentem o local de trabalho de camisetas regatas. Por mais que estes tipos de vestimentas caracterizem a preferncia por aqueles que fazem uso, indispensvel que a imagem transmitida no cause incmodos aos seus receptores.A vestimenta to importante que em instituies: hospitais, empresas, escolas, foras armadas etc., o uso de uniformes tem a funo de facilitar a identificao de quem os usa (mdico, bombeiro, aluno, faxineiro, soldado, general etc.), seu status e os valores associados funo que desempenha. (PIMENTA, 2009, p.203)

Conclui-se que o indivduo revela-se, mesmo que sem inteno direta, atravs do que veste, cala, como corta os cabelos etc. Ralph Waldo Emerson (1803-1882) diz a seguinte afirmao: Aquilo que voc , fala to alto que eu no consigo ouvir o que voc me diz. (MATOS, 2009, p.53)

Portanto, necessrio utilizar-se de compreenso por parte dos que os observam, interpretao correta (sem preconceitos infundados), sobretudo, de bom senso aplicado ao ambiente por parte do interlocutor. Assim, a possibilidade de ocorrem transtornos (neste sentido) no cotidiano da organizao, remota, uma vez que todos atuam em concordncia.

4.

Proxmica: trata-se da distncia existente entre os envolvidos no

processo comunicativo. Segundo Terciotti (2009), a comunicao proxmica dividese em: Sociofulgal: [...] disposio espacial dos corpos que rejeita a interatividade [...]. (TERCIOTTI, 2009, p.195). Portanto, configura-se por mais de duas pessoas ocupando o mesmo ambiente, contudo evitando maior e melhor proximidade, devido ao alinhamento em que se encontram;

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Sociopetal: [...] disposio espacial dos corpos que propicia a interatividade [...] (TERCIOTTI, 2009, p.195). Oposta a proximidade sociofulgal, permite que haja intercmbio entre os participantes de determinado ncleo.

De acordo com Pimenta (2009), a proximidade pode facilitar a avaliao para identificar se h ou no algum relacionamento entre os indivduos, caso haja, em qual espcie se encaixa. Dentro deste mesmo aspecto, a autora destaca que toda pessoa tem um territrio prprio que s ser compartilhado com outros com sua concordncia. (PIMENTA, 2009, p.203)

Quanto disposio do indivduo, Pimenta (2009), destaca que ainda h o item orientao, que se trata da maneira como os interlocutores posicionam-se frente um ao outro.Dependendo de como o corpo direcionado, pode revelar a disponibilidade ou interesse em interagir com o interlocutor. Colocar-se frente a frente demonstra uma abertura, porque facilita contato verbal, visual e at o toque. J dar as costas para algum revela a falta de empenho para estabelecer contato. Por princpio, gerada uma situao que dificulta a compreenso e a troca de mensagens. (PIMENTA, 2009, p.203)

Conclui-se ento, que para interagir com os indivduos, o comunicador precisa avaliar seu posicionamento em relao queles que o ouvem, a fim de evitar que ocorram rudos ou que se gere um bloqueio, oriundo de uma m interpretao da disposio apresentadas.

5.

Tacsica: um artifcio da comunicao no verbal que se d atravs

do toque entre interlocutor e os participantes do ato comunicativo ou o autotoque. Terciotti (2009, p.195) afirma que este meio de expresso escolhido pelos interlocutores, pois evidenciam os mais variados sentimentos e emoes, tais como afeto, atrao, identificao, desejo de persuaso e/ou de seduo. Pimenta (2009, p. 201), ratifica afirmando que o toque pode revelar o grau de intimidade e o tipo de relao estabelecida entre duas pessoas.

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No que tange o autotoque, entenda-se que o interlocutor pode demonstrar a tenso interna e baixa autoestima (TERCIOTTI, 2009, p.195). Dependendo da situao em que ele se encontra (um entrevista de emprego ou uma palestra para um grande pblico, por exemplo), pode ser mal interpretado por seu receptor, causando desconforto, descrdito e consequentemente, o processo comunicativo sofrer falhas.

Pimenta destaca queNo trabalho, em razo da preponderncia do carter profissional nas relaes, o toque mais raro, em geral, circunscrito s mos, braos e ombros, tem como objetivo chamar ou direcionar a ateno de nossos interlocutores. possvel observar dois tipos de toques ritualsticos: apertar as mos e o controvertido tapinha nas costas. O primeiro simboliza uma predisposio a proximidade e/ou a negociao. O segundo, pode indicar cumplicidade. (PIMENTA, 2009, p.202)

Outro fator relevante [...] que a tacsica ou a comunicao ttil est relacionada cultura dos comunicadores. H culturas que, diferentemente da nossa, no veem com bons olhos esse tipo de comunicao no verbal. (PIMENTA, 2009, p.195)

Ressalta-se que a comunicao tacsica pode aproximar ou afastar indivduos na organizao ou no meio em que se relacionarem. Tudo depende de como ela ocorre, o grau de relacionamento entre os comunicantes e o objetivo

(subliminarmente ou no) determinado, ou seja, a retroao idealizada pelo emissor da mensagem. Cronmica: a forma de comunicao no verbal que analisa as

6.

mensagens no verbais derivadas da percepo do tempo e da reao a ele. (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p.195)

Conforme Terciotti e Macarenco (2009), a comunicao cronmica racionada entre:

Monocrnica: refere-se ao indivduo que prioriza que todas as tarefas sejam realizadas dentro do prazo estabelecido, rigorosamente;

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Policrnica: caracterstica de indivduos que desempenham suas tarefas de forma menos criteriosa, no que diz respeito ao prazo limite para entrega. Resumidamente, refere-se forma como cada colaborador compreende o tempo que possui para execuo de suas atividades durante o cotidiano e como o administra, relevando imprevistos, intempries e a prioridade que conferida ao procedimento, segundo sua tica. Apresentados os aspectos e caractersticas acima, possvel perceber que a comunicao no verbal infere sobre a riqueza da informao disseminada, podendo produzir como resposta uma comunicao eficaz ou afetada por rudos.A construo de conhecimentos tericos sobre a comunicao no verbal e a habilidade de enviar ou receber sinais no verbais esto estreitamente relacionadas atuao profissional do indivduo na sociedade contempornea. Da a importncia de saber interpret-los adequadamente. (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p.189)

Dentro das organizaes, preciso que lderes tenham conhecimento e saibam se portar diante de sua equipe. Pois os sinais emitidos por ele podem fazer com que o resultado que almejado no seja atingido, prejudicando, portanto o planejamento estabelecido. indispensvel o domnio sobre as formas de comunicao no verbal (cinsica, paralinguagem, aparncia fsica, proxmica, tacsica e cronmica), pois atravs destas os lderes podem atrair maior interesse de suas equipes, estimulando o processo comunicativo, disseminao de informaes e relacionamento mtuo, a fim de aprimorar as atividades desempenhadas no cotidiano, proporcionando a obteno e at mesmo superao das metas dispostas.

Isto deve-se a forma como o pblico alvo alcanado pela mensagem. A entonao, por exemplo, pode estimular que determinado grupo continue a participar de uma reunio ou causar sonolncia. Portanto, os comunicadores precisam dominar suas expresses corporais, objetivando uma comunicao totalmente eficaz.

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5. O RUDO COMUNICACIONAL DENTRO DAS ORGANIZAES

8.3.

Rudos na comunicao

Conforme exposto no captulo 2, o processo comunicativo composto por emissor, receptor, mensagem, ambiente, canal e cdigo. Acrescentando a isso, podemos mencionar o feedback ou retroao, que o retorno dado ao emissor sobre sua mensagem.

atravs do feedback que poder concluir se a comunicao foi feita com sucesso ou no. Robbins instrui que o feedback faz a verificao do sucesso na transmisso de uma mensagem como originalmente pretendia. Ele determina se a compreenso foi ou no obtida. (ROBBINS, 2007, p. 180).

Pimenta, de maneira igual, define queo feedback (retroalimentao, retroao) pode ser definido como: reao ao ato de comunicao. Ele possibilita que emissor saiba se a mensagem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou no (PIMENTA, 2009, p. 27)

Para que uma comunicao no sofra nenhuma alterao no entendimento ou na sua interpretao, o receptor da informao deve decodificar a mensagem exatamente como ela fora codificada, caso isso seja possvel.

Robbins deixa isso bem claro em sua citao abaixo:

A comunicao perfeita, caso possvel, seria como se um pensamento ou idia fosse transmitido de uma pessoa para outra de tal forma que a figura mental percebida pelo receptor fosse idntica do emissor. (ROBBINS, 2007, p.184)

Na teoria, tal perfeio nunca obtida na prtica. Desta forma, a comunicao passa a ter rudos ou barreiras em seu ciclo, fazendo com que a mensagem no seja decodificada pelo receptor da forma exata como fora codificada pelo emissor, gerando um feedback negativo no processo comunicativo.

59

Ao que este trabalho denominar rudo ou barreira, este termo definido por Pimenta (2009, p. 27) como (...) qualquer interferncia ou barreira que dificulte a comunicao.

8.4.

Os rudos no processo comunicativo

Nenhum grupo pode existir sem comunicao: a transferncia de significados entre seus membros. Apenas atravs da transferncia de significados de uma pessoa para outra que as informaes e as ideias conseguem ser transmitidas. A comunicao, contudo, mais do que simplesmente transmitir um significado. Ela precisa ser compreendida. Em um grupo em que um indivduo fala apenas alemo e os demais no sabem o idioma, ele no conseguir ser bem compreendido. Portanto, a comunicao precisa incluir a transferncia e a compreenso de mensagem. (ROBBINS, 2007, p. 184)

Robbins afirma em sua citao acima mencionada que para haver comunicao, a mensagem precisa ser transferida conforme explicado em Processos Comunicativos e, alm disso, precisa ser compreendida.

Compreender a mensagem exatamente da forma como o emissor a decodificou praticamente impossvel, uma vez que existe vrias barreiras interpessoais e intrapessoais que fazem com que a decodificao seja diferente da que o emissor pretendia comunicar.

As origens para que tais barreiras interfiram na comunicao eficaz so vrias. Entre elas, Pimenta cita:

No emissor ou no receptor, nesse caso, pode ser de ordem: - psicolgica, quando envolve o estado mental e emocional: preocupao, stress, descontentamento etc.; - perceptual: quando diz respeito a concepo de mundo e de pessoa, a formao cultural e religiosa, preconceitos e esteretipos; - fisiolgica: dor de cabea (e outras), dificuldade visual ou auditiva No ambiente: excesso de barulho, pouca luz, movimentao de pessoas, etc.;

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Na mensagem: tipo de linguagem e de vocabulrio utilizados, sequncia lgica, velocidade de emisso, etc. (PIMENTA, 2009, p. 27).

Este subcaptulo abordar as principais barreiras comunicativas que fazem com que o receptor no compreenda a mensagem do emissor conforme fora codificada.

8.4.1.

Filtragem

Robbins define filtragem como manipulao da informao pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorvel pelo receptor. (ROBBINS, 2007, p.186).

Essa manipulao acontece quando se julga necessrio no transmitir todos os detalhes de um determinado assunto a outra pessoa, fazendo uma seleo dos principais pontos do tpico. Consequentemente, a mensagem chega ao interceptor final com lacunas ou adulteraes.

Por exemplo: um gerente de vendas recebe reclamaes de um cliente a respeito do produto que lhe foi entregue, alegando que o material estava em condies precrias de uso e por isso quer marcar uma reunio com este gerente, o vendedor que lhe atendeu e o supervisor do departamento de vendas. Como no h forma de isentar o supervisor da reunio, o gerente somente o comunica da necessidade do encontro, devido a uma insatisfao do cliente.

Com o exemplo citado acima, compreensvel que o supervisor no ir obter todas as informaes necessrias para a reunio, portanto no estar preparado o suficiente para intervir com o cliente de forma agradvel.

De acordo com o raciocnio do autor (2007, p. 186), este tipo de rudo comum em organizaes com extensos nveis hierrquicos, onde falar ao superior imediato apenas o que ele quer ouvir, e aqui se encontra a manipulao da informao,

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condensando e sintetizando a mensagem para que o